JP2021149744A - 順番管理システム、順番管理装置、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】受付時に入力する情報の量によって、受付の順番に不公平が生じないようにする。【解決手段】施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、利用者の受付情報の入力を受け付ける受付端末と、受付端末から受付情報を受信した順に、利用者の順番待ちを登録する順番管理サーバと、を備え、順番管理サーバは、時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部を備える。【選択図】図２

Description

本発明は、順番管理システム、順番管理装置、およびプログラムに関する。

従来、レストランやアミューズメント施設、病院、銀行、役所等においては、そのサービスを待つ顧客の順番待ちを管理するために、種々の順番管理システムが採用されている。

例えば、特許文献１には、順番待ちのできる複数の施設に対して同時に予約管理サービスを提供する予約管理システムが記載されており、ユーザは、Ｗｅｂや、電話や、店頭端末から、施設の混雑状況の確認や、順番待ち予約の申し込みをできることが記載されている。また、案内の順番が近づいたら電話やメールで通知することが記載されている。

特開２００５−５０００２号公報

通常、順番待ちの登録は、施設内に設置された端末からだけでなく、オンラインでも受け付けている。順番は、受付項目の入力操作が完了したタイミングで決まるため、受付時に入力する情報が少ない方が早い順番で受付登録できる。

特に医療機関では、初診か再診かなどにより、人によって入力すべき情報の量の差が大きい。このため、朝の受付開始時など、多くの人が受付登録を行うタイミングでは、なるべく早く登録を完了するため、必要な項目を入力せずに登録してしまう利用者もいた。

本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、受付時に入力する情報の量によって、受付の順番に不公平が生じないようにすることを目的の一つとする。

本発明の一実施形態に係る順番管理システムは、施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、利用者の受付情報の入力を受け付ける受付端末と、前記受付端末から前記受付情報を受信した順に、前記利用者の順番待ちを登録する順番管理サーバと、を備え、前記順番管理サーバは、時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部を備えたものである。

本発明の一実施形態に係る順番管理装置は、施設における順番待ちを管理する順番管理装置であって、受付端末から利用者の受付情報を受信し、受信した順に前記利用者の順番待ちを登録する順番待ち登録部と、時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部を備えたものである。

本発明の一実施形態に係るプログラムは、施設における順番待ちを管理するコンピュータを、受付端末から利用者の受付情報を受信し、受信した順に前記利用者の順番待ちを登録する順番待ち登録部と、時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部として、機能させるものである。

本発明によれば、受付時に入力する情報の量によって、受付の順番に不公平が生じないようにすることができる。

本発明の実施形態に係る順番管理システム１の概略構成を示す図。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１における順番待ちの受付登録処理のフローチャート。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１による通常の受付登録画面を例示する図。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１による簡易な受付登録画面を例示する図。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１による追加登録画面を例示する図。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

本実施形態では、クリニックＡにおける順番待ち管理の例について説明するが、その他、レストラン、アミューズメント施設、ショッピングモール、イベント会場、銀行、役所など、施設利用者の順番待ちの管理を行うあらゆる施設に適用できる。

図１は、本実施形態に係る順番管理システム１の概略構成を示す図である。図１に示すように、順番管理システム１は、管理センター等に設置された順番管理サーバ（順番管理装置）１００と、施設の入口付近などに設置された順番管理端末（受付端末）２００と、ユーザ端末（受付端末）３００を含んでいる。順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００およびユーザ端末３００と通信ネットワークＮを介して接続されている。なお、図１には１つの順番管理端末２００が図示されているが、実際には１つの施設で複数の順番管理端末２００が使用されていてもよい。

施設（ここではクリニックＡ）の利用者は、順番管理端末２００やユーザ端末３００を操作して、施設への順番待ちを登録することができる。また、ユーザ端末３００を介して待ち時間を確認したり、順番が来た際に呼出を受けたりすることができる。また、施設の従業者等は、順番管理端末２００を操作して、順番待ちリストに登録されている順番待ち組のステータスを更新することができる。

順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００やユーザ端末３００を介して登録される順番待ちを施設毎に管理する。本実施形態では、１つの施設の順番待ちの管理を例に説明するが、順番管理サーバ１００は、実際には複数の施設に設置されている順番管理端末２００と接続され、各施設の順番待ちを管理している。順番管理サーバ１００は、汎用的なコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいてサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現する。順番管理サーバ１００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。

順番管理サーバ１００は、施設ごとに順番管理端末２００を管理するための管理データベース１１０と、プロセッサ（順番待ち登録部、簡易受付処理部、受付情報補完部、追加入力督促部）１２０とを備えている。管理データベース１１０は、クライアント管理テーブルＴＡ１と、ステータス管理テーブルＴＡ２を備えている。

クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設毎に、順番管理端末２００に対して付与されている固有のＩＤとパスコード（アカウント）が登録されている。クライアント管理テーブルＴＡ１の１レコードには、例えば「クリニックＡ」のレコードとして、「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」等が設定されている。これらの情報は、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、施設のオーナーなど）によって設定される。なお、１施設で複数の順番管理端末２００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用してもよいが、例えば一定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしてもよい。

ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちをしている者（順番待ち組）の一覧と、各々の順番待ち組の待ち状況をあらわす情報（ステータス情報）が含まれる。順番待ちリストの１レコードには、受付番号「１」、受付時刻「９：０３」、診察券番号「A1001」、診療科「内科」、電話番号「03-1234-5678」、メールアドレス「abc@def.jp」、備考「・・・・」、ステータス「呼出中」等の情報が含まれている。その他、氏名、連絡先のメールアドレスなどの情報も含むことができる。

備考には、あらかじめ申告しておく必要がある事項（持病や服用している薬等）や、紹介状の有無などの情報がフリーテキストで登録される。

ステータスには、順番到来前の状態である「待ち中」、順番が来たことを知らせた状態である「呼出中」、順番が来た者を実際に診察室に案内した状態である「案内済」、さらに順番待ちをキャンセルした状態である「取消済」等が含まれる。ステータスとしてどのような項目を設定するかは各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。

順番待ちリストに含める情報は、各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。順番待ちリストの内容は、順番管理端末２００やユーザ端末３００から送信される順番待ちリストへの新規登録情報、またはステータスの更新情報（詳細は後述）に基づいて更新される。

プロセッサ１２０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、ＲＯＭ等の記憶手段に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理サーバ１００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ１２０は、順番管理端末２００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）も実行する。

通信ネットワークＮは、順番管理サーバ１００と順番管理端末２００、ユーザ端末３００との間などで、相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース（登録商標）、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。

順番管理端末２００は、タブレット端末や、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。なお、順番管理端末２００は、１施設で複数台利用することもできる。順番管理端末２００は、利用者が順番待ちの受付登録のために利用する端末（受付端末）や、従業者が順番待ちリストの内容の確認や、各順番待ち組のステータスの更新操作に用いる端末（管理端末）として利用することができる。

図１に示すように、順番管理端末２００は、プロセッサ２１０と、入力装置２２０と、表示装置２３０と、通信インタフェース２４０と、記憶資源２５０を備えている。順番管理端末２００は、施設に来た利用者や、施設の従業者がタッチパネルなどの入力装置２２０を操作することで、順番待ちリストへの登録や更新等の入力を受け付ける。

プロセッサ２１０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶資源２５０に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理端末２００の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。

入力装置２２０は、順番待ちリストへの登録や順番待ちリストからの消込み等の入力を受け付けるための各種操作ボタンやタッチパネルを備えている。

表示装置２３０は、順番待ちリストや、受付画面やステータス管理画面を表示するための装置であり、例えば液晶ディスプレイにより構成される。

通信インタフェース２４０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮを介して他の装置と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース２４０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源２５０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。

記憶資源２５０には、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等が格納される。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース２４０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶資源２５０には、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ２１０が実行することにより、順番管理サーバ１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（アプリケーション）が記憶されている。

ユーザ端末３００は、施設の利用者が携帯する、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ウェアラブルデバイス、ノートＰＣ（パーソナルコンピュータ）などの端末である。ユーザ端末３００は、プロセッサ３１０、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置３２０、液晶ディスプレイなどの表示装置３３０、通信ネットワークＮに接続するための通信インタフェース３４０、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）などの記憶資源３５０を備えている。記憶資源３５０には、これら各種プログラムや各種データのほか、順番管理システム１のサービスを利用するためのコンピュータプログラム（専用アプリ）が記憶されている。

（順番待ちの受付登録）
次に、順番管理システム１による順番待ちの受付登録処理について図２のフローチャートを用いて説明する。ここでは、利用者が自身のユーザ端末３００を用いて、オンラインでの受付登録を行う場合について説明する。

まず、利用者がユーザ端末３００を操作して、順番管理システム１のウェブサイトにアクセスし、利用したい施設（ここでは、クリニックＡ）を選択する操作を行う（ステップＳ１０１）。

さらに、利用者は、ユーザ端末３００を操作して、自身のメールアドレスを順番管理サーバ１００に送信し、順番管理サーバ１００からメールアドレス宛に送られてくる受付登録用のＵＲＬにアクセスする（ステップＳ１０２）。

ユーザ端末３００には、クリニックＡの受付案内画面が表示される（ステップＳ１０３）。受付案内画面には、例えば、現在の順番待ち組数や予想待ち時間などが表示される。また、受付登録をする場合にタッチするボタンと、タッチ操作を促すメッセージなどが表示される。

利用者が、受付登録に進むボタンにタッチすると、順番管理サーバ１００は、通常の受付処理を行うか、簡易な受付処理を行うかを判断する（ステップＳ１０４）。通常の受付処理を行う場合にはステップＳ１０５へ進む。簡易な受付処理を行う場合にはステップＳ１０６へ進む。

簡易な受付処理は、通常の受付処理に比べて、受付登録時に入力する項目が少ない受付処理である。通常の受付処理では、必須項目（例えば、診療科と電話番号）に加えて、任意の入力項目（診察券番号や備考）も入力するが、簡易な受付処理では、必須項目の入力のみで受付を完了できる。このため、どの利用者にとっても、受付時に入力する情報量は同じになり、入力に時間がかかることで受付順が遅くなるという不公平が生じない。

簡易な受付処理を行うか否かは、時間帯によって判断するようにしてもよい。例えば、朝の受付開始から３０分間（例えば、９：００〜９：３０）は、受付をする利用者が集中すると考えられるため、この時間帯であれば、簡易な受付処理を行うようにしてもよい。また、実際の混雑状況に応じて判断するようにしてもよい。具体的には、順番待ちをしている組数が一定数以上（例えば、１０組以上）の場合には、簡易な受付処理を行うようにしてもよい。

ステップＳ１０５に進んで通常の受付処理を行う場合は、ユーザ端末３００の表示装置３３０に図３に示すような受付登録画面が表示される。図３に示すように、入力項目として、「診察券番号」、「診療科」、「電話番号」、「備考」が表示される。このうち、「診療科」と「電話番号」はすべての利用者について入力必須の項目である。「診察券番号」は、初診の場合以外は入力が求められる。「備考」の入力は任意であるが、必要な事項（持病や服用している薬、紹介状の有無等）についてはできるだけ入力してもらうことが望ましい。

利用者がユーザ端末３００の入力装置３２０を用いて必要な項目を入力し、完了ボタンを操作すると、入力された情報が新規登録情報として、ユーザ端末３００から順番管理サーバ１００に送信される（ステップＳ１０７）。

順番管理サーバ１００は、ユーザ端末３００から新規登録情報を受信すると、受信した新規登録情報に基づいて、クリニックＡの順番待ちリストに順番待ちを１組新たに追加する（ステップＳ１０８）。例えば、新規登録情報として、診察券番号「A1001」、診療科「内科」、電話番号「03-1234-5678」、備考「紹介状あり」を受信したら、順番待ちリストに新たに、受付番号「１」、受付時刻「９：０３」、診察券番号「A1001」、診療科「内科」、電話番号「03-1234-5678」、メールアドレス「abc@def.jp」、備考「紹介状あり」、ステータス「待ち中」という内容のレコードが登録される。なお、メールアドレスには、ステップＳ１０２で入力されたメールアドレスが登録される。

順番待ちリストへの登録が完了すると、ユーザ端末３００には、順番管理サーバ１００から受信した受付番号や、現時点での予想待ち時間が表示される（ステップＳ１０９）。

一方、ステップＳ１０６に進んで簡易な受付処理を行う場合は、ユーザ端末３００の表示装置３３０に図４に示すような簡易な受付登録画面が表示される。図４に示すように、簡易な受付登録画面には、入力項目として、必須項目である「診療科」と「電話番号」のみが表示される。

利用者がユーザ端末３００の入力装置３２０を用いて「診療科」と「電話番号」を入力し、完了ボタンを操作すると、入力された情報が新規登録情報として、ユーザ端末３００から順番管理サーバ１００に送信される（ステップＳ１１０）。

順番管理サーバ１００は、ユーザ端末３００から新規登録情報を受信すると、受信した新規登録情報に基づいて、クリニックＡの順番待ちリストに順番待ちを１組新たに追加する（ステップＳ１１１）。例えば、新規登録情報として、診療科「内科」、電話番号「03-1234-5678」を受信したら、順番待ちリストに新たに、受付番号「１」、受付時刻「９：０３」、診察券番号「−」、診療科「内科」、電話番号「03-1234-5678」、メールアドレス「abc@def.jp」、備考「−」、ステータス「待ち中」という内容のレコードが登録される。なお、メールアドレスには、ステップＳ１０２で入力されたメールアドレスが登録される。

順番待ちリストへの登録が完了すると、ユーザ端末３００には、順番管理サーバ１００から受信した受付番号や、現時点での予想待ち時間と共に、追加入力のためのＵＲＬが表示される（ステップＳ１１２）。利用者がユーザ端末３００からこのＵＲＬにアクセスすると、図５に示すような追加登録画面が表示され、受付時に入力しなかった項目（診察券番号や備考）を入力することができる。追加登録が行われると（ステップＳ１１３：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、追加登録された内容に基づいて、順番待ちリストを更新する（ステップＳ１１４）。例えば、備考「初診。紹介状あり」が登録されると、順番待ちリストのレコードの内容が、受付番号「１」、受付時刻「９：０３」、診察券番号「−」、診療科「内科」、電話番号「03-1234-5678」、メールアドレス「abc@def.jp」、備考「初診。紹介状あり」、ステータス「待ち中」、に更新される。

（追加登録の督促）
順番管理サーバ１００は、順番待ちリストに登録されているレコードの中で、未登録の項目（診察券番号や備考）があるレコードの利用者のユーザ端末３００に、未登録の項目を登録するように促す通知を送信する。通知のタイミングは、例えば、呼出が近づいたタイミング（例えば、３組前の組が呼び出されたタイミング）で通知するようにしてもよい。

なお、例えば、診察券番号が未登録であっても、備考に「初診」である旨が記録されている場合には、督促の通知を行わないようにしてもよい。

（順番待ちリストの更新）
順番待ちリストの各レコードの内容は、施設の従業者が順番管理端末２００を操作してステータスの更新処理を行った際などに更新される。ステータスの更新処理には、「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」が含まれる。「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味し、「変更」は、いったん入力された順番待ちの内容を変更することを意味する。また、「呼出」は、順番が来た組を口頭で呼出したり、電話や呼出メールなどで知らせたりした状態であることを意味し、「案内」は、順番が来た組を実際に案内した状態であることを意味する。

従業者が順番管理端末２００を操作してステータスの更新処理を行う場合、順番管理端末２００に表示された順番待ちリストの中から、更新対象の順番待ち組を選択し、選択した順番待ち組に対していずれかの更新処理を行う。更新対象の順番待ち組を特定する情報（例えば受付番号「１」）と更新処理の情報（例えば「案内」）は、順番管理端末２００から通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００にアップロードされる。順番管理サーバ１００は、受信した情報に基づき、当該施設の順番待ちリストを更新する。例えば、受付番号「１」に対して「案内」操作を行った場合には、受付番号「１」の順番待ち組のステータスが「案内済」に更新される。

以上のように、本実施形態によれば、朝の受付開始直後など、受付登録が混み合う時には、必要最低限の入力項目だけで一旦受付を完了できるようにした。これにより、受付時に入力する情報が少ない人の方が、早く順番待ちを登録できてしまうという不公平が生じないようにすることができる。

また、最低限の入力項目だけで受付登録した場合には、受付登録後に残りの項目を入力できるようにした。これにより、入力すべき情報が多い利用者に対しても、受付順が不利にならないように配慮しながら、呼出までには必要な項目をすべて登録してもらうようにすることができる。

また、少なくとも呼出のタイミングまでに、残りの項目の入力が済んでいない利用者に対しては、入力を督促する通知を行うようにしたので、必要な項目の入力漏れを防止することができる。

なお、本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。

１…順番管理システム
１００…順番管理サーバ
１１０…管理データベース
１２０…プロセッサ
２００…順番管理端末
２１０…プロセッサ
２２０…入力装置
２３０…表示装置
２４０…通信インタフェース
２５０…記憶資源
３００…ユーザ端末
３１０…プロセッサ
３２０…入力装置
３３０…表示装置
３４０…通信インタフェース
３５０…記憶資源
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク

Claims (5)

1. 施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
   利用者の受付情報の入力を受け付ける受付端末と、
   前記受付端末から前記受付情報を受信した順に、前記利用者の順番待ちを登録する順番管理サーバと、を備え、
   前記順番管理サーバは、
   時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部を備えた、順番管理システム。
2. 前記順番管理サーバは、
   通常よりも少ない受付情報で登録された順番待ちについて、登録後に追加の情報入力を受け付ける受付情報補完部を備えた、請求項１に記載の順番管理システム。
3. 前記順番管理サーバは、
   通常よりも少ない受付情報で登録された順番待ちのうち、前記追加の情報入力を受け付けていない順番待ちについて、利用者の携帯端末に前記追加の情報入力を促す通知を送信する、追加入力督促部を備えた、請求項２に記載の順番管理システム。
4. 施設における順番待ちを管理する順番管理装置であって、
   受付端末から利用者の受付情報を受信し、受信した順に前記利用者の順番待ちを登録する順番待ち登録部と、
   時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部を備えた、順番管理装置。
5. 施設における順番待ちを管理するコンピュータを、
   受付端末から利用者の受付情報を受信し、受信した順に前記利用者の順番待ちを登録する順番待ち登録部と、
   時間帯および混雑状況の少なくとも一方が、あらかじめ設定された条件を満たす場合には、通常よりも少ない受付情報で順番待ちを登録する簡易受付処理部として、機能させるプログラム。

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