JP6279912B2 - 自動取引装置と取引支援システム - Google Patents

Description

本発明は、自動取引装置と取引支援システムに関する。

自動取引装置（Automated Teller Machine; 以下、単にＡＴＭとも称する）は、銀行店舗のみならず、駅や百貨店、ショッピングモール等の機器ブース、コンビニエンスストア等にも設置が進み、広く普及している。近年では、ＡＴＭ運用担当の銀行店舗やオペレータセンターのオペレータと取引に関する助言等を音声にて通話する通信機器（以下、ガイドホンとも称する）を装着することも常態化している。そして、ガイドホンによるオペレータからの音声通話にてユーザーへの取引支援をするに当たり、オペレータの操作する端末の側で、オペレータの発する音声を送信する際の音量調整を行う支援手法が提案されている（特許文献１）。

特開２００３−２８３６６９号公報

この特許文献で提案された手法では、オペレータの発する音声の音量をオペレータ自身が聞いて大小調整することで、ユーザーにオペレータの音声を聞きやすくできるものの、ＡＴＭのユーザーの拡大により、以下のような問題点が指摘されるに到った。

ＡＴＭの設置箇所がコンビニエンス等に広がったり操作性の簡便化等が図られるに連れて、従来はＡＴＭの利用を敬遠しがちであった高齢者や、身体的にハンデキャップを持つ方も、ＡＴＭでの取引を図るユーザーとなっている。こうしたユーザーには、ガイドホンによる音声通話はＡＴＭでの取引支援に有益であるが、ユーザーが高齢者などに多い聴力に障害のある難聴者であると、ガイドホンによる取引支援に支障が起き得る。つまり、上記の特許文献１では、オペレータの側でそのオペレータ自身の発する音声の音量を大きく調整できるものの、音量調整後のオペレータ音声にあっても、難聴者には聞きづらいことが有り得る。そして、オペレータは、ガイドホンにてこうしたユーザーと音声通話を行っているとは言え、ユーザーの聞きづらさの程度や、どの程度の音量にしたらそのユーザーにとって聞きやすくなるのかと云ったことは、オペレータには不知のままである。その一方、ユーザーにあっても、ＡＴＭの操作に習熟していないと、ユーザー自身でガイドホンでの音声を聞きやすくする機器操作等は不明である。このため、ガイドホンによる取引支援を受けようとしても、オペレータの音声を聞きやすくできないままのため、円滑な取引支援を受けることができないことがあるのが実情であり、オペレータの音声を聞きやすくすることへの対処が十分とは云えない。

本発明は、上述の課題の少なくとも一部を解決するためになされたものであり、次の形態として実現することが可能である。本発明の形態は、
自動取引装置であって、
オペレータとの音声通話が可能で、取引を所望するユーザーに使用される通信機器と、
該通信機器による音声通話状態が音声判別の改善側に変更されるように誘導する複数の誘導情報を格納する格納部と、
情報の表示が可能な表示機器における表示を制御すると共に、前記オペレータが操作するオペレータ端末からのデーターを受信可能に接続される表示制御部とを備え、
該表示制御部は、
前記オペレータ端末から、前記誘導情報を特定する信号を受信すると、前記格納部に格納した前記複数の誘導情報の内で、前記受信した信号で特定される誘導情報と合致する誘導情報を前記表示機器に表示する。

上記形態の自動取引装置によれば、表示機器に誘導情報をユーザーに表示することで、通信機器による音声通話状態が改善されるような音量でユーザーが通話することや、通信機器による音声通話状態が改善されるようにユーザーが自動取引装置の機器操作をすることを誘導できる。この結果、上記形態の自動取引装置によれば、オペレータの音声を聞きやすくして、通信機器による取引支援の実効性を高めることができる。
上記した以外の課題、並びにこれを解決する構成および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本発明の一実施形態として自動取引支援システム（ＡＴＭ支援システム１０）の概略構成を示す説明図である。 ＡＴＭ１０１を側面視してその外郭と内部の概略的な機器構成を示す説明図である。 ＡＴＭ１０１を正面視して示す説明図である。 ＡＴＭ１０１とオペレータ端末１３０の機能的な構成を示すブロック図である。 主制御部１０６の機能的な構成を示すブロック図である。 ガイドホン１１６を用いたユーザー支援を行うガイダンス処理の手順を示すフローチャートである。 通話不良第１コード信号ＮＧ０１の入力を受けて顧客操作画面部１０５に表示する誘導支援画像を示す説明図である。 通話不良第２コード信号ＮＧ０２の入力を受けて顧客操作画面部１０５に表示する誘導支援画像を示す説明図である。 ユーザーＹとオペレータとの間の通話不良の際に顧客操作画面部１０５に表示する他の誘導支援画像を示す説明図である。 ユーザーＹとオペレータとの間の通話不良の際に顧客操作画面部１０５に誘導表示するまた別の誘導支援画像を示す説明図である。 ユーザーＹとオペレータとの間の通話不良の際にオペレータ操作を誘導するための誘導支援画像を示す説明図である。 ＡＴＭ１０１での取引継続中でのユーザー支援を行うガイダンス処理の手順を示すフローチャートである。 振込取引の継続状況下での誘導支援画像を振込取引に必要な他の画像に組み込み表示した様子を示す説明図である。

以下、本発明の実施の形態について、図面に基づき説明する。図１は本発明の一実施形態として自動取引支援システム（ＡＴＭ支援システム１０）の概略構成を示す説明図である。図示するように、本実施形態のＡＴＭ支援システム１０は、複数の自動取引装置（ＡＴＭ１０１）と、コールセンター１２０に属する複数のオペレータ端末１３０とを、データー送受信が可能なネットワークＮＷを介して接続する。ネットワークＮＷは、音声通信が可能な公衆回線網とインターネットとを併用したり、専用通信回線にて構成される。なお、コールセンター１２０には、少なくとも一つのオペレータ端末１３０が設置されていればよい。また、個々のＡＴＭ１０１は、図示しない各金融機関ごとのホストコンピューターともネットワークＮＷを介して接続され、これらホストコンピューターは、ＡＴＭ１０１からの情報紹介に対応して、必要なデーター、例えば現金の入出金取引の際の記帳項目やその記帳フォーマット等のデーターや、入出金取引の対象とされた預金口座の残高や当該口座に特有の暗証番号等の口座情報データーをネットワークＮＷを介してＡＴＭ１０１に出力する。これら取引内容については、本願と直接関連しないので、詳細な説明についてはこれを省略する。

次に、個々の装置の構成について説明する。図２はＡＴＭ１０１を側面視してその外郭と内部の概略的な機器構成を示す説明図、図３はＡＴＭ１０１を正面視して示す説明図である。ＡＴＭ１０１は、銀行店舗のみならず、駅や百貨店、ショッピングモール等の機器ブースやコンビニエンスストア等に設置され、ユーザーＹの操作に基づいて入出金等の所定の現金取引を行なうよう構成されている。ＡＴＭ１０１は、ユーザーＹと対面する装置前面に、カード入出口１０４ａと、明細排出孔１０４ｂと、顧客操作画面部１０５と、顧客検知センサー１０７と、現金入出金口１１１と、キーパッド１１２と、カメラ１１３と、ガイドホン１１６と、スピーカー１１７とを備え、内部に、カード処理部１０２と、現金処理部１０３と、主制御部１０６と、現金収納カセット１０８と、カード処理部搬送路１０９と、現金処理部搬送路１１０とを備える。

このＡＴＭ１０１は、ユーザーＹがカード入出口１０４ａに挿入したキャッシュカードをカード処理部搬送路１０９に受け取り、カード処理部１０２で受け付ける。取引処理完了後のキャッシュカードは、カード入出口１０４ａからユーザーＹに払い出される。また、ＡＴＭ１０１は、図示しない明細票機構部が必要に応じて発行した取引明細書を、明細排出孔１０４ｂから排出し、ユーザーＹに払い出す。明細排出孔１０４ｂを廃止し、取引明細書を現金入出金口１１１から排出してもよい。顧客操作画面部１０５は、後述の主制御部１０６の制御を受けて駆動し、ユーザーＹへのガイダンスメッセージや入力受付画像等を表示すると共に、ユーザーの指等による接触位置の座標を取得するポインティングデバイスとして構成される。そして、この顧客操作画面部１０５は、指等の接触によるユーザーＹからの指示入力を表示画像で受け付け、表示画像におけるユーザー操作を、データー変換して後述の主制御部１０６に出力する。なお、本実施形態の１０１は、カード専用の自動取引装置であるが、通帳も併用するようにしてもよい。

また、ＡＴＭ１０１は、ユーザーが現金入出金口１１１に投入した硬貨や紙幣等の現金を受け取って、現金処理部搬送路１１０を経て現金収納カセット１０８に収納したり、指定された金額の現金を現金収納カセット１０８から取り出した後に、現金処理部搬送路１１０を経て現金入出金口１１１に出金する。こうした現金取引は、主制御部１０６にて制御される現金処理部１０３にてなされるが、本発明の要旨と直接関係しないので、その詳細な説明については、これを省略する。この他、ＡＴＭ１０１は、現金取引を行うに当たり、キーパッド１１２から、ユーザー操作による暗証番号入力や、取引金額指定等を受け、必要に応じて、カメラ１１３にて、ユーザーＹを撮影する。ＡＴＭ１０１は、顧客検知センサー１０７にてユーザーＹの接近を検知し、ユーザーＹを検知すると顧客操作画面部１０５の表示画面を、取引初期画面に切り換えて取引を迎える準備を図る。

ガイドホン１１６は、ＡＴＭ１０１のユーザーＹがコールセンター１２０のオペレータに問い合わせする時に使用され、ＡＴＭ１０１は、スピーカー１１７から、自動取引を行う際の機器操作案内音声を発して、ガイダンスする。なお、スピーカー１１７によるガイダンスは、ガイドホン１１６の使用時において、中止するようにしてもよい。主制御部１０６は、ＣＰＵやＲＯＭ、ＲＡＭ等を有するコンピューターとして構成され、ＡＴＭ１０１の各種制御を統括する。つまり、主制御部１０６は、現金処理部１０３やカード処理部１０２の制御から顧客操作画面部１０５の画面制御及びカメラ１１３やキーパッド１１２、顧客検知センサー１０７などＡＴＭ１０１に実装されている全てのデバイス、ユニットを例えばソフトウエアで制御する。図４はＡＴＭ１０１とオペレータ端末１３０の機能的な構成を示すブロック図、図５は主制御部１０６の機能的な構成を示すブロック図である。

図示するように、ＡＴＭ１０１は、主制御部１０６を、顧客操作画面部１０５やキーパッド１１２、カメラ１１３、顧客検知センサー１０７およびガイドホン１１６等のＡＴＭ構成機器デバイスや、カード処理部１０２や現金処理部１０３、誘導情報格納部１１５等のデバイスとをバスにてデーター送受信可能に接続すると共に、コールセンター１２０に属するオペレータ端末１３０とは、ネットワークＮＷを介してデーター送受信する。この場合、ガイドホン１１６のデーター送信、即ちユーザーＹとオペレータとの音声通話は、ネットワークＮＷを構成する電話回線（ＰＨＳなどの無線あるいは有線の回線）を介して行われ、その他のデーター送受信は、ネットワークＮＷを構成するＬＡＮや専用回線、インターネットをＩ／Ｆ部１１４に接続して行われる。誘導情報格納部１１５は、メモリーやハードディスク等で構成され、ガイドホン１１６による音声通話状態がユーザーＹ或いはオペレータのいずれか、もしくは両者にとって音声判別の改善側に変更されるように誘導する複数の誘導情報、例えば、ＡＴＭ１０１のユーザーＹの発する声がコールセンター１２０のオペレータに判別しやすくなるように誘導する第１誘導誘導情報や、コールセンター１２０のオペレータの発する声がＡＴＭ１０１のユーザーＹに判別しやすくなるように誘導する第２誘導情報の誘導情報を、その識別コードと共に格納する。こうした誘導情報の具体例については後述する。

主制御部１０６は、図４に示すプログラム構造を備え、音声制御プログラム３０２と、ＡＴＭプログラム３０３と、ＯＳ３０４（Operation System）と、画面制御プログラム３０５を含む。このうち、音声制御プログラム３０２は、ガイドホン１１６を用いたユーザーＹの音声通話状態を各種調整するよう構成され、ガイドホン１１６に内蔵の或いは顧客操作画面部１０５に表示した音量コントローラやマイク感度コントローラ、周波数変換コントローラ等を、顧客操作画面部１０５におけるユーザー操作を経て駆動し、音量、マイク感度、音声周波数を調整する。ＡＴＭプログラム３０３は、既述した現金取引に間シュル各種処理を実行する。画面制御プログラム３０５は、顧客操作画面部１０５の表示を制御し、現金取引に関連したテキストや画像の表示、後述の誘導情報の検索とその表示を司る。

コールセンター１２０のオペレータ端末１３０は、ＣＰＵやＲＯＭ、ＲＡＭ等を有するコンピューターとして構成され、制御部１３１と、音声入出力部１３２と、Ｉ／Ｆ部１３３と、表示部１３４と、入力部１３５とを備える。音声入出力部１３２は、マイクとスピーカーを備えたいわゆるヘッドセットとして構成され、オペレータの発した音声を、ネットワークＮＷを介してガイドホン１１６のスピーカーに出力すると共に、ガイドホン１１６にてユーザーＹが発した音声を、ネットワークＮＷを介して音声入出力部１３２のスピーカーに出力する。これにより、オペレータとユーザーＹとの間で音声通話がなされる。Ｉ／Ｆ部１３３は、入力部１３５にて入力されたコードを変換して、ネットワークＮＷを介してＡＴＭ１０１の主制御部１０６、詳しくは画面制御プログラム３０５に出力する。制御部１３１は、上記した音声入出力部１３２等を統括制御する。

次に、ガイドホン１１６を用いたユーザーガイドについて説明する。図６はガイドホン１１６を用いたユーザー支援を行うガイダンス処理の手順を示すフローチャートである。このガイダンス処理は、ＡＴＭ１０１の顧客検知センサー１０７によるユーザー検知を契機に主制御部１０６にて実行され、まず、主制御部１０６は、顧客操作画面部１０５に初期画面を表示する（ステップＳ１００）。この初期画面は、ユーザーＹの所望する取引、例えば、カードを用いた預入や払出等の一覧表示であり、主制御部１０６は、ユーザーＹによる取引選択を待機し、ユーザー選択がなされれば、その取引に必要な図示しない自動取引処理を遂行する。主制御部１０６は、この取引選択と並行して、ユーザーＹによるガイドホン１１６の操作も待機し（ステップＳ２０１）、当該操作があるまで、初期画面の表示を継続する。なお、この初期画面継続表示の間に、上記したようにユーザーＹによる取引選択がなされれば、その取引に必要な図示しない自動取引処理を遂行する。

主制御部１０６は、ステップＳ２０１にてガイドホン１１６の操作があると、具体的には、ユーザーＹによるガイドホン１１６の持ち上げ操作があると、これに続き、ユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れているか否かを判定する（ステップＳ２０２）。この判定は、コールセンター１２０のオペレータ端末１３０からのコード信号（通話不良第１コード信号ＮＧ０１）の送信の有無により下される。ガイドホン１１６によりユーザーＹとの間で音声通話を開始したオペレータは、ユーザーＹの音声を聞きながらＡＴＭ操作に関する疑問点や操作方法等の誘導情報を、音声通話にてユーザーＹにガイダンスしようとする。そのガイダンスでの会話において、オペレータがユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないと判断すれば、そのオペレータは、ガイドホン１１６を介してユーザーＹに聞こえるオペレータの音声の音量を増大調整する必要があるとして、通話不良第１コード信号ＮＧ０１を入力部１３５から入力する。その一方、ガイダンスでの会話において、オペレータがユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていると判断すれば、そのオペレータは、通話不良第１コード信号の入力に代え、当該コード信号が不要な旨の信号、例えば、通話好調コード信号ＯＫ０１を入力部１３５にて入力する。

こうしたことから、主制御部１０６は、ステップＳ２０２において、コールセンター１２０のオペレータ端末１３０からの通話不良第１コード信号ＮＧ０１或いは通話好調コード信号ＯＫ０１の入力に応じて、それ以降の処理に進む。換言すれば、主制御部１０６は、ステップＳ２０２において、オペレータの音声をユーザーＹが聞き取れないことに起因したユーザーＹの側の通話不良の有無を上記の信号入力を持って判定することになる。この場合、主制御部１０６は、ステップＳ２０１にてガイドホン１１６の持ち上げ操作があってからの経過時間を計時し、この経過時間が所定の待機時間に達するまで、通話不良第１コード信号ＮＧ０１或いは通話好調コード信号ＯＫ０１の信号入力を待機する。この待機時間の内に上記のいずれかの信号入力があれば、入力信号に応じてステップＳ２０３以降に進む。その一方、信号入力がないまま所定の待機時間が経過すれば、主制御部１０６は、通話好調コード信号ＯＫ０１の信号入力があったと擬製して、ステップＳ２０４に進む。この際、待機時間の経過前に、主制御部１０６は、ユーザーＹにはガイドホン１１６を通して、或いはスピーカー１１７にて、オペレータの音声が聞き取れているかを報知したり、オペレータに対しては、上記のいずれかの信号入力を促す信号をオペレータ端末１３０に送信して、信号入力を促す画像を表示部１３４に表示してもよい。こうすれば、ステップＳ２０２の判定が円滑となる。

主制御部１０６は、ステップＳ２０２において通話好調コード信号ＯＫ０１を入力すると、ユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていると肯定判定して、ステップＳ２０４に進む。その一方、主制御部１０６は、ステップＳ２０２にて通話不良第１コード信号ＮＧ０１の入力を受けると、ユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないと否定判定して、その改善を図るようユーザーＹを誘導すべく、ステップＳ２０３に進む。このような否定判定は、ユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないことに加え、ユーザーＹはガイドホン１１６の音量調整するための機器操作方法を承知していない、とも言える。

このステップＳ２０３では、主制御部１０６は、入力済みの通話不良第１コード信号ＮＧ０１を検索キーとして、誘導情報格納部１１５に格納済みの誘導情報を検索し、その結果を顧客操作画面部１０５に表示する。図７は通話不良第１コード信号ＮＧ０１の入力を受けて顧客操作画面部１０５に表示する誘導支援画像を示す説明図である。図示するように、主制御部１０６は、ステップＳ２０２での否定判定（通話不良）に続いて、図７の誘導情報を顧客操作画面部１０５に表示し、ユーザーＹの画面操作を待機し、画面におけるボタンのユーザー操作に応じて、音量を増大調整する。つまり、図７の誘導支援画像を目にするユーザーＹは、左上に表示されたボタンを、オペレータの音声の音量がユーザーＹに聞き取れるユーザー所望の大きさになるまで、押圧操作する。主制御部１０６は、こうしたユーザー操作に応じた音量調整（増大調整）を行い、当該調整が完了すると、ステップＳ２０４に進む。なお、図７の誘導情報表示におけるユーザー操作は、所定の待機時間の間でなされ、待機時間の経過により、主制御部１０６はステップＳ２０４に進む。この他、待機時間の経過前に、図７の誘導支援画像におけるボタン部位や表示テキストをフラッシュ表示等して、ユーザーＹにボタン操作を促すようにしてもよい。

主制御部１０６は、ステップＳ２０２での肯定判定（通話好調）に続く、或いはステップＳ２０３に続くステップＳ２０４において、オペレータはユーザーＹの発する音声が早すぎてガイドホン１１６を介して聞き取れないか否かを判定する。この判定は、コールセンター１２０のオペレータ端末１３０からのコード信号（通話不良第２コード信号ＮＧ０２）の送信の有無により下される。つまり、ガイドホン１１６を介してオペレータが行っているガイダンスでの会話において、オペレータがユーザーＹの発する音声が早すぎてガイドホン１１６を介して聞き取れないと判断すれば、そのオペレータは、ユーザーＹにゆっくりと大きな声で音声を発して貰う必要があるとして、通話不良第２コード信号ＮＧ０２を入力部１３５から入力する。その一方、ガイダンスでの会話において、オペレータがユーザーＹの発する音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていると判断すれば、そのオペレータは、通話不良第２コード信号の入力に代え、当該コード信号が不要な旨の信号、例えば、通話好調コード信号ＯＫ０２を入力部１３５にて入力する。よって、ステップＳ２０４において、主制御部１０６は、コールセンター１２０のオペレータ端末１３０からの通話不良第２コード信号ＮＧ０２或いは通話好調コード信号ＯＫ０２の入力に応じて、それ以降の処理に進む。

主制御部１０６は、ステップＳ２０４において通話好調コード信号ＯＫ０２を入力すると、オペレータはユーザーＹの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていると肯定判定して、ステップＳ２０６に進む。その一方、主制御部１０６は、ステップＳ２０４にて通話不良第２コード信号ＮＧ０２の入力を受けると、オペレータはユーザーＹの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないと否定判定して、その改善を図るようユーザーＹを誘導すべく、ステップＳ２０５に進む。このステップＳ２０５では、主制御部１０６は、入力済みの通話不良第２コード信号ＮＧ０２を検索キーとして、誘導情報格納部１１５に格納済みの誘導情報を検索し、その結果を顧客操作画面部１０５に表示する。図８は通話不良第２コード信号ＮＧ０２の入力を受けて顧客操作画面部１０５に表示する誘導支援画像を示す説明図である。図示するように、主制御部１０６は、ステップＳ２０４での否定判定（通話不良）に続いて、図８の誘導支援情報を顧客操作画面部１０５に表示し、ユーザーＹがゆっくりと大きな声で発生するようになるまで所定の待機時間に亘って待機する。つまり、図８の誘導支援画像を目にするユーザーＹは、その表示されたテキストを見て、ユーザーＹは、それ以降、大きな声でゆっくりと会話をするはずであることから、主制御部１０６は、待機時間の経過後に、ステップＳ２０６に進む。なお、図８の誘導情報表示を継続する場合、待機時間の経過前に、図８の誘導支援画像における表示テキストをフラッシュ表示等して、ユーザーＹに大きな声でゆっくり話すように促してもよい。

主制御部１０６は、ステップＳ２０４での肯定判定（通話好調）に続く、或いはステップＳ２０５に続くステップＳ２０６では、ガイドホン１１６の操作はあったものの、ガイドホン１１６による音声通話状態に支障が無いので、或いは、ガイドホン１１６による音声通話状態が音声判別の改善側に変更されたので、それ以降に自動取引を行うべく、預入や払出等を一覧表示した初期画面を改めて顧客操作画面部１０５に一旦表示し、ユーザーＹによる取引選択を待機する。そして、主制御部１０６は、ユーザー操作に応じた預入や引出等の自動取引を実行し（ステップＳ２０６）、その取引の完了後に、次回の取引に備えて初期画面を顧客操作画面部１０５に表示して（ステップＳ２０７）、本ルーチンを終了する。

以上説明した構成を備える本実施形態のＡＴＭ１０１は、自動取引を所望するユーザーＹに対してガイドホン１１６を用いて取引支援を行うに当たり、ガイドホン１１６による音声通話状態が音声判別の改善側に変更されるように誘導する複数の誘導情報を、例えば、図７や図８に示す画像情報として予め誘導情報格納部１１５に格納する。図７に示す誘導情報は、ガイドホン１１６を介したオペレータからユーザーＹへのガイダンスの際に、オペレータがユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていない通話不良の状況を音声判別の改善側に変更するための誘導情報である。この図７の誘導情報は、ユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないと判断したオペレータの側のオペレータ端末１３０からの指示に基づくものであり、オペレータ端末１３０は、オペレータ操作を経て、図７の誘導情報を特定する通話不良第１コード信号ＮＧ０１をＡＴＭ１０１に出力する。ＡＴＭ１０１の主制御部１０６は、この通話不良第１コード信号ＮＧ０１の入力を受けて、誘導情報格納部１１５に格納済みの複数の誘導情報の内で、通話不良第１コード信号ＮＧ０１で特定される図７の誘導情報を顧客操作画面部１０５に表示する（ステップＳ２０３）。

ユーザーＹは、図７に示す誘導情報画像を目にして、左上に表示されたボタンを、オペレータの音声の音量がユーザーＹに聞き取れるユーザー所望の大きさになるまで、押圧操作する。ガイドホン１１６の音量調整操作やその方法を承知していないユーザーＹであっても、そのユーザーＹは、音量調整のためのボタン操作を、図７の誘導情報画像表示により、実行する。そして、主制御部１０６は、こうしたユーザー操作に応じた音量調整を行い、オペレータの音声の音量がユーザーＹに聞き取れるユーザー所望の大きさに音量を増大調整する。よって、本実施形態のＡＴＭ１０１によれば、難聴等が原因でオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないユーザーＹに対して、顧客操作画面部１０５への図７の誘導情報画像表示により、オペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れるように音声通話状態が音声判別の改善側に変更されるように、ユーザー操作を誘導できる。この結果、上記形態のＡＴＭ１０１によれば、オペレータの音声を聞きやすくして、ガイドホン１１６による取引支援の実効性を高めることができる。

自動取引を所望するユーザーＹに対してガイドホン１１６を用いて取引の誘導を行うに当たって顧客操作画面部１０５に表示する図８の誘導情報は、ユーザーＹの発する音声が早すぎてユーザーの音声をオペレータがガイドホン１１６を介して聞き取れない通話不良の状況を音声判別の改善側に変更するための誘導情報である。この図８の誘導情報は、ユーザーＹの発する音声が早すぎてユーザーの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れないと判断したオペレータの側のオペレータ端末１３０からの指示に基づくものであり、オペレータ端末１３０は、オペレータ操作を経て、図８の誘導情報を特定する通話不良第２コード信号ＮＧ０２をＡＴＭ１０１に出力する。ＡＴＭ１０１の主制御部１０６は、この通話不良第２コード信号ＮＧ０２の入力を受けて、誘導情報格納部１１５に格納済みの複数の誘導情報の内で、通話不良第２コード信号ＮＧ０２で特定される図８の誘導情報を顧客操作画面部１０５に表示する（ステップＳ２０５）。

ユーザーＹは、図８に示す誘導情報画像を目にして、それ以降においては、大きな声でゆっくりと会話をする。よって、本実施形態のＡＴＭ１０１によれば、図８の誘導情報画像の表示を通して、ユーザーＹの発する音声がオペレータにガイドホン１１６を介して聞きとり易くなるようにユーザーＹを誘導して、音声通話状態を音声判別の改善側に変更するので、ガイドホンによる取引支援の実効性を高めることができる。しかも、図８の誘導情報画像の表示を通したユーザー誘導を、図７の誘導情報画像の表示を通したユーザー操作の誘導と並行して行うので、本実施形態のＡＴＭ１０１によれば、音声通話状態の音声判別の改善側への変更の実効性が高まり、これに伴って、ガイドホン１１６による取引支援の実効性もより高まる。

本実施形態のＡＴＭ支援システム１０は、ＡＴＭ１０１とコールセンター１２０のオペレータ端末１３０とをネットワークＮＷを介してデーター送受信可能に接続し、既述したように、図７や図８に示す誘導情報画像の表示を通した音声通話状態の音声判別の改善側への変更を行う。しかも、こうしたユーザー誘導を、ユーザーＹに対して各種ガイダンスを行うオペレータのオペレータ端末１３０のオペレータ操作に基づいて実行し、オペレータ操作に対応した誘導情報画像をＡＴＭ１０１の側で準備して、オペレータ操作により送信された上記の通話不良コード信号で特定する。よって、本実施形態のＡＴＭ支援システム１０では、オペレータ端末１３０の側からＡＴＭ１０１の側へは、通話不良コード信号の送信で済み、図７や図８に示す誘導情報画像の送信を要しない。この結果、本実施形態のＡＴＭ支援システム１０によれば、ユーザーＹとオペレータとの間の音声通話状態の音声判別の改善側への変更のための図７や図８に示す誘導情報画像を速やかに表示でき、ガイドホン１１６による取引支援を速やかに行うことで、取引の早期実行も可能となる。

次に、変形例について説明する。図９はユーザーＹとオペレータとの間の通話不良の際に顧客操作画面部１０５に表示する他の誘導支援画像を示す説明図である。この図９に示す誘導支援画像は、既述したステップＳ２０２やステップＳ２０４において、或いはこれら処理に続いて、ガイドホン１１６を介してユーザーＹに聞こえるオペレータの音声の周波数を高低調整して音声通話状態を音声判別の改善側に変更し、ユーザーＹにオペレータの発する音声を聞きやすくするための誘導支援画像である。そして、この図９の誘導支援画像は、オペレータによるユーザーＹへのガイダンスの際に、ユーザーＹはオペレータの音声をガイドホン１１６を介して聞き取れていないとのオペレータの判断と、これに伴うオペレータ端末１３０での通話不良第３コード信号ＮＧ０３の出力というオペレータ操作に基づくものである。つまり、まず、オペレータが、ユーザーＹに聞こえるオペレータの音声の周波数を高低調整して音声通話状態を音声判別の改善側に変更する必要があると判断して、オペレータ端末１３０から通話不良第３コード信号ＮＧ０３をＡＴＭ１０１に送信する。

主制御部１０６は、この入力した通話不良第３コード信号ＮＧ０３を検索キーとして、誘導情報格納部１１５に格納済みの誘導情報を検索し、その検索結果としての図９の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に表示し、ユーザーＹの画面操作を待機する。そして、図９の誘導支援画像を目にするユーザーＹは、表示された低い声、普通の声、或いは高い声のいずれかのボタンを、オペレータの音声がユーザーＹに聞き取れやすくなるまで、押圧操作する。主制御部１０６は、こうしたユーザー操作に応じた周波数調整を行い、当該調整が完了すると、既述したステップＳ２０４、或いはステップＳ２０６に進む。この図９の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に表示することでも、本実施形態のＡＴＭ１０１或いはこれを有するＡＴＭ支援システム１０によれば、ガイドホン１１６による取引支援の実効性を高めることができる。なお、図９の誘導情報表示におけるユーザー操作は、所定の待機時間の間でなされ、待機時間の経過により、主制御部１０６はステップＳ２０４、或いはステップＳ２０６に進む。この他、待機時間の経過前に、図９の誘導支援画像におけるボタン部位や表示テキストをフラッシュ表示等して、ユーザーＹにボタン操作を促すようにしてもよい。

図１０はユーザーＹとオペレータとの間の通話不良の際に顧客操作画面部１０５に誘導表示するまた別の誘導支援画像を示す説明図である。この図１０に示す誘導支援画像にあっても、既述したステップＳ２０２やステップＳ２０４において、或いはこれら処理に続いて、ガイドホン１１６を介してユーザーＹに聞こえるオペレータの音声の音量を高低調整して音声通話状態を音声判別の改善側に変更し、ユーザーＹにオペレータの発する音声を聞きやすくするための誘導支援画像である。そして、この図１０の誘導支援画像は、オペレータによるユーザーＹへのガイダンスの際に、オペレータはユーザーＹの音声をガイドホン１１６を介して聞き取り難いとのオペレータの判断と、これに伴うオペレータ端末１３０での通話不良第４コード信号ＮＧ０４の出力というオペレータ操作に基づくものである。つまり、まず、オペレータが、ユーザーＹに聞こえるオペレータの音声の音量を高低調整して音声通話状態を音声判別の改善側に変更する必要があると判断して、オペレータ端末１３０から通話不良第４コード信号ＮＧ０４をＡＴＭ１０１に送信する。

主制御部１０６は、この入力した通話不良第４コード信号ＮＧ０４を検索キーとして、誘導情報格納部１１５に格納済みの誘導情報を検索し、その検索結果としての図１０の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に表示し、ユーザーＹの画面操作を待機する。そして、図１０の誘導支援画像を目にするユーザーＹは、表示されたスライダーを、オペレータの音声がユーザーＹに聞き取れる音量となるまで高低スライド操作する。主制御部１０６は、こうしたユーザー操作に応じた音量調整を行い、当該調整が完了すると、既述したステップＳ２０４、或いはステップＳ２０６に進む。この図１０の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に表示することでも、本実施形態のＡＴＭ１０１或いはこれを有するＡＴＭ支援システム１０によれば、ガイドホン１１６による取引支援の実効性を高めることができる。なお、図１０の誘導情報表示におけるユーザー操作は、所定の待機時間の間でなされ、待機時間の経過により、主制御部１０６はステップＳ２０４、或いはステップＳ２０６に進む。この他、待機時間の経過前に、図１０の誘導支援画像におけるスライダーや表示テキストをフラッシュ表示等して、ユーザーＹにボタン操作を促すようにしてもよい。

図１１はユーザーＹとオペレータとの間の通話不良の際にオペレータ操作を誘導するための誘導支援画像を示す説明図である。この図１１に示す誘導支援画像は、オペレータ端末１３０の表示部１３４に表示される点で既述した誘導支援画像と相違し、ガイドホン１１６を介したユーザーＹとの通話が繋がったオペレータ端末１３０の制御部１３１にて表示制御される。まず、オペレータ端末１３０の制御部１３１は、ガイドホン１１６を介したユーザーＹとの通話が開始されると、図１１に示す誘導支援画像をオペレータ端末１３０の表示部１３４に表示する。オペレータは、ユーザーＹに対するガイダンスを開始した以降において、ユーザーＹの発する音声が聞き取りがたいと、通話不良第５コード信号ＮＧ０５を、入力部１３５のオペレータ操作を経てＡＴＭ１０１に送信する。

このコード信号の送信を受けたＡＴＭ１０１の主制御部１０６は、所定の待機時間において、オペレータ端末１３０の側からのユーザーＹの音量調整信号、ガイドホン１１６のマイク感度調整信号、およびユーザーＹの音程（音声周波数）の調整信号の入力を待機する。そして、オペレータが、図１１の誘導支援画像を見ながら各ライダー操作を行うと、スライダー操作に応じたユーザーＹの音量調整信号、ガイドホン１１６のマイク感度調整信号、およびユーザーＹの音程調整信号が、オペレータ端末１３０から主制御部１０６に出力されるので、ＡＴＭ１０１の主制御部１０６は、その入力を受けた調整信号に応じて、ガイドホン１１６から発せられるユーザーＹの音量調整、マイク感度調整、並びに音程調整を行う。

こうしたことから、図１１の誘導支援画像は、オペレータ端末１３０の側での表示ではあるとは言え、オペレータによるユーザーＹへのガイダンスの際に、ユーザーＹの音声がガイドホン１１６を介してオペレータに聞き取りやすくなるように音声通話状態を音声判別の改善側に変更するものである。この図１１の誘導支援画像をオペレータ端末１３０の表示部１３４に表示することでも、本実施形態のＡＴＭ１０１或いはこれを有するＡＴＭ支援システム１０によれば、ガイドホン１１６による取引支援の実効性を高めることができる。なお、図１１の誘導情報表示におけるオペレータ操作は、既述したように所定の待機時間の間でなされ、待機時間の経過により、主制御部１０６はステップＳ２０４、或いはステップＳ２０６に進む。この他、待機時間の経過前に、図１１の誘導支援画像における各スライダーをフラッシュ表示等して、オペレータにスライダー操作を促すようにしてもよい。また、図１１の誘導支援画像に、調整終了を規定する終了ボタンを表示し、当該ボタンのオペレータ操作を契機に、上記の音量調整信号等をＡＴＭ１０１に出力するようにしてもよい。

図１２はＡＴＭ１０１での取引継続中でのユーザー支援を行うガイダンス処理の手順を示すフローチャート、図１３は振込取引の継続状況下での誘導支援画像を振込取引に必要な他の画像と共に示す説明図である。近年になり、ガイドホン１１６を用いた取引形態が多様化し、視力低下といった視覚障害のあるユーザーＹに対して、取引内容をガイドホン１１６での音声確認を行いつつ実行する視覚障害者モードでの運用も実現化されている。図１２のガイダンス処理は、こうした視覚障害者モードへの推移を、ガイドホン１１６による音声通話状態の改善誘導と区別して行うためのものであり、既にある取引が継続中であること、図１３の振込取引の場合には例えば振込取引が継続中であることを前提とする。

図１２のガイダンス処理では、主制御部１０６は、まず、ステップＳ３００にてガイドホン１１６の操作があることと、具体的には、ユーザーＹによるガイドホン１１６の持ち上げ操作（フックアップ）を待機する。このフックアップ操作がない限り、主制御部１０６は、それ以前の取引、図１３の振込取引では、その振込取引を順次、図示しない他の取引ルーチンに従って遂行する。その一方、ステップＳ３００にてフックアップ操作があると、次いで、主制御部１０６は、ガイドホン１１６によるユーザーＹからの音声指示、例えば、視覚障害者モードに移行する旨の音声発声指示等の有無により、音声通話状態の改善誘導機能を使用するか否かを判定する（ステップＳ３１０）。ここで、視覚障害者モードに移行する旨の音声発声指示が有れば、視覚障害者モードに移行し（ステップＳ３２０）、図１３に示す振込取引の各ステップ、例えば振込先口座特定、引落元口座特定、振込金額特定等を、ユーザーＹの音声発声とオペレータによるその確認と必要なオペレータによる入力部１３５の入力操作とを経て、逐次、実行する。こうした視覚障害者モードの完了後、主制御部１０６は、後述のステップＳ３４０に移行して、取引終了判定或いはガイドホン１１６のフックオフ操作の有無判定を行う。なお、ステップＳ３２０の視聴覚障害者モードの実行の際に、既述したガイダンス処理（図６）のステップＳ２０２〜ステップＳ２０５の各処理を行うようにしてもよい。こうすれば、視覚と聴覚に支障があるユーザーＹに対して、円滑に自動取引を実行できる。

主制御部１０６は、ステップＳ３１０にて、視覚障害者モードに移行する旨の音声発声指示が所定の経過時間がなされないと、或いは音声通話状態の改善誘導機能を使用する旨の音声発声指示が有れば、オペレータ端末１３０でのオペレータ操作を経た通話不良第６コード信号ＮＧ０６の出力を待って、図１３の誘導支援画像を、振込取引に必要であるとして顧客操作画面部１０５に表示していた画像の一部に組み込んで表示する。つまり、コールセンター１２０のオペレータ端末１３０の側であっても、ガイドホン１１６のフックアップ操作後のユーザーＹの発声状況から、オペレータが今後発する音声をユーザーＹが聞き取り難いとオペレータが判断すると、そのオペレータにより通話不良第６コード信号ＮＧ０６の入力を経て、当該信号をＡＴＭ１０１に出力する。よって、ＡＴＭ１０１の主制御部１０６は、この通話不良第６コード信号ＮＧ０６の入力を受けて図１３の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に組み込み表示する。なお、ＡＴＭ１０１の主制御部１０６の側だけで、通話不良第６コード信号ＮＧ０６を生成し、これに対応する図１３の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に組み込み表示するようにしてもよい。

主制御部１０６は、図１３の誘導支援画像の組込表示に続き、顧客操作画面部１０５に表示済み取引画像での図示しない取引終了ボタンのユーザー操作、或いは、ガイドホン１１６のフックオフ操作を待機する（ステップＳ３４０）。そして、主制御部１０６は、取引終了ボタンのユーザー操作、或いは、ガイドホン１１６のフックオフ操作を経て、図１１の組み込み表示済み誘導支援画像を消去して、顧客操作画面部１０５の表示画像を、振込取引に必要な元の画像に復旧して移行し（ステップＳ３５０）、本ルーチンを終了する。

以上説明した変形例の実施形態のＡＴＭ１０１或いはこれを有するＡＴＭ支援システム１０によっても、取引過程での図１３に示すような誘導支援画像の組み込み表示と、当該誘導支援画像を目にしたユーザーＹのユーザー操作により、音声通話状態の音声判別の改善側への変更の実効性が高まり、これに伴って、ガイドホン１１６による取引支援の実効性もより高まる。

本発明は、上述の実施形態に限られるものではなく、その趣旨を逸脱しない範囲において種々の構成で実現することができる。例えば、発明の概要の欄に記載した各形態中の技術的特徴に対応する実施形態の技術的特徴は、上述の課題の一部又は全部を解決するために、或いは、上述の効果の一部又は全部を達成するために、適宜、差し替えや、組み合わせを行うことが可能である。また、その技術的特徴が本明細書中に必須なものとして説明されていなければ、適宜、削除することが可能である。この他、本発明は、特許請求の範囲に記載した形態以外の種々の形態で実現することも可能であり、例えば、ＡＴＭ１０１にて行われるユーザーＹとオペレータとの間の通話状況の改善をもたらす取引誘導方法としての形態、ＡＴＭ１０１にて行われるユーザーＹとオペレータとの間の通話状況の改善をもたらす誘導処理の各ステップを機能として実現するコンピュータープログラムとしての形態、このコンピュータープログラムを記憶した記憶機器として形態やこのコンピュータープログラムを記録した印刷媒体等の形態等で実現することが可能である。

図１２に示すガイダンス処理のステップＳ３３０において、オペレータとユーザーＹとの通話状況から、オペレータにて、ユーザーＹがオペレータの声を聞きがたい、或いはユーザーＹの声をオペレータが聞きがたいと判断したときに、通話不良第１コード信号ＮＧ０１や通話不良第２コード信号ＮＧ０２をオペレータ操作を経てオペレータ端末１３０からＡＴＭ１０１に出力するようにしてもよい。こうした出力をすれば、ＡＴＭ１０１の主制御部１０６は、上記の各コード信号に対応する図７や図８の誘導支援画像を顧客操作画面部１０５に組み込んで表示するので、既述したように、音声通話状態の音声判別の改善側への変更の実効性の向上、これに伴うガイドホン１１６による取引支援の実効性の向上を図ることができる。

なお、前述した各実施形態における構成要素の中の、請求項で記載された要素以外の要素は、付加的な要素であり、適宜省略可能である。

１０…ＡＴＭ支援システム
１０１…ＡＴＭ
１０２…カード処理部
１０３…現金処理部
１０４ａ…カード入出口
１０４ｂ…明細排出孔
１０５…顧客操作画面部
１０６…主制御部
１０７…顧客検知センサー
１０８…現金収納カセット
１０９…カード処理部搬送路
１１０…現金処理部搬送路
１１１…現金入出金口
１１２…キーパッド
１１３…カメラ
１１４…Ｉ／Ｆ部
１１５…誘導情報格納部
１１６…ガイドホン
１１７…スピーカー
１２０…コールセンター
１３０…オペレータ端末
１３１…制御部
１３２…音声入出力部
１３３…Ｉ／Ｆ部
１３４…表示部
１３５…入力部
３０２…音声制御プログラム
３０３…ＡＴＭプログラム
３０５…画面制御プログラム
Ｙ…ユーザー
ＮＷ…ネットワーク

Claims (4)

1. 自動取引装置であって、
   オペレータとの音声通話が可能で、取引を所望するユーザーに使用される通信機器と、
   該通信機器による音声通話状態が改善されるように誘導する複数の誘導情報を格納する格納部と、
   情報の表示が可能な表示機器における表示を制御すると共に、前記オペレータが操作するオペレータ端末からのデーターを受信可能に接続される表示制御部とを備え、
   該表示制御部は、
   前記オペレータ端末から、前記誘導情報を特定する信号を受信すると、前記格納部に格納した前記複数の誘導情報の内で、前記受信した信号で特定される誘導情報と合致する誘導情報を前記表示機器に表示し、
   前記格納部は、前記誘導情報として、前記ユーザーの発する声が前記オペレータに判別しやすくなるように誘導する誘導情報と、前記オペレータの発する声が前記ユーザーに判別しやすくなるように誘導する誘導情報とを少なくとも含む、
   自動取引装置。
2. 請求項１に記載の自動取引装置であって、
   前記通信機器による音声通話状態を、前記ユーザーの操作を経て調整する音声調整部を備え、
   前記格納部は、前記誘導情報として、前記ユーザーに対して前記音声調整部の操作を誘導する操作誘導情報を格納する、自動取引装置。
3. 前記格納部は、前記操作誘導情報として、前記通信機器の通話音量を高低調整するように前記音声調整部の操作を誘導する操作誘導情報と、前記オペレータの発する声の周波数を調整して前記オペレータの発する声の高さを高低調整するように前記音声調整部の操作を誘導する操作誘導情報とを少なくとも含む、請求項２に記載の自動取引装置。
4. 自動取引装置での取引を所望するユーザーを支援する取引支援システムであって、
   オペレータが操作するオペレータ端末を、前記自動取引装置との間でデーターの送受信が可能に接続して備え、
   前記自動取引装置は、
   前記オペレータとの音声通話が可能で、取引を所望するユーザーに使用される通信機器と、
   該通信機器による音声通話状態が改善されるように誘導する複数の誘導情報を格納する格納部と、
   情報の表示が可能な表示機器における表示を制御すると共に、前記オペレータが操作するオペレータ端末からのデーターを受信可能に接続される表示制御部とを備え、
   前記オペレータ端末は、
   前記自動取引装置の前記格納部が格納する前記複数の誘導情報に含まれる情報を、前記オペレータの操作を経て特定し、該特定した前記誘導情報に対応する信号を前記自動取引装置の前記表示制御部に出力する信号出力部を備え、
   前記自動取引装置の前記表示制御部は、
   前記オペレータ端末から、前記特定した前記誘導情報に対応する信号を受信すると、前記格納部に格納した前記複数の誘導情報の内で、前記受信した信号で特定される誘導情報と合致する誘導情報を前記表示機器に表示し、
   前記自動取引装置の前記格納部は、
   前記誘導情報として、前記ユーザーの発する声が前記オペレータに判別しやすくなるように誘導する誘導情報と、前記オペレータの発する声が前記ユーザーに判別しやすくなるように誘導する誘導情報とを少なくとも含む、
   支援システム。

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