JP2006252012A - 問合せ案件処理方法および装置 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザからの問合せメールを迅速且つ効率的に処理する問合せ案件処理方法および装置を提供する。
【解決手段】ユーザ端末１１、１２からメールサーバ１３を介して送信される問合せメールを情報処理サーバ１５でキーワード分析すると共に、ＩＤ番号を付与して選定された回答者へ（担当）部門サーバ１６を介して転送する。回答者は、回答者端末１７を介して部門サーバ１６、メールサーバ１３を介して回答メールを送信する。部門サーバ１６は、問合せメールの開封および回答送信の回答状況を監視する。統計ＭＩＳサーバ１４は、問合せメールの統計をとり、特別のメールと共に役員端末１８へ転送する。
【選択図】図１

Description

本発明は問合せ案件処理技術に関し、特にユーザや社員を含む企業内外からユーザ端末を介して電子メールによる各種の問合せを効率的に処理する問合せ案件処理方法および装置に関する。

商品やサービスを提供する企業にあっては、その規模に関係なく種々の問合せがあるのが一般的である。これらの問合せは、例えば、企業外からは企業が提供する商品やサービスを購入又は利用を検討中の者からの内容、価格、納期等に関するものから、既に商品やサービスを利用しているユーザからのトラブルや苦情その他に関するものまで種々雑多である。また、特に企業規模が大きくなると、グループ化および専門化することが不可避であり、社員の全てが自社商品やサービスの全てに関する知識や情報を保有することは困難又は不可能であるので、開発や投資が重複することがあり得る。そこで、組織横断的に情報交換して、効率的な作業をするために企業内からの問合せも多くなり、企業としても斯かる情報交換を積極的に奨励することとなる。

電気通信技術が発達した現在では、多くの企業はインターネット上にホームページを設け、ユーザ又は潜在的ユーザは、斯かるホームページにアクセスして希望する情報の取得が可能であり、社内的には更に詳細なデータベースを構築して社員がアクセス可能にしているケースが多い。そこで、上述の如き問合せも、電話やＦＡＸに代わり、インターネットや電子メール等の電気通信技術を利用するものが増加している。

企業側では、斯かる問合せを監視して、社外からの問合せには誠意を持って処理し、企業イメージや顧客の満足度を高める必要がある。更に、顧客からの問合せには、現在の商品の変更改善や将来の製品又はサービスの開発に関する重要なアイデアを提供することもある。また、社内からの問合せに対しては、必要とする情報が迅速に提供できるようにデータベースの構築又は改善が必要である。

斯かる問合せの管理又は処理に関する又は関連する従来技術は、幾つかの技術文献に開示されている。通信回線網を介して質問者が端末を操作して行う質問に対して、最適回答者を選定して回答する質問回答方法、質問回答システムおよび質問回答プログラムを記録した記録媒体が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。また、オペレータのインセンティブを向上して作業効率を高める問合せメールに対する回答メールの送信方法およびメールサーバが開示されている（例えば、特許文献２参照。）。

特開２００１−２９７２６１号公報（第５−６頁、第１図） 特開平２００２−２７８８８８号公報（第５頁、第３図）

従来、コールセンターに問合せてくる顧客の電話番号に基づき顧客データベースと連携して回答者を選択する方法やＷＥＢ経由の問合せで、顧客名やカテゴリ情報等を顧客自身に入力してもらい、その情報に基づき回答者に回す方法が一般的に行われていた。しかし、従来の問合せ処理方法では、電話番号等の登録された顧客ベースでの対応が中心となりがちであり、未登録の顧客や、社外からの一般的な問合せの場合には、それらの問合せを効率的に処理できないという問題があった。また、ＷＥＢでは顧客側でカテゴリ情報を特定できない場合には、問合せが不可となり又は必要以上に顧客の個人情報の入力を要求する結果、顧客側からは気軽に問合せにくいという不満や不安を生じるという課題があった。

本発明は、従来技術の上述した課題に鑑みなされたものであり、斯かる課題を克服又は軽減する問合せ案件処理方法および装置を提供することを主たる目的とする。

課題を解決するため本発明による問合せ案件処理方法および装置は次のような特徴的な構成を採用している。

（１）ユーザから通信回線を介して送られる問合せメールに対して、回答者を選定して回答メールを送信する問合せ案件処理方法において、
前記回答者を前記問合せメールの分析結果に基づき選定するステップと、前記選定された回答者からの前記回答メールに自動的にＩＤ番号を付して送信するステップを備える問合せ案件処理方法。
（２）前記問合せメールの分析は、前記問合せメール中のキーワードに基づき行う上記（１）の問合せ案件処理方法。
（３）前記問合せメールに関連した問合せメールを送る場合には、先に付されたＩＤ番号を消さないように前記ユーザに対して注意メッセージを付すステップを備える上記（１）又は（２）の問合せ案件処理システム。
（４）前記ユーザからの問合せが再問合せであるか否か決定するステップと、前記再問合せに対する回答者は、前記メールに含まれるＩＤ番号により選定するステップを備える上記（１）、（２）又は（３）の問合せ案件処理方法。
（５）前記問合せメールが到着した後開封するまでの時間および前記開封してから回答するまでの経過時間を測定する計時ステップおよび該計時ステップと、前記経過時間が予め設定した時間を経過するとアラームを発生するステップとを備える上記（１）乃至（４）の何れかの問合せ案件処理方法。
（６）前記問合せメールの分析の結果、予め選定したキーワードを含む特定問合せである場合には、前記問合せを予め決定した特別端末へ送信するステップを備える上記（１）乃至（５）の何れかの問合せ案件処理方法。
（７）ユーザ端末から通信回線を介して送信されてくる問合せメールに対して回答者を選定して、該回答者の端末から前記ユーザ端末へ回答メールを送信する問合せ案件処理装置において、
前記問合せメールを分析し、該分析結果に基づき前記回答者を選定すると共に回答者の端末からの回答メールにＩＤ番号を付加する情報処理サーバを備える問合せ案件処理装置。
（８）更にメールサーバを備え、前記ユーザ端末からの問合せメールを前記情報処理サーバへ送信すると共に前記回答者の端末からの回答メールを前記ユーザ端末へ送信する上記（７）の問合せ案件処理装置。
（９）情報処理サーバに接続され前記問合せメールの分野別分析を行う統計ＭＩＳサーバおよび役員端末を備え、前記問合せメールのうち前記統計ＭＩＳサーバで統計処理した結果および前記情報処理サーバで分析した特定問合せメールを前記役員端末へ転送する上記（７）又は（８）の問合せ案件処理装置。
（１０）前記情報処理サーバおよび回答者の端末間に部門サーバを備え、前記問合せメールの到着から開封までの時間および該開封から前記回答メールの発信時間である回答状況を監視する上記（７）、（８）又は（９）の問合せ案件処理装置。
（１１）前記部門サーバは、前記回答状況の監視の結果、前記問合せメールの開封までの時間や前記開封から回答までの時間が予め設定した時間を超える場合には、前記回答者の端末に対してアラームを送信する上記（１０）の問合せ案件処理装置。
（１２）前記ユーザ端末は、顧客ＰＣ又は顧客携帯電話端末である上記（７）乃至（１１）の何れかの問合せ案件処理装置。

本発明の問合せ案件処理方法および装置によると、次の如き実用上の顕著な効果が得られる。即ち、ユーザ（例えば、顧客や見込み客等）が、形式に束縛されることなく気軽に問合せメールを送信可能である。また、問合せメール中のキーワードにより分析して統計処理を容易にする。更に、メールにＩＤ番号を付加することにより、再問合せの際に、担当者の選定を容易にして、迅速な対応が可能であり、また回答時間を監視して必要なアラームを送信するので、顧客満足度を改善することが可能である。更にまた、品質問題等の問合わせ又はクレーム（苦情）に対しては、問合せメールの統計資料と共に役員端末に自動的に転送するので、重要情報がトップへ届かないという事態を阻止できる。特に、本発明は、大規模コールセンター、高額ＣＲＭソフト導入、データベース構築投資の大規模投資の非効率性に対し、中小規模企業＋大企業の一部門のみの導入に適しており、また、汎用的なテキスト分析機能のあるサーバ用メールソフトにより安価に且つ短時間にサポート体制が立ち上げることができる。

以下、本発明による問合せ案件処理方法および装置の好適実施例の構成および動作を、添付図面を参照して詳細に説明する。

先ず、図１は、本発明による問合せ案件処理装置の好適実施例のシステム構成図である。この問合せ処理装置１０は、顧客ＰＣ（パーソナルコンピュータ）１１、顧客携帯端末１２、メールサーバ１３、統計ＭＩＳ（Management Information System：経営情報システム）サーバ１４、情報処理サーバ１５、複数の（担当）部門サーバ１６、各部門サーバ１６に接続された回答者端末１７および役員端末１８により構成される。これら各構成素子間は、インターネット等のネットワークにより相互に接続されている。

図１に示す問合せ案件処理装置１０において、顧客ＰＣ１１および顧客携帯端末１２（以下、この顧客ＰＣ１１および顧客携帯端末１２を総称して顧客端末という）は、問合せをする顧客が所有する装置であって、一般的な電子メール、ＷＥＢメール、携帯メールを送受信する機能を備えている。顧客ＰＣ１１が送付するメール情報は、特定商品の機能や使用方法についての質問についてクレーム又は価格の問合せ等の雑多な情報を、形式を特定しないメールのテキスト情報として、企業側のメールサーバ１３へ送信される。この特定実施例では、製品の販売会社が自社製品についての一般的な受付メールアドレスを公開した場合を想定して説明する。

メールサーバ１３は、顧客からの電子メールを受信し、また本案件への回答メールを顧客端末宛に発信する機能を備えている。統計ＭＩＳサーバ１４は、メールサーバ１３と情報処理サーバ１５の間に位置し、案件情報の回答状況を監視する機能を備え、また回答のＩＤ番号（又は識別番号）に基づく分野別の統計情報を生成する機能を備えている。ここで、ＩＤ番号とは、必ずしも数字である必要はなく、各問い合わせメールを他のメールと識別するために付される１以上の数字、文字および記号等の組み合わせを含むものとする。

ここで、情報処理サーバ５０は、顧客からの電子メールの文面内容のキーワードを分析する情報処理プログラムにより案件を分類し、分類情報および回答部門情報を含むＩＤ番号を生成し、メールタイトルにこのＩＤ番号を付与し、担当部門サーバ１６へ転送する機能を備えている。

担当部門サーバ１６は、担当部署の電子メールを一時保留し、担当者が遅滞なく対応しているか管理者がモニタ可能な機能を備えている。また、開封してから回答返信までの標準納期時間を設定し、遅延したケースにはアラーム情報を出して返信を促進する機能も備えている。回答者端末１７は、それぞれの問合せ内容を受けて回答を作成し、部門サーバ１６を経由して返信する機能を備えている。役員端末１８は、情報処理サーバ１５、統計ＭＩＳサーバ１４からのメールである統計資料を受信し、必要な回答者（又は担当者）端末１７へ指示を送る機能を備えている。

次に、図２を参照して図１に示す問合せ処理装置１０の動作を詳細に説明する。図２は、図１中の顧客端末１１、１２、メールサーバ１３、統計ＭＩＳサーバ１４、情報処理サーバ１５、担当部門サーバ１６、回答者端末１７および役員端末１８間の動作関係を示す。

先ず、顧客等の一般問合せ客は、顧客端末である通常の顧客ＰＣ１１又は顧客携帯端末１２からインターネット経由で製品やサービス内容への問合せのメールを作成して問合せ先企業のメールアドレスへ送信する(ステップＡ１)。企業のメールサーバ１３は、問合せメールを受信し、情報処理サーバ１５に転送する（ステップＡ２）。情報処理サーバ１５は、転送されたメールの文面を、専用の読取りソフトウエアでキーワード検索、解析、分類する（ステップＡ３）。また、情報処理サーバ１５は、メールの「タイトル」欄に、分類処理されたＩＤ番号を生成する。このＩＤ番号は、案件関連番号＋担当部署番号を合わせた体系、即ち内容分類情報と担当者情報を含んでいる（ステップＡ４）。

次に、情報処理サーバ１５は、メールのタイトル欄にＩＤ番号を付与する（ステップＡ５）。その後、情報処理サーバ１５は、ＩＤ番号が付与されたメールを担当部門サーバ１６に転送する。但し、特定のキーワードを含む場合には、同時に役員端末１８へ転送する（ステップＡ６）。この特定キーワードは、任意に指定できるが、例えば犯罪に関連する事項、重要な品質問題を含む事項、コンプライアンスに関わる事項等が想定される。

部門サーバ１６は、回答者端末１７にメールが届いている旨の着信シグナルを送り、回答者端末１７がメールボックスからメールを取り出す、即ち受信する（ステップＡ７）。回答者がメールを開くと、開封サインが返信される。部門サーバ１６は、メール到着後、一定時間が経過後しても開封されない場合には、アラームサインを発信する。回答者は、回答メールを作成してメールサーバ１３へ返信する（ステップＡ８）。

次に、メールサーバ１３は、メールアドレスを回答者個人から会社アドレスに変換し、顧客端末１１、１２へ返信する。その際に、『本件に関連したお問合せの場合には、ＩＤ番号を消さずにお送り下さい』とのメッセージを付加する（ステップＡ９）。顧客端末１１、１２は、このＩＤ番号付き回答メールを受信する(ステップＡ１０)。もし顧客が回答メールに対して疑問がある場合には、この特定のＩＤ番号付きタイトルにて再度メールを送信する（ステップＡ１１）。メールサーバ１３および情報処理サーバ１５は、このＩＤに基づき回答者端末１７に再度転送する（ステップＡ１２、Ａ１３）。回答者端末１７は、ＩＤ番号付きタイトルにより、前回の案件メールを確実に受信する（ステップＡ１４）。

回答者端末１７は、再度作成された回答メールをメールサーバ１３経由で顧客端末１１、１２へ返信する（ステップＡ１５）。メールサーバ１３は、上述したステップＡ９と同様に、アドレスの変更、メッセージの付与を行い顧客端末１１、１２へ送信する（ステップＡ１６）。顧客端末１１、１２は、回答メールを受信する（ステップＡ１７）。

部門サーバ１６は、回答者がメールを開封してから回答するまでの時間を監視し、一定期限が過ぎると、アラームを出す（ステップＡ１８）。統計ＭＩＳサーバ１４は、回答状況をモニタ（監視）し、監視結果の統計的処理により、即ち分野別（例えば、案件毎、キーワード、ＩＤ番号毎および担当者個人毎等）の様々な分析を行い、レポートを発行し、役員端末１８へ定期的に報告される（ステップＡ１９）。最後に、役員端末１８で問題が発見された場合には、回答者への特別な指示や、品質問題等の対応が行われる（ステップＡ２０）。

本発明による問合せ案件の処理方法および装置は、次のような分野に利用が可能であるが、特に斯かる分野に限定されるものではない。
（１）小規模事業所における顧客問合せ窓口においての省力化した受付システムの構築
（２）社内の情報システムやＰＣ操作等のヘルプデスクセンターにおける処理の効率化
（３）コールセンターのオプション機能としての電子メール対応メニュー
（４）品質問題の早期発見と対応のための役員支援ツール
（５）新規事業立ち上げ時の簡易サポートシステム構築

以上、本発明による問合せ案件処理方法および装置の好適実施例について、構成および動作を詳述した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨および精神を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であること、当業者には容易に理解できよう。

本発明による問合せ案件処理装置の好適実施例の構成を示すシステムブロック図である。 本発明による問合せ案件の処理方法である、図１に示す問合せ案件処理装置の動作を示すシーケンス図である。

符号の説明

１０ 問合せ案件処理装置
１１、１２ ユーザ端末（顧客携帯端末）
１３ メールサーバ
１４ 統計ＭＩＳサーバ
１５ 情報処理サーバ
１６ （担当）部門サーバ
１７ 回答者の端末
１８ 役員端末

Claims (12)

1. ユーザから通信回線を介して送られる問合せメールに対して、回答者を選定して回答メールを送信する問合せ案件処理方法において、
   前記回答者を前記問合せメールの分析結果に基づき選定するステップと、前記選定された回答者からの前記回答メールに自動的にＩＤ番号を付して送信するステップを備えることを特徴とする問合せ案件処理方法。
2. 前記問合せメールの分析は、前記問合せメール中のキーワードに基づき行うことを特徴とする請求項１に記載の問合せ案件処理方法。
3. 前記問合せメールに関連した問合せメールを送る場合には、先に付されたＩＤ番号を消さないように前記ユーザに対して注意メッセージを付すステップを備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の問合せ案件処理システム。
4. 前記ユーザからの問合せが再問合せであるか否か決定するステップと、前記再問合せに対する回答者は、前記メールに含まれるＩＤ番号により選定するステップを備えることを特徴とする請求項１、２又は３に記載の問合せ案件処理方法。
5. 前記問合せメールが到着した後開封するまでの時間および前記開封してから回答するまでの経過時間を測定する計時ステップおよび該計時ステップと、前記経過時間が予め設定した時間を経過するとアラームを発生するステップとを備えることを特徴とする請求項１乃至４の何れかに記載の問合せ案件処理方法。
6. 前記問合せメールの分析の結果、予め選定したキーワードを含む特定問合せである場合には、前記問合せを予め決定した特別端末へ送信するステップを備えることを特徴とする請求項１乃至５の何れかに記載の問合せ案件処理方法。
7. ユーザ端末から通信回線を介して送信されてくる問合せメールに対して回答者を選定して、該回答者の端末から前記ユーザ端末へ回答メールを送信する問合せ案件処理装置において、
   前記問合せメールを分析し、該分析結果に基づき前記回答者を選定すると共に回答者の端末からの回答メールにＩＤ番号を付加する情報処理サーバを備えることを特徴とする問合せ案件処理装置。
8. 更にメールサーバを備え、前記ユーザ端末からの問合せメールを前記情報処理サーバへ送信すると共に前記回答者の端末からの回答メールを前記ユーザ端末へ送信することを特徴とする請求項７に記載の問合せ案件処理装置。
9. 情報処理サーバに接続され前記問合せメールの分野別分析を行う統計ＭＩＳサーバおよび役員端末を備え、前記問合せメールのうち前記統計ＭＩＳサーバで統計処理した結果および前記情報処理サーバで分析した特定問合せメールを前記役員端末へ転送することを特徴とする請求項７又は８に記載の問合せ案件処理装置。
10. 前記情報処理サーバおよび回答者の端末間に部門サーバを備え、前記問合せメールの到着から開封までの時間および該開封から前記回答メールの発信時間である回答状況を監視することを特徴とする請求項７、８又は９に記載の問合せ案件処理装置。
11. 前記部門サーバは、前記回答状況の監視の結果、前記問合せメールの開封までの時間や前記開封から回答までの時間が予め設定した時間を超える場合には、前記回答者の端末に対してアラームを送信することを特徴とする請求項１０に記載の問合せ案件処理装置。
12. 前記ユーザ端末は、顧客ＰＣ又は顧客携帯電話端末であることを特徴とする請求項７乃至１１の何れかに記載の問合せ案件処理装置。

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