JP2004021438A - 情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システム - Google Patents
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Abstract
【課題】ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を、ユーザサポートセンタの支援者がより容易に行うことができるようにする。
【解決手段】ユーザがパーソナルコンピュータに対して操作を行ったことをトリガにして、オペレーティングシステムは、画面データをキャプチャして、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録する。その結果、操作履歴記録部２０４には、時系列的な操作履歴データとしての画面データが順次記録される。ユーザは、パーソナルコンピュータにおいて障害が発生した場合、または、パーソナルコンピュータの操作に関して疑問が生じた場合等に、ユーザサポートセンタの要請に応じて、操作履歴記録部２０４に記録されている画面データをユーザサポートセンタに送る。
【選択図】 図４
【解決手段】ユーザがパーソナルコンピュータに対して操作を行ったことをトリガにして、オペレーティングシステムは、画面データをキャプチャして、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録する。その結果、操作履歴記録部２０４には、時系列的な操作履歴データとしての画面データが順次記録される。ユーザは、パーソナルコンピュータにおいて障害が発生した場合、または、パーソナルコンピュータの操作に関して疑問が生じた場合等に、ユーザサポートセンタの要請に応じて、操作履歴記録部２０４に記録されている画面データをユーザサポートセンタに送る。
【選択図】 図４
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、パーソナルコンピュータなどのユーザが操作可能な情報処理装置に対するユーザによる操作履歴を取得するユーザ操作履歴収集機構およびユーザ操作履歴収集プログラム、ならびに、取得されたユーザ操作履歴を利用してユーザを支援するユーザ支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
パーソナルコンピュータ等の情報処理装置のユーザを支援するためにユーザサポートセンタが設けられている。ユーザサポートセンタには、ユーザからの電話による問い合わせに対応する支援者が存在する。そして、例えば、支援者が、ユーザがどのような操作を行ったときに情報処理装置において障害が生じたのかを電話によって尋ね、障害が生じたときの情報処理装置の状態やユーザの操作状況を知る。支援者は、ユーザから聞いた情報にもとづいて障害の分析を行い、解析結果にもとづく回答をユーザに供給する。
【０００３】
しかし、電話によってユーザから情報を収集するようなシステムでは、支援者は、ユーザが認識できる情報しか得ることができない。また、ユーザは、障害が生じたときの情報処理装置の状態やユーザの操作状況を覚えていないこともある。従って、電話によってユーザから情報を収集するようなシステムでは、支援者は、的確な分析を実行することができない場合がある。
【０００４】
そこで、例えば特開平８−２９２９８６号公報に記載されているように、ユーザが情報処理装置に対する操作を行うと、操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とをメモリに記憶する情報処理装置が提案されている。そして、ユーザは、情報処理装置において障害が発生したことを認識すると、情報処理装置内のメモリに記憶されている操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とをユーザサポートセンタに送信する。ユーザサポートセンタの支援者は、送信されてきた情報にもとづいて障害の分析を行う。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、支援者が、操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とを入手しても、障害の原因を特定するには、操作に関する時系列的なログ情報を順次検討していかなくてはならない。その場合、支援者は、操作に関するログ情報と、各ログ情報に対応する情報処理装置の内部状態を示す情報とから、ユーザの操作状況を頭の中で再現して、再現結果にもとづいて障害の分析を行う必要がある。そのような分析作業は、支援者にとって負担が大きいので、支援者は効率的な障害分析作業をしづらいという課題がある。
【０００６】
そこで、本発明は、ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を、ユーザサポートセンタの支援者がより容易に行うことができる環境を提供できる情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明による情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構は、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段とを備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明による他の態様の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構は、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
ユーザ操作履歴収集機構は、履歴データ管理手段が、所定の条件に従って、記録手段に記録する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。また、ユーザ操作履歴収集機構は、記録手段に記録されている操作履歴データをサポートセンタ等の外部の機関に送信する送信手段を備えていてもよい。また、ユーザ操作履歴収集機構は、送信手段が、所定の条件に従って、送信する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。履歴データ管理手段または送信手段が選別処理を実行するように構成されている場合には、記録手段の容量を節減できたり、外部に機関に送信するデータ量を節減することができる。
【００１０】
また、操作履歴データには、少なくとも、ユーザ操作にもとづくオペレーティングシステムの設定に関するデータと、ユーザ操作にもとづくアプリケーションプログラムの状態に関するデータとが含まれることが好ましい。それらのデータは、特に、障害の分析に役立つと考えられるからである。
【００１１】
本発明によるユーザ操作履歴収集プログラムは、情報処理装置に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させることを特徴とする。
【００１２】
本発明による他の態様のユーザ操作履歴収集プログラムは、情報処理装置に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させることを特徴とする。
【００１３】
本発明によるユーザ支援システムは、情報処理装置が、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と、記録手段に記録されている操作履歴データを、ユーザ操作の履歴情報をインターネットなどの通信ネットワークを介して収集する機関に送信する送信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
本発明による他の態様のユーザ支援システムは、情報処理装置が、複数のウィンドウを同時に表示部に表示可能なオペレーティングシステムと、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と、記録手段に記録されている操作履歴データを、ユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して収集する機関に送信する送信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１５】
情報処理装置における履歴データ管理手段が、所定の条件に従って、記録手段に記録する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。また、情報処理装置における送信手段が、所定の条件に従って、送信する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。
【００１６】
サポートセンタには支援者が操作可能なオペレータ端末が設置され、オペレータ端末が、ユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して受信し、所定の条件に応じて、受信したユーザ操作の履歴情報を他の装置（センタ内のコンピュータ等や他のサポートセンタ）に転送するように構成されていてもよい。
【００１７】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
図１は、本発明によるユーザ操作履歴収集機構を有する情報処理装置を含むユーザ支援システムの一例を示すシステム構成図である。図１に示すシステムでは、ユーザ１０１が操作する情報処理装置の一例であるパーソナルコンピュータ（ユーザ端末）２０１は、インターネット４０２に接続可能である。
【００１８】
パーソナルコンピュータ２０１は、メモリに格納されたオペレーティングシステム（ＯＳ）、アプリケーションに従って動作するＣＰＵおよび周辺装置等を含むが、図１では、ユーザ１０１が操作入力を行うためのキーボードやマウス等の入力装置２０２、ＯＳ２０３および操作履歴記録部２０４のみが示されている。ＯＳ２０３は、入力装置２０２に対してユーザ操作があった場合に、表示部（図示せず）に表示される表示画面の履歴をユーザ操作履歴に関する情報として操作履歴記録部２０４に記録する処理も実行する。
【００１９】
すなわち、この実施の形態では、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段（操作履歴記録部２０４）に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段とは、ＯＳ２０３で実現されている。また、記録手段に記録されている操作履歴データを外部の機関に送信する送信手段は、ＯＳ２０３の機能と、図１には示されていない通信のための周辺装置（モデム等）とで実現される。
【００２０】
外部の機関の一例であるユーザサポートセンタ（以下、サポートセンタという。）３０１には、支援者（オペレータ）３０２が存在し、オペレータ３０２が操作するオペレータ端末３０３は、インターネット４０２に接続可能である。オペレータ３０２は、電話網又はインターネット４０１を介してユーザ１０１と通話を行う。また、オペレータ端末３０３は、パーソナルコンピュータ等で構成され、オペレータ３０２が操作する操作部および表示部を含み、パーソナルコンピュータ２０１から送信された表示画面の履歴およびユーザ操作履歴に関する情報を表示部に表示する機能を有する。なお、図１に示すシステムにおいて、電話網又はインターネット４０１におけるインターネットと、インターネット４０２とは同一のものである。
【００２１】
次に、ユーザ操作履歴収集方法およびユーザサポート方法を、図２および図３のフローチャートと図４の説明図とを参照して説明する。図２は、ユーザサポート方法の全体的な処理の流れを示すフローチャートである。図３は、ユーザ操作履歴収集方法の一例を示すフローチャートである。図４は、操作履歴記録部２０４に記録されるデータの例を示す説明図である。
【００２２】
ユーザ１０１がパーソナルコンピュータ２０１を起動すると、ＯＳ２０３が立ち上がる。ＯＳ２０３は、メモリ管理、入出力管理および画面表示管理を行うとともに、例えばユーザ１０１が入力装置２０２を介して入力した操作にもとづいてアプリケーションを起動する処理を行ったりするのであるが、この実施の形態で使用されるＯＳ２０３は、さらに、入出力管理機能を介してユーザ操作を認識すると、そのときに表示部に表示されている画面を形成する画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１）。
【００２３】
なお、操作履歴記録部２０４に記録される画面データは、ユーザ操作にもとづく画面変更がなされる前の画面についての画面データでもよいし、画面変更がなされた後の画面についての画面データでもよい。また、操作履歴記録部２０４は多数の画面データを記憶可能な容量を有するメモリであるが、新たに画面データを記録する領域が残されていない場合には、最新の画面データは、最旧の画面データに上書きされる。
【００２４】
また、ＯＳ２０３は、ユーザ操作があったことを認識した場合に、その都度画面データを操作履歴記録部２０４に記録してもよいが、記録する画面データを選別してもよい。例えば、現在の状況に関連するユーザ操作に対応した画面データのみを記録する。具体例として、既に終了したアプリケーションに関する記録を消去し、現在動作しているアプリケーションに関するユーザ操作に対応した画面データのみを操作履歴記録部２０４に残す。
【００２５】
図３は、ユーザ操作履歴収集方法の一例を示すフローチャートである。図３のフローチャートは、図２に示すステップＳ１の具体例でもある。図３に示す例では、ＯＳ２０３は、ユーザ操作がアプリケーション起動のための操作であることを認識すると、そのときの画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１１，Ｓ１５）。また、ユーザ操作がＯＳ２０３またはパーソナルコンピュータ１０１自体の設定変更に関わる操作であることを認識すると、そのときの画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１２，Ｓ１５）。さらに、アプリケーション起動のための操作および設定変更に関わる操作以外の操作（例えばアプリケーション動作中におけるキー入力やマウス操作）を認識した場合にも（ステップＳ１３，Ｓ１４）、そのときの画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１５）。
【００２６】
一般的なパーソナルコンピュータは、例えば主記憶の一部に割り付けられているビデオメモリを有するので、ＯＳ２０３は、ステップＳ１５において、ビデオメモリに格納されている画像データを読み出して操作履歴記録部２０４に記録する。
【００２７】
すなわち、図４に示すように、ユーザがパーソナルコンピュータ２０１に対して操作を行ったことをトリガにして、ＯＳ２０３は、画面データをキャプチャして、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録する。その結果、操作履歴記録部２０４には、時系列的な操作履歴データとしての画面データが順次記録される。なお、図４には明示されていないが、各画面データは、記録されたときの時刻を示す時刻データとともに操作履歴記録部２０４に記録される。
【００２８】
ユーザは、パーソナルコンピュータ２０１において障害が発生した場合、または、パーソナルコンピュータ２０１の操作に関して疑問が生じた場合等に（ステップＳ２）、電話網又はインターネット４０１を介してサポートセンタ３０１のオペレータ３０２に問い合わせる。オペレータ３０２は、例えば、ユーザ１０１から電話によって状況を把握する。そして、把握した状況にもとづいて、障害の原因を特定することを試みる。すなわち、初期分析を試みる（ステップＳ３）。初期分析では障害の原因の特定が困難な場合には、操作履歴データの送信をユーザに依頼する。
【００２９】
ユーザは、依頼に応じて、パーソナルコンピュータ２０１を操作し、ＯＳ２０３に、操作履歴データを送信すべきことを伝える。すると、ＯＳ２０３は、操作履歴記録部２０４に記録されている操作履歴データとしての画面データを読み出して、画面データをインターネット４０２を介してサポートセンタ３０１のオペレータ端末３０３に送信する（ステップＳ４）。ここで、ＯＳ２０３は、操作履歴記録部２０４に記録されているすべての画面データを送信してもよいが、最新データを基準として所定時間前（例えば５分前）の画面データから最新の画面データまでを送信するようにしてもよい。
【００３０】
オペレータ端末３０３は、送信されてきた操作履歴データとしての画面データを記憶部に格納する。そして、オペレータ３０２は、各画面データを順次オペレータ端末３０３の表示部に表示させる。オペレータ３０２は、表示部に表示されてる各画面データ、すなわちユーザ１０１がパーソナルコンピュータ２０１において操作を行ったときの画面データの遷移にもとづいて、パーソナルコンピュータ２０１の状況や障害の原因を分析する（ステップＳ５）。その後、ユーザに対して分析結果にもとづく対応策を伝える。ユーザは、オペレータ３０２から提供された対応策にもとづいて障害の解消や疑問の解消を図ることができる。
【００３１】
以上に説明したように、この実施の形態では、パーソナルコンピュータ２０１は、ユーザ操作を認識すると、そのときに表示部に表示されている画面を形成する画面データを取り込んで操作履歴記録部２０４に記録する。なお、ＯＳ２０３には、パーソナルコンピュータ２０１に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作があったことを認識した場合にパーソナルコンピュータ２０１の表示部に表示されている画面を形成する画面データを操作履歴記録部２０４に操作履歴データとして記録する処理とを実行させる操作履歴収集プログラムが含まれている。
【００３２】
従って、ユーザ１０１は、電話でパーソナルコンピュータ２０１の状況をオペレータ３０２に説明したり、単なるテキストでの操作履歴データをサポートセンタ３０１に送信する場合に比べて、パーソナルコンピュータ２０１の状況をより詳しくオペレータ３０２に伝達することができる。
【００３３】
また、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２は、操作履歴データとして、目視可能な画面データを入手することができる。従って、単なるテキストでの操作履歴データを入手する場合に比べて、ユーザが操作するパーソナルコンピュータ２０１の状況をより的確に把握することができる。よって、オペレータ３０２はユーザ１０１が操作するパーソナルコンピュータ２０１で発生した障害の解析をより容易に行うことができ、ユーザ１０１が遭遇している障害が解消されるまでの時間が短縮される。また、その結果、サポートコストの低減や、サポートセンタ３０１のサポート可能件数が増大するという効果が生ずる。
【００３４】
なお、この実施の形態では、オペレータ３０２の要求に応じて、ユーザ１０１が操作履歴データの送信をパーソナルコンピュータ２０１に対して要求したが、パーソナルコンピュータ２０１が自動的に操作履歴データをサポートセンタ３０１に送信するようにしてもよい。例えば、ユーザ１０１が、ＯＳ２０３が提供するトラブル解決画面における所定のボタンをマウスで選択すると、ＯＳ２０３が、選択に応じて、サポートセンタ３０１のオペレータ端末３０３をインターネット４０２を介して接続し、操作履歴記録部２０４に記録されている操作履歴データを自動的に送信する。
【００３５】
実施の形態２．
第１の実施の形態では、ユーザ操作に応じた画面データが操作履歴データとして記録されるので、操作履歴記録部２０４の容量が膨大になるおそれがある。そこで、操作履歴データとして、画面データではなく、ユーザ操作を示すデータ（テキストデータ）を操作履歴記録部２０４に記録するようにしてもよい。図５は、ユーザ操作を示すデータを操作履歴記録部２０４に記録する第２の実施の形態を説明するための説明図である。図６は、パーソナルコンピュータ２０１の表示部に複数のウィンドウが表示されている場合の各ウィンドウにおける操作例を示す説明図である。図７は、操作履歴記録部２０４に記録される操作履歴データの例を示す説明図である。なお、ユーザ支援システムの全体の構成は、図１に示された構成と同じである。
【００３６】
図５および図６に示す例では、ＯＳ２０３は、まず、ユーザ操作に応じてアプリケーション１を起動し、アプリケーション１のウィンドウを開いた。そして、ユーザ１０１は、アプリケーション１に関して幾つかの文字入力操作を行った。図７に示すように、それらのユーザ操作に応じて、ＯＳ２０３は、通し番号およびアプリケーション１（ウィンドウ１）を示すアプリケーションＩＤ（ウィンドウＩＤ）とともに、ユーザ操作にもとづいてアプリケーション１が起動されたことおよびユーザ操作の内容を操作履歴記録部２０４に記録した。なお、アプリケーションＩＤは、ＯＳ２０３が適宜採番するコードであってもよいし、あらかじめ決められているコードであってもよい。
【００３７】
次いで、ＯＳ２０３は、ユーザ操作に応じてアプリケーション２を起動し、アプリケーション２（ウィンドウ２）のウィンドウを開いた。図７に示すように、ＯＳ２０３は、通し番号およびアプリケーション２を示すアプリケーションＩＤとともに、アプリケーション２が起動されたことを操作履歴記録部２０４に記録した。
【００３８】
さらに、ＯＳ２０３は、ユーザ操作に応じてアプリケーション１に関する機能Ａのウィンドウを開き、ユーザ操作に応じて機能Ａの設定をＸＸに変更し、ユーザ操作に応じて機能Ａのウィンドウを閉じた。そして、図７に示すように、それらのユーザ操作に応じて、ＯＳ２０３は、通し番号およびアプリケーション１を示すアプリケーションＩＤとともに、ユーザ操作の内容を操作履歴記録部２０４に記録した。
【００３９】
次に、ＯＳ２０３は、ユーザ操作に応じてＯＳ設定のためのウィンドウを開き、ユーザ操作に応じてＯＳの設定をＹＹに変更した。そして、図７に示すように、それらのユーザ操作に応じて、ＯＳ２０３は、通し番号およびウィンドウ３を示すウィンドウＩＤとともに、ユーザ操作の内容を操作履歴記録部２０４に記録した。
【００４０】
このように、この実施の形態では、操作履歴記録部２０４に、操作履歴データとともにウィンドウＩＤ（アプリケーションＩＤ）も併せて記録される。従って、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２は、パーソナルコンピュータ２０１から操作履歴データを入手すると、ユーザ１０１が、どのアプリケーションに関する操作を行ったときに障害が生じたのかを認識することができる。なお、この実施の形態では、ＩＤの付与に関して、ＯＳ２０３も１つのアプリケーションに分類される。
【００４１】
また、この実施の形態では、ＯＳ２０３は、パーソナルコンピュータ２０１に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させるユーザ操作履歴収集プログラムを含む。
【００４２】
パーソナルコンピュータなどの情報処理装置のＯＳとして、一時に複数のアプリケーションプログラム（以下、アプリケーションという。）を起動可能で、情報処理装置の表示部に、アプリケーションのそれぞれに対応した複数のウィンドウを表示できるものが普及している。そのようなＯＳを使用している場合に、単に操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とを収集するだけでは、支援者は、どのアプリケーションを起動した場合に障害が生じたのか、および、どのアプリケーションに起因して障害が生じたのか等を解析しずらいという課題が残る。しかし、この実施の形態では、情報処理装置が複数のアプリケーションを同時起動できるＯＳを使用している場合に、テキストデータの操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録するようにしても、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２が障害の解析を的確に行うことができる。
【００４３】
なお、操作履歴データを記録するトリガとなるユーザ操作として、アプリケーションの起動操作、アプリケーションにおけ機能選択およびアプリケーションの終了操作といったアプリケーションプログラムの状態に関する操作と、アプリケーション動作中の操作（キー入力やマウス操作）と、設定情報の変更操作と、ＯＳ２０３の設定に関する操作とを例示したが、トリガとなるユーザ操作として、その他に、各種ドライバソフトウェアやネットワークに関する設定変更のユーザ操作などがある。また、ユーザ操作に応じて、パーソナルコンピュータ２０１のリソース（メモリやハードディスクドライブなど）の使用状況等も操作履歴記録部２０４に記録するようにしてもよい。
【００４４】
また、操作履歴記録部２０４は多数の操作履歴データを記憶する容量を有するメモリであるが、新たに操作履歴データを記録する領域が残されていない場合には、最新の操作履歴データは、最旧の操作履歴データに上書きされる。
【００４５】
また、ＯＳ２０３は、ユーザ操作があったことを認識した場合に、その都度操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録してもよいが、記録する操作履歴データを選別してもよい。例えば、現在の状況に関連するユーザ操作に対応した操作履歴データのみを記録する。具体例として、既に終了したアプリケーションに関する記録を消去し、現在動作しているアプリケーションに関するユーザ操作に対応した操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に残す。
【００４６】
実施の形態３．
さらに、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４に記録する操作履歴データを選別してもよい。例えば、図８に示すように、ＯＳ２０３に、操作履歴データを選別するためのフィルタ機能を持たせる。
【００４７】
図９は、フィルタ機能のパラメータ（操作履歴データの操作履歴記録部２０４への記録を許可する所定の条件）をユーザ１０１に選択させるための画面表示例を示す説明図である。図９に例示する画面において、ユーザ１０１が、アプリケーションファイル名を入力し、選択ボタンを選択すると、入力されたアプリケーションファイル名が、すでに選択されたアプリケーションとして登録される。ＯＳ２０３は、登録されたアプリケーションに関するユーザ操作に対応する操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に記録する。すなわち、ＯＳ２０３は、すでに選択されたアプリケーションファイル名をパラメータとして、そのパラメータに合致する操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に記録する。
【００４８】
なお、図９に例示した選択にもとづくフィルタ機能の実現は一例であって、他の手法によってフィルタ機能を実現してもよい。例えば、ＯＳ２０３は、フィルタ機能として、ＯＳ設定に関するユーザ操作に対応する操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に記録するように固定的に設定されていてもよい。また、アプリケーション動作中における文字入力等に対応する操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録しないように固定的に設定されていてもよい。
【００４９】
また、ＯＳ２０３は、明らかにユーザ１０１のプライバシに関連する操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録しないようにしてもよい。プライバシに関連する操作履歴データとして、ユーザ１０１によって入力されたユーザ名、ユーザ１０１によって入力されたパスワード、ユーザ１０１によって入力されたメールアドレスリスト等がある。
【００５０】
なお、ここでは、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録する／しないを決定することによってフィルタ機能を実現したが、図１０に示すように、ＯＳ２０３は、操作履歴記録部２０４にはすべてのユーザ操作に対応した操作履歴データを記録し、サポートセンタ３０１に送信するときに、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４から操作履歴データを送信する／しないを決定することによってフィルタ機能を実現してもよい。
【００５１】
また、図１０に示すように送信する操作履歴データについての選別を行う場合に、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録するか否かの選別（図８参照）も併用するようにしてもよい。その場合には、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録する／しないを決定することによって操作履歴記録部２０４に記録されるデータ量を削減できるとともに、ある場合には特定の操作履歴データをサポートセンタ３０１に送信しないようにするといった使用方法を実現することができる。
【００５２】
また、ここでは、ＯＳ２０３が、第２の実施の形態で用いられたテキストデータの操作履歴データに関してフィルタ機能が実現される例を説明したが、フィルタ機能は、操作履歴データとして画面データが用いられる第１の実施の形態に適用することもできる。第１の実施の形態では、操作履歴記録部２０４に記録されるデータ量が多いので、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録する／しないを決定することによってフィルタ機能を実現することは、操作履歴記録部２０４に記録可能な操作履歴データの量を増やすために効果的である。
【００５３】
なお、上記の各実施の形態では、操作履歴記録部２０４として用いられるメモリの種類に言及しなかったが、操作履歴記録部２０４として、マイクロコンピュータ２０１の主記憶を用いてもよいし、ハードディスクを用いてもよい。また、マイクロコンピュータ２０１に、操作履歴記録部２０４として専用に用いられる不揮発性メモリを搭載してもよいし、ＣＤ−Ｒなどの交換可能記憶媒体を操作履歴記録部２０４として用いてもよい。
【００５４】
さらに、パーソナルコンピュータ２０１とは別の情報処理装置のメモリを操作履歴記録部２０４として用いてもよい。例えば、パーソナルコンピュータ２０１がＬＡＮによってサーバに接続されている場合には、サーバに操作履歴データを送信し、サーバに操作履歴データを保管させるようにしてもよい。
【００５５】
また、上記の各実施の形態では、ＯＳ２０３が操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録したが、操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録する処理を実行するアプリケーションプログラムをパーソナルコンピュータ２０１に組み込み、そのアプリケーションプログラムが、上述した記録処理を実行するようにしてもよい。また、上記の各実施の形態では、情報処理装置としてパーソナルコンピュータ２０３を例にしたが、本発明を適用可能な装置はパーソナルコンピュータ２０３に限られず、ユーザ１０１の操作に応じて何らかの処理を実行する装置であれば、いずれの装置にも本発明を適用することができる。
【００５６】
以上に説明したように、上記の各実施の形態では、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録したり、操作履歴データとともにアプリケーションＩＤまたはウィンドウＩＤも併せて操作履歴記録部２０４に記録するので、ユーザ１０１は、パーソナルコンピュータ２０１の状況をより詳しくオペレータ３０２に伝達することができる。また、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２は、ユーザが操作するパーソナルコンピュータ２０１の状況をより的確に把握することができる。その結果、ユーザ１０１が操作するパーソナルコンピュータ２０１で発生した障害の解析をより容易に行うことができる。
【００５７】
また、上記の各実施の形態によれば、操作履歴データにもとづいてアプリケーションソフトウェアの使用状況の調査を行うこともできる。例えば、操作履歴データを収集した者が、あるアプリケーションソフトウェアに対してユーザがどのような操作を行ったのかを調査することができる。例えば、ソフトウェアＸに機能Ａと機能Ｂとがある場合に、ソフトウェア開発者が機能Ａの方が機能Ｂよりも頻繁に使われると考えて機能Ａを方を呼び出しやすく設計したときに、実際にその通りになっているのか否か調査することができる。
【００５８】
その他、収集した操作履歴データにもとづいて、ソフトウェアＸが全体的にユーザに対して何段階の操作を要求するのかを調査したり、ソフトウェアＸにおいてユーザが間違えやすい操作はどのような操作であるのかを調査することができる。例えば、ユーザがウィンドウを開いたが直ぐに目的のものではないと気付いてウィンドウを閉じたという履歴によって、間違えやすい操作はどのような操作であるのかを推測することができる。上記の各実施の形態では、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録したり、操作履歴データとともにアプリケーションＩＤまたはウィンドウＩＤも併せて操作履歴記録部２０４に記録するので、各調査を行う場合に、調査を容易に実行することができる。
【００５９】
また、上記の各実施の形態において、オペレータ３０２が操作履歴データにもとづく分析を実行するのではなく、例えばオペレータ端末３０３から操作履歴データをサポートセンタ３０１内のコンピュータに転送し、コンピュータが分析処理を実行するようにしてもよい。そして、オペレータ３０２は、コンピュータから分析結果にもとづく対応策を入手するようにしてもよい。さらに、コンピュータが対応策を直接ユーザ１０１０のパーソナルコンピュータ２０１に送信するようにしてもよい。
【００６０】
また、コンピュータの記憶装置またはコンピュータに接続されるデータベース、操作履歴データを蓄積するように構成してもよい。さらに、オペレータ端末３０３から操作履歴データを受信するデータベースを設け、そのデータベースに操作履歴データを蓄積するように構成してもよい。そのような構成によれば、コンピュータは、次回以降にユーザ１０１から送信された操作履歴データと過去の操作履歴データとを照らし合わせて、より適切な対応策を見いだすことができる。
【００６１】
パーソナルコンピュータ２０１内の各構成要素に応じた複数のサポートセンタが存在する場合には、パーソナルコンピュータ２０１において操作履歴データを管理する手段（上記の各実施の形態ではＯＳ２０３）は、適切なサポートセンタを選択して、選択されたサポートセンタに操作履歴データを送信するようにしてもよい。例えば、パーソナルコンピュータ２０１の製造者がＴであって、アプリケーション１の供給者がＳである場合に、アプリケーション１の動作中に障害が発生した場合には、操作履歴データを管理する手段は、供給者Ｓのサポートセンタに操作履歴データを送信する。
【００６２】
また、一のサポートセンタにおける操作履歴データの分析の結果、他のサポートセンタに分析を依頼する方が容易と判断された場合には、一のサポートセンタが他のサポートセンタに操作履歴データを転送するようにしてもよい。例えば、製造者Ｔがユーザ１０１から操作履歴データを受信し、操作履歴データの分析の結果、アプリケーション１に関する分析が必要と判断した場合に、操作履歴データを、供給者Ｓのサポートセンタに転送する。
【００６３】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システムを、ユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録するように構成したので、ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を支援者がより容易に行うことができる効果がある。
【００６４】
また、情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システムを、ユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録するように構成したので、情報処理装置において複数のウィンドウが開いている場合でも、ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を支援者がより容易に行うことができる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】ユーザ支援システムの一例を示すシステム構成図である。
【図２】ユーザサポート方法の全体的な処理の流れを示すフローチャートである。
【図３】ユーザ操作履歴収集方法の一例を示すフローチャートである。
【図４】操作履歴記録部に記録されるデータの例を示す説明図である。
【図５】第２の実施の形態を説明するための説明図である。
【図６】パーソナルコンピュータの表示部に複数のウィンドウが表示されている場合の各ウィンドウにおける操作例を示す説明図である。
【図７】操作履歴記録部に記録される操作履歴データの例を示す説明図である。
【図８】フィルタ機能を説明するための説明図である。
【図９】フィルタ機能のパラメータをユーザに選択させるための画面表示例を示す説明図である。
【図１０】フィルタ機能の他の例を説明するための説明図である。
【符号の説明】
１０１ ユーザ
２０１ パーソナルコンピュータ
２０２ 入力装置
２０３ オペレーティングシステム（ＯＳ）
２０４ 操作履歴記録部
３０１ サポートセンタ
３０２ オペレータ（支援者）
３０３ オペレータ端末
【発明の属する技術分野】
本発明は、パーソナルコンピュータなどのユーザが操作可能な情報処理装置に対するユーザによる操作履歴を取得するユーザ操作履歴収集機構およびユーザ操作履歴収集プログラム、ならびに、取得されたユーザ操作履歴を利用してユーザを支援するユーザ支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
パーソナルコンピュータ等の情報処理装置のユーザを支援するためにユーザサポートセンタが設けられている。ユーザサポートセンタには、ユーザからの電話による問い合わせに対応する支援者が存在する。そして、例えば、支援者が、ユーザがどのような操作を行ったときに情報処理装置において障害が生じたのかを電話によって尋ね、障害が生じたときの情報処理装置の状態やユーザの操作状況を知る。支援者は、ユーザから聞いた情報にもとづいて障害の分析を行い、解析結果にもとづく回答をユーザに供給する。
【０００３】
しかし、電話によってユーザから情報を収集するようなシステムでは、支援者は、ユーザが認識できる情報しか得ることができない。また、ユーザは、障害が生じたときの情報処理装置の状態やユーザの操作状況を覚えていないこともある。従って、電話によってユーザから情報を収集するようなシステムでは、支援者は、的確な分析を実行することができない場合がある。
【０００４】
そこで、例えば特開平８−２９２９８６号公報に記載されているように、ユーザが情報処理装置に対する操作を行うと、操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とをメモリに記憶する情報処理装置が提案されている。そして、ユーザは、情報処理装置において障害が発生したことを認識すると、情報処理装置内のメモリに記憶されている操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とをユーザサポートセンタに送信する。ユーザサポートセンタの支援者は、送信されてきた情報にもとづいて障害の分析を行う。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、支援者が、操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とを入手しても、障害の原因を特定するには、操作に関する時系列的なログ情報を順次検討していかなくてはならない。その場合、支援者は、操作に関するログ情報と、各ログ情報に対応する情報処理装置の内部状態を示す情報とから、ユーザの操作状況を頭の中で再現して、再現結果にもとづいて障害の分析を行う必要がある。そのような分析作業は、支援者にとって負担が大きいので、支援者は効率的な障害分析作業をしづらいという課題がある。
【０００６】
そこで、本発明は、ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を、ユーザサポートセンタの支援者がより容易に行うことができる環境を提供できる情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明による情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構は、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段とを備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明による他の態様の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構は、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
ユーザ操作履歴収集機構は、履歴データ管理手段が、所定の条件に従って、記録手段に記録する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。また、ユーザ操作履歴収集機構は、記録手段に記録されている操作履歴データをサポートセンタ等の外部の機関に送信する送信手段を備えていてもよい。また、ユーザ操作履歴収集機構は、送信手段が、所定の条件に従って、送信する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。履歴データ管理手段または送信手段が選別処理を実行するように構成されている場合には、記録手段の容量を節減できたり、外部に機関に送信するデータ量を節減することができる。
【００１０】
また、操作履歴データには、少なくとも、ユーザ操作にもとづくオペレーティングシステムの設定に関するデータと、ユーザ操作にもとづくアプリケーションプログラムの状態に関するデータとが含まれることが好ましい。それらのデータは、特に、障害の分析に役立つと考えられるからである。
【００１１】
本発明によるユーザ操作履歴収集プログラムは、情報処理装置に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させることを特徴とする。
【００１２】
本発明による他の態様のユーザ操作履歴収集プログラムは、情報処理装置に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させることを特徴とする。
【００１３】
本発明によるユーザ支援システムは、情報処理装置が、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と、記録手段に記録されている操作履歴データを、ユーザ操作の履歴情報をインターネットなどの通信ネットワークを介して収集する機関に送信する送信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
本発明による他の態様のユーザ支援システムは、情報処理装置が、複数のウィンドウを同時に表示部に表示可能なオペレーティングシステムと、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と、記録手段に記録されている操作履歴データを、ユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して収集する機関に送信する送信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１５】
情報処理装置における履歴データ管理手段が、所定の条件に従って、記録手段に記録する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。また、情報処理装置における送信手段が、所定の条件に従って、送信する操作履歴データを選別するように構成されていてもよい。
【００１６】
サポートセンタには支援者が操作可能なオペレータ端末が設置され、オペレータ端末が、ユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して受信し、所定の条件に応じて、受信したユーザ操作の履歴情報を他の装置（センタ内のコンピュータ等や他のサポートセンタ）に転送するように構成されていてもよい。
【００１７】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
図１は、本発明によるユーザ操作履歴収集機構を有する情報処理装置を含むユーザ支援システムの一例を示すシステム構成図である。図１に示すシステムでは、ユーザ１０１が操作する情報処理装置の一例であるパーソナルコンピュータ（ユーザ端末）２０１は、インターネット４０２に接続可能である。
【００１８】
パーソナルコンピュータ２０１は、メモリに格納されたオペレーティングシステム（ＯＳ）、アプリケーションに従って動作するＣＰＵおよび周辺装置等を含むが、図１では、ユーザ１０１が操作入力を行うためのキーボードやマウス等の入力装置２０２、ＯＳ２０３および操作履歴記録部２０４のみが示されている。ＯＳ２０３は、入力装置２０２に対してユーザ操作があった場合に、表示部（図示せず）に表示される表示画面の履歴をユーザ操作履歴に関する情報として操作履歴記録部２０４に記録する処理も実行する。
【００１９】
すなわち、この実施の形態では、ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段（操作履歴記録部２０４）に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段とは、ＯＳ２０３で実現されている。また、記録手段に記録されている操作履歴データを外部の機関に送信する送信手段は、ＯＳ２０３の機能と、図１には示されていない通信のための周辺装置（モデム等）とで実現される。
【００２０】
外部の機関の一例であるユーザサポートセンタ（以下、サポートセンタという。）３０１には、支援者（オペレータ）３０２が存在し、オペレータ３０２が操作するオペレータ端末３０３は、インターネット４０２に接続可能である。オペレータ３０２は、電話網又はインターネット４０１を介してユーザ１０１と通話を行う。また、オペレータ端末３０３は、パーソナルコンピュータ等で構成され、オペレータ３０２が操作する操作部および表示部を含み、パーソナルコンピュータ２０１から送信された表示画面の履歴およびユーザ操作履歴に関する情報を表示部に表示する機能を有する。なお、図１に示すシステムにおいて、電話網又はインターネット４０１におけるインターネットと、インターネット４０２とは同一のものである。
【００２１】
次に、ユーザ操作履歴収集方法およびユーザサポート方法を、図２および図３のフローチャートと図４の説明図とを参照して説明する。図２は、ユーザサポート方法の全体的な処理の流れを示すフローチャートである。図３は、ユーザ操作履歴収集方法の一例を示すフローチャートである。図４は、操作履歴記録部２０４に記録されるデータの例を示す説明図である。
【００２２】
ユーザ１０１がパーソナルコンピュータ２０１を起動すると、ＯＳ２０３が立ち上がる。ＯＳ２０３は、メモリ管理、入出力管理および画面表示管理を行うとともに、例えばユーザ１０１が入力装置２０２を介して入力した操作にもとづいてアプリケーションを起動する処理を行ったりするのであるが、この実施の形態で使用されるＯＳ２０３は、さらに、入出力管理機能を介してユーザ操作を認識すると、そのときに表示部に表示されている画面を形成する画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１）。
【００２３】
なお、操作履歴記録部２０４に記録される画面データは、ユーザ操作にもとづく画面変更がなされる前の画面についての画面データでもよいし、画面変更がなされた後の画面についての画面データでもよい。また、操作履歴記録部２０４は多数の画面データを記憶可能な容量を有するメモリであるが、新たに画面データを記録する領域が残されていない場合には、最新の画面データは、最旧の画面データに上書きされる。
【００２４】
また、ＯＳ２０３は、ユーザ操作があったことを認識した場合に、その都度画面データを操作履歴記録部２０４に記録してもよいが、記録する画面データを選別してもよい。例えば、現在の状況に関連するユーザ操作に対応した画面データのみを記録する。具体例として、既に終了したアプリケーションに関する記録を消去し、現在動作しているアプリケーションに関するユーザ操作に対応した画面データのみを操作履歴記録部２０４に残す。
【００２５】
図３は、ユーザ操作履歴収集方法の一例を示すフローチャートである。図３のフローチャートは、図２に示すステップＳ１の具体例でもある。図３に示す例では、ＯＳ２０３は、ユーザ操作がアプリケーション起動のための操作であることを認識すると、そのときの画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１１，Ｓ１５）。また、ユーザ操作がＯＳ２０３またはパーソナルコンピュータ１０１自体の設定変更に関わる操作であることを認識すると、そのときの画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１２，Ｓ１５）。さらに、アプリケーション起動のための操作および設定変更に関わる操作以外の操作（例えばアプリケーション動作中におけるキー入力やマウス操作）を認識した場合にも（ステップＳ１３，Ｓ１４）、そのときの画面データを取り込んで、操作履歴記録部２０４に記録する（ステップＳ１５）。
【００２６】
一般的なパーソナルコンピュータは、例えば主記憶の一部に割り付けられているビデオメモリを有するので、ＯＳ２０３は、ステップＳ１５において、ビデオメモリに格納されている画像データを読み出して操作履歴記録部２０４に記録する。
【００２７】
すなわち、図４に示すように、ユーザがパーソナルコンピュータ２０１に対して操作を行ったことをトリガにして、ＯＳ２０３は、画面データをキャプチャして、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録する。その結果、操作履歴記録部２０４には、時系列的な操作履歴データとしての画面データが順次記録される。なお、図４には明示されていないが、各画面データは、記録されたときの時刻を示す時刻データとともに操作履歴記録部２０４に記録される。
【００２８】
ユーザは、パーソナルコンピュータ２０１において障害が発生した場合、または、パーソナルコンピュータ２０１の操作に関して疑問が生じた場合等に（ステップＳ２）、電話網又はインターネット４０１を介してサポートセンタ３０１のオペレータ３０２に問い合わせる。オペレータ３０２は、例えば、ユーザ１０１から電話によって状況を把握する。そして、把握した状況にもとづいて、障害の原因を特定することを試みる。すなわち、初期分析を試みる（ステップＳ３）。初期分析では障害の原因の特定が困難な場合には、操作履歴データの送信をユーザに依頼する。
【００２９】
ユーザは、依頼に応じて、パーソナルコンピュータ２０１を操作し、ＯＳ２０３に、操作履歴データを送信すべきことを伝える。すると、ＯＳ２０３は、操作履歴記録部２０４に記録されている操作履歴データとしての画面データを読み出して、画面データをインターネット４０２を介してサポートセンタ３０１のオペレータ端末３０３に送信する（ステップＳ４）。ここで、ＯＳ２０３は、操作履歴記録部２０４に記録されているすべての画面データを送信してもよいが、最新データを基準として所定時間前（例えば５分前）の画面データから最新の画面データまでを送信するようにしてもよい。
【００３０】
オペレータ端末３０３は、送信されてきた操作履歴データとしての画面データを記憶部に格納する。そして、オペレータ３０２は、各画面データを順次オペレータ端末３０３の表示部に表示させる。オペレータ３０２は、表示部に表示されてる各画面データ、すなわちユーザ１０１がパーソナルコンピュータ２０１において操作を行ったときの画面データの遷移にもとづいて、パーソナルコンピュータ２０１の状況や障害の原因を分析する（ステップＳ５）。その後、ユーザに対して分析結果にもとづく対応策を伝える。ユーザは、オペレータ３０２から提供された対応策にもとづいて障害の解消や疑問の解消を図ることができる。
【００３１】
以上に説明したように、この実施の形態では、パーソナルコンピュータ２０１は、ユーザ操作を認識すると、そのときに表示部に表示されている画面を形成する画面データを取り込んで操作履歴記録部２０４に記録する。なお、ＯＳ２０３には、パーソナルコンピュータ２０１に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作があったことを認識した場合にパーソナルコンピュータ２０１の表示部に表示されている画面を形成する画面データを操作履歴記録部２０４に操作履歴データとして記録する処理とを実行させる操作履歴収集プログラムが含まれている。
【００３２】
従って、ユーザ１０１は、電話でパーソナルコンピュータ２０１の状況をオペレータ３０２に説明したり、単なるテキストでの操作履歴データをサポートセンタ３０１に送信する場合に比べて、パーソナルコンピュータ２０１の状況をより詳しくオペレータ３０２に伝達することができる。
【００３３】
また、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２は、操作履歴データとして、目視可能な画面データを入手することができる。従って、単なるテキストでの操作履歴データを入手する場合に比べて、ユーザが操作するパーソナルコンピュータ２０１の状況をより的確に把握することができる。よって、オペレータ３０２はユーザ１０１が操作するパーソナルコンピュータ２０１で発生した障害の解析をより容易に行うことができ、ユーザ１０１が遭遇している障害が解消されるまでの時間が短縮される。また、その結果、サポートコストの低減や、サポートセンタ３０１のサポート可能件数が増大するという効果が生ずる。
【００３４】
なお、この実施の形態では、オペレータ３０２の要求に応じて、ユーザ１０１が操作履歴データの送信をパーソナルコンピュータ２０１に対して要求したが、パーソナルコンピュータ２０１が自動的に操作履歴データをサポートセンタ３０１に送信するようにしてもよい。例えば、ユーザ１０１が、ＯＳ２０３が提供するトラブル解決画面における所定のボタンをマウスで選択すると、ＯＳ２０３が、選択に応じて、サポートセンタ３０１のオペレータ端末３０３をインターネット４０２を介して接続し、操作履歴記録部２０４に記録されている操作履歴データを自動的に送信する。
【００３５】
実施の形態２．
第１の実施の形態では、ユーザ操作に応じた画面データが操作履歴データとして記録されるので、操作履歴記録部２０４の容量が膨大になるおそれがある。そこで、操作履歴データとして、画面データではなく、ユーザ操作を示すデータ（テキストデータ）を操作履歴記録部２０４に記録するようにしてもよい。図５は、ユーザ操作を示すデータを操作履歴記録部２０４に記録する第２の実施の形態を説明するための説明図である。図６は、パーソナルコンピュータ２０１の表示部に複数のウィンドウが表示されている場合の各ウィンドウにおける操作例を示す説明図である。図７は、操作履歴記録部２０４に記録される操作履歴データの例を示す説明図である。なお、ユーザ支援システムの全体の構成は、図１に示された構成と同じである。
【００３６】
図５および図６に示す例では、ＯＳ２０３は、まず、ユーザ操作に応じてアプリケーション１を起動し、アプリケーション１のウィンドウを開いた。そして、ユーザ１０１は、アプリケーション１に関して幾つかの文字入力操作を行った。図７に示すように、それらのユーザ操作に応じて、ＯＳ２０３は、通し番号およびアプリケーション１（ウィンドウ１）を示すアプリケーションＩＤ（ウィンドウＩＤ）とともに、ユーザ操作にもとづいてアプリケーション１が起動されたことおよびユーザ操作の内容を操作履歴記録部２０４に記録した。なお、アプリケーションＩＤは、ＯＳ２０３が適宜採番するコードであってもよいし、あらかじめ決められているコードであってもよい。
【００３７】
次いで、ＯＳ２０３は、ユーザ操作に応じてアプリケーション２を起動し、アプリケーション２（ウィンドウ２）のウィンドウを開いた。図７に示すように、ＯＳ２０３は、通し番号およびアプリケーション２を示すアプリケーションＩＤとともに、アプリケーション２が起動されたことを操作履歴記録部２０４に記録した。
【００３８】
さらに、ＯＳ２０３は、ユーザ操作に応じてアプリケーション１に関する機能Ａのウィンドウを開き、ユーザ操作に応じて機能Ａの設定をＸＸに変更し、ユーザ操作に応じて機能Ａのウィンドウを閉じた。そして、図７に示すように、それらのユーザ操作に応じて、ＯＳ２０３は、通し番号およびアプリケーション１を示すアプリケーションＩＤとともに、ユーザ操作の内容を操作履歴記録部２０４に記録した。
【００３９】
次に、ＯＳ２０３は、ユーザ操作に応じてＯＳ設定のためのウィンドウを開き、ユーザ操作に応じてＯＳの設定をＹＹに変更した。そして、図７に示すように、それらのユーザ操作に応じて、ＯＳ２０３は、通し番号およびウィンドウ３を示すウィンドウＩＤとともに、ユーザ操作の内容を操作履歴記録部２０４に記録した。
【００４０】
このように、この実施の形態では、操作履歴記録部２０４に、操作履歴データとともにウィンドウＩＤ（アプリケーションＩＤ）も併せて記録される。従って、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２は、パーソナルコンピュータ２０１から操作履歴データを入手すると、ユーザ１０１が、どのアプリケーションに関する操作を行ったときに障害が生じたのかを認識することができる。なお、この実施の形態では、ＩＤの付与に関して、ＯＳ２０３も１つのアプリケーションに分類される。
【００４１】
また、この実施の形態では、ＯＳ２０３は、パーソナルコンピュータ２０１に、ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させるユーザ操作履歴収集プログラムを含む。
【００４２】
パーソナルコンピュータなどの情報処理装置のＯＳとして、一時に複数のアプリケーションプログラム（以下、アプリケーションという。）を起動可能で、情報処理装置の表示部に、アプリケーションのそれぞれに対応した複数のウィンドウを表示できるものが普及している。そのようなＯＳを使用している場合に、単に操作に関するログ情報と操作時点における情報処理装置の内部状態を示す情報とを収集するだけでは、支援者は、どのアプリケーションを起動した場合に障害が生じたのか、および、どのアプリケーションに起因して障害が生じたのか等を解析しずらいという課題が残る。しかし、この実施の形態では、情報処理装置が複数のアプリケーションを同時起動できるＯＳを使用している場合に、テキストデータの操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録するようにしても、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２が障害の解析を的確に行うことができる。
【００４３】
なお、操作履歴データを記録するトリガとなるユーザ操作として、アプリケーションの起動操作、アプリケーションにおけ機能選択およびアプリケーションの終了操作といったアプリケーションプログラムの状態に関する操作と、アプリケーション動作中の操作（キー入力やマウス操作）と、設定情報の変更操作と、ＯＳ２０３の設定に関する操作とを例示したが、トリガとなるユーザ操作として、その他に、各種ドライバソフトウェアやネットワークに関する設定変更のユーザ操作などがある。また、ユーザ操作に応じて、パーソナルコンピュータ２０１のリソース（メモリやハードディスクドライブなど）の使用状況等も操作履歴記録部２０４に記録するようにしてもよい。
【００４４】
また、操作履歴記録部２０４は多数の操作履歴データを記憶する容量を有するメモリであるが、新たに操作履歴データを記録する領域が残されていない場合には、最新の操作履歴データは、最旧の操作履歴データに上書きされる。
【００４５】
また、ＯＳ２０３は、ユーザ操作があったことを認識した場合に、その都度操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録してもよいが、記録する操作履歴データを選別してもよい。例えば、現在の状況に関連するユーザ操作に対応した操作履歴データのみを記録する。具体例として、既に終了したアプリケーションに関する記録を消去し、現在動作しているアプリケーションに関するユーザ操作に対応した操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に残す。
【００４６】
実施の形態３．
さらに、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４に記録する操作履歴データを選別してもよい。例えば、図８に示すように、ＯＳ２０３に、操作履歴データを選別するためのフィルタ機能を持たせる。
【００４７】
図９は、フィルタ機能のパラメータ（操作履歴データの操作履歴記録部２０４への記録を許可する所定の条件）をユーザ１０１に選択させるための画面表示例を示す説明図である。図９に例示する画面において、ユーザ１０１が、アプリケーションファイル名を入力し、選択ボタンを選択すると、入力されたアプリケーションファイル名が、すでに選択されたアプリケーションとして登録される。ＯＳ２０３は、登録されたアプリケーションに関するユーザ操作に対応する操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に記録する。すなわち、ＯＳ２０３は、すでに選択されたアプリケーションファイル名をパラメータとして、そのパラメータに合致する操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に記録する。
【００４８】
なお、図９に例示した選択にもとづくフィルタ機能の実現は一例であって、他の手法によってフィルタ機能を実現してもよい。例えば、ＯＳ２０３は、フィルタ機能として、ＯＳ設定に関するユーザ操作に対応する操作履歴データのみを操作履歴記録部２０４に記録するように固定的に設定されていてもよい。また、アプリケーション動作中における文字入力等に対応する操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録しないように固定的に設定されていてもよい。
【００４９】
また、ＯＳ２０３は、明らかにユーザ１０１のプライバシに関連する操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録しないようにしてもよい。プライバシに関連する操作履歴データとして、ユーザ１０１によって入力されたユーザ名、ユーザ１０１によって入力されたパスワード、ユーザ１０１によって入力されたメールアドレスリスト等がある。
【００５０】
なお、ここでは、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録する／しないを決定することによってフィルタ機能を実現したが、図１０に示すように、ＯＳ２０３は、操作履歴記録部２０４にはすべてのユーザ操作に対応した操作履歴データを記録し、サポートセンタ３０１に送信するときに、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４から操作履歴データを送信する／しないを決定することによってフィルタ機能を実現してもよい。
【００５１】
また、図１０に示すように送信する操作履歴データについての選別を行う場合に、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録するか否かの選別（図８参照）も併用するようにしてもよい。その場合には、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録する／しないを決定することによって操作履歴記録部２０４に記録されるデータ量を削減できるとともに、ある場合には特定の操作履歴データをサポートセンタ３０１に送信しないようにするといった使用方法を実現することができる。
【００５２】
また、ここでは、ＯＳ２０３が、第２の実施の形態で用いられたテキストデータの操作履歴データに関してフィルタ機能が実現される例を説明したが、フィルタ機能は、操作履歴データとして画面データが用いられる第１の実施の形態に適用することもできる。第１の実施の形態では、操作履歴記録部２０４に記録されるデータ量が多いので、あらかじめ設定された所定の条件に従って、操作履歴記録部２０４に操作履歴データを記録する／しないを決定することによってフィルタ機能を実現することは、操作履歴記録部２０４に記録可能な操作履歴データの量を増やすために効果的である。
【００５３】
なお、上記の各実施の形態では、操作履歴記録部２０４として用いられるメモリの種類に言及しなかったが、操作履歴記録部２０４として、マイクロコンピュータ２０１の主記憶を用いてもよいし、ハードディスクを用いてもよい。また、マイクロコンピュータ２０１に、操作履歴記録部２０４として専用に用いられる不揮発性メモリを搭載してもよいし、ＣＤ−Ｒなどの交換可能記憶媒体を操作履歴記録部２０４として用いてもよい。
【００５４】
さらに、パーソナルコンピュータ２０１とは別の情報処理装置のメモリを操作履歴記録部２０４として用いてもよい。例えば、パーソナルコンピュータ２０１がＬＡＮによってサーバに接続されている場合には、サーバに操作履歴データを送信し、サーバに操作履歴データを保管させるようにしてもよい。
【００５５】
また、上記の各実施の形態では、ＯＳ２０３が操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録したが、操作履歴データを操作履歴記録部２０４に記録する処理を実行するアプリケーションプログラムをパーソナルコンピュータ２０１に組み込み、そのアプリケーションプログラムが、上述した記録処理を実行するようにしてもよい。また、上記の各実施の形態では、情報処理装置としてパーソナルコンピュータ２０３を例にしたが、本発明を適用可能な装置はパーソナルコンピュータ２０３に限られず、ユーザ１０１の操作に応じて何らかの処理を実行する装置であれば、いずれの装置にも本発明を適用することができる。
【００５６】
以上に説明したように、上記の各実施の形態では、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録したり、操作履歴データとともにアプリケーションＩＤまたはウィンドウＩＤも併せて操作履歴記録部２０４に記録するので、ユーザ１０１は、パーソナルコンピュータ２０１の状況をより詳しくオペレータ３０２に伝達することができる。また、サポートセンタ３０１のオペレータ３０２は、ユーザが操作するパーソナルコンピュータ２０１の状況をより的確に把握することができる。その結果、ユーザ１０１が操作するパーソナルコンピュータ２０１で発生した障害の解析をより容易に行うことができる。
【００５７】
また、上記の各実施の形態によれば、操作履歴データにもとづいてアプリケーションソフトウェアの使用状況の調査を行うこともできる。例えば、操作履歴データを収集した者が、あるアプリケーションソフトウェアに対してユーザがどのような操作を行ったのかを調査することができる。例えば、ソフトウェアＸに機能Ａと機能Ｂとがある場合に、ソフトウェア開発者が機能Ａの方が機能Ｂよりも頻繁に使われると考えて機能Ａを方を呼び出しやすく設計したときに、実際にその通りになっているのか否か調査することができる。
【００５８】
その他、収集した操作履歴データにもとづいて、ソフトウェアＸが全体的にユーザに対して何段階の操作を要求するのかを調査したり、ソフトウェアＸにおいてユーザが間違えやすい操作はどのような操作であるのかを調査することができる。例えば、ユーザがウィンドウを開いたが直ぐに目的のものではないと気付いてウィンドウを閉じたという履歴によって、間違えやすい操作はどのような操作であるのかを推測することができる。上記の各実施の形態では、操作履歴データとして画面データを操作履歴記録部２０４に記録したり、操作履歴データとともにアプリケーションＩＤまたはウィンドウＩＤも併せて操作履歴記録部２０４に記録するので、各調査を行う場合に、調査を容易に実行することができる。
【００５９】
また、上記の各実施の形態において、オペレータ３０２が操作履歴データにもとづく分析を実行するのではなく、例えばオペレータ端末３０３から操作履歴データをサポートセンタ３０１内のコンピュータに転送し、コンピュータが分析処理を実行するようにしてもよい。そして、オペレータ３０２は、コンピュータから分析結果にもとづく対応策を入手するようにしてもよい。さらに、コンピュータが対応策を直接ユーザ１０１０のパーソナルコンピュータ２０１に送信するようにしてもよい。
【００６０】
また、コンピュータの記憶装置またはコンピュータに接続されるデータベース、操作履歴データを蓄積するように構成してもよい。さらに、オペレータ端末３０３から操作履歴データを受信するデータベースを設け、そのデータベースに操作履歴データを蓄積するように構成してもよい。そのような構成によれば、コンピュータは、次回以降にユーザ１０１から送信された操作履歴データと過去の操作履歴データとを照らし合わせて、より適切な対応策を見いだすことができる。
【００６１】
パーソナルコンピュータ２０１内の各構成要素に応じた複数のサポートセンタが存在する場合には、パーソナルコンピュータ２０１において操作履歴データを管理する手段（上記の各実施の形態ではＯＳ２０３）は、適切なサポートセンタを選択して、選択されたサポートセンタに操作履歴データを送信するようにしてもよい。例えば、パーソナルコンピュータ２０１の製造者がＴであって、アプリケーション１の供給者がＳである場合に、アプリケーション１の動作中に障害が発生した場合には、操作履歴データを管理する手段は、供給者Ｓのサポートセンタに操作履歴データを送信する。
【００６２】
また、一のサポートセンタにおける操作履歴データの分析の結果、他のサポートセンタに分析を依頼する方が容易と判断された場合には、一のサポートセンタが他のサポートセンタに操作履歴データを転送するようにしてもよい。例えば、製造者Ｔがユーザ１０１から操作履歴データを受信し、操作履歴データの分析の結果、アプリケーション１に関する分析が必要と判断した場合に、操作履歴データを、供給者Ｓのサポートセンタに転送する。
【００６３】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システムを、ユーザ操作があったことを認識した場合に、情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録するように構成したので、ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を支援者がより容易に行うことができる効果がある。
【００６４】
また、情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構、ユーザ操作履歴収集プログラムおよびユーザ支援システムを、ユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録するように構成したので、情報処理装置において複数のウィンドウが開いている場合でも、ユーザが操作する情報処理装置で発生した障害の分析を支援者がより容易に行うことができる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】ユーザ支援システムの一例を示すシステム構成図である。
【図２】ユーザサポート方法の全体的な処理の流れを示すフローチャートである。
【図３】ユーザ操作履歴収集方法の一例を示すフローチャートである。
【図４】操作履歴記録部に記録されるデータの例を示す説明図である。
【図５】第２の実施の形態を説明するための説明図である。
【図６】パーソナルコンピュータの表示部に複数のウィンドウが表示されている場合の各ウィンドウにおける操作例を示す説明図である。
【図７】操作履歴記録部に記録される操作履歴データの例を示す説明図である。
【図８】フィルタ機能を説明するための説明図である。
【図９】フィルタ機能のパラメータをユーザに選択させるための画面表示例を示す説明図である。
【図１０】フィルタ機能の他の例を説明するための説明図である。
【符号の説明】
１０１ ユーザ
２０１ パーソナルコンピュータ
２０２ 入力装置
２０３ オペレーティングシステム（ＯＳ）
２０４ 操作履歴記録部
３０１ サポートセンタ
３０２ オペレータ（支援者）
３０３ オペレータ端末
Claims (15)
- ユーザが操作する情報処理装置におけるユーザ操作の履歴情報を収集するユーザ操作履歴収集機構であって、
ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、
前記ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、前記情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と
を備えたことを特徴とする情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - ユーザが操作する情報処理装置であって複数のウィンドウを同時に表示部に表示可能な情報処理装置におけるユーザ操作の履歴情報を収集するユーザ操作履歴収集機構であって、
ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、
前記ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と
を備えたことを特徴とする情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - 履歴データ管理手段は、所定の条件に従って、記録手段に記録する操作履歴データを選別する
請求項１または請求項２記載の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - 記録手段に記録されている操作履歴データを外部の機関に送信する送信手段を備えた
請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - 送信手段は、所定の条件に従って、送信する操作履歴データを選別する
請求項４記載の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - 外部の機関は、ユーザを支援するためのサポートセンタである
請求項４または請求項５記載の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - 操作履歴データには、少なくとも、ユーザ操作にもとづくオペレーティングシステムの設定に関するデータと、ユーザ操作にもとづくアプリケーションプログラムの状態に関するデータとが含まれる
請求項１から請求項６のうちのいずれか１項に記載の情報処理装置のユーザ操作履歴収集機構。 - 情報処理装置にユーザ操作の履歴情報を収集させるユーザ操作履歴収集プログラムであって、
前記情報処理装置に、
ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、
ユーザ操作があったことを認識した場合に、前記情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させる
ことを特徴とするユーザ操作履歴収集プログラム。 - 複数のウィンドウを同時に表示部に表示可能な情報処理装置にユーザ操作の履歴情報を収集させるユーザ操作履歴収集プログラムであって、
前記情報処理装置に、
ユーザ操作があったか否かを認識する処理と、
ユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する処理とを実行させる
ことを特徴とするユーザ操作履歴収集プログラム。 - ユーザが操作する情報処理装置におけるユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して収集する機関が、収集したユーザ操作の履歴情報にもとづいてユーザの支援を行うユーザ支援システムにおいて、
前記情報処理装置は、
ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、
前記ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、前記情報処理装置の表示部に表示されている画面を形成する画面データを記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と、
前記記録手段に記録されている操作履歴データを前記機関に送信する送信手段とを備えた
ことを特徴とするユーザ支援システム。 - ユーザが操作する情報処理装置におけるユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して収集する機関が、収集したユーザ操作の履歴情報にもとづいてユーザの支援を行うユーザ支援システムにおいて、
前記情報処理装置は、
複数のウィンドウを同時に表示部に表示可能なオペレーティングシステムと、
ユーザ操作があったか否かを認識するユーザ操作認識手段と、
前記ユーザ操作認識手段がユーザ操作があったことを認識した場合に、ユーザ操作を示すデータを、ユーザ操作の対象のウィンドウを示すデータとともに記録手段に操作履歴データとして記録する履歴データ管理手段と、
前記記録手段に記録されている操作履歴データを前記機関に送信する送信手段とを備えた
ことを特徴とするユーザ支援システム。 - 情報処理装置における履歴データ管理手段は、所定の条件に従って、記録手段に記録する操作履歴データを選別する
請求項１０または請求項１１記載のユーザ支援システム。 - 情報処理装置における送信手段は、所定の条件に従って、送信する操作履歴データを選別する
請求項１０から請求項１２のうちのいずれか１項に記載のユーザ支援システム。 - ユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して収集する機関は、ユーザを支援するためのサポートセンタである
請求項１０から請求項１３のうちのいずれか１項に記載のユーザ支援システム。 - サポートセンタには支援者が操作可能なオペレータ端末が設置され、
前記オペレータ端末が、ユーザ操作の履歴情報を通信ネットワークを介して受信し、
前記オペレータ端末は、所定の条件に応じて、受信したユーザ操作の履歴情報を他の装置に転送する
請求項１４記載のユーザ支援システム。
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