JP3973154B2

JP3973154B2 - テレフォンバンキングシステム及び取引方法

Info

Publication number: JP3973154B2
Application number: JP2003076967A
Authority: JP
Inventors: 康雄植木; 進一藤田
Original assignee: Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ Trust Co
Current assignee: MUFG Bank Ltd
Priority date: 2003-03-20
Filing date: 2003-03-20
Publication date: 2007-09-12
Anticipated expiration: 2017-06-11
Also published as: JP2004007484A

Description

【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、公衆網電話回線に接続された利用者端末すなわち電話機を用いて、利用者が銀行取引、例えば振込などを行えるようにしたテレフォンバンキングシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、各種の銀行取引は、利用者が銀行の窓口やＡＴＭの設置された無人店舗まで出向いて行われていたが、近年、電話で銀行取引が行えるシステム、すなわちテレフォンバンキングシステムが開発された。以下、振込を例に挙げて、このテレフォンバンキングシステムの概要を簡単に説明する。
【０００３】
本システムでは、電話をかけてきた利用者に対して、初めに本人確認を行う。これには、銀行が利用者に貸与した契約カードと、利用者が予め銀行に申告しておいた暗証番号とを使用する。更に詳しく言うと、本人確認は次のような手順で行われる。まず、銀行側の音声サーバが、契約カードに記載された契約番号を入力するよう、電話をかけてきた利用者に音声ガイダンスをする。これを聞いた利用者は、契約カードを見ながら自分の契約番号を電話機のプッシュボタンを操作することで入力する。こうして、ある番号が入力されたならば、音声サーバはその番号に対応するデータベースの契約者基本情報を読み込む。そして、契約が存在するか否かを判別する。
【０００４】
契約の存在が確認されたならば、次に、音声サーバは暗証番号を入力するよう利用者に音声ガイダンスをする。先の契約番号の時と同様、利用者がある番号を入力すると、音声サーバは、入力された番号と契約者基本情報内の暗証番号とを照らし合わせ、入力された番号が正しいものであるか否かを判別する。入力された暗証番号が正しいものであった場合、更に音声サーバは、契約カードに記載された乱数表において、第Ｍ行の第Ｎ列目に存在する数字を入力するよう利用者に音声ガイダンスをする。利用者が指定された位置にある数字を入力すると、音声サーバは、その数字を契約者基本情報内の乱数表に記載された数字と比較し、入力された数字が正しいものであるか否かを判別する。そして、入力された数字が正しい場合に限り、電話をかけてきた利用者が契約者本人であると認定する。
【０００５】
こうして本人確認が済むと、電話はオペレータにつながるので、利用者はオペレータの問診に応答するかたちで振込先や振込金額などを告げる。それを聞いたオペレータは、振込依頼の内容を復唱し、聞き間違いがないかどうか、そして振込を実行してもよいかどうかを利用者に最終確認する。振込依頼の内容に間違いがなく、かつ、振込を実行してもよいとの返事が得られたならば、これを以て振込依頼の受付手続きは完了する。その後、オペレータは後方事務に振込の指示を出す。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、こうしたシステムでは、本人確認の際、誤認が起きることは皆無であると言えるが、それ以外のトラブルは少なくない。例えば、オペレータが利用者の告げた振込金額を聞き間違い、金額を誤って復唱した際に、利用者がそれに気付けばよいが、万一、利用者が誤りに気が付かなかった場合、利用者の依頼した金額とは異なる金額を振込んでしまうことになる。また、利用者はオペレータによる最終確認時に振込中止の意思表示をしたつもりであっても、その意思表示が曖昧であり、オペレータが利用者は振込実行の意思表示をしたと受け取ってしまった場合、利用者の意に反して振込がなされてしまう。こうした場合、後になって問題が起こっても、利用者側、銀行側いずれに非があるのかを判別するのが難しく、問題解決は著しく困難である。
【０００７】
したがって、本発明が解決しようとする課題は、利用者の確認を受けた取引依頼の内容を確かな記録として残すことが可能で、しかも取引意思つまり取引実行の可否を利用者に対して明確に確認でき、不注意や意思表示の曖昧さなどに起因したトラブルの起き難いテレフォンバンキングシステムを提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記の課題は、電話回線を用いて銀行取引を行うためのテレフォンバンキングシステムであって、前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付ける依頼情報受付手段と、前記依頼情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、前記利用者が操作する利用者端末に前記合成音声情報を前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において送信する音声送信手段と、前記利用者から受信した、前記合成音声情報の送信から規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段と、を備えたテレフォンバンキングシステムによって解決される。
【０００９】
特に、電話回線を用いて銀行取引を行うためのテレフォンバンキングシステムであって、前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付ける依頼情報受付手段と、前記依頼情報を記録する依頼内容情報手段と、前記依頼情報記録手段に記録された前記依頼情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、前記利用者が操作する利用者端末に前記合成音声情報を前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において送信する音声送信手段と、前記利用者から受信した、前記合成音声情報の送信から規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段と、を備えていて、前記取引実行可否情報検出手段により実行可と検出された取引依頼について、前記依頼情報に基づいて取引実行の指示がなされることを特徴とすするテレフォンバンキングシステムによって解決される。
【００１０】
なお、上記テレフォンバンキングシステムにあっては、取引情報の管理を簡単なものとするため、前記取引実行可否情報が取引実行可能の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、前記依頼内容記録手段に記録された前記依頼情報を利用者意思確認済情報として更新する更新手段を有することを特徴とすることが好ましい。
【００１１】
また、取引依頼の処理効率を高めるため、前記取引実行可否情報が取引実行不可の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換える回線切換手段を有することを特徴とすることが好ましい。同様の理由から、前記取引実行可否情報検出手段において前記合成音声情報の送信から規程時間内に前記取引実行可否情報が検出されない場合、前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換える回線切換手段を有することを特徴とすることが好ましい。
【００１２】
なお、電話回線を用いて行う銀行取引としては、利用者自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に振込む取引を挙げることができる。また、上記課題は、電話回線通信回線を用いたテレフォンバンキングシステムにより銀行取引を行うための取引方法であって、前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付けて、音声変換手段が前記依頼情報を合成音声情報に変換するステップと、前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において前記合成音声情報を前記利用者が操作する利用者端末に送信してから、規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、取引実行可否情報検出手段が前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出するステップと、を有することを特徴とする取引方法によって解決される。
【００１３】
特に、電話回線を用いたテレフォンバンキングシステムにより銀行取引を行うための取引方法であって、前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付けて、取引依頼内容を記録する手段が前記依頼情報を依頼情報記録手段に記録するステップと、音声変換手段が前記依頼情報記録手段に記録された前記依頼情報を、合成音声情報に変換するステップと、前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において前記合成音声情報を前記利用者が操作する利用者端末に送信してから、規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、取引実行可否情報検出手段が前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出するステップと、を有していて、前記取引実行可否情報検出手段により実行可と検出された取引依頼について、前記依頼情報に基づいて取引実行の指示がなされることを特徴とする取引方法によって解決される。
【００１４】
なお、上記取引方法にあっては、取引情報の管理を簡単なものとするため、前記取引実行可否情報が取引実行可能の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、更新手段が前記依頼内容記録手段に記録された前記依頼情報を利用者意思確認済情報として更新するステップを有することを特徴とすることが好ましい。
【００１５】
また、取引依頼の処理効率を高めるため、前記取引実行可否情報が取引実行不可の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、回線切換手段が前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換えるステップを有することを特徴とすることが好ましい。同様の理由から、前記取引実行可否情報検出手段において前記合成音声情報の送信から規程時間内に前記取引実行可否情報が検出されない場合、回線切換手段が前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換えるステップを有することを特徴とすることが好ましい。
【００１６】
なお、電話回線を用いて行う銀行取引としては、利用者自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に振込む取引を挙げることができる。
【００１７】
すなわち、本発明では、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を、合成音声に変換して利用者に聞かせ、取引依頼の内容に間違いがないかどうかを確認するようにしている。つまり、取引依頼内容の復唱をオペレータの肉声によってではなく、電子的に作られた合成音声によって行うようにした。このため、利用者の確認を受けるべく銀行側から発信した取引依頼内容に関する情報を、音声よりも格段に証拠性に優れたデジタル的なデータとして記録することが可能である。
【００１８】
また、本発明では、利用者の取引意思をオペレータが利用者の肉声を聞いて確認するのではなく、利用者端末を利用者自身に操作してもらうことで、取引実行可否情報を出力させ、この情報に基づいて利用者の取引意思を確認するようにした。このため、利用者の意思を明確に判別することが可能であり、更に利用者の表示した意思を証拠性に優れたデジタル的なデータとして記録できる。
【００１９】
このように、本発明では、利用者の確認を受けた取引依頼の内容を確かな記録として残すことが可能で、しかも取引意思つまり取引実行の可否を利用者に対して明確に確認でき、これについても信頼性の高い証拠として残すことができる。ゆえに、オペレータと利用者との対話によって取引を行う従来システムのごとく、不注意や意思表示の曖昧さなどに起因したトラブルは起き難い。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下で本発明の一実施形態として説明するテレフォンバンキングシステムは、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行えるようにしたものであって、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変換する音声変換手段と、この音声変換手段からの合成音声情報を受けた利用者の利用者端末から出力された取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段とを具備している。更に詳しく言えば、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容が記録される受付データベースと、この受付データベースに記録された取引依頼の内容に関する情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、この音声変換手段からの合成音声情報を受けた利用者の利用者端末から出力された取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段とを具備する。特に、本実施形態のテレフォンバンキングシステムは、取引実行可情報を取引実行可否情報検出手段が検出すると、受付データベースに記録された取引依頼の内容に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する更新手段を有する。また、取引実行不可情報を取引実行可否情報検出手段が検出すると、オペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換手段、及びオペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変換して利用者に発信した後、所定の時間が経過しても利用者端末が操作されない場合、オペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換手段を備える。更に、利用者端末はプッシュ式電話機であって、取引実行可否情報検出手段は、前記プッシュ式電話機における０〜９に対応するボタンのうち予め割り当てられた少なくとも一つが押されたとき、利用者が取引実行可の意思表示をしたと判定し、前記プッシュ式電話機における０〜９に対応するボタンのうち予め割り当てられた少なくとも他の一つが押されたとき、利用者が取引実行不可の意思表示をしたと判定するよう構成されている。なお、本実施形態において、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が行う銀行取引は、利用者自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に振込む取引である。
【００２１】
また、以下で本発明の一実施形態として説明する取引方法は、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行うためのもので、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変換する音声変換工程と、この音声変換工程で得られる合成音声情報を受けた利用者の利用者端末から出力された取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出工程とを具備する。更に詳しく言えば、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を受付データベースに記録する取引依頼内容記録工程と、前記受付データベースに記録された取引依頼の内容に関する情報を合成音声情報に変換する音声変換工程と、この音声変換工程で得られる合成音声情報を受けた利用者の利用者端末から出力された取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出工程とを備える。特に、本実施形態の取引方法は、取引実行可情報を取引実行可否情報検出工程で検出した後、受付データベースに記録された取引依頼の内容に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する更新工程を具備する。また、取引実行不可情報を取引実行可否情報検出工程で検出した後、オペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換工程を有する。更に、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変換して利用者に発信した後、所定の時間が経過しても利用者端末が操作されない場合、オペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換工程を有する。そして、利用者端末はプッシュ式電話機であって、取引実行可否情報検出工程では、前記プッシュ式電話機における０〜９に対応するボタンのうち予め割り当てられた少なくとも一つが押されたとき、利用者が取引実行可の意思表示をしたと判定し、前記プッシュ式電話機における０〜９に対応するボタンのうち予め割り当てられた少なくとも他の一つが押されたとき、利用者が取引実行不可の意思表示をしたと判定するようになっている。なお、本実施形態の取引方法において、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて利用者が行う銀行取引は、利用者自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引または他者の口座に振込む取引である。そして、取引実行可情報は、取引依頼内容の承認に関する情報を含み、また、取引実行不可情報は、取引依頼内容の不承認に関する情報を含むものである。
【００２２】
次に、図１〜図７を用いて、本発明の実施形態を更に詳しく説明する。なお、図１は本実施形態に係るテレフォンバンキングシステム（以下、本システムとも呼ぶ）の概略構成を示すブロック図、図２及び図３は本システムの動作手順を示すフロー図、図４及び図５はオペレータ側モニタの画面レイアウト図、図６及び図７は受付データベースに記録される取引依頼内容の概略図である。
【００２３】
本実施形態のテレフォンバンキングシステムは、公衆網電話回線に接続された利用者端末を用いて、利用者が所定の銀行取引を行えるよう構成されたもので、その概略構成は図１に示すとおりである。すなわち、本システムは、利用者端末（プッシュ式電話機）１に、構内交換機（以下、ＰＢＸ）２を介して接続されたオペレータ用電話機３と、オペレータ用ＰＣ４とを備える。更に、ＰＢＸ２及びＤＰ／ＰＢコンバータ（ＤＰ・ＰＢ変換装置：ネイクス社製）５を介して利用者端末１に接続された音声サーバ６、ＰＢＸ２を介して利用者端末１に接続された業務サーバ７、この業務サーバ７に接続された受付データベース８、そして音声サーバ６や業務サーバ７とオペレータ用ＰＣ４との間に介在させられた集線装置９を有する。なお、図示してはいないが、本システムには、利用者とオペレータとの対話を記録する録音装置が設けられている。
【００２４】
こうした構成のシステムにあっては、オペレータ用ＰＣ４や音声サーバ６から送信される情報は、業務サーバ７を介して、受付データベース８に記録される。また、受付データベース８に記録された情報は、業務サーバ７を介して読み出され、音声サーバ６から利用者端末１に向けて出力される。なお、図１において、破線で囲まれた部分が銀行内に構築されるシステムに相当する。
【００２５】
続いて、本システムの構成要素を個々に説明する。上記構成要素のうち、受付データベース８は、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容をデジタル的なデータとして記録するためのものである。これ以外にも、受付データベース８には、利用者が利用者端末１を操作することによって示した取引意思がデジタル的なデータとして記録される。
【００２６】
音声サーバ６は音声変換手段を有する。オペレータがオペレータ用ＰＣ４に入力し、受付データベース８に記録させた取引依頼の内容は、この音声変換手段によって電子的に合成音声に変換される。また、音声サーバ６は、音声変換手段からの合成音声で取引依頼内容の復唱を受けた利用者が、利用者端末１に設けられたスイッチ、つまり０〜９に対応するボタンのいずれか一つを押すことにより、利用者端末１から出力される取引実行可否情報（復唱された取引依頼内容の承認および取引実行可の意思表示をしたこと、又は復唱された取引依頼内容の不承認あるいは取引中止の意思表示をしたこと）を検出する取引実行可否情報検出手段を備える。言い換えれば、取引実行可否情報検出手段により音声サーバ６は、利用者端末１における０〜９に対応するボタンのうち予め割り当てられた一つ、例えば１に対応するボタンが押されたとき、利用者が復唱された取引依頼内容の承認および取引実行可の意思表示をしたと判定する。これに対して、利用者端末１における０〜９に対応するボタンのうち予め割り当てられた他の一つ、例えば９に対応するボタンが押されたときは、利用者が復唱された取引依頼内容の不承認あるいは取引中止（取引実行不可）の意思表示をしたと判定するようになっている。
【００２７】
更に、音声サーバ６は、受付データベース８に記録された取引依頼の内容に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する更新手段を具備する。この更新手段は、利用者が発した取引実行可情報を取引実行可否情報検出手段が検出することで作動する。ＰＢＸ２は、上記取引実行可否情報検出手段が取引実行不可情報、つまり利用者が復唱された取引依頼内容の不承認あるいは取引中止の意思表示をしたことを検出すると、オペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換手段を備える。また、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を合成音声情報に変換して利用者に発信した後、所定の時間、例えば１０秒程度経過しても利用者端末１のボタンが押されない場合、オペレータが利用者と対話できるよう回線を切り換える回線切換手段を備える。
【００２８】
続いて、上記テレフォンバンキングシステムを用いた取引方法について、図２及び図３のフロー図を用いて説明する。なお、ここでは、公衆網電話回線に接続された利用者端末１を用いて利用者が行う銀行取引として、利用者自身の口座の資金を他者の口座に振込む取引を例に挙げる（利用者自身の口座の資金を利用者自身の他の口座に振替える取引についても、これに準じて行われる）。
【００２９】
本システムによる取引でも電話で利用者から取引の依頼を受けると、まず音声サーバ６により本人確認が行われる。なお、この本人確認は従来どおりの方法、すなわち銀行が利用者に貸与した契約カードと、利用者が予め銀行に申告しておいた暗証番号とを使用して行われる。したがって、詳しい説明は省略する。音声サーバ６により、依頼主がその銀行の契約者であることが確認されたならば、電話はオペレータにつながる。オペレータは利用者に取引依頼内容を問診し、取引依頼が振込である場合には、振込先の銀行・支店名、口座番号、振込金額などをオペレータ用ＰＣ４に入力する。取引依頼内容入力途中でのオペレータ側モニタの画面レイアウトは図４に示すとおりである。また、取引依頼内容の入力が済んだ状態でのオペレータ側モニタの画面レイアウトは図５に示すとおりである。
【００３０】
こうしてオペレータ用ＰＣ４に入力された情報は、オペレータの指令により、直ちに受付データベース８に記録される。受付データベース８に記録される取引依頼内容は、図６に示すようなものある。この状態では、受付状態の欄は「承認前」となっており、また、承認時刻の欄には時刻が記されていない。受付データベース８に取引依頼内容が記録された後、オペレータは取引依頼内容を復唱するよう音声サーバ６に指令を出す。この指令を受けた音声サーバ６は、受付データベース８に記録された取引依頼内容に関する情報を読み込み、それを合成音声に変換し、取引を依頼した利用者に向けて発信する。この際、音声サーバ６は、復唱した内容が依頼どおりのものであれば、利用者端末１の１に対応したボタンを押すよう、また、復唱した内容が依頼どおりのものでない場合あるいは取引を中止する場合には、利用者端末１の９に対応したボタンを押すよう、利用者にガイダンスをする。
【００３１】
合成音声による取引依頼内容の復唱を聞いた利用者は、それが自分の依頼したとおりのものであれば、利用者端末１の１に対応したボタンを規定時間内に押せばよい。すると、音声サーバ６に設けられた取引実行可否情報検出手段が、これを検出し、利用者が復唱された取引依頼内容の承認および取引実行可の意思表示をしたと判断する。そして、この後、音声サーバ６の更新手段が、受付データベース８に記録された取引依頼内容に関する情報を利用者意思確認済情報に更新する。なお、更新後に受付データベース８に記録される取引依頼内容は、図７に示すようなものであり、すなわち更新完了状態では、受付状態の欄は「承認済」となっており、また、承認時刻の欄には実際の承認時刻が記される。
【００３２】
こうして最終確認が終わり、利用者との電話による交信が完了した後、オペレータは後方事務に振込の指示を出す。さて、翻って、取引依頼内容の復唱を聞いた利用者が、利用者端末１の１に対応したボタンではなく、９に対応したボタンを押したとき、言い換えれば取引依頼内容不承認あるいは取引中止の意思表示をしたことが検出されたときには、電話回線は、ＰＢＸ２に設けた回線切換手段によって、オペレータが利用者と対話できるよう切り換えられる。
【００３３】
この場合、まず、オペレータは利用者に取引意思の有無をたずねる。もし、利用者に取引意思がなければ取引は中止となる。これに対して、取引意思はあるが復唱した取引依頼内容が誤っていた場合、オペレータは再度、取引依頼内容を問診し、その後、合成音声にて利用者の取引意思を確認する。また、取引依頼内容に間違いも変更もない場合については、再度、合成音声にて取引依頼内容の復唱を行い、利用者に確認を求める。
【００３４】
一方、取引依頼内容を合成音声にて利用者に発信した後、所定の時間が経過しても、いっこうに利用者から応答がないとき、つまり利用者端末１のボタンが押されないときには、電話回線は、ＰＢＸ２に設けた回線切換手段によってオペレータが利用者と対話できるよう切り換えられる。この場合、まずオペレータは利用者に疑問点の有無をたずね、もし何らかの疑問があればそれに応答する。これによって利用者の疑問点が解決されたならば、次に取引意思の有無をたずねる。ここで、利用者に取引意思がなければ、取引は中止となる。一方、利用者に取引意思はあるが、取引依頼内容の変更を希望する場合、オペレータは再度、利用者に取引依頼内容を問診する。そして、先と同様の手順で処理を行う。取引依頼内容に変更がない場合には、再度、合成音声によって取引依頼内容の復唱を行い、利用者に確認を求める。
【００３５】
上述したように、本実施形態のテレフォンバンキングシステムおよび取引方法では、オペレータが利用者から受けた取引依頼の内容を、合成音声に変換して利用者に聞かせ、取引依頼の内容に間違いがないかどうかを確認するようにしている。つまり、取引依頼内容の復唱をオペレータの肉声によってではなく、電子的に作られた合成音声によって行うようにした。このため、利用者の確認を受けるべく銀行側から発信した取引依頼内容に関する情報を、音声よりも格段に証拠性に優れたデジタル的なデータとして記録することが可能である。
【００３６】
その上、いったん受付データベースに記録された情報を読み出して、合成音声に変換するようにしたので、受付データベースに記録された取引依頼内容と、復唱した取引依頼内容とを完全に一致させることができる。更に、本実施形態では、利用者の取引意思をオペレータが利用者の肉声を聞いて確認するのではなく、利用者端末を利用者自身に操作してもらうことで取引実行可否情報を出力させ、これによって利用者の取引意思を確認するようにした。このため、利用者の意思を明確に判別することが可能であり、しかも利用者の表示した意思を証拠性に優れたデジタル的なデータとして記録できる。
【００３７】
このように本実施形態では、利用者の確認を受けた取引依頼の内容を確かな記録として残すことが可能であり、その上、取引意思つまり取引実行の可否を利用者に対して明確に確認でき、これについても信頼性の高い証拠として残せる。ゆえに、不注意や意思表示の曖昧さなどに起因したトラブルが起きることはない。
【発明の効果】
【００３８】
利用者の確認を受けた取引依頼の内容を確かな記録として残すことが可能であり、しかも取引意思つまり取引実行の可否を利用者に対して明確に確認できるので、不注意や意思表示の曖昧さなどに起因したトラブルが起き難い。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態であるテレフォンバンキングシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態であるテレフォンバンキングシステムの動作手順を示すフロー図である。
【図３】本発明の実施形態であるテレフォンバンキングシステムの動作手順を示すフロー図である。
【図４】オペレータ側モニタの画面レイアウト図である。
【図５】オペレータ側モニタの画面レイアウト図である。
【図６】受付データベースに記録される取引依頼内容の概略図である。
【図７】受付データベースに記録される取引依頼内容の概略図である。
【符号の説明】
１利用者端末（プッシュ式電話機）
２構内交換機（ＰＢＸ）
３オペレータ用電話機
４オペレータ用ＰＣ
５ＤＰ／ＰＢコンバータ
６音声サーバ
７業務サーバ
８受付データベース
９集線装置

Claims

電話回線を用いて銀行取引を行うためのテレフォンバンキングシステムであって、
前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付ける依頼情報受付手段と、
前記依頼情報受付手段が受け付けた依頼情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、
前記利用者が操作する利用者端末に前記合成音声情報を、前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において送信する音声送信手段と、
前記利用者から受信した、前記合成音声情報の送信から規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段と、
を備えたテレフォンバンキングシステム。
電話回線を用いて銀行取引を行うためのテレフォンバンキングシステムであって、
前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付ける依頼情報受付手段と、
前記依頼情報受付手段が受け付けた依頼情報を記録する依頼情報記録手段と、
前記依頼情報記録手段に記録された前記依頼情報を合成音声情報に変換する音声変換手段と、
前記利用者が操作する利用者端末に前記合成音声情報を、前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において送信する音声送信手段と、
前記利用者から受信した、前記合成音声情報の送信から規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出する取引実行可否情報検出手段と、
を備えていて、
前記取引実行可否情報検出手段により実行可と検出された取引依頼について、前記依頼情報に基づいて取引実行の指示がなされることを特徴とすするテレフォンバンキングシステム。
前記取引実行可否情報が取引実行可能の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、前記依頼内容記録手段に記録された前記依頼情報を利用者意思確認済情報として更新する更新手段を有することを特徴とする請求項２記載のテレフォンバンキングシステム。
前記取引実行可否情報が取引実行不可の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換える回線切換手段を有することを特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載のテレフォンバンキングシステム。
前記取引実行可否情報検出手段において前記合成音声情報の送信から規程時間内に前記取引実行可否情報が検出されない場合、前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換える回線切換手段を有することを特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載のテレフォンバンキングシステム。
電話回線通信回線を用いたテレフォンバンキングシステムにより銀行取引を行うための取引方法であって、
前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付けて、音声変換手段が前記依頼情報を合成音声情報に変換するステップと、
前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において前記合成音声情報を前記利用者が操作する利用者端末に送信してから、規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、取引実行可否情報検出手段が前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出するステップと、
を有することを特徴とする取引方法。
電話回線を用いたテレフォンバンキングシステムにより銀行取引を行うための取引方法であって、
前記テレフォンバンキングシステムの利用者から電話回線を通じて取引依頼内容を聴取したオペレータが端末装置から入力した前記取引依頼内容において確認が必要な依頼情報を受け付けて、取引依頼内容を記録する手段が前記依頼情報を依頼情報記録手段に記録するステップと、
音声変換手段が前記依頼情報記録手段に記録された前記依頼情報を、合成音声情報に変換するステップと、
前記取引依頼内容を聴取した利用者との通話と単一の呼において前記合成音声情報を前記利用者が操作する利用者端末に送信してから、規定時間内に発信された前記利用者端末において選択されたボタンを特定する信号から、取引実行可否情報検出手段が前記ボタンと関連付けられた取引実行可否情報を検出するステップと、
を有していて、
前記取引実行可否情報検出手段により実行可と検出された取引依頼について、前記依頼情報に基づいて取引実行の指示がなされることを特徴とする取引方法。
前記取引実行可否情報が取引実行可能の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、更新手段が前記依頼内容記録手段に記録された前記依頼情報を利用者意思確認済情報として更新するステップを有することを特徴とする請求項７記載の取引方法。
前記取引実行可否情報が取引実行不可の意思表示であると前記取引実行可否情報検出手段が検出すると、回線切換手段が前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換えるステップを有することを特徴とする請求項６乃至８いずれかに記載の取引方法。
前記取引実行可否情報検出手段において前記合成音声情報の送信から規程時間内に前記取引実行可否情報が検出されない場合、回線切換手段が前記利用者から取引依頼を受け付けたオペレータに通信回線を切り換えるステップを有することを特徴とする請求項６乃至８いずれかに記載の取引方法。