JP2004030503A

JP2004030503A - ヘルプデスクシステム

Info

Publication number: JP2004030503A
Application number: JP2002189204A
Authority: JP
Inventors: Shigeki Nanba; 南波　繁樹; Toshiaki Akiyoshi; 秋吉　利彰
Original assignee: Hitachi Software Engineering Co Ltd
Current assignee: Hitachi Software Engineering Co Ltd
Priority date: 2002-06-28
Filing date: 2002-06-28
Publication date: 2004-01-29

Abstract

【課題】質問者の希望に応じた回答提供方法により簡易に回答の提供を行うとともに、過去の回答情報の有効利用を図ることのできるヘルプデスクシステムを提供する。
【解決手段】ヘルプデスクシステム１００は、サポート側端末１０５がサポートサービスの担当者により入力された質問及び回答について、顧客の希望する回答提供方法に応じて挨拶文等を付与して、メールサーバ１０２，ＦＡＸサーバ１０３を介して電子メール又はＦＡＸ文書により回答を提供する。また、Ｗｅｂサーバ１０４によりインターネット１０９を介して顧客側端末１１１又は社員側端末１１３で過去の質問及び回答からなるサポート情報を閲覧可能とする。
【選択図】　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータの各種機器、コンピュータプログラムなどについて、顧客からの運用上の問題、機能拡張などの質問について回答を行う際に用いられるヘルプデスクシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、コンピュータ製品等に関する運用上の問題，機能拡張に関する質問のサポートサービスとして、企業等の顧客からの質問に対して電話，ＦＡＸ，電子メールなどの媒体を使用することにより回答の提供が行われている。
このようなサポートサービスにおいては、顧客からの質問管理，ノウハウの蓄積，回答の検索機能等を備えたヘルプデスクシステムが用いられている。従来のヘルプデスクシステムとしては、例えば、ペレクリンシステムズ株式会社の「Ｒｅｍｅｄｙ　Ｈｅｌｐ　Ｄｅｓｋ（登録商標）」、住友電気工業株式会社の「Ｄｒ＿Ｈｅｌｐｅｒ」、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社の「三菱ヘルプデスクシステムソリューション」、三和コンピュータ株式会社の『Ｈｅｌｐ　Ｄｅｓｋ　Ｂｕｉｌｄｅｒ』が知られている。
これら従来のヘルプデスクシステムでは、顧客としての企業等の組織に属する質問者からの質問と当該質問に対する回答とからなるサポート情報をデータベースに格納して管理しており、質問者から質問があった場合に、データベースから過去のサポート情報を検索し、質問に対する回答例を表示する。前記担当者は、表示された回答例に基づき、前記質問者からの質問に対する回答をＦＡＸ，電子メール等の提供方法に応じて編集し、質問者に対して送信していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従来のヘルプデスクシステムでは、過去のサポート情報の管理を行うものであり、新たに受付けた質問についての回答例を検索して表示することはできるが、回答例の表示はサポートサービスの担当者に対するものであり、前記質問者への回答の提供については考慮されていなかった。
従って、サポートサービスの担当者は、ヘルプデスクシステムを用いて過去のサポート情報に含まれる回答例を検索した後、別途回答を質問者に送信するためにＦＡＸ，電子メール等の各提供方法に応じた編集作業及び送信作業を行うことが必要となり、回答作業が煩雑なものとなっていた。
一方、顧客側でＦＡＸ，電子メールでの回答の提供を希望する場合、質問者に対してのみ回答の提供がされるため、質問者と同一組織内に属する他の者は質問内容及び回答内容を直接に知ることができなかった。また、サポートサービスを行っている企業等の組織内においては、ヘルプデスクシステムを用いてサポートサービスを行う部署内で質問及び回答の情報を共有しているが、顧客情報秘匿との関係で他部署の社員に対してサポート情報の公開がされていなかった。
従って、顧客又はサポートサービスを行う企業等の各組織に属する者に対して、過去のサポート情報の有効利用ができず、同一組織内において質問及び回答の情報を共有するようなシステムを別途構築することが必要となっていた。また、質問者と同一組織に属する者については同一内容の質問をすることも考えられるが、インシデント方式のサポートサービスの場合には、別途費用が発生してしまうため、顧客側のコスト負担が増加するという問題があった。
【０００４】
本発明は、上記課題を解決するものであり、質問者からの質問に対して回答の提供を行うサポートサービスに用いられるヘルプデスクシステムとして、質問者の希望に応じた回答提供方法により簡易に回答の提供を行うとともに、質問者と同一組織に所属する者等に対して当該組織に対するサポート情報を公開することにより、前記サポート情報の有効かつ適切な利用を可能とするヘルプデスクシステムを提供することを目的とする。
【０００５】
前記課題を解決するため、本願発明は、顧客の組織に所属する質問者からの質問に対して、サポートサービスの担当者により作成された回答を含む回答文書を前記質問者に送信する送信手段を備えたヘルプデスクシステムであって、予め各顧客についてファクシミリ又は電子メールを含む複数の回答提供方法に応じた送信先情報を格納した顧客情報格納手段と、前記質問者から受付けた質問と当該質問に対する回答とを前記担当者に入力させるとともに、前記質問及び回答の組合せについての回答提供方法の選択及び公開種別情報の入力を受付ける入力手段と、前記入力された質問及び回答の組合せと当該組合せについての公開種別情報とを格納する質問・回答情報格納手段と、前記回答提供方法の選択を受付けた質問と回答との組合せを前記質問・回答情報格納手段から取得し、前記組合せについて選択された回答提供方法に基づき前記顧客情報格納手段から送信先情報を取得するとともに、前記組合せに対して選択された回答提供方法に応じて挨拶文を含む補助文を付与して前記回答文書を生成する回答文書生成手段と、前記回答文書生成手段により生成された回答文書を、前記送信先情報に基づき前記選択された回答提供方法により送信する回答送信手段と、前記担当者により選択された公開種別情報に基づき、当該公開種別情報の示す公開対象者からの要求に応じてネットワークを介して前記質問と回答との組合せを公開する質問・回答公開手段とを備える。
また、前記公開種別情報は、公開対象者として前記質問者の所属する組織内のユーザ乃至担当者の所属する組織内のユーザを示す。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面に基づき説明する。
図１は本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムの概略構成を示すブロック図である。
本実施の形態に係るヘルプデスクシステム１００は、データベースサーバ１０１と、メールサーバ１０２と、ＦＡＸサーバ１０３と、Ｗｅｂサーバ１０４と、サポート側端末１０５とがイントラネット１０６で接続されている。データベースサーバ１０１は、顧客情報を格納したユーザデータベース１０７や過去の質問及び回答を含むサポート情報を格納したサポート情報管理データベース１０８等の各種データベースに対する処理を行う。メールサーバ１０２はサポートサービス側の担当者が作成した回答をインターネット１０９を介して電子メールで顧客側端末１１１に送信する処理を行い、ＦＡＸサーバ１０３は前記回答をＦＡＸ回線網１１０を介して顧客側のＦＡＸ装置１１２に送信する処理を行う。Ｗｅｂサーバ１０４はインターネット１０９を介してサポート情報を顧客側端末１１１及び社員側端末１１３で閲覧可能なように公開する処理を行う。ここで、顧客側端末１１１とは顧客としての企業等の組織に属する者が扱うコンピュータを示している。また、社員側端末１１３とはユーザサポートを行う企業に属する他部署の社員が扱うコンピュータを示している。サポート側端末１０５はサポートサービス側の担当者が使用するコンピュータで回答の入力処理及び各サーバ１０１〜１０４に対する指示等を行う。
ヘルプデスクシステム１００は、サポート側端末１０５がサポートサービスの担当者により入力された質問及び回答について、顧客の希望する回答提供方法に応じて挨拶文等を付与して、メールサーバ１０２，ＦＡＸサーバ１０３を介して電子メール又はＦＡＸ文書により回答を提供する。また、Ｗｅｂサーバ１０４によりインターネット１０９を介して顧客側端末１１１又は社員側端末１１３で過去の質問及び回答からなるサポート情報を閲覧可能とする。
【０００７】
図２〜４は、データベースサーバ１０１の処理するデータベースのデータ構造の一例を示す図である。
図２はヘルプデスクシステム１００により回答の提供を受けるユーザの情報を格納したユーザデータベース１０７の一例を示す。
ユーザデータベース１０７は、本システムにより回答の提供を受けるユーザについての情報を格納したものであり、各ユーザを識別するユーザＩＤ２０１，パスワード２０２，会社名２０３，担当者名２０４，メールアドレス２０５，電話番号２０６，ＦＡＸ番号２０７，インシデント２０８，ユーザ種別２０９の各データを有する。パスワード２０２はＷｅｂサーバ１０４からサポート情報の提供を受ける際のユーザ認証に用いるものである。また、会社名２０３は顧客企業の会社名を示すものであるが、サポートサービスを行う企業内のユーザの場合には「社内」又は部署名が登録される。ユーザ種別２０９は顧客か社内ユーザかを区別するものである。ここで、ユーザとは、顧客については顧客の組織自体を示し、社内ユーザについてはユーザ個人を示している。従って、顧客の組織に所属する者についてはヘルプデスクシステム１００では、同一ユーザとして認識されることとなる。
【０００８】
図３はサポート情報管理データベース１０８を構成する問題管理テーブル３００の一例を示す。
問題管理テーブル３００は、顧客からの問合せに関する情報を格納したものであり、顧客からの問合せを識別する問題番号３０１と、質問者ＩＤ３０２と、担当者ＩＤ３０３と、対象製品３０４と、問題概要３０５と、キーワード３０６と、調査状況３０７と、消費インシデント３０８と、公開種別３０９の各データを有する。質問者ＩＤ３０２は、問合せを行った顧客を識別するもので、ユーザデータベース１０７のユーザＩＤ２０１の情報が用いられる。担当者ＩＤ３０３は、サポートサービス側の担当者を識別するものである。対象製品３０４，問題概要３０５，キーワード３０６は、Ｗｅｂサーバ１０４からサポート情報の提供を受ける際の検索処理等に用いられる。公開種別３０９は、Ｗｅｂサーバ１０４による情報の提供を行うか否かを識別するためのもので、「非公開」はサポートサービスの担当者のみ閲覧可能な情報、「顧客公開」は前記担当者の他、問合せを行った顧客の組織に所属する者も閲覧可能な情報、「社内公開」は前記担当者，顧客の組織に所属する者の他、サポートサービスを行う企業内のユーザも閲覧可能な情報を示す。従って、質問内容又は回答内容に顧客情報が含まれるような場合には、「非公開」又は「顧客公開」として、顧客情報の漏洩を防止する。また、質問者に対してのみ提供すべき回答については「非公開」とする。
【０００９】
図４はサポート情報管理データベース１０８を構成する質問・回答管理テーブル４００の一例を示す。
顧客企業からの１つの問合せに対して、複数回の質問，回答のやり取りを行う場合があるため、問題管理テーブル３００の１つのレコードに対して、複数の質問・回答の情報が質問・回答管理テーブル４００に格納される。
質問・回答管理テーブル４００は、問題番号４０１と、回答番号４０２と、質問４０３と、問合せ日４０４と、受付者ＩＤ４０５と、回答４０６と、回答日４０７と、回答者ＩＤ４０８の各データを有する。
回答番号４０２は１つの問合せに対して複数回の質問・回答のやり取りを行った場合に、同一の問題番号４０１の情報についてそれぞれの質問・回答を識別するためのものである。質問４０３，回答４０６には、サポートサービスの担当者により入力された質問内容，回答内容が格納され、これらの情報によりＷｅｂサーバ１０４の公開するサポート情報が構成される。
【００１０】
次に、サポートサービスの担当者によるヘルプデスクシステム１００を用いた回答提供方法について説明する。
図５は、電子メール又はＦＡＸにより回答の提供を行う場合の処理手順を示すフローチャートである。
ヘルプデスクシステム１００が起動されると、サポート側端末１０５に図６に示すＩＤ入力画面６００を表示する（ステップ５０１）。担当者によりＩＤ入力画面６００のＩＤ入力欄６０１にユーザＩＤが入力され、ＯＫボタン６０２が操作されると、ユーザＩＤの入力を受付け（ステップ５０２）、サポート側端末１０５に図７に示す質問・回答入力画面を表示する（ステップ５０３）。
質問・回答入力画面７００は、問合せに対して自動的に付与された問題番号７０１と、今回送信する回答を識別する回答情報７０２と、ステップ５０２で入力されたユーザＩＤに基づきユーザデータベース１０７から取得した送信先情報７０３を表示する。また、質問入力欄７０４及び回答入力欄７０５を有し、担当者に質問内容，回答内容と担当者ＩＤ等の各種の情報を入力させる。また、後述する回答提供方法の選択処理に用いる回答メールボタン７０６，回答ＦＡＸボタン７０７と、公開種別の選択処理に用いる公開種別選択欄７０８を有する。
サポート側端末１０５は、担当者による質問入力欄７０４及び回答入力欄７０５にそれぞれ質問内容及び回答内容の入力を受付け（ステップ５０４）、担当者の操作に基づき回答提供方法の選択処理が行われる（ステップ５０５）。なお、選択処理が行われた際に、サポート情報管理データベース１０８に問題番号３０１，回答番号４０２，質問４０３，回答４０６，その他の情報を格納する。
選択処理において回答メールボタン７０６が操作されると回答提供方法として電子メールの選択を受付け、後述する回答電子メールメッセージの生成処理を行い（ステップ５０６）、回答メールの送信処理を行う（ステップ５０７）。一方、選択処理において回答ＦＡＸボタン７０７が操作されると回答提供方法としてＦＡＸの選択を受付け、後述する回答ＦＡＸ文書の生成処理を行い（ステップ５０８）、回答ＦＡＸの送信処理を行う（ステップ５０９）。その後、担当者による情報公開種別の選択を受付け（ステップ５１０）、問題管理テーブル３００に公開種別３０９の情報を格納して処理を終了する。
【００１１】
図８は図５のステップ５０６における回答電子メールメッセージ生成処理の詳細を示すフローチャートである。
回答電子メールメッセージの生成処理ではデータベースサーバ１０１により、ユーザＩＤ２０１に基づきユーザデータベース１０７から送信先情報として会社名２０３，担当者名２０４，メールアドレス２０５の各情報を取得し（ステップ８０１）、問題番号３０１，４０１及び回答番号４０２に基づきサポート情報管理データベース１０８から送信する回答の情報を取得する（ステップ８０２）。本実施の形態では、問題管理テーブル３００から消費インシデント３０８等の情報を取得し、質問・回答管理テーブル４００から質問４０３，回答４０６等の情報を取得する。
ユーザ端末１０５は、データベースサーバ１０１の取得した情報に基づき、電子メールを生成する。この場合、回答の送信元（Ｆｒｏｍ）に回答者のメールアドレスを設定し、送信先（Ｔｏ）に質問者のアドレスを設定し、件名（Ｓｕｂｊｅｃｔ）に問題ＩＤ及び「ご回答」を設定する。また、本文（Ｂｏｄｙ）に問題ＩＤ，顧客の会社名の他、質問内容及び回答内容に予め設定された挨拶文及び末文を付与したメッセージを生成する。
ユーザ端末１０５は生成した電子メールメッセージを図９に示すメール送信画面に表示する。
メール送信画面９００は、送信元欄９０１，送信先欄９０２，件名欄９０３，本文欄９０４に各生成内容を表示し（ステップ８０４）、担当者の入力操作に応じて必要な編集処理をした後（ステップ８０５）、送信ボタン９０５の操作に応じてメールサーバ１０２により電子メールを送信する（ステップ８０６）。
【００１２】
図１０は、図５のステップ５０８における回答ＦＡＸ文書生成処理の詳細を示すフローチャートである。
回答ＦＡＸ文書の生成処理ではデータベースサーバ１０１により、ユーザＩＤ２０１に基づきユーザデータベース１０７から送信先情報として会社名２０３，担当者名２０４，ＦＡＸ番号２０７の各情報を取得し（ステップ１００１）、問題番号及び回答番号に基づきサポート情報管理データベース１０８から送信する回答の情報を取得する（ステップ１００２）。回答の情報は、電子メールメッセージ処理の際に取得する情報と同様である。
ユーザ端末１０５は、データベースサーバ１０１の取得した情報に基づき、ＦＡＸ文書を生成する。この場合、送信先欄に質問者のＦＡＸ番号を設定し、要件欄に「問題のご回答」、問題番号欄に問題ＩＤ、タイトル欄にタイトルを設定する。
また、本文に問題ＩＤ，顧客の会社名の他、質問内容及び回答内容に予め設定された挨拶文及び末文を付与したメッセージを生成する。
ユーザ端末１０５は生成したＦＡＸ文書を図１１に示すＦＡＸ文書送信画面に表示する。
ＦＡＸ文書送信画面１１００は、送信先欄１１０１，要件１１０２，問題番号欄１１０３，タイトル欄１１０４，本文欄１１０５に各生成内容を表示し（ステップ１００４）、担当者の入力操作に応じて必要な編集処理をした後（ステップ１００５）、送信ボタン１１０６の操作に応じてＦＡＸサーバ１０３によりＦＡＸ文書を送信する（ステップ１００６）。
図１２は送信されるＦＡＸ文書の一例を示す図である。
図１２に示すように、ＦＡＸ文書送信画面１１００の送信先欄１１０１，要件欄１１０２，問題番号欄１１０３，タイトル欄１１０４の各欄の内容が、ＦＡＸ文書１２００の送信先欄１２０１，要件欄１２０２，問題番号欄１２０３，タイトル欄１２０４に記載される。また、本文欄１１０５に記載された内容については、ＦＡＸ文書１２００に挨拶文１２０５，回答１２０６，末文１２０７として記載される。
このように、ＦＡＸ文書送信画面１１００に表示された内容が、ＦＡＸ文書１２００として生成され、顧客企業のＦＡＸ装置１１２に送信されることとなる。
【００１３】
図１３は、Ｗｅｂサーバ１０４による回答提供方法の処理手順を示す図である。
電子メール又はＦＡＸ文書を用いた回答の提供は送信先情報に示されたメールアドレス又はＦＡＸ番号に基づき質問者に対して行うものであるが、Ｗｅｂサーバ１０４による回答の提供は、顧客の組織に属する者又はサポートサービスを行う企業内の他部署の者等のユーザに対して行うものである。
まず、各ユーザにより顧客側端末１１１又は社員側端末１１３を用いてサポート情報公開用のサイトにアクセスがされると、Ｗｅｂサーバ１０４は、顧客側端末１１１又は社員側端末１１３に図１４に示すＩＤ・パスワード入力画面１４００を表示する（ステップ１３０１）。ユーザによりＩＤ・パスワード入力画面１４００のユーザＩＤ入力欄１４０１及びパスワード入力欄１４０２に入力がされ、ＯＫボタン１４０３の操作がされると、Ｗｅｂサーバ１０４はＩＤ・パスワードの入力を受付け（ステップ１３０２）、ユーザデータベース１０７の登録情報を確認してユーザ認証処理を行う（ステップ１３０３）。入力されたＩＤ及びパスワードがユーザデータベース１０７のユーザＩＤ２０１及びパスワード２０２と一致しない場合には、エラーメッセージを表示し（ステップ１３０４）、再入力させる。
一方、ユーザデータベース１０７の登録情報と一致する場合には、図１５に示す検索画面を表示する（ステップ１３０５）。ユーザにより検索画面１５００の各検索条件入力欄１５０１〜１５０４に検索条件が入力され、ＯＫボタン１５０５が操作されると、Ｗｅｂサーバ１０４が検索条件の入力を受付け（ステップ１３０６）、ユーザデータベース１０７のユーザ種別２０９の情報に基づき検索処理を行なう（ステップ１３０７）。ユーザ種別が「顧客」の場合には、検索条件に合致する情報をサポート情報管理データベース１０８から検索し、問題管理テーブル３００において、ステップ１３０２で入力されたユーザＩＤが質問者ＩＤ３０２と同一で、かつ、公開種別３０９が「非公開」のもの以外の情報を検索結果一覧として表示する（ステップ１３０８）。一方、ユーザ種別が「社内」の場合には、検索条件に合致する情報をサポート情報管理データベース１０８から検索し、公開種別が「社内」の情報のみを検索結果一覧として表示する（ステップ１３０９）。
図１６は検索結果の表示画面を示す。検索結果の表示画面１６００では、検索結果の情報について、問題番号１６０１と問題概要１６０２とを表示する。
ユーザにより一覧表示された問題番号１６０１の中から詳細表示をする問題ＩＤが選択され、ＯＫボタン１６０３が操作されると、Ｗｅｂサーバ１０４は問題ＩＤの選択を受付け（ステップ１３１０）、選択された問題ＩＤに基づき質問・回答テーブル４００から質問４０３及び回答４０６の情報を取得して、図１７に示す詳細表示画面を表示する（ステップ１３１１）。
詳細表示画面１７００では、選択された問題ＩＤについて、対象となる製品情報１７０１と、当該問題ＩＤに関連付けられた質問内容１７０２，回答内容１７０３を表示する。１つの問題番号に対し、複数の質問・回答が関連付けられている場合には、回答番号毎に質問・回答の組合せを表示する。
ここで、Ｗｅｂサーバ１０４によるサポート情報の提供は、電子メール又はＦＡＸによる回答の提供処理において公開種別が選択されて（図５のステップ５１０）、公開種別が質問・回答管理テーブル４００に登録された後に可能となるため、質問者に対する回答の提供とほぼ同時期に、質問者と同一の組織に所属する者等に対して回答の提供が可能となる。
【００１４】
以上のように、本実施の形態に係るヘルプデスクシステム１００は、担当者の入力した質問内容及び回答内容について、顧客の希望に基づき選択された回答提供方法に応じて、送信先情報及び挨拶文等の補助文を付与して送信文書の生成及び回答の送信を行うため、顧客に対する回答の提供を簡易な操作により行うことができる。
また、質問者と同一の組織に所属する者に対して、Ｗｅｂサーバ１０４によりサポート情報を公開することとしたので、同一組織に所属する者に対してより適切に回答の提供を行うことができる。従って、質問者と地理的に離れた者に対しても回答の提供を行うことができる。また、過去のサポート情報を参照することができるので、インシデント方式のサポートサービスにおいても、無駄なインシデントの消費を防止することができる。また、顧客側において過去の回答を共有するシステムを構築する必要が無くなる。
一方、サポートサービスを行う企業に属する者に対しても、顧客情報等を含まない回答内容を提供することにより、社内のサポートサービス担当者の負担軽減を図ることができるとともに、サポート情報の有効利用を図ることができる。
この場合、Ｗｅｂサーバにより公開する情報について、「非公開」「顧客公開」「社内公開」を区別することしたので、サポート情報に含まれる顧客情報の漏洩等を適切に防止することができる。
【００１５】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、顧客の希望する回答提供方法により簡易に回答の提供を行うことができるとともに、質問内容及び回答内容からなるサポート情報の有効利用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係るヘルプデスクシステムの概略構成を示す図である。
【図２】ヘルプデスクシステム１００に用いられるユーザデータベース１０７のデータ構造の一例を示す図である。
【図３】ヘルプデスクシステム１００に用いられるサポート情報管理データベース１０８に含まれる問題管理テーブル３００のデータ構造の一例を示す図である。
【図４】ヘルプデスクシステム１００に用いられるサポート情報管理データベース１０８に含まれる質問・回答管理テーブル４００のデータ構造の一例を示す図である。
【図５】ヘルプデスクシステム１００による回答の提供処理を示すフローチャートである。
【図６】回答提供方法で用いられるＩＤ入力画面の一例を示す図である。
【図７】回答提供方法で用いられる質問・回答入力画面の一例を示す図である。
【図８】電子メールメッセージ生成処理の詳細を示すフローチャートである。
【図９】電子メールメッセージ生成処理で用いられる電子メール送信画面の一例を示す図である。
【図１０】ＦＡＸ文書生成処理の詳細を示すフローチャートである。
【図１１】ＦＡＸ文書生成処理で用いられるＦＡＸ文書送信画面の一例を示す図である。
【図１２】ＦＡＸ文書生成処理で生成されたＦＡＸ文書の一例を示す図である。
【図１３】Ｗｅｂサーバ１０４による回答提供方法を示すフローチャートである。
【図１４】Ｗｅｂサーバ１０４による回答提供方法で用いられるＩＤ・パスワード入力画面の一例を示す図である。
【図１５】Ｗｅｂサーバ１０４による回答提供方法で用いられる検索条件入力画面の一例を示す図である。
【図１６】Ｗｅｂサーバ１０４による回答提供方法で用いられる検索結果表示画面の一例を示す図である。
【図１７】Ｗｅｂサーバ１０４による回答提供方法で用いられる詳細表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１００　ヘルプデスクシステム、１０１　データベースサーバ、１０２　メールサーバ、１０３　ＦＡＸサーバ、１０４　Ｗｅｂサーバ、１０５　サポート側端末、１０７　ユーザデータベース１０７、１０８　サポート情報管理データベース１０８、１１１　顧客側端末、１１２　ＦＡＸ装置、１１３　社員側端末、３００　問題管理テーブル、４００　質問・回答管理テーブル。

Claims

顧客の組織に所属する質問者からの質問に対して、サポートサービスの担当者により作成された回答を含む回答文書を前記質問者に送信する送信手段を備えたヘルプデスクシステムであって、
予め各顧客についてファクシミリ又は電子メールを含む複数の回答提供方法に応じた送信先情報を格納した顧客情報格納手段と、
前記質問者から受付けた質問と当該質問に対する回答とを前記担当者に入力させるとともに、前記質問及び回答の組合せについての回答提供方法の選択及び公開種別情報の入力を受付ける入力手段と、
前記入力された質問及び回答の組合せと当該組合せについての公開種別情報とを格納する質問・回答情報格納手段と、
前記回答提供方法の選択を受付けた質問と回答との組合せを前記質問・回答情報格納手段から取得し、前記組合せについて選択された回答提供方法に基づき前記顧客情報格納手段から送信先情報を取得するとともに、前記組合せに対して選択された回答提供方法に応じて挨拶文を含む補助文を付与して前記回答文書を生成する回答文書生成手段と、
前記回答文書生成手段により生成された回答文書を、前記送信先情報に基づき前記選択された回答提供方法により送信する回答送信手段と、
前記担当者により選択された公開種別情報に基づき、当該公開種別情報の示す公開対象者からの要求に応じてネットワークを介して前記質問と回答との組合せを公開する質問・回答公開手段と
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。
前記公開種別情報は、公開対象者として前記質問者の所属する組織内のユーザ乃至担当者の所属する組織内のユーザを示すことを特徴とする請求項１に記載のヘルプデスクシステム。