JP5298601B2 - 通報システムおよび電気機器 - Google Patents

Description

この発明は、家庭用電気機器の故障等の情報を通報する通報システム、およびこの通報システムで用いられる家庭用電気機器に関する。

一般に、家庭用電気機器（家電製品）に故障が発生した場合、ユーザがサービスセンタに電話をかけ、故障状況を伝えることが多い。サービスセンタではこのような故障通報を受けると、そのユーザ元に保守員を派遣して故障修理を行う。

しかし、ユーザがあらかじめ故障の状況を詳細に伝えなければ、保守員が修理に対する準備（必要部品の用意等）ができず、適切な修理を行うことができないという問題があった。また、実際には保守員の派遣が必要ない軽微なものであっても、故障の状況が的確に伝わらなければ、わざわざ保守員を派遣して故障の確認を行う必要があった。

そこで、家電製品をＬＡＮで接続し、管理装置からサービスセンタに顧客情報と修理情報を提示するものが提案されている（例えば特許文献１参照）。

また、同じく家電製品をＬＡＮで接続し、各家電製品の運転情報を集めるサーバを設置して定期的に家電製品の運転状況をサービスセンタへ送信し、その点検結果をユーザに連絡するものも提案されている（例えば特許文献２）。

また、近年、サービスセンタでは、自動電話応答サービスが普及しており、あらかじめ用意されたいくつかの質問に対してユーザがプッシュホンを押しながらメニュー選択をし、適切なオペレータに接続して問い合わせる態様が普及している。
特許３８５１７３３号公報 特開２００７−３０５１４５号公報

しかし、現在、一般的な家電製品は、ネットワークに接続する機能を有していないものが多く、特許文献１、２のようなシステムを構成することが不可能であった。

また、特許文献１、２のシステムでは、サービスセンタに接続されるサーバを家庭内に新たに設置する必要があった。

さらに、上記のような自動電話応答サービスでは、ユーザが故障状態と質問内容を判断し難く、適切な答えを選ぶことが困難であった。また、質問に対してプッシュホンを押す操作が必要であり、時間がかかって煩わしいという問題もあった。

そこで、この発明は、ネットワーク接続機能を有していない家電製品であっても、ユーザが煩雑な操作を行う必要なく故障情報を通報することができる通報システム、およびこの通報システムで用いられる家庭用電気機器を提供することを目的とする。

この発明の通報システムは、家庭用電気機器と、ユーザが所有する端末と、センタサーバと、を備えている。家庭用電気機器は、スピーカ（放音手段）を備えた一般の家電製品である。この家電製品は、自身が故障した場合に発する報知音声（エラー音）に、故障状態を示す情報を含む故障情報を重畳する変調手段を備えている。なお、故障とは、保守員の修理を要する重大なものから、容易に復帰可能な軽微なものまで含むものである。家電製品は、故障発生時に、報知音声に故障情報を重畳して放音する。端末は、家電製品が発した重畳音声に基づいて、センタサーバに故障情報を通報する。

端末は、この通報システム用の専用端末、家庭用電話機、携帯電話機、パーソナルコンピュータ、等、種々の装置を用いることが可能である。センタサーバとの接続態様は、一般電話回線網やインターネット網が用いられる。

端末として家庭用電話機や携帯電話機を用い、接続態様として一般電話回線網を用いる場合、報知音声としてプッシュトーン信号を用いる。端末は、プッシュトーン信号により、センタサーバに電話をかけ、重畳音声を送信し、故障情報を通報する。この場合、プッシュトーン信号を用いるため、自動応答サービスにおいても、故障内容に合致した適切なオペレータに接続して問い合わせる態様とすることが可能である。

また、端末として携帯電話機やパーソナルコンピュータを用い、接続態様としてインターネット網を用いる場合、重畳音声を端末で復調し、復調した通報先を示す情報（リンク情報）に基づいて故障情報をセンタサーバに送信する。リンク情報とは、例えばＵＲＬであり、端末はこのＵＲＬに基づいてセンタサーバにアクセスする。

なお、家電製品は、故障が発生したタイミングで故障情報を報知音声に重畳してもよいし、予め故障情報を重畳しておいた報知音声を記憶しておいてもよい。すなわち、変調手段とは、あらかじめ故障情報が重畳された報知音声を読み出す態様と、放音時に都度、故障情報を重畳する態様と、を含むものである。

この発明によれば、ネットワーク接続機能を有していない家電製品であっても、ユーザが煩雑な操作をする必要がなく、故障情報を的確に通報することができる。

以下、本発明の実施形態に係る通報システムについて説明する。図１は、本実施形態に係る通報システムの主要構成を示すブロック図である。

同図に示す通報システムは、家電製品１と、携帯電話等のネットワーク接続端末２と、センタサーバ（サービスセンタ）３と、からなる。ネットワーク接続端末２とセンタサーバ３は、インターネット網７に接続されている。

家電製品１は、冷蔵庫や洗濯機等、一般的な家庭用電気機器である。なお、家電としての機能、構成は省略する。家電製品１は、故障検出器１１、エラーコードテーブル１２、符号化器１３、変調器１４、エラー音記憶部１５、およびスピーカ１６を備えている。故障検出器１１、符号化器１３、および変調器１４は、同図の例ではハードウェア構成として記載、説明するが、ＲＡＭ内蔵のマイコン等を用いてソフトウェアにより実現することも可能である。エラーコードテーブル１２およびエラー音記憶部１５は、家電製品に内蔵されるＲＯＭにより実現される。無論、エラー音をＲＯＭに記憶せず、ソフトウェアにより生成することも可能である。

故障検出器１１は、家電製品１の故障を検出する。故障の検出タイミングは、実際に故障が発生した時のみならず、ユーザが自己診断プログラムを実行指示した場合、定期的な点検により自己診断プログラムを自動実行した場合、等である。故障検出器１１は、検出した故障の内容に応じたエラーコードを発生する。エラーコードは、故障内容毎に細分化された数字、記号等であり、故障状態の内容を示す情報となる。

エラーコードテーブル１２は、エラーコード毎にサービスセンタのリンク情報（例えばＵＲＬ）が記載されたテーブルを記憶しており、故障検出器１１は、このテーブルを参照し、発生したエラーコードに応じた接続先を選択する。

故障検出器１１は、発生したエラーコードおよび選択した接続先のリンク情報を故障情報として符号化器１３に送信する。符号化器１３は、故障情報を符号化し、変調器１４に送信する。変調器１４は、エラー音記憶部１５からエラー音を読み出し、故障情報を重畳した音声信号としてスピーカ１６に入力する。この音声信号（重畳音声）がスピーカ１６から放音される。なお、変調方式はどのような手法を用いてもよいが、復調側（同図ではネットワーク接続端末２）の音響特性を考慮した方式であるものが望ましい。例えば、ネットワーク接続端末２が一般的な携帯電話機であれば、スピーカ１６と携帯電話機のマイク（同図マイク２１）の音響特性に応じた周波数帯域を用いることが望ましい。

ネットワーク接続端末２は、マイク２１、復調器２２、およびネットワーク接続部２３を備えている。このようなネットワーク接続端末は、本実施形態の通報システム専用の端末のみならず、携帯電話機、パーソナルコンピュータ等、ネットワーク接続機能とマイクを有した一般的な情報処理端末により実現可能である。また、復調器２２は、同図の例ではハードウェア構成として記載、説明するが、ソフトウェアにより実現することも可能である。なお、情報処理端末としてのその他の機能、構成は省略する。

上記の重畳音声（エラー音）が発生したとき、ユーザは、ネットワーク接続端末２を家電製品１に近づける。家電製品１に表示部があれば、エラー音を発音するとともに、ネットワーク接続端末を近づけるよう指示する旨を表示する。また、本体や取扱説明書に、エラー音が発生した場合にネットワーク接続端末を近づける旨を表示しておいてもよい。さらに、エラー音でネットワーク接続端末を近づけるよう音声案内をしてもよい。

ユーザがネットワーク接続端末２を家電製品１に近づけると、マイク２１は、上記スピーカ１６が発した重畳音声を収音し、復調器２２に入力する。復調器２２は、重畳音声から故障情報を復調する。なお、ネットワーク接続端末２が携帯電話機である場合、ユーザが復調機能を有するアプリケーションを立ち上げるようにしてもよいし、重畳音声をトリガとして、復調機能を有するアプリケーションが自動で立ち上がるようにしてもよい。

復調器２２は、復調した故障情報に含まれるリンク情報に従って、ネットワーク接続部２３を介してセンタサーバ３の所定のデータベースにアクセスする。復調器２２は、このデータベースに故障情報を送信する。このようにして、家電製品１からセンタサーバ３へ故障情報が通報される。

センタサーバ３では、上記データベースに故障情報と、故障情報に含まれる故障内容に応じた対処法、修理方法などを蓄積しており、適切な措置を行う。例えば、ネットワーク接続端末２から通報された故障情報がオペレータに転送され、オペレータがユーザの家庭用電話機に電話をかけ、対処法を教える措置を行う。また、ユーザのｅメールアドレスに対処法を送信したり、ネットワーク接続端末２に対処法を示す情報を送信して、ネットワーク接続端末２の表示部（不図示）に対処法を表示することも可能である。保守員の派遣が必要な故障であれば、保守員が故障情報と修理方法を参照し、修理に対する準備（必要部品の用意等）を行った後、ユーザ先に出向いて修理を行う。

なお、図１では、家電製品１に変調器を内蔵しておき、エラー音に故障情報を重畳する構成としたが、図２に示すように変調済エラー音記憶部１５１に予め故障情報が重畳された変調済エラー音を複数記憶しておき、故障検出器１１が故障状態の内容に応じた変調済エラー音を読み出すようにしてもよい。この場合、エラーコードテーブル１２は、エラーコード毎に変調済エラー音が記載されたテーブルを記憶している。故障検出器１１は、発生したエラーコードでエラーコードテーブル１２を参照し、発生したエラーコードに応じた変調済エラー音を選択する。

このように、本実施形態の通報システムによれば、ユーザは、エラー音が発生したときに携帯電話機等を近づけるだけで、故障についての情報が得られたり、修理を受けたりすることができる。

また、家電製品がネットワーク接続に対応していない場合であっても、ネットワーク経由で故障の通報を行うことができ、サービス側が適切な措置を行うことができる。

一般に、大多数の家電製品は、音声を発する機能を有しており、このような家電製品に情報送信用の新たなハードウェア構成を追加したり、家庭内にサーバを設置したりする必要なく、ファームウェアの変更等の軽微な構成変更だけで本発明の通報システムを実現することができる。

次に、図３は、通報システムの他の例を示すブロック図である。同図に示す通報システムは、家電製品４と、電話機５と、サービスセンタ（センタサーバ）６と、からなる。電話機５とサービスセンタ６は、一般電話回線網９に接続されている。この例の通報システムは、家庭内にネットワーク接続環境がない場合においても通報を行うことができるものである。なお、電話機５は、携帯電話機でも代替可能である。

家電製品４は、上記家電製品１と同様に、一般的な家庭用電気機器である。家電としての機能、構成は省略する。家電製品４は、故障検出器４１、エラーコードテーブル４２、符号化器４３、変調器４４、プッシュトーン信号生成部４５、およびスピーカ４６を備えている。故障検出器４１、エラーコードテーブル４２、符号化器４３、変調器４４、プッシュトーン信号生成部４５は、ハードウェアであってもソフトウェアであっても実現可能である。

故障検出器４１は、家電製品４の故障を検出し、検出した故障内容に応じたエラーコードを発生する。故障の検出タイミングは、上記と同様、実際に故障が発生した時のみならず、ユーザが自己診断プログラムを実行指示した場合、定期的な点検により自己診断プログラムを自動実行した場合、等である。

エラーコードテーブル４２は、エラーコード毎にサービスセンタ接続先（電話番号、および自動応答のメニュー選択用番号）が記載されたテーブルを記憶している。自動応答のメニュー選択用番号は、後述のように、サービスセンタ接続後にオペレータに転送するために用いられる。故障検出器４１は、このテーブルを参照してエラーコードに応じたサービスセンタ接続先、および自動応答のメニュー選択用番号を選択する。

故障検出器４１は、発生したエラーコードを符号化器４３に入力する。また、選択した接続先に応じたプッシュトーン信号を生成するように、プッシュトーン信号生成部４５に指示する。

符号化器４３は、エラーコードを符号化し、変調器４４に入力する。ここで、変調器４４は、プッシュトーン信号生成部４５が生成したプッシュトーン信号にエラーコードを重畳し、この重畳音声をエラーコード音の音声信号としてスピーカ４６に入力する。このエラーコード音がスピーカ４６から発音される。

スピーカ４６からエラーコード音が発音されたとき、ユーザは、電話機５の受話器を家電製品４に近づける。上記と同様、家電製品４に表示部があれば、エラーコード音を発音するとともに、電話機を近づけるよう指示する旨を表示する。また、本体や取扱説明書に、エラー音が発生した場合に電話機を近づける旨を表示しておいてもよい。さらに、エラーコード音の最初に、「故障発生です。電話機の受話器を近づけてください」等の音声を発するようにしてもよい。

ユーザが電話機５を家電製品４に近づけると、マイク５１は、上記スピーカ４６が発したエラーコード音を収音する。このエラーコード音には、プッシュトーン信号が含まれているため、所定の接続先（サービスセンタ６）に電話がかかることとなる。さらに、サービスセンタ６が自動応答を行う場合、エラーコード音には自動応答のメニュー選択用番号のプッシュトーン信号が含まれている。この場合、サービスセンタ６に接続された後、連続したプッシュトーン信号が発音されるようにエラーコード音を構成し、故障内容に応じた適切なオペレータ部門に電話が転送されるようにする。転送はサービスセンタ６の電話転送器６２が行う。

なお、サービスセンタ６に電話をかける操作までをユーザが行い、エラーコード音には、自動応答のメニュー選択用番号のプッシュトーン信号だけ含まれるようにしてもよい。この場合も、故障内容に応じたオペレータ部門に自動的に電話が転送される。

サービスセンタ６は、復調器６１、電話転送器６２、およびオペレータ端末６３を備えている。復調器６１はエラーコード音に重畳されているエラーコードを復調する。電話転送器６２は、上記のように電話機５から入力されるプッシュトーン信号に応じて電話転送を行う。

オペレータ端末６３は、各部門のオペレータが使用する端末であり、電話機能や情報処理端末の機能を有する。オペレータ端末６３には、上記の復調器６１で復調されたエラーコードが送信され、電話転送器６２から電話機５が転送接続される。オペレータは、送信されたエラーコードを参照し、電話機５を介してユーザに対処法、修理方法等を教える措置を行う。また、送信されたエラーコードが保守員の派遣が必要な内容であれば、オペレータは、ユーザに修理派遣の連絡を行い、保守員の派遣を手配する。保守員は、エラーコードの内容に応じて、修理に対する準備（必要部品の用意等）を行った後、ユーザ先に出向き、適切な修理を行う。

なお、上記のセンタサーバ３と同様に、故障情報がデータベースに蓄積されるような構成としてもよい。この場合、ユーザはその場でオペレータと話をする必要がなく、後ほどオペレータから電話がかかってきたり、ｅメール等で対処法や保守員の派遣連絡が送信されてきたりする。

以上のような家庭用電話機を用いる通報システムにおいても、ユーザは、エラー音が発生したときに電話機を近づけるだけで、プッシュホンを押す操作をする必要もなく、故障についての情報が得られたり、修理を受けたりすることができる。

また、家電製品がネットワーク接続に対応していない場合に加え、家庭内にネットワーク接続環境が全くない状態であっても、一般電話回線網を通じて故障の通報を行うことができ、サービス側が適切な措置を行うことができる。

この場合においても、家電製品は、音声を発する機能を有しているだけでよく、このような家電製品に情報送信用の新たなハードウェア構成を追加したり、家庭内にサーバを設置したりする必要なく、ファームウェアの変更等の軽微な構成変更だけで本発明の通報システムを実現することができる。

通報システムの構成を示すブロック図である。 予め故障情報が重畳された変調済エラー音を記憶しておく場合の通報システムの構成を示すブロック図である。 通報システムの他の構成を示すブロック図である。

符号の説明

１−家電製品
２−ネットワーク接続端末
３−センタサーバ
７−インターネット網

Claims (2)

1. 電気機器と、端末と、センタサーバと、を備えた通報システムであって、
   前記電気機器は、故障状態の内容を示す情報が含まれる故障情報を、故障時に発する報知音声に重畳する変調手段と、
   前記故障情報が重畳された重畳音声を放音する放音手段と、を有し、
   前記端末は、前記重畳音声に基づいて、前記故障情報を前記センタサーバに通報する通報手段を備え、
   前記報知音声は、プッシュトーン信号を含み、
   前記通報手段は、前記プッシュトーン信号に基づいて前記センタサーバに電話回線を通じて接続し、かつ当該プッシュトーン信号に基づいて接続先の自動応答のメニュー選択を行い、前記故障情報を通報することを特徴とする通報システム。
2. 請求項１に記載の通報システムにおいて用いられる電気機器。

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