JP2006344065A - 顧客管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】 誕生日や記念日などのイベント情報を容易に登録することができ、効果的な販売促進を行うことが可能な顧客管理システムを提供する。
【解決手段】 オペレータは、顧客が購入する商品が誕生日などのイベントに関する場合にイベントキー１５４を押下する。さらにイベントの種類毎に割り当てられたイベントコードをキー操作部から入力すると、現在の日付と該イベントコードが顧客ファイルに登録される。また、ダイレクトメール作成時には、対象期間をキー操作部により指定すると、前記日付が当該対象期間内であるイベントを登録されている顧客が顧客ファイルから抽出される。
【選択図】 図２

Description

本発明は、小売店において販売促進を支援するために顧客の情報を管理する顧客管理システムに関する。

従来、顧客に対し商品を販売する場合に、各種のおすすめ商品やバーゲンセールの情報などをダイレクトメール等で顧客に案内することで集客を図り、販売を促進することがよく行われている。そして多数の顧客を相手にこうした販売促進活動を効率よく行うため、顧客情報を管理して特定の条件に合致した顧客を抽出し、抽出した顧客に対してのみダイレクトメールを発送することができる顧客管理システムが知られている（例えば特許文献１参照）。
しかし、上記システムでは顧客の限定的な属性情報しか扱っていなかったので、ダイレクトメールを発送してもそれを確実に商品の販売に繋げることが難しかった。そこで、より効果的な販売促進を可能とするため、例えば顧客の誕生日や家族・友人等との関係などをデータベース化し、顧客が商品を購入しやすい時期を狙ってダイレクトメールを発送することが可能なマーケティングシステムが提案されている（例えば特許文献２参照）。
特許第２８８８１５４号公報 特開２００２−１５１１１号公報

ここで、特許文献２に記載されたシステムにおいては、幅広い販売促進を行うためには顧客本人やその家族の誕生日や記念日などの定期的なイベント情報を当該顧客の属性情報としてデータベース化しておくことが重要となる。
そして、同システム（他の従来システムも同様）でデータベース化する顧客情報は、顧客がその商店等の例えば会員入会申込書やアンケート用紙などに記入した事項を情報源としているため、入会申込書等の記入時に記入者からできるだけ多くの情報を収集することが求められることになる。

しかしながら、会員数を増やす等して販売を促進するという目的からすれば、入会時に申込書の記入の負担を大きくして顧客に手間を掛けさせるということは、顧客に入会を躊躇させることにもなり、望ましいこととは言えない。
すなわち、従来の顧客管理システムにおいては、販売促進活動を効果的に行うために多様な顧客情報を入手しようとすると、却って会員（顧客）を集めにくくなって販売が促進できないという問題があった。

この発明は上記の点に鑑みてなされたものであり、その目的は、商店の販売促進活動にとって価値の高い顧客情報である誕生日や記念日などのイベント情報を容易に登録することができる顧客管理システムを提供することにある。また、登録されたイベント情報に基づいて効果的な販売促進を行うことができる顧客管理システムを提供することを目的としている。

本発明は上記課題を解決するためになされたものであり、請求項１に記載の発明は、顧客の氏名、住所、その他顧客に関する情報からなる顧客情報を顧客毎に記録した顧客ファイルを記憶する記憶手段と、顧客が購入する商品の品名、価格等の商品情報を登録する商品登録手段と、前記商品情報の登録を行う際に、前記購入する商品の購入目的が該顧客の定期的なイベントのためである場合に現在の日付を前記顧客ファイルに登録するイベント登録手段と、顧客に対し商品購入案内を送付する対象期間を指定する指定手段と、前記顧客ファイルから、前記登録された日付が前記指定された対象期間に含まれるイベント情報を有する顧客の前記顧客情報を抽出する抽出手段と、を備えることを特徴とする顧客管理システムである。

また、請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記イベント登録手段は、イベントを種類毎に区別する情報を前記現在の日付と関連付けて登録することを特徴とする。

また、請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、顧客から商品の注文と該顧客の識別情報とを受信する受信手段と、前記受信手段により受信した識別情報を前記顧客ファイルと照合することによって顧客を特定する顧客特定手段と、をさらに備え、前記商品登録手段は、前記特定された顧客から注文を受けた商品について登録を行うことを特徴とする。

また、請求項４に記載の発明は、請求項１から請求項３のいずれかの項に記載の顧客管理システムにおいて、前記抽出手段によって抽出された顧客の氏名、住所等の情報を前記顧客ファイルから読み出して、該情報に基づいて前記商品購入案内を顧客毎に作成する手段をさらに備えることを特徴とする。

また、請求項５に記載の発明は、請求項１から請求項４のいずれかの項に記載の顧客管理システムにおいて、現在の日時を計時する計時手段をさらに備え、前記イベント登録手段は、前記計時手段から現在の日付を読み出して日付の登録を行うことを特徴とする。

この発明によれば、誕生日や記念日などのイベント情報を容易に登録することが可能である。しかも当該イベント情報は商品を購入する際にその購入目的を顧客に尋ねることによって収集されるため、顧客に余計な手間（入会申込書の記入項目増加）をかけるおそれがないので新規顧客の獲得にも影響がなく、販売促進活動にとって不可欠な顧客増と有益な顧客情報収集とを両立させることができる。また、登録された顧客のイベント情報に基づいて、一定の期間に商品購入を期待できる顧客を選別しているので、効果的かつタイミングのよい販売促進を行うことが可能である。

また、請求項２に記載の発明によれば、イベントの種類を区別することができるので、顧客に対してイベントの内容に応じたきめ細やかな販売促進を行うことが可能である。
また、請求項３に記載の発明によれば、電話で注文を受けた商品を顧客宅に配送する販売形態に適用でき、しかも注文の電話を掛けてきた顧客を容易に特定することができる。
また、請求項４に記載の発明によれば、ダイレクトメールや電子メールの作成が容易になり、販売促進を効率化させることができる。
また、請求項５に記載の発明によれば、イベント登録時の操作が簡単になり、誤入力などの作業ミスを軽減することができる。

以下、この発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
図１は、この発明の一実施形態による顧客管理システムの構成を示したブロック図である。同図に示すように、本システムは、顧客管理装置１と、電話機２１と、テレフォニーアダプタ２２と、プリンタ３１とから構成される。また、顧客管理装置１は、顧客から受注した商品の登録やダイレクトメールの作成などの操作をオペレータが行う装置であり、ＣＰＵ１１と、ＲＯＭ１２と、ＲＡＭ１３と、表示部１４と、キー操作部１５と、時計回路１６と、インタフェース１７と、バスライン１８とから構成される。

ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２上のプログラムを実行して本システムの動作を制御する中央演算処理装置であり、ＲＯＭ１２は、本システムの制御プログラム等を記憶する読み出し専用メモリであり、ＲＡＭ１３は、後述する顧客ファイルやイベントテーブル等を記憶する随時書き込み読み出しメモリである。

表示部１４は、本システム動作中に様々な情報表示を行う液晶モニタであり、またタッチパネルが一体構成されて必要に応じオペレータからの入力を受け付けることができるようになっている。
キー操作部１５は、本装置１に対して様々な入力を行うキーボードである。

時計回路１６は、現在の日時と時刻の計時を行っており、後述するように登録モードにおいて顧客に関するイベント情報を入力する際に現在日時データが利用される。
インタフェース１７は本装置１と外部機器（テレフォニーアダプタ２２とプリンタ３１）を接続し、バスライン１８は本装置１内の各部を接続している。

電話機２１は、オペレータが顧客からの商品注文を受け付けるために使用されるものであり、テレフォニーアダプタ２２を介して電話回線に接続されている。
テレフォニーアダプタ２２は、電話回線、電話機２１、顧客管理装置１（インタフェース１７）に接続されており、電話機２１に割り当てられている電話番号に電話が掛かってくると電話機２１に回線を接続するとともに、ナンバーディスプレイ機能によって発信者の電話番号を特定して顧客管理装置１へと出力する。
プリンタ３１は、シリアルケーブルによって顧客管理装置１のインタフェース１７に接続され、商品登録完了後に注文伝票を発行する。

図２は、上記の顧客管理装置１とプリンタ３１の外観を示した図である。同図に示すように、キー操作部１５には多数のキーが配置されているが、その中にはテンキー１５１と現計キー１５２とメニューキー１５３とイベントキー１５４が含まれている。なお、これらのキーの操作については後述する。

図３は、ＲＡＭ１３に記憶される顧客ファイルの一例を示したものである。同図に示すように、顧客ファイルには顧客コード、氏名、住所、イベント１、イベント２、イベント３、…の各欄が設けられている。そして、顧客の電話番号を顧客コードとして、該顧客コード毎に各顧客のデータが記録されている。
また、イベント１…の欄にはさらにイベントコードと入力月日の欄が設けられている。ここで、イベントコードは後述するイベントテーブル（図４）に定義されている各種のイベントを特定するためのコードである。なお、イベント欄は、後述するように顧客が商品を購入してイベント情報として登録が行われることによってデータが記録される部分であるので、まだ商品を購入したことがない顧客については空欄となっている。

図４は、ＲＡＭ１３に記憶されるイベントテーブルの一例を示したものである。同図に示すように、イベントテーブルは商店がダイレクトメール発送等の販売促進に利用しようとする各種イベントを定義し、イベントコードとの対応付けを定めたものである。

次に、上記顧客管理システムの動作を図５に示すフローチャートを参照して説明する。
本システムには主要な動作モードとして、顧客から商品の注文を受け付けるとともに当該注文を今後の販売促進活動のための顧客情報としてデータベース化する登録モードと、登録モードの実行により収集した顧客情報を基に販売促進活動の１つとしてダイレクトメールを作成するダイレクトメールモード（以下、ＤＭモードという）の２つがあり、これらはメニューキー１５３によって切り換えられるようになっている。

まず、本システムの電源が投入されると、表示部１４に動作モードの選択を促す画面が表示される（ステップＳ１）。初めに、登録モードについて説明する。この場合、オペレータはメニューキー１５３を操作して顧客管理装置１を登録モードにする。

メニューキー１５３から入力が行われると、選択されたモードが判断される（ステップＳ２）。ここでは登録モードを選択したので、判断結果は“Ｙｅｓ”となり、ステップＳ３へ処理が進む。

すると、本システムは顧客からの商品注文の電話を待ち受ける状態となり、電話機２１に割り当てられている電話番号に電話が掛かってくると、テレフォニーアダプタ２２が発信者の電話番号を割り出して顧客管理装置１へ出力する。ここで、この電話の発信者は既に本システムを運営している商店の会員となっており、その基本的顧客情報、すなわち氏名・住所・電話番号などはＲＡＭ１３内の顧客ファイル（図３参照）に登録済みであるものとする。
顧客管理装置１は、取得した発信者の電話番号を使ってＲＡＭ１３内の顧客ファイルの「顧客コード」を検索し、電話を掛けてきた顧客の顧客情報を同ファイルから読み出して表示部１４に表示する（ステップＳ３）。

一方、オペレータは、表示部１４に表示された内容を確認しながら電話機２１により顧客に応対して商品の注文を受け付け、受注した商品に関する所定の事項、例えば商品名や受注数量などをキー操作部１５のテンキー１５１やその他のキーを使って顧客管理装置１に入力（商品登録）する（ステップＳ４）。
この時、オペレータは顧客との応対において、今回の商品購入が当該顧客にとって何らかの記念日やイベントに関係するものであるかどうかを確認しておく。そして、関係あるとの回答を得た場合には、オペレータは上記の商品登録の際にイベントキー１５４を押下する。また、今回の購入がイベントとは関係ないという回答だった場合は、オペレータはイベントキー１５４を押下することなく操作を進める（ステップＳ５で“Ｎｏ”→ステップＳ１０と処理が進む）。

一方、イベントキー１５４が押下されると、ステップＳ５の判断が“Ｙｅｓ”となってステップＳ６に処理が進む。
すると、ＲＡＭ１３内のイベントテーブル（図４参照）の内容が表示部１４に表示（ステップＳ６）されるので、オペレータは顧客との会話の中で今回の購入動機をさらに聞き出して、それに該当する若しくは近いイベントのイベントコードを表示部１４を参照してテンキー１５１により入力する（ステップＳ７）。

上記テンキー入力がなされると、時計回路１６から現在の月日（すなわち商品登録日）が読み出される（ステップＳ８）。そして、顧客ファイルの当該顧客に対応するイベント欄に、ステップＳ７で入力されたイベントコードとステップＳ８で読み出された現在の月日が記録される（ステップＳ９）。ここで、顧客ファイルには前述のように複数のイベント欄が設けられているが（図３参照）、空欄となっているイベント欄のうち左側から順に記録が行われていくものとする。

こうして顧客が商品を１回購入する毎に、当該顧客にとって商品購入のきっかけとなり得るイベントの情報が収集され、顧客ファイルが更新されていく。そして、後述するＤＭモードでは、ここで収集されたイベント情報が各顧客の顧客情報として販売促進に利用されることになる。
なお、ここで顧客ファイルに記録されるイベント欄の月日は、上記の説明のとおり（イベント当日、例えば誕生日当日の日付ではなく）イベントのための商品を購入した日である。顧客は過去の商品購入日と同時期に再びイベントのための商品購入を検討することが多いと考えられるので、顧客ファイルに商品購入日を記録することによって、顧客の行動パターン（誕生日プレゼントを誕生日の１ヶ月前に買うか、２週間前に買うか）に左右されることなく的確な販売促進を可能としている。

さて、顧客の購入希望商品が複数ある場合（ステップＳ１０で“Ｙｅｓ”）は、上記のステップＳ４からステップＳ９が繰り返し実行される。そして、全ての商品につき登録が完了（ステップＳ１０で“Ｎｏ”）したら、オペレータは現計キー１５２を押下して商品登録の操作を終了する。
すると、今回の注文に関する顧客および発注商品のデータがプリンタ３１に送信され、同プリンタ３１から伝票が発行される（ステップＳ１１）。この伝票には、顧客の氏名、住所、顧客コード、購入した全商品の商品名、各購入数量、購入合計金額などか印字されている。伝票発行後、処理はステップＳ１に戻る。

次に、ＤＭモードについて説明する。この場合、オペレータはステップＳ１においてメニューキー１５３を操作して顧客管理装置１をＤＭモードにする（ステップＳ２で“Ｎｏ”→ステップＳ１２で“Ｙｅｓ”）。
ＤＭモードでは、オペレータはまず、販売促進の対象にしようとする向こう１ヶ月程度の期間を、テンキー１５１やその他キー操作部１５のキーを使って入力する（ステップＳ１３）。

すると、ＲＡＭ１３に記憶されている顧客ファイルから、イベント欄に記録されている月日が当該入力された期間に含まれている顧客の検索が行われる。そして、検索でヒットした顧客の顧客情報、すなわち顧客コード、氏名、住所、および該当するイベント欄のイベントコードと月日が抽出される（ステップＳ１４）。
こうして抽出される顧客情報は、前述の説明から明らかなように、ステップＳ１３で指定された期間内に当該顧客があるイベントのために商品の購入をすることが期待できる顧客およびそのイベントに関するものである。したがって、本システムによりダイレクトメールを作成し、販売促進活動を行った場合には、その効果が非常に高いものになると考えられる。

抽出されたデータはダイレクトメール印刷用の所定のフォーマットに編集されてプリンタ３１へ出力され、プリンタ３１から葉書貼付用のダイレクトメールが顧客毎に印刷されてくる（ステップＳ１５）。オペレータはプリンタ３１から排出されてきた印刷済みの用紙を葉書に貼り付けてダイレクトメールを完成させる。

ここで、印刷用フォーマットはＲＡＭ１３に記憶されているものが呼び出されて使用される。また、このフォーマットには、「（イベント名）が近づいております。今回もご来店をお待ちしております。」や「（イベント名）おめでとうございます。」といった定型の挨拶文・メッセージも含まれており、上記の“（イベント名）”のところには、ステップＳ１４で検索されたイベントコードに応じて当該顧客のイベントの名前が入るようになっている。さらに、このフォーマットは顧客の氏名、住所を郵便物の宛名書きの形としたものであるため、オペレータは印刷後の用紙を葉書に貼り付けるだけで済み、手書きでの宛名記入は不要となっている。

以上によりダイレクトメールの作成を完了すると、処理はステップＳ１に戻る。
なお、本システムにおける他の動作モードとして、メンテナンスモードがある（ステップＳ１６）。同モードにおいては、登録モードにより発行された伝票に基づいて商店の担当者が受注商品を顧客宅に宅配したあとに顧客から受け取った代金の精算処理を行ったり、ＲＡＭ１３内の各ファイルの設定を変更したり、その他、装置の動作環境を変更したり、といった作業を行うことが可能になっている。

このように、上記の実施形態によれば、顧客が商品を購入する際にその購入目的がオペレータにより聞き出され、当該顧客にとって何らかのイベントに関するものである場合にイベントキー１５４が押下され、イベントテーブル内の該当するイベントが選択入力されることによってそのイベントと現在の日付がＲＡＭ１３内の顧客ファイルに登録されるようになっている。したがって、顧客に負担を掛けることなく有益なイベント情報を収集して、該情報を容易に登録することが可能である。

また、上記実施形態によれば、オペレータにより期間が指定されてキー操作部１５から入力され、ＲＡＭ１３内の顧客ファイルから当該期間内にイベント情報が登録されている顧客が抽出され、抽出された顧客に向けたダイレクトメールがプリンタ３１によって出力されるようになっている。また、顧客ファイルに登録されているイベント情報には、過去に顧客が商品を購入した日付が関連付けられている。したがって、上記指定した期間内に再び商品購入することが期待できる顧客に対して、効果的かつタイミングのよい販売促進をすることが可能である。

さらに、上記実施形態によれば、顧客ファイル内のイベント情報には、イベントテーブルに定義されたイベントコードが記録されるので、イベントの種類に応じた販売促進活動をすることができるようになっている。
さらにまた、上記実施形態によれば、イベント情報として登録される現在の日付は時計回路１６から読み出されたものであるため、オペレータの操作が簡素化されている。

以上、図面を参照してこの発明の一実施形態について詳しく説明してきたが、具体的な構成は上述のものに限られることはなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲内において様々な設計変更等をすることが可能である。
例えば、上記の実施形態では顧客ファイルを顧客管理装置１内のＲＡＭ１３に記憶するようにしていたが、ストアコントローラ等の上位コンピュータに顧客ファイルを記憶するようにし、顧客管理装置１をこれらコンピュータと通信可能にして同ファイルを取り込むようにしてもよい。

また、上記実施形態のＤＭモードにおいて、販売促進の対象にしようとする期間はオペレータが直接指定するようにしていたが（ステップＳ１３参照）、時計回路１６から現在（ダイレクトメール作成時）の月日を読み出した上で、顧客ファイルのイベント欄の月日が翌月の日付となっている顧客を自動的に検索するようにしてもよい。この場合は、販売促進対象期間は翌月に指定されたことになり、この処理が「指定手段」になる。
また、イベント情報として「日付」ではなく「月」を登録するようにしてもよい。

また、上記実施形態では販売促進をダイレクトメールの発送により行っていたが、同じ内容を電子メールやファクシミリを使って顧客に送信するような販売促進の形態にも本発明を適用できるのはもちろんである。
さらに、商品の販売形式に関しては、本実施形態のように宅配形式に限られず、商店に来店した顧客に商品を販売する形式でもよく、そのため顧客管理装置１をレジスタとして使えるようにしてもよい。

この発明は、小売店において販売促進を支援するために顧客の情報を管理する顧客管理システムに用いて好適である。

この発明の一実施形態による顧客管理システムの構成を示したブロック図である。 図１における顧客管理システムの顧客管理装置とプリンタの外観図である。 顧客ファイルの一例である。 イベントテーブルの一例である。 図１における顧客管理システムの動作を示したフローチャートである。

符号の説明

１…顧客管理装置 １１…ＣＰＵ １２…ＲＯＭ １３…ＲＡＭ １４…表示部 １５…キー操作部 １６…時計回路 １７…インタフェース １８…バスライン ２１…電話機 ２２…テレフォニーアダプタ ３１…プリンタ １５１…テンキー １５２…現計キー １５３…メニューキー １５４…イベントキー

Claims (5)

1. 顧客の氏名、住所、その他顧客に関する情報からなる顧客情報を顧客毎に記録した顧客ファイルを記憶する記憶手段と、
   顧客が購入する商品の品名、価格等の商品情報を登録する商品登録手段と、
   前記商品情報の登録を行う際に、前記購入する商品の購入目的が該顧客の定期的なイベントのためである場合に現在の日付を前記顧客ファイルに登録するイベント登録手段と、
   顧客に対し商品購入案内を送付する対象期間を指定する指定手段と、
   前記顧客ファイルから、前記登録された日付が前記指定された対象期間に含まれるイベント情報を有する顧客の前記顧客情報を抽出する抽出手段と、
   を備えることを特徴とする顧客管理システム。
2. 前記イベント登録手段は、イベントを種類毎に区別する情報を前記現在の日付と関連付けて登録することを特徴とする請求項１に記載の顧客管理システム。
3. 顧客から商品の注文と該顧客の識別情報とを受信する受信手段と、
   前記受信手段により受信した識別情報を前記顧客ファイルと照合することによって顧客を特定する顧客特定手段と、
   をさらに備え、
   前記商品登録手段は、前記特定された顧客から注文を受けた商品について登録を行うことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客管理システム。
4. 前記抽出手段によって抽出された顧客の氏名、住所等の情報を前記顧客ファイルから読み出して、該情報に基づいて前記商品購入案内を顧客毎に作成する手段
   をさらに備えることを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかの項に記載の顧客管理システム。
5. 現在の日時を計時する計時手段をさらに備え、
   前記イベント登録手段は、前記計時手段から現在の日付を読み出して日付の登録を行うことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかの項に記載の顧客管理システム。
   
   

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