JP2018156134A - 受電システム - Google Patents

Abstract

【課題】依頼や問い合わせがあった昇降装置に関する情報の技術員への伝達業務を簡略化することができる受電システムを提供する。【解決手段】受電システム１は、公衆回線に接続され、且つ二局間の通話音声を文章化した通話内容データを作成する音声認識部４と、それぞれが空き項目を有する複数の雛型メッセージを記憶する第二記憶部６２と、第二記憶部６２から選択された雛型メッセージに基づいて作成した送信メッセージを送信する処理部５と、を備える。処理部５は、通話内容データに含まれるキーワードに基づく項目情報及び入力された項目情報の少なくとも一方の項目情報を、第二記憶部６２から選択された雛型メッセージの空き項目に合成して送信メッセージを作成する。【選択図】図１

Description

本発明は、昇降装置に関する依頼や問い合わせを受け付ける受電システムに関する。

従来から、昇降装置の動作状況を監視する遠隔監視システムが提供されている。

遠隔監視システムは、動作を制御するための制御マイコンを含む昇降装置と、昇降装置の制御マイコンに対して通信可能に接続され、昇降装置の動作を遠隔で監視するための監視端末とを備える（特許文献１参照）。

かかる遠隔監視システムでは、昇降装置（制御マイコン）からの信号を基に、監視センターの監視端末が監視センターの監視員に昇降装置の動作状況（運転停止等）を報知する。これに伴い、監視員は、技術員に現場への出向を要請する。

また、監視センターの監視員に対し、利用者や管理者から電話等の通信手段によって昇降装置に関する依頼や問い合わせが入ることがある。この種々の依頼や問い合わせには定型的なものがあるが、監視員は、このような定型的な依頼や問い合わせが入る度に、毎回同じ内容を技術員に伝えなければならない。

特開２０１６−４４０５４号公報

そこで、本発明は、依頼や問い合わせがあった昇降装置に関する情報の伝達業務を簡略化することができる受電システムを提供する。

本発明の受電システムは、公衆回線に接続され、且つ二局間の通話音声を文章化した通話内容データを作成する音声認識部と、それぞれが空き項目を有する複数の雛型メッセージを記憶するメッセージ記憶部と、前記メッセージ記憶部から選択された雛型メッセージに基づいて作成した送信メッセージを送信する処理部と、を備え、前記処理部は、前記通話内容データに含まれるキーワードに基づく項目情報及び入力された項目情報の少なくとも一方の項目情報を、前記メッセージ記憶部から選択された雛型メッセージの空き項目に合成して送信メッセージを作成する、ことを特徴とする。

上記受電システムによれば、通話音声や入力された項目情報を反映させて作成した送信メッセージを送信できるため、送信メッセージの作成を簡略化できる。このため、依頼や問い合わせがあった昇降装置に関する情報の送信先への伝達業務を簡略化させることができる。例えば、項目情報を入力する場合にも、最低限の項目情報を入力すれば、この項目情報を反映して作成した送信メッセージを送信できる。

前記受電システムでは、前記処理部は、前記通話内容データに含まれる前記キーワードに関連する雛型メッセージを、前記メッセージ記憶部から選択してもよい。

かかる構成によれば、通話音声から認識されるキーワードに関連する雛型メッセージ（依頼や問い合わせ内容に応じた雛型メッセージ）に基づいて送信メッセージが作成されるため、依頼や問い合わせ内容に応じた送信メッセージを作成することができる。このため、依頼や問い合わせ内容に適した情報を送信先に伝達することができる。

前記受電システムは、送信先の情報を複数記憶する送信先記憶部を備え、前記処理部は、前記通話内容データに含まれるキーワードに基づいて、前記送信先記憶部から送信先の情報を抽出すると共に、抽出した送信先の情報に基づいて前記送信メッセージを送信してもよい。

かかる構成によれば、通話音声から認識されるキーワードに基づいた送信先に送信メッセージが送信されるため、依頼や問い合わせ内容により適した送信先に送信メッセージを送信することができる。

以上より、本発明によれば、依頼や問い合わせがあった昇降装置に関する情報の技術員への伝達業務を簡略化することができる受電システムを提供できる。

図１は、本発明の一実施形態に係る受電システムのブロック図である。 図２は、同実施形態に係る受電システムにおいて、第二記憶部に記憶されている雛型メッセージ及び選択キーワードの一例である。 図３は、同実施形態に係る受電システムにおいて、故障修理依頼の雛型メッセージを用いて作成される送信メッセージのイメージ図である。 図４は、同実施形態に係る受電システムにおいて、点検日調整依頼の雛型メッセージを用いて作成される送信メッセージのイメージ図である。 図５は、同実施形態に係る受電システムにおいて、第三記憶部に記憶されている項目情報及び選択キーワードの一例である。 図６は、本発明の変形例に係る受電システムのブロック図である。

以下、本発明に係る受電システムについて説明する。受電システムは、昇降装置の利用者や管理者がオペレータ（例えば、監視センターの監視員やテレフォンオペレータや事務員等）に対して昇降装置のトラブル等に関する依頼や問い合わせを行った場合、雛型メッセージに対して、両者の通話音声に基づくキーワードや監視員により入力された項目情報を反映させて送信メッセージを作成し、これを送信するシステムである。尚、昇降装置にはエレベータ、エスカレータ等があるが、以下では、エレベータの受電システムを説明する。

受電システムは、図１に示すように、サーバー１０と、サーバー１０に接続された受電端末２とを備える。サーバー１０は、公衆回線（電話回線）に接続され且つ二局（例えば、受電端末２と客先端末３との間）の通話音声を文章化した通話内容データを作成する音声認識部４と、音声認識部４に接続された処理部５と、処理部５に接続され且つ複数の雛型メッセージを記憶する第二記憶部（メッセージ記憶部）６２とを含む。

本実施形態の受電システム１では、サーバー１０は、音声認識部４、第二記憶部６２、及び処理部５に加えて、エレベータの依頼や問い合わせに関連するキーワードを記憶する第一記憶部６１と、送信メッセージの作成に用いられる情報を記憶する第三記憶部６３と、送信先の情報を複数記憶する第四記憶部６４とを含む。

処理部５は、第二記憶部６２から選択された雛型メッセージに基づいて作成した送信メッセージを送信する。処理部５は、例えば、通話内容データからキーワードを抽出するキーワード抽出部５１と、第二記憶部６２から雛型メッセージを選択する選択部５２と、雛型メッセージに基づき送信メッセージを作成するメッセージ作成部５３と、メッセージ作成部５３が作成した送信メッセージを送信する通知部５４とを備える。

本実施形態の受電システム１では、二局間が通信系統Ｒ１により接続可能である。二局のうちの一方の局は特定の局であり、二局のうちの他方の局は一方の局に通信可能な任意の局である。具体的に、二局のうちの一方の局は、受電端末２である。二局のうちの他方の局は、一方の局（受電端末２）に対し、エレベータのトラブル等に関する依頼や問い合わせの際に通信を行うために公衆回線を介して接続を行う客先端末３である。

本実施形態の受電システム１は、さらに、通話分配器８を備える。通話分配器８は二局間を接続可能な通信系統Ｒ１に含まれ、具体的には、受電端末２と公衆回線（電話回線）との間に設けられている。通信系統Ｒ１は、例えば、受電端末２から順に通話分配器８と公衆回線（電話回線）とを介して客先端末３に通信可能であり、且つ、客先端末３から逆に公衆回線（電話回線）と通話分配器８とを介して受電端末２に通信可能な通信系統である。

また、本実施形態の受電システム１では、通知部５４にインターネットを介して技術員携帯端末（技術員端末）７が接続可能である。尚、図１では、二台の技術員端末７Ａ，７Ｂが示されているが、本実施形態の受電システム１には、三台以上の技術員端末７が接続可能である。また、本実施形態の受電システム１には、図１では図示していないが、複数の営業員携帯端末（以下、営業員端末）も接続可能である。尚、以下、技術員や営業員のうち依頼や問い合わせ等の対応を担当する者、及び、技術員や営業員のうち依頼や問い合わせ等の対応が予定されている者を担当者とも称する。

受電端末２は、二局のうち一方の局であり、例えば、エレベータと離れた建物である監視センター等に設置されている。本実施形態の監視センターには、オペレータ（監視員）が常駐している。また、受電端末２は、客先端末３と接続可能な監視員用の通話部（通話装置）２０と、雛型メッセージ及び送信メッセージを表示可能な表示部２１と、雛型メッセージの空き項目に情報を入力可能な入力部２２と、を含む。表示部２１及び入力部２２は、メッセージ作成部５３に接続されている。表示部２１は、例えば、ディスプレイである。入力部２２は、例えば、キーボードやマウスである。

表示部２１が、監視員と依頼や問い合わせを行う利用者や管理者との通話中に、雛型メッセージを表示することで、監視員は雛型メッセージの内容を確認することができる。また、表示部２１が、監視員による雛型メッセージの空き項目への項目情報の入力後、入力項目情報を反映した送信メッセージを表示することで、監視員は送信メッセージの内容を確認することができる。

本実施形態の受電システム１では、表示部２１は、キーワード抽出部５１から後述する更新情報が出力されると、雛型メッセージ及び送信メッセージに加えて、後述するキーワード抽出部５１におけるキーワードの抽出履歴（例えば、第一記憶部６１に予め設定された複数のキーワード（キーワード抽出部５１において抽出可能であり且つ抽出された特定のキーワード）、及び、予め設定された複数のキーワードのうち抽出されたキーワード以外のキーワード（キーワード抽出部５１において抽出可能であり且つ抽出されていないキーワード））を表示する。監視員は、雛型メッセージの空き項目に項目情報を入力するとき、利用者や管理者との通話中にキーワードの抽出履歴を確認することで、通話内容データから抽出されていないキーワードが、例えば、「ドアが開かない」であることを把握することができる。この場合、監視員は、通話中の利用者や管理者に対して「ドアは動いていますか。」と話しかけることにより、必要な項目情報（ここではドアが開かない）を話すよう会話を誘導することができる。これにより、通話内容データから必要な情報（キーワード）を抽出させたり、監視員が空き項目に必要な項目情報を入力したりすることができる。

客先端末３は、二局のうちの他方の局であり、例えば、携帯電話や固定電話といった端末である。客先端末３は、例えば、エレベータを利用する利用者やエレベータの管理者により所持される。

通話分配器８は、着信を検知すると、通話音声を受電端末２及び音声認識部４に自動的に分配する。また、通話分配器８は、二局間の通話が終了すると、この処理（通話音声の分配処理）を自動的に終了する。尚、各通話は、二局間での通話の開始から終了までの通話である。

音声認識部４は、通話分配器８を介して公衆回線（電話回線）に接続される。また、音声認識部４は、例えば、二局間（例えば、受電端末２と客先端末３との間）で通話が開始すると、この二局間の通話音声を認識する。さらに、音声認識部４は、二局間の通話が終了するまで、通話音声を公知の方法によって通話音声を文章化して通話内容データを作成し、二局間の通話が終了すると、通話内容データを処理部５に出力する。このように、音声認識部４は、通話音声の全てを文章化した通話内容データを処理部５に出力する。

第一記憶部６１は、例えば、通話内容データから抽出する抽出キーワードを記憶している。抽出キーワードは、エレベータの情報（エレベータ機番）や、各受電メニュー（複数の依頼や問い合わせの内容）に関するキーワードである。受電メニューは、故障修理依頼、点検日調整依頼、落し物拾得依頼、検査立会依頼、照明取替依頼、機器動作切換依頼、営業の問い合わせ依頼、及び、その他の依頼等である。尚、機器動作切換とは、例えば、エレベータのかご内における空調を暖房と冷房とで切り換えること等である。また、その他の依頼とは、故障修理依頼等に当てはまらない他の依頼である。

具体的に、故障修理依頼に関する抽出キーワードは、「故障」、「修理」、「かごドア」、「乗り場ドア」、「呼び出し釦」、「インジケーター」、「ドアが閉まらない」、「ドアが開かない」、「ドアが動かない」、「閉じ込め有り」、「閉じ込め無し」、「かごが移動している」、「かごが停止している」、「違う階」、「乗り場の釦」、「かごが来ない」、「乗り場のモニタ」、及び、「乗り場の画面」等である。点検日調整依頼に関する抽出キーワードは、「点検」、及び、「日時」等である。落し物拾得依頼に関する抽出キーワードは、「落し物」、「落とした」、及び、「拾って」等である。検査立会依頼に関する抽出キーワードは、「検査」、及び、「立ち会い」等である。照明取替依頼に関する抽出キーワードは、「照明」、「ライト」、「暗い」、及び、「明るい」等である。機器動作切換依頼に関する抽出キーワードは、「空調」、「暑い」、「寒い」、及び、「エアコン」等である。営業に関する抽出キーワードは、「モダニ（モダニゼーションの略称）」、「契約」、「立ち会い」等である。

また、第一記憶部６１は、利用者や管理者の情報（利用者や管理者の氏名、及び、利用者や管理者の連絡先（利用者や管理者の所持する客先端末３の電話番号））を、エレベータの情報（エレベータ機番）に対応付けて記憶している。さらに、第一記憶部６１は、エレベータの所在地に関する情報（エレベータが設けられているビル名、及び、このビルの住所）を、エレベータの情報（エレベータ機番）に対応付けて記憶している。

第二記憶部６２は、例えば、複数の受電メニュー（複数の依頼や問い合わせの内容）のそれぞれに対応する雛型メッセージを複数記憶している。具体的に、第二記憶部６２は、保守に関する雛型メッセージ及び営業に関する雛型メッセージ等を、保守や営業に関する選択キーワードに関連付けて記憶している。選択キーワードは、雛型メッセージを選択する際、及び、選択した雛型メッセージを基に送信メッセージを作成する際に用いられる。尚、雛型メッセージに関連付けて記憶されている選択キーワードは、第一記憶部６１に記憶されている抽出キーワードの一部である。

より具体的に、第二記憶部６２は、保守に関する雛型メッセージとして、図２に示すように、故障修理依頼に関する雛型メッセージを「故障」や「修理」といった選択キーワードに関連付けて記憶し、点検日調整依頼に関する雛型メッセージを「点検」や「日時」といった選択キーワードに関連付けて記憶している。また、第二記憶部６２は、保守に関する雛型メッセージとして、落し物拾得依頼に関する雛型メッセージを「落し物」や「落とした」といった選択キーワードに関連付けて記憶し、検査立会依頼に関する雛型メッセージを「検査」や「立ち会い」といった選択キーワードに関連付けて記憶し、照明取替依頼に関する雛型メッセージを「照明」や「暗い」といった選択キーワードに関連付けて記憶し、機器動作切換依頼に関する雛型メッセージを「空調」や「寒い」といった選択キーワードに関連付けて記憶している。第二記憶部６２は、営業に関する雛型メッセージとして、問い合わせに関する雛型メッセージを「モダニ」や「契約」といった選択キーワードに関連付けて記憶している。尚、第二記憶部６２は、その他の依頼に関する雛型メッセージも記憶している。

各雛型メッセージは、予め設定されている文章と、空き項目とを有する。空き項目には、通話内容データから抽出されたキーワード（通話内容データから抽出されたキーワードのうち入力キーワードと一致するキーワード）に基づく項目情報を入力可能であるか、監視員による入力に基づく項目情報を入力可能である。

具体的に、故障修理依頼に関する雛型メッセージは、図３に示すように、出向依頼の原因（ドア開閉音異常やかご呼び入力異常等）を選択して入力できる空き項目Ａ１と、技術員の到着時間の連絡の要否を選択して入力できる空き項目Ａ２とを備える。また、故障修理依頼に関する雛型メッセージは、エレベータの登録番号（エレベータ機番）を入力可能な空き項目Ｂ１と、エレベータが設けられているビル名を入力可能な空き項目Ｂ２と、このビルの住所を入力可能な空き項目Ｂ３と、依頼者名を入力可能な空き項目Ｂ４と、依頼者の連絡先を入力可能な空き項目Ｂ５とを有する。

尚、ここでは、空き項目Ａ１に「ドア開閉音異常」の項目情報が選択された場合の雛型メッセージを示しているが、空き項目Ａ１に「かご呼び入力異常」の項目情報が選択された場合の雛型メッセージには、さらに「トラブル発生の階床」といった文章が予め設定されるとともに、この文章に並んでトラブル発生の階床の項目情報を選択して入力できる空き項目が設けられる。このように、本実施形態の受電システム１では、空き項目に対して入力される項目情報によっては、入力される項目情報毎に、雛型メッセージに予め設定されている文章や他の空き項目が別々に設定されている。

点検日調整依頼に関する雛型メッセージは、図４に示すように、空き項目Ｂ１〜Ｂ５に加えて、点検日時を選択して入力可能な空き項目Ａ３〜Ａ５と、点検日確定の連絡の要否の項目情報を選択して入力可能な空き項目Ａ６とを有する。

尚、雛型メッセージの空き項目Ａ１〜Ａ６は、監視員による入力部２２からのプルダウン操作により項目情報の選択が可能である。

また、雛型メッセージの空き項目Ｂ１に選択キーワードに基づきエレベータ機番が入力される、又は、監視員が入力部２２から空き項目Ｂ１にエレベータ機番を入力した後に空き項目Ｂ１に隣り合う検索釦を押下すると、第一記憶部６１に記憶されている情報に基づいて、エレベータ機番に関連付けられた情報（エレベータが設けられているビル名やこのビルの住所）が空き項目Ｂ２、Ｂ３に自動入力される。さらに、監視員が入力部２２を介して雛型メッセージにおける確定釦を押下すると、押下された確定釦と同じ行にある空き項目に入力された項目情報が確定される（書き換え不能となる）。

第三記憶部６３は、雛型メッセージに補充する項目情報（雛型メッセージの空き項目に選択的に入力可能な項目情報）を記憶している。具体的に、第三記憶部６３は、雛型メッセージに補充する複数の項目情報を、各雛型メッセージの空き項目及び選択キーワードに対応づけて記憶している。

より具体的に、第三記憶部６３は、図５に示すように、「ドア開閉音異常」、「かご呼び入力異常」、「乗り場呼び入力異常」、及び、「乗り場モニタ表示異常」等の項目情報を、故障修理依頼に関する雛型メッセージにおける空き項目Ａ１（図３参照）に関連付けて記憶している。第三記憶部６３では、「ドア開閉音異常」の項目情報が、「ドアが閉まらない」、「ドアが開かない」、及び、「閉じ込め有り」といった選択キーワードに関連付けられ、「かご呼び入力異常」の項目情報が、「かごが停止している」、及び、「違う階」といった選択キーワードに関連付けられている。第三記憶部６３では、「乗り場呼び入力異常」の項目情報が、「乗り場の釦」、及び、「かごが来ない」といった選択キーワードに関連付けられ、「乗り場モニタ表示異常」の項目情報が、「乗り場のモニタ」、及び、「乗り場の画面」といった選択キーワードに関連付けられている。

また、第三記憶部６３は、「要」及び「否」の項目情報を、故障修理依頼に関する雛型メッセージにおける空き項目Ａ２に関連付けて記憶している。

さらに、第三記憶部６３は、「１」〜「１２」の項目情報、「１」〜「３１」の項目情報、及び、「０」〜「２３」の項目情報を、点検日調整依頼に関する雛型メッセージにおける空き項目Ａ３、Ａ４、及びＡ５にそれぞれ関連付けて記憶している。また、第三記憶部６３は、「要」及び「否」の項目情報を、点検日調整依頼に関する雛型メッセージにおける空き項目Ａ６に関連付けて記憶している。

本実施形態の受電システム１では、第三記憶部６３は、さらに、メッセージ作成部５３が作成した送信メッセージを、各通話の開始日時等に関連付けて記憶している。

また、本実施形態の受電システム１では、第二記憶部６２は、区分（保守区分又は営業区分）を特定する抽出キーワードを要件（故障や契約等）と関連付けて記憶し、要件に対する内容を抽出するための抽出キーワードを対象（ドアや遠隔監視ユニット等）及び内容（開かない、解約等）と関連付けて記憶している。

第四記憶部６４は、送信先の情報として、各エレベータを担当する担当者の情報（例えば、担当者氏名及び担当者のメールアドレス）を、各エレベータに関する情報（例えば、エレベータ機番）に関連付けて記憶している。尚、以下、技術員のうちトラブル等の対応を担当する者、及び、技術員のうちトラブル等の対応が予定されている者を担当者とも称する。本実施形態の受電システム１では、第四記憶部６４は、担当者の情報として、技術員の情報（例えば、技術員の氏名及び技術員のメールアドレス）と営業員の情報（例えば、営業員の氏名及び営業員のメールアドレス）とを、各エレベータに関する情報（例えば、エレベータ機番）と担当者の区分（例えば、保守区分又は営業区分）とに関連付けて記憶している。

尚、第一記憶部６１、第二記憶部６２、第三記憶部６３、及び、第四記憶部６４はいずれも書き換え可能である。

キーワード抽出部５１には、音声認識部４、第一記憶部６１、及び選択部５２が接続されている。キーワード抽出部５１は、通話音声（例えば、通話音声の全体）に基づいて作成された通話内容データから抽出キーワードを抽出し、この抽出した抽出キーワードを選択部５２に出力する。具体的に、キーワード抽出部５１は、音声認識部４から通話音声データが出力されると、このデータを冒頭から順に読み出し、このデータに含まれる単語を抽出する。キーワード抽出部５１は、この抽出した単語と第一記憶部６１に記憶されている抽出キーワードとを比較し、一致する抽出キーワードを随時（リアルタイムで）、選択部５２に出力する。

選択部５２は、キーワード抽出部５１から出力された抽出キーワードと、第二記憶部６２に記憶された選択キーワードとを比較し、一致した選択キーワードに関連付けられた雛型メッセージを選択し、一致した選択キーワード及び選択した雛型メッセージをメッセージ作成部５３に送信する。尚、選択部５２は、抽出キーワードと第二記憶部６２に記憶された選択キーワードとの比較を、あいまい検索により行う。そのため、一致する選択キーワードは、完全一致した選択キーワードに加えて、略一致した選択キーワードも含む。

メッセージ作成部５３には、選択部５２、表示部２１、及び、入力部２２に加えて、第三記憶部６３が接続されている。また、メッセージ作成部５３は、選択部５２から出力された雛型メッセージの空き項目に、選択部５２から出力された選択キーワードに基づく項目情報、及び、監視員が受電端末２の入力部２２から入力した項目情報を合成して、送信メッセージを作成する。具体的に、メッセージ作成部５３は、まず雛型メッセージの空き項目に選択キーワードに基づく項目情報を合成した後、さらに雛型メッセージの空き項目に監視員による入力項目情報を合成することで、送信メッセージを作成する。尚、メッセージ作成部５３は、表示部２１に表示された雛型メッセージの確定釦が押下されたか否かを、入力部２２を介して認識可能である。

以下、メッセージ作成部５３による一連の処理をより具体的に述べる。メッセージ作成部５３は、例えば、選択部５２により故障修理依頼に関する雛型メッセージが選択されると、選択部５２から出力された選択キーワード（通話内容データに含まれる選択キーワード）と第三記憶部６３に記憶されている選択キーワード（図５参照）とを比較する。メッセージ作成部５３は、この比較の結果、一致した選択キーワードが存在する場合、この選択キーワードに関連付けられた項目情報を、空き項目Ａ１に合成する。例えば、メッセージ作成部５３は、一致した選択キーワードが「ドアが閉まらない」である場合に、「ドア開閉音異常」の項目情報を抽出し、「ドア開閉音異常」の項目情報を故障修理依頼に関する雛型メッセージの空き項目Ａ１に合成する。また、メッセージ作成部５３は、他の空き項目Ａ２、Ｂ１〜Ｂ５についても、選択部５２から出力された選択キーワードに基づく項目情報を抽出し、各空き項目に合成する。尚、各空き項目に対応する選択キーワードが存在しない場合、その空き項目には項目情報を合成せず、空き項目のままとする。

メッセージ作成部５３は、選択キーワードに基づく項目情報を雛型メッセージに合成すると、この合成した雛型メッセージを受電端末２の表示部２１に出力させる。メッセージ作成部５３は、雛型メッセージにおける全ての確定釦が押下されたと認識すると、この雛型メッセージを送信メッセージとして通知部５４に出力する。

また、メッセージ作成部５３は、送信メッセージの出力とあわせて、選択キーワードのうちエレベータに関する情報（エレベータ機番）も通知部５４に出力する。

本実施形態の受電システム１では、メッセージ作成部５３は、通話音声や入力された項目情報に基づき第三記憶部６３から区分を抽出し、送信メッセージ及びエレベータに関する情報（エレベータ機番）の出力にあわせて、抽出した区分も通知部５４に出力する。

通知部５４は、メッセージ作成部５３及び技術員端末７に加えて、第四記憶部６４にも接続されている。通知部５４は、メッセージ作成部５３から送信メッセージ及びエレベータに関する情報（エレベータ機番）が出力されると、メッセージ作成部５３から出力されたエレベータ機番に基づき、第一記憶部５０から送信先の情報を抽出する。具体的に、処理部６０は、メッセージ作成部５３から出力されたエレベータ機番及び区分と第四記憶部６４に記憶されているエレベータ機番及び区分（例えば、保守区分又は営業区分）とを比較し、エレベータ機番及び区分（例えば、保守区分又は営業区分）が一致する担当者の情報（例えば、技術員氏名及び技術員メールアドレス、又は、営業員氏名及び営業員メールアドレス）を抽出する。また、通知部５４は、メッセージ作成部５３から出力された送信メッセージを、抽出した送信先（例えば、技術員端末７Ａや営業員端末）に出力する。

技術員端末７は、例えば、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、ノートパソコン等といった端末である。技術員端末７は、例えば、出向の要請を受けると、エレベータのトラブルに対応するためエレベータに出向する技術員により所持される。技術員端末７は、情報出力部として、通知部５４から出力された送信メッセージを表示する表示部７０を有する。技術員端末７を所持する技術員は、表示部７０の表示を確認することで、例えば、利用者や管理者からの問い合わせや依頼等に対応するために必要な情報を把握することができる。

尚、営業員端末は、技術員端末７と同様に、例えば、ＰＤＡ、ノートパソコン等といった端末であり、例えば、営業等の依頼や問い合わせに対応する営業員により所持される。営業員端末は、技術員端末７と同様に、通知部５４から出力された表示態様を異ならせた通話内容データを表示する表示部を有するため、営業員端末を所持する営業員は、この表示部の表示内容を確認することで、利用者からの問い合わせや依頼等に対応するために必要な情報を把握することができる。

以上の受電システム１によれば、雛型メッセージに基づいて通話音声や入力された項目情報を反映させて作成した送信メッセージを送信できるため、送信メッセージの作成を簡略化することができる。このため、依頼や問い合わせがあったエレベータに関する情報の送信先（例えば、技術員端末７Ａ）への伝達業務を簡略化させることができる。例えば、項目情報を入力する場合にも、最低限の項目情報を入力すれば、この項目情報を反映して作成した送信メッセージを送信できる。

上記実施形態の受電システム１によれば、通話音声から認識されるキーワードに関連する雛型メッセージ（依頼や問い合わせ内容に応じた雛型メッセージ）が選択されるため、依頼や問い合わせ内容に応じた送信メッセージを作成することができる。その結果、依頼や問い合わせ内容に適した情報を送信先に伝達することができる。

また、上記実施形態の受電システム１によれば、通話音声から認識されるキーワードに基づいて送信先の情報（技術員端末７Ａや営業員端末のメールアドレス）が選択されるため、依頼や問い合わせ内容により適した技術員や営業員に送信メッセージを送信することができる。

さらに、本実施形態の受電システム１では、第三記憶部６３がメッセージ作成部５３による送信メッセージ履歴を記憶しているため、例えば、技術員や監視員が、過去に作成された送信メッセージを確認することにより、依頼や問い合わせに関する情報を後ほど確認することができる。

本実施形態の受電システム１では、選択部５２が、抽出キーワードと第二記憶部６２に記憶された選択キーワードとの比較をあいまい検索により行っているため、抽出キーワードと選択キーワードとの比較を完全一致か否かの判断により行っている場合よりも、メッセージ作成部５３に出力される選択キーワードの数が多くなる。そのため、メッセージ作成部５３が雛型メッセージの空き項目に対して選択キーワードに基づき項目情報を入力できる可能性は、より高くなる。言い換えると、メッセージ作成部５３が、選択キーワードに基づき、より多くの空き項目を入力することができる。そのため、送信先（例えば、技術員端末７Ａや営業員端末）により多くの情報が伝わる。

尚、本発明の受電システム１は、上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。例えば、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を追加することができ、また、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成に置き換えることができる。さらに、ある実施形態の構成の一部を削除することができる。

例えば、メッセージ作成部５３は、先に雛型メッセージの空き項目に選択キーワードに基づく項目情報を合成した後、監視員による入力項目情報を合成して送信メッセージを作成していたが、先に雛型メッセージの空き項目に監視員による入力項目情報を合成した後、選択キーワードに基づく項目情報を合成してもよい。この場合、監視員による入力項目情報と選択キーワードに基づく項目情報が異なる場合には、どちらか一方の項目情報を優先するよう設定してもよい。また、監視員による入力項目情報及び選択キーワードに基づく項目情報のうち、選択キーワードに基づく項目情報を優先する場合に、選択キーワードに基づく項目情報の合成は、雛型メッセージの空き項目のうち、監視員が確定釦を押下していない空き項目のみに対して行ってもよい。これにより、監視員が確証を持っている入力項目情報を優先して反映させた送信メッセージを作成することができる。

また、メッセージ作成部５３は、選択部５２から出力された雛型メッセージの空き項目に、選択キーワードに基づく項目情報、及び、監視員が受電端末２の入力部２２から入力した項目情報の両方を合成していたが、これらの情報のうち少なくとも一方を合成してもよい。このような場合であっても、項目情報の入力以外の処理を行わずに、雛型メッセージに基づいて通話音声や入力された項目情報を反映させて作成した送信メッセージを送信できるため、送信メッセージの作成を簡略化できる。これにより、依頼や問い合わせがあったエレベータに関する情報の送信先（技術員端末７Ａや営業員端末）への伝達業務を簡略化させることができる。

さらに、メッセージ作成部５３が、雛型メッセージに選択キーワードに基づく項目情報のみを合成する場合には、送信メッセージを自動的に作成できるため、依頼や問い合わせがあったエレベータに関する情報の送信先（技術員端末７Ａや営業員端末）への伝達業務をさらに簡略化させることができる。

選択部５２は、第二記憶部６２から、選択キーワードに関連する雛型メッセージを選択していたが、例えば、監視員が利用者や管理者との通話内容（依頼や問い合わせの内容）に応じた雛型メッセージを選択し、この雛型メッセージを選択するよう入力部２２から選択部５２に指示信号を出力してもよい。この場合においても、依頼や問い合わせ内容に応じた送信メッセージを作成することができ、その結果、依頼や問い合わせ内容に適した情報を送信先に伝達することができる。尚、この場合、サーバー１０は、選択部５２を備えなくてもよい。

また、選択部５２は、キーワード抽出部５１から複数の選択キーワードが出力され、且つ、選択キーワードに関連付けられた雛型メッセージも複数存在する場合、複数の雛型メッセージを選択し、選択した複数の雛型メッセージと複数の選択キーワードとをメッセージ作成部５３に送信してもよい。また、選択部５２と受電端末２の表示部２１及び入力部２２とが接続されていれば、複数の雛型メッセージを表示部２１に出力し、依頼や問い合わせ内容に最も適した雛型メッセージを選択するよう監視員に促してもよい。この場合、監視員が依頼等に最も適した雛型メッセージを選択し、入力部２２から選択部５２に最適な雛型メッセージを示す指示信号を出力させることで、選択部５２は、監視員が選択した一つの雛型メッセージと選択キーワードとをメッセージ作成部５３に送信できる。

通知部５４は、第四記憶部６４からエレベータ機番に基づいて送信先の情報を抽出していたが、第四記憶部６４が、送信先の情報として各エレベータを担当する担当者の情報（例えば、担当者氏名及び担当者のメールアドレス）を依頼や問い合わせの内容（例えば、選択キーワード）に関連付けて記憶していれば、依頼や問い合わせの内容（例えば、選択キーワード）に基づいて送信先の情報を抽出することができる。この場合、依頼や問い合わせ内容により適した技術員に送信メッセージを送信することができる。

また、通知部５４の代わりに、例えば、監視員が、利用者や管理者との通話内容（依頼や問い合わせの内容）に基づき送信先の情報を抽出してもよい。具体的に、監視員が送信先の情報を所持しており（例えば、送信先となる技術員のメールアドレスが記載されたリストを所持しており）、且つ、入力部２２が通知部５４に接続されている場合、監視員は依頼や問い合わせ内容に応じた送信先の情報を選択し、入力部２２から通知部５４に送信先の情報について指示信号を出力してもよい。このような場合であっても、依頼や問い合わせ内容により適した技術員に送信メッセージを送信することができる。

第一記憶部６１は、利用者や管理者の情報をエレベータ機番に対応付けて記憶していたが、利用者及び管理者の情報のうち一方を記憶していてもよいし、いずれの情報を記憶していなくてもよい。この場合、メッセージ作成部５３は、雛型メッセージの依頼者名及び依頼者の連絡先を入力可能な空き項目Ｂ４、Ｂ５に対して、通話内容データから抽出したキーワードにより情報を入力してもよいし、監視員が通話中に聞き出した利用者名や管理者名を入力してもよい。尚、メッセージ作成部５３は、空き項目Ｂ５（利用者や管理者の連絡先を入力可能な空き項目）に、情報を入力しないままで送信メッセージの作成を完了し、通知部５４がこの送信メッセージを技術員に送信してもよい。

第二記憶部６２は、各雛型メッセージを選択キーワードに関連付けて記憶していた（図２）が、各雛型メッセージを雛型メッセージの空き項目で選択可能な項目情報（図５における項目情報）に関連付けて記憶してもよい。具体的に、第二記憶部６２は、故障修理依頼に関する雛型メッセージを、特定の空き項目（例えば、出向依頼の原因を選択して入力できる空き項目Ａ１）に選択可能な項目情報（ドア開閉音異常、かご呼び入力異常、乗り場呼び入力異常、乗り場モニタ表示異常）に関連付けて記憶してもよい。この場合であっても、選択部５２は、依頼や問い合わせ内容に応じた雛型メッセージを選択することができる。

第三記憶部６３は、雛型メッセージの各空き項目（例えば、空き項目Ａ１、Ａ２等）を補充する項目情報を選択キーワードに関連付けてそれぞれ記憶していたが、一方の空き項目（例えば、故障修理依頼に関する雛型メッセージの空き項目Ａ１）に補充する項目情報を選択キーワードに関連付けて記憶するとともに、他方の空き項目（例えば、故障修理依頼に関する雛型メッセージの空き項目Ａ２）に補充する項目情報を一方の空き項目（例えば、故障修理依頼に関する雛型メッセージの空き項目Ａ１）に補充する項目情報に関連付けて記憶してもよい。具体的に、第三記憶部６３は、空き項目Ａ１に補充する項目情報「ドア開閉音異常」を、空き項目Ａ２に補充する項目情報「要」に関連付けて記憶していてもよい。この場合、空き項目Ａ１に出向依頼の原因として「ドア開閉音異常」が選択され入力される場合、自動的に、空き項目Ａ２に技術員の到着時間の連絡として「要」が入力される。

メッセージ作成部５３は、「ドアが閉まらない」等の選択キーワードに基づいて、故障修理依頼に関する雛型メッセージの空き項目Ａ１（出向依頼の原因を選択して入力できる空き項目Ａ１）に対して、「ドア開閉音異常」等の項目情報を選択していたが、他のより簡単な選択キーワード（例えば、「ドア」の選択キーワード）に基づいて、空き項目Ａ１に対して、「ドア開閉音異常」の項目情報を選択してもよい。

音声認識部４は、通話音声の全てを文章化した通話内容データを処理部５に出力していたが、通話音声の一部を文書化した通話内容データを処理部５に出力してもよい。例えば、入力部２２と音声認識部４とを接続し、監視員が、通話音声のうち音声認識の必要があると判断した場合に、音声認識部４が通話音声の該当部分を文章化するよう入力部２２に指示信号を出力させ、通話が完了した時点で、音声認識部４が通話音声の該当部分を文章化した通話内容データを処理部５に出力してもよい。この場合であっても、メッセージ作成部５３は、雛型メッセージの空き項目に、通話内容データに含まれるキーワードに基づく項目情報を反映させて、送信メッセージを作成することができる。

技術員端末７は、情報出力部として表示部７０を有していたが、情報出力部としてスピーカーを有していてもよい。この場合、送信メッセージを音声データに変換し、技術員端末７のスピーカーから出力すればよい。この場合においても、技術員は、利用者や管理者からの問い合わせや依頼等に対応するために必要な情報を把握することができる。

受電システム１は、二局のうちの一方の局として、図６に示すように、客先端末３に対して音声ガイダンスを行う音声自動応答装置１２を備えてもよい。音声自動応答装置１２は、客先端末３からの着信があると、例えば、抽出キーワードを伝えるよう利用者や管理者に促す音声ガイダンスを行う。この場合であっても、音声自動応答により利用者や管理者に対して抽出キーワードを話すように誘導できるため、一方の局に人員を配置しなくてもよい。

また、受電システム１は、複数台の技術員端末７を備えていたが、一台の技術員端末７を備えていてもよい。

上記実施形態の受電システム１では、サーバー１０が、音声認識部４０、第一記憶部６１、第二記憶部６２、第三記憶部６３、第四記憶部６４、及び、処理部５を備えていたが、例えば、あるサーバーが音声認識部４０、第一記憶部６１、第二記憶部６２、第三記憶部６３、第四記憶部６４、及び、処理部５のうち一部の構成を備え、このサーバー以外のサーバーが残りの構成を備えてもよい。

また、上記実施形態の受電システム１では、サーバー１０が、雛型メッセージ等を記憶する第二記憶部（メッセージ記憶部）６２と、複数の記憶部（抽出キーワード等を記憶する第一記憶部６１、雛型メッセージの空き項目への補充項目情報を記憶する第三記憶部６３、及び、送信先の情報等を記憶する第四記憶部６４）とを備えていたが、これら記憶部に記憶されている情報をまとめて記憶した一つの記憶部を備えてもよい。

上記実施形態の受電システム１は、エレベータを対象としていたが、エスカレータを対象としてもよい。

１…受電システム、２…受電端末、２０…通話部、２１…表示部、２２…入力部、３…客先端末、４…音声認識部、５…処理部、１０…サーバー、１２…音声自動応答装置、５１…キーワード抽出部、５２…選択部、５３…メッセージ作成部、５４…通知部、６１…第一記憶部、６２…第二記憶部、６３…第三記憶部、６４…第四記憶部、７，７Ａ，７Ｂ…技術員端末（技術員携帯端末）、７０…表示部、８…通話分配器、Ｒ１…通信系統

Claims (3)

1. 公衆回線に接続され、且つ二局間の通話音声を文章化した通話内容データを作成する音声認識部と、
   それぞれが空き項目を有する複数の雛型メッセージを記憶するメッセージ記憶部と、
   前記メッセージ記憶部から選択された雛型メッセージに基づいて作成した送信メッセージを送信する処理部と、を備え、
   前記処理部は、前記通話内容データに含まれるキーワードに基づく項目情報及び入力された項目情報の少なくとも一方の項目情報を、前記メッセージ記憶部から選択された雛型メッセージの空き項目に合成して送信メッセージを作成する、ことを特徴とする受電システム。
2. 前記処理部は、前記通話内容データに含まれる前記キーワードに関連する雛型メッセージを、前記メッセージ記憶部から選択する、請求項１に記載の受電システム。
3. 送信先の情報を複数記憶する送信先記憶部を備え、
   前記処理部は、前記通話内容データに含まれるキーワードに基づいて、前記送信先記憶部から送信先の情報を抽出すると共に、抽出した送信先の情報に基づいて前記送信メッセージを送信する、請求項１又は２に記載の受電システム。