JP2010520527A

JP2010520527A - プロバイダのプレゼンス情報に基づいて顧客の要求に応答するための、ネットワーク・ベースの方法およびシステム

Info

Publication number: JP2010520527A
Application number: JP2009551664A
Authority: JP
Inventors: チャンドランメノン，ギリシュ，ピー．; ハオ，ファン; ミラー，スコット，シー．; ムカージー，サリット
Original assignee: アルカテル−ルーセントユーエスエーインコーポレーテッド
Priority date: 2007-03-01
Filing date: 2008-02-11
Publication date: 2010-06-10
Anticipated expiration: 2028-02-11
Also published as: JP5839773B2; WO2008108914A1; US20080212763A1; CN101622853A; JP2016006653A; EP2132947A1

Abstract

１つまたは複数のプロバイダによって提供される製品およびサービスを、以前可能だと考えられていたよりも迅速に、顧客が比較および選択できるようにする、「常時接続」ネットワークおよび関連システム。また、顧客とプロバイダとの間にリアルタイムで通信接続を確立できる。

Description

歴史的に、電気通信ネットワークは、顧客を、サービスを提供するビジネスに接続するためのパイプ役だった。あるタイプのサービスは、いわゆる「派遣」サービスである。派遣サービスの例には、電話修理人、およびタクシー・サービスがある。第１のタイプのサービスは「従来型」派遣サービスとして知られるが、第２のタイプのサービスは「ランデブー」型派遣サービスと呼ばれる。一般的に、顧客または見込み客（本明細書では集合的に「顧客」と呼ばれる）が、従来型またはランデブー型派遣サービスによって提供されるサービスを必要とする場合、その顧客は、電気通信会社によって運営されるネットワークを介してサービス・プロバイダと連絡を取るために、自分の電話または電子メールを使用することになる。大部分は、電気通信会社は、顧客によって要求されるサービスを満たすこと、またはスケジューリングすることに関与しない。

顧客とプロバイダとの間の接続を提供するためにネットワークを単なるパイプ役として使用して、製品およびサービスを提供することは、このようなネットワークの能力を十分に活用していない。たとえば、ネットワークは、同時に複数のサービス・プロバイダを顧客にリンクできる。

他の例が、現在よく見られる非効率をさらに例示することに役立つだろう。顧客がタクシー会社に電話をかけて料金を比較したい場合、顧客はそれぞれの会社に個別に電話をかけて、料金設定ならびに他の能力（たとえば、利用可能性、応答時間）を取得しなければならない。

プロバイダの観点からは、当該のプロバイダの追加従業員（たとえば、中心となる派遣係）を有さずに、プロバイダが自社の顧客サービス従業員（たとえば、技術者／取付け作業員／修理人）を顧客にリアルタイム・ベースでリンクできれば好都合である。顧客と従業員との間のリアルタイム通信を提供する能力により、サービス・プロバイダは、たとえば、顧客のニーズをより簡単に診断して、顧客の所在地への訪問サービスの必要性および優先順位を決定することができるようになる。

さらに、現在のネットワークは、迅速で費用効率の高いサービスを提供するために、顧客およびプロバイダの両方によって作成およびアクセスされた大きなデータベースをホストできる。

米国特許出願第１１／３９３８８６号米国特許出願第１１／３９３９０１号米国特許出願第１１／３９３９００号米国特許出願第１１／３９３８８５号

要約すると、顧客にいくつかの異なるプロバイダの中から選択する能力を提供するために、およびプロバイダに自社の顧客へのリアルタイム接続を提供するために、電気通信ネットワークの能力を利用することが望ましい。

電気通信ネットワークが顧客とプロバイダとの間の単なる通信パイプ役以上の働きをする能力を有することを認識して、本発明者は、顧客がいくつかのプロバイダから選択できるようにし、およびプロバイダが自社の顧客とリアルタイム・ベースで通信できるようにする方法およびシステムを発見した。

より詳細には、本発明は、プロバイダのプレゼンス状態を、そのプロバイダが顧客に対応するために現在使用可能かどうかにかかわらず、監視するためのネットワーク・ベースの方法およびシステムを含む。

本発明の１つの例示的実施形態では、所与のプロバイダのプレゼンス状態は、たとえ所与のプロバイダがアクティブではないときでも、１つまたは複数のプロバイダについてネットワーク内のプレゼンス状態を維持すること、およびプロバイダのうちの１つまたは複数についての情報を、少なくともプレゼンス状態に基づいて、１人または複数の顧客に転送することによって監視されうる。

したがって、プロバイダのプレゼンス状態を監視する機能は、プロバイダのバックエンド・サポート・ネットワークから電気通信ネットワークに移動される。これにより、プロバイダは、顧客によって要求されるサービスを満たすことに、努力およびリソースを集中できるようになる。もはや、プロバイダは内部の派遣係、派遣システム、または同様のものに依存しなくてよい。

さらに、ネットワークが複数のプロバイダのプレゼンス状態を監視でき、次いでこのようなプロバイダの状態（たとえば、アクティブまたは非アクティブ）を顧客に転送できるので、顧客は今や複数のプロバイダからサービスを選択できるだろう。

本発明の他の実施形態によれば、プロバイダの状態を維持すること、およびこの情報を顧客に転送することに加えて、ネットワークは１人または複数の顧客から、彼らがプロバイダのうちの１つまたは複数によって提供される特定の製品またはサービスに関心を持っているという表示を受信することもできる。このような表示を受信すると、ネットワークはこの表示（または複数の表示）を、所与の顧客が関心を持っているプロバイダのうちの１つまたは複数に転送できる。

本発明の他の実施形態では、ネットワークは、顧客がプロバイダからのサービスまたは製品に関心を持っているという表示を受信すると、あるいはプロバイダの技術者、修理人、または従業員などが、顧客からのサービスまたは製品要求を診断、スケジュール、または満たすために顧客との通信することに関心を持っているという表示を受信すると、少なくとも１人の顧客と１つのプロバイダとの間にリアルタイム通信接続を作成できる。

本発明の方法および装置を利用できるプロバイダのタイプは、従来型でもランデブー型派遣サービスでもよい。より詳細には、プロバイダは、タクシー・サービス、住宅修理または住宅改良サービス、ユーティリティ関連サービス（電話、コンピュータ、天然ガス、住宅暖房用灯油、他のエネルギー、ケーブル・テレビ、サテライト・テレビ、水道、下水道、または電気関連技術者）でよい。

本発明の方法およびシステムを使用して、どのように顧客が１つまたは複数のサービス・プロバイダと通信できるかを示す簡略図である。図１に示されるネットワーク、または類似のネットワークの一部になりうる「常時接続」（「ＡＯ」）アーキテクチャまたはシステムの一例を示す図である。本発明の方法および装置を含む、顧客とプロバイダとの間の通信フローの例を示す図である。本発明の方法および装置を含む、顧客とプロバイダとの間の通信フローの例を示す図である。本発明の方法および装置を含む、顧客とプロバイダとの間の通信フローの例を示す図である。本発明の方法および装置を含む、顧客とプロバイダとの間の通信フローの例を示す図である。

図１を参照すると、１つまたは複数のプロバイダ２ａ、２ｂ、２ｃ…２ｎ（「この場合のｎ」は、最後のサービス・プロバイダを示す）、顧客３、およびネットワーク・インフラストラクチャ／システム１０を含む、常時接続ネットワーク１の簡略図が示されている。単独の顧客３が示されているが、実際は、ネットワーク１は何人かの顧客を含むことができることが理解されるべきである。

顧客３は、ネットワーク・インフラストラクチャ１０を介してプロバイダ２ａ、２ｂ、２ｃ…２ｎと通信するために使用されるポータブル・ハンドセットなどの装置を含むことも理解されるべきである。さらに、それぞれのプロバイダ２ａ〜２ｎは、企業の従業員などのいくつかのエンティティを表すことができる。これらの個人は、以下の説明において特に何か指定または暗示されない限り、集合的に「プロバイダ」と呼ばれる。

説明を簡単にするために、顧客およびハンドセット３を集合的に「ハンドセット」と呼ぶことにする。

ハンドセット３は、ハンドセット３が常時接続ネットワーク・インフラストラクチャ１０、またはプロバイダ２ａから２ｎまでと通信できるようにするアプリケーションを迅速に立ち上げるための、ＡＯ特徴を含むことができることも理解されるべきである。これらのＡＯ特徴は、ハンドセット上の単一のキーなどを単に押し下げることによって、ハンドセット３内に格納されたアプリケーションをユーザまたは顧客が起動することができる「ワンタッチ」特徴を含むことができる。本発明と同じ譲受人に譲渡されている米国特許出願第１１／３９３８８６号は、ユーザの嗜好など（たとえば、顧客によってしばしば要求／使用される好ましいプロバイダ）で、ハンドセット３を継続的にアップデートできるようにする、いくつかのワンタッチ特徴を説明している。米国特許出願第１１／３９３８８６号を、本明細書において完全に説明されたかのように、全体として参照により本明細書に組み込む。

たとえば、ハンドセット３は、１つまたは複数のキーであって、そのキーのうちの１つがネットワーク１などの常時接続ネットワークに装置を接続するアプリケーションにアクセスするように動作可能であるキーと、１つまたは複数のプロバイダ２ａ〜２ｎによって提供される１つまたは複数の製品またはサービスに関連する情報、あるいは顧客３に関連する情報を受信するための、およびプロバイダ２ａ〜２ｎのうちの１つまたは複数の選択を表す表示であって、その選択がプレゼンス状態、コスト、位置、または応答時間情報（以下で詳細に説明する）に基づく表示、あるいは顧客３に接続されるべき要求を、常時接続ネットワーク１に送信するためのトランシーバとを備えることができる。

それぞれのプロバイダ２ａ〜２ｎは、類似のハンドセットまたは同様のものを利用できる点にも留意されるべきである。さらに先に進む前に、上述の通り、それぞれのプロバイダ２ａ〜２ｎは１人または複数の個人を含むことができる点がさらに理解されるべきである。これらの個人は、ハンドセット３を使用して、顧客からの要求を診断すること、スケジュールすること、満たすこと、または他の形で応答することを担うことができる。これらの個人および彼らのハンドセットは、図１には図示されない。これらの個人によって使用されるハンドセットの操作は、このような要求を開始するのではなく、顧客の要求に対する応答を提供するように設計されているが、顧客によって使用されるものと類似している場合がある。

さらに、ネットワーク・インフラストラクチャ１０は、米国特許出願第１１／３９３９０１号、米国特許出願第１１／３９３９００号、および米国特許出願第１１／３９３８８５号に説明されている、ＡＯ特徴を使用できる。今列挙したそれぞれの米国特許出願の開示を、本明細書において完全に説明されたかのように、全体として参照により本明細書に組み込む。これらの出願では、ＡＯ特徴がゲーム用アプリケーションに関して説明されるので、ＡＯ特徴はＡｏＧ特徴（常時接続ゲーム）と呼ばれる。

より詳細には、ネットワーク・インフラストラクチャ１０は、図２に示される常時接続システム１０ａを含むことができる。常時接続システム１０ａは、図１に示されるそれぞれのプロバイダ２ａ〜２ｎのプレゼンス状態を監視するために、それぞれのプロバイダ２ａ〜２ｎと通信するように動作可能であるサーバ、または同様のものを備えることができる。説明を簡単にするために、以下ではシステム１０ａをサーバと呼ぶことにする。プレゼンス状態とは、プロバイダがアクティブか非アクティブかどうかの表示である。すなわち、プロバイダがネットワーク１／インフラストラクチャ１０にログオンしたかどうか、または別の方法でアクセスしたかどうかである。それぞれのプロバイダ（および、プロバイダのどのような従業員）の状態を、システム１０ａによって追跡できる。あるいは、アクティブは、２ａ〜（以下では、２ａ〜２ｎと呼ばれるプロバイダの１人または複数の従業員が、たとえば彼ら自身のハンドセットまたは類似装置を使用することによって、ネットワーク１／インフラストラクチャ１０ａにアクセスできるようにしたかどうかを意味することがある。たとえば、プロバイダがタクシー会社の場合、運転手が「勤務中」になると運転手は自分のハンドセットの電源を入れることができ、その結果アクティブになり、ネットワーク１に接続される。逆に、運転手が「勤務外」になると、運転手は自分のセットの電源を切ることができ（または別の方法で非アクティブになり）、その結果非アクティブになる。米国特許出願第１１／３９３９０１号は、プロバイダ２ａ〜２ｎによって使用されるハンドセットなどの装置のプレゼンス状態を、常時接続サーバ１０ａなどの装置が監視できるようにする、様々な特徴を説明している。

本発明によれば、それぞれのプロバイダ２ａ〜２ｎ（ならびに顧客３）の状態は、たとえプロバイダまたは顧客が非アクティブであるときでも監視できる。

それぞれのプロバイダ、プロバイダの従業員、または顧客を、常時接続サーバ１０ａ内に格納されうる嗜好と関連づけることができる。これらの嗜好は、たとえプロバイダ、従業員、または顧客がもはやアクティブではないときでも、サーバ１０ａによって継続的に監視できる。プロバイダ、従業員、または顧客が再びアクティブになると、常時接続サーバ１０ａはメッセージをネットワーク１の現在アクティブなコンポーネントに転送でき、そのコンポーネントが非アクティブであった時間内に常時接続サーバ１０ａによって収集された情報を、コンポーネントが受信できるようにする。

図２を再び参照すると、常時接続サーバすなわちシステム１０ａが、１つまたは複数の装置すなわちプラットフォーム１００と通信できることがわかる。別々のコンポーネントとして示されているが、プラットフォーム１００およびサーバ／システム１０ａは単一のコンポーネントの一部であってよいことが理解されるべきである。さらに、２つのコンポーネントとして示されているが、サーバ１０ａおよびコンポーネント１００は３つ以上のコンポーネントを含むことができることが理解されるべきである。図２に示されるように、プラットフォーム１００は、１つまたは複数のサブコンポーネントすなわちサブプラットフォーム１００ａ〜１００ｃを含むことができる。このようなサブプラットフォームは、ゲーム用アダプタ１００ａ、派遣アダプタ１００ｂ、またはアプリケーション「ｘ」アダプタ１００ｃで構成されうる。「ｘ」は、このアダプタは、リアルタイムのサービスおよび／または通信を提供するために、サービス利用者、顧客、またはプロバイダのプレゼンス状態が監視されることを要求するいくつものアプリケーションを完了するように動作可能でよいことを意味する。ゲーム用アダプタ１００ａは、上述の米国特許出願においてより完全に説明されている。

本発明の他の実施形態によれば、派遣アダプタ１００ｂは、プロバイダ２ａ〜２ｎのうちの１つまたは複数のプレゼンス状態を、たとえそのプロバイダのうちの１つがアクティブではないときでも、維持するように動作可能とすることができる。さらに、アダプタ１００ｂは、プロバイダのうちの１つまたは複数についての情報を、少なくともプロバイダ２ａ〜２ｎのプレゼンス状態に基づいて、顧客３などの１人または複数の顧客に転送するように動作可能でよい。さらに、顧客３などの顧客から、プロバイダ２ａ〜２ｎによって提供される製品またはサービスに顧客が関心を持っているという表示を受信すると、派遣アダプタ１００ｂはその表示（または他の表示）を当該のプロバイダ２ａ〜２ｎに転送できる。

本発明の実施形態によれば、派遣アダプタ１００ｂは、プロバイダ２ａ〜２ｎから顧客３に情報を提供するために必要であり、たとえばプロバイダ２ａ〜２ｎによって雇用されている技術者がリアルタイム・ベースで顧客３と通信できるようにする、特徴および機能を実行する（および／またはその実行を制御する）コンポーネントでよい。派遣アダプタ１００ｂ、ならびにプラットフォーム１００の他のコンポーネントは、ハードウェア、ソフトウェア、またはファームウェアを備えることができる。このようなソフトウェアまたはファームウェアは、たとえばアダプタ１００ｂまたはサーバ１０ａの一部でよい、１つまたは複数のコンピュータ可読メディア（たとえば、ハード・ドライブ、ディスク・ドライブ、メモリなど）に格納できる。

図３から６は、ハンドセット３とサービス・プロバイダ２ａ〜２ｎとの間の通信フローのいくつかの例を提供する。特に、図３は、たとえばハンドセット３上の１つのキーを単に押し下げることによって、顧客が複数のプロバイダ２ａ〜２ｎに関する情報にアクセスできるようになる「ワンタッチ」特徴を含むハンドセット３において使用されうる例示的な呼フローを示す。プロバイダがタクシー会社の場合、このような特徴を「プッシュ・トゥ・タクシー」と呼ぶことができる。図４〜６は、いわゆる「次世代」ハンドセット（たとえば、第３世代ハンドセットなど）で使用されうる呼フローを示す。図３〜６は電話の使用を示すが、電子メールまたはデータ通信装置も同様に使用されうることが理解されるべきである。

上記の説明は、プロバイダ２ａ〜２ｎの例として従来型またはランデブー型派遣サービスを使用したが、プロバイダ２ａ〜２ｎは他のタイプのプロバイダを含むことができることが理解されるべきである。たとえば、プロバイダ２ａ〜２ｎは、製品を販売するプロバイダでも、住宅修理または住宅改良などのサービスを販売するプロバイダでもよい。さらに、プロバイダ２ａ〜２ｎのうちの１つまたは複数は、ユーティリティ関連のサービス、電話会社、コンピュータ修理会社、天然ガス会社、住宅暖房用灯油会社、他のエネルギー関連会社、ケーブル・テレビ会社、サテライト・テレビ会社、水道サービス会社、下水道会社、電気会社でもよい。また、本発明によって提供される方法および装置は、しばしば警察、消防局、救命士、および救急車サービス事業者などの救急サービス要員であるプロバイダ２ａ〜２ｎを含むことができる。

プレゼンス状態情報を顧客に転送することに加えて、サーバ１０ａはプラットフォーム１００とともに、顧客３にとって有用であるかもしれない他の情報を転送するように動作可能でよい。たとえば、サーバ１０ａ／プラットフォーム１００は、ごくわずかな例を挙げると、プロバイダによって提供される製品／サービスのコスト、応答時間またはスケジューリング情報、および／または位置情報についての情報を転送できる。

プロバイダ２ａ〜２ｎは、個人タクシー運転手などの別個（すなわち、非関連、独立）のプロバイダでもよく、互いに関連があってもよい。たとえば、プロバイダ２ａ〜２ｎは同じフランチャイズに属するフランチャイズ加盟者でもよい。言い換えれば、サービス・プロバイダ２ａ〜２ｎは、同じ企業体の一部でもよく、一部でなくてもよい。

再び図２を参照すると、常時接続アーキテクチャ１０ａは、プロバイダ２ａ〜２ｎおよび顧客３に関連する、プレゼンス状態情報などの情報を格納するための１つまたは複数のデータベース１０ｄも含むことができる。

顧客との通信がインターネットまたは他のデータ通信ネットワークを介する場合、顧客とアーキテクチャ１０ａとの間でメッセージ交換ができるように、または別の方法で顧客とプロバイダとの間の接続をセットアップすることを支援するように、１つまたは複数のウェブ・サーバ１０ｂをアーキテクチャ１０ａ内に含むことができる。さらに、ウェブ・サーバ１０ｂのうちの１つまたは複数は、ハンドセット３などのハンドセットにダウンロードできるゲームまたは他の専用アプリケーションに、顧客がアクセスできるようにする専用ウェブ・サーバでよい。

一般的に、アダプタ１００ａ〜１００ｄ内にある特徴および機能は、ウェブ・サーバ１０ｂまたは同様のものを介して顧客３によってアクセスされうる。

要約すると、常時接続サーバ１０ａは、プロバイダ２ａ〜２ｎのプレゼンス状態を絶えず監視できるので、顧客によって開始された要求に対する応答を顧客３に非常に迅速に提供できる。たとえば、所望の目的地に所望の時間までに顧客を乗せていくために運転手が利用可能どうかに関連する、タクシー会社からの応答を顧客に待たせる代わりに、一旦顧客がアーキテクチャ１０ａ／プラットフォーム１００にアクセスすれば、この情報は顧客にとって瞬時に利用可能になりうる。顧客がプロバイダを識別して選択するためにかかる時間の長さを大幅に減らすことができる。さらに、顧客３が一旦プロバイダ２ａ〜２ｎを選択すると、サーバ１０ａおよびプラットフォーム１００は、従来の派遣係または派遣システムを使用して以前可能だと考えられていた時間よりも大幅に短い時間枠内に、顧客の要求を満たす役割を担うプロバイダ２ａ〜２ｎの従業員を、顧客３にリンク、または別の方法で接続できるようにする。

上記の記述は、本発明の方法および装置を例示するためにいくつかの例を説明したが、本発明の範囲は以下の特許請求の範囲によって与えられる。

Claims

たとえプロバイダがアクティブではないときでも、１つまたは複数のプロバイダのそれぞれについてネットワーク内のプレゼンス状態を維持するステップと、
前記プロバイダのうちの１つまたは複数についての情報を、少なくとも前記プレゼンス状態に基づいて、前記ネットワークから少なくとも１人の顧客に転送するステップとを含む、プロバイダのプレゼンスを監視するためのネットワーク・ベースの方法。
当該プロバイダのプレゼンス状態が当該プロバイダはアクティブであることを示す前記プロバイダのうちの１つまたは複数に関連するコスト情報を、前記顧客に転送するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
当該プロバイダのプレゼンス状態が当該プロバイダはアクティブであることを示す１つまたは複数のプロバイダによって提供されるサービスに関連する時間情報を、前記顧客に転送するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
当該プロバイダのプレゼンス状態が当該プロバイダはアクティブであることを示す１つまたは複数のプロバイダから、位置情報を前記顧客に転送するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
たとえプロバイダがアクティブではないときでも、１つまたは複数のプロバイダのそれぞれについてネットワーク内のプレゼンス状態を維持し、
前記プロバイダのうちの１つまたは複数についての情報を、少なくとも前記プレゼンス状態に基づいて、前記ネットワークから少なくとも１人の顧客に転送するように動作可能である、プロバイダのプレゼンスを監視するためのネットワーク・ベースのシステム。
前記プロバイダのうちの１つまたは複数が、住宅修理または改良サービス、電話サービス、コンピュータ関連サービス、天然ガス・サービス、住宅暖房用灯油サービス、ケーブル・テレビ・サービス、サテライト・テレビ・サービス、水道サービス、下水道関連サービス、電気関連サービス、またはエネルギー関連サービスで構成されるグループから選択されたサービスを提供する、請求項５に記載のシステム。
当該プロバイダのプレゼンス状態が当該プロバイダはアクティブであることを示す前記プロバイダのうちの１つまたは複数に関連するコスト情報を、前記顧客に転送するようにさらに動作可能である、請求項５に記載のシステム。
当該プロバイダのプレゼンス状態が当該プロバイダはアクティブであることを示す１つまたは複数のプロバイダによって提供される、前記サービスに関連する時間情報を、前記顧客に転送するようにさらに動作可能である、請求項５に記載のシステム。
当該プロバイダのプレゼンス状態が当該プロバイダはアクティブであることを示す１つまたは複数のプロバイダから、位置情報を前記顧客に転送するようにさらに動作可能である、請求項５に記載のシステム。
常時接続ネットワークにアクセスするための装置であって、
１つまたは複数のキーであって、前記キーのうちの１つが常時接続ネットワークに前記装置を接続するアプリケーションにアクセスするように動作可能であるキーと、
１つまたは複数のプロバイダによって提供される１つまたは複数の製品またはサービスに関連する情報、あるいは顧客に関する情報を受信するための、および前記プロバイダのうちの１つまたは複数の選択を表す表示であって、前記選択がプレゼンス状態、コスト、位置、または応答時間情報に基づく表示、あるいは前記顧客に接続されるべき要求を、前記常時接続ネットワークに送信するためのトランシーバとを備える、装置。