JP2017222021A - 店舗受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】人件費の増加を抑制しつつ、顧客に対するホスピタリティを高め、店舗や機器操作に不慣れな顧客に対しても適切な受付、誘導案内等のサービスを行うことができる店舗受付システムを提供する。【解決手段】受付手段は、店舗に来店した顧客から来店目的を取得する。コミュニケーションロボット１０は、顧客とコミュニケーションを行って顧客情報を取得する。顧客情報記憶部は、受付手段が取得した顧客の来店目的と、コミュニケーションロボット１０が取得した顧客情報とを記憶する。コミュニケーションロボット１０は、顧客情報記憶部に記憶された顧客の来店目的または顧客情報に基づいて顧客を誘導案内する。受付手段は、コミュニケーションロボット１０に設けられてもよい。【選択図】図４

Description

この発明は、店舗に来店した顧客の受付を行う店舗受付システムに関する。

従来、金融機関などの店舗には、来店した顧客を受付順に窓口等に案内するための店舗受付システムが設置されている。例えば特許文献１に記載された受付システムでは、ロビーや入口に配置された受付札発行装置が、受付番号を印字した受付札を発行する。そして受付番号を窓口の表示パネルに表示したり音声で呼び出したりすることによって、顧客を窓口へと誘導案内する。

特開２００５−４４４３号公報

このような店舗受付システムを導入することによって、自動化により受付業務にかかる労力が削減でき、店舗側にとっては人件費削減という大きなメリットがある。しかし不慣れな顧客にとっては、機器の操作が分からない場合や、受付札の発行後や受付番号の呼出後にどこへ行けばよいのか分からない場合がある。そうすると、かえって店舗業務に滞りが生じる場合がある。また来店した顧客は、受付札発行装置から受付札を取り、ロビーで待機した後、窓口に呼び出されて初めて係員と接することになる。顧客によってはこのようなサービスから冷たさを感じる可能性があり、顧客に対するホスピタリティの面では改善の余地がある。

顧客に対して装置の操作案内や窓口への誘導を行う、いわゆるコンシェルジュをロビーに配置する金融機関もある。この場合、顧客に対するホスピタリティの面では申し分なく、待ち時間を利用したセールスを行うことも可能となる。しかしながら、店舗受付システムの導入による人件費削減のメリットは減じられてしまう。

本発明は、上述した従来技術の課題を解消するためのものであって、人件費の増加を抑制しつつ、顧客に対するホスピタリティを高め、店舗や機器操作に不慣れな顧客に対しても適切な受付、誘導案内等のサービスを行うことができる店舗受付システムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、受付手段と、自走可能なコミュニケーションロボットと、顧客情報記憶部とを有する店舗受付システムであって、前記受付手段は、店舗に来店した顧客から来店目的を取得し、前記コミュニケーションロボットは、顧客とコミュニケーションを行って顧客情報を取得し、前記顧客情報記憶部は、前記受付手段が取得した顧客の来店目的と、前記コミュニケーションロボットが取得した顧客情報とを記憶し、前記コミュニケーションロボットは、前記顧客情報記憶部に記憶された顧客の来店目的または顧客情報に基づいて顧客を誘導案内することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが顧客とコミュニケーションを行い、顧客を誘導案内するから、コンシェルジュ等の人員を配置せずとも顧客に対して適切な受付、誘導案内等のサービスを行うことができる。すなわち、人件費の増加を抑制しつつ、顧客に対するホスピタリティを高め、店舗や機器操作に不慣れな顧客に対しても適切な受付、誘導案内等のサービスを行うことができる店舗受付システムを提供することができる。

また本発明は、前記受付手段が、前記コミュニケーションロボットに備えられ、前記コミュニケーションロボットが顧客とコミュニケーションを行って顧客から来店目的を取得することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが顧客とコミュニケーションを行って顧客の来店目的を取得するので、機器操作に不慣れな顧客であっても適切に受付を行うことができ、併せて顧客に対するホスピタリティを向上することができる。

また本発明は、前記受付手段は、来店した顧客から来店目的を取得した際に、前記顧客に対して受付番号を発行し、前記コミュニケーションロボットは、前記顧客とのコミュニケーションを通じて前記受付番号を顧客から取得し、取得した受付番号に対応する推定待ち時間を顧客に伝達することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが顧客とのコミュニケーションを通じて推定待ち時間を顧客に伝えるから、機器操作に不慣れな顧客であっても容易に推定待ち時間を知ることができる。また、長時間待たされて顧客が不満を感じている場合であっても、顧客とのコミュニケーションを通じて推定待ち時間を伝達することで、顧客の不満を緩和することも可能であり、顧客に対するホスピタリティを向上させることができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、音声での情報入力を受け付けるマイクを有し、前記マイクを用いて前記顧客の音声から前記受付番号を取得することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、顧客は、音声でコミュニケーションロボットに受付番号を伝えて推定待ち時間を知ることができるから、機器操作に不慣れな顧客であっても容易に推定待ち時間を知ることができ好適である。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、手指を用いた接触による情報入力を受け付ける接触入力受付手段を有し、前記接触入力受付手段を通じて前記受付番号を取得することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、顧客は、いわゆるタッチパネルやテンキー等によってコミュニケーションロボットに受付番号を伝えて、推定待ち時間を知ることができるから、店舗での発声を避けたい顧客にとって好ましい形態で推定待ち時間を知ることができ、好適である。

また本発明は、前記受付番号を表示する番号札または画像情報を顧客に対して提供する番号表示提供手段を有し、前記コミュニケーションロボットは、静止画像または動画を撮影するカメラを有し、前記カメラを用いて前記顧客の提示する前記番号札または前記画像情報を撮影して、前記受付番号を取得することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、顧客は、番号札または画像情報をコミュニケーションロボットに示すことで受付番号を伝えて、推定待ち時間を知ることができるから、機器操作に不慣れな顧客であっても容易に推定待ち時間を知ることができ好適である。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、音声を発して顧客に情報を伝達するスピーカを有し、前記スピーカを用いて音声により前記推定待ち時間を前記顧客に伝達することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが音声で推定待ち時間を顧客に伝えるから、顧客に対するホスピタリティを高めることができ好適である。

また本発明は、前記来店目的または前記顧客情報に基づいて、顧客の移動先である移動目的地を決定する移動目的地決定部を有し、前記コミュニケーションロボットは、顧客に対して前記移動目的地への誘導案内を行うことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが顧客を移動目的地へと誘導案内するから、店舗に不慣れな顧客であっても適切な誘導案内を行って移動目的地へ導くことができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、自らの姿勢を変化させる手振りまたは身振りを行うことにより、顧客に対して前記移動目的地への誘導案内を行うことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが手振りまたは身振りで誘導案内を行うから、顧客は移動目的地の位置や方向を認識することが容易となる。すなわち、店舗に不慣れな顧客にも分かりやすい誘導案内を行うことができ、顧客に対するホスピタリティを更に高めることができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、前記移動目的地まで移動することにより、顧客に対して前記移動目的地への誘導案内を行うことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが移動目的地まで移動して顧客への誘導案内を行うから、顧客は移動目的地の位置を明確に認識することができる。すなわち、店舗に不慣れな顧客に更に分かりやすい誘導案内を行うことができ、顧客に対するホスピタリティをより高めることができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、音声を発して顧客に情報を伝達するスピーカを有し、前記スピーカを用いて音声により顧客に対して呼び出しを行うことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが音声により顧客の呼出を行うから、顧客に対するホスピタリティを高めることができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、顧客に対して呼び出しを行う際に、自らの姿勢を変化させて呼び出しの対象の顧客の方を向くことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットは呼出の対象の顧客の方を向いて呼び出しを行うから、顧客のコミュニケーションロボットに対する親近感を高め、もって顧客に対するホスピタリティを更に高めることができる。

また本発明は、前記顧客情報記憶部は、呼び出し対象の顧客の現在位置を記憶しており、前記コミュニケーションロボットは、コミュニケーションロボットが向く方向を制御する方向制御部を有し、前記方向制御部は、前記顧客情報記憶部から取得した呼び出し対象の顧客の現在位置と、前記コミュニケーションロボットの現在位置とから、呼び出し対象の顧客の位置する方向である顧客方向を算出し、前記コミュニケーションロボットが前記顧客方向を向くよう前記コミュニケーションロボットが向く方向を制御することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットは、顧客情報記憶部が記憶する呼び出し対象の顧客の現在位置に基づいて、顧客が位置する方向を算出し、その方向を向いて呼び出しを行うから、顧客のコミュニケーションロボットに対する親近感を高め、もって顧客に対するホスピタリティを更に高めることができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、顧客に対して呼び出しを行う際に、呼び出し対象の顧客の近傍まで移動することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットは呼出の対象の顧客の近傍まで移動して呼び出しを行うから、顧客のコミュニケーションロボットに対する親近感を高め、もって顧客に対するホスピタリティを更に高めることができる。

また本発明は、顧客からのコミュニケーションロボットの呼び出しを検知する呼出検知手段を有し、前記コミュニケーションロボットは、前記呼出検知手段が顧客からのコミュニケーションロボットの呼び出しを検知すると、コミュニケーションロボットの呼び出しを行った顧客の近傍まで移動することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、例えば顧客が自分の待ち時間を知りたいときなどに挙手や呼びかけ等によってコミュニケーションロボットを呼ぶと、呼出検知手段が検知して、コミュニケーションロボットがその顧客の近傍まで移動するから、顧客のコミュニケーションロボットに対する親近感を高め、もって顧客に対するホスピタリティを更に高めることができる。

また本発明は、前記来店目的が伝票への記入を必要とするものである際に、前記コミュニケーションロボットが、顧客に対して電子記帳台への誘導案内を行うことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、来店目的が伝票への記入を必要とするものである際には、コミュニケーションロボットが顧客を電子記帳台へ誘導案内するから、伝票作成がスムースに進行して店舗業務が滞りなく進み好適である。

また本発明は、前記来店目的が伝票への記入を必要とするものである際に、前記コミュニケーションロボットが、顧客に対して電子記帳台を使うか否かの問い合わせを行い、顧客が電子記帳台を使う旨を前記コミュニケーションロボットに回答した場合に、前記コミュニケーションロボットが顧客に対して電子記帳台への誘導案内を行うことを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、まずコミュニケーションロボットが顧客に対して電子記帳台を使うか否かの問い合わせを行う。顧客が電子記帳台を使う旨を顧客が回答すると、コミュニケーションロボットが電子記帳台への誘導案内を行うから、伝票作成がスムースに進行して店舗業務が滞りなく進み好適である。そして顧客が電子記帳台を使いたくない場合には、例えば通常の記帳台や窓口に誘導案内すればよく、以て顧客の希望に応じた店舗運営が実現でき、顧客に対するホスピタリティを更に高めることができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、顧客の顔写真を撮影するカメラを有し、前記店舗受付システムは、前記顧客情報記憶部に予め記憶されたＶＩＰ顧客の顔写真と、前記コミュニケーションロボットの前記カメラが撮影した顧客の顔写真とを比較して、当該顧客が優先対応を行うべきＶＩＰ顧客であるか否かを判定するＶＩＰ顧客判定部を有することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが顧客の顔写真を撮影し、その顧客がＶＩＰ顧客であるか否かを判定するので、ＶＩＰ顧客である場合には案内優先度を変更したり、係員に通知して応対させる等の対応を取ることができ、店舗のサービスをより向上させることができ好適である。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、顧客の顔写真を撮影するカメラを有し、前記店舗受付システムは、前記顧客情報記憶部に予め記憶された要注意顧客の顔写真と、前記コミュニケーションロボットの前記カメラが撮影した顧客の顔写真とを比較して、当該顧客が対応に注意を要する要注意顧客であるか否かを判定する要注意顧客判定部を有することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、コミュニケーションロボットが顧客の顔写真を撮影し、その顧客が要注意顧客であるか否かを判定するので、要注意顧客である場合には係員に通知して注意喚起したり、係員に直接応対させる等の対応を取ることができ、店舗のサービスをより向上させることができ好適である。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットは、顧客の顔写真を撮影するカメラを有し、前記店舗受付システムは、退店客撮影手段と、再来店顧客判定部とを有し、前記退店客撮影手段は、退店する顧客の顔写真を撮影して前記顧客情報記憶部に記憶し、前記再来店顧客判定部は、前記顧客情報記憶部に記憶された退店した顧客の顔写真と、前記コミュニケーションロボットの前記カメラが撮影した顧客の顔写真とを比較して、当該顧客が退店の後に再び来店した再来店顧客であるか否かを判定することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、退店する顧客の顔写真を撮影しておき、コミュニケーションロボットが来店した顧客の顔写真を撮影して、その顧客が再び来店した再来店顧客であるか否かを判定するから、再来店顧客である場合には受付の処理を簡略化したり、呼出の順番を再設定する等の対応を取ることができ、店舗のサービスをより向上させることができ好適である。

また本発明は、受付写真撮影手段を有し、前記受付写真撮影手段は、店舗に来店した顧客の顔写真を撮影し、前記受付手段は、来店した顧客から来店目的を取得した際に、前記顧客の受付番号を発行し、前記顧客情報記憶部は、前記顧客の前記受付番号と前記顔写真とを関連づけて記憶し、前記顧客の呼び出しが前記顧客情報記憶部に記憶された前記顔写真に基づいて行われることを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、来店した顧客の顔写真を撮影して受付番号と関連づけておき、その顔写真に基づいて顧客の呼び出しを行うから、来店した顧客に受付番号を伝えずとも呼び出しを行うことができる。したがって、番号札の発行等を省略して受付業務を簡便化できる上、顧客が番号札を紛失して呼び出しに応えないという事態も回避できる。加えて、番号札の受付番号を視認し難い視覚障害者にとって、銀行店舗等での窓口受付機の利用は心理的抵抗が大きいところ、上述の店舗受付システムによれば、顧客は自分の受付番号を視認確認する必要がないので、視覚障害者が利用しやすい店舗等を実現することができる。

また本発明は、受付写真撮影手段と、視覚障害者判定部とを有し、前記受付写真撮影手段は、店舗に来店した顧客を撮影し、前記視覚障害者判定部は、前記受付写真撮影手段が撮影した前記顧客の写真に基づいて、店舗に来店した顧客が視覚障害者であるか否かを判定することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、顧客の写真に基づいて店舗に来店した顧客が視覚障害者であるか否かを判定して、視覚障害者に適した対応を取ることができる。例えば、受付の際に番号札の発行を省略したり、係員に通知して応対させることも可能となる。これにより、視覚障害者が利用しやすい店舗等を実現することができる。

また本発明は、前記コミュニケーションロボットが、顧客を呼び出す際、呼び出し対象の顧客が前記視覚障害者判定部によって視覚障害者であると判定された顧客である場合には、呼び出し対象の顧客の近傍まで移動することを特徴とする。

このような店舗受付システムによれば、呼び出しの際にコミュニケーションロボットが視覚障害者の近傍まで移動するから、視覚障害者の呼び出しを確実に行うことができる上に、視覚障害者が利用しやすい店舗等を実現することができ好適である。

本発明によれば、人件費の増加を抑制しつつ、顧客に対するホスピタリティを高め、店舗や機器操作に不慣れな顧客に対しても適切な受付、誘導案内等のサービスを行うことができる店舗受付システムを提供することができる。

コミュニケーションロボットによる顧客とのコミュニケーションを説明するための説明図である。 コミュニケーションロボットによる顧客の誘導案内について説明するための説明図である。 コミュニケーションロボットによる顧客とのコミュニケーションを説明するための説明図である。 店舗受付システムのシステム構成を示す図である。 店舗受付システムを構成する各装置の配置を示す図である。 コミュニケーションロボットの内部構成を示すブロック図である。 コントローラの内部構成を示すブロック図である。 受付情報データの一例を示す図である。 ＶＩＰ顧客データの一例を示す図である。 要注意顧客データの一例を示す図である。 退店顧客データの一例を示す図である。 顧客判定処理の概要を示すフローチャートである。 来店受付処理の概要を示すフローチャートである。 顧客状態確認処理の概要を示すフローチャートである。 顧客呼出処理の概要を示すフローチャートである。 誘導案内処理の概要を示すフローチャートである。 電子記帳台勧め処理の概要を示すフローチャートである。 呼出対応処理の概要を示すフローチャートである。 推定待ち時間回答処理の概要を示すフローチャートである。 退店客撮影処理の概要を示すフローチャートである。 他の実施形態に係るコミュニケーションロボットによる視覚障害者の受付を説明するための説明図である。 他の実施形態に係る窓口受付機による視覚障害者の受付を説明するための説明図である。 他の実施形態に係る窓口受付機の内部構成を示すブロック図である。 他の実施形態に係るコントローラの内部構成を示すブロック図である。 他の実施形態に係る受付情報データの一例を示す図である。 他の実施形態に係る顧客判定処理の概要を示すフローチャートである。 他の実施形態に係る視覚障害者受付処理の概要を示すフローチャートである。 他の実施形態に係る顧客呼出・案内処理の概要を示すフローチャートである。

以下に、添付図面を参照して、本発明に係る店舗受付システムの好適な実施形態を詳細に説明する。

まず、本実施形態に係るコミュニケーションロボットによる顧客とのコミュニケーションおよび顧客の誘導案内について、図１〜図３を用いて説明する。なお本実施形態は、店舗受付システムが銀行等の金融機関の店舗に適用された場合を例として説明する。

図１に示すように、銀行等の店舗に来店した顧客Ｐは、ロビーに設置されたコミュニケーションロボット１０に出迎えられ、来店目的を尋ねられる。顧客Ｐが来店目的を音声でコミュニケーションロボット１０に話すと、コミュニケーションロボット１０はマイク１１への音声入力から顧客Ｐの来店目的を認識して、コントローラ９０へ送信する。またコミュニケーションロボット１０は、カメラ１３で顧客Ｐの顔写真（顧客画像）を撮影し、受付番号（９５番）を発行し、それらのデータをコントローラ９０へ送信する。そして受付番号を記した番号札Ｔがプリンタ２０にて印刷されると、コミュニケーションロボット１０は顧客Ｐに、番号札Ｔを受け取ってロビーで待機するよう促す。

受付番号９５番の顧客Ｐの順番が到来すると、窓口の係員Ｑはテラー操作端末６０にて顧客Ｐを呼び出す操作を行う。するとコミュニケーションロボット１０は、図２に示すように、受付番号９５番の顧客Ｐの近くまで車輪１６を用いて自走移動し、顧客Ｐに順番が到来した旨を伝え、対応を行う３番窓口６７への誘導案内を行う。具体的には、移動目的地が３番窓口６７である旨をスピーカ１４から音声にて発話し、３番窓口６７の方向を手１５を用いた手振りにて示し、自らの後についてくるよう顧客Ｐに伝えた上で車輪１６を用いて３番窓口６７まで自走移動する。

またコミュニケーションロボット１０は、図３に示すように、顧客Ｐからの推定待ち時間の問い合わせに対する応対を行う。顧客Ｐが番号札Ｔをコミュニケーションロボット１０に示すと、コミュニケーションロボット１０はカメラ１３を用いて番号札Ｔを撮影して、画像認識により番号札Ｔに記載された受付番号（９５番）を取得する。そしてコミュニケーションロボット１０は、取得した受付番号をコントローラ９０へ送信して、対応する推定待ち時間（１５分）と現在呼出中の番号（８９番）とをコントローラ９０から取得する。コミュニケーションロボット１０は、顧客Ｐに対して長時間待たせていることへの謝罪を発話し、推定待ち時間および現在呼出中の番号を表示入力部１２に表示して顧客Ｐに伝達する。

以上述べたように、コミュニケーションロボット１０は顧客Ｐとコミュニケーションを行い、顧客Ｐに対して誘導案内を行う。本実施形態ではコミュニケーションロボット１０と顧客Ｐとの間のコミュニケーション、すなわち情報・意思・指示の伝達は、以下に例示する方法で行われる。すなわち、顧客Ｐが発話した音声をコミュニケーションロボット１０がマイク１１で聞き取って音声認識にて意味を把握すること、顧客Ｐから示された番号札Ｔ等をコミュニケーションロボット１０のカメラ１３で撮影して画像認識にて情報を取得すること、顧客Ｐがコミュニケーションロボット１０の表示入力部１２に触れて入力し、コミュニケーションロボット１０がその入力を検知して情報を取得すること、コミュニケーションロボット１０が情報等を表示入力部１２に表示して、顧客Ｐがその情報を視認すること、コミュニケーションロボット１０がスピーカ１４から音声を発話して、顧客Ｐがその音声を聞き取ること、により行われる。

また本実施形態では、コミュニケーションロボット１０による顧客Ｐの誘導案内は、コミュニケーションロボット１０が情報等を表示入力部１２に表示して、顧客Ｐがその情報を視認すること、コミュニケーションロボット１０が手１５を用いて方向を指し示すこと、コミュニケーションロボット１０が車輪１６を用いて自走移動して、顧客Ｐを移動目的地まで連れて行くこと、により行われる。

次に、図４を用いて、本実施形態に係る店舗受付システム１００のシステム構成を説明する。店舗受付システム１００は、受付手段Ａと、コミュニケーションロボット１０と、プリンタ２０（番号表示提供手段Ｃ）と、電子記帳台３０と、ＡＴＭ４０、４１と、呼出番号表示装置５０と、テラー操作端末６０と、店内カメラ７０（呼出検知手段Ｄ）と、出口カメラ８０（退店客撮影手段Ｅ）と、コントローラ９０とを有する。なお本実施形態では、コミュニケーションロボット１０が、店舗に来店した顧客Ｐから来店目的を取得する受付手段Ａとしても機能する。これらの各装置は、有線ＬＡＮ（Local Area Network）もしくは無線ＬＡＮ等のネットワーク経由で接続されている。

図５に示すように、店舗受付システム１００を構成する各機器と、通常記帳台３５と、１番窓口６５と、２番窓口６６と、３番窓口６７とが、銀行の店舗に配置される。

コミュニケーションロボット１０は、人型を模して作られた自走可能なロボットであり、マイク１１（呼出検知手段Ｄ）と、表示入力部１２（接触入力受付手段Ｂ）と、カメラ１３と、スピーカ１４と、手１５と、車輪１６とを有している。

マイク１１は、コミュニケーションロボット１０の頭部の耳の位置に設けられており、外部の音を音声データとして取得する。表示入力部１２は、コミュニケーションロボット１０の胴体に設けられており、画像や文字、表などを表示し、顧客Ｐからの手指を用いた接触による情報入力を受け付ける。カメラ１３は、コミュニケーションロボット１０の頭部の目の位置に設けられており、顧客Ｐの顔写真や店内状況を撮影し画像データとして取得する。スピーカ１４は、コミュニケーションロボット１０の頭部の口の位置に設けられており、音（音声や案内音など）を発する。コミュニケーションロボット１０は、これらの構成を用いて顧客Ｐとコミュニケーションを行い、取得した顧客情報をコントローラ９０へ送信する。

手１５は、コミュニケーションロボット１０の胴体の両側面に設けられており、顧客Ｐの誘導案内の際に目的地を指し示したり、顧客Ｐとのコミュニケーションの際に動かして情報伝達や感情表現の補助を行う。車輪１６は、コミュニケーションロボット１０の胴体の下部に設けられており、コミュニケーションロボット１０の移動や姿勢変化に用いられる。

コミュニケーションロボット１０は、図５に示すように、店舗の出入口Ｈの正面に配置されて、顧客Ｐの来店を出迎え、顧客Ｐの来店受付を行う。そしてコミュニケーションロボット１０は、店舗の内部を移動して、顧客Ｐを店舗内の電子記帳台３０や各窓口、ＡＴＭ等へ誘導案内したり、順番が到来した顧客Ｐの近傍へ移動して顧客Ｐの呼び出しを行う。

プリンタ２０は、顧客Ｐの受付番号を表示する番号札Ｔを印刷する。プリンタ２０は、図５に示すように、店舗の出入口Ｈの正面に配置されている。そしてコミュニケーションロボット１０が顧客Ｐの来店受付を行うと、その顧客Ｐに対応する案内番号をコントローラ９０から受信して、番号札Ｔを印刷する。なお番号札Ｔとしては、薄い紙やカード状のものが可能であるが、案内番号が識別できればよく、その材質や形状は問わない。

電子記帳台３０は、顧客Ｐの伝票作成をサポートする機器である。電子記帳台３０は、タッチペン等による顧客Ｐからの顧客情報の入力を受け付けて、コントローラ９０へ送信する。そしてコントローラ９０から必要な情報が各窓口のプリンタへ送信され、手続に必要な伝票が印刷される。電子記帳台３０と、手書きでの伝票作成を行う通常記帳台３５とは、図５に示すように、店舗の出入口Ｈを入って左手に配置されている。

コミュニケーションロボット１０は、顧客Ｐの来店目的に応じて、伝票の作成が必要な場合には、顧客Ｐに電子記帳台３０を使用することを勧める（後述する電子記帳台勧め処理）。顧客Ｐが電子記帳台３０を使う旨をコミュニケーションロボット１０に伝えると、コミュニケーションロボット１０は顧客Ｐを電子記帳台３０へ誘導案内し、併せて電子記帳台３０の操作説明を行う。顧客Ｐが電子記帳台３０を使わない旨をコミュニケーションロボット１０に伝えると、コミュニケーションロボット１０は顧客Ｐを手書きでの伝票作成を行う通常記帳台３５へ誘導案内する。

ＡＴＭ４０およびＡＴＭ４１は、顧客Ｐからの現金の預け入れや、現金の払い出し等を取り扱う現金自動預払機である。ＡＴＭ４０、４１は、図５に示すように、店舗の出入口Ｈを入って右手に配置されている。ＡＴＭ４０、４１は、コントローラ９０に対し、自らの稼働状況（稼働中／停止中など）を送信する。コミュニケーションロボット１０は、ＡＴＭ４０（またはＡＴＭ４１）で手続を行う顧客Ｐに対して、操作説明や、装置不具合の際の対応を行う。

例えば、ＡＴＭ４０で万券が不足して装置が停止した際、顧客Ｐが装置が停止したことが分からずＡＴＭ４０の前で暫く待っているとする。コミュニケーションロボット１０は、ＡＴＭ４０の停止と顧客Ｐの待機を検知すると、ＡＴＭ４０の近傍に移動して顧客Ｐへ声かけを行う。そしてＡＴＭ４０の停止の説明および謝罪を行い、稼働しているＡＴＭ４１への顧客Ｐの誘導案内を行う。

呼出番号表示装置５０は、受付札に印字された受付番号を表示する装置であり、順番がきた顧客Ｐの呼び出しに用いられる。なお、この呼出番号表示装置５０は、窓口で業務を行う係員（テラー）がテラー操作端末６０を操作したことをトリガーとして順番がきた顧客Ｐに対応する受付番号を表示する。なお、この呼出番号表示装置５０は、各窓口に設置されるが（図５参照）、同じ業務を行う複数の窓口からなるグループごとに設置することとしてもよい。

テラー操作端末６０は、窓口で業務を行う係員（テラー）によって操作される端末であり、コントローラ９０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付けるとともに、顧客Ｐの呼び出しや、再呼び出し等に用いられる。また、このテラー操作端末６０は、呼出時刻や取引終了時刻を受付番号と対応付けてコントローラ９０へ送信する処理を行う。なお、このテラー操作端末６０は、各窓口に設置される（図５参照）。

１番窓口６５、２番窓口６６および３番窓口６７は、顧客Ｐと対面して振込みや預け入れ、引出し等の取引を行う窓口であり、図５に示すように、店舗の出入口Ｈの正面奥に横に並んで配置されている。そして出入口Ｈと各窓口との間に、顧客Ｐが取引を待つため待合スペースが設けられ、ソファ等が配置されている。

店内カメラ７０は、店舗の出入口Ｈから向かって右手に配置されており、店舗内を撮影して、その撮像データをコントローラ９０へ送信する。コントローラ９０は、店内カメラ７０からの店舗内の撮像データを解析して、来店受付を行った後の顧客Ｐの現在位置を特定したり、顧客Ｐからの挙手等によるコミュニケーションロボット１０の呼び出しを検知したりする。すなわち店内カメラ７０は、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しを検知する呼出検知手段Ｄとして機能する。

出口カメラ８０は、店舗の出入口Ｈの近傍に配置されており、店舗を退店する顧客Ｐを撮影して、その撮像データをコントローラ９０へ送信する。

コントローラ９０は、コミュニケーションロボット１０や店内カメラ７０、出口カメラ８０等から送信された画像等のデータや、後述する受付情報データ９３ａ、ＶＩＰ顧客データ９３ｂ、要注意顧客データ９３ｃおよび退店顧客データ９３ｄ等を管理する。またコントローラ９０は、各窓口への顧客Ｐの呼び出しを行う旨や、顧客Ｐからコミュニケーションロボット１０の呼び出しが行われている旨をコミュニケーションロボット１０へ指示したり、ＶＩＰ顧客や要注意顧客が来店した旨をテラー操作端末６０に通知する。

次に、図６のブロック図を用いて、コミュニケーションロボット１０の内部構成を説明する。コミュニケーションロボット１０は、上述したマイク１１、表示入力部１２、カメラ１３、スピーカ１４、手１５および車輪１６に加えて、通信部１７および制御部１８を有する。通信部１７は、無線ＬＡＮを介してコントローラ９０とのデータ通信を行なうためのインタフェース部である。

制御部１８は、コミュニケーションロボット１０の全体を制御する制御部であり、移動制御部１８ａ、方向制御部１８ｂ、コミュニケーション制御部１８ｃ、顧客情報取得部１８ｄ、来店目的取得部１８ｅおよび受付番号発行部１８ｆを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、それらプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、それぞれに対応するプロセスが実行される。

移動制御部１８ａは、車輪１６を制御してコミュニケーションロボット１０を自走移動させる。移動制御部１８ａは、コントローラ９０からの指示を受けて、呼び出しを行う対象の顧客Ｐの近傍への移動、顧客Ｐの誘導案内に際しての移動目的地への移動、コミュニケーションロボット１０を呼び出した顧客の近傍への移動などを制御する。

また移動制御部１８ａは、上述したコントローラ９０からの指示による移動に際して障害物等の接触を避けるよう、コミュニケーションロボット１０の移動を制御する。また移動制御部１８ａは、現在コミュニケーションをとっている顧客Ｐとの距離が一定となるようにコミュニケーションロボット１０を移動させたり、移動目的地に向けて一緒に移動する顧客との距離が一定となるようコミュニケーションロボット１０の移動を制御する。このような制御を実現するため、コミュニケーションロボット１０は、障害物や顧客Ｐとの距離を計測するセンサを有し、当該センサの出力に基づいて移動制御部１８ａがコミュニケーションロボット１０の移動を制御する。

方向制御部１８ｂは、車輪１６を制御してコミュニケーションロボット１０が向く方向を制御する。方向制御部１８ｂは、コントローラ９０からの指示により顧客Ｐに対して呼び出しを行う際に、コミュニケーションロボット１０が呼び出しの対象の顧客Ｐの方を向くように、コミュニケーションロボット１０の向く方向、すなわち姿勢を変化させる。具体的には、方向制御部１８ｂは、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３から呼び出し対象の顧客Ｐの現在位置を取得し、コミュニケーションロボット１０の現在位置から、呼び出し対象の顧客Ｐの位置する方向である顧客方向を算出する。そしてコミュニケーションロボット１０が顧客方向を向くように、コミュニケーションロボット１０が向く方向を制御する。

また方向制御部１８ｂは、顧客Ｐからの呼び出しを受けた際、コミュニケーションロボット１０が当該顧客Ｐの方向を向くように、コミュニケーションロボット１０が向く方向を変化させる。このとき方向制御部１８ｂは、上述の場合と同様にして顧客方向を算出する。

また方向制御部１８ｂは、順番が到来した顧客Ｐを呼び出す際、当該顧客Ｐの方向を向くようにコミュニケーションロボット１０の向く方向を変化させる。また移動制御部１８ａは、顧客Ｐの移動目的地への誘導案内に際して、顧客Ｐが移動目的地の方向を理解しやすくなるように、コミュニケーションロボット１０の方向を変化させる。例えば、移動目的地がコミュニケーションロボット１０の正面方向となるように、コミュニケーションロボット１０の方向を変化させる。

コミュニケーション制御部１８ｃは、上述したマイク１１、表示入力部１２、カメラ１３、スピーカ１４および手１５を制御して、顧客Ｐとのコミュニケーションを制御する。
例えばコミュニケーション制御部１８ｃは、マイク１１を通じて顧客Ｐの発言を録音し、その録音データに対して言語認識処理を行い、顧客Ｐの発言内容を把握する。またコミュニケーション制御部１８ｃは、表示入力部１２を通じて顧客Ｐからの情報入力を受け付ける。またコミュニケーション制御部１８ｃは、カメラ１３を通じて顧客Ｐの顔を撮影し、その撮像データに対して画像認識処理を行い、顧客Ｐの感情を把握する。

これら顧客Ｐからの入力と、コントローラ９０からの指示に基づいて、コミュニケーション制御部１８ｃは顧客Ｐへの応答を決定する。例えば、顧客Ｐからの来店目的の入力（音声または表示入力部１２からの情報入力）に対して、コミュニケーション制御部１８ｃは、スピーカ１４を制御して「承知しました」と発話し、表示入力部１２を制御して入力された来店目的を表示する。

例えば、顧客Ｐからの「順番はまだかな」との発言と、顧客Ｐの顔写真から把握された怒りの感情に対して、コミュニケーション制御部１８ｃは、スピーカ１４を制御して「お待たせして大変申し訳ありません。もう少々お待ちください」と発話し、表示入力部１２を制御してコントローラ９０から取得した推定待ち時間を表示し、手１５を制御して左右の手を前で合わせて謝罪の意思を表現する。このようにしてコミュニケーションロボット１０は、コミュニケーション制御部１８ｃの制御によって、顧客Ｐとコミュニケーションを行う。

顧客情報取得部１８ｄは、マイク１１、表示入力部１２およびカメラ１３を用いて顧客Ｐから顧客情報を取得する。例えば顧客情報取得部１８ｄは、マイク１１を通じて顧客Ｐの発言（例えば「９５番」との発言）を録音し、その録音データに対して言語認識処理を行い、受付番号（例えば９５番）等を顧客情報として取得する。例えば顧客情報取得部１８ｄは、表示入力部１２への顧客Ｐからの情報入力により、来店目的や受付番号、氏名等を顧客情報として取得する。例えば顧客情報取得部１８ｄは、カメラ１３での撮影により、顧客Ｐの顔写真、番号札Ｔの受付番号等を顧客情報として取得する。取得した顧客情報は、コントローラ９０へ送信され、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３に記憶される。

来店目的取得部１８ｅは、マイク１１および表示入力部１２を用いて顧客Ｐから来店目的を取得する。例えば来店目的取得部１８ｅは、マイク１１を通じて顧客Ｐの発言（例えば「税金の支払いを」との発言）を録音し、その録音データに対して言語認識処理を行い、来店目的（「税金」）を取得する。例えば来店目的取得部１８ｅは、表示入力部１２での顧客Ｐからの「税金」ボタンの押下を検知して、来店目的（「税金」）を取得する。取得した来店目的は、コントローラ９０へ送信され、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３に記憶される。

受付番号発行部１８ｆは、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３に記憶された受付情報データ９３ａを参照し、来店目的取得部１８ｅが取得した顧客Ｐの来店目的に応じた受付番号を発行する。発行された受付番号は、コントローラ９０に送信されて顧客情報記憶部９３に記憶され、プリンタ２０に送信されて番号札Ｔに印刷される。

以上述べた来店目的取得部１８ｅおよび受付番号発行部１８ｆが、受付手段Ａとして機能している。受付手段Ａは、店舗に来店した顧客Ｐから来店目的を取得し、その際に顧客Ｐに対して受付番号を発行する。本実施形態では受付手段Ａはコミュニケーションロボット１０に備えられているが、受付手段Ａを備える受付装置をコミュニケーションロボット１０とは別に設けることも可能である。その場合、受付装置がプリンタ２０を備えていてもよい。

次に、図７のブロック図を用いて、コントローラ９０の内部構成を説明する。コントローラ９０は、通信部９１、制御部９２および顧客情報記憶部９３を有する。通信部９１は、無線ＬＡＮを介してコントローラ９０とのデータ通信を行なうためのインタフェース部である。

顧客情報記憶部９３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）や不揮発性ＲＡＭ（Random Access
Memory）といった記憶デバイスで構成され、受付情報データ９３ａ、ＶＩＰ顧客データ９３ｂ、要注意顧客データ９３ｃおよび退店顧客データ９３ｄを記憶する。

受付情報データ９３ａは、来店受付した顧客Ｐに係る情報を含むデータである。図８に示すように、受付情報データ９３ａは、「顧客画像」と、「受付番号」と、「来店目的」と、「発行時刻」と、「位置」と、「呼び出し」と、「顧客種別」と、「退店時刻」と、「再来店時刻」とを含んだ情報である。

「顧客画像」は、コミュニケーションロボット１０が顧客Ｐの来店を受け付けた際にカメラ１３で撮影された撮像データであり、コミュニケーションロボット１０から送信されて受付情報データ９３ａに記憶される。「受付番号」は、コミュニケーションロボット１０が顧客Ｐの来店を受け付けた際に受付番号発行部１８ｆにより発行された番号であり、コミュニケーションロボット１０から送信されて受付情報データ９３ａに記録される。

「来店目的」は、コミュニケーションロボット１０が顧客Ｐの来店を受け付けた際にマイク１１や表示入力部１２を通じて来店目的取得部１８ｅが取得したデータであり、コミュニケーションロボット１０から送信されて受付情報データ９３ａに記憶される。「発行時刻」は、受付番号発行部１８ｆが受付番号を発行した時刻であり、コミュニケーションロボット１０から送信されて受付情報データ９３ａに記録される。

「位置」は、後述する顧客位置追跡部９２ｄが店内カメラ７０を通じて把握する顧客Ｐの位置に係るデータであり、店舗内の座標の形式で受付情報データ９３ａに記録される。
「呼び出し」は、顧客Ｐが窓口等への呼び出しが済んだか未だかを示すデータであり、窓口の係員がテラー操作端末６０を操作して顧客Ｐを呼び出した際に更新される。

「顧客種別」は、顧客Ｐの種別を示すデータである。後述するＶＩＰ顧客判定部９２ｅと要注意顧客判定部９２ｆとによって、来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客であるか否か、要注意顧客であるか否かが判定され、その結果が受付情報データ９３ａに記録される。「退店時刻」は、顧客Ｐが退店した時刻を示すデータであり、後述する退店顧客判定部９２ｇが決定して、受付情報データ９３ａに記録する。「再来店時刻」は、退店した顧客Ｐが再来店した時刻を示すデータであり、後述する再来店顧客判定部９２ｈが決定して、受付情報データ９３ａに記録する。

ＶＩＰ顧客データ９３ｂは、高額預金者等の、予め登録されているＶＩＰ顧客に関する情報を含むデータである。図９に示すように、ＶＩＰ顧客データ９３ｂは、顧客Ｐの顔写真である「顧客画像」と、「氏名」と、「顧客番号」と、前回来店の日付である「前回来店」とを含んだ情報である。ＶＩＰ顧客データ９３ｂは、後述するＶＩＰ顧客判定部９２ｅにより参照されて、来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客であるか否かの判定に用いられる。

要注意顧客データ９３ｃは、過去にクレーム問題が生じた等の、予め登録されている要注意顧客に関する情報を含むデータである。図１０に示すように、要注意顧客データ９３ｃは、顧客Ｐの顔写真である「顧客画像」と、「氏名」と、「顧客番号」と、前回来店の日付である「前回来店」とを含んだ情報である。要注意顧客データ９３ｃは、後述する要注意顧客判定部９２ｆにより参照されて、来店した顧客Ｐが要注意顧客であるか否かの判定に用いられる。

退店顧客データ９３ｄは、店舗から退出した顧客Ｐに関する情報を含むデータである。
図１１に示すように、退店顧客データ９３ｄは、「顧客画像」と、「退店時刻」と、「再来店時刻」とを含んだ情報である。「顧客画像」は、出口カメラ８０が撮影した退店する顧客Ｐの顔写真である。「退店時刻」は、出口カメラ８０が退店する顧客Ｐを撮影した時刻を示すデータである。「再来店時刻」は、退店していた顧客Ｐが再び来店した時刻を示すデータであり、後述する再来店顧客判定部９２ｈが決定して、退店顧客データ９３ｄに記録する。

制御部９２は、店舗受付システム１００の全体を制御する制御部であり、移動目的地決定部９２ａ、待ち時間推定部９２ｂ、呼出検知部９２ｃ、顧客位置追跡部９２ｄ、ＶＩＰ顧客判定部９２ｅ、要注意顧客判定部９２ｆ、退店顧客判定部９２ｇおよび再来店顧客判定部９２ｈを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、それらプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、それぞれに対応するプロセスが実行される。

移動目的地決定部９２ａは、顧客情報記憶部９３に記憶された顧客Ｐの来店目的または顧客情報に基づいて、顧客Ｐの移動先である移動目的地を決定する。例えば顧客Ｐの来店目的が税金納付の場合には、移動目的地を各窓口（呼び出しを行った窓口）か、電子記帳台３０または通常記帳台３５に決定する。なお電子記帳台３０と通常記帳台３５とのどちらで伝票作成を行うかは、後述する電子記帳台勧め処理にて顧客Ｐの選択により決定する。例えば顧客Ｐがコミュニケーションロボット１０に対してＡＴＭ４０へ誘導案内するよう依頼した場合には、その旨が顧客情報記憶部９３に顧客情報として記憶され、移動目的地決定部９２ａが移動目的地をＡＴＭ４０に決定する。移動目的地決定部９２ａが決定した移動目的地は、コミュニケーションロボット１０へ送信され、コミュニケーションロボット１０は、顧客Ｐを当該移動目的地へ誘導案内する。

待ち時間推定部９２ｂは、コミュニケーションロボット１０から送信された受付番号に係る顧客Ｐの、順番が到来するまでの推定待ち時間を算出する。例えば来店目的が税金支払いである顧客Ｐの推定待ち時間を算出する場合、窓口の待ち人数Ｗを算出し、窓口での平均応対時間ｔと窓口の数ｎを用いて、推定待ち時間ＴｗをＴｗ＝Ｗ×ｔ／ｎとして算出する。待ち時間推定部９２ｂが計算した推定待ち時間は、コミュニケーションロボット１０へ送信され、コミュニケーションロボット１０から顧客へ伝達される。

呼出検知部９２ｃは、コミュニケーションロボット１０のマイク１１と店内カメラ７０とを用いて、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しを検知する。呼出検知部９２ｃは、店内カメラ７０から継続的に店舗内の撮像データを取得する。そして当該データに画像認識処理を施して、顧客Ｐの挙手や、コミュニケーションロボット１０に向けた手招き等を検出すると、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しが行われたと判断する。

呼出検知部９２ｃは、コミュニケーションロボット１０のマイク１１から継続的に店舗内の音声データを取得する。そして当該データに言語認識処理を行い、顧客Ｐから「すいません」や「ちょっとロボットくん」など、コミュニケーションロボット１０を呼び出す意味の発言を検出すると、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しが行われたと判断する。呼出検知部９２ｃが顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しを検出すると、後述する呼出対応処理を行い、コミュニケーションロボット１０が顧客Ｐに返答したり、顧客Ｐの近傍へ移動する等の対応を行う。

顧客位置追跡部９２ｄは、店内カメラ７０を用いて、受付を行った顧客の現在位置を検出し、顧客情報記憶部９３に記憶させる。顧客位置追跡部９２ｄは、店内カメラ７０から継続的に店舗内の撮像データを取得する。そして当該データに画像認識処理を施して、顧客Ｐの移動を検出すると、顧客情報記憶部９３の受付情報データ９３ａに記録されている顧客の位置データ（受付情報データ９３ａの「位置」）を、移動後のデータへと更新する。

ＶＩＰ顧客判定部９２ｅは、顧客情報記憶部９３に予め記憶されたＶＩＰ顧客の顔写真（ＶＩＰ顧客データ９３ｂ）と、コミュニケーションロボット１０のカメラ１３が撮影した顧客Ｐの顔写真とを比較して、来店した顧客Ｐが優先対応を行うべきＶＩＰ顧客であるか否かを判定する。ＶＩＰ顧客データ９３ｂには、複数のＶＩＰ顧客の顔写真が記録されており、それらの顔写真データと、来店した顧客Ｐの顔写真データを比較する。来店した顧客Ｐの顔写真との一致度が所定の閾値より高いＶＩＰ顧客が存在しない場合、来店した顧客ＰはＶＩＰ顧客ではないと判断する。来店した顧客Ｐの顔写真との一致度が所定の閾値より高いＶＩＰ顧客が存在する場合、最も一致度が高いＶＩＰ顧客を決定し、来店した顧客ＰはそのＶＩＰ顧客であると判定する。そして受付情報データ９３ａの「顧客種別」に、その顧客ＰがＶＩＰ顧客である旨が記録される。

要注意顧客判定部９２ｆは、顧客情報記憶部９３に予め記憶された要注意顧客の顔写真（要注意顧客データ９３ｃ）と、コミュニケーションロボット１０のカメラ１３が撮影した顧客Ｐの顔写真とを比較して、来店した顧客Ｐが対応に注意を要する要注意顧客であるか否かを判定する。要注意顧客データ９３ｃには、複数の要注意顧客の顔写真が記録されており、それらの顔写真データと、来店した顧客Ｐの顔写真データとを比較する。来店した顧客Ｐの顔写真との一致度が所定の閾値より高い要注意顧客が存在しない場合、来店した顧客Ｐは要注意顧客ではないと判断する。来店した顧客Ｐの顔写真との一致度が所定の閾値より高い要注意顧客が存在する場合、最も一致度が高い要注意顧客を決定し、来店した顧客Ｐはその要注意顧客であると判定する。そして受付情報データ９３ａの「顧客種別」に、その顧客Ｐが要注意顧客である旨が記録される。

退店顧客判定部９２ｇは、退店した顧客Ｐが受付済み顧客の何れに該当するかを判定する。退店顧客判定部９２ｇは、出口カメラ８０が撮影した退店する顧客Ｐの顔写真データと、受付情報データ９３ａに記録されている受付済み顧客の「顧客画像」とを比較する。
そして退店した顧客Ｐの顔写真との一致度が、所定の閾値より高い受付済み顧客が存在する場合、最も一致度が高い受付済み顧客を決定し、その受付済み顧客が退店したと判定する。そして退店する顧客Ｐの顔写真を撮影した時刻を顧客Ｐの退店時刻と決定して、受付情報データ９３ａの「退店時刻」に記録する。

再来店顧客判定部９２ｈは、顧客情報記憶部９３に記憶された退店した顧客Ｐの顔写真と、コミュニケーションロボット１０のカメラ１３が撮影した顧客Ｐの顔写真とを比較して、今般来店した顧客Ｐが、退店の後に再び来店した再来店顧客であるか否かを判定する。受付情報データ９３ａには、複数の受付済み顧客の顔写真が記録されており、それらの顔写真データと、来店した顧客Ｐの顔写真データとを比較する。来店した顧客Ｐの顔写真との一致度が所定の閾値より高い受付済み顧客が存在しない場合、来店した顧客Ｐは再来店した顧客ではなく、新規に来店した顧客であると判断する。来店した顧客Ｐの顔写真との一致度が所定の閾値より高い受付済み顧客が存在する場合、最も一致度が高い受付済み顧客を決定し、来店した顧客Ｐはその受付済み顧客であると判定する。そして来店した顧客Ｐの顔写真を撮影した時刻を当該顧客Ｐの再来店時刻と決定して、受付情報データ９３ａの「再来店時刻」に記録する。

次に、店舗受付システム１００で行われる各種の処理について、図１２〜図２０のフローチャートを参照して説明する。

まず図１２を参照して、来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客であるか否か、要注意顧客であるか否か、および再来店顧客であるか否かを判定する顧客判定処理について説明する。

顧客Ｐが店舗の出入口Ｈから来店すると、コミュニケーションロボット１０の顧客情報取得部１８ｄがカメラ１３を用いて当該顧客Ｐの顔写真を撮影する（ステップ＃１０１）。撮影された顔写真の画像データは、コントローラ９０に送信される。

続いて、制御部９２のＶＩＰ顧客判定部９２ｅ、要注意顧客判定部９２ｆおよび再来店顧客判定部９２ｈにより、来店した顧客Ｐの顔写真の画像データと、顧客情報記憶部９３に記憶されている顧客の顔写真の画像データとの比較処理が行われる（ステップ＃１０２）。

再来店顧客判定部９２ｈが、来店した顧客Ｐの顔写真の画像データと、受付情報データ９３ａの「顧客画像」とを比較して、再来店顧客か否かの判定を行う（ステップ＃１０３）。来店した顧客Ｐが再来店顧客であると判定されると（ステップ＃１０３：Ｙｅｓ）、再来店登録処理が行われる（ステップ＃１０４）。具体的には、再来店顧客の顔写真を撮影した時刻を、受付情報データ９３ａの「再来店時刻」と、退店顧客データ９３ｄの「再来店時刻」とに記録し、新規来店した顧客としての受付（後述する来店受付処理）は行わず、再来店顧客としての対応を行う。例えば、コミュニケーションロボット１０のスピーカ１４から「受付番号４１３番のお客様で間違いないでしょうか。再来店ありがとうございます。順次お呼出しいたしますので、少々お待ちください。」と発話し、顧客Ｐに対して、店舗受付システム１００が再来店顧客であると認識している旨を伝達する。そして顧客判定処理を終了する。

来店した顧客Ｐが再来店顧客ではないと判定されると（ステップ＃１０３：Ｎｏ）、次のステップに進み、ＶＩＰ顧客判定部９２ｅが、来店した顧客Ｐの顔写真の画像データと、ＶＩＰ顧客データ９３ｂの「顧客画像」とを比較して、ＶＩＰ顧客か否かの判定を行う（ステップ＃１０５）。来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客であると判定されると（ステップ＃１０５：Ｙｅｓ）、ＶＩＰ顧客対応処理が行われる（ステップ＃１０６）。具体的には、受付情報データ９３ａの「顧客種別」にＶＩＰ顧客である旨が記録される。コントローラ９０からコミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃに対して、当該顧客ＰがＶＩＰ顧客である旨を報知し、通常顧客とは異なる特別に丁寧なコミュニケーションを行うよう指示してもよい。コントローラ９０から店舗の係員Ｑに対してＶＩＰ顧客が来店した旨を報知して、係員Ｑが当該顧客Ｐの応対を行ってもよい。コントローラ９０が、当該顧客Ｐの誘導案内や呼び出しの優先度が高くなるよう、受付情報データ９３ａを変更してもよい。そして顧客判定処理を終了する。

来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客ではないと判定されると（ステップ＃１０５：Ｎｏ）、次のステップに進み、要注意顧客判定部９２ｆが、来店した顧客Ｐの顔写真の画像データと、要注意顧客データ９３ｃの「顧客画像」とを比較して、要注意顧客か否かの判定を行う（ステップ＃１０７）。来店した顧客Ｐが要注意顧客であると判定されると（ステップ＃１０７：Ｙｅｓ）、要注意顧客対応処理が行われる（ステップ＃１０８）。コントローラ９０からコミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃに対して、当該顧客Ｐが要注意顧客である旨を報知し、通常顧客とは異なる慎重なコミュニケーションを行うよう指示してもよい。コントローラ９０から店舗の係員Ｑに対して要注意顧客が来店した旨を報知して、係員Ｑが当該顧客Ｐの応対を行ってもよい。そして顧客判定処理を終了する。

次に図１３を参照して、来店した顧客Ｐの受付を行う来店受付処理について説明する。

まずコミュニケーションロボット１０が来店した顧客Ｐに接近して、来店の挨拶を行う（ステップ＃２０１）。例えばスピーカ１４から顧客Ｐに向けて「いらっしゃいませ。ご来店ありがとうございます。」と発話する。

続いてコミュニケーションロボット１０が来店した顧客Ｐに対して、来店受付の操作の説明を行う（ステップ＃２０２）。例えばスピーカ１４から顧客Ｐに向けて「ご用件をうかがいます。ご希望のお取引をおっしゃってください。または、画面にタッチして選んでください。」と発話する。表示入力部１２に「ご要望のボタンを押してください。」と表示してもよい。

そして所定の時間の間、顧客Ｐからの来店目的の入力を待機する（ステップ＃２０３）。この間、マイク１１および表示入力部１２は顧客Ｐからの入力を受け付けられる状態に保つ。

顧客Ｐから来店目的の入力を受けると（ステップ＃２０４：Ｙｅｓ）、来店目的取得部１８ｅが来店目的を取得する。例えば、顧客Ｐの「税金の支払いを」との発話をマイク１１が録音し、言語認識処理により来店目的「税金」を取得する。例えば、顧客Ｐによる表示入力部１２の「税金」ボタンへの接触を検知して、来店目的「税金」を取得する。顧客Ｐの発話が不明瞭で来店目的を取得できなかった場合、スピーカ１４から顧客Ｐに対して「申し訳ありませんが、もう一度おっしゃってください。」と発話して、入力待機処理（ステップ＃２０３）に戻ってもよい。

続いてコミュニケーションロボット１０の顧客情報取得部１８ｄが、カメラ１３を用いて顧客Ｐの顔写真を撮影し、顧客画像データを取得する（ステップ＃２０７）。

続いてコミュニケーションロボット１０の受付番号発行部１８ｆが、来店した顧客Ｐの受付番号を発行する（ステップ＃２０８）。詳しくは、受付番号発行部１８ｆが、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３に記憶された受付情報データ９３ａを参照して、来店目的取得部１８ｅが取得した顧客Ｐの来店目的に応じた受付番号を発行する。

続いてプリンタ２０が、発行された受付番号を表示する番号札Ｔを印刷する（ステップ＃２０９）。そしてコミュニケーションロボット１０からコントローラ９０へ、顧客Ｐの来店目的と、顧客Ｐの顔写真の画像データと、顧客Ｐの受付番号とが送付されて、顧客情報記憶部９３の受付情報データ９３ａに記憶される（ステップ＃２１０）。そして来店受付処理を終了する。なおこのとき、コミュニケーションロボット１０が顧客Ｐに対して「番号札を取ってしばらくお待ちください。」など、待機を促す発話を行ってもよい。

顧客Ｐから来店目的の入力がない場合（ステップ＃２０４：Ｎｏ）、所定の時間（例えば３０秒間）が経過していないならば（ステップ＃２０５：Ｎｏ）、入力待機を継続する（ステップ＃２０３）。所定の時間（例えば３０秒）が経過している場合（ステップ＃２０５：Ｙｅｓ）、再び来店受付の操作の説明を行う（ステップ＃２０６）。ここでコミュニケーションロボット１０が「何かお困りですか？」と発話して、顧客Ｐから不明な点を聞き出してもよい。また、顧客Ｐから来店目的の入力がない場合に（ステップ＃２０４：Ｎｏ）、カメラ１３で顧客Ｐの顔写真を撮像して、その画像から顧客の感情を推定してもよい。顧客Ｐが困っていると判断した場合には、所定の時間の経過を待たず即座に、コミュニケーションロボット１０が「何かお困りでしょうか？」と発話して、顧客Ｐから不明な店を聞き出したり、より易しい操作説明を行ってもよい。その後、入力待機を継続する（ステップ＃２０３）。

次に図１４を参照して、店舗内の顧客の状態を確認する顧客状態確認処理について説明する。この顧客状態確認処理では、店舗内の顧客Ｐの位置情報の更新と、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しの有無の確認を行う。この処理は、所定の時間間隔（例えば、１０秒）で常時行うと好適である。

まずコントローラ９０の顧客位置追跡部９２ｄが、店内カメラ７０を用いて店舗内の全景を撮影し、画像データとして取得する（ステップ＃３０１）。そして前回の顧客状態確認処理で撮影した画像データと比較して、顧客Ｐの移動を検出する。顧客Ｐの移動が検出された場合には（ステップ＃３０２：Ｙｅｓ）、その顧客Ｐについて、受付情報データ９３ａの「位置」を新しいデータに更新する（ステップ＃３０３）。顧客Ｐの移動が検出されない場合には（ステップ＃３０２：Ｎｏ）、次の処理（ステップ＃３０４）に進む。この顧客状態確認処理を常時繰り返し行うことで、顧客Ｐの店舗内での位置を把握して受付情報データ９３ａに記録し、順番が到来した顧客Ｐを呼び出す際に、その顧客Ｐの近傍までコミュニケーションロボット１０を移動させて、顧客Ｐの近くから呼び出しを行うことが可能となる。

続いて、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しの有無の確認処理を行う（ステップ＃３０４）。コントローラ９０の呼出検知部９２ｃが、店内カメラ７０から店舗内の撮像データを取得し、コミュニケーションロボット１０のマイク１１から店舗内の音声データを取得する。そしてこれら撮像データ・音声データから上述の手法にて、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しの有無を確認する。呼び出しがあった場合には（ステップ＃３０５：Ｙｅｓ）、後述する呼出対応処理を行う（ステップ＃３０６）。呼び出しがなかった場合には（ステップ＃３０５：Ｎｏ）、顧客状態確認処理を終了する。

次に図１５を参照して、順番が到来した顧客Ｐに対して呼び出しを行う顧客呼出処理について説明する。

受付番号９５番の顧客Ｐの順番が到来したとする。窓口の係員がテラー操作端末６０を操作して、受付番号９５番の顧客Ｐを呼び出す旨を入力する。そうするとコントローラ９０の制御部９２は、受付情報データ９３ａの「位置」を参照して、受付番号９５番の顧客Ｐの位置を確認する（ステップ＃４０１）。

受付番号９５番の「位置」の欄に位置データが記録されており、顧客Ｐの位置が確認できた場合は（ステップ＃４０２：Ｙｅｓ）、コントローラ９０の制御部９２は、コミュニケーションロボット１０が受付番号９５番の顧客Ｐの近傍まで移動可能か否かを判断する（ステップ＃４０３）。移動可能か否かの判断は、例えば、コミュニケーションロボット１０の現在位置と顧客Ｐの位置とからコミュニケーションロボット１０の移動経路を検討し、店内カメラ７０による店舗内の撮像データから障害物を確認して、移動経路上に障害物が存在しない場合に移動可能と判断する（ステップ＃４０４：Ｙｅｓ）。

そうするとコントローラ９０の制御部９２は、コミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに対して、受付番号９５番の顧客Ｐの位置までコミュニケーションロボット１０を自走移動させるよう指示する。この指示に基づき、移動制御部１８ａが車輪１６を制御し、コミュニケーションロボット１０が受付番号９５番の顧客Ｐの位置まで自走移動する（ステップ＃４０５）。

続いてコミュニケーションロボット１０の方向制御部１８ｂが、コミュニケーションロボット１０が受付番号９５番の顧客Ｐの方を向くように、車輪１６を制御してコミュニケーションロボット１０の向く方向を変化させる（ステップ＃４０６）。続いて、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、マイク１１を用いて音声を発し、受付番号９５番の顧客Ｐの呼び出しを行う。例えば、マイク１１から「９５番のお客様、３番の窓口までどうぞ！」と発話して、顧客Ｐの呼び出しを行う（ステップ＃４０７）。このとき、３番窓口６７の呼出番号表示装置５０に「９５」と表示させてもよい。そして顧客呼出処理を終了する。

受付番号９５番の「位置」の欄に位置データが記録されておらず、顧客Ｐの位置が確認できない場合は（ステップ＃４０２：Ｎｏ）、呼び出し対象の顧客Ｐの近傍への自走移動処理、および顧客Ｐの方を向く姿勢変化処理は実行できないから、上述の音声呼出処理（ステップ＃４０７）を行って、顧客呼出処理を終了する。

移動経路上に障害物が存在する場合など、受付番号９５番の顧客Ｐの近傍まで移動することが不可能と判断した場合には（ステップ＃４０４：Ｎｏ）、自走移動処理（ステップ＃４０５）を行わず、上述の姿勢変化処理（ステップ＃４０６）および音声呼出処理（ステップ＃４０７）を行って、顧客呼出処理を終了する。

次に図１６を参照して、顧客Ｐに対して誘導案内を行う誘導案内処理について説明する。この誘導案内処理は、順番が到来して呼び出された顧客Ｐを窓口等へ誘導案内する場合や、来店受付処理の後に顧客Ｐを電子記帳台３０や通常記帳台３５へ誘導案内する場合に行われる。

まず、コントローラ９０の移動目的地決定部９２ａが、主として受付情報データ９３ａの「来店目的」を参照して、顧客Ｐの移動先である移動目的地を決定する（ステップ＃５０１）。例えば、来店目的が「税金」や「お預け入れ」など窓口で取引を行う場合で、窓口の係員から呼び出しが行われている場合には、呼び出し先の窓口（例えば３番窓口６７）を移動目的地として決定する。例えば、後述する電子記帳台勧め処理にて顧客Ｐが電子記帳台３０を使う旨の回答を行った場合には、電子記帳台３０を移動目的地として決定する。例えば、顧客Ｐがコミュニケーションロボット１０に、ＡＴＭ４０へ案内するよう指示した場合には、ＡＴＭ４０を移動目的地として決定する。そして、移動目的地決定部９２ａが決定した移動目的地が、コミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに送信される。

続いてコントローラ９０の制御部９２は、決定された移動目的地までコミュニケーションロボット１０が移動可能か否かを判断する（ステップ＃５０２）。移動可能か否かの判断は、例えば、コミュニケーションロボット１０の現在位置と移動目的地とからコミュニケーションロボット１０の移動経路を検討し、店内カメラ７０による店舗内の撮像データから障害物を確認して、移動経路上に障害物が存在しない場合に移動可能と判断する（ステップ＃５０３：Ｙｅｓ）。

そうするとコントローラ９０の制御部９２は、コミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに対して、移動目的地までコミュニケーションロボット１０を自走移動させるよう指示する。そうすると移動制御部１８ａが車輪１６を制御し、コミュニケーションロボット１０は受付番号９５番の顧客Ｐの位置まで自走移動する（ステップ＃５０４）。
なお自走移動に先立って、コミュニケーション制御部１８ｃがスピーカ１４を制御し、コミュニケーションロボット１０が移動目的地まで自走移動して誘導案内する旨を顧客Ｐに対して伝達してもよい。例えば「９５番のお客様、３番の窓口までご案内いたします。こちらへどうぞ。」と発話してから、自走移動を開始してもよい。

コミュニケーションロボット１０が移動目的地に到達したら、コミュニケーション制御部１８ｃがスピーカ１４を制御し、移動目的地まで到達した旨を顧客Ｐに対して宣言する（ステップ＃５０５）。例えば「こちらでございます。３番窓口です。」と発話する。この際、コミュニケーション制御部１８ｃが手１５を制御して、移動目的地である３番窓口６７を指し示すとより好適である。そして誘導案内処理を終了する。

移動経路上に障害物が存在する場合など、移動目的地まで移動することが不可能と判断した場合には（ステップ＃５０３：Ｎｏ）、自走移動処理（ステップ＃５０４）を行わず、姿勢変化処理（ステップ＃５０６）および音声案内処理（ステップ＃５０７）を行う。
姿勢変化処理（ステップ＃５０６）では、コミュニケーション制御部１８ｃが手１５を制御して、手１５が移動目的地である３番窓口６７を指し示すようにする。このとき、コミュニケーションロボット１０が移動目的地である３番窓口６７の方を向くように、方向制御部１８ｂがコミュニケーションロボット１０の向く方向を制御するとより好適である。

すなわち誘導案内処理における姿勢変化処理（ステップ＃５０６）では、コミュニケーションロボット１０が自らの姿勢を変化させる身振り・手振りを行うことにより、顧客Ｐに対して移動目的地への誘導案内を行う。なお上述の姿勢変化処理（ステップ＃５０６）は、移動目的地への移動が不可能と判断された場合に限らず、店舗が混雑している場合や、すぐに他の顧客Ｐの呼び出しを行う必要がある場合や、顧客Ｐが若いため自走移動による誘導案内の必要性が低い場合に行ってもよい。

音声案内処理（ステップ＃５０７）では、コミュニケーション制御部１８ｃがスピーカ１４を制御して、コミュニケーションロボット１０が姿勢変化処理により移動目的地への誘導案内を行っている旨を顧客Ｐへ伝達する。例えば「９５番のお客様、３番の窓口までおいでください。３番窓口はあちらになります。」と顧客Ｐに対して発話する。そして誘導案内処理を終了する。

このとき、加えて「３番窓口の場所はお分かりになりますか？」と発話して、顧客Ｐが移動目的地を認識したか否かを問い合わせてもよい。そのように顧客Ｐとコミュニケーションを行うことにより、顧客の不安を解消してより良いサービスを提供することができる。

次に図１７を参照して、顧客Ｐに対して電子記帳台３０の利用を勧める電子記帳台勧め処理について説明する。例えば顧客Ｐがコミュニケーションロボット１０に入力した来店目的が、入金、出金、振り込み、税公金納付など、伝票の作成が必要なものである場合には、以下の処理を行う。

まずコミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、スピーカ１４および表示入力部１２を用いて、電子記帳台についての説明を行う（ステップ＃６０１）。例えばスピーカ１４で「伝票への記入が必要です。電子記帳台を利用してみませんか？タッチペンによる簡単な操作で、すぐに伝票を作成できますよ。」と発話し、表示入力部１２に電子記帳台の説明映像を表示する。

続いてコミュニケーション制御部１８ｃが、顧客Ｐに対して、電子記帳台３０を使うか否かの問い合わせを行う（ステップ＃６０２）。例えばスピーカ１４で「電子記帳台を使いますか？」と発話し、表示入力部１２に「はい」「いいえ」のボタンを表示して、顧客Ｐからの音声または入力による回答を待機する。

顧客Ｐから電子記帳台３０を使用する旨の回答があった場合には（ステップ＃６０３：Ｙｅｓ）、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、コントローラ９０の移動目的地決定部９２ａにその旨を報知する。そうすると移動目的地決定部９２ａが、移動目的地を電子記帳台３０に設定し、その旨をコミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに通知する（ステップ＃６０４）。そして移動目的地である電子記帳台３０へ向けて、上述した誘導案内処理を行い（ステップ＃６０５）、電子記帳台勧め処理を終了する。

顧客Ｐから電子記帳台３０を使用しない旨の回答があった場合には（ステップ＃６０３：Ｎｏ）、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、コントローラ９０の移動目的地決定部９２ａにその旨を報知する。そうすると移動目的地決定部９２ａが、移動目的地を通常記帳台３５に設定し、その旨をコミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに通知する（ステップ＃６０６）。そして移動目的地である通常記帳台３５へ向けて、上述した誘導案内処理を行い（ステップ＃６０５）、電子記帳台勧め処理を終了する。

次に図１８を参照して、顧客Ｐがコミュニケーションロボット１０を呼び出した場合に行う呼出対応処理について説明する。例えば顧客Ｐが待ち時間を知りたくなったり、他の来店目的を思い出したりして、コミュニケーションロボット１０を挙手や発話で呼び出す場合がある。上述した顧客状態確認処理にて、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しを検知した場合、以下の処理を行う。

コントローラ９０の呼出検知部９２ｃが、コミュニケーションロボット１０を呼び出した顧客Ｐの位置を確認する（ステップ＃７０１）。例えば、呼び出しを店内カメラ７０の撮像した画像から検知した場合には、当該画像から顧客Ｐの位置を確認する。

コミュニケーションロボット１０を呼び出した顧客Ｐの位置が確認できた場合には（ステップ＃７０２：Ｙｅｓ）、当該顧客Ｐに向けて以下の処理を行う。まず、コミュニケーションロボット１０の方向制御部１８ｂが、コミュニケーションロボット１０が当該顧客Ｐの方向を向くように、コミュニケーションロボット１０の姿勢を変化させる（ステップ＃７０４）。この処理は、上述した顧客呼出処理の姿勢変化処理（ステップ＃４０６）と同様である。続いて、コミュニケーション制御部１８ｃが、スピーカ１４を使用して、当該顧客Ｐに対して呼び出しに対応する旨の音声による返答を行う（ステップ＃７０６）。
例えば「お客様、そちらへ参りますので少々お待ちください。」と発話する。そして移動制御部１８ａが、呼出検知部９２ｃから当該顧客Ｐの位置を取得して、当該顧客Ｐの近傍までコミュニケーションロボット１０を自走移動させて（ステップ＃７０６）、呼出対応処理を終了する。

呼出検知部９２ｃが、コミュニケーションロボット１０を呼び出した顧客Ｐの位置を確認できない場合、例えば、音声による呼び出しのみ検知した場合には（ステップ＃７０２：Ｎｏ）、当該顧客Ｐの位置を確認すべく、顧客Ｐに対する位置の問い合わせを行う（ステップ＃７０３）。例えば、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、スピーカ１４を制御して「私を呼んでくださったお客様、どちらにおられますでしょうか？手を挙げて頂けると助かります。」と発話する。そして再び、顧客Ｐの位置の確認処理（ステップ＃７０１）を行う。

次に図１９を参照して、顧客Ｐがコミュニケーションロボット１０に自分の待ち時間を問い合わせた場合に行う推定待ち時間回答処理について説明する。

まずコミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、顧客Ｐに対して、推定待ち時間を問い合わせる際の操作についての説明を行う（ステップ＃８０１）。例えば、スピーカ１４を用いて「番号札Ｔを私に見せてください。または、受付番号をタッチパネルで入力するか、私に話してください。」と発話し、表示入力部１２に同様の文章を表示する。

そして所定の時間の間、顧客Ｐからの受付番号の入力を待機する（ステップ＃８０２）。この間、マイク１１、表示入力部１２およびカメラ１３は顧客Ｐからの入力を受け付けられる状態に保つ。

顧客Ｐから受付番号の入力を受けると（ステップ＃８０３：Ｙｅｓ）、顧客情報取得部１８ｄが受付番号を取得する。例えば、顧客Ｐの「９５番です」との発話をマイク１１が録音し、言語認識処理により受付番号「９５」を取得する。例えば、顧客Ｐによる表示入力部１２への「９５」の入力を検知して、受付番号「９５」を取得する。例えば、顧客Ｐが番号札Ｔをカメラ１３の前に示し、カメラ１３が番号札Ｔを撮像して、画像認識処理により受付番号「９５」を取得する。なお顧客Ｐの発話が不明瞭で来店目的を取得できなかった場合等には、スピーカ１４から顧客Ｐに対して「申し訳ありませんが、もう一度おっしゃってください。」と発話して、入力待機処理（ステップ＃８０２）に戻ってもよい。

続いて、顧客Ｐから入力され顧客情報取得部１８ｄが取得した受付番号が正しいか否かを、顧客Ｐに確認する処理を行う（ステップ＃８０６）。例えば、コミュニケーション制御部１８ｃがスピーカ１４で「受付番号はこの番号で間違いないでしょうか？」と発話し、表示入力部１２に「９５」を表示する。そして番号が正しい旨の顧客Ｐからの入力をマイク１１や表示入力部１２から受け付けると、次の処理（ステップ＃８０７）に進む。番号が間違っている旨の顧客Ｐからの入力を受け付けると、正しい番号の入力を待機する。

コントローラ９０の待ち時間推定部９２ｂは、顧客情報取得部１８ｄから受付番号（「９５」）を取得し、受付情報データ９３ａを参照して、窓口の待ち人数等から推定待ち時間を算出し、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃへ通知する。コミュニケーション制御部１８ｃは、表示入力部１２に推定待ち時間を表示して、推定待ち時間を顧客Ｐに伝達し（ステップ＃８０７）、推定待ち時間回答処理を終了する。このとき、スピーカ１４から例えば「お待たせして申し訳ありません。もう少々お待ちください。」と発話してもよい。また推定待ち時間の伝達を、スピーカ１４から音声にて行ってもよい。

顧客Ｐから受付番号の入力がない場合（ステップ＃８０３：Ｎｏ）、所定の時間（例えば３０秒間）が経過していないなら（ステップ＃８０４：Ｎｏ）、入力待機を継続する（ステップ＃８０２）。所定の時間（例えば３０秒）が経過している場合（ステップ＃８０４：Ｙｅｓ）、再び受付番号入力の操作の説明を行う（ステップ＃８０５）。ここでコミュニケーションロボット１０が「何かお困りですか？」と発話して、顧客Ｐから不明な点を聞き出してもよい。また、顧客Ｐから受付番号の入力がない場合に（ステップ＃８０３：Ｎｏ）、カメラ１３で顧客Ｐの顔写真を撮像して、その画像から顧客の感情を推定してもよい。顧客Ｐが困っていると判断した場合には、所定の時間の経過を待たず即座に、コミュニケーションロボット１０が「何かお困りでしょうか？」と発話して、顧客Ｐから不明な店を聞き出したり、より易しい操作説明を行ってもよい。その後、入力待機を継続する（ステップ＃８０２）。

次に図２０を参照して、退店する顧客Ｐを撮影する退店客撮影処理について説明する。

顧客Ｐが店舗の出入口Ｈを通って退店する際、出口カメラ８０が当該顧客Ｐの顔写真を撮影する（ステップ＃９０１）。顧客Ｐの退店の検知は、例えば、出入口Ｈの自動ドアが開いたことにより行うことができる。

撮影された画像データは、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３に送られて、退店顧客データ９３ｄの「顧客画像」に記録される（ステップ＃９０２）。このとき、画像データの撮影時刻が、退店顧客データ９３ｄの「退店時刻」に記録される。

続いて、コントローラ９０の退店顧客判定部９２ｇが、退店顧客データ９３ｄの「顧客画像」と、受付情報データ９３ａの「顧客画像」とを比較する。両者が一致した場合、退店顧客データ９３ｄの「退店時刻」が、受付情報データ９３ａの「退店時刻」に記録される（ステップ＃９０３）。このようにして、受付している顧客Ｐが退店しているか否かが、受付情報データ９３ａに反映される。

＜他の実施形態＞
以下に、添付図面を参照して、本発明に係る店舗受付システムの他の実施形態を詳細に説明する。この実施形態に係る店舗受付システムは特に、視覚障害者が利用し易い店舗を実現することを意図して構成されている。ちなみに本実施形態の店舗受付システムは、視覚障害者ではない顧客に対しても有用である。なお以下の他の実施形態の説明では、上述の実施形態と同様の構成については同じ符号を付し、説明を省略する場合がある。

まず、視覚障害者が店舗に来店した場合の、コミュニケーションロボットおよび来店受付機によるコミュニケーションと受付について、図２１〜図２２を用いて説明する。なお本実施形態は、店舗受付システムが銀行等の金融機関の店舗に適用された場合を例として説明する。

図２１に示すように、銀行等の店舗に来店した視覚障害者である顧客Ｐは、ロビーに設置されたコミュニケーションロボット１０に出迎えられる。このときコミュニケーションロボット１０は、カメラ１３にて白杖Ｒを持った顧客Ｐを撮影して、その撮影画像から来店した顧客Ｐが視覚障害者であると判定している。そして以下の顧客Ｐとのコミュニケーションでは、顧客Ｐが視覚障害者である点を考慮した対応がなされるよう、本実施形態の店舗受付システムが構成されている。

コミュニケーションロボット１０は、自分がコミュニケーションロボットである旨を顧客Ｐへ告げた上で、来店目的を尋ねる。顧客Ｐが来店目的を音声でコミュニケーションロボット１０に話すと、コミュニケーションロボット１０はマイク１１への音声入力から顧客Ｐの来店目的を認識して、コントローラ９０へ送信する。またコミュニケーションロボット１０は、カメラ１３（受付写真撮影手段Ｆ）で顧客Ｐの顔写真（顧客画像）を撮影し、受付番号（例えば１０２番）を発行し、それらのデータをコントローラ９０へ送信する。そしてコミュニケーションロボット１０は顧客Ｐに、店内で待機するよう促す。

図２２は、銀行等の店舗に来店した視覚障害者である顧客Ｐが、窓口受付機１１０で受付を行う例を示している。このとき窓口受付機１１０は、カメラ１１３にて白杖Ｒを持ち盲導犬Ｓを伴った顧客Ｐを撮影して、その撮影画像から来店した顧客Ｐが視覚障害者であると判定している。そして以下の顧客Ｐとのコミュニケーションでは、顧客Ｐが視覚障害者である点を考慮した対応がなされるよう、本実施形態の店舗受付システムが構成されている。

窓口受付機１１０は、顧客Ｐの前にあるのが窓口受付機である旨を顧客Ｐへ告げた上で、来店目的を発話するよう顧客Ｐを促す。顧客Ｐが来店目的を窓口受付機１１０へ向けて発話すると、窓口受付機１１０はマイク１１１への音声入力から顧客Ｐの来店目的を認識して、コントローラ９０へ送信する。また窓口受付機１１０は、カメラ１１３（受付写真撮影手段Ｆ）で顧客Ｐの顔写真（顧客画像）を撮影し、受付番号（例えば１０２番）を発行し、それらのデータをコントローラ９０へ送信する。そして窓口受付機１１０は顧客Ｐに、店内で待機するよう促す。

このように顧客Ｐが視覚障害者である場合、プリンタ２０による番号札Ｔの印刷は行われず、受付番号は顧客Ｐへ伝達されない。そして順番が到来した際の顧客Ｐの呼び出しは、受付写真撮影手段Ｆにより撮影された顧客Ｐの顔写真に基づいて行われる。

以上述べた様に、本実施形態の店舗受付システム１００は、上述の実施形態に係る店舗受付システム１００の構成に加えて、窓口受付機１１０を有する。本実施形態では、コミュニケーションロボット１０と窓口受付機１１０の両方が、店舗に来店した顧客Ｐから来店目的を取得する受付手段Ａとして機能する。そしてコミュニケーションロボット１０のカメラ１３と、窓口受付機１１０のカメラ１１３の両方が、受付写真撮影手段Ｆとして機能する。

図２２に示すように、窓口受付機１１０は据え置き型の機器であって、マイク１１１（呼出検知手段Ｄ）と、表示入力部１１２（接触入力受付手段Ｂ）と、カメラ１１３（受付写真撮影手段Ｆ）と、スピーカ１１４とを有している。窓口受付機１１０は、店舗の入口付近に配置されて、顧客Ｐの来店受付を行う。

マイク１１１は、窓口受付機１１０の前面に設けられており、外部の音を音声データとして取得する。表示入力部１１２は、窓口受付機１１０の上部に設けられており、画像や文字、表などを表示し、顧客Ｐからの手指を用いた接触による情報入力を受け付ける。カメラ１１３は、表示入力部１１２の上側に設けられており、顧客Ｐの顔写真や全体写真を撮影し画像データとして取得する。スピーカ１１４は、表示入力部１１２の下側に設けられており、音（音声や案内音など）を発する。窓口受付機１１０は、これらの構成を用いて顧客Ｐとコミュニケーションを行い、取得した顧客情報をコントローラ９０へ送信する。

次に、図２３のブロック図を用いて、窓口受付機１１０の内部構成を説明する。窓口受付機１１０は、上述したマイク１１１、表示入力部１１２、カメラ１１３、スピーカ１１４に加えて、通信部１１７および制御部１１８を有する。通信部１１７は、無線ＬＡＮを介してコントローラ９０とのデータ通信を行なうためのインタフェース部である。

制御部１１８は、窓口受付機１１０の全体を制御する制御部であり、コミュニケーション制御部１１８ｃ、顧客情報取得部１１８ｄ、来店目的取得部１１８ｅおよび受付番号発行部１１８ｆを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、それらプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、それぞれに対応するプロセスが実行される。なお窓口受付機１１０のコミュニケーション制御部１１８ｃ、顧客情報取得部１１８ｄ、来店目的取得部１１８ｅおよび受付番号発行部１１８ｆの機能・動作は、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃ、顧客情報取得部１８ｄ、来店目的取得部１８ｅおよび受付番号発行部１８ｆの機能・動作と同様であるため説明を省略する。

次に、図２４のブロック図を用いて、コントローラ９０の内部構成を説明する。本実施形態のコントローラ９０は、上述の実施形態と同様に、通信部９１、制御部９２および顧客情報記憶部９３を有する。そして通信部９１には窓口受付機１１０が接続され、制御部９２は視覚障害者判定部９２ｊを有する。

視覚障害者判定部９２ｊは、受付写真撮影手段Ｆ（カメラ１３またはカメラ１１３）が撮影した顧客Ｐの写真に基づいて、店舗に来店した顧客Ｐが視覚障害者であるか否かを判定する。例えば視覚障害者判定部９２ｊは、顧客Ｐの写真に対して画像認識を行い、顧客Ｐが白杖Ｒを持っていると認識された場合や、顧客Ｐが盲導犬Ｓを連れていると認識された場合に、店舗に来店した顧客Ｐが視覚障害者であると判定する。そして受付情報データ９３ａの「顧客種別」に、その顧客Ｐが視覚障害者である旨が記録される。

図２５に示すように、本実施形態の受付情報データ９３ａは、上述の実施形態と同様、「顧客画像」と、「受付番号」と、「来店目的」と、「発行時刻」と、「位置」と、「呼び出し」と、「顧客種別」と、「退店時刻」と、「再来店時刻」とを含んだ情報である。「顧客種別」は、顧客Ｐの種別を示すデータである。上述のＶＩＰ顧客判定部９２ｅ、要注意顧客判定部９２ｆおよび視覚障害者判定部９２ｊによって、来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客であるか否か、要注意顧客であるか否か、視覚障害者であるか否かが判定され、その結果が受付情報データ９３ａに記録される。なお受付情報データ９３ａでは、図２５に示すように、顧客Ｐの受付番号と顔写真（顧客画像）とが関連づけて記憶されている。

次に、本実施形態に係る店舗受付システム１００で行われる各種の処理のうち、本実施形態に特有の処理について、図２６〜図２８のフローチャートを参照して説明する。

まず図２６を参照して、来店した顧客ＰがＶＩＰ顧客であるか否か、要注意顧客であるか否か、再来店顧客であるか否か、および視覚障害者であるか否かを判定する、本実施形態の顧客判定処理について説明する。

顧客Ｐが店舗の出入口Ｈから来店すると、コミュニケーションロボット１０の顧客情報取得部１８ｄがカメラ１３を用いて当該顧客Ｐの顔写真と全身写真とを撮影する。または窓口受付機１１０の顧客情報取得部１１８ｄがカメラ１１３を用いて当該顧客Ｐの顔写真と全身写真とを撮影する（ステップ＃１００１）。撮影された写真の画像データは、コントローラ９０に送信される。

以降の顔写真比較処理（ステップ＃１００２）から要注意顧客対応処理（ステップ＃１００８）までの処理は、上述の実施形態の顔写真比較処理（ステップ＃１０２）から要注意顧客対応処理（ステップ＃１０８）までの処理と同様に行われる。

来店した顧客Ｐが要注意顧客ではないと判定されると（ステップ＃１００７：Ｎｏ）、次のステップに進み、視覚障害者判定部９２ｊは、受付写真撮影手段Ｆ（カメラ１３またはカメラ１１３）が撮影した顧客Ｐの写真に基づいて、店舗に来店した顧客Ｐが視覚障害者であるか否かの判定を行う（ステップ＃１００９）。来店した顧客Ｐが視覚障害者であると判定されると（ステップ＃１００９：Ｙｅｓ）、受付情報データ９３ａの「顧客種別」に視覚障害者である旨が記録され、後述する視覚障害者受付処理を行う。来店した顧客Ｐが視覚障害者ではないと判定されると（ステップ＃１００９：Ｎｏ）、顧客判定処理を終了する。

次に図２７を参照して、視覚障害者である顧客Ｐの受付を行う視覚障害者受付処理について説明する。視覚障害者受付処理では、上述の実施形態に係る来店受付処理と異なり、番号札Ｔの印刷を行わず、受付番号の顧客Ｐへの伝達も行われない。なお視覚障害者である顧客Ｐの受付は、受付手段Ａであるコミュニケーションロボット１０と窓口受付機１１０のどちらでも行い得るが、以下の説明ではコミュニケーションロボット１０が受付を行う例を説明する。

まずコミュニケーションロボット１０が来店した顧客Ｐに接近して、来店の挨拶を行う（ステップ＃１１０１）。このとき視覚障害者である顧客Ｐが、自分に対して何が話しかけているのか視認できない場合がある。そこで顧客Ｐに対して、コミュニケーションロボット１０（あるいは窓口受付機１１０）が話しかけていることを伝えると好適である。例えばスピーカ１４から顧客Ｐに向けて「いらっしゃいませ。私はコミュニケーションロボットです。ご来店ありがとうございます。」と発話する。

続いてコミュニケーションロボット１０が来店した顧客Ｐに対して、来店受付の操作の説明を行う（ステップ＃１１０２）。例えばスピーカ１４から顧客Ｐに向けて「ご用件をうかがいます。ご希望のお取引をおっしゃってください。」と発話する。

そして所定の時間の間、顧客Ｐからの来店目的の音声による入力を待機する（ステップ＃１１０３）。この間、マイク１１を顧客Ｐからの入力を受け付けられる状態に保つ。

顧客Ｐから来店目的の入力を受けると（ステップ＃１１０４：Ｙｅｓ）、来店目的取得部１８ｅが来店目的を取得する。例えば、顧客Ｐの「振込をお願いします」との発話をマイク１１が録音し、言語認識処理により来店目的「振込」を取得する。顧客Ｐの発話が不明瞭で来店目的を取得できなかった場合、スピーカ１４から顧客Ｐに対して「申し訳ありませんが、もう一度おっしゃってください。」と発話して、入力待機処理（ステップ＃１１０３）に戻ってもよい。

続いてコミュニケーションロボット１０の顧客情報取得部１８ｄが、カメラ１３（受付写真撮影手段Ｆ）を用いて顧客Ｐの顔写真を撮影し、顧客画像データを取得する（ステップ＃１１０７）。

続いてコミュニケーションロボット１０の受付番号発行部１８ｆが、来店した顧客Ｐの受付番号を発行する（ステップ＃１１０８）。詳しくは、受付番号発行部１８ｆが、コントローラ９０の顧客情報記憶部９３に記憶された受付情報データ９３ａを参照して、来店目的取得部１８ｅが取得した顧客Ｐの来店目的に応じた受付番号を発行する。

そしてコミュニケーションロボット１０からコントローラ９０へ、顧客Ｐの来店目的と、顧客Ｐの顔写真の画像データと、顧客Ｐの受付番号とが送付されて、顧客情報記憶部９３の受付情報データ９３ａに記憶される（ステップ＃１１０９）。そして視覚障害者受付処理を終了する。なおこのとき、コミュニケーションロボット１０が顧客Ｐに対して「受付が完了しました。順番が来ましたらお呼び出ししますので、店内でしばらくお待ちください。」など、待機を促す発話を行ってもよい。

顧客Ｐから来店目的の入力がない場合（ステップ＃１１０４：Ｎｏ）、所定の時間（例えば３０秒間）が経過していないならば（ステップ＃１１０５：Ｎｏ）、入力待機を継続する（ステップ＃１１０３）。所定の時間（例えば３０秒）が経過している場合（ステップ＃１１０５：Ｙｅｓ）、再び来店受付の操作の説明を行う（ステップ＃１１０６）。ここでコミュニケーションロボット１０が「何かお困りですか？」と発話して、顧客Ｐから不明な点を聞き出してもよい。また、顧客Ｐから来店目的の入力がない場合に（ステップ＃１１０４：Ｎｏ）、カメラ１３で顧客Ｐの顔写真を撮像して、その画像から顧客の感情を推定してもよい。顧客Ｐが困っていると判断した場合には、所定の時間の経過を待たず即座に、コミュニケーションロボット１０が「何かお困りでしょうか？」と発話して、顧客Ｐから不明な店を聞き出したり、より易しい操作説明を行ってもよい。その後、入力待機を継続する（ステップ＃１１０３）。

次に図２８を参照して、順番が到来した顧客Ｐに対して呼び出しを行う顧客呼出・案内処理について説明する。本実施形態の店舗受付システム１００では、顧客を呼び出す際、呼び出し対象の顧客が視覚障害者判定部９２ｊによって視覚障害者であると判定された顧客である場合には、以下の顧客呼出・案内処理を行い、コミュニケーションロボット１０が呼び出し対象の顧客の近傍まで移動する。そして顧客の顔写真を用いて呼び出し対象の顧客であることを確認し、顧客を移動目的地まで案内する。

なお、呼び出し対象の顧客が視覚障害者判定部９２ｊによって視覚障害者ではないと判定された顧客である場合には、上述の実施形態の顧客呼出処理（図１５）と誘導案内処理（図１６）とを行ってもよいし、本実施形態の顧客呼出・案内処理を行ってもよい。また、視覚障害者であるか否かにかかわらず、受付番号を伝えていない顧客の呼び出しを行う場合には、本実施形態の顧客呼出・案内処理を行うと好適である。

受付番号１０２番の顧客Ｐの順番が到来したとする。窓口の係員がテラー操作端末６０を操作して、受付番号１０２番の顧客Ｐを呼び出す旨を入力する。そうするとコントローラ９０の制御部９２は、受付情報データ９３ａの「位置」を参照して、受付番号１０２番の顧客Ｐの位置を確認する（ステップ＃１２０１）。

コントローラ９０の制御部９２は、コミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに対して、受付番号１０２番の顧客Ｐの位置までコミュニケーションロボット１０を自走移動させるよう指示する。この指示に基づき、移動制御部１８ａが車輪１６を制御し、コミュニケーションロボット１０が受付番号１０２番の顧客Ｐの位置まで自走移動する（ステップ＃１２０２）。

コミュニケーションロボット１０が受付番号１０２番の顧客Ｐの位置まで移動した後、コミュニケーションロボット１０の顧客情報取得部１８ｄがカメラ１３を用いて当該顧客Ｐの顔写真を撮影する（ステップ＃１２０３）。撮影された顔写真の画像データは、コントローラ９０に送信される。

コントローラ９０の制御部９２は、受付情報データ９３ａを参照して、受付番号１０２番の顧客画像と、コミュニケーションロボット１０から送信された顔写真とを比較して、コミュニケーションロボット１０の前の顧客Ｐが呼び出し対象の顧客、すなわち受付番号１０２番の顧客であるか否かを確認する（ステップ＃１２０４）。

コミュニケーションロボット１０の前の顧客Ｐが呼び出し対象の顧客であると判定されると（ステップ＃１２０４：Ｙｅｓ）、次のステップに進み、コミュニケーションロボット１０のコミュニケーション制御部１８ｃが、マイク１１を用いて音声を発し、受付番号１０２番の顧客Ｐの呼び出しを行う。例えば、マイク１１から「お客様、お待たせしました。振込の手続を承りますので、ご案内いたします。」と発話して、顧客Ｐの呼び出しを行う（ステップ＃１２０５）。この呼び出しの際の発話の内容には、受付番号を含めないようにすると好適である。なおこのとき、３番窓口６７の呼出番号表示装置５０に「１０２」と表示させてもよい。

続いて呼び出し対象の顧客Ｐを３窓口６７へと案内する処理を行う。まず、コントローラ９０の移動目的地決定部９２ａが、主として受付情報データ９３ａの「来店目的」を参照して、顧客Ｐの移動先である移動目的地を決定する。例えば、受付番号１０２番の顧客に対して、呼び出し先の窓口（例えば３番窓口６７）を移動目的地として決定する。そして、移動目的地決定部９２ａが決定した移動目的地が、コミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに送信される。

コントローラ９０の制御部９２は、コミュニケーションロボット１０の移動制御部１８ａに対して、移動目的地までコミュニケーションロボット１０を自走移動させるよう指示する。そうすると移動制御部１８ａが車輪１６を制御し、コミュニケーションロボット１０は移動目的地、すなわち呼び出し先の窓口（例えば３番窓口６７）まで自走移動する（ステップ＃１２０６）。

なお自走移動に先立って、コミュニケーション制御部１８ｃがスピーカ１４を制御し、コミュニケーションロボット１０が移動目的地まで自走移動して誘導案内する旨を顧客Ｐに対して伝達してもよい。例えば「それでは、３番の窓口までご案内いたします。私の後についてきてください。」と発話してから、自走移動を開始してもよい。

コミュニケーションロボット１０が移動目的地に到達したら、コミュニケーション制御部１８ｃがスピーカ１４を制御し、移動目的地まで到達した旨を顧客Ｐに対して宣言する（ステップ＃１２０７）。例えば「３番窓口に到着しました。窓口係員にご用件をお申し付けください。」と発話する。この際、コミュニケーション制御部１８ｃが手１５を制御して、移動目的地である３番窓口６７を指し示すとより好適である。そして顧客呼出・案内処理を終了する。

コミュニケーションロボット１０の前の顧客Ｐが呼び出し対象の顧客ではないと判定されると（ステップ＃１２０４：Ｎｏ）、顧客呼出・案内処理を終了する。なおこの場合、受付番号１０２番の顧客を呼び出すために、店内カメラ７０を用いて受付番号１０２番の顧客を探したり、受付情報データ９３ａの顧客画像に基づいて係員が受付番号１０２番の顧客を探してもよい。

＜別実施形態＞
（１）上述の実施形態では、店舗受付システム１００に対して１台のコミュニケーションロボット１０が連携されていた。コミュニケーションロボット１０は、複数台が店舗受付システム１００に連携運用されてもよい。その場合、コミュニケーションロボット１０が順番が到来した顧客Ｐの近傍に移動して呼び出しを行った後、移動目的地への誘導案内を別のコミュニケーションロボット１０で行ってもよい。そうすると、コミュニケーションロボット１０の移動距離を抑制したり、顧客Ｐの誘導案内を迅速に行うことができる利点がある。

（２）上述の実施形態では、受付番号を表示する番号札Ｔをプリンタ２０が印刷していたが、受付番号は数字による表示の他、バーコードや二次元コードなどコード化された形態での表示・発行も可能である。また番号札Ｔに代えて、電子データによる提供も可能であるし、画像情報としての提供も可能である。この場合、コントローラ９０の制御部９２や、コミュニケーションロボット１０の制御部１８が電子メール等により受付番号の表示を顧客Ｐに提供することが可能である。すなわち、受付番号を表示する番号札または画像情報を顧客に対して提供する番号表示提供手段Ｃとして、プリンタ２０やコントローラ９０の制御部９２、コミュニケーションロボット１０の制御部１８等の形態が可能である。

（３）上述の実施形態では、顧客Ｐからの手指を用いた接触による情報入力を受け付ける接触入力受付手段Ｂとして、表示入力部１２を例に挙げて説明したが、メカニカルキーボードやテンキー等により接触入力受付手段Ｂを構成することも可能である。

（４）上述の実施形態では、顧客Ｐからのコミュニケーションロボット１０の呼び出しを検知する呼出検知手段Ｄとして、店内カメラ７０と、コミュニケーションロボット１０のマイク１１を例として説明した。呼出検知手段Ｄとして、コミュニケーションロボット１０のカメラ１３を用いてもよいし、店舗内にマイクを設けてもよい。

（５）上述の実施形態では、退店する顧客の顔写真を撮影する退店客撮影手段Ｅとして、出口カメラ８０を例として説明した。退店客撮影手段Ｅとして、コミュニケーションロボット１０のカメラ１３を用いてもよい。

（６）上述の実施形態では、店舗受付システム１００を銀行の店舗に用いる場合を説明したが、店舗受付システム１００の適用対象としてはこれに限られず、携帯電話ショップや保険店舗等においても適用可能である。

また、上述の実施形態で図示した各構成は機能概略的なものであり、必ずしも物理的に図示の構成をされていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。

以上のように、本発明に係る店舗受付システムは、人件費の増加を抑制しつつ、顧客に対するホスピタリティを高め、店舗や機器操作に不慣れな顧客に対しても適切な受付、誘導案内等のサービスを行うことができる。

１０ ：コミュニケーションロボット
１１ ：マイク
１２ ：表示入力部
１３ ：カメラ
１４ ：スピーカ
１５ ：手
１６ ：車輪
１７ ：通信部
１８ ：制御部
１８ａ ：移動制御部
１８ｂ ：方向制御部
１８ｃ ：コミュニケーション制御部
１８ｄ ：顧客情報取得部
１８ｅ ：来店目的取得部
１８ｆ ：受付番号発行部
２０ ：プリンタ
３０ ：電子記帳台
３５ ：通常記帳台
４０、４１：ＡＴＭ
５０ ：呼出番号表示装置
６０ ：テラー操作端末
６５ ：１番窓口
６６ ：２番窓口
６７ ：３番窓口
７０ ：店内カメラ
８０ ：出口カメラ
９０ ：コントローラ
９１ ：通信部
９２ ：制御部
９２ａ ：移動目的地決定部
９２ｂ ：待ち時間推定部
９２ｃ ：呼出検知部
９２ｄ ：顧客位置追跡部
９２ｅ ：ＶＩＰ顧客判定部
９２ｆ ：要注意顧客判定部
９２ｇ ：退店顧客判定部
９２ｈ ：再来店顧客判定部
９２ｊ ：視覚障害者判定部
９３ ：顧客情報記憶部
９３ａ ：受付情報データ
９３ｂ ：ＶＩＰ顧客データ
９３ｃ ：要注意顧客データ
９３ｄ ：退店顧客データ
１００ ：店舗受付システム
１１０ ：窓口受付機
１１１ ：マイク
１１２ ：表示入力部
１１３ ：カメラ
１１４ ：スピーカ
１１７ ：通信部
１１８ ：制御部
１１８ｃ ：コミュニケーション制御部
１１８ｄ ：顧客情報取得部
１１８ｅ ：来店目的取得部
１１８ｆ ：受付番号発行部
Ａ ：受付手段
Ｂ ：接触入力受付手段
Ｃ ：番号表示提供手段
Ｄ ：呼出検知手段
Ｅ ：退店客撮影手段
Ｆ ：受付写真撮影手段
Ｈ ：出入口
Ｐ ：顧客
Ｑ ：係員
Ｒ ：白杖
Ｓ ：盲導犬
Ｔ ：番号札

Claims (23)

1. 受付手段と、自走可能なコミュニケーションロボットと、顧客情報記憶部とを有する店舗受付システムであって、前記受付手段は、店舗に来店した顧客から来店目的を取得し、前記コミュニケーションロボットは、顧客とコミュニケーションを行って顧客情報を取得し、前記顧客情報記憶部は、前記受付手段が取得した顧客の来店目的と、前記コミュニケーションロボットが取得した顧客情報とを記憶し、前記コミュニケーションロボットは、前記顧客情報記憶部に記憶された顧客の来店目的または顧客情報に基づいて顧客を誘導案内する、店舗受付システム。
2. 前記受付手段が、前記コミュニケーションロボットに備えられ、前記コミュニケーションロボットが顧客とコミュニケーションを行って顧客から来店目的を取得する請求項１に記載の店舗受付システム。
3. 前記受付手段は、来店した顧客から来店目的を取得した際に、前記顧客に対して受付番号を発行し、前記コミュニケーションロボットは、前記顧客とのコミュニケーションを通じて前記受付番号を顧客から取得し、取得した受付番号に対応する推定待ち時間を顧客に伝達する請求項１または２に記載の店舗受付システム。
4. 前記コミュニケーションロボットは、音声での情報入力を受け付けるマイクを有し、前記マイクを用いて前記顧客の音声から前記受付番号を取得する請求項３に記載の店舗受付システム。
5. 前記コミュニケーションロボットは、手指を用いた接触による情報入力を受け付ける接触入力受付手段を有し、前記接触入力受付手段を通じて前記受付番号を取得する請求項３または４に記載の店舗受付システム。
6. 前記受付番号を表示する番号札または画像情報を顧客に対して提供する番号表示提供手段を有し、前記コミュニケーションロボットは、静止画像または動画を撮影するカメラを有し、前記カメラを用いて前記顧客の提示する前記番号札または前記画像情報を撮影して、前記受付番号を取得する請求項３から５のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
7. 前記コミュニケーションロボットは、音声を発して顧客に情報を伝達するスピーカを有し、前記スピーカを用いて音声により前記推定待ち時間を前記顧客に伝達する請求項３から６のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
8. 前記来店目的または前記顧客情報に基づいて、顧客の移動先である移動目的地を決定する移動目的地決定部を有し、前記コミュニケーションロボットは、顧客に対して前記移動目的地への誘導案内を行う請求項１から７のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
9. 前記コミュニケーションロボットは、自らの姿勢を変化させる手振りまたは身振りを行うことにより、顧客に対して前記移動目的地への誘導案内を行う請求項８に記載の店舗受付システム。
10. 前記コミュニケーションロボットは、前記移動目的地まで移動することにより、顧客に対して前記移動目的地への誘導案内を行う請求項８または９に記載の店舗受付システム。
11. 前記コミュニケーションロボットは、音声を発して顧客に情報を伝達するスピーカを有し、前記スピーカを用いて音声により顧客に対して呼び出しを行う請求項１から１０のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
12. 前記コミュニケーションロボットは、顧客に対して呼び出しを行う際に、自らの姿勢を変化させて呼び出しの対象の顧客の方を向く請求項１１に記載の店舗受付システム。
13. 前記顧客情報記憶部は、呼び出し対象の顧客の現在位置を記憶しており、前記コミュニケーションロボットは、コミュニケーションロボットが向く方向を制御する方向制御部を有し、前記方向制御部は、前記顧客情報記憶部から取得した呼び出し対象の顧客の現在位置と、前記コミュニケーションロボットの現在位置とから、呼び出し対象の顧客の位置する方向である顧客方向を算出し、前記コミュニケーションロボットが前記顧客方向を向くよう前記コミュニケーションロボットが向く方向を制御する請求項１２に記載の店舗受付システム。
14. 前記コミュニケーションロボットは、顧客に対して呼び出しを行う際に、呼び出し対象の顧客の近傍まで移動する請求項１２または１３に記載の店舗受付システム。
15. 顧客からのコミュニケーションロボットの呼び出しを検知する呼出検知手段を有し、前記コミュニケーションロボットは、前記呼出検知手段が顧客からのコミュニケーションロボットの呼び出しを検知すると、コミュニケーションロボットの呼び出しを行った顧客の近傍まで移動する請求項１から１４のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
16. 前記来店目的が伝票への記入を必要とするものである際に、前記コミュニケーションロボットが、顧客に対して電子記帳台への誘導案内を行う請求項１から１５のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
17. 前記来店目的が伝票への記入を必要とするものである際に、前記コミュニケーションロボットが、顧客に対して電子記帳台を使うか否かの問い合わせを行い、顧客が電子記帳台を使う旨を前記コミュニケーションロボットに回答した場合に、前記コミュニケーションロボットが顧客に対して電子記帳台への誘導案内を行う請求項１から１５のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
18. 前記コミュニケーションロボットは、顧客の顔写真を撮影するカメラを有し、前記店舗受付システムは、前記顧客情報記憶部に予め記憶されたＶＩＰ顧客の顔写真と、前記コミュニケーションロボットの前記カメラが撮影した顧客の顔写真とを比較して、当該顧客が優先対応を行うべきＶＩＰ顧客であるか否かを判定するＶＩＰ顧客判定部を有する請求項１から１５のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
19. 前記コミュニケーションロボットは、顧客の顔写真を撮影するカメラを有し、前記店舗受付システムは、前記顧客情報記憶部に予め記憶された要注意顧客の顔写真と、前記コミュニケーションロボットの前記カメラが撮影した顧客の顔写真とを比較して、当該顧客が対応に注意を要する要注意顧客であるか否かを判定する要注意顧客判定部を有する請求項１から１８のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
20. 前記コミュニケーションロボットは、顧客の顔写真を撮影するカメラを有し、前記店舗受付システムは、退店客撮影手段と、再来店顧客判定部とを有し、前記退店客撮影手段は、退店する顧客の顔写真を撮影して前記顧客情報記憶部に記憶し、前記再来店顧客判定部は、前記顧客情報記憶部に記憶された退店した顧客の顔写真と、前記コミュニケーションロボットの前記カメラが撮影した顧客の顔写真とを比較して、当該顧客が退店の後に再び来店した再来店顧客であるか否かを判定する請求項１から１９のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
21. 受付写真撮影手段を有し、
    前記受付写真撮影手段は、店舗に来店した顧客の顔写真を撮影し、
    前記受付手段は、来店した顧客から来店目的を取得した際に、前記顧客の受付番号を発行し、
    前記顧客情報記憶部は、前記顧客の前記受付番号と前記顔写真とを関連づけて記憶し、
    前記顧客の呼び出しが前記顧客情報記憶部に記憶された前記顔写真に基づいて行われる請求項１から２０のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
22. 受付写真撮影手段と、視覚障害者判定部とを有し、
    前記受付写真撮影手段は、店舗に来店した顧客を撮影し、
    前記視覚障害者判定部は、前記受付写真撮影手段が撮影した前記顧客の写真に基づいて、店舗に来店した顧客が視覚障害者であるか否かを判定する請求項１から２１のいずれか１項に記載の店舗受付システム。
23. 前記コミュニケーションロボットは、顧客を呼び出す際、呼び出し対象の顧客が前記視覚障害者判定部によって視覚障害者であると判定された顧客である場合には、呼び出し対象の顧客の近傍まで移動する請求項２２に記載の店舗受付システム。

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