JP5958181B2 - 取引装置及び取引プログラム - Google Patents

Description

本発明は、取引装置及び取引プログラムに関し、例えば、取引操作に時間を要する顧客に対して操作支援を行う取引装置及び取引プログラムに適用し得るものである。

従来、金融機関や駅等に設けられている自動取引装置には、取引操作を行うことができるハンドセットを備えるものがある。顧客は、ハンドセットを持ち上げ、ハンドセットから流れる音声ガイダンスを聞き、ハンドセットに設けられている操作部を操作して取引操作を行うことができる（特許文献１参照）。

一般的に、まず、取引種別を選択させるガイダンスがハンドセットから出力し、顧客は、ガイダンスに応じて取引種別を選択する。そして、顧客により選択された取引種別毎の取引操作ガイダンスがハンドセットから出力され、顧客は、ガイダンスに応じて取引種類の操作取引を行う。

例えば、取引種類が支払処理の場合、自動取引装置は、カードの挿入、暗証番号の入力、支払金額の入力、紙幣の取り出し、カードの取り出し等の順序でガイダンスを出力して取引操作を進行させる。

このとき、それぞれの取引操作には、操作タイムアウト時間が設けられている。そのため、操作タイムアウト時間が経過しても、取引操作がなされない場合、自動取引装置は、例えば挿入されたカードを排出する等して、取引を終了させる。

特開２００５−４４０１号公報

しかしながら、従来の自動取引装置は、操作タイムアウト時間が経過した場合には、自動的に取引を終了させるものである。

そのため、例えば財布からカードや現金を取り出すのに時間がかかっている等のように、顧客がある取引操作に時間を要している場合に、操作タイムアウト時間が経過すると、自動取引装置は自動的にカード返却等の処理を行い、取引が終了してしまう。このとき、顧客は自動取引装置が意図しない動きをすることで、混乱してしまうことがある。その結果として、誤操作や媒体の受け取り忘れ等が生じる恐れがある。

そのため、各取引種類の各取引操作における操作タイムアウト時間が経過した場合に、顧客の意向を確認し、適切な取引操作を支援することができる取引装置及び取引プログラムが求められている。

かかる課題を解決するために、第１の本発明は、少なくとも操作部を有する受話器を備える取引装置において、（１）受話器に対して所定の取引操作手順の案内音声を出力し、受話器からの入力情報を用いて取引処理を行う取引処理手段と、（２）受話器を通じた取引操作について進行停滞が発生したときに、顧客の意向を確認する案内音声を受話器に出力し、選択された要求処理を行う取引操作支援処理手段とを備え、取引操作支援処理手段が、少なくとも取引続行を選択させる案内音声を出力し、受話器から取引続行が選択される場合に、進行が停滞した取引操作以降の取引操作を続行する取引続行処理部を有し、取引続行処理部が、一時的に取引操作を停止した後、進行が停滞した取引操作から受付再開を行うことを特徴とする取引装置である。

第２の本発明は、少なくとも操作部を有する受話器を備える取引装置の取引プログラムにおいて、コンピュータを、（１）受話器に対して所定の取引操作手順の案内音声を出力し、受話器からの入力情報を用いて取引処理を行う取引処理手段、（２）受話器を通じた取引操作について進行停滞が発生したときに、顧客の意向を確認する案内音声を受話器に出力し、選択された要求処理を行う取引操作支援処理手段として機能させ、取引操作支援処理手段が、少なくとも取引続行を選択させる案内音声を出力し、受話器から取引続行が選択される場合に、進行が停滞した取引操作以降の取引操作を続行する取引続行処理部を有し、取引続行処理部が、一時的に取引操作を停止した後、進行が停滞した取引操作から受付再開を行うことを特徴とする取引プログラムである。

本発明によれば、各取引種類の各取引操作における操作タイムアウト時間が経過した場合に、顧客の意向を確認し、適切な取引操作を支援することができる。

実施形態の自動取引装置とハンドセットとの接続関係及び自動取引装置の内部構成を示す構成図である。 第１の実施形態の自動取引装置の外観構成を示す外観構成図である。 ハンドセットの外観構成を示す外観構成図である。 第１の実施形態の操作タイムアウト処理部の処理機能を示すブロック図である。 第１の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。 支払処理の取引操作手順のフローチャートである。 入金処理の取引操作手順のフローチャートである。 残金照会処理の取引操作手順のフローチャートである。 振込処理の取引操作手順のフローチャートである。 第２の実施形態の操作タイムアウト処理部の処理機能を示すブロック図である。 第２の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。 第２の実施形態の変形実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。 第３の実施形態の操作タイムアウト処理部の処理機能を示すブロック図である。 第３の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。

（Ａ）第１の実施形態
以下では、本発明の取引装置及び取引プログラムの第１の実施形態を、図面を参照して説明する。

第１の実施形態は、例えば、取引装置の一例として自動取引装置に本発明を適用する場合を例示する。

（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図２は、第１の実施形態の自動取引装置の外観構成を示す外観構成図である。図２において、第１の実施形態の自動取引装置１は、ハンドセット１１、操作表示部１２、カード入出口１３、紙幣入出口１４、硬貨入出口１５、通帳入出口１６を有する。

自動取引装置１は、例えば、銀行、コンビニエンスストア、駅、ホテル等に設置されるものであり、支払取引、入金取引、残高照会、振込取引等の金融取引を行なうものである。自動取引装置１は、ハンドセット１１を備えており、ハンドセット１１がオフフックされると、ハンドセット１１を用いた取引操作を可能とするものである。

ハンドセット１１は、顧客が操作する操作ボタン（操作部）を有する受話器である。一般的に、ハンドセットには、例えば視覚障がい者の方等の顧客が取引操作を行なうときに利用する専用器と、上記専用器の機能と共にコールセンター端末と接続をしてオペレータへの取り合わせに利用されるオートフォン機能も兼用する兼用器とがある。この実施形態では、ハンドセット１１が兼用器である場合を例示して説明する。勿論、ハンドセット１１が専用器であってもよい。

操作表示部１２は、例えば、取引種類の選択メニュー画面、各取引種類の操作画面、取引内容の確認画面等を表示したり、顧客が入力した入力情報を取り込んだりするものである。操作表示部１２は、例えば、タッチパネル方式の操作表示部を適用することができる。なお、操作表示部１２は、操作部と表示部とが一体となったタッチパネル方式のものに限らず、操作部と表示部とがそれぞれ物理的に別の構成のものであってもよい。

カード入出口１３は、顧客がキャッシュカードを挿入したり又はキャッシュカードを排出したりするものである。

紙幣入出口１４は、顧客が紙幣を挿入したり又は紙幣を排出したりするものである。硬貨入出口１５は、顧客が硬貨を投入したり又は硬貨を排出したりするものである。通帳入出口１６は、顧客が通帳を挿入したり又は通帳を排出したりするものである。

図３は、ハンドセット１１の外観構成を示す外観構成図である。図３に示すように、ハンドセット１１は、操作ボタン１１１、スピーカ１１２、マイク１１３を有する。

操作ボタン１１１は、例えば、テンキーや、取引操作に必要な取消ボタンや実行ボタン等を有し、スピーカ１１２からのガイダンスに従って顧客が操作するものである。

スピーカ１１２は、自動取引装置１の後述する制御部２からの音声ガイダンスを出力したり、自動取引装置１の通信部２３を介してコールセンターのオペレータ等からの音声を出力したりする。

また、この実施形態では、ハンドセット１１が兼用器であるため、マイク１１３を備えるが、ハンドセット１１が専用器である場合、マイク１１３はなくてもよい。

図１は、第１の実施形態の自動取引装置１とハンドセット１１との接続関係及び自動取引装置１の内部構成を示す構成図である。自動取引装置１は、例えば回路装置や機構部等を有して構成されるものであり、図１では、自動取引装置１の内部構成を機能的に示している。

図１において、自動取引装置１は、制御部２１、記憶部２２、通信部２３、操作表示制御部２４、カード機構部２５、通帳機構部２６、現金機構部２７を有する。

制御部２１は、自動取引装置１の全体機能を司る処理部又は装置である。制御部２１は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インターフェース等を有して構成されるものであり、ＣＰＵがＲＯＭに格納される処理プログラムを実行することにより自動取引装置１の各種機能が実現される。図１では、制御部２１によりなされる機能処理を示している。

図１に示すように、制御部２１の主な機能としては、現金の出金処理を行う支払処理部２１１、現金の入金処理を行う入金処理部２１２、取引口座の残高を照会する残高照会処理部２１３、振り込み処理を行う振込処理部２１４、各取引処理の各取引操作について操作タイムアウト時間が経過したときの処理を行う取引操作支援処理部２１５を有する。

なお、図１では、自動取引装置１の取引処理の一例として、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４を例示する。しかし、自動取引装置１が行う取引処理は、これらの取引処理に限定されるものではない。また、自動取引装置１は、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４の全部を有する必要はなく、これらの一部を備えるものとしてもよい。

制御部２１は、操作表示部１２を通じて取引操作を受け付ける通常動作モードと、ハンドセット１１がオフフックされたときにハンドセット１１を通じて取引操作を受け付けるハンドセット動作モードとを有する。

なお、ハンドセット動作モードの場合、制御部２１は、操作表示部１２を通じた取引操作を規制するようにしてもよい。しかし、自動取引装置１の機種にもよるが、制御部２１が、操作表示部１２を通じた取引操作も許容するようにしてもよい。

通常動作モードは、顧客が操作表示部１２を操作して行なう動作モードである。通常動作モードの場合、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４は、カード入出口１３から挿入されたカードのカード情報や、通帳入出口１６から挿入された通帳の通帳情報や、操作表示部１２から入力された入力情報に基づいて所定の取引処理を行なう。

ハンドセット動作モードは、ハンドセット１１がオフフックされると、制御部２１が取引種類の選択ガイダンスをハンドセット１１に出力する。そして、顧客が選択ガイダンスに応じて取引種類を選択すると、制御部２１は顧客により選択された取引処理を実行する。

このとき、それぞれの取引種類毎の取引操作手順は予め決められており、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４は、それぞれの取引操作手順を案内する音声ガイダンスをハンドセット１１に出力する。

また、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４は、各取引操作について操作タイムアウト時間が予め設定されている。なお、それぞれの取引種類毎の各取引操作に設定されている操作タイムアウト時間は、取引操作毎に異なるものであってもよい。

取引操作支援処理部２１５は、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４による各取引種類の各取引操作について、操作タイムアウト時間が経過した場合に、顧客の意向を確認し、顧客の要求に応じた処理を行うものである。

図４は、取引操作支援処理部２１５の処理機能を示すブロック図である。図４に示すように、取引操作支援処理部２１５は、進行停滞検出部３０、取引操作一時無効部３１、顧客意向確認部３２、取引続行処理部３３、取引中断処理部３４、センター問合せ処理部３５、タイムアウト処理部３６を有する。

進行停滞検出部３０は、各取引種類の各取引操作における進行停滞を検出するものである。ここで、進行停滞検出部３０は、例えば、次のような方法のいずれかを検出したときに進行停滞と判断する。

例えば、進行停滞検出部３０は、各取引操作に設定されている操作タイムアウト時間が経過することで進行停滞を検出する方法がある。これは、進行停滞検出部３０が、予め設定されている各取引操作の操作タイムアウト時間を監視することで実現できる。

また例えば、進行停滞検出部３０は、ある取引操作において、ハンドセット１１のオンフックとオフフックが繰り返し所定回数なされることを検出することで進行停滞を検出する。例えば、顧客が財布からカードや現金を取り出すのに時間がかかってしまい、顧客がハンドセット１１をオンフックとオフフックを繰り返し行うことがある。そこで、ハンドセット１１のオンフック及びオフフックが所定回数なされたときに、進行停滞検出部３０は進行停滞と判断する。なお、一般的にハンドセット動作モード中に、ハンドセット１１がオンフックされても、取引は所定時間経過するまで継続して行なわれる。

さらに例えば、顧客が、ある取引種類を選択した後、取引が開始してから所定時間経過しても全く取引操作がなされないとき、進行停滞検出部３０は進行停滞を検出する方法がある。

取引操作一時無効部３１は、進行停滞検出部３０が進行停滞を検出すると、その後の顧客による入力を一時的に無効とするものである。例えば、ハンドセット１１の操作ボタン１１１からの入力や、操作表示部１１の操作画面からの入力を、取引操作一時無効部３１は一時的に無効とする。

顧客意向確認部３２は、進行停滞検出後、ハンドセット１１に対して顧客の意向を確認する音声ガイダンスを出力するものである。

例えば、顧客意向確認部３２は、取引を続行するのか、取引を中断するのか、コールセンターのオペレータに対して取引操作の問い合せを行うのか等を音声ガイダンスで案内して顧客に選択させる。なお、この音声ガイダンスがハンドセット１１に出力されると、ハンドセット１１の操作ボタン１１１からの入力は有効なものとなる。

取引続行処理部３３は、顧客意向確認部３２により出力された音声ガイダンスに対して、顧客が「取引の続行」を選択した場合に、現在選択されている取引種類の取引操作を続行するものである。

ここで、第１の実施形態の取引続行処理部３３は、所定時間だけ、一時的に取引操作の受付を停止する取引操作一時停止部３３１を有する。取引操作一時停止部３３１は、所定時間経過後又は顧客からの操作再開要求に応じて、現時点で顧客が行なった取引操作の次の取引操作（すなわち、操作タイムアウト時間が経過してしまい顧客が行えなかった取引操作）から続行する。

これにより、例えば、財布からカードの取り出しに時間がかかってしまい、顧客がなし得なかった取引操作（例えば、カードの挿入操作）について、十分な時間を顧客に与えることができる。そして、顧客が財布からカードを取り出した後に、顧客は適切な取引操作（例えば、カードの挿入操作）を続行させることができる。

なお、取引操作一時停止部３３１が取引操作の受付を一時的に停止している間、取引続行処理部３３は、一時的に取引操作の受付を停止している旨を音声ガイダンスで出力するようにしてもよい。

取引中断処理部３４は、顧客意向確認部３２により出力された音声ガイダンスに対して、顧客が「取引の中断」を選択した場合に、現在選択されている取引を終了するものである。

センター問合せ処理部３５は、顧客意向確認部３２により出力された音声ガイダンスに対して、顧客が「係員問合せ」を選択した場合に、コールセンター端末に対して呼の接続処理を行うオートフォン機能を実行させるものである。

タイムアウト処理部３６は、顧客意向確認部３２により出力された音声ガイダンスに対して、顧客からの選択が所定時間以上ない場合に、操作タイムアウト処理を行うものである。例えば、タイムアウト処理部３６は、挿入されているカードの返却、ジャーナル記録、取扱い中画面への戻し、取引に関する操作表示部１２やハンドセット１１の入力の有効化等を行う。

記憶部２２は、制御部２１が実行する処理プログラム、操作表示部１２に表示させる画面情報、操作表示部１２やハンドセット１１から入力された入力情報等を記憶するものである。

通信部２３は、ネットワークを通じてホストコンピュータとの間で取引情報の送受信を行なうものである。また、通信部２３は、コールセンター端末との間で通話を行うものである。

操作表示制御部２４は、制御部２１の制御の下、操作表示部１２の動作を制御するものである。操作表示制御部２４は、制御部２１から画面情報に基づいて、操作表示部１２に画面表示させたり、又操作表示部１２から入力された情報を制御部２１に与えたりするものである。

カード機構部２５は、制御部２１の制御の下、カード入出口１３からキャッシュカードを取り込んだり又は排出したりするものである。また、カード機構部２５は、カード入出口１３から挿入されたキャッシュカードの格納部（例えば、磁気格納部やＩＣチップ等）に格納されているカード情報を読み取り、そのカード情報を制御部２１に与えるものである。

通帳機構部２６は、制御部２１の制御の下、通帳入出口１６から通帳を取り込んだり又は排出したりするものである。また、通帳機構部２６は、通帳入出口１６から挿入された通帳の格納部（例えば、磁気格納部やＩＣチップ等）に格納されている通帳情報を読み取り、その通帳情報を制御部２１に与えるものである。

現金機構部２７は、制御部２１の制御の下、紙幣入出口１４や硬貨入出口１５の動作を制御するものである。また、現金機構部２７は、紙幣入出口１４、硬貨入出口１５から投入された金銭の金額を計上し、その金額を制御部２１に与えたり、又制御部２１の指示に従って、顧客に返金すべき金銭を紙幣入出口１４、硬貨入出口１５から排出したりする。

（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、第１の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を、図面を参照しながら詳細に説明する。

図５は、第１の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。なお、図５では、説明を簡単にするために、ハンドセット１１を用いて取引操作する顧客が操作タイムアウトしたときを、進行停滞であると判断する場合を例示する。

まず、顧客がハンドセット１１を持ち上げ、ハンドセット１１がオフフックされると（Ｓ１０１）、制御部２１は、ハンドセット動作モードで取引処理を開始する（Ｓ１０２）。

すなわち、制御部２１は、取引種類を選択させる選択ガイダンスをハンドセット１１に出力する。そして、顧客が、選択ガイダンスに従って所望の取引種類の選択ボタンを選択する。制御部２１は、選択ボタン信号をハンドセット１１から取得し、その選択された種類の取引処理を実行する。

制御部２１では、支払処理部２１１、入金処理部２１２、残高照会処理部２１３、振込処理部２１４が、予め設定された取引操作手順に従って取引処理を進める。

そして、制御部２１において、取引操作支援処理部２１５は操作タイムアウトが生じた否かを監視する（Ｓ１０３）。

取引操作支援処理部２１５は、各取引種類の各取引操作における操作タイムアウト時間が経過したとき、又は、ハンドセット１１のオンフック及びオフフックが所定回数なされたとき、又は、ある取引種類を選択した後、取引が開始してから所定時間経過しても全く取引操作がなされないとき、操作タイムアウトが発生したと判断するようにしてもよい。

ここで、図６〜図９を用いて、支払処理、入金処理、残金照会処理、振込処理の取引操作手順における操作タイムアウト時間について簡単に説明する。

図６は、支払処理の取引操作手順のフローチャートである。図６に示すように、支払処理部２１１は、「カード挿入（Ｓ２０１）」、「暗証番号入力（Ｓ２０２）」、「支払金額入力（Ｓ２０３）」を顧客に要求して支払処理を行う。そして、支払処理部２１１は、出金する現金を顧客に戻す「現金受け取り（Ｓ２０４）」及び「カード受け取り（Ｓ２０５）」を確認して処理を終了する。

このとき、図６において、「カード挿入（Ｓ２０１）」、「暗証番号入力（Ｓ２０２）」、「支払金額入力（Ｓ２０３）」、「現金受け取り（Ｓ２０４）」及び「カード受け取り（Ｓ２０５）」には、それぞれ操作タイムアウト時間が設定されている。

図７は、入金処理の取引操作手順のフローチャートである。図７に示すように、入金処理部２１２は、「カード及び又は通帳挿入（Ｓ２１１）」、「暗証番号入力（Ｓ２１２）」、「現金挿入（Ｓ２１３）」を顧客に要求し、返金があるか否かを確認する（Ｓ２１４）。そして、入金処理部２１２は、返金がある場合、現金を顧客に戻す「現金受け取り（Ｓ２１５）」を行う。さらに、入金処理部２１２は、入金金額を確認する「金額確認（Ｓ２１６）」をしてから入金処理を行う。また、入金処理部２１２は、「カード及び又は通帳受け取り（Ｓ２１７）」を確認して処理を終了する。

このとき、図７において、「カード及び又は通帳挿入（Ｓ２１１）」、「暗証番号入力（Ｓ２１２）」、「現金挿入（Ｓ２１３）」、「現金受け取り（Ｓ２１５）」、「金額確認（Ｓ２１６）」、「カード及び又は通帳受け取り（Ｓ２１７）」には、それぞれ操作タイムアウト時間が設定されている。

図８は、残金照会処理の取引操作手順のフローチャートである。図８に示すように、残金照会処理部２１３は、「カード及び又は通帳挿入（Ｓ２２１）」、「暗証番号入力（Ｓ２２２）」、「レシート印字をするか？（Ｓ２２３）」を顧客に要求して残金照会処理を行う。そして、残金照会処理部２１３は、顧客がレシートを要求するときには「レシート受け取り（Ｓ２２４）」と、「カード及び又は通帳受け取り（Ｓ２２５）」を確認して処理を終了する。

このとき、図８において、「カード及び又は通帳挿入（Ｓ２２１）」、「暗証番号入力（Ｓ２２２）」、「レシート印字をするか？（Ｓ２２３）」、「レシート受け取り（Ｓ２２４）」、「カード及び又は通帳受け取り（Ｓ２２５）」には、それぞれ操作タイムアウト時間が設定されている。

図９は、振込処理の取引操作手順のフローチャートである。図９に示すように、振込処理部２１４は、振込をカードで行なうか又は現金で行うかを選択させる「カード又は現金選択（Ｓ２３１）」を行う。ここでは、カードで行なう場合を例示する。その場合、振込処理部２１４は、「カード挿入（Ｓ２３２）」、「銀行名入力（Ｓ２３３）」、「支店選択（Ｓ２３４）」、「振込内容確認（Ｓ２３５）」を顧客に要求して振込処理を行う。そして、振込処理部２１４は、「レシートを印字するか？（Ｓ２３６）」を確認し、必要に応じて、「カード、レシート受け取り（Ｓ２３７）」を確認して処理を終了する。

このとき、図９において、「カード又は現金選択（Ｓ２３１）」、「カード挿入（Ｓ２３２）」、「銀行名入力（Ｓ２３３）」、「支店選択（Ｓ２３４）」、「振込内容確認（Ｓ２３５）」、「レシートを印字するか？（Ｓ２３６）」、「カード、レシート受け取り（Ｓ２３７）」には、それぞれ操作タイムアウト時間が設定されている。

上記のように、操作タイムアウト時間の経過により操作タイムアウトを検出する場合、取引操作支援処理部２１５は、図６〜図９に示す各取引種類の各取引操作に設定されている操作タイムアウト時間が経過したとき、操作タイムアウト発生と判断する。

図５のＳ１０４において、取引操作支援処理部２１５が操作タイムアウト発生を検出すると（Ｓ１０３）、取引操作支援処理部２１５は、取引操作の入力を一時的に無効とする（Ｓ１０４）。

そして、取引操作支援処理部２１５は、例えば、「取引操作を中断するには「１」を、取引を続行するには「２」を、係員に取引操作を問い合わせるには「３」を押してください。」等の音声ガイダンスを、ハンドセット１１に対して出力する（Ｓ１０５）。

顧客がハンドセット１１を用いて「取引の続行」を選択した場合（Ｓ１０６）、「取引の続行」を示す選択ボタン信号が制御部２１に与えられる。

この場合、取引操作支援処理部２１５は、所定時間、操作取引を一時的に停止する（Ｓ１０７）。そして、所定時間経過後、取引操作支援処理部２１５は、取引操作の受付を再開する（Ｓ１０８）。

なお、取引操作支援処理部２１５は、例えば「ただいま、操作を停止しております。ご準備ができ、操作を再開させるときには「１」を選択してください。」等のように、操作再開を促す音声ガイダンスを出力するようにしてもよい。そして、操作再開の選択ボタンが選択されたときに、取引操作支援処理部２１５は、操作再開を行うようにしてもよい。

顧客がハンドセット１１を用いて「取引の中断」を選択した場合（Ｓ１０９）、「取引の中断」を示す選択ボタン信号が制御部２１に与えられる。

この場合、取引操作支援処理部２１５は、それまでの取引を取り消し、処理を終了する。なお、このとき、取引操作支援処理部２１５は、例えば「取引を終了させております。」や「再度取引を行うには、はじめから行なってください。」などの音声ガイダンスを出力するようにしてもよい。

顧客がハンドセット１１を用いて「係員への問い合せ」を選択した場合（Ｓ１１０）、「係員への問い合せ」を示す選択ボタン信号が制御部２１に与えられる。

この場合、取引操作支援処理部２１５は、ハンドセット１１のオートフォン機能を開始させる。すなわち、取引操作支援処理部２１５は、通信部２３に対して、コールセンター端末との間の呼を確立させ、コールセンター端末との間の通話を確立させる。そして、通話が終了するとオートフォン機能を終了させ（Ｓ１１２）、取引操作支援処理部２１５は、取引操作の受付を再開する（Ｓ１０８）。

また、所定時間経過しても、ハンドセット１１から選択ボタン信号が与えられない場合（Ｓ１１３）、取引操作支援処理部２１５は、操作タイムアウト処理を行う（Ｓ１１４）。

（Ａ−３）第１の実施形態の効果
以上のように、第１の実施形態によれば、例えば、ハンドセットを用いた取引操作中に、操作タイムアウトが発生した場合でも、顧客に、取引中断、取引続行、コールセンターへの問い合わせを選択させることができるので、顧客による誤操作が防止できる。

また、第１の実施形態によれば、顧客が取引操作に迷い、適切な操作が行われていないと自動取引装置が検知した場合、操作タイムアウトになる前に、顧客に適切な案内を提示及び取引操作の選択をさせることができるので誤操作の防止ができる。

（Ｂ）第２の実施形態
次に、本発明の取引装置及び取引プログラムの第２の実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。

（Ｂ−１）第２の実施形態の構成及び動作
第２の実施形態は、自動取引装置１の取引操作支援処理部２１５の処理が第１の実施形態と異なる。それ以外の構成要素は、第１の実施形態で説明した構成要素と同一又は対応するものである。従って、第２の実施形態でも、図１〜図３を用いて説明する。

図１０は、第２の実施形態の取引操作支援処理部２１５の処理機能を示すブロック図である。図１０に示すように、取引操作支援処理部２１５は、進行停滞検出部３０、取引操作一時無効部３１、顧客意向確認部３２、取引続行処理部３３、取引中断処理部３４、センター問合せ処理部３５、タイムアウト処理部３６を有する。

第２の実施形態では、取引続行処理部３３の処理が第１の実施形態と異なる。図１０では、図４の第１の実施形態と同一又は対応する構成要素については、同一の符号を付して説明する。

取引続行処理部３３は、第１の実施形態と同様に、顧客意向確認部３２により出力された音声ガイダンスに対して、顧客が「取引の続行」を選択した場合に、現在選択されている取引種類の取引操作を続行するものである。

第２の実施形態の取引続行処理部３３は、操作タイムアウト発生以降の各取引操作に設定されている操作タイムアウト時間を変更する操作タイムアウト時間変更部３３２を有する。

つまり、操作タイムアウト時間変更部３３２は、操作タイムアウト発生以降の各取引操作の操作タイムアウト時間が、予め設定されている時間よりも長くなるように変更する。

例えば、操作タイムアウト時間変更部３３２は、予め設定されている操作タイムアウト時間（時間Ｔとする）に対して１．５倍程度の時間に変更したり、また予め用意した変更時間に変更したりする。

また、操作タイムアウト時間変更部３３２が変更する対象は、顧客により選択された取引種類において、操作タイムアウト発生以降の取引操作の全部又は一部としてもよい。

これは、全部の取引操作について操作タイムアウト時間が長くなると、逆に操作時間が長くなり、顧客は不便を感じることもある。顧客の主な操作としては、例えば、挿入操作（例えば、カードや通帳や現金等の挿入操作）、入力操作（例えば、暗証番号や金額等の入力操作）、受け取り操作（例えば、カードやレシート等の受け取り操作）等がある。そして、これらの操作のうち、顧客にとって時間を要するものとしては、挿入操作や入力操作と考えられる。

そこで、操作タイムアウト時間変更部３３２は、操作タイムアウト発生以降の取引操作のうち、挿入操作及び入力操作のみの操作タイムアウト時間を変更し、受け取り操作については変更しないようにしてもよい。

勿論、上記以外にも、自動取引処理の運用に応じて、操作タイムアウト時間を変更する取引操作を予め決めておき、その取引操作のみ操作タイムアウト時間を変更するようにしてもよい。

図１１は、第２の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。図１１では、図５の第１の実施形態と同一又は対応する処理については、同一の符号を付して説明する。

図１１のＳ１０６において、顧客がハンドセット１１を用いて「取引の続行」を選択した場合（Ｓ１０６）、「取引の続行」を示す選択ボタン信号が制御部２１に与えられる。

この場合、取引操作支援処理部２１５は、操作タイムアウト発生以降の各取引操作の操作タイムアウト時間が、予め設定されている時間よりも長くなるように変更する（Ｓ３０１）。そして、取引操作支援処理部２１５は、ハンドセット１１から入力されたボタン信号に基づいて、取引操作の受付を再開する（Ｓ１０８）。

また、取引操作支援処理部２１５は、図１２に例示するように変形実施形態のように、操作タイムアウト発生以降の取引操作の操作タイムアウト時間を変更するか否かを確認する音声ガイダンスをハンドセット１１に出力するようにしても良い。例えば、取引操作支援処理部２１５は、「操作時間を長くするには「１」を、操作時間を変更しなくてもよい場合には「２」を選択してください。」等の音声ガイダンスを出力することができる。

そして、操作タイムアウト時間を変更する旨が選択されると、取引操作支援処理部２１５は、処理をＳ３０１に移行して、操作タイムアウト時間を変更する。一方、変更しなくてもよい場合、取引操作支援処理部２１５は、処理をＳ１０８に移行するようにしてもよい。

（Ｂ−２）第２の実施形態の効果
以上のように、第２の実施形態によれば、第１の実施形態の効果を得ることができる。また、第２の実施形態によれば、操作タイムアウト発生以降の取引操作の操作タイムアウト時間を変更することができるので、その後の取引操作についても十分時間を与えて、顧客に操作させることができる。その結果、顧客の誤操作を防止できる。

（Ｃ）第３の実施形態
次に、本発明の取引装置及び取引プログラムの第３の実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。

（Ｃ−１）第３の実施形態の構成及び動作
第３の実施形態は、自動取引装置１の取引操作支援処理部２１５の処理が第１の実施形態と異なる。それ以外の構成要素は、第１の実施形態で説明した構成要素と同一又は対応するものである。従って、第３の実施形態でも、図１〜図３を用いて説明する。

図１３は、第３の実施形態の取引操作支援処理部２１５の処理機能を示すブロック図である。図１３に示すように、取引操作支援処理部２１５は、進行停滞検出部３０、取引操作一時無効部３１、顧客意向確認部３２、取引続行処理部３３、取引中断処理部３４、センター問合せ処理部３５、タイムアウト処理部３６を有する。

第３の実施形態では、顧客意向確認部３２の処理が第１の実施形態と異なる。図１３では、図４の第１の実施形態と同一又は対応する構成要素については、同一の符号を付して説明する。

顧客意向確認部３２は、第１の実施形態と同様に、進行停滞検出後にハンドセット１１に対して顧客の意向を確認する音声ガイダンスを出力するものである。

第３の実施形態の顧客意向確認部３２は、ハンドセット１１に対して顧客の意向を確認する音声ガイダンスを出力する際に、操作タイムアウト発生前までになされた操作を含む確認アナウンスとしてハンドセット１１に出力する確認アナウンス出力部３２１を有する。

これにより、操作タイムアウト発生前までの操作状況をアナンウンスすることができるので、顧客は現在の操作進行状況を認識することができる。

操作タイムアウト発生前までの操作を確認する方法として、例えば、確認アナウンス出力部３２１が、ハンドセット１１を通じた取引操作手順を監視及び保持する。進行停滞検出部３０が操作タイムアウト発生を検出すると、確認アナウンス出力部３２１は、進行停滞検出部３０により保持されている操作タイムアウト発生前までに保持される取引操作の内容を示す音声を出力することで実現できる。

例えば、図６の支払処理が行われる場合、確認アナウンス出力部３２１は、ハンドセット１１を通じた取引操作手順を監視する。そして、例えば図６の支払処理の「支払金額入力Ｓ２０２」で操作タイムアウトが発生した場合、確認アナウンス出力部３２１は、「暗証番号入力までの操作が行われました。」等の操作タイムアウト発生直前の取引操作を出力してもよい。

また例えば、確認アナウンス出力部３２１は、操作タイムアウト発生直前の取引操作の内容だけでなく、操作タイムアウト発生前に行われた全ての取引操作を示す音声を出力するようにしてもよい。

例えば、上述した図６の支払例えば図６の支払処理の「支払金額入力Ｓ２０２」で操作タイムアウトが発生した場合、確認アナウンス出力部３２１は、「カード挿入と暗証番号入力までの操作が行われました。」等の音声を出力してもよい。

さらに、例えば、確認アナウンス出力部３２１は、これからの取引操作の内容を示す音声を出力するようにしてもよい。

例えば、上記の例の場合、確認アナウンス出力部３２１は、「次は、支払金額の入力から操作を続行いたします。」等の音声を出力するようにしてもよい。

図１４は、第３の実施形態の操作タイムアウト処理の動作を示すフローチャートである。図１４では、図５の第１の実施形態と同一又は対応する処理については、同一の符号を付して説明する。

図１４のＳ１０３及びＳ１０４において、取引操作支援処理部２１５が操作タイムアウト発生を検出すると（Ｓ１０３）、取引操作の入力を一時的に無効にする（Ｓ１０４）。

この場合、取引操作支援処理部２１５は、操作タイムアウトが発生すると、操作タイムアウト発生前までになされた操作を含む確認アナウンスと、「取引の中断」、「取引の続行」、「係員への問い合せ」を選択させる音声ガイダンスとをハンドセット１１に出力する（Ｓ４０１）。

例えば、例えば図６の支払処理の「支払金額入力Ｓ２０２」で操作タイムアウトが発生した場合、取引操作支援処理部２１５は、「暗証番号入力までの操作が行われました。」という確認アナウンスと、「取引操作を中断するには「１」を、取引を続行するには「２」を、係員に取引操作を問い合わせるには「３」を押してください。」等の音声ガイダンスとを、ハンドセット１１に出力する。

これにより、顧客は、現在の取引操作の進行状況を確認することができるので、その後にそのまま取引を続行するか、中断するか又は係員への問い合せを行うか否かを判断することができる。

そして、「取引の続行」が選択されると（Ｓ１０６）、取引操作支援処理部２１５は、処理をＳ１０８に移行させ、操作タイムアウト発生前の取引操作から操作受付を再開する（Ｓ１０８）。

また、「取引の中断」が選択されると（Ｓ１０９）、取引操作支援処理部２１５は、処理を終了する。

さらに、「係員への問い合せ」が選択されると（Ｓ１１０）、取引操作支援処理部２１５は、処理をＳ１１１に移行して、ハンドセット１１のオートフォン機能を開始させる。

なお、第３の実施形態では、図１４のＳ４０１で、取引操作支援処理部２１５が、操作タイムアウト発生前までの取引操作を含む確認アナウンスを出力した。これは、操作タイムアウト発生前までの受付状況を顧客に知らせることで、その後の「取引の続行」等の顧客の意向に反映させることができる。

また、別の変形実施形態として、図１４のＳ４０１に代えて、図１４のＳ１０６の選択後（図１４のＳ１０６とＳ１０８との間）に、操作タイムアウト発生前までの取引操作を含む確認アナウンスを出力するようにしてもよい。この場合、取引続行処理部３３が、確認アナウンス出力部３２１に相当する機能を備えることで実現することができる。

（Ｃ−２）第３の実施形態の効果
以上のように、第３の実施形態によれば、第１の実施形態の効果を得ることができる。また、第３の実施形態によれば、操作タイムアウト発生までの取引操作を顧客に確認させることができるので、顧客の誤操作を防止できる。

（Ｄ）他の実施形態
上述した第１〜第３の実施形態においても種々の変形実施形態を説明したが、以下のような他の変形実施形態を適用するようにしてもよい。

（Ｄ−１）上述した第１〜第３の実施形態では、「取引の続行」処理の例として、取引操作を一時停止させる場合、操作タイムアウト発生後の取引操作の操作タイムアウト時間を変更する場合、操作タイムアウト発生までの取引操作の確認ガイダンスを出力する場合を例示した。

本発明は、第１〜第３の実施形態の全部又はいずれかを組み合わせるようにしてもよい。つまり、例えば、第１及び第２の実施形態の組み合わせとして、操作タイムアウト処理部が、取引操作を一時的に停止させると共に、操作タイムアウト発生後の取引操作の操作タイムアウト時間を変更する等のように種々の処理を組み合わせることができる。

（Ｄ−２）第１の実施形態において、操作タイムアウト処理部は、取引操作を一時停止させる場合を例示した。

しかし、操作タイムアウト処理部が、入力情報の確実性を保持するために、必要に応じて、操作タイムアウト発生前の取引操作に戻るようにしてもよい。

例えば、図９に示す振込処理の「支店選択（Ｓ２３４）」で操作タイムアウトが発生したとする。このような場合、振込先の確実性を保持するために、操作タイムアウト処理部は、操作タイムアウト発生時の取引操作「支店選択（Ｓ２３４）」ではなく、その前段階の「銀行名入力（Ｓ２３３）」に戻って処理を続行するようにしてもよい。

（Ｄ−３）上述した第１〜第３の実施形態では、顧客が視覚障がい者の方である場合を想定して説明したが、本発明は、例えば高齢者の方等のように、ハンドセットを利用して取引操作を行う顧客にも有効である。

（Ｄ−４）上述した第１〜第３の実施形態では、本発明の取引装置が、自動取引装置である場合を例示した。しかし、本発明の取引装置は、カードの挿入が必要な他の取引装置に広く適用することができる。例えば、本発明の取引装置は、電車や航空機やチケット等の販売機、コンビニエンスストアや駅等に設けられるＫＩＯＳＫ端末等に広く適用することができる。

１…自動取引装置、１１…ハンドセット、２１…制御部、２１１…支払処理部、２１２…入金処理部、２１３…残高照会処理部、２１４…振込処理部、２１５…取引操作支援処理部、３０…進行停滞検出部、３１…取引操作一時無効部、３２…顧客意向確認部、３３…取引続行処理部、３４…取引中断処理部、３５…センター問合せ処理部、３６…タイムアウト処理部。

Claims (6)

1. 少なくとも操作部を有する受話器を備える取引装置において、
   上記受話器に対して所定の取引操作手順の案内音声を出力し、上記受話器からの入力情報を用いて取引処理を行う取引処理手段と、
   上記受話器を通じた取引操作について進行停滞が発生したときに、顧客の意向を確認する案内音声を上記受話器に出力し、選択された要求処理を行う取引操作支援処理手段と
   を備え、
   上記取引操作支援処理手段が、少なくとも取引続行を選択させる案内音声を出力し、上記受話器から取引続行が選択される場合に、進行が停滞した取引操作以降の取引操作を続行する取引続行処理部を有し、
   上記取引続行処理部が、一時的に取引操作を停止した後、進行が停滞した取引操作から受付再開を行う
   ことを特徴とする取引装置。
2. 上記取引続行処理部が、進行停滞発生以降の取引操作の操作タイムアウト時間を変更するものであることを特徴とする請求項１に記載の取引装置。
3. 上記取引続行処理部が、進行停滞発生前までの取引操作の内容を含む音声アナウンスを上記受話器に出力するものであることを特徴とする請求項１又は２に記載の取引装置。
4. 上記受話器が、センター端末との間で通話を行う通話機能を有するものであり、
   上記取引操作支援処理手段が、少なくともオペレータへの問い合せを選択させる案内音声を出力し、上記受話器からオペレータへの問い合せが選択される場合に、上記センター端末宛の発呼を行い、上記受話器と上記センター端末との間の通話を確立させる問合せ処理部を有することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の取引装置。
5. 上記取引操作支援処理手段が、少なくとも取引中断を選択させる案内音声を出力し、上記受話器から取引中断が選択される場合に、取引を終了させる取引中断処理部を有することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の取引装置。
6. 少なくとも操作部を有する受話器を備える取引装置の取引プログラムにおいて、
   コンピュータを、
   上記受話器に対して所定の取引操作手順の案内音声を出力し、上記受話器からの入力情報を用いて取引処理を行う取引処理手段、
   上記受話器を通じた取引操作について進行停滞が発生したときに、顧客の意向を確認する案内音声を上記受話器に出力し、選択された要求処理を行う取引操作支援処理手段
   として機能させ、
   上記取引操作支援処理手段が、少なくとも取引続行を選択させる案内音声を出力し、上記受話器から取引続行が選択される場合に、進行が停滞した取引操作以降の取引操作を続行する取引続行処理部を有し、
   上記取引続行処理部が、一時的に取引操作を停止した後、進行が停滞した取引操作から受付再開を行う
   ことを特徴とする取引プログラム。

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