JP2011150500A

JP2011150500A - 故障対応システム

Info

Publication number: JP2011150500A
Application number: JP2010010657A
Authority: JP
Inventors: Tomoya Fujimoto; 智也藤本; Kenichiro Tomura; 健一郎戸村; Naoto Nireki; 直人楡木; Kazutsugu Abe; 一詔阿部
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp; Nippon Telegraph and Telephone East Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp; Nippon Telegraph and Telephone East Corp
Priority date: 2010-01-21
Filing date: 2010-01-21
Publication date: 2011-08-04

Abstract

【課題】簡易な操作で機器の障害に対処する。
【解決手段】コードを用いて状態の報告、対処方法を伝えるＨＧＷ１と故障対応サーバ２それぞれがトーンをコードに変換するトーン変換部１２，２２、およびコードをトーンに変換するコード変換部１４，２４を備える。これにより、音声通信によりトーンを送受信してコードを交換できるので、携帯電話機３の音声通信を用いて容易に故障に対応することが可能となる。つまり、携帯電話機３により故障対応サーバ２に電話をかけて、携帯電話機３をＨＧＷ１に近づけるだけで故障に対応することが可能となる。
【選択図】図１

Description

本発明は、機器の故障に遠隔地から対応する技術に関する。

従来、機器が故障したときは、利用者がカスタマーセンターなどに連絡して症状を伝え、対処方法を聞いていた。

ネットワークに接続された機器の場合は、ネットワークを介して遠隔操作により機器の故障原因を検出し、対処を行う方法もある（例えば、特許文献１）。

特開２００９−１９３１７７号公報

しかしながら、複雑な機器の場合、電話等による指示を利用者が理解できず対処できない場合がある。また、利用者が故障の状況などをうまく伝えることができない場合、適切な対処を指示できないという問題もある。

ネットワークを介した遠隔操作により故障に対応することができても、ネットワーク機能に故障が発生した場合は、遠隔操作をすることができず対処できないという問題がある。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであり、簡易な操作で機器の障害に対処することを目的とする。

本発明に係る故障対応システムは、機器と故障対応サーバとの間で機器の状態や機器に対する対処方法を示すコードを送受信して前記機器の故障に対応する故障対応システムであって、前記機器は、前記機器の状態とコードとの対応関係及び前記対処方法とコードの対応関係を蓄積した蓄積手段と、音信号を入力する入力手段と、前記入力手段が入力した前記音信号を前記コードに変換する音変換手段と、前記コードの示す対処方法を実行する対処手段と、当該機器の状態を示すコードを音信号に変換するコード変換手段と、前記コード変換手段が変換した前記音信号を出力する出力手段と、を有し、前記故障対応サーバは、前記機器の状態とコードとの対応関係及び前記対処方法とコードの対応関係を蓄積した蓄積手段と、音信号を入力する入力手段と、前記入力手段が入力した前記音信号を前記コードに変換する音変換手段と、前記コードの示す前記機器の状態を分析して対処方法を決定する分析手段と、前記分析手段が決定した対処方法を示すコードを音信号に変換するコード変換手段と、前記コード変換手段が変換した前記音信号を出力する出力手段と、を有することを特徴とする。

上記故障対応システムにおいて、前記機器は、当該機器に故障が発生した場合、音声通信機器により前記故障対応サーバとの音声通信の開始を促すメッセージを利用者に通知し、前記故障対応サーバは、前記音声通信機器と音声通信を開始した場合、当該音声通信機器を前記機器に接近させるように促すメッセージを利用者に通知することを特徴とする。

本発明によれば、簡易な操作で機器の障害に対処することができる。

本実施の形態における故障対応システムの概略を説明する模式図である。上記故障対応システムのホームゲートウェイの構成を示す機能ブロック図である。上記故障対応システムの故障対応サーバの構成を示す機能ブロック図である。上記故障対応システムの処理の流れを示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。

図１は、本実施の形態における故障対応システムの概略を説明する模式図である。本故障対応システムは、ＨＧＷ（ホームゲートウェイ）１と故障対応サーバ２との間で携帯電話機３を用いた音により故障の状況や対処方法を示すコードを交換してＨＧＷ１の故障に対応するシステムである。

ＨＧＷ１のＬＡＮ側には、ＩＰ電話機７やパーソナルコンピュータ（図示せず）などの通信機器が接続される。また、ＨＧＷ１のＷＡＮ側は、光通信ネットワークに接続するためのＯＮＵ（ＯｐｔｉｃａｌＮｅｔｗｏｒｋＵｎｉｔ）５に接続される。ＯＮＵ５は、通信事業者側に設置されたＯＬＴ（ＯｐｔｉｃａｌＬｉｎｅＴｅｒｍｉｎａｌ）６に収容され、ネットワーク１００に接続される。このような構成により、ＨＧＷ１のＬＡＮ側に接続されたＩＰ電話機７などの通信機器は、ＨＧＷ１等を介してネットワーク１００と通信が可能となる。

ところが、ＨＧＷ１が故障した場合、特にＨＧＷ１のネットワーク機能が故障した場合、ＩＰ電話機７やＨＧＷ１自身はネットワーク１００と通信が行えなくなる。つまり、ネットワーク１００を介した遠隔操作によりＨＧＷ１を検査して故障に対処することができなくなる。そこで、ＨＧＷ１は、携帯電話機３や一般電話機（図示せず）によりＰＳＴＮ（ＰｕｂｌｉｃＳｗｉｔｃｈｅｄＴｅｌｅｐｈｏｎｅＮｅｔｗｏｒｋ：公衆交換電話網）２００を介して故障対応サーバ２と音声通信し、故障の状況や対処方法を示すコードを送受信して故障に対応する。コードは、例えばトーン信号など、ＰＳＴＮ２００で伝送可能な３００〜３４００Ｈｚの可聴信号に変換され携帯電話機３を用いて送受信される。本実施の形態ではトーン信号を例に説明するが、これに限るものではなく、音階を用いてもよいし、音の長さの組み合わせを用いるものでもよい。

次に、ＨＧＷ１について説明する。図２は、ＨＧＷ１の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すＨＧＷ１は、入力部１１、トーン変換部１２、診断部１３、コード変換部１４、出力部１５、および蓄積部１６を備える。ＨＧＷ１が備える各部は、演算処理装置、記憶装置、メモリ等を備えたコンピュータにより構成して、各部の処理がプログラムによって実行されるものとしてもよい。このプログラムはＨＧＷ１が備える記憶装置に記憶されており、磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ等の記録媒体に記録することも、ネットワークを通して提供することも可能である。以下、各部について詳細に説明する。

入力部１１は、携帯電話機３が出力する音を入力する。より具体的には、携帯電話機３が出力する音は故障対応サーバ２から送信されたトーン信号であり、入力部１１は、音を電気信号に変換するいわゆるマイクである。

トーン変換部１２は、入力部１１が入力したトーン信号をコードに変換し、変換したコードの示す情報を診断部１３に送信する。トーン信号には一意に符号が割り当てられているので、トーン変換部１２は、入力したトーン信号から容易にコードに変換することができる。トーン信号の代わりに別の音信号を用いた場合、その音信号とコードとの関連付けを蓄積部１６に格納しておく。本実施の形態では、蓄積部１６が、トーン信号、各種コード、およびコードの示す情報を関連付けたファイルを格納している。図２の符号１６２に示すテーブルでは、トーン「トーン２１」、コード「２１１１」および動作「ＮＷ確認」と、トーン「トーン２２」、コード「２１１２」および動作「ＨＷ確認」がそれぞれ関連付けて格納されている。例えば、入力部１１が「トーン２１」を入力したとき、トーン変換部１２は、「トーン２１」をコード「２１１１」に変換し、そのコードに関連付けられた動作「ＮＷ確認」を診断部１３へ要求する。なお、変換したコードを診断部１３へ送信し、診断部１３がコードに関連付けられた動作を蓄積部１６から読み出すものでもよい。

診断部１３は、要求された動作、あるいはＨＧＷ１自身の状況の報告など、故障対応サーバ２から受信した対処方法を実行する。そして、動作結果や機器の状況など、故障対応サーバ２へ送信する情報をコード変換部１４に送信する。なお、診断部１３が、故障対応サーバ２へ送信する情報に関連付けられたコードを蓄積部１６から読み出し、そのコードをコード変換部１４へ送信するものでもよい。

コード変換部１４は、診断部１３から受信した情報をコードに変換して、そのコードをトーンに変換して出力部１５へ送信する。

出力部１５は、携帯電話機３へ入力する音を出力する。より具体的には、携帯電話機３へ入力する音は故障対応サーバ２へ送信するトーン信号である。出力部１５は、電気信号を音に変換するいわゆるスピーカーである。利用者への音声案内も出力部１５を介して出力してもよい。

蓄積部１６は、トーン、コード、およびコードの示す情報を関連付けて格納する。例えば、図２の符号１６１に示すテーブルでは、コード「１１１１」が事象「異常」を示しており、そのコードに「メロディ１」を関連付けた情報を格納している。このテーブルは、コード変換部１４が診断部１３から「１１１１」のコードを受信したとき、異常が発生したことを利用者に知らせる「メロディ１」を出力部１５から出力することを示す。

また、符号１６２に示すテーブルでは、コード「２１１１」が動作「ＮＷ確認」を示し、トーン「トーン２１」に関連付けられている。このテーブルにより、トーン「トーン２１」が入力されると、診断部１３で「ＮＷ確認」動作が行われる。符号１６３に示すテーブルは、「ＮＷ確認」動作の結果を示す事象が登録されており、コード「３１１１」が事象「リンク断」を示し、トーン「トーン３１」に関連付けられている。また、コード「３２２２」が事象「ＰＰＰ断」を示し、トーン「トーン３２」に関連付けられている。診断部１３の「ＮＷ確認」動作の結果、故障の原因が「リンク断」であることを検出した場合、コード「３１１１」がコード変換部１４によりトーン「トーン３２」に変換され、出力部１５により出力される。

次に、故障対応サーバ２について説明する。図３は、故障対応サーバ２の構成を示す機能ブロック図である。同図に示す故障対応サーバ２は、入力部２１、トーン変換部２２、対処分析部２３、コード変換部２４、出力部２５、および蓄積部２６を備える。故障対応サーバ２は、ＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）機能を備え、携帯電話機３からの呼を着信して、音声による自動応答を行う。

入力部２１は、携帯電話機３から送信されたトーン信号を入力する。

トーン変換部２２は、入力部２１が入力したトーン信号をコードに変換し、変換したコードの示す情報を対処分析部２３に送信する。蓄積部２６は、ＨＧＷ１と同様に、トーン信号、各種コード、およびコードの示す内容を関連付けたファイルを格納している。

対処分析部２３は、ＨＧＷ１の故障の状況を判断し、ＨＧＷ１への対処を分析する。ＨＧＷ１への対処内容は、コード変換部２４に送信される。

コード変換部２４は、対処分析部２３から受信した対処内容をコードに変換して、そのコードをトーンに変換して出力部２５へ送信する。

出力部２５は、携帯電話機３へトーン信号を出力する。

蓄積部２６は、トーン、コード、およびコードの示す内容を関連付けて格納する。具体的には、蓄積部２６は、ＨＧＷ１が出力したトーンに対応するコードとそのコードが示すＨＧＷ１の故障の状況、およびＨＧＷ１へ要求する対処内容を示すコードとそのコードに対応するコードを格納する。

もちろん、トーンからコードへ、コードからトーンへの変換規則はＨＧＷ１と故障対応サーバ２とで共通であり、コードの示す情報もＨＧＷ１と故障対応サーバ２とで共通である。

次に、本実施の形態における故障対応システムの処理の流れについて説明する。

図４は、故障対応システムの処理の流れを示すフローチャートである。

ＨＧＷ１において故障が発生すると、ＨＧＷ１は、音声により故障の発生を利用者に通知し、故障対応サーバへ電話をかけるように促す（ステップＳ１１）。ＨＧＷ１は、例えば、「故障が発生しました、０１２０−＊＊＊−＊＊＊へ連絡して下さい。」というように、音声メッセージを出力する。診断部１３が故障発生を検出し、その事象に対応するコードに関連付けられた音声ファイルを出力部１５により出力することで音声メッセージが利用者に通知される。

音声メッセージを聞いた利用者が携帯電話機３により故障対応サーバ２へ電話をかけると、故障対応サーバ２のＩＶＲ機能がその呼を着信する（ステップＳ２１）。

そして、故障対応サーバ２は、携帯電話機３をＨＧＷ１に近づける旨の音声案内を送信する（ステップＳ２２）。その後、故障対応サーバ２が内部切り分け指示コードをトーンに変換し（ステップＳ２３）、そのトーンを携帯電話機３へ送信する（ステップＳ２４）。

利用者が携帯電話機３をＨＧＷ１に近づけると、ＨＧＷ１は、故障対応サーバ２が送信したトーンを入力し、そのトーンをコードに変換する（ステップＳ１２）。故障対応サーバ２が送信したトーンは、携帯電話機３のスピーカーから出力されるので、ＨＧＷ１は、入力部１１（マイク）を用いてトーンを入力する。なお、ＨＧＷ１がどの装置なのか不明なＩＴリテラシーの低い利用者に対しては、ＨＧＷ１が音を鳴らすことでＨＧＷ１の位置を知らせて、携帯電話機３をＨＧＷ１に近づけさせることも可能である。

得られたコードは内部切り分け指示コードであるので、ＨＧＷ１は、自身の動作モードを監視・通知モードから内部切り分けモードに切り替えて、内部切り分けを実行する（ステップＳ１３）。内部切り分けモード中は、ＨＧＷ１が故障に対処中である旨を利用者に知らせる音声メッセージを出力し、携帯電話機３をＨＧＷ１に近づけたままにしておくように促す。

ＨＧＷ１は、内部切り分け実行の結果を得ると、その結果に対応するコードをトーンに変換し（ステップＳ１４）、トーンを携帯電話機３に入力する（ステップＳ１５）。ＨＧＷ１は、出力部１５（スピーカー）を用いてトーンを出力し、携帯電話機３のマイクに入力する。

故障対応サーバ２は、携帯電話機３に入力されたトーンを受信し（ステップＳ２５）、受信したトーンをコードに変換する（ステップＳ２６）。故障対応サーバ２は、変換したコードからＨＧＷ１の状態を分析する（ステップＳ２７）。そして、ＨＧＷ１の状態に対処するコードをトーンに変換し（ステップＳ２８）、そのトーンを携帯電話機３へ送信する（ステップＳ２９）。

ＨＧＷ１は、故障対応サーバ２が送信したトーンを入力し、そのトーンをコードに変換する（ステップＳ１６）。そして、得られたコードが示す対処を実行する（ステップＳ１７）。対処可能な故障の場合は、その対処を自ら実行する。対処が不可能な故障の場合は、その旨を利用者に通知する。対処の内容としては、例えば、ＨＧＷ１の再起動を自動で実行したり、設定の変更、あるいは、利用者に音声メッセージを流してケーブルの接続状態の確認を促す、などが考えられる。

その後、ＨＧＷ１の対処の結果を示すコードをトーンに変換し（ステップＳ１８）、トーンを携帯電話機３へ入力する（ステップＳ１９）。対処により故障が直った場合は、その旨を音声メッセージにより利用者へ通知し、再び監視・通知モードに動作モードを切り替える。さらに対処が必要な場合は、ＨＧＷ１と故障対応サーバ２との間でのコードの送受信を繰り返す。

一方、故障対応サーバ２が対処の結果を示すコードを変換したトーンを受信すると（ステップＳ３０）、受信したトーンをコードに変換する（ステップＳ３１）。そして、変換されたコードが示す対処の結果を取得し（ステップＳ３２）、対処が完了したことを検知して対処を完了する。対処の結果がまだ故障が直っていないことを示している場合は、さらに詳細なＨＧＷ１の状況を調べるためのコードの送受信を繰り返す。

以上説明したように、本実施の形態によれば、コードを用いて状態の報告、対処方法を伝えるＨＧＷ１と故障対応サーバ２それぞれが、トーンをコードに変換するトーン変換部１２，２２、およびコードをトーンに変換するコード変換部１４，２４を備えることで、音声通信によりトーンを送受信してコードを交換できるので、携帯電話機３の音声通信を用いて容易に故障に対応することが可能となる。つまり、携帯電話機３により故障対応サーバ２に電話をかけて、携帯電話機３をＨＧＷ１に近づけるだけで故障に対応することが可能となる。

なお、本実施の形態では、ネットワーク１００に接続可能なＨＧＷ１を例に説明したが、ネットワーク機器に限るものではない。故障対応サーバ２と音声通信によりコードの送受信を行う機能を備えることでいかなる機器にも適用できる。

１…ＨＧＷ
１１…入力部
１２…トーン変換部
１３…診断部
１４…コード変換部
１５…出力部
１６…蓄積部
２…故障対応サーバ
２１…入力部
２２…トーン変換部
２３…対処分析部
２４…コード変換部
２５…出力部
２６…蓄積部
３…携帯電話機
５…ＯＮＵ
６…ＯＬＴ
７…ＩＰ電話機
１００…ネットワーク
２００…ＰＳＴＮ

Claims

機器と故障対応サーバとの間で機器の状態や機器に対する対処方法を示すコードを送受信して前記機器の故障に対応する故障対応システムであって、
前記機器は、
前記機器の状態とコードとの対応関係及び前記対処方法とコードの対応関係を蓄積した蓄積手段と、
音信号を入力する入力手段と、
前記入力手段が入力した前記音信号を前記コードに変換する音変換手段と、
前記コードの示す対処方法を実行する対処手段と、
当該機器の状態を示すコードを音信号に変換するコード変換手段と、
前記コード変換手段が変換した前記音信号を出力する出力手段と、を有し、
前記故障対応サーバは、
前記機器の状態とコードとの対応関係及び前記対処方法とコードの対応関係を蓄積した蓄積手段と、
音信号を入力する入力手段と、
前記入力手段が入力した前記音信号を前記コードに変換する音変換手段と、
前記コードの示す前記機器の状態を分析して対処方法を決定する分析手段と、
前記分析手段が決定した対処方法を示すコードを音信号に変換するコード変換手段と、
前記コード変換手段が変換した前記音信号を出力する出力手段と、を有すること
を特徴とする故障対応システム。
前記機器は、当該機器に故障が発生した場合、音声通信機器により前記故障対応サーバとの音声通信の開始を促すメッセージを利用者に通知し、
前記故障対応サーバは、前記音声通信機器と音声通信を開始した場合、当該音声通信機器を前記機器に接近させるように促すメッセージを利用者に通知することを特徴とする請求項１記載の故障対応システム。