JP4737423B2

JP4737423B2 - 空調システム及び空調用オンライン保守契約システム

Info

Publication number: JP4737423B2
Application number: JP2006043017A
Authority: JP
Inventors: 修矢田; 多加夫吉田; 貢青山; 幸徳前田; 良黒木; 友志郎新出
Original assignee: Hitachi Appliances Inc
Current assignee: Hitachi Appliances Inc
Priority date: 2006-02-20
Filing date: 2006-02-20
Publication date: 2011-08-03
Anticipated expiration: 2026-02-20
Also published as: CN101025813A; JP2007218567A

Description

本発明は、室内の空気を冷暖する空調システムの保守契約を提示又は締結する際に適用される技術に関する。

オフィスや工場などに設置される空調システムとして、例えば、室内の空気を冷暖する空調装置と、空調装置に制御線を介して制御指令（例えば、運転開始指令）を出力するリモコンを備えたものが知られている。

このような空調システムにおいては、顧客先に納入されるに際し、製造元、特約店、販売店、設備業者、顧客という複雑な販売流通ルートを経由する。また、装置の据付け作業や試運転作業は、製造元以外の設備業者が行う場合もある。このような実情から、納入済の装置に関する顧客情報（例えば、氏名、住所）や機器情報（例えば、製造番号、型式）を正確に把握するのが困難である。したがって、空調装置に関する保守契約の案内や締結が一部の顧客に限られることもあるし、保守契約の案内又は締結に付随する作業が煩雑になることもある。

そこで、ネットワークを利用したオンライン保守契約システムが提案されている。例えば、顧客側の既設又は新設の端末（例えば、パソコン）をネットワーク経由で顧客管理サーバに接続し、顧客の端末から入力された機器情報や顧客情報を顧客管理サーバで管理することが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

特開２００２−１０６９３０号公報

しかしながら、特許文献１などの従前の方式は、空調システムを設置するに際して、顧客側の既設又は新設の端末を保守契約用の端末として準備し、その端末をネットワークに接続する作業が余儀なくされる。このような保守契約用のシステムを新たに構築することは、例えば小規模店舗に代表される顧客にとって費用負担又は操作負担が増大するおそれがある。

本発明は、空調装置の保守契約を提示又は締結するのにより便利な空調システム及び空調用オンライン保守契約システムを実現することにある。

上記課題を解決するために、本発明の空調システムは、室内の空気を冷暖する空調装置と、該空調装置に運転制御指令を出力するリモコンと、該リモコンをネットワークに接続する通信手段とを備え、前記リモコンは、前記空調装置に係る機器情報及び顧客情報を収集し、該機器情報及び顧客情報が登録される管理サーバにネットワークを介して送信するとともに、前記機器情報及び顧客情報に基づいた保守契約情報を前記管理サーバから前記ネットワークを介して受信して表示することを特徴とする。

すなわち、空調装置と所有者（又は使用者）とのインターフェースとしての役割を担うリモコン（例えば、情報リモコン）を保守契約用の端末として兼用する。このようにすれば、保守契約用の端末が空調システムに標準搭載されることになるため、保守契約用のシステムを新たに設置せずに済むなど、顧客側の負担が減る。また、リモコンは空調装置の運転を操作する度に使用されるものである。したがって、操作の度に利用者の関心が操作手段に向けられるため、リモコンを保守契約用端末として利用することにより、保守契約に必要な情報提示の遅延や漏れが減る。その結果、リモコンを介して登録した顧客の全てに対して保守契約の機会を一様に提供できるなど、顧客満足度を向上させることができる。

この場合において、前記リモコンは、前記機器情報の収集指令及び前記顧客情報を対話式に入力可能な入力手段と、前記保守契約情報が画面に表示される表示手段を有するものとする。

また、本発明の一態様によれば、前記リモコンは、前記空調装置に関する機器情報を収集し、該収集した機器情報を前記ネットワークに送信する。すなわち、リモコンは、空調装置の機器情報を自動収集する機能を有する。これにより、顧客が自己の空調装置の機器情報を把握できない場合でも、顧客側の機器情報に対応した的確な保守契約の提示又は締結をすることができる。

また、本発明の一態様によれば、前記リモコンは、前記ネットワークを介して管理サーバに接続する。ここでの管理サーバは、前記リモコンから前記ネットワークを介して前記機器情報及び顧客情報を受信して自己のデータベースに記憶するとともに、前記リモコンの出力指令に応じ、前記機器情報及び顧客情報に基づいた前記保守契約情報を前記ネットワークを介して前記リモコンに送信する。

また、本発明の空調用オンライン保守契約システムは、室内の空気を冷暖する空調装置と、該空調装置に運転制御指令を出力するリモコンと、該リモコンをネットワークに接続する通信手段と、該通信手段に前記ネットワークを介して接続される管理サーバとを備え、前記リモコンは、前記空調装置に係る機器情報及び顧客情報を収集して前記ネットワークを介して前記管理サーバに送信し、前記管理サーバは、受信した前記機器情報及び顧客情報を自己のデータベースに登録するとともに、前記機器情報及び顧客情報に基づいた保守契約情報を前記ネットワークを介して前記リモコンに送信して前記保守契約情報を前記リモコンに表示することを特徴とする。

本発明によれば、空調装置の保守契約を締結又は提示するのにより便利な空調システム及び空調用オンライン保守契約システムを実現できる。

本発明を適用した空調システムの一実施形態について図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態の空調システムの構成を示す図である。

図１に示すように、オフィスや工場などに設置される空調システム１は、室内の空気を冷暖する空調装置としての室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２と、室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２に制御線１４を介して制御指令を出力する操作手段としての情報リモコン１６と、情報リモコン１６を制御線１４を介してネットワーク（例えば、インターネット１８）に接続する通信手段としての通信装置２０などを備えている。

そして、本実施形態の情報リモコン１６は、室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２に係る機器情報及び顧客情報を収集し、収集した情報を通信装置２０及びインターネット１８を介して顧客管理サーバ２２に送信する。また、情報リモコン１６は、前記機器情報及び顧客情報に基づいた保守契約情報を顧客管理サーバ２２からインターネット１８及び通信装置２０を介して受信して表示する。なお、ここでの機器情報は、室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２の製造番号、型式、設置台数などである。顧客情報は、室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２の所有者名（又は使用者）、利用者名、住所、電話番号、販売店名、購入区分、用途又は据付け場所などである。

すなわち、本実施形態は、所有者（又は使用者）と空調装置のインターフェースとしての役割を担う情報リモコン１６を保守契約用の端末として兼用する。このようにすれば、保守契約用の端末が空調システム１に標準搭載されることになるため、保守契約用のシステムを新たに設置せずに済むなど、顧客側の負担が減る。また、情報リモコン１６は室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２の運転を操作する度に使用されるものである。したがって、操作の度に利用者の関心が情報リモコン１６に向けられるため、操作手段を保守契約用端末として利用することにより、保守契約に必要な情報提示の遅延や漏れが減る。その結果、情報リモコン１６を介して情報登録した顧客の全てに対して保守契約の機会を一様に提供できるなど、顧客満足度を向上させることができる。

より詳細に、本実施形態の空調システム１について説明する。図１に示すように、顧客先に納入された空調システム１は、顧客管理センタに設置された顧客管理サーバ２２にインターネット１８を介して接続している。なお、空調システム１と顧客管理サーバ２２を含めてオンライン保守契約システムと総称する。

空調システム１は、部屋内に配設される室内機１０ａ，１０ｂと、屋外に配設される室外機１２を冷媒配管で接続して冷凍サイクルを形成している。また、室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２の運転を制御する情報リモコン１６が搭載されている。情報リモコン１６は、制御線１４を介して制御指令を室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２に出力するし、制御線１４及び通信装置２０並びにインターネット１８を介して顧客管理サーバ２２との間で情報を授受する。なお、情報リモコン１６から出力される制御指令は、例えば、運転開始指令、運転停止指令、室内空気の目標温度などである。

通信装置２０は、制御線１４とインターネット１８を中継する。すなわち、通信装置２０は、制御線１４の伝送規約とインターネット１８の伝送規約（例えば、ＴＣＰ／ＩＰ）を相互に変換する機能を有する。なお、通信装置２０からインターネット１８に接続する通信媒体２６は、有線（例えば、電話回線、光ファイバケーブル）を適用してもよいし、図５に示すように、通信装置５０とインターネット１８の間に無線（例えば、特定小電力無線、ＰＨＳ、ＢｌｕｅＴｏｏｔｈ）を適用してもよい。また、図５では、通信装置２０が屋外に設置されているが、屋内に設置してもよい。

顧客管理サーバ２２は、室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２に係る機器情報及び顧客情報を情報リモコン１６からインターネット１８を介して受信してデータベース（以下、顧客情報ＤＢ２４）に記憶する。また、顧客管理サーバ２２は、情報リモコン１６の出力指令に応じ、顧客情報ＤＢ２４に記載された機器情報及び顧客情報に基づき保守契約情報を作成し、作成した保守契約情報を情報リモコン１６にインターネット１８を介して送信する。

図２は、図１の情報リモコン１６の外観態様の例を示した図である。なお、図２に示す形態は例示であり、この形態に限られるものではない。図２に示すように、情報リモコン１６は、室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２の運転又は停止を指示する発停ボタン２８と、室内機１０ａ，１０ｂで冷暖する室内空気の目標温度を設定する温度調節ボタン３０を有する。なお、冷房運転と暖房運転を切換えるボタンや、調和空気の風量を変更するボタンや、風向板の向きを調整する吸込みグリルを上下させる昇降ボタンや、換気機能を有効又は無効にするボタンや、オートルーバボタン、タイマーボタン、時間設定ボタンなども有する。

そして、本実施形態の情報リモコン１６は、室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２に係る機器情報の収集指令や顧客情報を対話式に入力可能な入力手段としてのキー入力部３２と、前記機器情報及び顧客情報に基づいた保守契約情報が画面に表示される表示手段としての表示パネル３４を有している。また、表示パネル３４に表示された保守契約情報に従って保守契約を締結する契約ボタン３６や、新規の保守契約を締結したい旨を顧客管理サーバ２２に伝えるためのコールボタンなどが配設されている。なお、表示パネル３４にタッチパネル式の入力手段を表示してもよいし、顧客情報などを対話的に入力させるグラフィカルユーザインターフェース（ＧＵＩ）を表示してもよい。

キー入力部３２は、０〜９の数字やひらがな又はアルファベットなどの文字が入力可能なキーが配設されている。表示パネル３４は、その画像解像度が例えば３２０×２４０である。ただし、例えば６４０×４８０又は８００×６００の画像解像度を必要に応じて適用してもよい。また表示パネル３４は、例えば５インチでアスペクト比が３対４の大きさのＴＦＴカラー液晶ディスプレイ画面を有する。ただし、例えば７インチでアスペクト比が１６対９の画面を必要に応じて適用してもよい。

図３は、図２の情報リモコン１６を用いたオンライン保守契約の手順を示すフローチャートである。まず、空調システム１が建物に据付けられた際、空調システム１は、顧客に引き渡される前に試運転が行われる。そして、空調システム１の試運転を行うに際して、試運転情報が登録される（Ｓ１０）。例えば、情報リモコン１６を介して試運転完了日が入力されると、その試運転完了日は、情報リモコン１６からインターネット１８を介して送信された後、顧客情報ＤＢ２４に登録される。また、試運転完了日が入力されると、室内機１０ａ，１０ｂ及び室外機１２に係る機器情報が情報リモコン１６により自動収集される。収集された機器情報は、情報リモコン１６からインターネット１８を介して送信された後、顧客情報ＤＢ２４に登録される。ここでの機器情報は、室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２の製造番号、型式、設置台数などであり、室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２に実装された基板上のチップの記憶情報から取得可能なものである。なお、機器情報の自動収集を開始する契機は、試運転完了日の入力時であるが、他の指令の入力時としてもよい。

空調システム１の試運転が完了すると、空調システム１が顧客に引き渡される。そして、顧客（例えばオーナー、テナント）が空調システム１を最初に運転するに際し、顧客情報が登録される（Ｓ１１）。例えば、顧客が情報リモコン１６を介して顧客情報を対話的に入力すると、その顧客情報は、情報リモコン１６からインターネット１８を介して送信された後、顧客情報ＤＢ２４に登録される。ここでの顧客情報は、顧客の住所、氏名、電話番号などの個人情報である。なお、顧客がテナント入居者である場合は、オーナー名を入力することもできる。

顧客情報が登録されると、情報リモコン１６に保守契約選択メニュが表示される（Ｓ１２）。そして、保守契約選択メニュを介して保守契約の選択を顧客に促す表示がされる（Ｓ１３）。ここでの保守契約選択メニュは、顧客管理サーバ２２により顧客情報ＤＢ２４から情報リモコン１６に送信されたものであり、保守契約必要欄と保守契約不要欄を有する。保守契約不要が選択された場合、情報リモコン１６に確認画面が表示される（Ｓ１４）。ここでの確認画面は、例えば試運転完了日を起点とした１年間の無料修理期間が表示される。無料修理期間についての確認を情報リモコン１６に入力すると、その確認が情報リモコン１６から顧客管理サーバ２２に送信される。そして、顧客管理サーバ２２により保証書３８が発行された後、情報リモコン１６の表示パネル３４に保証期間が表示される。また、登録された顧客情報をもとに保証書が顧客に送付される。

Ｓ１３の処理で保守契約必要が選択された場合は、契約内容選択メニュが表示される（Ｓ１５）。契約内容選択メニュは、保守点検契約の選択欄と、フルメンテナンス契約の選択欄を有する。保守点検契約が選択された場合、希望契約年数の入力を促す画面が表示される（Ｓ１６）。情報リモコン１６に希望契約年数を入力すると、顧客管理サーバ２２は、情報リモコン１６から希望契約年数を受信するとともに、Ｓ１０の処理で登録された機器情報を顧客情報ＤＢ２４から読み出す。そして、顧客管理サーバ２２は、希望契約年数と機器情報に基づき契約金額を自動計算し、契約金額などを含めた契約内容又は実施時期、実施回数を情報リモコン１６に表示させる（Ｓ１７）。例えば、保守点検の希望顧客に対しては、フィルターや冷媒サイクル等の点検、点検報告、報告書作成を年４回（例えば、３月，６月，９月，１２月）実施するものとし、室内機１台あたり例えば５千円として全体の契約金額を算出する。

Ｓ１５の処理でフルメンテナンス契約が選択された場合も同様に、希望契約年数の入力を促す画面が表示される（Ｓ１８）。情報リモコン１６に希望契約年数を入力すると、顧客管理サーバ２２は、情報リモコン１６から希望契約年数を受信するとともに、Ｓ１０の処理で登録された機器情報を顧客情報ＤＢ２４から読み出す。そして、顧客管理サーバ２２は、希望契約年数と機器情報に基づき契約金額を自動計算し、契約金額を含めた契約内容を情報リモコン１６に表示させる（Ｓ１９）。

Ｓ１７又はＳ１９の処理で表示された契約内容の確認が行われる（Ｓ２０）。ここでの契約内容は、契約金額、定期点検の契約内容、実施回数、実施月などである。情報リモコン１６に表示された契約内容で契約を希望する場合は、情報リモコン１６の契約ボタン３６が押される。契約ボタン３６が押されると、仮契約の内容が顧客情報ＤＢ２４に登録される。仮契約の内容が登録されると、顧客情報ＤＢ２４の登録内容に基づき顧客管理サーバ２２により請求書４０が発行された後、顧客に送付される。次いで、請求書４０に対する入金が確認されたときに契約書４２の発行及び送付が行われる。

保守契約を締結した顧客に対しては、遠隔監視サービスが提供される（Ｓ２１）。遠隔監視サービスは、例えば、室外機１２の圧縮機に流れる電流、圧縮機の吐出冷媒の圧力及び温度、又は室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２から発せられる警報などを監視する状態監視サービスや、室内機１０ａ，１０ｂや室外機１２の運転をインターネット１８経由で遠隔操作する遠隔制御サービスなどである。なお、Ｓ２０の処理で契約を希望しない場合は、Ｓ２２の保守契約選択処理に戻る指令を情報リモコン１６に入力する。

図４は、図３の保守契約やフルメンテナンス契約の更新の手順を示すフローチャートである。空調システム１の稼動中において、図３の手順で締結した保守契約やフルメンテナンス契約の満了日の１ヶ月前になると、顧客管理サーバ２２から契約満了日情報が情報リモコン１６に送信される。送信された契約満了日情報は、情報リモコン１６に表示される（Ｓ４０）。これによって契約満了日が顧客に通知される。そして、情報リモコン１６を介して契約更新の要又は不要が満了日までに選択される（Ｓ４１）。

契約更新を希望すると、更新年数の入力メニュが表示される（Ｓ４２）。情報リモコン１６を介して更新年数を入力すると、契約の更新内容が表示されるとともに（Ｓ４３）、契約更新内容に対する確認入力メニュが情報リモコン１６に表示される（Ｓ４４）。情報リモコン１６を介して確認を入力すると、Ｓ４３の契約更新内容の保守サービスが登録される。なお、Ｓ４４の処理で契約更新内容を見直す場合は、Ｓ４１の保守更新選択処理に戻る指令を情報リモコン１６に入力する。また、Ｓ４４の処理で保守契約の中止指令を情報リモコン１６に入力すると、契約満了日経過後のサービスが有料になる旨を情報リモコン１６に表示するとともに、顧客情報ＤＢ２４に登録される。

また、空調システム１の稼動期間が例えば１０年を超えると、情報リモコン１６から顧客管理サーバ２２に機器更新指令が自動送信される（Ｓ４５）。顧客管理サーバ２２は、機器更新指令に対応する機器リニューアル情報などを送信して情報リモコン１６に表示させる（Ｓ４６）。なお、顧客の手動で情報リモコン１６に入力された機器更新指令に対しても、機器リニューアル情報を提示するのが好ましい。契約満了日までに契約更新されない場合は、契約満了日の経過後は有料サービスに切換わるとともに、その内容が顧客情報ＤＢ２４に登録される。契約満了日の経過後に契約を希望する場合は、情報リモコン１６のコールボタンを介してその旨を顧客管理センタ側に報知することにより、顧客情報ＤＢ２４に登録の機器情報及び顧客情報に基づき保守契約が新たに締結される。

以上、本実施形態によれば、室内機１０ａ，１０ｂ又は室外機１２などの保守契約を締結するに際し、情報リモコン１６を介して機器情報及び顧客情報を登録した顧客の全てに対し、保守契約又はフルメンテナンス契約の機会を提供できるし、均質で定額ないわゆるパック保守サービスの提供が可能になる。また、顧客情報ＤＢ２４の登録内容を照合することにより、締結済の保守契約内容や新規の保守契約内容を正確に把握することができる。さらに、機器のリニューアル情報の提示などを的確かつ迅速に行うことができる。このようなオンライン保守契約システムにより、顧客満足度（ＣＳ）を一層向上させることができる。

また、本実施形態によれば、顧客情報ＤＢ２４により顧客情報の管理が徹底される。したがって、顧客が自己の個人情報の開始を求めた場合でも、個人情報保護法に則して開示請求に迅速かつスムーズに対応できる。

本実施形態の空調システム１及びオンライン保守契約システムの有用性について補足説明をする。空調システムの販売流通過程においては、複数の販売店や中小設備業者が複雑に関与するのが一般的である。そのため、製造元を起点とした販売ルートを追跡することは困難である。したがって、機器の利用者つまり最終顧客を把握できないのが実情である。特に、新築又は既設の現場名称は仮称である場合や、納入先が設備事業者である場合や、建物の全ての工事が完了してオーナーに引き渡された後にテナントが入居する場合は、最終顧客を特定することが極めて困難である。

また、空調システムの販売流通過程に複数の業者が介在することから、商品の保証書は、製造番号と型式だけが記載されるのが一般的である。すなわち、商品の保証書は、保証起点日としての試運転完了日、顧客名、住所、販売店名などが未記入のままで顧客に渡される。このような実情から販売後１年を経過した後の修理の有料又は無料の判断は、製造元又は特約店の出荷情報（例えば、出荷時期）や、機器の製造年月日や、顧客に対するヒアリング内容などに基づき行われる。

また、最終顧客に商品に関する情報を通知すべき場合は、製造元は、自己のホームページなどによりインターネット経由で最終顧客に情報を提示するのが一般的である。また、商品情報の通知対象顧客を特定するために、出荷情報に基づき販売店や中小設備事業者に問い合わせるなど、多大な人員や費用及び時間を費やす場合もある。

この点、本実施形態の空調システム１は、有線又は無線などの通信装置２０，５０を搭載し、通信装置２０，５０を介してインターネット１８に接続する情報リモコン１６を実装している。このような情報リモコン１６を介して空調システム１の機器情報を収集し、また顧客情報を対話的に入力することにより、顧客の機器情報及び顧客情報を把握するのが容易になる。したがって、情報リモコン１６を介して情報登録した顧客の全てに対し、保守契約又はフルメンテナンス契約の機会を提供できるし、均質で定額ないわゆるパック保守サービスの提供が可能になる。また保守契約の更新情報又は機器のリニューアル情報を簡単に提示できることになる。その結果、顧客満足度（ＣＳ）を一層向上させることができる。

また、顧客に対して保守サービスなどを定期的に提供することも可能になる。その結果、例えば、空調使用頻度が高い例えば７月、１月〜２月に機器の修理依頼が殺到するのを抑制できるなど、サービス機会の平準化や繁忙期のリスク分散を図ることもできる。

本発明を適用した空調システムの一実施形態の構成を示す図である。図１の情報リモコンの外観態様の例を示した図である。図２の情報リモコンを用いたオンライン保守契約の手順を示すフローチャートである。図３の保守契約やフルメンテナンス契約の更新の手順を示すフローチャートである。図１の空調システムの他の形態の構成を示す図である。

符号の説明

１空調システム
１０ａ室内機
１２室外機
１４制御線
１６情報リモコン
１８インターネット
２０通信装置
２２顧客管理サーバ
２４顧客情報ＤＢ

Claims

室内の空気を冷暖する空調装置と、該空調装置に運転制御指令を出力するリモコンと、該リモコンをネットワークに接続する通信手段とを備え、
前記リモコンは、前記空調装置に係る機器情報及び顧客情報を収集し、該機器情報及び顧客情報が登録される管理サーバにネットワークを介して送信するとともに、前記機器情報及び顧客情報に基づいた保守契約情報を前記管理サーバから前記ネットワークを介して受信して表示することを特徴とする空調システム。
前記リモコンは、前記機器情報の収集指令及び前記顧客情報を対話式に入力可能な入力手段と、前記保守契約情報が画面に表示される表示手段を有してなることを特徴とする請求項１に記載の空調システム。
室内の空気を冷暖する空調装置と、該空調装置に運転制御指令を出力するリモコンと、該リモコンをネットワークに接続する通信手段と、該通信手段に前記ネットワークを介して接続される管理サーバとを備え、
前記リモコンは、前記空調装置に係る機器情報及び顧客情報を収集して前記ネットワークを介して前記管理サーバに送信し、
前記管理サーバは、受信した前記機器情報及び顧客情報を自己のデータベースに登録するとともに、前記機器情報及び顧客情報に基づいた保守契約情報を前記ネットワークを介して前記リモコンに送信して前記保守契約情報を前記リモコンに表示することを特徴とする保守契約システム。