KR20100015420A - 원격 의료 모니터링 서비스 헬프데스크로부터의 구두 및 그래픽 지시를 제공하는 시스템 및 방법 - Google Patents

원격 의료 모니터링 서비스 헬프데스크로부터의 구두 및 그래픽 지시를 제공하는 시스템 및 방법 Download PDF

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요하네스 에이치. 엠. 레머스
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코닌클리케 필립스 일렉트로닉스 엔.브이.
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Abstract

원격 의료 네트워크 시스템(10)을 사용자의 거주지에 설치할 때, 홈-엔드 장치(HED)(12)에 대한 원격 제어기(26)와 같은 사용자 입력 장치는, 사용자(16)가 서비스 제공자 헬프데스크 종업원(20)과의 헬프데스크 세션을 요청하기 위해 누를 수 있는 헬프데스크 버튼(56)을 포함한다. 상기 세션은, 구두의 통신을 허용하기 위해 당사자들 간의 VoIP 접속이 구축된 네트워크 접속을 이용하여 수행된다. 부가적으로, 그래픽 정보는 광대역 접속 등을 이용하여 교환된다. HED(12)는 사용자(16)가 설정 동안에 수행한 작동들을 나타내는 스크린 샷들을 저장하고, 사용자의 문제점을 진단할 때에 헬프데스크 종업원(20)을 돕기 위해 상기 세션 동안에 스크린 샷들을 헬프데스크 종업원(20)에게 제공한다. 상기 종업원(20)은, 부가적으로 이슈를 해결하기 위한 다음의 작동에 관하여 사용자에게 지시하기 위해 사용자(16)에게 제공된 스크린 샷들 또는 그래픽 지시들을 전송한다. 또한, 이슈를 해결하기 위해 HED(12)의 재부팅이 필요할 때, 헬프데스크 세션은 재부팅 시에 자동적으로 재개된다.
원격 의료 모니터링 서비스, 헬프데스크, 스크린 샷, 헬프데스크 세션, 홈-엔드 장치(HED), 구두 및 그래픽 지시

Description

원격 의료 모니터링 서비스 헬프데스크로부터의 구두 및 그래픽 지시를 제공하는 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING VERBAL AND GRAPHICAL INSTRUCTION FROM A REMOTE HEALTHCARE MONITORING SERVICE HELPDESK}
본 발명은, 특히 원격 의료 모니터링 시스템의 구성 시에 중장년층 또는 허약한 사람을 돕는 것을 수반하는 의료 및 건강 관리 시스템들 내에서 특정 애플리케이션을 발견한다. 그러나, 상술된 기술은 또한 다른 원격 액세스 시스템들, 다른 시스템 설정 및/또는 시스템 구성 시나리오들 등에서 애플리케이션을 발견할 수 있다는 것이 이해될 것이다.
소비자의 가정에 설치되는 복잡한 네트워킹 장치들은 종종 복잡한 구성을 요구하고, 이는 사용자들, 서비스 제공자들, 국가들 등 간에 상이할 수 있다. 이것은 차례로 사용자들이 경험할 수 있는 어려움들을 또한 악화시킨다. 사용자가 네트워크를 구성하기 위한 경험 및/또는 소질이 부족하고, 네트워크의 구성 동안에 네트워크 보안 파라미터들을 혼자서 설정할 때, 다른 문제점들이 발생한다. 또한, 고령의 사용자들은 종종, 저하된 시력 및/또는 더욱 새로운 기술들과의 경험 부족과 같이 시스템 설치를 방해할 수 있는 다른 한계들을 갖는다. 예를 들면, 열악한 시력 또는 손상된 인식 기능들을 갖는 사용자는 다수의 알파벳 숫자의 문자들, 다채로운 대문자 및 소문자 등으로 암호화된 보안 키를 정확하게 입력하는 것이 어려울 수 있다. 종종, 보안 키 입력에서 반복된 실수들은 사용자 실패 및 프로토콜의 무시를 유발할 수 있고, 이는 차례로 네트워크 접속을 불안정하고 공격받기 쉽게 한다. 부가적으로, 원격 제어들, 복잡한 메뉴 구조들, 및 비디오-스트리밍, e-메일, 질문 사항들 및 그래프들과 같은 다양한 애플리케이션들을 갖는 기술 시스템들의 이용은 사용자들, 특히, 중장년층의 사람들에게는 도전적인 일이다. 대안적으로, 그러한 사용자는, 시스템을 설치하기 위한 전문가의 가정 방문에 대해 할증액을 지불하거나, 문제점을 식별하기 위한 시도 시에 연장된 지속 기간 동안에 서비스 제공자 전화 상담을 사용하도록 강요받으며, 이들 모두는 전체 시스템 비용에 부가된다. 본 발명은 새롭고 개선된 사용자 식별 및 네트워크 구성 시스템들 및 방법들을 제공하고, 이는 상술된 문제점들 및 그 외의 것들을 극복한다.
종래의 전화 상담들은 사용자에게 고객 서비스 종업원과 전화 상으로 말하도록 허용한다. 그러나, 사용자들이 문제점을 명확하게 설명하는 것은 종종 어렵고, 전화 상담 종업원이 사용자에게 해결책을 설명하는 것은 더욱 어려운 것이다. 예를 들면, 기술적 경험이 거의 없는 중장년층의 사람은, 몇몇 케이블들을 장치로부터 연장할 때 장치 상의 전력 케이블의 위치를 알지 못할 수 있다. 또한, 사용자들은 종종, 장치를 구성하기 위해 그들이 취한 작동들 및/또는 그들이 변경한 설정들을 생각해 내지 못한다.
하나의 특징에 따라, 원격 의료 모니터링 서비스 헬프데스크로부터의 구두 및 그래픽 지시를 제공하는 시스템은, 중앙 서버와의 VoIP 통신 링크를 제공하는 VoIP 구성요소를 갖는 홈-엔드 장치(Home-End Device; HED), 및 HED의 설치 또는 동작 동안의 사용자 작동들과 연관된 이력 정보 스크린 샷들(screenshots)을 저장하는 메모리를 포함한다. 상기 시스템은 사용자에게 그래픽 이미지들을 제공하는 GUI, 및 오디오 정보를 사용자에게 출력하는 스피커를 더 포함한다.
또 다른 특징에 따라, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작을 조정하는 방법은, 사용자가 완료한 HED 설치 작동들을 기재하는 스크린 샷들을 저장하는 단계, 스크린 샷 정보로부터 사생활에 민감한 정보를 선택적으로 제거하는 단계 및 서버에서 스크린 샷들을 저장하는 단계, 및 사용자 헬프데스크 세션에 대한 요청을 수신하는 단계를 포함한다. 상기 방법은 헬프데스크 세션을 개시하는 단계 및 HED와 서버 간의 접속을 제공하는 단계로서, 사용자와 헬프데스크 종업원 간의 양방향 통신을 가능하게 하는, 상기 접속 제공 단계, 및 HED에 결합된 GUI 상으로 사용자에게 디스플레이하기 위해 헬프데스크 종업원의 실시간 비디오를 HED에 제공하는 단계를 더 포함한다. 상기 방법은 헬프데스크 종업원에 의한 검토를 위해 상기 저장된 스크린 샷들을 서버에서 수신하는 단계, 및 그래픽 지시들을 HED에 제공하고, 그래픽 지시들을 GUI 상에 디스플레이하는 단계를 더 포함한다.
하나의 이점은, 이슈 해결 시간을 감소시키기 위해 그래픽 및 구두의 지시들 모두가 사용자들에게 제공된다는 것이다.
부가적인 이점은, 헬프데스크 서비스에 대한 쉽고 직접적인 액세스를 제공하기 위한 기술적 특징들의 지원이다.
또 다른 이점은, 문제점 분석을 위해 헬프데스크 종업원에게 사용자 작동들을 검토하도록 허용하기 위해 사용자 작동들을 지속 메모리(persistent memory)에 저장한다는 것이다.
또 다른 이점은 시스템 재부팅 후에 자동적인 헬프데스크 세션 재개(resumption)를 제공한다는 것이다.
본 기술 혁신의 또 다른 이점들은, 다음의 상세한 설명을 읽고 이해할 때 당업자에 의해 이해될 것이다.
본 기술 혁신은 다양한 구성요소들 및 구성요소들의 배열들, 및 다양한 단계들 및 단계들의 배열들의 형태를 취할 수 있다. 도면들은 단지 다양한 특징들을 예시하기 위한 것이며, 본 발명을 제한하는 것으로서 구성되지 않는다.
도 1은 원격 의료 모니터링 시스템과 같이, 홈-엔드 장치(HED)의 설치 및/또는 동작을 위한 실시간 소비자 지원을 제공하는 시스템을 예시한 도면.
도 2는 서비스 제공자가 환자들에게 개선된 지원을 제공하도록 하는 홈 모니터링 시스템을 이용하여 원격 환자들을 위한 완전한 헬프데스크 해결책을 제공하는 시스템을 예시한 도면.
도 3은, 중장년층과 같이 기술적인 이해가 부족한 사용자들에게 원격 모니터링 시스템을 설치 및 이용하도록 허용하기 위해 원격 환자 모니터링 시스템의 사용자에 의해 요구된 기술적 이해의 문턱값을 감소시키는 시스템을 도시한 도면.
도 4는 헬프데스크 종업원과 환자 간의 구두의 통신을 허용하기 위한 VoIP 프로토콜을 이용하고, 환자의 문제점 또는 이슈의 이해를 촉진하기 위해 환자 작동들을 기술한 스크린 샷들을 개별적인 광대역 채널을 통해 헬프데스크 종업원에게 제공함으로써 원격 위치의 환자에게 헬프데스크 세션을 제공하는 방법을 예시한 도면.
도 5는 VoIP 프로토콜 및 사용자 활동에 관련된 저장된 스크린 샷들을 이용하여, 중앙 서비스 제공자 위치에서의 헬프데스크 종업원과 원격 환자 또는 사용자 간의 헬프데스크 세션을 개시, 유지 및 자동적으로 재개하는 방법을 예시한 도면.
도 1은 본원에 기재된 다양한 특징들에 따른, 홈-엔드 장치(HED)(12)의 설치 및/또는 동작을 위한 실시간 소비자 지원을 제공하기 위한 시스템(10)을 예시한다. 일부 실시예들에서, HED(12)는 셋톱 박스 등이고, 인터넷 접속을 통해 문제점 또는 이슈를 서비스 제공자 서버(18)에 통신하기 위해 사용자(16)가 (예를 들면,인터넷 프로토콜을 통한 음성 또는 VoIP 등을 이용하여) 말하는 마이크로폰(14)을 포함한다. 마이크로폰은 HED에 통합될 수 있거나, 또는 케이블 또는 무선 링크를 통해 HED에 접속될 수 있다. 서비스 제공자는, 예를 들면, 다양한 환자들의 거주지들 내의 복수의 원격 HED들(12)과 통신하는 중앙 서버(18)를 유지하는 의료 서비스 제공자일 수 있다. 사용자는, 호를 개시함으로써, 예를 들면, 원격 제어기 상의 '헬프데스크' 버튼을 누르고 HED를 서버 및 헬프데스크 종업원에 (예를 들면, 인터넷을 통해) 접속하게 함으로써 헬프데스크 종업원(20)을 호출할 수 있다. 정보는, GUI(22)(예를 들면, HED(12)에 접속된 텔레비전, 랩탑 스크린, 터치 스크린, 또는 일부 다른 적절한 GUI)를 통해 사용자에게 출력하기 위해 헬프데스크 종업원에 의해 서버에서 HED로 전송될 수 있다. GUI는, 사용자가 GUI 상의 대응하는 그래픽 정보를 보면서 헬프데스크 종업원에 의해 제공된 정보를 들을 수 있도록 허용하는 스피커(24)를 포함한다. 사용자는 원격 제어기(26)를 이용하여 정보를 HED에 입력할 수 있고, 원격 제어기는 HED와의 적외선(IR) 통신 링크를 HED에 제공하고, 원격 제어 키들은 상기 통신 링크를 통해 HED로 전송된다. 스피커가 또한 HED의 확장(예를 들면, HED에 통합 또는 외부 등)일 수 있다는 것이 이해될 것이다.
예에 따라, 사용자(16)는 인터넷 접속을 통해 HED에서 서버로 헬프데스크 지원 요청을 전송한다. 헬프데스크 종업원은, 사용자 및 헬프데스크 종업원이 마치 전화 상으로 말하는 것과 같이 통신하도록 허용하는 VoIP 접속을 통해 사용자의 요청에 응답한다. 즉, 사용자는 GUI 내의 스피커를 통해 헬프데스크 종업원의 말을 들을 수 있고, HED 내의 마이크로폰을 이용하여 헬프데스크 종업원과 얘기할 수 있다. 따라서, VoIP 오디오는 상대방들 간에 양방향으로 전송될 수 있다. 또한, 서버는 사용자에게 GUI 상으로 프리젠테이션하기 위해 헬프데스크 종업원의 사진 및/또는 실시간 비디오를 HED로 전송할 수 있고, 이는 헬프데스크 세션 동안에 사용자를 위한 더욱 강인한 인터페이스를 제공한다. HED는 헬프데스크 종업원에 의한 시청을 위해 사용자 작동들과 연관된 스크린 샷들(예를 들면, 스크린의 비트맵 덤프 또는 스크린에서 가시적인 요소들의 디스크립션, 벡터 이미지와 유사한 것 등)을 저장하고 서버로 전송한다. 부가적으로, 사용자의 사생활에 민감한 정보(예를 들면, 이름, ID 숫자(들) 등)는, 헬프데스크에 제공되기 전에, HED에 저장된 픽쳐들, 서버 에 저장된 픽쳐들, 또는 양자 모두에 저장된 픽쳐들로부터 마스킹 또는 제거될 수 있다. 또한, 완료된 사용자 작동들과 연관된 스크린 샷들은, 사생활에 민감한 정보가 허가받지 않은 사람들에 대해 액세스 가능하지 않도록 보장하기 위해 서버에서 저장될 수 있다.
예를 들면, 사용자는 HED를 이용하고자 시도할 수 있고, 문제에 부딪힐 때, 사용자는 헬프데스크 세션을 개시한다. 헬프데스크 종업원은, 사용자가 이미 수행한 작동들을 나타내는 일련의 스크린 샷들과 같은 이력 정보(historical information)를 수신할 수 있다. 예를 들면, 사용자가 HED의 플러그를 전력 콘센트에 꽂고 교육용 DVD 등을 삽입하면, 그후 교육용 DVD에 응답하여 수행된 작동들은 HED 내의 지속 메모리에 기록될 수 있고, 그러한 표시는 헬프데스크 세션의 처음에 헬프데스크 종업원에게 제공될 수 있다. 이러한 방법으로, 사용자에게 헬프데스크 세션을 개시하도록 부추기는(prompt) 이슈 또는 문제점을 더 잘 이해하기 위해, 헬프데스크 종업원에게 사용자의 진행이 통지될 수 있다.
이러한 예에 부가하여, 헬프데스크 종업원은 서버 및 HED를 통해 그래픽 힌트들 또는 지시들을 사용자에게 전송하고, 지시들은 GUI 상으로 사용자에게 제공된다. 예를 들면, 사용자가 (예를 들면, 전력 케이블을 절단 및 재접속함으로써) HED를 재부팅할 필요가 있다고 헬프데스크가 인지하면, 헬프데스크 종업원은 전력 케이블 및 HED에 대한 부착의 지점의 이미지를 전송할 수 있다. 이러한 그래픽 지시는, 그렇지 않다면 기술적인 이해가 부족한 사용자에게 HED로부터 전력 케이블을 분리하는 방법을 구두로 설명하는데 요구될 수 있는 상당량의 시간을 절약할 수 있 다.
부가적으로, HED(12)는 헬프데스크 종업원(20)의 검토를 위해 업데이트된 스크린 샷들을 서버(18)로 전송한다. 스크린 샷 업데이트 정보는, 사용자가 최근에 수행한 작동들에 관한 것이며, 이는 헬프데스크 세션의 처음에서 헬프데스크 종업원에게 제공된 스크린 샷 이력에 포함되지 않을 수 있다. 이러한 방법으로, 헬프데스크 종업원은 사용자가 취한 작동들을 나타내는 업데이트들을 수신하고, 사용자의 이슈를 해결하는 더욱 정제된 지시를 제공할 수 있다. 대안적으로, 스크린 샷들은 서버 측에서 저장된다.
도 2는 서비스 제공자가 개선된 지원을 환자들에게 제공하도록 하는 홈 모니터링 시스템을 이용하여 원격 환자에 대한 완전한 헬프데스크 해결책을 제공하는 시스템(10)을 예시한다. 상기 시스템은 도 1과 관련하여 상술된 바와 같은 복수의 구성요소들을 포함한다. 예를 들면, HED(12)는 인터넷을 통해 중앙 서버(18)와 통신한다. 이러한 방법으로, 사용자(14)는 양방향 VoIP 통신을 이용하여 헬프데스크 종업원(20)과 상호 작용할 수 있다. 부가적으로, 헬프데스크 종업원의 검토를 위해 스크린 샷 이력 및/또는 업데이트들이 HED에 의해 서버에 제공되고, 헬프데스크 종업원은 그래픽 및 구두의 지시를 HED에 제공할 수 있고, 이는 스피커(24)를 포함하는 GUI(22)를 통해 사용자에게 제공될 수 있다. 일부 실시예들에 따라, 스피커는 GUI 외부에 있고 케이블 또는 무선 링크에 의해 접속된다. 다른 실시예들에 따라, 스피커는 HED 자체의 확장이다.
또 다른 특징에 따라, 마이크로폰(14)이 원격 제어기(26)에 포함되고, 원격 제어기는 서버 및 결국 헬프데스크 종업원으로의 전송을 위해 사용자가 정보를 HED에 입력하도록 허용한다. 예를 들면, 사용자는 원격 제어기 상의 버튼들을 이용하여 정보를 입력할 수 있고, 원격 제어기는 숫자들 등을 입력하기 위해 GUI 상의 아이콘들을 선택하도록 조작될 수 있다. 원격 제어기는 버튼들을 이용하여 원격 제어기와 HED 간의 IR 채널을 통해 입력된 정보를 전송할 수 있다. 부가적으로, 사용자는 마이크로폰의 존재를 알거나 모르거나 마이크로폰으로 말할 수 있다. 예를 들면, 사용자는 그 또는 그녀가 GUI에 말하는 것으로 생각할 수 있지만, 원격 제어기 내의 마이크로폰이 사용자 음성의 소리를 포착하고, 그러한 음성 정보가 블루투스, 지그비(Zigbee) 등을 이용하여 HED로 전송된다. 마이크로폰에 부가하여, 원격 제어기는, 누를 때 헬프데스크 세션을 개시하기 위해 HED를 트리거링하는 버튼을 포함할 수 있다.
HED(12)는 서비스 제공자와의 음성 접속을 허용하는 VoIP 기능을 제공한다. 사용자는 마이크로폰(14)으로 말하고, 스피커는 헬프데스크 종업원의 음성에 대한 라우드스피커로서 이용된다. HED는 환자에 의해 경험된 스크린 샷들의 이력을 저장한다. 이러한 스크린 샷들은 지원을 위한 요청이 이루어지는 순간에 헬프데스크 종업원에게 제공된다. HED는 사용자에 의한 헬프데스크가 개시될 때 헬프데스크 모드로 스위칭할 수 있다. 이러한 모드에서, 스크린에 대한 임의의 변동(예를 들면, 사용자가 하나 이상의 스크린들을 통해 내비게이팅하므로)이 헬프데스크 종업원에 또한 전송된다. 헬프데스크 모드 및 헬프데스크 세션 데이터는 HED 내의 상주 메모리에 저장되어, 세션이 중지되면(예를 들면, 정전, 사용자 작동 등으로 인해), HED를 재부팅할 때, (동일한 종업원과의) 지원 세션이 계속될 수 있다. 헬프데스크 종업원의 시각 프리젠테이션(예를 들면, 사진 또는 스트리밍 비디오)은 더욱 개인적인 지원을 위해 GUI 상에 보이게 된다. 헬프데스크 종업원은 그/그녀의 지시들을 그래픽으로 지원하기 위해 사진들을 GUI 스크린으로 전송할 수 있다. 예를 들면, 사용자가 전력 케이블을 제거 및 재삽입해야 할 때, 전력 케이블의 사진이 도시될 수 있다. 부가적으로, 서버는 각각의 환자 또는 사용자에 대한 모든 헬프데스크 호들(calls)을 기록한다. 이러한 정보의 분석은 서비스 제공자에게 각각의 환자에 대한 특정 사용자 프로파일을 제공한다. 이러한 정보에 기초하여, 서비스 제공자는 특별 관리의 환자 부가 코스들, 부가적인 지시 코스들을 제공하고, 사용자의 거주지로부터 시스템을 취소하고, 사용자의 관리 방식 등을 조정하는 것을 결정할 수 있다.
도 3은, 중장년층과 같이 기술적인 이해가 부족한 사용자들이 원격 모니터링 시스템을 설치 및 이용하도록 허용하기 위해 원격 환자 모니터링 시스템의 사용자에 의해 요구된 기술적인 이해의 문턱값을 감소시키는 시스템(40)을 도시한다. 상기 시스템은 모뎀 등과 같은 광대역 구성요소(42)를 포함하는 HED(12)를 포함하고, 광대역 구성요소는 의료 서비스 제공자에 의해 유지되는 서버(18)에 HED를 접속한다. 광대역 구성요소는, 예를 들면, 이더넷 프로토콜 등을 이용하여 서버에 접속할 수 있다. 부가적으로, HED는 원격 제어 장치(26)로부터 정보를 수신하는 하나 이상의 무선 구성요소들(44)을 포함한다. 예를 들면, 사용자는, 제한 없이, GUI(22) 상의 이미지 또는 단어를 선택하고 GUI 상으로 사용자에게 제공된 스크린들을 통해 내비게이팅하기 위한 다수의 방향 버튼들(상, 하, 좌, 우 등)뿐만 아니라 숫자들 등을 입력하기 위한 다수의 버튼들을 포함하는 복수의 버튼들(54)을 이용하여 원격 제어기에 수동으로 정보를 입력한다. 사용자 입력은 IR, 무선 주파수, 블루투스, 지그비 또는 유사한 통신 프로토콜을 통해 무선 구성요소(44)에 의해 수신된다. 부가적으로, 원격 제어기(26)는 사용자가 말하는 마이크로폰(14)을 포함하고, 사용자의 음성과 연관된 오디오 정보는 블루투스, 지그비 또는 유사한 프로토콜을 이용하는 무선 구성요소에 의해 수신된다.
상기 시스템은 또한 헬프데스크 세션을 개시하기 위해 사용자가 누르는 헬프데스크 버튼(56)을 포함한다. 세션의 개시 시에, HED(12)는 헬프데스크 모드로 들어가고, VoIP 구성요소(46)를 이용하여 서버(18)와의 VoIP 세션을 개시한다. 그후, 사용자는 전화를 통한 것과 같이 VoIP 접속을 이용하여 서버(18)의 헬프데스크 종업원과 통신할 수 있다(예를 들면, 양방향 오디오 링크가 제공됨에 따라). 당업자가 이해하는 바와 같이, 서버는 VoIP 접속을 유지할 뿐만 아니라 사용자의 이슈를 해결하도록 헬프데스크 종업원의 이미지 또는 비디오 및/또는 그래픽 지시들을 사용자에게 제공하기 위한 하드웨어 및/또는 소프트웨어 중 임의의 것 및 모두를 포함한다. HED는 또한, 상술된 바와 같은 다양한 작동들 및/또는 프로토콜들을 수행하는 것과 관련된 명령들을 실행하는 프로세서(48), 및 서버와의 광대역 접속을 제공하고, VoIP 통신 링크를 생성 및 유지하고, 원격 제어기(26)와 무선으로 통신하기 위한 하나 이상의 루틴들, 프로토콜들 등에 관련된 정보를 저장하는 메모리(50)를 포함한다. 부가적으로, 메모리는 시스템 설치 동안의 사용자 작동들 (또는 다른 작동들 동안의 다른 시간들에서)에 관련된 스크린 샷들을 저장하는 버퍼(52)를 포함한다. 사용자가 헬프데스크 세션을 개시할 때, 사용자에게 헬프데스크 세션을 개시하도록 부추기는 이슈 또는 문제에 관련하여 헬프데스크 종업원의 속도를 높이도록 헬프데스크 종업원에 의한 검토를 위한 스크린 샷 이력이 서버로 전송된다. 부가적으로, 버퍼는 스크린 샷 이력에 대한 업데이트들을 저장하고, 스크린 샷 이력은 헬프데스크 종업원에 의해 제공된 지시들에 응답하여 헬프데스크 세션 동안에 사용자에 의해 취해진 작동들을 도시한다. 이러한 방법에서, 헬프데스크 종업원은, VoIP 접속을 통해 실시간 구두의 지시를 제공하면서, 설치 및/또는 동작 프로세스를 통해 사용자를 더욱 양호하게 안내하기 위해 사용자가 무엇을 보고 있는지를 볼 수 있다. 버퍼(52)는 링 버퍼(예를 들면, 순환 버퍼(circular buffer)) 또는 상술된 작동들을 수행하기에 적절한 다른 버퍼일 수 있고, 이전에 본 스크린들의 수, N(여기서 N은 정수)을 저장한다는 것이 이해될 것이다.
상기 메모리(50)는 사용자의 이슈를 해결하기 위해 시스템 재부팅이 필요한 경우에서 시스템이 헬프데스크 세션을 재개할 수 있도록 헬프데스크 세션을 부가적으로 저장하는 지속 메모리라는 것이 이해될 것이다. 부가적으로 또는 대안으로, 세션 정보는 고유한 장치 인식 식별로 검색되도록 서버에 저장될 수 있다. 이러한 방법에서, 사용자는 (예를 들면, 전력 등을 제거 및 재인가함으로써) 적절한 시간에 시스템을 재부팅하도록 지시받을 수 있고, 재부팅 시에 사용자 및 헬프데스크 종업원 세션은, 사용자가 부가적인 지시를 수신할 수 있고 헬프데스크 종업원이 이슈 해결을 검증할 수 있도록 (예를 들면, VoIP 및 시각 통신으로) 복구된다. 다른 실시예들에 따라, 서버(18)는 각각의 사용자 또는 환자에 대한 헬프데스크 이슈들을 기록하고, 헬프데스크 이슈 이력은 환자에 대한 의료 서비스를 결정하는데 이용될 수 있다. 예를 들면, 환자가 다른 사용자들에 비해 더 빈번하게 (예를 들면, 미리 규정된 시간 기간 내에서 미리 결정된 수의 세션들 이상) 헬프데스크 세션을 개시하는 허약하거나 기술적인 이해가 부족한 사람이면, 그후, 사용자가 원격 의료 시스템으로부터 이익을 얻지 못한다고 결정될 수 있고, 직접 의료 제공과 같은 적절한 작동이 이루어질 수 있다. 다른 예들에 따라, 사용자가 동일하거나 유사한 이슈들에 대해 반복적으로 헬프데스크 세션을 개시하면, 현재 이슈가 저장된 이력에서 가장 공통적인 이슈와 유사할 것이라는 예측에 기초하여 현재 헬프데스크 세션의 개시에 응답하여 사용자에게 미리 기록된 지시를 전송하라는 결정이 이루어질 수 있다. 이러한 방법에서, 헬프데스크 종업원 리소스들이 절약된다.
또 다른 예에 따라, 환자가 문제를 경험할 때, 환자는 원격 의료 서비스를 작동시키고 HED(12)와 연관된 GUI(22) 상의 스크린들을 볼 수 있다. 그후, 환자는, HED로 하여금 헬프데스크 모드로 스위칭하도록 하고 서비스 제공자의 이용 가능한 헬프데스크 종업원과의 접속을 확립하게 하는 원격 제어기(26) 상의 버튼(56)을 누른다. 헬프데스크 종업원의 사진이 GUI 상에 나타나고, 그후 환자는 GUI와 연관된 스피커를 통해 헬프데스크 종업원의 음성을 들을 수 있다. 스피커는 GUI 내부 또는 외부에 있을 수 있거나 HED에 통합되거나 외부에 있을 수 있다. 관련된 실시예에 따라, 헬프데스크 종업원의 실시간 비디오는 GUI를 통해 환자에게 디스플레이하기 위해 서버(18)에서 HED(12)로 전송될 수 있다. HED는 최근 스크린 샷들(예를 들면, 문제점들이 발생하기 전에, 환자에 의해 전달되거나 시청됨)을 헬프데스크 종업원에게 전달한다. 헬프데스크 종업원은 VoIP 접속을 통해 문제가 무엇인지를 질문할 수 있고, 환자가 응답할 수 있고, 마이크로폰(14)은 환자의 음성을 (예를 들면, 환자의 입에 원격 제어기를 가져가지 않고) 포착한다. 헬프데스크 종업원은 환자의 질문을 듣고, HED에 의해 서버에 제공된 스크린 샷들 및 시스템 데이터의 이력의 기능으로 해결책을 결정한다. 헬프데스크 종업원은 환자에게 해결책을 설명하고 GUI 상으로 디스플레이하기 위해 그래픽 지시들을 HED로 전송한다. 환자는 해결책을 실행하려고 시도하고, HED가 모든 상호 작용들을 헬프데스크로 전송하기 때문에, 환자 작동들은 헬프데스크 종업원에 의해 모니터링된다. 문제점이 해결될 때, 헬프데스크 종업원은 HED에 헬프데스크 모드를 종료하라고 지시하는 지시를 전송하고, 세션이 종료된다. 헬프데스크 세션 동안에, 환자에 의해 실행된 작동들을 기술하는 스크린 샷 데이터는, 문제점을 해결하는데 필요하다면, HED를 재부팅하는 것을 용이하게 하기 위해 지속 메모리에 저장된다. 이러한 방법에서, 환자가 헬프데스크 종업원에 의해 (예를 들면, 구두로 및/또는 그래픽으로) 제공된 지시들을 실행하면, 환자는 변동을 실시하기 위해 HED를 재부팅할 수 있고, 그후 헬프데스크 종업원에 자동적으로 재접속될 수 있고, 헬프데스크 종업원은 해결책이 환자의 문제점을 해결하였는지를 검증하고, 헬프데스크 세션을 종료한다. 다른 실시예들에 따라, 헬프데스크는 HED를 대신하고, 이용 시나리오를 실행하기 위한 "헬프데스크" 에 의해 눌려진 가상 키의 시각적 디스플레이를 포함하여 사용자에게 이용 시나리오를 도시한다.
도 4 및 도 5는 다양한 특징에 따른, 원격 건강 모니터링 시스템을 설치 및/또는 구성 시에 환자를 돕기 위해 VoIP를 이용하여 헬프데스크 세션을 제공하는 것에 관련된 하나 이상의 방법들을 예시한다. 상기 방법들이 일련의 동작들로서 기재되지만, 동작들 모두가 기재된 목표들 및/또는 결과들을 성취하는데 요구되지 않을 수 있고 기재된 특정 순서들과 상이한 순서로 특정 특징들에 따라 수행될 수 있다는 것이 이해될 것이다.
도 4는, 헬프데스크 종업원과 환자 사이에 구두의 통신을 허용하기 위해 VoIP 프로토콜을 이용하고, 환자의 문제점 또는 이슈의 이해를 용이하게 하기 위해 환자 작동들을 기술하는 스크린 샷들을 개별적인 광대역 채널을 통해 헬프데스크 종업원에게 제공함으로써 원격 위치의 환자에게 헬프데스크 세션을 제공하는 방법(60)을 예시한다. (62)에서, 서비스 제공자의 헬프데스크 종업원 및/또는 서버는, 사용자가 사용자의 HED와 연관된 원격 제어기 상의 헬프데스크 버튼을 누름으로써 개시되는 헬프데스크 세션 요청을 환자 또는 사용자로부터 수신한다. 헬프데스크 버튼을 누르는 것은, HED를 헬프데스크 모드로 놓기 위해 신호가 원격 제어기에서 HED로 (예를 들면, 블루투스, 지그비, IR 통신, RF 통신, 또는 일부 다른 무선 통신 프로토콜을 이용하여) 전송되도록 한다. 선택적으로, 헬프데스크 버튼은 HED 자체에 배치될 수 있다. 이러한 모드에서, (64)에서 HED는 의료 제공자의 사무실의 중앙 서버와의 VoIP 통신 링크를 개시한다. (66)에서, 서비스 제공자의 사무실의 헬프데스크 종업원은 환자를 구두로 맞이하고, 광대역 접속을 통해 HED의 세션 및 상태 정보를 수신하는 것에 부가하여, 환자의 문제점에 관한 정보를 VoIP 접 속을 통해 환자로부터 수신할 수 있다. 환자의 문제점은 HED, HED와 연관된 구성요소들(예를 들면, 환자 모니터링 장치들, GUI 등)의 설치 또는 동작에 관련될 수 있고, 환자가 부딪치는 일부 다른 문제점일 수 있다. 일부 실시예들에서, 환자는 앰블런스 또는 즉각적인 의료 치료를 요청하는 것과 같이 긴급 상태를 헬프데스크 종업원에게 통신하기 위해 VoIP 접속을 개시할 수 있다.
VoIP 접속에 부가하여, (68)에서, 서버는, GUI 상으로 사용자에게 프리젠테이션하기 위해 인터넷 접속을 통해 헬프데스크 종업원의 사진 또는 실시간 비디오를 HED에 제공할 수 있고, GUI는 헬프데스크 세션을 개인화한다. (70)에서, 헬프데스크 종업원은 또한 인터넷 접속을 통해 그래픽 지시들을 사용자에게 제공하고, 필요하다면, VoIP 접속을 통해 지시들을 구두로 설명할 수 있다. (72)에서, HED는 사용자가 동작 동안에 보거나 내비게이팅하는 스크린 샷들의 형태로 헬프데스크 종업원이 보도록 광대역 접속을 통해 정보를 서버로 전송한다. HED는, 사용자의 문제점을 분별하는 것을 용이하게 하는 정보뿐만 아니라 헬프데스크 세션 동안 방문된 스크린 샷들을 헬프데스크 종업원에게 제공하기 위해 헬프데스크를 호출하기 전에 사용자에 의해 방문된 스크린 샷들의 카탈로그 또는 이력을 유지할 수 있어서, 헬프데스크 종업원은 헬프데스크 세션을 부추긴 문제점을 해결하는데 있어서 사용자의 진행을 모니터링할 수 있다. (74)에서, 사용자의 이슈가 해결되었는지에 관한 결정이 이루어진다.
이슈가 해결되지 않는다면, 그후 상기 방법은, 헬프데스크 종업원이 문제점에 관한 부가 정보(예를 들면, VoIP 접속을 통한 구두의 정보 및/또는 광대역 접속 을 통한 상태 및 세션 정보)를 사용자로부터 수신하는 단계(66) 또는 헬프데스크 종업원이 사용자의 이슈에 대한 해결책을 계속해서 작업하기 위해 사용자에게 부가 정보를 제공하는 단계(68) 중 어느 하나로 복귀할 수 있다. (74)에서 사용자의 이슈가 해결되었다고 결정되면, 헬프데스크 종업원은 주의가 요구되는 임의의 다른 이슈들이 존재하는지를 질문하고, 공손하게 헬프데스크 세션을 종료할 수 있다. 이러한 방법에서, 중앙 헬프데스크 종업원은, 기술적인 이해가 부족한 환자에게 그래픽 및 구두의 정보를 전송하고, 환자로부터 그래픽 및 구두의 정보를 수신할 수 있고, 그렇지 않다면, 전화 등을 통해 과도한 헬프데스크 시간을 소비할 수 있다. 또 다른 실시예에서, 사용자는, 음성 메일 또는 텍스트 메세지를 보내고 스크린 샷들을 전송함으로써 헬프데스크 요청을 개시할 수 있다. 헬프데스크 종업원은, 해결책이 결정될 때 전화, 메일, 및/또는 일련의 교육용 비디오 스크린들을 사용자에게 전송할 수 있다.
도 5는 VoIP 프로토콜 및 사용자 활동에 관련된 저장된 스크린 샷들을 이용하여 중앙 서비스 제공자 위치의 헬프데스크 종업원과 원격 환자 또는 사용자 간의 헬프데스크 세션을 개시, 유지 및 자동적으로 재개하는 방법(80)을 예시한다. (82)에서, 사용자 작동들에 관련한 스크린 샷들은, 서비스 제공자에 의해 사용자에게 제공된 HED 내의 지속 메모리에 저장된다. 스크린 샷들은, 사용자가 보았거나 그렇지 않다면 그를 통해 내비게이팅한 "스크린들"의 그래픽 표현들이고, HED에 접속된 GUI 상으로 사용자에게 제공된다. 예를 들면, HED를 이용하는 것을 용이하게 하기 위해 일련의 스크린 샷들이 사용자에게 제공될 수 있다. 이러한 예에 따라, 사용자 는 텔레비전, 랩탑, 또는 일부 다른 장치와 같은 GUI에 HED를 접속하고, 장치들 양자 모두를 콘센트와 같은 전원에 접속한다. 사용자는 장치들 양자 모두를 턴 온하고, 활동(예를 들면, 의료 관련 교육 비디오를 시청하고, 검사 질문들에 대답하는 것 등)을 통해 사용자를 안내하는 일련의 스크린 샷들이 사용자에게 제공된다. 각각의 동작이 완료되면, 사용자는 후속 스크린 샷들로 진행한다. 예를 들면, 사용자가 동작을 완료하고, HED와 연관된 원격 제어기 상의 표시 또는 지정된 버튼을 누름으로써 이러한 완료를 검증할 수 있다. 각각의 스크린 샷이 완료되므로, 이는 지속 메모리 내의 HED에 저장된다.
(84)에서, 서비스 제공자에서의 서버는 사용자로부터 도움 요청을 수신하고, 이러한 요청은 사용자가 원격 제어기 상의 헬프데스크 버튼의 누를 때 전송될 수 있다. 버튼을 누를 때, 원격 제어기는 무선(예를 들면, 블루투스, IR, 지그비, RF 등) 신호를 HED로 전송하고, 다음으로 (86)에서, 원격 제어기는 헬프데스크 세션을 개시하기 위한 VoIP와의 인터넷/이더넷 접속을 통해 헬프데스크 세션 요청을 서버로 전송한다. (88)에서, 서버는 스크린 샷 이력들, 그래픽 지시들 등을 포함하여 헬프데스크의 기록을 유지하기 위해 헬프데스크 세션을 기록하기 시작한다. (90)에서, 헬프데스크 종업원 및/또는 서버는, 헬프데스크 세션을 개인화하기 위해 헬프데스크 종업원의 사진 및/또는 실시간 비디오를 사용자에게 제공한다. 부가적으로, 헬프데스크 종업원은 사용자의 이슈를 해결하고자 시도하기 위해 그래픽 지시 및/또는 구두의 지시를 사용자에게 제공한다. (92)에서, 헬프데스크 종업원은 HED로부터 저장된 스크린 샷들의 이력을 수신하고, 헬프데스크 종업원은 그에 기초하여 사 용자의 진행을 평가한다. (94)에서, 헬프데스크 세션은, 필요하다면, 헬프데스크 세션을 자동적으로 재개하는 것을 용이하게 하기 위해 HED 내의 지속 메모리에 저장된다. 예를 들면, 헬프데스크 세션 동안에 사용자가 완료하거나 그를 통해 내비게이팅한 스크린 샷들은 HED 및/또는 서버에 저장된다. 스크린 샷들의 저장은, HED 및/또는 서버에서 유지되는 스크린 샷 이력 또는 그의 일부와 구별될 수 있다.
(96)에서, HED가 HED에 대한 전력의 중지에 의한 재부팅을 요구하는지에 관한 결정이 이루어진다. 예를 들면, 헬프데스크 세션 중 일부 지점에서, 헬프데스크 세션 동안에 사용자에 의해 구현된 변화들을 실시하기 위해 HED를 재부팅하는 것이 필요로 될 수 있다. 그러한 경우에, 헬프데스크 종업원은, HED를 턴 오프하고 다시 턴 온하거나, 전력을 제거하기 위해 HED로부터 또는 콘센트로부터 전력 케이블을 접속 해제하고, 그후 전력 케이블을 재접속하라고 사용자에게 지시한다. 그러한 지시들은, 사용자가 지정된 시간에 전력 케이블을 쉽게 식별하고, 전력 케이블을 뽑고, 전력 케이블을 다시 꼽도록 허용하기 위해, 예를 들면, 전력 케이블, 그의 위치, HED에 대한 그의 접속을 도시하는 스크린 샷들로서 그래픽으로 및/또는 VoIP 접속을 통해 구두로 사용자에게 제공될 수 있다. 이러한 방법에서, 사용자는 HED에 대한 전력을 차단하여 재부팅시킨다. 따라서, (96)에서 HED가 재부팅되어야 한다고 결정되면, 그후 (98)에서, HED는 전력의 복구 시에 재부팅하고, (94)에서 저장된 헬프데스크 세션을 발견하고, 헬프데스크 세션은 전력의 중단 바로 전의 현재 상태로 복구된다. 헬프데스크 세션 정보의 저장은 HED, 서버 또는 양자 모두에서 발생할 수 있고, (94)에서 저장된 정보는 헬프데스크 세션을 재개하기 위해 (98)에서 이용되고, 그후 (100)에서 계속된다.
(96)에서, 어떠한 재부팅도 필요하지 않다고 결정되면, 그후, (100)에서, 헬프데스크 세션은 정상적으로 계속된다. (102)에서, 사용자의 이슈가 해결되었는지에 관한 결정이 이루어진다. 이슈가 해결되지 않았다면, 그후, 상기 방법은 (100)으로 복귀하고, 여기서, 헬프데스크 세션은 정상적으로 계속된다. 이슈가 해결되었다면, 그후, (104)에서, 헬프데스크 세션 및 서버와 HED 간의 VoIP 링크가 종료된다. 이러한 방법으로, 헬프데스크 세션이 개시, 유지, 및 HED 재부팅 후에 자동적으로 재개되어, 원격 사용자와 중앙 헬프데스크 종업원이 모두 구두(예를 들면, VoIP 접속을 이용함) 및 시각적으로(예를 들면, 스크린 샷들, 그래픽 지시들 등을 제공하기 위한 인터넷 또는 이더넷 접속을 이용함) 통신하도록 허용한다.

Claims (28)

  1. 원격 의료 모니터링 서비스 헬프데스크(remote healthcare monitoring service helpdesk)로부터 구두(verbal) 및 그래픽 지시를 제공하기 위한 시스템(10, 40)에 있어서:
    중앙 서버(18)와의 통신 링크, 및 홈-엔드 장치(Home-End Device; HED)(12)의 설치 및 동작 동안에 사용자 작동들과 연관된 이력 정보를 저장하는 메모리를 갖는 상기 HED(12);
    그래픽 이미지들을 상기 사용자(16)에게 제공하는 GUI(22); 및
    오디오 정보가 상기 사용자에게 출력되는 스피커(24)를 포함하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 HED(12)는 원격 제어기(26)로부터 무선 신호들을 수신하는 무선 구성요소(44)를 더 포함하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  3. 제 2 항에 있어서, 상기 시스템(10, 40)은, 상기 사용자가 상기 중앙 서버(18)의 헬프데스크 종업원(20)과의 헬프데스크 세션(helpdesk session)을 개시하도록 활성화시키는 헬프데스크 버튼(56)을 더 포함하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  4. 제 3 항에 있어서, 상기 HED(12)는 상기 원격 제어기(26)로부터 무선 헬프데스크 세션 신호를 수신하고, 헬프데스크 모드에 들어가고, 헬프데스크 세션 요청을 상기 중앙 서버(18)로 전송하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  5. 제 1 항에 있어서, 상기 HED(12)는 상기 헬프데스크 종업원(20)에 의한 검토를 위해 상기 저장된 이력 정보를 상기 서버(18)로 전송하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  6. 제 5 항에 있어서, 상기 이력 정보는 스크린 샷들(screenshots), 상기 사용자에 의해 눌려진 버튼들의 이력, 수신된 측정 데이터, 또는 시스템들 상태 중 적어도 하나를 포함하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  7. 제 6 항에 있어서, 상기 스크린 샷은 비트맵 이미지 또는 스크린 요소들의 디스크립션(description) 중 적어도 하나인, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  8. 제 6 항에 있어서, 사용자의 사생활에 민감한 정보(user privacy-sensitive information)는 상기 스크린 샷에서 제거되는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  9. 제 6 항에 있어서, 상기 스크린 샷들은 상기 서버(18)에 저장되고, 권한이 없는 사람에 의한 보기에 대해 보호되는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  10. 제 5 항에 있어서, 상기 헬프데스크 종업원(20)은 상기 GUI(22) 상으로 상기 사용자(16)에게 프리젠테이션하기 위해 상기 서버(18)로부터의 그래픽 지시들을 상기 HED(12)로 전송하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  11. 제 5 항에 있어서, 상기 헬프데스크 종업원(20)은 구두의 지시들을 VoIP 접속을 통해 상기 사용자(16)에게 제공하고, 상기 구두의 지시들은 상기 GUI(22)에 결합된 상기 스피커(24)를 통해 상기 사용자(16)에게 제공되는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  12. 제 1 항에 있어서, 상기 HED(12)는, 상기 HED(12)의 재부팅 시에 상기 저장된 이력 정보를 이용하여 상기 서버(18)와의 중단된 헬프데스크 세션을 자동적으로 재개하고, 이력 정보를 저장한 상기 메모리는 상기 HED(12) 또는 상기 서버(18) 중 적어도 하나에 위치되는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  13. 제 1 항에 있어서, 상기 HED(12)는 상기 서버(18)와의 VoIP 통신 링크를 제 공하는 VoIP 구성요소(46), 및 사용자(16)가 VoIP 통신 동안에 말하는 마이크로폰(14)을 포함하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  14. 제 1 항에 있어서,
    헬프데스크 세션 요청을 상기 중앙 서버(18)에서 수신하기 위한 루틴 또는 수단(62);
    상기 헬프데스크와 상기 사용자 간의 VoIP 세션을 개시하기 위한 루틴 또는 수단(64);
    상기 사용자의 이슈에 관련된 VoIP 정보를 VoIP 접속을 통해 수신하고, 상기 사용자의 이슈에 관련된 시스템 상태 정보를 광대역 접속을 통해 수신하기 위한 루틴 또는 수단(66);
    VoIP 또는 그래픽 정보를 상기 중앙 서버(18)로부터 상기 HED(12)로 전송하기 위한 루틴 또는 수단(68);
    그래픽 지시를 상기 사용자(16)에게 제공하기 위한 루틴 또는 수단(70); 및
    상기 헬프데스크 종업원(20)에 의한 검토를 위해, 사용자 작동들에 관련된 스크린 샷들을 저장하고, 상기 중앙 서버(18)에서 상기 저장된 스크린 샷들을 수신하기 위한 루틴 또는 수단(72)을 더 포함하는, 구두 및 그래픽 지시 제공 시스템(10, 40).
  15. 제 1 항에 따른 시스템(10, 40)을 이용하여 통신하는 방법에 있어서:
    헬프데스크 세션에 대한 요청을 상기 사용자(16)로부터 수신하는 단계;
    상기 헬프데스크와 상기 사용자(16) 간의 세션을 개시하는 단계;
    상기 사용자의 문제점을 기술하는 정보를 상기 사용자(16)로부터 수신하는 단계;
    헬프데스크 종업원(20)의 실시간 비디오를 상기 사용자(16)에게 제공하는 단계;
    그래픽 및 구두의 지시를 상기 GUI(22)를 통해 상기 사용자(16)에게 제공하는 단계;
    상기 사용자의 문제점이 해결되었는지를 주기적으로 평가하는 단계;
    상기 사용자의 문제점이 해결되지 않았다면 상기 헬프데스크 세션을 계속하거나, 상기 사용자의 문제점이 해결되었다면 상기 헬프데스크 세션을 종결하는 단계; 및
    헬프데스크 세션 정보를 저장하고, 상기 시스템이 상기 헬프데스크 세션 동안에 재부팅되면, 상기 저장된 정보를 이용하여 상기 헬프데스크 세션을 자동적으로 복구하는 단계를 포함하는, 통신 방법.
  16. 제 1 항에 따른 시스템(10, 40)을 이용하여 사용자 문제점을 해결하기 위한 방법에 있어서:
    HED(12)의 설정 또는 이용 동안에 사용자 작동들과 연관된 스크린 샷들을 저장하는 단계;
    도움 요청을 상기 사용자(16)로부터 수신하는 단계;
    상기 HED(12)와 중앙 서버(18) 간의 헬프데스크 세션을 개시하는 단계;
    시스템 재부팅 시에 고유한 장치 인식 식별을 통한 검색을 위해 상기 중앙 서버(18)에서 상기 헬프데스크 세션을 기록하는 단계;
    상기 헬프데스크 세션 동안에 상기 HED(12)에서 또는 상기 HED(12) 상에서 취해진 작동들에 관련된 정보로 상기 서버(18)를 업데이트하고, 헬프데스크 종업원(20)의 실시간 비디오, 및 그래픽 지시들을 상기 사용자(16)에게 제공하는 단계;
    상기 중앙 서버(18)에서 상기 저장된 스크린 샷들을 수신하는 단계;
    상기 헬프데스크 세션을 상기 HED(12)에 저장하는 단계;
    상기 HED(12)에서 상태 변화들을 업데이트하는 단계;
    상기 도움 요청에 응답하여 피드백 정보를 결정하기 위해 상기 저장된 스크린 샷들을 채용하는 단계; 및
    상기 사용자에게 상기 헬프데스크 세션을 요청하라고 부추기는 이슈의 해결 시에, 상기 헬프데스크 세션을 종결하는 단계를 포함하는, 사용자 문제점 해결 방법.
  17. 제 16 항에 있어서, 상기 HED(12)가 재부팅되면, 상기 헬프데스크 세션을 재개하는 단계를 더 포함하는, 사용자 문제점 해결 방법.
  18. 제 16 항에 있어서, 상기 서버(18)에서 상기 스크린 샷 정보를 저장하는 단계 또는 사용자의 사생활에 민감한 정보를 상기 스크린 샷들에서 제거하는 단계 중 적어도 하나를 더 포함하는, 사용자 문제점 해결 방법.
  19. 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작을 조정하기 위한 방법에 있어서:
    사용자(16)가 완료한 HED(12) 설치 작동들을 기술하는 스크린 샷들을 저장하는 단계;
    상기 스크린 샷 정보로부터 사생활에 민감한 정보를 선택적으로 제거하고, 상기 스크린 샷들을 서버(18)에서 저장하는 단계;
    사용자 헬프데스크 세션에 대한 요청을 수신하는 단계;
    상기 헬프데스크 세션을 개시하고, 상기 사용자(16)와 헬프데스크 종업원(20) 간의 양방향 통신을 가능하게 하는, 상기 HED(12)와 상기 서버(18) 간의 접속을 제공하는 단계;
    상기 HED(12)에 결합된 GUI(22) 상으로 상기 사용자(16)에게 디스플레이하기 위해, 헬프데스크 종업원의 실시간 비디오를 상기 HED(12)에 제공하는 단계;
    상기 헬프데스크 종업원(20)에 의한 검토를 위해, 상기 서버(18)에서 상기 저장된 스크린 샷들을 수신하는 단계; 및
    그래픽 지시들을 상기 HED(14)에 제공하고, 상기 그래픽 지시들을 상기 GUI(22) 상에 디스플레이하는 단계를 포함하는, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작 조정 방법.
  20. 제 19 항에 있어서, VoIP 접속 및 상기 GUI(22) 내의 스피커(24)를 통해 상기 VoIP 접속 및 구두의 지시들을 상기 사용자에게 제공하고, 상기 VoIP 접속을 통해 상기 사용자(16)로부터 구두의 정보를 수신하는 단계를 더 포함하는, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작 조정 방법.
  21. 제 19 항에 있어서, 상기 서버(18) 및 상기 HED(12)에서 상기 헬프데스크 세션과 연관된 정보를 기록하는 단계를 더 포함하는, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작 조정 방법.
  22. 제 21 항에 있어서, 상기 헬프데스크 세션과 연관된 정보 기록 단계는 사용자 완료 작동들과 연관된 스크린 샷들을 저장하는 단계를 포함하는, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작 조정 방법.
  23. 제 21 항에 있어서, 상기 헬프데스크 세션 동안에 상기 HED(12)를 재부팅하도록 상기 사용자(16)에게 지시하고, 상기 HED(12)가 재부팅된 후에, 상기 헬프데스크 세션을 자동적으로 재개하는 단계를 더 포함하는, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작 조정 방법.
  24. 제 21 항에 있어서, 상기 사용자(16)에게 제공된 의료 서비스에 관련된 결정을 위해 상기 서버(18)에 저장된 상기 헬프데스크 세션 정보를 채용하는 단계를 더 포함하는, 원격 의료 시스템(10, 40)의 설치 및 정상 동작 조정 방법.
  25. 제 19 항에 따른 방법을 수행하도록 프로그래밍된 프로세서(48) 또는 컴퓨터 매체(50).
  26. 원격 환자와 구두 및 그래픽으로 통신하기 위한 시스템에 있어서:
    HED(12)의 동작 동안에 수행된 사용자 활동들을 기술하는 스크린 샷들을 저장하기 위한 수단(52);
    헬프데스크 종업원(20)으로부터 그래픽 및 구두의 지시를 수신하고, 상기 헬프데스크 종업원(20)에 의한 평가를 위해 스크린 샷들을 중앙 서버(18)로 전송하기 위한 수단(42); 및
    수신된 그래픽 또는 구두의 지시들을 실행을 위해 상기 사용자에게 제공하기 위한 수단(22, 24)을 포함하는, 통신 시스템.
  27. 제 26 항에 있어서, 상기 사용자(16)로 하여금 정보를 HED(12)에 입력하도록 허용하기 위한 수단(26)을 더 포함하고, 상기 수단(26)은 상기 사용자로부터 오디오 입력을 수신하기 위한 수단(14) 및 헬프데스크 종업원(20)과의 헬프데스크 세션을 요청하기 위한 수단(56)을 포함하는, 통신 시스템.
  28. 제 26 항에 있어서, VoIP 프로토콜을 이용하여 통신하기 위한 수단(46)을 더 포함하는, 통신 시스템.
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