JP5529297B1 - 作業チェックシート読み合わせ・登録システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】作業チェックシート読み合せ・登録システムに、作業者の電話機能を有する通信端末との間で音声読み合わせを行う音声認識制御システムと、前記通信端末からの返答音声を認識し、該返答音声に基づき、テキストデータからなるチェック内容を含むチェックシートを作成する音声認識システムを設けた。
【選択図】図1
Description
この手入力によりチェックシートデータを作成する。
その手入力は、CE支援部署に設置された情報処理装置のディスプレイ部に表示されたチェックシートデータ作成・登録用の画面を見ながら行う。
この案件番号を使うことにより、チェックシートデータの内容の閲覧、確認を容易に行うことができる。
このため、全国のCEから多数の作業チェックシート読み合わせ・登録を受け付けるCE支援部署側では、限られた時間に前記読み合わせを完了させなければならないオペレータに過大の作業負担がかかる。
読み合わせ連絡のピーク時間帯においては、熟練のオペレータであっても、誤処理や対応し切れないなどの問題も発生していた。
業務を実行する作業者が携帯する携帯端末と、この携帯端末と通信可能なサーバとにより構成された、前記作業者の業務を支援するためシステムであって、前記携帯端末は、マイクロフォンと、前記マイクロフォンから入力された音声信号に応じた音声情報を前記サーバへ送信する音声送信部とを備え、前記サーバは、前記携帯端末から送信されてきた音声情報を受信する受信部と、前記受信した音声情報に基づいて音声認識を行う音声認識部と、前記音声認識部による音声認識結果に基づいて、前記作業者へ通知すべきメッセージを生成する支援実行部と、前記生成されたメッセージに応じた音声情報を前記携帯端末へ送信するメッセージ送信部を備え、作業者が携帯するシステムに音声認識機能を持たせることなく、作業者に対して音声による双方向の業務支援を行えるようにした業務支援システムである(特許文献2参照)。
これらのチェック漏れや論理矛盾は見逃しやすく、見逃した場合はお客様に多大な迷惑をかけてしまう恐れがある。
これにより、CE通信端末からの作業情報を含むチェックシートデータを自動的に作成し、登録することを可能とし、またチェックシートデータの作成、登録の状況を、CE通信端末を介して通知可能とした。
電話機能を有する通信端末と通信回路を介して接続され、該通信端末との間で作業チェックシートに関する作業情報の音声の読み合せをもって、該作業情報を含むチェックシートデータを作成し、チェックシートデータDBに登録する作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記通信端末との間で作業チェックシートに関する作業情報の読み合せを行い、かつテキスト情報を元にチェックシートデータを作成し、前記チェックシートデータDBへ送出すると共に前記チェックシートデータの作成および登録状況を前記通信端末に通知する制御サーバを備えた音声認識制御システムと、
前記通信端末からの前記読み合せの音声を認識し、前記テキスト情報を出力する音声認識サーバを備えた音声認識システムとからなり、
前記制御サーバは、
前記通信端末との間で前記音声の読み合わせを行う音声応答部/音声受信部と、前記テキスト情報を元に、前記作業チェックシートの作業情報を含む前記チェックシートデータを作成し、前記チェックシートデータDBに登録するチェックシートデータ作成部と、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理を実行するチェックシート別処理機能を有する制御部と、前記音声による読み合わせ処理の妥当性を、前記音声認識サーバのテキスト情報を元に確認する妥当性判定部を含む認識結果の妥当性確認部と、を有し、
前記制御部は、
前記妥当性判定部により、前記音声による読み合わせ処理に妥当性ありと判定された場合には、当該音声による読み合わせ処理を継続し、妥当性なしと判定された場合には、前記通信端末との通信回線を、前記通信端末の作業者の作業を支援する支援部署側に転送する
ことを特徴とする。
前記制御サーバは、更に、
前記妥当性判定部による判定結果に対して、チェック漏れ・論理矛盾有無から軽度エラーか重度エラーかを判定するエラー程度判定部を有し、
前記制御部は、
前記エラー程度判定部がエラーなし、また軽度エラーと判定した場合には、前記音声による読み合わせ処理を継続し、重度エラーと判定の場合には、前記音声応答部/受信部から、前記通信端末の作業者に対して、その旨の通知を行うと共に前記通信回線の転送を行う、
ことを特徴とする。
前記制御サーバは、更に前記エラー程度判定部による判定結果を受け、軽度エラーの場合、当該軽度エラーに関する情報をDBに書き込む軽度エラー情報書込み部と、当該DBのエラー有無を検知し、エラー有りの場合、当該エラーの情報を前記支援部署側に通知する通知部を有し、当該エラー情報をもって作業者へのエラー是正指示を促すことを可能とした
ことを特徴とする。
前記制御サーバは、更に前記チェックシートデータの前記チェックシートデータDBへの登録結果を前記通信端末に対して通知するメール送信部を有する
ことを特徴とする。
前記制御サーバは、更に前記通信端末と前記音声応答部の間の読み合わせ音声を前記音声認識サーバに送出し、該音声認識サーバから前記テキスト情報を受け、前記制御部に送出する音声情報・認識結果情報伝達部と、
前記制御部のチェックシート別処理機能における処理において、前記エラー程度判定部により、軽度エラーありと判定された場合、当該軽度エラーを前記作業者支援部署側に通知する通知部を含み、
前記作業者支援部署側にて前記制御サーバによる処理状況を確認可能とする構成とした
ことを特徴とする。
前記制御サーバは、更に前記制御部のチェックシート別処理機能を特定する案件作業別チェックシート特定処理部を有し、
当該案件作業別チェックシート特定処理部は、
前記通信端末から送出された作業対象装置の作業情報に関連する案件番号に対応付けされた案件情報に基づき前記制御部のチェックシート別処理機能を決定し、
前記制御部は、当該チェックシート別処理機能に基づき前記音声による読み合わせ処理を実行する
ことを特徴とする。
電話機能を有する通信端末との間で作業チェックシートに関連する作業情報の読み合わせを行い、該読み合わせのときの、前記通信端末からの音声入力を認識して得たテキストデータを元に前記作業チェックシートに関連するチェックシートデータを作成し、該チェックシートデータをチェックシートデータDBに登録する作業チェックシート読み合せ・登録システムであって、
前記通信端末との間で前記作業チェックシートに関する作業情報の読み合わせおよび前記テキストデータを元に前記チェックシートデータを作成し、かつ前記作業情報の読み合わせと前記チェックシートデータの作成状況および/またはチェックシートデータの登録状況を前記通信端末に通知する制御サーバを備えた音声認識制御システムと、前記通信端末からの音声入力を、前記テキストデータとして出力する音声認識サーバを備えた音声認識システムからなり、
前記制御サーバは、
作業者に対して、前記通信端末を介して前記音声入力を促す設問音声を送出する音声応答部と、前記通信端末を介して入力された前記音声入力を、前記設問音声に対する返答音声として受ける音声受信部と、前記返答音声の認識結果として得られる前記テキストデータを元に前記チェックシートデータを作成し、前記チェックシートデータDBへ送出するチェックシートデータ作成部と、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理を実行するチェックシート別処理機能を有する制御部と、を有し、
前記制御部は、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理において、エラーが発生したとき、前記音声応答部/受信部から、前記通信端末に対して、エラー発生があった旨の通知を行うと共に前記通信端末との通信回線をCE支援部署側に転送する転送し、かつ前記通信端末と前記音声認識システムとの間の通信回線を切断し、
前記音声認識サーバは、
前記制御サーバの音声受信部から前記返答音声を受け、該返答音声を認識し、前記テキストデータとして前記制御サーバに出力する音声認識部を含み、
前記制御サーバと前記音声認識サーバにより、前記通信端末と前記制御サーバ間における前記作業チェックシートに関する作業情報の読み合わせと、前記テキストデータにより前記作業チェックシートに対応する前記チェックシートデータの作成および前記チェックシートデータDBへの登録と、前記チェックシートデータ作成、登録の状況を前記通信端末に通知することを可能とする構成とした
ことを特徴とする。
電話機能を有する通信端末から、作業者による作業チェックシートの作業情報に関連する返答音声を受け、該返答音声から前記作業チェックシートの作業情報を含むチェックシートデータを作成し、該チェックシートデータを、前記作業者の作業スケジュールをスケジューリングするスケジュールシステムのチェックシートDBに登録し、かつ前記作業チェックシート別にチェック処理する作業チェックシート読み合せ・登録システムであって、
音声認識制御システムと音声認識システムを備え、
前記音声認識制御システムは、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理を実行するチェックシート別処理機能を有する制御部と、を有し、
前記制御部は、
前記通信端末から、前記作業チェックシートに関連する案件番号を受け、該案件番号に関連付けされた案件情報を前記スケジュールシステムの案件情報DBから入手し、
該案件情報に基づき、前記作業情報に関連する前記返答音声の入力を促すための音声を設問音声として、前記通信端末に対して送出し、
かつ前記返答音声をテキスト化した情報を元に前記作業チェックシートの作業情報を含むチェックシートを作成し、該チェックシートを前記チェックシートDBに登録し、
また、前記制御部は、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理において、エラーが発生し、該エラーが前記チェックシートデータ作成に際して、チェックシートデータの作成ができない程度のエラーが発生した場合、前記音声認識システムから、その旨の通知を行うと共に前記通信端末との通信回線をCE支援部署側に転送し、
前記通信端末と前記音声認識システムとの間の通信回線を切断し、
音声認識システムは、
前記音声認識制御システムの前記返答音声を認識し、該音声を前記テキスト化した情報として出力する音声認識サーバからなる、
ことを特徴とする。
音声認識制御システムと、音声認識システムと、スケジュールシステムからなり、
前記音声認識制御システムは、
チェックシート別にチェック処理する制御サーバを有し、
前記制御サーバは、
音声機能を有する作業者通信端末から、作業対象装置の作業情報に関連する案件番号を受け、該案件番号に関連付けされた案件情報に基づいて、前記作業情報のチェック内容の返答音声入力を促すための設問音声を前記作業者通信端末に対して送出し、
かつ前記作業者通信端末から前記返答音声入力を受け、該返答音声入力をテキスト化して得たテキストデータから前記作業情報を含むチェックシートデータを作成し、
該チェックシートデータをチェックシートデータDBに登録し、
前記音声認識システムは、
前記制御サーバからの前記返答音声を認識し、該認識結果を前記テキストデータとして出力する音声認識サーバからなり、
前記スケジュールシステムは、
前記チェックシートを決定する案件情報を登録している案件情報DBと、前記チェックシートを登録するチェックシートDBを含むスケジュールサーバからなり、
前記音声認識制御システムの制御サーバは、
前記作業者通信端末から送出される前記案件番号に対応付けされている前記案件情報に基づきチェックシート別処理フローを決定する案件作業別チェックシート特定処理部と、
前記案件作業別チェックシート特定処理部により特定されるチェックシート別処理フローに基づいて前記設問音声と前記返答音声の送受信を実行する制御部と、
前記テキストデータに基づき、前記チェックシートを作成するチェックシート作成部と、
前記テキストデータを受け、該テキストデータから前記作業情報の各チェック項目のチェック内容に妥当性があるか否かを判定する妥当性判定部と、
前記妥当性判定部において、妥当性なく、エラーとして検知した場合、前記作業者通信端末の作業者による作業対象装置の作業チェック漏れや論理矛盾の有無をもって、該エラーが軽度エラーか、重度エラーかを判定するエラー程度判定部と、を含み、
前記制御サーバの制御部は、
前記エラー程度判定部が、軽度エラーと判定した場合には、前記作業者通信端末に対して、チェック項目に対する設問および返答音声のやりとりを継続し、重度エラーと判定した場合には、その旨を通知すると共に回線を、作業者を支援する作業者支援部署側に転送制御し、
前記音声認識サーバは、
前記返答音声を受けて認識し、前記テキストデータとして出力する音声認識部を含む、
ことを特徴とする。
作業者の通信端末との間で音声による読み合わせを行う制御サーバからなる音声認識制御システムと、前記通信端末からの音声を認識し、テキストデータを生成する音声認識サーバからなる音声認識システムと、作業者のスケジュール情報および作業対象装置の作業チェックシートを特定する案件情報を格納するチェックシートDBを含むスケジュールサーバからなるスケジュールシステムと、を備え、
前記制御サーバは、
前記通信端末から送出される作業対象装置の作業情報に関連する案件番号を受け、該案件番号に基づき、該案件番号に関連付けて案件情報DBに登録されている案件情報を抽出し、該案件情報に基づきチェックシート別処理フローを決定する案件作業別チェックシート特定処理部と、
前記チェックシート別処理フローに基づいて、作業チェックシートの各チェック項目のチェック内容の状況を、前記通信端末を介して作業者に対して、問い合わせる音声を送出し、前記通信端末からの音声を、前記問合せ音声に対する返答音声として受信する音声応答部/受信部と、
前記テキストデータに基づき、前記作業チェックシートのチェック内容を含むチェックシートを作成し、前記スケジュールシステムに出力するチェックシート作成部と、
前記案件作業別チェックシート特定処理部により特定されるチェックシート別処理フローに基づいて前記通信端末からの設問音声と前記音声応答部/受信部からの返答音声の送受信を実行する制御部と、を含み、
前記音声認識サーバは、
前記音声認識制御システムの前記返答音声を認識し、該音声を前記テキスト化したテキストデータとして出力する音声認識部を含み、
前記スケジュールサーバは、
前記案件情報を、前記案件番号と関連付けして登録している案件情報DBと、
前記チェックシート作成部により作成されたチェックシートを登録する前記チェックシートDBを含み、
前記制御サーバのチェックシートデータ作成部は、前記通信端末との間における前記作業チェックシートに関する作業情報の読み合わせおよび前記テキストデータを元に前記チェックシートの作成し、
前記制御サーバの制御部は、
前記チェックシート別処理フローに基づく処理にエラーが発生した場合、その旨を前記通信端末側へ通知すると共に回線を、前記通信端末の作業者を支援する支援部署側に転送する
ことを特徴とする。
電話機能を有する通信端末との間で作業チェックシートに関連する情報の読み合わせを行い、該読み合わせのときの、前記通信端末からの音声を認識してテキスト化し、該テキスト化したテキスト情報を元に前記作業チェックシートに関連するチェックシートを作成し、該チェックシートをチェックシートDBに登録する作業チェックシート読み合せ・登録システムであって、
前記通信端末からの音声を認識してテキスト化し、前記テキスト情報を出力する音声認識システムと、
前記読み合わせおよびチェックシートを作成する音声認識制御システムを備え、
前記音声認識制御システムに、前記チェックシートのチェック内容に妥当性があるか否か判定する妥当性判定手段と、前記妥当性判定手段が妥当性なしと判定した場合、該判定結果に対して作業者による作業対象装置の作業チェック漏れや作業状況の論理矛盾をもってエラー程度を判定するエラー判定手段および該エラー判定手段の判定結果に応じて、その旨を前記通信端末側に通知した上で回線を前記通信端末の作業者を支援する支援部署側に転送する手段を設けたことを特徴とする。
例えば、この確認により、CE側にチェック漏れやチェック結果の論理矛盾などがあったか、本システム側の登録処理に誤りがあったのかなどを確認することができ、適切な対応が可能である。
上述した以外の課題、構成および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
CE通信端末は、CEが本システムに電話回線接続するための電話機能を有する通信手段である。CE通信端末は、以下の機能を有する。
(2)本システムへの通話時に前記案件番号を、電話番号と共に本システム側に送出する。
(3)作業チェックシートに設定された、各チェック項目のチェック結果を含む情報に関するCEの音声入力を本システム側に送出する。
また、この回線接続により、CE通信端末と音声認識制御システムとは、通信回線網、交換機を介して音声読み合わせ(設問音声と返答音声の送受)が可能となる。
そして、これらの設問音声と返答音声とは、CE通信端末から送出される案件番号とスケジュールシステムの案件情報DBに格納してある案件情報とにより決められる。
換言すれば、案件番号と作業チェックシートと案件情報とは関連付けされている。
(1) 案件番号:1234567891213
(2) 作業内容(点検/障害対策/現地調査等):チェックシート登録時に情報として登録する。
(3) お客様コード:AAAA(ユーザ情報;お客様名/支店名等)
(4) 対象機器(機種名/型名/製造番号等):型名を元に使用チェックシートを決定する。
すなわち、CEは、作業対象装置ごとに決められた作業チェックシート、例えば現金自動機や入金機などに応じた作業チェックシートごとに基づいて、そのチェック結果を、CE通信端末を利用して音声により報告する必要がある。
つまり、CE通信端末からの音声と、本システム側での音声確認とに齟齬が発生しないようにすることが重要である。
または音声入力とボタン操作による入力方法を併用させるものであっても良い。
このとき、情報伝達・記録機能(情報伝達・記録手段)により、軽度エラーは、エラー内容登録DBに書き込む。重度エラーの場合には、チェックシート別処理機能(チェックシート別処理手段)、音声応答/受信機能(音声応答/受信手段)、妥当性確認機能(妥当性確認手段)などにより、CEに対して、CE通信端末を介してその旨をCEに対して音声により通知すると共に、CEからの通話(回線)を回線転送機能(回線転送処理手段)により、CE支援部署(CE支援情報処理装置)側のオペレータに転送する機能を有する。通知後は、回線を切断する。
この登録をもって、CEによる作業チェックシートのチェックシートデータ登録作業が完了となる。
この登録結果は、例えばメールなどの通信手段によりCE通信端末側に通知する。
つまり、出動部署側のマネージャは、情報処理装置をもってチェックシートデータのDBへの登録状況を確認することができる。
音声DBには、CE支援部署側のオペレータの音声も記録する。この音声は、CE支援部署側のオペレータにより再生して確認し得るように構成する。
これにより、音声認識制御システムでの処理状況は、CE支援部署の情報処理装置で表示、確認することができる。
つまりチェックシート登録指示を出した後、一定時間内に登録完了の応答がない場合には、チェックシートDBに登録できていないとみなして登録失敗と判定する。
すなわち、CE支援部署204は、後述する制御サーバ2011の処理状況記録および通知部20137を介して通知されるエラー内容および処理状況などを表示する表示部2041を含む情報処理装置2040と、CEとオペレータの間で通話を行う図示しない通信端末・電話機を有する。
この構成により、オペレータは音声DB20213に記録された音声の内容を確認することができる。
これにより、CEに対してエラーの是正処置の指示、注意喚起を行うことができる。
また、情報伝達・記録部2011D、処理状況記録および通知部20137を介してチェックシートデータ作成部20123に供給される。
この検索により抽出され、スケジュールサーバ2031側から送出される案件情報cに基づいて、読み合わせの対象となる作業対象装置の機種ごとに決められたチェックシートのプログラム(チェックシート別処理プログラム)を特定する機能(案件番号送信部)を有する。
これらの音声読み合せ処理は、案件作業別チェックシート特定手段2011Aにより特定されたチェックシート別処理プログラムに基づいて、チェックシート別処理手段2011Bにより実行される。チェックシート別処理プログラムは、読み合わせの対象となる作業対象装置の機種ごとに決められている。
このチェックシート別処理手段2011Bの制御部の詳細機能については後述する。
この妥当性判定は、音声制御サーバ2021側において、認識、テキスト化したテキストデータを元に行う。
また軽度エラー発生時には、その軽度エラーの情報(11−4)を情報伝達・記録手段2011Dに送出し、また情報伝達・記録手段2011Dから軽度エラーのDBへの書き込み完了(11−5)を示す情報を受ける機能(エラー情報送受信部)を有する。
この認識結果妥当性確認手段2011Cの詳細については後述する。
この情報伝達・記録手段2011Dについては後述する。
このエラー処理手段2011Eについては後述する。
このチェックシートデータiは、スケジュールサーバ2031のチェックシートデータ登録DB20313(図1参照)に登録する。
案件作業別チェックシート特定処理手段2011Aは、発信者番号・案件番号受信部20110、案件番号送出部20111、案件情報受付部20113、チェックシート判別用機種名DB20114、を有する。
(a)発信者番号・案件番号受信部20110は、CE通信端末10から送信される発信者番号・案件番号を受信する。
このとき、制御サーバ2011は、受信した発信者番号が本システム側に登録されているか否か検索する。この検索結果、発信者番号が登録されていない場合には、CE通信端末10との回線を切断する。
このとき、制御サーバ2011は、対象とする案件情報がない場合には、CE通信端末10との回線を切断する。案件情報がある場合には、スケジュールシステム203側から送出される案件情報を受信する。
前記CE通信端末10から、設問(3)に対する音声による返答(4)を受け、該音声(5)を前記チェックシート別処理部2011Bに送出する。
そして、チェックシート別処理手段2011Bのチェックシート別処理プログラムによる処理フローに基づく、CE通信端末10との間の読み合せ時における音声認識サーバ2021の音声認識部20210による認識結果(テキストデータ/チェックシートデータ)の妥当性の確認を行う。
このような論理手法は、公知技術で実現可能であるので、その詳細説明は省略する。
情報伝達/記録手段2011Dは、音声情報・認識結果情報伝達手段20121、軽度エラー情報書込み部20126、書込み完了情報伝達部20127、処理状況情報記録・通知・テキストデータ伝達部20128、回線転送処理部20122、を有する。
そして、チェックシート別処理部2011Bから供給された音声(6)、(7)として前記音声認識サーバ2021に供給し、かつ該音声を音声認識サーバの音声認識部20210により認識しテキスト化したテキストデータ(8)、(9)を、前記チェックシート別処理部2011Bを介してテキストデータ(10)として前記認識結果の妥当性確認部2011Cに伝達する。
この処理状況の記録におよびCE支援部署204への通知により、CE支援部署204において、その処理状況を確認することができる。
エラー情報通知部20132は、エラー検知システム20130が軽度エラーまたは登録失敗を検知したとき、そのエラー内容hを前記CE支援部署204に通知する。
また、登録失敗を示す情報はエラー内容登録DB20131に出力する。
作業チェックシート101は、上述した案件番号により特定される作業対象装置に対応する。例えば、案件番号で特定される作業対象装置が1の場合は作業チェックシート1、案件番号で特定される作業対象装置が2の場合は作業チェックシート2、のように決めてある。つまり、CE通信端末10から案件番号を指定すれば、案件情報、作業チェックシート101が決定できる。
従って、CE通信端末10側では、音声認識制御システムからの設問音声に対して、「マル」、「バツ」、「オッケー」・・・などの音声入力で返答すれば良い。これにより、音声認識制御システムにおける読み合わせが可能である。
従って、このような保守作業完了受付業務には、IVRシステムを有効に利用することができず、そのメリットを享受できなかった。
また、該エラー検知をCE通信端末やCE支援部署などに通知する。
これにより、CEが自己申告により報告した作業チェックシートのチェック結果(作業情報)のセルフチェックでき、またチェックシートデータの作成、登録が自動的に行える。
音声認識制御制御システム201の制御サーバ2011は、更に、上述したステップの
前ステップとして、以下のステップを有する。
前記通信端末側から発信者番号・案件番号を受信する発信者番号・案件番号受信ステップ、
(ステップ02)
発信者番号を検索するステップ、
(ステップ03)
発信者番号登録有無を判定するステップ、
(ステップ04)
発信者番号が無い場合、前記設問と返答の音声による読み合わせの回線を切断するステップ、
(ステップ04)
発信者番号が有る場合、前記案件番号情報の有無を判定するステップ、
(ステップ05−1)
案件番号情報が無い場合、前記通信端末側に、前記作業者を支援する支援部署のオペレータへ転送する旨の転送音声案内を送信するステップ、
(ステップ05−2)
回線転送をオペレータに転送するステップ、
(ステップ05−3)
案件情報が有る場合、案件作業別の前記作業チェックシートを特定するステップ、
(ステップ05−4)
当該チェックシートに基づいて前記設問と返答の音声による読み合わせを開始するステップ。
同図において、音声認識制御制御システム201の制御サーバ2011は、以下のステップを有する。そして、これらのステップにより、電話機能を有する通信端末との間における、作業チェックシートの作業内容に関する設問と返答の音声による読み合わせを行い、前記作業チェックシートのチェック内容をテキストデータとし、当該テキストデータからチェックシートデータを作成して記録手段に登録する機能を実現する。
前記通信端末との間で前記設問と返答の音声による読み合わせを行う音声応答/受信ステップ、
(ステップ2)
前記音声を認識してテキストデータとするステップ、
(ステップ3)
前記音声認識サーバのテキストデータから前記作業チェックシートの作業内容に関するチェックシートデータを作成し、DBに登録するステップ、
(ステップ4)
前記テキストデータを元に、前記音声応答/受信手段による音声による読み合わせにおける、チェック漏れ、および/またはチェック内容の論理矛盾有無をもってエラー有無を判定する妥当性判定ステップ、
(ステップ5)
前記妥当性判定ステップにおいて、エラーありの場合、当該エラーの程度を判定するエラー程度判定ステップ、
前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、
(ステップ6)
前記読み合わせを設問数繰り替えして行うステップ、
前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、
(ステップ6−1)
読み合わせを設問数だけ繰り返し継続するステップ、
(ステップ6−2)
前記軽度エラーの情報を記録手段に記録するステップ、
(ステップ6−3)
前記読み合わせを設問数だけ繰り返し継続するステップ、
(ステップ6−4)
前記読み合わせの終了時に読合せ完了メッセージを通知するステップ、
また、軽度エラーの記録があった場合、
(ステップ6−5)
その旨を音声により通知するステップ、軽度エラーの記録があった場合、
(ステップ6−6)
前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送するステップ、
(ステップ6−7)
前記読み合わせの回線を切断するステップ。
また、前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、
(ステップ7−1)
その旨を音声により通知するステップ、
(ステップ7−2)
前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送するステップ、
(ステップ7−3)
前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、前記設問と返答の音声による読み合わせを中止するステップ。
まず、図1〜図5、図10において、CEは、CE通信端末10を介してスケジュールサーバ2031のスケジュールDB20311にアクセスし、該DBの案件番号を含むスケジュール情報を、スケジュール情報提供部(Web)を介して取得する。
このスケジュール情報の提供は、例えばワイヤレス通信機能を有するスケジュール情報提供部(Web)20310により、CEに対してCE通信端末10を介して行われる。
この作業報告は、例えば以下の手順で行う。
このとき、音声認識制御システム201は、ステップS20111において、発信者番号・案件番号を受信する。
検索結果、ステップS20113において、発信者番号が本システム側に登録されていない場合、CE通信端末10に対して、その旨の音声案内を行う。例えば「登録がありません」などの音声を送出する。しかるのち、ステップS20118において、回線切断する。
発信者番号が登録されている場合には、ステップ201114において、案件番号をスケジュールシステム203側に送出する。
このステップS20115において、案件情報がない場合は、その旨の音声案内を行う。例えば、「オペレータに転送します」などの音声を送出する。しかるのち、ステップS20118において、回線切断する。
案件情報がある場合には、ステップS20116において、スケジュールシステム203から案件情報を受信する。
次に、ステップS20117において、この案件情報を元にチェックシート判定処理(図11参照)を行う。
例えば「こちらはXXXです。お客様コードAAAの自動機の一般の読合せをはじめます」旨の音声をCE通信端末10側に送出する。
すなわち、ステップS2011C2において、妥当性(チェック漏れ、論理矛盾有無)の判定を行う。
以下、設問数に応じて、ステップS2011B〜S2011B6を繰り返す。
判定の結果、軽度エラーである場合には、妥当性確認手段2011Cは、情報伝達・記録手段2011Dに対して、軽度エラー時の情報を送出し、図12における(A)の処理を行う。
音声応答/受信手段20116は、次の設問「1.2番は?」をCE通信端末10側に対して行う。
すなわち、チェックシート別処理手段2011Bは、ステップS2011B7において、重度エラー情報を受付け、音声応答/受信手段20116に対して、重度エラー音声案内データ(14−2)を送出する。
このように重度エラーが発生した場合には、読み合わせは中止する(ステップS201163/S2011B8)。
同図において、音声応答部/受信部20116の最終の問合せに対するCE通信端末10からの発話として『チェック』などの音声入力(ステップS1014)を受ける。
例えば、軽度エラーがある場合には、『チェック結果に不具合がありましたので転送します』旨の音声を、CE通信端末10に送出する。
例えば、『これでチェックシートの読み合わせは完了しました』旨の音声を、CE通信端末10に送出する(Sステップ201165)。
その後は、回線切断し、作業チェックシート読み合わせ・登録処理を終了する。
またこのチェックシートデータをチェックシートデータ登録部20314に出力する。
CEだけの操作により、チェックシートデータの作成およびチェックシートデータ登録用DBへの登録を自動的に行うことができ、またセルフチェックができる。その結果として、CE支援部署204側のオペレータの処理作業を軽減することができる。
20 作業チェックシート読み合わせ・登録システム
201 音声認識制御システム
2011 制御サーバ
2011A 案件作業別チェックシート特定処理手段
20110 案件番号受信部
20111 案件番号送出部
20113 案件情報受付部
20114 チェックシート判別用機種名DB
2011B チェックシート別処理手段
20115 チェックシート別処理フロー/音声案内データDB
20116 音声応答/受信手段
2011C 認識結果の妥当性チェック部
20120 妥当性チェック部
2011D 情報伝達・記録手段
2011E エラー処理手段
20121 音声情報・認識結果情報伝達部
20122 回線転送処理手段
20123 チェックシートデータ作成手段
20124 エラー程度判定部
20125 エラー情報送受信部
20126 書込み完了情報伝達部
20127 軽度エラー情報書込み部
20128 処理状況情報記録・通知&テキストデータ伝達部
20130 エラー検知システム
20131 エラー内容登録DB(登録失敗/軽度)
20132 エラー情報通知部
20137 処理状況記録および通知部
20140 チェックシートデータ登録結果受信/送出部
202 音声認識システム
2021 音声認識サーバ
20210 音声認識部
20211 音声認識用辞書DB
20213 音声DB
20214 音声記録部
203 スケジュールシステム
2031 スケジュールサーバ
20310 スケジュール情報提供部(送信部)
20311、20312 スケジュールDBおよび案件情報DB
20313 チェックシートデータ登録用DB
20314 チェックシートデータ登録部
204 CE支援部署
205 出動部署
206 電話交換機
30 通信回線網
Claims (15)
- 電話機能を有する通信端末と通信回路を介して接続され、該通信端末との間で作業チェックシートに関する作業情報の音声の読み合せをもって、該作業情報を含むチェックシートデータを作成し、チェックシートデータDBに登録する作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記通信端末との間で作業チェックシートに関する作業情報の読み合せを行い、かつテキスト情報を元にチェックシートデータを作成し、前記チェックシートデータDBへ送出すると共に前記チェックシートデータの作成および登録状況を前記通信端末に通知する制御サーバを備えた音声認識制御システムと、
前記通信端末からの前記読み合せの音声を認識し、前記テキスト情報を出力する音声認識サーバを備えた音声認識システムとからなり、
前記制御サーバは、
前記通信端末との間で前記音声の読み合わせを行う音声応答部/音声受信部と、前記テキスト情報を元に、前記作業チェックシートの作業情報を含む前記チェックシートデータを作成し、前記チェックシートデータDBに登録するチェックシートデータ作成部と、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理を実行するチェックシート別処理機能を有する制御部と、前記音声による読み合わせ処理の妥当性を、前記音声認識サーバのテキスト情報を元に確認する妥当性判定部を含む認識結果の妥当性確認部と、を有し、
前記制御部は、
前記妥当性判定部により、前記音声による読み合わせ処理に妥当性ありと判定された場合には、当該音声による読み合わせ処理を継続し、妥当性なしと判定された場合には、前記通信端末との通信回線を、前記通信端末の作業者の作業を支援する支援部署側に転送する
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項1記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、
前記妥当性判定部による判定結果に対して、チェック漏れ・論理矛盾有無から軽度エラーか重度エラーかを判定するエラー程度判定部を有し、
前記制御部は、
前記エラー程度判定部がエラーなし、また軽度エラーと判定した場合には、前記音声による読み合わせ処理を継続し、重度エラーと判定の場合には、前記音声応答部/受信部から、前記通信端末の作業者に対して、その旨の通知を行うと共に前記通信回線の転送を行う、
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項2記載に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、
前記エラー程度判定部による判定結果を受け、軽度エラーの場合、当該軽度エラーに関する情報をDBに書き込む軽度エラー情報書込み部と、当該DBのエラー有無を検知し、エラー有りの場合、当該エラーの情報を前記支援部署側に通知する通知部を有し、当該エラー情報をもって作業者へのエラー是正指示を促すことを可能とした
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項1から請求項3の何れか1項に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、
前記チェックシートデータの前記チェックシートデータDBへの登録結果を前記通信端末に対して通知するメール送信部を有する
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項2から請求項3の何れか1項に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、
前記通信端末と前記音声応答部の間の読み合わせ音声を前記音声認識サーバに送出し、該音声認識サーバから前記テキスト情報を受け、前記制御部に送出する音声情報・認識結果情報伝達部と、
前記制御部のチェックシート別処理機能における処理において、前記エラー程度判定部により、軽度エラーありと判定された場合、当該軽度エラーを前記作業者支援部署側に通知する通知部を含み、
前記作業者支援部署側にて前記制御サーバによる処理状況を確認可能とする構成とした
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項1から請求項4の何れか1項に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、
前記制御部のチェックシート別処理機能を特定する案件作業別チェックシート特定処理部を有し、
当該案件作業別チェックシート特定処理部は、
前記通信端末から送出された作業対象装置の作業情報に関連する案件番号に対応付けされた案件情報に基づき前記制御部のチェックシート別処理機能を決定し、
前記制御部は、当該チェックシート別処理機能に基づき前記音声による読み合わせ処理を実行する
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 電話機能を有する通信端末との間で作業チェックシートに関連する作業情報の読み合わせを行い、該読み合わせのときの、前記通信端末からの音声入力を認識して得たテキストデータを元に前記作業チェックシートに関連するチェックシートデータを作成し、該チェックシートデータをチェックシートデータDBに登録する作業チェックシート読み合せ・登録システムであって、
前記通信端末との間で前記作業チェックシートに関する作業情報の読み合わせおよび前記テキストデータを元に前記チェックシートデータを作成し、かつ前記作業情報の読み合わせと前記チェックシートデータの作成状況および/またはチェックシートデータの登録状況を前記通信端末に通知する制御サーバを備えた音声認識制御システムと、前記通信端末からの音声入力を、前記テキストデータとして出力する音声認識サーバを備えた音声認識システムからなり、
前記制御サーバは、
作業者に対して、前記通信端末を介して前記音声入力を促す設問音声を送出する音声応答部と、前記通信端末を介して入力された前記音声入力を、前記設問音声に対する返答音声として受ける音声受信部と、前記返答音声の認識結果として得られる前記テキストデータを元に前記チェックシートデータを作成し、前記チェックシートデータDBへ送出するチェックシートデータ作成部と、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理を実行するチェックシート別処理機能を有する制御部と、を有し、
前記制御部は、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理において、エラーが発生したとき、前記音声応答部/受信部から、前記通信端末に対して、エラー発生があった旨の通知を行うと共に前記通信端末との通信回線をCE支援部署側に転送する転送し、かつ前記通信端末と前記音声認識システムとの間の通信回線を切断し、
前記音声認識サーバは、
前記制御サーバの音声受信部から前記返答音声を受け、該返答音声を認識し、前記テキストデータとして前記制御サーバに出力する音声認識部を含み、
前記制御サーバと前記音声認識サーバにより、前記通信端末と前記制御サーバ間における前記作業チェックシートに関する作業情報の読み合わせと、前記テキストデータにより前記作業チェックシートに対応する前記チェックシートデータの作成および前記チェックシートデータDBへの登録と、前記チェックシートデータ作成、登録の状況を前記通信端末に通知することを可能とする構成とした
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項7に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、前記音声認識サーバの音声認識部による音声認識結果の妥当性を判定する妥当性判定部と、
前記妥当性判定部による判定結果に対して、チェック漏れ・論理矛盾有無から軽度エラーか重度エラーかを判定するエラー程度判定部を有し、
前記制御部は、
前記エラー程度判定部による判定結果が、エラーなし、また軽度エラーとの判定の場合には、前記音声による読み合わせ処理を継続し、重度エラーとの判定の場合には、前記音声応答部/受信部から、前記通信端末の作業者に対して、その旨の通知を行うと共に前記通信回線の転送を行う、
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項8に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、
前記エラー程度判定部による判定結果を受け、軽度エラーの場合、当該軽度エラーに関する情報をDBに書き込む軽度エラー情報書込み部と、当該DBのエラー有無を検知し、エラー有りの場合、当該エラーの情報を前記支援部署側に通知する通知部を有し、当該エラー情報をもって作業者へのエラー是正指示を促すことを可能とした
ことを特徴とする請求項8記載の作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 電話機能を有する通信端末から、作業者による作業チェックシートの作業情報に関連する返答音声を受け、該返答音声から前記作業チェックシートの作業情報を含むチェックシートデータを作成し、該チェックシートデータを、前記作業者の作業スケジュールをスケジューリングするスケジュールシステムのチェックシートDBに登録し、かつ前記作業チェックシート別にチェック処理する作業チェックシート読み合せ・登録システムであって、
音声認識制御システムと音声認識システムを備え、
前記音声認識制御システムは、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理を実行するチェックシート別処理機能を有する制御部と、を有し、
前記制御部は、
前記通信端末から、前記作業チェックシートに関連する案件番号を受け、該案件番号に関連付けされた案件情報を前記スケジュールシステムの案件情報DBから入手し、
該案件情報に基づき、前記作業情報に関連する前記返答音声の入力を促すための音声を設問音声として、前記通信端末に対して送出し、
かつ前記返答音声をテキスト化した情報を元に前記作業チェックシートの作業情報を含むチェックシートを作成し、該チェックシートを前記チェックシートDBに登録し、
また、前記制御部は、
前記通信端末と前記音声応答/受信部間の音声による読み合わせ処理において、エラーが発生し、該エラーが前記チェックシートデータ作成に際して、チェックシートデータの作成ができない程度のエラーが発生した場合、前記音声認識システムから、その旨の通知を行うと共に前記通信端末との通信回線をCE支援部署側に転送し、
前記通信端末と前記音声認識システムとの間の通信回線を切断し、
音声認識システムは、
前記音声認識制御システムの前記返答音声を認識し、該音声を前記テキスト化した情報として出力する音声認識サーバからなる、
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項10に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記音声認識制御システムは、
前記通信端末との間で前記作業チェックシートの作業情報に関する音声による読み合わせおよび前記チェックシートを作成する制御サーバからなり、
前記制御サーバは、
前記案件番号を受け、該案件番号に基づいて前記チェックシートDBを含むスケジュールシステムの案件情報データDBに登録の前記案件情報を受信する案件番号受信・案件情受信部と、
前記通信端末との間で音声による読み合わせを行う音声応答部/音声受信部と、
前記案件情報に基づいて、前記音声応答部に対して作業者による前記返答音声の入力を促すための前記設問音声を出力するチェックシート別処理フロー機能を有する処理部と、
前記返答音声をテキスト化した情報を元に前記作業チェックシートの作業情報を含む前記チェックシートを作成し、前記チェックシートDBに送出するチェックシート作成部を含み、
前記音声認識システムは、
前記制御サーバの前記返答音声を認識し、テキスト化した情報として出力する音声認識部を含む前記音声認識サーバからなる、
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 請求項11に記載の作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
前記制御サーバは、更に、前記音声認識サーバの音声認識部による音声認識結果の妥当性を判定する妥当性判定部と、
前記妥当性判定部による判定結果に対して、チェック漏れ・論理矛盾有無から軽度エラーか重度エラーかを判定するエラー程度判定部を有し、
前記制御部は、
前記エラー程度判定部による判定結果が、エラーなし、また軽度エラーとの判定の場合には、前記音声による読み合わせ処理を継続し、重度エラーとの判定の場合には、前記音声応答部/受信部から、前記通信端末の作業者に対して、その旨の通知を行うと共に前記通信回線の転送を行う、
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 音声認識制御システムと、音声認識システムと、スケジュールシステムからなり、
前記音声認識制御システムは、
チェックシート別にチェック処理する制御サーバを有し、
前記制御サーバは、
音声機能を有する作業者通信端末から、作業対象装置の作業情報に関連する案件番号を受け、該案件番号に関連付けされた案件情報に基づいて、前記作業情報のチェック内容の返答音声入力を促すための設問音声を前記作業者通信端末に対して送出し、
かつ前記作業者通信端末から前記返答音声入力を受け、該返答音声入力をテキスト化して得たテキストデータから前記作業情報を含むチェックシートデータを作成し、
該チェックシートデータをチェックシートデータDBに登録し、
前記音声認識システムは、
前記制御サーバからの前記返答音声を認識し、該認識結果を前記テキストデータとして出力する音声認識サーバからなり、
前記スケジュールシステムは、
前記チェックシートを決定する案件情報を登録している案件情報DBと、前記チェックシートを登録するチェックシートDBを含むスケジュールサーバからなり、
前記音声認識制御システムの制御サーバは、
前記作業者通信端末から送出される前記案件番号に対応付けされている前記案件情報に基づきチェックシート別処理フローを決定する案件作業別チェックシート特定処理部と、
前記案件作業別チェックシート特定処理部により特定されるチェックシート別処理フローに基づいて前記設問音声と前記返答音声の送受信を実行する制御部と、
前記テキストデータに基づき、前記チェックシートを作成するチェックシート作成部と、
前記テキストデータを受け、該テキストデータから前記作業情報の各チェック項目のチェック内容に妥当性があるか否かを判定する妥当性判定部と、
前記妥当性判定部において、妥当性なく、エラーとして検知した場合、前記作業者通信端末の作業者による作業対象装置の作業チェック漏れや論理矛盾の有無をもって、該エラーが軽度エラーか、重度エラーかを判定するエラー程度判定部と、を含み、
前記制御サーバの制御部は、
前記エラー程度判定部が、軽度エラーと判定した場合には、前記作業者通信端末に対して、チェック項目に対する設問および返答音声のやりとりを継続し、重度エラーと判定した場合には、その旨を通知すると共に回線を、作業者を支援する作業者支援部署側に転送制御し、
前記音声認識サーバは、
前記返答音声を受けて認識し、前記テキストデータとして出力する音声認識部を含む、
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 作業チェックシート読み合せ・登録システムにおいて、
作業者の通信端末との間で音声による読み合わせを行う制御サーバからなる音声認識制御システムと、前記通信端末からの音声を認識し、テキストデータを生成する音声認識サーバからなる音声認識システムと、作業者のスケジュール情報および作業対象装置の作業チェックシートを特定する案件情報を格納するチェックシートDBを含むスケジュールサーバからなるスケジュールシステムと、を備え、
前記制御サーバは、
前記通信端末から送出される作業対象装置の作業情報に関連する案件番号を受け、該案件番号に基づき、該案件番号に関連付けて案件情報DBに登録されている案件情報を抽出し、該案件情報に基づきチェックシート別処理フローを決定する案件作業別チェックシート特定処理部と、
前記チェックシート別処理フローに基づいて、作業チェックシートの各チェック項目のチェック内容の状況を、前記通信端末を介して作業者に対して、問い合わせる音声を送出し、前記通信端末からの音声を、前記問合せ音声に対する返答音声として受信する音声応答部/受信部と、
前記テキストデータに基づき、前記作業チェックシートのチェック内容を含むチェックシートを作成し、前記スケジュールシステムに出力するチェックシート作成部と、
前記案件作業別チェックシート特定処理部により特定されるチェックシート別処理フローに基づいて前記通信端末からの設問音声と前記音声応答部/受信部からの返答音声の送受信を実行する制御部と、を含み、
前記音声認識サーバは、
前記音声認識制御システムの前記返答音声を認識し、該音声を前記テキスト化したテキストデータとして出力する音声認識部を含み、
前記スケジュールサーバは、
前記案件情報を、前記案件番号と関連付けして登録している案件情報DBと、
前記チェックシート作成部により作成されたチェックシートを登録する前記チェックシートDBを含み、
前記制御サーバのチェックシートデータ作成部は、前記通信端末との間における前記作業チェックシートに関する作業情報の読み合わせおよび前記テキストデータを元に前記チェックシートの作成し、
前記制御サーバの制御部は、
前記チェックシート別処理フローに基づく処理にエラーが発生した場合、その旨を前記通信端末側へ通知すると共に回線を、前記通信端末の作業者を支援する支援部署側に転送する
ことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。 - 電話機能を有する通信端末との間で作業チェックシートに関連する情報の読み合わせを行い、該読み合わせのときの、前記通信端末からの音声を認識してテキスト化し、該テキスト化したテキスト情報を元に前記作業チェックシートに関連するチェックシートを作成し、該チェックシートをチェックシートDBに登録する作業チェックシート読み合せ・登録システムであって、
前記通信端末からの音声を認識してテキスト化し、前記テキスト情報を出力する音声認識システムと、
前記読み合わせおよびチェックシートを作成する音声認識制御システムを備え、
前記音声認識制御システムに、前記チェックシートのチェック内容に妥当性があるか否か判定する妥当性判定手段と、前記妥当性判定手段が妥当性なしと判定した場合、該判定結果に対して作業者による作業対象装置の作業チェック漏れや作業状況の論理矛盾をもってエラー程度を判定するエラー判定手段および該エラー判定手段の判定結果に応じて、その旨を前記通信端末側に通知した上で回線を前記通信端末の作業者を支援する支援部署側に転送する手段を設けたことを特徴とする作業チェックシート読み合せ・登録システム。
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