JP2019082849A - 予約システム、管理方法および予約プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】予約の無断キャンセルを行ったユーザの好適な管理を実現する予約システムを提供することを解決すべき課題とする。【解決手段】施設における予約を管理する為の予約システムであって、ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録する受付手段と、前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更する変更手段と、前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更する自動キャンセル手段と、前記自動キャンセル手段でキャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うキャンセル通知手段と、を備えることを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、施設等において、ユーザの予約を管理する為の予約システムに関する。

従来から、飲食店、携帯電話ショップ等の窓口業務を行う店舗、理容所・美容院、病院等の施設において、サービス提供までのユーザの順番待ち予約や、時間指定を伴った予約を管理する為の技術が提供されている。

例えば、飲食店等において、店舗側が予め予約用紙を用意しておき、順番待ちを行う顧客に代表者の名前と人数を記入させ、ユーザの順番待ち予約の管理を行う方法が知られている（特許文献１）。

また、施設における順番待ち可能な待ち項目毎の順番待ちの登録操作を受け付ける第１の入力部と、順番が到来した順番待ち組への対応中に、前記待ち項目の変更操作を受け付ける第２の入力部と、順番が到来した順番待ち組に対する、待ち項目毎の対応時間の情報を記録する記録部と、を備えた順番管理システムに関する技術が知られている（特許文献２）。

特開２００４−９４３８０号公報 特開２０１７−１３４４８９号公報

例えば、予約のキャンセル、特に来訪予定の時間や順番が到来して従業員等から呼び出しを受けた際に施設に現れず、無断キャンセルを行うユーザが一定数存在する。こうしたユーザによる予約は、キャンセル扱いとして処理を行いたい要望がある。

また、キャンセル扱いとなったユーザが、キャンセル扱いとなった事実を知らずに、来訪予定の時間の経過後に来訪し、クレームが発生する場合がある。そのため、そうしたユーザに、キャンセル扱いとなった旨の通知を行いたい要望がある。

本発明は、上記のような実状に鑑みてなされたものであり、予約の無断キャンセルを行ったユーザの好適な管理を実現する予約システムを提供することを解決すべき課題とする。

上記課題を解決するために、本発明は、施設における予約を管理する為の予約システムであって、
ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録する受付手段と、
前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更する変更手段と、
前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更する自動キャンセル手段と、
前記自動キャンセル手段でキャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うキャンセル通知手段と、を備えることを特徴とする。

このような構成とすることで、無断キャンセルを行ったユーザに対して、通知を行うことが可能となる。これにより、キャンセル扱いとなったユーザに、その旨を通知し、クレームの発生を抑止することが可能となる。

本発明の好ましい形態では、前記予約情報は、ユーザの予約経路に係る情報を含み、
前記所定時間は、前記予約経路に応じて設定されることを特徴とする。
このような構成とすることで、予約経路に応じて、自動キャンセルまでの所要時間を設定し、より柔軟な予約のキャンセル処理を受け付けることができる。例えば、予約の為のウェブページ等を経由して予約を行ったユーザに比べ、施設に設置された受付端末で予約を行ったユーザは、施設周辺にいる確度が高く、早く来訪する可能性も高い。ここで、受付端末にて予約を行ったユーザの自動キャンセルまでの所要時間を短めに設定することで、施設でのオペレーションをより効率的に実施することができる。

本発明の好ましい形態では、前記不在ステータスに変更されたユーザに対して、不在通知を行う不在通知手段を更に備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、キャンセルされる前の不在扱いの通知を、ユーザに行うことができる。これにより、ユーザが来訪時間を失念していた場合等に通知ができ、来訪の確率を高めることができる。

本発明の好ましい形態では、前記不在通知を受け取ったユーザによる来訪意思を受け付ける返答受付手段と、
前記来訪意思に基づいて、キャンセルステータスへの変更時間を補正する補正手段と、を更に備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、不在扱いの段階で、ユーザの来訪意思の有無を確認することができ、キャンセル扱いにするか否かを効率的に管理することができる。また、来訪意思がある場合には、自動キャンセルまでの時間を延長することで、施設でのオペレーションをより効率的に実施することができる。

本発明の好ましい形態では、前記返答受付手段は、前記不在通知に伴ってユーザに提示された１又は複数の時間についての選択を、前記来訪意思の入力と共に受け付け、
前記補正手段は、前記来訪意思と共に受け付けた時間に基づいて、前記キャンセルステータスへの変更時間を補正することを特徴とする。
このような構成とすることで、来訪意思と共に入力された時間に応じて、自動キャンセルまでの時間を延長することができる。

本発明の好ましい形態では、前記自動キャンセル手段によってキャンセルステータスに変更されたユーザによる予約の受付を制限する予約制限手段を更に備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、ユーザの無断キャンセルに対してペナルティを課すことができ、無断キャンセルの抑止を行うことが可能となる。

本発明の好ましい形態では、ユーザの保有するポイントを管理するポイント管理手段を更に備え、
前記ポイント管理手段は、前記自動キャンセル手段によってキャンセルステータスに変更されたユーザのポイントを制限することを特徴とする。
このような構成とすることで、ユーザの無断キャンセルに対してペナルティを課すことができ、無断キャンセルの抑止を行うことが可能となる。

本発明は、施設における予約を管理する為の管理方法であって、
ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録するステップと、
前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更するステップと、
前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更するステップと、
前記キャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うステップと、をコンピュータのプロセッサに実行させることを特徴とする。

本発明は、施設における予約を管理する為の予約プログラムであって、
コンピュータを、ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録する受付手段と、
前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更する変更手段と、
前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更する自動キャンセル手段と、
前記自動キャンセル手段でキャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うキャンセル通知手段と、として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、予約の無断キャンセルを行ったユーザの好適な管理を実現する予約システムを提供することができる。

本発明の実施形態に係る予約システムの機能ブロック図である。 本発明の実施形態に係る予約サーバのハードウェア構成図である。 本発明の実施形態に係る予約情報の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るユーザ端末における受付画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る受付端末における受付画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係るユーザ端末における通知画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る自動キャンセル手段による自動キャンセル及び補正手段によるキャンセル時間の延長に関する図である。 本発明の実施形態に係る予約のキャンセル処理を行う際の処理フローチャートである。

以下、図面を用いて、本発明に係る予約システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。

例えば、本実施形態では予約システムの構成、動作などについて説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体なども、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。

本実施形態では、飲食店の利用に係るユーザ（顧客）からの予約受付を行い、予約を行ったユーザに対して通知を行う場合について例示する。また、特に、予約を行ったユーザをキャンセル扱いにする場合の処理について説明する。なお、本発明は、店舗、商業施設、公共施設、等の種々の施設において、ユーザからの予約を受け付ける場合に利用することが可能であり、本システムが利用される施設や、サービス形態には、特に制限はない。

本実施形態において、予約とは、ユーザが予め申し込みを行い、サービスの提供の時刻又は順番の少なくとも一方について、目安となる回答を得る為の処理を示す。予約は、ユーザから、当日又は翌日以降の未来の予約日時の指定を伴って行われ、指定した時間にサービスの提供を受ける時間指定予約の形式で行われてもよいし、ユーザが順番待ちに参加し、順番が回ってきた際に、サービスの提供を受ける順番待ち予約の形式で行われてもよいし、当日又は翌日以降の未来の予約日時の指定を伴って順番に参加し、指定した日時に、行列の先頭等の所定の順番にユーザを並ばせて、順番が回ってきた際に、サービスの提供を受ける順番待ちの時間指定予約の形式で行われてもよい。

順番待ちに参加する場合、順番待ちの人数又はグループ数、サービスの提供を行う為のスタッフや座席、窓口等のサービス提供要素数、予め設定された１顧客（１グループ）当たりのサービス提供時間等に基づいて、予約時間（又は予約日時）が算出され、ユーザに提示される。ユーザは、この予約時間（予約日時）に基づいて、店舗に赴き、現実のサービス提供を受ける。

また、本実施形態では、ユーザに通知を行う方法として、ユーザ端末に記憶したアプリケーションに対して行われる通知（プッシュ通知）を利用する。ユーザへの通知方法はこれに限られず、例えば、予約を行ったユーザのメールアドレスに対して、メールサーバを介して電子メールを送信する方法や、その他、ＳＭＳ（Short Message Service）、自動応答電話（自動音声ガイダンス）など、ユーザ端末を介してユーザへの情報伝達を行う為の種々の方法を採用することができる。

図１は、本発明の実施形態に係る予約システムの概要を示す図である。予約システム１は、予約サーバ２と、予約に関する情報を記憶したデータベースＤＢと、ユーザが操作するユーザ端末２０と、飲食店の店舗に設置され、予約の受付に利用される受付端末３０と、店舗の従業員が操作する店舗端末４０と、受付端末３０からの要求に基づいて、予約を行ったユーザに対して順番待ちの案内番号（受付番号、呼出番号）や待ち時間を印字した印刷物を提供する為のプリンタ５０と、を備えている。

予約サーバ２並びに、ユーザ端末２０、受付端末３０及び店舗端末４０は、ネットワークＮＷを介して通信可能に構成されている。受付端末３０及びプリンタ５０は、有線又は無線によって、通信可能に構成されている。

図２は、予約サーバ２のハードウェア構成を示す図である。予約サーバ２は、演算装置（ＣＰＵ２０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ２０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリなどの補助記憶装置（記録装置２０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置２０４と、入力装置２０５と、出力装置２０６と、を備えている。また、記録装置２０３は、オペレーティングシステム２０７と、オペレーティングシステム２０７と協調してその機能を発揮する予約プログラム２０８等が記録されている。

ユーザ端末２０、受付端末３０、店舗端末４０は、ＣＰＵ等の演算装置、ＲＡＭ等の主記憶装置、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置、ネットワークＮＷへの接続手段を含む各種の入出力装置等を備えた、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等の汎用的なコンピュータ装置を用いることができる。ユーザ端末２０は入力部２１を備え、受付端末３０は入力部３１を備え、店舗端末４０は入力部４１を備えている。

また、ユーザ端末２０は、ユーザ端末２０として店舗の予約と、店舗からの通知を受けとる為の予約アプリケーションを記憶している。予約アプリケーションに替え、又は加えて、予約用のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションや、配信された通知（電子メール）を確認する為のメーラーアプリケーションを記憶していても構わない。

ユーザは、ユーザ端末２０を介して、予約サーバ２に対して、予約情報の登録や変更等を行う。予約情報の変更とは、例えば、ユーザによる予約の自発的なキャンセル、即ちユーザキャンセルを含む。また、ユーザは、ユーザ端末２０を介して、配信された通知を受信・表示したり、返答を行うことができる。ユーザ端末２０を介して登録された予約情報に対して、例えば、受付端末３０を介して変更等が可能であってもよい。

受付端末３０は、予約用のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションを記憶している。受付端末３０は、店舗の予約を行う為の予約アプリケーションを、ウェブブラウザアプリケーションに加えて、又は替えて、記憶していてもよい。プリンタ５０は、受付端末３０と有線又は無線によって接続されており、受付端末３０からの印刷要求に基づいて、発券部５１での紙面への印刷を行う。

受付端末３０を介して、ユーザによる予約を受け付け、予約サーバ２で予約情報の登録が行われる。受付端末３０を介して登録された予約情報に対して、例えば、ユーザ端末２０や受付端末３０を介して変更等が可能であってもよい。受付端末３０を介して登録された予約情報に、何らかの形で予約を行ったユーザの携帯するユーザ端末２０を対応付け、受付端末３０を介して登録された予約情報に基づいて、ユーザ端末２０に対する通知が行われてもよい。

店舗端末４０は、予約管理用のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションを記憶している。店舗端末４０は、従業員（スタッフ）が、予約の確認や予約のキャンセル（スタッフキャンセル）等を行う為の店舗管理アプリケーションを、ウェブブラウザアプリケーションに加えて、又は替えて、記憶していてもよい。

予約システム１は、ユーザ端末２０、受付端末３０、店舗端末４０及びプリンタ５０を、それぞれ、１又は複数台備えていてもよい。また、受付端末３０、店舗端末４０及びプリンタ５０は、必ずしも店舗ごとに１台である必要はなく、１店舗に対して、複数台が利用されてもよい。また、受付端末３０が店舗端末４０を兼ねるような構成としてもよい。

予約サーバ２は、受付手段３と、変更手段４と、自動キャンセル手段５と、キャンセル通知手段６と、不在通知手段７と、返答受付手段８と、補正手段９と、予約制限手段１０と、ポイント管理手段１１と、を備えている。

ここで、本実施形態において予約サーバ２に含まれる機能構成を実現する為の各処理手段は、必ずしも１台のサーバ装置に含まれる必要はなく、複数のコンピュータに備えられた構成であってもよい。例えば、ユーザ端末２０等から受け付けた予約の登録、変更等の管理を行う為のサーバ装置と、店舗端末４０からの予約情報の管理等を受け付ける為のサーバ装置と、ユーザ端末２０に対して通知を行う為のサーバ装置と、によって構成されてもよい。

データベースＤＢは、予約システム１で利用される情報を記憶している。本実施形態では、データベースＤＢは、予約情報及び図示しないユーザ情報、店舗情報並びにポイント情報を有している。

図３は、本実施形態における予約情報の一例を示す図である。図示例に示すように、予約情報のレコードは、予約の受付ＩＤと、予約を行ったユーザのユーザＩＤと、予約された店舗の店舗ＩＤと、予約を受け付けた日時を示す受付日時と、予約された日時（受付日時に対して、当日又は翌日以降の未来の日時）を示す予約日時と、予約人数と、予約された商品内容・サービス内容を示す予約内容と、予約ステータス（「案内前」、「案内済」、「不在」、「ユーザキャンセル」「スタッフキャンセル」、「システムキャンセル（無断キャンセル）」等）を示す予約状況と、ユーザ端末２０や受付端末３０等、予約が行われた経路を示す予約経路と、店舗にてユーザを呼び出す為の受付番号と、を有する。

受付手段３は、ユーザからの予約を受け付け、予約情報としてデータベースＤＢに記憶する。予約は、ユーザ端末２０や店舗に設置された受付端末３０を介して行われてもよいし、その他、ＡＰＩ（Application Programming Interface）を経由した外部サービス等、種々の経路より行われてよい。予約の経路は、予約経路として予約情報に記憶される。

予約情報に含まれる予約内容とは、本実施形態では、「テーブル」や「カウンター」などといった席の種類である。例えば、予約情報に、席の種類に替え、又は加えて、「個別注文」、「コース」、「食べ放題」、「飲み放題」、「コース＋飲み放題」、「食べ放題＋飲み放題」等、顧客が所望するサービスの種類や、その他の選択可能にユーザに提示された要望などが含まれてもよい。

その他、予約情報の受付時に、選択形式やテキスト入力形式にて、アンケート・質問等に関する回答やユーザの要望等を、併せて１又は複数受け付ける構成としてもよい。例えば、質問に対する回答として、ラジオボタンによる来店回数の選択入力や、テキスト入力形式での要望欄の入力等を、受け付ける構成としてもよい。

変更手段４は、登録された予約情報についての変更を受け付け、変更内容をデータベースＤＢに記憶する。ユーザ端末２０を介して行われる変更とは、例えば、ユーザによる予約内容の変更やキャンセル、ステータスの変更（本例では、ステータスの変更に予約のキャンセルが含まれる）である。具体的には、ユーザによる自発的な予約のキャンセル（ユーザキャンセル）や、その他、予約日時や人数等の予約内容の変更等である。

店舗端末４０を介して行われる変更とは、例えば、従業員による予約内容の変更やキャンセル、ステータスの変更（本例では、ステータスの変更に予約のキャンセルが含まれる）である。具体的には、予約のキャンセル（スタッフキャンセル）や、順番待ちの順番やサービス提供時刻になって呼び出したがユーザが現れなかった場合に、予約ステータスを「不在」にする変更や、サービス提供が完了した予約について予約ステータスを「案内済」する変更である。

図４は、ユーザ端末２０において、時間指定を伴って行われる予約の受付画面の画面表示例である。本実施形態におけるユーザ端末２０は、ユーザからの時間指定予約の受付や、ユーザへの通知等に際して利用される。ユーザ端末２０を介して、時間指定予約に替え、又は加えて、順番待ち予約や順番待ちの時間指定予約等の他の形式での予約の受け付けを行ってもよい。

図４（ａ）は、受付画面Ｗ１を示す。受付画面Ｗ１は、人数指定部Ｗ１１と、日付指定部Ｗ１２と、時間指定部Ｗ１３と、を備えている。時間指定予約を行うユーザは、人数指定部Ｗ１１から来店する人数を指定し、日付指定部Ｗ１２及び時間指定部Ｗ１３から来店を所望する日時を指定する。

来訪時間は、予約を行っている時間帯を基準とする一定時間分は受付を行わないよう構成しており、すぐに来訪を所望するユーザは、店舗に赴き、店舗での順番待ち予約を行うことで予約を行う。また、予約の受付を終了した日時（図示例における「△」の日付及び時間帯）が識別可能に表示されている。

図４（ｂ）は、入力確認画面Ｗ２を示す。入力確認画面Ｗ２は、入力確認部Ｗ２１と、修正ボタンＷ２２と、予約ボタンＷ２３と、を備えている。受付画面Ｗ１を介して予約に係る情報を入力したユーザは、入力確認画面Ｗ２の入力確認部Ｗ２１を介して入力内容を確認し、予約ボタンＷ２３を押下することで、受付手段３を介して予約を行う。

入力確認部Ｗ２１には、入力内容、例えば、予約を行う店舗名や、入力した予約日時、来店人数、呼出番号（受付番号）、席種、等が表示される。入力内容を修正する場合には修正ボタンＷ２２を押下し、受付画面Ｗ１に戻る。

図４（ｃ）は、予約確認画面Ｗ３を示す。予約確認画面Ｗ３は、予約確認部Ｗ３１と、地図表示部Ｗ３２と、店舗情報表示部Ｗ３３と、キャンセルボタンＷ３４と、を備えている。入力確認画面Ｗ２を介して予約を行ったユーザは、予約確認画面Ｗ３の予約確認部Ｗ３１を介して予約内容を確認できる。予約確認部Ｗ３１には、予約内容、例えば、予約を行った店舗名や予約日時、来店人数、呼出番号（受付番号）、席種、等が表示される。

予約確認画面Ｗ３では、地図表示部Ｗ３２を選択して店舗の地図を表示することができる。また、店舗情報表示部Ｗ３３を選択して店舗情報（例えば、住所や電話番号等）を表示することができる。更に、キャンセルボタンＷ３４を押下することで、変更手段４を介して予約のキャンセル（ユーザキャンセル）を行うことができる。

図５は、受付端末３０における受付画面の画面表示例である。本実施形態における受付端末３０は、店舗に赴いたユーザからの順番待ちの時間指定予約、時間指定を伴わない順番待ち予約の受付や、（時間指定予約又は順番待ち予約、順番待ちの時間指定予約等を行った）ユーザの呼出等に際して利用される。受付端末３０を介して、順番待ち予約に替え、又は加えて、時間指定予約の受け付けを行ってもよい。

受付画面Ｗ４は、受付ボタンＷ４１と、一覧表示部Ｗ４２と、総組数表示部Ｗ４３と、待ち時間表示部Ｗ４４と、呼出表示部Ｗ４５と、不在表示部Ｗ４６と、を備えている。

ユーザが店舗に赴き、受付ボタンＷ４１を押下すると、受付手段３によって予約情報が登録され、予約が受け付けられる。予約を行ったユーザには案内番号が与えられ、一覧表示部Ｗ４２に追加表示される。時間指定予約や順番待ちの時間指定予約に際しては、受付画面Ｗ４において、更に、ユーザが来店を希望する予約日時の入力等を受け付けてよい。

一覧表示部Ｗ４２には、個々のユーザの案内番号や待ち時間、人数（図示例における「ご来店人数」）、子供の人数、等が表示されている。総組数表示部Ｗ４３には、順番待ちを行っているユーザの総組数が表示され、待ち時間表示部Ｗ４４には、これから順番待ちを行うユーザに対する待ち時間が表示されている。

ステータスが「案内済」となった最新の予約情報に係る案内番号が、呼出表示部Ｗ４５に表示される。店舗端末４０から変更手段４を介して予約情報のステータスを「案内済」に変更することで、呼出表示部Ｗ４５に表示するユーザが決定する。

不在表示部Ｗ４６には、呼出を行ったが不在だった（呼び出しに応じなかった）ユーザの案内番号が表示される。店舗端末４０から変更手段４を介して予約情報のステータスを「不在」に変更することで、不在表示部Ｗ４６に表示するユーザが決定する。呼出済みのユーザ（不在ステータス）が来店した場合には、優先的に案内を行ったり、順番待ちの所定の順番に不在だったユーザを割りこませる等の設定が、店舗端末４０から変更手段４を介して行われる。

自動キャンセル手段５は、予約ステータスが不在の予約情報のステータスを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータス（システムキャンセル）に変更する。自動キャンセルまでの所要時間は、予約の経路の種類に応じて、複数設定可能であってもよい。

キャンセル通知手段６は、自動キャンセル手段５でキャンセルステータスに変更された予約情報のユーザに対して、キャンセル通知を行う。本実施形態では、キャンセル通知は、ユーザ端末２０が記憶する予約アプリケーションに対して送信される。通知は、予約アプリケーションへの通知に加えて、又は替えて、ＳＭＳ（short message service）や電子メール、自動応答電話（自動音声ガイダンス）等で行われてもよい。

不在通知手段７は、変更手段４で不在ステータスに変更された予約情報のユーザに対して、不在通知を行う。本実施形態では、キャンセル通知は、ユーザ端末２０が記憶する予約アプリケーションに対して送信される。通知は、予約アプリケーションへの通知に加えて、又は替えて、ＳＭＳ（short message service）や電子メール、自動応答電話（自動音声ガイダンス）等で行われてもよい。なお、自動キャンセルまでの猶予時間が設定されていない場合や、猶予時間が０分に設定されている場合等は、不在通知手段７による不在通知は行わず、キャンセル通知手段６によるキャンセル通知のみを実施する構成としてもよい。

また、不在通知に対して、ユーザは、ユーザ端末２０より、店舗への来訪意思を送信することができる。ユーザ端末２０より返送された来訪意思は、返答受付手段８において、受け付けられる。来訪意思は、ユーザの来店の意思を確認する為の情報であり、例えば「すぐ到着する（来訪の意志あり）」、「１０分以内に到着する（来訪の意志あり）」、「キャンセル（来訪の意思なし）」、等の形で、選択的に入力され、受け付けられるのが好ましい。また、通知に対して応答なしの場合には、来訪の意思なしと判断することができる。

来訪意思は、ユーザ端末２０が記憶する予約アプリケーションを介して、返答受付手段８に対して送信される。来訪意思は、予約アプリケーションから送信されてもよいし、予約アプリケーションに加えて、又は替えて、ＳＭＳ（short message service）や電子メール、自動応答電話（自動音声ガイダンス）等で行われてもよい。

補正手段９は、返答受付手段８において受け付けたユーザからの来訪意思に基づいて、自動キャンセル手段５における自動キャンセルの時間を延長させる。来訪意思に伴って時間情報が入力される場合、それに基づいて自動キャンセル時間を延長しても構わない。来訪意思に伴って入力される時間情報や補正手段９により延長される時間は、予約の経路に応じて、設定可能であってもよい。

図６は、ユーザ端末２０における通知画面の画面表示例である。図６（ａ）は、不在通知画面を示す。本実施形態では、予約確認画面Ｗ３に不在通知画面（不在通知部Ｗ５）が重ねて表示される。不在通知部Ｗ５は、時間指定部Ｗ５１を備え、時間指定を伴った来訪意思の返送を行うことができる。当該予約についてキャンセルを行う場合には、キャンセルボタンＷ３４を介して、予約のキャンセル（ユーザキャンセル）を行う。

図６（ｂ）は、キャンセル通知画面を示す。本実施形態では、予約確認画面Ｗ３にキャンセル通知画面（キャンセル通知部Ｗ６）が重ねて表示される。

図７は、自動キャンセル手段５による自動キャンセル及び補正手段９によるキャンセル時間の延長に関する図である。なお、図示例では、不在通知手段７による不在通知から１０分経過後に、自動キャンセル手段５による自動キャンセルが行われる場合について例示する。なお、自動キャンセル手段５における自動キャンセルまでの時間経過は、変更手段４で不在ステータスに変更されたタイミングで起算されてもよいし、不在通知手段７で不在通知が行われたタイミングで起算されてもよいし、その他のタイミングで起算されてもよい。また、自動キャンセルが行われるまでの猶予時間の時間延長は、来訪意思の受け取り時や、予め設定された自動キャンセルまでの猶予時間の終了時等、種々のタイミングから起算されるように設定してよい。

図７（ａ）に示すように、予約のステータスが「不在」に変更されると、不在通知が１３：０１に行われ、ユーザが店舗に来訪せず、更に来訪意思を返送しなかった場合、所定時間経過後（図示例では１０分）に自動キャンセル（システムキャンセル）が１３：１１に行われる。その後、キャンセル通知手段６は、ユーザに対してキャンセル通知を行う。

図７（ｂ）に示すように、不在通知が１３：０１に行われ、返答受付手段８が来訪意思を自動キャンセル（１３：１１）までの間（図示例では１３：０６）に受け取ると、自動キャンセルまでの猶予時間が、予め設定された自動キャンセルまでの猶予時間の終了時から起算して、所定時間分延長される。図示例では、自動キャンセルまでの猶予時間が更に１０分延長され、合計で２０分（１３：２１迄）となる。延長された所定時間経過後（図示例では２０分）、自動キャンセル（システムキャンセル）が１３：２１に行われる。その後、キャンセル通知手段６は、ユーザに対してキャンセル通知を行う。

図７（ｃ）に示すように、来訪意思が延長の時間指定を伴って行われる場合、不在通知が１３：０１に行われ、返答受付手段８が来訪意思を自動キャンセル（１３：１１）までの間（図示例では１３：０７）に、延長の時間指定（図示例では５分）を伴った来訪意思を受け取ると、自動キャンセルまでの猶予時間が、来訪意思の受取り時から起算して、時間指定分延長されてもよい。図示例では、自動キャンセルまでの猶予時間が来訪意思の確認時から更に５分延長され、合計で１２分（１３：１３迄）となる。延長された所定時間経過後（図示例では１２分）、自動キャンセル（システムキャンセル）が１３：１３に行われる。その後、キャンセル通知手段６は、ユーザに対してキャンセル通知を行う。

図７（ｄ）に示すように、来訪意思が延長の時間指定を伴って行われる場合に、不在通知が１３：０１に行われ、返答受付手段８が来訪意思を自動キャンセル（１３：１１）までの間（図示例では１３：０７）に、延長の時間指定（図示例では５分）を伴った来訪意思を受け取ると、自動キャンセルまでの猶予時間に、予め設定された自動キャンセルまでの猶予時間の終了時から起算して、時間指定分が加算されて延長されてもよい。図示例では、自動キャンセルまでの猶予時間が１０分に加えて、更に５分延長され、合計で１５分（１３：１６迄）となる。延長された所定時間経過後（図示例では１５分）、自動キャンセル（システムキャンセル）が１３：１６に行われる。その後、キャンセル通知手段６は、ユーザに対してキャンセル通知を行う。

予約制限手段１０は、自動キャンセル手段５によって、キャンセルステータス（システムキャンセル）に変更されたユーザによる新たな予約の受付を制限する。例えば、所定時間経過後まで予約ができない等、予約機能の一部又は全部を制限する。

ポイント管理手段１１は、ユーザの保有するポイントを管理する。ユーザ情報及びポイント情報が対応付けけられ、ユーザのアカウントにはポイントが紐づけられている。例えば、予約を行った後、現実に店舗に赴く（例えば、予約情報のステータスが「案内済」になり、一定期間が経過した場合等に、店舗に赴いたと判断する）ことで、ユーザに対して、電子的なポイントが付与される。

ポイント管理手段１１は、自動キャンセル手段５によってキャンセルステータス（システムキャンセル）に変更されたユーザのポイントを、減算したり、ポイントの一部又は全部についての利用を一定期間不可にする等、制限を行う。

図８を用いて、本実施形態における予約のキャンセル処理の流れについて説明する。図８は、予約のキャンセル処理を行う際の処理フローチャートである。

ステップＳ１において、ユーザからの予約受付を行う。サービス提供の前（予約時間の前）までの段階で、ユーザからキャンセル申込があった場合（ステップＳ２でＹｅｓ（Ｙ））、ステータスをキャンセル（ユーザキャンセル）扱いとして処理を終了する（ステップＳ１０）。店舗の従業員（スタッフ）からキャンセル申込があった場合（ステップＳ３でＹｅｓ（Ｙ））、ステータスをキャンセル（スタッフキャンセル）扱いとして処理を終了する（ステップＳ１０）。

予約時間（時間指定予約の場合）や順番（順番待ち予約、順番待ちの時間指定予約等の場合）が来たユーザは、店舗の従業員（スタッフ）や受付端末３０により、呼び出される（ステップＳ４でＹｅｓ（Ｙ））。呼び出したユーザが不在の場合（ステップＳ５でＹｅｓ（Ｙ））、店舗端末４０から変更手段４を介して、当該予約を不在ステータスに変更する。予約情報のステータスが不在ステータスに変更されると、不在通知手段７よりユーザに対して不在通知が行われる（ステップＳ６）。

返答受付手段８によって、ユーザの来訪意思を受け付けた場合（ステップＳ７でＹｅｓ（Ｙ））、補正手段９は、自動キャンセル手段５による自動キャンセルまでの猶予時間を延長する（ステップＳ８）。

呼び出したユーザが来訪しないまま（ステップＳ９でＮｏ（Ｎ））、自動キャンセルまでの猶予時間が経過した場合（ステップＳ１０でＹｅｓ（Ｙ））、自動キャンセル手段５は、当該予約に係るステータスをキャンセル（システムキャンセル）扱いとする（ステップＳ１１）。予約情報のステータスがキャンセル（システムキャンセル）ステータスに変更されると、キャンセル通知手段６よりユーザに対して、キャンセル通知を行い、処理を終了する（ステップＳ１２）。

本発明によれば、無断キャンセルを行ったユーザに対して、通知を行うことが可能となる。これにより、キャンセル扱いとなったユーザに、その旨を通知し、クレームの発生を抑止することが可能となる。

また、予約経路に応じて、自動キャンセルまでの所要時間を設定し、より柔軟な予約のキャンセル処理を受け付けることができる。これにより、施設でのオペレーションをより効率的に実施することができる。

また、キャンセルされる前の不在扱いの通知を、ユーザに行うことができる。これにより、ユーザが来訪時間を失念していた場合等に通知ができ、来訪の確率を高めることができる。

また、不在扱いの段階で、ユーザの来訪意思の有無を確認することができ、キャンセル扱いにするか否かを効率的に管理することができる。来訪意思がある場合には、自動キャンセルまでの時間を延長することで、施設でのオペレーションをより効率的に実施することができる。

また、来訪意思と共に入力された時間に応じて、自動キャンセルまでの時間を延長することができる。

また、ユーザの無断キャンセルに対してペナルティを課すことができ、無断キャンセルの抑止を行うことが可能となる。

１ 予約システム
２ 予約サーバ
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＡＭ
２０３ 記録装置
２０４ 通信装置
２０５ 入力装置
２０６ 出力装置
２０７ ＯＳ
２０８ 予約プログラム
３ 受付手段
４ 変更手段
５ 自動キャンセル手段
６ キャンセル通知手段
７ 不在通知手段
８ 返答受付手段
９ 補正手段
１０ 予約制限手段
１１ ポイント管理手段
２０ ユーザ端末
２１ 入力部
３０ 受付端末
３１ 入力部
４０ 店舗端末
４１ 入力部
５０ プリンタ
５１ 発券部
ＤＢ データベース
ＮＷ ネットワーク
Ｗ１ 受付画面
Ｗ１１ 人数指定部
Ｗ１２ 日付指定部
Ｗ１３ 時間指定部
Ｗ２ 入力確認画面
Ｗ２１ 入力確認部
Ｗ２２ 修正ボタン
Ｗ２３ 予約ボタン
Ｗ３ 予約確認画面
Ｗ３１ 予約確認部
Ｗ３２ 地図表示部
Ｗ３３ 店舗情報表示部
Ｗ３４ キャンセルボタン
Ｗ４ 受付画面
Ｗ４１ 受付ボタン
Ｗ４２ 一覧表示部
Ｗ４３ 総組数表示部
Ｗ４４ 待ち時間表示部
Ｗ４５ 呼出表示部
Ｗ４６ 不在表示部
Ｗ５ 不在通知部
Ｗ５１ 時間指定部
Ｗ６ キャンセル通知部

受付手段３は、ユーザからの予約を受け付け、予約情報としてデータベースＤＢに記憶する。予約は、ユーザ端末２０や店舗に設置された受付端末３０を介して行われてもよいし、その他、ＡＰＩ（Application Programming Interface）を経由した外部サービス等、種々の経路より行われてよい。予約の経路は、予約経路として予約情報に記憶される。

ポイント管理手段１１は、ユーザの保有するポイントを管理する。ユーザ情報及びポイント情報が対応付けけられ、ユーザのアカウントにはポイントが紐づけられている。例えば、予約を行った後、現実に店舗に赴く（例えば、予約情報のステータスが「案内済」になり、一定期間が経過した場合等に、店舗に赴いたと判断する）ことで、ユーザに対して、電子的なポイントが付与される。

Claims (9)

1. 施設における予約を管理する為の予約システムであって、
   ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録する受付手段と、
   前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更する変更手段と、
   前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更する自動キャンセル手段と、
   前記自動キャンセル手段でキャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うキャンセル通知手段と、を備えることを特徴とする予約システム。
2. 前記予約情報は、ユーザの予約経路に係る情報を含み、
   前記所定時間は、前記予約経路に応じて設定されることを特徴とする請求項１に記載の予約システム。
3. 前記不在ステータスに変更されたユーザに対して、不在通知を行う不在通知手段を更に備えることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の予約システム。
4. 前記不在通知を受け取ったユーザによる来訪意思を受け付ける返答受付手段と、
   前記来訪意思に基づいて、キャンセルステータスへの変更時間を補正する補正手段と、を更に備えることを特徴とする請求項３に記載の予約システム。
5. 前記返答受付手段は、前記不在通知に伴ってユーザに提示された１又は複数の時間についての選択を、前記来訪意思の入力と共に受け付け、
   前記補正手段は、前記来訪意思と共に受け付けた時間に基づいて、前記キャンセルステータスへの変更時間を補正することを特徴とする請求項４に記載の予約システム。
6. 前記自動キャンセル手段によってキャンセルステータスに変更されたユーザによる予約の受付を制限する予約制限手段を更に備えることを特徴とする請求項１〜５の何れかに記載の予約システム。
7. ユーザの保有するポイントを管理するポイント管理手段を更に備え、
   前記ポイント管理手段は、前記自動キャンセル手段によってキャンセルステータスに変更されたユーザのポイントを制限することを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載の予約システム。
8. 施設における予約を管理する為の管理方法であって、
   ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録するステップと、
   前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更するステップと、
   前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更するステップと、
   前記キャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うステップと、をコンピュータのプロセッサに実行させることを特徴とする管理方法。
9. 施設における予約を管理する為の予約プログラムであって、
   コンピュータを、ユーザによる予約を受け付け、予約情報として記録する受付手段と、
   前記施設における呼出に応じないユーザの予約ステータスを、不在ステータスに変更する変更手段と、
   前記不在ステータスのユーザを、予め設定された所定時間経過後にキャンセルステータスに変更する自動キャンセル手段と、
   前記自動キャンセル手段でキャンセルステータスに変更されたユーザに対して、キャンセル通知を行うキャンセル通知手段と、として機能させることを特徴とする予約プログラム。