JPH113383A - テレフォンバンキングシステム及び取引方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 音声情報として記録されたオペレータと利用
者との会話内容を再生する際に、音声情報それぞれにつ
いて、多数存在する利用者の中の誰と交わされた会話に
関するものであるかを容易に判別でき、ある特定の利用
者との間で交わされた会話内容の選出が迅速に行えるテ
レフォンバンキングシステムを提供することである。 【解決手段】 公衆網電話回線に接続された利用者端末
を用いて、利用者が所定の銀行取引を行えるようにした
テレフォンバンキングシステムであって、利用者の固有
情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、この音
声変換手段から出力される合成音声情報およびオペレー
タと利用者との会話内容が記録される記録手段とを具備
してなるテレフォンバンキングシステム。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、公衆網電話回線に
接続された利用者端末すなわち電話機を用いて、利用者
が銀行取引、例えば振込などを行えるようにしたテレフ
ォンバンキングシステムに関する。

【０００２】

【発明が解決しようとする課題】従来、各種の銀行取引
は、利用者が銀行の窓口やＡＴＭの設置された無人店舗
まで出向いて行われていたが、近年、電話で銀行取引が
行えるシステム、すなわちテレフォンバンキングシステ
ムが開発された。以下、振込を例に挙げて、このテレフ
ォンバンキングシステムの概要を簡単に説明する。

【０００３】本システムでは、電話をかけてきた利用者
に対して、初めに本人確認を行う。これには、銀行が利
用者に貸与した契約カードと、利用者が予め銀行に申告
しておいた暗証番号とを使用する。更に詳しく言うと、
本人確認は次のような手順で行われる。まず、銀行側の
音声サーバが、契約カードに記載された契約番号を入力
するよう電話をかけてきた利用者に音声ガイダンスをす
る。これを聞いた利用者は、契約カードを見ながら、電
話機のプッシュボタンを操作することにより自分の契約
番号を入力する。こうして、ある番号が入力されたなら
ば、音声サーバはその番号に対応するデータベースの契
約者基本情報を読み込む。そして、契約が存在するか否
かを判別する。

【０００４】契約の存在が確認されたならば、続いて音
声サーバは暗証番号を入力するよう利用者に音声ガイダ
ンスをする。先の契約番号のときと同様にして、利用者
がある番号を入力すると、音声サーバは、その入力され
た番号と契約者基本情報内の暗証番号とを照らし合わ
せ、入力された番号が正しいものであるか否かを判別す
る。

【０００５】入力された暗証番号が正しいものであった
場合、更に音声サーバは、契約カードに記載された乱数
表において、第Ｍ行の第Ｎ列目に存在する数字を入力す
るよう利用者に音声ガイダンスをする。利用者が指定さ
れた位置にある数字を入力すると、音声サーバはその数
字を契約者基本情報内の乱数表に記載された数字と比較
し、入力された数字が正しいものであるか否かを判別す
る。そして、その数字が正しい場合に限り、電話をかけ
てきた利用者が契約者本人であると認定する。

【０００６】こうして本人確認が済むと、電話はオペレ
ータにつながり、利用者とオペレータとが、直接、会話
できる状態となる。この後、利用者は、オペレータの問
診に応答するかたちで、振込先や振込金額などをオペレ
ータに告げる。それを聞いたオペレータは、振込依頼の
内容を復唱し、聞き間違いがないかどうか、そして振込
を実行してもよいかどうかを利用者に最終確認する。

【０００７】振込依頼の内容に間違いがなく、かつ、振
込を実行してもよいとの返事を利用者から得たならば、
これをもって振込依頼の受付手続きは完了する。その
後、オペレータは後方事務に振込の指示を出す。さて、
オペレータが振込依頼の内容や振込実行の可否を利用者
に尋ねる際に、利用者とオペレータとの間で交わされる
会話の内容は、テープレコーダによって記録される。こ
れは、万が一、利用者との間にトラブルが発生した場
合、テープに記録された音声情報を証拠として利用でき
るようにするためである。

【０００８】しかし、実際には、テープに記録された音
声情報を再生して利用しようとすると、次のような問題
が生じる。すなわち、一つのテープには、利用者、数十
人分の会話内容が記録されている。ゆえに、その中か
ら、ある特定の利用者との間で交わされた会話内容を選
出する作業は非常に面倒なものとなる。言い換えれば、
テープに記録された音声情報それぞれが、多数存在する
利用者の中の誰と交わされた会話に関するものであるか
については、会話内容を全て聞いた上でなければ判別で
きず、多大な労力を必要とする。

【０００９】したがって、本発明が解決しようとする課
題は、音声情報として記録されたオペレータと利用者と
の会話内容を再生する際に、音声情報それぞれについ
て、多数存在する利用者の中の誰と交わされた会話に関
するものであるかを容易に判別でき、ある特定の利用者
との間で交わされた会話内容の選出が迅速に行えるテレ
フォンバンキングシステムを提供することである。

【００１０】

【課題を解決するための手段】上記の課題は、公衆網電
話回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が所定
の銀行取引を行えるようにしたテレフォンバンキングシ
ステムであって、利用者の固有情報を合成音声情報に変
換する音声変換手段と、この音声変換手段から出力され
る合成音声情報およびオペレータと利用者との会話内容
が記録される記録手段とを具備してなることを特徴とす
るテレフォンバンキングシステムによって解決される。

【００１１】特に、公衆網電話回線に接続された利用者
端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行えるように
したテレフォンバンキングシステムであって、契約者の
固有情報が記録されたデータベースと、このデータベー
スに記録された契約者の固有情報に基づいて、取引依頼
者が契約者本人であるか否かを判別する判別手段と、こ
の判別手段により契約者本人であると判別された利用者
の固有情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、
この音声変換手段から出力される合成音声情報およびオ
ペレータと利用者との会話内容が記録される記録手段と
を具備してなることを特徴とするテレフォンバンキング
システムによって解決される。

【００１２】上記テレフォンバンキングシステムにおい
て、記録手段は、音声変換手段によって得られた合成音
声情報をオペレータと利用者との会話内容に先行して記
録するよう構成されてなることが好ましい。これによっ
て、ある特定の利用者との間で交わされた会話内容の選
出が、一層、迅速に行えるようになる。なお、音声変換
手段によって合成音声情報に変換される利用者の固有情
報としては、利用者の契約番号および氏名の少なくとも
一方を具備したもの、特に利用者の契約番号を具備した
ものが用いられる。

【００１３】また、上記テレフォンバンキングシステム
にあっては、記録手段が有する記録媒体の運用効率を高
めるため、記録手段が、オペレータと利用者との会話内
容のうち、有音部分のみを記録するよう構成されてなる
ことが好ましい。例えば、ある一定時間以上、記録手段
の記録媒体に何も録音されなかった場合に、この無音部
分を自動的にカットし、有音部分同士をつなぎ合わせる
よう構成することができる。

【００１４】そして、ある特定の利用者との間で交わさ
れた会話内容の選出を更に効率よく行えるようにするた
め、上記テレフォンバンキングシステムは、取引の際に
オペレータが使用した銀行内回線の番号および通話開始
時刻を、記録手段に記録された合成音声情報およびオペ
レータと利用者との会話内容のインデックスとして付与
するインデックス付与手段を具備してなることが好まし
い。

【００１５】なお、公衆網電話回線に接続された利用者
端末を用いて、利用者が行う銀行取引としては、利用者
自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取
引または他者の口座に振込む取引を挙げることができ
る。また、上記の課題は、公衆網電話回線に接続された
利用者端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行うた
めの取引方法であって、利用者の固有情報を合成音声情
報に変換する音声変換工程と、この音声変換工程で得ら
れた合成音声情報およびオペレータと利用者との会話内
容を記録する記録工程とを具備することを特徴とする取
引方法によって解決される。

【００１６】特に、公衆網電話回線に接続された利用者
端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行うための取
引方法であって、銀行内のデータベースに記録された契
約者の固有情報に基づいて、取引依頼者が契約者本人で
あるか否かを判別する判別工程と、この判別工程により
契約者本人であると判別された利用者の固有情報を合成
音声情報に変換する音声変換工程と、この音声変換工程
で得られた合成音声情報およびオペレータと利用者との
会話内容を記録する記録工程とを具備することを特徴と
する取引方法によって解決される。

【００１７】上記取引方法にあっては、ある特定の利用
者との間で交わされた会話内容の選出を、一層、迅速に
行えるようにするため、記録工程において、音声変換工
程で得られた合成音声情報を、オペレータと利用者との
会話内容に先行して記録することが好ましい。なお、音
声変換工程で合成音声情報に変換される利用者の固有情
報としては、利用者の契約番号および氏名の少なくとも
一方を具備したもの、特に利用者の契約番号を具備した
ものが用いられる。

【００１８】また、上記取引方法にあっては、記録媒体
の運用効率を高めるため、記録工程で、オペレータと利
用者との会話内容のうち、有音部分のみを記録すること
が好ましい。そして、上記取引方法は、ある特定の利用
者との間で交わされた会話内容の選出を更に効率よく行
えるようにするため、取引の際にオペレータが使用した
銀行内回線の番号および通話開始時刻を、記録された合
成音声情報およびオペレータと利用者との会話内容のイ
ンデックスとして付与するインデックス付与工程を具備
することが好ましい。

【００１９】なお、公衆網電話回線に接続された利用者
端末を用いて、利用者が行う銀行取引としては、利用者
自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取
引または他者の口座に振込む取引を挙げることができ
る。すなわち、本発明では、利用者の固有情報を合成音
声に変換し、それをオペレータと利用者との会話内容と
共に記録するようにしている。つまり、単にオペレータ
と利用者との会話内容のみを記録媒体上に羅列するので
はなく、選出作業の際に目印となる情報を付与した上
で、会話内容を録音するようにした。したがって、利用
者との間にトラブルが起きるなどして、オペレータと利
用者との会話内容を再生する必要が生じた際、会話内容
を全て聞かなくも、この目印となる情報をチェックする
だけで、多数存在する利用者の中の誰と交わされた会話
に関するものであるかを容易に判別できる。ゆえに、あ
る特定の利用者との間で交わされた会話内容の選出が迅
速に行えるようになる。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下で本発明の一実施形態として
説明するテレフォンバンキングシステムは、公衆網電話
回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が所定の
銀行取引を行えるようにしたものであって、利用者の固
有情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、この
音声変換手段から出力される合成音声情報およびオペレ
ータと利用者との会話内容が記録される記録手段とを具
備している。更に詳しく言えば、契約者の固有情報が記
録されたデータベースと、このデータベースに記録され
た契約者の固有情報に基づいて、取引依頼者が契約者本
人であるか否かを判別する判別手段と、この判別手段に
より契約者本人であると判別された利用者の固有情報を
合成音声情報に変換する音声変換手段と、この音声変換
手段から出力される合成音声情報およびオペレータと利
用者との会話内容が記録される記録手段とを具備してい
る。特に、本実施形態のテレフォンバンキングシステム
において、記録手段は、音声変換手段によって得られた
合成音声情報をオペレータと利用者との会話内容に先行
して記録するよう構成されている。また、音声変換手段
によって合成音声情報に変換される利用者の固有情報と
しては、利用者の契約番号が用いられる。更に、記録手
段は、オペレータと利用者との会話内容のうち、有音部
分のみを記録するよう構成されている。また、本実施形
態のテレフォンバンキングシステムは、取引の際にオペ
レータが使用した銀行内回線の番号および通話開始時刻
を、記録手段に記録された合成音声情報およびオペレー
タと利用者との会話内容のインデックスとして付与する
インデックス付与手段を備える。但し、ここでは、イン
デックスを合成音声情報としてではなく、デジタル情報
として記録するようにした。なお、本実施形態におい
て、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて、
利用者が行う銀行取引は、利用者自身の口座の資金を利
用者自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に
振込む取引である。

【００２１】また、本発明の一実施形態として説明する
取引方法は、公衆網電話回線に接続された利用者端末を
用いて利用者が所定の銀行取引を行うためのものであっ
て、利用者の固有情報を合成音声情報に変換する音声変
換工程と、この音声変換工程で得られた合成音声情報お
よびオペレータと利用者との会話内容を記録する記録工
程とを具備する。更に詳しく言えば、銀行内のデータベ
ースに記録された契約者の固有情報に基づいて、取引依
頼者が契約者本人であるか否かを判別する判別工程と、
この判別工程により契約者本人であると判別された利用
者の固有情報を合成音声情報に変換する音声変換工程
と、この音声変換工程で得られた合成音声情報およびオ
ペレータと利用者との会話内容を記録する記録工程とを
具備する。特に、本実施形態の取引方法において記録工
程では、音声変換工程で得られた合成音声情報を、オペ
レータと利用者との会話内容に先行して記録するように
なっている。また、音声変換工程により合成音声情報に
変換される利用者の固有情報としては、利用者の契約番
号が用いられる。更に、記録工程では、オペレータと利
用者との会話内容のうち、有音部分のみを記録するよう
にしている。また、本実施形態の取引方法は、取引の際
にオペレータが使用した銀行内回線の番号および通話開
始時刻を、記録された合成音声情報およびオペレータと
利用者との会話内容のインデックスとして付与するイン
デックス付与工程を具備する。但し、ここでは、インデ
ックスを合成音声情報としてではなく、デジタル情報と
して記録するようにした。なお、本実施形態において、
公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて、利用
者が行う銀行取引は、利用者自身の口座の資金を利用者
自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に振込
む取引である。

【００２２】次に、図１〜図１１を用いて、本発明の一
実施形態を更に詳しく説明する。但し、図１は本実施形
態に係るテレフォンバンキングシステム（以下、本シス
テムとも呼ぶ）の概略構成を示すブロック図、図２〜図
４は本システムの動作手順を示すフロー図、図５はイン
デックスの記録状態を示す概念図、図６はインデックス
および固有情報の記録状態を示す概念図、図７はインデ
ックス、固有情報および会話内容の記録状態を示す概念
図、図８及び図９はオペレータ側モニタの画面レイアウ
ト図、図１０及び図１１はデータベースに記録される取
引依頼内容の概略図である。

【００２３】本実施形態のテレフォンバンキングシステ
ムは、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用い
て、利用者が所定の銀行取引を行えるよう構成されたも
ので、その概略構成は、図１に示されるとおりである。
すなわち、本システムは、利用者端末（プッシュ式電話
機）１に、構内交換機（以下、ＰＢＸ）２を介して接続
されたオペレータ用電話機３と、オペレータ用ＰＣ４と
を備える。

【００２４】特に、ＰＢＸ２とオペレータ用電話機３と
をつなぐ電話回線には、録音機（記録手段）５が接続さ
れている。これは、オペレータと利用者との間で交わさ
れる会話を自動的に録音するためのものである。本実施
形態では、録音機５として、デジタルオーディオテープ
レコーダ（ＤＡＴ）を使用している。また、オペレータ
用電話機３には、録音機（記録手段）６が接続されてい
る。この録音機６も、オペレータと利用者との間で交わ
される会話の録音に用いられる。但し、ＰＢＸ２とオペ
レータ用電話機３とをつなぐ電話回線に接続された録音
機５とは異なり、録音機６には、オペレータ自身が利用
者との会話の中で特に重要であると判断した部分のみが
オペレータの直接操作により録音される。本実施形態で
は、録音機６としてＤＡＴではなく、通常のオーディオ
テープレコーダ（アナログ方式で記録するテープレコー
ダ）を使用している。

【００２５】本システムは上記構成要素に加えて、ＰＢ
Ｘ２及びＤＰ／ＰＢコンバータ（ＤＰ・ＰＢ変換装置：
ネイクス社製）７を介して利用者端末１に接続された音
声サーバ８、ＰＢＸ２を介して利用者端末１に接続され
た業務サーバ９、この業務サーバ９に接続されたデータ
ベース１０ａ，１０ｂ、そして音声サーバ８や業務サー
バ９とオペレータ用ＰＣ４との間に介在させられた集線
装置１１を有する。なお、図１において、破線で囲まれ
た部分が銀行内に構築されるシステムに相当する。

【００２６】こうした構成のシステムにあっては、オペ
レータ用ＰＣ４や音声サーバ８から送信される情報は、
業務サーバ９を介して、データベース１０ｂ（データベ
ース１０ａは後述するように読出専用）に記録される。
また、オペレータと利用者とが、利用者端末１及びオペ
レータ用電話機３を用いて交わした会話内容は、録音機
５や録音機６によって記録される。更に、データベース
１０ａに記録された情報は、業務サーバ９を介して読み
出され、集線装置１１を経てオペレータ用ＰＣ４に出力
される。一方、データベース１０ｂに記録された情報も
業務サーバ９を介して読み出され、音声サーバ８から利
用者端末１に向けて出力される。

【００２７】続いて、本システムの構成要素を個々に説
明する。上記構成要素のうち、データベース１０ａは基
本的に読出専用であり、契約者の固有情報、例えば契約
番号や氏名、パスワードなどが記録されている。これに
対してデータベース１０ｂは、主として、オペレータが
利用者から受けた取引依頼の内容や利用者が利用者端末
１を操作することによって示した取引意思をデジタルデ
ータとして記録するために用いられる。

【００２８】音声サーバ８は、取引依頼者が契約者本人
であるか否かを判別する判別手段を有する。この判別手
段は、データベース１０ａに記録された契約者の固有情
報と利用者が利用者端末１を操作して入力した情報とを
比較し、両者が一致すれば、取引依頼者が契約者本人で
あると判別するようになっている。音声サーバ８は、上
記判別手段と共に音声変換手段を有する。判別手段によ
って契約者本人であると判別された利用者の固有情報
（本実施形態では利用者の契約番号）は、この音声変換
手段の作用で合成音声情報に変換される。更に、オペレ
ータがオペレータ用ＰＣ４に入力することでデータベー
ス１０ｂに記録した取引依頼の内容も、音声サーバ８が
備える音声変換手段によって、合成音声情報に変換され
る。

【００２９】また、音声サーバ８は、取引実行可否情報
検出手段を備える。この取引実行可否情報検出手段は、
音声変換手段からの合成音声で取引依頼内容の復唱を受
けた利用者が、利用者端末１における０〜９に対応する
ボタンのうち予め割り当てられた一つ、例えば１に対応
するボタンが押されたとき、利用者が復唱された取引依
頼内容の承認および取引実行可の意思表示をしたと判定
する。これに対して、利用者端末１における０〜９に対
応するボタンのうち予め割り当てられた他の一つ、例え
ば９に対応するボタンが押されたときは、利用者が復唱
された取引依頼内容の不承認あるいは取引中止（取引実
行不可）の意思表示をしたと判定する。

【００３０】取引実行可否情報検出手段に加えて、音声
サーバ８は、データベース１０ｂに記録された取引依頼
の内容に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する
更新手段を具備する。この更新手段は、利用者が発した
取引実行可情報を取引実行可否情報検出手段が検出する
ことで作動する。更に、音声サーバ８はインデックス付
与手段を備える。このインデックス付与手段は、取引の
際にオペレータが使用した銀行内回線の番号および通話
開始時刻をデジタル情報に変換し、音声変換手段による
利用者固有情報の合成音声情報化に先立って出力する。
こうして得られた銀行内回線番号および通話開始時刻に
関するデジタル情報は、利用者の固有情報およびオペレ
ータと利用者との会話内容のインデックスとして、図５
に示すごとく、固有情報区間の前に記録される。なお、
図５では、便宜上、インデックスをそれに続いて記録さ
れる合成音声情報と同様の形態で示しているが、これは
上述したように合成音声情報ではない（図６および図７
についても同じ）。

【００３１】ＰＢＸ２は、上記の取引実行可否情報検出
手段が取引実行不可情報、つまり利用者が復唱された取
引依頼内容の不承認あるいは取引中止の意思表示をした
ことを検出すると、オペレータが利用者と対話できるよ
う回線を切り換える第１の回線切換手段を備える。ま
た、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を合
成音声情報に変換して利用者に発信した後、所定の時
間、例えば１０秒程度経過しても利用者端末１のボタン
が押されない場合、オペレータが利用者と対話できるよ
う回線を切り換える第２の回線切換手段を備える。

【００３２】記録手段である録音機５には、上述したご
とく、銀行内回線番号および通話開始時刻に関するデジ
タル情報に加え、音声サーバ８の音声変換手段から出力
される合成音声情報やオペレータと利用者との会話内容
が記録されるわけであるが、この際、音声変換手段によ
って得られた合成音声情報（利用者の固有情報）は、オ
ペレータと利用者との会話内容に先行して記録される。
つまり、オペレータと利用者との会話に先立ち、利用者
の固有情報が合成音声情報となって音声サーバ８から出
力される。そして、この合成音声情報化された固有情報
が、図６に示すごとく、オペレータと利用者との会話内
容の前に録音される。

【００３３】また、録音機５は、オペレータと利用者と
の会話内容のうち、有音部分のみを記録するようになっ
ている。更に詳しく言えば、録音機５は、無音部分、例
えば３秒間以上、会話が途切れて何も録音されなかった
部分を自動的にカットし、有音部分同士の間隔を詰める
よう（有音部分同士をつなぎ合わせるよう）構成されて
いる。これは、記録媒体であるテープの運用効率を高め
るためであって、この処理は、通常、オペレータと利用
者との会話が完了した後に行われる。

【００３４】続いて、上記テレフォンバンキングシステ
ムを用いた取引方法について、図２〜図４のフロー図を
用いて説明する。なお、ここでは、公衆網電話回線に接
続された利用者端末を用いて利用者が行う銀行取引とし
て、利用者自身の口座の資金を他者の口座に振込む取引
を例に挙げる（利用者自身の口座の資金を利用者自身の
他の口座に振替える取引もこれに準じて行われる）。

【００３５】本システムによる取引でも電話で利用者か
ら取引依頼を受けると、まず音声サーバ８の判別手段に
より本人確認が実施される。この本人確認の際には、銀
行が利用者に貸与した契約カードと、利用者が予め銀行
に申告しておいた暗証番号とが使用され、利用者が契約
番号、暗証番号、乱数表の数字を順に入力し、その都
度、音声サーバ８がデータベース１０ａに記録されたデ
ータと入力されたデータとを照合するといった手順で処
理が行われる。

【００３６】さて、本人確認が済んで、依頼主が、その
銀行の契約者であることが判明したならば、電話はオペ
レータにつながる。これによって、利用者とオペレータ
とが会話可能な状態となり、会話内容の録音が始まるの
であるが、本実施形態では、この会話内容の録音に先行
して、録音機５にインデックス及び利用者の固有情報が
記録される。インデックスのみが記録された状態は図５
に、インデックスに続いて利用者の固有情報が記録され
た状態は図６に示すとおりである。

【００３７】インデックス及び利用者固有情報が録音機
５に記録された後、会話開始可であることがオペレータ
に対して表示され、利用者とオペレータとの会話が始ま
る。そして、これに並行して利用者とオペレータとの会
話内容の録音が開始される。なお、会話の最初の部分が
音声情報として記録された状態は、図７に示すとおりで
ある。

【００３８】利用者とオペレータとの会話が開始された
ならば、まず、オペレータは利用者に取引依頼内容を問
診する。そして、取引依頼が振込である場合には、振込
先の銀行・支店名、口座番号、振込金額などをオペレー
タ用ＰＣ４に入力する。取引依頼内容入力途中でのオペ
レータ側モニタの画面レイアウトは図８に示すとおりで
ある。一方、取引依頼内容の入力が済んだ状態でのオペ
レータ側モニタの画面レイアウトは図９に示すとおりで
ある。

【００３９】こうしてオペレータ用ＰＣ４に入力された
情報は、オペレータの指令により直ちにデータベース１
０ｂに記録される。ここでデータベース１０ｂに記録さ
れる取引依頼内容は、図１０に示すようなもので、この
状態では、受付状態の欄は「承認前」となっており、ま
た承認時刻の欄には時刻が記されていない。データベー
ス１０ｂに取引依頼内容が記録された後、オペレータは
取引依頼内容を復唱するよう音声サーバ８に指令を出
す。これを受けた音声サーバ８は、データベース１０ｂ
に記録された取引依頼内容に関する情報を読み込み、そ
れを合成音声に変換し、取引を依頼した利用者に向けて
発信する。この際、音声サーバ８は、復唱した内容が依
頼どおりのものであれば、利用者端末１の１に対応した
ボタンを押すよう、また、復唱した内容が依頼どおりの
ものでない場合あるいは取引を中止する場合には、利用
者端末１の９に対応したボタンを押すよう、利用者にガ
イダンスをする。

【００４０】合成音声による取引依頼内容の復唱を聞い
た利用者は、その内容が自分の依頼したとおりのもので
あれば、利用者端末１の１に対応したボタンを規定時間
内に押せばよい。すると、音声サーバ８に設けられた取
引実行可否情報検出手段が、これを検出し、利用者が復
唱された取引依頼内容の承認および取引実行可の意思表
示をしたと判断する。そして、この後、更新手段がデー
タベース１０ｂに記録された取引依頼内容に関する情報
を利用者意思確認済情報に更新する。なお、更新後にあ
っては、データベース１０ｂに記録される取引依頼内容
は、図１１に示すようなものとなる。すなわち、受付状
態の欄は「承認済」となり、また承認時刻の欄には実際
の承認時刻が記される。

【００４１】こうして最終確認が終わり、利用者との電
話による交信が完了した後、オペレータは後方事務に振
込の指示を出す。さて、翻って、もし取引依頼内容の復
唱を聞いた利用者が、利用者端末１の１に対応したボタ
ンではなく、９に対応したボタンを押したとき、言い換
えれば取引依頼内容不承認あるいは取引中止の意思表示
をしたことが検出されたときには、電話回線は、ＰＢＸ
２に設けた第１の回線切換手段によって、オペレータが
利用者と対話できるよう切り換えられる。

【００４２】この場合、まず、オペレータは利用者に取
引意思の有無をたずねる。もし、利用者に取引意思がな
ければ取引は中止となる。これに対して、取引意思はあ
るが復唱した取引依頼内容が誤っていた場合、オペレー
タは再度、利用者に取引依頼内容を問診する。そして、
利用者からの指示を再入力したうえ、合成音声にて取引
依頼内容を復唱し、利用者に再度確認を求める。取引依
頼内容に間違いも変更もない場合については、再度、合
成音声にて取引依頼内容の復唱を行い、利用者に確認を
求める。

【００４３】取引依頼内容を合成音声にて利用者に発信
した後、所定の時間が経過しても、いっこうに利用者か
ら応答がないとき、つまり利用者端末１のボタンが押さ
れないときには、電話回線は、ＰＢＸ２に設けた第２の
回線切換手段によってオペレータが利用者と対話できる
よう切り換えられる。この場合、まずオペレータは利用
者に疑問点の有無をたずね、もし何らかの疑問があれば
それに応答する。これによって利用者の疑問点が解決さ
れたならば、次に取引意思の有無をたずねる。ここで、
利用者に取引意思がなければ、取引は中止となる。一
方、利用者に取引意思はあるが、取引依頼内容の変更を
希望する場合、オペレータは再度、利用者に取引依頼内
容を問診し、その後、先と同様の手順で処理を行う。取
引依頼内容に変更がない場合には、再度、合成音声によ
って取引依頼内容の復唱を行い、利用者に確認を求め
る。

【００４４】上述したように、本実施形態のテレフォン
バンキングシステムおよび取引方法では、利用者の固有
情報やインデックス情報（オペレータが使用した銀行内
回線の番号や通話開始時刻）をそれぞれ合成音声情報お
よびデジタル情報に変換し、それをオペレータと利用者
との会話内容と共に記録するようにした。つまり、単に
オペレータと利用者との会話内容のみを記録媒体上に羅
列するのではなく、選出作業の際に目印となる情報を付
与した上で、会話内容を録音するようにした。このた
め、利用者との間にトラブルが起きるなどして、オペレ
ータと利用者との会話内容を再生する必要が生じた際、
会話内容を全て聞かなくも、この目印となる情報をチェ
ックするだけで、多数存在する利用者の中の誰と交わさ
れた会話に関するものであるかを容易に判別できる。し
たがって、ある特定の利用者との間で交わされた会話内
容の選出が迅速に行え、従来、その作業に要していた多
大な労力を著しく軽減できる。

【００４５】

【発明の効果】音声情報として記録されたオペレータと
利用者との会話内容を再生した際に、音声情報それぞれ
について、多数存在する利用者の中の誰と交わされた会
話に関するものであるかを容易に判別でき、ある特定の
利用者との間で交わされた会話内容の選出が迅速に行え
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの概略構成を示すブロック図

【図２】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの動作手順を示すフロー図

【図３】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの動作手順を示すフロー図

【図４】本発明の実施形態であるテレフォンバンキング
システムの動作手順を示すフロー図

【図５】インデックスの記録状態を示す概念図

【図６】インデックスおよび固有情報の記録状態を示す
概念図

【図７】インデックス、固有情報および会話内容の記録
状態を示す概念図

【図８】オペレータ側モニタの画面レイアウト図

【図９】オペレータ側モニタの画面レイアウト図

【図１０】データベースに記録される取引依頼内容の概
略図

【図１１】データベースに記録される取引依頼内容の概
略図

【符号の説明】

１ 利用者端末（プッシュ式電話機） ２ 構内交換機（ＰＢＸ） ３ オペレータ用電話機 ４ オペレータ用ＰＣ ５，６ 録音機（記録手段） ７ ＤＰ／ＰＢコンバータ ８ 音声サーバ ９ 業務サーバ １０ａ，１０ｂ データベース １１ 集線装置

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆網電話回線に接続された利用者端末
   を用いて、利用者が所定の銀行取引を行えるようにした
   テレフォンバンキングシステムであって、 利用者の固有情報を合成音声情報に変換する音声変換手
   段と、 この音声変換手段から出力される合成音声情報およびオ
   ペレータと利用者との会話内容が記録される記録手段と
   を具備してなることを特徴とするテレフォンバンキング
   システム。
2. 【請求項２】 公衆網電話回線に接続された利用者端末
   を用いて、利用者が所定の銀行取引を行えるようにした
   テレフォンバンキングシステムであって、 契約者の固有情報が記録されたデータベースと、 このデータベースに記録された契約者の固有情報に基づ
   いて、取引依頼者が契約者本人であるか否かを判別する
   判別手段と、 この判別手段により契約者本人であると判別された利用
   者の固有情報を合成音声情報に変換する音声変換手段
   と、 この音声変換手段から出力される合成音声情報およびオ
   ペレータと利用者との会話内容が記録される記録手段と
   を具備してなることを特徴とするテレフォンバンキング
   システム。
3. 【請求項３】 記録手段は、音声変換手段によって得ら
   れた合成音声情報をオペレータと利用者との会話内容に
   先行して記録するよう構成されてなることを特徴とする
   請求項１又は請求項２に記載のテレフォンバンキングシ
   ステム。
4. 【請求項４】 音声変換手段によって合成音声情報に変
   換される利用者の固有情報は、利用者の契約番号および
   氏名の少なくとも一方を具備したものであることを特徴
   とする請求項１〜請求項３いずれかに記載のテレフォン
   バンキングシステム。
5. 【請求項５】 記録手段は、オペレータと利用者との会
   話内容のうち、有音部分のみを記録するよう構成されて
   なることを特徴とする請求項１〜請求項４いずれかに記
   載のテレフォンバンキングシステム。
6. 【請求項６】 取引の際にオペレータが使用した銀行内
   回線の番号および通話開始時刻を、記録手段に記録され
   た合成音声情報およびオペレータと利用者との会話内容
   のインデックスとして付与するインデックス付与手段を
   具備してなることを特徴とする請求項１〜請求項５いず
   れかに記載のテレフォンバンキングシステム。
7. 【請求項７】 公衆網電話回線に接続された利用者端末
   を用いて、利用者が行う銀行取引は、利用者自身の口座
   の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引または他
   者の口座に振込む取引であることを特徴とする請求項１
   〜請求項６いずれかに記載のテレフォンバンキングシス
   テム。
8. 【請求項８】 公衆網電話回線に接続された利用者端末
   を用いて、利用者が所定の銀行取引を行うための取引方
   法であって、 利用者の固有情報を合成音声情報に変換する音声変換工
   程と、 この音声変換工程で得られた合成音声情報およびオペレ
   ータと利用者との会話内容を記録する記録工程とを具備
   することを特徴とする取引方法。
9. 【請求項９】 公衆網電話回線に接続された利用者端末
   を用いて、利用者が所定の銀行取引を行うための取引方
   法であって、 銀行内のデータベースに記録された契約者の固有情報に
   基づいて、取引依頼者が契約者本人であるか否かを判別
   する判別工程と、 この判別工程により契約者本人であると判別された利用
   者の固有情報を合成音声情報に変換する音声変換工程
   と、 この音声変換工程で得られた合成音声情報およびオペレ
   ータと利用者との会話内容を記録する記録工程とを具備
   することを特徴とする取引方法。
10. 【請求項１０】 記録工程では、音声変換工程で得られ
    た合成音声情報を、オペレータと利用者との会話内容に
    先行して記録することを特徴とする請求項８又は請求項
    ９に記載の取引方法。
11. 【請求項１１】 音声変換工程により合成音声情報に変
    換される利用者の固有情報として、利用者の契約番号お
    よび氏名の少なくとも一方を具備したものを用いること
    を特徴とする請求項８〜請求項１０いずれかに記載の取
    引方法。
12. 【請求項１２】 記録工程では、オペレータと利用者と
    の会話内容のうち、有音部分のみを記録することを特徴
    とする請求項８〜請求項１１いずれかに記載の取引方
    法。
13. 【請求項１３】 取引の際にオペレータが使用した銀行
    内回線の番号および通話開始時刻を、記録された合成音
    声情報およびオペレータと利用者との会話内容のインデ
    ックスとして付与するインデックス付与工程を具備する
    ことを特徴とする請求項８〜請求項１２いずれかに記載
    の取引方法。
14. 【請求項１４】 公衆網電話回線に接続された利用者端
    末を用いて、利用者が行う銀行取引は、利用者自身の口
    座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引または
    他者の口座に振込む取引であることを特徴とする請求項
    ８〜請求項１３いずれかに記載の取引方法。