JP6898973B2 - 順番待ちシステム、順番待ち管理方法及び順番待ちプログラム - Google Patents

Description

本発明は、施設に対する順番待ちを管理する為の順番待ちシステム、順番待ち管理方法及び順番待ちプログラムに関する。

従来から、飲食店、携帯電話ショップ等の窓口業務を行う店舗、理容院・美容院、商業施設、病院、診療所（クリニック）、公共施設、ゲームセンターや体験型アトラクションを提供するアミューズメント施設等の種々の施設において、順番待ち及び／又は、時間指定を伴った順番待ち（将来順番待ち）を管理する為の技術が提供されている。

施設における待ち時間に対する利用者の不満を解消する為の技術として、特許文献１には、待ち時間の長さに対応したお詫びの映像や音声、文字等を視聴できるようにした技術が記載されている。特許文献２には、施設の利用が可能となる時刻が遅くなってしまう利用者に対し、自動的に説明又は謝罪の旨を告知する技術が記載されている。特許文献３には、待ち時間の算出結果に基づき、待たないことを決定した利用者に対して、お詫び等の案内を表示する技術が記載されている。特許文献４には、待ち時間をタイムオーバしている場合に、お詫びのメッセージを表示する技術が記載されている。

特開２０１０−１７０５０３号公報 特開２００３−０３０５０８号公報 特開平０８−３２９３５７号公報 特開平０１−２９８４９５号公報

順番待ちを申し込んだ利用者に対して、案内の順番が近づいた旨を知らせる呼出通知を送信することが行われる。呼出通知を送信することによって、利用者は、案内の順番が近づくまで自由な場所で過ごすことが可能となった。

一方、順番待ちをしている利用者の待ち時間は、先に案内された別の利用者に対する商品・サービスの提供時間に応じて増大しうる。また、順番待ちの先頭にいた他の利用者が呼出時に不在の場合に、続く順位の他の利用者を繰り上げて案内することや、呼出時に不在だった他の利用者が後から現れた場合に、優先した順位として扱うことがしばしば行われる。このようなイレギュラーな呼出・案内が起こることに起因して、後続として順番を待つ利用者の待ち時間が更に増大しうる。

呼出通知を受け取った利用者は、自身の順番が近いと考えて施設に来訪するが、上記のような事情から、施設に到着した利用者が大幅に待たされてしまう場合がある。そのため、呼出通知を受け取り、施設への来訪を促された利用者が、施設へ到着後、案内されるまでの間に、利用者の想定を上回って待たされてしまった場合に、不満を感じるという問題があった。

本発明は、上記のような実状に鑑みてなされたものであり、順番待ちの呼出通知後の待ち時間に起因する、利用者からの不満の発生を抑える新規な順番待ちシステムを提供することを解決すべき課題とする。

上記課題を解決するために、本発明は、利用者によって利用される利用者端末及び、施設の従業員によって利用される施設端末と通信可能に構成され、利用者からの順番待ちを受け付ける順番待ちシステムであって、
前記利用者の前記施設に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する登録手段と、
前記利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、前記呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する通知手段と、
登録された前記施設に対する順番待ち情報について、前記施設端末からステータスの変更を受け付け、順番待ちを行っていた前記利用者の案内日時を格納する管理手段と、
前記通知日時及び前記案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを前記利用者端末に送信する送信手段と、を備える。

また、本発明は、利用者によって利用される利用者端末及び、施設の従業員によって利用される施設端末と通信可能に構成され、利用者からの順番待ちを受け付ける順番待ちシステムによる順番待ち管理方法であって、
前記利用者の前記施設に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する登録ステップと、
前記利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、前記呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する通知ステップと、
前記施設端末から、登録された前記施設に対する順番待ち情報について、ステータスの変更を受け付け、順番待ちを行っていた前記利用者の案内日時を格納する管理ステップと、
前記通知日時及び前記案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを前記利用者端末に送信する送信ステップと、を備える。

また、本発明は、利用者によって利用される利用者端末及び、施設の従業員によって利用される施設端末と通信可能に構成され、利用者からの順番待ちを受け付ける順番待ちプログラムであって、コンピュータを、
前記利用者の前記施設に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する登録手段と、
前記利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、前記呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する通知手段と、
前記施設端末から、登録された前記施設に対する順番待ち情報について、ステータスの変更を受け付け、順番待ちを行っていた前記利用者の案内日時を格納する管理手段と、
前記通知日時及び前記案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを前記利用者端末に送信する送信手段と、として機能させる。

また、本発明の好ましい形態では、前記送信手段は、前記通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断する。

このような構成とすることで、呼出通知を行ったにも関わらず、案内まで所定以上の時間が経過してしまった利用者に対して、メッセージを送信し、利用者からの不満の発生を抑えることができる。

本発明の好ましい形態では、前記送信手段は、前記通知日時及び／又は前記案内日時が所定の時刻前の場合、当日に前記メッセージを送信し、前記通知日時及び／又は前記案内日時が所定の時刻以降の場合、翌日に前記メッセージを送信する。
このような構成とすることで、夜中など、利用者が不愉快に感じる可能性があるタイミングでのメッセージの送信を控え、利用者からの不満の発生を抑えることができる。

本発明の好ましい形態では、前記送信手段は、前記呼出通知が複数回行われた場合、最後の呼出通知に基づいて格納された通知日時を用いて、前記メッセージを送信する。

また、本発明の好ましい形態では、前記通知手段は、前記呼出通知に対する利用者からのレスポンスを格納し、
前記呼出通知が複数回行われた場合、前記送信手段は、前記レスポンスに基づいて、前記メッセージを送信するための判定に用いる前記通知日時を決定する。
このような構成とすることで、利用者が呼出通知のあったことを認識してから案内されるまでの現実の時間を加味して、メッセージを送信するか否かの判断を行うことができる。

本発明の好ましい形態では、予め、前記メッセージの送信主体別に、メッセージを対応付けて格納しておき、
前記送信手段は、予め、前記施設毎に指定された前記送信主体に応じて、前記メッセージを送信する。
送信主体とは、例えば、順番待ちシステムを提供する提供会社（運営会社）や、順番待ちシステムを利用する各施設又は、施設の経営母体等である。このような構成とすることで、順番待ちシステムの提供会社だけでなく、個別の施設や、施設の経営母体もメッセージを送ることができる。そのため、順番待ちシステムに対する利用者の不満を抑えるだけでなく、施設のブランドに対する利用者の不満も抑えることができる。

本発明の好ましい形態では、予め、前記メッセージに特典を対応付けて格納しておき、
前記送信手段が送信した前記メッセージに対応する前記特典を、前記利用者に付与する特典付与手段を更に備える。
このような構成とすることで、メッセージを受け取った利用者に対して特典を付与することができ、利用者からの不満の発生を抑えることができる。

本発明の好ましい形態では、前記メッセージに複数種類の特典を対応付けて格納しておき、
前記特典付与手段は、前記通知日時から前記案内日時までの長さ、及び、前記メッセージを送信する利用者への過去のメッセージの送信履歴、の少なくとも一方に基づいて、前記利用者に対して付与する特典を決定する。
このようの構成とすることで、呼出通知から案内までに利用者が待たされた時間や、過去のメッセージの送信履歴に基づいて、利用者に付与する特典を異ならせることができるため、利用者の不満の大きさに応じた対応が可能となる。

本発明によれば、順番待ちの呼出通知後の待ち時間に起因する、利用者からの不満の発生を抑える新規な順番待ちシステムを提供することができる。

本発明の実施形態に係る順番待ちシステムのシステム構成図である。 本発明の実施形態に係る端末装置及び順番待ち管理装置のハードウェア構成図である。 本発明の実施形態に係る受付画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る順番待ち情報を登録する際のフローチャートである。 本発明の実施形態に係る順番待ち情報の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る管理画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る初回の呼出通知に関するフローチャートである。 本発明の実施形態に係る送信対象テーブルの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るメッセージの送信に関するフローチャートである。

以下、図面を用いて、本発明に関する順番待ちシステムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。

例えば、本実施形態では順番待ちシステムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の管理方法、情報処理装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。

本発明は、飲食店、携帯電話ショップ等の窓口業務を行う店舗、理容院・美容院、商業施設、病院、診療所（クリニック）、公共施設、ゲームセンターや体験型アトラクションを提供するアミューズメント施設等の種々の施設において、利用者からの順番待ちを受け付ける場合に利用することが可能であり、利用される施設やサービスの形態には、特に制限はない。

また、本実施形態において、順番待ちとは、待ち行列の最後尾に並ぶように申し込みを受け付け、現実の行列を形成することなく、利用者の順位を管理する方法を指す。時間指定を伴った順番待ち（将来順番待ち）とは、時間又は日時の指定を伴って申し込みを行い、指定の時間又は日時に待ち行列中の優先した順位を確保する順番待ちの一形態を指す。

本実施形態におけるシステム構成を示す図１を参照すると、順番待ちシステムは順番待ちシステム１として具体化されている。

この順番待ちシステム１は、順番待ち管理装置２と、施設２０に設置され、当該施設での順番待ち受け付けに利用される受付端末３０と、当該施設での順番待ち情報の管理を行う施設端末４０と、利用者が所持する利用者端末５０と、オートコール（アウトバウンドＩＶＲ）を行うオートコールサーバ９と、を備える。

順番待ち管理装置２は、受付端末３０、施設端末４０、利用者端末５０及び、オートコールサーバ９と通信ネットワークＮＷを介して連携する。なお、順番待ちシステム１によって、１又は複数の施設２０における順番待ちが管理されてよい。１の施設２０で利用される受付端末３０及び、施設端末４０の数には制限はない。また、受付端末３０が施設端末４０を兼ねる構成としてもよい。

通信ネットワークＮＷは、インターネットなどのＩＰ（Internet Protocol）網などとから構成される。なお、以下の説明では、不明確にならない限り通信ネットワークＮＷの介在を省略する。

本実施形態では、施設２０に来訪した利用者は、従業員の指示を仰ぎ、受付端末３０での順番待ち申し込みの要否について確認する。順番待ちすることなく案内可能な利用者は、順番待ち申し込みを行うことなく、施設２０での商品・サービスの提供を受ける。順番待ちが必要な場合は、受付端末３０を操作し、順番待ち申し込みを行う。順番待ちが必要な場合とは、施設での商品・サービスの提供を受ける利用希望者の数が、施設のリソースを上回っている場合又は、順番待ちを行っている他の利用者が存在する場合である。なお、順番待ちを行っている他の利用者の有無にかかわらず、随時受付端末３０で受付を行ってもよい。

利用者は、更に、利用者端末５０を介して順番待ちを行う為のウェブサイトにアクセスし、順番待ちを行うこともできる。利用者は、当該ウェブサイトにおいて、事前に連絡先情報を対応付けた会員情報を登録しておき、ログイン処理を経て順番待ちを行う。会員情報は、会員を識別する為の会員ＩＤ、パスワード、会員名、１又は複数の連絡先情報及び、保有ポイント数、が対応付けられるものとする。本実施形態では更に、後述する送信手段によってメッセージを送信した回数を示す情報を、メッセージの送信履歴として、それぞれの会員情報に対応付けて記録するものとする。なお、例えば、順番待ち管理装置２と通信ネットワークＮＷを介して双方向通信が可能なキオスク端末やデジタルサイネージ等、他の端末装置経由で、順番待ち申し込みが可能に構成されてもかまわない。

更に詳述すると、順番待ちシステム１における各端末装置（受付端末３０、施設端末４０、利用者端末５０）は、図２（ａ）に例示するように、ハードウェア及び機能の構成要素を含んでいる。各端末装置（受付端末３０、施設端末４０、利用者端末５０）は、ハードウェア構成要素として、演算装置（ＣＰＵ（Central Processing Unit））１１と、作業用メモリとしての主記憶装置（ＲＡＭ（Random Access Memory））１２とを備える。

各端末装置は、ＯＳ（Operating System）、アプリケーションプログラム、及び各種情報（データを含む）を書換え可能に格納するＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置１３と、通信制御部１４と、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信インタフェース（ＩＦ）部１５と、表示制御部１６と、表示部１７と、情報入力・指定部１８などとを、更に備える。

受付端末３０及び、利用者端末５０は、順番待ち申し込みを行う為のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションを補助記憶装置１３に記憶している。なお、順番待ち申し込みの形態はこれに限らず、例えば、利用者端末５０は、ウェブブラウザアプリケーションに替えて、又は加えて、各施設の順番待ちを行う為の順番待ちアプリケーションを記憶していてもかまわない。

順番待ち管理装置２は、図２（ｂ）に例示するように、ハードウェア及び機能の構成要素を含んでいる。すなわち、順番待ち管理装置２は、ハードウェア構成要素として、演算装置（ＣＰＵ（Central Processing Unit））２１と、作業用メモリとしての主記憶装置（ＲＡＭ（Random Access Memory））２２とを備える。

順番待ち管理装置２は、ＯＳ（Operating System）、アプリケーションプログラム、及び各種情報（データを含む）を書換え可能に格納するＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置２３と、通信制御部２４と、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信インタフェース（ＩＦ）部２５などとを、更に備える。

順番待ち管理装置２は、後に詳述する機能構成要素として、記憶部１０、表示手段３、登録手段４、通知手段５、管理手段６、送信手段７及び、特典付与手段８を備える。ここで、本実施形態において順番待ち管理装置２に含まれる機能構成を実現する為の各処理手段は、必ずしも単独の情報処理装置に含まれる必要はなく、複数の情報処理装置に備えられた構成であってもよい。

順番待ち管理装置２において上述した機能構成要素を論理的に実現するには、補助記憶装置２３に順番待ちプログラムをアプリケーションプログラムとしてインストールしておく。そして、順番待ち管理装置２においては、電源投入を契機に、演算装置（ＣＰＵ）２１がこの処理プログラムを主記憶装置（ＲＡＭ）２２に展開して実行する。

次に、図１及び関連図（図２〜図９）を参照して、順番待ちシステム１における処理について更に詳述する。

記憶部１０は、順番待ちシステム１で利用される種々の情報を記憶する。本実施形態では、記憶部１０は、順番待ちを管理する為の順番待ち情報、順番待ちシステム１に事前に登録された利用者の会員情報、表示処理に際して使用される表示データ及び、後述するメッセージを送信する為の情報を有している。

表示手段３は、受付端末３０、施設端末４０、利用者端末５０のウェブブラウザアプリケーションを介して送信されたリクエストに応じて、集計処理された順番待ち情報及び、記憶部１０に格納された表示データに基づく表示処理を行い、表示処理結果を送信する。

登録手段４は、受付端末３０及び利用者端末５０より順番待ち申し込みを受け付け、利用者の施設２０に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する。本実施形態では、利用者端末５０経由より、ウェブブラウザアプリケーションにより表示された受付画面（ウェブページ）を介して順番待ち申し込みを受け付けるが、例えば、利用者端末５０からの電話や、メッセージングアプリケーション、電子メール等でのメッセージの送信等、任意の方法にて受け付ける構成としてかまわない。

図３は、受付端末３０及び利用者端末５０における受付画面の画面表示例である。図３（ａ）は、受付端末３０における受付画面の画面表示例である。受付画面Ｗ３０は、順番待ち受付ボタンＷ３１、第１の希望条件表示部Ｗ３２及び、第２の希望条件表示部Ｗ３３を備える。

第１の希望条件表示部Ｗ３２及び、第２の希望条件表示部Ｗ３３には、順番待ちの希望条件ごと（図示例では、「禁煙席」及び「喫煙席」）に、待ち時間及び、待ち組数が表示されている。利用者が施設２０に赴き、順番待ち受付ボタンＷ３１を押下すると、表示手段３により表示処理された受付画面等が表示される。利用者は、希望条件の選択や、人数の入力等を行い、順番待ちを行う。

図３（ｂ）は、利用者端末５０における受付画面Ｗ５０の画面表示例である。受付画面Ｗ５０は、施設情報表示部Ｗ５１、順番待ち状況表示部Ｗ５２、順番待ち受付ボタンＷ５３及び、将来順番待ち受付ボタンＷ５４を備える。順番待ち状況表示部Ｗ５２には、受付端末３０又は、他の利用者端末５０から申し込まれた順番待ち情報を集計処理することによって得られる待ち組数が表示されている。

図４は、順番待ち情報を登録する際のフローチャートである。ここでは、利用者が、受付端末３０における受付画面Ｗ３０を介して順番待ちを申し込む場合について説明する。施設２０に来訪した利用者は、順番待ちを行う場合、順番待ち受付ボタンＷ３１を押下する（ステップＳ１０）。

ステップＳ１１において、表示手段３によって表示処理された人数入力画面に受付画面Ｗ３０から遷移し、施設２０を利用する人数を選択する。更に、ステップＳ１２において、表示手段３によって表示処理された希望条件選択画面に人数入力画面から遷移し、順番待ちの希望条件を選択する（ステップＳ１２）。利用者の希望条件は、受付画面Ｗ３０の例では、「禁煙席」、「喫煙席」又は、「どちらでも」の希望が選択できる。

希望条件とは、施設２０によって提供される商品やサービスを示す内容又は、施設２０における席種や場所を示す提供要素に対する利用者の希望を示す。飲食店について例示すると、内容に係る希望条件としては、「個別注文」、「コース」、「食べ放題」、「飲み放題」、「コース＋飲み放題」、「食べ放題＋飲み放題」等が定義され、利用者によって選択される。提供要素に係る希望条件としては、「カウンター」、「テーブル」、「テラス」、「希望なし（どちらでも）」等が定義され、利用者によって選択される。図示例では、順番待ち情報に対して１つの希望条件が指定されるのみであるが、複数の希望条件が指定可能に構成され、データに対応づけられていてもよい。希望条件の有無、数、設定される項目は、施設２０やサービスの提供形態に応じて適宜選択することができる。

ステップＳ１３において、表示手段３によって表示処理された通知希望入力画面に希望条件選択画面から遷移し、呼出通知の要否、呼出通知に必要となる情報の入力を行う。呼出通知は、利用者の案内される順番が近づいたことを示すものである。利用者は、呼出通知を希望する場合、通知希望入力画面において利用者端末５０の電話番号を、呼出通知に必要となる情報として入力する。呼出通知の要否を確認せず、全ての順番待ち情報（利用者）に対して、呼出通知を行う構成としてもよい。

ステップＳ１４において、表示手段３によって表示処理された最終確認画面に通知希望入力画面から遷移し、入力内容の最終確認を行う。ステップＳ１１〜Ｓ１３にて入力した内容を確認して入力内容を確定する場合（ステップＳ１５でＹＥＳ）、確定ボタンを押下（ステップＳ１６）する。入力内容を変更する場合（ステップＳ１５でＮＯ）、ステップＳ１１に戻る。ステップＳ１６において確定ボタンが押下されることで、順番待ちの申し込みが行われ、登録手段４が順番待ち情報を記憶部１０に登録する（ステップＳ１７）。

利用者端末５０における受付画面Ｗ５０を介して順番待ちを行う場合についても、ステップＳ１０において、順番待ち受付ボタンＷ５３を押下することで、およそ同様の手続きによって、順番待ち情報が登録される。なお、将来順番待ち受付ボタンＷ５４が押下されることにより、時間指定を伴った順番待ち（将来順番待ち）の受付画面が表示処理される。

事前登録された会員情報に基づいて利用者がサービスにログイン処理し、順番待ち申し込みを行う場合は、順番待ち情報に、会員情報の会員ＩＤが対応付けて格納される。利用者端末５０を介して申し込みを行う際にログイン処理がなされている場合、呼出通知に必要となる情報が、会員情報に対応付けられた連絡先情報であれば、ログイン処理によってその入力を省略してよい。

本実施形態における連絡先情報は、電子メールアドレス、電話番号及び、ＬＩＮＥ（登録商標）等の特定のアプリケーションのＩＤ等である。順番待ち情報の登録に際して、利用者が連絡先情報を登録することで、順番待ち情報に対して連絡先情報が対応付けられてもよい。

図５は、本実施形態における順番待ち情報の一例を示す図である。図示例に示すように、順番待ち情報は、順番待ちの受付ＩＤと、順番待ち申し込みを行った利用者の会員ＩＤと、順番待ちの対象となる施設２０の施設ＩＤと、順番待ち申し込みを受け付けた受付日時と、順番待ちの人数と、順番待ちの希望条件と、利用者端末５０の電話番号と、後述する呼出通知の通知回数と、呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時と、順番待ち情報のステータスと、利用者を案内した案内日時と、施設２０にて利用者の呼出等に利用される受付番号と、を有する。順番待ち情報のステータスは、例えば、「案内前」、「案内済」、「不在」等、順番待ち情報の状態によって遷移する。

通知手段５は、利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する。本実施形態では、通知手段５は、オートコールサーバ９に対して順番待ち情報に対応した電話番号を含めて通知のリクエストを送信することで、当該電話番号（利用者端末５０）への架電処理（呼出通知）を行う。

呼出通知は、例えば、電子メール、ＳＭＳ、アプリ内メッセージ、プッシュ通知等のメッセージ送信又は、オートコールサーバ９による架電等、種々の方法によって行われてよい。呼出通知を希望する方法を、順番待ちの申し込み時に、利用者により選択可能に構成してもよい。

また、ＬＩＮＥ（登録商標）等の特定のアプリケーションを用いて、利用者に対する通知を送信する場合、アプリケーションサーバに対して順番待ち情報に対応した、特定のアプリケーションのアプリケーションＩＤを含めて通知のリクエストを送信することで、利用者端末５０へのメッセージ送信処理（呼出通知）を行う。

本実施形態では、通知手段５は、利用者が順番待ちを行っている施設２０の待ち行列において、予め定められた順位（自身より前に並んだ順番待ち情報の件数が所定数）に遷移した順番待ち情報について、対応付けられた連絡先情報に基づく呼出通知を行う。

更に、施設２０の従業員による管理画面Ｗ４０への操作により、従業員の任意のタイミングにて、呼出通知が行われる。図６は、施設端末４０に表示された管理画面Ｗ４０の画面表示例である。

図６（ａ）に示すように、管理画面Ｗ４０は、一覧表示部Ｗ４１、総組数表示部Ｗ４２及び、待ち時間表示部Ｗ４３を備える。一覧表示部Ｗ４１には、当該施設２０に対して登録された案内前の順番待ち情報（図示例では、Ｗ４１ａ〜ｄ）が一覧で表示され、順番待ちが可視化されている。

一覧表示部Ｗ４１には、登録された各順番待ち情報の内容として、順番待ち情報の受付番号、待ち組数に基づいて算出した待ち時間、会員名（会員情報）、人数、希望条件及び、電話番号が表示される。

更に、管理手段６を介して、従業員の操作により各順番待ち情報のステータスを変更（「案内」「不在」「確認」）する為の変更ボタンＷ４１１及び、通知手段５を介して、利用者に対して呼出通知を行う為の通知ボタンＷ４１２が順番待ち情報毎に操作可能に表示されていると共に、呼出通知を行った場合の呼出日時Ｗ４１３が表示されている。ここでは、最後の呼出通知に関する実施日時が表示されている。

管理手段６は、登録された施設２０に対する順番待ち情報について、ステータスの変更を受け付け、ステータスを変更する。ステータスの変更は、管理画面Ｗ４０を介して入力されたステータスの変更要求によって行われてもよいし、所定の起算時からの経過時間に応じて、変更されるものでもよい。

通知ボタンＷ４１２が押下されることで、通知手段５は、対象となる順番待ち情報について、対応付けられた連絡先情報に基づく呼出通知を行う。なお、図示例では、呼出通知を希望しない利用者の順番待ち情報には、通知ボタンＷ４１２は表示されていない。通知手段５は、呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を登録する。なお、本実施形態では、呼出通知は複数回行うことが可能であり、また、呼出通知の回数はカウントされ、順番待ち情報に対応付けられる。

更に、本実施形態では、表示手段３が、通知ボタンＷ４１２の表示態様を変化させることにより、順番待ち情報に対する呼出通知の回数が把握可能に表示処理される。図６（ｂ）は、通知ボタンＷ４１２の表示変化を示す図である。呼出通知が行われていない順番待ち情報の通知ボタンＷ４１２は、左の状態で一覧表示部Ｗ４１に表示される。通知ボタンＷ４１２が押下されて一度目の呼出通知が行われている場合、通知ボタンＷ４１２は真ん中の状態で一覧表示部Ｗ４１に表示される。更に通知ボタンＷ４１２が押下されて２回以上呼出通知が行われている場合、通知ボタンＷ４１２は右の状態で一覧表示部Ｗ４１に表示される。

本実施形態では、通知手段５は、予め定められた順位に遷移した順番待ち情報について、呼出通知を行う構成としているが、待ち組数に所定の単位時間を乗算して得られる待ち時間や、順番待ち情報の登録からの経過時間等、任意の条件に基づいて、利用者の案内される順番が近づいたことを判断し、呼出通知を行う構成としてもよい。

予め定められた条件に基づいて通知手段５により行われる呼出通知は、必ずしも行われる必要はなく、例えば、通知手段５が、従業員の操作のみによって、呼出通知を行う構成としてもよいし、予め定められた条件に基づく呼出通知前に、従業員の操作により呼出通知が行われた場合には、その後、予め定められた条件に至った際に通知されるべき呼出通知を、行わないよう構成してもよい。また、予め定められた条件に基づいて通知手段５により行われる呼出通知は、複数回行われてもよい。予め定められた条件に基づいて通知手段５が行う呼出通知及び、従業員の操作により通知手段５が行う呼出通知には、通知可能な回数に上限が設けられてよい。回数は、予め定められた条件に基づいて通知手段５が行う呼出通知及び、従業員の操作により通知手段５が行う呼出通知に個別に設定してもよいし、両者の合計数に対して設定してもよい。

図７は、初回の呼出通知に関するフローチャートである。ステップＳ２０において、施設２０に対する順番待ちを示す順番待ち情報が、登録手段４を介して登録される。呼出通知を希望する利用者は（ステップＳ２１でＹＥＳ）、自身の連絡先情報を対応付けて順番待ち情報を登録する。呼出通知を希望する利用者の順番待ち情報が、当該施設の待ち行列中で所定の順位に遷移した場合（ステップＳ２２でＹＥＳ）、ステップＳ２４に進む。また、施設２０の従業員が、管理画面Ｗ４０を介して通知ボタンＷ４１２を操作した場合（ステップＳ２３でＹＥＳ）ステップＳ２４に進む。

ステップＳ２４では、通知手段５は、オートコールサーバ９に対して順番待ち情報に対応した電話番号を含めて通知のリクエストを送信することで、呼出通知を行う。リクエストを受け取ったオートコールサーバ９は、受け取った電話番号に基づいて利用者端末５０に対して架電を行い、記憶装置に格納したスクリプト又は録音データに基づいて、利用者の案内される順番が近づいたことを知らせる。

更に、ステップＳ２５において、通知手段５は、オートコールサーバ９へ通知のリクエストを送信した日時を、通知日時として順番待ち情報に対応付け、呼出通知の回数を１加算して、順番待ち情報に対応付ける。通知日時は、呼出通知に対応して得られる日時であればよく、例えば、予め定められた条件に順番待ち情報が至った（判断した）日時であってもよいし、呼出通知を行った日時であってもよいし、呼出通知へのレスポンスとして得られる日時であってもよい。

管理手段６は、更に、順番待ちを行っていた利用者の案内日時を格納する。本実施形態では、順番が到来した利用者を案内すると、従業員より、施設端末４０を介して、当該利用者の順番待ち情報について、ステータスを案内済とする操作を受け付ける。管理手段６は、受け付けた操作に基づいて当該順番待ち情報のステータスを案内済に変更して、順番待ちを行っていた利用者の案内日時を格納する。

送信手段７は、呼出通知の通知日時及び利用者の案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを利用者端末５０に送信する。本実施形態では、送信手段７は、順番待ち情報に対応付けられた最後の通知日時及び案内日時を比較し、所定時間以上（例えば３０分以上等）経過していた場合には、利用者に対して、お詫びを行う為のお詫びメッセージとしての電子メールを送信する。なお、本実施形態では、送信手段７は、通知日時及び案内日時が予め定められた条件を満たす利用者に対してメッセージを送信するが、ここで送信されるメッセージはお詫びを目的とした内容に限らず、例えば感謝を示す目的等、任意の目的に沿った内容であってよい。

送信手段７は、通知日時及び案内日時が所定時間以上経過していた順番待ち情報について、送信対象テーブルに追加し、送信するメッセージの管理を行う。メッセージの送信先は、順番待ち情報に対応付けられる利用者の連絡先情報（会員情報に含まれた電子メールアドレス）となる。送信手段７は、電子メール、ＳＭＳ、電話、メッセージングアプリケーションへのメッセージ送信、アプリへのプッシュ通知等、任意の方法でメッセージを送信してかまわない。

なお、通知手段５は、呼出通知に対する利用者からのレスポンスを、記憶部１０に格納してよい。本実施形態では、通知手段５は、呼出通知としての架電処理によってオートコールサーバ９で得たレスポンスを取得し、記憶部１０に格納する。レスポンスとは呼出通知に関する利用者からの反応を示す情報であり、例えば、利用者端末５０に対する架電処理を行う場合は、接続、不出等の発信結果や、発信日時、受話日時、通話時間、終話日時等の時間に係る情報である。呼出通知として利用者端末５０に対するメッセージ（呼出通知）を送信する場合には、メッセージ（呼出通知）の既読、未読等の状態や、未読状態から既読状態に遷移した日時に係る情報である。

この際、送信手段７は、メッセージを送信する為の判断に用いる通知日時を、レスポンスに応じて決定してもかまわない。例えば、１度目の呼出通知としてオートコールサーバ９が架電を行った際に利用者が電話に出て（接続されて）、２度目の呼出通知として、オートコールサーバ９が架電を行った際には電話に出なかった（接続がされなかった）場合、送信手段７は、接続された１度目の呼出通知に関する日時及び案内日時を用いて、メッセージを送信するか否かの判断を行ってよい。

特典付与手段８は、送信手段７を介してメッセージを送られた利用者に対して、特典を付与する。本実施形態では、特典付与手段８は、送信手段７を介してメッセージを送られた利用者の会員情報に、特典としてのポイント数を加算する。送信手段７が送信するメッセージに対して、複数種類（複数段階）の特典を対応付けて格納しておき、特典付与手段８が、利用者に対して付与する特典を決定する構成としてもよい。特典付与手段８は、例えば、通知日時から案内日時までの長さ、及び、メッセージを送信された利用者への過去のメッセージの送信履歴、の少なくとも一方に基づいて、利用者に対して付与する特典を決定してよい。

なお、利用者に付与される特典は、ポイント数の加算に限らず、クーポンの発行やコンテンツの提供等の任意のものであってもよい。また、特典は、会員情報に対応付けられたデータの制御に限らず、電子メールやＳＭＳ、郵送等、任意の方法により提供されてかまわない。

図８は、本実施形態における送信対象テーブルの一例を示す図である。図示例に示すように、送信対象テーブルは、メッセージの送信対象となる順番待ち情報（利用者）を識別する為の送信ＩＤと、当該利用者の識別情報としての会員ＩＤと、会員情報に対応付けられた連絡先情報としてのメールアドレスと、通知日時と、メッセージの送信状況（図示例では「送信済ＦＬＧ（フラッグ）」）と、メッセージの送信日時と、利用者に対して付与される特典内容と、特典の付与状況（図示例では「付与済ＦＬＧ（フラッグ）」）と、特典の付与日時と、を有する。

図９は、メッセージの送信に関するフローチャートである。ステップＳ４０において、順番待ち情報の通知日時と案内日時を比較し、所定時間以上経過しているか判断する。所定時間以上経過している場合（ステップＳ４０においてＹＥＳ）、送信対象テーブルに、当該順番待ち情報の利用者を加入し、メッセージの送信を行う為、ステップＳ４１に進む。

ステップＳ４１では、通知日時に基づいて、メッセージの送信タイミングを判断する。順番待ち情報に対応付けられた通知日時が所定時刻以降（例えば１７：００以降）の場合（ステップＳ４１でＹＥＳ）、送信手段７は、翌日にメッセージを送信する（ステップＳ４３）。順番待ち情報に対応付けられた通知日時が当日営業日の所定時刻前（例えば１７：００前）の場合（ステップＳ４１でＮＯ）、送信手段７は、順番待ちの当日にメッセージを送信する（ステップＳ４２）。ステップＳ４４において、特典付与手段８は、メッセージを送られた利用者の会員情報に対して、特典を付与する。

ステップＳ４１では、送信手段７は、メッセージの送信日を、通知日時を基準に決定しているが、送信手段７は、通知日時又は案内日時が一定の時刻以降の場合、日を改めてメッセージを送信してかまわない。

記憶部１０には、メッセージを送信する為の情報として、利用者に対して送信するメッセージの送信主体毎に、メッセージ及び特典を対応付けて格納してよい。更に、記憶部１０は、メッセージを送信する為の情報として、当該施設２０が希望する送信主体を登録し、希望の送信主体名義でのメッセージが送信されてよい。また、複数の送信主体のメッセージおよび特典が対応付けて登録されている場合に、送信手段７が複数の送信主体名義でのメッセージをそれぞれ送信すると共に、特典付与手段８が送信された複数のメッセージに対応する特典を、メッセージを受け取った利用者に対して付与する構成としてもよい。

送信主体とは、例えば、順番待ちシステム１を提供する提供会社（運営会社）、各施設又は、施設の経営母体、等であり、送信主体毎に、送信元の情報、メッセージ及び、特典が設定可能であるのが好ましい。また、更に、送信手段７によるメッセージの送信日時を、送信主体によって異ならせてもよい。

特典付与手段８が、メッセージを送信される利用者への過去のメッセージの送信履歴を用いて付与する特典を決定する場合、特典を決定するために参照する送信履歴は、今回メッセージを送信して特典を付与しようとする主体により当該利用者へ過去に送信されたメッセージの送信履歴に絞っても良いし、他の主体から当該利用者へ過去に送信されたメッセージの送信履歴を用いてもよい。

１ ：順番待ちシステム
２ ：順番待ち管理装置
３ ：表示手段
４ ：登録手段
５ ：通知手段
６ ：管理手段
７ ：送信手段
８ ：特典付与手段
９ ：オートコールサーバ
１０ ：記憶部
１１ ：演算装置
１２ ：主記憶装置
１３ ：補助記憶装置
１４ ：通信制御部
１５ ：通信インタフェース部
１６ ：表示制御部
１７ ：表示部
１８ ：情報入力・指定部
２０ ：施設
２１ ：演算装置
２２ ：主記憶装置
２３ ：補助記憶装置
２４ ：通信制御部
２５ ：通信インタフェース部
３０ ：受付端末
４０ ：施設端末
５０ ：利用者端末
ＮＷ ：通信ネットワーク
Ｗ３０ ：受付画面
Ｗ３１ ：受付ボタン
Ｗ３２ ：第１の希望条件表示部
Ｗ３３ ：第２の希望条件表示部
Ｗ４０ ：管理画面
Ｗ４１ ：一覧表示部
Ｗ４１１ ：変更ボタン
Ｗ４１２ ：通知ボタン
Ｗ４１３ ：呼出日時
Ｗ４２ ：総組数表示部
Ｗ４３ ：時間表示部
Ｗ５０ ：受付画面
Ｗ５１ ：施設情報表示部
Ｗ５２ ：状況表示部
Ｗ５３ ：受付ボタン
Ｗ５４ ：受付ボタン

Claims (7)

1. 利用者によって利用される利用者端末及び、施設の従業員によって利用される施設端末と通信可能に構成され、利用者からの順番待ちを受け付ける順番待ちシステムであって、
   前記利用者の前記施設に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する登録手段と、
   前記利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、前記呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する通知手段と、
   前記施設端末から、登録された前記施設に対する順番待ち情報について、ステータスの変更を受け付け、順番待ちを行っていた前記利用者の案内日時を格納する管理手段と、
   前記通知日時及び前記案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを前記利用者端末に送信する送信手段と、を備え、
   前記送信手段は、前記通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断して前記メッセージを前記利用端末に送信し、また、前記呼出通知が複数回行われた場合においては、最後の呼出通知に基づいて格納された通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断して前記メッセージを前記利用端末に送信する順番待ちシステム。
2. 前記送信手段は、前記通知日時及び／又は前記案内日時が所定の時刻前の場合、当日に前記メッセージを送信し、前記通知日時及び／又は前記案内日時が所定の時刻以降の場合、翌日に前記メッセージを送信する請求項１に記載の順番待ちシステム。
3. 予め、前記メッセージの送信主体別に、メッセージを対応付けて格納しておき、
   前記送信手段は、予め、前記施設毎に指定された前記送信主体に応じて、前記メッセージを送信する請求項１又は請求項２に記載の順番待ちシステム。
4. 予め、前記メッセージに特典を対応付けて格納しておき、
   前記送信手段が送信した前記メッセージに対応する前記特典を、前記利用者に付与する特典付与手段を更に備える請求項１〜３の何れかに記載の順番待ちシステム。
5. 前記メッセージに複数種類の特典を対応付けて格納しておき、
   前記特典付与手段は、前記通知日時から前記案内日時までの長さ、及び、前記メッセージを送信する利用者への過去のメッセージの送信履歴、の少なくとも一方に基づいて、前記利用者に対して付与する特典を決定する請求項４に記載の順番待ちシステム。
6. 利用者によって利用される利用者端末及び、施設の従業員によって利用される施設端末と通信可能に構成され、利用者からの順番待ちを受け付ける順番待ちシステムによる順番待ち管理方法であって、
   前記利用者の前記施設に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する登録ステップと、
   前記利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、前記呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する通知ステップと、
   前記施設端末から、登録された前記施設に対する順番待ち情報について、ステータスの変更を受け付け、順番待ちを行っていた前記利用者の案内日時を格納する管理ステップと、
   前記通知日時及び前記案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを前記利用者端末に送信する送信ステップと、を備え、
   前記送信ステップは、前記通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断して前記メッセージを前記利用端末に送信し、また、前記呼出通知が複数回行われた場合においては、最後の呼出通知に基づいて格納された通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断して前記メッセージを前記利用端末に送信する管理方法。
7. 利用者によって利用される利用者端末及び、施設の従業員によって利用される施設端末と通信可能に構成され、利用者からの順番待ちを受け付ける順番待ちプログラムであって、コンピュータを、
   前記利用者の前記施設に対する順番待ちを示す順番待ち情報を登録する登録手段と、
   前記利用者の案内される順番が近づいたことを示す呼出通知を行い、前記呼出通知に対応して得られる日時を示す通知日時を格納する通知手段と、
   前記施設端末から、登録された前記施設に対する順番待ち情報について、ステータスの変更を受け付け、順番待ちを行っていた前記利用者の案内日時を格納する管理手段と、
   前記通知日時及び前記案内日時が予め定められた条件を満たす場合、メッセージを前記利用者端末に送信する送信手段と、として機能させ、
   前記送信手段は、前記通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断して前記メッセージを前記利用端末に送信し、また、前記呼出通知が複数回行われた場合においては、最後の呼出通知に基づいて格納された通知日時から前記案内日時までに、予め定められた時間が経過している場合、前記条件を満たすと判断して前記メッセージを前記利用端末に送信する順番待ちプログラム。

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