JP2005011085A - 問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラム - Google Patents
問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラム Download PDFInfo
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Abstract
【課題】顧客の質問と、質問に対する回答者の回答とを公開する相手を特定することができる問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラムを提供する
【解決手段】顧客の質問と、質問に対する回答者の回答と、質問と回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報とを対応づけて記憶装置２に記憶させる。データ処理装置１は、公開相手情報が特定する相手に記憶装置２が記憶している情報の領域の閲覧を許可する。
【選択図】 図１
【解決手段】顧客の質問と、質問に対する回答者の回答と、質問と回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報とを対応づけて記憶装置２に記憶させる。データ処理装置１は、公開相手情報が特定する相手に記憶装置２が記憶している情報の領域の閲覧を許可する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からの質問を受信して、受信した質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
オンラインで問い合わせと回答とを送受信する方法として、例えば、電子メールを用いてある製品の利用者がその製品の利用法等を販売会社に質問し、回答を得る方法がある。具体的には、利用者が製品の販売会社に質問の電子メールを送信し、販売会社の例えば製品サポート担当者等が回答の電子メールを利用者に送信する。
【０００３】
しかし、この方法は、非公開で当事者間で情報が送受信されるため、情報を集中管理することができない。そのため、情報の機密性を保つことが難しいという問題がある。
【０００４】
そこで、情報を集中管理するＱ＆Ａシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。図７に、Ｑ＆Ａシステムの一構成例を示す。このＱ＆Ａシステムは、インターネット等のネットワーク７５と、サーバ等のコンピュータによって実現されるデータ処理手段７３とを含む。
【０００５】
図７に示すＱ＆Ａシステムにおいて、Ｑ＆Ａデータベース７４は、顧客Ａ７０および顧客Ｂ７１の質問と、回答者Ｃ７２の回答と、質問と回答との公開の可否を特定する公開可否情報とを保持している。顧客Ａ７０は、Ｑ＆Ａデータベース７４にアクセスすると、自己の質問と、自己の質問に対する回答とを閲覧することができ、さらに、公開可否情報が公開可である他の顧客（例えば、顧客Ｂ７１。）の質問と、他の顧客の質問に対する回答とを閲覧することができる。
【０００６】
また、Ｗｅｂサーバ等のホストコンピュータに公開Ｗｅｂページと非公開Ｗｅｂページとを記憶する記憶手段を備え、公開Ｗｅｂページは誰もが閲覧することができるが、非公開Ｗｅｂページを閲覧できるのは質問の回答者のみに限定するシステムが提案されている（例えば、特許文献２参照。）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−７６７４号公報 （第４−９頁、第１図）
【特許文献２】
特開２００２−１３２６５５号公報 （第３−５頁、第１図）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、特許文献１に記載されたシステムは、質問と回答との組を他の顧客へ公開するか否かを設定することができるが、回答のみを他の顧客へ公開することができない。また、複数の回答者が１つの質問に対して回答を行う場合に対応していない。
【０００９】
また、特許文献２に記載されたシステムは、質問と回答との組を、全ての顧客に公開するか、または非公開にする。そのため、特定の顧客に対してのみ情報を公開したい場合には対応することができない。
【００１０】
そこで、本発明は、顧客の質問に対する回答者の回答を公開する相手を特定することができる問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明による問い合わせ・回答管理システムは、ネットワークに接続され、顧客から質問を受信して、受信した質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムであって、顧客から受信した質問と、質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶する記憶手段と、質問と、回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、公開相手情報が特定する相手に記憶手段が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放手段と、質問と、回答とを記憶手段に記憶させる記憶制御手段とを備えたことを特徴とする。
【００１３】
情報開放手段は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成してもよい。そのような構成によれば、一の回答者は、顧客の質問に対する回答を、顧客に公開することなく他の回答者と検討することができる。
【００１４】
記憶制御手段は、顧客に対する回答者の質問と、質問に対する顧客の回答とを記憶手段に記憶させてもよく、情報開放手段は、顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成してもよい。そのような構成によれば、回答者は、顧客の質問に回答する際に、必要に応じて顧客に質問をすることができる。
【００１５】
記憶制御手段は、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶手段に記憶させてもよい。そのような構成によれば、顧客は、回答を要求する期限を特定することができる。
【００１６】
記憶手段は、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データと、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データとを記憶してもよく、記憶制御手段は、質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信してもよい。そのような構成によれば、顧客および回答者は、ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を介して質問の記入または回答の記入を行うことができる。
【００１７】
記憶制御手段は、質問の内容を特定する情報を質問と対応づけて記憶手段に記憶させてもよい。そのような構成によれば、回答者は、質問の内容を特定する情報を閲覧して、自己が担当する領域の質問であるか他の回答者が担当する領域の質問であるかを判断することができる。
【００１８】
本発明による問い合わせ・回答管理プログラムは、ネットワークに接続され、顧客から質問を受信して、受信した質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムに搭載される問い合わせ・回答管理プログラムであって、コンピュータに、顧客から受信した質問と、質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶装置に記憶させる記憶制御処理と、質問と、回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、前記公開相手情報が特定する相手に記憶装置が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放処理とを実行させ、情報開放処理は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成し、記憶制御処理は、顧客に対する回答者の質問と、質問に対する顧客の回答とを記憶装置に記憶させ、顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成し、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させ、記憶装置が記憶している、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、記憶装置が記憶している、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信し、質問の内容を特定する情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させることを特徴とする。
【００１９】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
図１は、本発明の第１の実施の形態の一構成例を示す説明図である。この実施の形態は、ネットワーク５を介して各端末と質問の情報と回答の情報とを送受信するデータ処理装置１と、質問の情報と回答の情報とを含むＱ＆Ａデータベースと顧客と各回答者とのリストと電子メールアドレスとを記憶する記憶装置２と、各回答者の名前と回答可能な領域の情報とを予め記憶し、顧客が質問を入力する顧客端末３１と、回答者Ａが回答を入力する回答者Ａ端末３２と、回答者Ｂが回答を入力する回答者Ｂ端末３３と、回答者Ｃが回答を入力する回答者Ｃ端末３４とを含む。
【００２０】
データ処理装置１は、例えばＷｅｂサーバ等のコンピュータによって実現され、記憶制御手段３は顧客がアップロードした質問および回答者がアップロードした回答を記憶手段２に記憶させ、情報開放手段４は、記憶装置２が質問または回答を記憶している領域の閲覧を各端末に許可するか否かを制御する。記憶制御手段３および情報開放手段４は、サーバ等のＣＰＵと、サーバ等に格納され、ＣＰＵによって実行されるプログラムとで実現される。
【００２１】
図２は、記憶装置２が記憶するＱ＆Ａデータベースの構造を模式的に表した図である。Ｑ＆Ａデータベースは、質問または回答の内容である質問・回答内容１１と、質問または回答の内容を開示する相手を特定する情報開放先１２と、質問を特定する情報である質問ＩＤ番号１３と、質問と、質問に対する回答とを特定する情報である内容ＩＤ番号１４とによって構成されている。データ処理装置１は、一の質問に対して１つ質問ＩＤ番号１３を採番し、一の質問と、質問に対する回答とのそれぞれに対して内容ＩＤ番号１４を採番する。
【００２２】
データ処理装置１は、顧客から受信した質問と、質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶装置に記憶させる記憶制御処理と、質問と、回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、前記公開相手情報が特定する相手に記憶装置が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放処理とを実行させ、情報開放処理は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成し、記憶制御処理は、顧客に対する回答者の質問と、質問に対する顧客の回答とを記憶装置に記憶させ、顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成し、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させ、記憶装置が記憶している、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、記憶装置が記憶している、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信し、質問の内容を特定する情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させることを特徴とする問い合わせ・回答管理プログラムを搭載する。
【００２３】
次に、この実施の形態の動作について説明する。図３は、この実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【００２４】
まず、顧客が、タイトルと質問内容との作成と情報開放先の設定とを行う（ステップＳ１０１、Ｓ１０２）。具体的には、顧客は、顧客端末３１を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶している例えば図４に示すようなＷｅｂページをダウンロードする。そして、タイトル５１の欄に質問のタイトルを記入し、質問内容５２の欄に質問の内容を記入し、情報開放先５３の欄に情報開放先（公開相手情報）を記入してデータ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、質問ＩＤ番号と内容ＩＤ番号とを採番し、タイトルと質問内容とによって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００２５】
顧客が顧客端末３１を用いて記憶装置２が記憶しているＷｅｂページをダウンロードする際に、記憶装置２が記憶している回答者のリストもダウンロードしてもよい。そして、顧客端末３１の情報開放先５３の欄のプルダウンメニューに回答者のリストを表示し、顧客は表示された回答者のリストから回答者を選択してもよい。
【００２６】
データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を、情報開放先である回答者の電子メールアドレスに電子メールを送信して通知し、回答者の端末による質問・回答内容１１の閲覧を許可する（ステップＳ１０３）。例えば、顧客が情報開放先５３の欄に回答者Ａと記入してデータ処理装置１にアップロードすると、データ処理装置１は、回答者Ａに記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する。そして、データ処理装置１は、質問・回答内容１１を記憶している記憶装置２の領域への回答者Ａ端末３２と顧客端末３１のアクセスを許可する。すると、顧客と回答者Ａとは、質問・回答内容１１を閲覧することができ、他の回答者（例えば、回答者Ｂおよび回答者Ｃ。）は閲覧することができない。
【００２７】
記憶装置２は、予め回答者を特定する情報であるＩＤ情報と、パスワードとを記憶していてもよく、データ処理装置１は、回答者が質問・回答内容１１を閲覧する際にＩＤ情報と、パスワードとの入力を要求してもよい。データ処理装置１は、回答者が入力したＩＤ情報およびパスワードが、記憶装置２が記憶しているＩＤ情報およびパスワードと合致した場合、回答者端末に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域へのアクセスを許可してもよい。
【００２８】
次に、回答者は、質問・回答内容１１が記憶されている領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、アップロードされた質問・回答内容１１を閲覧し、回答のタイトルと回答内容との作成と情報開放先の設定とを行う（ステップＳ１０４、Ｓ１０５）。具体的には、回答者は、回答者端末を用いて記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域にアクセスして質問・回答内容１１を閲覧する。さらに、例えば図５に示すようなＷｅｂページを記憶装置２からダウンロードする。そして、タイトル６１の欄に回答のタイトルを記入し、回答内容６２の欄に質問に対する回答の内容を記入し、情報開放先６３の欄に情報開放先（公開相手情報）を記入してデータ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、内容ＩＤ番号を採番し、タイトルと回答内容とである質問・回答内容１１と情報開放先１２と質問ＩＤ番号１３と内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００２９】
回答者が回答者端末を用いて記憶装置２が記憶しているＷｅｂページをダウンロードする際に、記憶装置２が記憶している顧客のリストをダウンロードしてもよい。そして、回答者端末の情報開放先６３の欄のプルダウンメニューに顧客のリストを表示し、回答者は表示された顧客のリストから顧客を選択してもよい。
【００３０】
データ処理装置１は、質問・回答内容１１がアップロードされ、記憶装置２に記憶されると、情報開放先に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する。そして、情報開放先に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域の閲覧を許可する（ステップＳ１１６）。ここで、例えば、回答者Ａが質問に回答することができず、他の回答者が回答可能である場合、回答者Ａは、情報開放先６３の欄に他の回答者名（例えば、回答者Ｂまたは回答者Ｃ。）を記入し、回答内容６１の欄にコメント等を記入してデータ処理装置１にアップロードする。
【００３１】
ここで、回答内容６１の欄に記入された内容は、質問・回答内容１１である。そこで、データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を、他の回答者である情報開放先１２に電子メールを送信して通知する（ステップＳ１０６、Ｓ１０７）。そして、データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域への他の回答者による閲覧を許可する。すると、他の回答者は、質問・回答内容１１を閲覧することができる。
【００３２】
他の回答者は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、質問・回答内容１１を閲覧して、回答のタイトルと回答内容との作成と情報開放先の設定とを行う。例えば、回答者Ｂまたは回答者Ｃは、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、回答者Ｂ端末３３または回答者Ｃ端末３４を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶している質問・回答内容１１を閲覧し、例えば図５に示すようなＷｅｂページをダウンロードする。
【００３３】
そして、タイトル６１の欄に回答のタイトルを記入し、回答内容６２の欄に質問に対する回答の内容を記入し（ステップＳ１０８、Ｓ１１１）、情報開放先６３の欄に情報開放先（公開相手情報）を記入して（ステップＳ１０９、Ｓ１１２）、データ処理装置１にアップロードする。回答者Ｂが記入する情報開放先は、回答者Ａや、回答者Ｃ、顧客であってよく、回答者Ｃが記入する情報開放先は、回答者Ａや、回答者Ｂ、顧客であってよい。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、内容ＩＤ番号を採番し、タイトルと回答内容によって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００３４】
例えば、回答者Ｂおよび回答者Ｃが情報開放先６３の欄に回答者Ａと記入してデータ処理装置１にアップロードし、記憶装置２が記憶すると、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを回答者Ａに送信する（ステップＳ１１０，Ｓ１１３）。そして、データ処理装置１は、質問・回答内容１１が記憶されている記憶装置２の領域への回答者Ａ端末３２のアクセスを許可する。すると、回答者Ａは質問・回答内容１１を閲覧することができ、顧客は質問・回答内容１１を閲覧することができない。回答者Ａは、回答者Ｂおよび回答者Ｃの回答を参照して顧客への回答を作成する（ステップＳ１１４）。
【００３５】
具体的には、回答者Ａは、回答者Ａ端末３２を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶している例えば図５に示すようなＷｅｂページをダウンロードする。そして、タイトル６１の欄に回答のタイトルを記入し、回答内容６２の欄に質問に対する回答の内容を記入し、情報開放先６３の欄に情報開放先を記入して（ステップＳ１１５）、データ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、内容ＩＤ番号を採番し、タイトルと回答内容とによって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００３６】
例えば、回答者Ａが情報開放先６３を顧客としてデータ処理装置１にアップロードし、記憶装置２が記憶すると、データ処理装置１は、顧客に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する（ステップＳ１１６）。そして、データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域への顧客端末３１のアクセスを許可する。顧客は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域へアクセスし、質問・回答内容１１を読み出す（ステップＳ１１７）。
【００３７】
また、回答者Ａは、顧客に対して質問を行ってもよい。その場合、図５に示すようなＷｅｂページをデータ処理装置１からダウンロードして、回答内容６２の欄に質問を記入し、情報開放先に顧客を特定する情報を記入してアップロードし、記憶装置２に記憶させる。すると、データ処理装置１は、顧客に、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する。顧客は、電子メールを受信すると、質問・回答内容１１を閲覧し、ステップＳ１０１からステップＳ１０３までの動作を行い、質問内容５２の欄に、回答者Ａの質問に対する回答を記入してデータ処理装置１にアップロードする。
【００３８】
この実施の形態によれば、顧客に知られずに各回答者間の情報の送受信を行うことができるため、顧客に公開したくない情報を各回答者間で検討し、顧客に公開できる情報のみを顧客に公開することができる。
【００３９】
実施の形態２．
この実施の形態は、顧客が、質問の内容のカテゴリを特定する情報である質問の内容の属性２１と、回答者に質問に対する回答の期限を指定する情報である回答期限２２とをダウンロードしたＷｅｂページに記入する点が第１の実施の形態と異なる。図６は、この実施の形態で顧客が記入する情報と、質問・回答内容１１との関係を説明する図である。
【００４０】
次に、この実施の形態の動作について説明する。顧客は、顧客端末３１を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶しているＷｅｂページをダウンロードする。この実施の形態で用いるＷｅｂページは、第１の実施の形態で用いるＷｅｂページが備える欄に加えて、内容の属性２１と、回答期限２２とを入力する欄を備える。顧客は、タイトルの欄に質問のタイトルを記入し、質問内容の欄に質問の内容を記入し、情報開放先の欄に情報開放先を記入する。
【００４１】
そして、内容のカテゴリを特定する情報を内容の属性２１を記入する欄に記入し、質問の内容を開示する相手を特定する情報を情報開放先１２を記入する欄に記入し、顧客が回答者に質問に対する回答の期限を指定する情報を回答期限２２を記入する欄に記入して、データ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、顧客を特定して質問ＩＤ番号と内容ＩＤ番号とを採番し、Ｗｅｂページがアップロードされた日付を特定する日付情報を生成する。そして、データ処理装置１は、顧客と、内容のカテゴリとを特定する情報と、日付情報と、質問ＩＤ番号とである内容の属性２１を生成する。
【００４２】
そして、タイトルと質問内容とによって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４と、内容の属性２１と、回答期限２２とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。データ処理装置１は、記憶装置２がＱ＆Ａデータベースを記憶している領域を特定する情報を、情報開放先である回答者の電子メールアドレスに電子メールを送信して通知し、回答者の端末によるＱ＆Ａデータベースの閲覧を許可する。
【００４３】
回答者は、電子メールを受信すると、アップロードされたＱ＆Ａデータベースを閲覧する。このとき、回答者は、自らの担当領域であることを示す内容の属性２１に対応づけられている質問は自ら回答するが、他の回答者の担当領域であることを示す内容の属性２１に対応づけられている質問は、他の回答者に回答を依頼する。他の回答者に回答を依頼する手順は、第１の実施の形態におけるステップＳ１０６およびステップＳ１０７と同様なため説明を省略する。また、回答者は回答期限２２を閲覧して、顧客が指定した回答に対する期限を知ることができる。回答者が回答を作成して顧客が回答を読み出すまでの動作は、第１の実施の形態のステップＳ１０４からステップＳ１１７と同様なため、説明を省略する。
【００４４】
この実施の形態によれば、回答者は、内容の属性２１を閲覧して自己が担当する領域の質問であるか他の回答者が担当する領域の質問であるかを判断することができる。また、回答者は、回答期限２２を閲覧して、顧客が回答を要求する期限を知ることができる。
【００４５】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、顧客の質問に対する回答を公開する相手を回答者が任意に設定することができる。そのため、Ｗｅｂサーバを用いて情報を一元的に管理して、情報の機密性を保つことができる。
【００４６】
また、顧客の質問に対して、顧客に公開したくない情報を顧客に公開することなく各回答者に公開し、各回答者間で質問に対する回答を検討することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による第１の実施の形態の一構成例を示す説明図である。
【図２】記憶装置が記憶するＱ＆Ａデータベースの構造を模式的に表した図である。
【図３】本発明による第１の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【図４】顧客端末に表示させる質問の入力画面の例を示す説明図である。
【図５】回答者端末に表示させる回答の入力画面の例を示す説明図である。
【図６】本発明による第２の実施の形態で、顧客が情報開放の設定時に記入する情報と、質問・回答内容との関係を説明する図である。
【図７】従来のＱ＆Ａシステムの一構成例を示す図である。
【符号の説明】
１ データ処理装置
２ 記憶装置
３ 記憶制御手段
４ 情報開放手段
５ ネットワーク
１１ 質問・回答内容
１２ 情報開放先
１３ 質問ＩＤ番号
１４ 内容ＩＤ番号
２１ 内容の属性
２２ 回答期限
３１ 顧客端末
３２ 回答者Ａ端末
３３ 回答者Ｂ端末
３４ 回答者Ｃ端末
５１ タイトル
５２ 質問内容
５３ 情報開放先
６１ タイトル
６２ 回答内容
６３ 情報開放先
７０ 顧客Ａ
７１ 顧客Ｂ
７２ 回答者Ｃ
７３ データ処理手段
７４ Ｑ＆Ａデータベース
７５ ネットワーク
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からの質問を受信して、受信した質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
オンラインで問い合わせと回答とを送受信する方法として、例えば、電子メールを用いてある製品の利用者がその製品の利用法等を販売会社に質問し、回答を得る方法がある。具体的には、利用者が製品の販売会社に質問の電子メールを送信し、販売会社の例えば製品サポート担当者等が回答の電子メールを利用者に送信する。
【０００３】
しかし、この方法は、非公開で当事者間で情報が送受信されるため、情報を集中管理することができない。そのため、情報の機密性を保つことが難しいという問題がある。
【０００４】
そこで、情報を集中管理するＱ＆Ａシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。図７に、Ｑ＆Ａシステムの一構成例を示す。このＱ＆Ａシステムは、インターネット等のネットワーク７５と、サーバ等のコンピュータによって実現されるデータ処理手段７３とを含む。
【０００５】
図７に示すＱ＆Ａシステムにおいて、Ｑ＆Ａデータベース７４は、顧客Ａ７０および顧客Ｂ７１の質問と、回答者Ｃ７２の回答と、質問と回答との公開の可否を特定する公開可否情報とを保持している。顧客Ａ７０は、Ｑ＆Ａデータベース７４にアクセスすると、自己の質問と、自己の質問に対する回答とを閲覧することができ、さらに、公開可否情報が公開可である他の顧客（例えば、顧客Ｂ７１。）の質問と、他の顧客の質問に対する回答とを閲覧することができる。
【０００６】
また、Ｗｅｂサーバ等のホストコンピュータに公開Ｗｅｂページと非公開Ｗｅｂページとを記憶する記憶手段を備え、公開Ｗｅｂページは誰もが閲覧することができるが、非公開Ｗｅｂページを閲覧できるのは質問の回答者のみに限定するシステムが提案されている（例えば、特許文献２参照。）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−７６７４号公報 （第４−９頁、第１図）
【特許文献２】
特開２００２−１３２６５５号公報 （第３−５頁、第１図）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、特許文献１に記載されたシステムは、質問と回答との組を他の顧客へ公開するか否かを設定することができるが、回答のみを他の顧客へ公開することができない。また、複数の回答者が１つの質問に対して回答を行う場合に対応していない。
【０００９】
また、特許文献２に記載されたシステムは、質問と回答との組を、全ての顧客に公開するか、または非公開にする。そのため、特定の顧客に対してのみ情報を公開したい場合には対応することができない。
【００１０】
そこで、本発明は、顧客の質問に対する回答者の回答を公開する相手を特定することができる問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明による問い合わせ・回答管理システムは、ネットワークに接続され、顧客から質問を受信して、受信した質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムであって、顧客から受信した質問と、質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶する記憶手段と、質問と、回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、公開相手情報が特定する相手に記憶手段が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放手段と、質問と、回答とを記憶手段に記憶させる記憶制御手段とを備えたことを特徴とする。
【００１３】
情報開放手段は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成してもよい。そのような構成によれば、一の回答者は、顧客の質問に対する回答を、顧客に公開することなく他の回答者と検討することができる。
【００１４】
記憶制御手段は、顧客に対する回答者の質問と、質問に対する顧客の回答とを記憶手段に記憶させてもよく、情報開放手段は、顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成してもよい。そのような構成によれば、回答者は、顧客の質問に回答する際に、必要に応じて顧客に質問をすることができる。
【００１５】
記憶制御手段は、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶手段に記憶させてもよい。そのような構成によれば、顧客は、回答を要求する期限を特定することができる。
【００１６】
記憶手段は、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データと、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データとを記憶してもよく、記憶制御手段は、質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信してもよい。そのような構成によれば、顧客および回答者は、ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を介して質問の記入または回答の記入を行うことができる。
【００１７】
記憶制御手段は、質問の内容を特定する情報を質問と対応づけて記憶手段に記憶させてもよい。そのような構成によれば、回答者は、質問の内容を特定する情報を閲覧して、自己が担当する領域の質問であるか他の回答者が担当する領域の質問であるかを判断することができる。
【００１８】
本発明による問い合わせ・回答管理プログラムは、ネットワークに接続され、顧客から質問を受信して、受信した質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムに搭載される問い合わせ・回答管理プログラムであって、コンピュータに、顧客から受信した質問と、質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶装置に記憶させる記憶制御処理と、質問と、回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、前記公開相手情報が特定する相手に記憶装置が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放処理とを実行させ、情報開放処理は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成し、記憶制御処理は、顧客に対する回答者の質問と、質問に対する顧客の回答とを記憶装置に記憶させ、顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成し、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させ、記憶装置が記憶している、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、記憶装置が記憶している、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信し、質問の内容を特定する情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させることを特徴とする。
【００１９】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
図１は、本発明の第１の実施の形態の一構成例を示す説明図である。この実施の形態は、ネットワーク５を介して各端末と質問の情報と回答の情報とを送受信するデータ処理装置１と、質問の情報と回答の情報とを含むＱ＆Ａデータベースと顧客と各回答者とのリストと電子メールアドレスとを記憶する記憶装置２と、各回答者の名前と回答可能な領域の情報とを予め記憶し、顧客が質問を入力する顧客端末３１と、回答者Ａが回答を入力する回答者Ａ端末３２と、回答者Ｂが回答を入力する回答者Ｂ端末３３と、回答者Ｃが回答を入力する回答者Ｃ端末３４とを含む。
【００２０】
データ処理装置１は、例えばＷｅｂサーバ等のコンピュータによって実現され、記憶制御手段３は顧客がアップロードした質問および回答者がアップロードした回答を記憶手段２に記憶させ、情報開放手段４は、記憶装置２が質問または回答を記憶している領域の閲覧を各端末に許可するか否かを制御する。記憶制御手段３および情報開放手段４は、サーバ等のＣＰＵと、サーバ等に格納され、ＣＰＵによって実行されるプログラムとで実現される。
【００２１】
図２は、記憶装置２が記憶するＱ＆Ａデータベースの構造を模式的に表した図である。Ｑ＆Ａデータベースは、質問または回答の内容である質問・回答内容１１と、質問または回答の内容を開示する相手を特定する情報開放先１２と、質問を特定する情報である質問ＩＤ番号１３と、質問と、質問に対する回答とを特定する情報である内容ＩＤ番号１４とによって構成されている。データ処理装置１は、一の質問に対して１つ質問ＩＤ番号１３を採番し、一の質問と、質問に対する回答とのそれぞれに対して内容ＩＤ番号１４を採番する。
【００２２】
データ処理装置１は、顧客から受信した質問と、質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶装置に記憶させる記憶制御処理と、質問と、回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、前記公開相手情報が特定する相手に記憶装置が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放処理とを実行させ、情報開放処理は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成し、記憶制御処理は、顧客に対する回答者の質問と、質問に対する顧客の回答とを記憶装置に記憶させ、顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成し、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させ、記憶装置が記憶している、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、記憶装置が記憶している、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信し、質問の内容を特定する情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させることを特徴とする問い合わせ・回答管理プログラムを搭載する。
【００２３】
次に、この実施の形態の動作について説明する。図３は、この実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【００２４】
まず、顧客が、タイトルと質問内容との作成と情報開放先の設定とを行う（ステップＳ１０１、Ｓ１０２）。具体的には、顧客は、顧客端末３１を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶している例えば図４に示すようなＷｅｂページをダウンロードする。そして、タイトル５１の欄に質問のタイトルを記入し、質問内容５２の欄に質問の内容を記入し、情報開放先５３の欄に情報開放先（公開相手情報）を記入してデータ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、質問ＩＤ番号と内容ＩＤ番号とを採番し、タイトルと質問内容とによって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００２５】
顧客が顧客端末３１を用いて記憶装置２が記憶しているＷｅｂページをダウンロードする際に、記憶装置２が記憶している回答者のリストもダウンロードしてもよい。そして、顧客端末３１の情報開放先５３の欄のプルダウンメニューに回答者のリストを表示し、顧客は表示された回答者のリストから回答者を選択してもよい。
【００２６】
データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を、情報開放先である回答者の電子メールアドレスに電子メールを送信して通知し、回答者の端末による質問・回答内容１１の閲覧を許可する（ステップＳ１０３）。例えば、顧客が情報開放先５３の欄に回答者Ａと記入してデータ処理装置１にアップロードすると、データ処理装置１は、回答者Ａに記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する。そして、データ処理装置１は、質問・回答内容１１を記憶している記憶装置２の領域への回答者Ａ端末３２と顧客端末３１のアクセスを許可する。すると、顧客と回答者Ａとは、質問・回答内容１１を閲覧することができ、他の回答者（例えば、回答者Ｂおよび回答者Ｃ。）は閲覧することができない。
【００２７】
記憶装置２は、予め回答者を特定する情報であるＩＤ情報と、パスワードとを記憶していてもよく、データ処理装置１は、回答者が質問・回答内容１１を閲覧する際にＩＤ情報と、パスワードとの入力を要求してもよい。データ処理装置１は、回答者が入力したＩＤ情報およびパスワードが、記憶装置２が記憶しているＩＤ情報およびパスワードと合致した場合、回答者端末に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域へのアクセスを許可してもよい。
【００２８】
次に、回答者は、質問・回答内容１１が記憶されている領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、アップロードされた質問・回答内容１１を閲覧し、回答のタイトルと回答内容との作成と情報開放先の設定とを行う（ステップＳ１０４、Ｓ１０５）。具体的には、回答者は、回答者端末を用いて記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域にアクセスして質問・回答内容１１を閲覧する。さらに、例えば図５に示すようなＷｅｂページを記憶装置２からダウンロードする。そして、タイトル６１の欄に回答のタイトルを記入し、回答内容６２の欄に質問に対する回答の内容を記入し、情報開放先６３の欄に情報開放先（公開相手情報）を記入してデータ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、内容ＩＤ番号を採番し、タイトルと回答内容とである質問・回答内容１１と情報開放先１２と質問ＩＤ番号１３と内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００２９】
回答者が回答者端末を用いて記憶装置２が記憶しているＷｅｂページをダウンロードする際に、記憶装置２が記憶している顧客のリストをダウンロードしてもよい。そして、回答者端末の情報開放先６３の欄のプルダウンメニューに顧客のリストを表示し、回答者は表示された顧客のリストから顧客を選択してもよい。
【００３０】
データ処理装置１は、質問・回答内容１１がアップロードされ、記憶装置２に記憶されると、情報開放先に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する。そして、情報開放先に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域の閲覧を許可する（ステップＳ１１６）。ここで、例えば、回答者Ａが質問に回答することができず、他の回答者が回答可能である場合、回答者Ａは、情報開放先６３の欄に他の回答者名（例えば、回答者Ｂまたは回答者Ｃ。）を記入し、回答内容６１の欄にコメント等を記入してデータ処理装置１にアップロードする。
【００３１】
ここで、回答内容６１の欄に記入された内容は、質問・回答内容１１である。そこで、データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を、他の回答者である情報開放先１２に電子メールを送信して通知する（ステップＳ１０６、Ｓ１０７）。そして、データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域への他の回答者による閲覧を許可する。すると、他の回答者は、質問・回答内容１１を閲覧することができる。
【００３２】
他の回答者は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、質問・回答内容１１を閲覧して、回答のタイトルと回答内容との作成と情報開放先の設定とを行う。例えば、回答者Ｂまたは回答者Ｃは、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、回答者Ｂ端末３３または回答者Ｃ端末３４を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶している質問・回答内容１１を閲覧し、例えば図５に示すようなＷｅｂページをダウンロードする。
【００３３】
そして、タイトル６１の欄に回答のタイトルを記入し、回答内容６２の欄に質問に対する回答の内容を記入し（ステップＳ１０８、Ｓ１１１）、情報開放先６３の欄に情報開放先（公開相手情報）を記入して（ステップＳ１０９、Ｓ１１２）、データ処理装置１にアップロードする。回答者Ｂが記入する情報開放先は、回答者Ａや、回答者Ｃ、顧客であってよく、回答者Ｃが記入する情報開放先は、回答者Ａや、回答者Ｂ、顧客であってよい。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、内容ＩＤ番号を採番し、タイトルと回答内容によって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００３４】
例えば、回答者Ｂおよび回答者Ｃが情報開放先６３の欄に回答者Ａと記入してデータ処理装置１にアップロードし、記憶装置２が記憶すると、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを回答者Ａに送信する（ステップＳ１１０，Ｓ１１３）。そして、データ処理装置１は、質問・回答内容１１が記憶されている記憶装置２の領域への回答者Ａ端末３２のアクセスを許可する。すると、回答者Ａは質問・回答内容１１を閲覧することができ、顧客は質問・回答内容１１を閲覧することができない。回答者Ａは、回答者Ｂおよび回答者Ｃの回答を参照して顧客への回答を作成する（ステップＳ１１４）。
【００３５】
具体的には、回答者Ａは、回答者Ａ端末３２を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶している例えば図５に示すようなＷｅｂページをダウンロードする。そして、タイトル６１の欄に回答のタイトルを記入し、回答内容６２の欄に質問に対する回答の内容を記入し、情報開放先６３の欄に情報開放先を記入して（ステップＳ１１５）、データ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、内容ＩＤ番号を採番し、タイトルと回答内容とによって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。
【００３６】
例えば、回答者Ａが情報開放先６３を顧客としてデータ処理装置１にアップロードし、記憶装置２が記憶すると、データ処理装置１は、顧客に記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する（ステップＳ１１６）。そして、データ処理装置１は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域への顧客端末３１のアクセスを許可する。顧客は、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを受信すると、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域へアクセスし、質問・回答内容１１を読み出す（ステップＳ１１７）。
【００３７】
また、回答者Ａは、顧客に対して質問を行ってもよい。その場合、図５に示すようなＷｅｂページをデータ処理装置１からダウンロードして、回答内容６２の欄に質問を記入し、情報開放先に顧客を特定する情報を記入してアップロードし、記憶装置２に記憶させる。すると、データ処理装置１は、顧客に、記憶装置２が質問・回答内容１１を記憶している領域を特定する情報を含む電子メールを送信する。顧客は、電子メールを受信すると、質問・回答内容１１を閲覧し、ステップＳ１０１からステップＳ１０３までの動作を行い、質問内容５２の欄に、回答者Ａの質問に対する回答を記入してデータ処理装置１にアップロードする。
【００３８】
この実施の形態によれば、顧客に知られずに各回答者間の情報の送受信を行うことができるため、顧客に公開したくない情報を各回答者間で検討し、顧客に公開できる情報のみを顧客に公開することができる。
【００３９】
実施の形態２．
この実施の形態は、顧客が、質問の内容のカテゴリを特定する情報である質問の内容の属性２１と、回答者に質問に対する回答の期限を指定する情報である回答期限２２とをダウンロードしたＷｅｂページに記入する点が第１の実施の形態と異なる。図６は、この実施の形態で顧客が記入する情報と、質問・回答内容１１との関係を説明する図である。
【００４０】
次に、この実施の形態の動作について説明する。顧客は、顧客端末３１を用いてデータ処理装置１にアクセスし、記憶装置２が記憶しているＷｅｂページをダウンロードする。この実施の形態で用いるＷｅｂページは、第１の実施の形態で用いるＷｅｂページが備える欄に加えて、内容の属性２１と、回答期限２２とを入力する欄を備える。顧客は、タイトルの欄に質問のタイトルを記入し、質問内容の欄に質問の内容を記入し、情報開放先の欄に情報開放先を記入する。
【００４１】
そして、内容のカテゴリを特定する情報を内容の属性２１を記入する欄に記入し、質問の内容を開示する相手を特定する情報を情報開放先１２を記入する欄に記入し、顧客が回答者に質問に対する回答の期限を指定する情報を回答期限２２を記入する欄に記入して、データ処理装置１にアップロードする。データ処理装置１は、Ｗｅｂページがアップロードされると、顧客を特定して質問ＩＤ番号と内容ＩＤ番号とを採番し、Ｗｅｂページがアップロードされた日付を特定する日付情報を生成する。そして、データ処理装置１は、顧客と、内容のカテゴリとを特定する情報と、日付情報と、質問ＩＤ番号とである内容の属性２１を生成する。
【００４２】
そして、タイトルと質問内容とによって構成される質問・回答内容１１と、情報開放先１２と、質問ＩＤ番号１３と、内容ＩＤ番号１４と、内容の属性２１と、回答期限２２とを対応づけ、Ｑ＆Ａデータベースとして記憶装置２に記憶させる。データ処理装置１は、記憶装置２がＱ＆Ａデータベースを記憶している領域を特定する情報を、情報開放先である回答者の電子メールアドレスに電子メールを送信して通知し、回答者の端末によるＱ＆Ａデータベースの閲覧を許可する。
【００４３】
回答者は、電子メールを受信すると、アップロードされたＱ＆Ａデータベースを閲覧する。このとき、回答者は、自らの担当領域であることを示す内容の属性２１に対応づけられている質問は自ら回答するが、他の回答者の担当領域であることを示す内容の属性２１に対応づけられている質問は、他の回答者に回答を依頼する。他の回答者に回答を依頼する手順は、第１の実施の形態におけるステップＳ１０６およびステップＳ１０７と同様なため説明を省略する。また、回答者は回答期限２２を閲覧して、顧客が指定した回答に対する期限を知ることができる。回答者が回答を作成して顧客が回答を読み出すまでの動作は、第１の実施の形態のステップＳ１０４からステップＳ１１７と同様なため、説明を省略する。
【００４４】
この実施の形態によれば、回答者は、内容の属性２１を閲覧して自己が担当する領域の質問であるか他の回答者が担当する領域の質問であるかを判断することができる。また、回答者は、回答期限２２を閲覧して、顧客が回答を要求する期限を知ることができる。
【００４５】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、顧客の質問に対する回答を公開する相手を回答者が任意に設定することができる。そのため、Ｗｅｂサーバを用いて情報を一元的に管理して、情報の機密性を保つことができる。
【００４６】
また、顧客の質問に対して、顧客に公開したくない情報を顧客に公開することなく各回答者に公開し、各回答者間で質問に対する回答を検討することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による第１の実施の形態の一構成例を示す説明図である。
【図２】記憶装置が記憶するＱ＆Ａデータベースの構造を模式的に表した図である。
【図３】本発明による第１の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【図４】顧客端末に表示させる質問の入力画面の例を示す説明図である。
【図５】回答者端末に表示させる回答の入力画面の例を示す説明図である。
【図６】本発明による第２の実施の形態で、顧客が情報開放の設定時に記入する情報と、質問・回答内容との関係を説明する図である。
【図７】従来のＱ＆Ａシステムの一構成例を示す図である。
【符号の説明】
１ データ処理装置
２ 記憶装置
３ 記憶制御手段
４ 情報開放手段
５ ネットワーク
１１ 質問・回答内容
１２ 情報開放先
１３ 質問ＩＤ番号
１４ 内容ＩＤ番号
２１ 内容の属性
２２ 回答期限
３１ 顧客端末
３２ 回答者Ａ端末
３３ 回答者Ｂ端末
３４ 回答者Ｃ端末
５１ タイトル
５２ 質問内容
５３ 情報開放先
６１ タイトル
６２ 回答内容
６３ 情報開放先
７０ 顧客Ａ
７１ 顧客Ｂ
７２ 回答者Ｃ
７３ データ処理手段
７４ Ｑ＆Ａデータベース
７５ ネットワーク
Claims (7)
- ネットワークを介して、顧客から質問を受信して、受信した前記質問に対する回答者の回答をネットワークを介して顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムであって、
顧客から受信した質問と、前記質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶手段に記憶させる記憶制御手段と、
前記質問と、前記回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、前記公開相手情報が特定する相手に記憶手段が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放手段とを備えた
ことを特徴とする問い合わせ・回答管理システム。 - 情報開放手段は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成する
請求項１記載の問い合わせ・回答管理システム。 - 記憶制御手段は、顧客に対する回答者の質問と、前記質問に対する顧客の回答とを記憶手段に記憶させ、
情報開放手段は、前記顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、前記質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成する
請求項１または請求項２記載の問い合わせ・回答管理システム。 - 記憶制御手段は、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶手段に記憶させる
請求項１から請求項３のうちいずれか１項に記載の問い合わせ・回答管理システム。 - 記憶手段は、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データと、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データとを記憶し、
記憶制御手段は、質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信する
請求項１から請求項４のうちいずれか１項に記載の問い合わせ・回答管理システム。 - 記憶制御手段は、質問の内容を特定する情報を前記質問と対応づけて記憶手段に記憶させる
請求項１から請求項５のうちいずれか１項に記載の問い合わせ・回答管理システム。 - ネットワークに接続され、顧客から質問を受信して、受信した前記質問に対する回答者の回答を顧客に公開する問い合わせ・回答管理システムに搭載される問い合わせ・回答管理プログラムであって、
コンピュータに、
顧客から受信した質問と、前記質問に対する回答者の回答とを対応づけて記憶装置に記憶させる記憶制御処理と、
前記質問と、前記回答とのそれぞれを公開する相手を特定する情報である公開相手情報を生成し、前記公開相手情報が特定する相手に記憶装置が記憶している情報の閲覧を許可する情報開放処理とを実行させ、
情報開放処理は、一の回答者の回答を公開する相手を他の回答者に特定する公開相手情報を生成し、
記憶制御処理は、顧客に対する回答者の質問と、前記質問に対する顧客の回答とを記憶装置に記憶させ、前記顧客に対する回答者の質問を公開する相手を顧客に特定し、前記質問に対する顧客の回答を公開する相手を回答者に特定する公開相手情報を生成し、質問に対する回答の期限を特定する期限情報を質問と対応づけて記憶装置に記憶させ、記憶装置が記憶している、顧客が質問と公開相手情報とを入力する質問入力画面データを顧客の端末の要求に応じて送信し、記憶装置が記憶している、回答者が回答と公開相手情報とを入力する回答入力画面データを回答者の端末の要求に応じて送信し、質問の内容を特定する情報を前記質問と対応づけて記憶装置に記憶させる
問い合わせ・回答管理プログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003174868A JP2005011085A (ja) | 2003-06-19 | 2003-06-19 | 問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003174868A JP2005011085A (ja) | 2003-06-19 | 2003-06-19 | 問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2005011085A true JP2005011085A (ja) | 2005-01-13 |
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ID=34098226
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2003174868A Pending JP2005011085A (ja) | 2003-06-19 | 2003-06-19 | 問い合わせ・回答管理システムおよび問い合わせ・回答管理プログラム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2005011085A (ja) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2010271953A (ja) * | 2009-05-21 | 2010-12-02 | Hitachi Ltd | 情報交換・共有システム、その方法およびそのプログラム |
| JP2012022453A (ja) * | 2010-07-13 | 2012-02-02 | Oki Electric Ind Co Ltd | 対話装置及びプログラム |
| JP2021033683A (ja) * | 2019-08-26 | 2021-03-01 | 株式会社ＳｈａｒｅＦａｉｒ | アドバイザをマッチングするための情報処理装置 |
-
2003
- 2003-06-19 JP JP2003174868A patent/JP2005011085A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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| JP2021033683A (ja) * | 2019-08-26 | 2021-03-01 | 株式会社ＳｈａｒｅＦａｉｒ | アドバイザをマッチングするための情報処理装置 |
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