JP2011048587A - 順番待ち情報管理装置，方法及びプログラムに関する。 - Google Patents

Abstract

【課題】顧客の順番待ちへの意欲を高め、顧客が順番待ちをやめるのを有効に抑制し得る順番待ち情報管理装置，順番待ち情報管理方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】順番待ち情報管理装置１においては、待ち行列管理手段１３が、順番待ち登録指令に応じて顧客情報を待ち行列テーブルの新規レコードとして待ち行列記憶部１４に記録し順番待ち削除指令に応じて対応する顧客情報を待ち行列テーブルから削除すると共に、待ち時間予測手段１５が、順番待ち登録指令が入力された時点で対応する顧客の予想待ち時間を算出し、クーポン発行手段１６が、この予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行する。
【選択図】図１

Description

本発明は、店舗等で順番待ちをしている顧客を管理するための順番待ち情報管理装置，順番待ち情報管理方法及び順番待ち情報管理用プログラムに関する。

店舗や娯楽施設等では、顧客が短時間に集中すると、顧客を待たせることがある。その順番待ちをする顧客を管理する通常の方法には、顧客を並ばせて先頭から順に入店させる方法や、来店した顧客から順に氏名を記入してもらう方法，整理券を配布する方法などがあるが、いずれにしても、顧客が順番を待ちきれずに他の店舗へ移ってしまうと、店舗側に機会損失が生じてしまっていた。

これに対し、順番待ちをしている顧客を管理するための関連技術が特許文献１及び２に開示されている。特許文献１には、空席待ちの客のオーダーを待ち時間内にウェイティングオーダーとして入力して記憶し、その客が席に着くときにウェウティング解除を入力してウェイティングオーダーをオーダーに変更して伝票を出力するように構成することで、客が席に着いてから料理が運ばれてくるまでの時間を短縮し、サービスの向上を図った技術が開示されている。

また、特許文献２には、客がレジの行列に並び始めた時刻とレジで代金決済を行った時刻とから客の待ち時間を計算し、その待ち時間に応じて割引のインセンティブを代金決済時に与える技術が開示されている。

特開２００１−３０７２３２号公報 特開２００３−１４１６４６号公報

しかしながら、特許文献１に記載の関連技術では、客の待ち時間に対して何の解決にもなっておらず、顧客が順番を待ちきれずに他の店舗へ移ってしまうことを抑制できる可能性は低かった。さらに、事前オーダーをキャンセルされてしまうと、店舗側の事前準備が無駄になってしまうことがあり、店舗側に損失を与えてしまうこともあった。

また、特許文献２に記載の関連技術では、順番になった顧客が実際にサービスを受けるときになってはじめて明確な割引額が決定するので、顧客が順番を待つか否かを判断する時点にはまだ順番待ちに対する明確なインセンティブを顧客に与えられておらず、顧客が順番待ちをやめるのを抑えるには不十分であるという問題があった。

そこで、本発明は、上記関連技術が有する問題を解決し、顧客の順番待ちへの意欲を高めて、顧客が順番待ちをやめるのを有効に抑制し得る順番待ち情報管理装置，順番待ち情報管理方法及びプログラムを提供することを、その目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の順番待ち情報管理装置は、サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を入力する登録指令入力手段と、前記順番待ちを終えた顧客を指定した順番待ち削除指令を入力する削除指令入力手段と、前記順番待ち登録指令に係る顧客情報を予め装備された待ち行列記憶部に登録する機能と前記順番待ち削除指令に係る顧客情報を前記待ち行列記憶部から削除する機能とを有する待ち行列管理手段とを備え、この待ち行列管理手段に、前記順番待ち登録指令が入力された時にこの順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を前記待ち行列記憶部に登録されている順番待ち中の顧客の数に基づいて算出する待ち時間予測手段と、この算出された予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行して出力するクーポン発行手段と、を併設したことを特徴とする。

また、本発明の順番待ち情報管理方法は、サービスの順番待ちをしている顧客の顧客情報を登録するための待ち行列記憶部を備えた順番待ち情報管理装置にあって、前記サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を入力し、この順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を前記待ち行列記憶部に登録されている顧客数に基づいて算出し、この算出した予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行して出力し、前記入力した順番待ち登録指令に含まれた顧客情報とその入力時刻である待ち開始時刻と前記算出された予想待ち時間とを対応付けて前記待ち行列記憶部に登録することを特徴とする。

また、本発明の順番待ち情報管理用プログラムは、サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を入力しこの順番待ち登録指令に含まれた顧客情報を予め設定された待ち行列テーブルに登録する順番待ち登録機能と、前記サービスの順番待ちを終えた顧客を指定した順番待ち削除指令を入力しこの順番待ち削除指令に応じて対応する顧客情報を前記待ち行列テーブルから削除する順番待ち削除機能と、前記順番待ち登録指令を入力したときにこの順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を前記待ち行列テーブルに登録されている顧客の数に基づいて算出する待ち時間予測機能と、この算出された予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行するクーポン発行機能と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明は、以上のように構成したため、これにより、サービスの順番待ちを開始する顧客の情報を登録するときに、その顧客の予想待ち時間を計算し、この予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行するので、順番待ちに対する明確な動機付けを顧客に与えることができ、順番待ちをやめる顧客が減少して、サービス提供側の利益を有効に向上させることができる。

本発明に係る一実施形態の順番待ち情報管理装置の構成を示す機能ブロック図である。 図１に開示した実施形態におけるクーポン設定情報の一例を示す図である。 図１に開示した実施形態における待ち行列記憶部に記憶された待ち行列テーブルの一例を示す図である。 図１に開示した実施形態における注文情報の一例を示す図である。 図１に開示した実施形態の全体システムの処理フローを示す説明図である。 図１に開示した実施形態の順番待ち情報管理装置１の顧客情報登録時の動作を示すフローチャートである。 図１に開示した実施形態の順番待ち情報管理装置１の顧客情報削除時の動作を示すフローチャートである。

以下、本発明にかかる一実施形態を、図面に基づいて説明する。

図１は、本実施形態の順番待ち情報管理装置１の構成を示す機能ブロック図である。本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、顧客にサービスを提供する店舗等で利用される装置であり、例えば、店の入口付近のカウンタに設置される。顧客用携帯端末２は、順番待ち情報管理装置１と同様の店に置いてある機器でもよいし、顧客が保有する携帯電話であってもよい。

本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、図１に示すように、顧客用携帯端末２と通信をする通信手段１０と、サービスを受ける順番を待っている顧客の一覧である待ち行列テーブルを記憶する待ち行列記憶部１４と、サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を顧客用携帯端末２から入力する登録指令入力手段１１と、順番待ちを終えた顧客を指定した順番待ち削除指令を利用者の操作に応じて入力する削除指令入力手段１２と、順番待ち登録指令に係る顧客情報を待ち行列記憶部１４に記憶された待ち行列テーブルに登録する機能と順番待ち削除指令に係る顧客情報を待ち行列テーブルから削除する機能とを有する待ち行列管理手段１３とを備えている。

さらに、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、登録指令入力手段１１が順番待ち登録指令を入力したときにこの順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を待ち行列テーブルに登録されている顧客の数に基づいて算出する待ち時間予測手段１５と、この算出された予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行して出力するクーポン発行手段１６と、クーポン発行手段１６がサービスクーポンを発行する際に用いる情報であり予想待ち時間の大きさとクーポンの額とが対応付けられたクーポン設定情報を記憶したクーポン設定記憶部１７と、順番待ち削除指令に顧客がキャンセルされたことを示すキャンセル情報が含まれていない場合にこの順番待ち削除指令に係る顧客の実際の待ち時間である実待ち時間を算出しこの実待ち時間と予想待ち時時間との差を算出する待ち時間誤差計算手段１８と、待ち行列テーブルを表示する表示手段３０とを備えている。

登録指令入力手段１１は、顧客用携帯端末２から送られてくる順番待ち登録指令を通信手段１０を介して入力する機能を備えている。順番待ち登録指令には、順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報が含まれており、この顧客情報には、顧客識別情報，人数，顧客用携帯端末２のアドレス情報が含まれている。

削除指令入力手段１２は、サービスを受ける番になった顧客の識別情報若しくは登録番号が指定された順番待ち削除指令をサービス提供者の操作に応じて入力する機能を備えている。この削除指令入力手段１２は、キーパッド，タッチパネルなどの入力デバイスを備え、サービス提供者が、表示手段３０の表示を見て、サービスの順番が来た顧客名を呼び、この顧客へのサービスが開始されたときに、入力デバイスを操作して、その顧客を待ち行列テーブルから削除するための順番待ち削除指令を入力する。

また、削除指令入力手段１２は、サービス提供者が、順番待ちをキャンセルした顧客を当人の申告又は呼び出しても現れないことから知った場合に、そのサービス提供者の入力操作に従って、該当する顧客が順番待ちをキャンセルしたことを示すキャンセル情報を付加した順番待ち削除指令を入力できる機能を備えている。

待ち時間予測手段１５は、順番待ち登録指令が入力されたときの待ち行列テーブルに登録されている顧客の数に予め設定されたサービス時間を乗じて、この順番待ち登録指令に係る顧客の予想待ち時間を算出し、この予想待ち時間を順番待ち登録指令に付加して待ち行列管理手段１３及びクーポン発行手段１６へ送出する機能を備えている。これにより、順番待ち登録指令に係る顧客がサービスを受け始めるまでの時間を予測することができる。ここで、サービス時間とは、顧客１人（又は１組）当たりのサービスに要する平均時間であり、実際に観測したデータを基に予め算出した値であればよく、提供するサービスの内容によって異なる値が設定される。
また、この待ち時間予測手段１５は、順番待ち登録指令に係る顧客の待ち時間を予測するのであれば、上述した構成に限らず、待ち行列理論に基づく計算方法を利用して、顧客の予想待ち時間を算出するように構成してもよい。待ち行列理論による算出方法の例としては、予め統計的に計測された時間帯毎の顧客到着分布と上述したサービス時間と窓口数とに基づいて計算された時間帯毎の平均待ち時間を、その時間帯での予想待ち時間として設定し、順番待ち登録指令を受けた時間帯に応じて顧客の予想待ち時間を特定する方法がある。

待ち行列管理手段１３は、順番待ち登録指令が入力された場合に、この順番待ち登録指令に含まれた顧客情報を待ち行列記憶部１４に記憶された待ち行列テーブルの新規レコードとして登録する機能と、順番待ち削除指令が入力された場合に、待ち行列テーブルにおける、この順番待ち削除指令に係る顧客に関するレコードを削除する機能とを備えている。これにより、順番待ちしている顧客の情報を正確に記録することができる。

待ち行列管理手段１３は、順番待ち登録指令に応じて係る顧客情報を待ち行列テーブルに登録する際に、この順番待ち登録指令の入力時刻である待ち開始時刻と待ち時間予測手段１５に算出された予想待ち時間とを顧客情報に対応付けて登録する機能を備えている。これにより、順番待ちしている顧客の順番及び予想待ち時間を記録することができる。

クーポン発行手段１６は、待ち時間予測手段１５から予想待ち時間を付加された順番待ち登録指令を入力し、この予想待ち時間の値に対応するサービスクーポンの額を、クーポン設定記憶部１７に記憶されているクーポン設定情報に基づいて決定し、この決定した額のサービスクーポンを発行し、順番待ち登録指令に対する返信としてサービスクーポン及び予想待ち時間を通信手段を介して対応する顧客用携帯端末２へ送信する機能を備えている。ここで、サービスクーポンとは、サービス料金を割引するための割引券又は金券である。これにより、順番待ちに加わった顧客に対してその順番待ちへの対価を事前に与えることができる。

ここで、図２は、クーポン設定記憶部１７に記憶されているクーポン設定情報の一例を示す図である。この図２に示すクーポン設定情報は、クーポンＩＤと、クーポン内容（割引額）と、予想待ち時間の大きさとが対応付けられて記録されている。

また、クーポン発行手段１６は、発行したサービスクーポンのクーポンＩＤを係る顧客識別情報を基に、待ち行列記憶部１４に記憶されている待ち行列テーブルの対応するレコードに登録する機能を備えている。

待ち行列記憶部１４は、順番待ち中の顧客の一覧である待ち行列テーブルを記憶している。この待ち行列テーブルは、サービスを受けるための順番を待っている顧客のリストであり、１レコードにつき１人（１組）の顧客の情報が記録されている。例えば、通し番号である登録番号，顧客識別情報，人数，連絡先アドレス，待ち開始時刻，予想待ち時間，発行されたクーポン内容に対応するクーポンＩＤが顧客毎に記録されている。

ここで、図３は、本実施形態における、待ち行列テーブルの一例を示している。図３に示す待ち行列テーブルは、登録番号，顧客名（顧客識別情報），人数，喫煙可否などのサービス条件，連絡先アドレス（顧客用携帯端末２のアドレス），クーポンＩＤ，待ち開始時刻，予想待ち時間がレコード毎に記録されている。

待ち時間誤差計算手段１８は、削除指令入力手段１２に順番待ち削除指令が入力されたときに、この順番待ち削除指令にキャンセル情報が付加されているか否かを判定し、付加されていないと判定した場合に、この順番待ち削除指令に係る顧客の待ち開始時刻を待ち行列テーブルから読み出して、この待ち開始時刻と当該順番待ち削除指令の入力時刻とに基づいて当該顧客の実待ち時間を算出し、この顧客の予想待ち時間を待ち行列テーブルから読み出して。この予想待ち時間と実待ち時間とを比較し、当該実待ち時間が当該予想待ち時間より大きい場合のその差分を算出する。

待ち時間誤差計算手段１８は、順番待ち削除指令にキャンセル情報が付加されていない場合、該当する顧客の実待ち時間と予想待ち時間との差分を示す情報をクーポン発行手段１６へ送出し、順番待ち削除指令にキャンセル情報が付加されていた場合、その順番待ち削除指令をクーポン発行手段１６へ転送する。

そして、クーポン発行手段１６は、待ち時間誤差計算手段１８により算出された差分に応じた額のサービスクーポンを発行し、順番待ち削除指令が示す顧客の顧客用携帯端末２へ通信手段１０を介して送信する機能を備え、クーポン設定記憶部１７は、予想待ち時間と実待ち時間との差分の大きさとクーポンの額とを予め対応付けた設定情報を記憶している。例えば、実待ち時間と予想待ち時間との差が１０分増えるごとに０．５割引増えていくような内容の設定情報がクーポン設定記憶部１７に記憶され、クーポン発行手段１６が、差が１〜５分ではクーポン発行なしで、差が５分〜１５分で０．５割引のクーポン，差が１５〜２５分で１割引のクーポンを発行するように構成してもよい。

また、クーポン発行手段１６は、待ち時間誤差計算手段１８からキャンセル情報付きの順番待ち削除指令が転送された場合に、次回用のサービスクーポンを発行し、当該順番待ち削除指令に係る顧客の連絡先アドレスを待ち行列テーブルから読み出し、このアドレス宛てに次回用のサービスクーポンを送信する機能を備えている。

このように、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、時間誤差計算手段１８を装備したことにより、待ち時間予測手段１５が算出した予想待ち時間と実際に計測した実待ち開始時間との差を測定することができ、この差に応じて、クーポンによる特典を追加することができる。

また、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、さらに、順番待ち中の顧客の注文を示す注文情報を顧客用携帯端末２から通信手段１０を介して入力する注文受付手段２０と、この入力された注文情報を記憶する注文情報記憶部２１と、削除指令入力手段１２に順番待ち削除指令が入力された場合に該当する顧客の注文情報を注文情報記憶部２１から読み出して注文管理システム３へ出力する注文読出手段２２とを備えている。

ここで、図４は、注文情報記憶部２１に記録された注文情報の一例を示す図である。図４に示す注文情報は、顧客名と注文内容とが対応付けて記録された情報である。

注文受付手段２０は、顧客用携帯端末２から送られてくる情報のうち注文情報を通信手段１０を介して入力し注文情報記憶部２１へ送出する機能を備えている。注文情報の入力を受けるのは、順番待ち登録指令の入力と同時か、あるいは順番待ち登録指令が入力されてから順番待ち削除指令の入力があるまでの間である。

注文読出手段２２は、削除指令入力手段１２に順番待ち削除指令が入力された場合に、該当する顧客の注文情報を注文情報記憶部２１から読み出して注文管理システム３へ出力する。注文管理システム３とは、注文を受け付けるＰＯＳシステムか、あるいは注文伝票をプリントアウトするプリンタである。

これにより、サービス可能となった際に、即座に連携している注文管理システム３に注文情報を送信することができ、注文情報をやり取りする時間を削減することができ、サービス向上ができる。

また、本実施形態における顧客用携帯端末２は、順番待ち情報管理装置１と通信する機能と、順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を当該顧客の操作に従って入力し順番待ち情報管理装置１へ出力する機能と、この順番待ち登録指令に対する返信として顧客の予想待ち時間とこの予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンとを順番待ち情報管理装置１から受け取る機能と、サービスクーポンなどを表示するための表示機能と、注文情報を当該顧客の操作に従って入力し順番待ち情報管理装置１へ出力する機能とを備えている。この顧客用携帯端末２により、顧客は順番待ち情報管理装置１から離れた場所から順番待ち登録指令及び注文情報の入力操作を行うことができ、利便性が向上する。

このように、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、順番待ち登録指令が入力された時点で対応する顧客の予想待ち時間を算出する待ち時間予測手段１５と、この予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行するクーポン発行手段１６とを備えているので、順番待ちを開始する顧客に対して、その順番待ちへの対価をサービスクーポンで提供することができる。これにより、サービス提供側では、顧客が順番待ちをやめないように囲い込みをかけ、機会損失を防ぐことができ、顧客側では、待ち時間のインセンティブとしてサービスクーポンを得ることができ、安い料金でサービスを受けることできる。

ここで、本実施形態の全体システムの動作について説明する。図５は、本実施形態の順番待ち情報管理装置１，顧客用携帯端末２，注文管理システム３の主な処理フローを説明する図である。

本実施形態では、まず、顧客が来店した際に、待つ必要があれば、顧客用携帯端末２に顧客情報を入力する（図５のステップ１）。顧客の操作に応じて入力された顧客情報は、順番待ち登録指令として順番待ち情報管理装置１へ送信される（図５のステップ２）。順番待ち登録指令を入力した順番待ち情報管理装置１は、顧客の予想待ち時間を算出し、この予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行する（図５のステップ３）。順番待ち情報管理装置１は、予想待ち時間とサービスクーポンを顧客用携帯端末２へ返信し（図５のステップ４）、顧客用携帯端末２は、予想待ち時間とサービスクーポンを表示する。これにより、順番待ちに対する顧客の不満を事前に軽減することができ、顧客が順番待ちをやめることを抑制することができる。

また、順番待ち情報管理装置１が顧客用携帯端末２から注文情報を入力して記憶している場合に、順番待ち情報管理装置１に順番待ち削除指令が入力されると（図５のステップ５）、順番待ち削除指令に係る顧客の注文情報を注文管理システム３に送信する（図５のステップ６）。これにより、注文を取るまでの時間の短縮化を図ることが可能となり、サービス向上ができる。

次に、本実施形態の順番待ち情報管理装置１の動作について説明する。ここで、以下の動作説明は、本発明の順番待ち情報管理方法の実施形態となる。

図６は、本実施形態の順番待ち情報管理装置１の動作のうち、新規顧客を待ち行列テーブルに登録する動作を示すフローチャートである。図６に示すように、本実施形態では、まず、順番待ちを開始する顧客の操作に従って当該顧客の顧客情報が顧客用携帯端末２に入力されると、この顧客情報を含む順番待ち登録指令を顧客用携帯端末２が順番待ち情報管理装置１へ送信する。顧客情報としては、顧客名，顧客の人数，喫煙可否などのサービス条件，連絡先アドレスなどである。

そして、順番待ち情報管理装置２の登録指令入力手段１１が、顧客用携帯端末２から送られてくる順番待ち登録指令を通信手段１０を介して入力すると（図６のステップＳ６１のはい）、待ち時間予測手段１５が、この順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を、待ち行列記憶部１４に記憶された待ち行列テーブルに記録された顧客の数に基づいて算出する（図６のステップＳ６２）。

続いて、クーポン発行手段１６が、待ち時間予測手段１５に算出された予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行し、予想待ち時間を示す情報と共に顧客用携帯端末２へ送出する（図６のステップＳ６３）。そして、待ち行列管理手段１３が、入力した順番待ち登録指令に含まれた顧客情報とその顧客の予想待ち時間とその順番待ち登録指令の入力時刻とを待ち行列テーブルに登録する（図６のステップＳ６４）。サービスクーポン及び予想待ち時間を受信した顧客用携帯端末２が、このクーポン及び予想待ち時間を表示する。

このように、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、順番待ちに加わった顧客に対して、予想待ち時間に応じたサービスクーポンの発行を行い、インセンティブを与えるので、これにより、顧客が他店へといかないように囲い込みをかけ、機会損失を防ぐことができる。

図７は、本実施形態の順番待ち情報管理装置１の動作のうち、順番待ちを終了した顧客を待ち行列テーブルから削除する動作を示すフローチャートである。

サービスを受け始めた顧客、又は順番待ちをキャンセルした顧客を指定した順番待ち削除指令を、削除指令入力手段１２がサービス提供者の操作に従って入力する（図７のステップＳ７１のはい）。このとき、順番待ちをキャンセルした顧客を指定した順番待ち削除指令には、キャンセル情報が付加されている。

続いて、待ち時間誤差計算手段１８が、順番待ち削除指令にキャンセル情報が付加されているか否かを判定し、付加されていた場合（図７のステップＳ７２のはい）、クーポン発行手段１６へ順番待ち削除指令を転送し、順番待ち削除指令を受けたクーポン発行手段１６が、次回用のサービスクーポンを発行し、この順番待ち削除指令に係る顧客の連絡先アドレスを待ち行列テーブルから読み出し、この連絡先アドレス宛てに次回用のサービスクーポンを送信する（図７のステップＳ７７）。そして、待ち行列管理手段１３が、順番待ち削除指令に指定された顧客の情報を待ち行列テーブルから削除する（図７のステップＳ７６）。

一方、順番待ち削除指令にキャンセル情報が付加されていなかった場合（図７のステップＳ７２のいいえ）、待ち時間誤差計算手段１８が、この順番待ち削除指令に係る顧客の待ち開始時刻を待ち行列テーブルから読み出して、この読み出した待ち開始時刻と順番待ち削除指令の入力時刻とに基づいて係る顧客の実待ち時間を算出し、この顧客の予想待ち時間を待ち行列テーブルから読み出して、この予想待ち時間と実待ち時間とを比較して当該実待ち時間が当該予想待ち時間より大きい場合のその差分を算出する（図７のステップＳ７３）。

続いて、クーポン発行手段１６が、待ち時間誤差計算手段１８に算出された差分に応じた額のサービスクーポンを発行し、顧客用携帯端末２へ送出する（図７のステップＳ７４）。続いて、注文読出手段２２が、順番待ち削除指令に係る顧客の注文情報を注文情報記憶部２１から読み出して、サービス提供側へ出力する（図７のステップＳ７５）。

そして、待ち行列管理手段１３が、順番待ち削除指令に指定された顧客の情報を待ち行列テーブルから削除する（図７のステップＳ７６）。

このように、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、順番待ちを終了した顧客を待ち行列テーブルから除外するための順番待ち削除指令を入力すると、この入力時刻で決定した顧客の実待ち時間と予め算出された予想待ち時間とを比較し、実待ち時間が予想待ち時間より大きい場合にその差分を算出し、この差分に応じたサービスクーポンを発行するので、順番待ちが終わった顧客に対して、予想待ち時間と実際の実待ち時刻とを比較し、両時刻の差に応じたサービスクーポンによる特典をさらに付加することができ、実際の待ち時間が予想を超えた場合でも顧客が減ることは軽減される。

ここで、上述した待ち行列管理手段１３，待ち時間予測手段１５，クーポン発行手段１６，待ち時間誤差計算手段１８，注文受付手段２０，注文読出手段２２については、その機能内容をプログラム化して、コンピュータに実行させるように構成してもよい。

また、上記説明では、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、通信手段１０を備え、登録指令入力手段１１が顧客用携帯端末２から順番待ち登録指令を入力する構成であるが、これに限らず、登録指令入力手段１１はキーボートやタッチパネルなどの入力デバイスから順番待ち登録指令を入力するように構成してもよい。この場合、クーポン発行手段１６は、対応する連絡先アドレスを宛先にしてクーポン情報を送信する構成か、若しくはプリンタへクーポン情報を出力する構成とすればよい。

以上のように、本実施形態の順番待ち情報管理装置１によれば、順番待ちを開始する顧客の情報を登録するときに、その顧客の予想待ち時間を計算し、この予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行するので、順番待ちに対する明確な動機付けを顧客に与えることができ、よって、順番待ちをやめる顧客が減少して、サービス提供側の利益を有効に向上させることができる。

また、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、入力された順番待ち削除指令にキャンセル情報が含まれていた場合に、次回利用できるサービスクーポンを発行し、係る顧客の連絡先アドレス宛てに送付するので、順番待ちをやめてしまった顧客に対して次回来店を促すことができる。

また、本実施形態の順番待ち情報管理装置１は、顧客が順番待ちをしている間に注文情報を入力して記憶し、その顧客に対する順番待ち削除指令が入力されると、対応する注文情報を読み出して注文管理システム３へ出力するので、サービス提供側が注文内容を早期に把握可能となり、実際にサービスを提供するまでの時間の短縮化を図ることが可能になる。
ここで、クーポン発行手段１６を、上述した構成に代えて、順番待ち登録指令に係る顧客の待ち開始時刻から予め設定された単位時間毎に特定額のサービスクーポンを発行する機能を有した構成にしてもよい。具体例を説明すると、単位時間を１０分に設定した場合、順番待ち登録指令に係る顧客の待ち開始時刻から当該顧客に対する順番待ち削除指令の入力時刻までの間、１０分が経過する毎に１００円分のクーポンを発行する。この例では、待ち開始時刻から順番待ち削除指令の入力時刻までの実時間が３２分であったなら、合計で３００円分のクーポンが発行されることになる。このような構成にすれば、予想待ち時間の正確性に左右されることなく、待ち時間に応じた適切な額のサービスクーポンを顧客に提供することができる。

本発明は、待ち行列が発生する窓口、サービスにおいて使用できる。

１ 順番待ち情報管理装置
２ 顧客用携帯端末
３ 注文管理システム
１０ 通信手段
１１ 順番待ち受手段
１２ 削除指令入力手段
１３ 待ち行列管理手段
１４ 待ち行列記憶部
１５ 待ち時間予測手段
１６ クーポン発行手段
１７ クーポン設定記憶部
１８ 待ち時間誤差計算手段
２０ 注文受付手段
２１ 注文情報記憶部
２２ 注文読出手段

Claims (11)

1. サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を入力する登録指令入力手段と、前記順番待ちを終えた顧客を指定した順番待ち削除指令を入力する削除指令入力手段と、前記順番待ち登録指令に係る顧客情報を予め装備された待ち行列記憶部に登録する機能と前記順番待ち削除指令に係る顧客情報を前記待ち行列記憶部から削除する機能とを有する待ち行列管理手段とを備え、
   この待ち行列管理手段に、
   前記順番待ち登録指令が入力された時にこの順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を前記待ち行列記憶部に登録されている順番待ち中の顧客の数に基づいて算出する待ち時間予測手段と、
   この算出された予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行して出力するクーポン発行手段と、を併設したことを特徴とする順番待ち情報管理装置。
2. 前記請求項１に記載の順番待ち情報管理装置において、
   前記待ち行列管理手段は、前記順番待ち登録指令に係る顧客情報を前記待ち行列記憶部に登録する際に、当該順番待ち登録指令が入力された時刻である待ち開始時刻と前記待ち時間予測手段により算出された予想待ち時間とを当該顧客情報に対応付けて登録する機能を備えたことを特徴とする順番待ち情報管理装置。
3. 前記請求項２に記載の順番待ち情報管理装置において、
   前記順番待ち削除指令が入力されたときに、この順番待ち削除指令の入力時刻と当該順番待ち削除指令に係る顧客の待ち開始時刻とに基づいて当該顧客の実待ち時間を算出し、この算出した実待ち時間を当該顧客の予想待ち時間と比較して当該実待ち時間が当該予想待ち時間より大きい場合のその差分を算出する待ち時間誤差計算手段を備え、
   前記クーポン発行手段は、前記待ち時間誤差計算手段により算出された差分に応じた額のサービスクーポンを発行する機能を備えたことを特徴とする順番待ち情報管理装置。
4. 前記請求項３に記載の順番待ち情報管理装置において、
   前記顧客情報が、顧客の識別情報と顧客の連絡先アドレス情報とを含み、
   前記クーポン発行手段は、前記順番待ち削除指令に顧客が順番待ちをキャンセルしたことを示すキャンセル情報が含まれていた場合に次回用のサービスクーポンを発行し、当該順番待ち削除指令に係る顧客の連絡先アドレス情報を前記待ち行列記憶部から読み出し、この読み出した連絡先アドレス情報を宛先にして前記次回用のサービスクーポンを送信する機能を備えたことを特徴とする順番待ち情報管理装置。
5. 前記請求項４に記載の順番待ち情報管理装置において、
   前記順番待ちをしている顧客の注文を示す注文情報を受け付ける注文受付手段と、この受け付けた注文情報を記憶する注文情報記憶部と、前記削除指令入力手段に順番待ち削除指令が入力された場合に該当する顧客の注文情報を前記注文情報記憶部から読み出してサービス提供者側へ出力する注文読出手段とを備えたことを特徴とする順番待ち情報管理装置。
6. 前記請求項５に記載の順番待ち情報管理装置において、
   前記顧客に使用される顧客用携帯端末と通信する通信手段を備え、
   前記登録指令入力手段は、前記顧客用携帯端末から送られてくる前記順番待ち登録指令を前記通信手段を介して入力することを特徴とする順番待ち情報管理装置。
7. サービスの順番待ちをしている顧客の顧客情報を登録するための待ち行列記憶部を備えた順番待ち情報管理装置にあって、
   前記サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を入力し、
   この順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を前記待ち行列記憶部に登録されている顧客数に基づいて算出し、
   この算出した予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行して出力し、
   前記入力した順番待ち登録指令に含まれた顧客情報とその入力時刻である待ち開始時刻と前記算出された予想待ち時間とを対応付けて前記待ち行列記憶部に登録することを特徴とする順番待ち情報管理方法。
8. 前記請求項７に記載の順番待ち情報管理方法において、
   前記サービスの順番待ちを終えた顧客を指定した順番待ち削除指令を入力し、
   この入力した順番待ち削除指令に係る顧客の待ち開始時刻を前記待ち行列記憶部から読み出し、
   この読み出した待ち開始時刻と前記順番待ち削除指令の入力時刻とに基づいて係る顧客の実待ち時間を算出し、
   前記待ち行列記憶部から前記順番待ち削除指令に係る顧客の予想待ち時間を読み出し、
   この読み出した予想待ち時間と前記算出した実待ち時間とを比較して当該実待ち時間が当該予想待ち時間より大きい場合のその差分を算出し、
   この算出した差分に応じた額のサービスクーポンを発行して出力し、
   前記入力した順番待ち削除指令に係る顧客情報を前記待ち行列記憶部から削除することを特徴とする順番待ち情報管理方法。
9. サービスの順番待ちを開始する顧客に関する顧客情報を含む順番待ち登録指令を入力しこの順番待ち登録指令に含まれた顧客情報を予め設定された待ち行列テーブルに登録する順番待ち登録機能と、
   前記サービスの順番待ちを終えた顧客を指定した順番待ち削除指令を入力しこの順番待ち削除指令に応じて対応する顧客情報を前記待ち行列テーブルから削除する順番待ち削除機能と、
   前記順番待ち登録指令を入力したときにこの順番待ち登録指令に係る顧客の順番が来るまでの予想待ち時間を前記待ち行列テーブルに記憶されている顧客情報の数に基づいて算出する待ち時間予測機能と、
   この算出された予想待ち時間に応じた額のサービスクーポンを発行するクーポン発行機能と、をコンピュータに実行させることを特徴とする順番待ち情報管理用プログラム。
10. 前記請求項９に記載の順番待ち情報管理用プログラムにおいて、
    前記順番待ち登録機能は、前記順番待ち登録指令に含まれた顧客情報を前記待ち行列テーブルに登録する際に、当該順番待ち登録指令が入力された時刻である待ち開始時刻と前記待ち時間予測機能により算出された予想待ち時間とを当該顧客情報に対応付けて登録する機能であることを特徴とする順番待ち情報管理用プログラム。
11. 前記請求項１０に記載の順番待ち情報管理用プログラムにおいて、
    前記順番待ち削除指令が入力されたときに、この順番待ち削除指令の入力時刻と当該順番待ち削除指令に係る顧客の待ち開始時刻とに基づいて当該顧客の実待ち時間を算出し、この算出した実待ち時間を当該顧客の予想待ち時間と比較して当該実待ち時間が当該予想待ち時間より大きい場合のその差分を算出する待ち時間誤差計算機能と、
    この待ち時間誤差計算機能により算出された差分に応じた額のサービスクーポンを発行する追加クーポン発行機能と、を前記コンピュータに実行させることを特徴とする順番待ち情報管理用プログラム。

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