JP2017204130A - 問合せ対応支援装置、システム、方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる問合せ対応支援装置を提供する。
【解決手段】問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理と、アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する処理と、アクセスが音声によるアクセスでない場合に問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理と、取得した問合せに対応する定式データがデータベースサーバにあるか否かを判定する処理と、対応する定式データがデータベースサーバにある場合にデータベースサーバに記憶された対応する定式データを問合せ者端末に送信する処理と、対応する定式データがデータベースサーバにない場合に問合せ者端末と応答者端末とを通信可能に接続する処理と、を行う。
【選択図】図１０

Description

本発明は、問合せ対応支援装置、システム、方法及びプログラムに関する。

ユーザに納入された機器（例えば、電子機器）を保守する保守会社では、現場に出向いて保守作業を行う保守作業者のほかに、保守作業者のバックで保守作業者をサポートするバックヤード担当者がいる。バックヤード担当者は、保守現場ではなく、保守作業者の待機場所や問合せ対応者がいる拠点や本部にて、保守作業者からの保守対象の機器に保守方法等に関する問合せ（技術的質問）に応答したり、保守作業者からの依頼で保守対象の機器に対する故障原因や対処方法等を調べる等の技術的な各種支援を行う。保守作業者は、保守作業中に、バックヤード担当者に問合せを行う場合、有線電話機、無線電話機等の通信機器による通話を使用して、１対１で行っている。

特開２００６−１９００８７号公報 特開平９−６２７４０号公報

以下の分析は、本願発明者により与えられる。

しかしながら、１人のバックヤード担当者が全ての機器や技術に精通しているわけではなく、その機器や技術に精通しているバックヤード担当者の人数には限りがある。そのため、問合せ対象の機器や技術を担当するバックヤード担当者は、他の件で通話中であったり他の問合せに対応中であったりする等、当該問合せに対応できない場合がある。例えば、バックヤード担当者は、「機器の確認」、「問合せ内容の確認」、「対策や操作方法の指示」等を、通常、１対１で対応（電話対応等）しており、先に問合せ中の保守作業者が作業を実施している間、継続して対応するため、その間、その対応から離れることができず、別の問合せに対応できなかった。その間、後に問合せた保守作業者は、担当するバックヤード担当者が対応可能になるまで待つ必要があった。特に、先の保守作業者からの問合せ内容によりバックヤード担当者の対応時間が長引く場合には、後の保守作業者の作業が大幅に遅れることがあった。

問合せ内容として「対策や操作方法の指示」は、「過去の対応と同一内容」と、「状況を確認しつつ、状況に応じた応答や指示が必要なもの」と、に分類できる。過去の対応と同一内容の対応に対しては、予め定めた定型文で説明できる場合が多い。ところが、１対１での対応では、過去の対応と同一内容の対応であっても、最後まで、１対１で対応する必要が有るため、バックヤード担当者は同じ対応を繰り返すこととなり、バックヤード担当者の業務効率を向上させることが困難であった。

バックヤード担当者のような応答者の業務効率を向上させるため、保守作業者のような問合せ者からのキーワードに基づいて応答データを提供して、電話受付者の業務を一部を自動化した業務支援システムが提案されている（例えば、特許文献１、２参照）。しかしながら、様々な現場で作業する保守作業者からの問合せ手段は必ずしも一律ではないので、保守作業者からの問合せに対して業務支援システムで対応できない可能性がある。

本発明の主な課題は、問合せ手段に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる問合せ対応支援装置、システム、方法及びプログラムを提供することである。

第１の視点に係る問合せ対応支援装置は、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な通信部と、前記通信部を介して前記問合せ者端末、前記応答者端末及び前記データベースサーバとの間のデータを制御する制御部と、を備え、前記制御部は、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理と、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する処理と、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理と、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理と、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、を行う。

第２の視点に係る問合せ対応支援システムは、問合せ者が使用する問合せ者端末と、応答者が使用する応答者端末と、問合せに対応する定式データを記憶するデータベースサーバと、前記問合せ者からの問合せに対する前記応答者の対応を支援する問合せ対応支援装置と、を備え、前記問合せ対応支援装置は、前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置である。

第３の視点に係る問合せ対応支援方法は、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置を用いて問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する問合せ対応支援方法であって、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する工程と、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する工程と、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程と、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、を含む。

第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムは、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置において問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援させる問合せ対応支援プログラムであって、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定するステップと、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得するステップと、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップと、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップと、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、を実行させる。

前記第１〜第４の視点によれば、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。

実施形態１に係る問合せ対応支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。 実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第１選択肢の画面の一例である。 実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第２選択肢の画面の一例、及び、選択肢決定後の画面の一例である。 実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第３選択肢の画面の一例、第４選択肢の画面の一例、及び、選択肢決定後の画面の一例である。 実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示した第１のフローチャートである。 実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示した第２のフローチャートである。 実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる問合せに使用されるキーワードの一覧の例である。 実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる問合せに使用されるキーワードと応答内容の関係の一例である。 実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示したフローチャートである。 実施形態３に係る問合せ対応支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。 実施形態３に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示したフローチャートである。

以下、実施形態について図面を参照しつつ説明する。なお、本出願において図面参照符号を付している場合は、それらは、専ら理解を助けるためのものであり、図示の態様に限定することを意図するものではない。なお、下記の実施形態は、あくまで例示であり、本発明を限定するものではない。

［実施形態１］
実施形態１に係る問合せ対応支援システムについて図面を用いて説明する。図１は、実施形態１に係る問合せ対応支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。

問合せ対応支援システム１は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援するシステムである。問合せ対応支援システム１は、問合せ対応支援装置１０と、データベースサーバ２０と、応答者端末３０と、問合せ者端末４０と、ネットワーク５０と、を有する。

問合せ対応支援装置１０は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する装置である。問合せ対応支援装置１０は、例えば、アプリケーションソフトウェアを実行することを専門とするアプリケーションサーバとすることができる。問合せ対応支援装置１０は、制御部１１と、通信部１２と、記憶部１３と、を有する。

制御部１１は、通信部１２を介してデータベースサーバ２０、応答者端末３０及び問合せ者端末４０との間のデータを制御する機能部である。制御部１１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ等を含み、アプリケーションソフトウェアを実行することにより所定の処理を行う。なお、所定の処理については、後述する。制御部１１は、通信部１２及び記憶部１３を制御する。

通信部１２は、データベースサーバ２０、応答者端末３０及び問合せ者端末４０と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部１２は、インターネット回線、専用回線などを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部１２は、ＬＡＮ（Local Area Network）に対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。

記憶部１３は、データを記憶する機能部である。記憶部１３は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。記憶部１３は、予め用意した問合せ内容の選択肢用のデータベースを記憶する。

データベースサーバ２０は、問合せ内容に対応する定式データを記憶するサーバである。データベースサーバ２０は、制御部２１と、通信部２２と、記憶部２３と、を有する。

制御部２１は、通信部２２を介して問合せ対応支援装置１０、応答者端末３０及び問合せ者端末４０との間のデータを制御する機能部である。制御部２１は、例えば、ＣＰＵ、メモリ等を含み、ソフトウェアを実行することにより、問合せ対応支援装置１０の制御を受けて所定の処理を行う。制御部２１は、通信部２２及び記憶部２３を制御する。

通信部２２は、問合せ対応支援装置１０、応答者端末３０及び問合せ者端末４０と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部２２は、ＬＡＮを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部２２は、インターネット回線、専用回線などに対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。

記憶部２３は、データを記憶する機能部である。記憶部２３は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。記憶部２３は、選択肢による問合せに対応する定式データ（音声データ又は文書データ）を記憶する。

応答者端末３０は、バックヤード担当者、全般的な技術担当者、特定の機器の技術担当者等の応答者が使用する端末である。応答者端末３０には、例えば、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。応答者端末３０は、問合せ者端末４０と通話するための通信機能を有する。応答者端末３０は、制御部３１と、通信部３２と、記憶部３３と、入力部３４と、出力部３５と、を有する。

制御部３１は、通信部３２を介して問合せ対応支援装置１０、データベースサーバ２０及び問合せ者端末４０との間のデータを制御する機能部である。制御部３１は、例えば、ＣＰＵ、メモリ等を含み、ソフトウェアを実行することにより、データ処理を行う。制御部３１は、通信部３２、記憶部３３、入力部３４及び出力部３５を制御する。

通信部３２は、問合せ対応支援装置１０、データベースサーバ２０及び問合せ者端末４０と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部３２は、ＬＡＮを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部３２は、インターネット回線、専用回線などに対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。

記憶部３３は、データを記憶する機能部である。記憶部３３は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。

入力部３４は、データを入力するための機能部である。入力部３４には、例えば、キーボード、マウス、マイク、ヘッドセット（マイク部を有するもの）等を用いることができる。

出力部３５は、データを出力するための機能部である。出力部３５には、例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカ、ヘッドセット（スピーカ部を有するもの）等を用いることができる。

問合せ者端末４０は、保守作業者等の問合せ者が使用する端末である。問合せ者端末４０には、例えば、固定電話機、携帯電話機、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。問合せ者端末４０は、応答者端末３０と通話するための通信機能を有する。問合せ者端末４０は、制御部４１と、通信部４２と、記憶部４３と、入力部４４と、出力部４５と、を有する。

制御部４１は、通信部４２を介して問合せ対応支援装置１０、データベースサーバ２０及び応答者端末３０との間のデータを制御する機能部である。制御部４１は、例えば、ＣＰＵ、メモリ等を含み、ソフトウェアを実行することにより、データ処理を行う。制御部４１は、通信部４２、記憶部４３、入力部４４及び出力部４５を制御する。

通信部４２は、問合せ対応支援装置１０、データベースサーバ２０及び応答者端末３０と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部４２は、ＬＡＮを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部４２は、インターネット回線、専用回線などに対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。

記憶部４３は、データを記憶する機能部である。記憶部４３は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。

入力部４４は、データを入力するための機能部である。入力部４４には、例えば、キーボード、マウス、マイク、ヘッドセット（マイク部を有するもの）等を用いることができる。

出力部４５は、データを出力するための機能部である。出力部４５には、例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカ、ヘッドセット（スピーカ部を有するもの）等を用いることができる。

ネットワーク５０は、問合せ対応支援装置１０と問合せ者端末４０との間を通信可能に接続する通信網である。なお、ネットワーク５０は、図１ではデータベースサーバ２０及び応答者端末３０の両方と直接接続されていないが、データベースサーバ２０及び応答者端末３０の一方又は両方と直接接続してもよい。

実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる選択肢について図面を用いて説明する。図２は、実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第１選択肢の画面の一例である。図３は、実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第２選択肢の画面の一例、及び、選択肢決定後の画面の一例である。図４は、実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第３選択肢の画面の一例、第４選択肢の画面の一例、及び、選択肢決定後の画面の一例である。

問合せに対する応答が定式化できるデータ（定式データ）については、予め、データベースサーバ２０に、応答内容毎に、定式データ（音声データ、文書データ）で登録されている。定式データとして、予め定めた定型文等で応答可能なものを用いることができ、例えば、「ログの採取手順」、「ＣＰＵの交換手順」、「メモリの交換手順」、「ＨＤＤ（Hard Disk Drive）の交換手順」等の応答内容が同一となるものが挙げられる。

問合せ対応支援装置１０は、データベースサーバ２０から必要な定式データを読み出せるようにするために、定式データにアプローチするための選択肢の画面を応答者端末３０又は問合せ者端末４０に提供できるように構成されている。

図２を参照すると、応答者端末３０又は問合せ者端末４０に提供される最初に選択する第１選択肢の画面があり、「対象部位」及び「内容」に対応する「キー入力」の番号を選択する。選択肢として、例えば、（１）ログの採取手順、（２）ＣＰＵの交換手順、（３）メモリの交換手順、（４）ＨＤＤの交換手順、（０）その他（例えば、ＥＴＣなど）とすることができる。例えば、保守作業者又はバックヤード担当者が、図２で示す第１選択肢の画面で（１）を選択した場合、次に続けて、図３で示す第２選択肢の画面が表示され、保守作業者又はバックヤード担当者は「対象機種」に対応する「キー入力」の番号を選択する。対象機種が「Ａ」であるとすると、（１）を選択することで、「機種ＡのＬＯＧ採取手順」に対応する、データベースサーバ２０に記憶されている定式データを読み出し、問合せ者端末４０に向けて定式データを音声として再生（文書データ送信でも可）される。

また、ＣＰＵ、メモリ、ＨＤＤ等、複数点の同一品名が搭載される部品については図４で示す。例えば、保守作業者又はバックヤード担当者が、図２に示す第１選択肢の画面で（２）を選択した場合、次に続けて、図４で示す第３選択肢の画面が表示され、保守作業者又はバックヤード担当者は「対象機種」に対応する「キー入力」の番号を選択する。対象機種が「Ａ」であるとすると、（１）を選択することで、図４で示す第４選択肢の画面が表示され、保守作業者又はバックヤード担当者は「対象位置」に対応する「キー入力」の番号を選択する。対象位置が「ＣＰＵ１」であるとすると、（１）を選択することで、「機種ＡのＣＰＵ１交換手順」に対応する、データベースサーバ２０に記憶されている定式データを読み出し、問合せ者端末４０に向けて定式データを音声として再生（文書データ送信でも可）される。

なお、選択肢の画面において対象位置や対象機種が存在せず、保守作業者が選択すべきものがない場合は、その他に係るキー入力「０」を選択することでバックヤード担当者との通話に切り替わる。

また、選択肢の画面として、図２〜図４ではテーブル型の選択肢を示しているが、その他にも、ラジオボタン型の選択肢、プルダウンリスト型の選択肢でもよい。選択肢の選択は、端末のキーボードから入力した文字データのコマンドを送る形式でもよく、端末のキーボード上の予め決めたキーの押下による、そのキーの特有の信号、トーン、ダイヤル信号等の形式で通知するのでもよい。さらに、選択肢の数や段数は、図示の数や段数に限られず、さらに多くても少なくてもよい。

実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作について図面を用いて説明する。図５は、実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示した第１のフローチャートである。図６は、実施形態１に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示した第２のフローチャートである。なお、問合せ対応支援システム１における構成部については、図１を参照されたい。

問合せ対応支援装置１０は、以下のような処理（所定の処理）を行う。

まず、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からアクセスがあるか否かを判断する（図５のステップＡ１）。問合せ者端末４０からアクセスがない場合（ステップＡ１のＮＯ）、ステップＡ１に戻る。

問合せ者端末４０からアクセスがある場合（ステップＡ１のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、当該アクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する（図５のステップＡ２）。ここで、音声によるアクセスであるか否かの判定は、例えば、電話用のキー押下の信号、トーン、ダイヤル信号の場合に音声によるアクセスであると判定し、キーボードから入力されたコマンド等である場合に音声によるアクセスでないと判定することができる。

音声によるアクセスである場合（ステップＡ２のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０を応答者端末３０に通話可能に接続し、予め用意した問合せ内容の選択肢を応答者端末３０に提供する（図５のステップＡ３）。これにより、保守作業者は、バックヤード担当者に対して問合せを行うことができるようになる。また、バックヤード担当者は、保守作業者と通話し、保守作業者からの問合せを受けて、問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にある場合には、応答者端末３０を操作することにより、予め用意した問合せ内容の選択肢の中から該当する選択肢を選択し、選択された選択肢を問合せ対応支援装置１０に送信することになる。問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にない場合、バックヤード担当者は、保守作業者との通話を継続して、保守作業者の問合せに対応することになる。

ステップＡ３の後、又は、通話が切断されていない場合（ステップＡ９のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、応答者端末３０からの選択された選択肢を受信したか否かを判断する（図５のステップＡ４）。選択された選択肢を受信していない場合（ステップＡ４のＮＯ）、ステップＡ９に進む。

選択された選択肢を受信した場合（ステップＡ４のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０と問合せ対応支援装置１０とのやり取りに切り替える（図５のステップＡ５）。なお、ここでは、バックヤード担当者が定式データの存在を知っていることが想定されるので、選択された選択肢による問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にあるか否かの判定を省略しているが、そのような判定を行ってもよい。また、やり取りの切り替えの際、問合せ対応支援装置１０から問合せ者端末４０に、問合せ対応支援装置１０とのやり取りに切り換わった旨、及び、問合せに対する応答を自動音声で行う旨を、合成音声等で通知（音声案内）してもよい。これにより、バックヤード担当者は、別の業務に移ったり、別の保守作業者の対応を行うことができるようになる。

ステップＡ５の後、問合せ対応支援装置１０は、選択された選択肢による問合せに対応する定式データを読み出して、読み出した定式データを音声にして（文書データであれば音声化して、音声データであれば再生して）問合せ者端末４０に送信する（図５のステップＡ６）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０から音声を聞いて、問合せに対する応答を得ることができる。この際、音声を送信する前に、問合せに対する応答を自動音声で行う旨を、通知（音声案内）してもよい。

音声送信が終了した後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０に解決できたか否かを問合せる（図５のステップＡ７）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０を用いて解決できたか否かを問合せ対応支援装置１０に回答することになる。

ステップＡ７の後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からの回答が解決であるか否かを判定する（図５のステップＡ８）。回答が解決でない場合（ステップＡ８のＮＯ）、ステップＡ３に戻る。回答が解決である場合（ステップＡ８のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０とのやり取りを終了する。

選択された選択肢を受信していない場合（ステップＡ４のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、応答者端末３０と問合せ者端末４０との通話が切断されたか否かを判断する（図５のステップＡ９）。通話が切断された場合（ステップＡ９のＹＥＳ）、終了する。通話が切断されていない場合（ステップＡ９のＮＯ）、ステップＡ４に戻る。

音声によるアクセスでない場合（ステップＡ２のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、予め用意した問合せ内容の選択肢を問合せ者端末４０に提供する（図６のステップＢ１）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０を操作することにより、選択肢を選択し、選択された選択肢を問合せ対応支援装置１０に送信することになる。

次に、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からの選択された選択肢を受信したか否かを判断する（図６のステップＢ２）。選択された選択肢を受信していない場合（ステップＢ２のＮＯ）、ステップＢ２に戻る。

選択された選択肢を受信した場合（ステップＢ２のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、選択された選択肢による問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にあるか否かを判定する（図６のステップＢ３）。選択された選択肢による問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にない場合（ステップＢ３のＮＯ）、ステップＢ７に進む。

対応する定式データがデータベースサーバ２０にある場合（ステップＢ３のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、対応する定式データをデータベースサーバ２０から読み出して問合せ者端末４０に送信する（図６のステップＢ４）。これにより、保守作業者は、問合せ対応支援装置１０からの定式データを問合せ者端末４０から参照したり、音声にして聞いたりして、問合せに対する応答を得ることができる。なお、定式データを音声にする（文書データであれば音声化する、音声データであれば再生する）場合、問合せ対応支援装置１０で定式データを音声にしてもよい。

ステップＢ４の後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０に解決できたか否かを問合せる（図６のステップＢ５）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０を用いて解決できたか否かを問合せ対応支援装置１０に回答することになる。

ステップＢ５の後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からの回答が解決であるか否かを判定する（図６のステップＢ６）。問合せ者端末４０からの回答が解決である場合（ステップＢ６のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０とのやり取りを終了する。

対応する定式データがデータベースサーバ２０にない場合（ステップＢ３のＮＯ）、又は、問合せ者端末４０からの回答が解決でない場合（ステップＢ６のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０を応答者端末３０に通話可能に接続する（図６のステップＢ７）。これにより、保守作業者は、バックヤード担当者との通話により、問合せを行って、対応策を聞き出すことになる。その際、応答者端末３０のディスプレイに、バックヤード担当者が指定の通話に出るように依頼する旨の表示、音声出力を行ったり、ブザー等の音を鳴動させたり、バックヤード担当者の呼び出し用の無線通信端末（例えば、スマートフォン、携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）等）に、指定の通話に出るように依頼する旨の表示、鳴動、音声出力するようにしてもよい。応答者端末３０に接続できない場合、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０に対して、バックヤード担当者が対応可能になるまで待つか、一旦終了するかを音声で案内するようにしてもよい。この際、応答者端末３０に、保守作業者の連絡先を表示するようにしてもよい。

ステップＢ７の後、問合せ対応支援装置１０は、応答者端末３０と問合せ者端末４０との通話が切断されたか否かを判断する（図６のステップＢ８）。通話が切断されていない場合（ステップＢ８のＮＯ）、ステップＢ８に戻る。通話が切断された場合（ステップＢ８のＹＥＳ）、終了する。

実施形態１によれば、問合せ者端末４０からのアクセスの仕方に応じて保守作業者からの問合せに対する応答が可能になるので、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。つまり、保守作業者の問合せ者端末４０からのアクセスは、まず、問合せ対応支援装置１０で自動対応し、音声以外のアクセスの場合には問合せ対応支援装置１０で対応するため、バックヤード担当者は、別の業務に移ったり、別の保守作業者の対応を行うことができるようになり、バックヤード担当者全員が通話中となる割合が減り、保守作業者の待ち時間を減らすことができ、保守作業者の作業の遅れを低減させることができる。これにより、バックヤード担当者を増員することなく、最小限の人数で保守作業者に対する対応が可能となる。また、バックヤード担当者は、定式化（パターン化）可能な応答内容を口頭で説明する必要がなくなり、問合せに対する応答内容が定式化可能でない場合のみ、対応すればよいため、バックヤード担当者の対応件数が削減され、業務効率を向上させることができる。

［実施形態２］
実施形態２に係る問合せ対応支援システムについて図面を用いて説明する。図７は、実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる問合せに使用されるキーワードの一覧の例である。図８は、実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる問合せに使用されるキーワードと応答内容の関係の一例である。

実施形態２は、実施形態１の変形例であり、問合せ者端末（図１の４０）からのアクセスが音声によるアクセスの場合に、最初に問合せ者端末（図１の４０）を応答者端末（図１の３０）と通話可能に接続して問合せに対応するのではなく、自動音声技術を用いて最初に問合せ対応支援装置１０が問合せに対応するようにしたものである。すなわち、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からのアクセスが音声によるアクセスの場合、問合せ者端末４０に対して音声による問合せ内容の入力を要求し、問合せ者端末４０から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書からキーワードを抽出し、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データがあるときに対応する定式データを音声にして問合せ者端末４０に送信し、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データがないときに応答者端末３０と問合せ者端末４０とを通話可能に接続する。

なお、実施形態２に係る問合せ対応支援システム１の構成については、実施形態１（図１参照）と同様な構成にキーワード検索用のデータベースを追加した構成であり、実施形態２に係る問合せ対応支援システム１の動作については、実施形態１と異なる。実施形態２に係る問合せ対応支援システム１の構成については、図１を参照されたい。

問合せ対応支援装置１０の記憶部１３には、問合せに使用されることが想定されるキーワードが登録されている。キーワードの登録例として、例えば、図７のように、（１）装置名（「装置名」というキーワードだけでなく、装置名称そのものも含む。）、（２）手順、（３）特定（特定、というキーワードが有った場合、故障部位の特定と捉える。）、（４）ＣＰＵ、（５）メモリ、（６）ＨＤＤ（併せて、ハードディスク、も登録する。）、（７）エラーメッセージ、（８）採取（ログを取る、もしくは、取得する方法等、意味が同じ文章やキーワードも登録しておいてもよい。）等が挙げられる。

また、記憶部１３には、予め、上記キーワードの組み合わせに対応した定式化された応答内容（マニュアル化された文章でもよい；定式データに対応）と、当該応答内容に対応する１又は複数のキーワード（単語）と、が対応付けられたデータベースが登録されている。データベースには、保守作業者が限られた人数である場合、各保守作業者の各キーワードの発音を登録してもよい。これにより、キーワードの音声認識率を上げることができる。例えば、図８のように、（１）装置名「Ａ」、（２）「手順」、（３）「ＣＰＵ」、（４）「エラーメッセージ」のキーワードの組合せが抽出された場合、応答内容「装置Ａのエラーメッセージに対応したＣＰＵの交換手順と注意事項」に対応する定式データを、データベースサーバ２０から読み出すことになる。

実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作について図面を用いて説明する。図９は、実施形態２に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示したフローチャートである。なお、問合せ対応支援システム１における構成部については、図１を参照されたい。

まず、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からアクセスがあるか否かを判断する（ステップＣ１）。応答者端末３０からアクセスがない場合（ステップＣ１のＮＯ）、ステップＣ１に戻る。

問合せ者端末４０からアクセスがある場合（ステップＣ１のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、当該アクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する（ステップＣ２）。ここで、音声によるアクセスであるか否かの判定は、例えば、電話用のキー押下の信号、トーン、ダイヤル信号の場合に音声によるアクセスであると判定し、キーボードから入力されたコマンド等である場合に音声によるアクセスでないと判定することができる。音声によるアクセスでない場合（ステップＣ２のＮＯ）、ステップＢ１（図６参照）に進む。なお、ステップＢ１以降の動作は、実施形態１と同様である。

音声によるアクセスである場合（ステップＣ２のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０に音声による問合せ内容の入力を要求する（ステップＣ３）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０を用いて音声による問合せ内容を問合せ対応支援装置１０に送信することになる。この際、音声による問合せ内容の入力を開始する旨を、通知（音声案内）し、保守作業者は、ゆっくりと、明瞭な発音による音声による入力を心がけるものとしてもよい。

ステップＣ３の後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０から取得した音声による問合せ内容を、音声認識技術を用いて文書化（文字列化）する（ステップＣ４）。

ステップＣ４の後、問合せ対応支援装置１０は、文書化した文書に含まれるキーワードを１又は複数抽出する（ステップＣ５）。例えば、保守作業者の問合せを文書化した文書が、「装置名ＸＸのＣＰＵの交換手順を教えて欲しい」である場合、（１）装置名である「ＸＸ」、（２）「交換手順」、（３）「ＣＰＵ」のキーワードを抽出する。

ステップＣ５の後、問合せ対応支援装置１０は、抽出した１又は複数のキーワードと、予め登録しておいた１又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にあるか否か判定する（ステップＣ６）。対応する定式データがない場合（ステップＣ６のＮＯ）、ステップＣ１０に進む。

対応する定式データがデータベースサーバ２０にある場合（ステップＣ６のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、対応する定式データを読み出し、読み出した定式データを音声にして（文書であれば音声に変換して、音声データであれば再生して）問合せ者端末４０に送信する（ステップＣ７）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０から音声を聞いて、問合せに対する応答を得ることができる。この際、音声を送信する前に、問合せに対する応答を自動音声で行う旨を、通知（音声案内）してもよい。

ステップＣ７の後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０に解決できたか否かを問合せる（ステップＣ８）。これにより、保守作業者は、問合せ者端末４０を用いて解決できたか否かを問合せ対応支援装置１０に回答することになる。

ステップＣ８の後、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からの回答が解決であるか否かを判定する（ステップＣ９）。回答が解決である場合（ステップＣ９のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０とのやり取りを終了する。回答が解決でない場合（ステップＣ９のＮＯ）、ステップＣ１０に進む。

対応する定式データがない場合（ステップＣ６のＮＯ）、又は、回答が解決でない場合（ステップＣ９のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０を応答者端末３０に通話可能に接続する（ステップＣ１０）。これにより、保守作業者は、バックヤード担当者との通話により、問合せを行って、対応策を聞き出すことになる。その際、応答者端末３０のディスプレイに、バックヤード担当者が指定の通話に出るよう依頼する旨の表示、音声出力を行ったり、ブザー等の音を鳴動させたり、バックヤード担当者の呼び出し用の無線通信端末（例えば、スマートフォン、携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）等）に、指定の通話に出る様依頼する旨の表示、鳴動、音声出力するようにしてもよい。接続できない場合、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０に対して、バックヤード担当者が対応可能になるまで待つか、一旦終了するかを音声で案内するようにしてもよい。この際、応答者端末３０に、保守作業者の問合せ者端末４０の連絡先を表示するようにしてもよい。また、問合せ対応支援装置１０は、文書化した文書を応答者端末３０に提供してバックヤード担当者が参照できるようにしてもよい。

ステップＣ１０の後、問合せ対応支援装置１０は、応答者端末３０と問合せ者端末４０との通話が切断されたか否かを判断する（ステップＣ１１）。通話が切断された場合（ステップＣ１１のＹＥＳ）、終了する。通話が切断されていない場合（ステップＣ１１のＮＯ）、ステップＣ１１に戻る。

実施形態２によれば、実施形態１と同様に、問合せ者端末４０からのアクセスの仕方に応じて保守作業者からの問合せに対する応答が可能になるので、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。また、保守作業者の問合せに対する定式データがないことがわかるまで、問合せ対応支援装置１０が問合せ者端末４０に対応するので、実施形態１よりもバックヤード担当者の業務負担を軽減することができる。

［実施形態３］
実施形態３に係る問合せ対応支援システムについて図面を用いて説明する。図１０は、実施形態３に係る問合せ対応支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。

問合せ対応支援システム１は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援するシステムである。問合せ対応支援システム１は、問合せ者端末４０と、応答者端末３０と、データベースサーバ２０と、問合せ対応支援装置１０と、を有する。

問合せ者端末４０は、問合せ者が使用する端末である。

応答者端末３０は、応答者が使用する端末である。

データベースサーバ２０は、問合せに対応する定式データを記憶するサーバである。

問合せ対応支援装置１０は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する装置である。問合せ対応支援装置１０は、通信部１２と、制御部１１と、を有する。通信部１２は、問合せ者端末４０、応答者端末３０及びデータベースサーバ２０と通信可能に接続可能な機能部である。制御部１１は、通信部１２を介して問合せ者端末４０、応答者端末３０及びデータベースサーバ２０との間のデータを制御する機能部である。

制御部１１は、問合せ者端末４０からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理を行う。制御部１１は、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に問合せ者端末４０からの音声による問合せを取得する処理を行う。制御部１１は、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に問合せ者端末４０からの選択肢による問合せを取得する処理を行う。制御部１１は、取得した問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にあるか否かを判定する処理を行う。制御部１１は、対応する定式データがデータベースサーバ２０にある場合にデータベースサーバ２０に記憶された対応する定式データを問合せ者端末４０に送信する処理を行う。制御部１１は、対応する定式データがデータベースサーバ２０にない場合に問合せ者端末４０と応答者端末３０とを通信可能に接続する処理を行う。

実施形態３に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を図面を用いて説明する。図１１は、実施形態３に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示したフローチャートである。なお、問合せ対応支援システム１における構成部については、図１を参照されたい。

まず、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からのアクセスを受けたときに、問合せ者端末４０からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する（ステップＤ１）。

前記アクセスが音声によるアクセスである場合（ステップＤ１のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からの音声による問合せを取得する（ステップＤ２）。

前記アクセスが音声によるアクセスでない場合（ステップＤ１のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０からの選択肢による問合せを取得する（ステップＤ３）。

ステップＤ２又はステップＤ３の後、問合せ対応支援装置１０は、取得した問合せに対応する定式データがデータベースサーバ２０にあるか否かを判定する（ステップＤ４）。

対応する定式データがデータベースサーバ２０にある場合（ステップＤ４のＹＥＳ）、問合せ対応支援装置１０は、データベースサーバ２０に記憶された対応する定式データを問合せ者端末４０に送信し（ステップＤ５）、その後、終了する。

対応する定式データがデータベースサーバ２０にない場合（ステップＤ４のＮＯ）、問合せ対応支援装置１０は、問合せ者端末４０と応答者端末３０とを通信可能に接続し（ステップＤ６）、その後、終了する。

実施形態３によれば、問合せ者端末４０からのアクセスの仕方に応じて保守作業者からの問合せに対する応答が可能になるので、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。

（付記）
本発明では、前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置の形態が可能である。

前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記音声による問合せを取得する処理では、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する。

前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、前記制御部は、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える処理を行う。

前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記音声による問合せを取得する処理では、前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、さらに、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書に含まれるキーワードを１又は複数抽出し、抽出した１又は複数のキーワードと、予め登録しておいた１又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する。

前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記制御部は、さらに、前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せる処理と、解決できた場合に終了する処理と、解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、を行う。

前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記制御部は、さらに、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理の後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断する処理と、切断された場合に終了する処理と、を行う。

前記第１の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理では、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する。

本発明では、前記第２の視点に係る問合せ対応支援システムの形態が可能である。

本発明では、前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法の形態が可能である。

前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記音声による問合せを取得する工程では、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する。

前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程では、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える工程を行う。

前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記音声による問合せを取得する工程では、前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、さらに、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程では、前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書に含まれるキーワードを１又は複数抽出し、抽出した１又は複数のキーワードと、予め登録しておいた１又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する。

前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法において、さらに、前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せる工程と、解決できた場合に終了する工程と、解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、を行う。

前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法において、さらに、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程の後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断する工程と、切断された場合に終了する工程と、を行う。

前記第３の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程では、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する。

本発明では、前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムの形態が可能である。

前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記音声による問合せを取得するステップでは、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する。

前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップでは、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信するステップを行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替えるステップを行う。

前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記音声による問合せを取得するステップでは、前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、さらに、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップでは、前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書に含まれるキーワードを１又は複数抽出し、抽出した１又は複数のキーワードと、予め登録しておいた１又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する。

前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、さらに、前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せるステップと、解決できた場合に終了するステップと、解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、を行う。

前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、さらに、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップの後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断するステップと、切断された場合に終了するステップと、を行う。

前記第４の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップでは、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する。

なお、上記の特許文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（特許請求の範囲及び図面を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の全開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせないし選択（必要により不選択）が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。また、本願に記載の数値及び数値範囲については、明記がなくともその任意の中間値、下位数値、及び、小範囲が記載されているものとみなされる。

１ 問合せ対応支援システム
１０ 問合せ対応支援装置
１１ 制御部
１２ 通信部
１３ 記憶部
２０ データベースサーバ
２１ 制御部
２２ 通信部
２３ 記憶部
３０ 応答者端末
３１ 制御部
３２ 通信部
３３ 記憶部
３４ 入力部
３５ 出力部
４０ 問合せ者端末
４１ 制御部
４２ 通信部
４３ 記憶部
４４ 入力部
４５ 出力部
５０ ネットワーク

Claims (10)

1. 問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な通信部と、
   前記通信部を介して前記問合せ者端末、前記応答者端末及び前記データベースサーバとの間のデータを制御する制御部と、
   を備え、
   前記制御部は、
   前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理と、
   前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する処理と、
   前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理と、
   取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理と、
   対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理と、
   対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、
   を行う、
   問合せ対応支援装置。
2. 前記音声による問合せを取得する処理では、
   前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、
   予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、
   前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、
   取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する、
   請求項１記載の問合せ対応支援装置。
3. 前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、
   前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、
   前記制御部は、さらに、
   前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える処理を行う、
   請求項２記載の問合せ対応支援装置。
4. 前記音声による問合せを取得する処理では、
   前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、
   さらに、
   前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、
   前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、
   文書化した文書に含まれるキーワードを１又は複数抽出し、
   抽出した１又は複数のキーワードと、予め登録しておいた１又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した１又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する、
   請求項１記載の問合せ対応支援装置。
5. 前記制御部は、さらに、
   前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せる処理と、
   解決できた場合に終了する処理と、
   解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、
   を行う、
   請求項１乃至４のいずれか一に記載の問合せ対応支援装置。
6. 前記制御部は、さらに、
   前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理の後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断する処理と、
   切断された場合に終了する処理と、
   を行う、
   請求項１乃至５のいずれか一に記載の問合せ対応支援装置。
7. 前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理では、
   予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、
   前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する、
   請求項１乃至６のいずれか一に記載の問合せ対応支援装置。
8. 問合せ者が使用する問合せ者端末と、
   応答者が使用する応答者端末と、
   問合せに対応する定式データを記憶するデータベースサーバと、
   前記問合せ者からの問合せに対する前記応答者の対応を支援する問合せ対応支援装置と、
   を備え、
   前記問合せ対応支援装置は、請求項１乃至７のいずれか一に記載の問合せ対応支援装置である、
   問合せ対応支援システム。
9. 問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置を用いて問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する問合せ対応支援方法であって、
   前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する工程と、
   前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する工程と、
   前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程と、
   取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程と、
   対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、
   対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、
   を含む、
   問合せ対応支援方法。
10. 問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置において問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援させる問合せ対応支援プログラムであって、
    前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定するステップと、
    前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得するステップと、
    前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップと、
    取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップと、
    対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、
    対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、
    を実行させる、
    問合せ対応支援プログラム。

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