JP2021196946A - 認証システムおよび認証方法 - Google Patents

Abstract

【課題】支店の運用コストを下げつつ、顧客との接点という銀行支店の役割および機能を維持または拡大する。【解決手段】認証システムでは、店舗の店員が装着する装着型端末と、認証サーバと、顧客が取引を行うために前記店舗内に設置された取引端末と、がネットワークを介して接続されている。装着型端末は、顧客の生体情報を取得する取得部と、認証サーバに対して、取得部によって取得された生体情報を用いた生体認証に基づいて顧客の本人確認を行い、顧客の個人情報を特定するように、生体情報を送信する認証要求部とを有する。認証サーバは、装着型端末から受信した生体情報に基づいて顧客の本人確認を行って顧客の顧客情報を特定し、特定した顧客情報を装着型端末へ送信する認証処理部を有する。装着型端末は、認証サーバから受信した顧客情報を表示部に表示する。【選択図】 図９

Description

本発明は、認証システムおよび認証方法に関する。

近年、ＩＴ技術の進化により、金融機関、例えば銀行の業務において、オムニチャネル化が進行し、インターネットバンキングや、スマートフォンアプリケーションを介した各種申し込み受け付け等、様々なサービスが普及してきている。その一方で、銀行支店は、大きな変化を見せておらず、昔ながらの店舗および運用の形態のままである場合が多い。

デジタル化や、オムニチャネル化、キャッシュレス化が進む中で、昔ながらの銀行支店は顧客にとっての相対価値が下がっており、顧客が銀行支店に足を運ぶ機会が減少している。銀行支店の運用コストは、テラーを含む店舗要員の人件費がかさむことから、銀行コストの中でも大きな割合を占める。近年の低金利等の経営環境の悪化に伴い、銀行の収益を向上し経営改善を図るため、銀行支店の統廃合が進められている。

しかし、テラーとの直接の接点を求めるため銀行支店が必要と考える顧客が一定数存在する。また、銀行支店は、銀行にとっても、顧客との大事なアクセスポイントの１つである。よって、銀行の経営上、業務改善により、銀行支店の運用コストを下げつつ、顧客との接点という銀行支店の役割を維持または拡大していくことが望ましい。

そこで、例えば特許文献１には、事務の効率化を図りつつ、顧客の満足度を向上し、セールス情報の提供を促進することができる営業店の取引支援システム及び方法が開示されている。

特開２０１６−９４３９号公報

しかしながら上述の従来技術では、顧客の満足度を向上することは開示されているものの、支店の運用コストを下げつつ、顧客との接点という銀行支店の役割および機能を維持または拡大する点については開示されていない。

本発明は、上述の問題に鑑みてなされたものであり、顧客の満足度を向上することに加え、支店の運用コストを下げつつ、顧客との接点という銀行支店の役割および機能を維持または拡大することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明は、店舗の店員が装着する装着型端末と、認証サーバと、顧客が取引を行うために前記店舗内に設置された取引端末と、がネットワークを介して接続された認証システムであって、前記装着型端末は、前記顧客の生体情報を取得する取得部と、前記認証サーバに対して、前記取得部によって取得された生体情報を用いた生体認証に基づいて前記顧客の本人確認を行い、前記顧客の個人情報を特定するように、該生体情報を送信する認証要求部と、前記店員に対して情報を表示する表示部と、を有し、前記認証サーバは、前記装着型端末から受信した生体情報に基づいて前記顧客の本人確認を行って前記顧客の顧客情報を特定し、特定した顧客情報を前記装着型端末へ送信する認証処理部を有し、前記装着型端末は、前記認証サーバから受信した前記顧客情報を前記表示部に表示することを特徴とする。

本発明によれば、顧客の満足度を向上することに加え、支店の運用コストを下げつつ、顧客との接点という銀行支店の役割および機能を維持または拡大することができる。

実施形態を適用する銀行支店の平面図の一例である。 実施形態の店舗業務支援システムの構成の一例を示すブロック図である。 スマートグラスの構成の一例を示すブロック図である。 ＶＴＭの構成の一例を示すブロック図である。 ＡＴＭの構成の一例を示すブロック図である。 支店内サーバの構成の一例を示すブロック図である。 認証サーバの構成の一例を示すブロック図である。 オペレータセンタサーバの構成の一例を示すブロック図である。 実施形態の事前認証処理の一例を示すシーケンス図である。 相談処理の詳細の一例を示すフローチャートである。 入出金取引処理の詳細の一例を示すフローチャートである。 実施形態の営業支援処理の一例を示すシーケンス図である。 スマートグラスの顧客撮影画面の一例を示す図である。 スマートグラスの顧客情報表示画面の一例を示す図である。 ＶＴＭの取引開始画面の一例を示す図である。 ＡＴＭの一連の取引画面の一例を示す図である。 スマートグラスの顧客位置情報表示画面の一例を示す図である。

以下、本発明の好適な実施形態を説明する。以下において、同一又は類似の要素及び処理に同一の符号を付して差分を説明し、重複説明を省略する。また後出の実施形態では、既出の実施形態との差分を説明し、重複説明を省略する。

また以下の説明及び各図で示す構成及び処理は、本発明の理解及び実施に必要な程度で実施形態の概要を例示するものであり、本発明に係る実施の態様を限定することを意図する趣旨ではない。また各実施形態及び各変形例は、本発明の趣旨を逸脱せず、整合する範囲内で、一部又は全部を組合せることができる。

以下では、銀行支店を例とし、生体情報に基づく本人確認を行い、金融機関の店舗における顧客対応の店舗業務を支援する店舗業務支援システムおよび店舗業務支援方法を説明する。しかし、本発明は、店舗において、顧客の個人情報（顧客情報）に基づく顧客応対および顧客に対する営業活動が可能な業種であれば、金融機関に限らず、その他広い業種に適用可能である。

［実施形態］
図１は、実施形態を適用する銀行支店１の平面図の一例である。実施形態の銀行支店１は、従来の銀行支店に存在しているテラーカウンタが廃止されている。テラー２は、銀行支店１の銀行支店入口付近のコンシェルジュカウンタ３で待機している。銀行支店１では、顧客４は、従来の銀行支店のテラー業務である各取引を、リモートテレビ電話システムを利用したＶＴＭ（Video Teller Machine）１４を使ったリモート取引を行うことができる。また銀行支店１では、顧客４は、ＡＴＭ（Automatic Teller Machine）１５を使ったセルフ取引を行うことができる。このように、顧客４は、銀行支店１において、テラー２を介さず取引を完結できる。ＶＴＭ１４は、例えば、ブース内に設置され、融資等の各種相談や、口座開設等の各種手続を、画面に表示されている担当者とあたかも対面しているかのようにリモート取引を行う場合に利用される。

図１では、顧客４は、銀行支店１に来店した際に、まずコンシェルジュカウンタ３にいるテラー２に来店理由を告げる。テラー２は、顧客４の来店理由に合わせて、ＶＴＭ１４およびＡＴＭ１５のうちの適切な端末に顧客を案内する。その後、顧客４は、ＶＴＭ１４を利用したセンタとのリモート取引、または、ＡＴＭ５を利用したセルフ取引により、取引を完了させる。

また顧客４は、目的の取引を完了させた後に、あるいは目的の取引を行う前のＶＴＭ１４またはＡＴＭ１５の待ち時間に、カフェ・相談コーナー７で待機している間、テラー２から、顧客４のそれぞれの個人情報に基づいて、適切な商品勧誘を受ける。

図２は、実施形態の店舗業務支援システムＳの構成の一例を示すブロック図である。店舗業務支援システムＳは、支店毎に設けられた支店システムＳ１、および銀行のセンタ内に設けられた全社システムＳ２を含む。

支店システムＳ１は、ＬＡＮ等の支店内ネットワークＮ１に接続された支店内サーバ１０、支店内監視カメラ１１、スマートグラス１２、窓口端末１３、ＶＴＭ１４、およびＡＴＭ１５を含んで構成される。支店内監視カメラ１１、スマートグラス１２、窓口端末１３、ＶＴＭ１４、およびＡＴＭ１５のそれぞれの数は、１または複数である。

全社システムＳ２は、企業内ネットワークや専用線網等の全社ネットワークＮ２に接続された認証サーバ２０、オペレータセンタサーバ３０、ＣＢＳ（Core Banking System）４０、およびＭＤＮ（Master Data Management）４０を含む。また全社ネットワークＮ２には、支店内サーバ１０が接続される。

ＣＢＳ４０は、新規口座の開設、現金の預け入れや引き出しの管理等の銀行業務をオンラインで行う勘定系ホストを含む基幹システムである。ＭＤＭ５０は、ＣＢＳ４０と連携し、顧客の属性情報や契約情報等を含む顧客毎のマスター情報を一元管理するデータベースシステムである。本実施形態では、認証サーバ２０およびオペレータセンタサーバ３０は、ＣＢＳ４０とは別システムであるとしているが、ＣＢＳ４０に含まれてもよい。

支店内監視カメラ１１は、銀行支店１内を撮影するように所定位置に設置される。支店内監視カメラ１１は、撮影した銀行支店１内の画像を支店内サーバ１０へリアルタイムに送信する。

スマートグラス１２は、銀行支店１内に在勤中のテラー２がそれぞれ装着する眼鏡型のウェラブルデバイスである。図３は、スマートグラス１２の構成の一例を示すブロック図である。スマートグラス１２は、制御部１２１、生体情報取得部１２２、表示部１２３、入力部１２４、通信部１２５、および記憶部１２６を有する。

生体情報取得部１２２は、例えば生体情報として顧客４の顔を撮影するカメラである。なお生体情報は、顔画像に限らず、指紋画像や、掌紋画像、静脈画像等のその他の生体情報であってもよい。また生体情報取得部１２２は、カメラに限らず、生体情報を取得可能なセンサであれば何れでもよい。

制御部１２１は、スマートグラス１２の全体制御を行うプロセッサである。制御部１２１は、生体情報取得部１２２によって取得された生体情報を、通信部１２５および支店内サーバ１０を介して認証サーバ２０へ送信し、生体情報に基づく生体認証による顧客４の本人確認および顧客情報の取得を要求する認証依頼部１２１ａを有する。

また制御部１２１は、支店内サーバ１０または認証サーバ２０から受信した情報を、表示部１２３に表示する。また制御部１２１は、入力部１２４から入力された情報に基づいてスマートグラス１２を制御したり、入力情報を外部装置へ送信したりする。

表示部１２３は、スマートグラス１２の装着者の視点側のレンズ面に、装着者の視界にオーバーレイするように画像を表示することで、スマートグラス１２を装着中のテラー２が画像を視認可能なディスプレイである。入力部１２４は、スマートグラス１２に対して各種の指示や情報を入力するためのコントローラやマイクロフォンである。

通信部１２５は、スマートグラス１２が支店内ネットワークＮ１と接続し、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１２６は、揮発性および不揮発性の記憶領域を含み、スマートグラス１２の制御やプログラム実行に必要なデータや、表示部１２３に表示するデータ等を格納する。

窓口端末１３は、各種情報を表示し、各種情報を入力するための端末である。窓口端末１３は、テラー２が持ち運び可能なモバイル型の端末であってもよい。窓口端末１３は、有線または無線により支店内ネットワークＮ１と接続する。また窓口端末１３は、スマートグラス１２と連携し、スマートグラス１２の外部入力装置として機能したり、表示部１２３に表示される情報と同一または関連する情報を表示する外部出力装置として機能したりすることもできる。

図４は、ＶＴＭ１４の構成の一例を示すブロック図である。ＶＴＭ１４は、制御部１４１、表示部１４２、入力部１４３、音声出力部１４４、音声入力部１４５、媒体出力部１４６、媒体読取部１４７、通信部１４８、および記憶部１４９を有する。

制御部１４１は、ＶＴＭ１４の全体制御を行うプロセッサである。表示部１４２は、顧客に対して提供するリモート応対サービスの画面等を表示する。入力部１４３は、ＶＴＭ１４に対する顧客の操作の入力を受け付ける。音声出力部１４４は、顧客に対してリモートで応対するセンタのオペレータ等の音声を出力するスピーカーである。音声入力部１４５は、顧客の音声の入力を受け付けるマイクロフォンである。

媒体出力部１４６は、リモート応対サービスで顧客に対して提供する紙等の媒体を出力する。例えばＶＴＭ１４を用いた口座開設手続の場合、媒体出力部１４６は、顧客に対して、開設口座の通帳に必要事項を印字した用紙を、顧客に対して排出する。あるいは、ＶＴＭ１４を用いたローン相談を行う場合、媒体出力部１４６は、顧客に対して、ローンのシミュレーション結果等の情報を印刷した用紙を、顧客に対して排出する。

媒体読取部１４７は、リモート応対サービスで顧客によって必要事項が記入された用紙を受け付け、記入内容を読み取る。例えばＶＴＭ１４を用いた口座開設手続の場合、媒体読取部１４７は、顧客によって開設口座に必要な事項が記入された用紙を受け付ける。あるいは、ＶＴＭ１４を用いたローン相談を行う場合、媒体読取部１４７は、顧客によって入力されたローンに関する事項が記入された用紙を受け付ける。

通信部１４８は、ＶＴＭ１４が支店内ネットワークＮ１と接続し、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１４９は、揮発性および不揮発性の記憶領域を含み、ＶＴＭ１４の制御やプログラム実行に必要なデータや、表示部１４２に表示するデータ等を格納する。

図５は、ＡＴＭ１５の構成の一例を示すブロック図である。ＡＴＭ１５は、制御部１５１、表示部１５２、入力部１５３、生体情報取得部１５４、貨幣処理ユニット１５５、紙幣処理ユニット１５６、通帳カード処理ユニット１５７、通信部１５８、および記憶部１５９を有する。

制御部１５１は、ＡＴＭ１５の全体制御を行うプロセッサである。表示部１５２は、顧客に対して提供するメニューの表示や、各種処理に関する情報を表示する。入力部１５３は、ＡＴＭ１５に対する顧客の操作の入力を受け付ける。

生体情報取得部１５４は、ＡＴＭ１５を操作する顧客４の生体情報、例えば顔画像を取得する。生体情報取得部１５４は、例えば生体情報として顧客４の顔を撮影するカメラである。なお生体情報は、顔画像に限らず、指紋画像や、掌紋画像、静脈画像等のその他の生体情報であってもよい。また生体情報取得部１５４は、カメラに限らず、生体情報を取得可能なセンサであれば何れでもよい。

貨幣処理ユニット１５５は、ＡＴＭ１５が取り扱う貨幣の管理および入出金を行う。紙幣処理ユニット１５６は、ＡＴＭ１５が取り扱う紙幣の管理および入出金を行う。通帳カード処理ユニット１５７は、ＡＴＭ１４が取り扱うキャッシュカードの読み取りや、通帳の読み取りおよび印字を行う。

通信部１５８は、ＡＴＭ１５が支店内ネットワークＮ１と接続し、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１５９は、揮発性および不揮発性の記憶領域を含み、ＡＴＭ１５の制御やプログラム実行に必要なデータや、表示部１４２に表示するデータを格納する。

図６は、支店内サーバ１０の構成の一例を示すブロック図である。支店内サーバ１０は、制御部１０１、通信部１０２、および記憶部１０３を有する。制御部１０１は、支店内サーバ１０の全体制御を行うプロセッサであり、接続中継部１０１ａ、トラッキング処理部１０１ｂ、認証依頼部１０１ｃ、および端末管理部１０１ｄを有する。

接続中継部１０１ａは、スマートグラス１２と認証サーバ２０との通信、スマートグラス１２とＶＴＭ１４およびＡＴＭ１５との通信、ＶＴＭ１４とオペレータセンタサーバ３０の通信、ＡＴＭ１５とＣＢＳ４０との通信のそれぞれの接続を中継する。

トラッキング処理部１０１ｂは、支店内監視カメラ１１から受信した銀行支店１の店内画像を記憶部１０３に蓄積する。トラッキング処理部１０１ｂは、記憶部１０３に蓄積した画像のフレーム間差分から抽出される各顧客の移動軌跡を算出する。このとき、画像のフレーム間差分から抽出される各顧客は、来店時に行われたテラー２のスマートグラス１２と認証サーバ２０による本人確認の際に特定された個人情報と紐付けられているものとする。トラッキング処理部１０１ｂの処理により、認証サーバ２０によって本人確認された顧客は、銀行支店１内のどこにいるかを把握できる。トラッキング処理部１０１ｂは、認証サーバ２０によって本人確認された各顧客の銀行支店１内の位置情報を、スマートグラス１２等へ配信する。

認証依頼部１０１ｃは、スマートグラス１２から要求された顧客の本人確認および顧客情報の特定を、認証サーバ２０へ依頼する。認証依頼部１０１ｃは、認証依頼部１０１ｃからの依頼に応じて認証サーバ２０から返却された本人確認結果、および、特定された顧客情報を、スマートグラス１２へ送信する。

端末管理部１０１ｄは、銀行支店１内の全ての取引端末（ＶＴＭ１４、ＡＴＭ１５）の稼働状況を管理している。また端末管理部１０１ｄは、各ＶＴＭ１４が例えば「保険相談」「ローン相談」「口座開設」といった複数の業務のうちの何れの業務が割り当てられているかを管理している。端末管理部１０１ｄは、スマートグラス１２から受信した顧客４の希望取引の情報に基づいて、銀行支店１のフロア図上に現在空いている取引端末を示す端末情報を送信する。

通信部１０２は、支店内サーバ１０が支店内ネットワークＮ１および全社ネットワークＮ２と接続し、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部１０３は、揮発性および不揮発性の記憶領域を含み、支店内サーバ１０の制御やプログラム実行に必要なデータや、トラッキング処理部１０１ｂが処理の際に用いるデータ等を格納する。

図７は、認証サーバ２０の構成の一例を示すブロック図である。認証サーバ２０は、制御部２１０、通信部２０２、および記憶部２０３を有する。

制御部２０１は、認証サーバ２０の全体制御を行うプロセッサであり、認証処理部２０１ａを有する。認証処理部２１０ａは、スマートグラス１２から依頼された顧客の生体情報に基づく本人確認を行う。認証処理部２１０ａは、ＣＢＳ４０およびＭＤＭ５０と連携して、スマートグラス１２から受信した顧客の顔画像に基づいて顧客を顔認証し、顧客情報を特定する。

例えば認証処理部２１０ａは、対象の顧客が顔画像に基づいてＭＤＭ５０において顧客情報が特定可能な場合、顧客情報をＭＤＭ５０から取得し、スマートグラス１２へ送信する。認証処理部２１０ａは、対象の顧客が顔画像に基づいてＭＤＭ５０において顧客情報が特定不可の場合、顧客情報の登録がない旨をスマートグラス１２へ送信する。

なお顧客の生体情報は、例えば顔画像であるとする。しかし、生体情報は、顔画像に限らず、指紋画像や、掌紋画像、静脈画像等のその他の生体情報であってもよい。

また認証処理部２０１ａは、スマートグラス１２から、顔写真入り身分証明書の画像を受信した場合、身分証明書の画像から抽出した顔写真を本人確認に用いてもよい。すなわち、支店内サーバ１０は、顔画像および顔写真を認証サーバ２０へ送信して認証依頼する。認証サーバ２０は、顔画像と顔写真を併用して本人確認を行う。例えば顔画像を用いて行った本人確認結果と、顔写真を用いて行った本人確認結果とが一致する場合に、本人確認できたとすることで、本人確認の精度を向上させることができる。また顔画像を用いて行った本人確認と、顔写真を用いて行った本人確認とを並行処理し、先に本人確認できた方を本人確認結果として用いることで、本人確認にかかる時間を短縮できる。

通信部２０２は、認証サーバ２０が全社ネットワークＮ２と接続し、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部２０３は、揮発性および不揮発性の記憶領域を含み、認証サーバ２０の制御やプログラム実行に必要なデータ、認証処理部２０１ａが処理の際に用いるデータ等を格納する。

図８は、実施形態のオペレータセンタサーバ３０の構成の一例を示すブロック図である。オペレータセンタサーバ３０は、ＶＴＭ１４を介して顧客４に対してリモートで応対するオペレータの端末と通信可能に接続される。オペレータセンタサーバ３０は、オペレータの端末とＶＴＭ１４との接続を中継し、オペレータと顧客が、各種銀行業務に関してビデオ通話によってリモートで対話することができるようにする。

オペレータセンタサーバ３０は、制御部３０１、通信部３０２、および記憶部３０３を有する。制御部３０１は、オペレータセンタサーバ３０の全体制御を行うプロセッサであり、接続中継部３０１ａを有する。接続中継部３０１ａは、オペレータセンタサーバ３０に接続されている各オペレータの端末とＶＴＭ１４との接続を中継する。

通信部３０２は、オペレータセンタサーバ３０が全社ネットワークＮ２と接続し、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部３０３は、揮発性および不揮発性の記憶領域を含み、オペレータセンタサーバ３０の制御やプログラム実行に必要なデータ、接続中継部３０１ａが処理実行の際に用いるデータ等を格納する。

以下、顧客４が銀行支店１に来店した際に店舗業務支援システムＳで行われる処理を説明する。図９は、実施形態の事前認証処理の一例を示すシーケンス図である。

事前認証処理では、銀行支店１内において、先ずＳ１１では、テラー２が装着しているスマートグラス１２は、テラー２がスマートグラス１２のレンズ越しに見ている、来店した顧客４の顔を認識する。そして、テラー２によって入力部１２４が操作されたことに応じて認証が開始される。

図１３は、スマートグラス１２の顧客撮影画面１２３１の一例を示す図である。図１３に示すように、Ｓ１１では、テラー２がスマートグラス１２のレンズ越しに見た顧客の画像は、表示部１２３の顧客撮影画面１２３１において、人物位置１２３１１に位置合せされる。また顧客が提示する身分証明書の画像は、カード位置１２３１２に位置合せされる。このように人物位置１２３１１およびカード位置１２３１２に位置合せされることで、顧客の顔画像、および、身分証明書の記載内容が正確に認識される。

次にＳ１２では、スマートグラス１２は、Ｓ１１で認識した顔画像を支店内サーバ１０へ送信する。次にＳ１３では、支店内サーバ１０は、認証依頼部１０１ｃにおいて、スマートグラス１２から要求された顧客の認証を、認証サーバ２０へ依頼する。

次にＳ１４では、認証サーバ２０は、認証処理部２０１ａにおいて、スマートグラス１２から依頼された顧客の認証および顧客情報の特定を、ＣＢＳ４０およびＭＤＭ５０と連携して行う。次にＳ１５では、認証サーバ２０は、認証処理部２１０ａにおいて、Ｓ１４で特定された顧客情報を、支店内サーバ１０へ送信する。次にＳ１６では、支店内サーバ１０は、認証依頼部１０１ｃにおいて、認証サーバ２０から受信した顧客情報を、スマートグラス１２へ送信する。

次にＳ１７では、スマートグラス１２は、支店内サーバ１０から、Ｓ１４で特定された顧客情報を受信した場合には、受信した顧客情報を表示部１２３に表示し、顧客情報が特定できなかった旨を受信した場合には、新規顧客である旨を表示部１２３に表示する。

図１４は、スマートグラス１２の顧客情報表示画面１２３２の一例を示す図である。図１４に示すように、Ｓ１７では、Ｓ１４で特定された顧客情報を受信した場合には、顧客情報表示エリア１２３２１に顧客情報を表示し、顔画像表示エリア１２３２２に該当する顧客の顔画像を表示する。スマートグラス１２の表示部１２３に表示する顧客情報は、顧客４の氏名、年齢、性別、職業、年収、住所といった口座開設以降、日々の取引に依らない顧客情報、および、日々の取引により蓄積された顧客情報から任意に選択することができる。顔画像表示エリア１２３２２に表示する顧客の顔画像は、Ｓ１１でスマートグラス１２が取得した顔画像でも、Ｓ１５およびＳ１６で認証サーバ２０から顧客情報と共に受信した顔画像でも、何れでもよい。

テラー２は、表示部１２３に表示されている顔画像を基に、対応中の顧客が正しい顧客か確認し、顧客情報を見ながら顧客の応対をする。テラー２は、顧客から氏名等の個人情報を聞き出さなくても顧客の氏名等を把握して呼びかけることができるので、それぞれの顧客を認識して顧客に対して手厚いサポートをしているという好印象を与えることができる。なお新規顧客である場合には、テラー２は、顧客４から氏名等の顧客情報を聞き出すことになる。

次にＳ１８では、スマートグラス１２は、テラー２が顧客４から聞き出した希望取引の入力を入力部１２４から受け付ける。入力部１２４への希望取引の入力は、入力部１２４として、コントローラあるいはマイクロフォンを用いる。希望取引をマイクロフォンからの音声で入力する場合、スマートグラス１２が予め特定ワード（「入金」「出金」「保険」「ローン」「口座開設」等）で動作するよう設定しておくことで、誤入力を防ぐことができる。

次にＳ１９では、スマートグラス１２は、支店内サーバ１０へ、Ｓ１８で入力された希望取引の情報を送信する。次にＳ２０では、支店内サーバ１０は、端末管理部１０１ｄにおいて、Ｓ１９で送信された希望取引の内容に応じた適切な取引端末（ＶＴＭ１４、ＡＴＭ１５）を判断し、スマートグラス１２へ端末情報を送信する。適切な取引端末とは、希望取引に対応可能かつ他の顧客が利用中でない空き状態の取引端末である。支店内サーバ１０は、端末管理部１０１ｄにて、銀行支店１内の全ての取引端末の稼働状況を把握しているので、顧客４の希望取引が行える空き端末の最新情報をテラー２に報知でき、取引端末が空くまでの顧客４の待ち時間を短縮できる。

次にＳ２１では、スマートグラス１２は、支店内サーバ１０から受信した端末情報に基づいて、顧客４を案内する適切な取引端末（ＡＴＭ１４、ＶＴＭ１５）を、表示部１２３に銀行支店１のフロア図上に他の端末と識別可能に表示する。テラー２は、表示部１２３の表示に基づいて、顧客４を適切な取引端末へ向かうよう案内する。

次にＳ２２では、スマートグラス１２は、Ｓ２１の後、テラー２よって顧客４が案内された取引端末（ＶＴＭ１４、ＡＴＭ１５）に対して、顧客４の顧客情報を送信する。顧客情報の送信は、スマートグラス１２の入力部１２４から入力されたテラー２の指示に応じて行われる。顧客情報は、顧客の用件の詳細を含む。例えばＶＴＭの相談では、顧客情報は、顧客名等と共に、相談内容（保険、ローン等）を含む。またＡＴＭの入出金では、顧客情報は、顧客名等と共に、入出金予定額、顧客４の顔画像の情報を含む。

なお顧客４を案内する取引端末の選択は、スマートグラス１２の表示部１２３の表示から、入力部１２４を介してテラー２によって選択された取引端末であってもよく、この選択された取引端末へ顧客情報が送信される。また顧客４を案内する取引端末の選択を省略し、支店内監視カメラ１１により監視する顧客４の移動状況から、顧客４が利用すると判断できる取引端末に対して、顧客４の顧客情報を送信してもよい。

Ｓ２３では、ＶＴＭ１４は、Ｓ２２で送信された顧客情報を受信すると、受信した顧客情報に基づいて、オペレータセンタサーバ３０と通信し、相談処理を行う。相談処理の詳細は、図１０を参照して後述する。またＳ２４では、ＡＴＭ１５は、Ｓ２２で送信された顧客情報を受信すると、受信した顧客情報に基づいて、ＣＢＳ４０と通信し、入出金取引処理を行う。入出金取引処理の詳細は、図１１を参照して後述する。

図１０は、図９のＳ２３の相談処理の詳細の一例を示すフローチャートである。先ずＳ２３ａでは、ＶＴＭ１４は、Ｓ２２（図９）で受信した顧客情報と共に銀行支店１の支店名、取引内容をオペレータセンタサーバ３０へ送信する。次にＳ２３ｂでは、ＶＴＭ１４は、取引確認画面１４２１を表示部１４２に表示する。

図１５は、ＶＴＭ１４の取引確認画面１４２１の一例を示す図である。ＶＴＭ１４がＳ２２（図９）で受信した顧客情報に基づく取引確認画面１４２１を表示するので、顧客４は、本人確認が完了したあとの手順からＶＴＭ１４を利用開始することができ、取引時間を短縮することができる。

図１５に示すように、取引確認画面１４２１は、相談内容確認表示１４２１１、開始ボタン１４２１２、およびキャンセルボタン１４２１３を有する。相談内容確認表示１４２１１は、相談を行う顧客４の氏名および相談内容を確認するために表示される。開始ボタン１４２１２は、相談内容確認表示１４２１１に沿って相談を開始する場合に顧客４によって押下される。キャンセルボタン１４２１３は、相談内容確認表示１４２１１に沿った相談をキャンセルする場合に顧客４によって押下される。

図１０の説明に戻る。開始ボタン１４２１２が押下されると（Ｓ２３ｃＹｅｓ）、ＶＴＭ１４は、オペレータセンタサーバ３０を介してセンタのオペレータの端末と接続し、リモード相談が開始される。キャンセルボタン１４２１３が押下されると（Ｓ２３ｃＮｏ）、ＶＴＭ１４は、オペレータセンタサーバ３０を介したセンタのオペレータの端末との接続を行わず、相談処理を終了する。

図１１は、図９のＳ２４の入出金取引処理の詳細の一例を示すフローチャートである。先ずＳ２４ａでは、ＡＴＭ１５は、表示部１５２に、キャッシュカードの挿入を案内する取引開始画面１５２１を表示する。図１６は、ＡＴＭ１５の一連の取引画面の一例を示す図である。ＡＴＭ１５がＳ２２（図９）で受信した顧客情報に基づく取引開始画面１５２１を表示するので、顧客４は、本人確認が完了したあとの手順からＡＴＭ１５を利用開始することができ、取引時間を短縮することができる。

次にＳ２４ｂでは、ＡＴＭ１５は、通帳カード処理ユニット１５７にて、キャッシュカードの挿入を受け付ける。次にＳ２４ｃでは、ＡＴＭ１５は、生体情報取得部１５４にて、顧客４の顔を撮影し、事前に受信した顧客情報に含まれる顧客の顔画像と比較し、指定された入出金取引の正当な顧客４であるか否かを判別する。Ｓ２４ｃにより、誤った相手と取引するという事故発生を防止し、セキュリティを高める。指定の顧客４である場合（Ｓ２４ｃＹｅｓ）、ＡＴＭ１５は、表示部１５２に指定の顧客４の氏名および取引額を含んだ取引確認画面１５２２を表示する。

図１６に示すように、取引確認画面１５２２は、取引内容確認表示１５２２１、出金ボタン１５２２２、および金額訂正ボタン１５２２３を有する。取引内容確認表示１５２２１は、取引を行う顧客４の氏名および取引金額を確認するために表示される。出金ボタン１５２２２は、取引内容確認表示１５２２１に沿って取引を開始する場合に顧客４によって押下される。金額訂正ボタン１５２２３は、取引内容確認表示１５２２１に表示される金額を訂正して取引を行う場合に顧客４によって押下される。

Ｓ２４ｅでは、ＡＴＭ１５は、出金ボタン１５２２２または金額訂正ボタン１５２２３が押下を受け付ける。ＡＴＭ１５は、取引確認画面１５２２の金額訂正ボタン１５２２３が押下されると、図１６に示す金額訂正画面１５２３を表示部１５２に表示する。ＡＴＭ１５は、金額訂正画面１５２３にてテンキー１５２３１が操作され訂正金額が入力された後、確定ボタン１５２３２が押下されると、“紙幣をお取りください”の出金表示画面１５２４を表示部１５２に表示し、訂正金額分の紙幣を出金する（Ｓ２４ｆ）。またＡＴＭ１５は、取引確認画面１５２２の出金ボタン１５２２２が押下されると、出金表示画面１５２４を表示部１５２に表示し、取引内容確認表示１５２２１に表示される金額の紙幣を出金する（Ｓ２４ｆ）。

一方ＡＴＭ１５は、指定の顧客４でない場合（Ｓ２４ｃＮｏ）、ＡＴＭ１５は、表示部１５２に、通常のＡＴＭ画面を表示し（Ｓ２４ｇ）、通常のＡＴＭ取引を行う（Ｓ２４ｈ）。

なお図１６は、出金取引について示したか、入金処理でも概ね同様の画面構成となる。例えば、ＡＴＭ１５は、取引確認画面１５２２に代えて、“ＸＸＸＸ様 ｘｘｘｘｘ円の入金でよろしいですか？”と“入金ボタン”表示する取引確認画面を表示する。またＡＴＭ１５は、出金表示画面１５２４に代えて、“入金が完了しました”等の表示を行う入金完了画面を表示する。

図１２は、実施形態の営業支援処理の一例を示すシーケンス図である。図１２のＳ３１およびＳ３２に示すように、支店内サーバ１０は、支店内監視カメラ１１で常時取得する銀行支店１内の店内画像に基づいて店内監視を行うと共に、各顧客４の現在位置を把握している。各顧客４の現在位置は、店内画像のフレーム間差分に基づいて検出した顧客４のトラッキングにより算出される。そして、Ｓ３３に示すように、支店内サーバ１０は、銀行支店１のフロアにおける各顧客４の現在の位置情報を、スマートグラス１２へ送信する。Ｓ３３の顧客位置情報の送信は、スマートグラス１２へ入力部１２４を介してテラー２から取得要求されたときに行われる。

Ｓ３４では、スマートグラス１２は、支店内サーバ１０から受信した顧客位置情報を表示部１２３に表示する。顧客位置情報は、支店内監視カメラ１１の監視画像に基づいて支店内サーバ１０によって計測された銀行支店１内での各顧客４の現在の位置情報である。また支店内サーバ１０は、支店内監視カメラ１１の監視画像に基づいて顧客４が来店してからの経過時間を計測する。

図１７は、スマートグラス１２の顧客位置情報表示画面１２３３の一例を示す図である。顧客位置情報表示画面１２３３は、顧客位置情報表示エリア１２３３１、顧客情報表示エリア１２３３２、および顔画像表示エリア１２３３３を有する。

顧客位置情報表示エリア１２３３１には、銀行支店１のフロアに滞在する各顧客４の位置が、フロアマップ上に示される。顧客位置情報表示エリア１２３３１では、顧客位置情報と共に、顧客４が入店したのち認証されて以降の経過時間を示す店舗内滞在時間を表示する。店舗内滞在時間は、支店内サーバ１０から送信される顧客位置情報に含まれる。

図１７の例では、位置情報ｐ１で示される顧客４は、店舗内滞在時間が２０分であり、銀行支店１内のカフェ・相談コーナー７（図１）のテーブルについていることが示されている。また位置情報ｐ２で示される顧客４は、店舗内滞在時間が５分であり、銀行支店１内のＡＴＭコーナーのＡＴＭ１５（図１）を操作していることが示されている。

このように、支店内監視カメラ１１の店内画像に基づいて各顧客４の動線や来店してからの時間を計測し、時間に余裕のある顧客４を判別し、その顧客情報と推奨商品をテラー２のスマートグラス１２に送信することで、顧客４へスムーズに商品紹介を行える。

次にＳ３５では、スマートグラス１２は、スマートグラス１２を装着するテラー２の入力部１２４の操作によって、顧客位置情報表示エリア１２３３１に位置情報が表示されている顧客４の選択を受け付ける。次にＳ３８では、スマートグラス１２は、Ｓ３５で受け付けた顧客４の選択情報を、支店内サーバ１０へ送信する。

次にＳ３７では、支店内サーバ１０は、Ｓ３６でスマートグラス１２から受信した選択情報に該当する顧客４の顧客情報、およびこの顧客４に対する推奨商品の情報等を含む営業支援情報を、スマートグラス１２へ送信する。営業支援情報は、顧客４に対して商品を販売する等の営業活動を支援する表情であり、営業活動をスムーズに行い、営業成功の確率を高める得る有用な情報である。Ｓ３７でスマートグラス１２へ送信される顧客情報は、顧客４の本人確認時に取得され支店内サーバ１０にキャッシュされていた情報でも、Ｓ３６の選択情報の受信時にＣＢＳ４０およびＭＤＭ５０から改めて取得する情報でも、何れでもよい。

次にＳ３８では、スマートグラス１２は、支店内サーバ１０から受信した顧客情報およびこの顧客に対する営業支援情報を表示部１２３に表示する。図１７に示す顧客情報表示エリア１２３３２には、支店内サーバ１０から受信した、顧客情報および該当顧客に対するおすすめ商品の情報が示される。

図１７の例では、顧客情報表示エリア１２３３２には、顧客４の氏名、年齢、および性別と共に、この顧客４に対するおすすめ商品の情報が示される。また顔画像表示エリア１２３３３には、選択した顧客４の顔画像が表示される。顔画像は、支店内サーバ１０から送信される顧客情報に含まれる。

おすすめ商品の情報は、ＣＢＳ４０で、顧客４の年齢、預金高、来店頻度等から分析された、その顧客４に最適な保険やローン等の商品である。スマートグラス１２を装着しているテラー２は、顔画像表示エリア１２３３３に表示されている顔画像をもとに顧客４に声掛けし、おすすめ商品の紹介等の営業活動を行うことができる。営業活動の際、テラー２は、スマートグラス１２と連携したモバイル型の端末（タブレット端末等）等を用い、顧客４に対して説明することができる。

次にＳ３９では、スマートグラス１２は、顧客応対記録の入力を受け付ける。顧客応対記録とは、顧客４に対する営業日時、営業内容、顧客４の反応等を含んだ営業記録である。スマートグラス１２は、キーボードやタッチパネルを備える外部機器（スマートグラス１２と連携したタブレット端末等）と連携し、外部機器を介して応対記録の入力を受付けてもよい。

次にＳ４０では、スマートグラス１２は、Ｓ３９で受け付けた顧客応対記録を支店内サーバ１０へ送信する。支店内サーバ１０は、スマートグラス１２から受信した顧客応対記録を保存するため、ＣＢＳ４０へ送信する。

次にＳ４１では、スマートグラス１２は、営業活動が成功し契約締結となった場合に、Ｓ２２（図９）と同様に、顧客４を案内するＶＴＭ１４に対して、顧客４の顧客情報を送信する。次にＳ４２では、ＶＴＭ１４は、Ｓ２３（図９）と同様に、Ｓ４１で送信された顧客情報を受信すると、受信した顧客情報に基づいて、オペレータセンタサーバ３０と通信し、相談処理を行う。

本実施形態では、顧客４がテラー２に自ら個人情報を申告しなくても、取引に必要な顧客４の顧客情報が銀行側に事前に特定され、取引開始前に自動的に事前登録される。このため、事前登録に必要なキャッシュカードの読み取りや口座番号の個人情報の入力等を省き、取引時間を短縮できる。またテラー２は、顧客４から個人情報を聞き出さなくても、特定された顧客４の顧客情報に基づいて顧客４に応対できるため、顧客４に親近感を与えることができる。また従来のように、プレカウンタに設置された事前登録端末に顧客情報を事前登録する場合と比較して、事前登録端末の操作という煩雑さをなくし、端末操作に不慣れな顧客に対しても、同様に利便性が高く取引時間が短縮できるという利益を提供できる。

また顧客４は、待ち時間等に、自ら申し出せずとも、スマートグラス１２に表示された情報を基にテラー２から顧客４に合った商品紹介を受けることが可能となり、従来よりもテラー２や銀行支店１と密な関係を作るきっかけを作り出すことができる。銀行側は、テラー２の人数を従来よりも少ない数としても顧客４に対する営業機会を逃さない。このように、銀行は、店舗の付加価値を高めて効率的に店舗運営を行うことができる。

このように本実施形態では、顧客の満足度を向上することに加え、顧客一人当たりの取引時間を短縮し、単位時間あたりに１人のテラーが応対できる顧客数を増やして１支店あたりのテラー人数を削減する。よって、支店の運用コストを下げつつ、顧客との接点という銀行支店の機能や役割を維持または拡大することができる。

なお本実施形態では、テラー２が用いる装着型端末は、スマートグラス１２であるとしたが、生体情報が取得可能であり、入力部、表示部、および通信部を有する機器であれば、スマートグラス１２に限られるものではない。

本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例を含む。例えば、上記した実施形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また矛盾しない限りにおいて、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成で置き換え、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を加えることも可能である。また各実施形態の構成の一部について、構成の追加、削除、置換、統合、又は分散をすることが可能である。また実施形態で示した構成及び処理は、処理効率又は実装効率に基づいて適宜分散、統合、又は入れ替えることが可能である。

Ｓ：店舗業務支援システム、１０：支店内サーバ、１２：スマートグラス、１４：ＶＴＭ、１５：ＡＴＭ、２０：認証サーバ，３０：オペレータセンタサーバ

Claims (8)

1. 店舗の店員が装着する装着型端末と、認証サーバと、顧客が取引を行うために前記店舗内に設置された取引端末と、がネットワークを介して接続された認証システムであって、
   前記装着型端末は、
   前記顧客の生体情報を取得する取得部と、
   前記認証サーバに対して、前記取得部によって取得された生体情報を用いた生体認証に基づいて前記顧客の本人確認を行い、前記顧客の個人情報を特定するように、該生体情報を送信する認証要求部と、
   前記店員に対して情報を表示する表示部と、を有し、
   前記認証サーバは、
   前記装着型端末から受信した生体情報に基づいて前記顧客の本人確認を行って前記顧客の顧客情報を特定し、特定した顧客情報を前記装着型端末へ送信する認証処理部を有し、
   前記装着型端末は、
   前記認証サーバから受信した前記顧客情報を前記表示部に表示する
   ことを特徴とする認証システム。
2. 前記生体情報は、顔画像であり、
   前記装着型端末は、
   前記認証サーバから受信した前記顧客情報と共に、前記顧客の顔画像を前記表示部に表示する
   ことを特徴とする請求項１に記載の認証システム。
3. 前記装着型端末は、スマートグラスである
   ことを特徴とする請求項１に記載の認証システム。
4. 前記装着型端末は、
   前記顧客が希望取引に応じた取引端末で取引を行うに先立って前記顧客情報を該取引端末へ送信し、
   前記取引端末は、
   前記顧客情報に基づいて前記顧客との取引を開始する
   ことを特徴とする請求項１に記載の認証システム。
5. 前記装着型端末は、
   前記顧客が希望取引に応じた取引端末で取引を行うに先立って、前記顧客情報と共に前記顧客の生体情報を該取引端末へ送信し、
   前記取引端末は、
   前記顧客の生体情報を取得し、
   取得した前記生体情報と、前記装着型端末から受信した生体情報とを比較し、これらの生体情報が一致する場合に、前記顧客情報に基づいて前記顧客との取引を開始する
   ことを特徴とする請求項１に記載の認証システム。
6. 前記店舗内の前記取引端末を管理するサーバを有し、
   前記サーバは、
   前記装着型端末から受信した前記顧客の希望取引に基づいて該希望取引が可能な取引端末を判断し、該希望取引が可能な取引端末の情報を前記装着型端末へ送信し、
   前記装着型端末は、
   前記情報に基づいて前記希望取引が可能な取引端末を前記表示部に表示し、
   前記店員による前記装着型端末への入力操作に応じて前記希望取引が可能な取引端末の中から選択された取引端末へ、前記顧客が該選択された取引端末で取引を行うに先立って、前記顧客情報を送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の認証システム。
7. 前記店舗内における各顧客の移動を追跡し、前記店舗内での各顧客の現在の位置情報を管理するサーバを有し、
   前記サーバは、
   前記店舗内での各顧客の位置情報を前記装着型端末へ送信し、
   前記装着型端末は、
   前記サーバから受信した前記店舗内での各顧客の位置情報を、前記顧客情報および各顧客に対する営業活動を支援するための営業支援情報と共に前記表示部に表示する
   ことを特徴とする請求項１に記載の認証システム。
8. 店舗の店員が装着する装着型端末と、認証サーバと、顧客が取引を行うために前記店舗内に設置された取引端末と、がネットワークを介して接続された認証システムが行う認証方法であって、
   前記装着型端末が、
   前記顧客の生体情報を取得し、
   前記認証サーバに対して、前記取得した生体情報を用いた生体認証に基づいて前記顧客の本人確認を行い、前記顧客の個人情報を特定するように、該生体情報を送信し、
   前記認証サーバが、
   前記装着型端末から受信した生体情報に基づいて前記顧客の本人確認を行って前記顧客の顧客情報を特定し、特定した顧客情報を前記装着型端末へ送信し、
   前記装着型端末が、
   前記認証サーバから受信した前記顧客情報を表示部に表示する
   ことを特徴とする認証方法。

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