JP2002222149A - 振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体 - Google Patents
振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体Info
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- JP2002222149A JP2002222149A JP2001016612A JP2001016612A JP2002222149A JP 2002222149 A JP2002222149 A JP 2002222149A JP 2001016612 A JP2001016612 A JP 2001016612A JP 2001016612 A JP2001016612 A JP 2001016612A JP 2002222149 A JP2002222149 A JP 2002222149A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 本発明は、電子メールを担当者に振り分ける
振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体に
関し、各担当者毎に転送先、担当キーワード、負荷状
態、および適当度計算式などを設定したエージェントを
設け、受信した電子メールについて各エージェントが自
身の持つ情報に従い適応度を計算して当該電子メールに
付加し、最も高い適応度の担当者に自動転送し、受信し
た電子メールについて担当分野、負荷状態、熟練度など
を考慮して最適な担当者に自動的に振り分けると共に担
当者の増減に簡易に対処可能にすることを目的とする。 【解決手段】 電子メールを受信する手段と、担当者毎
に設けて当該担当者の適応度計算式を設定しておき、上
記受信した電子メールをもとに上記適応度計算式に従い
適応度を計算し、当該電子メールに担当者に対応づけて
当該適応度を付加するエージェントと、電子メールに付
加された適応度のうちの最大の適応度の担当者に当該電
子メールを転送する手段として機能させるための振り分
けプログラム、振り分け方法、および記録媒体である。
振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体に
関し、各担当者毎に転送先、担当キーワード、負荷状
態、および適当度計算式などを設定したエージェントを
設け、受信した電子メールについて各エージェントが自
身の持つ情報に従い適応度を計算して当該電子メールに
付加し、最も高い適応度の担当者に自動転送し、受信し
た電子メールについて担当分野、負荷状態、熟練度など
を考慮して最適な担当者に自動的に振り分けると共に担
当者の増減に簡易に対処可能にすることを目的とする。 【解決手段】 電子メールを受信する手段と、担当者毎
に設けて当該担当者の適応度計算式を設定しておき、上
記受信した電子メールをもとに上記適応度計算式に従い
適応度を計算し、当該電子メールに担当者に対応づけて
当該適応度を付加するエージェントと、電子メールに付
加された適応度のうちの最大の適応度の担当者に当該電
子メールを転送する手段として機能させるための振り分
けプログラム、振り分け方法、および記録媒体である。
Description
【０００１】
【発明が属する技術分野】本発明は、電子メールを担当
者に振り分ける振り分けプログラム、振り分け方法、お
よび記録媒体に関するものである。
者に振り分ける振り分けプログラム、振り分け方法、お
よび記録媒体に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】従来、顧客から受信した電子メールを解
析し、当該電子メール中の予め定めておいた領域あるい
は定型書式中の所定領域内の製品名などのキーワードを
抽出し、当該キーワードをもとに担当者に振り分けて転
送するようにしていた。
析し、当該電子メール中の予め定めておいた領域あるい
は定型書式中の所定領域内の製品名などのキーワードを
抽出し、当該キーワードをもとに担当者に振り分けて転
送するようにしていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来の振り分
け手法では、担当者の増減に伴い振り分け処理を修正し
たり、あるいはテーブル中にキーワードに対応づけて登
録した担当者について増減修正したりなどという面倒な
保守管理が要求されてしまう問題があった。
け手法では、担当者の増減に伴い振り分け処理を修正し
たり、あるいはテーブル中にキーワードに対応づけて登
録した担当者について増減修正したりなどという面倒な
保守管理が要求されてしまう問題があった。
【０００４】また、担当者の増減に対応して上記振り分
け処理を修正したり、テーブルを修正したりするために
は、担当者として誰がいるのか、誰が外出中なのか、誰
の処理件数が多く滞留しているのかなどの情報を全て収
集して把握するという面倒な作業が要求されていまうと
いう問題もあった。
け処理を修正したり、テーブルを修正したりするために
は、担当者として誰がいるのか、誰が外出中なのか、誰
の処理件数が多く滞留しているのかなどの情報を全て収
集して把握するという面倒な作業が要求されていまうと
いう問題もあった。
【０００５】このため、顧客から受信した電子メールの
振り分けには、単純に担当者への振り分けだけでなく、
各担当者の負荷の状態、専門分野、熟練度などに対応で
きる振り分け制御が望まれる。
振り分けには、単純に担当者への振り分けだけでなく、
各担当者の負荷の状態、専門分野、熟練度などに対応で
きる振り分け制御が望まれる。
【０００６】本発明は、これらの問題を解決するため、
各担当者毎に転送先、担当キーワード、負荷状態、およ
び適当度計算式などを設定したエージェントを設け、受
信した電子メールについて各エージェントが自身の持つ
情報に従い適応度を計算して当該電子メールに付加し、
最も高い適応度の担当者に自動転送し、受信した電子メ
ールについて担当分野、負荷状態、熟練度などを考慮し
て最適な担当者に自動的に振り分けると共に担当者の増
減に簡易に対処可能にすることを目的としている。
各担当者毎に転送先、担当キーワード、負荷状態、およ
び適当度計算式などを設定したエージェントを設け、受
信した電子メールについて各エージェントが自身の持つ
情報に従い適応度を計算して当該電子メールに付加し、
最も高い適応度の担当者に自動転送し、受信した電子メ
ールについて担当分野、負荷状態、熟練度などを考慮し
て最適な担当者に自動的に振り分けると共に担当者の増
減に簡易に対処可能にすることを目的としている。
【０００７】
【課題を解決するための手段】図１を参照して課題を解
決するための手段を説明する。図１において、電子メー
ル１は、受信した電子メールであって、ここでは、メー
ル解析マップ１１および適応度リスト領域１２などから
構成されるものである。
決するための手段を説明する。図１において、電子メー
ル１は、受信した電子メールであって、ここでは、メー
ル解析マップ１１および適応度リスト領域１２などから
構成されるものである。
【０００８】メール解析マップ１１は、解析手段３が受
信した電子メールを解析してキーワードを抽出して設定
したものである。適応度リスト領域１２は、担当者毎の
適応度を設定する領域である。
信した電子メールを解析してキーワードを抽出して設定
したものである。適応度リスト領域１２は、担当者毎の
適応度を設定する領域である。
【０００９】エージェント２は、自身の適応度を計算し
て電子メール１の適応度リスト領域１２に設定するもの
である。振り分け手段４は、電子メール１に付加されて
いる適応度リスト領域１２を参照して最も高い適応度の
担当者に当該電子メール１を転送したりなどするもので
ある。
て電子メール１の適応度リスト領域１２に設定するもの
である。振り分け手段４は、電子メール１に付加されて
いる適応度リスト領域１２を参照して最も高い適応度の
担当者に当該電子メール１を転送したりなどするもので
ある。
【００１０】次に、動作を説明する。解析手段３が受信
した電子メール１について解析してキーワードを抽出し
て当該電子メール１のメール解析マップ１１に設定し、
各エージェント２が電子メール１に付加されているメー
ル解析マップ１１をもとに適応度計算式に従い適応度を
計算し、電子メール１の適応度リスト領域１２に自身
（担当者）に対応づけて適応度を設定し、振り分け手段
４が電子メール１に付加された適応度リスト領域１２を
参照して最大の適応度の担当者（エージェント２）の宛
先に電子メール１を転送して振り分けるようにしてい
る。
した電子メール１について解析してキーワードを抽出し
て当該電子メール１のメール解析マップ１１に設定し、
各エージェント２が電子メール１に付加されているメー
ル解析マップ１１をもとに適応度計算式に従い適応度を
計算し、電子メール１の適応度リスト領域１２に自身
（担当者）に対応づけて適応度を設定し、振り分け手段
４が電子メール１に付加された適応度リスト領域１２を
参照して最大の適応度の担当者（エージェント２）の宛
先に電子メール１を転送して振り分けるようにしてい
る。
【００１１】この際、適応度計算式として、エージェン
ト（担当者）２に設定されている担当キーワードリス
ト、負荷状態、習熟度のうちの少なくとも１つ以上をも
とに適応度を計算するようにしている。
ト（担当者）２に設定されている担当キーワードリス
ト、負荷状態、習熟度のうちの少なくとも１つ以上をも
とに適応度を計算するようにしている。
【００１２】従って、各担当者毎に転送先、担当キーワ
ード、負荷状態、および適当度計算式などを設定したエ
ージェント２を設け、受信した電子メール１について各
エージェント２が自身の持つ情報に従い適応度を計算し
て当該電子メール１に付加し、最も高い適応度の担当者
に自動転送することにより、受信した電子メール１につ
いて担当分野、負荷状態、熟練度などを考慮して最適な
担当者に自動的に振り分けると共に担当者の増減に簡易
に対処することが可能となる。
ード、負荷状態、および適当度計算式などを設定したエ
ージェント２を設け、受信した電子メール１について各
エージェント２が自身の持つ情報に従い適応度を計算し
て当該電子メール１に付加し、最も高い適応度の担当者
に自動転送することにより、受信した電子メール１につ
いて担当分野、負荷状態、熟練度などを考慮して最適な
担当者に自動的に振り分けると共に担当者の増減に簡易
に対処することが可能となる。
【００１３】
【発明の実施の形態】次に、図１から図７を用いて本発
明の実施の形態および動作を順次詳細に説明する。
明の実施の形態および動作を順次詳細に説明する。
【００１４】図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、電子メール１は、ネットワークから受信
した電子メールであって、例えばネットワークから直接
に自己宛の電子メールを受信したり、あるいはＳＭＴＰ
／ＰＯＰ３プロトコルに従いネットワーク上の電子メー
ルサーバから自己のメールボックスに格納されている電
子メールをネットワークを介して読み出して受信したり
したものであり、当該受信した電子メールにメール解析
マップ１１および適応度リスト領域１２を設けたもので
ある。
図１において、電子メール１は、ネットワークから受信
した電子メールであって、例えばネットワークから直接
に自己宛の電子メールを受信したり、あるいはＳＭＴＰ
／ＰＯＰ３プロトコルに従いネットワーク上の電子メー
ルサーバから自己のメールボックスに格納されている電
子メールをネットワークを介して読み出して受信したり
したものであり、当該受信した電子メールにメール解析
マップ１１および適応度リスト領域１２を設けたもので
ある。
【００１５】メール解析マップ１１は、解析手段３によ
って受信した電子メールを解析してキーワードなどを設
定したものである。適応度リスト領域１２は、受信した
電子メールについて、メール解析マップ１１を参照して
各担当者のエージェント２が自己の適応度を計算して担
当者に対応づけて当該適応度を設定したりする領域であ
る。
って受信した電子メールを解析してキーワードなどを設
定したものである。適応度リスト領域１２は、受信した
電子メールについて、メール解析マップ１１を参照して
各担当者のエージェント２が自己の適応度を計算して担
当者に対応づけて当該適応度を設定したりする領域であ
る。
【００１６】エージェント２は、担当者毎に設けて受信
された電子メールあるいは電子メールに付加されたメー
ル解析マップ１１を参照して自己の適応度を計算して当
該電子メールの適応度リスト領域１２に自己に対応づけ
て設定したりなどするものであって、後述する図５の
（ａ）に示すようにメールアドレス、担当キーワード、
負荷状態、適応度計算式などを持つものである。
された電子メールあるいは電子メールに付加されたメー
ル解析マップ１１を参照して自己の適応度を計算して当
該電子メールの適応度リスト領域１２に自己に対応づけ
て設定したりなどするものであって、後述する図５の
（ａ）に示すようにメールアドレス、担当キーワード、
負荷状態、適応度計算式などを持つものである。
【００１７】解析手段３は、受信された電子メールを解
析してキーワードなどの情報を抽出して電子メールにメ
ール解析マップ１１として付加したりなどするものであ
る。振り分け手段４は、電子メール１の適応度リスト領
域１２に設定された各担当者毎の適応度のうちの最も高
い適応度の担当者に当該電子メールを転送し、ジョブを
振り分けたりなどするものである。
析してキーワードなどの情報を抽出して電子メールにメ
ール解析マップ１１として付加したりなどするものであ
る。振り分け手段４は、電子メール１の適応度リスト領
域１２に設定された各担当者毎の適応度のうちの最も高
い適応度の担当者に当該電子メールを転送し、ジョブを
振り分けたりなどするものである。
【００１８】次に、図２のフローチャートの順番に従
い、図１の構成の動作を詳細に説明する。図２は、本発
明の動作説明図（その１）を示す。
い、図１の構成の動作を詳細に説明する。図２は、本発
明の動作説明図（その１）を示す。
【００１９】図２の（ａ）は、フローチャートを示す。
図２の（ａ）において、Ｓ１は、メールを受信する。こ
れは、図１に示すように、ネットワークから電子メール
を受信、例えばＡ会社宛の電子メールを受信する。
図２の（ａ）において、Ｓ１は、メールを受信する。こ
れは、図１に示すように、ネットワークから電子メール
を受信、例えばＡ会社宛の電子メールを受信する。
【００２０】Ｓ２は、辞書を参照してキーワードを抽出
する。これは、図１の解析手段３がＳ１で受信した電子
メール１について、辞書（例えばキーワード辞書）を参
照してキーワードを抽出し、メール解析マップ１１とし
て当該電子メール１に付加する。
する。これは、図１の解析手段３がＳ１で受信した電子
メール１について、辞書（例えばキーワード辞書）を参
照してキーワードを抽出し、メール解析マップ１１とし
て当該電子メール１に付加する。
【００２１】Ｓ３は、現在対応可能な担当者候補の決定
を行う。Ｓ４は、各担当者のエージェントが適応度計算
式Ａ，Ｂでそれぞれ適応度を計算し、電子メール１の適
応度リスト領域１２に担当者に対応づけて設定する。こ
れにより、各担当者のエージェント２が図２の（ｂ），
（ｃ）に示すように当該エージェント内に設定されてい
る担当キーワードリスト、負荷状態、適応度計算手順
（適応度計算式）に従い適応度をそれぞれ計算し、電子
メール１中の適応度リスト領域１２に担当者に対応づけ
てそれぞれ設定する。尚、負荷状態は、右側のデータベ
ースに各担当者負荷情報として、図示の下記の情報がそ
れぞれリアルタイムに収集して設定されている。
を行う。Ｓ４は、各担当者のエージェントが適応度計算
式Ａ，Ｂでそれぞれ適応度を計算し、電子メール１の適
応度リスト領域１２に担当者に対応づけて設定する。こ
れにより、各担当者のエージェント２が図２の（ｂ），
（ｃ）に示すように当該エージェント内に設定されてい
る担当キーワードリスト、負荷状態、適応度計算手順
（適応度計算式）に従い適応度をそれぞれ計算し、電子
メール１中の適応度リスト領域１２に担当者に対応づけ
てそれぞれ設定する。尚、負荷状態は、右側のデータベ
ースに各担当者負荷情報として、図示の下記の情報がそ
れぞれリアルタイムに収集して設定されている。
【００２２】・未処理メール数： ・各担当者のスキル： ・中断（席を離れている場合など） Ｓ５は、適応度最大の担当者を決定する。これは、Ｓ４
で各担当者のエージェント２がそれぞれ図２の（ｂ）、
（ｃ）の内部に設定されている当該担当者の担当キーワ
ード、負荷状態、適応度計算式をもとに適応度をそれぞ
れ計算し、電子メール１に付加された適応度リスト領域
１２の該当担当者に対応づけて当該適応度がそれぞれ設
定されているので、そのうちから最大の適応度の担当者
を検索して見つけ、電子メールの処理の担当者として決
定する。
で各担当者のエージェント２がそれぞれ図２の（ｂ）、
（ｃ）の内部に設定されている当該担当者の担当キーワ
ード、負荷状態、適応度計算式をもとに適応度をそれぞ
れ計算し、電子メール１に付加された適応度リスト領域
１２の該当担当者に対応づけて当該適応度がそれぞれ設
定されているので、そのうちから最大の適応度の担当者
を検索して見つけ、電子メールの処理の担当者として決
定する。
【００２３】Ｓ６は、振り分ける。これは、Ｓ５で決定
された担当者に電子メール１を転送し、処理を振り分け
る。以上によって、受信した電子メールに当該電子メー
ルを解析してキーワードをメール解析マップ１１として
付加し、各担当者のエージェント２が当該電子メール１
に付加されているメール解析マップ１１を参照して当該
エージェント２に設定されている担当キーワード、負荷
状態、適応度計算式をもとに適応度をそれぞれ計算して
当該電子メール１の適応度リスト領域１２に担当者に対
応づけて設定し、図１の振り分け手段４が各電子メール
１に付加されている適応度リスト領域１２中の最大の適
応度の担当者に電子メール１を転送して処理を自動的に
振り分けることが可能となる。これらにより、担当者毎
にエージェント２を設けて当該エージェントに担当者の
担当キーワード、負荷状態、適応度算出式を設定するこ
とで、エージェント２の新規追加、情報の修正、削除な
どして担当者の新規追加、スキルなどの修正、休暇中な
どで一時的に削除などを簡易に対処することが可能とな
る。以下順次詳細に説明する。
された担当者に電子メール１を転送し、処理を振り分け
る。以上によって、受信した電子メールに当該電子メー
ルを解析してキーワードをメール解析マップ１１として
付加し、各担当者のエージェント２が当該電子メール１
に付加されているメール解析マップ１１を参照して当該
エージェント２に設定されている担当キーワード、負荷
状態、適応度計算式をもとに適応度をそれぞれ計算して
当該電子メール１の適応度リスト領域１２に担当者に対
応づけて設定し、図１の振り分け手段４が各電子メール
１に付加されている適応度リスト領域１２中の最大の適
応度の担当者に電子メール１を転送して処理を自動的に
振り分けることが可能となる。これらにより、担当者毎
にエージェント２を設けて当該エージェントに担当者の
担当キーワード、負荷状態、適応度算出式を設定するこ
とで、エージェント２の新規追加、情報の修正、削除な
どして担当者の新規追加、スキルなどの修正、休暇中な
どで一時的に削除などを簡易に対処することが可能とな
る。以下順次詳細に説明する。
【００２４】図２の（ｂ）は、担当者エージェント
（１）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（１）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ここで、メールアドレスは振り分けた電子メール１を転
送する電子メールアドレスを表す。担当キーワードリス
トは当該担当者の専門とする分野のキーワードのリスト
であって、ここでは、製品Ａ、製品Ｂの専門知識を持っ
た担当者である旨を表す。負荷状態は現在の担当者の負
荷状態（例えば振り分けられて未処理の電子メールの
数）を表す。適応度計算手順は担当者の適応度を計算す
る手順であって、例えば後述する図６．図７に示すよう
な適応度計算式である。
（１）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（１）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ここで、メールアドレスは振り分けた電子メール１を転
送する電子メールアドレスを表す。担当キーワードリス
トは当該担当者の専門とする分野のキーワードのリスト
であって、ここでは、製品Ａ、製品Ｂの専門知識を持っ
た担当者である旨を表す。負荷状態は現在の担当者の負
荷状態（例えば振り分けられて未処理の電子メールの
数）を表す。適応度計算手順は担当者の適応度を計算す
る手順であって、例えば後述する図６．図７に示すよう
な適応度計算式である。
【００２５】図２の（ｃ）は、担当者エージェント
（２）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（２）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ・メールアドレス： ・担当キーワードリスト：無し ・負荷状態： ・適応度計算手順：適応度計算式Ｂ ここで、担当キーワードリストは当該担当者の専門とす
る分野のキーワードのリストであって、ここでは、無し
であり、現在は専門知識を持っていない旨を表す。適応
度計算手順は担当者の適応度を計算する手順であって、
例えば後述する図６．図７に示すような適応度計算式
（担当キーワードリストの無しに対応した適応度計算式
Ｂ）である。
（２）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（２）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ・メールアドレス： ・担当キーワードリスト：無し ・負荷状態： ・適応度計算手順：適応度計算式Ｂ ここで、担当キーワードリストは当該担当者の専門とす
る分野のキーワードのリストであって、ここでは、無し
であり、現在は専門知識を持っていない旨を表す。適応
度計算手順は担当者の適応度を計算する手順であって、
例えば後述する図６．図７に示すような適応度計算式
（担当キーワードリストの無しに対応した適応度計算式
Ｂ）である。
【００２６】図３は、本発明の動作説明図（その２）を
示す。図３は、図２に比して、適応度計算式Ａ（図６の
（Ａ）），Ｂ（図６の（Ｂ）），Ｃ（図７の（Ｃ））で
エージェント２がそれぞれ適応度を計算して電子メール
に適応度を設定し、最大の適応度の担当者に当該電子メ
ール１を振り分ける場合のものであって、Ｓ１４以外は
図２のＳ１からＳ１６に対応するＳ１１からＳ２６は同
一であるので説明を省略する。
示す。図３は、図２に比して、適応度計算式Ａ（図６の
（Ａ）），Ｂ（図６の（Ｂ）），Ｃ（図７の（Ｃ））で
エージェント２がそれぞれ適応度を計算して電子メール
に適応度を設定し、最大の適応度の担当者に当該電子メ
ール１を振り分ける場合のものであって、Ｓ１４以外は
図２のＳ１からＳ１６に対応するＳ１１からＳ２６は同
一であるので説明を省略する。
【００２７】図３の（ａ）は、フローチャートを示す。
図３の（ａ）において、Ｓ１４は、担当者（１）、
（２）、（３）などのエージェントが適応度計算式Ａ，
Ｂ、Ｃなどでそれぞれ適応度を計算し、電子メール１の
適応度リスト領域１２に担当者Ａ，Ｂ，Ｃなどに対応づ
けて設定する。これにより、各担当者Ａ，Ｂ，Ｃなどの
エージェント２が図３の（ｂ），（ｃ）、（ｄ）に示す
ように当該エージェント内に設定されている担当キーワ
ードリスト、負荷状態、適応度計算手順（適応度計算式
Ａ，Ｂ，Ｃ）に従い適応度をそれぞれ計算し、電子メー
ル１中の適応度リスト領域１２に担当者Ａ，Ｂ，Ｃに対
応づけてそれぞれ設定する。
図３の（ａ）において、Ｓ１４は、担当者（１）、
（２）、（３）などのエージェントが適応度計算式Ａ，
Ｂ、Ｃなどでそれぞれ適応度を計算し、電子メール１の
適応度リスト領域１２に担当者Ａ，Ｂ，Ｃなどに対応づ
けて設定する。これにより、各担当者Ａ，Ｂ，Ｃなどの
エージェント２が図３の（ｂ），（ｃ）、（ｄ）に示す
ように当該エージェント内に設定されている担当キーワ
ードリスト、負荷状態、適応度計算手順（適応度計算式
Ａ，Ｂ，Ｃ）に従い適応度をそれぞれ計算し、電子メー
ル１中の適応度リスト領域１２に担当者Ａ，Ｂ，Ｃに対
応づけてそれぞれ設定する。
【００２８】以上によって、受信した電子メールに当該
電子メールを解析してキーワードをメール解析マップ１
１として付加し、各担当者Ａ，Ｂ，Ｃのエージェント２
が当該電子メール１に付加されているメール解析マップ
１１を参照して当該エージェント２に設定されている担
当キーワード、負荷状態、適応度計算式をもとに後述す
る図６および図７に示すように、適応度をそれぞれ計算
して当該電子メール１の適応度リスト領域１２に担当者
に対応づけて設定し、振り分け手段４が各電子メール１
に付加されている適応度リスト領域１２中の最大の適応
度の担当者に電子メール１を転送して処理を自動的に振
り分けることが可能となる。
電子メールを解析してキーワードをメール解析マップ１
１として付加し、各担当者Ａ，Ｂ，Ｃのエージェント２
が当該電子メール１に付加されているメール解析マップ
１１を参照して当該エージェント２に設定されている担
当キーワード、負荷状態、適応度計算式をもとに後述す
る図６および図７に示すように、適応度をそれぞれ計算
して当該電子メール１の適応度リスト領域１２に担当者
に対応づけて設定し、振り分け手段４が各電子メール１
に付加されている適応度リスト領域１２中の最大の適応
度の担当者に電子メール１を転送して処理を自動的に振
り分けることが可能となる。
【００２９】図３の（ｂ）は、担当者エージェント
（１）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（１）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ここで、メールアドレスは振り分けた電子メール１を転
送する電子メールアドレスを表す。担当キーワードリス
トは当該担当者の専門とする分野のキーワードのリスト
であって、ここでは、製品Ａ、製品Ｂの専門知識を持っ
た担当者である旨を表す。負荷状態は現在の担当者の負
荷状態（例えば振り分けられて未処理の電子メールの
数）を表す。適応度計算手順は担当者の適応度を計算す
る手順であって、例えば述する図６の（Ａ）に示す適応
度計算式Ａである。
（１）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（１）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ここで、メールアドレスは振り分けた電子メール１を転
送する電子メールアドレスを表す。担当キーワードリス
トは当該担当者の専門とする分野のキーワードのリスト
であって、ここでは、製品Ａ、製品Ｂの専門知識を持っ
た担当者である旨を表す。負荷状態は現在の担当者の負
荷状態（例えば振り分けられて未処理の電子メールの
数）を表す。適応度計算手順は担当者の適応度を計算す
る手順であって、例えば述する図６の（Ａ）に示す適応
度計算式Ａである。
【００３０】図３の（ｃ）は、担当者エージェント
（２）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（２）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ・メールアドレス： ・担当キーワードリスト：無し ・負荷状態： ・適応度計算手順：適応度計算式Ｂ ここで、担当キーワードリストは当該担当者の専門とす
る分野のキーワードのリストであって、ここでは、無し
であり、現在は専門知識を持っていない旨を表す。適応
度計算手順は担当者の適応度を計算する手順であって、
例えば後述する図６の（Ｂ）に示す適応度計算式Ｂ（担
当キーワードリストの無しに対応した適応度計算式Ｂ）
である。
（２）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（２）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ・メールアドレス： ・担当キーワードリスト：無し ・負荷状態： ・適応度計算手順：適応度計算式Ｂ ここで、担当キーワードリストは当該担当者の専門とす
る分野のキーワードのリストであって、ここでは、無し
であり、現在は専門知識を持っていない旨を表す。適応
度計算手順は担当者の適応度を計算する手順であって、
例えば後述する図６の（Ｂ）に示す適応度計算式Ｂ（担
当キーワードリストの無しに対応した適応度計算式Ｂ）
である。
【００３１】図３の（ｄ）は、担当者エージェント
（３）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（３）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ここでは、製品Ａ、製品Ｃの専門知識を持った担当者で
ある旨を表す。適応度計算手順は担当者の適応度を計算
する手順であって、例えば述する図７の（Ｃ）に示す適
応度計算式Ｃである。
（３）の例を示す。ここでは、担当者エージェント
（３）は、図示の下記の情報がそれぞれ設定されてい
る。 ここでは、製品Ａ、製品Ｃの専門知識を持った担当者で
ある旨を表す。適応度計算手順は担当者の適応度を計算
する手順であって、例えば述する図７の（Ｃ）に示す適
応度計算式Ｃである。
【００３２】図４は、本発明の動作説明フローチャート
を示す。図４の（ａ）は、作業可能担当者の追加処理の
例を示す。これは、通常、出社時や業務開始時に行う追
加処理の例である。
を示す。図４の（ａ）は、作業可能担当者の追加処理の
例を示す。これは、通常、出社時や業務開始時に行う追
加処理の例である。
【００３３】図４の（ａ）において、 Ｓ２１は、全担
当者エージェントリストから追加したい担当者エージェ
ントを選択する。Ｓ２２は、作業可能な担当者エージェ
ントに、選択した担当者エージェントを追加する。
当者エージェントリストから追加したい担当者エージェ
ントを選択する。Ｓ２２は、作業可能な担当者エージェ
ントに、選択した担当者エージェントを追加する。
【００３４】以上のＳ２１、Ｓ２２によって、全担当者
エージェントリストから、出社時や休憩後に追加したい
担当者エージェントを選択し、作業可能な担当者エージ
ェントに追加するのみで、既述した図１のエージェント
２が追加され、当該エージェント２が自身に設定されて
いるメールアドレス、担当キーワードリスト、負荷状
態、適応度計算式に従い、受信された電子メールに対し
てメール解析マップ１１を参照して適応度を計算し、適
応度リスト領域１２に設定することにより、担当者を任
意の時点で追加すると共に、追加した状態で最も適応度
の高い担当者に電子メール１（ジョブ）の振り分けを自
動的に行うことが可能となる。
エージェントリストから、出社時や休憩後に追加したい
担当者エージェントを選択し、作業可能な担当者エージ
ェントに追加するのみで、既述した図１のエージェント
２が追加され、当該エージェント２が自身に設定されて
いるメールアドレス、担当キーワードリスト、負荷状
態、適応度計算式に従い、受信された電子メールに対し
てメール解析マップ１１を参照して適応度を計算し、適
応度リスト領域１２に設定することにより、担当者を任
意の時点で追加すると共に、追加した状態で最も適応度
の高い担当者に電子メール１（ジョブ）の振り分けを自
動的に行うことが可能となる。
【００３５】図４の（ｂ）は、作業可能担当者の削除処
理の例を示す。これは、通常、退社時や業務終了時に行
ったり、緊急に担当者が作業ができなくなった場合も行
うときの削除処理の例である。
理の例を示す。これは、通常、退社時や業務終了時に行
ったり、緊急に担当者が作業ができなくなった場合も行
うときの削除処理の例である。
【００３６】図４の（ｂ）において、 Ｓ３１は、作業
可能な担当者エージェントリストから削除したい担当者
エージェントを選択する。Ｓ３２は、選択した担当者エ
ージェントを、作業可能な担当者エージェントリストか
ら削除する。
可能な担当者エージェントリストから削除したい担当者
エージェントを選択する。Ｓ３２は、選択した担当者エ
ージェントを、作業可能な担当者エージェントリストか
ら削除する。
【００３７】以上のＳ３１、Ｓ３２によって、作業可能
な担当者エージェントリストから、退社時や業務終了時
や緊急に作業できなくなった時に削除したい担当者エー
ジェントを作業可能な担当者エージェントリストから選
択し、作業可能な担当者エージェントから削除するのみ
で、既述した図１のエージェント２が削除されて残りの
エージェント２が自身に設定されているメールアドレ
ス、担当キーワードリスト、負荷状態、適応度計算式に
従い、受信された電子メールに対してメール解析マップ
１１を参照して適応度を計算し、適応度リスト領域１２
に設定することにより、担当者を任意の時点で削除する
と共に、削除した状態で最も適応度の高い担当者に電子
メール１（ジョブ）の振り分けを自動的に行うことが可
能となる。
な担当者エージェントリストから、退社時や業務終了時
や緊急に作業できなくなった時に削除したい担当者エー
ジェントを作業可能な担当者エージェントリストから選
択し、作業可能な担当者エージェントから削除するのみ
で、既述した図１のエージェント２が削除されて残りの
エージェント２が自身に設定されているメールアドレ
ス、担当キーワードリスト、負荷状態、適応度計算式に
従い、受信された電子メールに対してメール解析マップ
１１を参照して適応度を計算し、適応度リスト領域１２
に設定することにより、担当者を任意の時点で削除する
と共に、削除した状態で最も適応度の高い担当者に電子
メール１（ジョブ）の振り分けを自動的に行うことが可
能となる。
【００３８】図５は、本発明の説明図を示す。図５の
（ａ）は、エージェント例を示す。エージェント２は、
各担当者毎に設けて当該担当者の情報として図示の下記
を設定したものである。
（ａ）は、エージェント例を示す。エージェント２は、
各担当者毎に設けて当該担当者の情報として図示の下記
を設定したものである。
【００３９】・メールアドレス： ・担当キーワードリスト： ・負荷状態： ・未処理メール数： ・各担当者のスキル： ・中断（席を離れた場合など）： ・その他： ・適応度計算式： ここで、メールアドレスは電子メール１を転送して当該
担当者に振り分けるためのものである。担当キーワード
リストは担当者の専門知識分野に関するキーワードであ
って、例えばキーワード”製品Ａ”である（担当者が製
品Ａの専門知識を有しており各種問い合わせなどに対処
できる十分な知識をもっていることを表すものであ
る）。負荷状態は担当者の負荷状態を表し、適応度計算
式中に当該負荷状態に応じて適応度が変わる（負荷状態
が高いと適応度が低くなり、負荷状態が低いと適応度が
高くなるというように変わる）。適応度計算式は、担当
者の適応度を計算するものであって、最も適応度の高い
担当者に電子メール１を振り分けるためのものである。
担当者に振り分けるためのものである。担当キーワード
リストは担当者の専門知識分野に関するキーワードであ
って、例えばキーワード”製品Ａ”である（担当者が製
品Ａの専門知識を有しており各種問い合わせなどに対処
できる十分な知識をもっていることを表すものであ
る）。負荷状態は担当者の負荷状態を表し、適応度計算
式中に当該負荷状態に応じて適応度が変わる（負荷状態
が高いと適応度が低くなり、負荷状態が低いと適応度が
高くなるというように変わる）。適応度計算式は、担当
者の適応度を計算するものであって、最も適応度の高い
担当者に電子メール１を振り分けるためのものである。
【００４０】以上のように、各担当者のエージェント２
にメールアドレス、担当キーワードリスト、負荷状態、
適応度計算式を設定することにより、受信した電子メー
ル１についてメール解析マップ１１をもとに自動的に担
当者の適応度をそれぞれ計算して当該電子メール１の適
応度リスト領域１２に設定し、最大の適応度の担当者に
電子メール１を転送して振り分けることが可能となる。
にメールアドレス、担当キーワードリスト、負荷状態、
適応度計算式を設定することにより、受信した電子メー
ル１についてメール解析マップ１１をもとに自動的に担
当者の適応度をそれぞれ計算して当該電子メール１の適
応度リスト領域１２に設定し、最大の適応度の担当者に
電子メール１を転送して振り分けることが可能となる。
【００４１】図５の（ｂ）は、電子メール例を示す。電
子メール１は、図示の下記の情報を対応づけて登録した
ものである。 ・メール解析マップ：製品名 ・メール本文： ・適応度リスト： ・適応度１：担当者エージェント１ ・適応度２：担当者エージェント２ ・適応度３：担当者エージェント３ 以上のように、受信した電子メールを解析して抽出した
キーワードをメール解析マップ１１に設定し、各エージ
ェント２が当該メール解析マップ１１を参照して適応度
を計算して担当者に対応づけて設定し、図１の振り分け
手段４が最大の適応度の担当者のメールアドレスに電子
メール１を転送し、電子メール１（ジョブ）を振り分け
ることが可能となる。
子メール１は、図示の下記の情報を対応づけて登録した
ものである。 ・メール解析マップ：製品名 ・メール本文： ・適応度リスト： ・適応度１：担当者エージェント１ ・適応度２：担当者エージェント２ ・適応度３：担当者エージェント３ 以上のように、受信した電子メールを解析して抽出した
キーワードをメール解析マップ１１に設定し、各エージ
ェント２が当該メール解析マップ１１を参照して適応度
を計算して担当者に対応づけて設定し、図１の振り分け
手段４が最大の適応度の担当者のメールアドレスに電子
メール１を転送し、電子メール１（ジョブ）を振り分け
ることが可能となる。
【００４２】図６および図７は、本発明の適応度計算手
順の例を示す。ここで、適応度（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、
０から１の範囲内の値で表すとする。図６の（Ａ）は、
一般的な担当者の例を示す。一般的な担当者の場合に
は、適応度（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、図示の適応度計算式
Ａで計算される。図中の右辺の分子は、電子メール１の
解析マップに含まれるキーワードpNameがエージェント
２に設定されているキーワードKeywordsを含む場合には
１に、それ以外の場合には０に、担当者の熟練度α（ａ
＝＞１）を乗算した値となる。右辺の分母は、未処理メ
ール数Mに１を加算した値に、負荷考慮の重みｂを乗算
した値となる。そして、分子÷分母：＝適応度Fitness
の値となる。
順の例を示す。ここで、適応度（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、
０から１の範囲内の値で表すとする。図６の（Ａ）は、
一般的な担当者の例を示す。一般的な担当者の場合に
は、適応度（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、図示の適応度計算式
Ａで計算される。図中の右辺の分子は、電子メール１の
解析マップに含まれるキーワードpNameがエージェント
２に設定されているキーワードKeywordsを含む場合には
１に、それ以外の場合には０に、担当者の熟練度α（ａ
＝＞１）を乗算した値となる。右辺の分母は、未処理メ
ール数Mに１を加算した値に、負荷考慮の重みｂを乗算
した値となる。そして、分子÷分母：＝適応度Fitness
の値となる。
【００４３】従って、電子メール１のメール解析マップ
１１中に、エージェント２の担当キーワードリストに一
致するものがあれば分子はαとなって適応度Fitness:=
α／（（M+１）×ｂ）となる。一方、一致するものがな
ければ分子が０（零）となって適応度Fitness:=０とな
る。そして、計算した適応度itnessを電子メール１の適
応度リスト領域１２に担当者に対応づけて設定する（図
５の（ｂ）参照）。
１１中に、エージェント２の担当キーワードリストに一
致するものがあれば分子はαとなって適応度Fitness:=
α／（（M+１）×ｂ）となる。一方、一致するものがな
ければ分子が０（零）となって適応度Fitness:=０とな
る。そして、計算した適応度itnessを電子メール１の適
応度リスト領域１２に担当者に対応づけて設定する（図
５の（ｂ）参照）。
【００４４】図６の（Ｂ）は、合致する担当者が居ない
場合に振り分ける担当者の例を示す。この場合には、適
応度（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、図示の適応度計算式Ｂで計
算される。図中の右辺の分子は、調整パラメータｃ（０
から１の範囲の数値）である。右辺の分母は、既述した
図６の（Ａ）の適応度算出式Ａの分母と同じである。そ
して、分子÷分母：＝適応度Fitnessの値となる。
場合に振り分ける担当者の例を示す。この場合には、適
応度（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、図示の適応度計算式Ｂで計
算される。図中の右辺の分子は、調整パラメータｃ（０
から１の範囲の数値）である。右辺の分母は、既述した
図６の（Ａ）の適応度算出式Ａの分母と同じである。そ
して、分子÷分母：＝適応度Fitnessの値となる。
【００４５】従って、キーワードの合致する担当者がい
ない場合には、適応度算出式Ｂで表される負荷状態に反
比例した適応度の値となり、最大の適応度（最も負荷の
低い）担当者に当該電子メール１が振り分けられること
となる。
ない場合には、適応度算出式Ｂで表される負荷状態に反
比例した適応度の値となり、最大の適応度（最も負荷の
低い）担当者に当該電子メール１が振り分けられること
となる。
【００４６】図７の（Ｃ）は、各担当者の熟練度が項目
ごとに差がある場合の例を示す。この場合には、適応度
（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、図示の適応度計算式Ｃで計算さ
れる。図中の右辺の分子は、既述した図６の（Ａ）の適
応度計算式Ａの分子のthen1の代わりにthen WeightOf(k
ey)（keyで与えられるキーワードの重み（担当者の熟練
度が高いほど大きい重み）に置き換え、かつ複数の一致
するキーワードがあるときはその総和を適応度Fitness
としたものである。他は同じであるので、説明を省略す
る。そして、分子÷分母：＝適応度Fitnessの値とな
る。
ごとに差がある場合の例を示す。この場合には、適応度
（Ｆｉｔｎｅｓｓ）は、図示の適応度計算式Ｃで計算さ
れる。図中の右辺の分子は、既述した図６の（Ａ）の適
応度計算式Ａの分子のthen1の代わりにthen WeightOf(k
ey)（keyで与えられるキーワードの重み（担当者の熟練
度が高いほど大きい重み）に置き換え、かつ複数の一致
するキーワードがあるときはその総和を適応度Fitness
としたものである。他は同じであるので、説明を省略す
る。そして、分子÷分母：＝適応度Fitnessの値とな
る。
【００４７】従って、電子メール１のメール解析マップ
１１中に、エージェント２の担当キーワードリストに一
致するものが複数あれば分子はその重みKeightOf(key)
の総和となって適応度Fitness:=重みの総和／（（M+
１）×ｂ）となる。一方、一致するものがなければ分子
が０（零）となって適応度Fitness:=０となる。そし
て、計算した適応度itnessを電子メール１の適応度リス
ト領域１２に担当者に対応づけて設定する（図５の
（ｂ）参照）。これにより、熟練度に対応し、かつ一致
するキーワードの数に比例して適応度が大きくなり、電
子メール１を振り分けられる可能性が大きくなる。
１１中に、エージェント２の担当キーワードリストに一
致するものが複数あれば分子はその重みKeightOf(key)
の総和となって適応度Fitness:=重みの総和／（（M+
１）×ｂ）となる。一方、一致するものがなければ分子
が０（零）となって適応度Fitness:=０となる。そし
て、計算した適応度itnessを電子メール１の適応度リス
ト領域１２に担当者に対応づけて設定する（図５の
（ｂ）参照）。これにより、熟練度に対応し、かつ一致
するキーワードの数に比例して適応度が大きくなり、電
子メール１を振り分けられる可能性が大きくなる。
【００４８】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
各担当者毎に転送先、担当キーワード、負荷状態、およ
び適当度計算式などを設定したエージェント２を設け、
受信した電子メール１について各エージェント２が自身
の持つ情報に従い適応度を計算して当該電子メール１に
付加し、最も高い適応度の担当者に自動転送する構成を
採用しているため、受信した電子メール１について担当
分野、負荷状態、熟練度などを考慮して最適な担当者に
自動的に振り分けると共に担当者の増減に簡易に対処す
ることが可能となる。
各担当者毎に転送先、担当キーワード、負荷状態、およ
び適当度計算式などを設定したエージェント２を設け、
受信した電子メール１について各エージェント２が自身
の持つ情報に従い適応度を計算して当該電子メール１に
付加し、最も高い適応度の担当者に自動転送する構成を
採用しているため、受信した電子メール１について担当
分野、負荷状態、熟練度などを考慮して最適な担当者に
自動的に振り分けると共に担当者の増減に簡易に対処す
ることが可能となる。
【図１】本発明の概念説明図である。
【図２】本発明の動作説明図（その１）である。
【図３】本発明の動作説明図（その２）である。
【図４】本発明の動作説明図（その３）である。
【図５】本発明の説明図である。
【図６】本発明の適応度計算手順の例（その１）であ
る。
る。
【図７】本発明の適応度計算手順の例（その２）であ
る。
る。
１：電子メール １１：メール解析マップ １２：適応度リスト領域 ２：エージェント ３：解析手段 ４：振り分け手段
Claims (6)
- 【請求項１】電子メールを担当者に振り分ける振り分け
プログラムにおいて、 電子メールを受信する手段と、 担当者毎に設けて当該担当者の適応度計算式を設定して
おき、上記受信した電子メールをもとに上記適応度計算
式に従い適応度を計算し、当該電子メールに担当者に対
応づけて当該適応度を付加するエージェントと、 上記電子メールに付加された適応度のうちの最大の適応
度の担当者に当該電子メールを転送する手段として機能
させるための振り分けプログラム。 - 【請求項２】上記受信した電子メールを解析してキーワ
ードを抽出し、当該電子メールに付加しておき、当該電
子メールに付加されたキーワードをもとに上記適応度計
算式に従い適応度を計算することを特徴とする請求項１
記載の振り分けプログラム。 - 【請求項３】上記適応度計算式として、担当者の担当キ
ーワードリスト、負荷状態、習熟度のうちの少なくとも
１つ以上をもとに適応度を計算することを特徴とする請
求項１あるいは請求項２記載の振り分けプログラム。 - 【請求項４】担当者の増減に対応して上記エージェント
を増減したことを特徴とする請求項１から請求項３のい
ずれかに記載の振り分けプログラム。 - 【請求項５】電子メールを担当者に振り分ける振り分け
方法において、 担当者毎に設けて当該担当者の適応度計算式を設定した
エージェントを設け、 電子メールを受信するステップと、 上記エージェントが上記受信した電子メールをもとに上
記適応度計算式に従い適応度を計算し、当該電子メール
に担当者に対応づけて当該適応度を付加するステップ
と、 上記電子メールに付加された適応度のうちの最大の適応
度の担当者に当該電子メールを転送するステップとを有
する振り分け方法。 - 【請求項６】電子メールを受信する手段と、 担当者毎に設けて当該担当者の適応度計算式を設定して
おき、上記受信した電子メールをもとに上記適応度計算
式に従い適応度を計算し、当該電子メールに担当者に対
応づけて当該適応度を付加するエージェントと、 上記電子メールに付加された適応度のうちの最大の適応
度の担当者に当該電子メールを転送する手段として機能
させるプログラムを記録したコンピュータ読取可能な記
録媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001016612A JP2002222149A (ja) | 2001-01-25 | 2001-01-25 | 振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001016612A JP2002222149A (ja) | 2001-01-25 | 2001-01-25 | 振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002222149A true JP2002222149A (ja) | 2002-08-09 |
Family
ID=18882949
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001016612A Pending JP2002222149A (ja) | 2001-01-25 | 2001-01-25 | 振り分けプログラム、振り分け方法、および記録媒体 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002222149A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006252012A (ja) * | 2005-03-09 | 2006-09-21 | Nec Corp | 問合せ案件処理方法および装置 |
| JP2013503576A (ja) * | 2009-08-31 | 2013-01-31 | クアルコム，インコーポレイテッド | 非同期仲介通信システムにおけるメッセージの状況を監視するための方法および装置 |
-
2001
- 2001-01-25 JP JP2001016612A patent/JP2002222149A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006252012A (ja) * | 2005-03-09 | 2006-09-21 | Nec Corp | 問合せ案件処理方法および装置 |
| JP2013503576A (ja) * | 2009-08-31 | 2013-01-31 | クアルコム，インコーポレイテッド | 非同期仲介通信システムにおけるメッセージの状況を監視するための方法および装置 |
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