JP3469229B2 - テレフォンバンキングシステム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 【０００１】 【発明が属する技術分野】本発明は、公衆網電話回線に
接続された利用者端末すなわち電話機を用いて、利用者
が銀行取引、例えば振込などを行えるようにしたテレフ
ォンバンキングシステムに関するものである。 【０００２】 【従来の技術】従来、各種の銀行取引は、利用者が銀行
の窓口やＡＴＭの設置された無人店舗まで出向いて行わ
れていたが、近年、電話で銀行取引が行えるシステム、
すなわちテレフォンバンキングシステムが開発された。
以下、振込を例に挙げて、このテレフォンバンキングシ
ステムの概要を簡単に説明する。 【０００３】本システムでは、電話をかけてきた利用者
に対して、初めに本人確認を行う。これには、銀行が利
用者に貸与した契約カードと、利用者が予め銀行に申告
しておいた暗証番号とを使用する。更に詳しく言うと、
本人確認は次のような手順で行われる。まず、銀行側の
音声サーバが、契約カードに記載された契約番号を入力
するよう、電話をかけてきた利用者に音声ガイダンスを
する。これを聞いた利用者は、契約カードを見ながら自
分の契約番号を電話機のプッシュボタンを操作すること
で入力する。こうして、ある番号が入力されたならば、
音声サーバはその番号に対応するデータベースの契約者
基本情報を読み込む。そして、契約が存在するか否かを
判別する。 【０００４】契約の存在が確認されたならば、次に、音
声サーバは暗証番号を入力するよう利用者に音声ガイダ
ンスをする。先の契約番号の時と同様、利用者がある番
号を入力すると、音声サーバは、入力された番号と契約
者基本情報内の暗証番号とを照らし合わせ、入力された
番号が正しいものであるか否かを判別する。入力された
暗証番号が正しいものであった場合、更に音声サーバ
は、契約カードに記載された乱数表において、第Ｍ行の
第Ｎ列目に存在する数字を入力するよう利用者に音声ガ
イダンスをする。利用者が指定された位置にある数字を
入力すると、音声サーバは、その数字を契約者基本情報
内の乱数表に記載された数字と比較し、入力された数字
が正しいものであるか否かを判別する。そして、入力さ
れた数字が正しい場合に限り、電話をかけてきた利用者
が契約者本人であると認定する。 【０００５】こうして本人確認が済むと、電話はオペレ
ータにつながるので、利用者はオペレータの問診に応答
するかたちで振込先や振込金額などを告げる。それを聞
いたオペレータは、振込依頼の内容を復唱し、聞き間違
いがないかどうか、そして振込を実行してもよいかどう
かを利用者に最終確認する。振込依頼の内容に間違いが
なく、かつ、振込を実行してもよいとの返事が得られた
ならば、これを以て振込依頼の受付手続きは完了する。
その後、オペレータは後方事務に振込の指示を出す。 【０００６】 【発明が解決しようとする課題】ところで、こうしたシ
ステムでは、本人確認の際、誤認が起きることは皆無で
あると言えるが、それ以外のトラブルは少なくない。例
えば、オペレータが利用者の告げた振込金額を聞き間違
い、金額を誤って復唱した際に、利用者がそれに気付け
ばよいが、万一、利用者が誤りに気が付かなかった場
合、利用者の依頼した金額とは異なる金額を振込んでし
まうことになる。また、利用者はオペレータによる最終
確認時に振込中止の意思表示をしたつもりであっても、
その意思表示が曖昧であり、オペレータが利用者は振込
実行の意思表示をしたと受け取ってしまった場合、利用
者の意に反して振込がなされてしまう。こうした場合、
後になって問題が起こっても、利用者側、銀行側いずれ
に非があるのかを判別するのが難しく、問題解決は著し
く困難である。 【０００７】したがって、本発明が解決しようとする課
題は、利用者の確認を受けた取引依頼の内容を確かな記
録として残すことが可能で、しかも取引意思つまり取引
実行の可否を利用者に対して明確に確認でき、不注意や
意思表示の曖昧さなどに起因したトラブルの起き難いテ
レフォンバンキングシステムを提供することである。 【０００８】 【課題を解決するための手段】上記の課題は、電話回線
を用いて銀行取引を行うためのテレフォンバンキングシ
ステムであって、前記テレフォンバンキングシステムの
利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオ
ペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容にお
いて確認が必要な依頼情報を受け付ける依頼情報受付手
段と、前記依頼情報受付手段が受け付けた依頼情報を記
録する依頼情報記録手段と、前記依頼情報記録手段に記
録された前記依頼情報を、前記オペレータの復唱指示に
より合成音声情報に変換する音声変換手段と、前記利用
者が操作する利用者端末に前記合成音声情報を送信する
音声送信手段と、前記利用者から受信した、前記合成音
声情報の送信から規定時間内に発信された前記利用者端
末において選択されたボタンを特定する信号から、前記
ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出する取
引実行可否情報検出手段と、を備えることを特徴とする
テレフォンバンキングシステムによって解決される。 【０００９】 【００１０】 【００１１】 【００１２】 【００１３】 【００１４】 【００１５】 【００１６】なお、電話回線を用いて行う銀行取引とし
ては、利用者自身の口座の資金を利用者自身の他の口座
に振替える取引または他者の口座に振込む取引を挙げる
ことができる。 【００１７】すなわち、本発明では、オペレータが利用
者から受けた取引依頼の内容を、合成音声に変換して利
用者に聞かせ、取引依頼の内容に間違いがないかどうか
を確認するようにしている。つまり、取引依頼内容の復
唱をオペレータの肉声によってではなく、電子的に作ら
れた合成音声によって行うようにした。このため、利用
者の確認を受けるべく銀行側から発信した取引依頼内容
に関する情報を、音声よりも格段に証拠性に優れたデジ
タル的なデータとして記録することが可能である。 【００１８】また、本発明では、利用者の取引意思をオ
ペレータが利用者の肉声を聞いて確認するのではなく、
利用者端末を利用者自身に操作してもらうことで、取引
実行可否情報を出力させ、この情報に基づいて利用者の
取引意思を確認するようにした。このため、利用者の意
思を明確に判別することが可能であり、更に利用者の表
示した意思を証拠性に優れたデジタル的なデータとして
記録できる。 【００１９】このように、本発明では、利用者の確認を
受けた取引依頼の内容を確かな記録として残すことが可
能で、しかも取引意思つまり取引実行の可否を利用者に
対して明確に確認でき、これについても信頼性の高い証
拠として残すことができる。ゆえに、オペレータと利用
者との対話によって取引を行う従来システムのごとく、
不注意や意思表示の曖昧さなどに起因したトラブルは起
き難い。 【００２０】 【発明の実施の形態】以下で本発明の一実施形態として
説明するテレフォンバンキングシステムは、公衆網電話
回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が所定の
銀行取引を行えるようにしたものであって、オペレータ
が利用者から受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変
換する音声変換手段と、この音声変換手段からの合成音
声情報を受けた利用者の利用者端末から出力された取引
実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段とを
具備している。更に詳しく言えば、オペレータが利用者
から受けた取引依頼の内容が記録される受付データベー
スと、この受付データベースに記録された取引依頼の内
容に関する情報を合成音声情報に変換する音声変換手段
と、この音声変換手段からの合成音声情報を受けた利用
者の利用者端末から出力された取引実行可否情報を検出
する取引実行可否情報検出手段とを具備する。特に、本
実施形態のテレフォンバンキングシステムは、取引実行
可情報を取引実行可否情報検出手段が検出すると、受付
データベースに記録された取引依頼の内容に関する情報
を利用者意思確認済情報に更新する更新手段を有する。
また、取引実行不可情報を取引実行可否情報検出手段が
検出すると、オペレータが利用者と対話できるよう回線
を切り換える回線切換手段、及びオペレータが利用者か
ら受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変換して利用
者に発信した後、所定の時間が経過しても利用者端末が
操作されない場合、オペレータが利用者と対話できるよ
う回線を切り換える回線切換手段を備える。更に、利用
者端末はプッシュ式電話機であって、取引実行可否情報
検出手段は、前記プッシュ式電話機における０〜９に対
応するボタンのうち予め割り当てられた少なくとも一つ
が押されたとき、利用者が取引実行可の意思表示をした
と判定し、前記プッシュ式電話機における０〜９に対応
するボタンのうち予め割り当てられた少なくとも他の一
つが押されたとき、利用者が取引実行不可の意思表示を
したと判定するよう構成されている。なお、本実施形態
において、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用
いて、利用者が行う銀行取引は、利用者自身の口座の資
金を利用者自身の他の口座に振替える取引または他者の
口座に振込む取引である。 【００２１】また、以下で本発明の一実施形態として説
明する取引方法は、公衆網電話回線に接続された利用者
端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行うためのも
ので、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を
合成音声情報に変換する音声変換工程と、この音声変換
工程で得られる合成音声情報を受けた利用者の利用者端
末から出力された取引実行可否情報を検出する取引実行
可否情報検出工程とを具備する。更に詳しく言えば、オ
ペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を受付デー
タベースに記録する取引依頼内容記録工程と、前記受付
データベースに記録された取引依頼の内容に関する情報
を合成音声情報に変換する音声変換工程と、この音声変
換工程で得られる合成音声情報を受けた利用者の利用者
端末から出力された取引実行可否情報を検出する取引実
行可否情報検出工程とを備える。特に、本実施形態の取
引方法は、取引実行可情報を取引実行可否情報検出工程
で検出した後、受付データベースに記録された取引依頼
の内容に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する
更新工程を具備する。また、取引実行不可情報を取引実
行可否情報検出工程で検出した後、オペレータが利用者
と対話できるよう回線を切り換える回線切換工程を有す
る。更に、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内
容を合成音声情報に変換して利用者に発信した後、所定
の時間が経過しても利用者端末が操作されない場合、オ
ペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回
線切換工程を有する。そして、利用者端末はプッシュ式
電話機であって、取引実行可否情報検出工程では、前記
プッシュ式電話機における０〜９に対応するボタンのう
ち予め割り当てられた少なくとも一つが押されたとき、
利用者が取引実行可の意思表示をしたと判定し、前記プ
ッシュ式電話機における０〜９に対応するボタンのうち
予め割り当てられた少なくとも他の一つが押されたと
き、利用者が取引実行不可の意思表示をしたと判定する
ようになっている。なお、本実施形態の取引方法におい
て、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて利
用者が行う銀行取引は、利用者自身の口座の資金を利用
者自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に振
込む取引である。そして、取引実行可情報は、取引依頼
内容の承認に関する情報を含み、また、取引実行不可情
報は、取引依頼内容の不承認に関する情報を含むもので
ある。 【００２２】次に、図１〜図７を用いて、本発明の実施
形態を更に詳しく説明する。なお、図１は本実施形態に
係るテレフォンバンキングシステム（以下、本システム
とも呼ぶ）の概略構成を示すブロック図、図２及び図３
は本システムの動作手順を示すフロー図、図４及び図５
はオペレータ側モニタの画面レイアウト図、図６及び図
７は受付データベースに記録される取引依頼内容の概略
図である。 【００２３】本実施形態のテレフォンバンキングシステ
ムは、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用い
て、利用者が所定の銀行取引を行えるよう構成されたも
ので、その概略構成は図１に示すとおりである。すなわ
ち、本システムは、利用者端末（プッシュ式電話機）１
に、構内交換機（以下、ＰＢＸ）２を介して接続された
オペレータ用電話機３と、オペレータ用ＰＣ４とを備え
る。更に、ＰＢＸ２及びＤＰ／ＰＢコンバータ（ＤＰ・
ＰＢ変換装置：ネイクス社製）５を介して利用者端末１
に接続された音声サーバ６、ＰＢＸ２を介して利用者端
末１に接続された業務サーバ７、この業務サーバ７に接
続された受付データベース８、そして音声サーバ６や業
務サーバ７とオペレータ用ＰＣ４との間に介在させられ
た集線装置９を有する。なお、図示してはいないが、本
システムには、利用者とオペレータとの対話を記録する
録音装置が設けられている。 【００２４】こうした構成のシステムにあっては、オペ
レータ用ＰＣ４や音声サーバ６から送信される情報は、
業務サーバ７を介して、受付データベース８に記録され
る。また、受付データベース８に記録された情報は、業
務サーバ７を介して読み出され、音声サーバ６から利用
者端末１に向けて出力される。なお、図１において、破
線で囲まれた部分が銀行内に構築されるシステムに相当
する。 【００２５】続いて、本システムの構成要素を個々に説
明する。上記構成要素のうち、受付データベース８は、
オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容をデジタ
ル的なデータとして記録するためのものである。これ以
外にも、受付データベース８には、利用者が利用者端末
１を操作することによって示した取引意思がデジタル的
なデータとして記録される。 【００２６】音声サーバ６は音声変換手段を有する。オ
ペレータがオペレータ用ＰＣ４に入力し、受付データベ
ース８に記録させた取引依頼の内容は、この音声変換手
段によって電子的に合成音声に変換される。また、音声
サーバ６は、音声変換手段からの合成音声で取引依頼内
容の復唱を受けた利用者が、利用者端末１に設けられた
スイッチ、つまり０〜９に対応するボタンのいずれか一
つを押すことにより、利用者端末１から出力される取引
実行可否情報（復唱された取引依頼内容の承認および取
引実行可の意思表示をしたこと、又は復唱された取引依
頼内容の不承認あるいは取引中止の意思表示をしたこ
と）を検出する取引実行可否情報検出手段を備える。言
い換えれば、取引実行可否情報検出手段により音声サー
バ６は、利用者端末１における０〜９に対応するボタン
のうち予め割り当てられた一つ、例えば１に対応するボ
タンが押されたとき、利用者が復唱された取引依頼内容
の承認および取引実行可の意思表示をしたと判定する。
これに対して、利用者端末１における０〜９に対応する
ボタンのうち予め割り当てられた他の一つ、例えば９に
対応するボタンが押されたときは、利用者が復唱された
取引依頼内容の不承認あるいは取引中止（取引実行不
可）の意思表示をしたと判定するようになっている。 【００２７】更に、音声サーバ６は、受付データベース
８に記録された取引依頼の内容に関する情報を利用者意
思確認済情報に更新する更新手段を具備する。この更新
手段は、利用者が発した取引実行可情報を取引実行可否
情報検出手段が検出することで作動する。ＰＢＸ２は、
上記取引実行可否情報検出手段が取引実行不可情報、つ
まり利用者が復唱された取引依頼内容の不承認あるいは
取引中止の意思表示をしたことを検出すると、オペレー
タが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換
手段を備える。また、オペレータが利用者から受けた取
引依頼の内容を合成音声情報に変換して利用者に発信し
た後、所定の時間、例えば１０秒程度経過しても利用者
端末１のボタンが押されない場合、オペレータが利用者
と対話できるよう回線を切り換える回線切換手段を備え
る。 【００２８】続いて、上記テレフォンバンキングシステ
ムを用いた取引方法について、図２及び図３のフロー図
を用いて説明する。なお、ここでは、公衆網電話回線に
接続された利用者端末１を用いて利用者が行う銀行取引
として、利用者自身の口座の資金を他者の口座に振込む
取引を例に挙げる（利用者自身の口座の資金を利用者自
身の他の口座に振替える取引についても、これに準じて
行われる）。 【００２９】本システムによる取引でも電話で利用者か
ら取引の依頼を受けると、まず音声サーバ６により本人
確認が行われる。なお、この本人確認は従来どおりの方
法、すなわち銀行が利用者に貸与した契約カードと、利
用者が予め銀行に申告しておいた暗証番号とを使用して
行われる。したがって、詳しい説明は省略する。音声サ
ーバ６により、依頼主がその銀行の契約者であることが
確認されたならば、電話はオペレータにつながる。オペ
レータは利用者に取引依頼内容を問診し、取引依頼が振
込である場合には、振込先の銀行・支店名、口座番号、
振込金額などをオペレータ用ＰＣ４に入力する。取引依
頼内容入力途中でのオペレータ側モニタの画面レイアウ
トは図４に示すとおりである。また、取引依頼内容の入
力が済んだ状態でのオペレータ側モニタの画面レイアウ
トは図５に示すとおりである。 【００３０】こうしてオペレータ用ＰＣ４に入力された
情報は、オペレータの指令により、直ちに受付データベ
ース８に記録される。受付データベース８に記録される
取引依頼内容は、図６に示すようなものある。この状態
では、受付状態の欄は「承認前」となっており、また、
承認時刻の欄には時刻が記されていない。受付データベ
ース８に取引依頼内容が記録された後、オペレータは取
引依頼内容を復唱するよう音声サーバ６に指令を出す。
この指令を受けた音声サーバ６は、受付データベース８
に記録された取引依頼内容に関する情報を読み込み、そ
れを合成音声に変換し、取引を依頼した利用者に向けて
発信する。この際、音声サーバ６は、復唱した内容が依
頼どおりのものであれば、利用者端末１の１に対応した
ボタンを押すよう、また、復唱した内容が依頼どおりの
ものでない場合あるいは取引を中止する場合には、利用
者端末１の９に対応したボタンを押すよう、利用者にガ
イダンスをする。 【００３１】合成音声による取引依頼内容の復唱を聞い
た利用者は、それが自分の依頼したとおりのものであれ
ば、利用者端末１の１に対応したボタンを規定時間内に
押せばよい。すると、音声サーバ６に設けられた取引実
行可否情報検出手段が、これを検出し、利用者が復唱さ
れた取引依頼内容の承認および取引実行可の意思表示を
したと判断する。そして、この後、音声サーバ６の更新
手段が、受付データベース８に記録された取引依頼内容
に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する。な
お、更新後に受付データベース８に記録される取引依頼
内容は、図７に示すようなものであり、すなわち更新完
了状態では、受付状態の欄は「承認済」となっており、
また、承認時刻の欄には実際の承認時刻が記される。 【００３２】こうして最終確認が終わり、利用者との電
話による交信が完了した後、オペレータは後方事務に振
込の指示を出す。さて、翻って、取引依頼内容の復唱を
聞いた利用者が、利用者端末１の１に対応したボタンで
はなく、９に対応したボタンを押したとき、言い換えれ
ば取引依頼内容不承認あるいは取引中止の意思表示をし
たことが検出されたときには、電話回線は、ＰＢＸ２に
設けた回線切換手段によって、オペレータが利用者と対
話できるよう切り換えられる。 【００３３】この場合、まず、オペレータは利用者に取
引意思の有無をたずねる。もし、利用者に取引意思がな
ければ取引は中止となる。これに対して、取引意思はあ
るが復唱した取引依頼内容が誤っていた場合、オペレー
タは再度、取引依頼内容を問診し、その後、合成音声に
て利用者の取引意思を確認する。また、取引依頼内容に
間違いも変更もない場合については、再度、合成音声に
て取引依頼内容の復唱を行い、利用者に確認を求める。 【００３４】一方、取引依頼内容を合成音声にて利用者
に発信した後、所定の時間が経過しても、いっこうに利
用者から応答がないとき、つまり利用者端末１のボタン
が押されないときには、電話回線は、ＰＢＸ２に設けた
回線切換手段によってオペレータが利用者と対話できる
よう切り換えられる。この場合、まずオペレータは利用
者に疑問点の有無をたずね、もし何らかの疑問があれば
それに応答する。これによって利用者の疑問点が解決さ
れたならば、次に取引意思の有無をたずねる。ここで、
利用者に取引意思がなければ、取引は中止となる。一
方、利用者に取引意思はあるが、取引依頼内容の変更を
希望する場合、オペレータは再度、利用者に取引依頼内
容を問診する。そして、先と同様の手順で処理を行う。
取引依頼内容に変更がない場合には、再度、合成音声に
よって取引依頼内容の復唱を行い、利用者に確認を求め
る。 【００３５】上述したように、本実施形態のテレフォン
バンキングシステムおよび取引方法では、オペレータが
利用者から受けた取引依頼の内容を、合成音声に変換し
て利用者に聞かせ、取引依頼の内容に間違いがないかど
うかを確認するようにしている。つまり、取引依頼内容
の復唱をオペレータの肉声によってではなく、電子的に
作られた合成音声によって行うようにした。このため、
利用者の確認を受けるべく銀行側から発信した取引依頼
内容に関する情報を、音声よりも格段に証拠性に優れた
デジタル的なデータとして記録することが可能である。 【００３６】その上、いったん受付データベースに記録
された情報を読み出して、合成音声に変換するようにし
たので、受付データベースに記録された取引依頼内容
と、復唱した取引依頼内容とを完全に一致させることが
できる。更に、本実施形態では、利用者の取引意思をオ
ペレータが利用者の肉声を聞いて確認するのではなく、
利用者端末を利用者自身に操作してもらうことで取引実
行可否情報を出力させ、これによって利用者の取引意思
を確認するようにした。このため、利用者の意思を明確
に判別することが可能であり、しかも利用者の表示した
意思を証拠性に優れたデジタル的なデータとして記録で
きる。 【００３７】このように本実施形態では、利用者の確認
を受けた取引依頼の内容を確かな記録として残すことが
可能であり、その上、取引意思つまり取引実行の可否を
利用者に対して明確に確認でき、これについても信頼性
の高い証拠として残せる。ゆえに、不注意や意思表示の
曖昧さなどに起因したトラブルが起きることはない。 【発明の効果】 【００３８】利用者の確認を受けた取引依頼の内容を確
かな記録として残すことが可能であり、しかも取引意思
つまり取引実行の可否を利用者に対して明確に確認でき
るので、不注意や意思表示の曖昧さなどに起因したトラ
ブルが起き難い。

【図面の簡単な説明】 【図１】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの概略構成を示すブロック図である。 【図２】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの動作手順を示すフロー図である。 【図３】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの動作手順を示すフロー図である。 【図４】オペレータ側モニタの画面レイアウト図であ
る。 【図５】オペレータ側モニタの画面レイアウト図であ
る。 【図６】受付データベースに記録される取引依頼内容の
概略図である。 【図７】受付データベースに記録される取引依頼内容の
概略図である。 【符号の説明】 １ 利用者端末（プッシュ式電話機） ２ 構内交換機（ＰＢＸ） ３ オペレータ用電話機 ４ オペレータ用ＰＣ ５ ＤＰ／ＰＢコンバータ ６ 音声サーバ ７ 業務サーバ ８ 受付データベース ９ 集線装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平８−123878（ＪＰ，Ａ) 特表 平２−500071（ＪＰ，Ａ) 国際公開95／027360（ＷＯ，Ａ１) 米国特許5241586（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) G06F 17/60 G06F 3/16 G06F 15/00 H04M 3/42 - 3/51 H04M 11/00

Claims (1)

1. (57)【特許請求の範囲】 【請求項１】 電話回線を用いて銀行取引を行うための
   テレフォンバンキングシステムであって、 前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回
   線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装
   置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な
   依頼情報を受け付ける依頼情報受付手段と、前記依頼情報受付手段が受け付けた 依頼情報を記録する
   依頼情報記録手段と、 前記依頼情報記録手段に記録された前記依頼情報を、前
   記オペレータの復唱指示により合成音声情報に変換する
   音声変換手段と、前記利用者が操作する利用者端末 に前記合成音声情報を
   送信する音声送信手段と、前記利用者から受信した、前記合成音声情報の送信から
   規定時間内に発信された前記利用者端末において選択さ
   れたボタンを特定する信号から、前記ボタンと関連付け
   られた 取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検
   出手段と、 を備えることを特徴とするテレフォンバンキングシステ
   ム。