JP2009157595A - 自動取引装置および自動取引システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客の操作性を向上させるとともに新たな機能を搭載した自動取引装置の利用率を向上させる。
【解決手段】自動取引装置１がヘルプボタン等を押下する操作を受け付けたとき、選択された詳細説明画面の画面情報を、表示されている顧客誘導画面に対応する取引処理段階識別情報に基づいて記憶部１７から読み出し、その詳細説明画面を顧客操作表示部１１に表示して表示されている顧客誘導画面に関連する機能や操作方法の詳細を顧客に説明するとともに操作支援要求受付通知を管理端末３へ送信し、その管理端末３からオペレータにより入力された操作支援情報を受信し、その操作支援情報に基づいて顧客の操作を支援して取引を進めるようにした。
【選択図】 図１

Description

本発明は、銀行やコンビニエンスストア等の店舗等に設置され、顧客の操作を受け付けて各種取引を行う自動取引装置およびその自動取引装置で行われる顧客の操作を支援する管理端末で構成される自動取引システムに関する。

従来の自動取引装置は、接近検知器により顧客が所定の距離範囲内に入ったことを検知すると映像撮影部が周囲の動画データを採取して虹彩データによる顧客識別と顧客の動作を監視し、その顧客が操作に不慣れと判定した場合、詳細な操作方法を説明する顧客誘導画面を表示するようにしている（例えば、特許文献１参照）。
特開平９−１９８５４５号公報（段落「００２５」〜段落「００３３」、図１０、図１１）

近年、安全性を向上させるために指や掌の静脈パターン、虹彩、指紋、網膜や声紋等の生体情報を利用して本人確認を行う生体認証機能や携帯電話等の携帯端末との間で通信を行い顧客の操作を簡便化する機能等を搭載した自動取引装置が普及してきているが、その機能は多機能化し、その操作もますます複雑なものになってきている。
このような状況の下、上述した従来の技術においては、自動取引装置の操作に不慣れな顧客に従来から存在する取引の詳細な操作方法を案内することはできたが、新たに搭載された多機能化した機能、その操作画面に表示される用語や複雑な操作方法を知らない顧客にその機能、用語や操作方法の説明は十分なものでなく、顧客は理解できない機能や複雑な操作方法を必要とする機能等の利用を敬遠するため、新たな機能を搭載した自動取引装置の利用率が向上しないという問題がある。

本発明は、このような問題を解決することを課題とする。

そのため、本発明は、顧客の操作を誘導する顧客誘導画面を表示するとともに顧客の操作を受け付ける顧客操作表示部を備え、顧客の操作により取引を行う自動取引装置を有する自動取引システムにおいて、取引の処理段階毎に表示される顧客誘導画面に関連する機能や操作方法を説明する詳細説明画面の画面情報を取引処理段階識別情報に関連付けて記憶する記憶部と、顧客誘導画面の一部に表示され、詳細説明画面を表示させるための操作を受け付ける操作支援要求入力手段と、前記操作支援要求入力手段が詳細説明画面を表示させるための操作を受け付けたとき、詳細説明画面の画面情報を、表示されている顧客誘導画面に対応する取引処理段階識別情報に基づいて前記記憶部から読み出し、顧客操作表示部に該詳細説明画面を表示するとともに該取引処理段階識別情報を含む操作支援要求受付通知を送信する操作支援要求受付手段と、を備えた自動取引装置と、前記自動取引装置から受信した操作支援要求受付通知の処理段階識別情報に基づいて記憶部に予め記憶した顧客誘導画面を抽出して表示し、オペレータにより入力された操作支援情報を前記自動取引装置へ送信する管理端末と、を設け、前記自動取引装置が、前記管理端末から受信した操作支援情報に基づいて顧客の操作を支援して取引を進めるようにしたことを特徴とする。

このようにした本発明は、顧客の操作性を向上させることができるとともに自動取引装置の利用率を向上させることができるという効果が得られる。

以下、図面を参照して本発明による自動取引装置および自動取引システムの実施例を説明する。

図１は第１の実施例における自動取引システムの構成を示すブロック図、図２は第１の実施例における生体情報読取機を搭載した自動取引装置の構成を示す説明図である。
図１および図２において、１は自動取引装置であり、銀行等の金融機関の店舗またはコンビニエンスストア等の店舗等に設置されるものである。この自動取引装置１は、通信回線２で他の装置と通信可能に接続され、金融機関に開設した口座の支店番号、口座科目、口座番号、および後述する生体認証可否情報等の口座情報が記録された磁気ストライプやＩＣチップ付きのカードの挿入や各種情報の入力等の顧客４の操作を受け付けて現金引出し、現金預け入れ取引や振込み取引等の取引を行うものである。

また、自動取引装置１は、通信回線２を介して相互に通信可能に接続された図示しないホストコンピュータとの間でカードから読取った口座情報を含む現金引出し、現金預け入れ、振込み等の取引電文の送受信を行い顧客４の取引を成立させるか否かを判定するとともにその取引の処理を行う。
なお、本実施例では自動取引装置１を現金自動預払機として説明するが、自動取引装置１は乗車券、入場券等のチケットを発券する自動券売機や自動航空券発行機、無人契約機等の顧客が操作する自動化機器を含む概念である。

１１は顧客操作表示部であり、タッチパネル等の操作部および液晶ディスプレイ等の表示部で構成されたものである。この顧客操作表示部１１はＣＲＴディスプレイや液晶ディスプレイ等の表示部上にタッチパネルを配置し顧客が入力操作等を行うものであり、また、取引選択画面、顧客が選択した取引に対して顧客の入力操作等の誘導を行う画面、顧客の入力操作等により入力された情報、および自動取引装置１が有する機能やその操作方法を詳細に説明する画面等を表示するものである。

さらに、顧客操作表示部１１は自動取引装置１が有する機能やその操作方法を詳細に説明する画面等を表示させるためのヘルプボタン等も表示させることができるようになっている。
１２はカードリーダ部であり、カード読取り書込み機構を備えたものである。このカードリーダ部１２は、顧客がカード挿入口に挿入したキャッシュカードの磁気ストライプやＩＣチップ等から口座番号等の口座情報や予め登録した顧客の生体情報等を読取ることができる。口座情報等を読取ったキャッシュカードはカード排出口から排出して顧客に返却することができる。

１３は入出金部であり、紙幣入出金機および硬貨入出金機で構成されたものである。この入出金部１３は現金出金取引や現金入金取引に伴う紙幣や硬貨の入出金処理を行う。ここで、入金処理とは顧客が紙幣入出金口に入れた紙幣を紙幣入出金機で計数して金庫に収納し、硬貨入出金口に入れた硬貨を硬貨入出金機で計数して金庫に収納することである。また、出金処理とは顧客の操作により指定した金額に相当する紙幣および硬貨をそれぞれ紙幣入出金機および硬貨入出金機の金庫から繰り出して計数し紙幣入出金口および硬貨入出金口に搬送して顧客に払い出すことである。

なお、硬貨入出金機を備えない構成であってもよい。
１４は生体情報読取部であり、手指の静脈パターンを読取るためのスキャンセンサ等の生体情報読取機としての手指読取り機１４１で構成されたものである。この生体情報読取部１４は手指読取り機１４１で顧客４の手指の静脈パターンの生体情報を取得する。
１５は近接センサ部であり、超音波センサ等で構成されたものである。この近接センサ部１５は自動取引装置１に接近する顧客４を検知する。

１６は音声出力部であり、記憶部に記憶された音声データや後述する管理端末から受信した音声データを合成して顧客に機能や操作方法の詳細な説明を音声として出力するものである。
１７は記憶部であり、半導体メモリや磁気ディスク等で構成され情報を記憶し、記憶した情報を読出すことができるものである。この記憶部１７には自動取引装置１全体の動作を制御する制御プログラム（ソフトウェア）、顧客操作表示部１１に表示する画面データ、音声出力部１６が出力する音声データ、自動取引装置１を識別するための自動取引装置識別情報、および顧客が行う取引に必要な情報等を記憶する。

ここで、記憶部１７に記憶する顧客操作表示部１１に表示する画面データ、音声出力部１６が出力する音声データについて説明する。
顧客操作表示部１１に表示する画面データは、各取引における処理段階毎の画面を表示させるための情報であり、例えば取引を選択するための取引選択画面、顧客にカードの挿入を促すカード挿入誘導画面、本人確認を行うための生体情報読取り誘導画面、支払金額の入力を促す支払金額入力誘導画面等の顧客誘導画面を表示させるための画面情報、および各取引における処理段階毎の機能や操作方法の詳細な説明を表示する詳細説明画面を表示させるための画面情報である。

また、音声出力部１６が出力する音声データは、各取引における処理段階毎の操作案内音声を出力させるための情報であり、「いらっしゃいませ お取引をお選びください」、「カードを入れてください」等の顧客誘導文言を出力させるための音声情報、および各取引における処理段階毎の機能や操作方法の詳細な説明である詳細説明文言を出力させるための音声情報である。

この顧客誘導画面を表示させるための画面情報、詳細説明画面を表示させるための画面情報、顧客誘導文言を出力させるための音声情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報は、各取引における処理段階を識別する取引処理段階識別情報に関連付けて記憶部１７に予め記憶されている。
したがって、取引処理段階識別情報に基づいて記憶部１７を検索して顧客誘導画面を表示させるための画面情報、詳細説明画面を表示させるための画面情報、顧客誘導文言を出力させるための音声情報、および詳細説明文言を出力させるための音声情報を読み出すことができるようになっている。

１８は制御部であり、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等の演算および制御手段等で構成されたものである。この制御部１８は顧客操作表示部１１、カードリーダ部１２、入出金部１３、生体情報読取部１４、近接センサ部１５、音声出力部１６、記憶部１７、および通信回線２を介してホストコンピュータや後述する管理端末等との間で通信を行う図示しない通信部を含めて自動取引装置１全体の動作を記憶部１７に格納された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御する。

また、制御部１８は、生体情報読取部１４で読取った顧客の生体情報と挿入されたカードから読取った生体情報とを照合して顧客が本人であることを確認する本人確認手段および時間を計測する時間計測手段を有するものとする。
３は管理端末であり、金融機関の事務センタ等のセンタや自動取引装置１が設置される店舗等に設置され、金融機関の係員等のオペレータの操作を受け付けて通信回線２を介して通信可能に接続された自動取引装置１を操作する顧客を支援するためのものである。

この管理端末３は、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等で構成された表示部３１、その表示部３１の画面上に設けたタッチパネルやキーボード、マウス等の操作部３２、オペレータの音声を入力するマイク等の音声入力部３３および音声を出力してオペレータに情報を伝達するスピーカ等の音声出力部３４、磁気ディスク、半導体メモリ等で構成された記憶部３５、通信回線２を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う図示しない通信制御部、およびＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算ならびに制御手段で構成された制御部３６等を備えるものである。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットであってもよい。

また、記憶部３５は上述した取引処理段階識別情報に関連付けて自動取引装置１の顧客操作表示部１１に表示する画面と同じ操作画面の画面データを予め記憶している。
この制御部３６は表示部３１、操作部３２、音声入力部３３、音声出力部３４、記憶部３５、および図示しない通信制御部を含めて管理端末３全体の動作を記憶部３５に格納された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて制御する。

また、制御部３６は、自動取引装置１から受信したヘルプ要求通知に基づいて顧客への操作支援の緊急度を判定する緊急度判定手段３６１を備えている。
このように構成された管理端末３は、顧客が操作する自動取引装置１の顧客操作表示部１１に表示した画面の画面データを自動取引装置１から受信してその画面を表示部３１に表示させることができ、またその画面に基づいて操作部３２で入力された情報（例えば、キーボードで入力された情報やタッチパネルで入力された座標情報等）を自動取引装置１へ送信し、自動取引装置１を遠隔から操作することができるようになっている。

また、管理端末３の音声入力部３３で入力された音声を音声データとして自動取引装置１へ送信し、自動取引装置１は受信した音声データを音声出力部１６から出力することができるようになっており、管理端末３を操作するオペレータが音声により自動取引装置１を操作する顧客の操作を案内することができるようになっている。
なお、管理端末３は複数の自動取引装置１と接続できるように構成され、自動取引装置１を識別するための識別情報に基づいて１台の自動取引装置１との論理的な接続を確立することができるようになっている。したがって、自動取引装置１毎に、顧客への操作支援の緊急度を判定することができ、またその自動取引装置１を遠隔から操作することや音声により自動取引装置１を操作する顧客の操作を案内することができるようになっている。

上述した構成の作用について説明する。
なお、以下に説明する各実施例の各部の動作は、図示しないメモリや磁気ディスク等の記憶手段に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない中央処理装置等の制御手段により制御される。
自動取引装置１の制御部１８の指示により近接センサ部１５は顧客の接近を待機する。

自動取引装置１の近接センサ部１５が顧客の接近を検知すると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（取引選択段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面情報を読み出して取引選択画面４０を表示する。
この取引選択画面４０は、図３（ａ）に示すように「いらっしゃいませ ご希望のお取引を押してください」等の文言および「お引き出し」、「お預け入れ」、「お振込み」、「残高照会」等の取引を選択するための取引選択ボタン４１ならびに操作方法や機能を詳細に説明する詳細説明表示ボタンを表示させるためのヘルプボタン４２等で構成されたものである。このヘルプボタン４２は、例えば取引選択画面４０の右側の上部や下部等の取引を選択するための操作の妨げにならない位置に表示されるものとする。

顧客の操作によりヘルプボタン４２が押下されたことを検知すると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は図３（ｂ）に示すように取引選択画面４０の一部に「お取引の説明」、「操作方法」等の詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタン４３、４４を表示する。
なお、詳細説明表示ボタンが押下されたときの動作は後述する。

取引選択画面４０が表示されると顧客操作表示部１１はいずれかの取引選択ボタン４１が押下されることを待機し、顧客は希望する取引に対応する取引選択ボタン４１、例えば、「お引出し」ボタン４１を押下するものとする。
顧客操作表示部１１が「お引出し」等の取引選択ボタン４１の押下を検知すると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（カード挿入段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面データを読み出して顧客にカードの挿入を促すカード挿入誘導画面を表示する。

カードリーダ部１２はカードの挿入を待機し、顧客はカード挿入誘導画面にしたがって所持しているカードをカードリーダ部１２のカード挿入排出口から挿入するものとする。
制御部１８の指示によりカードリーダ部１２は挿入されたカードの磁気ストライプやＩＣチップ等から口座番号等の口座情報を読取る。この口座情報には顧客の生体情報が登録されているか否か、すなわち生体情報による本人確認（以下、「生体認証」という。）を行うことができるか否かを示す生体認証可否情報が含まれているものとし、制御部１８はその情報により、生体認証を行うか暗証番号による本人確認を行うかを判定する。

本実施例では、生体認証を行うものとし、カードリーダ部１２は挿入されたカードのＩＣチップ等から予め登録された顧客の生体情報（手指の静脈パターン等の画像情報）を読取り、制御部１８はその生体情報を記憶部１７に記憶させておくものとする。
生体情報を記憶部１７に記憶させると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（生体情報入力段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面データを読み出して顧客に生体情報の入力を誘導する生体情報入力誘導画面４５を表示する。

この生体情報入力誘導画面４５は、図４（ａ）に示すように「本人確認 指先を読取り機のランプに合わせてください」の文言およびヘルプボタン４２等で構成されたものである。
そのヘルプボタン４２の押下を検知すると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は、図４（ｂ）に示すように生体情報入力誘導画面４５の一部に「本人確認とは」、「読取り機の位置」、「操作方法」、「操作の注意事項」等の詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等（操作支援要求入力手段）を表示する。

ここで操作支援要求入力手段としての詳細説明表示ボタンが押下された場合の動作を説明する。
顧客操作表示部１１が「本人確認とは」の詳細説明表示ボタン４６が押下されたことを検知すると制御部１８の指示により、顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（生体情報入力段階）に関連付けて記憶部１７に記憶された画面データ、すなわち生体情報入力誘導画面４５に対応付けられて記憶部１７に記憶された画面データを読み出して図５に示す本人確認詳細説明画面５０を生体情報入力誘導画面４５の一部に表示し（詳細説明画面表示手段）、音声出力部１６は本人確認を詳細に説明する文言を出力する。

この本人確認詳細説明画面５０は、例えば「本人確認とは 登録済みの指静脈情報と読取り機で読み取ったお客様の指静脈情報を照合して、お客様がご本人であることを確認することです」等の説明文言、および次の操作の詳細説明を表示させるための「次の操作」ボタン５１ならびに本人確認詳細説明画面５０を消去して詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等を表示させるための「閉じる」ボタン５２等で構成され、顧客に本人確認の詳細な説明を行うためのものである。

また、顧客操作表示部１１が「読取り機の位置」の詳細説明表示ボタン４７が押下されたことを検知すると制御部１８の指示により、顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（生体情報入力段階）に関連付けて記憶部１７に記憶された画面データ、すなわち生体情報入力誘導画面４５に対応付けられて記憶部１７に記憶された画面データを読み出して図６に示す読取り機の位置詳細説明画面５３を生体情報入力誘導画面４５の一部に表示し、音声出力部１６は読取り機の位置を詳細に説明する文言を出力する。

この読取り機の位置詳細説明画面５３は、例えば「読取り機の位置」等の文言、自動取引装置１の操作面の平面図、および読取り機の位置を示す矢印等、次の操作の詳細説明を表示させるための「次の操作」ボタン５４ならびに読取り機の位置詳細説明画面５３を消去して詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等を表示させるための「閉じる」ボタン５５等で構成され、顧客に読取り機の位置を詳細に説明するためのものである。

さらに、顧客操作表示部１１が「操作方法」の詳細説明表示ボタン４８が押下されたことを検知すると制御部１８の指示により、顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（生体情報入力段階）に関連付けて記憶部１７に記憶された画面データ、すなわち生体情報入力誘導画面４５に対応付けられて記憶部１７に記憶された画面データを読み出して図７に示す操作方法詳細説明画面５６を生体情報入力誘導画面４５の一部に表示し、音声出力部１６は操作方法を詳細に説明する文言を出力する。

この操作方法詳細説明画面５６は、例えば「（１）指はまっすぐに」等の文言ならびにその様子を説明するための読取り機と指の関係を示す図、「（２）指先のガイドを基準に」等の文言ならびにその様子を説明するための読取り機と指の関係を示す図、「（３）手をかざして」等の文言ならびにその様子を説明するための読取り機と指の関係を示す図、次の操作の詳細説明を表示させるための「次の操作」ボタン５７、および操作方法詳細説明画面５６を消去して詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等を表示させるための「閉じる」ボタン５８等で構成され、顧客に操作方法を詳細に説明するためのものである。

またさらに、顧客操作表示部１１が「操作の注意事項」の詳細説明表示ボタン４９が押下されたことを検知すると制御部１８の指示により、顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（生体情報入力段階）に関連付けて記憶部１７に記憶された画面データ、すなわち生体情報入力誘導画面４５に対応付けられて記憶部１７に記憶された画面データを読み出して図８に示す操作の注意事項詳細説明画面５９を生体情報入力誘導画面４５の一部に表示し、音声出力部１６は操作の注意事項を詳細に説明する文言を出力する。

この操作の注意事項詳細説明画面５９は、例えば「操作の注意事項 １．指先をランプの上に合わせください ２．手は軽くかざしてください」等の文言、および操作の注意事項詳細説明画面５９を消去して詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等を表示させるための「閉じる」ボタン６０等で構成され、顧客に操作の注意事項を詳細に説明するためのものである。

なお、それぞれの詳細説明画面に表示された「次の操作」ボタンが押下された場合、次の詳細説明画面を表示するものとする。例えば本人確認詳細説明画面５０に表示された「次の操作」ボタン５１が押下された場合、本人確認詳細説明画面５０に替えて読取り機の位置詳細説明画面５３を表示するものとする。
このように顧客の選択操作を受け付けて取引が進行する取引処理段階に対応した詳細説明画面を表示させることにより、顧客は理解し難い機能や操作方法を詳細に説明する画面を容易に表示させることができその機能や操作方法を理解することができるようになる。

顧客はこの詳細説明画面にしたがって指を読取り機にかざすものとする。
顧客が指を読取り機にかざすと制御部１８の指示により生体情報取得部１４は手指読取り機１４１で顧客の生体情報を取得し、制御部１８はその生体情報を記憶部１７に記憶させる。
制御部１８は生体情報を記憶部１７に記憶させると、その生体情報とカードから読取って記憶部１７に記憶させておいた生体情報とを照合して本人であること確認（生体認証）する。

生体認証を行った結果、顧客が本人であることを確認すると制御部１８は取引を可能にし、以降通常の取引を行うものとする。
このように顧客の選択操作を受け付けて取引が進行する取引処理段階に対応した詳細説明画面を表示させるが、この詳細説明画面の表示だけでは操作方法を理解することができない顧客に対してはオペレータが操作する管理端末３から顧客の操作を支援する。

その処理を図９の第１の実施例における操作支援処理を示すフローチャートの図中Ｓで表すステップにしたがって説明する。
Ｓ１ａ：まず、制御部１８の指示により顧客操作表示部１１が、例えば図４（ａ）に示す生体情報入力誘導画面４５を表示しているものとし、生体情報入力誘導画面４５のヘルプボタン４２（操作支援要求入力手段）または図４（ｂ）に示す生体情報入力誘導画面４５の詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９（操作支援要求入力手段）が顧客の操作により押下されるものとする。

操作支援要求入力手段としてのヘルプボタン４２または詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９の押下を検知すると制御部１８（操作支援要求受付手段）は自動取引装置１を識別するための自動取引装置識別情報、取引処理段階識別情報、押下されたボタンを識別するためのボタン識別情報からなるヘルプ通知（操作支援要求受付通知）を管理端末３へ送信する。なお、詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９の押下を検知した制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は詳細説明画面を表示するのは上述したとおりである。

Ｓ２ａ：管理端末３の制御部３６は自動取引装置１からのヘルプ通知の受信を待機し、ヘルプ通知を受信すると自動取引装置識別情報、取引処理段階識別情報、ボタン識別情報等を記憶部３５に記憶させて処理をＳ３ａへ移行する。
Ｓ３ａ：管理端末３の制御部３６の緊急度判定手段３６１は受信したヘルプ通知（操作支援要求受付通知）に基づいてそのヘルプ通知の緊急度を判定し、その緊急度を記憶部３５に記憶させる。

ここで、ヘルプ通知の緊急度の判定は、受信したヘルプ通知のボタン識別情報に基づいて押下されたボタンが紙幣やカードが排出されない等の機器異常に関するボタンであると認識した場合は緊急度が高くなり、また同一の取引処理段階でのヘルプ通知の受信回数が多くなるに連れ、すなわち同一の取引処理段階で何度も繰り返してボタンが押下されている場合は緊急度が高くなる。さらに、制御部３６が備えるタイマで測定したヘルプ通知を受信してからの経過時間が長くなるほど緊急度が高くなるように判定する。なお、ヘルプ通知を受信しても取引が詳細説明画面等にしたがって順調に進んでいれば緊急度は低くなるように判定するものとする。

Ｓ４ａ：ヘルプ通知の緊急度を判定すると制御部３６の指示により表示部３１は受信した自動取引装置識別情報、取引処理段階識別情報、ボタン識別情報および記憶部３５に記憶した緊急度に基づいてアラーム画面を表示する。このアラーム画面６５は、図１０に示すように自動取引装置識別情報で識別されるヘルプ通知を受信した自動取引装置（ＡＴＭ）番号、および緊急度からなる緊急度表示領域６６（例えば、「ＡＴＭ１ 緊急度 ２」）、操作支援する自動取引装置１を選択するために自動取引装置切替ボタン６７等で構成されるものである。

Ｓ５ａ：管理端末３を操作するオペレータはアラーム画面６５を目視で確認し、緊急度の高い自動取引装置１の操作を支援するために自動取引装置１を選択するための選択入力手段としての自動取引装置切替ボタン６７（例えば、「ＡＴＭ１」、「ＡＴＭ２」、「ＡＴＭ３」のいずれかのボタン）を押下して自動取引装置１を選択するものとする。
Ｓ６ａ：自動取引装置切替ボタン６７の押下を検知すると制御部３６は選択された自動取引装置１を操作する顧客の操作を支援する操作支援処理を行う。

この顧客の操作支援処理を以下に説明する。
制御部３６の指示により表示部３１は、図１０に示すように操作を支援する通知を自動取引装置切替ボタン６７で選択された自動取引装置１の番号を自動取引装置番号表示領域６８に、また受信した取引処理段階識別情報に基づいて記憶部３５を検索し、自動取引装置１の顧客操作表示部１１に表示した画面と同じ画面データを抽出して操作画面６９に表示するとともに選択された自動取引装置１へ操作支援する通知を送信して論理的な接続を確立する。なお、操作画面６９は自動取引装置１から表示している画面の画面データを受信して管理端末３が表示するようにしてもよい。

その通知を受信した自動取引装置１の制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は表示している操作画面の一部に管理端末３と接続していることを示す文言や画像等を表示する。
自動取引装置１と接続された管理端末３を操作するオペレータは表示部３１に表示された操作画面６９を確認しながら音声による操作支援を行う。管理端末３の制御部３６は音声入力部３３で入力された音声の音声データを操作支援情報として自動取引装置１へ送信し、自動取引装置１の音声出力部１６は受信した音声データを音声として出力して顧客の操作を案内する。

また、自動取引装置１の顧客操作表示部１１が、例えば図１１に示す振込操作画面６１等を表示している場合、管理端末３の表示部３１は図１２に示す操作画面６９を表示し、オペレータがその操作画面６９を操作することで自動取引装置１を遠隔から操作することができるようになっている。この場合、管理端末３の操作部３２が受け付けた入力情報（例えば押下されたボタンの座標情報等）は操作支援情報として自動取引装置１へ送信され、自動取引装置１の制御部１８は受信した管理端末３の操作部３２が受け付けた入力情報を顧客の操作に替えて顧客操作表示部１１で入力された情報として処理する。

Ｓ７ａ：このように自動取引装置１の制御部１８は管理端末３から受信した操作支援情報に基づいて顧客の操作を支援し、顧客の操作または管理端末３からの遠隔操作を受け付けて取引を進める。
Ｓ８ａ：自動取引装置１の制御部１８は取引が終了したか否かを判定し、取引が終了したと判定すると処理をＳ９ａへ移行し、終了していないと判定すると処理をＳ１ａへ移行して取引を継続する。

Ｓ９ａ：取引が終了したと判定すると制御部１８は取引が終了した旨の取引終了通知を管理端末３へ送信する。
Ｓ１０ａ：取引終了通知を受信した管理端末３の制御部３６は自動取引装置１から受信した自動取引装置識別情報、取引処理段階識別情報、ボタン識別情報等を記憶部３５から消去して処理をＳ２ａへ移行し、ヘルプ通知の受信を待機する。

なお、受信した自動取引装置識別情報、取引処理段階識別情報、ボタン識別情報等は自動取引装置１から詳細説明画面を閉じた旨の通知を受信したときに記憶部３５から消去するようにしてもよい。
このようにオペレータが操作する管理端末３からも自動取引装置１を操作する顧客の操作を支援することにより、詳細説明画面の表示だけでは操作方法を理解することができない顧客に対しても操作を支援することができるようになる。

なお、本実施例では、取引選択および生体情報入力の処理段階の顧客誘導画面にヘルプボタンおよび詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタンを表示した例で説明したが、それに限られることなくカード挿入誘導画面や支払金額入力画面等の顧客誘導画面に表示するようにしてもよい。
特に、自動取引装置１に新規に搭載された機能やその操作方法についての詳細説明画面を表示させるとともに管理端末３を操作するオペレータが顧客の操作を支援することにより自動取引装置１を利用する顧客にその機能や操作方法を理解してもらうことができるようになる。

以上説明したように、第１の実施例では、顧客の操作を誘導する顧客誘導画面に取引の処理段階に対応した詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタンを表示し、顧客は操作に困ったとき、その詳細説明表示ボタンを選択して詳細説明画面を表示させることができるようにしたため、顧客の操作性を向上させることができるとともに自動取引装置の利用率を向上させることができるという効果が得られる。

また、オペレータが操作する管理端末３から自動取引装置１を操作する顧客の操作を支援することにより、詳細説明画面だけでは操作方法を理解することができない顧客に対しても操作を支援することができるようになり、さらに顧客の操作性を向上させることができるとともに自動取引装置の利用率を向上させることができるという効果が得られる。

第２の実施例の構成は、上述した第１の実施例の構成と同様なので同一の符号を付してその説明を省略する。
第１の実施例では、自動取引装置１の顧客操作表示部１１に表示されるそれぞれの顧客誘導画面にヘルプボタンを表示し、そのヘルプボタンの押下を検知して詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタンを表示し、さらにその詳細説明表示ボタンの押下を検知して詳細説明画面を表示させるようにしたが、第２の実施例は操作に困っている顧客を検知した場合、詳細説明表示ボタンを表示するようにしたものである。

なお、操作に困っている顧客を検知するため、操作されない時間である既定値Ｔおよび誤操作回数である規定値Ｎを予め自動取引装置１の記憶部１７に記憶させておくものとする。
以下、第２の実施例の作用について説明する。
自動取引装置１の制御部１８の指示により近接センサ部１５は顧客の接近を待機する。

自動取引装置１の近接センサ部１５が顧客の接近を検知すると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（取引選択段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面情報を読み出して取引選択画面８０を表示する。
この取引選択画面８０は、図１４に示すように「いらっしゃいませ ご希望のお取引を押してください」等の文言および「お引き出し」、「お預け入れ」、「お振込み」、「残高照会」等の取引を選択するための取引選択ボタン４１等で構成されたものである。

なお、第１の実施例と異なり取引選択画面８０にヘルプボタン４２を表示しない。
取引選択画面８０が表示されると顧客操作表示部１１はいずれかの取引選択ボタン４１が押下されることを待機し、顧客は希望する取引に対応する取引選択ボタン４１、例えば、「お引出し」ボタン４１を迅速に押下するものとする。
顧客操作表示部１１が「お引出し」等の取引選択ボタン４１の押下を検知すると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（カード挿入段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面情報を読み出して顧客にカードの挿入を促すカード挿入誘導画面を表示する。

カードリーダ部１２はカードの挿入を待機し、顧客はカード挿入誘導画面にしたがって所持しているカードをカードリーダ部１２のカード挿入排出口から挿入するものとする。
制御部１８の指示によりカードリーダ部１２は挿入されたカードの磁気ストライプやＩＣチップ等から口座番号等の口座情報を読取る。この口座情報には顧客の生体情報が登録されているか否か、すなわち生体情報による本人確認を行うことができるか否かを示す生体認証可否情報が含まれているものとし、制御部１８はその情報により、生体認証を行うか暗証番号による本人確認を行うかを判定する。

本実施例では、生体認証を行うものとし、カードリーダ部１２は挿入されたカードのＩＣチップ等から予め登録された顧客の生体情報（手指の静脈パターン等の画像情報）を読取り、制御部１８はその生体情報を記憶部１７に記憶させておくものとする。
生体情報を記憶部１７に記憶させると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は取引処理段階識別情報（生体情報入力段階）に関連付けて記憶部１７に記憶されている画面情報を読み出して顧客に生体情報の入力を誘導する生体情報入力誘導画面９０を表示する。

この生体情報入力誘導画面９０は、図１５に示すように「本人確認 指先を読取り機のランプに合わせてください」の文言等で構成されたものである。
なお、第１の実施例と異なり生体情報入力誘導画面９０を表示した直後は、その生体情報入力誘導画面９０にヘルプボタン４２を表示しない。
ここで、操作に困っている顧客を検知する方法を図１３の第２の実施例における操作に困っている顧客の検出方法を示すフローチャートのＳで表すステップにしたがって説明する。

顧客操作表示部１１が生体情報入力誘導画面９０等の顧客誘導画面を表示すると制御部１８は時間計測手段により時間の計測を開始する。
Ｓ１ｂ：制御部１８が顧客操作表示部１１で当該処理段階における顧客の入力操作が完了したことを検知すると処理をＳ６ｂへ移行し、当該取引処理（Ｓ６ｂ）を行う。
Ｓ２ｂ：顧客の入力操作が完了していないとき、制御部１８は顧客が行った誤操作、例えば生体認証に失敗した回数等、が予め記憶部１７に記憶した所定の回数（既定値Ｎ）を超えたか否かを判定する。その結果、所定の回数を超えていると判定されると処理をＳ４ｂへ移行し、一方所定の回数を超えていないと判定されると処理をＳ３ｂへ移行する。

Ｓ３ｂ：所定の回数を経過していないと判定されると制御部１８は予め記憶部１７に記憶した所定の時間（既定値Ｔ）が経過したか否かを判定する。その結果、所定の時間を経過していると判定されると処理をＳ４ｂへ移行し、一方所定の時間を経過していないと判定されると処理をＳ１ｂへ移行する。
Ｓ４ｂ：顧客が行った誤操作が予め記憶部１７に記憶した所定の回数を超えたこと、または所定の時間を経過しても顧客の操作が完了しないこと、すなわち判定手段により顧客が操作に困っていると判定されると制御部１８の指示により顧客操作表示部１１は詳細説明表示ボタン、例えば図４（ｂ）に示す「本人確認 指先を読取り機のランプに合わせてください」の文言および「本人確認とは」、「読取り機の位置」、「操作方法」、「操作の注意事項」等の詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等を表示する。

Ｓ５ｂ：詳細説明表示ボタン４６、４７、４８、４９等を表示すると制御部１８は自動取引装置１を識別するための自動取引装置識別情報、取引処理段階識別情報、顧客が操作に困っていることを検知した旨の情報からなるヘルプ通知を管理端末３へ送信する。
なお、詳細説明表示ボタンが押下された場合の動作は第１の実施例の図９におけるＳ１ａ以降と同様なのでその説明を省略する。

このように操作に困っている顧客を検知した場合、詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタンを顧客誘導画面にポップアップ画面として表示するとともにヘルプ通知を管理端末３へ送信する。
以上説明したように、第２の実施例では、第１の実施例の効果に加え、操作に困っている顧客を検知した場合にのみ詳細な説明を表示させるための詳細説明表示ボタンをポップアップ画面として表示するとともにヘルプ通知を管理端末３へ送信するようにしたことにより、顧客は取引における通常の顧客誘導画面が見易くなるという効果が得られる。

なお、上述した第１の実施例および第２の実施例においては、自動取引装置を用いた例で本発明を説明したが、無人契約機や駅の券売機、その他の顧客操作型情報端末等にも適用可能である。

第１の実施例における自動取引システムの構成を示すブロック図 第１の実施例における生体情報読取機を搭載した自動取引装置の構成を示す説明図 第１の実施例における取引選択画面の説明図 第１の実施例における生体情報入力誘導画面の説明図 第１の実施例における詳細説明画面の説明図（用語の説明） 第１の実施例における詳細説明画面の説明図（読取り機の位置） 第１の実施例における詳細説明画面の説明図（操作方法） 第１の実施例における詳細説明画面の説明図（操作の注意事項） 第１の実施例における操作支援処理を示すフローチャート 第１の実施例における管理端末に表示されるアラーム画面の説明図 第１の実施例における操作画面の説明図（振込操作画面） 第１の実施例における管理端末に表示されるアラーム画面の説明図 第２の実施例における操作に困っている顧客の検出方法を示すフローチャート 第２の実施例における取引選択画面の説明図 第２の実施例における生体情報入力誘導画面の説明図

符号の説明

１ 自動取引装置
２ 通信回線
３ 管理端末
１１ 顧客操作表示部
１２ カードリーダ部
１３ 入出金部
１４ 生体情報読取部
１４１ 手指読取り機
１５ 近接センサ部
１６ 音声出力部
１７、３５ 記憶部
１８、３６ 制御部
３１ 表示部
３２ 操作部
３３ 音声入力部
３４ 音声出力部

Claims (12)

1. 顧客の操作を誘導する顧客誘導画面を表示するとともに顧客の操作を受け付ける顧客操作表示部を備え、顧客の操作により取引を行う自動取引装置を有する自動取引システムにおいて、
   取引の処理段階毎に表示される顧客誘導画面に関連する機能や操作方法を説明する詳細説明画面の画面情報を取引処理段階識別情報に関連付けて記憶する記憶部と、
   顧客誘導画面の一部に表示され、詳細説明画面を表示させるための操作を受け付ける操作支援要求入力手段と、
   前記操作支援要求入力手段が詳細説明画面を表示させるための操作を受け付けたとき、詳細説明画面の画面情報を、表示されている顧客誘導画面に対応する取引処理段階識別情報に基づいて前記記憶部から読み出し、顧客操作表示部に該詳細説明画面を表示するとともに該取引処理段階識別情報を含む操作支援要求受付通知を送信する操作支援要求受付手段と、
   を備えた自動取引装置と、
   前記自動取引装置から受信した操作支援要求受付通知の処理段階識別情報に基づいて記憶部に予め記憶した顧客誘導画面を抽出して表示し、オペレータにより入力された操作支援情報を前記自動取引装置へ送信する管理端末と、
   を設け、
   前記自動取引装置が、前記管理端末から受信した操作支援情報に基づいて顧客の操作を支援して取引を進めるようにしたことを特徴とする自動取引システム。
2. 請求項１の自動取引システムにおいて、
   前記操作支援情報を、自動取引装置の操作を案内する音声情報としたことを特徴とする自動取引システム。
3. 請求項１または請求項２の自動取引システムにおいて、
   前記操作支援情報を、前記管理端末に表示した顧客誘導画面にしたがって操作部が受け付けた入力情報とし、前記自動取引装置が、顧客の操作に替えてその入力情報に基づいて取引を進めるようにしたことを特徴とする自動取引システム。
4. 請求項１、請求項２または請求項３の自動取引システムにおいて、
   前記管理端末が、受信した操作支援要求受付通知に基づいて操作支援の緊急度を判定し、その緊急度を表示するようにしたことを特徴とする自動取引システム。
5. 請求項１から請求項３または請求項４の自動取引システムにおいて、
   前記管理端末に、通信可能に接続された複数の前記自動取引装置の中から顧客の操作を支援する前記自動取引装置を選択するための選択入力手段を設けたことを特徴とする自動取引システム。
6. 請求項１から請求項４または請求項５の自動取引システムにおいて、
   前記操作支援要求入力手段を、それぞれの取引の処理段階の顧客誘導画面に表示するようにしたことを特徴とする自動取引システム。
7. 請求項１から請求項４または請求項５の自動取引システムにおいて、
   誤操作の回数が記憶部に記憶された所定の回数を超えたとき、または操作が記憶部に記憶された所定の時間が経過しても完了しないとき、顧客が操作に困っていると判定する判定手段を自動取引装置に設け、
   前記判定手段が、顧客が操作に困っていると判定したき、前記操作支援要求入力手段を顧客誘導画面の一部に表示するようにしたことを特徴とする自動取引システム。
8. 顧客の操作を誘導する顧客誘導画面を表示するとともに顧客の操作を受け付ける顧客操作表示部を備え、顧客の操作により取引を行う自動取引装置において、
   取引の処理段階毎に表示される顧客誘導画面に関連する機能や操作方法を説明する詳細説明画面の画面情報を取引処理段階識別情報に関連付けて記憶する記憶部と、
   顧客誘導画面の一部に表示され、詳細説明画面を表示させるための操作を受け付ける操作支援要求入力手段と、
   前記操作支援要求入力手段が詳細説明画面を表示させるための操作を受け付けたとき、詳細説明画面の画面情報を、表示されている顧客誘導画面に対応する取引処理段階識別情報に基づいて前記記憶部から読み出し、顧客操作表示部に該詳細説明画面を表示するとともに該取引処理段階識別情報を含む操作支援要求受付通知を管理端末へ送信する操作支援通知手段とを設け、
   オペレータにより入力された操作支援情報を管理端末から受信し、その操作支援情報に基づいて顧客の操作を支援して取引を進めるようにしたことを特徴とする自動取引装置。
9. 請求項８の自動取引装置において、
   前記操作支援情報を、顧客の操作を案内する音声情報としたことを特徴とする自動取引装置。
10. 請求項８または請求項９の自動取引装置において、
    前記操作支援情報を、前記管理端末の操作部が受け付けた入力情報とし、顧客の操作に替えてその入力情報に基づいて取引を進めるようにしたことを特徴とする自動取引装置。
11. 請求項８、請求項９または請求項１０の自動取引装置において、
    前記操作支援要求入力手段を、それぞれの取引の処理段階の顧客誘導画面に表示するようにしたことを特徴とする自動取引装置。
12. 請求項８、請求項９または請求項１０の自動取引装置において、
    誤操作の回数が記憶部に記憶された所定の回数を超えたとき、または操作が記憶部に記憶された所定の時間が経過しても完了しないとき、顧客が操作に困っていると判定する判定手段を設け、
    前記判定手段が、顧客が操作に困っていると判定したき、前記操作支援要求入力手段を顧客誘導画面の一部に表示するようにしたことを特徴とする自動取引装置。

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