JP2003114875A - サーバマシン、クライアントマシン、サーバプログラム、クライアントプログラム、サーバプログラム記憶媒体、およびクライアントプログラム記憶媒体 - Google Patents

サーバマシン、クライアントマシン、サーバプログラム、クライアントプログラム、サーバプログラム記憶媒体、およびクライアントプログラム記憶媒体

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JP2003114875A
JP2003114875A JP2001310460A JP2001310460A JP2003114875A JP 2003114875 A JP2003114875 A JP 2003114875A JP 2001310460 A JP2001310460 A JP 2001310460A JP 2001310460 A JP2001310460 A JP 2001310460A JP 2003114875 A JP2003114875 A JP 2003114875A
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Shigeru Hidesawa
茂 秀澤
Kazuhiko Nakamura
和彦 中村
Daisuke Morita
大助 森田
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Fujitsu Ltd
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Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明は、通信回線で接続されたクライアント
マシンおよびサーバマシン等に関し、クライアントマシ
ンのユーザの質問にその質問のレベルに応じて適確に回
答する。 【解決手段】先ずクライアントマシン内で解決を図り
（一次回答部６１）、解決できない場合にサーバマシン
に問い合わせを行ない（二次回答要求部６３）、それで
も解決できないときにサポート窓口にメールを送信する
（電子メールソフト６６）。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、情報の提供を受け
るクライアントマシンとの間で通信回線によって接続さ
れたサーバマシン、情報を提供するサーバマシンとの間
で通信回線によって接続されたクライアントマシン、コ
ンピュータをサーバマシンとして動作させるサーバプロ
グラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体、コンピュ
ータをクライアントマシンとして動作させるクライアン
トプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒
体、コンピュータをサーバマシンとして動作させるサー
バプログラム、およびコンピュータをクライアントマシ
ンとして動作させるクライアントプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、パーソナルコンピュータ（以下、
ＰＣと略記することがある）には多数のハードウェアが
搭載され、かつ多数のソフトウェアがインストールされ
ており、このため、ＰＣの使用中にトラブルに陥った
り、あるいはＰＣを使用している途中で問題が出てくる
機会も極めて多くなってきている。ＰＣのユーザは、何
らかのトラブルに陥ったりあるいは何らかの疑問が生じ
たときは、ＰＣのハードウェアの不具合を診断するツー
ルなどを使って自分で故障診断を行なったり、あるいは
ＰＣ内に用意された質問と回答の対応表（Ｑ＆Ａ）を見
て探したりすることにより、トラブルや疑問の解決を図
っている。
【０００３】しかしながら、ユーザは、何らかのトラブ
ルがない限り診断ツールを使用したりあるいはＱ＆Ａを
参照したりする機会は少なく、必要になったからといっ
て診断ツールをすぐに使いこなしたり、Ｑ＆Ａをうまく
参照したりすることは難しく、トラブルの解決や疑問の
解消にはなかなか到達できないでいるのが現状である。
【０００４】このような事態に対処するためにＰＣのメ
ーカ側ではユーザからの様々な質問を受け付ける電話サ
ポート窓口が用意されており、電話相談を受け付ける態
勢を一応は整えているものの、電話が殺到し電話がなか
なかつながらないことも多く、ユーザに対し十分なサー
ビス体制にあるとは言い難い。
【０００５】最近では、ＰＣがインターネット等の通信
回線に接続されることが多くなったこともあり、問題解
決策をインターネット経由でダウンロードするシステム
が採用されている例もあるが（ｈｔｔｐ：／／ｖｃｌ．
ｖａｉｏ．ｓｏｎｙ．ｃｏ．ｊｐ．／ｉｎｆｏ／ｃｙｂ
ｅｒ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ 参照）、この場合、ＰＣ
上における何らかの問題を解決しようとするとき、以前
にダウンロードした問題解決策を検索しても解決しない
ときは、最近の問題解決策をダウンロードすることによ
りその問題解決策をアップデートし、そのアップデート
したデータを使って再度検索する必要がある。近年で
は、上記のように、ハードウェア、ソフトウェアともに
量的にも質的にも高度になってきており、問題解決策デ
ータも極めてデータ量が大きくダウンロードするのにも
時間がかかり、それをＰＣ内に格納しておくにも多大な
メモリ量を必要とすることになる。
【０００６】また、一方では、問題解決策をサーバに置
いておき、そのホームページ上でユーザのＰＣの問題に
関する情報を入力し、サーバでその問題に対する解決策
を検索してインターネット経由でユーザのＰＣに提示
し、それでも解決されていない場合に、メーカ側のサポ
ータにその情報が送られるというシステムも存在する
（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｇｗ２ｋ．ｃｏ．ｊｐ．／ｈ
ｅｌｐｓｐｏｔ／ｉｗｒ／ｉｎｄｅｘ．ｓｈｔｍｌ 参
照）。
【０００７】この場合、問題解決策自体をダウンロード
する必要はなく、ダウンロードを行なうのに要する時間
の節約になり、また、問題解決策自体を格納しておく必
要がないことからメモリ容量等の節約にはなるが、イン
ターネットに接続されていないＰＣはサービスを受ける
ことができないという問題がある。またインターネット
に接続されているＰＣについても、極めて簡単なことで
あってもインターネット経由でサーバのホームページを
開いてこまごまとしたデータを記入して質問する必要が
あり、使いづらいという問題もある。さらに、インター
ネット利用のために公衆回線（電話回線）を使用する場
合は、問題解決のために常時接続した状態にしておく必
要があるので課金がかさむ原因となる。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、上記事情に
鑑み、ユーザの質問のレベルに応じて適確に回答を引き
出すことのできるシステムを構成するクライアントマシ
ン、サーバマシン、コンピュータをそのようなクライア
ントマシンあるいはサーバマシンとして動作させるクラ
イアントプログラムおよびサーバプログラム、およびそ
のようなクライアントプログラムあるいはサーバプログ
ラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒体および
サーバプログラム記憶媒体を提供することを目的とす
る。
【０００９】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成する本発
明のクライアントマシンは、情報を提供するサーバマシ
ンとの間で通信回線によって接続され、ユーザの質問に
応じた回答画面を表示するクライアントマシンにおい
て、ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答
をこのクライアントマシン内で見い出してその回答を表
わす一次回答画面を表示する一次回答部と、一次回答部
により受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ
操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライア
ント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、クライ
アント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報をサー
バマシンに送信してサーバマシンにユーザの質問に対す
る回答を要求する二次回答要求部と、二次回答要求部に
よるサーバマシンへの回答の要求に応じてサーバマシン
から送られてきた回答を取得してその回答を表わす二次
回答画面を表示する二次回答部とを備えたことを特徴と
する。
【００１０】本発明のクライアントマシンは、先ずはそ
のクライアントマシン内で回答を見い出す一次回答部を
駆使して回答を得、その回答では満足できないときにサ
ーバマシンに質問するものである。このような２段階の
システムとすることにより、通信回線から切り離されて
いる場合であっても一次回答部による回答を得ることが
でき、ある程度の質問に対し十分な回答を得ることがで
き、また、簡単な質問に対しわざわざサーバマシンに問
い合わせるのを避ける事ができる。
【００１１】また、本発明では、質問を行なうためのユ
ーザの操作、および／または、ユーザの操作に対する一
次回答部の回答の経緯を表わすクライアント情報を蓄積
しておいて、サーバマシンに問い合わせるときはその蓄
積しておいたクライアント情報をサーバマシンに送るよ
うにしたため、サーバマシンに対しわざわざ最初から質
問し直す手間が省かれるとともに、サーバマシンは一次
回答部で回答を見い出すためにどのような動作がなされ
たかを知った上で回答を用意することができるため、よ
り適確な回答を用意することができる。
【００１２】ここで、上記本発明のクライアントにおい
て、前記サーバマシンとの間の通信を開始するための通
信開始指示部を備え、二次回答要求部は、通信開始指示
部の操作に応じてクライアント情報をサーバマシンに送
信することが好ましい。また、この場合に、上記一次回
答部は、ユーザの今回の質問にその一次回答部で回答し
得る、少なくとも最終の回答を表わす一次回答画面内に
通信開始指示部を表示することがさらに好ましい。
【００１３】また、上記本発明のクライアントにおい
て、通信回線によって、ユーザの質問を受け付ける窓口
に対してクライアント情報蓄積部により蓄積されたクラ
イアント情報を送信することが好ましく、この場合に、
そのクライアント情報を電子メールにより窓口に送信す
ることが好ましい。
【００１４】さらに、上記本発明のクライアントマシン
は、ユーザからの、そのクライアントマシンで発生した
トラブルに関する質問を受け付けてそのトラブルの解決
に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであるこ
とが好ましい。
【００１５】さらに、上記本発明のクライアントマシン
において、二次回答部は、二次回答画面内に、電子メー
ルソフトウェアを起動するためのメーリング指示部を表
示するものであって、二次回答部により表示された、メ
ーリング指示部を含む二次回答画面上での、ユーザによ
るメーリング指示部の操作に応じて電子メールソフトウ
ェアを起動して、電子メールソフトウェアに、ユーザの
質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレス
を渡す電子メール連携部を備えることが好ましい。
【００１６】この場合に、上記メーリング指示部は、ユ
ーザの今回の質問にサーバマシンで回答し得る、少なく
とも最終の回答を表わす二次回答画面内に表示されるこ
とが好ましい。
【００１７】このように、サーバマシンからの回答でも
不充分な場合に電子メールソフトウェアと連携すること
により、このシステムを閉じて電子メールソフトウェア
をあらためて起動するといった手間が省かれ、使い勝手
のよいシステムとなる。
【００１８】ここで、上記電子メール連携部を備えた構
成において、クライアント情報蓄積部は、ユーザ操作お
よび／またはユーザ操作に応じた二次回答画面表示の経
緯をクライアント情報として蓄積するものであって、電
子メール連携部は、電子メールソフトウェアに、上記の
メールアドレスを渡すとともに、さらに、クライアント
情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を渡すも
のであることが好ましい。
【００１９】サーバマシンに問い合わせた後も引き続き
クライアント情報を収集して電子メールソフトウェアに
渡すことにより、その電子メールソフトウェアで作成さ
れた電子メールを受け取ったサポータはそのクライアン
ト情報を参照してより適切な回答を行なうことができ
る。
【００２０】ここで本発明は、どのような分野の質問に
対し回答を行うものであってもよいが、典型的なものの
１つとして、本発明のクライアントマシンは、ユーザか
らの、クライアントマシンで発生したトラブルに関する
質問を受け付けてトラブルの解決に向けた回答を表わす
回答画面を表示するものであってもよい。
【００２１】また、上記目的を達成する本発明のサーバ
マシンは、情報の提供を受けるクライアントマシンとの
間で通信回線によって接続されクライアントマシンのユ
ーザからの質問に対する回答をクライアントマシンに送
信するサーバマシンにおいて、上記クライアントマシン
は、ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答
をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を表
わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作およ
び／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯
を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシン
に対しクライアント情報を送信してユーザの質問に対す
る回答を要求するものであって、送信されてきたクライ
アント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、ク
ライアント情報受付部により受け付けられたクライアン
ト情報に基づいてクライアントマシンのユーザの質問に
対する回答を特定する回答特定部と、回答特定部により
特定された回答をクライアントマシンに送信する回答送
信部とを備えたことを特徴とする。
【００２２】本発明のサーバマシンは、クライアント情
報を受け付けそのクライアント情報に基づいて回答を検
索するものであり、より適切な回答を見い出す可能性が
高められる。
【００２３】また、上記目的を達成する本発明のクライ
アントプログラムは、情報を提供するサーバマシンとの
間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行
され、そのコンピュータを、ユーザの質問に応じた回答
画面を表示するクライアントマシンとして動作させるク
ライアントプログラムにおいて、上記コンピュータを、
ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそ
のコンピュータ内で見い出してその回答を表わす一次回
答画面を表示する一次回答部と、一次回答部により受け
付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じ
た一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を
蓄積するクライアント情報蓄積部と、クライアント情報
蓄積部に蓄積されたクライアント情報をサーバマシンに
送信して、サーバマシンにユーザの質問に対する回答を
要求する二次回答要求部と、二次回答要求部によるサー
バマシンへの回答の要求に応じてサーバマシンから送ら
れてきた回答を取得してその回答を表わす二次回答画面
を表示する二次回答部とを備えたクライアントマシンと
して動作させるものであることを特徴とする。
【００２４】また、上記目的を達成する本発明のサーバ
プログラムは、情報の提供を受けるクライアントマシン
との間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で
実行され、そのコンピュータを、クライアントマシンの
ユーザからの質問に対する回答をクライアントマシンに
送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラ
ムにおいて、上記クライアントマシンは、ユーザの操作
を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのクライアン
トマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面
を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ
操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライア
ント情報を蓄積し、このサーバマシンに対しクライアン
ト情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求する
ものであって、上記コンピュータを、送信されてきたク
ライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部
と、クライアント情報受付部により受け付けられたクラ
イアント情報に基づいてクライアントマシンのユーザの
質問に対する回答を特定する回答特定部と、回答特定部
により特定された回答をクライアントマシンに送信する
回答送信部とを備えたサーバマシンとして動作させるも
のであることを特徴とする。
【００２５】さらに、上記目的を達成する本発明のクラ
イアントプログラム記憶媒体は、情報を提供するサーバ
マシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュー
タ内で実行され、そのコンピュータを、ユーザの質問に
応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動
作させるクライアントプログラムを記憶したクライアン
トプログラム記憶媒体において、上記コンピュータを、
ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそ
のコンピュータ内で見い出してその回答を表わす一次回
答画面を表示する一次回答部と、一次回答部により受け
付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じ
た一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を
蓄積するクライアント情報蓄積部と、クライアント情報
蓄積部に蓄積されたクライアント情報をサーバマシンに
送信して、サーバマシンにユーザの質問に対する回答を
要求する二次回答要求部と、二次回答要求部によるサー
バマシンへの回答の要求に応じてサーバマシンから送ら
れてきた回答を取得してその回答を表わす二次回答画面
を表示する二次回答部とを備えたクライアントマシンと
して動作させるクライアントプログラムを記憶したこと
を特徴とする。
【００２６】さらに、上記目的を達成する本発明のサー
バプログラム記憶媒体は、情報の提供を受けるクライア
ントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピ
ュータ内で実行され、そのコンピュータを、クライアン
トマシンのユーザからの質問に対する回答をクライアン
トマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサー
バプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体にお
いて、上記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け
付けユーザの操作に応じた回答をそのクライアントマシ
ン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示
するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に
応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情
報を蓄積し、このサーバマシンに対しクライアント情報
を送信してユーザの質問に対する回答を要求するもので
あって、上記コンピュータを、送信されてきたクライア
ント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、クラ
イアント情報受付部により受け付けられたクライアント
情報に基づいてクライアントマシンのユーザの質問に対
する回答を特定する回答特定部と、回答特定部により特
定された回答をクライアントマシンに送信する回答送信
部とを備えたサーバマシンとして動作させるサーバマシ
ンプログラムを記憶したことを特徴とする。
【００２７】本発明のクライアントプログラムおよびク
ライアントプログラム記憶媒体には、本発明のクライア
ントマシンの様々な態様に対応するクライアントプログ
ラムおよびそのクライアントプログラムを記憶したプロ
グラム記憶媒体が全て含まれ、また、本発明のサーバプ
ログラムおよびサーバプログラム記憶媒体には、本発明
のサーバマシンの様々な態様に対応するサーバプログラ
ムおよびサーバプログラム記憶媒体全てが含まれる。
【００２８】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態について
説明する。
【００２９】先ず、本発明のサーバマシンの一実施形態
として動作するコンピュータおよび本発明のクライアン
トマシンの一実施形態として動作するコンピュータのハ
ードウエア構成について説明する。
【００３０】図１は、サーバマシンおよびクライアント
マシンを運用するためのコンピュータシステムの一部分
を示す図である。
【００３１】ここには、サーバマシンとして動作する１
台のコンピュータ１００と、このコンピュータ１００に
通信回線６００を介して接続された、クライアントマシ
ンとして動作する３台のコンピュータ３００，４００，
５００が例示的に示されている。通信回線６００は、イ
ンターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔ
ｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏ
ｒｋ）などのいずれでもよい。
【００３２】１台のコンピュータ１００には、サーバプ
ログラムがインストールされ、３台のコンピュータ３０
０，４００，５００には、クライアントプログラムがそ
れぞれインストールされて、それぞれ、サーバマシン、
クライアントマシンとして動作する。
【００３３】これらのコンピュータ１００，３００，４
００，５００としては、一般にワークステーションまた
はパーソナルコンピュータと呼ばれるコンピュータを用
いることができる。
【００３４】これらの各コンピュータ１００，３００，
４００，５００は、ＣＰＵ（中央処理装置）、ＲＡＭ
（ランダムアクセスメモリ）、ハードディスク、通信用
ボード等が内蔵された本体部１０１，３０１，４０１，
５０１、本体部からの指示により表示画面１０２ａ，３
０２ａ，４０２ａ，５０２ａ上に画像や文字列を表示す
る表示部１０２，３０２，４０２，５０２、各コンピュ
ータ１００，３００，４００，５００に利用者の指示を
入力するためのキーボード１０３，３０３，４０３，５
０３、表示画面１０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２
ａ上の任意の位置を指定することにより、その指定時に
その位置に表示されていたアイコン等に応じた指示を入
力するマウス１０４，３０４，４０４，５０４を備えて
いる。
【００３５】本体部１０１，３０１，４０１，５０１
は、さらに外観上、フレキシブルディスク（図示せ
ず）、ＣＤ−ＲＯＭ７００が装填されるフレキシブルデ
ィスク装填口１０１ａ，３０１ａ，４０１ａ，５０１
ａ、ＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂ，３０１ｂ，４０１
ｂ，５０１ｂを有しており、それらの内部には、それら
の装填口１０１ａ，３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ、１
０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂから装填された
フレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ７００をドライブ
してアクセスするフレキシブルディスクドライブやＣＤ
−ＲＯＭドライブも内蔵されている。
【００３６】図２は、図１に示した外観を有するコンピ
ュータのハードウェア構成図である。ここでは代表的に
コンピュータ１００を取り上げて説明するが、コンピュ
ータ３００，４００，５００も同様の構成を有する。
【００３７】図２のハードウェア構成図には、ＣＰＵ１
１１、ＲＡＭ１１２、ハードディスクコントローラ１１
３、フレキシブルディスクドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯ
Ｍドライブ１１５、マウスコントローラ１１６、キーボ
ードコントローラ１１７、ディスプレイコントローラ１
１８、および通信用ボード１１９が示されており、それ
らはバス１１０で相互に接続されている。
【００３８】フレキシブルディスクドライブ１１４、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭドライブ１１５は、図１を参照して説明した
ように、それぞれフレキシブルディスク装填口１０１ａ
およびＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填されたフレ
キシブルディスク７１０、ＣＤ−ＲＯＭ７００をアクセ
スするものである。通信用ボード１１９は通信回線６０
０に接続される。
【００３９】また、図２には、ハードディスクコントロ
ーラ１１３によりアクセスされるハードディスク１２
０、マウスコントローラ１１６により制御されるマウス
１０４、キーボードコントローラ１１７により制御され
るキーボード１０３、およびディスプレイコントローラ
１１８により制御されるＣＲＴディスプレイ１０２も示
されている。
【００４０】以上説明した各コンピュータのＣＤ−ＲＯ
Ｍ装填口１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂに、
以下に説明する本発明のサーバプログラムまたはクライ
アントプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体
またはクライアントプログラム記憶媒体であるＣＤ−Ｒ
ＯＭ７００を装填して、ＣＤ−ＲＯＭ７００に記憶され
たサーバプログラムをコンピュータ１００にインストー
ルし、クライアントプログラムを３台のコンピュータ３
００，４００，５００にインストールすることにより、
サーバマシンおよびクライアントマシンが構築され運用
される。
【００４１】あるいは、クライアントプログラムは通信
回線６００を経由してコンピュータ３００，４００，５
００にダウンロードされてもよい。なお、これらプログ
ラムは予めハードディスク１２０に格納されるものであ
ってもよい。
【００４２】次に、本発明の１つの実施形態としてのサ
ーバプログラム、サーバプログラム記憶媒体、クライア
ントプログラム、およびクライアントプログラム記憶媒
体について説明する。
【００４３】図３は、本発明の一実施形態のクライアン
トプログラムおよびクライアントプログラム記憶媒体の
概略構成図、図４は、本発明の一実施形態のサーバプロ
グラムおよびサーバプログラム記憶媒体の概略構成図で
ある。
【００４４】図３に示すように、このクライアントプロ
グラム記憶媒体４には、一次回答部１１と、クライアン
ト情報蓄積部１２と、二次回答要求部１３と、二次回答
部１４と、電子メール連携部１５とを有するクライアン
トプログラムが記憶されている。
【００４５】このクライアントプログラム記憶媒体４
は、クライアントプログラムを記憶したＣＤ−ＲＯＭ
や、コンピュータにインストールされた後におけるその
コンピュータのハードディスク等を代表的に指称してい
るものである。
【００４６】このクライアントプログラム１０は、サー
バマシンとの間で通信回線６００によって接続されたコ
ンピュータ３００，４００，５００（図１参照）のそれ
ぞれにより実行され、それらのコンピュータそれぞれ
を、サーバマシンから情報の提供を受けるクライアント
マシンとして動作させるものである。
【００４７】本実施形態では、このクライアントプログ
ラムの実行により構成されるクライアントマシンでは、
ユーザからの、そのクライアントマシンで発生したトラ
ブル等に関する質問が受け付けられてそのトラブルの解
決等に向けた回答を表わす回答画面が表示される。
【００４８】一次回答部１１は、キーボードやマウスか
らのユーザ操作を受け付け、そのユーザ操作に応じた回
答をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を
表わす一次回答画面を表示画面上に表示するものであ
る。この一次回答部１１は、ユーザの今回の質問に一次
回答部で回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす一
次回答画面内に、サーバマシンとの通信を開始するため
の通信開始ボタンを表示する。
【００４９】この一次回答部１１では、例えばハードウ
ェア上の故障を検出するツールを起動させたり、データ
ベース上に格納された質問に対する回答を検索すること
などにより、ユーザの質問に対する回答が見つけられ
る。
【００５０】また、クライアント情報蓄積部１２は、一
次回答部１１により受け付けられたユーザ操作およびそ
のユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わす
クライアント情報を蓄積するものである。このクライア
ント情報蓄積部１２では、ユーザによる一次回答画面上
の通信開始ボタンの操作の後の、ユーザ操作およびその
ユーザ操作に応じた二次回答画面表示（後述する）の経
緯もクライアント情報として蓄積される。
【００５１】また、二次回答要求部１３は、一次回答部
により表示された、通信開始ボタンを含む一次回答画面
上での、ユーザによるその通信開始ボタンの操作に応じ
て、クライアント情報蓄積部１２に蓄積されたクライア
ント情報をサーバマシンに送信して、ユーザの質問に対
する回答をサーバマシンに要求するものである。
【００５２】また、二次回答部１４は、二次回答要求部
１３によるサーバマシンへの回答の要求に応じてサーバ
マシンから送られてきた回答を取得してその回答を表わ
す二次回答画面を表示するものである。この二次回答部
は、ユーザの今回の質問にサーバマシンで回答し得る、
少なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に、電子
メールソフトウェアを起動するためのメーリングボタン
を表示する。
【００５３】また、電子メール連携部１５は、二次回答
部１４により表示された、上記のメーリングボタンを含
む二次回答画面上で、ユーザがそのメーリングボタンを
操作すると、その操作に応じて電子メールソフトウェア
を起動して、その電子メールソフトウェアに、ユーザの
質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレス
を渡すものである。この電子メール連携部１５からは、
電子メールソフトウェアに、そのメールアドレスが渡さ
れるとともに、さらに、クライアント情報蓄積部１２に
より蓄積されたクライアント情報も渡される。
【００５４】また、図４に示すサーバプログラム記憶媒
体５には、クライアント情報受付部２１と、回答特定部
２２と、回答受信部２３とを有するサーバプログラム２
０が記憶されている。
【００５５】このサーバプログラム記憶媒体５は、クラ
イアントプログラム記憶媒体４と同様、サーバプログラ
ムを記憶したＣＤ−ＲＯＭや、そのサーバプログラムが
コンピュータにインストールされた後におけるそのコン
ピュータのハードディスク等を代表的に指標している。
【００５６】このサーバプログラム２０は、情報の提供
を受けるクライアントマシンとの間で通信回線６００に
よって接続されたコンピュータ１００（図１参照）によ
り実行され、このサーバプログラム２０がインストール
されたコンピュータをクライアントマシンのユーザから
の質問に対する回答をそのクライアントマシンに送信す
るサーバマシンとして動作させるものである。
【００５７】ここで、このサーバプログラムの実行によ
りサーバマシンとして動作するコンピュータに通信回線
を介して接続されるクライアントマシンは、ユーザの操
作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのクライア
ントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画
面を表示するとともに、ユーザ操作およびユーザ操作に
応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情
報を蓄積し、このサーバマシンに対しその蓄積したクラ
イアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要
求するものである。
【００５８】図４に示すクライアントプログラム２０の
クライアント情報受付部２１は、送信されてきたクライ
アント情報を受け付けるものである。また、回答特定部
２２は、クライアント情報受付部２１により受け付けら
れたクライアント情報に基づいてクライアントマシンの
ユーザの質問に対する回答を特定するものである。さら
に、回答送信部２３は、回答特定部により特定された回
答をクライアントマシンに送信するものである。
【００５９】サーバマシン内には、あらかじめ、クライ
アント情報に対する回答がデータベースとして記憶され
ており、回答特定部２２はそのデータベースを検索する
ことにより回答を得る。あるいは、回答特定部２２は、
知識データベースから回答を作り出すものであってもよ
い。
【００６０】図５は、本発明のクライアントマシンおよ
びサーバマシンの一実施形態を示す機能ブロック図であ
る。
【００６１】図５には、ユーザ側のコンピュータ上に構
築されたクライアントマシン６と、メーカ側のコンピュ
ータ上に構築されたサーバマシン７と、クライアントマ
シン６およびサーバマシン７を接続する通信回線１００
が示されている。図１には、クライアントマシンとして
動作する３台のコンピュータ３００，４００，５００が
示されているが、この図５では、煩雑さを避けるため、
それら３台のうちの１台のコンピュータについて、その
１台のコンピュータ内に構築されたクライアントマシン
を示している。
【００６２】図５に示すクライアントマシン６には、一
次回答部６１、クライアント情報蓄積部６２、二次回答
要求部６３、二次回答部６４、および電子メール連携部
６５が備えられており、さらに電子メールソフトウェア
６６がインストールされている。
【００６３】このクライアントマシン６を構成する一次
回答部６１、クライアント情報蓄積部６２、二次回答要
求部６３、二次回答部６４、および電子メール連携部６
５は、図３に示すクライアントプログラム１０を構成す
る一次回答部１１、クライアント情報蓄積部１２、二次
回答要求部１３、二次回答部１４、および電子メール連
携部１５にそれぞれ相当する構成要素であり、相違点
は、図３のクライアントプログラム１０を構成する一次
回答部１１、クライアント情報蓄積部１２、二次回答要
求部１３、二次回答部１４、および電子メール連携部１
５はアプリケーションプログラムおよびそれに付属した
データからなるものであるのに対し、図５のクライアン
トマシン６を構成する一次回答部６１、クライアント情
報蓄積部６２、二次回答要求部６３、二次回答部６４、
および電子メール連携部６５は、アプリケーションプロ
グラムとコンピュータのハードウェアやＯＳ（オペレー
ションシステム）等との複合からなるものである点であ
る。図５のクライアントマシン６の各部６１〜６５の作
用は、図３のクライアントプログラム１０の各部１１〜
１５の作用とそれぞれ同一であり、ここでの重複説明は
省略する。
【００６４】電子メールソフトウェア６６は、本実施形
態では、図３のクライアントプログラム１０とは別に用
意されてクライアントマシン６にインストールされ、そ
の同じクライアントマシンにインストールされた図３の
クライアントプログラム１０と連携する電子メールソフ
トウェアである。その電子メールソフトウェア６６は、
ユーザの操作により単独にも起動させることができ、さ
らに、電子メール連携部６５からも起動される。電子メ
ール連携部６５から起動されたときは、この電子メール
ソフトウェア６６は、そのクライアントマシン６のユー
ザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアド
レスや、それまでに蓄積されたクライアント情報の提供
を受け、その提供を受けたメールアドレスに、ユーザが
入力したメールを送信する際に、提供を受けたクライア
ント情報も一緒に送信する。こうすることによりその電
子メールを受信した回答窓口のサポータは、ユーザがそ
れまでに調べた経緯を知り、より効率的な対処が可能と
なる。
【００６５】尚、電子メールソフトウェアは、クライア
ントプログラムの一構成要素としてそのクライアントプ
ログラムに組み込まれたものであってもよい。
【００６６】また、図５に示すサーバマシン７には、ク
ライアント情報受付部７１、回答特定部７２、および回
答送信部７３が備えられている。
【００６７】このサーバマシン７を構成するクライアン
ト情報受付部７１、回答特定部７２、および回答送信部
７３は、図４に示すサーバプログラム２０を構成するク
ライアント情報受付部２１、回答特定部２２、および回
答送信部２３にそれぞれ相当する構成要素であるが、図
４のサーバプログラム２０のクライアント情報受付部２
１、回答特定部２２、および回答送信部２３はアプリケ
ーションプログラムおよびそれに付随したデータからな
るものであるのに対し、図５のサーバマシン７のクライ
アント情報受付部７１、回答特定部７２、および回答送
信部７３は、アプリケーションプログラムと、コンピュ
ータのハードウェアやＯＳ（オペレーションシステム）
等との複合からなるものである点が異なっている。図５
のサーバマシン７の各部７１〜７３の作用は図４のサー
バプログラム２０の各部２１〜２３の作用とそれぞれ同
一であり、ここでの重複説明は省略する。
【００６８】以下、クライアントマシンとして動作する
コンピュータの表示部の表示画面（例えば図１に示す３
台のコンピュータ３００，４００，５００のうちの１台
のコンピュータ３００の表示部３０２の表示画面３０２
ａ）に表示される画面の例を参照しながら本実施形態の
作用を具体的に説明する。ここでは、電子メールソフト
ウェアは、クライアントプログラムに一体的に組み込ま
れているものとして説明する。
【００６９】ユーザが、上述のクライアントマシンとし
て動作する自分のコンピュータに何かトラブルが発生し
たと思ったとき、あるいは自分のコンピュータに関し何
か疑問に思ったとき、所定の操作を行なうと、図６に示
す初期画面が表示される。ここで、その所定の操作とし
ては、例えば表示画面上の所定のアイコンをマウスクリ
ックする操作であってもよいが、本実施形態では、キー
ボード上に特別のファンクションキーが用意されてお
り、ユーザがそのファンクションキーを押すとこの図６
に画面が表示される。
【００７０】ここでは、ユーザのコンピュータの画面に
異常が見られた場合を例に挙げて説明する。
【００７１】図６の画面上には、画面上でマニュアル
（操作説明書）を参照しようとするときにクリックされ
る「画面で見るマニュアル」ボタンと、自分のコンピュ
ータに何らかのトラブルが発生し、そのトラブルを解決
しようとするときにクリックされる「トラブル解決」ボ
タンが用意されている。その他、この画面上には、何か
を検索しようとするときに文字列を入力するための欄な
ども用意されている。
【００７２】ここでは、この図６の画面上で「トラブル
解決」ボタンがマウスクリックされるものとする。「ト
ラブル解決」ボタンがマウスクリックされたことは、ク
ライアント情報として記録される。
【００７３】図６の画面上で「トラブル解決」ボタンが
マウスクリックされると、今度は図７に示すメニュー画
面が表示される。ここでは、このコンピュータのトラブ
ルがあった部位が指定できる。ここでは「画面表示」ア
イコンがマウスクリックされる。この「画面表示」アイ
コンがマウスクリックされたことは、クライアント情報
として記録される。
【００７４】図７の画面上で「画面表示」アイコンがク
リックされると、そのコンピュータ内では、そのコンピ
ュータのハードウェアの故障を解析するハードウェア診
断プログラムが起動され、そのコンピュータのハードウ
ェアの、画面表示に関連する箇所のハードウェア診断が
行なわれる。
【００７５】図８は、コンピュータのハードウェアの診
断を行なっている間表示される画面を示す図である。
【００７６】コンピュータのハードウェアの診断を行な
っている間、この図８の画面が表示される。
【００７７】図９は、そのコンピュータのハードウェア
に問題があった場合に表示される画面を示す図である。
【００７８】ハードウェアに問題があったときは、さら
に詳細な画面を開いてその症状を細かく分析することに
なる。
【００７９】図１０は、図９の画面上で「ディスプレイ
ドライバに問題がある可能性があります」をマウスクリ
ックしたときに表示される画面を示す図である。
【００８０】ハードウェアに問題があるときは、この図
１０に示すようなＱ＆Ａ画面を開いてその画面上の説明
を参照しながらハードウェアのどこが不良なのかをさら
に絞り込み、その後メーカ等に連絡して、あるいは自分
でハードウェア部品を購入して修理することになる。
【００８１】図１１は、ハードウェア診断プログラムを
動作させた結果、ハードウェアには問題がなかったとき
に表示される画面を示す図である。
【００８２】この図１１の画面上には、頻度の高い質問
が並べられており、それらのいずれかをクリックする
と、そのクリックされた項目に対するあらかじめ用意さ
れた回答が表示される。
【００８３】図１２は、図１１の画面上で「画面表示が
おかしい」をクリックしたときに表示される画面例を示
す図である。
【００８４】ユーザは、このようにして詳細画面を開
き、その画面上の指示に従ってコンピュータを操作する
ことにより、問題の解決が図られる。
【００８５】図１１の画面上でどの項目がクリックされ
たかという情報はクライアント情報として記録される。
【００８６】図１１の項目にない質問をするとき、ある
いはそれらの項目の回答を参照しても解決しないとき
は、図１１の画面上に用意された、検索のための文字入
力枠に文字あるいは文章を入力し「検索」ボタンをクリ
ックすると、その入力された文字等をキーワードとした
回答の検索が行なわれる。この検索は、今の段階ではそ
のユーザのコンピュータ内に構築されているデータベー
スに対して行なわれる。
【００８７】図１３は、その検索文字入力枠に検索用の
文字が入力された状態を示す図である。
【００８８】ここでは、その検索文字入力枠内に「画面
が大きくなってしまった」が入力されている。この検索
文字入力枠内に入力された文字あるいは文章もクライア
ント情報として記録される。
【００８９】例えばこのような文章を入力して「検索」
ボタンをクリックすると、コンピュータ内では自然文検
索エンジンが動作し、入力された文章やそこから検出さ
れるキーワードを基にハードディスク内の情報が検索さ
れてその結果が表示される。
【００９０】図１４は、そのコンピュータのハードディ
スク７内の検索結果を示す画面である。
【００９１】この図１４の画面上にも様々な項目が表示
されており、これらの項目を参照して解決すれば、その
時点でユーザの質問に対する回答は終了することにな
る。
【００９２】この図１４の画面上でユーザが参照した項
目はクライアント情報として記録される。
【００９３】図１５は、図１４の画面の続きを示す図で
ある。
【００９４】図１４の画面には、まだその下に図１５に
示す画面が連続しており、マウス操作により図１４の画
面をスクロールすると、図１５に示す画面が表示され
る。
【００９５】図１５の画面上には、「絞込み検索」、
「新規検索」、および「インターネット検索」の３つの
ボタンが用意されている。
【００９６】「絞込み検索」ボタンは、「画面が大きく
なってしまった」という文章やそこから抽出される文字
をキーにして行なった検索結果をさらに絞り込むため
に、新たな文字や文章を入力してさらに検索を行なうと
きにクリックされるボタンであり、「新規検索」ボタン
は、文字あるいは文章を入力し直して新たに検索を行な
うボタンであり、「インターネット検索」ボタンは、こ
のコンピュータがクライアントとして登録されているサ
ーバに用意された詳細なＱ＆Ａを参照しようとするとき
にクリックされるボタンである。
【００９７】「絞込み検索」あるいは「新規検索」を行
なったときは、検索用に入力された文字や文章、および
絞込み検索あるいは新規検索を行なったことが、クライ
アント情報として記録される。
【００９８】図１５の画面上、あるいはさらに「絞込み
検索」あるいは「新規検索」を行なった後の画面上で
「インターネット検索」ボタンがクリックされると、そ
れまでの間に記録されたクライアント情報が所定のサー
バ（サーバマシン７）に送信されて、そのサーバに対し
ユーザの質問に対する回答の送信が要求される。
【００９９】図１６は、個人認証画面を示す図である。
【０１００】今回の一連の検索のうちのサーバに初回に
接続する場合においては、図１５に示す画面で「インタ
ーネット検索」ボタンがクリックされると、図１６に示
す個人認証画面が表示され、その個人認証画面上で「ユ
ーザ登録番号」や「パスワード」を入力することによ
り、サーバに接続される。
【０１０１】図１７は、ユーザ登録画面を示す図であ
る。
【０１０２】未だユーザ登録の済んでいないユーザは、
図１６に示す画面上で「新規登録」ボタンをクリックす
る。すると、図１７に示すユーザ登録画面が表示され
る。この画面上で必要事項を入力して「登録」ボタンを
マウスクリックすると、ユーザ登録が行なわれてユーザ
登録番号が付与される。
【０１０３】図１５の画面上で「インターネット検索」
ボタンがクリックされると、必要に応じて図１６、図１
７の画面を経由した後にサーバに接続されて、上述した
ように、それまでに記録されたクライアント情報がサー
バに送信されてサーバに回答が要求される。このとき、
サーバにはクライアント情報が送信されるため、ユーザ
はサーバに問い合わせる内容をわざわざ入力し直す必要
はない。サーバ内では送信されてきたクライアント情報
を基にサーバ内のＱ＆Ａのデータベースが検索され、そ
の結果の回答がクライアント（ユーザのコンピュータ）
に送信される。
【０１０４】図１８は、サーバから送信されてきたサー
バでの検索結果を示す画面である。
【０１０５】この図１８上で、いずれかの項目をクリッ
クすると、そのクリックされた項目に対する詳細が表示
される。どの項目がクリックされたかという情報はクラ
イアント情報として記録される。
【０１０６】それでもなお解決されないときは、図１８
の画面上の「オンラインアシスタント」ボタンがクリッ
クされる。
【０１０７】図１９は、「オンラインアシスタント」ボ
タンがクリックされたときに表示されるメール連携画面
の例を示す図である。
【０１０８】ここでは、ユーザにより、問い合わせたい
項目が選択され（図１９ではプリセットとして「画面表
示」が選択されている）、さらに問題の内容の説明文が
入力される。
【０１０９】この画面上で「次へ進む」ボタンがクリッ
クされると、情報収集プログラムが実行され、この情報
収集プログラムにより、ユーザのコンピュータの環境設
定がどうなっているかなどのシステム情報や、その他サ
ポートに役立つ情報が自動収集される。
【０１１０】図２０は、情報収集プログラムにより収集
された情報を示す画面を表した図である。
【０１１１】このような画面が表示された後、「送信」
ボタンがクリックされると、あらかじめ定められたサポ
ート窓口のメールアドレスに向けて、クライアント情
報、システム情報、ユーザによる説明文等が送信され
る。
【０１１２】図２１は、送信結果を示す画面を表わした
図である。
【０１１３】サポート窓口にメールを送信すると、図２
１に示す画面があらわれ、メールが送信されたことが確
認される。
【０１１４】暫くすると、サポート窓口から、質問に対
する回答が送信されてくることが期待される。
【０１１５】本実施形態では、以上のような手順を踏ん
で、先ず自分のコンピュータ内で解決が図られ、解決で
きなかったときはそれまで行なった手順（クライアント
情報）がサーバに送られてサーバからの回答により解決
が図られ、それでも解決されないときはサポート窓口に
メールが送信される。
【０１１６】ここでは、これらが連携して行なわれるた
め、サーバに問い合わせるときに問い合わせ内容を再入
力する必要がなく、またサポート窓口にメールを送信す
るときも、メール内容は入力するものの、それまでに調
べた経緯を表わすクライアント情報やユーザのコンピュ
ータのシステム情報などがサポート窓口に送信され、ク
ライアントマシン内で問題を解決できない場合に最新の
情報を使ったサポートを受けることができる。
【０１１７】尚、以上に説明した具体的な実施形態（以
下、この実施形態を「本実施形態」と称する）は一例に
過ぎず、以下に列挙するように構成してもよい。
【０１１８】（ａ）本実施形態においては、最終の一次
回答画面に「インターネット検索」ボタンを表示するよ
うに構成しているが、最終だけでなく他の一次回答画面
に該ボタンを表示するように構成してもよい。すなわ
ち、「インターネット検索」ボタンがクリックされると
きに、それまでに蓄積されているクライアント情報をサ
ーバマシンに送信するようにし、サーバマシンにおいて
は受け付けられるクライアント情報を基にして回答を求
めるようにすればよい。
【０１１９】（ｂ）本実施形態においては、回答画面内
に「インターネット検索」ボタンを表示するように構成
しているが、必ずしもこれに限定されるものではない。
例えば、「インターネット検索」ボタンを表示せず、所
定のキーやファンクションキーの操作を通信開始指示と
して検出し、クライアント情報をサーバマシンに送信す
るようにしてもよいし、「インターネット検索」ボタン
を回答画面外のメニューなどに表示するようにしてもよ
い。さらには、最終の一次回答画面に到達した場合に自
動で通信を開始するなど、ユーザの通信開始指示以外を
トリガとしてサーバマシンとの通信を開始するように構
成してもよい。
【０１２０】（ｃ）本実施形態においては、ユーザ操作
および該ユーザ操作に応じた一次回答画面の表示の経緯
をクライアント情報と蓄積するよう構成しているが、こ
れに限定されるものではない。例えば、各選択項目に対
して項目をユニークに特定できるようなＩＤを付与して
おき、ユーザ操作により入力された文字列と選択された
項目に対応するＩＤをクライアント情報として蓄積し、
サーバマシンに送信するよう構成してもよい。この場
合、サーバマシンにおいてはクライアント情報に含まれ
る項目に対応するＩＤから一次回答画面とその回答画面
で選択された項目を特定するよう構成しておけばよい。
また、ユーザ操作により入力された文字列と一次回答画
面表示の経緯をクライアント情報として蓄積し、サーバ
マシンに送信するよう構成してもよい。この場合、サー
バマシンにおいては、一次回答画面表示の経緯から回答
画面のどの項目が選択されたかを特定するよう構成すれ
ばよい。
【０１２１】（ｄ）本実施形態においては、サポート窓
口への通知のために、電子メールソフトウェアと連携す
るよう構成しているが、これに限定されるものではな
い。例えば、サポート窓口への通知のステータスになっ
たときに、クライアントマシンから収集した各種情報と
クライアント情報をサーバもしくは他の装置の所定の記
憶装置に保存しておくように構成し、サポート窓口のオ
ペレータがその記憶装置に保存されている情報を参照す
るようにすることでサポート窓口への通知を実現するよ
うにしてもよい。また、サポート窓口への通知のステー
タスになったときに、クライアントマシンから収集した
各種情報とクライアント情報をサーバマシンがサポート
窓口のメールアドレスに向けて送信するものであっても
よい。
【０１２２】（ｅ）本実施形態においては、問題に対す
る回答を情報としてサーバマシンに蓄積し、クライアン
トマシンからの情報を用いて該当する回答を検索するよ
う構成しているが、クライアントマシンからの情報を基
に知識データベースなどを利用して回答を生成し、クラ
イアントマシンに送信するよう構成してもよい。
【０１２３】以下、本発明の各種実施形態について付記
する。
【０１２４】（付記１） 情報を提供するサーバマシン
との間で通信回線によって接続され、ユーザの質問に応
じた回答画面を表示するクライアントマシンにおいて、
ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を
このクライアントマシン内で見い出して該回答を表わす
一次回答画面を表示する一次回答部と、前記一次回答部
により受け付けられたユーザ操作および／または該ユー
ザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライ
アント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、前記
クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報
を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンにユー
ザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、前
記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の要
求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取得
して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部
とを備えたことを特徴とするクライアントマシン。
【０１２５】（付記２） 前記サーバマシンとの間の通
信を開始するための通信開始指示部を備え、前記二次回
答要求部は、前記通信開始指示部の操作に応じて前記ク
ライアント情報を前記サーバマシンに送信することを特
徴とする付記１記載のクライアントマシン。
【０１２６】（付記３） 前記一次回答部は、ユーザの
今回の質問に該一次回答部で回答し得る、少なくとも最
終の回答を表わす一次回答画面内に前記通信開始指示部
を表示することを特徴とする付記２記載のクライアント
マシン。
【０１２７】（付記４） 通信回線によって、ユーザの
質問を受け付ける窓口に対して前記クライアント情報蓄
積部により蓄積されたクライアント情報を送信すること
を特徴とする付記１記載のクライアントマシン。
【０１２８】（付記５） 前記クライアント情報を電子
メールにより窓口に送信することを特徴とする付記４記
載のクライアントマシン。
【０１２９】（付記６） 前記クライアントマシンは、
ユーザからの、該クライアントマシンで発生したトラブ
ルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向けた
回答を表わす回答画面を表示するものであることを特徴
とする付記４記載のクライアントマシン。
【０１３０】（付記７） 前記二次回答部は、二次回答
画面内に、電子メールソフトウェアを起動するためのメ
ーリング指示部を表示するものであって、前記二次回答
部により表示された、前記メーリング指示部を含む二次
回答画面上での、ユーザによる該メーリング指示部の操
作に応じて電子メールソフトウェアを起動して、該電子
メールソフトウェアに、ユーザの質問を受け付ける電子
メール上の窓口のメールアドレスを渡す電子メール連携
部を備えたことを特徴とする付記１記載のクライアント
マシン。
【０１３１】（付記８） 前記メーリング指示部は、ユ
ーザの今回の質問に前記サーバマシンで回答し得る、少
なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に表示され
ることを特徴とする付記７記載のクライアントマシン。
【０１３２】（付記９） 前記クライアント情報蓄積部
は、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた二次
回答画面表示の経緯をクライアント情報として蓄積する
ものであって、前記電子メール連携部は、前記電子メー
ルソフトウェアに、前記メールアドレスを渡すととも
に、さらに、前記クライアント情報蓄積部により蓄積さ
れたクライアント情報を渡すものであることを特徴とす
る付記７記載のクライアントマシン。
【０１３３】（付記１０） 前記クライアントマシン
は、ユーザからの、該クライアントマシンで発生したト
ラブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向
けた回答を表わす回答画面を表示するものであることを
特徴とする付記７記載のクライアントマシン。
【０１３４】（付記１１） 情報の提供を受けるクライ
アントマシンとの間で通信回線によって接続され該クラ
イアントマシンのユーザからの質問に対する回答を該ク
ライアントマシンに送信するサーバマシンにおいて、前
記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該ユ
ーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で見
い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するととも
に、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次
回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積
し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信
してユーザの質問に対する回答を要求するものであっ
て、送信されてきたクライアント情報を受け付けるクラ
イアント情報受付部と、前記クライアント情報受付部に
より受け付けられたクライアント情報に基づいて前記ク
ライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定す
る回答特定部と、前記回答特定部により特定された回答
を前記クライアントマシンに送信する回答送信部とを備
えたことを特徴とするサーバマシン。
【０１３５】（付記１２） 情報を提供するサーバマシ
ンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内
で実行され、該コンピュータを、ユーザの質問に応じた
回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させ
るクライアントプログラムにおいて、前記コンピュータ
を、ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回
答をこのコンピュータ内で見い出して該回答を表わす一
次回答画面を表示する一次回答部と、前記一次回答部に
より受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ操
作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアン
ト情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、前記クラ
イアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報を前
記サーバマシンに送信して、該サーバマシンにユーザの
質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、前記二
次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の要求に
応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取得して
該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部とを
備えたクライアントマシンとして動作させるものである
ことを特徴とするクライアントプログラム。
【０１３６】（付記１３） 前記二次回答要求部は、前
記サーバマシンとの間の通信を開始するための通信開始
指示部の操作に応じて前記クライアント情報を前記サー
バマシンに送信することを特徴とする付記１２記載のク
ライアントプログラム。
【０１３７】（付記１４） 前記一次回答部は、ユーザ
の今回の質問に該一次回答部で回答し得る、少なくとも
最終の回答を表わす一次回答画面内に前記通信開始指示
部を表示することを特徴とする付記１３記載のクライア
ントプログラム。
【０１３８】（付記１５） 通信回線によって、ユーザ
の質問を受け付ける窓口に対して前記クライアント情報
蓄積部により蓄積されたクライアント情報を送信するこ
とを特徴とする付記１２記載のクライアントプログラ
ム。
【０１３９】（付記１６） 前記クライアント情報を電
子メールにより窓口に送信することを特徴とする付記１
５記載のクライアントプログラム。
【０１４０】（付記１７） 前記クライアントプログラ
ムは、ユーザからの、前記クライアントマシンで発生し
たトラブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決
に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであるこ
とを特徴とする付記１５記載のクライアントプログラ
ム。
【０１４１】（付記１８） 前記二次回答部は、二次回
答画面内に、電子メールソフトウェアを起動するための
メーリング指示部を表示するものであって、前記コンピ
ュータを、さらに、前記二次回答部により表示された、
前記メーリング指示部を含む二次回答画面上での、ユー
ザによる該メーリング指示部の操作に応じて電子メール
ソフトウェアを起動して、該電子メールソフトウェア
に、ユーザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメ
ールアドレスを渡す電子メール連携部を備えたクライア
ントマシンとして動作させるものであることを特徴とす
る付記１２記載のクライアントプログラム。
【０１４２】（付記１９） 前記メーリング指示部は、
ユーザの今回の質問に前記サーバマシンで回答し得る、
少なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に表示さ
れることを特徴とする付記１８記載のクライアントプロ
グラム。
【０１４３】（付記２０） 前記クライアント情報蓄積
部は、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた二
次回答画面表示の経緯をクライアント情報として蓄積す
るものであって、前記電子メール連携部は、前記電子メ
ールソフトウェアに、前記メールアドレスを渡すととも
に、さらに、前記クライアント情報蓄積部により蓄積さ
れたクライアント情報を渡すものであることを特徴とす
る付記１８記載のクライアントプログラム。
【０１４４】（付記２１） 前記クライアントプログラ
ムは、ユーザからの、前記コンピュータで発生したトラ
ブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向け
た回答を表わす回答画面を表示するものであることを特
徴とする付記１２記載のクライアントプログラム。
【０１４５】（付記２２） 情報の提供を受けるクライ
アントマシンとの間で通信回線によって接続されたコン
ピュータ内で実行され、該コンピュータを、該クライア
ントマシンのユーザからの質問に対する回答を該クライ
アントマシンに送信するサーバマシンとして動作させる
サーバプログラムにおいて、前記クライアントマシン
は、ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回
答を該クライアントマシン内で見い出して該回答を表わ
す一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および
／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を
表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに
対し該クライアント情報を送信してユーザの質問に対す
る回答を要求するものであって、前記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライア
ント情報受付部と、前記クライアント情報受付部により
受け付けられたクライアント情報に基づいて前記クライ
アントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回
答特定部と、前記回答特定部により特定された回答を前
記クライアントマシンに送信する回答送信部とを備えた
サーバマシンとして動作させるものであることを特徴と
するサーバプログラム。
【０１４６】（付記２３） 情報を提供するサーバマシ
ンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内
で実行され、該コンピュータを、ユーザの質問に応じた
回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させ
るクライアントプログラムを記憶したクライアントプロ
グラム記憶媒体において、前記コンピュータを、ユーザ
の操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答をこのコ
ンピュータ内で見い出して該回答を表わす一次回答画面
を表示する一次回答部と、前記一次回答部により受け付
けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた
一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄
積するクライアント情報蓄積部と、前記クライアント情
報蓄積部に蓄積されたクライアント情報を前記サーバマ
シンに送信して、該サーバマシンにユーザの質問に対す
る回答を要求する二次回答要求部と、前記二次回答要求
部による前記サーバマシンへの回答の要求に応じて該サ
ーバマシンから送られてきた回答を取得して該回答を表
わす二次回答画面を表示する二次回答部とを備えたクラ
イアントマシンとして動作させるクライアントプログラ
ムを記憶したことを特徴とするクライアントプログラム
記憶媒体。
【０１４７】（付記２４） 情報の提供を受けるクライ
アントマシンとの間で通信回線によって接続されたコン
ピュータ内で実行され、該コンピュータを、該クライア
ントマシンのユーザからの質問に対する回答を該クライ
アントマシンに送信するサーバマシンとして動作させる
サーバプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体
において、前記クライアントマシンは、ユーザの操作を
受け付け該ユーザの操作に応じた回答を該クライアント
マシン内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表
示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作
に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント
情報を蓄積し、このサーバマシンに対し該クライアント
情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するも
のであって、前記コンピュータを、送信されてきたクラ
イアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクラ
イアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユー
ザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、前記回
答特定部により特定された回答を前記クライアントマシ
ンに送信する回答送信部とを備えたサーバマシンとして
動作させるサーバマシンプログラムを記憶したことを特
徴とするサーバプログラム記憶媒体。
【０１４８】
【発明の効果】以上、説明したように、本発明によれ
ば、ユーザの質問のレベルに応じて適確に回答を引出す
ことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】サーバマシンおよびクライアントマシンを運用
するためのコンピュータシステムの一部分を示す図であ
る。
【図２】図１に示した外観を有するコンピュータのハー
ドウェア構成図である。
【図３】クライアントプログラムおよびクライアントプ
ログラム記憶媒体の概略構成図である。
【図４】サーバプログラムおよびサーバプログラム記憶
媒体の概略構成図である。
【図５】本発明のクライアントマシンおよびサーバマシ
ンの一実施形態を示す機能ブロック図である。
【図６】クライアントマシの表示画面上に表示される初
期画面を示す図である。
【図７】トラブル解決のメニュー画面を示す図である。
【図８】コンピュータのハードウェアの診断を行なって
いる間表示される画面を示す図である。
【図９】そのコンピュータのハードウェアに問題があっ
た場合に表示される画面を示す図である。
【図１０】図９の画面上で「ディスプレイドライバに問
題がある可能性があります」をマウスクリックしたとき
に表示される画面を示す図である。
【図１１】ハードウェア診断プログラムを動作させた結
果、ハードウェアには問題がなかったときに表示される
画面を示す図である。
【図１２】図１１の画面上で「画面表示がおかしい」を
クリックしたときに表示される画面を示す図である。
【図１３】その検索文字入力枠に検索用の文字が入力さ
れた状態を示す図である。
【図１４】そのコンピュータのハードディスク７内の検
索結果を示す画面である。
【図１５】図１４の画面の続きを示す図である。
【図１６】個人認証画面を示す図である。
【図１７】ユーザ登録画面を示す図である。
【図１８】サーバから送信されてきたサーバでの検索結
果を示す画面である。
【図１９】「オンラインアシスタント」ボタンがクリッ
クされたときに表示されるメール連携画面の例を示す図
である。
【図２０】情報収集プログラムにより収集された情報を
示す画面を表した図である。
【図２１】送信結果を示す画面を表わした図である。
【符号の説明】
４ クライアントプログラム記憶媒体 ５ サーバプログラム記憶媒体 ６ クライアントマシン ７ サーバマシン １０ クライアントプログラム １１ 一次回答部 １２ クライアント情報蓄積部 １３ 二次回答要求部 １４ 二次回答部 １５ 電子メール連携部 ２０ サーバプログラム ２１ クライアント情報受付部 ２２ 回答特定部 ２３ 回答受信部 ６１ 一次回答部 ６２ クライアント情報蓄積部 ６３ 二次回答要求部 ６４ 二次回答部 ６５ 電子メール連携部 ６６ 電子メールソフト ７１ クライアント情報受付部 ７２ 回答特定部 ７３ 回答送信部 １００，２００，３００，４００ コンピュータ １０１，２０１，３０１，４０１ 本体部 １０２，２０２，３０２，４０２ ＣＲＴディスプレ
イ １０３，２０３，３０３，４０３ キーボード １０４，２０４，３０４，４０４ マウス １１１ ＣＰＵ １１２ ＲＡＭ １１３ ハードディスクコントローラ １１４ フレキシブルディスクドライブ １１５ ＣＤ−ＲＯＭドライブ １１６ マウスコントローラ １１７ キーボードコントローラ １１８ ディスプレイコントローラ １１９ 通信用ボード １２０ ハードディスク ６００ 通信回線 ７００ ＣＤ−ＲＯＭ ７１０ フレキシブルディスク
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 １３８ Ｇ０６Ｆ 17/60 １３８ １７２ １７２ ３３６ ３３６ (72)発明者 森田 大助 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK13 KK33 KK38 ND20 ND23 PP03 PP13 PP30 PQ02 UU40 5B082 GC00 5B085 BA07 BE07 BG07 CE03 CE04

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 情報を提供するサーバマシンとの間で通
    信回線によって接続され、ユーザの質問に応じた回答画
    面を表示するクライアントマシンにおいて、 ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を
    このクライアントマシン内で見い出して該回答を表わす
    一次回答画面を表示する一次回答部と、 前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作および
    ／または該ユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯
    を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報
    蓄積部と、 前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント
    情報を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンに
    ユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部
    と、 前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の
    要求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取
    得して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答
    部とを備えたことを特徴とするクライアントマシン。
  2. 【請求項２】 前記サーバマシンとの間の通信を開始す
    るための通信開始指示部を備え、前記二次回答要求部
    は、前記通信開始指示部の操作に応じて前記クライアン
    ト情報を前記サーバマシンに送信することを特徴とする
    請求項１記載のクライアントマシン。
  3. 【請求項３】 前記一次回答部は、ユーザの今回の質問
    に該一次回答部で回答し得る、少なくとも最終の回答を
    表わす一次回答画面内に前記通信開始指示部を表示する
    ことを特徴とする請求項２記載のクライアントマシン。
  4. 【請求項４】 通信回線によって、ユーザの質問を受け
    付ける窓口に対して前記クライアント情報蓄積部により
    蓄積されたクライアント情報を送信することを特徴とす
    る請求項１記載のクライアントマシン。
  5. 【請求項５】 前記クライアント情報を電子メールによ
    り窓口に送信することを特徴とする請求項４記載のクラ
    イアントマシン。
  6. 【請求項６】 情報の提供を受けるクライアントマシン
    との間で通信回線によって接続され該クライアントマシ
    ンのユーザからの質問に対する回答を該クライアントマ
    シンに送信するサーバマシンにおいて、 前記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該
    ユーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で
    見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するとと
    もに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一
    次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積
    し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信
    してユーザの質問に対する回答を要求するものであっ
    て、 送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライア
    ント情報受付部と、 前記クライアント情報受付部により受け付けられたクラ
    イアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユー
    ザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、 前記回答特定部により特定された回答を前記クライアン
    トマシンに送信する回答送信部とを備えたことを特徴と
    するサーバマシン。
  7. 【請求項７】 情報を提供するサーバマシンとの間で通
    信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、
    該コンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表
    示するクライアントマシンとして動作させるクライアン
    トプログラムにおいて、 前記コンピュータを、 ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を
    このコンピュータ内で見い出して該回答を表わす一次回
    答画面を表示する一次回答部と、 前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作および
    ／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を
    表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄
    積部と、 前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント
    情報を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンに
    ユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部
    と、 前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の
    要求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取
    得して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答
    部とを備えたクライアントマシンとして動作させるもの
    であることを特徴とするクライアントプログラム。
  8. 【請求項８】 情報の提供を受けるクライアントマシン
    との間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で
    実行され、該コンピュータを、該クライアントマシンの
    ユーザからの質問に対する回答を該クライアントマシン
    に送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログ
    ラムにおいて、 前記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該
    ユーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で
    見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するとと
    もに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一
    次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積
    し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信
    してユーザの質問に対する回答を要求するものであっ
    て、 前記コンピュータを、 送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライア
    ント情報受付部と、 前記クライアント情報受付部により受け付けられたクラ
    イアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユー
    ザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、 前記回答特定部により特定された回答を前記クライアン
    トマシンに送信する回答送信部とを備えたサーバマシン
    として動作させるものであることを特徴とするサーバプ
    ログラム。
  9. 【請求項９】 情報を提供するサーバマシンとの間で通
    信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、
    該コンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表
    示するクライアントマシンとして動作させるクライアン
    トプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒
    体において、 前記コンピュータを、 ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を
    このコンピュータ内で見い出して該回答を表わす一次回
    答画面を表示する一次回答部と、 前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作および
    ／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を
    表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄
    積部と、 前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント
    情報を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンに
    ユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部
    と、 前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の
    要求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取
    得して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答
    部とを備えたクライアントマシンとして動作させるクラ
    イアントプログラムを記憶したことを特徴とするクライ
    アントプログラム記憶媒体。
  10. 【請求項１０】 情報の提供を受けるクライアントマシ
    ンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内
    で実行され、該コンピュータを、該クライアントマシン
    のユーザからの質問に対する回答を該クライアントマシ
    ンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプロ
    グラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体において、 前記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該
    ユーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で
    見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するとと
    もに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一
    次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積
    し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信
    してユーザの質問に対する回答を要求するものであっ
    て、 前記コンピュータを、 送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライア
    ント情報受付部と、 前記クライアント情報受付部により受け付けられたクラ
    イアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユー
    ザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、 前記回答特定部により特定された回答を前記クライアン
    トマシンに送信する回答送信部とを備えたサーバマシン
    として動作させるサーバマシンプログラムを記憶したこ
    とを特徴とするサーバプログラム記憶媒体。
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