JP2020205053A - プログラム、情報処理方法および情報処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】宿泊施設内における物品の運搬をロボットに行わせるプログラム等を提供すること。【解決手段】プログラムは、宿泊施設の客室に設置されたユーザーインタフェース２０を介して取得データを取得し、前記取得データが物品を運搬する要求を示す場合、前記物品の運搬元を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボット８０に出力する処理をコンピュータに実行させる。プログラムは、前記物品に該当する候補が複数存在する場合、前記客室に滞在中の宿泊客の属性に基づき前記宿泊客に提供する物品に関する情報を出力するリコメンドモデルから物品に関する情報を取得し、前記リコメンドモデルから取得した情報を出力する。【選択図】図１２

Description

本発明は、プログラム、情報処理方法および情報処理装置に関する。

ホテル、民泊等の宿泊施設の清掃準備室等に、客室の清掃状況を表示するルームインジケータ等の機器が使用されている。ルームインジケータの表示に基づいて、清掃担当者が客室を訪問して、清掃およびアメニティの補充等の整備を行なう。客室内の電話機を介して清掃担当者から清掃終了の連絡を受け付けて、次に清掃するべき部屋を通知する清掃確認方式が提案されている（特許文献１）。

特開平６−３３３１７５号公報

宿泊施設においては、客室の清掃サービスに加えて、宿泊客の要望に応じて飲み物、軽食および追加のバスタオル等の様々な物品を客室に配達するサービスも行われる。

一つの態様では、宿泊施設内における物品の運搬をロボットに行わせるプログラム等を提供することを目的とする。

プログラムは、宿泊施設の客室に設置されたユーザーインタフェースを介して取得データを取得し、前記取得データが物品を運搬する要求を示す場合、前記物品の運搬元を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する処理をコンピュータに実行させる。

一つの態様では、宿泊施設内における物品の運搬をロボットに行わせるプログラム等を提供できる。

情報処理システムの動作の概要を示す説明図である。 情報処理システムの構成を説明する説明図である。 ＰＭＳＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 スピーカＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 清掃状態ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 清掃状態ＤＢの状態遷移を説明する状態遷移図である。 情報処理システムの動作の概要を示すシーケンス図である。 プログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 清掃要求処理のサブルーチンの処理の流れを説明するフローチャートである。 清掃開始処理のサブルーチンの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態２のリコメンドモデルの概要を説明する説明図である。 実施の形態３の情報処理システムの構成を説明する説明図である。 実施の形態３の清掃状態ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 実施の形態３の清掃状態の遷移を説明する状態遷移図である。 実施の形態３のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態４の運搬ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。 実施の形態４のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。 実施の形態５の情報処理装置の機能ブロック図である。 実施の形態６の情報処理システムの構成を示す説明図である。

［実施の形態１］
図１は、情報処理システム１０の動作の概要を示す説明図である。情報処理システム１０は、スマートスピーカ２０、情報処理端末１８およびルームインジケータ１７を含む。スマートスピーカ２０および情報処理端末１８は、本実施の形態のユーザーインタフェースの例示である。

スマートスピーカ２０は、ホテル、民泊等の宿泊施設の客室に配置されている。スマートスピーカ２０は略半球形状であり、平面部に円形のタッチパネル２５と、カメラ２８（図２参照）とを有する。スマートスピーカ２０は、タッチパネル２５が斜め上方を向くように設置されている。スマートスピーカ２０は、球面部分の上部にマイク２６を、球面部分の下部にスピーカ２７をそれぞれ有する。

情報処理端末１８は、スマートフォンまたはタブレット等の汎用の携帯型情報処理装置である。情報処理端末１８は、本システム専用の携帯型情報処理装置であっても良い。情報処理端末１８は、タッチパネル、マイクおよびスピーカを有する。宿泊施設の従業員は、情報処理端末１８を携帯して業務を行なう。

ルームインジケータ１７は、清掃準備室またはリネン室等に設置された機器である。ルームインジケータ１７は、客室の清掃および確認の状況を一覧表示するディスプレイと、汎用のパソコン等との組合せである。ルームインジケータ１７には、後述する清掃状態ＤＢ４４（図２参照）に記録されたデータがリアルタイムで表示される。すなわち、清掃状態ＤＢ４４にデータが記録されることにより、自動的にルームインジケータ１７にデータが表示される。

図１に示す例では、清掃列の「未」は清掃可能であるが、まだ清掃が終了していないことを示す。清掃列の「不可」は、宿泊客が滞在中等の理由で清掃できないことを示す。清掃列の「終了」は、清掃が終了したことを示す。

確認列の「不可」は、清掃が終了していない、または、宿泊客が滞在中等の理由で、清掃状態の確認を行なえないことを示す。確認列の「未」は清掃が終了して確認を待っていることを示す。確認列の「終了」は、清掃後の確認が終了したことを示す。ルームインジケータ１７は、たとえば赤、黄、青等のランプを用いて清掃状態および確認状態を表示しても良い。

清掃担当者および確認担当者は、ルームインジケータ１７の表示を見て、客室の清掃作業および確認作業を行なう。なお、ルームインジケータ１７の画面は、情報処理端末１８およびフロント等に設置されたパソコンのディスプレイにも表示可能である。すなわち、清掃担当者および確認担当者は、情報処理端末１８を使用して、清掃状態および確認状態を確認できる。フロントの担当者は、フロントに設置されたパソコンを使用して、清掃状態および確認状態を確認できる。

たとえば、３０３号室に示す連泊中の宿泊客が、外出する前にスマートスピーカ２０に「掃除して下さい」のように話しかける。音声認識と意味解析を行なうことにより、宿泊客の意図が推定されて、ルームインジケータ１７の清掃列に「未」が表示される。清掃担当者は、清掃列に「未」が表示されている客室を順次清掃するとともに、タオル等を補充して、客室を整備する。

たとえば、３０５号室では清掃を終了した清掃担当者がスマートスピーカ２０に「終了しました」のように話し掛ける。音声認識と意味解析を行なうことにより、清掃担当者の意図が推定されて、ルームインジケータ１７の清掃列に「終了」が表示される。スマートスピーカ２０から「３Ｆの状態です」等の音声とともに、ルームインジケータ１７の画面から抜粋した、近傍の部屋の清掃状態が表示される。清掃担当者は、次に清掃する部屋を判断できる。

たとえば、廊下を移動中の確認担当者は、情報処理端末１８を用いて清掃状態を確認する。確認担当者は、清掃が終了した部屋の状態を確認する。確認終了後、確認担当者はスマートスピーカ２０に「確認ＯＫです」のように話し掛ける。音声認識と意味解析を行なうことにより、清掃担当者の意図が推定されて、ルームインジケータ１７の清掃列に「終了」が表示される。

フロントで、宿泊客のチェックアウトが行なわれた場合、チェックアウト情報がルームインジケータ１７に反映されてその宿泊客が滞在していた部屋の清掃列に「未」が表示される。フロントでは、ルームインジケータ１７の状態を確認して、清掃および確認が終了した客室に新規の宿泊客を案内する。

以上のように、それぞれの客室では、スマートスピーカ２０を介した音声による指示により、特別なコマンド等の操作方法を覚えなくても、ルームインジケータ１７を操作できる。たとえば、清掃担当者は清掃用具を両手に持った状態であっても、スマートスピーカ２０を介してルームインジケータ１７を操作できるため、作業効率を高めることができる。

フロントでは、清掃および確認が終了したことをリアルタイムで確認できる。したがって、たとえば宿泊客が予定より早く到着した場合であっても、部屋の準備を待たせる時間を短縮できる。

前述のとおり、スマートスピーカ２０および情報処理端末１８は、宿泊客および宿泊施設のスタッフ等のユーザがルームインジケータ１７を操作するユーザーインタフェースの一例である。ユーザーインタフェースは、ユーザから情報を取得できるものであれば、スマートスピーカ２０に限定されるものではない。例えば、マイクやスピーカの機能を備えるスマートフォン、タブレットまたはＰＣ等を用いて代替することも可能である。ユーザーインタフェースは、テレビの機能とコンピュータの機能とを兼ね備えた、いわゆるスマートテレビにより代替することも可能である。

ユーザーインタフェースは、ユーザの身振り手振り等に基づくいわゆるジェスチャー入力に基づいて情報を取得しても良い。ジェスチャー入力は、たとえばユーザのステップ、ジャンプ等の足の動作に基づくものであっても良い。ユーザーインターフェ−スは、ユーザの脳波、筋電位または眼電位等の生体信号に基づいて情報を取得しても良い。ユーザーインタフェースは、たとえば音声入力とジェスチャー入力等、複数の入力手段の組み合わせに基づいて情報を取得しても良い。

なお、ユーザーインタフェースは非接触的に入力を受け付けることが望ましい。ユーザは、荷物等により両手が塞がっている場合であっても、入力を行なえる。

ユーザーインタフェースは、タッチパネルまたはキーボード等の入力機器を介した文字入力によりユーザからの情報を受け付けても良い。ユーザーインタフェースは、ユーザが示す手書きメモまたはパンフレット等をカメラ２８により撮影し、文字認識することによりユーザからの情報を受け付けてもよい。

文字による情報の入力を受け付ける場合には、情報処理システム１０はユーザーインタフェースのタッチパネル２５、または、そのほかの表示装置に、入力を受け付けた内容を表示しても良い。情報処理システム１０は、ユーザが使用した言語を含む複数の言語で、入力を受け付けた内容を表示しても良い。ユーザは、自分の意図が正しく認識されたか否かを、画面を見ることで確認できる。

以下の説明においては、ユーザーインタフェースがユーザから取得したデータを、取得データと記載する場合がある。取得データが音声データである場合を例にして、具体例を説明する。また、ユーザーインタフェースが音声を出力する場合を例にして、具体例を説明するが、テキストを画面に表示してもよいし、音声及びテキストの画面出力の両方を行ってもよく、出力手段の種類は限定されない。

図２は、情報処理システム１０の構成を説明する説明図である。情報処理システム１０は、前述のスマートスピーカ２０、情報処理端末１８およびルームインジケータ１７に加えて、管理サーバ３０、音声応答サーバ１４、ＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）１６、およびＰＭＳ（Property Management System：ホテル管理システム）サーバ１５を含む。

管理サーバ３０は、ＰＢＸ１６を介してＰＭＳサーバ１５と接続されている。なお、管理サーバ３０は、ＰＢＸ１６を介さずにＰＭＳサーバ１５と接続されていても良い。

スマートスピーカ２０は、前述のタッチパネル２５、マイク２６、スピーカ２７およびカメラ２８に加えて、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、主記憶装置２２、補助記憶装置２３、通信部２４およびバスを備える。ＣＰＵ２１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ２１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ２１は、バスを介してスマートスピーカ２０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置２２は、ＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置２２には、ＣＰＵ２１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ２１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置２３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置２３には、ＣＰＵ２１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。

通信部２４は、スマートスピーカ２０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。タッチパネル２５は、液晶表示パネル等の表示部２５１と、表示部２５１に積層された入力部２５２とを備える。

なお、図１に示すスマートスピーカ２０の形状は例示であり、スマートスピーカ２０は略半球状に限定しない。スマートスピーカ２０は、柱状、直方体状等の任意の形状であっても良い。スマートスピーカ２０は、スマートフォン、タブレットまたはパソコン等の汎用の情報処理装置であっても良い。スマートスピーカ２０は、パソコン等の汎用の情報処理装置と、外付けのマイク、スピーカおよびカメラとの組合せにより構成されても良い。

管理サーバ３０は、ＣＰＵ３１、主記憶装置３２、補助記憶装置３３、通信部３４およびバスを備える。ＣＰＵ３１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ３１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ３１は、バスを介して管理サーバ３０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置３２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置３２には、ＣＰＵ３１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ３１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置３３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置３３には、スピーカＤＢ（Database）４１、清掃状態ＤＢ４４、ＣＰＵ３１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。

スピーカＤＢ４１および清掃状態ＤＢ４４は、管理サーバ３０に接続された外部の大容量記憶装置、または、ネットワークを介して管理サーバ３０に接続された他のサーバに記録されていても良い。

通信部３４は、管理サーバ３０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。管理サーバ３０は、パソコンまたはサーバマシン等の汎用の情報処理装置である。管理サーバ３０は、大型計算機上で動作する仮想マシンでも良い。管理サーバ３０は、複数の複数のコンピュータまたはサーバマシンを組み合わせて構成されても良い。

音声応答サーバ１４は、スマートスピーカ２０から音声データを取得して、音声認識等の処理を行なうとともに、応答にかかる音声データをスマートスピーカ２０に送信する情報処理装置である。

ＰＭＳサーバ１５は、ＰＭＳの管理を行なう情報処理装置である。ここで、ＰＭＳについて簡単に説明する。ＰＭＳは、宿泊施設の管理システムであり、宿泊客の住所、氏名、国籍、料金決済方法、同行者および宿泊履歴等が記録されている。高級ホテル、民泊等、個々の顧客に応じたサービスを提供する宿泊施設で使用されるＰＭＳには、宿泊客の好み、各種記念日およびアレルギー等の情報も記録されている。ＰＭＳは、宿泊施設ごとに、または、チェーン系列ごとに導入されており、予約の受付、チェックイン、チェックアウトおよび精算等の処理に使用される。

音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５は、パソコンまたはサーバマシン等の汎用の情報処理装置である。音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５は、大型計算機上で動作する仮想マシンでも良い。音声応答サーバ１４およびＰＭＳサーバ１５は、複数のコンピュータまたはサーバマシンを組み合わせて構成されても良い。

ＰＢＸ１６は、宿泊施設内の内線電話の制御、および、外線電話との接続等を制御する交換機である。管理サーバ３０は、ＰＢＸ１６に対して所定のプロトコルで信号を送信することにより、ＰＢＸ１６を介してＰＭＳサーバ１５から情報を取得できる。

図３は、ＰＭＳＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。ＰＭＳＤＢは、ＰＭＳサーバ１５に記録されている情報のうち、宿泊施設に宿泊中および予約中のユーザにかかる情報を関連づけて記録するＤＢである。ＰＭＳＤＢは、日付フィールド、宿泊施設フィールド、宿泊者フィールドおよび状態フィールドを有する。宿泊施設フィールドは、名称フィールドおよび部屋番号フィールドを有する。

宿泊者フィールドは、代表者フィールド、同行者数フィールド、関係フィールド、チェックアウト日フィールドおよび特記事項フィールドを有する。代表者フィールドは、名前フィールド、年齢フィールド、住所フィールド、性別フィールドおよび国籍フィールドを有する。

日付フィールドには、日付が記録されている。名称フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。部屋番号フィールドには、客室の部屋番号が記録されている。名前フィールドには代表者の名前が記録されている。年齢フィールドには、代表者の年齢が記録されている。住所フィールドには、代表者の住所が記録されている。性別フィールドには、代表者の性別が記録されている。国籍フィールドには、代表者の国籍が記録されている。

同行者数フィールドには、代表者に同行して宿泊する宿泊者の人数が記録されている。関係フィールドには、代表者と同行者との関係が記録されている。チェックアウト日フィールドには、チェックアウト予定日が記録されている。特記事項フィールドには、宿泊者に関する特記事項が記録されている。状態フィールドには、宿泊者の状態が記録されている。宿泊者フィールドの各サブフィールドに記録された情報は、宿泊客の属性にかかる宿泊客属性の一例である。

ＰＭＳＤＢは、１つの客室について、１つのレコードを有する。宿泊者フィールドの各サブフィールドのデータは、予約受付時に取得されるか、または、チェックイン時にフロントの担当者等により入力される。過去にも宿泊したことがある宿泊者に関しては、過去の宿泊時に記録されたデータから取得されても良い。

図３中の３３３号室のレコードを例にして説明を続ける。代表者フィールドの各サブフィールドには、代表者である「田中一郎」氏の年齢、住所、性別および国籍が記録されている。同行者数フィールドの「１」は、代表者である「田中一郎」氏と同行者１人の、合計２人が宿泊することを示す。関係フィールドの「夫婦」は、３３３号室に宿泊する２人が、夫婦であることを意味する。

チェックアウト日フィールドの「６月２１日」は、３３３号室に宿泊する宿泊客が、６月２１日にチェックアウトする予定であることを意味する。特記事項フィールドの「銀婚式」は、３３３号室に宿泊する夫婦が、銀婚式を迎えることを意味する。状態フィールドの「未到着」は、まだチェックインしていないことを意味する。

図３中の３３４号室のレコードを例にして説明を続ける。代表者フィールドの各サブフィールドには、代表者である「王敏」氏の年齢、住所、性別および国籍が記録されている。同行者数フィールドの「３」は、代表者である「王敏」氏と同行者３人の、合計４人が宿泊することを示す。関係フィールドの「家族」は、３３４号室に宿泊する４人が、家族連れであることを意味する。

チェックアウト日フィールドの「６月３０日」は、３３４号室に宿泊する宿泊客が６月３０日にチェックアウトする予定であることを意味する。特記事項フィールドの「幼児２人」は、３３４号室に宿泊する４人のうち、２人が幼児であることを意味する。状態フィールドの「チェックイン済」は、チェックインが済んでいることを意味する。

図４は、スピーカＤＢ４１のレコードレイアウトを説明する説明図である。スピーカＤＢ４１は、スマートスピーカ２０に固有に付与されたスピーカＩＤ（Identifier）と設置場所とを関連づけて記録するＤＢである。なお、本実施の形態では、スマートスピーカ２０を識別する具体例として、スピーカＩＤを用いるが、ユーザーインタフェースを識別するためのユーザーインタフェース識別子としては、ユーザーインタフェースを識別するための情報であればよく、当該ユーザーインタフェースが設置された客室の部屋番号や、ユーザーインタフェースに割り振られたＩＰアドレス等であってもよい。

スピーカＤＢ４１は、スピーカＩＤフィールドおよび設置場所フィールドを有する。設置場所フィールドは、宿泊施設名フィールドおよび部屋番号フィールドを有する。スピーカＩＤフィールドには、スピーカＩＤが記録されている。宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。部屋番号フィールドには、客室の部屋番号が記録されている。スピーカＤＢ４１は、１台のスマートスピーカ２０について１つのレコードを有する。

図５は、清掃状態ＤＢ４４のレコードレイアウトを説明する説明図である。清掃状態ＤＢ４４は、客室と清掃状態とを関連づけて記録するＤＢである。清掃状態ＤＢ４４は、宿泊施設名フィールド、部屋番号フィールドおよび状態フィールドを有する。状態フィールドは、清掃フィールド、確認フィールドおよび特記事項フィールドを有する。

宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。部屋番号フィールドには、客室の部屋番号が記録されている。清掃フィールドには、清掃担当者の作業の状態が記録されている。清掃フィールドの「未」は清掃可能であるが、まだ清掃が終了していないことを示す。清掃フィールドの「不可」は、宿泊客が滞在中等の理由で清掃できないことを示す。清掃フィールドの「終了」は、清掃が終了したことを示す。

確認フィールドには、確認担当者の作業の状態が記録されている。確認フィールドの「不可」は、清掃が終了していない、または、宿泊客が滞在中等の理由で、清掃状態の確認を行なえないことを示す。確認フィールドの「未」は清掃が終了して確認が可能であることを示す。確認フィールドの「終了」は、清掃後の確認が終了したことを示す。

特記事項欄には、清掃に関する特記事項が記録されている。たとえば、３０６号室の特記事項欄には、清掃および確認を「１３時まで」に終了する必要があることが記録されている。

図６は、清掃状態ＤＢ４４の状態遷移を説明する状態遷移図である。宿泊客のチェックインが行なわれた場合、および、外出していた宿泊客が帰還してフロントからルームキーを受領した場合等に、清掃フィールドおよび確認フィールドに「不可」が記録される。

宿泊客から清掃の依頼を受けた場合、チェックアウトが行なわれた場合、および宿泊客がフロントにルームキーを預けて外出した場合等、客室の清掃準備が整った場合に、清掃フィールドに「未」が記録される。

清掃担当者が清掃を終了して確認の準備が整った場合に、清掃フィールドに「終了」、確認フィールドに「未」が記録される。確認担当者が再清掃を行なう必要があると判断した場合、清掃フィールドに「未」、確認フィールドに「不可」が記録される。確認担当者が正しく清掃できたと判断した場合、清掃フィールドおよび確認フィールドに「終了」が記録される。同時に、ＰＭＳサーバ１５に客室の清掃および確認が終了した旨が通知される。

図７は、情報処理システム１０の動作の概要を示すシーケンス図である。フロントでのチェックアウト処理等により、清掃状態ＤＢ４４が更新される（ステップＳ８００）。宿泊客から口頭または電話等により清掃の要望を受けた客室係の従業員が、パソコン等を操作して清掃状態ＤＢ４４を更新しても良い。

ユーザが、スマートスピーカ２０に対して、たとえば「掃除して下さい」または「終了しました」のようにスマートスピーカ２０に話しかける。音声は、マイク２６により取得される（ステップＳ８０１）。ＣＰＵ２１は、取得した音声を電気信号に変換した音声データと、カメラ２８により撮影された画像と、スピーカＩＤとを音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ８０２）。

音声応答サーバ１４は、音声データに基づいて音声認識を行ない、ユーザのリクエストを文字列に変換する（ステップＳ８１１）。音声応答サーバ１４は、変換した文字列に基づいて意味解析を行ない、ユーザのリクエストの意味を判定する（ステップＳ８１２）。音声応答サーバ１４は、音声データに基づいて発話時のユーザの感情を推定する感情解析を行なう（ステップＳ８１３）。なお、音声認識、意味解析および感情解析については公知の手法を使用できるため、詳細については説明を省略する。感情解析には、声のトーンやスピードの情報等を用いても良い。

音声応答サーバ１４は、意味解析結果および感情解析結果に基づいて。管理サーバ３０への問合せの有無を判定する（ステップＳ８１４）。たとえば、ユーザが天気予報または交通情報などの一般的な情報についてリクエストしている場合は、音声応答サーバ１４は管理サーバ３０への問合せは不要であると判断する。

管理サーバ３０への問合せが不要であると判定した場合、音声応答サーバ１４は、ネットワークを介してＷＥＢサービス等から情報を収集して、ユーザへの応答にかかる音声データを作成する。音声応答サーバ１４は、スマートスピーカ２０に音声データを送信し、スマートスピーカ２０から音声により応答が出力される。管理サーバ３０への問合せを行なわない場合に音声応答サーバ１４が行なう処理は公知であるため、詳細については説明を省略する。

ユーザが客室の清掃に関する発言を行なった場合、音声応答サーバ１４は管理サーバ３０への問合せが必要であると判定する。音声応答サーバ１４は、音声データを解析して得たユーザの発言内容と、カメラ２８により撮影された画像と、スピーカＩＤとを管理サーバ３０に送信する（ステップＳ８２１）。

以下では、管理サーバ３０への問合せが必要と判定した場合の処理の概要を説明する。なお、破線で囲んだ部分の処理の詳細については、後述する。

ＣＰＵ３１は、発言内容に基づいて清掃状態ＤＢ４４の更新要否を判定する（ステップＳ８２２）。必要であると判定した場合、ＣＰＵ３１は清掃状態ＤＢ４４を更新する。具体的には、ＣＰＵ３１はスピーカＩＤをキーとして清掃状態ＤＢ４４を検索してレコードを抽出する。ＣＰＵ３１は、抽出したレコードの状態フィールドを更新する。

ＣＰＵ３１は、ユーザへの応答要否を判定する（ステップＳ８２３）。たとえば、発言内容がユーザの一人言であると判定した場合、または他のユーザとの会話であると判定した場合、ＣＰＵ３１は清掃状態ＤＢ４４の更新も、ユーザへの応答も不要であると判定し、以後の処理を行なわない。

たとえば、清掃担当者が「終了しました」のように話し掛けた場合、ＣＰＵ３１は近隣の客室の清掃状況に関する応答が必要であると判定して、ＰＭＳサーバ１５から必要な情報を取得する。ユーザに応答すると判定した場合、ＣＰＵ３１は、応答内容を音声応答サーバ１４に送信する（ステップＳ８２４）。

音声応答サーバ１４は、受信した情報に基づいて自然音声による回答を作成する（ステップＳ８３１）。音声応答サーバ１４は、回答にかかる音声データおよび画像をスマートスピーカ２０に送信する（ステップＳ８３２）。ＣＰＵ２１は、タッチパネル２５に受信した画像を表示するとともに、スピーカ２７から音声を出力する（ステップＳ８３３）。

図８は、プログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図８を使用して、図７中の破線で囲んだ部分でＣＰＵ３１が行なう処理の流れをさらに具体的に説明する。

ＣＰＵ３１は、音声応答サーバ１４が前述のステップＳ８２１で送信した、ユーザの発言内容と、カメラ２８により撮影された画像と、スピーカＩＤとを受信する（ステップＳ８５１）。ＣＰＵ３１は、受信したスピーカＩＤをキーとしてスピーカＤＢ４１を検索して、スマートスピーカ２０が設置された宿泊施設名および部屋番号を取得する（ステップＳ８５２）。

ＣＰＵ３１は、ステップＳ８５１で受信した発言内容に基づいて、ユーザ、すなわち宿泊客が客室の清掃を要求しているか否かを判定する（ステップＳ８５３）。客室の清掃を要求していると判定した場合（ステップＳ８５３でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は清掃要求処理のサブルーチンを起動する（ステップＳ８５４）。清掃要求処理のサブルーチンは、宿泊客からの清掃要求を受け付けるサブルーチンである。清掃要求処理のサブルーチンの処理の流れは後述する。その後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

客室の清掃を要求していないと判定した場合（ステップＳ８５３でＮＯ）、ＣＰＵ３１は、ユーザ、すなわち客室の清掃担当者が清掃開始を報告しているか否かを判定する（ステップＳ８６１）。清掃開始を報告していると判定した場合（ステップＳ８６１でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は清掃開始処理のサブルーチンを起動する（ステップＳ８６２）。清掃開始処理のサブルーチンは、清掃担当者に情報を提供するサブルーチンである。清掃開始処理のサブルーチンの処理の流れは後述する。その後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

清掃開始を報告していないと判定した場合（ステップＳ８６１でＮＯ）、ＣＰＵ３１は、ユーザが清掃終了を報告しているか否かを判定する（ステップＳ８６６）。清掃終了を報告していると判定した場合（ステップＳ８６６でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はユーザが所定の清掃担当者であるか否かを判定する（ステップＳ８６７）。判定は、たとえばカメラ２８により撮影されたユーザの画像、声紋認証、または、所定のパスワードの入力等に基づいて実行される。

所定の清掃担当者とは、宿泊施設に雇用されて清掃作業を担当する者、または、宿泊施設から清掃作業を委託された清掃会社に雇用されて、宿泊施設で清掃作業を担当する者を意味する。所定の清掃担当者は、単に雇用されているのみでなく、十分な研修等を受けて、その宿泊施設での作業を行なう資格を有すると認定されている者を意味しても良い。所定の清掃担当者は、特定の日時に、特定の客室の清掃担当を割り当てられた特定の清掃担当者を意味しても良い。所定の清掃担当者は、所定の清掃会社の従業員であるなどの定められた条件を満たす者を意味しても良い。

いずれの場合であっても、所定の清掃担当者の氏名、顔写真、声紋およびパスワード等の、ステップＳ８６７における判定に必要な情報は、補助記憶装置３３またはネットワークを介して接続された外部のサーバに記録されている。

所定の清掃担当者であると判定した場合（ステップＳ８６７でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は清掃状態ＤＢ４４を更新する（ステップＳ８６８）。具体的には、図６を使用して説明したように、ＣＰＵ３１は清掃作業中の客室に関するレコードの清掃フィールドに「終了」を、確認フィールドに「未」を記録する。所定の清掃担当者ではないと判定した場合（ステップＳ８６７でＮＯ）、またはステップＳ８６８の終了後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

清掃終了を報告していないと判定した場合（ステップＳ８６６でＮＯ）、ＣＰＵ３１は、ユーザが確認終了を報告しているか否かを判定する（ステップＳ８７１）。確認終了を報告していると判定した場合（ステップＳ８７１でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はユーザが所定の確認担当者であるか否かを判定する（ステップＳ８７２）。

所定の確認担当者とは、宿泊施設に雇用されて清掃作業の確認を担当する者、または、宿泊施設から清掃作業を委託された清掃会社に雇用されて、宿泊施設で清掃作業の確認を担当する者を意味する。所定の確認担当者は、単に雇用されているのみでなく、十分な研修等を受けて、その宿泊施設での清掃作業の確認を行なう資格を有すると認定されている者を意味しても良い。所定の確認担当者は、特定の日時に、特定の客室の確認担当を割り当てられた者を意味しても良い。所定の確認担当者は、宿泊施設の従業員であるなどの定められた条件を満たす者を意味しても良い。

同一の担当者が、ある客室において清掃担当者であり、別の客室においては確認担当者であっても良い。確認担当者と清掃担当者とは、所属部門または所属企業等が分かれていても良い。

いずれの場合であっても、所定の確認担当者の氏名、顔写真、声紋およびパスワード等の、ステップＳ８７２における判定に必要な情報は、補助記憶装置３３またはネットワークを介して接続された外部のサーバに記録されている。

所定の確認担当者であると判定した場合（ステップＳ８７２でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は清掃状態ＤＢ４４を更新する（ステップＳ８７３）。具体的には、確認担当者が再清掃を行なう必要があると判断した旨を報告した場合、ＣＰＵ３１は、清掃フィールドに「未」、確認フィールドに「不可」を記録する。

確認担当者が正しく清掃できたと判断した旨を報告した場合、ＣＰＵ３１は清掃フィールドおよび確認フィールドに「終了」を記録する。ＣＰＵ３１は、ＰＭＳサーバ１５に客室の清掃および確認が終了した旨を通知する。

確認終了を報告していないと判定した場合（ステップＳ８７１でＮＯ）、所定の確認担当者ではないと判定した場合（ステップＳ８７２でＮＯ）、またはステップＳ８７３の終了後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

図９は、清掃要求処理のサブルーチンの処理の流れを説明するフローチャートである。清掃要求処理のサブルーチンは、宿泊客からの清掃要求を受け付けるサブルーチンである。

ＣＰＵ３１は、ＰＢＸ１６を介してＰＭＳサーバ１５に客室の部屋番号を送信して、宿泊客に関する情報を要求する（ステップＳ９０１）。ＣＰＵ３１は、ＰＭＳ１５に記録された宿泊客に関する情報を取得する（ステップＳ９０２）。宿泊客に関する情報は、図３を使用して説明したＰＭＳＤＢの１つのレコードに記録された情報を含む。

ＣＰＵ３１は、宿泊客が連泊であるか否かを判定する（ステップＳ９０３）。連泊であると判定した場合（ステップＳ９０３でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１はいつまでに清掃を終了するべきであるかを確認する（ステップＳ９０４）。

たとえば、カメラ２８により撮影された画像から宿泊客が外出準備をしていると判定した場合、ＣＰＵ３１はスマートスピーカ２０を介して宿泊客に「お出かけですね。何時頃にお戻りの予定でしょうか？」と質問する。ＣＰＵ３１は、宿泊客の回答を音声認識および意味解析して、戻る予定の時刻を取得する。ＣＰＵ３１は、取得した時刻よりも早い時刻が、清掃期限であると判定する。

たとえば、宿泊施設内のレストラン、ティールームまたはマッサージ等の予約がＰＭＳに記録されている場合、ＣＰＵ３１は利用終了予定時刻よりも早い時刻が、清掃期限であると判定する。宿泊客が具体的な清掃期限を指定した場合には、ＣＰＵ３１は宿泊客が指定した期限が清掃期限であると判定する。

ＣＰＵ３１は、標準的な清掃所要時間に基づいて清掃終了の予定時刻を算出し、スマートスピーカ２０を介して「３時までに清掃を終了できる予定です。よろしいでしょうか？」等と質問しても良い。宿泊客が同意した場合、ＣＰＵ３１は宿泊客に打診した時刻が、清掃期限であると判定する。

ＣＰＵ３１は、清掃状態ＤＢ４４を更新する（ステップＳ９０５）。具体的には、図６を使用して説明したように、ＣＰＵ３１は宿泊客が利用中の客室に関するレコードの清掃フィールドに「未」を、確認フィールドに「不可」を記録する。ＣＰＵ３１は、清掃期限その他宿泊客からの要望を備考フィールドに記録する。その後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

なお、ＣＰＵ３１は、カメラ２８により撮影された画像等を介して、宿泊客が客室から出たことを確認した後に、ステップＳ９０５を実行しても良い。

連泊ではないと判定した場合（ステップＳ９０３でＮＯ）、ＣＰＵ３１は宿泊客がチェックアウトしたことの通知を待つ（ステップＳ９０６）。通知は、たとえばフロントの担当者がチェックアウトの処理を行なった際に、自動的に通知される。ＣＰＵ３１は、ＰＭＳサーバ１５に適宜アクセスして、チェックアウトが記録されているか否かを確認しても良い。

宿泊客がチェックアウトしたことを確認した後に、ＣＰＵ３１は清掃状態ＤＢ４４を更新する（ステップＳ９０７）。具体的には、図６を使用して説明したように、ＣＰＵ３１は宿泊客が利用していた客室に関するレコードの清掃フィールドに「未」を、確認フィールドに「不可」を記録する。その後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

なお、ステップＳ９０６においてＣＰＵ３１は、宿泊料金を精算して、チェックアウト手続を実行するシステムを起動しても良い。客室内でチェックアウト手続を行なうシステムは従来から使用されているため、説明を省略する。

図１０は、清掃開始処理のサブルーチンの処理の流れを説明するフローチャートである。清掃開始処理のサブルーチンは、清掃担当者に情報を提供するサブルーチンである。

ＣＰＵ３１はユーザが所定の清掃担当者であるか否かを判定する（ステップＳ９１１）。判定は、たとえばカメラ２８により撮影されたユーザの画像、声紋認証、または、所定のパスワードの入力等に基づいて実行される。

所定の清掃担当者でないと判定した場合（ステップＳ９１１でＮＯ）、ＣＰＵ３１は処理を終了する。所定の清掃担当者であると判定した場合（ステップＳ９１１でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は、ＰＢＸ１６を介してＰＭＳサーバ１５に客室の部屋番号を送信して、宿泊客に関する情報を要求する（ステップＳ９１２）。

ＣＰＵ３１は、ＰＭＳ１５に記録された宿泊客に関する情報を取得する（ステップＳ９１３）。宿泊客に関する情報は、図３を使用して説明したＰＭＳＤＢの１つのレコードに記録された情報を含む。

ＣＰＵ３１は、取得した情報の中から清掃担当者に通知する情報を抽出する（ステップＳ９１５）。たとえば、宿泊客の人数に応じてバスタオル、カップ等を用意する宿泊施設である場合、ＣＰＵ３１は宿泊客の人数を抽出する。宿泊客の性別に応じて化粧品等のアメニティを用意する宿泊施設である場合、ＣＰＵ３１は宿泊客の人数を性別ごとに抽出する。乳幼児向けのアメニティ等を用意する宿泊施設である場合、ＣＰＵ３１は乳幼児の有無および年齢等を抽出する。

ＣＰＵ３１は、音声応答サーバ１４を介してスマートスピーカ２０に抽出した情報を出力する（ステップＳ９１６）。その後、ＣＰＵ３１は処理を終了する。清掃担当者は、スマートスピーカ２０から出力された情報に基づいて、宿泊客のニーズに合うように客室を整えることができる。

本実施の形態によると、音声による指示に基づいて宿泊施設内の機器、具体的にはルームインジケータ１７を制御する情報処理システム１０を提供できる。自然言語により指示を行なえるため、清掃作業者等の従業員だけでなく、宿泊客であっても容易に利用できる情報処理システム１０を提供できる。

宿泊客がスマートスピーカ２０を介して清掃を要求した場合、フロントの担当者等による入力作業を経ずにルームインジケータ１７に情報が直接反映される。入力作業に伴うタイムラグがなく、速やかに宿泊客の要求に対応できる情報処理システム１０を提供できる。

本実施の形態によると、清掃担当者等は清掃用具等で両手が塞がっている場合であっても、スマートスピーカ２０を介して音声でルームインジケータ１７を操作できる。すなわち清掃作業者等は、作業の手を止めずに、ルームインジケータ１７を操作できる。そのため、清掃作業および確認作業の結果が速やかにルームインジケータ１７に反映される。以上により、フロント担当者等がタイムラグなく客室の状況を把握して、宿泊客を案内できる情報処理システム１０を提供できる。

本実施の形態によると、ルームインジケータ１７の画面を清掃担当者等が携帯する情報処理端末１８に表示できる。したがって、清掃担当者等はルームインジケータ１７が設置された清掃準備室等に戻らなくても、状況を判断して適切な判断を行なえる。

ユーザーインタフェースに、それぞれの客室に設置されたスマートスピーカ２０を利用することにより、ユーザが客室番号等を入力する必要がない情報処理システム１０を提供できる。

図８を使用して説明したプログラムにおいて、ステップＳ８６７およびステップＳ８７２で所定の担当者であるか否かを判定し、所定の担当者であると判定した場合にのみ清掃状態ＤＢ４４を更新する。したがって、外部者の悪戯等により誤った情報が清掃状態ＤＢ４４に登録されて、清掃漏れおよび確認漏れが発生することを防止できる。

図１０を使用して説明した清掃開始処理のサブルーチンにおいて、ＣＰＵ３１は、ステップＳ９１１で清掃担当者ではないと判定した場合に処理を終了する。したがって、部外者に対する宿泊客の個人情報漏洩を防止できる。

ステップＳ９１１で清掃担当者ではないと判定した場合、ＣＰＵ３１は、測定開始を報告した者の画像、音声等を補助記憶装置３３に記録した後に、処理を終了しても良い。記録された情報を別途解析することにより、清掃担当者ではない者により清掃開始処理のサブルーチンが起動された原因を特定できる。原因には、たとえば清掃担当者の登録漏れ、図８のステップＳ８６１における誤認識、または宿泊客による悪戯等が考えられる。

清掃開始処理のサブルーチンを使用することにより、清掃担当者は宿泊客に合わせて客室を整えることができる。したがって、宿泊客の満足度向上に寄与する情報処理システム１０を提供できる。

なお、宿泊客によって客室の整え方を変えない宿泊施設においては、図８を使用して説明したプログラムにおいて、ステップＳ８６１の判定およびステップＳ８６２の清掃開始処理のサブルーチンの起動を省略できる。

ステップＳ９１１またはステップＳ８６７で清掃担当者ではないと判定した場合、および、ステップＳ８７２で確認担当者ではないと判定した場合、ＣＰＵ３１は宿泊施設のフロントまたは警備室等に通知を出力しても良い。この際、ＣＰＵ３１はカメラ２８を介して撮影した映像およびマイク２６を介して取得した音声を、フロントまたは警備室で視聴できるようにすることが望ましい。清掃担当者または確認担当者を装って宿泊施設内に侵入した不審者を早期に発見できる。

ＣＰＵ３１は、清掃状態ＤＢ４４の変化ログを補助記憶装置３３に記録しても良い。変化ログを別途解析することにより、たとえば清掃担当者ごとの清掃所要時間、および、確認担当者により再清掃が必要と判断される頻度等を算出できる。これにより、清掃担当者の能力査定および業務効率の管理を行なえる。

ルームインジケータ１７はディスプレイを有さなくても良い。宿泊施設の従業員は、必要に応じて情報処理端末１８を操作して、ルームインジケータ１７の情報を確認できる。ルームインジケータ１７の機能は、管理サーバ３０と、外付けディフプレイとの組合せにより実現されてもよい。

［実施の形態２］
本実施の形態は、機械学習によって作成されたリコメンドモデルを用いて客室を整える情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。

図１１は、実施の形態２のリコメンドモデルの概要を説明する説明図である。リコメンドモデルは、宿泊客の属性および天候等の入力データを受け付けて、客室の整備状態に関する出力データを出力するモデルである。ユーザの属性は、ＰＭＳサーバ１５に記録されたユーザの属性、スマートスピーカ２０を介して取得した宿泊客のリクエストおよびユーザの声を分析して推測した宿泊客の感情等である。ユーザの属性は、図３を使用して説明した宿泊者フィールドの各サブフィールドに記録された事柄を含む。

出力データのタイプＡ、タイプＢ等は、たとえばエアコンの温度設定、冷蔵庫に入れる飲み物の種類、および、シャンプー等のアメニティの種類等を組み合わせた、客室の整備状態のタイプである。リコメンドモデルは、それぞれのタイプの推奨確率を出力する。

リコメンドモデルは、たとえば、さまざまな入力データに対してベテランの客室係が選択する客室の整備状態を、客室係へのアンケート等により収集した教師データに基づいて、ディープラーニング等の機械学習により作成する。リコメンドモデルは入力データに基づいて客室の整備状態を定める決定木をコーディングしたプログラム等であっても良い。

本実施の形態においては、図１０を使用して説明した清掃開始処理のサブルーチンのステップＳ９１５において、ＣＰＵ３１はＰＭＳ情報と、インターネットの天気予報サイト等から取得した天候とをリコメンドモデルに入力する。ＣＰＵ３１は、リコメンドモデルから、それぞれのタイプの推奨確率を取得して、もっとも高い推奨確率のタイプをステップＳ９１６で出力する。

出力は、たとえば「タイプＢを推奨します。エアコンの設定温度は２２度、冷蔵庫には、ガス入りのミネラルウォータ３本、ビール２缶です。」のように、スピーカ２７から音声を出力するとともに、表示部２５１にも表示する。清掃係は、出力に沿って客室を整備する。

本実施の形態によると、宿泊客の属性および天候に応じて客室を整備できる。たとえば、ＰＭＳサーバ１５にアルコールを飲まない旨が記録されている宿泊客である場合、冷蔵庫にビール等のアルコール飲料の代わりに、ソフトドリンクを多めに入れることができる。以上より、宿泊客の満足度が向上する情報処理システム１０を提供できる。

［実施の形態３］
本実施の形態は、宿泊施設内で荷物を運搬するロボット８０を制御する情報処理システム１０に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。ロボット８０は、音声による指示に基づいて制御される宿泊施設内の機器の例示である。

図１２は、実施の形態３の情報処理システム１０の構成を説明する説明図である。情報処理システム１０は、前述のスマートスピーカ２０、情報処理端末１８、ルームインジケータ１７、管理サーバ３０、音声応答サーバ１４、ＰＢＸ１６、およびＰＭＳサーバ１５に加えてロボット８０を含む。

ロボット８０は、ＣＰＵ８１、主記憶装置８２、補助記憶装置８３、通信部８４、タッチパネル８５、マイク８６、スピーカ８７およびカメラ８８およびバスと、図示を省略する走行用のアクチュエータとを備える。ＣＰＵ８１は、本実施の形態のプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ８１には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ８１は、バスを介してロボット８０を構成するハードウェア各部と接続されている。

主記憶装置８２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置８２には、ＣＰＵ８１が行なう処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ８１で実行中のプログラムが一時的に保存される。

補助記憶装置８３は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリまたはハードディスク等の記憶装置である。補助記憶装置８３には、ＣＰＵ８１に実行させるプログラム、およびプログラムの実行に必要な各種データが保存される。

通信部８４は、ロボット８０とネットワークとの間のデータ通信を行なうインターフェイスである。タッチパネル８５は、液晶表示パネル等の表示部８５１と、表示部８５１に積層された入力部８５２とを備える。ロボット８０は、指示された目的地まで荷物を運搬する運搬用ロボットである。

図１３は、実施の形態３の清掃状態ＤＢ４４のレコードレイアウトを説明する説明図である。清掃状態ＤＢ４４は、客室と清掃状態とを関連づけて記録するＤＢである。清掃状態ＤＢ４４は、宿泊施設名フィールド、部屋番号フィールドおよび状態フィールドを有する。状態フィールドは、清掃状態フィールドおよび特記事項フィールドを有する。

宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。部屋番号フィールドには、客室の部屋番号が記録されている。清掃状態フィールドには、清掃状態が記録されている。清掃状態フィールドの「不可」は、宿泊客が滞在中等の理由で清掃できないことを示す。「配達待ち」は、シーツ、バスタオルおよびシャンプー等、客室の整備に使用する物品の配達を待っている状態を示す。

「清掃待ち」は、清掃担当者による作業を待っている状態を示す。「回収待ち」は、使用済のバスタオルおよびゴミ等の回収を待っている状態を示す。「確認待ち」は、確認担当者による確認を待っている状態を示す。「終了」は、清掃および確認が終了し、宿泊客を迎え入れられる状態になっていることを示す。

図１４は、実施の形態３の清掃状態の遷移を説明する状態遷移図である。宿泊客のチェックインが行なわれた場合、および、外出していた宿泊客が帰還してフロントからルームキーを受領した場合等に、清掃状態フィールドに「不可」が記録される。

宿泊客から清掃の依頼を受けた場合、チェックアウトが行なわれた場合、および宿泊客がフロントにルームキーを預けて外出した場合等、客室の清掃準備が整った場合に、清掃状態フィールドに「配達待ち」が記録される。ロボット８０が客室に必要な物品を配達する。配達終了後、または、配達する物品がない場合、清掃状態フィールドに「清掃待ち」が記録される。

清掃担当者が清掃を終了した場合、清掃状態フィールドに「回収待ち」が記録される。ロボット８０が客室に行き、物品を回収する。回収終了後、または回収する物品がない場合、清掃状態フィールドに「確認待ち」が記録される。回収必要な物品の有無は、清掃担当者がスマートスピーカ２０を介して入力する。

確認担当者が確認を終了して問題ないと判断した場合、清掃状態フィールドに「終了」が記録されるとともに、ＰＭＳサーバ１５に客室の清掃および確認が終了した旨が通知される。確認担当者が再清掃を行なう必要があると判断した場合、清掃状態フィールドに「清掃待ち」が記録される。

図１５は、実施の形態３のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図１５を使用して説明するプログラムは、ロボット８０による配達を制御するプログラムであり、図８を使用して説明したプログラムと平行して実行される。

ＣＰＵ３１は、清掃状態ＤＢ４４を検索して、清掃状態フィールドに「配達待ち」または「回収待ち」が記録されているレコードを取得する（ステップＳ９２１）。ＣＰＵ３１は、取得したレコードに基づいて配達元および配達先を判定する（ステップＳ９２２）。具体的には、「配達待ち」である場合には配達元はリネン室等であり、配達先は客室である。「回収待ち」である場合には配達元は客室であり、配達先は廃品回収室である。

ＣＰＵ３１は、配達元および配達先をロボット８０に指示する（ステップＳ９２３）。ＣＰＵ８１は指示を受信する（ステップＳ９４１）。ＣＰＵ８１は、配達元に移動する（ステップＳ９４２）。ＣＰＵ８１は、物品を受け取る（ステップＳ９４３）。

物品の受け取りは、ＣＰＵ８１がアクチュエータ等を動作させて物品を搭載することによって実行されても、他の機械または人間がロボット８０に物品を載せることによって実行されても良い。たとえば、人間がロボット８０に物品を載せる場合、ＣＰＵ８１は必要な物品および配達先を表示部８５１に表示する。人間は、表示内容を見て適切な物品を選択して、ロボット８０に載せた後に、入力部８５２を操作して配達先に向かうように指示する。

ＣＰＵ８１は、ロボット８０を配達先に移動させる（ステップＳ９４４）。ＣＰＵ８１は、物品を降ろす（ステップＳ９４５）。物品を降ろす作業は、ＣＰＵ８１がアクチュエータ等を動作させて物品を搭載することによって実行されても、他の機械または人間がロボット８０から物品を降ろすことによって実行されても良い。

ＣＰＵ８１は、配達が終了したことを管理サーバ３０に通知する（ステップＳ９４６）。ＣＰＵ３１は、通知を受信する（ステップＳ９２５）。ＣＰＵ３１は、清掃状態ＤＢ４４を更新する（ステップＳ９２６）。具体的には、図１３を使用して説明したように、配達を終了した場合には清掃状態フィールドに「清掃待ち」を記録する。回収を終了した場合には、清掃状態フィールドに「確認待ち」を記録する。

ＣＰＵ３１は、処理を終了するか否かを判定する（ステップＳ９２７）。たとえば、客室の清掃サービス時間が終了した場合（ステップＳ９２７でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は処理を終了すると判定する。処理を終了しないと判定した場合（ステップＳ９２７でＮＯ）、ＣＰＵ３１はステップＳ９２１に戻る。処理を終了すると判定した場合、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

なお、ＣＰＵ３１は、ステップＳ９２１で複数のレコードを取得し、ステップＳ９２３において、複数の客室を順次回るようにロボット８０に指示しても良い。

本実施の形態によると、客室の整備に使用する物品を清掃担当者が運搬する必要がない情報処理システム１０を提供できる。清掃担当者の負担を低減できる。また、清掃担当者が物品補充のために清掃準備室等に戻る必要がないため、清掃作業の効率を高められる。

［実施の形態４］
本実施の形態は、ロボット８０がさまざまな物品を配達する情報処理システム１０に関する。実施の形態３と共通する部分については、説明を省略する。

図１６は、実施の形態４の運搬ＤＢのレコードレイアウトを説明する説明図である。運搬ＤＢは、配達元、配達先、配達する物品および配達状態を関連づけて記録するＤＢである。運搬ＤＢは、宿泊施設名フィールド、配達元フィールド、配達先フィールド、物品フィールドおよび状態フィールドを有する。

宿泊施設名フィールドには、宿泊施設の名称が記録されている。配達元フィールドには、配達元の場所が記録されている。配達先フィールドには、配達先の名称が記録されている。物品フィールドには配達する物品が記録されている。状態フィールドには、物品の状態が記録されている。「終了」は配達先に到着したことを示す。「移動中」は配達元から配達先に移動中であることを示す。「受け取り前」はまだロボット８０に搭載されていないことを示す。状態フィールドの初期値は、「受け取り前」である。

たとえば、図１６の一番下のレコードは、清掃担当者が清掃を終了して清掃状態ＤＢ４４を更新した場合に作成される。ＣＰＵ３１は、清掃状態ＤＢ４４のうち更新されたレコードの部屋番号フィールドに記録された部屋番号を、運搬ＤＢに追加したレコードの配達元フィールドに記録する。

図１６の一番上のレコードは、宿泊客がスマートスピーカ２０を介して食事のルームサービスを依頼した場合に作成される。具体的には、ＣＰＵ３１は宿泊客の依頼を受け付けたスマートスピーカ２０のスピーカＩＤをキーにして、スピーカＤＢ４１を検索して、レコードを抽出する。ＣＰＵ３１は、抽出したレコードの部屋番号フィールドに記録された部屋番号を、運搬ＤＢに追加したレコードの配達先フィールドに記録する。

図１６の上から２番目のレコードは、宿泊客がスマートスピーカ２０を介してルームサービス後の食器の片付けを依頼した場合に作成される。具体的には、ＣＰＵ３１は宿泊客の依頼を受け付けたスマートスピーカ２０のスピーカＩＤをキーにして、スピーカＤＢ４１を検索して、レコードを抽出する。ＣＰＵ３１は、抽出したレコードの部屋番号フィールドに記録された部屋番号を、運搬ＤＢに追加したレコードの配達元フィールドに記録する。

運搬ＤＢには、上述のとおりＣＰＵ３１が追加したレコードと、ルームサービスの受注システム等により自動的に生成されたレコードと、宿泊施設の従業員により手動で作成されたレコードとが混在して記録されても良い。

図１７は、実施の形態４のプログラムの処理の流れを説明するフローチャートである。図１７を使用して説明するプログラムは、ロボット８０による配達を制御するプログラムであり、図８を使用して説明したプログラムと平行して実行される。ロボット８０は、たとえば食事運搬用、ゴミ回収用等、用途ごとに適切な運搬機構を有する。

ＣＰＵ３１は、運搬ＤＢを検索して、状態フィールドに「受け取り前」が記録されているレコードを取得する（ステップＳ９５１）。ＣＰＵ３１は、取得したレコードの物品フィールドに記録された物品に基づいて配達に使用するロボット８０を選択する（ステップＳ９５２）。

ＣＰＵ３１は、配達元、配達先および物品をロボット８０に指示する（ステップＳ９５３）。ＣＰＵ８１は指示を受信する（ステップＳ９７１）。ＣＰＵ８１は、配達元に移動する（ステップＳ９７２）。ＣＰＵ８１は、物品を受け取る（ステップＳ９７３）。ＣＰＵ８１は、物品を受け取ったことを管理サーバ３０に通知する（ステップＳ９７４）。

ＣＰＵ３１は、通知を受信する（ステップＳ９５４）。ＣＰＵ３１は、運搬ＤＢを更新する（ステップＳ９５５）。具体的には、状態フィールドに「移動中」を記録する。

ＣＰＵ８１は、ロボット８０を配達先に移動させる（ステップＳ９７５）。ＣＰＵ８１は、物品を降ろす（ステップＳ９７６）。物品を降ろす作業は、ＣＰＵ８１がアクチュエータ等を動作させて物品を搭載することによって実行されても、他の機械または人間がロボット８０から物品を降ろすことによって実行されても良い。

ＣＰＵ８１は、配達が終了したことを管理サーバ３０に通知する（ステップＳ９７７）。ＣＰＵ３１は、通知を受信する（ステップＳ９５６）。ＣＰＵ３１は、運搬ＤＢを更新する（ステップＳ９５７）。具体的には、状態フィールドに「終了」を記録する。

ＣＰＵ３１は、処理を終了するか否かを判定する（ステップＳ９５８）。たとえば、ルームサービスの時間が終了した場合、ＣＰＵ３１は処理を終了すると判定する。処理を終了しないと判定した場合（ステップＳ９５８でＮＯ）、ＣＰＵ３１はステップＳ９５１に戻る。処理を終了すると判定した場合（ステップＳ９５８でＹＥＳ）、ＣＰＵ３１は処理を終了する。

なお、ＣＰＵ３１は、ステップＳ９５１で複数のレコードを取得し、ステップＳ９５３において、複数の客室を順次回るようにロボット８０に指示しても良い。

本実施の形態によると、さまざまな物品をロボット８０に配達させる情報処理システム１０を提供できる。

ＣＰＵ３１は、実施の形態２で説明したリコメンドモデルを使用して、物品の詳細を判定しても良い。宿泊客がスマートスピーカ２０を介してシャンプーの配達を依頼した場合を例にして説明する。

ＣＰＵ３１は、ＰＭＳサーバ１５に記録されたユーザの属性、スマートスピーカ２０を介して取得した宿泊客のリクエストおよびユーザの声を分析して推測した宿泊客の感情等に基づいて、宿泊客の属性を取得する。ＣＰＵ３１は宿泊客の属性および天候を受け付けて、宿泊客に推奨するシャンプーの銘柄に関する出力データを出力するリコメンドモデルを選択する。ＣＰＵ３１は、選択したリコメンドモデルに宿泊客の属性と天候を入力する。ＣＰＵ３１は、出力データに基づいて客室に届けるシャンプーの銘柄を判定する。

以上により、宿泊客の性別、年齢等に応じたシャンプーを提供する情報処理システム１０を実現できる。

宿泊客がスマートスピーカ２０を介してディナーのルームサービスを依頼した場合を例にして説明する。たとえば、宿泊客が「シェフのお薦めコース」のような、宿泊施設側の裁量の大きい注文をした場合、ＣＰＵ３１は宿泊客の属性および天候を受け付けて、宿泊客に推奨するディナーに関する出力データを出力するリコメンドモデルを選択する。出力データは、たとえば主菜、副菜等の料理のそれぞれについて、宿泊客が好む確率である。

ＣＰＵ３１は、選択したリコメンドモデルに宿泊客の属性と天候を入力する。ＣＰＵ３１は、出力データを取得して、ネットワークを介して厨房に伝達する。厨房の料理人は、出力データを見て、宿泊客の好みに合わせたコース料理を組み立てる。料理人は、調理した料理をロボット８０に運搬させる。

以上により、宿泊客の好みに合わせた料理の提供を支援する情報処理システム１０を実現できる。

［実施の形態５］
図１８は、実施の形態５の情報処理装置の機能ブロック図である。情報処理装置は、取得部９１と、機器制御部９２とを備える。取得部９１は、宿泊施設の客室に設置されたユーザーインタフェース２０から音声データを取得する。機器制御部９２は、取得部９１が取得した音声データと、ユーザーインタフェース２０を識別するユーザーインタフェース識別子とに基づいて、宿泊施設内の機器１７、８０を制御する機器制御部９２とを備える。

［実施の形態６］
本実施の形態は、汎用のコンピュータ９０とプログラム９７とを組み合わせて動作させることにより、本実施の形態の情報処理システム１０用の管理サーバ３０を実現する形態に関する。図１９は、実施の形態６の情報処理システム１０の構成を示す説明図である。なお、実施の形態１と共通する部分の説明は省略する。

本実施の形態の情報処理システム１０は、ネットワークを介して接続されたスマートスピーカ２０、音声応答サーバ１４、ＰＭＳサーバ１５、ＰＢＸ１６、ルームインジケータ１７、情報処理端末１８およびコンピュータ９０を備える。コンピュータ９０は、ＣＰＵ３１、主記憶装置３２、補助記憶装置３３、通信部３４、読取部３６およびバスを備える。

プログラム９７は、可搬型記録媒体９６に記録されている。ＣＰＵ３１は、読取部３６を介してプログラム９７を読み込み、補助記憶装置３３に保存する。またＣＰＵ３１は、コンピュータ９０に実装されたフラッシュメモリ等の半導体メモリ９８に記憶されたプログラム９７を読出しても良い。さらに、ＣＰＵ３１は、通信部３４および図示しないネットワークを介して接続される図示しない他のサーバコンピュータからプログラム９７をダウンロードして補助記憶装置３３に保存しても良い。

プログラム９７は、コンピュータ９０の制御プログラムとしてインストールされ、主記憶装置３２にロードして実行される。これにより、コンピュータ９０は上述した管理サーバ３０として機能する。

各実施例で記載されている技術的特徴（構成要件）はお互いに組合せ可能であり、組み合わせすることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものでは無いと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味では無く、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１０ 情報処理システム
１４ 音声応答サーバ
１５ ＰＭＳサーバ
１６ ＰＢＸ
１７ ルームインジケータ（機器）
１８ 情報処理端末（ユーザーインタフェース）
２０ スマートスピーカ（ユーザーインタフェース）
２１ ＣＰＵ
２２ 主記憶装置
２３ 補助記憶装置
２４ 通信部
２５ タッチパネル
２５１ 表示部
２５２ 入力部
２６ マイク
２７ スピーカ
２８ カメラ
３０ 管理サーバ
３１ ＣＰＵ
３２ 主記憶装置
３３ 補助記憶装置
３４ 通信部
３６ 読取部
４１ スピーカＤＢ
４４ 清掃状態ＤＢ
８０ ロボット（機器）
８１ ＣＰＵ
８２ 主記憶装置
８３ 補助記憶装置
８４ 通信部
８５ タッチパネル
８５１ 表示部
８５２ 入力部
８６ マイク
８７ スピーカ
８８ カメラ
９０ コンピュータ
９１ 取得部
９２ 機器制御部
９６ 可搬型記録媒体
９７ プログラム
９８ 半導体メモリ

Claims (19)

1. 宿泊施設の客室に設置されたユーザーインタフェースを介して取得データを取得し、
   前記取得データが物品を運搬する要求を示す場合、前記物品の運搬元を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
   処理をコンピュータに実行させるプログラム。
2. 前記物品に該当する候補が複数存在する場合、前記客室に滞在中の宿泊客の属性に基づき前記宿泊客に提供する物品に関する情報を出力するリコメンドモデルから物品に関する情報を取得し、
   前記リコメンドモデルから取得した情報を出力する
   請求項１に記載のプログラム。
3. 前記リコメンドモデルは、宿泊客の属性および天候に基づき前記宿泊客に提供する物品に関する情報を出力する
   請求項２に記載のプログラム。
4. ホテル管理システムから前記客室に滞在中の宿泊客の属性を取得する
   請求項２または請求項３に記載のプログラム。
5. 前記リコメンドモデルから取得した情報を、前記物品の運搬元に配置された情報処理装置から出力する
   請求項２から請求項４のいずれか一つに記載のプログラム。
6. 前記物品はアメニティである
   請求項１から請求項５のいずれか一つに記載のプログラム。
7. 前記物品はルームサービスで提供する食事である
   請求項１から請求項５のいずれか一つに記載のプログラム。
8. 前記取得データが食器を片付ける要求を示す場合、前記客室を経由して回収した食器の搬送先まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
   請求項１から請求項７のいずれか一つに記載のプログラム。
9. 前記取得データが前記客室の清掃要求を示す情報である場合、
   客室の整備に使用する物品の保管場所を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
   請求項１から請求項８のいずれか一つに記載のプログラム。
10. 前記取得データが前記客室の清掃要求を示す情報である場合、ホテル管理システムから前記客室に滞在中の宿泊客のチェックアウト予定日に関する情報を取得し、
    当日がチェックアウト予定日である場合、前記宿泊客がチェックアウトした後に、客室の整備に使用する物品の保管場所を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
    請求項１から請求項８のいずれか一つに記載のプログラム。
11. 前記取得データが前記客室の清掃終了を示す情報である場合、
    前記客室を経由して前記客室から配収した物品の運搬先まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
    請求項１から請求項１０のいずれか一つに記載のプログラム。
12. それぞれの客室の清掃状態を記録した清掃状態データベースから客室の整備に使用する物品の運搬を待っている状態である客室の部屋番号を取得し、
    前記物品の運搬元を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
    請求項１から請求項１１のいずれか一つに記載のプログラム。
13. 前記運搬ロボットが前記客室に到着した場合、前記清掃状態データベースに物品の運搬が終了したことを記録させる
    請求項１２に記載のプログラム。
14. それぞれの客室の清掃状態を記録した清掃状態データベースから物品の回収を待っている状態である客室の部屋番号を取得し、
    前記客室を経由して前記客室から配収した物品の運搬先まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
    請求項１から請求項１３のいずれか一つに記載のプログラム。
15. 前記運搬ロボットが前記客室に到着した場合、前記清掃状態データベースに清掃の確認待ちの状態であることを記録させる
    請求項１４に記載のプログラム。
16. 複数の客室にそれぞれ設置されたユーザーインタフェースを介して取得した取得データが物品を運搬する要求を示す場合、前記物品の運搬元を経由して複数の前記客室を順次回る指示を運搬ロボットに出力する
    請求項１から請求項１５のいずれか一つに記載のプログラム。
17. 前記運搬ロボットは表示部を備え、
    前記表示部に運搬する物品および前記物品の運搬先を表示させる
    請求項１から請求項１６のいずれか一つに記載のプログラム。
18. 宿泊施設の客室に設置されたユーザーインタフェースを介して取得データを取得し、
    前記取得データが物品を運搬する要求を示す場合、前記物品の運搬元を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する
    処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
19. 宿泊施設の客室に設置されたユーザーインタフェースを介して取得データを取得する取得部と、
    前記取得データが物品を運搬する要求を示す場合、前記物品の運搬元を経由して前記客室まで移動する指示を運搬ロボットに出力する出力部と
    を備える情報処理装置。

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