JP2014089643A - ナレッジシステム、ナレッジシステムの制御方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録すること、また、ナレッジ情報を活用する際、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込み可能にすること。
【解決手段】ナレッジシステム１１０は、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合、当該障害情報と、復旧の際の対応内容とを含む第１のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジＤＢ５０４に登録する（Ｓ１２０７）。また、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合、当該デバイスの識別情報を用いてステータス管理システム１０４から取得した当該デバイスで発生した障害情報と、復旧の際の対応内容とを含む第２のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジＤＢ５０４に登録する（Ｓ１２０８〜Ｓ１２１２）。
【選択図】図１２

Description

本発明は、インシデント情報にもとづくナレッジデータベースを管理するナレッジシステムに関する。

ネットワークを介して顧客先の複写機やコピー機などのオフィス機器を管理するメンテナンサービスでは、サービス提供者と顧客との間でＳＬＡ(Service Level Agreement)を定義している。ＳＬＡとは、提供するサービス内容と範囲、品質に対する要求水準、それが達成できなかった場合のルールのことである。例えば、オフィス機器の場合、オフィス機器のアップタイム時間について定義することが多く、メンテナンスサービスを行うサービスマンにとって、オフィス機器のメンテナンス作業を効率的に行うことはとても重要である。

従来、メンテナンス作業を効率的に行うために、オフィス機器の稼働情報を監視するだけでなく、メンテナンス履歴（インシデント）やメンテナンス用のナレッジ集を活用し、高品質なメンテナンスの提供を行ってきた。

特許文献１には、オフィス機器の稼働情報やメンテナンス履歴を分析し、定期的にレポートを作成し、顧客の声を概観させ、結果をフィードバックし、ナレッジ集に反映するナレッジシステムが開示されている。

特開２００８−２２６０７２号公報

しかしながら、上記特許文献１に記載のシステムでは、定期的にレポート出力し、顧客の声を概観させて、ナレッジシステムにフィードバックしているため、ナレッジシステムに反映されるまでに時間がかかるという問題がある。

さらに、サービスマンがナレッジシステムを活用する際に、顧客の問い合わせ内容だけでは適切なナレッジ情報を絞り込むことが難しく、ナレッジ情報を特定するのに時間がかかるという問題もある。

本発明は、上記の問題点を解決するためになされたものである。本発明の目的は、インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録することができ、ナレッジ情報を活用する際にも、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込むことができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応を行うことができる仕組みを提供することである。

本発明は、インシデント情報にもとづくナレッジ情報を蓄積するナレッジデータベースを管理するナレッジシステムであって、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に、当該障害情報と復旧の際の対応内容とを含む第１のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第１の登録手段と、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に、復旧の際の対応内容を含む第２のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第２の登録手段と、を有し、前記第２の登録手段は、前記利用者からの依頼に応じて復旧が行われたデバイスの識別情報から特定されたデバイスで発生した障害情報をさらに含む第２のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録することを特徴とする。

本発明によれば、インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録することができ、ナレッジ情報を活用する際にも、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込むことができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応を行うことができる。

本発明の一実施例を示すナレッジシステムの構成の一例を示す図である。 ステータス管理システム１０４の構成の一例を示すブロック図である。 サービスマン管理システム１０５の構成の一例を示すブロック図である。 インシデント管理システム１０６の構成の一例を示すブロック図である。 ナレッジシステム１１０の構成の一例を示すブロック図である。 インシデント情報の一例を示す図である。 サービスマン情報の一例を示す図である。 顧客情報の一例を示す図である。 ステータス情報の一例を示す図である。 ナレッジ情報の一例を示す図である。 本実施例を示すステータス管理システム１０４及びインシデント管理システム１０６のインシデント発行処理の一例を示すフローチャートである。 本実施例を示すナレッジシステム１１０のナレッジ情報登録処理の一例を示すフローチャートである。 図１２のＳ１２０４の解決処理時間登録処理の一例を示すフローチャートである。 図１２のＳ１２０６の再発率登録処理の一例を示すフローチャートである。 本実施例を示すナレッジシステム１１０のナレッジ情報表示処理の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。

＜システム構成図の説明＞
図１は、本発明の一実施例を示すナレッジシステムの構成の一例を示す図である。図１では、画像形成装置とステータス管理システム、サービスマン管理システム、インシデント管理システム、およびナレッジシステムのネットワークを介した接続関係を示す。

図１において、１０１は複合機（ＭＦＰ；Multi Function Peripheral）である。複合機１０１は、ネットワーク１０２を介して印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して、実際の用紙に印刷を行う。また、複合機１０１は、スキャナを介して紙原稿を読み取り、コピーを行ったり、画像データに変換してＥｍａｉｌやＦＡＸなどで送信したりする機能を持つ。もちろん、コピー機能やＥｍａｉｌ送信、ＦＡＸ送信等の機能を持たないプリンタ（SＦＰ；Single Function Peripheral）も、本発明に適用可能である。

１０３はプリンタ（ＳＦＰ）であり、ネットワーク１０２を介して印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して実際の用紙に印刷を行う。なお、複合機１０１やプリンタ１０３を総称して画像形成装置又はデバイスと呼ぶ。

１０４はステータス管理システムで、画像形成装置からネットワーク１０２を介して受信した印刷枚数やエラーなどのステータス情報（デバイスの状態情報）を一元的に管理している。ステータス情報には、障害情報を意味する障害コードや、紙詰まりやドアオープンといったアラート情報・アラーム情報が含まれる。

１０５はサービスマン管理システムで、サービスマンの情報（例えば、担当エリアや、連絡先、経験年数やスキルなど）を管理している。

１０６はインシデント管理システムで、顧客からの問い合わせや、画像形成装置にて障害が発生した場合に対して、どういう対応をしたかという状況（以下、インシデントと呼ぶ）を一元管理するシステムである。なお、インシデントは、顧客からの電話機１０７や携帯電話１０８によるコールが回線網１０９を介して発行されるものと、画像形成装置で障害が発生した場合に、ステータス管理システム１０４を介して発行されるものがある。

１１０はナレッジシステムで、サービスマンが顧客のサポートを行う際に活用するナレッジを一元的に管理している。

＜ステータス管理システムの構成図＞
図２は、ステータス管理システム１０４の構成の一例を示すブロック図である。
図２において、２０１はステータス受信部で、複合機１０１やプリンタ１０３等の画像形成装置からステータス情報を受信する。受信したステータス情報は、ステータス情報入出力部２０２を介してステータス管理ＤＢ２０３に格納される。

ステータス情報入出力部２０２は、ステータス管理ＤＢ２０３へのステータス情報の入出力を制御する。ステータス管理ＤＢ２０３は、ステータス情報を記憶・管理するデータベースである。なお、ステータス情報については、後述する図９で詳細に説明する。

２０４はステータス判定部で、上記ステータス受信部２０１で受信したステータス情報に障害コードが含まれているか判定する。障害コードが含まれている場合、ステータス判定部２０４は、インシデント管理システム１０６にインシデント発行処理を行う。なお、インシデント発行処理については、後述する図１１で詳細に説明する。

２０５は表示画面生成部で、ステータス検索部２０６を介してステータス情報を取得し、ＵＩ画面で表示する。このＵＩ画面は、サービスマンなどがＵＩ画面上でステータス情報を得る際に使用される。

２０７はステータス情報取得部で、ナレッジシステム１１０からのリクエストに応じて、ステータス検索部２０６を介してステータス情報を取得し、ナレッジシステム１１０に送信する。

２０６はステータス検索部で、表示画面生成部２０５やステータス情報取得部２０７からのリクエストに応じて。ステータス管理ＤＢ２０３に格納されるステータス情報を、ステータス情報入出力部２０２を介して検索し、検索結果を表示画面生成部２０５やステータス情報取得部２０７に出力する。

なお、上記２０１、２０２、２０４〜２０７は、ステータス管理システム１０４の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、ステータス管理ＤＢ２０３は、ステータス管理システム１０４の図示しない記憶装置等に実現される。

以下、ステータス情報について説明する。
＜ステータス情報＞
図９は、ステータス情報の一例を示す図である。図９に例示するようなステータス情報がステータス管理ＤＢ２０３（図２）に格納される。

図９において、９０１はステータスＩＤで、ステータス情報を一意に特定するためのＩＤ（識別情報）を示す。９０２はステータスコードで、画像形成装置から受信したステータスコードを示す。ステータスコードには、障害コードを示す「ＥＲＲ＊」と、アラート情報を示す「ＡＬＴ＊」、アラーム情報を示す「ＡＬＭ＊」がある。

９０３はデバイス情報で、画像形成装置のモデル情報を示す（例えば、モデル名）。９０４はデバイス識別子で、画像形成装置を一意に特定するためのＩＤを示す（例えば、シリアル番号）。９０５はステータス発生時刻で、画像形成装置で起こったステータスの発生日時を示す。
これら情報により、ステータスの詳細な情報が分かる。

＜サービスマン管理システムの構成図＞
図３は、サービスマン管理システム１０５の構成の一例を示すブロック図である。
図３において、３０１はサービスマン登録部で、サービスマン管理者が、サービスマンの初期登録やサービスマン情報の変更を行う。サービスマン登録部３０１から登録されたサービスマン情報は、サービスマン情報入出力部３０２を介してサービスマン管理ＤＢ３０３に格納される。

サービスマン情報入出力部３０２は、サービスマン管理ＤＢ３０３へのサービスマン情報の入出力を制御する。サービスマン管理ＤＢ３０３は、サービスマン情報を記憶・管理するデータベースである。なお、サービスマン情報については、後述する図７で詳細に説明する。

３０４は表示画面生成部で、サービスマン検索部３０６を介して取得したサービスマン情報をＵＩ画面で表示する。このＵＩ画面は、サービスマン管理者などがサービスマン情報を取得する際に使用される。

３０５はサービスマン情報取得部で、インシデント管理システム１０６やナレッジシステム１１０からのリクエストに応じて、サービスマン検索部３０６を介してサービスマン情報を取得し、インシデント管理システム１０６やナレッジシステム１１０に送信する。

３０６はサービスマン検索部で、表示画面生成部３０４やサービスマン情報取得部３０５からのリクエストに応じて、サービスマン情報入出力部３０２を介してサービスマン管理ＤＢ３０３に格納されるサービスマン情報を検索し、検索結果を表示画面生成部３０４やサービスマン情報取得部３０５に出力する。

なお、上記３０１、３０２、３０４〜３０６は、サービスマン管理システム１０５の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、サービスマン管理ＤＢ３０３は、サービスマン管理システム１０５の図示しない記憶装置等に実現される。

以下、サービスマン情報について説明する。
＜サービスマン情報＞
図７は、サービスマン情報の一例を示す図である。図７に例示するようなサービスマン情報がサービスマン管理ＤＢ３０３（図３）に格納される。

図７において、７０１はサービスマンＩＤで、サービスマンを一意に特定するためのＩＤ（識別子）を示す。７０２はリージョンＩＤで、そのサービスマンが所属するリージョンのＩＤを示す。７０３は担当エリアで、そのサービスマンが担当しているエリアを示す。

７０４は名前で、そのサービスマンの名前を示す。７０５は連絡先で、そのサービスマンの連絡先を示す。７０６は経験年数で、そのサービスマンの経験年数を示す。なお、経験年数７０６とは別に、サービスマンのスキルを示す情報（例えば、Ａランク、Ｂランク、Ｃランク等）を含んでも良い。
これら情報により、サービスマンの詳細な情報が分かる。

＜インシデント管理システム１０６の構成図＞
図４は、インシデント管理システム１０６の構成の一例を示すブロック図である。
図４において、４０１はインシデント発行部で、顧客からのコールおよびステータス管理システム１０４からのリクエストによってインシデント情報を発行する。発行されたインシデント情報は、インシデント情報入出力部４０２を介してインシデントＤＢ４０３に格納される。なお、インシデント情報を発行する処理については、後述する図１１で詳細に説明する。

インシデント発行部４０１は、インシデントを発行する際に、顧客情報入出力部４０４を介して、顧客情報ＤＢ４０５に格納されている顧客情報を取得し、インシデント情報に合わせて登録する。

インシデント情報入出力部４０２は、インシデントＤＢ４０３へのインシデント情報の入出力を制御する。インシデントＤＢ４０３は、インシデント情報を記憶・管理するデータベースである。なお、インシデント情報については、後述する図６で詳細に説明する。

顧客情報入出力部４０４は、顧客情報ＤＢ４０５への顧客情報の入出力を制御する。顧客情報ＤＢ４０５は、顧客情報を記憶・管理するデータベースである。なお、顧客情報については、後述する図８で詳細に説明する。

４０６はディスパッチ制御部で、インシデント発行部４０１により発行されたインシデント情報に基づいて、インシデント処理を担当するサービスマンを、サービスマン管理システム１０５より取得したサービスマン情報を用いて割り当てる。

４０７は表示画面生成部であり、インシデント情報入出力部４０２を介してインシデントＤＢ４０３からインシデント情報を取得し、ＵＩ画面で表示する。このＵＩ画面は、サービスマンがインシデント処理を行う際や、インシデント対応内容を記載する際に使用される。

４０８はナレッジ情報処理部で、ナレッジシステム１１０からのリクエストに応じて、インシデント情報入出力部４０２を介してインシデントＤＢ４０３からインシデント情報を取得し、ナレッジシステム１１０に送信する。

また、ナレッジ情報処理部４０８は、顧客からのコールによって発行されたインシデント情報の処理終了後に、該インシデント情報に対して、インシデント情報入出力部４０２を介してステータスコードを登録する。この際、ステータスコードには、ステータス管理システム１０４が画像形成装置から取得したステータス情報又は「その他」が登録される。

なお、上記４０１、４０２、４０４、４０６〜４０８は、インシデント管理システム１０６の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、インシデントＤＢ４０３、顧客情報ＤＢ４０５は、インシデント管理システム１０６の図示しない記憶装置等に実現される。

以下、インシデント情報について説明する。
＜インシデント情報＞
図６は、インシデント情報の一例を示す図である。図６に例示するようなインシデント情報がインシデントＤＢ４０３（図４）に格納される。

図６において、６０１はインシデントＮｏで、インシデントを一意に特定するためのＩＤ（識別子）を示す。６０２はデバイス情報で、このインシデントに対応する画像形成装置のモデル情報を表す（図９の９０３と同一の情報）。６０３はデバイス識別子で、このインシデントに対応する画像形成装置を一意に特定するためのＩＤを示す（図９の９０４と同一の情報）。

６０４は顧客情報で、このインシデントに対応する顧客を一意に特定するためのＩＤを示す（後述する図８の８０１と同一の情報）。
６０５はステータスコードで、このインシデントが発行された際の画像形成装置のステータス情報を示す（図９の９０２と同一の情報）。なお、ステータス管理システム１０４から発行されたインシデントの場合は、ステータスコード６０５に、障害コードが登録される。一方、顧客のコールによって発行されたインシデントの場合は、ステータスコード６０５に、ステータス管理システム１０４から取得したアラート情報・アラーム情報、もしくは「その他」が登録される。

６０６はサービス優先度で、顧客のＳＬＡ契約の内容に基づいたサービス優先度を示す。そのインシデント発行時に顧客情報ＤＢ４０５から取得したサービス優先度（後述する図８の８０７）が、サービス優先度６０６に登録される。なお、本実施例では、サービス優先度として「処理時間短」と「再発率低」の２種類を用いて説明するが、その他のものであってもよい。

６０７は受付日時で、そのインシデント発行時の日時を示す。６０８は作業担当者で、そのインシデント作業を担当するサービスマンＩＤを示す（図７の７０１と同一の情報）。作業担当者６０８は、ディスパッチ制御部４０６によりサービスマン管理システム１０５から担当サービスマンの割り振りを行った際に登録される。

６０９は作業開始日時で、そのインシデントの作業担当サービスマンが作業開始した日時を示す。６１０は作業終了日時で、そのインシデントの作業担当サービスマンが作業終了した日時を示す。

６１１は対応内容で、そのインシデントの作業担当サービスマンがインシデント対応した内容を示す。６１２はオプションで、対応内容６１１のオプション情報を示す。対応内容６１１としては、例えば、オプション６１２として、写真や処理内容を録画した動画、メモなどが登録される。

６１３は参照ナレッジで、そのインシデントの作業担当サービスマンがそのインシデント対応中に参照したナレッジ情報のナレッジＩＤ（後述する図１０の１００１）を示す。
６１４はステータスで、そのインシデントのステータスを示す。ステータス６１４には、「発行待ち」、「作業開始待ち」、「処理中」、「締処理中」、「終了」がある。
これら情報により、インシデントの処理内容の詳細情報が分かる。

次に、顧客情報について説明する。
＜顧客情報＞
図８は、顧客情報の一例を示す図である。図８に例示するような顧客情報が顧客情報ＤＢ４０５（図４）に格納される。

図８において、８０１は顧客ＩＤで、顧客を一意に特定するためのＩＤを示す。８０２は顧客名で、その顧客の名前を示す。８０３は管理者で、その顧客先のＩＴ管理者を示す。８０４は住所で、その顧客先の住所を示す。８０５は連絡先で、その顧客先の連絡先を示す。連絡先８０５には、その顧客の電話番号や、メールアドレスが登録される。

８０６はＳＬＡ契約内容で、販売会社とその顧客との間で契約されたＳＬＡの内容（契約情報）を示す。８０７はサービス優先度で、ＳＬＡ契約内容８０６に基づいて決められたサービスの優先度を示す。サービス優先度には「処理時間短」「再発率低」がある。
これら情報により、顧客の詳細な情報が分かる。

次に、ナレッジ情報について説明する。
＜ナレッジ情報＞
図１０は、ナレッジ情報の一例を示す図である。図１０に例示するようなナレッジ情報がナレッジＤＢ５０４（図５）に格納される。

図１０において、１００１はナレッジＩＤで、ナレッジ情報を一意に特定するためのＩＤ（識別情報）を示す。１００２はステータスコードで、画像形成装置が出力するステータス情報を示す（図９の９０２と同一の情報）。１００３はデバイス情報で、画像形成装置のモデル情報を示す（図９の９０３と同一の情報）。

１００４は対処法で、ステータスコード１００２が発生した場合の対処方法を示す。１００５はオプションで、対処法１００４のオプション情報を示す。オプション情報として、例えば、画像形成装置の現場写真や、インシデント対応時の写真や動画、メモ等が登録される。

１００６は解決処理時間で、ナレッジを参照してインシデント処理にかかった解決処理時間を示す。解決処理時間は、過去の解決処理時間の平均であり、インシデントの作業終了日時６１０から作業開始日時６０９を引いた時間を元に算出する。

１００７は再発率であり、ナレッジを参照してインシデント処理した画像形成装置で、同じインシデントが発行されるかどうかの再発率を示す。再発率は、後述する再発実績１００８を解決デバイス数１００９で除算して算出する。

１００８は再発実績で、ナレッジを参照してインシデント処理した画像形成装置で同じインシデントが発行された数を示す。１００９は解決デバイス数で、インシデント処理時に参照された数を示す。
これら情報により、ナレッジの詳細な情報が分かる。

＜ナレッジシステム１１０の構成図＞
図５は、ナレッジシステム１１０の構成の一例を示すブロック図である。
図５において、ナレッジ情報入出力部５０３は、ナレッジＤＢ５０４へのナレッジ情報の入出力を制御する。５０４はナレッジデータベース（ナレッジＤＢ）で、図１０に示したナレッジ情報を記憶・管理するデータベースである。

５０１はインシデント情報処理部で、インシデント管理システム１０６から取得したインシデント情報に係る処理を行う。以下、詳細に説明する。
まず、インシデント情報処理部５０１は、インシデント管理システム１０６から、インシデント情報のステータス（図６の６１４）が「終了」となっているインシデント情報を取得する。さらに、インシデント情報処理部５０１は、該取得したインシデント情報に障害コードが含まれていない場合、後述するステータス情報処理部５０２にて判定されたステータスコードを、インシデント管理システム１０６に送信し、インシデント情報に登録する。

５０２はステータス情報処理部で、インシデント情報処理部５０１がステータス管理システム１０４から取得したステータス情報に係る処理を行う。以下、詳細に説明する。
まず、ステータス情報処理部５０２は、インシデント情報処理部５０１で取得されたインシデント情報のステータスコード（図６の６０５）に障害コードが含まれているか判定する。

そして、ステータスコード（図６の６０５）に障害コードが含まれている場合、ステータス情報処理部５０２は、該ステータスコードを、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４に登録する。詳細には、上記ステータスコードを、ナレッジ情報（図１０）のステータスコード１００２に登録する。さらに、この場合、ステータス情報処理部５０２は、該インシデント情報の対応内容６１１とオプション６１２の写真・動画・メモ等を、ナレッジ情報（図１０）の対処法１００４とオプション１００５に登録する。

一方、ステータスコード（図６の６０５）に障害コードが含まれていない場合、ステータス情報処理部５０２は、対象画像形成装置のステータス情報を、ステータス管理システム１０４から取得する。さらに、ステータス情報処理部５０２は、該取得したステータス情報のステータスコード６０５を、ナレッジ情報（図１０）のステータスコード１００２に登録する。なお、対象画像形成装置の特定には、上記インシデント情報（図６）のデバイス識別子（図６の６０３）を使用する。また、ステータス情報を取得する際には、ある一定期間内のステータス情報を取得するものとする。一定期間内のステータス情報が取得できない場合は、ステータス情報処理部５０２は、「その他」を、ナレッジ情報（図１０）のステータスコード１００２に登録するものとする。なお、ステータス情報処理部５０２の処理については、後述する図１２でより詳細に説明する。

５０５はサービスマン情報処理部で、サービスマン管理システム１０５から取得したサービスマン情報に係る処理を行う。以下、詳細に説明する。
サービスマン情報処理部５０５は、インシデント情報処理部５０１で取得したインシデント情報の作業担当者（図６の６０８）を用いて、そのインシデントを担当したサービスマン情報を、サービスマン管理システム１０５から取得し、サービスマンの経験年数の高低を判定する。

５０６は解決処理時間算出部で、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４を参照し、インシデント処理にかかった解決処理時間を算出し、ナレッジ情報の解決処理時間（図１０の１００６）に反映する。なお、解決処理時間は、過去の解決処理時間の平均であり、インシデントの作業終了日時（図６の６１０）から作業開始日時（図６の６０９）を減算した時間を元に算出する。なお、解決処理時間算出処理については、後述する図１３でより詳細に説明する。

５０７は解決デバイス数制御部で、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４を参照し、インシデント処理時に参照されたナレッジ情報の解決デバイス数（図１０の１００９）をインクリメントする。

５０９は再発率算出部で、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４を参照し、インシデント処理した際に、同じステータスコードが再発した比率を示す再発率を算出し、ナレッジ情報の再発率（図１０の１００７）に反映する。この再発率は、再発実績（図１０の１００８）と解決デバイス数（図１０の１００９）から算出される。なお、再発率算出処理については、後述する図１４でより詳細に説明する。

５０８は表示画面生成部で、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジ情報を取得し、ＵＩ画面で表示する。表示画面生成部５０８は、ＵＩ画面でのナレッジ情報の表示時には、インシデント情報処理部５０１にてインシデントのサービス優先度（図６の６０６）を判定し、優先度に応じてナレッジ情報の表示順序をソートする。なお、ナレッジ情報表示処理については、後述する図１５でより詳細に説明する。

なお、上記５０１〜５０３、５０５〜５０９は、ナレッジシステム１１０の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、ナレッジＤＢ５０４は、ナレッジシステム１１０の図示しない記憶装置等に実現される。

＜インシデント処理のフローチャート＞
図１１は、本実施例を示すステータス管理システム１０４及びインシデント管理システム１０６のインシデント発行処理の一例を示すフローチャートである。なお、ステータス管理システム１０４により実行される処理は、ステータス管理システム１０４の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。また、インシデント管理システム１０６により実行される処理は、インシデント管理システム１０６の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。

本実施例のインシデント発行処理には、「ステータス管理システム１０４からのインシデント発行処理」と、「顧客のコールからのインシデント発行処理」とがある。
まず、「ステータス管理システム１０４からのインシデント発行処理」について説明する。
ステータス管理システム１０４のステータス受信部２０１が、画像形成装置からステータス情報を受信すると（Ｓ１１０１）、ステータス判定部２０４がＳ１１０２を実行する。

Ｓ１１０２では、ステータス判定部２０４は、上記Ｓ１１０１で受信されたステータス情報に、障害コードが含まれているか判定する。なお、本実施例では、「ＥＲ＊」の形態を有する情報を障害コードと判断するが、アラート情報「ＡＬＴ＊」やアラーム情報「ＡＬＭ＊」であっても、サービスマンの出動が必要なものは、障害コードに含めて判断してもよい。

そして、上記受信したステータス情報に障害コードが含まれると判定した場合（Ｓ１１０２でＹｅｓの場合）、不図示のステップにて、ステータス判定部２０４は、上記障害コードを含むインシデント情報を発行するように、インシデント管理システム１０６に要求する。

一方、上記受信したステータス情報に障害コードが含まれないと判定した場合（Ｓ１１０２でＮｏの場合）、ステータス判定部２０４は、インシデント情報の発行は行わない。
上記障害コードを含むインシデント情報の発行要求を受けたインシデント管理システム１０６のインシデント発行部４０１は、Ｓ１１０３にて、メモリ上にインシデント情報を生成し、該生成したインシデント情報のステータスコード６０５に上記障害コードを登録し、Ｓ１１０４に処理を進める。

Ｓ１１０４では、インシデント発行部４０１は、顧客情報ＤＢ４０５から顧客ＩＤ８０１とサービスの優先度８０７を取得し、これらを上記メモリ上のインシデント情報に登録し、インシデントを発行する。即ち、上記メモリ上のインシデント情報をインシデントＤＢ４０３に登録する。さらに、インシデント発行部４０１は、上記発行したインシデント情報のステータス６１４を「発行待ち」に更新する。

次に、Ｓ１１０５にて、ディスパッチ制御部４０６が、サービスマン管理システム１０５からサービスマン情報を取得し、担当サービスマンを割り当てる。即ち、上記Ｓ１１０４でインシデントＤＢ４０３に登録したインシデント情報のインシデント情報の作業担当者６０８に上記取得したサービスマン情報のサービスマンＩＤ７０１を登録する。さらに、ディスパッチ制御部４０６は、上記Ｓ１１０４で登録したインシデント情報のステータス６１４を「作業開始待ち」に更新する。

次に、担当サービスマンが、インシデント処理開始時に、表示画面生成部４０７により表示されるＵＩ画面上で、作業開始日時を入力すると、表示画面生成部４０７が、上記Ｓ１１０４で登録したインシデント情報の作業開始日時６０９を上記入力された作業開始日時に、ステータス６１４を「処理中」にそれぞれ更新する（Ｓ１１０６）。

次に、担当サービスマンはインシデントの処理作業を行う（Ｓ１１０７）。
次に、担当サービスマンが、インシデント処理終了時に、表示画面生成部４０７により表示されるＵＩ画面上で、作業終了日時を入力すると、表示画面生成部４０７が、上記Ｓ１１０４で登録したインシデント情報の作業終了日時６１０を入力された作業終了日時に、ステータス６１４を「締処理中」にそれぞれ更新する（Ｓ１１０８）。

次に、担当サービスマンが、表示画面生成部４０７により表示されるＵＩ画面上で、対応内容と参照ナレッジの情報を入力すると、表示画面生成部４０７が、上記Ｓ１１０４で登録したインシデント情報の対応内容６１１と参照ナレッジ６１３を前記入力された対応内容と参照ナレッジの情報に、ステータス６１４を「終了」にそれぞれ更新する（Ｓ１１０９）。この際、図示しないが、ナレッジ情報処理部４０８が、ステータス６１４が「終了」のインシデント情報をナレッジシステム１１０に送信するようにしてもよい。

以下、「顧客のコールからのインシデント発行処理」について説明する。
コールセンターの担当者が、顧客からのコールを受け付け（Ｓ１１１０）、ＵＩ画面上で、コール内容を入力すると、インシデント発行部４０１が、メモリ上にインシデント情報を生成し、該生成したインシデント情報に、入力されたコール内容を登録し（Ｓ１１１１）、Ｓ１１０４に処理を進める。なお、Ｓ１１０４以降の処理は、「ステータス管理システム１０４からのインシデント発行処理」と同一であるので説明は省略する。

＜ナレッジシステム１１０のナレッジ情報登録処理のフローチャート＞
図１２は、本実施例を示すナレッジシステム１１０のナレッジ情報登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム１１０の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。

Ｓ１２０１にて、インシデント情報処理部５０１が、インシデント管理システム１０６から、ステータス６１４が「終了」のインシデント情報を取得する。なお、Ｓ１２０１の処理は、インシデント管理システム１０６からのインシデント情報の送信により実行してもよいし、インシデント情報処理部５０１が定期的に実行するようにしてもよい。

次に、Ｓ１２０２にて、サービスマン情報処理部５０５が、上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報の作業担当者６０８に基づいて、インシデント対応を行ったサービスマンの情報を、サービスマン管理システム１０５から取得する。

次に、Ｓ１２０３にて、サービスマン情報処理部５０５は、上記Ｓ１２０２で取得したサービスマン情報の経験年数７０６に基づいて、サービスマンのスキルを判定する。具体的には、経験年数７０６がＮ年以下（例えば１０年以下）かどうかを判定する。

そして、上記Ｓ１２０２で取得したサービスマン情報の経験年数７０６がＮ年以下と判定した場合（Ｓ１２０３でＹｅｓの場合）、解決処理時間算出部５０６が、解決時間登録処理（図１３）を実行し（Ｓ１２０４）、再発率算出部５０９が、再発率登録処理（図１４）を実行する（Ｓ１２０６）。

一方、上記Ｓ１２０２で取得したサービスマン情報の経験年数７０６がＮ年より長いと判定した場合（Ｓ１２０３でＮｏの場合）、ステータス情報処理部５０２が、Ｓ１２０５の処理を実行する。

なお、サービスマン情報にサービスマンのスキルを示すランク（例えば、ランクＡ〜Ｃ）が登録されている場合には、上記Ｓ１２０３において、該ランクを判定し、ランクがＢ以上の場合Ｙｅｓと判定し、ランクがＢ未満の場合にＮｏと判定するようにしてもよい。

Ｓ１２０５では、ステータス情報処理部５０２は、上記Ｓ１２０１で取得したインシデント情報に障害コードが含まれているかを判定する。
そして、上記Ｓ１２０１で取得したインシデント情報のステータスコード６０５に障害コードが含まれていると判定した場合（Ｓ１２０５でＹｅｓ）、ステータス情報処理部５０２は、Ｓ１２０７に処理を進める。

Ｓ１２０７では、ステータス情報処理部５０２は、ステータスコード１００２に上記障害コード、対処法１００４に上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報の対応内容６１１、オプション１００５に上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報のオプション６１２を格納した新規のナレッジ情報を、ナレッジＤＢ５０４登録する。そして、Ｓ１２０７が終了すると、解決処理時間算出部５０６が、解決時間登録処理（図１３）を実行し（Ｓ１２０４）、再発率算出部５０９が、再発率登録処理（図１４）を実行する（Ｓ１２０６）。

一方、上記Ｓ１２０１で取得したインシデントのステータスコード６０５に障害コードが含まれていないと判定した場合（Ｓ１２０５でＮｏ）、ステータス情報処理部５０２は、Ｓ１２０８に処理を進める。

Ｓ１２０８では、ステータス情報処理部５０２は、上記インシデント情報のデバイス識別子６０３に対応するステータス情報をステータス管理システム１０４から取得する。
次に、Ｓ１２０９にて、ステータス情報処理部５０２は、上記Ｓ１２０８で取得したステータス情報に、インシデントが発行された直前までのｎ期間以内（例えば１年間以内）に発生したステータス情報が存在するかどうかを判定する。即ち、ステータス発生時刻９０５が、上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報の受付日時６０７よりｎ期間以内となるステータス情報が存在するかどうかを判定する。

そして、インシデントが発行された直前までのｎ期間以内に発生したステータス情報が存在すると判定した場合（Ｓ１２０９でＹｅｓの場合）、ステータス情報処理部５０２は、Ｓ１２１０へ処理を進める。

Ｓ１２１０では、ステータス情報処理部５０２は、インシデントが発行された直前に発生したステータス情報を取得する。詳細には、上記ｎ期間以内に発生したステータス情報の中から、最もインシデントの発行日時に近いステータス情報を１つ取得する。

次に、Ｓ１２１２にて、ステータス情報処理部５０２は、ステータスコード１００２に上記Ｓ１２１０で取得したステータス情報のステータスコード９０２、対処法１００４に上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報の対応内容６１１、オプション１００５に上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報のオプション６１２を格納した新規のナレッジ情報を、ナレッジＤＢ５０４登録する。

なお、上記Ｓ１２１０、Ｓ１２１２では、インシデントが発行された直前直近の１のステータス情報を取得し、該ステータス情報のステータスコード９０２を、ナレッジ情報のステータスコード１００２として登録する構成を説明した。しかし、インシデントが発行されたｎ期間以内のステータス情報を全て取得し、該全てのステータス情報のステータスコード９０２をまとめて、ナレッジ情報のステータスコード１００２として登録するように構成してもよい。

次に、Ｓ１２１３にて、インシデント情報処理部５０１が、上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報のステータスコード６０５に、上記Ｓ１２１０で取得したステータス情報のステータスコード９０２を登録するようにインシデント管理システムに指示する。

そして、Ｓ１２１３が終了すると、解決処理時間算出部５０６が、解決時間登録処理（図１３）を実行し（Ｓ１２０４）、再発率算出部５０９が、再発率登録処理（図１４）を実行する（Ｓ１２０６）。

また、上記Ｓ１２０９において、インシデントが発行された直前までのｎ期間以内に発生したステータス情報が存在しないと判定した場合（Ｓ１２０９でＮｏの場合）、ステータス情報処理部５０２は、Ｓ１２１１へ処理を進める。

Ｓ１２１１では、ステータス情報処理部５０２は、ステータスコード１００２に「その他」、対処法１００４に上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報の対応内容６１１、オプション１００５に上記Ｓ１２０１で取得されたインシデント情報のオプション６１２を格納した新規のナレッジ情報を、ナレッジＤＢ５０４登録する。

そして、Ｓ１２１３が終了すると、解決処理時間算出部５０６が、解決時間登録処理（図１３）を実行し（Ｓ１２０４）、再発率算出部５０９が、再発率登録処理（図１４）を実行する（Ｓ１２０６）。

なお、上記Ｓ１２０８では、上記インシデント情報のデバイス識別子６０３に対応するステータス情報をステータス管理システム１０４から取得する構成を示したが、デバイス識別子６０３で特定されるデバイス自身からステータス情報を取得するように構成してもよい。

以上、図１２に示したように、本実施例のナレッジシステム１１０は、デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に（ステータス管理システム１０４から発行された障害コードを含むインシデントが終了した場合に）、当該障害情報（障害コード）と復旧の際の対応内容（図６の６１１）とを含む第１のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジＤＢ５０４に登録する（Ｓ１２０７（第１の登録処理））。また、ナレッジシステム１１０は、デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に（顧客のコールにより発行された障害コードを含まないインシデントが終了した場合に）、当該デバイスの識別情報（図６の６０３）から当該デバイスで発生した障害情報（ステータスコード９０２）を特定し、当該特定された障害情報と、復旧の際の対応内容（図６の６１１）とを含む第２のインシデント情報を、ナレッジ情報としてナレッジＤＢ５０４に登録する（Ｓ１２０８〜Ｓ１２１２（第２の登録処理））。

このような構成により、終了したインシデント情報等からナレッジ情報を自動的に蓄積し、サービスマンのスキルに偏らないナレッジ情報を蓄積することができる。

＜ナレッジシステム１１０の解決時間登録処理のフローチャート＞
図１３は、図１２のＳ１２０４の解決処理時間登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム１１０の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。

まず、Ｓ１３０１にて、解決処理時間算出部５０６は、上記図１２のＳ１２０１で取得したインシデント情報の参照ナレッジ６１３に、参照したナレッジ番号が記載されているかを判定する。

そして、参照ナレッジ６１３に参照したナレッジ番号が記載されていないと判定した場合（Ｓ１３０１でＮｏの場合）、解決処理時間算出部５０６は、そのまま処理を終了する。

一方、参照ナレッジ６１３に参照したナレッジ番号が記載されていると判定した場合（Ｓ１３０１でＹｅｓの場合）、解決処理時間算出部５０６は、Ｓ１３０２に処理を進める。

Ｓ１３０２では、解決処理時間算出部５０６は、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４から上記参照ナレッジ６１３に記載されたナレッジ番号に対応するナレッジ情報を検索する。

次に、Ｓ１３０３にて、解決デバイス数制御部５０７が、上記Ｓ１３０２で検索されたナレッジ情報の解決デバイス数１００９をインクリメントし、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４に反映させる。

次に、Ｓ１３０４にて、解決処理時間算出部５０６が、上記図１２のＳ１２０１で取得したインシデント情報の作業開始日時６０９と作業終了日時６１０より、解決処理時間１００６を算出する。解決処理時間は、過去の解決処理時間の平均として算出される。例えば、「解決処理時間１００６＝（（作業終了日時６１０−作業開始日時６０９）＋（解決処理時間１００６×（解決デバイス数１００９−１）））／解決デバイス数１００９」のように算出する。

次に、Ｓ１３０５にて、解決処理時間算出部５０６が、上記Ｓ１３０４で算出した解決処理時間１００６を、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４に反映させる。

なお、上記Ｓ１３０２で、上記参照ナレッジ６１３に記載されたナレッジ番号に対応するナレッジ情報が複数検索された場合には、解決処理時間算出部５０６は、上記検索された各ナレッジ情報に対して、上記Ｓ１３０３〜Ｓ１３０５を実行するものとする。

以上、図１３に示したように、本実施例のナレッジシステム１１０は、ナレッジＤＢ５０４に蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数（図１０の解決デバイス数１００９）を、ナレッジＤＢ５０４に自動で登録することができる（第３の登録処理）。

＜ナレッジシステム１１０の再発率登録処理のフローチャート＞
図１４は、図１２のＳ１２０６の再発率登録処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム１１０の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。

まず、Ｓ１４０１にて、再発率算出部５０９が、上記図１２のＳ１２０１で取得したインシデント情報と同じデバイス識別子６０３で同じステータスコード６０５の、過去のインシデント情報を、インシデント情報処理部５０１を介してインシデント管理システムより取得する。

次に、Ｓ１４０２にて、再発率算出部５０９は、上記Ｓ１４０１にてデバイス識別子６０３とステータスコード６０５が同じ過去のインシデント情報（同じタイプのインシデント情報）が取得されたかどうかを判定する。

そして、過去の同じタイプのインシデント情報が取得されなかった（即ち、過去に同じインシデントが発行されていない）と判定した場合（Ｓ１４０２でＮｏの場合）、再発率算出部５０９は、そのまま処理を終了する。

一方、過去の同じタイプのインシデント情報が取得された（即ち、過去に同じインシデントが発行された）と判定した場合（Ｓ１４０２でＹｅｓの場合）、再発率算出部５０９は、Ｓ１４０３に処理を進める。

Ｓ１４０３では、再発率算出部５０９は、上記Ｓ１４０１で取得した過去のインシデント情報の中で最新のもの（受付日時６０７が最も新しいもの）の参照ナレッジ６１３に記載のナレッジＩＤに対応するナレッジ情報を、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４から取得する。さらに、再発率算出部５０９は、該取得したナレッジ情報の再発実績１００８をインクリメントする。

さらに、Ｓ１４０４にて、再発率算出部５０９は、上記１４０３でインクリメントした再発実績１００８と上記Ｓ１４０３で取得したナレッジ情報の解決デバイス数１００９から再発率１００７を算出する。例えば、「再発率１００７＝再発実績１００８／解決デバイス数１００９」で算出する（図１０では百分率で示してある）。さらに、再発率算出部５０９は、上記再発実績１００８をインクリメントし再発率１００７を算出した上記ナレッジ情報で、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４を更新する。

なお、上記Ｓ１４０３で取得した最新のインシデント情報の参照ナレッジ６１３にナレッジＩＤが記載されていない場合には、再発率算出部５０９は、Ｓ１４０３の再発実績のインクリメント処理及びＳ１４０４の処理をスキップするものとする。

以上、図１４に示したように、ナレッジシステム１１０は、ナレッジＤＢ５０４に蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに過去に同じ障害情報が発生した割合を示す再発率（図１０の１００７）を、ナレッジＤＢ５０４に自動で登録することができる（第４の登録処理）。なお、前記再発率は、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに同じ障害が発生した数（図１０の再発実績１００８）を、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数（図１０の解決デバイス数１００９）で除算して算出される。

＜ナレッジシステム１１０のナレッジ情報表示処理のフローチャート＞
図１５は、本実施例を示すナレッジシステム１１０のナレッジ情報表示処理の一例を示すフローチャートである。なお、本フローチャートの処理は、ナレッジシステム１１０の図示しないＣＰＵが図示しないＨＤＤ等の記憶装置にコンピュータ読み取り可能に記録されたプログラムを読み出して実行することにより実現される。

まず、サービスマンが、表示画面生成部５０８が生成したナレッジ情報表示画面（不図示）にて、担当中のインシデントのインシデント番号を入力し、ナレッジ情報表示ボタンを押下すると（Ｓ１５０１）、ステータス情報処理部５０２が、Ｓ１５０２の処理を実行する。

Ｓ１５０２では、ステータス情報処理部５０２は、上記入力されたインシデント番号６０１を有するインシデント情報を、インシデント管理システム１０６から取得し、該取得したインシデント情報に障害コードが含まれているかどうかを判定する。

そして、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報に障害コードが含まれていると判定した場合（Ｓ１５０２でＹｅｓの場合）、インシデント情報処理部５０１は、Ｓ１５０３に処理を進める。

Ｓ１５０３では、インシデント情報処理部５０１は、ナレッジ情報入出力部５０３を介してナレッジＤＢ５０４から、上記障害コードをキーにナレッジ情報を検索して、上記障害コードをステータスコード１００２に格納したナレッジ情報を全て取得し、表示画面生成部５０８が、Ｓ１５０５の処理を実行する。

また、上記Ｓ１５０２において、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報に障害コードが含まれていないと判定した場合（Ｓ１５０２でＮｏの場合）、インシデント情報処理部５０１は、Ｓ１５０４に処理を進める。

Ｓ１５０４では、ステータス情報処理部５０２は、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報のデバイス識別子６０３を、デバイス識別子９０４にもつステータス情報を、ステータス管理システム１０４から取得する。

次に、Ｓ１５０８にて、ステータス情報処理部５０２は、上記Ｓ１５０４で取得したステータス情報に、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報が発行された直前までのｎ期間以内（例えば１年間以内）に発生したステータス情報が存在するかどうかを判定する。即ち、ステータス発生時刻９０５が、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報の受付日時６０７よりｎ期間以内となるステータス情報が存在するかどうかを判定する。

そして、上記インシデントが発行された直前までのｎ期間以内に発生したステータス情報が存在すると判定した場合（Ｓ１５０８でＹｅｓの場合）、表示画面生成部５０８が、Ｓ１５０９の処理を実行する。

Ｓ１５０９では、表示画面生成部５０８は、ナレッジＤＢ５０４に格納されたナレッジ情報を全て取得する。さらに、表示画面生成部５０８は、該取得したナレッジ情報の表示順番を、上記Ｓ１５０１で指定されたインシデントが発行された直前に発生したステータス情報のステータスコード９０２から降順（ステータス発生時刻９０５の新しい順）にソートする。即ち、上記Ｓ１５０１で指定されたインシデントが発行された直前までのｎ期間以内に発生したステータス情報を、ステータス発生時刻９０５の降順（新しい順）にソートし、該ソートされたステータス情報のステータスコード９０２（ステータスコード１００２）の順番に（そのステータスコード１００２を含むナレッジ情報が先に表示されるように）、上記取得したナレッジ情報の表示順をソートする。従って、上記Ｓ１５０１で指定されたインシデントが発行された直前までのｎ期間以内に発生したステータスコード９０２の新しい順に、ナレッジ情報がソートされる。そして、表示画面生成部５０８は、Ｓ１５０５に処理を進める。なお、上記Ｓ１５０９では、ステータスコード１００２が、上記インシデントの発行日時に最も近い直前の１つのステータス情報のステータスコードを含むものを優先的に（表示順が先となるように）ソートしてもよい。

また、上記Ｓ１５０８にて、上記インシデントが発行された直前までのｎ期間以内に発生したステータス情報が存在しないと判定した場合（Ｓ１５０８でＮｏの場合）、表示画面生成部５０８が、Ｓ１５１０の処理を実行する。

Ｓ１５１０では、表示画面生成部５０８は、ナレッジＤＢ５０４に格納されたナレッジ情報を全て取得する。さらに、表示画面生成部５０８は、該取得したナレッジ情報の表示順番を、ステータスコード１００２が「その他」のものを優先的に（「その他」のものの表示順が先となるように）ソートする。そして、表示画面生成部５０８は、Ｓ１５０５に処理を進める。

Ｓ１５０５では、表示画面生成部５０８は、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度６０６を判定する。
そして、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度６０６が「処理時間短」であると判定した場合（Ｓ１５０５でＹｅｓの場合）、表示画面生成部５０８は、Ｓ１５０６に処理を進める。

Ｓ１５０６では、表示画面生成部５０８が、上記Ｓ１５０３で取得したナレッジ情報、上記Ｓ１５０９でソートされたナレッジ情報、又は、上記１５１０でソートされたナレッジ情報の表示順番を、ステータスコード１００２が同じものの中で解決処理時間１００６の短い順にソートして、ＵＩ画面上に表示する。

一方、上記Ｓ１５０５において、上記Ｓ１５０１で入力されたインシデント番号のインシデント情報のサービス優先度６０６が「処理時間短」でない、即ち「再発率低」であると判定した場合（Ｓ１５０５でＮｏの場合）、表示画面生成部５０８は、Ｓ１５０７に処理を進める。

Ｓ１５０７では、表示画面生成部５０８が、上記Ｓ１５０３で取得したナレッジ情報、上記Ｓ１５０９でソートされたナレッジ情報、又は、上記１５１０でソートされたナレッジ情報の表示順番を、ステータスコード１００２が同じものの中で再発率１００７の低い順にソートして、ＵＩ画面上に表示する。

なお、上記Ｓ１５０１では、サービスマンが担当しているインシデントのインシデント番号を入力する構成を示したが、復旧すべきデバイスや発生している障害の障害コードを特定可能な情報であれば、他の情報を入力する構成でもよい。例えば、インシデント番号の代わりに、担当しているインシデントにおいて障害の発生しているデバイスのデバイス識別子（復旧すべきデバイスを特定可能な情報）、及び障害コードが分かる場合は障害コードを入力するように構成してもよい。

また、上記Ｓ１５０４では、上記インシデント情報のデバイス識別子６０３に対応するステータス情報をステータス管理システム１０４から取得する構成を示したが、デバイス識別子６０３で特定されるデバイス自身からステータス情報を取得するように構成してもよい。

以上示したように、本実施例によれば、終了したインシデント情報等からナレッジ情報を自動的に蓄積することにより、サービスマンのスキルに偏らないナレッジ情報を蓄積することができる。

また、サービスマンがナレッジシステムを活用する際には、インシデントの内容（障害コードやデバイス識別子等）からナレッジ情報を検索するための有用なキーワードを人手によらず自動的に特定し、さらに、検索されたナレッジ情報の表示順序を、ＳＬＡ定義（サービス優先度）に合わせて自動的に変更することができる。よって、サービスマンがナレッジシステムを活用する際に、インシデントに応じたナレッジ情報を効率よく取得することができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応を行うことができるようになる。

以上のように、インシデントが終了した場合に、障害情報と復旧の際の対応内容を含むインシデント情報をナレッジ情報として自動登録することができ、ナレッジ情報を活用する際にも、インシデントの内容から容易かつ適切にナレッジ情報を絞り込むことができ、業務の効率化と顧客への迅速な対応、コスト削減を行うことができる。

なお、上述した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。
以上、一実施例について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能である。具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
また、上記各実施例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。

（他の実施例）
また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア（プログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）がプログラムを読み出して実行する処理である。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。
本発明は上記実施例に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づき種々の変形（各実施例の有機的な組合せを含む）が可能であり、それらを本発明の範囲から除外するものではない。即ち、上述した各実施例及びその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。

１０１，１０３ 画像形成装置（デバイス）
１０２ ネットワーク
１０４ ステータス管理システム
１０５ サービスマン管理システム
１０６ インシデント管理システム
１１０ ナレッジシステム

Claims (11)

1. インシデント情報にもとづくナレッジ情報を蓄積するナレッジデータベースを管理するナレッジシステムであって、
   デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に、当該障害情報と復旧の際の対応内容とを含む第１のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第１の登録手段と、
   デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に、復旧の際の対応内容を含む第２のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第２の登録手段と、を有し、
   前記第２の登録手段は、前記利用者からの依頼に応じて復旧が行われたデバイスの識別情報から特定されたデバイスで発生した障害情報をさらに含む第２のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録することを特徴とするナレッジシステム。
2. 前記第２の登録手段は、前記デバイスの識別情報により特定されるデバイス、又は、前記デバイスの識別情報により特定されるデバイスの状態を蓄積したデータベースに問い合わせて、前記デバイスで発生した障害情報を特定することを特徴とする請求項１に記載のナレッジシステム。
3. 前記第１の登録手段は、前記デバイスから障害情報が通知されてから当該デバイスが復旧するまでの時間を解決時間とし、該解決時間をさらに含む前記第１のインシデント情報を登録するものであり、
   前記第２の登録手段は、前記デバイスの利用者から依頼を受けてから当該デバイスが復旧するまでの時間を解決時間とし、該解決時間をさらに含む前記第２のインシデント情報を登録するもことを特徴とする請求項１又は２に記載のナレッジシステム。
4. 前記ナレッジデータベースに蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数を、前記ナレッジデータベースに登録する第３の登録手段をさらに有することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載のナレッジシステム。
5. 前記ナレッジデータベースに蓄積されるナレッジ情報ごとに、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに同じ障害情報が発生した割合を示す再発率を、前記ナレッジデータベースに登録する第４の登録手段をさらに有することを特徴とする請求項４に記載のナレッジシステム。
6. 前記再発率は、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスに同じ障害が発生した数を、そのナレッジ情報が参照されて復旧が行われたデバイスの数で除算して算出されることを特徴とする請求項５に記載のナレッジシステム。
7. 前記ナレッジデータベースに蓄積されたナレッジ情報を、前記解決時間の短い順、又は、前記再発率の低い順に表示する表示手段をさらに有することを特徴とする請求項５又は６に記載のナレッジシステム。
8. 復旧すべきデバイスを特定可能な情報を入力する入力手段をさらに有し、
   前記表示手段は、前記入力手段により入力された情報により特定された前記復旧すべきデバイスが解決時間を優先すべきデバイスの場合には、前記解決時間の短い順に前記ナレッジ情報を表示し、障害の発生したデバイスが再発率を優先すべきデバイスの場合には、前記再発率の低い順に前記ナレッジ情報を表示することを特徴とする請求項７に記載のナレッジシステム。
9. 前記表示手段は、前記復旧すべきデバイスの利用者との契約情報に基づいて、前記復旧すべきデバイスが、解決時間を優先すべきデバイスか、再発率を優先すべきデバイスかを特定することを特徴とする請求項８に記載のナレッジシステム。
10. インシデント情報にもとづくナレッジ情報を蓄積するナレッジデータベースを管理するナレッジシステムの制御方法であって、
    ナレッジシステムにより実行される、
    デバイスからの障害情報の通知に基づき当該デバイスの復旧が行われた場合に、当該障害情報と復旧の際の対応内容とを含む第１のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第１の登録ステップと、
    デバイスの利用者からの依頼に応じて当該デバイスの復旧が行われた場合に、復旧の際の対応内容を含む第２のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録する第２の登録ステップと、を有し、
    前記第２の登録ステップでは、前記利用者からの依頼に応じて復旧が行われたデバイスの識別情報から特定されたデバイスで発生した障害情報をさらに含む第２のインシデント情報を、前記ナレッジ情報として前記ナレッジデータベースに登録することを特徴とするナレッジシステムの制御方法。
11. コンピュータを、請求項１乃至９のいずれか１項に記載された手段として機能させるためのプログラム。

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