JP2012069027A

JP2012069027A - アラーム音発生機能付き電子機器及びアラーム音による障害受付システム

Info

Publication number: JP2012069027A
Application number: JP2010214734A
Authority: JP
Inventors: Kiminari Ota; 仁成大田
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2010-09-27
Filing date: 2010-09-27
Publication date: 2012-04-05

Abstract

【課題】電子機器に生じた障害に関する情報をアラーム音に変換するアラーム音発生機能付き電子機器、及び、当該アラーム音によって自動的に障害対応を受け付ける障害受付システムを提供する。
【解決手段】アラーム音発生機能付き電子機器１が、自らに生じた異常を検知した場合、当該エラーを示すエラーコードと、電子機器１の型名、製造番号をアラーム音に変換して再生する。利用者はこれを、電話回線を介して障害受付システム２に送信し、障害受付システム２はこのアラーム音を解析し、発信番号通知によって得られた電話番号によって判別する顧客情報と共に障害受付情報として障害受付データベース２５に登録する。登録された障害受付情報に応じて担当するコールセンタ受付部署３０は障害回避等の処理を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、電子機器に故障等の異常が発生した際、電子機器の製品の判別と異常の詳細を識別するためのアラーム音を発生するアラーム音発生機能付き電子機器と、該アラーム音発生機能付き電子機器によって発せられたアラーム音によって電子機器を判別し故障内容を識別するアラーム音による障害受付システムに関する。

従来、電子機器等の販売後、故障等が発生した場合、コールセンタ等で修理の受付を行い、後日電子機器の修理を行うといったサポートシステムが用いられている。近年、コールセンタの業務において、電子機器の修理受付を、インターネットを介して行うものも増えてきたが、未だ多くのサポートセンターでは修理受付を電話で行っており、顧客からの問い合わせを受け、直接電話口にて電子機器の型番や故障内容を聞き出すことで対応方法の示唆や修理受付を行っている。

また、特許文献１では、医療機器から発せられるアラーム信号を自動的に識別して情報を送信する情報監視通報システムが開示されている。当該文献によれば、マイク等の集音手段によって医療機器から発せられるアラーム音を集音し、通報ユニットはアラーム音を電話網を介して監視センターに送信し、監視センター側でアラーム音を識別することで、医療機器が検知した異常等を監視センターにて把握することができるとしている。また、通報ユニットは、アラーム音を識別するための単一または複数の信号パターンを学習することができ、アラーム音と環境音が混在した場合であっても高い精度によってアラーム音を識別することができるとしている。

特許文献２では、障害通報を受けた際の着信番号を元に迅速かつ的確に顧客を特定し、当該顧客に納入した製品等の納入情報を表示し、顧客から連絡のあった障害情報と納入済みの製品を紐付けるための障害連絡受付システムが開示されている。

特開２００６−２０２０８８号公報特開２００２−２３０２６８号公報

しかしながら、従来の電話受付によるコールセンタ業務では、障害が発生した顧客との電話のやり取りで、聞き間違いや顧客側の電子機器等の取り扱いの知識の不足による誤った情報の伝達によって、誤った障害の受付をしてしまい、実際に保守作業等を行う際に、まったく異なる製品の修理のための準備や部品の用意を行ってしまい、発生した障害の対応・回避までに多くの時間や人的コストが、顧客側・コールセンタ側双方にかかってしまうということが多々発生していた。

また、特許文献１の構成では、環境音に混じったアラーム音を精度良く検出し監視センターに送信することは可能であるが、検出した異常等が複数ある場合等、監視センターに複数の情報を通報する方法については開示しておらず、柔軟な自動通報を行えるとは言い難い。

また、特許文献２の構成では、ユーザの環境において生じた電子機器の故障等の障害は、サポートセンター等においてユーザからの電話受付を行う際に電話番号からユーザを特定することで、サポートセンター側にて速やかにユーザの情報と納入済みの商品の特定を行うことは可能であるが、ユーザ側の視点に立った場合発生した障害を正しく認識し、サポートセンター側へ伝達する必要がある。しかしながらユーザの当該電子機器に関する知識が不十分である場合も多く、正しくサポートセンターに故障に関する情報が伝わらないということが多々あり、結果障害の対応に時間がかかるといった欠点も存在する。

本発明は上述した問題点に鑑みてなされたものであり、故障等の異常が発生した際、電子機器の製品の判別と異常の詳細を識別するためのアラーム音を発生させ、当該アラーム音を解析することで製品の特定から障害の内容までを識別することができるアラーム音発生機能付き電子機器、及び当該アラーム音発生機能つき電子機器を用いた障害受付システムを提供することを目的とする。

また、本発明は、上記アラーム音発生機能付き電子機器によって発せられたアラーム音によって電子機器を特定し該電子機器の故障内容を識別する障害受付システムを提供することを目的とする。

請求項１記載のアラーム音発生機能付き電子機器は、エラー検知部と、エラーコード変換制御部を有し、自装置に異常が発生した場合、エラー検知部によって当該異常を検知し、エラーコード変換制御部によって前記エラー検知部で検知した異常の種別に従いエラーコードを出力する電子機器であって、電子機器の情報を示すコード及びエラーコード（以降、障害受付情報と称呼する）を管理する製品情報蓄積部と、障害受付情報をアラーム音として出力するための信号に変換するアラーム音変換制御部と、前記アラーム音制御部によって変換された障害受付情報の各々を、所定の区切り音と連結してアラーム音に変換して出力するアラーム音生成・発生部と、からなるアラーム音発生機能を備えることを特徴とする。

請求項１の構成によれば、電子機器はエラーの際、単なるアラーム音ではなく、その電子機器を特定するための情報や、発生した異常の内容を示すエラーコードを含んだアラーム音を発する。

請求項２記載の障害受付システムは、請求項１記載のアラーム音発生機能付き電子機器から流れるアラーム音を解析して障害受付情報を得ることを特徴とする。

請求項２の構成によれば、例えば故障等が生じた電子機器の近くで顧客が受話器を携えることで障害受付システム側にてアラーム音を取得し、電子機器の特定と障害の内容の識別を行うことができる。

請求項３記載の障害受付システムは、請求項２記載の障害受付システムにおいて、障害受付情報を管理する障害受付データベースと、アラーム音を変換・解析し、障害受付情報を取得するアラーム音解析部と、該アラーム音解析部によって解析した障害受付情報を前記障害受付データベースに登録する障害登録・更新制御部と、を備えることを特徴とする。

請求項３の構成によれば、電話回線と通じて取得したアラーム音を障害受付情報に復号し、自動的に異常が生じた電子機器及びその異常の内容を障害受付データベースに登録することができる。

請求項４記載の障害受付システムは、請求項３記載の障害受付システムにおいて、前記障害受付データベースに登録された障害受付情報から対応するコールセンタ受付部署を判別し、当該コールセンタ受付部署へ障害を受け付けたことを報知する障害受付情報報知部を備えることを特徴とする。

請求項４の構成によれば、自動的に取得した障害受付情報に応じたコールセンタ受付部署に、電話回線を接続することができる。

請求項１記載のアラーム音発生機能付き電子機器は、エラー検知部と、エラーコード変換制御部を有し、自装置に異常が発生した場合、エラー検知部によって当該異常を検知し、エラーコード変換制御部によって前記エラー検知部で検知した異常の種別に従いエラーコードを出力する電子機器であって、電子機器の情報を示すコード及びエラーコード（以降、障害受付情報と称呼する）を管理する製品情報蓄積部と、障害受付情報をアラーム音として出力するための信号に変換するアラーム音変換制御部と、前記アラーム音制御部によって変換された障害受付情報の各々を、所定の区切り音と連結してアラーム音に変換して出力するアラーム音生成・発生部と、からなるアラーム音発生機能を備えるので、電子機器が故障した際、電子機器からアラーム音を発生させ、電子機器の利用者はサポートセンターに電話をした際、このアラーム音を受話器を介してサポートセンターに伝えることができ、利用者には当該電子機器の動作等の知識が必要なく、滞りなくサポートセンターに電子機器の異常を報知できる。

請求項２記載の障害受付システムは、請求項１記載のアラーム音発生機能付き電子機器から流れるアラーム音を解析して障害受付情報を得るので、アラーム音から電子機器の特定と、故障内容の把握を行うことができ、その後のサポートを的確且つ迅速に行うことが可能となる。

請求項３記載の障害受付システムは、請求項２記載の障害受付システムにおいて、障害受付情報を管理する障害受付データベースと、アラーム音を変換・解析し、障害受付情報を取得するアラーム音解析部と、該アラーム音解析部によって解析した障害受付情報を前記障害受付データベースに登録する障害登録・更新制御部とを備えるので、電話回線を介して得られたアラーム音を解析し、解析したアラーム音から得られる障害受付情報を速やかに障害受付データベースに登録することができ、サポート業務等における作業性を著しく向上させることができる。

請求項４記載の障害受付システムは、請求項３記載の障害受付システムにおいて、前記障害受付データベースに登録された障害受付情報から対応するコールセンタ受付部署を判別し、当該コールセンタ受付部署へ障害を受け付けたことを報知する障害受付情報報知部を備えるので、顧客からの電話を障害受付データベースに登録された障害受付情報を速やかに担当のコールセンタ受付部署に接続することができる。

本発明の実施例における、障害受付システムを示すブロック図である。同上、電子機器に実装されるアラーム音発生機能を示すブロック図である。同上、各種データベースにて管理されるデータ及び音声フォーマットの一例を示す説明図であり、（ａ）顧客データベース、（ｂ）エラーコードデータベース、（ｃ）障害事例データベース、（ｄ）障害受付データベース、（ｅ）音声案内フォーマット、（ｆ）受付システムから顧客への案内音声を示す。同上、障害受付システムの動作を示すフローチャートである。

以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図４を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。

図１に基づいて、本実施例における障害受付システムの構成について説明する。顧客側環境１には後に詳述するアラーム音発生機能付き電子機器１０が設置されている。２は障害受付システムであり、顧客側環境１と障害受付システム２は電話回線等の公衆網５０で接続されている。

障害受付システム２は以下の構成を備えている。２１は、公衆網５０を介して伝送されるアラーム音発生機能付き電子機器１０から発せられたアラーム音を受信、解析を行い障害受付情報に分解するアラーム音解析部である。２２は、アラーム音解析部２１にて得た障害受付情報を後述の各データベースに登録・更新するための障害登録・更新制御部である。２５は障害受付データベースであり、アラーム音から解析された障害受付情報を障害登録・更新制御部２２を介して蓄積する。２６は障害受付システム２や他のシステムに用いるデータベース群であり、顧客の管理を行う顧客管理データベース２６ａ、エラーコードの管理を行うエラーコードデータベース２６ｂ、障害事例の管理を行う障害事例データベース２６ｃから構成される。２７は、障害受付データベース２５に登録された障害受付情報を担当部署に連絡するための障害受付情報報知部である。アラーム音から解析された電子機器やエラーコードが示す内容に応じて、当該障害受付情報を担当となるコールセンタ受付部署３０に自動的に報知する。３１は保守サービス部署であり、コールセンタ受付部署３０にて受付を行った障害に対して実際の対応を行う部署である。

次に、アラーム音発生機能付き電子機器の構成について、図２に基づいて説明する。１１は電子機器に生じた異常を検知するエラー検知部である。１２は、エラー検知部１１にて検知したエラーを種別に応じた所定のエラーコードに変換するエラーコード変換制御部である。１３は、変換したエラーコードを表示し、電子機器利用者に報知するためのエラーコード表示部である。１４は障害受付情報を構成する電子機器の情報（本実施例では型名、製造番号とする）及びエラーコードといった障害受付情報の各々をアラーム音に変換するアラーム音変換制御部である。型名や製造番号は、これらを蓄積する製品情報蓄積手段たる内蔵ディスク１５ａもしくはＥＰＲＯＭ（不揮発性の記憶媒体）１５ｂから取得する。１６は、アラーム音変換制御部１４によって変換された障害受付情報を、どのアラーム音が何を示すのかを判別するための区切り信号と合成し、１つのアラーム音として生成するためのアラーム音生成・発生部である。１７はアラーム音生成・発生部１６によって生成されたアラーム音を再生するスピーカである。スピーカ１７からは、図２に示すように型名信号ａ、型名と製造番号を区切る区切り信号ｂ、製造番号信号ｃ、製造番号とエラーコードを区切る区切り信号ｄ、エラーコード信号ｅ、エラーコードと型名信号を区切る区切り信号ｆがループして再生される。

次に図１に示す各種データベースが格納するデータの構成例として、図３に基づいて説明する。図３（ａ）は顧客データベース２６ａを示している。顧客データベース２６ａは電子機器の型名、製造番号、電話番号、住所、契約情報、特記事項といったカラムから構成される。図３（ｂ）は、エラーコードデータベース２６ｂを示している。エラーコードデータベース２６ｂは、電子機器の型名、エラーコード、エラーコードが示す内容、当該内容に関連する不良部位、対処方法、その他といったカラムから構成される。図３（ｃ）は障害事例データベース２６ｃを示している。障害事例データベース２６ｃは、エラーコード、案件番号、現象、原因といったカラムから構成される。図３（ｄ）は障害受付データベース２５である。障害受付データベース２５は、上述した顧客データベース２６ａ、エラーコードデータベース２６ｂ、障害事例データベース２６ｃを関連付け、障害受付情報とそれに関連する情報として蓄積するものである。障害受付データベース２５は、顧客からの電話発信番号、型名、製造番号、電話番号、住所、契約情報、特記事項、エラーコード、エラー内容、不良部位、対処方法、その他、現象、原因といったカラムから構成される。

続いて、顧客からの電話を介したアラーム音発生機能付き電子機器１（以降、単に電子機器１と称呼する）に障害が発生し、アラーム音を発生させてから、当該アラーム音を受信した障害受付システム２が障害受付に係る動作を完了させるまでの処理について、図４に基づいて説明する。電子機器１に故障等のエラーが発生した場合、上記した電子装置１は検知したエラーに応じたアラーム音を発生させる（Ｓ４０１）。顧客は所定のコールセンタへ発信番号通知で電話連絡を行う（Ｓ４０２）。障害受付システム２では着信した電話が、発信番号通知がなされているか否かを判別する（Ｓ４０３）。発信番号通知がされている場合は、図３（ｅ）に示すように、アラーム音による障害受付を行う旨の自動案内受付を行う（Ｓ４０４）。尚、発信番号通知がなされていない場合は、図３（ｆ）のように、発信番号通知によって掛けなおすよう自動案内音声を行う（Ｓ４２３）。障害登録・更新制御部２２は発信番号を障害受付データベース２５へ登録する（Ｓ４０５）。電話を介して顧客に電子機器１から発せられるアラーム音を、受話器を介してコールセンタに送るよう指示する（Ｓ４０６）。障害受付システム２のアラーム音解析部２１は、送られてくるアラーム音を解析し、型名、製造番号、エラーコードに変換するよう試みる（Ｓ４０７）。解析・変換が可能か否かを判別する（Ｓ４０８）。解析・変換可能であった場合は、障害登録・更新制御部２２は型名及び製造番号をキーにして顧客データベース２６ａを検索し、アラーム音を発生させた電子機器１を所持する顧客に関する情報を抽出する（Ｓ４０９）。抽出した顧客情報を発信番号通知によって得た電話番号を基に障害受付データベース２５へ更新・登録する（Ｓ４１０）。続いて障害登録・更新制御部２２は、エラーコードをキーにしてエラーコードデータベース２６ｂを検索し、エラーに関する情報を抽出する（Ｓ４１１）。エラー情報がエラーコードデータベース２６ｂに存在するか否かを判別し（Ｓ４１２）、存在する場合は障害登録・更新制御部２２は抽出したエラー情報を発信番号通知によって得た電話番号を基に障害受付データベース２５へ更新・登録する（Ｓ４１３）。続いて障害登録・更新制御部２２は、エラーコードをキーにして障害事例データベース２６ｃを検索し、障害事例を抽出する（Ｓ４１４）。障害事例が障害事例データベース２６ｃに存在するか否かを判別し（Ｓ４１５）、存在する場合は障害登録・更新制御部２２は抽出した障害事例を発信番号通知によって得た電話番号を基に障害受付データベース２５へ更新・登録する（Ｓ４１６）。ステップＳ４１６に続いて、若しくはステップＳ４１２及びステップＳ４１５にて該当レコードが抽出されない場合、障害登録・更新制御部２２は発信番号通知によって得た電話番号を基に障害受付データベース２５を検索する（Ｓ４１７）。障害登録・更新制御部２２は検索結果を障害受付情報報知部２７に送信し、障害受付情報報知部２７は、障害受付情報の型名や顧客情報から、担当となるコールセンタ受付部署３０を選定し、当該コールセンタ受付部署３０へ検索結果である障害受付情報を送信する（Ｓ４１８）。コールセンタ受付部署３０で障害受付情報を受信した際、現地へ問診対応を行うか、保守部署への対応依頼の手配を行うかを選択する（Ｓ４１９）。現地問診を行わないとした場合（Ｓ４２０）、コールセンタ受付部署３０は、障害受付情報を基に保守部署を手配する（Ｓ４２１）。現地問診を行うとした場合（Ｓ４２０）は、コールセンタ受付担当部署３０は障害受付情報の電話番号を基に、現地へ問診対応を行う（Ｓ４２２）。

以上のような電子機器１及び障害受付システム２によれば、電子機器１の利用者である顧客がアラーム音を受話器越しに障害受付システム２へ伝えることで、障害受付システム２側で当該アラーム音から型名、製造番号及び障害の内容を示すエラーコードを識別することができ、電子機器１の扱いに関する知識を十分に有していない場合であっても、容易に障害の内容をコールセンタ３０に伝達することが可能となる。これによって、電子機器１の扱いに不慣れな顧客がパニックになってしまう、また、コールセンタ３０の作業員による聞き間違い等の事態が発生せず、確実に障害の内容をコールセンタ３０で把握することができるため、迅速且つ的確な障害回避策を講じることができ、顧客側、コールセンタ側双方おいて時間的、人的コストの削減が実現できる。

以上のような電子機器１及び障害受付システム２において、各種データベースの具体的な構成の例として図３に示しているが、この構成に限定せずに、コールセンタ受付部署３０等にて顧客、電子機器１及び生じた異常の特定すること可能であれば、適宜変更があっても何ら問題ない。また、電子機器１においてアラーム音に変換する情報を型名、製造番号、エラーコードとしたが、これに限定せずに、種々の情報、例えばオプション品の設置状態やファームウェアやその他プログラムのバージョン、インストール状況等が含まれていたとしても本発明の趣旨を逸脱するものではない。また、電子機器１は、テレビジョン受像機や携帯電話、パーソナルコンピュータから、業務用のサーバや特殊な作業機械等、その種類は問わない。

１顧客環境
１０アラーム音発生機能付電子機器
１１エラー検知部
１２エラーコード変換制御部
１３エラーコード表示制御部
１４アラーム音変換制御部
１５ａ内蔵ディスク（製品情報蓄積部）
１５ｂＥＰＲＯＭ（製品情報蓄積部）
１６アラーム音生成・発生部
１７スピーカ
２障害受付システム
２１アラーム音解析部
２２障害登録・更新制御部
２５障害受付データベース
２６ａ顧客データベース
２６ｂエラーコードデータベース
２６ｃ障害事例データベース
２７障害受付情報報知部
３０コールセンタ受付部署
３１保守サービス部署

Claims

エラー検知部と、エラーコード変換制御部を有し、自装置に異常が発生した場合、エラー検知部によって当該異常を検知し、エラーコード変換制御部によって前記エラー検知部で検知した異常の種別に従いエラーコードを出力する電子機器であって、
電子機器の情報を示すコード及びエラーコード（以降、障害受付情報と称呼する）を管理する製品情報蓄積部と、
障害受付情報をアラーム音として出力するための信号に変換するアラーム音変換制御部と、
前記アラーム音制御部によって変換された障害受付情報の各々を、所定の区切り信号と連結してアラーム音に変換して出力するアラーム音生成・発生部と、
からなるアラーム音発生機能を備えることを特徴とするアラーム音発生機能付き電子機器。
請求項１記載のアラーム音発生機能付き電子機器から流れるアラーム音を解析して障害受付情報を得ることを特徴とする障害受付システム。
障害受付情報を管理する障害受付データベースと、
アラーム音を変換・解析し、障害受付情報を取得するアラーム音解析部と、
該アラーム音解析部によって解析した障害受付情報を前記障害受付データベースに登録する障害登録・更新制御部と、を備えることを特徴とする請求項２記載の障害受付システム。
前記障害受付データベースに登録された障害受付情報から対応するコールセンタ受付部署を判別し、当該コールセンタ受付部署へ障害を受け付けたことを報知する障害受付情報報知部を備えることを特徴とする請求項３記載の障害受付システム。