JP2002269293A - 顧客機器情報提供システム、顧客機器情報収集・管理装置、顧客機器情報提供装置及び顧客機器情報提供方法 - Google Patents

顧客機器情報提供システム、顧客機器情報収集・管理装置、顧客機器情報提供装置及び顧客機器情報提供方法

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JP2002269293A
JP2002269293A JP2001069164A JP2001069164A JP2002269293A JP 2002269293 A JP2002269293 A JP 2002269293A JP 2001069164 A JP2001069164 A JP 2001069164A JP 2001069164 A JP2001069164 A JP 2001069164A JP 2002269293 A JP2002269293 A JP 2002269293A
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customer
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equipment
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English (en)
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Tetsuya Mitsuida
哲也 三井田
Yayoi Katagiri
弥生 片桐
Takehiro Nishiura
毅裕 西浦
Isao Katsuta
勲 勝田
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Ricoh Co Ltd
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Ricoh Co Ltd
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Publication date
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 機器の使用者のニーズに合致した使用機器に
係る情報を、必要時に、且つ、的確に機器の使用者に提
供すると共に、使用機器に係る情報を加工して、情報利
用者に提供して情報利用者を支援することを目的とす
る。 【解決手段】利用者（例えば、外交販売員）は、顧客機
器情報提供装置にアクセスする（Ｓ１０）。利用者は、
顧客の機器の情報に係るレポートの作成依頼を行う（Ｓ
１１）。提供装置は、利用者からの要求内容を処理し、
所有するデータベース及び顧客機器情報収集・管理装置
のデータベースから必要な情報を取得し、レポートの作
成処理を行って利用者用レポートの作成を行う（Ｓ１
２）。提供装置は、レポートを成すると、データベース
に格納するとともに、依頼者に利用者用レポートを作成
した旨の通知を行う（Ｓ１３）。利用者は、上記データ
ベースにアクセスして、レポートを取得して、必要に応
じて編集して、印刷を行う（Ｓ１４）。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客機器情報提供
システム、顧客機器情報収集・管理装置、顧客機器情報
提供装置及び顧客機器情報提供方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】機器の状態を遠隔監視して、必要な処理
を行うことは、従来から知られている。
【０００３】例えば、機器の使用量を遠隔的に監視し
て、機器の使用量に対応して、料金を徴収する料金徴収
システム、機器の品質情報を遠隔的に監視して、機器の
状態を監視する遠隔監視システムが知られている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ところで、機器の使用
情報だけ、又は機器の品質情報だけでは機器の使用者が
要求する機器の情報としては、不十分である。
【０００５】例えば、ＩＳＯ１４００１の取得のため
に、コピーの使用状況を把握したいという機器の使用者
に対しては、コピーの総枚数だでなく、サイズ別コピー
枚数等の情報を提供することが必要となる。
【０００６】また、例えば、コピー関連のコスト削減を
削減したい機器の使用者に対しては、コピー済用紙の裏
紙使用数、両面コピーの使用数等の情報を提供すること
が必要となる。
【０００７】しかしながら、従来のものでは、機器の使
用者のニーズに合致した情報を、必要時に、且つ、的確
に提供することができないという問題がある。
【０００８】また、機器の使用情報だけ、又は機器の品
質情報だけでは、販売促進に資する情報とはならず、こ
のような情報だけでは、外交販売員を十分に支援するこ
とができない。
【０００９】また、顧客にとって有意義な機器の状態情
報であって、販売促進に資するように加工した情報を外
交販売員に提供して、外交販売員を支援する観点で、顧
客が使用する機器の情報（品質情報を含む情報）を収集
・加工して提供することは行われていない。
【００１０】そこで、本発明は、上記問題に鑑みなされ
たものであり、機器の使用者のニーズに合致した使用機
器に係る情報を、必要時に、且つ、的確に機器の使用者
に提供すると共に、使用機器に係る情報を加工して、外
交販売員等の情報利用者に提供して情報利用者を支援す
ることを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本件発明は、以下の特徴を有する課題を解決するた
めの手段を採用している。
【００１２】請求項１に記載された発明は、顧客が使用
する機器（例えば、図１における顧客が使用する機器１
1〜１Ｎ）に関する情報を加工して、顧客機器情報を提
供する顧客機器情報提供システムにおいて、該顧客機器
情報提供システムは、前記機器の使用状態を示す使用状
態情報を収集する使用状態情報収集部（例えば、図２に
おける収集手段２７１）と、前記使用状態情報を管理す
る使用状態情報管理部（例えば、図２における管理手段
２７２）と、情報利用者からの要求（例えば、図１にお
ける顧客の端末２1〜２Ｎ、外交販売員の端末３ｌ〜３
Ｍからの要求）に応じて前記使用状態情報を加工するデ
ータ加工部（例えば、図３におけるデータ処理手段５５
３）とを有することを特徴とする。
【００１３】請求項１記載の発明によれば、機器の使用
状態を示す使用状態情報を収集する使用状態情報収集部
と、使用状態情報を管理する使用状態情報管理部と、情
報利用者からの要求に応じて使用状態情報を加工するデ
ータ加工部とを有することにより、機器の使用者のニー
ズに合致した使用機器に係る情報を、必要時に、且つ、
的確に機器の使用者に提供すると共に、使用機器に係る
情報を加工して、外交販売員等の情報利用者に提供して
情報利用者を支援することが可能となる。
【００１４】請求項２に記載された発明は、請求項１記
載の顧客機器情報提供システムにおいて、前記情報利用
者は、前記顧客及び前記顧客を担当する外交販売員等の
顧客機器の情報を利用する者であることを特徴とする。
【００１５】請求項２記載の発明によれば、情報利用者
は、前記顧客及び前記顧客を担当する外交販売員等の顧
客機器の情報を利用する者であり、顧客であれば、顧客
は自分の機器の使用状態を任意に確認することができ
る。また、外交販売員であれば、外交販売員は自分の担
当する顧客の機器の使用状態を確認することにより、顧
客に的確な情報提示を行うことができる。また、開発者
であれば、開発者は顧客の使用状態を把握することによ
り、顧客の使用実体を考慮した開発を行うことができ
る。
【００１６】請求項３に記載された発明は、請求項１又
は２記載の顧客機器情報提供システムにおいて、前記情
報利用者は、それぞれ端末（例えば、図１における顧客
の端末２1〜２Ｎ、外交販売員の端末３ｌ〜３Ｍ）を有
し、該端末をネットワーク（例えば、図１におけるネッ
トワーク１０）に接続して、前記要求を行うことを特徴
とする。請求項３記載の発明によれば、ネットワークを
介して情報提供の要求を行うことにより、簡便に、機器
の使用状態情報を取得することができる。
【００１７】請求項４に記載された発明は、請求項１な
いし３いずれか一項記載の顧客機器情報提供システムに
おいて、前記使用状態情報は、前記機器の使用量情報
（例えば、サイズ別使用実績比率、給紙段別使用実績比
率、両面使用率、サイズ別使用量、給紙段別使用量、両
面使用量及びこれらの月別推移等）、コスト情報（現時
点での費用、今月の見込み費用等）、サプライ情報（例
えば、消耗品の使用量、消耗品の不足情報又は補充情
報）であることを特徴とする。
【００１８】請求項４記載の発明によれば、情報利用者
は、機器の使用量情報によって、機器の使用状況を例え
ば、サイズ別使用実績比率、給紙段別使用実績比率、両
面使用率、サイズ別使用量、給紙段別使用量、両面使用
量及びこれらの月別推移等を知ることができる。また、
情報利用者は、機器のコスト情報によって、現時点での
費用、今月の見込み費用等を知ることができる。また、
情報利用者は、サプライ情報によって、消耗品の使用
量、消耗品が不足していること又は補充する必要がある
ことを知ることができる。
【００１９】請求項５に記載された発明は、請求項４記
載の顧客機器情報提供システムにおいて、前記使用状態
情報は、更に、前記機器の品質を示す品質情報（故障情
報、アラーム情報、又は、サービスマンコール、緊急オ
ートコール、マニュアルコールの回数）含むことを特徴
とする。
【００２０】請求項５記載の発明によれば、品質を示す
品質情報含むことにより、情報利用者は、故障情報、ア
ラーム情報、又は、サービスマンコール、緊急オートコ
ール、マニュアルコールの回数を知ることにより、機器
の品質状態を知ることができる。これにより、買い換え
時期を知ることも可能となる。
【００２１】請求項６に記載された発明は、請求項１な
いし５いずれか一項記載の顧客機器情報提供システムに
おいて、前記情報利用者からの要求に対して、前記機器
に関する使用状態情報を加工してレポート形式（例え
ば、図６に記載された使用状況報告書）で、前記情報利
用者に提供することを特徴とする。
【００２２】請求項６記載の発明によれば、レポート形
式で、情報利用者に提供することにより、情報利用者
は、見やすい形で、顧客の使用状態を知ることができ
る。また、情報利用者が、外交販売員の場合は、外交販
売員は顧客毎に、顧客のニーズに合致したレポートを得
ることができる。
【００２３】請求項７に記載された発明は、顧客が使用
する機器に関する情報を加工して、顧客機器情報を提供
する顧客機器情報提供システムにおける顧客機器情報収
集・管理装置（例えば、図１における顧客機器情報収集
・管理装置１１）において、前記顧客が使用する機器か
らネットワークを介して、定期的又は随時、当該機器の
使用状態を示す使用状態情報を収集する収集手段（例え
ば、図２における収集手段２７１）と、収集した使用状
態情報を管理する管理手段（例えば、図２における管理
手段２７２）と、情報利用者に対して情報を提供する顧
客機器情報提供装置からの要求に基づいて、収集した使
用状態情報を、そのまま又は加工して、前記顧客機器情
報提供装置に送信する送信手段（例えば、図２における
送信手段２７３）とを有することを特徴とする。
【００２４】請求項７記載の発明によれば、請求項１〜
６に記載された顧客機器情報提供システムに適した顧客
機器情報収集・管理装置を提供することができる。
【００２５】請求項８に記載された発明は、顧客が使用
する機器に関する情報を加工して、顧客機器に係るレポ
ートを提供する顧客機器情報提供装置（例えば、図１に
おける顧客機器情報提供装置１２）において、情報利用
者からの情報提供の要求を処理する要求処理手段（例え
ば、図３における要求処理手段５５１）と、前記レポー
ト作成に必要なデータを取得するデータ取得手段（例え
ば、図３におけるデータ取得手段５５２）と、前記デー
タ取得部で取得した機器に関する情報を加工するデータ
処理手段（例えば、図３におけるデータ処理手段５５
３）と、前記データ処理手段で処理されたデータを含む
情報をレポートとして作成するレポート作成手段（例え
ば、図３におけるレポート作成手段５５４）とを有する
ことを特徴とする。
【００２６】請求項９に記載された発明は、請求項８記
載の顧客機器情報提供装置において、情報利用者からの
要求の都度又は情報利用者との契約に基づいて情報を提
供することを特徴とする。
【００２７】請求項１０に記載された発明は、請求項８
又は９記載の顧客機器情報提供装置において、データ処
理手段は、現時点のデータ、累積されたデータ、所定期
間毎のデータの少なくとも一つのデータに対して処理を
行うことを特徴とする。
【００２８】請求項１１に記載された発明は、請求項８
ないし１０いずれか一項記載の顧客機器情報提供装置に
おいて、前記データ処理手段は、時間データ、コストデ
ータ、消耗品データの少なくとも一つのデータに対して
処理を行うことを特徴とする。
【００２９】請求項１２に記載された発明は、請求項８
ないし１１いずれか一項記載の顧客機器情報提供装置に
おいて、前記情報利用者に提供するデータは、前記情報
利用者が自由に、加工して出力可能なデータであること
を特徴とする。
【００３０】請求項８〜１２に記載された発明によれ
ば、請求項１〜６に記載された顧客機器情報提供システ
ムに適した顧客機器情報提供装置を提供することができ
る。
【００３１】請求項１３に記載された発明は、顧客が使
用する機器に関する情報を加工して、顧客機器情報を提
供する顧客機器情報提供方法において、前記機器の使用
状態を示す使用状態情報を収集するステップと、前記使
用状態情報を管理する使用状態情報管理ステップと、情
報利用者からの要求に応じて前記使用状態情報を加工す
るデータ加工ステップとを有することを特徴とする。
【００３２】請求項１４に記載された発明は、顧客が使
用する機器に関する情報を加工して、顧客機器に係るレ
ポートを提供する顧客機器情報提供装置における顧客機
器情報提供方法において、情報利用者からの情報提供の
要求を処理する要求処理ステップと、レポート作成に必
要なデータを取得するデータ取得ステップと、前記デー
タ取得ステップで取得した機器に関する情報を加工する
データ処理ステップと、前記データ処理ステップで処理
されたデータを含む情報をレポートとして作成するレポ
ート作成ステップとを有することを特徴とする。
【００３３】請求項１５に記載された発明は、請求項１
４記載の顧客機器情報提供方法において、前記レポート
作成ステップで作成されたレポートは、機器の使用状況
及び機器に関するコール通報状況を含むレポートである
ことを特徴とする。
【００３４】請求項１６に記載された発明は、請求項１
５記載の顧客機器情報提供方法において、前記情報利用
者は、前記顧客及び前記顧客を担当する外交販売員等の
顧客機器の情報を利用する者であることを特徴とする。
【００３５】請求項１７に記載された発明は、請求項１
４ないし１６いずれか一項記載の顧客機器情報提供方法
において、前記使用状態情報は、前記機器の使用量情
報、コスト情報、サプライ情報であることを特徴とす
る。
【００３６】請求項１８に記載された発明は、請求項１
４ないし１７いずれか一項記載の顧客機器情報提供方法
において、前記使用状態情報は、更に、前記機器の品質
を示す品質情報含むことを特徴とする。
【００３７】請求項１３〜１８に記載された発明は、請
求項１〜６に記載された顧客機器情報提供システムに適
した顧客機器情報提供方法である。
【００３８】請求項１９に記載された発明は、顧客が使
用する機器に関する情報を加工して、顧客機器情報を提
供するプログラムを記憶した記憶媒体において、前記機
器の使用状態を示す使用状態情報を収集するステップ
と、前記使用状態情報を管理する使用状態情報管理ステ
ップと、情報利用者からの要求に応じて前記使用状態情
報を加工するデータ加工ステップとをコンピュータに実
行させるプログラムを記憶した記憶媒体である。
【００３９】請求項２０に記載された発明は、顧客が使
用する機器に関する情報を加工して、顧客機器に係るレ
ポートを提供する顧客機器情報提供装置における顧客機
器情報を提供するプログラムを記憶した記憶媒体におい
て、情報利用者からの情報提供の要求を処理する要求処
理ステップと、レポート作成に必要なデータを取得する
データ取得ステップと、前記データ取得ステップで取得
した機器に関する情報を加工する情報処理ステップと、
前記情報処理ステップで処理されたデータを含む情報を
レポートとして作成するレポート作成ステップとをコン
ピュータに実行させるプログラムを記憶した記憶媒体で
ある。
【００４０】請求項１９、２０に記載された発明は、請
求項１〜６に記載された顧客機器情報提供システムに適
したプログラムを記憶した記憶媒体である。
【００４１】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面と共に説明する。
【００４２】図１に本発明の顧客機器情報提供システム
の例を示す。図１は、顧客が使用する機器１1〜１Ｎ、
顧客の端末２1〜２Ｎ、外交販売員の端末３ｌ〜３Ｍ、
ネットワーク１０、顧客機器情報収集・管理装置１１及
び顧客機器情報提供装置１２から構成されている。な
お、顧客機器情報収集・管理装置１１及び顧客機器情報
提供装置１２を一つの装置としてもよい。
【００４３】ネットワーク１０は、インターネット、電
話回線網等の通信ネットワークである。顧客が使用する
機器１1〜１Ｎは、ネットワーク１０により、顧客機器
情報収集・管理装置１１に接続されている。なお、顧客
が使用する機器１1〜１Ｎは、ネットワーク１０とは異
なるネットワーク、例えば、専用線ネットワーク等のネ
ットワークにより、顧客機器情報収集・管理装置１１に
接続するようにしてもよい。
【００４４】顧客が使用する機器１1〜１Ｎは、企業、
家庭等で使用するプリンタ、複写機、ファクス等の機器
である。顧客機器情報収集・管理装置１１は、顧客が使
用する機器１1〜１Ｎの使用状態を示す使用状態情報及
び前記機器の品質を示す品質情報とを収集して管理す
る。また、収集したこれらの情報を、必要に応じ、加工
して、顧客機器情報提供装置１２に転送する。また、顧
客機器情報提供装置１２は、顧客機器情報収集・管理装
置１１の記憶手段にアクセスし、この記憶手段に記憶さ
れている使用状態情報及び品質情報を、任意に取得する
ことができる。
【００４５】顧客の端末２1〜２Ｎは、機器１1〜１Ｎを
使用する顧客の通信端末であり、顧客は、必要に応じ
て、顧客機器情報提供装置１２にアクセスして、自分の
機器の情報を得ることができる。
【００４６】外交販売員の端末３ｌ〜３Ｍは、外交販売
員が有する通信端末であり、必要に応じて、顧客機器情
報提供装置１２にアクセスして、自分が担当している顧
客の機器の情報を得ることができる。
【００４７】外交販売員の端末３ｌ〜３Ｍは、ネットワ
ーク１０とは別のネットワーク（例えば、グループウエ
アのネットワーク）を介して、顧客機器情報提供装置１
２に接続してもよい。また、外交販売員の端末３ｌ〜３
Ｍは、直接、顧客機器情報提供装置１２に接続してもよ
い。
【００４８】図２に本発明の顧客機器情報収集・管理装
置１１の例を示す。図２のものは、データベース管理部
２３、データベース２４、通信ルータ２５、バス２６、
顧客機器情報収集・管理部２７、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ
Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）２６及びネットワーク１０
から構成されている。
【００４９】なお、顧客機器情報収集・管理装置１１
は、更に、顧客機器の故障を通報する処理部、顧客機器
の備品補給情報を通知する処理部、顧客機器のアラーム
を管理する処理部、顧客機器の障害に対応する処理部等
を有するように構成し、その結果、顧客機器情報収集・
管理装置１１は、顧客機器に関する情報に基づいて顧客
支援を行う顧客支援センターとして機能するものであっ
てもよい。
【００５０】通信ルータ２５は、ネットワーク１０とバ
ス２６とのインタフェースをとり、ルーティング機能を
有する。
【００５１】顧客機器情報収集・管理部２７は、顧客が
使用する機器の使用状態を示す使用状態情報を、定期的
又は随時、収集する収集手段２７１、収集した使用状態
情報を管理する管理手段２７２、顧客機器情報提供装置
からの要求に基づいて収集した使用状態情報を、そのま
ま又は加工して、顧客機器情報提供装置に送信する送信
手段２７３及び顧客が使用する機器からの使用状態情報
及び品質情報と顧客機器情報提供装置からの情報要求信
号を受信する受信手段２７４を有している。
【００５２】この顧客機器情報収集・管理部２７は、ネ
ットワーク１０を介して、顧客が使用する機器１1〜１
Ｎに係る機器の使用状態を示す使用状態情報及び前記機
器の品質を示す品質情報を収集して管理する。
【００５３】なお、使用状態情報は、例えば、サイズ別
使用実績比率、給紙段別使用実績比率、両面使用率、サ
イズ別使用量、給紙段別使用量、両面使用量及びこれら
の月別推移等であり、コスト情報は、現時点での費用、
今月の見込み費用等であり、サプライ情報は、消耗品の
使用量、消耗品の不足情報又は補充情報である。
【００５４】また、品質情報としては、故障しているこ
とを示す故障情報及び故障ではないがメンテナンスを必
要とする状態であることを示すアラーム情報を含む。
【００５５】また、品質情報は、別のカテゴリーのもの
も含む。例えば、機器の自己診断により故障が検知され
たときに通知されるサービスマンコール（ＳＣ）、同一
傾向の紙詰まりが５回連続して発生したときに通知され
る緊急オートコール（ＣＣ）、故障ではないがメンテナ
ンスを必要とする状態で通知されるアラームコール及び
顧客（サービスマンコールであってもよい）がパネル操
作により不具合を通知するマニュアルコール（ＭＣ）の
回数の情報も品質情報と言える。
【００５６】また、顧客機器情報収集・管理部２７は、
顧客が使用する機器１1〜１Ｎに係る情報を、定期的
に、又は、必要に応じて随時取得することができる。
【００５７】データベース管理部２３は、データベース
２４を管理する。データベース２４には、収集された機
器の使用状態を示す使用状態情報、前記機器の品質を示
す品質情報等が格納されている。顧客機器情報提供装置
１２は、これらの情報を、そのまま、又は、加工して、
情報利用者へ情報を提供する。また、データベース２４
には、コスト情報とサプライ情報を得るためのデータを
格納している。
【００５８】図３に、顧客機器情報提供装置１２を示
す。
【００５９】図３のものは、ネットワーク１０、通信ル
ータ５１、データベース管理部５３、データベース５
４、顧客機器情報提供部５５及びバス５６から構成され
ている。
【００６０】通信ルータ５１は、ネットワーク１０とバ
ス５６とのインタフェースをとり、ルーティング機能を
有する。
【００６１】データベース管理部５３は、データベース
５４を管理する。データベース５４は、顧客機器情報提
供を行うために必要な情報を蓄積する。顧客機器情報提
供を行うために必要な情報（例えば、要求されたレポー
ト作成に必要な情報）であって、顧客機器に関する情報
以外の情報を蓄積する（例えば、報告書で使用する顧客
機器に関する情報以外の情報；担当者情報、トピック情
報等）。なお、顧客機器に関する情報は、顧客機器情報
収集・管理部２７から取得するので、基本的には、蓄積
する必要はない。しかしながら、頻繁に使用される顧客
機器に関する情報、顧客機器に関する情報を加工した情
報は、蓄積しておいてもよい。
【００６２】顧客機器情報提供部５５は、情報利用者か
らの情報提供の要求を処理する要求処理手段５５１、レ
ポート作成に必要なデータを取得するデータ取得手段５
５２、データ取得手段５５２で取得した機器に関する情
報を加工するデータ処理手段５５３、データ処理手段５
５３で処理されたデータを含む情報をレポートとして作
成するレポート作成手段５５４とを有し、データベース
５４に格納されたデータ及び顧客機器情報収集・管理部
２７から取得したデータを用いて、顧客機器情報提供を
行うための必要な処理を行う。
【００６３】また、データ処理手段５５３は、データを
利用しやすい形に加工し、機器の使用量からコスト情報
及びサプライ情報を作成する。このデータ処理手段は、
現時点のデータ、累積されたデータ、所定期間毎のデー
タの内少なくとも一つのデータに対して処理を行うよう
にしてもよい。また、このデータ処理手段は、時間デー
タ、コストデータ、消耗品データの少なくとも一つのデ
ータに対して処理を行うようにしてもよい。
【００６４】このデータ処理手段５５３の処理を、代わ
って、顧客機器情報収集・管理装置１１が行うようにし
てもよい。
【００６５】図４に顧客が使用する機器の例を示す。顧
客が使用する機器から、機器の使用状態を示す使用状態
情報、故障していることを示す故障情報、故障ではない
がメンテナンスを必要とする状態であることを示すアラ
ーム情報等が顧客機器情報収集・管理装置１１に送信さ
れる。
【００６６】顧客が使用する機器１は、企業、家庭等で
使用するプリンタ、複写機、ファクス等の機器等であっ
て、本体に、通信インタフェース７０、制御装置７１、
機器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面
７４を有している。
【００６７】制御装置７１は、機器の全体の制御を行
う。機器自体の制御の他、通信インタフェース７０、機
器診断装置７２、機器情報収集装置７３及び操作画面７
４の制御を行う。
【００６８】機器診断装置７２は、機器の自己診断を行
う。その結果を、通信インタフェース７０を介して、顧
客機器情報収集・管理装置１１に伝送する。
【００６９】機器診断装置７２は、当該機器が故障の状
態か、故障ではないがメンテナンスを必要とする状態で
あるかを判断する。その情報は、顧客機器情報収集・管
理装置１１に故障情報又はアラーム情報として送信され
る。
【００７０】使用状態情報は、機器の使用量情報等であ
る。
【００７１】故障情報は、機器に備えられたセンサー情
報に基づく自己診断結果が、業者によるサービス又は保
守が必要とされたときの機器の状態を示す情報である。
【００７２】これらの情報は、情報コードで表現され、
診断装置７２のバッファに一旦蓄積後、顧客機器情報収
集・管理装置１１に、ネットワークに対応した所定の伝
送フォーマットにより通報される。
【００７３】また、顧客は、操作画面７４を用いて、機
器の不具合を、顧客機器情報収集・管理装置１１通知す
ることができる。
【００７４】図５を用いて、外交販売員が自分の担当し
ている顧客の機器１に係るレポートを得る場合について
説明する。
【００７５】外交販売員は、外交販売員の端末３を利用
して、顧客機器情報提供装置１２にアクセスする（Ｓ１
０）。
【００７６】次いで、外交販売員は、自分が担当してい
る顧客の機器１の情報に係るレポートの作成依頼を行う
（Ｓ１１）。依頼は、依頼者の電話番号（必須）、所属
コード（必須）、機種コード（必須）、機番（必須）、
顧客名（任意）又は顧客コード（任意）を入力して行
う。なお、入力事項はこれに限定されないで実施でき
る。また、機番として、従来通りの生産時に付与する機
番を用いても、インターネットで用いるプロトコルの第
６版（ＩＰｖ６）のアドレスであってもよい。インター
ネットで用いるプロトコルの第６版（ＩＰｖ６）のアド
レスであれば、原則的には、機種の入力は不要である。
【００７７】次いで、顧客機器情報提供装置１２の顧客
機器情報提供部５５は、レポートの作成処理を行う（Ｓ
１２）。
【００７８】この作成処理のフローを、図６を用いて説
明する。先ず、顧客機器情報提供部５５は、外交販売員
からの要求内容を受け付ける処理である要求処理を行う
（Ｓ１２１）。次いで、顧客機器情報提供部５５は、デ
ータベース５４及び顧客機器情報収集・管理装置１１の
データベース２４にアクセスして、外交販売員からの要
求に対して、必要なデータを取得する（Ｓ１２２）。必
要なデータを加工する。
【００７９】要求された形式のレポートを作成する。
要求されたデータについては、要求されたグラフを作
成する。生のデータを表にする。その他の要求され
た事項に関するデータ処理を行う。
【００８０】その後、顧客機器情報提供部５５は、要求
された外交販売員用レポートを作成する（Ｓ１２４）。
【００８１】外交販売員用レポートを作成すると、顧客
機器情報提供装置１２は、データベース５４に格納（他
の蓄積手段に蓄積してもよい）するとともに、依頼者に
外交販売員用レポートを作成した旨の通知を行う（Ｓ１
３）。
【００８２】外交販売員の端末３と顧客機器情報提供装
置１２とがインターネット等で接続されている場合、完
了メールが依頼者に通知される。同様に、外交販売員の
端末３と顧客機器情報提供装置１２とがグループウエア
上で、動作している場合でも、グループウエアのサーバ
（顧客機器情報提供装置１２と同じであっても、異なっ
ていてもよい。）から、完了メールが依頼者に通知され
る。
【００８３】完了メールを受信した外交販売員は、顧客
機器情報提供装置１２のデータベース５４（又は、レポ
ートが蓄積されている蓄積手段）にアクセスして、レポ
ートを取得する（Ｓ１４）。その後、外交販売員は、受
信したレポートの出力設定を行い（Ｓ１５）、印刷等の
出力を行う（Ｓ１６）。
【００８４】出力されるレポートは、使用状況報告書、
機器使用情報詳細及びグラフ集である。なお、出力され
る形式は、これに限定されずに実施できる。
【００８５】受信レポートデータは、加工可能であり、
外交販売員は、自ら、レポートデータを加工・編集・修
正して、所望のレポートを出力することができる。
【００８６】外交販売員の端末で取得されるレポートデ
ータは、次の４つのシートデータで構成されていてもよ
い。
【００８７】入力シートデータ、使用状況報告書シート
データ、機器使用情報詳細シートデータ及びグラフ集シ
ートデータである。
【００８８】外交販売員は、入力シートデータを用い
て、レポートの出力形式を変更することができる。これ
により、外交販売員は、顧客に適した文書を出力するこ
とができる。
【００８９】また、入力シートデータを用いて、レポー
トでデフォルトされている事項を、修正することもでき
る。また、入力シートデータを用いて、新規にグラフを
作成して、受信したレポートに挿入したり、別のレポー
トを作成することができ、顧客ニーズに合致したレポー
トを出力することができる。
【００９０】なお、顧客機器情報提供装置１２は、外交
販売員用レポートを作成した後、作成完了通知を行い、
通知を受けた外交販売員は、顧客機器情報提供装置１２
のデータベース５４にアクセスして、レポートを得てい
るが、顧客機器情報提供装置１２による外交販売員用レ
ポートの作成が迅速にできるのであれば、作成依頼した
状態でしばらく待って、レポートを得るようにしてもよ
い。
【００９１】同様に、顧客は、顧客が使用している機器
の情報顧を客機器情報提供サーバ１２にアクセスして得
ることができる。
【００９２】図７を用いて、インターネットに対応して
いる場合で説明する。
【００９３】顧客が、ＩＳＯ１４００１の取得のため
に、コピーの使用状況を把握したい場合、又はコピー関
連のコスト削減を削減のため、コピー済用紙の裏紙使用
数、両面コピーの使用数を知りたいと思ったとき、顧客
は、顧客の端末から顧客機器情報提供装置１２にアクセ
スして、パスワード及び顧客ＩＤを入力して、ログイン
する（Ｓ２０）。
【００９４】次いで、初期画面から、顧客機器情報提供
を選択して、顧客情報提供画面（図示せず）を得る（Ｓ
２１）。この顧客情報提供画面で、情報提供の利用目
的、情報提供を受ける対象、データの期間、データの種
類等を選択する（Ｓ２２）。どのような形式（例えば、
表かグラフか）で出力するのかの、出力形式の選択を行
い（Ｓ２３）、送信ボタン（図示せず）を押下する。
【００９５】すると、顧客機器情報提供装置１２の顧客
機器情報提供部は、指定された条件で必要なデータを取
得し、指定された形式に変換して、レポートを作成し
（Ｓ２４）、その結果を顧客の端末に出力する（Ｓ２
５）。
【００９６】このように、顧客がこのシステムを利用者
して、機器に関する情報を得た場合は、担当の外交販売
員に通知され又は通知と同時に、レポートの内容が送信
されるようにしてもよい。その結果、現在の顧客の問題
意識等を理解することが可能となる。
【００９７】図８に、顧客用の使用状況報告書の例を示
す。図８の例では、使用状況報告書は、カウンタ自動検
針結果８０、機器使用結果９０、コール通報状況１０
０、今月のメッセージ１１０及び問い合わせ先１２０を
含むように構成されている。ここでは、コピー機を例に
して説明している。
【００９８】カウンタ自動検針結果８０には、導入時か
ら現在までのコピー機のトータルのカウンタ値、過去６
月の月別使用枚数の実績推移等が含まれる。これ以外
に、前回の検針から今日までの使用量、前回の検針から
今日までの使用料、使用料の明細、使用料及び使用料の
明細の月別推移等を含めてもよい。
【００９９】機器使用結果９０には、サイズ別使用実績
比率、給紙段別使用実績比率、両面使用率等が含まれ
る。これ以外に、サイズ別使用量、給紙段別使用量、両
面使用量及びこれらの月別推移等を含めてもよい。
【０１００】また、これにより、特定の給紙段に設定さ
れる用紙が、裏面を利用するようにしてあれば、裏面用
紙の使用実績を知ることができる。
【０１０１】コール通報状況１００には、コール種別毎
の件数の割合（機器に関する品質情報から得る。）が示
される。これ以外に、最近のＳＣ、ＭＣ、ＡＣの日時等
を含めたりしてもよい。
【０１０２】今月のメッセージ１１０には、顧客へのメ
ッセージ等が示される。上記データから、買い換え時期
にきていることが分かれば、その旨通知するようにして
もよい。問い合わせ先１２０には、顧客の担当者が示さ
れる。今月のメッセージ１１０、問い合わせ先１２０等
の情報は、顧客機器情報提供装置１２のデータベース５
４に格納された情報を利用している。
【０１０３】なお、使用状況報告書は、これに限定され
ずに実施できる。例えば、消耗品、コスト等に関する情
報を含んでいてもよい。例えば、消耗品の使用量、コス
ト、これらの月別実績の推移等をレポートに含ませても
よい。
【０１０４】また、顧客は、情報提供の利用目的、情報
提供を受ける対象、データの期間、データの種類等を選
択することにより、任意のデータを任意の形式で得るこ
とができる。また、得たレポートを変更することもでき
る。さらに、レポートに所定のデータ集を添付し、顧客
は、自由に加工することができるようにしてもよい。
【０１０５】また、レポートは、随時得ることができる
が、予め定めたものであれば、契約に基づいて、定期的
にレポートを、顧客に送信するようにしてもよい。
【０１０６】このご使用状況報告書を外交販売員が取得
して、訪問時に、顧客に示すようにしてもよい。この場
合、外交販売員は、今月のメッセージ欄を利用して、顧
客にメッセージを伝えることができる。また、グラフ集
を利用して、顧客向けの個別の提案書、報告書、チラシ
等を作成することができる。
【０１０７】図９に、顧客、外交販売員等用のコピー使
用状況の詳細を示す。コピー使用状況は、図９のような
グラフとコピー使用状況の詳細を示す表から構成されて
いる。なお、図９では、電子ソート使用率４１、ステー
ブル使用率４２、自動原稿送り使用率４３、用紙サイズ
別コピー率４４、プリントアウト内訳４５、用紙トレイ
別コピー率４６、両面コピー内訳４７、両面コピー率４
８、倍率別コピー枚数４９が示されている。なお、コピ
ー使用状況の詳細は、これに限定されない。
【０１０８】このコピー使用状況の詳細は、独立して出
力しても良いし、顧客又は外交販売員に対するレポート
に添付されて出力され、顧客又は外交販売員が、自由に
利用されるようにしてもよい。また、図１０に示すよう
なグラフ集又は図示しないデータ集を上記レポート又は
コピー使用状況の詳細に添付してもよい。顧客又は外交
販売員が、グラフ集又は図示しないデータ集を、自由に
加工して利用できるようにしてもよい。
【０１０９】これにより、例えば、外交販売員は、情報
を加工して、担当する機器の使用者のニーズに合致した
提案書を作成することができる。
【０１１０】なお、コピー使用状況の詳細及びグラフ集
は、これに限定されずに実施できる。
【０１１１】なお、上記説明では、顧客、前記顧客を担
当する外交販売員の例について説明したが、本件発明
は、情報の利用者としては、顧客、前記顧客を担当する
外交販売員が、好ましいものの、これらの者に限定され
ない。
【０１１２】例えば、情報の利用者として、機器の開発
者であってもよい。この場合、機器の開発者は、現状の
機器の使用状態、問題点を機器に関する情報から把握し
て、次の開発に役立てたり、また、開発した機器の使用
状態が初期のもくろみ通りに使用されているかを把握し
て、次の開発にフィードバックしたりすることができ
る。
【０１１３】なお、この場合は、機器の開発者の端末
が、ネットワークに接続され、かつ、機器の開発者に
は、機器の開発に資するように機器に関する情報が加工
されて提供される。
【０１１４】本発明の実施の形態によれば、企業は、一
層の経費削減を進める上で、裏付けとなるデータを取得
することができる。また、ＩＳＯ１４００１の取得に必
要な、機器の使用状況データを取得することができる。
【０１１５】また、外交販売員は、ビジネスにおける顧
客満足度を向上させ、顧客からの信頼を獲得することが
できる。
【０１１６】また、機器の使用者の状況に合致した提案
を行うことができるので、外交販売員の販促を支援する
ことができる。
【０１１７】
【発明の効果】上述の如く本発明によれば、機器の使用
者のニーズに合致した使用機器に係る情報を、必要時
に、且つ、的確に機器の使用者に提供すると共に、使用
機器に係る情報を加工して、外交販売員等の情報利用者
に提供して情報利用者を支援することができる。
【０１１８】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客機器情報提供システムの例を説明
するための図である。
【図２】本発明の顧客機器情報収集・管理装置の例を説
明するための図である。
【図３】顧客機器情報提供装置の例を説明するための図
である。
【図４】顧客が使用する機器の例を説明するための図で
ある。
【図５】外交販売員が担当している顧客の機器の情報を
得る場合の処理フロー（その１）である。
【図６】外交販売員が担当している顧客の機器の情報を
得る場合の処理フロー（その２）である。
【図７】顧客が使用している機器の情報を得る場合の処
理フローである。
【図８】使用状況報告書の例を説明するための図であ
る。
【図９】コピー使用状況の詳細の例を説明するための図
である。
【図１０】グラフ集を説明するための図である。
【符号の説明】
１ 顧客が使用する機器 ２ 顧客の端末 ３ 外交販売員の端末 １０ 通信ネットワーク １１ 顧客機器情報収集・管理装置 １２ 顧客機器情報提供装置 ２３、５３ データベース管理部 ２４、５４ データベース ２５、５１ ルータ ２６、５６ バス ５５ 顧客機器情報提供部 ６０ 要求処理部 ６１ データ取得部 ６２ 使用状況処理部 ６３ レポート作成部 ７０ 通信インタフェース部 ７１ 制御装置 ７２ 診断装置 ７３ 機器情報収集装置 ７４ 操作画面 ８０ カウンタ自動検針結果 ９０ 機器使用結果 １００ コール通報状況 １１０ 今月のメッセージ １２０ 問い合わせ先
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 西浦 毅裕 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 勝田 勲 東京都中央区勝どき３丁目12番１号 リコ ーシステム開発株式会社内

Claims (20)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 顧客が使用する機器に関する情報を加工
    して、顧客機器情報を提供する顧客機器情報提供システ
    ムにおいて、 該顧客機器情報提供システムは、前記機器の使用状態を
    示す使用状態情報を収集する使用状態情報収集部と、前
    記使用状態情報を管理する使用状態情報管理部と、情報
    利用者からの要求に応じて前記使用状態情報を加工する
    データ加工部とを有することを特徴とする顧客機器情報
    提供システム。
  2. 【請求項２】 請求項１記載の顧客機器情報提供システ
    ムにおいて、 前記情報利用者は、前記顧客及び前記顧客を担当する外
    交販売員等の顧客機器の情報を利用する者であることを
    特徴とする顧客機器情報提供システム。
  3. 【請求項３】 請求項１又は２記載の顧客機器情報提供
    システムにおいて、 前記情報利用者は、それぞれ端末を有し、該端末をネッ
    トワークに接続して、前記要求を行うことを特徴とする
    顧客機器情報提供システム。
  4. 【請求項４】 請求項１ないし３いずれか一項記載の顧
    客機器情報提供システムにおいて、 前記使用状態情報は、前記機器の使用量情報、コスト情
    報、サプライ情報であることを特徴とする顧客機器情報
    提供システム。
  5. 【請求項５】 請求項４記載の顧客機器情報提供システ
    ムにおいて、 前記使用状態情報は、更に、前記機器の品質を示す品質
    情報含むことを特徴とする顧客機器情報提供システム。
  6. 【請求項６】 請求項１ないし５いずれか一項記載の顧
    客機器情報提供システムにおいて、 前記情報利用者からの要求に対して、前記機器に関する
    使用状態情報を加工してレポート形式で、前記情報利用
    者に提供することを特徴とする顧客機器情報提供システ
    ム。
  7. 【請求項７】 顧客が使用する機器に関する情報を加工
    して、顧客機器情報を提供する顧客機器情報提供システ
    ムにおける顧客機器情報収集・管理装置において、 前記顧客が使用する機器からネットワークを介して、定
    期的又は随時、当該機器の使用状態を示す使用状態情報
    を収集する収集手段と、 収集した使用状態情報を管理する管理手段と、 情報利用者に対して情報を提供する顧客機器情報提供装
    置からの要求に基づいて、収集した使用状態情報を、そ
    のまま又は加工して、前記顧客機器情報提供装置に送信
    する送信手段とを有することを特徴とする顧客機器情報
    収集・管理装置。
  8. 【請求項８】 顧客が使用する機器に関する情報を加工
    して、顧客機器に係るレポートを提供する顧客機器情報
    提供装置において、 情報利用者からの情報提供の要求を処理する要求処理手
    段と、 前記レポート作成に必要なデータを取得するデータ取得
    手段と、 前記データ取得部で取得した機器に関する情報を加工す
    るデータ処理手段と、 前記データ処理手段で処理されたデータを含む情報をレ
    ポートとして作成するレポート作成手段とを有すること
    を特徴とする顧客機器情報提供装置。
  9. 【請求項９】 請求項８記載の顧客機器情報提供装置に
    おいて、 情報利用者からの要求の都度又は情報利用者との契約に
    基づいて情報を提供することを特徴とする顧客機器情報
    提供装置。
  10. 【請求項１０】 請求項８又は９記載の顧客機器情報提
    供装置において、 データ処理手段は、現時点のデータ、累積されたデー
    タ、所定期間毎のデータの少なくとも一つのデータに対
    して処理を行うことを特徴とする顧客機器情報提供装
    置。
  11. 【請求項１１】 請求項８ないし１０いずれか一項記載
    の顧客機器情報提供装置において、 前記データ処理手段は、時間データ、コストデータ、消
    耗品データの少なくとも一つのデータに対して処理を行
    うことを特徴とする顧客機器情報提供装置。
  12. 【請求項１２】 請求項８ないし１１いずれか一項記載
    の顧客機器情報提供装置において、 前記情報利用者に提供するデータは、前記情報利用者が
    自由に、加工して出力可能なデータであることを特徴と
    する顧客機器情報提供装置。
  13. 【請求項１３】 顧客が使用する機器に関する情報を加
    工して、顧客機器情報を提供する顧客機器情報提供方法
    において、 前記機器の使用状態を示す使用状態情報を収集するステ
    ップと、 前記使用状態情報を管理する使用状態情報管理ステップ
    と、 情報利用者からの要求に応じて前記使用状態情報を加工
    するデータ加工ステップとを有することを特徴とする顧
    客機器情報提供方法。
  14. 【請求項１４】 顧客が使用する機器に関する情報を加
    工して、顧客機器に係るレポートを提供する顧客機器情
    報提供装置における顧客機器情報提供方法において、 情報利用者からの情報提供の要求を処理する要求処理ス
    テップと、 レポート作成に必要なデータを取得するデータ取得ステ
    ップと、 前記データ取得ステップで取得した機器に関する情報を
    加工するデータ処理ステップと、 前記データ処理ステップで処理されたデータを含む情報
    をレポートとして作成するレポート作成ステップとを有
    することを特徴とする顧客機器情報提供方法。
  15. 【請求項１５】 請求項１４記載の顧客機器情報提供方
    法において、 前記レポート作成ステップで作成されたレポートは、機
    器の使用状況及び機器に関するコール通報状況を含むレ
    ポートであることを特徴とする顧客機器情報提供方法。
  16. 【請求項１６】 請求項１５記載の顧客機器情報提供方
    法において、 前記情報利用者は、前記顧客及び前記顧客を担当する外
    交販売員等の顧客機器の情報を利用する者であることを
    特徴とする顧客機器情報提供方法。
  17. 【請求項１７】 請求項１４ないし１６いずれか一項記
    載の顧客機器情報提供方法において、 前記使用状態情報は、前記機器の使用量情報、コスト情
    報、サプライ情報であることを特徴とする顧客機器情報
    提供方法。
  18. 【請求項１８】 請求項１４ないし１７いずれか一項記
    載の顧客機器情報提供方法において、 前記使用状態情報は、更に、前記機器の品質を示す品質
    情報含むことを特徴とする顧客機器情報提供方法。
  19. 【請求項１９】 顧客が使用する機器に関する情報を加
    工して、顧客機器情報を提供するプログラムを記憶した
    記憶媒体において、 前記機器の使用状態を示す使用状態情報を収集するステ
    ップと、 前記使用状態情報を管理する使用状態情報管理ステップ
    と、 情報利用者からの要求に応じて前記使用状態情報を加工
    するデータ加工ステップとをコンピュータに実行させる
    プログラムを記憶した記憶媒体。
  20. 【請求項２０】 顧客が使用する機器に関する情報を加
    工して、顧客機器に係るレポートを提供する顧客機器情
    報提供装置における顧客機器情報を提供するプログラム
    を記憶した記憶媒体において、 情報利用者からの情報提供の要求を処理する要求処理ス
    テップと、 レポート作成に必要なデータを取得するデータ取得ステ
    ップと、 前記データ取得ステップで取得した機器に関する情報を
    加工する情報処理ステップと、 前記情報処理ステップで処理されたデータを含む情報を
    レポートとして作成するレポート作成ステップとをコン
    ピュータに実行させるプログラムを記憶した記憶媒体。
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