JP2000227826A - アクティブ・ヘルプ装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 利用者がヘルプ情報を必要としている的確な
タイミングで利用者に対してヘルプ情報を提示すること
ができるアクティブ・ヘルプ装置を提供する。 【解決手段】 対話モニタ部２は、利用者とシステムの
間の入出力信号を監視、記録し、記録のたびに対話履歴
作成部３が対話履歴を更新して行く。画面停留実測・判
定部５は、対話履歴の更新のたびに、その対話履歴に基
づいて、表示画面ごとの連続的な表示時間を算出し、表
示画面毎の標準表示時間と比較することによって、利用
者とシステムとの対話に異常な遅延や膠着が生じている
か否かを評価する。異常な遅延等が生じている場合、ヘ
ルプ情報格納部６からヘルプ情報を選択し、そのヘルプ
情報をヘルプ画面出力部４を介して利用者に提示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、対話型システムに
おいて利用者にヘルプ情報を提示するアクティブ・ヘル
プ装置に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】パソコン、複写機、ファクシミリ装置な
どの対話型システムの多機能化が進むにつれ、操作方法
はますます複雑多岐になってきている。利用者が、これ
らの機器の操作方法を完璧に理解し記憶するのは困難
で、いったんマスターしたはずの操作方法をいざという
ときに思い出せなくなるケースも稀ではない。また、操
作方法を憶えていて上手に教えてくれる同僚やサービス
マンに、いつでも接触できるとはかぎらない。したがっ
て、利用者が困った状態に陥っているときなどに、操作
方法と操作方法に関連する知識を伝える電子マニュアル
の役割が重要になってきている。

【０００３】電子マニュアルは、通常、利用者の操作対
象である対話型システムの中に組み込まれており、シス
テムが稼動していればいつでも参照できる。すなわち、
取り扱い説明書に代表される紙のマニュアルに比べて、
その所在がはっきりしており、紛失の恐れが少ないのが
電子マニュアルの特徴のひとつである。一方、画角と解
像度が十分ではない、可読性に劣る機器の前に長時間立
っていられないなどの欠点に着目すると、学習教材（チ
ュートリアル）としては、まだ紙のマニュアルにかなわ
ない面が多い。しかし、さしあたってどうしても必要な
ヘルプ情報をその場ですぐに見ることができるという長
所に着目すれば、所在の明確さは無視できないメリット
である。

【０００４】一方で、対話型システムと一体化している
ということは、利用者とシステムとの間で交わされる対
話信号（例えばボタン操作信号）を直接モニタできると
いうことを意味しており、それが紙のマニュアルとの決
定的な違いとなっている。利用者とシステムとの対話を
記録して分析し、利用者の知識レベルや、タスクの進捗
状況（エラー／トラブルなどの発生）を把握することが
できるようになれば、利用者ひとりひとりに合わせて、
伝えるメッセージの内容とタイミングの調整が可能にな
る。すなわち、ワン・トウ・ワン型のカスタマイズ電子
マニュアル（以下、単にオンライン・ヘルプと記す）で
ある。

【０００５】システムそのものの外観と挙動（例えば操
作ボタンの配置）を利用者に合わせてカスタマイズする
という考え方もあるが、システムのわかりやすさ（一貫
性）を損なう可能性が大きいので、一般には、オンライ
ン・ヘルプのメッセージを、提示するタイミングも含め
て臨機応変に変えるほうがより現実的といえる。もちろ
ん、紙のマニュアルでも、「スタートアップ・ガイ
ド」、「入門編」、「リファレンス」、…といったよう
に、利用者に会わせたカスタマイズは行われている。し
かし、それはあくまでも多くの利用者に対するカスタマ
イズであって、利用者ひとりひとりのニーズに対応して
いるわけではない。そのため、マニュアルを選ぶ側の利
用者にも、それなりの選択眼が必要になる。その意味に
おいても、オンライン・ヘルプは大きな可能性を秘めて
いる。

【０００６】利用者とシステムとの対話（特にボタン操
作履歴）を利用したオンライン・ヘルプは、実際にメッ
セージを提示するタイミングの違いによって、パッシブ
・ヘルプとアクティブ・ヘルプに大別される。パッシブ
・ヘルプとは、利用者によるヘルプ要求（ヘルプ・ボタ
ンの押下など）が行われた直後にメッセージを提示する
ものである。このパッシブ・ヘルプでは、利用者が何ら
かの問題を抱えていること、そして、メッセージを読も
うという体勢にあることがある程度保証されており、利
用者にメッセージが無視される可能性は低い。

【０００７】しかし、対話型システムの実際の利用場面
においては、パッシブ・ヘルプが必ずしも頻繁には利用
されていないという現実がある。第１に、利用者がオン
ライン・ヘルプ機能の存在そのものを知らないケースが
多い。存在は知っていても、その起動のしかたがわから
ない場合も、これに準じる。第２に、操作がうまくいか
ず頭の中が混乱していて、ヘルプ・ボタンを押すのを忘
れている利用者が少なくない。第３に、利用者が、現在
の自分の操作が間違っていたり非効率であることに気づ
いていない（知識不足を補うという発想がない）とき
も、パッシブ・ヘルプは利用されない。一般的に、表示
ディスプレイのサイズが小さく、作業画面とヘルプ画面
とが同時に参照できない（どちらか一方に切り替わる）
対話型システムにおいては、利用者のヘルプ機能に対す
る意識性が低く、パッシブ・ヘルプの利用率はかなり低
いレベルにとどまっている。

【０００８】一方、アクティブ・ヘルプは、利用者のヘ
ルプ要求を待たずに、オンライン・ヘルプが独自の判断
で、自動的にメッセージを送出するタイプである。現状
ではあまり普及していないが、パッシブ・ヘルプにおけ
る問題を解決する有望なオンライン・ヘルプのありかた
と言える。もちろん、習熟度やタスク進捗の違いに応じ
て、パッシブとアクティブを使い分ける方式でもかまわ
ない。

【０００９】アクティブ・ヘルプの従来技術として、例
えば特開平４−４４１１３号公報に記載されている操作
マニュアル作成装置では、ファクシミリ装置などにおい
て、利用者のボタン操作を常時モニタしておく。そし
て、操作がまったく行われない“無反応”の期間が所定
の閾値を超えたときには、操作方法がわからなくて困っ
ているものと推定し、その時点における作業内容に関連
するヘルプ・メッセージを利用者に即座に提示する。こ
のように、一定時間以上の“無反応”を利用者が困って
いる状態とみなして、ヘルプ・メッセージを自動的に提
示する方法は、アクティブ・ヘルプの原型ともいえるも
のであって、これに類する技術は他にも数多く公開され
ている。例えば、困った状態ではなく、手持ちぶさたな
状態とみなして、まだ利用者が使っていない新しい機能
を推薦する、などといった技術もある。

【００１０】しかし、“無反応”の解釈は現実的にはむ
ずかしいものであり、もちろん操作方法がわからなくて
困っている場合もあるが、単に仕事を中断して人と話を
しているなど、他にも無数の可能性がある。そのため、
操作方法がわからなくて困っているとの判定、およびそ
の判定のタイミングも容易には決められない。そのた
め、結果的に利用者にとってありがた迷惑なメッセージ
になったり、場合によっては、無人の空間や別人にメッ
セージを発するという愚行にもなりかねない危険性を秘
めている。このようなことから、利用者からの情報が何
もないときには、場合によっては利用者そのものの存在
が不確かな状態であるので、システムが勝手な憶測をす
べきではなく、長い“無反応”はタスクの中断ないし終
了とみなしてヘルプ・メッセージの表示を控えるのが無
難であろう。アクティブ・ヘルプを起動させるタイミン
グは、なるべく、利用者のボタン押下などの操作のタイ
ミングに合わせることが望ましい。

【００１１】また別の従来技術として、例えば特開平４
−３４６１１５号公報に記載されている情報処理装置で
は、利用者のボタン操作を常時モニタしながら、個々の
操作が正しい操作であるか誤った操作であるかを判定
し、一定期間内のミスの度合い（誤操作発生率と誤操作
発生間隔）を随時更新していく。そして、利用者のミス
の度合いに応じて、段階的に設定された閾値をこえる度
に、詳細度の異なるヘルプ・メッセージを自動的に送出
する。これによって、誤操作が重なるたびにメッセージ
を詳しくしてゆくことができる。

【００１２】この従来技術には、個々のボタン操作の
「正誤」判定が含まれている。一般に、対話型システム
においては、個々の機能を利用するための標準的な操作
方法が定められている。これは一連のボタン操作系列と
して、例えば状態遷移図などで表されるタスク遂行モデ
ルとして表現することができる。正誤判定は、この実行
されるべきボタン操作系列と、利用者が現在実行しつつ
あるボタン操作系列との比較によって行われ、両者のず
れが“誤った操作”と同定される。

【００１３】しかしながら、この技術では、実測された
操作系列における時間的な遅れが考慮されていない。た
とえ、操作ミスが履歴の中に記録されていなくても、タ
スクの通常の進捗ペースと比較して、利用者の行動に異
常な「遅延」が生じている場合には、利用者に知識の確
認を促すなどのアクティブ・ヘルプを提示すべきであ
る。ただしこの場合でも、タスクの性質を無視したボタ
ン操作速度やボタン操作間隔時間の集計は、解釈不能に
陥るので行うべきではない。

【００１４】また、「反復」の検出も重要である。同一
もしくは類似操作の反復が、例えば繰り返しのデータ入
力などのように、利用者の意図するタスク遂行目標を反
映しているのならかまわない。しかし、操作方法の誤解
や忘却による“無駄な操作”の連続であるならば、操作
の正誤にかかわらず、操作方法の修正を促すヘルプ・メ
ッセージを出さなくてはならない。

【００１５】さらに、誤操作の意味と、その誤操作がタ
スクの遂行に与える影響の大きさは、操作されるボタン
の種類等と操作される文脈によって一様ではない。操作
履歴に記録されているちょっとした操作の間違いなどは
なるべく無視して、タスクを遂行する上での「膠着状
態」をいち早く検知し、その原因が特定できるようなア
クティブ・ヘルプを提示すべきである。そもそも、多彩
な機能を搭載し、操作方法が複雑多岐になっている現在
の対話型システムでは、正誤判定が不可能なケースも多
い。実行可能なボタン操作系列が無数にあり、その中の
どれが実行すべきボタン操作系列なのかを特定するこ
と、すなわち利用者の意図にマッチした道筋を推定する
ことは、自由度の高いシステムではきわめて困難であ
る。ある状態において、次に取り得る状態の候補（操作
できるボタン）がひとつしかない、というケースはごく
稀であり、いずれのボタンを操作しても誤りではない場
合の方が多い。したがって、汎用的なアクティブ・ヘル
プを実現するためには、個々のボタン操作の正誤判定が
完全にはできないことを前提にしなくてはならない。

【００１６】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上述した事
情に鑑みてなされたもので、利用者がヘルプ情報を必要
としている的確なタイミングで利用者に対してヘルプ情
報を提示することができるアクティブ・ヘルプ装置を提
供することを目的とするものである。

【００１７】

【課題を解決するための手段】本発明は、利用者のシス
テムに対する指示入力信号およびシステムの利用者に対
する画面表示信号を監視して記録し、利用者の指示入力
データとシステムの画面表示データを含む対話履歴を作
成する。そして、作成された対話履歴に基づいて、シス
テムの表示画面毎の表示時間を算出し、表示画面毎の標
準表示時間と比較することによって、利用者とシステム
との対話の状態を評価する。あるいは、作成された対話
履歴に基づいて、システムの表示画面毎の表示回数また
はその表示回数の合計を算出し、表示画面毎の標準表示
回数あるいは閾値と比較することによって、利用者とシ
ステムとの対話の状態を評価する。この評価に従ってヘ
ルプ情報を選択し、選択したヘルプ情報を利用者に提示
する。

【００１８】このように本発明では、例えば表示画面毎
の表示時間を算出し、表示画面毎の標準表示時間と比較
することによって、利用者とシステムとの対話が、例え
ば異常な遅延や膠着が生じているか否かなどを評価する
ことができる。また、例えば画面の遷移の累積的な頻度
を示す表示画面毎の表示回数またはその表示回数の合計
を算出し、表示画面毎の標準表示回数あるいは閾値と比
較することによって、利用者とシステムとの対話に異常
な反復が生じているか否かを評価することができる。特
に表示回数の合計を用いることにより、利用者の画面遷
移が幅広い範囲にわたっている場合でも対応可能であ
る。

【００１９】そのため、従来のように個々の指示入力の
正誤判定を行う必要はなく、そのわずかな変動（例え
ば、ボタンのちょっとした押し間違い）が検出結果に与
える影響も少なく抑えられる。また、表示画面毎の表示
時間の算出と評価、およびヘルプ情報の選択は、通常、
利用者の指示入力（例えば、ボタンの押下）のタイミン
グに合わせて行われるので、ヘルプ情報の利用者に対す
る提示は、その指示入力の直後になり、利用者がヘルプ
情報に気がつく可能性が高い。そのため、適切に利用者
に対してヘルプ情報が提示される。

【００２０】なお、標準表示時間は対話履歴に基づいて
修正することができる。これにより、画面表示時間に現
れる利用者の個人差や、例えばタスク遂行時間の経過等
に伴う個人内差を吸収することができる。

【００２１】また、例えば表示画面毎の表示回数または
その表示回数の合計を算出し、表示画面毎の標準表示回
数あるいは閾値と比較して利用者とシステムとの対話の
状態を評価する場合、タスクの終了を検知して表示回数
をリセットする。これによって、そのタスク内での利用
者とシステムとの対話の状態を正確に評価することがで
きる。

【００２２】

【発明の実施の形態】図１は、本発明のアクティブ・ヘ
ルプ装置の第１の実施の形態を含むシステムの基本構成
を示すブロック図である。図中、１は対話型システム、
２は対話モニタ部、３は対話履歴作成部、４はヘルプ画
面出力部、５は画面停留実測・判定部、６はヘルプ情報
格納部、１１は入力部、１２は出力部、１３は制御部、
１４は実行部、１５は各種設定データベースである。対
話型システム１は、パソコン、複写機、ファクシミリ装
置などのＯＡ機器や、その他家電製品など、利用者と対
話的に操作を行う装置であればどのような装置であって
もよい。ここでは具体例として、対話型システム１がフ
ァクシミリ装置であるものと仮定している。

【００２３】対話型システム１は利用者との対話を行う
ため、利用者が各種の操作を行う入力部１１、利用者に
対してメッセージ等の各種の情報を提示する出力部１２
を有しており、制御部１３によってこれらを制御してい
る。また、このシステムに備えられている各種の機能を
実行する実行部１４と、各種の機能を実行する際に用い
る設定を保存する各種設定データベース１５も設けられ
ている。対話型システム１がファクシミリ装置である場
合、実行部１４は電話回線を用いたファクシミリ通信
や、そのための電話番号や応用機能の各種設定データベ
ース１５への設定登録等、様々な機能を実行する。

【００２４】対話モニタ部２は、指示入力モニタ手段と
して機能し、入力部１１において行われる、例えば操作
ボタンの操作などの利用者の指示入力を監視し、指示入
力があるたびにその信号を捉えて記録する。また、画面
表示モニタ手段としても機能し、例えば、作業画面の切
り替えや、作業画面内のメッセージの書き換えなど、シ
ステムからの画面表示を監視し、画面表示の変更がある
たびに、その信号を捉えて記録する。

【００２５】対話履歴作成部３は、対話モニタ部２が利
用者からの指示入力あるいは画面表示の変更を捉えて記
録するたびに、新しいレコードを作成する。レコードに
は、記録された時刻（あるいは、例えばリセット・ボタ
ンが操作されてからの経過時間）、指示入力の内容（例
えば操作されたボタンの種類）、画面表示の内容（例え
ば画面の種類やメッセージの種類）などの情報が含まれ
ている。そして、作成された新しいレコードにより、一
連のレコードからなる対話履歴（例えば、タスク遂行
表）を更新していく。ここでは、対話履歴は例えばタス
ク遂行表に記録されて行くものとする。

【００２６】画面停留実測・判定部５は、対話履歴作成
部３において対話履歴（タスク遂行表）が更新されるた
びに、その対話履歴に基づいて、表示画面毎の連続的な
表示時間を算出して記録する。この表示画面ごとの表示
時間は、ここでは画面停留時間表に記録するものとす
る。また、システムが表示する表示画面毎の標準表示時
間のリスト、および表示画面毎の限界表示時間のリスト
を標準／限界停留時間表に格納している。この標準／限
界停留時間表を用いて、実測された表示画面毎の表示時
間が異常に長くなっているか否か、すなわち、利用者と
システムとの対話に異常な遅延や膠着が生じているのか
否かを評価する。最後に、画面の切り替えが行われたタ
イミングを確認し、現在表示されている画面について異
常な遅延や膠着が生じていると評価された場合には、ヘ
ルプ情報格納部６に格納されているヘルプ情報の中か
ら、利用者に提示するヘルプ情報を選択し、ヘルプ画面
出力部４に出力する。選択するヘルプ情報としては、例
えば、現在の作業画面に関するより詳しい情報を選択す
ればよい。

【００２７】ヘルプ情報格納部６は、利用者に対して提
示するヘルプ情報を多数格納しており、画面停留実測・
判定部５が選択できるように構成されている。

【００２８】ヘルプ画面出力部４は、画面停留実測・判
定部５から渡されたヘルプ情報を利用者に提示する。こ
のヘルプ情報の利用者への提示は、例えば、作業画面が
表示されている出力部１２と同じ画面に表示させてもよ
い。

【００２９】図２は、対話型システムにおいて搭載され
ている具体的な応用機能の設定メニューの一例の説明図
である。以下の説明では、対話型システム１としてファ
クシミリ装置を想定している。対話型システム１は、基
本機能である文書の送信以外にも、図２に示すようにさ
まざまな応用機能が搭載されている。図２に示すよう
に、個々の応用機能は、最大４階層におよぶ階層構造に
まとめられている。例えば、「短縮登録」機能は、「応
用」というカテゴリの直下ではなく、さらにその下の
「仕様設定」のさらにその下層の「登録」というサブ・
カテゴリの中に位置づけられている。利用者は、後述す
るように、この階層構造を手掛かりとしながら、目標と
する機能を探索していくことになる。

【００３０】図３は、利用者と対話型システム１とが対
話を行う入力部１１および出力部１２を構成する操作パ
ネルの模式図である。図において、２１は操作パネル、
２２は表示ディスプレイ、３１は基本ボタン、３２は応
用ボタン、３３は左カーソルアップ・ボタン、３４は左
カーソルダウン・ボタン、３５は右カーソルアップ・ボ
タン、３６は右カーソルダウン・ボタン、３７はオール
クリア・ボタン、３８はストップ／クリア・ボタン、３
９はセット・ボタン、４０はスタート・ボタン、４１は
テンキーである。

【００３１】操作パネル２１上の各種のボタン（基本ボ
タン３１〜テン・キー４１）は、利用者の意図を対話型
システム１に伝える手段であって、図１に示した入力部
１１に相当する。一方、表示ディスプレイ２２は、対話
型システム１の応答を利用者に伝える手段であって、図
１に示した出力部１２に相当する。この表示ディスプレ
イ２１は、ここでは具体例として横１２インチ×縦３イ
ンチ程度のサイズの液晶ディスプレイであるとし、解像
度も例えば表示文字数が２０文字×４行程度のあまり高
くないものであるとする。対話型システム１の制御部１
３は、入力部１１からの入力信号を検知して、応答すべ
き内容（画面メッセージ）を選ぶ。そして、それに対応
する出力信号を出力部１２に送出する。

【００３２】図４、図５は、対話型システムにおける表
示画面の遷移の具体例の説明図である。利用者が図３に
示すような操作パネル２１から各種のボタンを操作する
と、それに伴って、表示ディスプレイ２２の表示画面は
遷移して行く。例えば図３の表示ディスプレイ２２の部
分に示すような＜初期画面＞が表示されているときに、
利用者が応用ボタン３２を操作すると、＜初期画面＞に
代わって図４のＴ１１に示す＜応用画面＞が表示され
る。＜応用画面＞には、図２に示す第２階層目の機能の
メニュー（レポート、仕様設定、…）が並んでいる。こ
の時点ではメニューのうちの「レポート」が選択状態と
なっており、例えばハイライト表示など、表示形態が変
更されている。ここでは図示の都合上、下線を付して示
している。

【００３３】ここで、例えば、利用者が左カーソルダウ
ン・ボタン３４を操作すると、図４のＴ１２に示すよう
に、表示されているメニューのうち「仕様設定」の表示
形態が変更される。この状態でさらにセット・ボタン３
９を操作すると、図４のＴ１５に示す＜仕様設定画面＞
が表示される。＜仕様設定画面＞には、図２に示す第３
階層目の機能のメニュー（登録、診断、…）が並んでい
る。このように、機能メニューの探索（上位カテゴリ→
下位カテゴリ）は、カーソル・ボタン（ここでは左カー
ソルアップ・ボタン３３と左カーソルダウン・ボタン３
４）とセット・ボタン３９との組み合わせによって、画
面表示を切り替えながら行われる。

【００３４】一方、現在の表示画面から１階層上の表示
画面に“戻る”ためのボタンは、＜応用画面＞以外には
用意されていない。利用者は、オールクリア・ボタン３
７を操作することによって、いったん＜応用画面＞に戻
り、再度、カーソル・ボタンとセット・ボタン３９とを
使って目標の画面に到達しなければならない。

【００３５】文書を送信したり、対話型システム１の各
種設定変更を行うための表示画面は、個々の機能ごとに
固有の状態遷移（挙動）を示す。例えば図５は、「短縮
登録」機能を利用するときの画面の遷移の具体例を示し
ている。「短縮登録」機能とは、短縮番号に、ＦＡＸ番
号と宛先名とを対応づけて登録する機能である。ここで
は短縮番号は３桁とし、図５では「０１５」に登録す
る。登録するＦＡＸ番号と宛先名は、「１２３４５６７
８９０」、「山田商事（株）営業部」としている。

【００３６】図５に示すように、利用者は、テンキー４
１（０〜９）とセット・ボタン３９を操作しながら、
「短縮番号」→「ＦＡＸ番号」→「宛先名」（文字コー
ド）の順番で入力していく。入力された情報は、一時的
なバッファへ蓄積される。利用者のボタン操作に応じ
て、表示画面は、Ｔ２１の＜短縮登録（短縮番号）画面
＞→Ｔ２２の＜短縮登録（ＦＡＸ番号）画面＞→Ｔ２３
の＜短縮登録（宛先名）画面＞と切り替わる。宛先名を
入力した後、最後のＴ２７に示す＜短縮登録（宛先名）
画面＞でセット・ボタン３９を操作すると、１件の登録
が完了する。そして次の短縮登録が行えるように、Ｔ２
１の＜短縮登録（短縮番号）画面＞が表示される。

【００３７】このＴ２７に示す＜短縮登録（宛先名）画
面＞でのセット・ボタン３９の操作に伴い、図１に示し
た実行部１４は、同じく図１に示した各種設定データベ
ース１５にアクセスし、短縮番号の登録内容の書き換え
を実行する。図６は、短縮番号設定表の一例の説明図で
ある。各種設定データベース１５には、例えば図６に示
すような短縮番号と、ＦＡＸ番号、宛先名を対応付けた
短縮番号設定表が格納されている。上述のようにして短
縮登録の操作を行うと、実行部１４は図６に示すような
短縮番号設定表に対して、情報の追加、修正、削除を行
う。また、図５には示されていないが、Ｔ２１に示す＜
短縮登録（短縮番号）画面＞が表示されているときに、
各種設定データベース１５中の短縮番号設定表にアクセ
スし、ＦＡＸ番号と宛先名が登録されていない未使用の
短縮番号を探す、といったサービスも用意しておくこと
もできる。

【００３８】上述の機能メニューの選択画面と同様に、
利用者は、オールクリア・ボタン３７の操作によって、
いつでも図４のＴ１１に示す＜応用画面＞に“戻る”こ
とができる。ただし、図５のＴ２７に示す最後の＜短縮
登録（宛先名）画面＞でのセット・ボタン３９の操作以
前に、オールクリア・ボタン３７が操作されると、それ
まで入力した内容はクリアされ、各種設定データベース
１５の短縮番号設定表に対する設定変更は実行されな
い。

【００３９】また、利用者の入力ミスを自動的にチェッ
クする機構が組み込まれており、次の画面になかなか進
めないケースが発生することもある。例えば、図５のＴ
２１に示す＜短縮登録（短縮番号）画面＞では、「１」
→「５」→「セット・ボタン」のような２桁数字の入力
は認められない。ここで、利用者が短縮登録をあきらめ
てオールクリア・ボタン３７を操作すれば、当然のこと
ながら、利用者が望む設定変更（短縮登録機能の実行）
は行われないことになる。

【００４０】このように、利用者と対話型システム１と
の対話は、画角と解像度の制約が大きい表示ディスプレ
イを介してステップ・バイ・ステップで進み、最後のス
テップにおいて、文書の送信や各種設定変更が“実行”
されるという形式をとる。なお、この対話型システム１
には、「オートリセット」機能を搭載することができ
る。図１に示した制御部１３はタイムカウンタを有し、
入力部１１からの入力信号着信時刻をモニタしている。
入力が一定期間（例えば標準では１８０秒など、設定変
更は可能）検知されない場合には、現在の表示画面の種
類にかかわらず、自動的に図３に示すような＜基本画面
＞に戻る設定にしておくことができる。このような「オ
ートリセット」機能を設定している場合、利用者が一定
時間、例えば３分間操作を行わないと、入力途中の指示
内容はすべて失われることになる。

【００４１】次に、利用者と対話型システム１との対話
において、個々の画面の停留時間（表示時間）を計測
し、その値に応じてアクティブ・ヘルプを起動させる手
続きについて説明する。図７は、画面停留実測・判定部
５が保持している標準／限界停留時間表の一例の説明図
である。図７に示した標準／限界停留時間表の一例で
は、出力部１２に表示される個々の表示画面ごとに、標
準停留時間ｄｓと限界停留時間ｄｕとが記録されてい
る。標準停留時間ｄｓの値は、利用者の実際の作業記録
（ユーザビリティ・テスト）から割り出したものであ
り、当該対話型システム１の使い方を理解している利用
者がかなり慎重にボタン操作を行った場合の画面表示時
間に相当する。そのため、通常の停留時間よりも少し大
きな値に設定されている。一般に、標準的なボタン操作
回数（次の画面に移るための必要最小ストローク数）が
多ければ、当該表示画面の標準停留時間ｄｓも長くなる
傾向がある。ただし、標準的なボタン操作回数が同じで
あっても、利用者が個々の画面から読み取るメッセージ
の量や思考内容は異なっており、回数と時間とは必ずし
も高い相関（比例）関係にはない。一方、限界停留時間
ｄｕの値は、利用者のボタン操作がスムーズに行われて
いないと判断するのに十分な長さに設定されている。こ
こでは、一律に標準停留時間ｄｓの５倍としている。

【００４２】図８は、本発明のアクティブ・ヘルプ装置
の第１の実施の形態において対話履歴作成部３が作成す
るタスク遂行表の一例の説明図である。対話モニタ部２
は、対話型システム１の入力部１１から制御部１３に送
られる信号と、制御部１３から出力部１２に送られる信
号とを常時監視している。そして、信号を検出すると、
「利用者が、いつ、どのボタンを操作したか」あるいは
「対話型システムが、どの画面をディスプレイに表示し
たか」を対話履歴作成部３に伝える。そして、対話履歴
作成部３は、利用者が対話型システムの入力部１１でボ
タンを操作する度に、レコードをひとつずつ追加してい
き、タスク遂行表が更新されていく。

【００４３】例えば図８に示すタスク遂行表において、
各行がレコードである。レコードは、この例では「Ｎ
ｏ．」、「タスク遂行時間」、「ボタン」、「表示画
面」、「付加的表示内容」のデータから構成されてい
る。「Ｎｏ．」は一連番号であり、「タスク遂行時間」
はＮｏ．１からの積算時間、「ボタン」は操作されたボ
タン、「表示画面」は操作が行われたときの表示画面、
「付加的表示内容」は表示画面中の内容を示している。
このうち、「Ｎｏ．」、「タスク遂行時間」、「表示画
面」の３つは停留時間を算出するのに必要不可欠なデー
タである。また、「付加的表示内容」はオプションの説
明データである。

【００４４】図９は、本発明のアクティブ・ヘルプ装置
の第１の実施の形態において画面停留実測・判定部５が
作成する画面停留時間表の一例の説明図である。画面停
留実測・判定部５は、例えば図８に示すようなタスク遂
行表に記録されたタスク遂行時間と表示画面のデータか
ら、個々の表示画面における実際の停留時間（連続的な
表示時間）を算出し、これを実測停留時間ｄとして、利
用者によるボタン操作が行われる度にその値を更新して
いく。また、値の更新と同時に、算出した実測停留時間
ｄが、図７に示した標準／限界停留時間表に記載されて
いる限界停留時間ｄｕに到達しているか否かのチェック
も実施する。

【００４５】図１０は、本発明のアクティブ・ヘルプ装
置の第１の実施の形態における処理の一例の概要を示す
フローチャートである。ここでは主に、対話履歴作成部
３と画面停留実測・判定部５とが行うデータ処理を時系
列に沿って説明している。なお、対話モニタ部２の処理
はデータの受け渡しだけなので省略した。

【００４６】まずＳ１１において、表示ディスプレイ２
２（出力部１２）に＜基本画面＞が表示されているとき
に応用ボタン３２が操作されると、Ｓ１２において制御
部１３に備えられているタイムカウンタをリセットし、
応用機能のメニュー探索や各種設定変更等の利用者のタ
スクが開始されたと判断する。Ｓ１３において、ボタン
操作に伴って表示された画面（ここでは＜応用画面＞）
と表示内容（ここではハイライトされたメニュー項目）
とを確認し、これらの情報を含むレコードをタスク遂行
表に書き込む。これにより、例えば図８に示すタスク遂
行表のＮｏ．１のレコードが書き込まれる。

【００４７】さらに、利用者によるボタン操作が行われ
ると、Ｓ１４，Ｓ１６で操作されたボタンが基本ボタン
３１でないことを確認後、Ｓ１７においてタイムカウン
タを確認して経過時間ｔを取得し、またＳ１８において
表示されている画面および表示内容を確認する。そし
て、これらのデータによって経過時間ｔ、ボタン、表示
画面、付加的表示内容からなる新たなレコードを作成し
てタスク遂行表に書き込む。これにより、例えば図８に
示すタスク遂行表のＮｏ．２以降のようなレコードが書
き込まれる。

【００４８】同じタイミングにおいて、Ｓ１９における
画面毎の停留時間の算出と、Ｓ２０における限界停留時
間との比較も行う。すなわちＳ１９において、ボタンが
操作される直前に表示されていた画面の連続表示時間
（実測停留時間ｄ）を算出し、例えば図９に示すような
画面停留時間表に書き込む。そしてＳ２０において、画
面停留時間表に書き込んだ実測停留時間ｄと、図７に示
す標準／限界停留時間表に記述されている限界停留時間
ｄｕの値とを比較する。実測停留時間ｄが限界停留時間
ｄｕ以上の場合にはヘルプ情報の表示処理を行うべく、
Ｓ２１に移る。また、実測停留時間ｄが限界停留時間ｄ
ｕより短い場合にはヘルプ情報の表示は行わずにＳ１４
に戻る。

【００４９】Ｓ２１において、実測停留時間ｄが限界停
留時間ｄｕ以上となった画面が現在の表示画面であるこ
とを確認する。もし異なる表示画面である場合にはＳ１
４に戻る。実測停留時間ｄが限界停留時間ｄｕ以上とな
った画面が現在の表示画面である場合には、Ｓ２２にお
いて現在の表示画面に対するヘルプ情報をヘルプ情報格
納部６から選択して取り出し、ヘルプ画面出力部４に表
示する。このときＳ２３でタイムカウンタを一時停止
し、ヘルプ画面の表示時間が停留時間に含まれないよう
にしている。利用者は表示されたヘルプ情報を参照し、
操作方法などを知ることができる。

【００５０】Ｓ２４においてヘルプ画面が閉じられて、
もとの表示画面に戻ったか否かを判定し、ヘルプ画面か
らもとの表示画面に戻ったら、Ｓ２５においてタイムカ
ウンタによる計時を再スタートさせる。そしてＳ２６に
おいて、画面停留実測・判定部５は、当該表示画面の実
測停留時間ｄをゼロにリセットし、例えば図９に示すよ
うな画面停留時間表にその値を書き込む。同時に、対応
する判定結果も、ｔｒｕｅからｆａｌｓｅに書き換えら
れる。

【００５１】なお、Ｓ２３におけるタイムカウンタをス
トップすることは、画面停留時間の計測に直接の影響は
与えない（Ｓ２６におけるゼロリセット）ので、このＳ
２３およびＳ２５の処理は省略してもかまわない。ま
た、ヘルプ情報の利用者への提示をひとつのレコードと
みなし、その表示開始時刻と表示終了時刻（元の作業画
面の再表示開始時刻）とを、図８に示すようなタスク遂
行表に書き加える処理をしておけば、タイムカウンタを
ストップすることなく、正確なタスク遂行時間と画面停
留時間とを計測することができる。

【００５２】上述のＳ１４において、入力が一定時間な
かったことによってオートリセット機能が起動された場
合、あるいは、基本ボタン３１が操作されたことを検出
した場合には、Ｓ１５において、全ての画面に対応する
実測停留時間ｄをゼロにリセットし、処理はＳ１１に戻
る。このとき、＜基本画面＞が表示される。

【００５３】上述の処理の一例を、具体例をもとに説明
する。上述のように、Ｓ１１で表示ディスプレイ２２
（出力部１２）に＜基本画面＞が表示されているときに
応用ボタン３２が操作されると、＜応用画面＞が表示さ
れる。それとともに、Ｓ１２においてタイムカウンタを
リセットし、ボタン操作に伴って表示された画面（ここ
では＜応用画面＞）と表示内容（ここではハイライトさ
れたメニュー項目）の情報を含むレコードをタスク遂行
表に書き込む。これにより、例えば図８に示すタスク遂
行表のＮｏ．１のレコードが書き込まれる。

【００５４】次に経過時間ｔ＝３（秒）で左カーソルダ
ウン・ボタン３４が操作されると（図８のＮｏ．２）、
画面停留実測・判定部５は、＜応用画面＞の実測停留時
間ｄを３秒と算出し、その値を例えば図９に示すような
画面停留時間表に書き込む。この値は、図７に示す標準
／限界停留時間表に記述されている限界停留時間ｄｕの
値である５０秒よりも小さいので、アクティブ・ヘルプ
画面の表示は行わない。この場合、図９に示す画面停留
時間表のＮｏ．１に示すように判定結果はｆａｌｓｅと
なる。

【００５５】次に、ｔ＝５（秒）でセット・ボタン３９
が操作されると、画面の切り替えが発生し、＜応用画面
＞の実測停留時間が確定する。これにより、図９に示す
画面停留時間表のＮｏ．１に示すように実測停留時間ｄ
の値が５秒に確定する。しかしこの値も、限界停留時間
ｄｕの値（５０秒）にとどかないのでヘルプ画面は表示
しない。

【００５６】利用者がボタン操作を繰り返すうちに（Ｓ
１１〜Ｓ２０の反復）、画面停留時間表に記録される実
測停留時間ｄが異常に長くなっていくケースがある。例
えば利用者が、３桁の短縮番号入力において、無駄な操
作、例えば登録できる番号に制約があることを知らずに
制約を超える数字のキー入力を試みるなどを重ねること
がある。すると、＜短縮登録（短縮番号）画面＞の停留
時間が、図７に示す当該画面の限界停留時間である１０
０秒を超えることがある。図８におけるタスク遂行表の
Ｎｏ．６７はこの場合を示しており、タスク遂行時間は
１２１秒となっている。これは＜短縮登録（短縮番号）
画面＞の限界停留時間である１００秒を超えている。こ
の場合、図９に示す画面停留時間表の判定結果にはｔｒ
ｕｅが格納される（例えば図９のＮｏ．４）。

【００５７】画面停留実測・判定部５は、この判定結果
に従って、ヘルプ情報格納部６に格納されているヘルプ
情報の中から、当該画面（ここでは短縮番号入力）に対
応するヘルプ情報を選択し、ヘルプ画面出力部４に表示
する。

【００５８】ここでは、対話型システム１の出力部１２
と、ヘルプ画面出力部とは、実体としてはまったく同じ
もの（例えば図３の表示ディスプレイ２２）とすること
ができる。この場合、画面停留実測・判定部５は、ま
ず、対話型システム１の制御部１３に向かって、現在表
示されている画面（ここでは＜短縮登録（短縮番号）画
面＞）の消去を命令し、その代わりに選んだヘルプ情報
の画面を表示させればよい。

【００５９】図１１は、ヘルプ画面出力部に表示される
ヘルプ画面の遷移の一例の説明図である。図１１に示す
ように、ヘルプ画面においても、利用者のボタン操作に
対応して、ヘルプ画面の表示内容が遷移して行く。

【００６０】ヘルプ画面には、今まで行われてきたと思
われる無駄な操作を終焉させるのに役立つメッセージ
（例えば、Ｔ３３の「登録できる短縮番号は…」）や、
より効果的な操作方法を利用者に知らせるメッセージ
（例えば、Ｔ３５の「未使用の短縮番号を探すときには
…」）などが含まれている。利用者は、カーソル・ボタ
ン（左カーソルアップ・ボタン３３〜右カーソルダウン
・ボタン３６）とセット・ボタン３９の操作によって、
ヘルプ画面の表示内容を切り替えながらメッセージを読
み進むことができる。ヘルプ画面を消して、元の画面
（ここでは＜短縮登録（短縮番号）画面＞）での作業を
再開するためには、ヘルプ画面内の「作業画面へ」とい
うメニュー項目を選択すればよい（Ｔ３４、Ｔ３６、Ｔ
３８、Ｔ３９）。

【００６１】短縮番号の登録に関するヘルプ画面の表示
が終了すると、画面停留実測・判定部５は、当該表示画
面（ここでは＜短縮登録（短縮番号）画面＞）の実測停
留時間ｄをゼロにリセットし、画面停留時間表にその値
を書き込む（Ｓ２６）。同時に、対応する判定結果（図
９のＮｏ．４の判定結果）も、ｔｒｕｅからｆａｌｓｅ
に書き換えられる。

【００６２】上述のような処理例における特徴的な３点
について説明する。第１は、画面停留実測・判定部５に
おける判定結果がｆａｌｓｅからｔｒｕｅに変化した時
点で、画面の書き換えが行われた場合には、アクティブ
・ヘルプ画面を表示しないという点である。この処理は
図１０におけるＳ２１の判定において実現している。当
該画面の実測停留時間が限界を超えたとしても、すでに
次の画面へと遷移してしまった後で、表示されていない
画面に対応するヘルプ情報を利用者に伝えても、あまり
有用ではないからである。したがって、図１０のＳ２１
に示す通り、限界停留時間を超えた画面が、現在の表示
画面であるか否かの判断を行う。

【００６３】第２の点は、前述したように、この対話型
システムには「オートリセット」機能が組み込むことが
できる。この「オートリセット」機能を組み込んだ場
合、標準設定では、利用者のボタン操作が一定時間（例
えば３分間）途絶えると、現在の表示画面が強制的に＜
基本画面＞に書き換えられる。この「オートリセット」
の採用は、長時間にわたる利用者の“無反応”が、対話
型システム１の操作（応用機能利用）の中断もしくは終
了を意味する可能性が高いと考えられるからである。し
たがって、この例における画面停留実測・判定部５も、
オートリセットの起動を利用者のタスク遂行の中断ない
し終了とみなし、Ｓ１５においてその時点までに求めて
きた各表示画面の実測停留時間をゼロにリセットすると
いう処理を行う。

【００６４】第３に、この例では、利用者によるボタン
操作があるたびに画面停留時間の計測と判定を行うこと
によって、アクティブ・ヘルプ画面の提示のタイミング
がボタン操作直後になるようにコントロールしている。
このタイミングだと、利用者の視線が表示ディスプレイ
２２に注がれている可能性が高く、表示されたヘルプ画
面を見逃すという恐れも小さい。少なくとも、利用者が
その場を離れてしまい、表示ディスプレイが視野にない
という可能性はかなり低くなる。

【００６５】次に、本発明のアクティブ・ヘルプ装置の
第２の実施の形態について説明する。上述の第１の実施
の形態では、事前に行われたユーザビリティ・テストの
結果に基づいて、表示画面毎の標準停留時間と限界停留
時間とを求めていた。しかし、利用者によってボタン操
作のスピードは様々であるし（個人差）、同じ利用者で
もタスク遂行時間の経過や表示画面の遷移に伴ってボタ
ン操作のスピードが変化する（個人内差）ことがある。
従って、当該利用者のタスク遂行状況をモニタしつつ、
標準停留時間と限界停留時間とを柔軟に修正することに
よって、各利用者ごとの個人差や個人内差に応じたタイ
ミングで、ヘルプ情報を提供することが可能となる。

【００６６】この第２の実施の形態では、上述の第１の
実施の形態に、標準停留時間と限界停留時間とを利用者
のタスク遂行状況に応じて柔軟に修正する機構を付加し
たものである。なお、第２の実施の形態における基本構
成と、第２の実施の形態における対話型システムの外観
および挙動は、いずれも第１の実施の形態と同様である
ので、ここでは説明を省略し、上述の図１〜図６等を用
いることとする。

【００６７】また、画面停留実測・判定部５には図７に
示すような標準／限界停留時間表が格納されているが、
この表中の標準停留時間ｄｓと限界停留時間ｄｕは上述
の第１の実施の形態で説明したように固定の値ではな
い。画面停留実測・判定部５は、実測された表示画面毎
の表示時間と、表示画面毎の標準表示時間とのずれを計
算し、相対的にずれの小さい表示画面の実測値を基準と
して、表示画面毎の標準表示時間および限界表示時間の
修正を行う。そして、新たに算出された標準表示時間お
よび限界表示時間に基づいて、実測された表示画面毎の
表示時間が異常に長くなっているか否かを評価する。こ
れにより、画面表示時間にあらわれる利用者の個人差
や、（タスク遂行時間の経過に伴う）個人内差を吸収す
ることができる。

【００６８】図１２、図１３は、本発明のアクティブ・
ヘルプ装置の第２の実施の形態における処理の一例の概
要を示すフローチャートである。ここでも上述の第１の
実施の形態における動作の流れを示した図１０と同様
に、対話履歴作成部３と画面停留実測・判定部５とが行
うデータ処理の流れを表している。第１の実施の形態に
おける処理の流れと異なるのは、定期的なチェック時間
を設け、利用者によるボタン操作に合わせて標準停留時
間と限界停留時間の見直しを行うステップが含まれてい
る点である。ここでは具体例として、その周期（チェッ
ク時間）を１９６秒とし、チェック時間の到来回数を変
数ｃｔに格納している（Ｓ３３、Ｓ４１、Ｓ４２）。

【００６９】まずＳ３１において、＜基本画面＞が表示
されているときに応用ボタン３２が操作されると、Ｓ３
２において制御部１３に備えられているタイムカウンタ
をリセットするとともに、Ｓ３３においてチェック時間
の回数を示す変数ｃｔを１とする。Ｓ３４において、ボ
タン操作に伴って表示された画面と表示内容とを確認
し、これらの情報を含むレコードをタスク遂行表に書き
込む。

【００７０】Ｓ３５において、オートリセット機能が起
動されているか、あるいは基本ボタン３１が操作されて
いることを検知した場合には、Ｓ３６で全ての表示画面
に対応する実測停留時間ｄをゼロにリセットし、処理は
Ｓ３１に戻る。

【００７１】利用者によるボタン操作が行われると、Ｓ
３７で操作されたボタンが基本ボタン３１でないことを
確認する。基本ボタン３１が操作された場合には、Ｓ３
５へ戻る。基本ボタン３１以外のボタンが操作された場
合、Ｓ３８においてタイムカウンタを確認して経過時間
ｔを取得し、またＳ３９において表示されている画面お
よび表示内容を確認し、これらのデータによって経過時
間ｔ、ボタン、表示画面、付加的表示内容からなる新た
なレコードを作成してタスク遂行表に書き込む。

【００７２】同じタイミングにおいて、Ｓ４０でボタン
が操作される直前に表示されていた画面の連続表示時間
（実測停留時間ｄ）を算出し、例えば図９に示すような
画面停留時間表に書き込む。

【００７３】Ｓ４１において、タスク遂行時間（経過時
間）ｔがチェック時間（ここでは１９６秒×ｃｔ）を超
えたか否かを判定する。この判定によりチェック時間ご
との周期的な修正タイミングを検出する。チェック時間
を超えていなければ、修正処理を行わずにヘルプ情報を
提示するか否かを判定するため、Ｓ４７に進む。タスク
遂行時間（経過時間）ｔがチェック時間のｃｔ倍を超え
ている場合には、Ｓ４２において変数ｃｔに１を加えた
後、Ｓ４３において、現在の表示画面を除く過去の表示
画面全てについて、実測停留時間ｄと標準停留時間ｄｓ
とのずれＤを求める。ここではずれＤを割合として求め
ることとし、例えばＤ＝（ｄ−ｄｓ）／ｄｓ×１００と
して求めることができる。

【００７４】このようにして求めたずれＤのうち、最も
ずれが小さく、かつ、そのずれＤが所定の割合以内、例
えば±５０％以内のものが存在するか否かをＳ４４で判
定する。全てのずれ量が±５０％を超える場合には修正
を行わずにＳ３５に戻る。存在する場合には、Ｓ４５に
おいて、その条件に適合するずれＤの値を変数Ｄｍｉｎ
に代入する。そしてＳ４６において、変数Ｄｍｉｎに格
納されたずれ量に基づいて、全ての表示画面に対応する
修正標準停留時間ｄｓ’と修正限界停留時間ｄｕ’を求
める。修正標準停留時間ｄｓ’としては、例えばｄｓ’
＝ｄｓ×（１＋Ｄｍｉｎ／１００）として求めることが
できる。また、修正限界停留時間ｄｕ’は、例えば修正
標準停留時間ｄｓ’の５倍とし、ｄｕ’＝ｄｓ’×５と
して求めることができる。もちろん、修正標準停留時間
ｄｓ’および修正限界停留時間ｄｕ’の求め方は一例で
あって、これらの計算式に限られるものではない。

【００７５】Ｓ４７において、実測停留時間ｄが、修正
限界停留時間ｄｕ’以上の表示画面が存在するか否かを
判定し、そのような表示画面がなければヘルプ情報を表
示する必要がないと判断し、Ｓ３５へ戻る。実測停留時
間ｄが修正限界停留時間ｄｕ’以上の表示画面が存在す
る場合、さらにＳ４８において、その表示画面が現在表
示している画面であるか否かを判定する。現在表示して
いる画面でなければ、ヘルプを表示する必要はないの
で、Ｓ３５に戻る。

【００７６】現在表示している画面において実測停留時
間ｄが修正限界停留時間ｄｕ’以上の場合、Ｓ４９にお
いて、現在の表示画面に対応するヘルプ情報をヘルプ情
報格納部６から選択して取り出し、ヘルプ画面出力部４
に出力して利用者に提示する。このときＳ５０でタイム
カウンタを一時停止し、ヘルプ画面の表示時間が停留時
間に含まれないようにしている。利用者は表示されたヘ
ルプ情報を参照し、操作方法などを知ることができる。
Ｓ５１においてヘルプ画面が閉じられて、もとの表示画
面に戻ったか否かを判定し、ヘルプ画面からもとの表示
画面に戻ったら、Ｓ５２においてタイムカウンタによる
計時を再スタートさせる。そしてＳ５３において、画面
停留実測・判定部５は、当該表示画面の実測停留時間ｄ
をゼロにリセットし、画面停留時間表にその値を書き込
む。なお、タイムカウンタの一時停止を行わない構成な
ど、上述の第１の実施の形態と同様の変形が可能であ
る。

【００７７】上述の第２の実施の形態における動作につ
いて、特に標準停留時間および限界停留時間の修正処理
の過程をさらに説明する。図１４は、本発明のアクティ
ブ・ヘルプ装置の第２の実施の形態において対話履歴作
成部３が作成するタスク遂行表の一例の説明図である。
図１５は、同じく画面停留実測・判定部５が作成する画
面停留時間表の一例の説明図である。修正の具体的なス
テップは、大きく、「実測停留時間の算出」と、「初期
値からのずれの計算」と、「修正値の計算」と、「修正
値にもとづく判定」とに分けることができる。その過程
を、図７に示した標準／限界停留時間表と、図１２，図
１３に示したフローチャートと、図１４に示したタスク
遂行表と、図１５に示した画面停留時間表とを参照しな
がら具体的に説明する。なお、図１４に示したタスク遂
行表の構成は図８に示した第１の実施の形態で用いたも
のと同じであり、格納されているデータが異なってい
る。また、図１５に示した画面停留時間表では、図９に
示した項目とともに、実測停留時間の標準停留時間との
ずれＤ、修正標準停留時間ｄｓ’、修正限界停留時間ｄ
ｕ’の項目を有している。このように図７に示す標準／
限界停留時間表の標準停留時間ｄｓ、限界停留時間ｄｕ
とは別に、修正後の修正標準停留時間ｄｓ’、修正限界
停留時間ｄｕ’の値を画面停留時間表に保持する。

【００７８】まず、表示画面の新たな実測停留時間（連
続的な表示時間）ｄは、上述の第１の実施の形態と同様
に、画面停留実測・判定部５が対話履歴作成部３が作成
したタスク遂行表に基づいて算出する。例えば、図１４
に示したタスク進行表のＮｏ．１６に示すデータにおい
て、＜短縮登録（宛先名）画面＞のタスク遂行時間は３
２秒であり、ここからＮｏ．１１３まで、同じ表示画面
が続いている。すなわち、＜短縮登録（宛先名）画面＞
において各種の操作は行っているものの、しばらくこの
表示画面のまま停留している。

【００７９】チェック時間を１９６秒とするとき、２回
目のチェック時間は３９２秒後である。ここでは２回目
の修正処理について説明する。この２回目のチェック時
間を経過してから最初にボタンが操作されたタスク遂行
時間はＮｏ．１１３の３９４秒である。このタイミング
を図１２のＳ４１で検出する。またＳ４０において、画
面停留時間表の実測停留時間ｄとして３６２秒（３９４
−３２）が格納される。なお、図１５に示す画面停留時
間表の他の表示画面の実測停留時間は、すでに以前の処
理において確定している。

【００８０】次に、Ｓ４３において、現在の表示画面を
除く過去の表示画面すべてに対して、実測停留時間ｄと
標準停留時間ｄｓとの間のずれＤの計算が行われる。こ
こでは３９４秒の時点で画面遷移がなかったので、＜短
縮登録（宛先名）画面＞が現在の表示画面である。この
＜短縮登録（宛先名）画面＞を除く過去の表示画面すべ
てに対して、実測停留時間ｄと標準停留時間ｄｓとの間
のずれＤを計算する。ずれＤは、上述の計算式Ｄ＝（ｄ
−ｄｓ）／ｄｓ×１００（単位％）を用いる。これによ
り、図１５におけるＮｏ．１〜Ｎｏ．５のずれＤが計算
される。

【００８１】そしてＳ４５において、求めたＤの値の中
で、最も０％に近い値（絶対値｜Ｄ│の最小値）が一時
変数Ｄｍｉｎに代入される。図１５に示した例では、＜
応用画面＞のずれＤの値（−４０％）がＤｍｉｎの値と
なる。ただし、求めたＤの値がすべて大きく、±５０％
以内に収まらなかったときには、Ｄｍｉｎの値を求め
ず、標準停留時間と限界停留時間の修正も行わない。こ
こでは±５０％以内に収まっているので、修正処理を行
う。

【００８２】Ｄｍｉｎの値が確定すると、Ｓ４６におい
て、画面停留実測・判定部５は、求めたＤｍｉｎの値
と、標準停留時間ｄｓおよび限界停留時間ｄｕの初期値
とに基づいて、現在の表示画面を含むすべての表示画面
の修正標準停留時間ｄｓ’と修正限界停留時間ｄｕ’と
を算出し、図１５に示した画面停留時間表に格納する。
修正標準停留時間ｄｓ’は上述のようにｄｓ’＝ｄｓ×
（１＋Ｄｍｉｎ／１００）で求めることができる。ま
た、修正限界停留時間ｄｕ’も上述のようにｄｕ’＝ｄ
ｓ’×５で算出することができる。この例では、Ｄｍｉ
ｎの値がマイナスなので、計算結果は下方修正となる
（４０％の削減）。

【００８３】最後に、すべての表示画面において、実測
停留時間ｄと修正限界停留時間ｄｕ’との比較が行わ
れ、ｄ≧ｄｕ’の場合には判定がｔｒｕｅ、すなわちヘ
ルプ情報を提示すると判定される。上述の修正の計算が
下方修正の場合、複数の表示画面に対する判定結果が、
同時にｆａｌｓｅからｔｒｕｅに変わるケースも起こり
うる。しかし、それらの画面すべてに対応するアクティ
ブ・ヘルプを提示する必要はない。利用者に提示するの
は、あくまでも、限界停留時間に達した「現在の」表示
画面に対応するヘルプ画面である。Ｓ４８において判定
がｔｒｕｅの表示画面が現在の表示画面か否かを判定
し、条件を満たす表示画面が存在しない場合にはヘルプ
画面は表示しない。この例では、現在の表示画面である
＜短縮登録（宛先名）画面＞の実測停留時間ｄ（＝３６
２）が、修正限界停留時間ｄｕ’（＝３６０）を超えて
いるので、当該画面に代わってヘルプ画面が利用者に提
示される。

【００８４】図１６は、ヘルプ画面出力部に表示される
ヘルプ画面の遷移の別の例の説明図である。＜短縮登録
（宛先名）画面＞に代わって表示ディスプレイに現れる
一連のヘルプ画面は、例えば図１６に示すように、利用
者からのボタン操作に応じて遷移する。これらのヘルプ
画面には、利用者の無駄な操作の解消に役立つであろう
基本的なメッセージ（例えば、Ｔ５３の「宛先名は４桁
の文字コードで…」）や、より効率的な使いかたを示す
メッセージ（例えば、Ｔ５９の「宛先名を登録しないと
きは…」）などが含まれている。ヘルプ画面の終了のし
かたや、終了後の停留時間のリセットのしかたなどは、
第１の実施の形態と同じである。

【００８５】上述のように、利用者によるタスクの遂行
が継続している限り、停留時間の標準値および限界値の
周期的な見直しが行われる。そして見直しの都度、標準
停留時間（初期値）ｄｓと実測停留時間ｄとの間のずれ
Ｄの計算が繰り返される。ただし、標準停留時間（初期
値）ｄｓの代わりに以前に求めた修正標準停留時間ｄ
ｓ’を用い、修正標準停留時間ｄｓ’と実測停留時間ｄ
との間のずれの計算を行うことによって、新たな修正標
準停留時間ｄｓ”と修正限界停留時間ｄｕ”を算出する
方法を採用してもかまわない。この場合は、求めた修正
標準停留時間の値と修正限界停留時間の値とが、例えば
図７に示したような標準／限界停留時間表に書き込まれ
ることになる。また、過去において縦断的に求められた
複数の（修正）標準停留時間（ｄｓ、ｄｓ’、ｄｓ”、
…）を考慮に入れて、ずれＤを計算する方法もある。さ
らに、停留時間の初期値を決めておかず、画面毎に繰り
返し記録される実測値を基準として、例えばそれらの平
均値や最大値からのずれＤを計算する方法も採用可能で
ある。

【００８６】なお、上述の例におけるチェック時間の周
期の一例として１９６秒という定数を示しているが、ヘ
ルプ画面の表示期間中はタイムカウンタをストップして
いるので（Ｓ５０、Ｓ５２）、ヘルプ画面の提示を受け
た利用者から見れば、実際の経過時間はヘルプ画面を表
示した分だけ、１９６秒よりも長くなる。ただし、チェ
ックの周期を１９６秒ではなく、例えば数十分から数時
間という長い時間に延長した場合、ヘルプ画面の参照時
間の影響が相対的に小さくなるので、タイムカウンタを
ストップする必要はなくなる。

【００８７】さらに、チェック時間の到来から利用者の
ボタン操作までの遅延時間は一定ではなく、上述した修
正処理の周期を変動させる要因になる。その結果とし
て、ヘルプ画面の提示間隔が極端にばらつくという可能
性が出てくる。特に、遅延時間が対話型システムのオー
トリセット時間ぎりぎりまで長くなり、今回のヘルプ画
面提示から次回のヘルプ画面提示までの時間間隔が非常
に短くなると、利用者にわずらわしさを感じさせること
になってしまう。したがって、利用者のボタン操作やヘ
ルプ画面の表示時間に合わせて、チェックの周期は柔軟
に修正することが望ましい。例えば、上述したヘルプ画
面の表示時間の削除を行うか否かや、ボタン操作からの
経過時間によりチェック時間を算出するなどが考えられ
る。

【００８８】次に、本発明のアクティブヘルプ装置の第
３の実施の形態について説明する。上述の第１と第２の
実施の形態は、一定のペースでボタン操作が行われてい
る（少なくともオートリセットが起動される前にボタン
が操作される）状況において、個々の画面停留時間が限
界に達したか否かを判定し、限界に達した場合には現在
の表示画面に対応するヘルプ情報を、ボタン操作のタイ
ミングに合わせて利用者に伝える、という処理を行って
いる。しかし、個々の表示画面の停留時間が限界に達し
ていなくても、利用者が無駄な操作を繰り返したり、操
作方法がわからなくて悩んでいるケースが存在する。例
えば、目標とする機能が深い階層構造をもつメニューの
中に隠されてしまって、なかなか発見することができ
ず、画面から画面へと“渡り歩く”といった現象がこれ
に相当する。この場合、個々の画面の停留時間はそれほ
ど長くならないので、上述の第１，第２の実施の形態と
は別の方法によって、利用者が困っているか否かを判定
することが必要となる。第３の実施の形態では、タスク
の遂行状況、例えば“実効をともなう処理”が行われて
いるか否かをモニタしつつ、個々の表示画面の停留回数
もしくはすべての表示画面の停留回数のトータルが一定
の限界を超えているか否かを判定する。そして、限界に
達している場合には、その超え方のパターンの違いに応
じて、ボタン操作の直後にアクティブ・ヘルプを提示す
るものである。

【００８９】図１７は、本発明のアクティブ・ヘルプ装
置の第３の実施の形態を含むシステムの基本構成を示す
ブロック図である。図中、図１と同様の部分には同じ符
号を付して説明を省略する。７は実行モニタ部である。
実行モニタ部７は、対話型システム１の実行部１４に対
する入出力信号を常時監視している。そして、実行部１
４によるタスクの実行終了の有無を判定するタスク終了
判定手段として機能する。

【００９０】例えば、上述の図５に示した表示画面の遷
移図において、Ｔ２７の＜短縮登録（宛先名）画面＞に
おいて、利用者が文字コードの入力後に図３のセット・
ボタン３９を操作すると、実行部１４の指令によって各
種設定データベース１５内の例えば図６に示した短縮番
号設定表への情報の登録が行われる。これは、「短縮番
号の登録」というひとつのタスクが完了したことを示
し、“実効をともなう処理”が行われた証拠である。実
行モニタ部７はそれを検知して、画面停留実測・判定部
５に伝える。

【００９１】設定変更だけでなく、対話型システムがフ
ァクシミリ送信の場合には基本的な文書の送信（ＦＡＸ
送信）が行われた場合も同様である。また、オートリセ
ット機能が付加されている場合、そのオートリセットの
起動も“実効をともなう処理”である。

【００９２】一方、上述の＜短縮登録（短縮番号）画面
＞において、利用者が例えば図１１に示す表示画面の遷
移図のＴ３５に示すヘルプ・メッセージに従い、図３に
示すテン・キー４１のアスタリスク・ボタンとスタート
・ボタン４０とを同時に操作する。この場合、実行部１
４の指令によって各種設定データベース１５へのアクセ
ス、すなわち短縮番号設定表の未使用レコードの呼び出
しが行われるが、これはタスクの完了とはみなされな
い。この場合には短縮登録が行われたわけではないから
である。従って、実行モニタ部７はこの各種設定データ
ベース１５へのアクセスというイベントを検知するもの
の、“実効をともなう処理”が行われた旨を画面停留実
測・判定部５に伝えることはない。

【００９３】この第３の実施の形態では、画面停留実測
・判定部５は、対話履歴作成部３で作成されたタスク遂
行表（対話履歴）に基づいて、システムの表示画面毎の
表示回数をカウントし、実測停留回数として例えば画面
停留回数表に格納する。なお、実行モニタ部７でタスク
の終了を検知した場合には、実測停留回数を０にリセッ
トする。なお、各表示画面ごとの実測停留回数のほか、
全ての表示画面における実測停留回数の合計も算出して
おくことができる。さらに画面停留実測・判定部５は、
システムが表示する表示画面毎の標準表示回数のリス
ト、表示画面毎の限界表示回数のリストなどを例えば標
準／限界停留回数表に格納している。

【００９４】そして、各表示画面ごとの実測停留回数
と、標準／限界停留回数表の値に基づいて、実測された
表示画面毎の表示回数が異常に多くなっているか否か、
すなわち、利用者とシステムとの対話に異常な反復が生
じているか否かを評価する。あるいは、実測停留回数の
合計値と所定の閾値に基づいて、表示回数の合計が異常
に多くなっているか否か、すなわち、利用者とシステム
との対話に異常な反復が生じているか否かを評価しても
よい。

【００９５】最後に、上述の第１，第２の実施の形態と
同様に、画面の切り替えが行われたタイミングを確認
し、現在表示されている画面の表示回数が異常な反復が
生じていると評価された場合には、ヘルプ情報格納部６
に格納されているヘルプ情報の中から、利用者に提示す
るヘルプ情報を選択し、選択されたヘルプ情報をヘルプ
画面出力部４に提示させる。実測停留回数の合計を用い
た場合、利用者の画面遷移が幅広い範囲にわたっている
場合でも、利用者にアクティブ・ヘルプのメッセージを
提示することが可能である。

【００９６】図１８、図１９は、本発明のアクティブ・
ヘルプ装置の第３の実施の形態における処理の一例の概
要を示すフローチャートである。対話履歴作成部３にお
ける処理、すなわちボタン操作に伴うタスク遂行表への
レコードの追加処理は、第１、第２の実施の形態におけ
る処理と同じである。一方、画面停留実測・判定部５
は、タスク遂行表に基づいて、個々の表示画面の停留時
間（連続的な表示時間）ではなく、個々の表示画面の停
留回数（累積表示回数）を求めて、その値を画面停留回
数表に書き込んでいく。なお、この処理例では、各表示
画面ごとの実測停留回数とともに、その合計値について
も判定を行って、ヘルプ情報を提供するか否かを判定し
ている。

【００９７】Ｓ６１において応用ボタン３２が操作され
たことを確認後、Ｓ６２において、実測停留回数の合計
値の判定に用いる閾値を変数ｍに設定する。ここでは一
例として５０を設定している。Ｓ６３において制御部１
３に備えられているタイムカウンタをリセットし、Ｓ６
４において、ボタン操作に伴って表示された画面（ここ
では＜応用画面＞）と表示内容とを確認し、これらの情
報を含むレコードをタスク遂行表に書き込む。さらに、
Ｓ６５において、この時点での表示画面である＜応用画
面＞の実測停留回数ｆに１を代入する。

【００９８】Ｓ６６で基本ボタン３１が操作されたり、
オートリセット機能が起動していないことを確認する。
基本ボタン３１が操作されたり、オートリセット機能が
起動した場合には、Ｓ６７において、全ての表示画面の
実測停留回数ｆを０にリセットし、Ｓ６１に戻る。この
とき表示画面は＜基本画面＞となる。

【００９９】利用者によるボタン操作が行われると、Ｓ
６８で操作されたボタンが基本ボタン３１でないことを
確認後、Ｓ６９においてタイムカウンタを確認して経過
時間ｔを取得し、またＳ７０において表示されている画
面および表示内容を確認する。そして、これらのデータ
によって経過時間ｔ、ボタン、表示画面、付加的表示内
容からなる新たなレコードを作成してタスク遂行表に書
き込む。

【０１００】Ｓ７１において、さきのボタン操作によっ
て“実行を伴う処理”が行われ、タスクが終了したか否
かを、実行モニタ部７からの信号で判定し、タスク終了
が検知された場合には、Ｓ６７で全ての表示画面の実測
停留回数を０にリセットしてＳ６１へ戻る。

【０１０１】ボタン操作によって“実行を伴う処理”が
行われなかった場合、Ｓ７２において、そのボタン操作
の前後の画面が別のものか否か、すなわち、ボタンの操
作によって画面の切り替えが発生したか否かを判定し、
画面が切り替わっていなければ、そのままＳ６６に戻
る。

【０１０２】画面の切り替えが発生している場合には、
Ｓ７３において、現在の表示画面の実測停留回数ｆを１
だけカウントアップする。そしてＳ７４において、カウ
ントアップされた現在の表示画面の実測停留回数ｆが、
限界停留回数ｆｕ以上か否かを判定する。現在の表示画
面の実測停留回数ｆが限界停留回数ｆｕ以上であれば、
さらにＳ７５において、その表示画面が＜応用画面＞か
否かを判定する。

【０１０３】現在の表示画面の実測停留回数ｆが限界停
留回数ｆｕより少ない場合、および、実測停留回数ｆが
限界停留回数ｆｕ以上でも現在の表示画面が＜応用画面
＞である場合には、Ｓ７６に進み、全ての表示画面の実
測停留回数の合計Σｆが変数ｍの格納されている閾値以
上か否かを判定する。実測停留回数の合計Σｆが変数ｍ
内の閾値より小さければそのままＳ６６に戻る。

【０１０４】実測停留回数の合計Σｆが変数ｍ内の閾値
以上の場合、Ｓ７７において＜応用画面＞に対応する応
用機能のヘルプ情報をヘルプ情報格納部６から選択して
取り出し、ヘルプ画面出力部４に表示する。このときＳ
７８でタイムカウンタを一時停止し、ヘルプ画面の表示
時間が停留時間に含まれないようにしている。利用者は
表示されたヘルプ情報を参照し、操作方法などを知るこ
とができる。

【０１０５】Ｓ７９においてヘルプ画面が閉じられて、
もとの表示画面に戻ったか否かを判定し、ヘルプ画面か
らもとの表示画面に戻ったら、Ｓ８０においてタイムカ
ウンタによる計時を再スタートさせる。そしてＳ８１に
おいて、次にヘルプ情報を提示する実測停留回数の合計
値に対する閾値を設定する。ここでは一例として、変数
ｍに５０を加えている。そしてＳ６６に戻る。

【０１０６】Ｓ７４およびＳ７５の判定において、現在
の表示画面の実測停留回数ｆが限界停留回数ｆｕ以上で
あり、現在の表示画面が＜応用画面＞ではない場合に
は、Ｓ８２に進む。Ｓ８２において、応用機能のうち、
現在の表示画面に含まれない機能についてのヘルプ情報
をヘルプ情報格納部６から選択して取り出し、ヘルプ画
面出力部４に表示する。このときＳ８３でタイムカウン
タを一時停止し、ヘルプ画面の表示時間が停留時間に含
まれないようにする。

【０１０７】利用者は、表示されたヘルプ情報を参照
後、ヘルプ画面を閉じてもとの表示画面に戻る。Ｓ８４
でこれを検出すると、Ｓ８５においてタイムカウンタに
よる計時を再スタートさせる。そしてＳ８６において、
現在の表示画面の実測停留回数ｆを０にリセットし、画
面停留回数表にその値を書き込む。そしてＳ６６に戻
る。

【０１０８】次に上述の処理例について、具体例を用い
ながら説明して行く。図２０は、本発明のアクティブ・
ヘルプ装置の第３の実施の形態におけるタスク遂行表の
一例の説明図、図２１は、同じく画面停留回数表の一例
の説明図、図２２は、標準／限界停留回数表の一例の説
明図である。

【０１０９】利用者のボタン操作があり、タスク遂行表
へのレコードの追加が行われると、画面停留実測・判定
部５は、そのレコードの内容（表示画面）を確認して、
表示画面の切り替えが発生したか否かをＳ７２でチェッ
クする。例えば、図２０のＮｏ．２において、＜応用画
面＞が表示されているときに左カーソルダウン・ボタン
３４が操作されても、表示形態が変更されるメニュー項
目が変わるだけであり、表示ディスプレイ上の表示画面
は＜応用画面＞のままである。一方、図２０のＮｏ．１
４に示すように、表示画面が＜仕様設定画面＞表示時に
オールクリア・ボタン３７（ＡＣ）が操作されると、＜
仕様設定画面＞はＮｏ．１５に示すように＜応用画面＞
になる。画面停留実測・判定部５は、この結果に従っ
て、Ｓ７３で＜応用画面＞の停留回数ｆをカウントアッ
プし（ｆ←ｆ＋１）、その値を画面停留回数表に書き込
む。

【０１１０】次に、画面停留実測・判定部５は、カウン
トアップされた現在の表示画面の実測停留回数ｆが、既
定の限界停留回数ｆｕに達したか否かをＳ７４で判定す
る。限界停留回数ｆｕは、画面停留実測・判定部５に格
納されている図２２に示す標準／限界停留回数表に記載
されており、ここでは一例として標準停留回数ｆｓの２
０倍の値に設定されている。一般に、当該対話型システ
ム１の操作が標準通りにスムーズに行われていれば、実
行部１４が作動するまでに同じ画面を繰り返し表示する
ことはない。従って、この例における標準停留回数ｆｓ
はほとんどの表示画面において１回であり、それに合わ
せて限界停留回数ｆｕも２０回に設定されている。

【０１１１】Ｓ７４において現在の表示画面の実測停留
回数ｆが、既定の限界停留回数ｆｕに達したこと、すな
わちｆ≧ｆｕであることが確認されると、原則として、
アクティブ・ヘルプ画面を利用者に提示する。ただし、
ここでは＜応用画面＞だけを例外として扱い、＜応用画
面＞の実測停留回数が限界値に達しても、ヘルプ画面は
提示しない。なぜなら、図４に示したように、この実施
の形態における対話型システムでは、現在の表示画面か
らひとつ上位の表示画面に直接戻る手段が提供されてお
らず、目標の画面を再表示させるためには、＜応用画面
＞を経由しなければならない仕組みになっているからで
ある。そのために、他の画面の停留回数の増加に比例し
て、ほとんど読むことのない＜応用画面＞の停留回数が
増加しても、通常のＳ８２におけるヘルプ情報の提示は
行わない。

【０１１２】一方、他の表示画面の実測停留回数が限界
値に達した場合には、Ｓ８２においてヘルプ画面が表示
される。図２３は、ヘルプ画面出力部に表示されるヘル
プ画面の遷移のさらに別の例の説明図である。図２３に
示したヘルプ画面の例は、図２１のＮｏ．２に示すよう
に＜レポート画面＞の実測停留回数が限界停留回数の２
０回に達したときのヘルプ画面を示している。ただし、
このヘルプ画面に含まれているメッセージは、＜レポー
ト画面＞に直接関連する情報ではなく、＜レポート画面
＞から入手することができない他の画面に関連する情報
である。具体的には、「レポート」というカテゴリに属
さない応用機能の名前とディレクトリのリスト（Ｔ７
３、Ｔ７５、Ｔ７７、Ｔ７９）、および個々の機能の簡
単な説明（Ｔ７４、Ｔ７６、Ｔ７８、Ｔ８０）である。
例えば、「仕様設定」カテゴリに属する「時計修正」や
「短縮登録」、「応用」カテゴリの直下に位置する「合
成送信」や「親展通信」などが、当該ヘルプ画面のリス
トを構成している。

【０１１３】このリスト構成は、例えば、＜レポート画
面＞に執着するあまり、他の画面の機能メニューに注意
が向かない利用者に対して、「レポート」以外の機能の
存在を知らしめる、という配慮から行われている。すな
わち、利用者の視野の転換を促すためのアクティブ・ヘ
ルプであって、現在の作業内容をより詳しく説明する図
１１や図１６に示すアクティブ・ヘルプとは目的が異な
る。実際、自分が探し求めている機能の名前を、誤って
「短縮ダイアル」（レポート）だと記憶していた利用者
が、このヘルプ画面の提示によって、「短縮登録」（仕
様設定→登録）というよく似た名前の別の機能の存在を
知り、首尾よくタスクを完遂することができる。

【０１１４】このヘルプ画面から元の＜レポート画面＞
に戻るには、オールクリア・ボタン３７を操作すればよ
い。元に戻った時点で、画面停留実測・判定部５は、当
該画面（ここでは＜レポート画面＞）の実測停留回数ｆ
をゼロにリセットし、処理は次のサイクルに進む。

【０１１５】画面停留実測・判定部５は、一方で、すべ
ての表示画面の実測停留回数のトータルΣｆも計算し、
その値が一定回数、ここでは変数ｍで制御される５０回
周期に到達したか否かをＳ７６でチェックしている。そ
して、トータルΣｆが一定回数（変数ｍに格納されてい
る閾値）に達した場合には、Ｓ７７においてヘルプ画面
を利用者に提示する。図２４は、ヘルプ画面出力部に表
示されるヘルプ画面の遷移のさらに別の例の説明図であ
る。図２４に示すヘルプ画面には、「応用」に含まれる
すべてのカテゴリ名と機能名のリスト（Ｔ９１、Ｔ９
３、Ｔ９５、Ｔ９７、Ｔ９８、Ｔ９９）、および個々の
機能の簡単な説明（Ｔ９２、Ｔ９４、Ｔ９６）が書かれ
ている。このリストは、図２に示したメニューマップの
各機能をアイウエオ順に並べ替えたものである。利用者
は、カーソル・アップとカーソル・ダウンを行いなが
ら、リスト項目を閲覧できるようになっている。メニュ
ー探索における焦点の定まらない利用者に対して、応用
機能の全体像を広く浅く見せるための索引的なヘルプ・
メッセージであり、図２３に示したヘルプ画面よりもリ
スト項目数が多いため、階層構造に関する表示は省略さ
れている。このヘルプ画面から元の作業画面に戻るに
は、オールクリア・ボタン３７を操作すればよい。元に
戻った時点で、画面停留実測・判定部５は、閾値ｍの更
新を行い、処理は次のサイクルに進む。

【０１１６】当然のことながら、累積される画面停留回
数が多いか少ないかは、その絶対値だけで評価できるも
のではなく、利用者のタスク遂行が一定の成果を上げて
いるか否かという事実認識を交えて判断しなくてはなら
ない。例えば、実測された停留回数が大きな値であって
も、複数の短縮番号を連続して登録しているような場合
には、利用者が困っていることの根拠にはならない。す
なわち、“実効をともなう処理”が行われていないにも
かかわらず、画面の表示回数が増大しつづけているとい
う状況において停留回数を評価し、アクティブ・ヘルプ
の提示を判断すべきである。この実施の形態では、すで
に述べたように、実行モニタ部７を設けて実行部１４に
対する入出力信号を監視している。画面停留実測・判定
部５は、この実行モニタ部７のモニタ結果に従い、機能
の実行や短縮番号などの設定変更が行われたことを知る
と、画面停留回数表に記録されているすべての表示画面
の実測停留回数ｆをゼロ・リセットする。この処理によ
り、順調にタスクを遂行している利用者に対して、余計
なヘルプ・メッセージを提示する可能性が少なくなる。

【０１１７】なお、実行部１４に入出力される信号を監
視しなくても、機能によっては、利用者のタスクが完了
しているか否かを確認できる場合がある。例えば、上述
の例で用いた短縮登録では、＜短縮登録（宛先名）画面
＞における宛先名の入力とセット・ボタン３９の操作と
を対話モニタ部２が監視し、そのモニタ結果に従って、
対話履歴作成部３が当該レコードをタスク遂行表に記録
していく。画面停留計測・判定部５は、そのレコードに
基づいて、短縮番号の登録１件が終了したと判定するこ
とができる。従って、対話型システムに搭載されている
すべての機能の完了のしかたが、この短縮登録に類する
ものであり、制御部１３を介した利用者とシステムとの
対話をモニタするだけで確実に検知できるのなら、実行
モニタ部７は必要ない。その場合の第３の実施の形態に
おける基本構成は、図１７のブロック図とは異なり、図
１に示したような第１、第２の実施の形態における基本
構成とまったく同じものになる。

【０１１８】上述の第３の実施の形態における処理の一
例では、各表示画面ごとの実測停留回数と、全表示画面
の実測停留回数の合計値の両方を用いる例を示したが、
いずれか一方のみを用いるようなアクティブ・ヘルプ装
置を構成することも可能である。

【０１１９】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、画面の遷移に要する時間や、画面の遷移の累
積的な頻度に基づいて、利用者とシステムとの対話にお
ける遅延、膠着、反復などを検出することができる。そ
のため、個々の指示入力の正誤判定を行う必要はなく、
そのわずかな変動（例えば、ボタンのちょっとした押し
間違い）の検出結果に与える影響も少なく抑えることが
でき、適切なヘルプ情報を利用者に提示することができ
る。また、表示画面毎の表示時間および表示回数の算出
と評価、およびヘルプ情報の選択は、通常、利用者の指
示入力（例えば、ボタンの操作）のタイミングに合わせ
て行われるので、ヘルプ情報の利用者に対する提示は、
その指示入力の直後に行われ、利用者がヘルプ・メッセ
ージに気がつく可能性が高く、ヘルプ情報を有効に利用
してもらうことができるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第１の実
施の形態を含むシステムの基本構成を示すブロック図で
ある。

【図２】 対話型システムにおいて搭載されている具体
的な応用機能の設定メニューの一例の説明図である。

【図３】 利用者と対話型システム１とが対話を行う入
力部１１および出力部１２を構成する操作パネルの模式
図である。

【図４】 対話型システムにおける表示画面の遷移の具
体例の説明図である。

【図５】 対話型システムにおける表示画面の遷移の別
の具体例の説明図である。

【図６】 短縮番号設定表の一例の説明図である。

【図７】 画面停留実測・判定部５が保持している標準
／限界停留時間表の一例の説明図である。

【図８】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第１の実
施の形態において対話履歴作成部３が作成するタスク遂
行表の一例の説明図である。

【図９】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第１の実
施の形態において画面停留実測・判定部５が作成する画
面停留時間表の一例の説明図である。

【図１０】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第１の
実施の形態における処理の一例の概要を示すフローチャ
ートである。

【図１１】 ヘルプ画面出力部に表示されるヘルプ画面
の遷移の一例の説明図である。

【図１２】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第２の
実施の形態における処理の一例の概要を示すフローチャ
ートである。

【図１３】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第２の
実施の形態における処理の一例の概要を示すフローチャ
ート（続き）である。

【図１４】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第２の
実施の形態において対話履歴作成部３が作成するタスク
遂行表の一例の説明図である。

【図１５】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第２の
実施の形態において画面停留実測・判定部５が作成する
画面停留時間表の一例の説明図である。

【図１６】 ヘルプ画面出力部に表示されるヘルプ画面
の遷移の別の例の説明図である。

【図１７】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第３の
実施の形態を含むシステムの基本構成を示すブロック図
である。

【図１８】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第３の
実施の形態における処理の一例の概要を示すフローチャ
ートである。

【図１９】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第３の
実施の形態における処理の一例の概要を示すフローチャ
ート（続き）である。

【図２０】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第３の
実施の形態におけるタスク遂行表の一例の説明図であ
る。

【図２１】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第３の
実施の形態における画面停留回数表の一例の説明図であ
る。

【図２２】 本発明のアクティブ・ヘルプ装置の第３の
実施の形態における標準／限界停留回数表の一例の説明
図である。

【図２３】 ヘルプ画面出力部に表示されるヘルプ画面
の遷移のさらに別の例の説明図である。

【図２４】 ヘルプ画面出力部に表示されるヘルプ画面
の遷移のさらに別の例の説明図である。

【符号の説明】

１…対話型システム、２…対話モニタ部、３…対話履歴
作成部、４…ヘルプ画面出力部、５…画面停留実測・判
定部、６…ヘルプ情報格納部、７…実行モニタ部、１１
…入力部、１２…出力部、１３…制御部、１４…実行
部、１５…各種設定データベース、２１…操作パネル、
２２…表示ディスプレイ、３１…基本ボタン、３２…応
用ボタン、３３…左カーソルアップ・ボタン、３４…左
カーソルダウン・ボタン、３５…右カーソルアップ・ボ
タン、３６…右カーソルダウン・ボタン、３７…オール
クリア・ボタン、３８…ストップ／クリア・ボタン、３
９…セット・ボタン、４０…スタート・ボタン、４１…
テンキー。

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 対話型システムにおいて利用者にヘルプ
   情報を提示するアクティブ・ヘルプ装置において、利用
   者のシステムに対する指示入力信号を監視して該指示入
   力信号を記録する指示入力モニタ手段と、システムの利
   用者に対する画面表示信号を監視して該画面表示信号を
   記録する画面表示モニタ手段と、前記指示入力モニタ手
   段に記録された前記指示入力信号および前記画面表示モ
   ニタ手段に記録された前記画面表示信号に基づいて利用
   者の指示入力データとシステムの画面表示データを含む
   対話履歴を作成する対話履歴作成手段と、前記ヘルプ情
   報を格納するヘルプ情報格納手段と、前記対話履歴作成
   手段で作成された前記対話履歴に基づいてシステムの表
   示画面毎の表示時間を算出して表示画面毎の標準表示時
   間と比較することによって利用者とシステムとの対話に
   おける状態を評価し該評価結果に基づいて前記ヘルプ情
   報格納手段に格納されているヘルプ情報の中から利用者
   に提示するヘルプ情報を選択する画面停留実測判定手段
   と、該画面停留実測判定手段で選択されたヘルプ情報を
   利用者に提示するヘルプ情報提示手段を有することを特
   徴とするアクティブ・ヘルプ装置。
2. 【請求項２】 前記画面停留実測判定手段は、前記対話
   履歴作成手段で作成された前記対話履歴に基づいて、表
   示画面毎の前記標準表示時間を修正することを特徴とす
   る請求項１に記載のアクティブ・ヘルプ装置。
3. 【請求項３】 対話型システムにおいて利用者にヘルプ
   情報を提示するアクティブ・ヘルプ装置において、利用
   者のシステムに対する指示入力信号を監視して該指示入
   力信号を記録する指示入力モニタ手段と、システムの利
   用者に対する画面表示信号を監視して該画面表示信号を
   記録する画面表示モニタ手段と、前記指示入力モニタ手
   段に記録された前記指示入力信号および前記画面表示モ
   ニタ手段に記録された前記画面表示信号に基づいて利用
   者の指示入力データとシステムの画面表示データを含む
   対話履歴を作成する対話履歴作成手段と、該対話履歴作
   成手段で作成された対話履歴に対応するタスクの終了の
   有無を判定するタスク終了判定手段と、前記ヘルプ情報
   を格納するヘルプ情報格納手段と、前記対話履歴作成手
   段で作成された前記対話履歴に基づいてシステムの表示
   画面毎の表示回数を算出して表示画面毎の標準表示回数
   と比較することによって利用者とシステムとの対話にお
   ける状態を評価し該評価結果に基づいて前記ヘルプ情報
   格納手段に格納されているヘルプ情報の中から利用者に
   提示するヘルプ情報を選択するとともに前記タスク終了
   判定手段による判定結果に従って表示画面毎の前記表示
   回数をリセットする画面停留実測判定手段と、該画面停
   留実測判定手段で選択されたヘルプ情報を利用者に提示
   するヘルプ情報提示手段を有することを特徴とするアク
   ティブ・ヘルプ装置。
4. 【請求項４】 対話型システムにおいて利用者にヘルプ
   情報を提示するアクティブ・ヘルプ装置において、利用
   者のシステムに対する指示入力信号を監視して該指示入
   力信号を記録する指示入力モニタ手段と、システムの利
   用者に対する画面表示信号を監視して該画面表示信号を
   記録する画面表示モニタ手段と、前記指示入力モニタ手
   段に記録された前記指示入力信号および前記画面表示モ
   ニタ手段に記録された前記画面表示信号に基づいて利用
   者の指示入力データとシステムの画面表示データを含む
   対話履歴を作成する対話履歴作成手段と、該対話履歴作
   成手段で作成された対話履歴に対応するタスクの終了の
   有無を判定するタスク終了判定手段と、前記ヘルプ情報
   を格納するヘルプ情報格納手段と、前記対話履歴作成手
   段で作成された前記対話履歴に基づいてシステムの表示
   画面毎の表示回数を算出しさらに全体の表示回数の合計
   を算出して該表示回数の合計と閾値とを比較することに
   よって利用者とシステムとの対話における状態を評価し
   該評価結果に基づいて前記ヘルプ情報格納手段に格納さ
   れているヘルプ情報の中から利用者に提示するヘルプ情
   報を選択するとともに前記タスク終了判定手段による判
   定結果に従って表示画面毎の前記表示回数をリセットす
   る画面停留実測判定手段と、該画面停留実測判定手段で
   選択されたヘルプ情報を利用者に提示するヘルプ情報提
   示手段を有することを特徴とするアクティブ・ヘルプ装
   置。