JP2008146455A - 機器操作支援装置及びその方法並び機器操作支援プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 対象機器のメモリにユーザのキー操作の履歴情報を順次記録・蓄積する操作ログ21aを格納する。操作ログ21aのデータは、予め機器1に組み込まれている設計仕様上の各機能を実行する操作ごとに割り振った識別記号と目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列する。メモリには、簡易表記された操作パターン群から成る知識ベース21cと、特定の操作パターンの発生頻度などから操作状況を検出するための条件式が設定されたルール群から成るルールベース21dとを保有する。CPUが操作ログの知識ベース21cにルールベース21dを適用して、ユーザの操作が行き詰まったことを検出し、操作中の機能を推測してディスプレイ3に操作ガイド情報21eを出力して操作をサポートする。
【選択図】 図5
Description
これに対して、機器の操作説明情報を機器自体に内蔵した、いわゆるオンスクリーンマニュアルの採用が増える傾向にある。しかしながら、操作説明情報の一覧性やページブラウズ性に欠け、必要な時に必要な情報だけを表示することができ難く、ユーザにヘルプ情報の探索の作業負担を課す結果となっている。操作説明情報をネットワークを介してダウンロードしたり、取扱説明書専用の機器を使う場合でも同様の問題がある。
また、特許文献2に記載のデータ処理システムにおいては、対象機器に対してネットワークで接続されたデータ処理装置を別途設け、サポート情報を必要とするたびにネットワークに接続しなければならず、システム全体が大がかりになるしネットワークに接続できる機器に対象が限られるという問題がある。
そこで、本発明は、操作履歴情報の比較的簡易な処理により、自動的に適確な操作ガイド情報を提供することができ、ユーザが意図した目標機能を確実に実行できると共に、ユーザが機器の操作を容易に習得でき、しかも機器と一体に簡易に構成できる機器操作支援装置及びその方法並びにプログラムを提供することを課題とする。
第2の発明においては、ユーザが所望の機能を実行後、予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、操作ログから機能の実行頻度が高い場合に、その機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出し、抽出した機能をユーザに特定させて、操作ガイド情報を出力するようにした。
第3の発明においては、操作ログの操作情報を、対象機器1の機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述し、この記号列による操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記操作ガイド情報の出力を発動するようにした。
第4の発明においては、操作ログの操作情報を、対象機器1の機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述すると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値を対応する操作の記号に連続して付し、この記号列による操作パターン群に対して、操作が中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、操作ガイド情報を出力するようにした。
第5の発明においては、ネットワークを介してセンターサーバに収集された複数のユーザの操作パターン群から行き詰まった操作の発生頻度、機能の実行頻度、又は中断して経過した時間に関する閾値を統計的に決定してルールに採用するようにした。
この実施形態においては、本発明の機器操作支援装置を適用する対象機器を携帯電話とする。
機器操作支援装置は、携帯電話1自体のハードウェアを用い、携帯電話1の操作キーにより動作するものである。すなわち、図1において、携帯電話1は本体2と、本体2の上部に開閉可能に蝶着されたディスプレイ3とで構成されている。本体2には主に操作用の各種キー(電源キー4、通話開始キー5、コマンドナビゲーションキー6、メニューキー7、クリアキー8、メールキー9、ネット接続キー10、テレビ電話開始キー11、マルチキー12、文字キー13、またコマンドナビゲーションキー6を構成する決定キー14、上移動キー15、右移動キー16、左移動キー17、下移動キー18)を備えている。携帯電話1は、通常の通話機能の他、電話帳、カメラ撮影、ネット接続、メール送受信、データ送受信等の多種の機能を有し、上記のように限られた操作キーを所定の手順に従って操作することによりこれらの機能を実行するものである。
このように記述された機能実行までの一連の操作の簡易表記は表記の意味合いを示すアイテムやカテゴリー対応表を参照すれば、簡易表記で表された一連の操作によって、図8、図11に示す操作ログを再現することができる。
図12及び図13の操作ログにおいては、AIAADA○と操作に行き詰まることなく赤外線送信機能に到達しているのに対し、図9及び図10の操作ログはAB△AFA×ADと、2回の不到達操作で終わっていることが簡潔にわかる。
このような一連の操作過程を表す記号列から目的の機能への到達操作と不到達操作のパターンを抽出するには、○又は△若しくは×の位置で記号列を区切り、第1階層からの記号列の記述に置き換えればよい。すなわちAABA△、AABB△、AABC△を目標機能への不到達操作と、AABDB○を目標機能への到達操作とする操作パターンが得られる。このユーザの一連の操作過程は、目標機能への不到達操作集合[AABA△、AABB△、AABC△]を経過して目標機能への到達操作集合[AABDB○]に至ったこととなり、簡易表記すれば次のようになる。
[AABA△、AABB△、AABC△]→[AABDB○]
このようにユーザの機器操作の過程を簡易表記の集合として蓄積した知識ベースを生成することができる(図14)。
なお、△および×は共に目標機能への不到達の結果を意味することから、以下の説明を簡略化するため、△と×とを区別せず、不到達結果をまとめて△で表すこととする。
本発明の発明者は、携帯電話に関するユーザビリティテストの結果、自局番号の赤外線データ送信機能を実行する場合に、誤操作として主に次のような操作パターンが頻出することが分った。
・操作手順:[メインメニュー→電話帳メニュー→電話帳検索] 簡易表記:[AGB△]
・操作手順:[メインメニュー→ツールメニュー→赤外線受信] 簡易表記:[AHB△]
このような場合に、自局番号の赤外線データ送信機能について、ユーザによる不到達操作[AGB△]又は[AHB△] に対し、「赤外線データ送信をお探しですか?」のようなメッセージを表示するサポートを行う。すなわち、次のようなルールを携帯電話のプログラムに組み込む。
If [AGB△] and/or [AHB△]、 then 「赤外線データ送信をお探しですか?」
また、目的の機能である赤外線データ送信の実行前に同じ操作段階で所定回数の誤操作を繰り返した場合に操作のサポートを発動するには次のようなルールを適用する。
If N([AGB△])>2、 then 「赤外線データ送信をお探しですか?」、
または、If N([AHB△])>3、 then 「赤外線データ送信をお探しですか?」
但しNは操作の回数
さらに、操作に行き詰まって所定の時間が経過した場合に操作のサポートを発動するには、経過時間係数tを考慮に入れて、次のようなルールを適用する。
If t([AGB△] and/or [AHB△])>5.0 sec.、 then 「赤外線データ送信をお探しですか?」
なお、途中まで共通の操作を有する複数の機能に対しては同一の不到達パターンが現れる場合もある。例えば、不到達操作パターン[AGB△]が赤外線データ送信機能を目指す場合のみならず、電話帳登録機能を目指す場合には、選択可能な複数の目標機能をリスト表示するために、次のようなルールを適用する。
If [AGB△]、 then 「赤外線データ送信をお探しですか?」or 「電話帳登録をお探しですか?」
要するに、操作ログを機能操作フローに照らし、簡易表記を用いて知識ベースを生成し、これにルールベースを適用して、サポートを発動することにより目標機能への到達操作を導くものである。
[AABA△、AABB△、AABC△]→[AABDB○]
のほかに、ユーザが別に次のような操作経験を知識ベースに持っているとする。
[AABB△、AABC△]→[AABDB○]
[AABA△、AABC△]→[AABDB○]
[AABA△、AABB△]→[AABDB○]
[AABC△]→[AABDB○]
[AABA△]→[AABDB○] etc.
このデータから、ユーザは、[AABDB] を目指しながらも[AAB]に続く先の操作手順を明確に記憶できていないことが推測される。この経験の中にはユーザが[AABDB]以外の機能を探している途中で気が変わって[AABDB]を実行しようとし、一回でこの操作ができたということも考えられるが、[AAB*]の*段階で繰り返し類似の間違いを犯していることは、先のような推測が高い確度で成立することをあらわしているといえる。
したがって次のようなルールをルールベースに加えることが、このユーザの操作のサポートに役立つ。
If N( [AAB*△])>n、 then 「[AABDB]の機能をお探しですか?」
ただし、*=この段階で可能な任意のカテゴリー記号、
N=( )内の操作回数、nは変数であり、特定の初期値からユーザが値を変更することができるようにしてもよい。
「リアルタイムアドバイス」においては、操作時間を短縮するために、ユーザが図15(A)の予測機能表示の中から「赤外線データ送信」を選ぶと即座に赤外線データ送信を実行するような構成にはしない。こうすると、ユーザが機器の本来の操作手順を経験したことにならず、学習効果が期待できないためである。また、元のメインメニューの画面と同じグラフィックスの縮小表示にすれば操作画面の同一性を保ち、一連の操作手順の記憶に役立つ。
また、ルールベースは、メーカーや携帯電話のキャリアのカスタマセンターなどに集まる顧客の質問や苦情を反映させた新たなルールを取り入ることにより、サポートの質を向上させることができる。
このような場合に適用するルールは、[AHA○]をカメラ撮影機能実行に到る操作過程を表すものとし、実行頻度の閾値をN=5とすると、
If N([AHA○])>5、 then 「カメラ撮影で(1)特殊効果設定、(2)日付スタンプ設定、(3)撮影サイズ変更、をお試しになりませんか?」 となる。
選択項目(1)(2)(3)からユーザがいずれかの機能を選択した後は、リアルタイムアドバイス表示と同様にして、順次操作を案内し、ユーザに新しい機能の実行に誘導する。
2 本体
3 ディスプレイ
21 メモリ
21a 操作ログ
21b 機能操作フロー
21c 知識ベース
21d ルールベース
21e 操作ガイド情報
22 CPU
23 操作キー
Claims (13)
- 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する装置において、
前記機器には、ユーザの操作を記録した操作ログを格納する操作ログ記録手段と、
機能を実行するための操作を操作段階に応じてガイドする操作ガイド情報を記憶した操作ガイド情報記憶手段と、
予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、前記操作ログからユーザが操作に行き詰まるまでの当該操作中の機能を一又は二以上推測し、推測した機能をユーザに特定させて、ユーザの当該機能の操作を許容しつつ操作ガイド情報を出力させるように処理する処理手段と、
推測した前記機能をユーザが特定する機能特定手段と、
推測した前記機能及び操作ガイド情報を出力する出力手段とを具備することを特徴とする機器操作支援装置。 - 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する装置において、
前記機器には、ユーザの操作を記録した操作ログを格納する操作ログ記録手段と、
機能を実行するための操作を操作段階に応じてガイドする操作ガイド情報を記憶する操作ガイド情報記憶手段と、
ユーザが所望の機能を実行後、予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、前記操作ログから前記機能の実行頻度が高い場合に、その機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出し、抽出した機能をユーザに特定させて、この特定された機能についてユーザによる操作を許容しつつ操作ガイド情報を出力させるように処理する処理手段と、
抽出した前記機能をユーザが特定する機能特定手段と、
推測した前記機能および前記操作ガイド情報を出力する出力手段とを具備することを特徴とする機器操作支援装置。 - 前記操作ログの操作情報は、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述され、
この記号列により記述された操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記操作ガイド情報の出力を発動することを特徴とする請求項1又は2に記載の機器操作支援装置。 - 前記操作ログの操作情報は、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述されると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値が対応する操作の記号に連続して付され、
この記号列により記述された操作パターン群に対して、操作が中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記操作ガイド情報の出力を発動することを特徴とする請求項1に記載の機器操作支援装置。 - 前記ルールは、ネットワークを介してセンターサーバに収集された複数のユーザの操作パターン群から行き詰まった操作の発生頻度、機能の実行頻度、又は中断して経過した時間に関する閾値が統計的に決定されることを特徴とする請求項3又は4に記載の機器操作支援装置。
- 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する機器操作支援方法において、
前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積するステップと、
前記機器の処理手段により予め前記機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、前記操作ログからユーザの操作が途中で行き詰まった機能を一又は二以上推測するステップと、
前記機器の出力手段により当該操作中の機能を出力するステップと、
推測した前記機能を前記機器の機能特定手段によりユーザが特定するステップと、
ユーザの所望の前記機能についてユーザの当該機能の操作を許容しつつ以降の操作を誘導するように操作ガイド情報を前記出力手段により出力するステップとを含むことを特徴とする機器操作支援方法。 - 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する機器操作支援方法において、
前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積するステップと、
所望の機能を実行後、予め組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを前記機器の処理手段により参照して、前記操作ログからこの機能の実行頻度が高い場合に、当該機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出するステップと、
機器の出力手段によりその機能を出力して、ユーザの所望の機能を前記機器の機能特定手段により特定させるステップと、
ユーザが特定した機能の操作に必要な操作ガイド情報を前記出力手段により出力するステップとを含むことを特徴とする機器操作支援方法。 - 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述するステップを含み、
この記号列により記述した操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記行き詰まった機能又は前記未使用の機能を推測し又は抽出することを特徴とする請求項6又は7に記載の機器操作支援方法。 - 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述すると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値を対応する操作の記号に連続して付すステップを含み、
この記号列により記述した操作パターン群に対して、中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記行き詰まった機能を推測することを特徴とする請求項6に記載の機器操作支援方法。 - 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供するように機器操作支援プログラムにおいて、
前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積する処理と、
予め前記機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを前記機器の処理手段により参照して、前記操作ログからユーザの操作が途中で行き詰まった機能を一又は二以上推測する処理と、
前記機器の出力手段により当該操作中の機能を出力して、前記機器の機能特定手段によりユーザに特定させる処理と、
ユーザの所望の前記機能について以降の操作を誘導するように必要な操作ガイド情報を前記機器の操作ガイド情報記憶手段から前記出力手段により出力する処理とを実行することを特徴とする機器操作支援プログラム。 - 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する機器操作支援プログラムにおいて、
前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積する処理と、
所望の機能を実行後、予め前記機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを前記機器の処理手段により参照して、前記操作ログからこの機能の実行頻度が高い場合に、当該機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出する処理と、
前記機器の出力手段によりその機能を出力して、ユーザの所望の機能を前記機器の機能特定手段により特定させる処理と、
ユーザの所望の機能の操作に必要な操作ガイド情報を操作ガイド情報記憶手段から出力手段により出力する処理とを実行することを特徴とする機器操作支援プログラム。 - 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述する処理を含み、
この記号列により記述した操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記行き詰まった機能又は前記未使用の機能を推測し又は抽出することを特徴とする請求項10又は11に記載の機器操作支援プログラム。 - 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述すると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値を対応する操作の記号に連続して付す処理を含み、
前記行き詰まった機能を一又は二以上出力する処理が、この記号列により記述した操作パターン群に対して、中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用ことを特徴とする請求項10に記載の機器操作支援プログラム。
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