JP6480987B2 - 電話自動応答補助システムおよびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、電話の話者との音声通話を自動で行う電話自動応答システムに設けられ、自動応答を補助する処理を実行するコンピュータにより構成された電話自動応答補助システムおよびプログラムに係り、例えば、商品の購入、解約、相談、苦情等の受付のような一般の顧客（不特定多数の者）向けの各種サービスにおける通話、社内や団体内の業務連絡や報告や指示といった特定の者だけが関与する通話、火災や地震や事故等の災害時・緊急時の通報や安否確認という意味合いの通話、選挙の動向調査や各種アンケートのような調査目的の通話等について、機械による自動応答での音声通話を行う場合に利用できる。

一般に、コールセンター等では、顧客とオペレータとの間の通話内容を監督する第三者がいて、必要な場合には、通話への割込みを行う。このような第三者（以下、顧客とオペレータとの間の通話への割込みを行う者を「監督者」という。）による通話への割込みは、監督者が通話を傍聴するか、その会話をしているオペレータから会話内容の報告を受けたうえで行われる。

また、近年、音声認識、音声発話技術が発達し、機械による自動音声応答、自動音声発信が利用されるようになってきた。例えば、顧客からの問い合わせを受け付ける業務をより効率化することを目的とし、音声認識により問い合わせを受け付け、問い合わせに対する回答が生成できなかった場合に、コミュニケータの呼び出し処理を実行する情報処理システムが知られている（特許文献１参照）。さらに、オペレータが電話コールに応対した内容について、音声認識を行い、応対した当該オペレータの情報機器の画面に文字データで表示することにより、電話コールに応対するオペレータの支援を行う電話応対支援システムが知られている（特許文献２参照）。

特開２０１６−１０３２７０号公報 特開２００５−１１００３４号公報

前述したように、監督者が顧客とオペレータとの間の通話への割込みを行うにあたり、監督者が会話を傍聴する場合には、監督者は、その会話を聞き取ることに専念する必要がある。また、監督者がオペレータから報告を受けた後に、そのオペレータと交代して顧客との通話を行う場合には、オペレータが監督者に会話内容を報告している間、電話先の相手（顧客）を待たせることになってしまう。

また、機械による自動応答処理を行う場合、会話内容の複雑化については、各時代において時代毎の限界はあるものの、通常は、音声認識技術等の発達により、複雑化は促進されていく傾向にある。しかし、自動応答処理は、技術の進展で高度化されていくが、自動応答処理だけでは、どこまでそれが高度化されたとしても、顧客には、会話内容が複雑になった際に、機械では対応できなくなるのではないかという不安感が生じ、結局、顧客自身が複雑な内容の会話に移行しないか、または移行することを躊躇するという問題が生じる。

これに対し、会話内容が複雑になった際には、途中から人間のオペレータが会話を引き継いでくれるということがわかっていれば、上記のような不安感が顧客に生じることはなく、複雑な内容の会話への移行が実現するかもしれない。例えば、前述した特許文献１に記載された情報処理システムのように、顧客からの問い合わせに対する回答が生成できなかった場合に、コミュニケータの呼び出し処理を実行するようにすれば、会話内容が複雑になった際における機械から人間への引き継ぎ（人間同士の会話への切換え）を実現できるかもしれない。

しかし、途中から会話を引き継いだ人間のオペレータは、どうやって、それまでの会話内容を把握するのかという問題が生じる。仮に、機械と人間との会話が複雑な内容まで進んでいたとすれば、それまでの会話内容を把握するには、人間のオペレータは、前述した監督者（顧客とオペレータとの間の通話への割込み、つまり人間同士の会話への割込みを行う者）の場合と同様に、会話を聞き取ることに専念する必要があるので、それでは、結局、オペレータの負荷軽減やコスト削減のために機械を導入した意味がなくなってしまう。また、機械と会話をしていた顧客が、それまでの機械との会話内容を、引継ぎのオペレータに伝達することも考えられるが、顧客に対し、そのような負荷を負わせることは適切ではないうえ、伝達のための余分な時間を要することにもなってしまう。

従って、たとえ機械と人間との会話が複雑な内容まで進むことができたとしても、そのような複雑な会話内容を、途中から人間のオペレータが引き継ぐのは困難であることがわかる。一方、機械と人間との会話が複雑な内容にまで至らずに、定型的な内容であれば、人間のオペレータは、途中から会話を引き継いだとしても、それまでの会話内容を予測することができ、あるいは簡単に把握することができるので、会話の円滑な引継ぎが可能であるかもしれない。以上のことが、定型的な応答・発信以外の機械化を困難にしている要因の一つと考えられる。

本発明の目的は、電話の話者との円滑なコミュニケーションを維持しつつ、自動応答による通話内容の複雑化を促進することができる電話自動応答補助システムおよびプログラムを提供するところにある。

本発明は、複数の電話の話者の操作する各通話用機器との通信網を介した音声通話のための接続処理を行う電話制御手段と、この電話制御手段から出力される話者が発した通話内容を示すデジタル音声データを受信して音声認識を行い、この通話内容に応答するためのデジタル音声データを出力して電話制御手段へ送信する自動応答処理手段とを備えた電話自動応答システムに設けられ、自動応答を補助する処理を実行するコンピュータにより構成された電話自動応答補助システムであって、
電話制御手段から自動応答処理手段へ送信される話者による通話内容を示すデジタル音声データを取得し、テキストデータに変換する処理を実行するとともに、自動応答処理手段から電話制御手段へ送信される自動応答処理手段による通話内容を示すデジタル音声データを取得し、テキストデータに変換する処理を実行するか、または自動応答処理手段で生成されるか若しくは予め用意されていたデジタル音声データ変換前のテキストデータを取得する処理を実行する通話内容テキスト化手段と、
この通話内容テキスト化手段により得られたテキストデータを用いて、話者と自動応答処理手段との間の双方の通話内容を、テキストで画面表示する処理を実行する通話内容表示処理手段と、
この通話内容表示処理手段により画面表示されたテキストを見ている管理者による通話への割込みのための割込指示情報の入力を受け付ける処理を実行する割込指示受付手段と、
この割込指示受付手段により割込指示情報を受け付けた場合に、電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、自動応答処理手段から管理者の操作する通話用機器へ切り換えるための転送指示情報を出力する処理を実行する割込処理手段と
を備えたことを特徴とするものである。

ここで、「電話」は、音声を電気信号に変えて伝送する通信方式（途中で光信号等への変換が行われる場合も含む。）を広く指し、現在普及している電話（固定電話、携帯電話）のみならず、何らかの目的を持って個別に構築されるプライベートな通話環境（民間という意味ではなく、政府や官公庁等が構築した通話環境でもよい。）も含まれる。従って、「通信網」には、全国各地にある電話局や基地局を経由するような広域の通信網や、ＩＰ電話で利用されるインターネットのみならず、例えば、室内、フロア内、ビル内、工場内、団地内、遊園地や公園やホテルの敷地内等のような比較的狭い区域内に設けられた通話用の通信網も含まれる。

このような本発明においては、話者と自動応答処理手段（機械）との通話内容が、テキストで画面表示されるので、管理者は、この画面表示されたテキストの内容を見ることにより、話者と機械との間の通話内容を、容易に確認し、把握することが可能となる。

このため、管理者は、話者と機械との間の通話への割込みを行うにあたり、従来の監督者（顧客とオペレータとの間の通話への割込みを行う者）のように、通話を傍聴し、通話内容を聞き取ることに専念する必要がなくなる。

また、通話中の話者が同時に複数存在するときでも、管理者は、画面表示されている複数の話者と機械との間の各々の通話の状況を、同時若しくは略同時に容易に確認し、把握することが可能となる。従って、１人の管理者が、複数の通話中の話者との間の各通話の引継ぎを担当することができ（但し、同時に引き継ぐことができるという意味ではない。）、人員コストの削減が図られる。

さらに、管理者が通話に割り込む際には、画面表示されたテキストを見て通話内容を既に把握しているので、電話先の相手の話者を待たせる時間がなくなる。

そして、管理者が通話に割り込んだ後も、必要に応じて、画面表示されたテキストを見ることにより、割込み前における話者と機械との間の通話内容をいつでも確認することができるので、電話先の相手の話者と円滑なコミュニケーションを図ることが可能となる。

また、管理者が、それまでに行われた話者と機械との間の通話内容を把握した状態で、途中から通話を引き継ぐことができるので、従来は困難と考えられていた複雑な通話の機械化が促進される。すなわち、従来の機械による自動応答は、定型的な応答のみを行い、それ以外は、最初から人間のオペレータに繋ぐのが一般的であった。また、仮に、技術の進歩で自動応答処理が高度化し、自動応答による通話内容の複雑化が進んだとしても、前述したように、話者と機械との間で交わされた複雑な内容の通話を、途中から人間が引き継ぐことは困難であった。しかし、本発明により、複雑な内容の通話であっても、管理者は、その複雑な通話内容を的確に把握した状態で、途中からすぐに通話を引き継ぐことができるので、複雑な通話の機械化が促進され、さらには、話者が、そのような管理者による引継ぎがあることを前提として、不安感を持つことなく、機械との複雑な通話に移行することができるので、そのことが、複雑な通話の機械化を、より一層促進することとなる。

さらに、自動応答処理手段（機械）から管理者への引継ぎが必要か否かの判断は、画面表示されたテキストを見ている管理者により行われ、そのような判断をした管理者による割込指示情報を受け付けるようになっているので、話者の音声を認識できない状況であるか否か等の機械的判定だけに頼る場合に比べ、引継ぎが必要な状況を的確に捉えることが可能となり、話者へのサービスレベルを維持することができるうえ、不必要な状況での引継ぎも未然に防止できるので、人員コストの削減も図られ、これらにより前記目的が達成される。

なお、前述した特許文献２に記載された電話応対支援システムでは、オペレータが電話コールに応対した内容について、音声認識を行い、応対した当該オペレータの情報機器の画面に文字データで表示することにより、電話コールに応対するオペレータの支援を行っているが、この技術は、リアルタイムで会話内容をテキストで画面表示するという点では、本発明と共通しているものの、機械と人間との会話内容ではなく、人間同士の会話内容をテキストで画面表示している点で本発明とは異なっている。また、本発明は、特許文献２のリアルタイムのテキスト化技術に対して単純な置換えを行ったものではない。なぜなら、本発明では、人間の仕事を減らすという省力化のために機械（自動応答処理）を導入している場面において、その機械が発信した通話内容についてもテキスト化して人間に見せているので、一見すると省力化のための機械化とは逆行する処理を取り入れることにより、省力化に役立てているからであり、これは、単純な置換えでは想到し得ない技術的思想だからである。

＜通話への割込みタイミングをコントロール可能な構成＞

また、前述した電話自動応答補助システムにおいて、
割込処理手段は、
割込指示受付手段による割込指示情報の受付があったときに割込指示情報を割込指示情報記憶手段に記憶させるとともに、自動応答処理手段による確認指示があったときに割込指示情報記憶手段に割込指示情報が記憶されているか否かを確認し、割込指示情報が記憶されている場合には、電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、自動応答処理手段から管理者の操作する通話用機器へ切り換えるための転送指示情報を出力する処理を実行する構成とされていることが望ましい。

このように割込処理手段を、自動応答処理手段による確認指示があったときに割込指示情報記憶手段に割込指示情報が記憶されているか否かを確認し、割込指示情報が記憶されていれば、電話制御手段に対して転送指示情報を出力する構成とした場合には、管理者による割込指示情報の入力を受け付けたときに、すぐに電話制御手段に対して転送指示情報を出力するのではなく、電話制御手段に対して転送指示情報を出力するタイミングを、自動応答処理手段によりコントロールすることができるようになる。このため、適切なタイミングでの割込処理を実現することが可能となる。

＜割込指示情報の詳細＞

さらに、前述した電話自動応答補助システムにおいて、
割込指示受付手段により受け付ける割込指示情報には、通話中の話者が複数いる場合にいずれの話者との通話に割り込むのかを識別する割込対象話者識別情報と、管理者が複数いる場合にいずれの管理者が割込後の通話相手となるのかを識別する割込管理者識別情報とが含まれることが望ましい。

このように割込指示情報に、割込対象話者識別情報および割込管理者識別情報が含まれる構成とした場合には、複数の管理者により、通話に割り込む作業を分担することができる。すなわち、いずれの管理者が、複数の通話中の話者のうちのいずれの話者との通話を引き継ぐのかを、自在に指定することが可能となる。

＜管理者への通話の引継ぎが行われる場合のバリエーション＞

また、前述した電話自動応答補助システムにおいて、
自動応答処理手段は、
通話中の話者が発した通話内容の中に、当該話者による管理者への通話相手の交代の要求が含まれている場合、通話中の話者が発した通話内容の中に、管理者への交代が必要であるとの自動判断を行うための予め定められた特定の内容が含まれている場合、通話中の話者が発した通話内容を認識することができない場合に該当するか否かをそれぞれ判断し、いずれかの場合に該当したときに、電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、自分から管理者の操作する通話用機器へ切り換えるための転送指示情報を出力する処理も実行する構成とされ、
通話内容表示処理手段は、
テキストデータを用いて、画面表示するテキストの中に、予め定められた特定のテキストが含まれているか否かを判断し、特定のテキストが含まれている場合には、特定のテキストについて、他のテキストと区別するための強調表示処理を実行する構成とされていることが望ましい。

このように自動応答処理手段（機械）から管理者への通話の引継ぎが行われる形態が複数ある構成とした場合には、通話の引継ぎが必要な状況を、より一層的確に捉えることが可能となり、話者へのサービスの向上が図られる。

ここで、自動応答処理手段が転送指示情報を出力することによる通話の引継ぎの場合は３形態あり、これらに加え、割込指示受付手段が管理者による割込指示情報の入力を受け付けることによる通話の引継ぎの場合がある。後者の場合は、通話内容表示処理手段によりテキストの強調表示処理を行うことで、管理者に気づきを与え、割込指示情報の入力を促すことにより、通話の引継ぎを実現するものである。

なお、前述した特許文献１に記載された情報処理システムでは、顧客からの問い合わせに対する回答が生成できなかった場合に、コミュニケータの呼び出し処理を実行するので、上述した自動応答処理手段が転送指示情報を出力することによる通話の引継ぎの場合の３形態のうちの１つに近い技術内容であるといえるが、特許文献１に記載された情報処理システムには、上述した通話内容表示処理手段によるテキストの強調表示処理で管理者に気づきを与える構成はない。

＜管理者の入力操作を受け付けて自動応答の復帰指示を行う構成＞

そして、以上に述べた電話自動応答補助システムにおいて、
自動応答処理手段から通話を引き継いだ管理者による自動応答処理に戻すための自動応答復帰指示情報の入力を受け付け、自動応答復帰指示情報を受け付けた場合に、電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器から自動応答処理手段へ切り換えるための再転送指示情報を出力する処理を実行する自動応答復帰指示受付手段を備えた構成としてもよい。

このように自動応答復帰指示受付手段を備えた構成とした場合には、話者と機械との間の通話を、一旦、管理者が引き継いだ後、再び、話者と機械との間の通話に戻ることが可能となるので、人員コストの削減が図られる。また、通話内容は、簡単な内容から複雑な内容へ、またはそれとは逆に、複雑な内容から簡単な内容へと途中で変化する場合があり、さらには、話題自体が切り替わることもあるので、そのような様々な変化に柔軟に対応することが可能となる。

＜管理者の通話に含まれる復帰の要求を音声認識し、自動応答の復帰指示を行う構成＞

また、以上に述べた電話自動応答補助システムにおいて、
自動応答処理手段から通話を引き継いだ管理者が発した通話内容を示す音声信号を取得して音声認識を行い、この通話内容の中に、当該管理者による自動応答処理に戻す要求が含まれているか否かを判断し、要求が含まれている場合には、電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器から自動応答処理手段へ切り換えるための再転送指示情報を出力する処理を実行する自動応答復帰指示認識手段を備えた構成としてもよい。

ここで、「自動応答処理手段から通話を引き継いだ管理者が発した通話内容を示す音声信号を取得して音声認識を行い」における「音声信号」は、アナログ音声信号でも、デジタル音声信号でもよく、この音声信号がデジタル音声データになっていない場合には、Ａ／Ｄ変換を行ってデジタル音声データとしてから音声認識を行う。

このように自動応答復帰指示認識手段を備えた構成とした場合には、前述した自動応答復帰指示受付手段を備えた構成とした場合と同様な効果が得られる。

＜管理者への引継ぎが行われた後の通話についても、テキストの画面表示を行う構成＞

さらに、以上に述べた電話自動応答補助システムにおいて、
自動応答処理手段から管理者への通話相手の交代が行われた後に、電話制御手段から管理者の操作する通話用機器へ送信される話者による通話内容を示す音声信号を取得し、テキストデータに変換する処理を実行するとともに、管理者の操作する通話用機器から電話制御手段へ送信される管理者による通話内容を示す音声信号を取得し、テキストデータに変換する処理を実行する転送後通話内容テキスト化手段を備え、
通話内容表示処理手段は、
自動応答処理手段から管理者への通話相手の交代が行われた後に、転送後通話内容テキスト化手段により得られたテキストデータを用いて、話者と管理者との間の通話内容を、テキストで画面表示する処理も実行する構成としてもよい。

ここで、「転送後通話内容テキスト化手段」における「電話制御手段から管理者の操作する通話用機器へ送信される話者による通話内容を示す音声信号」や「管理者の操作する通話用機器から電話制御手段へ送信される管理者による通話内容を示す音声信号」は、アナログ音声信号でも、デジタル音声信号でもよく、これらの音声信号がデジタル音声データになっていない場合には、Ａ／Ｄ変換を行ってデジタル音声データとしてからテキスト化を行う。

このように転送後通話内容テキスト化手段を備えた構成とした場合には、機械から管理者への引継ぎが行われた後の通話についても、テキストの画面表示が行われるので、別の管理者へ通話を引き継ぐことが可能となる。例えば、通話内容が別の話題に切り替わり、担当を現在の管理者から別の管理者に交代させたほうがよい場合に、その別の管理者は、それまでの通話内容（交代前の現在の管理者による通話内容を含む。）を、画面表示されたテキストを見て容易に確認し、把握することができるので、円滑な管理者の交代を実現することが可能となる。

また、話者との間の通話が、機械から管理者に引き継がれ、その後、再び、管理者から機械に戻されることもあり得るが、その場合に、一連の通話内容が途切れることなく、テキストで画面表示されるようになるので、例えば、さらにその後、通話が同じ管理者に引き継がれ、あるいは別の管理者に引き継がれる事態が生じても（つまり、機械から管理者への切換と、管理者から機械への切換とが、交互に何回も繰り返される場合もあり得る。）、それらの管理者は、円滑に通話を引き継ぐことが可能となる。

＜プログラムの発明＞

本発明のプログラムは、以上に述べた電話自動応答補助システムとして、コンピュータを機能させるためのものである。

なお、上記のプログラムまたはその一部は、例えば、光磁気ディスク（ＭＯ）、コンパクトディスク（ＣＤ）、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去および書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、ハードディスク、ソリッドステートドライブ（ＳＳＤ）、フラッシュディスク等の記録媒体に記録して保存や流通等させることが可能であるとともに、例えば、ＬＡＮ、ＭＡＮ、ＷＡＮ、インターネット、イントラネット、エクストラネット等の有線ネットワーク、あるいは無線通信ネットワーク、さらにはこれらの組合せ等の伝送媒体を用いて伝送することが可能であり、また、搬送波に載せて搬送することも可能である。さらに、上記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、あるいは別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。

以上に述べたように本発明によれば、電話の話者と自動応答処理手段（機械）との通話内容がテキストで画面表示されるので、管理者は、この画面表示されたテキストを見ることにより、話者と機械との間の通話の状況を把握したうえで通話への割込みを行うことができるため、話者との円滑なコミュニケーションを維持しつつ、自動応答による通話内容の複雑化を促進することができるという効果がある。

本発明の一実施形態の電話自動応答補助システムを含む電話自動応答システムの全体構成図。 前記実施形態の電話自動応答補助システムの通話内容モニタ画面の一例を示す図。 前記実施形態の電話自動応答補助システムを含む電話自動応答システムによる自動応答処理の流れを示すフローチャートの図。 前記実施形態の電話自動応答補助システムによる割込処理の流れを示すフローチャートの図。 前記実施形態の電話自動応答補助システムによる自動応答復帰処理（管理者による入力操作を受け付ける場合）の流れを示すフローチャートの図。 前記実施形態の電話自動応答補助システムによる自動応答復帰処理（音声認識による場合）の流れを示すフローチャートの図。

以下に本発明の一実施形態について図面を参照して説明する。図１には、本実施形態の電話自動応答補助システムを含む電話自動応答システム１０の全体構成が示されている。電話自動応答補助システムは、従来から行われているいわゆる電話の自動応答を補助するシステムである。また、図２には、通話内容モニタ画面の一例が示されている。さらに、図３には、電話自動応答システム１０による自動応答処理の流れ、図４には、割込処理の流れ、図５および図６には、２系統の自動応答復帰処理の流れが、それぞれフローチャートで示されている。

＜電話自動応答補助システムを含む電話自動応答システム１０の全体構成＞

図１において、電話自動応答システム１０は、複数の電話の話者α，β，γ，δ，…が操作する各通話用機器２０との通信網１を介した音声通話のための接続処理を実行するとともに複数の管理者Ａ，Ｂ，…が操作する各通話用機器３０との通信回線２を介した音声通話のための接続処理を実行する電話制御装置４０と、この電話制御装置４０とそれぞれ通信回線３で接続された自動応答発信装置５０、通話内容テキスト化装置６０、および通話内容モニタ装置７０とを備えて構成されている。

ここで、話者の通話用機器２０と電話制御装置４０とを接続する通信網１は、例えば、公衆電話網、携帯電話網、インターネット等のような比較的広域をカバーする各種の通信回線により構成され、音声通話のための音声信号を伝送することができれば、アナログ回線であるか、デジタル回線であるかは問わず、また、有線であるか、無線であるか、有線・無線の混在型であるかも問わない。なお、本発明における「電話」は、音声を電気信号に変えて伝送する通信方式（途中で光信号等への変換が行われる場合も含む。）を広く指しているので、通信網１は、全国各地にある電話局や基地局あるいはインターネット上の遠隔地の外部サーバを経由するような広域の通信網である必要はなく、例えば、室内、フロア内、ビル内、工場内、団地内、遊園地や公園やホテルの敷地内等のような比較的狭い区域内に設けられた通話用の通信網（主として、公衆向けではないプライベートな通信網であるが、民間による構築には限定されず、政府や地方公共団体等が構築する特定目的の通信網も含む。）であってもよく、この場合には、通信網１は、下記の通信回線２と略同等になる（すなわち、共に比較的狭い同一の区域内に設けられた通信回線となる）ので、通信網１と通信回線２とを共通の回線で構成してもよい。

管理者の通話用機器３０と電話制御装置４０とを接続する通信回線２は、室内、フロア内、ビル内、工場内、団地内、遊園地や公園やホテルの敷地内等のような比較的狭い区域内（従って、通常は、社内、団体内等のように、同一の管理主体により管理される区域内）に設置された回線であり、例えば、アナログの電話回線等であるが、デジタル回線としてもよく、後者のようにデジタル回線とする場合には、通信回線２は、下記の通信回線３で兼用してもよい。

各装置４０，５０，６０，７０間を接続する通信回線３は、例えば、室内、フロア内、ビル内、工場内、団地内、遊園地や公園やホテルの敷地内等のような比較的狭い区域内（従って、通常は、社内、団体内等のように、同一の管理主体により管理される区域内）に設置されたネットワーク（例えばＴＣＰ／ＩＰネットワーク等）であり、具体的には、ＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）やイントラネット等である。また、図１では、説明の便宜上、通信回線３は、各装置４０，５０，６０，７０間を個別に接続するような状態で図示されているが、ネットワークの接続形態は、バス型（イーサネット等）、リング型（トークンリング等）、スター型のいずれでもよい。

通話用機器２０，３０は、例えば、固定電話機、携帯電話機（従来型の携帯電話機およびスマートフォンを含む。）、パーソナル・コンピュータ（以下、ＰＣと略記することがある。）、タブレット型端末等であり、アナログの音声信号を取り扱う機器であるか、デジタルの音声信号を取り扱う機器であるかは問わず、要するに、音声通話ができればよい。なお、通話用機器２０，３０が、ＰＣやタブレット型端末といった汎用の通信機器である場合（通話を主な機能とした機器ではない場合）は、それらに搭載された通話用のプログラムや、マイクロフォンおよびスピーカを含めて通話用機器であるものとする。

＜電話制御装置４０の構成＞

電話制御装置４０は、１台または複数台のコンピュータ（サーバ）により構成され、電話制御手段４１と、自動応答復帰指示認識手段４２と、転送後通話内容テキスト化手段４３とを含んで構成されている。なお、自動応答復帰指示認識手段４２や転送後通話内容テキスト化手段４３の設置は省略してもよい。

電話制御手段４１は、電話の接続制御の処理を実行するものであり、具体的には、（１）複数の電話の話者α，β，γ，δ，…が操作する各通話用機器２０と、自動応答発信装置５０の自動応答処理手段５１との接続処理、（２）複数の電話の話者α，β，γ，δ，…が操作する各通話用機器２０と、複数の管理者Ａ，Ｂ，…が操作する各通話用機器３０のいずれかとの選択的な接続処理、（３）前記（１）の接続状態から前記（２）の接続状態へ切り換える転送処理（すなわち、自動応答を切断して管理者の通話用機器３０に繋ぐ処理）、および、（４）前記（２）の接続状態から前記（１）の接続状態へ切り換える復帰処理（すなわち、管理者の通話用機器３０との接続を切断して自動応答を再開させる処理）を実行する。このうち、（１）の接続処理は、従来から電話の自動応答で行われている処理である。

この際、電話制御手段４１は、（１）の接続状態や（２）の接続状態を確立するにあたり、必要に応じ、音声信号の変換処理を実行する。この変換処理には、使用する回線の種別や通信プロトコルに応じ、例えば、ＶｏＩＰゲートウェイ、モデム、ルータ、ＤＳＵ、ＴＡ等が行う各種の処理が含まれる。

すなわち、電話制御手段４１が話者の各通話用機器２０から通信網１を介して受信する音声信号は、アナログの音声信号である場合と、デジタルの音声信号である場合とがあり、また、電話制御手段４１が管理者の各通話用機器３０から通信回線２を介して受信する音声信号も、アナログの音声信号である場合と、デジタルの音声信号である場合とがあり、さらに、デジタル音声データでも通信プロトコルが相違する場合があるので、電話制御手段４１は、それぞれの音声信号に応じた変換処理を実行する。

具体的には、電話制御手段４１は、（１）の接続処理において、話者の各通話用機器２０からの音声信号をアナログの音声信号として受信する場合には、デジタル音声データ（例えば、通信プロトコルであるＴＣＰ／ＩＰに準拠したＶｏＩＰデータ等）への変換処理を実行し、変換後のデジタル音声データを、通信回線３を介して自動応答発信装置５０の自動応答処理手段５１へ送信する。この送信は、本実施形態では、通話内容テキスト化装置６０を経由しての送信となる。そして、自動応答処理手段５１から各通話用機器２０へ向かう逆の流れでは、逆の変換処理を実行する。

また、電話制御手段４１は、（１）の接続処理において、話者の各通話用機器２０からの音声信号をデジタルの音声信号として受信する場合には、そのまま通信回線３に送出することができる音声信号であるときには、そのまま送出し、そのまま通信回線３に送出することができない音声信号であるときには、通信回線３に送出するための通信プロトコルに準拠したデジタル音声データへの変換処理を実行し、変換後のデジタル音声データを、通信回線３を介して自動応答発信装置５０の自動応答処理手段５１へ送信する。この送信は、本実施形態では、通話内容テキスト化装置６０を経由しての送信となる。そして、自動応答処理手段５１から各通話用機器２０へ向かう逆の流れでは、逆の変換処理を実行する。

さらに、電話制御手段４１は、（２）の接続処理において、話者の各通話用機器２０からの音声信号をアナログの音声信号として受信する場合には、管理者の各通話用機器３０に向けて、そのままアナログの音声信号を送出することができるとき（通信回線２がアナログ回線であるとき）には、そのまま送出し、そのままアナログの音声信号を送出することができないとき（通信回線２がデジタル回線であるとき）には、通信回線２に送出するための通信プロトコルに準拠したデジタル音声データ（通信回線３を介して自動応答処理手段５１へ送信する際の通信プロトコルと同じ通信プロトコルに準拠したデジタル音声データでもよく、異なる通信プロトコルに準拠したデジタル音声データでもよい。）への変換処理を実行し、変換後のデジタル音声データを、管理者の各通話用機器３０へ送信する。そして、管理者の各通話用機器３０から話者の各通話用機器２０へ向かう逆の流れでは、逆の変換処理を実行する。

また、電話制御手段４１は、（２）の接続処理において、話者の各通話用機器２０からの音声信号をデジタルの音声信号として受信する場合には、管理者の各通話用機器３０に向けて、そのままデジタルの音声信号を送出することができるとき（通信回線２がデジタル回線であり、かつ、同じ通信プロトコルに準拠するとき）には、そのまま送出し、通信回線２がアナログ回線であるために、そのままデジタルの音声信号を送出することができないときには、デジタルからアナログへの音声信号の変換処理を実行し、変換後のアナログの音声信号を、管理者の各通話用機器３０へ送信し、通信回線２がデジタル回線ではあるものの通信プロトコルが異なるために、そのままデジタルの音声信号を送出することができないときには、通信回線２に送出するための通信プロトコルに準拠したデジタル音声データへの変換処理を実行し、変換後のデジタル音声データを、管理者の各通話用機器３０へ送信する。そして、管理者の各通話用機器３０から話者の各通話用機器２０へ向かう逆の流れでは、逆の変換処理を実行する。

さらに、電話制御手段４１は、（３）の転送処理については、転送指示情報を受け取ったときに実行し、（４）の復帰処理については、再転送指示情報を受け取ったときに実行する。

自動応答復帰指示認識手段４２は、自動応答処理手段５１から通話を引き継いだ管理者が発した通話内容を示す音声信号（管理者の通話用機器３０から通信回線２を介して送信されてくる音声信号）を取得して音声認識を行い、この通話内容の中に、当該管理者による自動応答処理に戻す要求が含まれているか否かを判断し、要求が含まれている場合には、電話制御手段４１に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器３０から自動応答処理手段５１へ切り換える（元の自動応答に戻す）ための再転送指示情報（復帰対象話者識別情報を含み、さらに復帰ステップ情報が含まれている場合もある。）を出力する処理を実行するものである。

この自動応答復帰指示認識手段４２により実行される音声認識処理は、自動応答処理手段５１により実行される音声認識処理と同様な処理でよい。この際、管理者の各通話用機器３０から通信回線２を介して送信されてくる音声信号がアナログの音声信号である場合には、自動応答復帰指示認識手段４２は、そのアナログの音声信号を、音声認識のための学習段階で使用したデジタル音声データと同じ形式のデジタル音声データに変換する処理を実行し、変換後のデジタル音声データを、音声認識器（自動応答復帰指示認識手段４２のうちの音声認識器に該当する部分）に入力する。

また、「管理者による自動応答処理に戻す要求」というのは、管理者が、話者との通話中に、自分で声に出して言う自動応答復帰指示情報であり、例えば、通話中の話者に対して「それでは、○○秒後に自動応答に戻ります。自動応答を△△についてのご質問から再開させていただきます。」等のような予め定められた特定内容の音声を発した場合に、それを管理者の要求（指示情報）とみなすものである。

さらに、「管理者による自動応答処理に戻す要求」の中には、いずれのステップから自動応答処理に戻すのか（自動応答を再開するのか）を示す復帰ステップ情報が含まれている場合がある。上記の例では「自動応答を△△についてのご質問から再開させていただきます。」の△△の部分が復帰ステップ情報に該当する。そして、音声認識で把握した復帰ステップ情報は、再転送指示情報に含ませることにより自動応答復帰指示認識手段４２から電話制御手段４１へ送信し、さらに、電話制御手段４１から通信回線３を介して自動応答処理手段５１へ送信する。但し、自動応答を中断した位置（ステップ）に戻る等、復帰ステップ情報が必要ない場合には、必ずしも「管理者による自動応答処理に戻す要求」の中に、復帰ステップ情報を含ませる必要はない。

転送後通話内容テキスト化手段４３は、自動応答処理手段５１から管理者への通話相手の交代が行われた後に、電話制御手段４１から管理者の通話用機器３０へ送信される話者による通話内容を示す音声信号を取得し、テキストデータに変換する処理を実行するとともに、管理者の通話用機器３０から電話制御手段４１へ送信される管理者による通話内容を示す音声信号を取得し、テキストデータに変換する処理を実行し、得られたテキストデータを、通信回線３を介して通話内容モニタ装置７０の通話内容表示処理手段７１に送信する処理を実行するものである。

この転送後通話内容テキスト化手段４３により実行されるテキスト化の処理は、通話内容テキスト化装置６０の通話内容テキスト化手段６１により実行されるテキスト化の処理と同様な処理でよい。この際、電話制御手段４１から管理者の通話用機器３０へ送信される話者による通話内容を示す音声信号、および、管理者の通話用機器３０から電話制御手段４１へ送信される管理者による通話内容を示す音声信号は、前述したように、アナログの音声信号である場合と、デジタルの音声信号である場合とがあるが、それらの音声信号が、音声認識のための学習段階で使用された形式のデジタル音声データになっていない場合には、Ａ／Ｄ変換を行って当該形式のデジタル音声データとしてからテキスト化の処理を実行する。

電話制御装置４０には、この他に、自動応答復帰指示認識手段４２や転送後通話内容テキスト化手段４３を構成する各音声認識器で使用される、学習で得られた各モデル（パラメータ等）を記憶するモデル記憶手段が設けられているが、図示は省略されている。

＜自動応答発信装置５０の構成＞

自動応答発信装置５０は、１台または複数台のコンピュータ（サーバ）により構成され、自動応答処理手段５１と、割込処理手段５２と、応答データ記憶手段５３と、割込指示情報記憶手段５４とを含んで構成されている。

自動応答処理手段５１は、（１）電話制御手段４１から出力される話者が発した通話内容を示すデジタル音声データを通信回線３を介して受信し、受信したデジタル音声データを入力データとして音声認識器で音声認識処理を行い、応答データ記憶手段５３に記憶された応答データを用いて、認識された話者の通話内容に応答するためのデジタル音声データを出力して電話制御手段４１へ送信する処理、（２）割込処理手段５２に対し、割込指示情報記憶手段５４に割込指示情報が記憶されているか否かを確認させるための確認指示を出す処理、および、（３）電話制御手段４１に対し、所定の場合に該当したときに話者の通話相手を自分（自動応答処理手段５１）から管理者に切り換える転送指示情報を出力する処理を実行するものである。このうち、（１）の音声認識処理は、従来から電話の自動応答で行われている処理である。

この自動応答処理手段５１による（１）の音声認識処理については、本実施形態では、入力されたデジタル音声データについて、全文の音声認識を行う音声認識器を使用するのではなく、入力されたデジタル音声データに含まれている特定の言葉（単語や文章）を抽出するスロット型の音声認識器を使用する。そして、自動応答処理手段５１は、音声認識により、特定の言葉を抽出することができた場合には、抽出された特定の言葉に応じ（例えば、“はい”、“いいえ”の別などに応じ）、予め用意されたシナリオに沿って、自動応答のための次の文章データを用意する。従って、このようなシナリオは、条件分岐的に用意されており、通話用機器２０から送信されてくる話者の通話内容に従って、多岐のシナリオが展開される。

応答データ記憶手段５３には、各シナリオおよび各シナリオに沿って用意された応答データが記憶されている。応答データには、固定的な応答データと、可変部を含む応答データとがある。また、応答データ記憶手段５３には、詳細は後述するが、転送指示情報を出力するか否かを判断するための転送判定データも記憶されている。

固定的な応答データは、例えば「了解しました。」等のデータであり、可変部がないので、そのまま出力して電話制御手段４１へ送信することができるように、デジタル音声データで用意されている。但し、固定的な応答データをテキストデータで用意しておき、自動応答処理手段５１により、デジタル音声データへの変換処理を実行して電話制御手段４１へ送信してもよい。

一方、可変部を含む応答データとは、例えば「保守担当の○○さんですか？」等のデータであり、○○という可変部があるので、テキストデータで用意されている。そして、○○という可変部の情報は、例えば、話者との通話で音声認識により得られた情報、またはその情報を用いて取得した情報である。具体的には、自動応答処理手段５１が、例えば、話者との通話の開始時に、話者に対して従業員番号等を尋ね、それに応じた話者の回答を音声認識し、音声認識で得られた従業員番号等に対応する名前のテキストデータをデータベース（不図示）から取得し、応答データ記憶手段５３に記憶された「保守担当の○○さんですか？」というテキストデータと、取得した名前のテキストデータとを合成（結合）することにより、自動応答用の文章となるテキストデータを完成させ、このテキストデータを変換してデジタル音声データを生成し、生成したデジタル音声データを出力して電話制御手段４１へ送信する。

なお、本発明における「自動応答処理手段」で採用する音声認識の方式は任意であり、電話の自動応答に適するものであれば、既存のいずれの音声認識器を用いてもよく、また、今後、開発される音声認識器を用いてもよく、さらには、特定の言葉を抽出するスロット型の音声認識器に限らず、全文の音声認識を行う音声認識器を使用してもよい。

自動応答処理手段５１による（２）の確認指示を出す処理は、自動応答が行われている最中に、いつでも管理者による通話への割込みを許容するのではなく、シナリオの進行中における適切なタイミングで割込みを許容するために行われる。

自動応答処理手段５１による（３）の転送指示情報の出力処理は、［１］通話中の話者が発した通話内容の中に、当該話者による管理者への通話相手の交代の要求（「人に代わってください。」、「管理者を出してください。」等の所定の内容）が含まれている場合、［２］通話中の話者が発した通話内容の中に、管理者への交代が必要であるとの自動判断を行うための予め定められた特定の内容（応答データ記憶手段５３に転送判定データとして記憶されている特定の内容）が含まれている場合、［３］通話中の話者が発した通話内容を認識することができない場合に該当するか否かをそれぞれ判断し、［１］〜［３］のうちのいずれかの場合に該当したときに、電話制御手段４１に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、自分（自動応答処理手段５１）から管理者の通話用機器３０へ切り換えるための転送指示情報を、通信回線３を介して出力する処理である。なお、この場合の転送指示情報には、いずれの話者と機械との間の通話に管理者を割り込ませるのかを識別する割込対象話者識別情報は含まれるが、空いている任意の管理者の通話用機器３０へ転送する場合には、通話に割り込む管理者を識別する割込管理者識別情報は含まれていなくてもよい。但し、空いている任意の管理者ではなく、通話内容に対応可能な管理者を自動選択し、その管理者の通話用機器３０へ切り換えてもよく、その場合は、転送指示情報には、割込対象話者識別情報のみならず、割込管理者識別情報も含まれる。

応答データ記憶手段５３に記憶されている転送判定データは、例えば「障害による業務影響があります。」等であり、自動応答処理手段５１は、話者による通話内容の中に「障害による業務影響があります。」等の特定の内容が含まれていると判断した場合に、転送指示情報を出力し、この転送指示情報を通信回線３を介して電話制御手段４１に送信する。

割込処理手段５２は、通話内容モニタ装置７０の割込指示受付手段７２による割込指示情報（いずれの話者と機械との間の通話に割り込むのかを識別する割込対象話者識別情報、および、いずれの管理者が割り込むのかを識別する割込管理者識別情報を含む。）の受付があったときに割込指示受付手段７２から通信回線３を介して送信されてくる割込指示情報を受信して割込指示情報記憶手段５４に記憶させるとともに、自動応答処理手段５１による確認指示（自動応答実行中の通話相手の話者についての話者識別情報を含む。）があったときに割込指示情報記憶手段５４に割込指示情報（確認指示に係る話者識別情報と一致する割込対象話者識別情報を含む割込指示情報）が記憶されているか否かを確認し、該当する割込指示情報が記憶されている場合には、電話制御手段４１に対し、通話中の話者（割込対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、自動応答処理手段５１から管理者（割込管理者識別情報で指定された管理者）の通話用機器３０へ切り換えるための転送指示情報（割込対象話者識別情報および割込管理者識別情報を含む。）を出力する処理を実行するものである。なお、割込処理手段５２は、電話制御手段４１への転送指示情報の送信を、自動応答処理手段５１を経由させて行ってもよい。

割込指示情報記憶手段５４には、割込指示受付手段７２から通信回線３を介して送信されてきて割込処理手段５２で受信した割込指示情報（割込対象話者識別情報および割込管理者識別情報を含む。）が記憶されているが、その他に、割込みが実行されたか否か（自動応答処理手段５１による確認指示に基づく割込処理手段５２による確認処理があったか否か）を示す割込実行済フラグが割込指示情報と対応付けられて記憶されている。なお、割込実行済フラグを設けるのではなく、自動応答処理手段５１による確認指示に基づき、割込処理手段５２が確認処理を行ったときに、確認した割込指示情報を削除する処理を行ってもよい。

自動応答発信装置５０には、この他に、自動応答処理のための音声認識器で使用される、学習で得られたモデル（パラメータ等）を記憶するモデル記憶手段が設けられているが、図示は省略されている。

＜通話内容テキスト化装置６０の構成＞

通話内容テキスト化装置６０は、１台または複数台のコンピュータ（サーバ）により構成され、通話内容テキスト化手段６１を含んで構成されている。

通話内容テキスト化手段６１は、（１）電話制御手段４１から自動応答処理手段５１へ送信される話者による通話内容を示すデジタル音声データを取得し、これをテキストデータに変換した後、得られたテキストデータを通話内容モニタ装置７０の通話内容表示処理手段７１に送信する処理を実行するとともに、（２）自動応答処理手段５１から電話制御手段４１へ送信される自動応答処理手段５１による通話内容を示すデジタル音声データを取得し、これをテキストデータに変換した後、得られたテキストデータを通話内容モニタ装置７０の通話内容表示処理手段７１に送信する処理を実行するものである。

具体的には、本実施形態では、一例として、（１）の処理については、電話制御手段４１から自動応答処理手段５１へ通話内容テキスト化装置６０経由で通信回線３を介して送信されるデジタル音声データを、通信回線３の途中で取得し、テキスト化を行った後、得られたテキストデータを、通信回線３を介して通話内容表示処理手段７１に送信する。また、（２）の処理については、自動応答処理手段５１から電話制御手段４１へ通話内容テキスト化装置６０経由で通信回線３を介して送信されるデジタル音声データを、通信回線３の途中で取得し、テキスト化を行った後、得られたテキストデータを、通信回線３を介して通話内容表示処理手段７１に送信する。

なお、（２）の処理については、自動応答処理手段５１から出力されるデジタル音声データを取得し、それをテキスト化するのではなく、自動応答処理手段５１から、デジタル音声データ変換前のテキストデータを取得し、そのテキストデータを通話内容表示処理手段７１に送信してもよい。この際、本実施形態では、自動応答処理手段５１は、前述したように、可変部を含む応答データ（例えば「保守担当の○○さんですか？」等のデータ）については、テキストデータで応答データを生成し（複数のテキストを結合して応答データを完成させ）、それをデジタル音声データに変換して出力するので、そのデジタル音声データ変換前のテキストデータを取得すればよい。一方、本実施形態では、自動応答処理手段５１は、固定的な応答データ（例えば「了解しました。」等のデータ）については、デジタル音声データで応答データを予め用意する構成とされているが、そのような構成ではなく、例えば、本発明における自動応答処理手段が、固定的な応答データについても、テキストデータで応答データを予め用意しておき、それをデジタル音声データに変換して出力する構成とされている場合には、そのデジタル音声データ変換前のテキストデータを取得すればよい。

また、本実施形態では、電話制御手段４１、自動応答処理手段５１、通話内容テキスト化手段６１、および通話内容表示処理手段７１は、それぞれ別のコンピュータからなる装置に設けられているが、これらの装置が１つのコンピュータにより構成されていれば、通信回線３を介したデータの送受信は、同じコンピュータ内でのデータの受け渡しとなる。従って、この場合には、上述した本実施形態における通信回線３の途中でのデータの取得処理（通話内容テキスト化装置６０を経由させてのデータの取得処理）は、電話制御手段４１と自動応答処理手段５１との間で受け渡されるデータを取得する処理となる。

さらに、通話内容テキスト化装置６０を経由させてのデジタル音声データの取得処理に限定されるものではなく、例えば、（１）の処理については、電話制御手段４１から自動応答処理手段５１へのデジタル音声データの送信とは別に、同じデジタル音声データを電話制御手段４１から通話内容テキスト化手段６１へも送信するようにしてもよく、（２）の処理については、自動応答処理手段５１から電話制御手段４１へのデジタル音声データの送信とは別に、同じデジタル音声データを自動応答処理手段５１から通話内容テキスト化手段６１へも送信するようにしてもよい。

通話内容テキスト化装置６０には、この他に、音声データからテキストデータへの変換処理で使用される、学習で得られたモデル（パラメータ等）を記憶するモデル記憶手段が設けられているが、図示は省略されている。

＜通話内容モニタ装置７０の構成＞

通話内容モニタ装置７０は、１台または複数台のコンピュータにより構成され、通話内容表示処理手段７１と、割込指示受付手段７２と、自動応答復帰指示受付手段７３と、表示手段７４と、入力手段７５とを含んで構成されている。なお、自動応答復帰指示受付手段７３の設置は省略してもよい。

通話内容表示処理手段７１は、通話内容テキスト化手段６１から通信回線３を介して送信されてくるテキストデータを受信し、受信したテキストデータを用いて、話者と自動応答処理手段５１との間の双方の通話内容を、テキストで表示手段７４に画面表示する処理を実行するものである。なお、電話の自動応答であるため、通常は、話者による通話内容と、自動応答処理手段５１（機械）による通話内容とが、交互に画面表示される。

この際、通話内容表示処理手段７１は、通話中の話者が複数いる場合には、通話中の複数の話者の各々と自動応答処理手段５１との間の各々の通話内容を、同時に表示手段７４に画面表示する。

そして、通話内容表示処理手段７１は、通話内容テキスト化手段６１から受信したテキストデータを用いて画面表示するテキストの中に、予め定められた特定のテキストが含まれているか否かを判断し、特定のテキストが含まれている場合には、特定のテキストについて、他のテキストと区別するための強調表示処理を実行する。ここで、強調表示とは、例えば、特定のテキストを点滅させる、アンダーラインを引く、枠で囲う、網掛けにする、文字の色を変える、背景色を変える、太文字にする等である。この際、通話内容モニタ装置７０には、強調表示の対象となる特定のテキストを記憶する特定テキスト記憶手段（不図示）が設けられているので、通話内容表示処理手段７１は、この特定テキスト記憶手段から処理に必要な特定テキストを取得する。

また、通話内容表示処理手段７１は、自動応答処理手段５１から管理者への通話相手の交代が行われた後に、転送後通話内容テキスト化手段４３から通信回線３を介して送信されてくるテキストデータを受信し、受信したテキストデータを用いて、話者と管理者との間の通話内容を、テキストで表示手段７４に画面表示する処理も実行する。なお、通常は、話者による通話内容と、管理者による通話内容とが、交互に画面表示されるが、自動応答ほどは表示順序に規則性はない。

この際、通話内容表示処理手段７１は、通話中の話者と管理者との組合せが複数組ある場合には、複数組の各々の通話内容を、同時に画面表示する。なお、話者と管理者との間の通話内容を画面表示する位置は、自動応答処理手段５１（機械）から管理者への通話相手の交代前に行われていた話者と機械との間の通話内容の画面表示に続くような位置とすることが好ましい。例えば、同じ枠内や同じウィンドウ内に表示するか、あるいは同じ枠内や同じウィンドウ内でなくても、管理者が、上から下へ、左から右へ、右から左へと視線を移したときに、交代前後の通話が円滑に繋がって見えるような位置に画面表示することが好ましい。

なお、通話内容表示処理手段７１は、上述したような自動応答処理手段５１（機械）から管理者への通話相手の交代後における話者と管理者との間の通話内容の画面表示を行わない構成とした場合には、交代前に行われていた当該話者と機械との間の通話内容の表示部（既に管理者との通話、すなわち人間同士の通話に切り替わっている場合の当該話者のための表示部）と、他の話者と機械との間の通話内容の表示部（まだ機械との通話が続いている話者のための表示部）とを区別するための識別表示を行うことが好ましい。このような識別表示を行えば、当該話者については、既に管理者との通話に切り替わっているということを、他の管理者（当該話者と通話中の管理者以外の管理者）が容易に把握することができるようになるので、他の管理者による監督対象の話者を減らすことができる。識別表示は、具体的には、例えば、表示部の枠の色を変える、表示部の背景色を変える、表示部のテキストの色を変える等である。

さらに、通話内容表示処理手段７１は、管理者から自動応答処理手段５１（機械）への通話相手の交代後（自動応答復帰後）においても、最初に話者と機械との間の通話内容をテキストで画面表示していたときと同様に、話者と機械との間の通話内容を、テキストで表示手段７４に画面表示する処理を実行する。この場合も、最初の自動応答における話者と機械との間の通話内容、その後（自動応答中断後）における話者と管理者との間の通話内容、そして自動応答復帰後における話者と機械との間の通話内容が、円滑に繋がって見えるような位置に画面表示することが好ましい。従って、通話内容モニタ装置７０には、画面のいずれの位置に、いずれの話者と機械との間の通話内容の画面表示が行われているのかという情報、あるいは、画面のいずれの位置に、いずれの話者といずれの管理者との間の通話内容の画面表示が行われているのかという情報を、表示位置情報、話者識別情報（割込対象話者識別情報）、および割込管理者識別情報を対応付けることにより記憶する表示位置記憶手段（不図示）が設けられている。

割込指示受付手段７２は、通話内容表示処理手段７１により表示手段７４に画面表示されたテキストを見ている管理者による、入力手段７５を用いた通話への割込みのための割込指示情報（いずれの話者と機械との間の通話に割り込むのかを識別する割込対象話者識別情報、および、いずれの管理者が割り込むのかを識別する割込管理者識別情報を含む。）の入力を受け付け、受け付けた割込指示情報を、通信回線３を介して自動応答発信装置５０の割込処理手段５２へ送信する処理を実行するものである。

自動応答復帰指示受付手段７３は、自動応答処理手段５１から通話を引き継いだ管理者による、入力手段７５を用いた自動応答処理に戻すための自動応答復帰指示情報（自動応答を復帰させる対象となる話者を識別する復帰対象話者識別情報、および、いずれのステップから自動応答を再開するのかを示す復帰ステップ情報を含む。）の入力を受け付け、自動応答復帰指示情報を受け付けた場合に、電話制御手段４１に対し、通話中の話者（復帰対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器３０から自動応答処理手段５１へ切り換えるための再転送指示情報（復帰対象話者識別情報および復帰ステップ情報を含む。）を、通信回線３を介して出力する処理を実行するものである。但し、自動応答を中断した位置（ステップ）に戻る等、復帰ステップ情報が必要ない場合には、必ずしも自動応答復帰指示情報やそれに基づく再転送指示情報の中に、復帰ステップ情報を含ませる必要はない。なお、再転送指示情報を受信した電話制御手段４１は、その再転送指示情報に含まれる復帰ステップ情報を、自動応答処理手段５１へ通信回線３を介して送信する。

表示手段７４は、管理者が見るテキストを画面表示するためのディスプレイであり、具体的には、例えば、液晶ディスプレイ等である。表示手段７４は、固定設置されるものに限らず、携帯可能（移動可能）なものとしてもよい。なお、複数の管理者がいる場合には、管理者毎に表示手段７４を設けてもよく、あるいは、例えば同じ室内にいる複数の管理者が同時に見ることができるような大画面の表示手段７４であれば、複数の管理者に共通の表示手段７４としてもよい。前者の場合には、各管理者の表示手段７４には、原則として同じ画面表示が行われるので、すべての管理者が、すべての通話中の話者と機械との間の通話内容を見ることができるようになっている。

入力手段７５は、管理者が割込指示情報や自動応答復帰指示情報を入力操作するツールであり、具体的には、例えば、タブレット、スタイラスペン、タッチパネル、マウス、キーボード等である。入力手段７５は、表示手段７４と一体化されていてもよい。

そして、表示手段７４は、管理者が見るものであり、入力手段７５は、管理者が入力操作するものであるから、これらは、管理者に比較的近い位置に設置されるが、通話内容表示処理手段７１、割込指示受付手段７２、および自動応答復帰指示受付手段７３については、管理者から離れた位置に設置されていてもよい。従って、例えば、通話内容モニタ装置７０をサーバ・クライアント型の装置として構築する場合には、管理者の操作するクライアント側に表示手段７４や入力手段７５を設け、サーバ側に通話内容表示処理手段７１、割込指示受付手段７２、および自動応答復帰指示受付手段７３を設ければよい。また、サーバ・クライアント型の装置にしない場合には、通話内容表示処理手段７１、割込指示受付手段７２、および自動応答復帰指示受付手段７３が設けられた装置本体（コンピュータ本体）と、周辺機器である表示手段７４や入力手段７５とを、無線または有線で接続すればよい。なお、通話用機器３０も、表示手段７４や入力手段７５の場合と同様に、管理者に比較的近い位置に設けるべきものであるから、通話用機器３０を電話の機能を主とする機器（固定電話機、携帯電話機）としない場合には、通話用機器３０と、表示手段７４や入力手段７５を備えた機器とを、同じ機器（例えば、ＰＣやタブレット型端末等）で構成してもよい。

図２において、通話内容モニタ画面２００は、通話内容表示処理手段７１により表示手段７４に表示される画面の一例であり、この通話内容モニタ画面２００には、通話中の電話の各話者（図示の例では、話者α，β，γ，δ）と自動応答処理手段５１（機械）との間の通話内容の各々をテキストで表示する表示部２０１，２０２，２０３，２０４と、割込指示情報を入力する割込指示情報入力部２１０と、自動応答復帰指示情報を入力する自動応答復帰指示情報入力部２２０とが設けられている。なお、自動応答復帰指示情報入力部２２０の設置は省略してもよい。

各表示部２０１，２０２，２０３，２０４には、各話者α，β，γ，δの通話内容を示すテキストと、自動応答処理手段５１（機械）の通話内容を示すテキストとが、原則として交互に表示されるようになっている。図２の例では、各話者α，β，γ，δは、オンライントレードシステム（ＤＯＴ）の保守担当者であるが、本実施形態の電話自動応答システム１０による自動応答は、この例のような社内や団体内の業務連絡や報告や指示といった特定の者だけが関与する通話に限定されるものではなく、例えば、商品の購入、解約、相談、苦情等の受付のような一般の顧客（不特定多数の者）向けの各種サービスにおける通話、火災や地震や事故等の災害時・緊急時の通報や安否確認という意味合いの通話、選挙の動向調査や各種アンケートのような調査目的の通話等に広く適用することができる。

割込指示情報入力部２１０には、入力した割込指示情報を自動応答発信装置５０の割込処理手段５２に送信するための割込ボタン２１１と、割込指示情報として通話中の各話者α，β，γ，δのうちのいずれの話者の通話に割り込むかを識別する割込対象話者識別情報（ここでは、一例として通話番号とする。）を入力する通話番号入力フィールド２１２と、割込指示情報として管理者Ａ，Ｂのうちのいずれの管理者が通話への割込みを行うのかを識別する割込管理者識別情報（ここでは、一例として割込管理者番号とする。）を入力する割込管理者番号入力フィールド２１３とが設けられている。

自動応答復帰指示情報入力部２２０には、入力した自動応答復帰指示情報に基づき再転送指示情報を電話制御装置４０の電話制御手段４１に送信するための自動応答復帰ボタン２２１と、自動応答復帰指示情報として通話中の各話者α，β，γ，δのうちのいずれの話者の通話を自動応答に戻すのかを識別する復帰対象話者識別情報（ここでは、一例として通話番号とする。）を入力する通話番号入力フィールド２２２と、自動応答を再開するステップを示す復帰ステップ情報を入力する自動応答復帰ステップ入力フィールド２２３とが設けられている。

＜電話自動応答システム１０の全体的なデバイス構成＞

以上において、電話制御装置４０に設けられた電話制御手段４１、自動応答復帰指示認識手段４２、転送後通話内容テキスト化手段４３、自動応答発信装置５０に設けられた自動応答処理手段５１、割込処理手段５２、通話内容テキスト化装置６０に設けられた通話内容テキスト化手段６１、通話内容モニタ装置７０に設けられた通話内容表示処理手段７１、割込指示受付手段７２、自動応答復帰指示受付手段７３は、各装置４０，５０，６０，７０を構成する各コンピュータ本体の内部に設けられた中央演算処理装置（ＣＰＵ）、およびこのＣＰＵの動作手順を規定する１つまたは複数のプログラム、並びに主メモリ等の作業用メモリにより実現される。

また、自動応答発信装置５０に設けられた応答データ記憶手段５３、割込指示情報記憶手段５４は、例えば、ハードディスク、ソリッドステートドライブ（ＳＳＤ）等により好適に実現されるが、記憶容量やアクセス速度等に問題が生じない範囲であれば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）等の他の記録媒体により構成してもよい。図示されないモデル記憶手段、特定テキスト記憶手段、表示位置記憶手段、その他の記憶手段も同様である。

さらに、本実施形態では、電話制御装置４０、自動応答発信装置５０、通話内容テキスト化装置６０、および通話内容モニタ装置７０は、それぞれ別のコンピュータにより構成され、各装置４０，５０，６０，７０で実現される各機能は、図１に示された状態で分散されているが、これは機能分散の一例であり、これらの装置４０，５０，６０，７０で実現される各機能は、１つのコンピュータにまとめてもよく、図１に示された状態とは異なる状態で、幾つかのコンピュータに分散させてもよい。例えば、自動応答発信装置５０と通話内容テキスト化装置６０とを一体化させてもよく、電話制御装置４０と自動応答発信装置５０と通話内容テキスト化装置６０とを一体化させてもよく、通話内容モニタ装置７０の表示手段７４や入力手段７５を、管理者に比較的近い位置に設けるという条件を満たせば、４つの装置４０，５０，６０，７０を一体化させてもよく、通話内容テキスト化装置６０と通話内容モニタ装置７０とを一体化させてもよい。また、逆に、例えば、電話制御装置４０に設けられている自動応答復帰指示認識手段４２および転送後通話内容テキスト化手段４３を、電話制御手段４１を実現するコンピュータとは異なるコンピュータに分離させる機能分散を行ってもよく、自動応答発信装置５０に設けられている自動応答処理手段５１と割込処理手段５２とを、別のコンピュータに分離させる機能分散を行ってもよく、割込処理手段５２を通話内容モニタ装置７０に設けてもよい。

＜電話自動応答システム１０の自動応答処理の流れ＞

このような本実施形態においては、電話自動応答システム１０により、以下のようにして電話の自動応答処理が行われる。

図３において、電話の話者の操作する通話用機器２０から通信網１を介して送信されてくる話者の音声信号を電話制御手段４１により受信すると（ステップＳ１）、電話制御手段４１は、音声信号の変換（必要な場合のみでよい。）を行い、話者の発したデジタル音声データを通信回線３を介して通話内容テキスト化装置６０経由で自動応答処理手段５１に送信する（ステップＳ２）。

通話内容テキスト化装置６０では、通話内容テキスト化手段６１により、電話制御手段４１からの話者のデジタル音声データを取得し、そのデジタル音声データをテキストに変換し（ステップＳ３）、変換で得られた話者のテキストデータを、通信回線３を介して通話内容モニタ装置７０に送信する（ステップＳ４）。

通話内容モニタ装置７０では、通話内容テキスト化手段６１から送信されてくる話者のテキストデータを通話内容表示処理手段７１により受信すると（ステップＳ５）、通話内容表示処理手段７１は、話者のテキストデータを用いて、図２に示すように、話者の通話内容をテキストで表示手段７４に画面表示する（ステップＳ６）。この際、通話内容表示処理手段７１は、画面表示するテキストの中に、特定のテキストが含まれていれば、その特定のテキストについて強調表示処理を行う。

これと並行して、自動応答発信装置５０では、電話制御手段４１から通信回線３を介して通話内容テキスト化装置６０経由で送信されてくる話者のデジタル音声データを自動応答処理手段５１により受信すると（ステップＳ７）、自動応答処理手段５１は、受信したデジタル音声データを用いて、音声認識を行い、応答データ記憶手段５３に記憶された応答データを用いて、自動応答のデジタル音声データを用意する（ステップＳ８）。

この際、自動応答処理手段５１により、管理者への電話の転送が必要か否か、すなわち自動応答処理手段５１（機械）による自動応答から管理者による対応への切替えが必要か否かを判断する（ステップＳ９）。なお、説明の便宜上、ステップＳ８，Ｓ９を分けて記載しているが、ステップＳ８，Ｓ９の処理は、併せて行われる処理である。

具体的には、自動応答処理手段５１は、［１］通話中の話者が発した通話内容の中に、当該話者による管理者への通話相手の交代の要求（「人に代わってください。」、「管理者を出してください。」等の所定の内容）が含まれている場合、［２］通話中の話者が発した通話内容の中に、管理者への交代が必要であるとの自動判断を行うための予め定められた特定の内容（応答データ記憶手段５３に転送判定データとして記憶されている特定の内容、例えば「障害による業務影響があります。」等）が含まれている場合、［３］通話中の話者が発した通話内容を認識することができない場合に該当するか否かをそれぞれ判断する（ステップＳ９）。

ここで、自動応答処理手段５１により、上記の［１］〜［３］のうちのいずれの場合にも該当しないと判断した場合、すなわち管理者への電話の転送は必要ないと判断した場合には、用意した自動応答のデジタル音声データを、通信回線３を介して通話内容テキスト化装置６０経由で電話制御手段４１に送信する（ステップＳ１０）。そして、自動応答を中断または中止してもよいタイミング（一連のプログラム処理における適切な区切りの位置）であれば、自動応答処理手段５１により、割込処理手段５２に対し、割込指示情報の有無の確認指示を出力する（ステップＳ１１）。

また、通話内容テキスト化装置６０では、通話内容テキスト化手段６１により、自動応答処理手段５１から送信されてくる自動応答のデジタル音声データを取得し、そのデジタル音声データをテキストに変換し（ステップＳ１２）、変換で得られた自動応答のテキストデータを、通信回線３を介して通話内容モニタ装置７０に送信する（ステップＳ１３）。

通話内容モニタ装置７０では、通話内容テキスト化手段６１から送信されてくる自動応答のテキストデータを通話内容表示処理手段７１により受信すると（ステップＳ１４）、通話内容表示処理手段７１は、自動応答のテキストデータを用いて、図２に示すように、自動応答の通話内容をテキストで表示手段７４に画面表示する（ステップＳ１５）。この際、通話内容表示処理手段７１は、画面表示するテキストの中に、特定のテキストが含まれていれば、その特定のテキストについて強調表示処理を行う。

これと並行して、電話制御装置４０では、自動応答処理手段５１から通信回線３を介して通話内容テキスト化装置６０経由で送信されてくる自動応答のデジタル音声データを電話制御手段４１により受信すると（ステップＳ１６）、電話制御手段４１は、受信したデジタル音声データの変換（必要な場合のみでよい。）を行い、自動応答の音声信号を通信網１を介して話者の通話用機器２０に送信する（ステップＳ１７）。

一方、前述したステップＳ９で、自動応答処理手段５１により、管理者への電話の転送が必要であると判断した場合には、自動応答処理手段５１は、通話中の話者の通話相手となる接続先を、自分（自動応答処理手段５１）から管理者の通話用機器３０へ切り換えるための転送指示情報（割込対象話者識別情報を含む。）を出力し、通信回線３を介して電話制御手段４１に送信する（ステップＳ１８）。

電話制御装置４０では、電話制御手段４１により、自動応答処理手段５１から送信されてくる転送指示情報（割込対象話者識別情報を含む。）を受信すると（ステップＳ１９）、話者（転送指示情報に含まれる割込対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、自動応答処理手段５１（機械）から管理者（空いている任意の管理者）の通話用機器３０へ切り換える（ステップＳ２０）。すなわち、自動応答を切断し、話者の通話用機器２０と管理者の通話用機器３０との接続状態を確立する。なお、空いている任意の管理者ではなく、通話内容に対応可能な管理者を自動選択し、その管理者の通話用機器３０へ切り換えてもよく、その場合は、転送指示情報には、割込対象話者識別情報のみならず、割込管理者識別情報が含まれる。

その後、話者と管理者との間での音声信号の交換が行われ、人間同士の通話が行われる（ステップＳ２１）。具体的には、電話制御手段４１により、話者の通話用機器２０から通信網１を介して送信されてくる話者の音声信号を受信し、必要な場合には音声信号の変換を行った後、話者の音声信号を通信回線２を介して管理者の通話用機器３０へ送信する。また、逆方向の処理として、電話制御手段４１により、管理者の通話用機器３０から通信回線２を介して送信されてくる管理者の音声信号を受信し、必要な場合には音声信号の変換を行った後、管理者の音声信号を通信網１を介して話者の通話用機器２０へ送信する。

図４において、通話内容モニタ装置７０では、前述した図３のステップＳ６，Ｓ１５の処理が繰り返されるので、表示手段７４の画面上には、話者と自動応答処理手段５１（機械）との間の通話内容のテキスト表示が、時間の経過とともにリアルタイムで増えていく。管理者は、この表示手段７４での画面表示をリアルタイムで見て、あるいはそこで行われている強調表示をリアルタイムで見て、話者と機械との間の通話への割込みが必要であると判断した場合には、入力手段７５を操作し、割込指示情報の入力を行う。そして、この割込指示情報の入力は、割込指示受付手段７２により受け付けられる（ステップＳ４１）。

具体的には、管理者が、図２の通話内容モニタ画面２００の通話番号入力フィールド２１２に、通話への割込みを行う対象となる話者の通話番号（割込対象話者識別情報）を入力し、かつ、割込管理者番号入力フィールド２１３に、割込みを行う管理者の割込管理者番号（割込管理者識別情報）を入力してから、割込ボタン２１１の押下操作を行うと、入力した割込指示情報（割込対象話者識別情報および割込管理者識別情報を含む。）が、割込指示受付手段７２により受け付けられ、通信回線３を介して自動応答発信装置５０の割込処理手段５２に送信される（ステップＳ４１）。この際、割込管理者番号の入力は、自分で自分の番号を入力してもよく、他の管理者が近くにいて会話が交わせるような場合等には、他の管理者の番号を入力してもよい。例えば、管理者Ａが、管理者Ｂの番号を、割込管理者番号入力フィールド２１３（図２参照）に入力してもよい。なお、前述したように、例えば、表示手段７４が大画面である場合等には、複数の管理者に対して１つの表示手段７４を設置してもよく、入力手段７５も同様である。

自動応答発信装置５０では、割込処理手段５２により、割込指示受付手段７２から通信回線３を介して送信されてくる割込指示情報を受信し、割込指示情報記憶手段５４に記憶させる（ステップＳ４２）。

一方、自動応答処理手段５１による前述した図３のステップＳ１１の処理、すなわち、割込処理手段５２に対して割込指示情報の有無の確認指示を出力する処理が続いているので、割込処理手段５２が、上記のステップＳ４２で割込指示情報を受信して割込指示情報記憶手段５４に記憶させた後に、割込指示情報の有無の確認指示（自動応答実行中の通話相手の話者についての話者識別情報を含む。）を受信したときには（ステップＳ４３）、割込処理手段５２は、割込指示情報記憶手段５４に割込指示情報（確認指示に係る話者識別情報と一致する割込対象話者識別情報を含む割込指示情報）が記憶されているか否かを確認し、割込指示情報があると判断する（ステップＳ４４）。

続いて、割込処理手段５２により、割込指示情報があると判断した後に、通話中の話者（割込対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、自動応答処理手段５１（機械）から管理者（割込管理者識別情報で指定された管理者）の通話用機器３０へ切り換えるための転送指示情報（割込対象話者識別情報および割込管理者識別情報を含む。）を、通信回線３を介して電話制御手段４１に送信する（ステップＳ４５）。なお、割込処理手段５２は、電話制御手段４１への転送指示情報の送信を、自動応答処理手段５１を経由させて通信回線３を介して行ってもよい。

電話制御装置４０では、電話制御手段４１により、割込処理手段５２から送信されてくる転送指示情報（割込対象話者識別情報および割込管理者識別情報を含む。）を受信すると（ステップＳ４６）、話者（転送指示情報に含まれる割込対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、自動応答処理手段５１（機械）から管理者（割込管理者識別情報で指定された管理者）の通話用機器３０へ切り換える（ステップＳ４７）。すなわち、自動応答を切断し、話者の通話用機器２０と管理者の通話用機器３０との接続状態を確立する。

その後、話者と管理者との間での音声信号の交換が行われ、人間同士の通話が行われる（ステップＳ４８）。具体的には、電話制御手段４１により、話者の通話用機器２０から通信網１を介して送信されてくる話者の音声信号を受信し、必要な場合には音声信号の変換を行った後、話者の音声信号を通信回線２を介して管理者の通話用機器３０へ送信する。また、逆方向の処理として、電話制御手段４１により、管理者の通話用機器３０から通信回線２を介して送信されてくる管理者の音声信号を受信し、必要な場合には音声信号の変換を行った後、管理者の音声信号を通信網１を介して話者の通話用機器２０へ送信する。

図５において、図３のステップＳ２１および図４のステップＳ４８における話者と管理者との間での音声信号の交換が行われているときに、自動応答処理手段５１（機械）から通話を引き継いだ管理者が、機械による自動応答（話者と機械との間の通話）に戻すという判断をした場合には、通話内容モニタ装置７０で、入力手段７５を操作し、自動応答復帰指示情報の入力を行う。そして、この自動応答復帰指示情報の入力は、自動応答復帰指示受付手段７３により受け付けられる（ステップＳ６１）。

具体的には、機械から通話を引き継いだ管理者が、図２の通話内容モニタ画面２００の通話番号入力フィールド２２２に、自動応答に戻す対象となる話者の通話番号（復帰対象話者識別情報）を入力し、かつ、自動応答復帰ステップ入力フィールド２２３に、いずれのステップから自動応答を再開するのかを示す復帰ステップ情報を入力してから、自動応答復帰ボタン２２１の押下操作を行うと、入力した自動応答復帰指示情報（復帰対象話者識別情報および復帰ステップ情報を含む。）が、自動応答復帰指示受付手段７３により受け付けられる。そして、自動応答復帰指示受付手段７３は、通話中の話者（復帰対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器３０から自動応答処理手段５１へ切り換えるための再転送指示情報（復帰対象話者識別情報および復帰ステップ情報を含む。）を、通信回線３を介して電話制御手段４１に送信する（ステップＳ６１）。

電話制御装置４０では、電話制御手段４１により、自動応答復帰指示受付手段７３から送信されてくる再転送指示情報（復帰対象話者識別情報および復帰ステップ情報を含む。）を受信すると（ステップＳ６２）、話者（再転送指示情報に含まれる復帰対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、管理者の通話用機器３０から自動応答処理手段５１（機械）へ切り換える（ステップＳ６３）。すなわち、管理者の通話用機器３０との接続を切断し、自動応答を再開する。なお、再転送指示情報を受信した電話制御手段４１は、その再転送指示情報に含まれる復帰ステップ情報を、自動応答処理手段５１へ通信回線３を介して送信する。

その後、図３のステップＳ１以降に示された自動応答処理に戻り、話者と自動応答処理手段５１（機械）との間での音声信号の交換が行われる。

図６において、図３のステップＳ２１および図４のステップＳ４８における話者と管理者との間での音声信号の交換が行われているときには、常に、自動応答復帰指示認識手段４２により、次の処理が行われる（ステップＳ８１）。すなわち、自動応答復帰指示認識手段４２は、自動応答処理手段５１（機械）から通話を引き継いだ管理者が発した通話内容を示す音声信号（管理者の通話用機器３０から通信回線２を介して送信されてくる音声信号）を取得し、この音声信号を用いて音声認識を行い（音声信号が、音声認識器に入力できるデジタル音声データではない場合には、デジタル音声データへの変換を行ってから音声認識器に入力する。）、この通話内容の中に、当該管理者による自動応答処理に戻す要求が含まれているか否かを判断する（ステップＳ８１）。

ここで、自動応答処理に戻す要求が含まれていない場合には、話者と管理者との間での音声信号の交換が継続することになる。一方、自動応答復帰指示認識手段４２により、自動応答処理に戻す要求が含まれていると判断した場合には、電話制御手段４１に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器３０から自動応答処理手段５１へ切り換える（元の自動応答に戻す）ための再転送指示情報（復帰対象話者識別情報を含み、さらに復帰ステップ情報が含まれている場合もある。）を出力する（ステップＳ８２）。

電話制御装置４０では、電話制御手段４１により、自動応答復帰指示認識手段４２からの再転送指示情報（復帰対象話者識別情報を含み、さらに復帰ステップ情報が含まれている場合もある。）を受信すると（ステップＳ８３）、話者（再転送指示情報に含まれる復帰対象話者識別情報で指定された話者）の通話相手となる接続先を、管理者の通話用機器３０から自動応答処理手段５１（機械）へ切り換える（ステップＳ８４）。すなわち、管理者の通話用機器３０との接続を切断し、自動応答を再開する。なお、再転送指示情報を受信した電話制御手段４１は、再転送指示情報に復帰ステップ情報が含まれている場合には、その復帰ステップ情報を通信回線３を介して自動応答処理手段５１に送信する。

その後、図３のステップＳ１以降に示された自動応答処理に戻り、話者と自動応答処理手段５１（機械）との間での音声信号の交換が行われる。

＜本実施形態の効果＞

このような本実施形態によれば、次のような効果がある。すなわち、電話自動応答システム１０は、通話内容テキスト化手段６１および通話内容表示処理手段７１を備えているので、話者と自動応答処理手段５１（機械）との通話内容が、テキストで画面表示されるため、管理者は、この画面表示されたテキストの内容を見ることにより、話者と機械との間の通話内容を、容易に確認し、把握することができる。

このため、管理者は、話者と機械との間の通話への割込みを行うにあたり、従来の監督者（顧客とオペレータとの間の通話への割込みを行う者）のように、通話を傍聴し、通話内容を聞き取ることに専念する必要がなくなるので、管理者の手間を軽減することができ、人員コストの削減を図ることができる。

また、図２に示すように、通話内容モニタ画面２００には、複数の通話中の話者と自動応答処理手段５１（機械）との間の通話内容をそれぞれテキスト表示する複数の表示部２０１，２０２，２０３，２０４が設けられているので、管理者は、画面表示されている複数の話者と機械との間の各々の通話の状況を、同時若しくは略同時に容易に確認し、把握することができる。従って、１人の管理者が、複数の通話中の話者との間の各通話の引継ぎを担当することができ（但し、同時に引き継ぐことができるという意味ではない。）、人員コストの削減を、より一層図ることができる。

さらに、電話自動応答システム１０では、管理者が通話に割り込む際には、画面表示されたテキストを見て通話内容を既に把握しているので、電話先の相手の話者を待たせる時間がなくなるため、質の高い電話サービスを提供することができる。

そして、管理者が通話に割り込んだ後も、必要に応じて、画面表示されたテキストを見ることにより、割込み前における話者と機械との間の通話内容をいつでも確認することができるので、電話先の相手の話者と円滑なコミュニケーションを図ることができる。

また、電話自動応答システム１０では、管理者が、それまでに行われた話者と機械との間の通話内容を把握した状態で、途中から通話を引き継ぐことができるので、従来は困難と考えられていた複雑な通話の機械化を促進することができる。すなわち、従来の機械による自動応答は、定型的な応答のみを行い、それ以外は、最初から人間のオペレータに繋ぐのが一般的であった。また、仮に、技術の進歩で自動応答処理が高度化し、自動応答による通話内容の複雑化が進んだとしても、その自動応答で進行した複雑な通話内容を人間がすぐに把握することはできないので、話者と機械との間で交わされた複雑な内容の通話を、途中から人間が引き継ぐことは困難であった。しかし、電話自動応答システム１０では、複雑な内容の通話であっても、管理者は、その複雑な通話内容を的確に把握した状態で、途中からすぐに通話を引き継ぐことができるので、複雑な通話の機械化を促進することができる。さらには、話者が、そのような管理者による引継ぎがあることを前提として、不安感を持つことなく、機械との複雑な通話に移行することができるので、それにより、複雑な通話の機械化を、より一層促進することができる。

さらに、電話自動応答システム１０では、自動応答処理手段５１（機械）から管理者への引継ぎが必要か否かの判断は、画面表示されたテキストを見ている管理者により行われ、そのような判断をした管理者による割込指示情報を割込指示受付手段７２により受け付けるようになっているので、話者の音声を認識できない状況であるか否か等の機械的判定だけに頼る場合に比べ、引継ぎが必要な状況を的確に捉えることができる。このため、話者へのサービスレベルを維持することができるうえ、不必要な状況での引継ぎも未然に防止することができるので、人員コストの削減も図ることができる。

また、割込処理手段５２は、割込指示受付手段７２により管理者による割込指示情報の入力を受け付けたときに、すぐに電話制御手段４１に対して転送指示情報を出力するのではなく、自動応答処理手段５１による確認指示があったときに、割込指示情報記憶手段５４に割込指示情報が記憶されているか否かを確認し、割込指示情報が記憶されていれば、電話制御手段４１に対して転送指示情報を出力する構成とされているので、電話制御手段４１に対して転送指示情報を出力するタイミングを、自動応答処理手段５１によりコントロールすることができる。このため、適切なタイミングでの割込処理を実現することができる。

さらに、図２の通話内容モニタ画面２００には、通話番号入力フィールド２１２および割込管理者番号入力フィールド２１３が設けられているので、管理者は、割込指示情報として、通話中の複数の話者α，β，γ，δのうちのいずれの話者の通話に割り込むかを識別する割込対象話者識別情報（通話番号）、および複数の管理者Ａ，Ｂのうちのいずれの管理者が通話への割込みを行うのかを識別する割込管理者識別情報（割込管理者番号）を入力することができる。このため、複数の管理者により、通話に割り込む作業を分担することができる。すなわち、いずれの管理者が、複数の通話中の話者のうちのいずれの話者との通話を引き継ぐのかを、自在に指定することができる。

また、電話自動応答システム１０では、自動応答処理手段５１が転送指示情報を出力することによる通話の引継ぎの場合（図３のステップＳ９，Ｓ１８参照）が３形態あり、これらに加え、割込指示受付手段７２が管理者による割込指示情報の入力を受け付けることによる通話の引継ぎの場合（図４のステップＳ４１参照）がある。従って、自動応答処理手段５１（機械）から管理者への通話の引継ぎが行われる形態が複数あるので、通話の引継ぎが必要な状況を、より一層的確に捉えることができ、話者へのサービスの向上を図ることができる。

そして、後者の場合、すなわち割込指示受付手段７２が管理者による割込指示情報の入力を受け付けることによる通話の引継ぎの場合（図４のステップＳ４１参照）は、通話内容表示処理手段７１によりテキストの強調表示処理を行うことで、管理者に気づきを与え、割込指示情報の入力を促すことにより、通話の引継ぎを実現することができる。

さらに、電話自動応答システム１０は、自動応答復帰指示受付手段７３を備えているので、話者と機械との間の通話を、一旦、管理者が引き継いだ後、再び、話者と機械との間の通話に戻ることができる。このため、人員コストの削減を図ることができる。また、通話内容は、簡単な内容から複雑な内容へ、またはそれとは逆に、複雑な内容から簡単な内容へと途中で変化する場合があり、さらには、話題自体が切り替わることもあるので、そのような様々な変化に柔軟に対応することができる。

また、電話自動応答システム１０は、自動応答復帰指示認識手段４２を備えているので、これによっても、話者と機械との間の通話を、一旦、管理者が引き継いだ後、再び、話者と機械との間の通話に戻ることができる。このため、上述した自動応答復帰指示受付手段７３の設置効果と同様な効果を得ることができる。

そして、電話自動応答システム１０は、転送後通話内容テキスト化手段４３を備えているので、機械から管理者への引継ぎが行われた後の通話についても、テキストの画面表示を行うことができる。このため、別の管理者へ通話を引き継ぐことができる。例えば、通話内容が別の話題に切り替わり、担当を現在の管理者から別の管理者に交代させたほうがよい場合に、その別の管理者は、それまでの通話内容（交代前の現在の管理者による通話内容を含む。）を、画面表示されたテキストを見て容易に確認し、把握することができるので、円滑な管理者の交代を実現することができる。

また、話者との間の通話が、機械から管理者に引き継がれ、その後、再び、管理者から機械に戻されることもあり得るが、その場合に、一連の通話内容が途切れることなく、テキストで画面表示されるようになるので、例えば、さらにその後、通話が同じ管理者に引き継がれ、あるいは別の管理者に引き継がれる事態が生じても、それらの管理者は、円滑に通話を引き継ぐことができる。つまり、ある１人の話者の通話相手について、機械から管理者への切換と、管理者から機械への切換とが、交互に何回も繰り返される場合もあり得るが、そのような場合でも、管理者は、円滑に通話を引き継ぐことができる。

＜変形の形態＞

なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲内での変形等は本発明に含まれるものである。

例えば、前記実施形態では、電話制御装置４０に自動応答復帰指示認識手段４２が設けられるとともに、通話内容モニタ装置７０に自動応答復帰指示受付手段７３が設けられていたが、これらの双方または一方の設置を省略してもよい。しかし、これらの少なくとも一方を設置しておけば、自動応答処理に戻ることができるので、人員コストの削減を、より一層図ることができる。なお、自動応答復帰指示受付手段７３の設置を省略する場合は、図２の通話内容モニタ画面２００の自動応答復帰指示情報入力部２２０の設置も省略してよい。

また、前記実施形態では、電話制御装置４０に転送後通話内容テキスト化手段４３が設けられていたが、この設置を省略してもよい。しかし、転送後通話内容テキスト化手段４３を設けておけば、別の管理者へ通話を円滑に引き継ぐことができる。

さらに、前記実施形態の図３で示した自動応答処理の流れでは、電話の話者からの通話で自動応答が始まっていたが、自動応答処理手段５１（機械）の発信から自動応答を始めてもよい。

以上のように、本発明の電話自動応答補助システムおよびプログラムは、例えば、商品の購入、解約、相談、苦情等の受付のような一般の顧客（不特定多数の者）向けの各種サービスにおける通話、社内や団体内の業務連絡や報告や指示といった特定の者だけが関与する通話、火災や地震や事故等の災害時・緊急時の通報や安否確認という意味合いの通話、選挙の動向調査や各種アンケートのような調査目的の通話等について、機械による自動応答での音声通話を行う場合に用いるのに適している。

１ 通信網
２，３ 通信回線
１０ 電話自動応答補助システムを含む電話自動応答システム
２０ 話者α，β，γ，δ，…が操作する通話用機器
３０ 管理者Ａ，Ｂ，…が操作する通話用機器
４１ 電話制御手段
４２ 自動応答復帰指示認識手段
４３ 転送後通話内容テキスト化手段
５１ 自動応答処理手段
５２ 割込処理手段
５３ 応答データ記憶手段
５４ 割込指示情報記憶手段
６１ 通話内容テキスト化手段
７１ 通話内容表示処理手段
７２ 割込指示受付手段
７３ 自動応答復帰指示受付手段

Claims (7)

1. 複数の電話の話者の操作する各通話用機器との通信網を介した音声通話のための接続処理を行う電話制御手段と、この電話制御手段から出力される話者が発した通話内容を示すデジタル音声データを受信して音声認識を行い、この通話内容に応答するためのデジタル音声データを出力して前記電話制御手段へ送信する自動応答処理手段とを備えた電話自動応答システムに設けられ、自動応答を補助する処理を実行するコンピュータにより構成された電話自動応答補助システムであって、
   前記電話制御手段から前記自動応答処理手段へ送信される話者による通話内容を示すデジタル音声データを取得し、テキストデータに変換する処理を実行するとともに、前記自動応答処理手段から前記電話制御手段へ送信される前記自動応答処理手段による通話内容を示すデジタル音声データを取得し、テキストデータに変換する処理を実行するか、または前記自動応答処理手段で生成されるか若しくは予め用意されていたデジタル音声データ変換前のテキストデータを取得する処理を実行する通話内容テキスト化手段と、
   この通話内容テキスト化手段により得られたテキストデータを用いて、話者と前記自動応答処理手段との間の双方の通話内容を、交互にテキストで画面表示する処理を実行する通話内容表示処理手段と、
   この通話内容表示処理手段により画面表示されたテキストを見ている管理者による通話への割込みのための割込指示情報の入力を受け付ける処理を実行する割込指示受付手段と、
   この割込指示受付手段により前記割込指示情報を受け付けた場合に、前記電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、前記自動応答処理手段から管理者の操作する通話用機器へ切り換えるための転送指示情報を出力する処理を実行する割込処理手段とを備え、
   前記割込処理手段は、
   前記割込指示受付手段による前記割込指示情報の受付があったときに前記割込指示情報を割込指示情報記憶手段に記憶させるとともに、前記自動応答処理手段による確認指示があったときに前記割込指示情報記憶手段に前記割込指示情報が記憶されているか否かを確認し、前記割込指示情報が記憶されている場合には、前記電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、前記自動応答処理手段から管理者の操作する通話用機器へ切り換えるための転送指示情報を出力する処理を実行する構成とされている
   ことを特徴とする電話自動応答補助システム。
2. 前記割込指示受付手段により受け付ける前記割込指示情報には、通話中の話者が複数いる場合にいずれの話者との通話に割り込むのかを識別する割込対象話者識別情報と、管理者が複数いる場合にいずれの管理者が割込後の通話相手となるのかを識別する割込管理者識別情報とが含まれる
   ことを特徴とする請求項１に記載の電話自動応答補助システム。
3. 前記自動応答処理手段は、
   通話中の話者が発した通話内容の中に、当該話者による管理者への通話相手の交代の要求が含まれている場合、通話中の話者が発した通話内容の中に、管理者への交代が必要であるとの自動判断を行うための予め定められた特定の内容が含まれている場合、通話中の話者が発した通話内容を認識することができない場合に該当するか否かをそれぞれ判断し、いずれかの場合に該当したときに、前記電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、自分から管理者の操作する通話用機器へ切り換えるための転送指示情報を出力する処理も実行する構成とされ、
   前記通話内容表示処理手段は、
   前記テキストデータを用いて、画面表示するテキストの中に、予め定められた特定のテキストが含まれているか否かを判断し、前記特定のテキストが含まれている場合には、前記特定のテキストについて、他のテキストと区別するための強調表示処理を実行する構成とされている
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の電話自動応答補助システム。
4. 前記自動応答処理手段から通話を引き継いだ管理者による自動応答処理に戻すための自動応答復帰指示情報の入力を受け付け、前記自動応答復帰指示情報を受け付けた場合に、前記電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器から前記自動応答処理手段へ切り換えるための再転送指示情報を出力する処理を実行する自動応答復帰指示受付手段を備え、
   この自動応答復帰指示受付手段により受け付ける前記自動応答復帰指示情報には、いずれのステップから自動応答を再開するのかを示す復帰ステップ情報が含まれ、前記電話制御手段に対して出力する前記再転送指示情報には、前記自動応答処理手段への送信用の前記復帰ステップ情報が含まれる
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の電話自動応答補助システム。
5. 前記自動応答処理手段から通話を引き継いだ管理者が発した通話内容を示す音声信号を取得して音声認識を行い、この通話内容の中に、当該管理者による自動応答処理に戻す要求が含まれているか否かを判断し、前記要求が含まれている場合には、前記電話制御手段に対し、通話中の話者の通話相手となる接続先を、管理者の操作する通話用機器から前記自動応答処理手段へ切り換えるための再転送指示情報を出力する処理を実行する自動応答復帰指示認識手段を備え、
   この自動応答復帰指示認識手段により判断する前記自動応答処理に戻す要求には、いずれのステップから自動応答を再開するのかを示す復帰ステップ情報が含まれ、前記電話制御手段に対して出力する前記再転送指示情報には、前記自動応答処理手段への送信用の前記復帰ステップ情報が含まれる
   ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の電話自動応答補助システム。
6. 前記自動応答処理手段から管理者への通話相手の交代が行われた後に、前記電話制御手段から管理者の操作する通話用機器へ送信される話者による通話内容を示す音声信号を取得し、テキストデータに変換する処理を実行するとともに、管理者の操作する通話用機器から前記電話制御手段へ送信される管理者による通話内容を示す音声信号を取得し、テキストデータに変換する処理を実行する転送後通話内容テキスト化手段を備え、
   前記通話内容表示処理手段は、
   前記自動応答処理手段から管理者への通話相手の交代が行われた後に、前記転送後通話内容テキスト化手段により得られたテキストデータを用いて、話者と管理者との間の通話内容を、テキストで画面表示し、この際、話者と管理者との間の通話内容を画面表示する位置を、前記自動応答処理手段から管理者への通話相手の交代前に行われていた話者と前記自動応答処理手段との間の通話内容の画面表示に続く位置とすることにより、管理者が視線を移したときに、交代前後の通話が円滑に繋がって見える位置に画面表示する処理も実行する構成とされている
   ことを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の電話自動応答補助システム。
7. 請求項１〜６のいずれかに記載の電話自動応答補助システムとして、コンピュータを機能させるためのプログラム。

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