JP5004994B2 - サービス順序決定方法及びサービス順序決定装置 - Google Patents

Description

本発明は、サービス提供施設においてサービスを受ける利用者の最適な順序を決定する方法及び装置に関する。

病院、美容院、飲食店等のサービス提供施設において、サービス提供者は、電子カルテシステム、受付システム、手書きの受付表等を基に、各客の受付時刻、予約時刻、事前準備状況（病院の場合、検査済か否か等）等の各種情報を確認しながら、次にサービスを提供すべき客を選択・決定している。例えば、特許文献１には、病院において、情報管理システムを用いて、患者の受付時刻、予約時刻、再診情報から診察待ち患者を数名選択し、モニタに表示する手法が開示されている。本システムにより選択された数名の患者は中待合で待機し、医師はモニタに表示された患者の中から次に診察すべき患者を選択する。

特開２００７−１１７０２号公報 特許第４１９４５７３号公報

サービス提供者が各種情報を確認しながらサービス順序を決定することには、次に示すような問題、課題がある。
（１）確認作業に手間がかかる。
（２）サービス待ち客を見落とす可能性がある。
（３）サービス提供者の感覚的な判断によるところが多く、待ち時間やサービス効率の面から最適でない順序が決定される可能性がある。
（４）サービス待ち客の待ち時間を予測し、表示する待ち時間予測システム（特許文献２参照）が開発されているが、サービス提供者が決定する順序を予測する必要があり、待ち時間予測誤差の要因となっている。

また、特許文献１の情報管理システムについては、次に示すような問題、課題がある。
（１）電子カルテシステムや各種オーダリングシステムからなる大規模な情報管理システムであって、診察待ち患者を表示する機能を有していない病院システムを既に導入済みの病院では、システム全体をリプレースする必要があり、効率的ではない。
（２）診察待ちの患者を選択する際には、予約や受付の順番を優先しており、患者の待ち時間やサービス効率の面から見ると必ずしも最適な順序になっていない。
（３）モニタに表示される診察待ち患者は数名で、これ以外の患者は自分の順序や待ち時間が分からない。

本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、サービスの予約及び実績に関するデータから利用者の順序を適切に決定することにある。

上記課題を解決するために、本発明は、各利用者が受けるサービスに関するイベントとして予約時刻又は受付時刻と、予測サービス時間とを含むイベントデータを記憶したコンピュータにより、前記イベントデータから前記サービスを受ける利用者の順序を決定するサービス順序決定方法であって、前記コンピュータが、前記イベントデータのうち前記予約時刻を含むデータに基づいて、前記利用者のうちサービスの予約をした予約利用者の予約時刻及び予測サービス時間を含む予約データを生成し、記憶するステップと、前記イベントデータのうち前記受付時刻を含むデータに基づいて、前記利用者のうちサービスの予約をせずに当日に受付をした当日利用者の受付時刻及び予測サービス時間を含む当日受付データを生成し、記憶するステップと、記憶された前記予約データ及び前記当日受付データに基づいて、前記予約時刻の順に並べられた前記予約利用者のうち、隣接する予約利用者の間に前記当日利用者を割り込ませた場合に、前記当日利用者の受付時刻から予測されるサービス開始時刻までの待ち時間を計算し、前記予約利用者の予約時刻から予測されるサービス開始時刻までの待ち時間を計算し、前記当日利用者の待ち時間及び前記予約利用者の待ち時間の合計値を算出するとともに、前記利用者の予測されるサービス終了時刻から次の前記利用者の予測されるサービス開始時刻までの時間を、前記サービスを提供するための資源の不稼働時間として計算し、前記資源の不稼働時間の合計値を算出する時間合計値算出ステップと、前記時間合計値算出ステップを前記隣接する予約利用者のすべての組について実行して、前記待ち時間の合計値に前記資源の不稼働時間の合計値を合算した値が最小になる前記隣接する予約利用者の組を特定し、当該隣接する予約利用者の間に前記当日利用者を割り込ませることにより、前記予約利用者及び前記当日利用者の順序を特定するステップと、を実行することを特徴とする。

この方法によれば、利用者の待ち時間の合計値だけでなく、サービス提供資源の不稼働時間の合計値を含めて最小になるようにするので、サービス提供資源の効率化も図ることができ、予約利用者及び当日利用者が混在していても利用者の順序を適切に決定することができる。なお、サービス提供資源は、機器だけでなく、人的資源も含む。

また、本発明は、サービス順序決定方法であって、前記コンピュータが、前記イベントが発生した時に、当該イベントに関するデータを取得し、前記イベントデータに記憶するステップをさらに実行することを特徴とする。

この方法によれば、当日に発生したイベントに関するデータをリアルタイムにイベントデータに反映するので、イベントデータに基づいて予測される利用者の待ち時間や資源の不稼働時間の誤差が低減し、利用者の順序をさらに適切に決定することができる。

また、本発明は、サービス順序決定方法であって、前記コンピュータが、前記利用者の待ち時間の合計値を算出するステップにおいて、前記待ち時間に重み付け処理を行い、その重み付け後の待ち時間を合計することを特徴とする。

この方法によれば、利用者の待ち時間に重み付けをした後、その合計値を算出するので、適切な重み付け処理を選択する（適切な重み付け係数を調整する）ことにより、利用者側の意向やサービス提供者側の事情に適合した待ち時間の評価が可能になる。

また、本発明は、サービス順序決定方法であって、前記コンピュータが、サービスの提供者に向けて表示する提供者用モニタと、サービス待ちの利用者に向けて表示する利用者用モニタと通信可能であり、特定した前記順序に基づいて、各利用者の待ち時間を算出するステップと、前記順序を前記提供者用モニタに送信するステップと、前記順序及び前記待ち時間を前記利用者用モニタに送信するステップと、をさらに実行することを特徴とする。

この方法によれば、サービス提供者は、提供者用モニタに表示された適切な順序に従ってサービスを行うことができる。利用者は、利用者用モニタにより自分の順序及び待ち時間の予測値を確認することができる。そして、サービス待ちの利用者すべての待ち時間を表示することにより、顧客満足度の向上を図ることができる。

なお、本発明は、サービス順序決定装置を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、サービスの予約及び実績に関するデータから利用者の順序を適切に決定することができる。

サービス順序決定システム１００の構成を示す図である。 イベントデータ１５Ａの構成を示す図である。 イベントデータ１５Ａから生成されるデータの構成を示す図であり、（ａ）は実績テーブル１５Ｂの構成を示し、（ｂ）は予約テーブル１５Ｃの構成を示し、（ｃ）は当日受付テーブル１５Ｄの構成を示し、（ｄ）は（ｂ）に対して区分１５Ｃ５が予約なしのレコードが追加された予約テーブル１５Ｃの構成を示し、（ｅ）は（ｃ）から予約テーブル１５Ｃに追加されたレコードが削除された当日受付テーブル１５Ｄの構成を示す。 サービス順序決定装置１によるバッチ処理及び計測データ取得処理を示すフローチャートである。 サービス順序決定装置１による最適順序作成処理を示すフローチャートである。 医師用モニタ３及び患者用モニタ４の表示画面を示す図であり、（ａ）は医師用モニタ３の表示画面を示し、（ｂ）は患者用モニタ４の表示画面を示す。 予約テーブル１５Ｃに設定される予約状況を示す図であり、（ａ）は最初の予約状況を示し、（ｂ）は患者ＩＤの［８］を［４］と［５］の間に割り当てた場合の予約状況を示し、（ｃ）は患者ＩＤの［８］を［５］と［６］の間に割り当てた場合の予約状況を示し、（ｄ）は患者ＩＤの［８］を［６］と［７］の間に割り当てた場合の予約状況を示す。

以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態を説明する。本発明の実施の形態に係るサービス順序決定装置は、既存システム（例えば、電子カルテシステムや受付システム等）やＩＣカードリーダを用いた計測手段からサービスのイベントデータを取り込み、そのイベントデータから予約利用者のデータ及び当日利用者のデータを生成し、当日利用者のうち最初の利用者を予約利用者の間に割り込ませる際に、利用者の待ち時間及びサービス提供資源の不稼働時間の合計値が最小になるようして、利用者の順序を決定するものである。イベントデータには、各利用者の受付時刻、予約時刻、事前準備状況等が含まれる。

≪システムの構成と概要≫
図１は、サービス順序決定システム１００の構成を示す図である。サービス順序決定システム１００は、病院で稼働するシステムであり、サービス順序決定装置１、既存システム２、医師用モニタ３及び患者用モニタ４を備える。サービス順序決定装置１は、既存システム２、医師用モニタ３及び患者用モニタ４とそれぞれ通信可能であり、既存システム２のデータベースにアクセスし、まだ取り込んでいない新規のイベント情報があれば取得し、自らのデータベースに記憶するとともに、そのデータベースから患者の診察順序及び待ち時間を決定し、医師用モニタ３に患者の診察順序を通知し、患者用モニタ４に患者の診察順序及び待ち時間を通知する。

既存システム２は、病院において既に稼働している電子カルテシステムや会計システムであり、イベント情報として各患者の予約時刻、検査時刻、診察時刻及び会計時刻をサービス順序決定装置１に提供する。医師用モニタ３は、診察室に設置され、サービス順序決定装置１から患者の診察順序の通知を受けて、医師に向けて表示する。患者用モニタ４は、待合室に設置され、サービス順序決定装置１から患者の診察順序及び待ち時間の通知を受けて、患者に向けて表示する。

サービス順序決定装置１は、通信部１１、表示部１２、入力部１３、処理部１４及び記憶部１５を備える。通信部１１は、既存システム２、医師用モニタ３及び患者用モニタ４とデータ通信を行う部分であり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。表示部１２は、処理部１４からの指示によりデータを表示する部分であり、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等によって実現される。入力部１３は、オペレータがデータ（例えば、患者の氏名のデータ等）を入力する部分であり、例えば、キーボードやマウス等によって実現される。処理部１４は、各部間のデータの受け渡しを行うととともに、サービス順序決定装置１全体の制御を行うものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のメモリに格納されたプログラムを実行することによって実現される。記憶部１５は、処理部１４からデータを記憶したり、記憶したデータを読み出したりするものであり、例えば、フラッシュメモリやハードディスク装置等の不揮発性記憶装置によって実現される。

≪データの構成≫
図２は、サービス順序決定装置１の記憶部１５に記憶されるイベントデータ１５Ａの構成を示す図である。イベントデータ１５Ａは、既存システム２から取り込まれた、病院内にある診察室の所定日における各患者の予約及び診察等に関する実績を含むデータであり、患者ＩＤ１５Ａ１、氏名１５Ａ２、予約時刻１５Ａ３、受付時刻１５Ａ４、検査時刻１５Ａ５、診察時間１５Ａ６、診察時刻１５Ａ７及び会計時刻１５Ａ８を含むレコードからなる。患者ＩＤ１５Ａ１は、診察等を受ける患者に固有のＩＤである。氏名１５Ａ２は、当該患者の氏名である。予約時刻１５Ａ３、当該診察室に対する当該患者の予約時刻である。受付時刻１５Ａ４は、当該患者の受付が行われた時刻である。検査時刻１５Ａ５は、当該患者の検査が開始された時刻である。診察時間１５Ａ６は、当該患者の診察にかかる時間の予測値（単位：分）である。診察時刻１５Ａ７は、当該患者の診察が開始された時刻である。会計時刻１５Ａ８は、当該患者の会計が行われた時刻である。

図３は、イベントデータ１５Ａから生成され、サービス順序決定装置１の記憶部１５に記憶されるデータの構成を示す図である。図３（ａ）は、実績テーブル１５Ｂの構成を示す。実績テーブル１５Ｂは、診察を受けた又は受けている患者に関するテーブルであり、患者ＩＤ１５Ｂ１及び診察時刻１５Ｂ２を含むレコードからなる。患者ＩＤ１５Ｂ１は、患者に固有のＩＤである。診察時刻１５Ｂ２は、当該患者の診察が開始された時刻である。

図３（ｂ）は、予約テーブル１５Ｃの構成を示す。予約テーブル１５Ｃは、当初は予約済の患者に関するテーブルであるが、当日受付の患者が随時追加されるテーブルであり、患者ＩＤ１５Ｃ１、予約時刻１５Ｃ２、検査状況１５Ｃ３、診察時間１５Ｃ４及び区分１５Ｃ５を含むレコードからなる。患者ＩＤ１５Ｃ１は、患者に固有のＩＤである。予約時刻１５Ｃ２は、当該患者の予約時刻である。検査状況１５Ｃ３は、当該患者の検査が終わったか否かを示し、「済」又は「未」の値を持つ。診察時間１５Ｃ４は、当該患者の診察にかかる時間の予測値（単位：分）である。区分１５Ｃ５は、当該患者の区分を示し、特に予約なし当日受付の患者の場合に、「予約なし」の値になる。

図３（ｃ）は、当日受付テーブル１５Ｄの構成を示す。当日受付テーブル１５Ｄは、当日に受付を行った患者に関するテーブルであり、患者ＩＤ１５Ｄ１、受付時刻１５Ｄ２及び診察時間１５Ｄ３を含むレコードからなる。患者ＩＤ１５Ｄ１は、患者に固有のＩＤである。受付時刻１５Ｄ２は、当該患者の受付が行われた時刻である。診察時間１５Ｄ３は、当該患者の診察にかかる時間の予測値（単位：分）である。

図３（ｄ）は、予約テーブル１５Ｃの構成を示し、図３（ｂ）に対して区分１５Ｃ５が予約なしのレコードが追加された状態を示す。

図３（ｅ）は、当日受付テーブル１５Ｄの構成を示し、図３（ｃ）から予約テーブル１５Ｃに追加されたレコードが削除された状態を示す。

≪装置の処理≫
図４は、サービス順序決定装置１によるバッチ処理及びイベントデータ取得処理を示すフローチャートである。まず、サービス順序決定装置１は、所定日（当日）の前日夜間にバッチ処理を行う（Ｓ４０１）。バッチ処理では、初めに既存システム２から予約データを取り込み、イベントデータ１５Ａの患者ＩＤ１５Ａ１、氏名１５Ａ２及び予約時刻１５Ａ３に記憶する。次に、例えば、診察時間（サービス時間）及び患者数（利用者数）の実績値を入力信号としたニューラルネットワークによる予測方法（特許第４１４３１１０号公報参照）を用いて診察所要時間の予測値を算出し、イベントデータ１５Ａの診察時間１５Ａ６に記憶する。そして、例えば、本願出願時には公開されていない特願２００８−２４４５９１の明細書に開示された方法を用いて、最適な順序を決定するための待ち時間の重み付け係数を調整し、記憶部１５に記憶する。なお、必ずしも、重み付け係数を調整することなく、待ち時間をそのまま評価してもよい。

当日になると、サービス順序決定装置１は、通信部１１又は入力部１３を通じて取得したデータから、当日のイベントが発生したか否かを判定する（Ｓ４０３）。イベントとは、患者の受付、検査、診察、会計が行われたことを示す。イベントが発生していなければ（Ｓ４０３のＮ）、イベントの監視を続ける（Ｓ４０３）。イベントが発生していれば（Ｓ４０３のＹ）、当該イベントに関するデータを取得し、当該イベントに対応する時刻を記憶部１５のイベントデータ１５Ａに記憶する（Ｓ４０４）。そして、Ｓ４０３及びＳ４０４の処理を当日の監視が終了になるまで繰り返す（Ｓ４０２〜Ｓ４０５）。

図５は、サービス順序決定装置１による最適順序作成処理を示すフローチャートである。本処理は、ある診察室に関する患者の待ち時間及び医師の遊休時間の合計値が最小になるように、予約した患者の間に予約なしの当日の患者を割り込ませて最適な順序を決める処理であり、図４のイベントデータ取得処理と並行して当日に所定時間（数秒〜数十秒単位）間隔で行われる。サービス順序決定装置１は、初めに診察室を選択し（Ｓ５０１）、Ｓ５０３〜Ｓ５１７の処理を当日の業務が終了するまで所定時間間隔で繰り返す（Ｓ５０２〜Ｓ５１８）。

まず、サービス順序決定装置１は、その時点で記憶部１５に記憶されている当該診察室のイベントデータ１５Ａから、診察中又は診察済の患者、すなわち、診察時刻１５Ａ７が確定した患者のレコードを抽出し、診察時刻１５Ｂ２をキーとして並べ替えて実績テーブル１５Ｂを作成する（Ｓ５０３）。次に、当該診察室のイベントデータ１５Ａのうち、上記レコードを除いて、予約済又は当日受付で予約時刻ありの患者、すなわち、予約時刻１５Ａ３が確定した患者のレコードを検索し、該当したレコードから患者ＩＤ１５Ａ１、予約時刻１５Ａ３及び診察時間１５Ａ６を抽出して患者ＩＤ１５Ｃ１、予約時刻１５Ｃ２及び診察時間１５Ｃ４とし、該当したレコードの検査時刻１５Ａ５が確定か否かによって検査状況１５Ｃ３の「済」又は「未」を設定し、区分１５Ｃ５を空白とし、さらに予約時刻１５Ｃ２、検査状況１５Ｃ３及び診察時間１５Ｃ４をキーとして並べ替えて予約テーブル１５Ｃを作成する（Ｓ５０４）。これは、まず予約時刻の早い患者が優先され、共に予約時刻が同じであれば検査済の患者が優先され、共に予約時刻が同じで検査済であれば診察時間の短い患者が優先されることを意味する。

続いて、当該診察室のイベントデータ１５Ａのうち、上記レコードを除いて、当日受付で予約時刻なしの患者、すなわち、受付時刻１５Ａ４が確定した患者のレコードを検索し、該当したレコードから患者ＩＤ１５Ａ１、受付時刻１５Ａ４及び診察時間１５Ａ６を抽出して患者ＩＤ１５Ｄ１、受付時刻１５Ｄ２及び診察時間１５Ｄ３とし、受付時刻１５Ｄ２をキーとして並べ替えて当日受付テーブル１５Ｄを作成する（Ｓ５０５）。そして、予約テーブル１５Ｃの患者数をカウントし、ｍとして記憶部１５に記憶する（Ｓ５０６）。

サービス順序決定装置１は、ｍ≧１か否かにより予約テーブル１５Ｃに患者のレコードがあるか否かを判定する（Ｓ５０７）。予約テーブル１５Ｃに患者のレコードがあれば（Ｓ５０７のＹＥＳ）、当日受付テーブル１５Ｄに患者のレコードがあるか否かを判定する（Ｓ５０８）。当日受付テーブル１５Ｄに患者のレコードがあれば（Ｓ５０８のＹＥＳ）、当日受付テーブル１５Ｄの１番目の患者Ａを選択する（Ｓ５０９）。この際、記憶部１５の変数Ｔｗｍｉｎに待ち時間及び遊休時間の合計値として十分大きい値を設定する（Ｔｗｍｉｎの初期化）。そして、変数ｊを１からｍ−１（ｍ≧２）まで変化させながら、Ｓ５１１〜Ｓ５１４の処理を繰り返す（Ｓ５１０〜Ｓ５１５）。これは、予約テーブル１５Ｃの患者数がｍの場合に、患者Ａを割り込ませるべき箇所（患者と次の患者の間）がｍ−１個だけあるからである。

まず、予約テーブル１５Ｃのｊ番目の患者と、ｊ＋１番目の患者との間に患者Ａを割り当てた場合の、患者の待ち時間及び医師の遊休時間の合計値を算出し、ΣＴｗ（ｊ）として記憶部１５に記憶する（Ｓ５１１）。この際、患者の待ち時間に重み付け処理が行われてもよいし、医師の遊休時間を除いて、患者の待ち時間の合計値だけをΣＴｗ（ｊ）として記憶し、評価してもよい。なお、待ち時間及び遊休時間の合計値の算出については、別途具体例を示す。次に、変数ｊ＝１か否かを判定する（Ｓ５１２）。ｊ＝１でなければ（Ｓ５１２のＮＯ）、変数ｊの場合の合計値ΣＴｗ（ｊ）＜最小値Ｔｗｍｉｎか否かを判定する（Ｓ５１３）。ΣＴｗ（ｊ）＜Ｔｗｍｉｎでなければ（Ｓ５１３のＮＯ）、患者Ａの割当て位置を設定し直す必要がないので、変数ｊを更新して（Ｓ５１５）、次の処理を行う（Ｓ５１１）。

変数ｊ＝１（Ｓ５１２のＹＥＳ）又はΣＴｗ（ｊ）＜Ｔｗｍｉｎ（Ｓ５１３のＹＥＳ）であれば、患者Ａの割当て位置を設定するために、予約テーブル１５Ｃのｊ＋１番目の予約時刻１５Ｃ２を患者Ａの予約時刻とするレコードをイベントデータ１５Ａに書き込む（Ｓ５１４）。これにより、暫定ではあるが、予約なしの当日患者を割り込ませるべき、予約患者の間が特定され、当日患者Ａ及び予約患者の順序が決まる。この際、記憶部１５の変数ＴｗｍｉｎにΣＴｗ（ｊ）を設定する。なお、Ｓ５１４において、予約テーブル１５Ｃのｊ番目の予約時刻１５Ｃ２に診察時間１５Ｃ４を加算した値（サービス終了時刻）を患者Ａの予約時刻とするレコードをイベントデータ１５Ａに書き込むことも考えられる。Ｓ５１４の処理の後は、変数ｊを＋１更新して（Ｓ５１５）、次の処理を行う（Ｓ５１１）。変数ｊ＝ｍ−１の処理が終わっていれば、イベントデータ１５ＡにＴｗｍｉｎが最小となる当日患者Ａの予約時刻が書き込まれていることになり、当日受付テーブル１５Ｄの１番目の患者を最適に割り込ませる処理が終わったことになる。次に、予約テーブル１５Ｃの作成処理（Ｓ５０４）と当日受付テーブル１５Ｄの作成処理（Ｓ５０５）を再度行う。これにより、当日患者Ａは当日受付で予約時刻ありの患者として予約テーブル１５Ｃに追加され、当日受付テーブル１５Ｄから削除される。

図３を例にして変数ｊ＝１の場合に患者ＡのＴｗｍｉｎが最小になるとすると、図３（ｄ）の予約テーブル１５Ｃに患者ＩＤ１５Ｃ１が８のレコードが追加され、図３（ｅ）の当日受付テーブル１５Ｄから患者ＩＤ１５Ｄ１が８のレコードが削除される。

予約テーブル１５Ｃに患者のレコードがない（Ｓ５０７のＮＯ）又は当日受付テーブル１５Ｄに患者のレコードがなければ（Ｓ５０８のＮＯ）、サービス順序決定装置１は、当日受付テーブル１５Ｄの患者を予約テーブル１５Ｃの患者の間に割り込ませる処理が終了したことになるので、各患者の待ち時間を計算する（Ｓ５１６）。この際、当日受付テーブル１５Ｄから予約テーブル１５Ｃに移行した患者の待ち時間は、予約時刻１５Ｃ２から受付時刻１５Ｄ２を引いた時間である。当初から予約テーブル１５Ｃに割り当てられている患者の待ち時間は、当日受付テーブル１５Ｄの患者に割り込まれたことにより診察開始時刻が予約時刻１５Ｃ２から遅れる場合に、診察開始時刻から予約時刻１５Ｃ２を引いた時間である。

そして、実績テーブル１５Ａ、予約テーブル１５Ｃ及び当日受付テーブル１５Ｄを基に、待ち時間短縮順序画面（医師用）のデータを作成し、医師用モニタ３に送信するとともに、待ち時間予測画面（患者用）のデータを作成し、患者用モニタ４に送信する（Ｓ５１７）。待ち時間短縮順序画面（医師用）のデータは、実績テーブル１５Ａ及び予約テーブル１５Ｃから作成される。待ち時間予測画面（患者用）のデータは、予約テーブル１５Ｃ及び当日受付テーブル１５Ｄから作成される。これに対して、医師用モニタ３及び患者用モニタ４は、サービス順序決定装置１から各画面データを受信し、それぞれ医師及び患者に向けて表示する。各モニタに表示される画面データの具体例について別途説明する。

以上のＳ５０３〜Ｓ５１７の処理を当日の業務が終了するまで所定時間間隔で繰り返し行う（Ｓ５０２〜Ｓ５１８）。

図６は、医師用モニタ３及び患者用モニタ４の表示画面を示す図である。図６（ａ）は、医師用モニタ３の表示画面を示す。医師用モニタ３には、患者ＩＤ、患者名、予約（時刻）、受付（時刻）、検査（済か否か）、診察（予定時刻）及び待ち時間が表示される。医師は、医師用モニタ３に表示された患者の順序に従って診察を行う。図６（ｂ）は、患者用モニタ４の表示画面を示す。患者用モニタ４には、上段に診察科名、担当医師の氏名及び現在の日時が表示され、次に現在診察中の患者番号及び予約受付状況が表示され、さらに待ち時間の範囲（目安）ごとに患者番号及び予約受付状況が表示される。患者は、患者用モニタ４の画面で自分の順序及び待ち時間の目安を確認する。

≪実施例≫
図７は、予約テーブル１５Ｃに設定される予約状況を示す図であり、図５のＳ５１１の処理における仮割当ての予約状況を含む。図７を用いて、予約テーブル１５Ｃの患者の間に当日受付テーブル１５Ｄの患者を割り当てる処理の実施例を説明する。図７（ａ）は、最初の予約状況を示し、図３（ｂ）の予約テーブル１５Ｃの内容に対応する。図中の丸付き数字は患者ＩＤを示し、その下に示す線分は当該患者の診察時間帯を示す（他の図も同様）。

図７（ｂ）は、［８］を［４］と［５］の間に割り当てた場合の予約状況を示す。この場合、［８］は［４］の診察終了の予測時刻（＝予約時刻１５Ｃ２＋診察時間１５Ｃ４）である９：０５に予約される。患者の待ち時間は、［８］の待ち時間（＝予約時刻１５Ｃ２−受付時刻１５Ｄ２）の３５分である。医師の遊休時間は、［８］の診察が終わってから［５］の診察が始まるまでの３分と、［５］の診察が終わってから［６］の診察が始まるまでの５分とを合計した８分である。待ち時間と遊休時間の合計値は３５＋８＝４３分となる。

図７（ｃ）は、［８］を［５］と［６］の間に割り当てた場合の予約状況を示す。この場合、［８］は［５］の診察終了の予測時刻である９：２５に予約される。患者の待ち時間は、［８］の待ち時間の５５分と、［６］の待ち時間（当初の予約時刻１５Ｃ２からの遅れ）の２分と、［７］の待ち時間の２分とを合計した５９分である。医師の遊休時間は、［４］の診察が終わってから［５］の診察が始まるまでの１０分である。待ち時間と遊休時間の合計値は５９＋１０＝６９分となる。

図７（ｄ）は、［８］を［６］と［７］の間に割り当てた場合の予約状況を示す。この場合、［８］は［６］の診察終了の予測時刻である９：４５に予約される。患者の待ち時間は、［８］の待ち時間の７５分と、［７］の待ち時間の７分と合計した８２分である。医師の遊休時間は、［４］の診察が終わってから［５］の診察が始まるまでの１０分と、［５］の診察が終わってから［６］の診察が始まるまでの５分を合計した１５分である。待ち時間と遊休時間の合計値は８２＋１５＝９７分となる。

以上によれば、待ち時間と遊休時間の合計値のうち、最小の値は４３分であり、［８］を［４］と［５］の間に割り当てた場合の順序（図３（ｄ）の予約テーブル１５Ｃ）が最適な順序として特定される。

以上本発明の実施の形態について説明したが、図１に示すサービス順序決定装置１内の各部を機能させるために、処理部１４で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係るサービス順序決定装置１及びサービス順序決定システム１００が実現されるものとする。なお、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。

以上説明した本発明の実施の形態によれば、サービス順序決定システム１００は、既存システム２に対してサービス順序決定装置１、医師用モニタ３及び患者用モニタ４を追加して設置すればよいので、既存システム２を変更することなく実現することができる。次に、患者の待ち時間の合計値を最小にするので、予約患者及び当日患者が混在していても患者の順序を適切に決定することができる。そして、病院側に負担をかけることなく、患者の順序を決定でき、患者の待ち時間の短縮を図ることができる。

そして、患者の待ち時間の合計値だけでなく、病院側の資源（機器だけでなく、医師や看護師等の人的資源を含む）の不稼働時間の合計値を含めて最小になるようにするので、資源の効率化も図ることができ、患者の順序をさらに適切に決定することができる。

≪その他の実施の形態≫
以上、本発明を実施するための形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。例えば、以下のような実施の形態が考えられる。

（１）上記実施の形態では、病院における患者の診察順序を決定するように記載したが、サービス順序決定システム１００を他のサービス提供施設に適用してもよい。例えば、飲食店に適用した場合、既存システム２は、オーダリングシステム及びＰＯＳ（Point Of Sale）レジシステムであり、イベント情報としては、オーダリングシステムからの予約時刻、来客時刻、サービス種別、サービス受付時刻及びサービス完了時刻と、ＰＯＳレジシステムからの会計時刻及びサービス種別とがサービス順序決定装置１に取り込まれる。また、美容院に適用した場合、既存システム２は、予約システムであり、イベント情報としては、予約システムからの予約時刻、来店時刻、サービス種別、サービス開始時刻及びサービス終了時刻がサービス順序決定装置１に取り込まれる。

（２）既存システム２がない場合には、利用者が携帯するＩＣカードに患者ＩＤを記憶し、イベント情報を蓄積し、イベント発生箇所でＩＣカードを読み取り、患者ＩＤ、受付時刻、診察時刻、検査時刻及び会計時刻を取得する。これによれば、ＩＣカードリーダによる計測手段を用いることにより、比較的簡単にサービスの実績データを取得することができる。

１００ サービス順序決定システム
１ サービス順序決定装置
１４ 処理部
１５ 記憶部
１５Ａ イベントデータ
１５Ｂ 実績テーブル
１５Ｃ 予約テーブル（予約データ）
１５Ｄ 当日受付テーブル（当日受付データ）
２ 既存システム
３ 医師用モニタ（提供者用モニタ）
４ 患者用モニタ（利用者用モニタ）

Claims (8)

1. 各利用者が受けるサービスに関するイベントとして予約時刻又は受付時刻と、予測サービス時間とを含むイベントデータを記憶したコンピュータにより、前記イベントデータから前記サービスを受ける利用者の順序を決定するサービス順序決定方法であって、
   前記コンピュータは、
   前記イベントデータのうち前記予約時刻を含むデータに基づいて、前記利用者のうちサービスの予約をした予約利用者の予約時刻及び予測サービス時間を含む予約データを生成し、記憶するステップと、
   前記イベントデータのうち前記受付時刻を含むデータに基づいて、前記利用者のうちサービスの予約をせずに当日に受付をした当日利用者の受付時刻及び予測サービス時間を含む当日受付データを生成し、記憶するステップと、
   記憶された前記予約データ及び前記当日受付データに基づいて、前記予約時刻の順に並べられた前記予約利用者のうち、隣接する予約利用者の間に前記当日利用者を割り込ませた場合に、前記当日利用者の受付時刻から予測されるサービス開始時刻までの待ち時間を計算し、前記予約利用者の予約時刻から予測されるサービス開始時刻までの待ち時間を計算し、前記当日利用者の待ち時間及び前記予約利用者の待ち時間の合計値を算出するとともに、前記利用者の予測されるサービス終了時刻から次の前記利用者の予測されるサービス開始時刻までの時間を、前記サービスを提供するための資源の不稼働時間として計算し、前記資源の不稼働時間の合計値を算出する時間合計値算出ステップと、
   前記時間合計値算出ステップを前記隣接する予約利用者のすべての組について実行して、前記待ち時間の合計値に前記資源の不稼働時間の合計値を合算した値が最小になる前記隣接する予約利用者の組を特定し、当該隣接する予約利用者の間に前記当日利用者を割り込ませることにより、前記予約利用者及び前記当日利用者の順序を特定するステップと、
   を実行することを特徴とするサービス順序決定方法。
2. 請求項１に記載のサービス順序決定方法であって、
   前記コンピュータは、
   前記イベントが発生した時に、当該イベントに関するデータを取得し、前記イベントデータに記憶するステップ
   をさらに実行することを特徴とするサービス順序決定方法。
3. 請求項１又は請求項２に記載のサービス順序決定方法であって、
   前記コンピュータは、
   前記利用者の待ち時間の合計値を算出するステップにおいて、前記待ち時間に重み付け処理を行い、その重み付け後の待ち時間を合計する
   ことを特徴とするサービス順序決定方法。
4. 請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載のサービス順序決定方法であって、
   前記コンピュータは、
   サービスの提供者に向けて表示する提供者用モニタと、サービス待ちの利用者に向けて表示する利用者用モニタと通信可能であり、
   特定した前記順序に基づいて、各利用者の待ち時間を算出するステップと、
   前記順序を前記提供者用モニタに送信するステップと、
   前記順序及び前記待ち時間を前記利用者用モニタに送信するステップと、
   をさらに実行することを特徴とするサービス順序決定方法。
5. 各利用者が受けるサービスに関するイベントとして予約時刻又は受付時刻と、予測サービス時間とを含むイベントデータを記憶したコンピュータにより、前記イベントデータから前記サービスを受ける利用者の順序を決定するサービス順序決定装置であって、
   前記イベントデータのうち前記予約時刻を含むデータに基づいて、前記利用者のうちサービスの予約をした予約利用者の予約時刻及び予測サービス時間を含む予約データを生成し、記憶する手段と、
   前記イベントデータのうち前記受付時刻を含むデータに基づいて、前記利用者のうちサービスの予約をせずに当日に受付をした当日利用者の受付時刻及び予測サービス時間を含む当日受付データを生成し、記憶する手段と、
   記憶された前記予約データ及び前記当日受付データに基づいて、前記予約時刻の順に並べられた前記予約利用者のうち、隣接する予約利用者の間に前記当日利用者を割り込ませた場合に、前記当日利用者の受付時刻から予測されるサービス開始時刻までの待ち時間を計算し、前記予約利用者の予約時刻から予測されるサービス開始時刻までの待ち時間を計算し、前記当日利用者の待ち時間及び前記予約利用者の待ち時間の合計値を算出するとともに、前記利用者の予測されるサービス終了時刻から次の前記利用者の予測されるサービス開始時刻までの時間を、前記サービスを提供するための資源の不稼働時間として計算し、前記資源の不稼働時間の合計値を算出する時間合計値算出手段と、
   前記時間合計値算出手段に対して前記隣接する予約利用者のすべての組について前記合計値を算出させて、前記待ち時間の合計値に前記資源の不稼働時間の合計値を合算した値が最小になる前記隣接する予約利用者の組を特定し、当該隣接する予約利用者の間に前記当日利用者を割り込ませることにより、前記予約利用者及び前記当日利用者の順序を特定する手段と、
   を備えることを特徴とするサービス順序決定装置。
6. 請求項５に記載のサービス順序決定装置であって、
   前記イベントが発生した時に、当該イベントに関するデータを取得し、前記イベントデータに記憶する手段
   をさらに備えることを特徴とするサービス順序決定装置。
7. 請求項５又は請求項６に記載のサービス順序決定装置であって、
   前記利用者の待ち時間の合計値を算出する手段は、前記待ち時間に重み付け処理を行い、その重み付け後の待ち時間を合計する
   ことを特徴とするサービス順序決定装置。
8. 請求項５ないし請求項７のいずれか一項に記載のサービス順序決定装置であって、
   サービスの提供者に向けて表示する提供者用モニタと、サービス待ちの利用者に向けて表示する利用者用モニタと通信可能であり、
   特定した前記順序に基づいて、各利用者の待ち時間を算出する手段と、
   前記順序を前記提供者用モニタに送信する手段と、
   前記順序及び前記待ち時間を前記利用者用モニタに送信する手段と、
   をさらに備えることを特徴とするサービス順序決定装置。