JP2006099293A - ユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置 - Google Patents
ユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置 Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】この発明にかかるユーザサポート方法は、ユーザ端末側の動作環境を設定する動作環境設定工程S501と、ユーザ端末の操作ログ情報(障害が発生した場合を含む)をユーザサポートサーバへ送信する操作ログ情報送信工程S502と、ユーザ端末に障害が発生したか否かを検出する障害発生検出工程S503と、障害が検出された場合に、ユーザ端末の障害情報を詳細にユーザサポートサーバの表示部に表示する障害情報表示工程S504と、を含む。
【選択図】図5
Description
まず、この発明にかかるユーザサポートシステムの概略構成を説明する。図1は、このユーザサポートシステムの概略構成図である。このユーザサポートシステムは、ユーザのサポートをおこなうオペレータが使用するユーザサポートサーバ101とユーザが使用するユーザ端末102とがネットワーク100を介して接続されている。図1では、便宜上、ユーザ端末102のみ示したが、実際は複数のユーザ端末が接続される。また、ユーザサポートサーバ101は、各ユーザに関する情報などを蓄積するデータベース110を備えている。ユーザ端末102で発生した障害情報(ユーザ端末102で表示された画面情報)などがネットワーク100を介してユーザサポートサーバ101へ正確に伝えられる。オペレータは、その情報に基づいてユーザに対し的確なサポートサービスを提供する。
つぎに、この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザサポートサーバ101およびユーザ端末102のハードウエア構成について説明する。図2は、ユーザサポートサーバ101およびユーザ端末102のハードウエア構成図である。
つぎに、この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザ端末102の機能的構成について説明する。図3は、このユーザ端末102の機能的構成を示すブロック図である。ユーザ端末102は、制御部301、通信制御部302、入力部303、表示部304、動作環境設定部305、操作ログ情報蓄積部306、表示処理部307、操作ログ情報検出部308、および格納部309を含み構成される。
つぎに、この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザサポートサーバ101の機能的構成を説明する。図4は、このユーザサポートサーバ101の機能的構成を示すブロック図である。ユーザサポートサーバ101は、制御部401、通信制御部402、入力部403、表示部404、ダウンロード要求検出部405、ダウンロード処理部406、格納部407、障害発生検出部408、表示制御部409、およびユーザ情報書き込み/読み出し処理部410を含み構成される。
図5は、このユーザサポートシステムにより実行されるユーザサポートの手順の概要を示すフローチャートである。
まず、図5に示したステップS501の動作環境設定工程について説明する。図6は、この動作環境設定の詳細手順を示すフローチャートである。
つぎに、図5に示したステップS502の操作ログ情報送信工程について説明する。図12は、この操作ログ情報送信の手順を示すフローチャートである。
つぎに、図5に示されたステップS503の障害発生検出工程について説明する。図15は、この障害発生検出の手順を示すフローチャートである。
つぎに、図5に示されたステップS504の障害情報表示工程について説明する。図16は、この障害情報表示の手順を示すフローチャートである。
101 ユーザサポートサーバ
102 ユーザ端末
110 データベース
200 バス
201 CPU
202 ROM
203 RAM
204 HDD
205 HD
206 FDD
207 FD
208 ディスプレイ
209 I/F
210 キーボード
211 マウス
212 通信回線
301,401 制御部
302,402 通信制御部
303,403 入力部
304,404 表示部
305 動作環境設定部
306 操作ログ情報蓄積部
307 表示処理部
308 操作ログ情報検出部
309,407 格納部
405 ダウンロード要求検出部
406 ダウンロード処理部
408 障害発生検出部
409 表示制御部
410 ユーザ情報書き込み/読み出し処理部
Claims (10)
- ネットワークを介して接続されたサーバとユーザ端末とを用いておこなわれるユーザサポート方法であって、
前記ユーザ端末側の動作環境の設定をおこなう動作環境設定工程と、
前記ユーザ端末の操作ログ情報を前記サーバへ送信する操作ログ情報送信工程と、
前記サーバ側で前記ユーザ端末に障害が発生したか否かを検出する障害発生検出工程と、
前記障害発生検出工程で前記ユーザ端末の障害が検出された場合に、前記ユーザ端末の障害情報を前記サーバ側で表示する障害情報表示工程と、
を含んだことを特徴とするユーザサポート方法。 - 前記動作環境設定工程は、
前記ユーザ端末から前記サーバへ接続し、ユーザ情報の登録をおこなうユーザ情報登録工程と、
前記ユーザ端末から所定の情報を入力して前記サーバへアクセスし、ユーザの認証をおこなうユーザ認証工程と、
前記サーバから前記ユーザ端末へ、前記ユーザ端末の画面をトレースして前記サーバへ自動伝送するためのプログラムをダウンロードするプログラムダウンロード工程と、
前記プログラムダウンロード工程でダウンロードされたプログラムを前記ユーザ端末にインストールするプログラムインストール工程と、
を含んだことを特徴とする請求項1に記載のユーザサポート方法。 - 前記操作ログ情報送信工程は、
前記ユーザ端末の操作ログ情報の前記サーバへの送信を可能とするためのモード設定をおこなう送信モード設定工程と、
前記ユーザ端末に発生した障害を検出する障害検出工程と、
前記障害検出工程で前記ユーザ端末の障害が検出された場合に、前記ユーザ端末の障害発生時の画面に所定のマーキング処理を施すマーキング処理工程と、
前記マーキング処理工程でマーキングが施されたマーカー付与情報を前記サーバへ送信するマーカー付与情報送信工程と、
を含んだことを特徴とする請求項1または2に記載のユーザサポート方法。 - 前記操作ログ情報送信工程は、前記ユーザ端末の障害発生のない通常時操作ログ情報を前記サーバへ送信する通常時操作ログ情報送信工程を含んだことを特徴とする請求項3に記載のユーザサポート方法。
- 前記障害発生検出工程は、
前記サーバが前記ユーザ端末から送信されてきた操作ログ情報を受信する操作ログ受信工程と、
前記操作ログ受信工程で受信した前記ユーザ端末の操作ログ情報に前記マーキング付与情報が含まれているか否かを検出する障害情報検出工程と、
を含んだことを特徴とする請求項3または4に記載のユーザサポート方法。 - 前記操作ログ受信工程で受信した操作ログ情報をデータベースへ蓄積する操作ログ情報蓄積工程を含んだことを特徴とする請求項5に記載のユーザサポート方法。
- 前記障害情報表示工程は、
前記サーバの画面上に前記ユーザ端末の障害情報を受信した旨の警告画面を表示する警告画面表示工程と、
前記警告画面表示工程で表示された警告画面をトリガとして、サポートを必要とするユーザを特定する情報が掲示されるマーカー検索画面を前記サーバの画面上に表示するマーカー検索画面表示工程と、
前記マーカー検索画面表示工程で表示されたマーカー検索画面に所定情報入力などをおこなうことにより、前記マーカー付与情報送信工程でマーカー付与された前記ユーザ端末の障害情報の表題が一覧できるマーカー一覧画面を前記サーバの画面上に表示するマーカー一覧画面表示工程と、
前記マーカー一覧画面表示工程で表示されたマーカー一覧画面に所定情報入力などをおこなうことにより前記ユーザ端末で発生した具体的な障害情報が掲示された履歴情報照会画面を前記サーバの画面上に表示する履歴情報照会画面表示工程と、
を含んだことを特徴とする請求項5または6に記載のユーザサポート方法。 - 請求項1〜7のいずれか一つに記載の方法をコンピュータに実行させることを特徴とするユーザサポートプログラム。
- ネットワークを介してユーザ端末に接続されたユーザサポートサーバ装置であって、
前記ネットワークに対するデータなどの送受信の制御をおこなう通信制御手段と、
各種情報の入力をおこなう入力手段と、
受信したデータおよび前記入力手段から入力された情報などを表示する表示手段と、
前記ユーザ端末の動作環境の設定をおこなうためのプログラムを格納する格納手段と、
前記ユーザ端末からの要求により前記格納手段に格納されているプログラムを前記ユーザ端末へダウンロードするダウンロード処理手段と、
前記ユーザ端末から送られてくる操作ログ情報を監視し、前記ユーザ端末に生じた障害発生の検出をおこなう障害発生検出手段と、
前記障害発生検出手段で障害の発生が検出された前記ユーザ端末の障害情報を前記表示手段に表示させる表示制御手段と、
を備えたことを特徴とするユーザサポートサーバ装置。 - さらに、データベースと、
前記データベースに対する情報の書き込み/読み出し処理をおこなう情報書き込み/読み出し処理手段と、
を備えたことを特徴とする請求項9に記載のユーザサポートサーバ装置。
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