JP2010213127A - コールセンター応対システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客を音声、映像のみで遠隔応対を行う場合、モニタを通した平面的な映像だけでは、顧客が親近感を感じなかった。
【解決手段】ロボット応対モードでは、顧客端末は顧客の音声および画像情報をオペレータ端末へ送信し、オペレータはオペレータ端末に対するロボットの動作制御コマンドと音声入力により、顧客端末に接続されたロボットの動作とオペレータ音声出力による応対を行う。また、保留／待受モードではロボットがあらかじめプログラムされた動作と録音された音声で保留／待受デモンストレーションを行う。遠隔操作ロボットによる応対と保留／待受デモンストレーションを切り替えることにより、共通のプラットフォーム上で様々な業務に対して柔軟な対応が可能となる。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンターに設置されるオペレータ端末とネットワーク接続された店舗等の顧客端末に接続されたロボットを介して、顧客に応対するコールセンター応対システムに関する。

来客者が受付カウンターから注文メッセージをメッセージ転送手段で遠隔窓口の案内者に伝えると、案内事項提示手段が作動して案内者の動画像を来客に示しながら、注文に対応した表示指令を送信して該当案内画面を表示させることで遠隔窓口の業務を支援する窓口支援装置がある（特許文献１）。
また、無人店舗により窓口業務を行うシステムにおいて、受付システムからネットワークを用いて窓口システムを遠隔操作することによって窓口システムへの音声／映像の映像・音声信号の入力を制御し、窓口端末のマルチメディア出力装置を遠隔操作することで、複数の窓口端末からなる窓口システムと１つの受付端末からなる受付システム間で任意選択した窓口とのテレビ電話を可能にする遠隔窓口システムの運用方法がある（特許文献２）。

特開２００２−２７９１０７号公報 特開平９−１７９９０７号公報

これら従来の装置では、案内者の映像がそのままモニタに表示されるため、案内者の性別、容姿、表情によって同じ内容を伝えても説得力、表現力にむらが出てしまう。また、モニタを通した映像は、より遠距離の人間と話しているのが浮き彫りとなり親近感が薄れてしまう。
本発明は、応対者であるオペレータの映像を顧客に見せることなく親近感を持たせながら、応対者の性別、年齢、容姿を問わずに遠隔応対を可能とする。

本発明に係るコールセンター応対システムは、店舗側に配置された顧客端末と、コールセンター側に配置されたオペレータ端末とが双方向通信可能に接続されたコールセンター応対システムであって、前記顧客端末は、動作制御信号が入力されるロボット制御手段と、前記ロボット制御手段からの動作制御信号に基づき動作するロボットと、顧客音声信号を取得する顧客音声入力部と、顧客映像信号を取得する顧客映像入力部と、前記顧客音声入力部からの顧客音声信号および前記顧客映像入力部からの顧客映像信号を符号化して前記オペレータ端末側に出力し、かつ前記オペレータ端末側からの符号化されたオペレータ音声信号を復号化して出力する音声・映像コーディックと、前記音声・映像コーディックから出力された前記オペレータ音声信号を音声出力するオペレータ音声出力部とを備え、前記オペレータ端末は、前記ロボット制御手段へ出力する前記動作制御信号を保留／待受モードまたはロボット応対モードのいずれかに切替える切替手段と、オペレータ音声信号を取得するオペレータ音声入力部と、前記動作制御信号が保留／待受モードに切替えられた場合には自動音声案内を符号化して前記顧客端末側に出力し、前記動作制御信号がロボット応対モードに切替えられた場合には前記オペレータ音声入力部からのオペレータ音声信号を符号化して前記顧客端末側に出力し、かつ前記顧客端末側からの符号化された顧客音声信号および顧客映像信号を復号化して出力する音声・映像コーディックと、前記音声・映像コーディックから出力された前記顧客音声信号を出力する顧客音声出力部と、前記音声・映像コーディックから出力された前記顧客映像信号を出力する顧客映像出力部とを備え、前記オペレータ端末から前記顧客端末に前記保留／待受モードが出力された場合には、前記顧客端末では前記ロボットの自動操作と自動音声案内による保留／待受デモンストレーション応対処理が行われ、前記オペレータ端末から前記顧客端末に前記ロボット応対モードが出力された場合には、前記顧客端末ではオペレータ操作に基づく前記ロボットの手動操作とオペレータ音声による応対処理が行われることを特徴とする。
また、前記コールセンター応対システムはオペレータ音声出力部がボイスチェンジャーを備えたことを特徴とする。オペレータ音声出力部がボイスチェンジャーを備える場合、オペレータとロボットによる応対時にオペレータが交代しても同じロボットであれば同じ音声で応対がなされることとなる。

本発明の顧客端末によれば、顧客に対する商品説明を自動的に行うことにより業務効率が向上する。また、本発明のオペレータ端末によれば、ロボットによる応対と保留／待受デモンストレーションを切り替えることにより、共通のプラットフォーム上で様々な業務に対して柔軟な対応が可能となる。

本発明の実施例１の構成図である。 実施例１における顧客端末の構成図である。 実施例１におけるオペレータ端末の構成図である。 オペレータ端末の音声／映像の画面例を示す図である。 顧客端末の動作説明するためのフローチャートである。 ロボットに与えられた動作例の説明図である。

図１は実施例１の構成図であり、図２は実施例１における顧客端末の構成図であり、図３は実施例１におけるオペレータ端末の構成図である。

コールセンター応対システムＳ（以下、「本システムＳ」）は、顧客が来店し要望を発信し回答を得る店舗１と、顧客の要望に応対するオペレータが待機するコールセンター２とから構成されている。店舗１に配置される複数の顧客端末１１は、ネットワーク３を介してコールセンター２に配置されるオペレータ端末２１に接続されている。

顧客端末１１は、後述する動作制御信号が入力されるロボット制御手段１１１と、ロボット制御手段１１１からのロボット制御コマンドに基づき動作するロボット１１２、ロボット１１２が保留／待受デモンストレーションを行うための動作プログラムおよび自動音声案内を格納した保留／待受デモンストレーションコンテンツ１１３、オペレータ音声信号をロボット１１２のリップシンク信号に変換するリップシンク信号変換手段１１４を備えた特徴的構成を有している。
また顧客端末１１には、顧客端末１１への顧客の接近を検知する検知センサー１１５、顧客による呼び出しをオペレータへ伝えるためのコールスイッチ１１６、顧客などの音声を信号に変換する顧客音声入力部としてのマイク１１７、顧客の顔などを撮像する顧客映像入力部としてのカメラ１１８、マイク１１７からの顧客音声信号およびカメラ１１８からの顧客映像信号を符号化してオペレータ端末側２１に出力し、かつオペレータ端末２１側からの符号化されたオペレータ音声信号を復号化して出力する音声・映像コーディック１１９、音声・映像コーディック１１９より抽出したオペレータ音声信号の周波数を変更するボイスチェンジャー１２０、保留／待受デモンストレーションコンテンツ１１３またはボイスチェンジャー１２０から出力された音声を出力する音声出力装置１２１、オペレータ端末２１における保留／待受モードまたはロボット応対モードのいずれかへの切替えに従って切り替わる切替手段１２２、ネットワーク３を介してオペレータ端末２１と通信を行う通信手段１２３を備えている。

オペレータ端末２１は、保留／待受モードまたはロボット応対モードのいずれかに切替える切替手段２１１、オペレータ音声信号を取得するとしてのマイク２１２と、マイク２１２からのオペレータ音声信号を符号化して顧客端末１１に出力し、かつ顧客端末１１からの符号化された顧客音声信号および顧客映像信号を復号化して出力する音声・映像コーディック２１３と、顧客音声信号を出力する顧客音声出力部としての音声出力装置２１４と、顧客音声信号と顧客映像信号を出力する顧客映像出力部を備えると共にオペレータ端末２１の処理内容やオペレータの操作内容を入力する表示装置／操作入力装置２１５を備えている。
また、オペレータ端末２１の特徴的構成として、ロボット制御コマンドを生成させるロボット制御コマンド生成手段２１６を備えている。さらに、オペレータ端末２１はネットワーク３を介して顧客端末１１と通信を行う通信手段２１７を備えている。

ここで、本システムＳの概要を説明する。図４はオペレータ端末の音声／映像の画面例を示す図であり、図５は顧客端末の動作説明するためのフローチャートである。
本発明システムＳは、オペレータと顧客が遠隔でコミュニケーションする際、混雑具合や顧客に応じて、ロボット動作とオペレータ音声を組み合わせたロボット応対モードによる応対か、あらかじめ決められたロボット動作と自動音声案内等を組み合わせた保留／待受モードによる代理応対機能との切り替えを可能とすることにより、様々な業務および顧客に対応したサービスを提供可能とする。

次に本システムＳの動作概要を説明する。顧客は、各店舗１に設置された顧客端末１１を使用する。顧客は例えば、商品の説明を受けるなどを行うことができる。

例えば、商品の説明などは、保留／待受モードＳ５０４を利用して、ロボット動作と自動音声を用いて説明することができる。

（Ｓ５０１：待機状態）
待機状態では、端末装置１１は顧客の音声をマイク１１７で集音して、顧客の音声はカメラ１１８で撮影して音声／映像コーディック１１９で符号化しオペレータ端末へ送信する。
（Ｓ５０２：オペレータ呼び出し）
オペレータ呼び出しでは表示装置／操作入力装置２１５の操作画面での目視による確認、又は音声、又はコールスイッチ１１６、又は検知センサー１１５によりオペレータは顧客からの呼び出しを検知する。
（Ｓ５０３：輻輳）
輻輳ではオペレータが即時にロボット応対モードに切り替えを行える状態かをオペレータが判別する。
（Ｓ５０４：保留/待受モード）
保留/待受モードでは、端末装置１１は顧客の音声をマイク１１７で集音して、顧客の音声はカメラ１１８で撮影して音声／映像コーディック１１９で符号化しオペレータ端末へ送信する。保留／待受デモンストレーションコンテンツ１１３に蓄積された音声をリップシンク信号変換手段１１４および音声出力装置１２１に送り、動作プログラムをロボット制御手段１１１に送信してロボット１１２を自動的に動作させる。
（Ｓ５０５：ロボット応対モード）
ロボット応対モードでは、オペレータ端末２１はオペレータの音声をマイク２１２で集音して音声・映像コーディック２１３で符号化し顧客端末１１に送信する。顧客端末１１では顧客の音声をマイク１１７で集音し、顔をカメラ１１８で撮像して音声／映像コーディック１１９で符号化しオペレータ端末２１に送信する。オペレータ端末２１に送信された顧客音声信号および顧客映像信号は、音声・映像コーディック２１３で復号され、表示装置／操作入力装置２１５に表示され、オペレータ音声とロボット動作の組合わせにより顧客とのやり取りを行う。

オペレータがロボット応対、保留／待受の切替手段２１１を保留／待受モードに切替えるとオペレータ端末２１は保留／待受デモンストレーションモードになると共に保留／待受デモンストレーションモードの信号を顧客端末１１に送信する。

顧客端末１１はオペレータ端末２１からの保留／待受デモンストレーションモード信号を受信して切替手段１２２が保留／待受モードに切替える。顧客端末１１は保留／待受モードであってもロボット応対のときと同様に映像をカメラ１１７で撮像し、音声／映像コーディック１１９で符号化しオペレータ端末２１に送信する。

ロボット応対の場合（Ｓ５０５）は、オペレータ端末２１では、ロボット応対、保留／待受の切替手段２１１がロボット応対に切り換えられ動作制御コマンドを顧客端末１１に送信する。

図６はロボットに与えられた動作例である。このような各動作に対し表示装置／操作入力装置２１５のキーボードのキーに割付け、キーを押下することにより、例えば「おじぎする」や「腕を振る」などの所定の動作コマンドを発行して顧客端末１１に送信すれば、ロボット制御手段１１１によりロボット１１２に所定の動作をさせることができる。

ボイスチェンジャー１２０はロボット応対時に音声を発声するようにしたものであり、同じロボット１１２ではオペレータが代わっても同じ音声を発声し、ロボット１１２が変われば同じオペレータでも異なる音声を発声する。
顧客端末１１に、このようにボイスチェンジャー１２０を備えることにより、ロボット応対時にどのオペレータが対応しても同じロボット１１２では同じ音声で応対することが可能となる。また、同じオペレータであってもロボット１１２毎に異なる音声で応対することが可能となる。

本発明は次のような具体的技術効果を奏する。
（１）担当オペレータが不在のときに代理のオペレータが対応することができる。つまり、オペレータが変わっても、ロボットおよびロボットの音声が変わらないため、オペレータが交代したことを顧客に意識させることが無い。
（２）逆に、オペレータが複数の顧客に対して複数のロボットで対応する際にロボットに合わせて音声を切り替えることができる。

Ｓ コールセンター応対システム
１ 店舗
１１ 顧客端末
１１１ ロボット制御手段
１１２ ロボット
１１３ 保留／待受デモンストレーションコンテンツ
１１４ リップシンク信号変換手段
１１５ 検知センサー
１１６ コールスイッチ
１１７ マイク
１１８ カメラ
１１９ 音声・映像コーディック
１２０ ボイスチェンジャー
１２１ 音声出力装置
１２２ 切替手段
１２３ 通信手段
２ コールセンター
２１ オペレータ端末
２１１ 切替手段
２１２ マイク
２１３ 音声・映像コーディック
２１４ 音声出力装置
２１５ 表示装置／操作入力装置
２１６ ロボット制御コマンド生成手段
２１７ 通信手段
３ ネットワーク

Claims (2)

1. 店舗側に配置された顧客端末と、コールセンター側に配置されたオペレータ端末とが双方向通信可能に接続されたコールセンター応対システムであって、
   前記顧客端末は、
   ロボット制御手段と、
   前記ロボット制御手段からのロボット制御コマンドに基づき動作するロボットと、
   顧客音声信号を取得する顧客音声入力部と、
   顧客映像信号を取得する顧客映像入力部と、
   前記顧客音声入力部からの顧客音声信号および前記顧客映像入力部からの顧客映像信号を符号化して前記オペレータ端末側に出力し、かつ前記オペレータ端末側からの符号化されたオペレータ音声信号を復号化して出力する音声・映像コーディックと、
   前記音声・映像コーディックから出力された前記オペレータ音声信号を音声出力するオペレータ音声出力部とを備え、
   前記オペレータ端末は、
   前記ロボット制御手段へ出力する前記動作制御信号を保留／待受モードまたはロボット応対モードのいずれかに切替える切替手段と、
   前記ロボット制御コマンドを生成させる前記ロボット制御コマンド生成手段と、
   オペレータ音声信号を取得するオペレータ音声入力部と、
   前記動作制御信号が保留／待受モードに切替えられた場合には自動音声案内を符号化して前記顧客端末側に出力し、前記動作制御信号がロボット応対モードに切替えられた場合には前記オペレータ音声入力部からのオペレータ音声信号を符号化して前記顧客端末側に出力し、かつ前記顧客端末側からの符号化された顧客音声信号および顧客映像信号を復号化して出力する音声・映像コーディックと、
   前記音声・映像コーディックから出力された前記顧客音声信号を出力する顧客音声出力部と、
   前記音声・映像コーディックから出力された前記顧客映像信号を出力する顧客映像出力部とを備え、
   前記オペレータ端末から前記顧客端末に前記保留／待受モードが出力された場合には、前記顧客端末において前記ロボット制御コマンド生成手段により生成された前記ロボット制御コマンドに基づき前記ロボットの自動操作と自動音声案内による保留／待受デモンストレーション応対処理が行われ、前記オペレータ端末から前記顧客端末に前記ロボット応対モードが出力された場合には、前記顧客端末ではオペレータ操作に基づく前記ロボットの手動操作とオペレータ音声による応対処理が行われることを特徴とするコールセンター応対システム。
2. オペレータ音声出力部がボイスチェンジャーを備えたことを特徴とする請求項１記載のコールセンター応対システム。