JP2008146455A - 機器操作支援装置及びその方法並び機器操作支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 機器に対する操作ログの比較的簡易な処理により、ユーザの意図する機能の操作を誘導して所望の機能を実現し、同時に操作の習得を容易にする。
【解決手段】 対象機器のメモリにユーザのキー操作の履歴情報を順次記録・蓄積する操作ログ２１ａを格納する。操作ログ２１ａのデータは、予め機器１に組み込まれている設計仕様上の各機能を実行する操作ごとに割り振った識別記号と目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列する。メモリには、簡易表記された操作パターン群から成る知識ベース２１ｃと、特定の操作パターンの発生頻度などから操作状況を検出するための条件式が設定されたルール群から成るルールベース２１ｄとを保有する。ＣＰＵが操作ログの知識ベース２１ｃにルールベース２１ｄを適用して、ユーザの操作が行き詰まったことを検出し、操作中の機能を推測してディスプレイ３に操作ガイド情報２１ｅを出力して操作をサポートする。
【選択図】 図５

Description

この発明は、多機能化するコンピュータ・アプリケーション、ＯＡ機器、家電製品などの機器の所望の機能を実現するために取扱説明書に代わって操作中に的確な情報を提供し操作手順をガイドし、習得させる機器操作支援装置及びその方法並びにプログラムに関する。

近年家電製品などの機器が多機能化・操作の複雑化するにつれて機器の操作などを説明する取扱説明書の情報が膨大な量となっており、ユーザは機器購入後にこの取扱説明書を一読することも困難であるし、機器の使用中に操作方法が分らない時に取扱説明書の該当箇所を探し出して参照することも容易でない。例えば携帯電話の取扱説明書などは分冊で構成され、ページ数も相当数に達しているものもある。携帯電話と共に取扱説明書を持ち歩くことは現実的でなく、必要なときに実質的に役に立ち難いのが現状である。
これに対して、機器の操作説明情報を機器自体に内蔵した、いわゆるオンスクリーンマニュアルの採用が増える傾向にある。しかしながら、操作説明情報の一覧性やページブラウズ性に欠け、必要な時に必要な情報だけを表示することができ難く、ユーザにヘルプ情報の探索の作業負担を課す結果となっている。操作説明情報をネットワークを介してダウンロードしたり、取扱説明書専用の機器を使う場合でも同様の問題がある。

一方、利用者のスキルに応じたヘルプ情報を表示する特許文献１に記載のヘルプ画面表示方法がある。この方法は、利用者の対象機器に対する操作ログをスキル発展グラフにマッピングして利用者のスキルを分析評価し、その結果をもとに、利用者のスキルに応じて変更できるヘルプ文情報を機器の表示部に表示するものである。操作ログには、各操作キーに対応するビット位置を定めておいて、操作したか否かを「１」、「０」で表すものである。スキル発展グラフは、関連する各機能間をリンクさせて各機能をスキルレベルに分類して、スキルの発展の過程をツリー状に表している。この方法は、スキル発展グラフを使って、利用者のスキルと利用を勧めたい操作とを推論し、推論した内容に対応するヘルプ文を表示する。

また、機器に対する操作履歴に基づき、操作トラブルにあるユーザに対してアドバイスを行うデータ処理システムが特許文献２に記載されている。このシステムは、入力操作の操作履歴を取得して対象装置とは別体の処理装置に送り、操作履歴に基づき、対象装置のキーボードによる特定の文字列から構成される特定の命令操作の数を算出する処理により対象装置に対するユーザの操作傾向を示す操作傾向データを得、さらにタイプ停止時間、マウス停止時間、訂正キー打鍵率等の行動判別要件を抽出し、この行動判別要件と操作履歴から類推されるユーザの行動とにより類推ユーザ行動を求め、ユーザの操作に対するサポート情報を提供する。
特開平08-166945号公報 特開2003-177847号公報

特許文献１に記載のヘルプ画面表示方法においては、利用者の対象機器に対する操作ログをスキル発展グラフにマッピングして利用者のスキルを分析評価するが、これを発動するタイミングは、利用者による入力装置からの要求を待って行うものであり、利用者が操作の途中で行き詰まったときにシステムがこれを判断して能動的、自動的に動作するものではない。特に、ヘルプ情報を利用者に応じてカスタマイズすることにより操作を習得することを主眼とし、操作の段階に応じたヘルプ情報が提示されない。スキル発展グラフへのマッピング及びその分析の処理が複雑で、携帯電話などの小型家電製品への適用に馴染まない。
また、特許文献２に記載のデータ処理システムにおいては、対象機器に対してネットワークで接続されたデータ処理装置を別途設け、サポート情報を必要とするたびにネットワークに接続しなければならず、システム全体が大がかりになるしネットワークに接続できる機器に対象が限られるという問題がある。
そこで、本発明は、操作履歴情報の比較的簡易な処理により、自動的に適確な操作ガイド情報を提供することができ、ユーザが意図した目標機能を確実に実行できると共に、ユーザが機器の操作を容易に習得でき、しかも機器と一体に簡易に構成できる機器操作支援装置及びその方法並びにプログラムを提供することを課題とする。

上記課題を解決するため、第１の発明においては、対象機器１の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する装置において、操作ログ記録手段２１ａによりユーザの操作を記録した操作ログを格納し、操作ガイド情報記憶手段２１ｅにより機能を実行するための操作を操作段階に応じてガイドする操作ガイド情報を記憶し、処理手段２２により予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フロー２１ｂを参照して、操作ログからユーザが操作に行き詰まるまでの当該操作中の機能を一又は二以上推測し、出力手段３により出力し、推測した機能を機能特定手段２３によりユーザに特定させ、ユーザの当該機能の操作を許容しつつ操作ガイド情報を出力するように機器操作支援装置を構成した。
第２の発明においては、ユーザが所望の機能を実行後、予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、操作ログから機能の実行頻度が高い場合に、その機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出し、抽出した機能をユーザに特定させて、操作ガイド情報を出力するようにした。
第３の発明においては、操作ログの操作情報を、対象機器１の機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述し、この記号列による操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記操作ガイド情報の出力を発動するようにした。
第４の発明においては、操作ログの操作情報を、対象機器１の機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述すると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値を対応する操作の記号に連続して付し、この記号列による操作パターン群に対して、操作が中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、操作ガイド情報を出力するようにした。
第５の発明においては、ネットワークを介してセンターサーバに収集された複数のユーザの操作パターン群から行き詰まった操作の発生頻度、機能の実行頻度、又は中断して経過した時間に関する閾値を統計的に決定してルールに採用するようにした。

この発明においては、利用者が操作に行き詰まったときや未使用の機能を習得するときなどのサポートを必要とする場合に、能動的かつ自動的に操作ガイド情報を提示するので、ユーザ自らヘルプ機能を実行操作することなく、次の操作に誘導され、意図する機能を確実に実行することができるし、通常の操作手順に従うから、操作の習得が容易になり、機器の使い勝手が向上する。また、操作ログのデーターから予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照することにより比較的簡単な処理によって、機器を使用するユーザをサポートできる。しかも、処理の簡単化により対象機器のハードを共用し、機器操作支援装置自体の格別な構成を不要とするため、小型家電製品等対象機器への適用範囲が広い。

本発明の実施の一形態を図面を参照して説明する。
この実施形態においては、本発明の機器操作支援装置を適用する対象機器を携帯電話とする。
機器操作支援装置は、携帯電話１自体のハードウェアを用い、携帯電話１の操作キーにより動作するものである。すなわち、図１において、携帯電話１は本体２と、本体２の上部に開閉可能に蝶着されたディスプレイ３とで構成されている。本体２には主に操作用の各種キー（電源キー４、通話開始キー５、コマンドナビゲーションキー６、メニューキー７、クリアキー８、メールキー９、ネット接続キー１０、テレビ電話開始キー１１、マルチキー１２、文字キー１３、またコマンドナビゲーションキー６を構成する決定キー１４、上移動キー１５、右移動キー１６、左移動キー１７、下移動キー１８）を備えている。携帯電話１は、通常の通話機能の他、電話帳、カメラ撮影、ネット接続、メール送受信、データ送受信等の多種の機能を有し、上記のように限られた操作キーを所定の手順に従って操作することによりこれらの機能を実行するものである。

ユーザが携帯電話１の特定の機能を実行するには、図２に示すような機能操作フローに従って、先ずディスプレイ３に待受け画面が表示された初期状態Ｓ１においてメニューキー７を押し、図３に示すような機能が大きく九つに分類されたアイコン群から成るメインメニューを表示する第１階層Ｓ２の画面に移行する。次に、必要なカーソル移動キー１５、１６、１７、１８及び決定キー１４、又は各アイコンに対応する数字キー１３によるキー操作でメインメニュー中のアイコンを選択すると、各分類のサブメニューを表示する第２階層Ｓ３の画面に移行する。これ以降もほぼ同様にしてリストアップされる複数又は単一の操作項目から必要な項目を選択・決定していくことにより、最終的に目的の機能が実行される。例えば、第１階層Ｓ２のメインメニューから「ユーザーデータ」を選択し、第２階層Ｓ３のサブメニューから「自局番号表示」を選択すれば、第３階層Ｓ４において自機の電話番号が表示される。また別の操作手順として、メインメニューから「０」の文字キー１３を押せば、同じく自機の電話番号が表示される。さらに別の操作手順として、メインメニューから「ツール」を選択し、サブメニューから「使い方ナビ」を選択し、このガイド情報に従って「基本の操作」、「自分の電話番号を見る」、「実行／説明選択」と選択操作を進めていくと同じく自機の電話番号が表示される。そして、電話番号が表示されたら、画面内に表示される「機能」の文字アイコンの対応キーを押し、第４階層Ｓ５おいて新たに表示される機能メニューの中の「赤外線送信」を選択すれば、第５階層Ｓ６おいて自機の電話番号を相手の携帯電話に赤外線データ送信できる。これらの各操作手順を経ることにより自局電話番号の赤外線送信の機能に到達できる。

このような操作により機能を実行する携帯電話１に対して適用する本発明の機器操作支援装置は、ユーザが携帯電話１の特定の機能を実行するために操作中に、次操作に行き詰まった段階に応じて的確な操作ガイド情報を提供するものである。機器操作支援装置は、図４に示すように、携帯電話１のハードを用いるもので、操作ログ記録手段２１ａ、機能操作フロー記録手段、知識ベース記録手段、ルールベース記録手段、及び操作ガイド情報記録手段に相当するメモリ２１と、処理手段に相当するＣＰＵ２２と、出力手段に相当するディスプレイ３と、機能特定手段に相当する操作キー２３とを備えている。メモリ２１には、操作ログ２１ａと、機能操作フロー２１ｂと、知識ベース２１ｃと、ルールベース２１ｄと、操作ガイド情報２１ｅとが記録されている。操作ログ２１ａは、例えば図８，図１１に示すように、ユーザがキー操作した履歴情報を常時記録し、蓄積していくファイルである。操作ログ２１ａのデータにはキー操作の時間データも含まれる。機能操作フロー２１ｂは、インタフェースの設計仕様に関するソフトウェアにより規定する図２に示すような機能操作フローを後述する簡易表記した図７に示す情報である。知識ベースは、操作ログ２１ａの情報からユーザの機器操作の過程を簡易表記した操作パターン群から成る。ルールベース２１ｄには、操作ログから所定の操作状況を検出するために知識ベースに対して適用するルール群から成る。操作ガイド情報２１ｅは、携帯電話１の機能を実行する操作を誘導するために操作段階に応じてディスプレイ３に表示される。ＣＰＵ２２は、操作ログ２１ａにキー操作を記録するように制御すると共に、メモリ２１の知識ベース２１ｃにルールベース２１ｄのルール群を適用して、ユーザが操作に行き詰まった機能と推測するものを一又は二以上抽出し、ユーザに目的の機能を特定させ、以降の操作に対応するメモリ２１の操作ガイド情報２１ｅをディスプレイ３に出力するように処理制御する。ディスプレイ３は、ＣＰＵ２２が推測した機能をユーザに特定させるためにこれらを表示し、また機能を実行するための操作手順を誘導する操作ガイド情報２１ｅを表示する。

一般に多機能機器における操作と機能の関係は、図６に示すように、樹状の階層構造を持つ操作フローで表すことができる。これらの機能を実行するまでの一連の操作パターンをＣＰＵで処理しやすくするために、その表記を記号化して簡易表記する。まず、操作フローの階層レベルにおけるノードをアイテム記号とカテゴリー記号とで表しておく。ここでアイテムとは分類表記の項目であり、カテゴリーとはアイテムの中に含まれる離散的選択肢を指す。選ばれたカテゴリーを下位の階層に展開する場合にはそれをアイテムと称し、その中の選択肢がカテゴリーとなる。例えば、図６に示すように、第３階層の●はアイテムA中のカテゴリーBを意味する「AB」と表す。このアイテムAを操作フローの中で特定するには第１階層までさかのぼり、「AAB」と表すこととなる。一般に第n階層のノードはn桁の記号で表記される。アイテム・カテゴリー記号は、基本的にメニューから操作キーによって選択される項目ごとに対応した記号を割り振る。この考え方に従い、例えば、図２における携帯電話１の機能操作フローの一部は図７に示すような記号化したフローとなる。図８に示す操作ログの内容も同様にして、図９に示すように簡易表記できる。なお、メニューの項目をコマンドナビゲーションキー６の移動キー１５，１６，１７，１８により選択する操作は、数字キー１３により選択する操作の代替操作とみなせるから、図１０に示すように、移動キー１５，１６，１７，１８の操作を省略して操作ログの内容を簡易表記できる。
このように記述された機能実行までの一連の操作の簡易表記は表記の意味合いを示すアイテムやカテゴリー対応表を参照すれば、簡易表記で表された一連の操作によって、図８、図１１に示す操作ログを再現することができる。

なお、ユーザがあるアイテムにおいてノードを選択実行するまでの各キー操作の経過時間をカテゴリー符号に続けて0.1秒単位で表せば、図６の●はA1.2A0.5B2.3の表記のようになる。この記号列から、第３階層までの操作に要した総時間数が4.0秒であることも簡単に算出することができる。

上記の操作ログの簡易表記において、特定の機能への到達結果を識別するために、機能の実行まで到達した場合を「○」で表し、機能の実行までの途中で操作に行き詰まってクリアキーにより前段階の操作に戻った場合を「△」、完全に機能をキャンセルした場合を「×」で表すこととする。仮に、AABDBの一連の操作で携帯電話の自局番号について赤外線データ送信の機能を選び、決定ボタンを押して実行できたとすれば、その操作ログ上のデータは「AABDB○」と記述することができる。一方、第４階層で項目DでなくAを選択して意図する機能がメニュー表示に見い出せず、クリアキーを押したとすれば、この一連の操作は目標機能への不到達操作として「AABA△」と記述する。同じく、項目DでなくAを選択した後に電源キーを押してキャンセルした場合は「AABA×」と記述する。この携帯電話において、第４階層で項目Aを選択して間違いに気づきクリアキーを押した後に項目Bを選択して再度間違いに気づきクリアし、項目Cを選択して三度目の間違いに気づきクリアし、その後に項目Dを選択することによって、ようやく第５階層における目的の機能Bを実行できたとすれば、この操作過程は、「AABA△B△C△DB○」と表記できる。
図１２及び図１３の操作ログにおいては、AIAADA○と操作に行き詰まることなく赤外線送信機能に到達しているのに対し、図９及び図１０の操作ログはAB△AFA×ADと、２回の不到達操作で終わっていることが簡潔にわかる。
このような一連の操作過程を表す記号列から目的の機能への到達操作と不到達操作のパターンを抽出するには、○又は△若しくは×の位置で記号列を区切り、第１階層からの記号列の記述に置き換えればよい。すなわちAABA△、AABB△、AABC△を目標機能への不到達操作と、AABDB○を目標機能への到達操作とする操作パターンが得られる。このユーザの一連の操作過程は、目標機能への不到達操作集合[AABA△、AABB△、AABC△]を経過して目標機能への到達操作集合[AABDB○]に至ったこととなり、簡易表記すれば次のようになる。
[AABA△、AABB△、AABC△]→[AABDB○]
このようにユーザの機器操作の過程を簡易表記の集合として蓄積した知識ベースを生成することができる（図１４）。
なお、△および×は共に目標機能への不到達の結果を意味することから、以下の説明を簡略化するため、△と×とを区別せず、不到達結果をまとめて△で表すこととする。

一般にメーカーでは製品開発段階でユーザビリティテストを実施し、分りにくい操作手順や目標機能への不到達操作のパターンなどのデータを保有している。そして、分り難い操作手順や表示は可能な限り設計変更して改善するが、ユーザの機器に対する操作経験の違いなどでユーザが抱くメンタルモデルに個人差があり、操作の難易は人によって異なり、一義的に決定できない場合がある。また、技術的な制約で設計変更が不可能な場合もある。このようなユーザビリティテストのデータをもとに、目標の機能に対してユーザの陥りやすい操作パターンを圧縮表記して知識ベースに取り入れて利用することにより、ユーザに対する適切なサポートを行うことができる。
本発明の発明者は、携帯電話に関するユーザビリティテストの結果、自局番号の赤外線データ送信機能を実行する場合に、誤操作として主に次のような操作パターンが頻出することが分った。
・操作手順：[メインメニュー→電話帳メニュー→電話帳検索] 簡易表記：[AGB△]
・操作手順：[メインメニュー→ツールメニュー→赤外線受信] 簡易表記：[AHB△]
このような場合に、自局番号の赤外線データ送信機能について、ユーザによる不到達操作[AGB△]又は[AHB△] に対し、「赤外線データ送信をお探しですか？」のようなメッセージを表示するサポートを行う。すなわち、次のようなルールを携帯電話のプログラムに組み込む。
If [AGB△] and/or [AHB△]、 then 「赤外線データ送信をお探しですか？」
また、目的の機能である赤外線データ送信の実行前に同じ操作段階で所定回数の誤操作を繰り返した場合に操作のサポートを発動するには次のようなルールを適用する。
If N([AGB△])>2、 then 「赤外線データ送信をお探しですか？」、
または、If N([AHB△])>3、 then 「赤外線データ送信をお探しですか？」
但しNは操作の回数
さらに、操作に行き詰まって所定の時間が経過した場合に操作のサポートを発動するには、経過時間係数tを考慮に入れて、次のようなルールを適用する。
If t([AGB△] and/or [AHB△]）>5.0 sec.、 then 「赤外線データ送信をお探しですか？」
なお、途中まで共通の操作を有する複数の機能に対しては同一の不到達パターンが現れる場合もある。例えば、不到達操作パターン[AGB△]が赤外線データ送信機能を目指す場合のみならず、電話帳登録機能を目指す場合には、選択可能な複数の目標機能をリスト表示するために、次のようなルールを適用する。
If [AGB△]、 then 「赤外線データ送信をお探しですか？」or 「電話帳登録をお探しですか？」
要するに、操作ログを機能操作フローに照らし、簡易表記を用いて知識ベースを生成し、これにルールベースを適用して、サポートを発動することにより目標機能への到達操作を導くものである。

前述の簡易表記による知識ベースを活用したサポートは、あらかじめ携帯電話に備えたものであるが、ユーザが使用経験を積む過程で得られた機器使用体験を一定の基準で知識ベースに取り入れるようにしてもよい。すなわち、先に知識ベースの一例として挙げた目標機能への到達までの一連の操作
[AABA△、AABB△、AABC△]→[AABDB○]
のほかに、ユーザが別に次のような操作経験を知識ベースに持っているとする。
[AABB△、AABC△]→[AABDB○]
[AABA△、AABC△]→[AABDB○]
[AABA△、AABB△]→[AABDB○]
[AABC△]→[AABDB○]
[AABA△]→[AABDB○] etc.
このデータから、ユーザは、[AABDB] を目指しながらも[AAB]に続く先の操作手順を明確に記憶できていないことが推測される。この経験の中にはユーザが[AABDB]以外の機能を探している途中で気が変わって[AABDB]を実行しようとし、一回でこの操作ができたということも考えられるが、[AAB*]の*段階で繰り返し類似の間違いを犯していることは、先のような推測が高い確度で成立することをあらわしているといえる。
したがって次のようなルールをルールベースに加えることが、このユーザの操作のサポートに役立つ。
If N( [AAB*△])>n、 then 「[AABDB]の機能をお探しですか？」
ただし、*＝この段階で可能な任意のカテゴリー記号、
N=( )内の操作回数、nは変数であり、特定の初期値からユーザが値を変更することができるようにしてもよい。

本実施形態に係る機器操作支援装置においては、図５に示すフローに従って携帯電話に対するユーザのサポートを行う。すなわち、ユーザによる携帯電話１に対する操作（Ｓ１０）の履歴を常時操作ログ２１ａに記録し、蓄積する（Ｓ１１）。操作ログ２１ａのデータは機能操作フロー２１ｂの項目ごとに割り当てられた記号に基づいて簡易表記される（Ｓ１２）。このように新たに加わった操作パターンは知識ベース２１ｃに蓄積され（Ｓ１３）、これにルールベース２１ｄが適用されて（Ｓ１４）、操作中の操作パターンが目標機能の不到達操作であり所定の条件に合致した場合に、単一又は複数の目標機能を画面に表示する（Ｓ１５）。例えば、携帯電話１において自局番号の赤外線データ送信の機能を操作途中まで何度か繰り返して実行まで到達できない状況にある場合に、図１５（Ａ）に示すように、ディスプレイ３にメインメニューの表示１８とは別に目標機能の選択を促す「リアルタイムアドバイス」表示１９を表す。この「リアルタイムアドバイス」表示１９は、ディスプレイ３の画面内の本来のメニューを縮小表示して空いたスペースに表示される。ユーザが画面表示に従って、所望の機能を決定・選択すると（Ｓ１６）、その機能への操作ガイド情報２１ｅを順次画面表示し（Ｓ１７）、ユーザが操作ガイド情報に従って操作していくと（Ｓ１６）、機能が実行され（Ｓ１８）、この操作過程を学習し操作を習得する（Ｓ１９）。すなわち、ユーザが「リアルタイムアドバイス」表示１９の中から「赤外線データ送信」を選ぶと、図１５（Ｂ）乃至（Ｄ），図１６（Ａ）乃至（Ｄ）に示すように、赤外線データ送信の操作を「リアルタイムアドバイス」表示１９で誘導する。なお、誘導する操作の手順を誤ることのないように、本来のメニュー表示中の正しい選択項目を縁取りや他の部分と異なる色彩、ブリンクなどによって強調表示したり、あるいは他のキー操作を無反応にしたり、誤操作の警告をするなどによって、目標機能への操作を確実にすることができる。
「リアルタイムアドバイス」においては、操作時間を短縮するために、ユーザが図１５（Ａ）の予測機能表示の中から「赤外線データ送信」を選ぶと即座に赤外線データ送信を実行するような構成にはしない。こうすると、ユーザが機器の本来の操作手順を経験したことにならず、学習効果が期待できないためである。また、元のメインメニューの画面と同じグラフィックスの縮小表示にすれば操作画面の同一性を保ち、一連の操作手順の記憶に役立つ。

なお、ルールベースのルール群は、特定の個人の使用に限られる携帯電話の場合のみならず、例えばホームテレビのように複数ユーザで共用する場合にも適用できる。複数ユーザであっても共通の誤操作を行うことが多いからである。共用の機器で個人ユーザの操作ログを記録して知識ベースを生成する必要がある場合には、例えばテレビのリモコンに個人指定ポジションを付けたり、音声認識や指紋識別で個人を特定するなどのユーザを識別する簡単な手段を付加することにより容易に対応できる。
また、ルールベースは、メーカーや携帯電話のキャリアのカスタマセンターなどに集まる顧客の質問や苦情を反映させた新たなルールを取り入ることにより、サポートの質を向上させることができる。

他の実施形態を説明する。本実施形態の機器操作支援装置においても、先の実施形態と同様に図４に示す構成を有する。サポートの内容は、ある程度操作に習熟したユーザを対象に、知識ベース２１ｃの操作パターンから頻度の高い機能を実行後、この機能と操作を共通にしたり、関連している他の未使用の機能を紹介し操作をガイドする「ステップアップアドバイス」である。

このステップアップアドバイスにおける各機能は、例えば一般の取扱説明書の説明方法にあるように、基本的な使い方、便利な使い方、高度な使い方のような使用者レベルに対応して異なる三分類に振り分けられている。この分類を基に、基本的な使い方に属する機能への到達操作を所定回数行ったら、この機能に関連する未使用の機能であって一段階レベルが上の便利な使い方に属するものを紹介したり、あるいは便利な使い方に属する機能への到達操作を所定回数行ったら、便利な使い方の機能に関連する一段階レベルが上の高度な使い方に属するものを紹介する。ステップアップアドバイスに適用するルールには、頻度の高い機能の到達操作の操作パターンに対して発動する。例えば、携帯電話のカメラ撮影機能に慣れたユーザに対して特殊効果設定、日付スタンプ設定、撮影サイズ変更などの機能的にレベルの高い機能を案内する。
このような場合に適用するルールは、[AHA○]をカメラ撮影機能実行に到る操作過程を表すものとし、実行頻度の閾値をＮ＝５とすると、
If N([AHA○])>5、 then 「カメラ撮影で(1)特殊効果設定、(2)日付スタンプ設定、(3)撮影サイズ変更、をお試しになりませんか？」 となる。
選択項目(1)(2)(3)からユーザがいずれかの機能を選択した後は、リアルタイムアドバイス表示と同様にして、順次操作を案内し、ユーザに新しい機能の実行に誘導する。

本実施形態に係る機器操作支援装置においては、先の実施形態におけるサポートと同様にして、図１７に示すように、ユーザの操作（Ｓ１０）の履歴を常時操作ログ２１ａに記録、蓄積し（Ｓ１１）、機能操作フロー２１ｂの項目ごとに割り当てた記号に基づいて簡易表記し（Ｓ１２）、操作パターンを知識ベース２１ｃに蓄積すると共に（Ｓ１３）、これにルールベース２１ｄのルールを適用する（Ｓ２４）。実行した機能の操作パターンが過去に所定回数実行されている場合には、これに関連する単一又は複数の未使用の機能を画面表示する（Ｓ２５）。例えば、過去に何回か行っている自局番号の赤外線データ送信を行ったら、図１８に示すように、「ステップアップアドバイス」表示２０を表し、この表示に従って特定の操作キー（マニュアルキー）を押すと（図１９（Ａ））、データの送信機能として関連する画像データの送信機能を紹介する（図１９（Ｂ））。そして、ユーザが画面表示に従って、所望の機能を決定・選択すると（Ｓ１６）、その機能への操作ガイド情報を順次画面表示し（Ｓ１７）、ユーザが操作ガイド情報に従って操作していくと（Ｓ１６）、機能が実行され（Ｓ１８）、この操作過程を学習し操作を習得する（Ｓ１９）。これにより、ユーザは新たに便利な機能に気づき、使い勝手よく機器を使いこなすことができるようになる。

上記実施形態において適用するルールは、デフォルトとして予めメモリ２１に格納されているが、ユーザの操作ログ２１ａに記録された長期にわたる操作経験に基づいて新たに生成し又は変更し、この新たなルールを加えてルールベース２１ｄを更新することにより、サポートを実際の使用状況に即して質的に向上させることができる。すなわち、操作ログに記録された操作経験の情報が記述された上記知識ベースは、ネットワークを通じてセンターサーバーに集められ、統計的に起こりやすい誤操作や分かりにくい操作に適確に対応するようにルールベースを更新する。このようなユーザの知識ベースのアップロードは、携帯電話の充電時に自動的にセンターに送信するようにしてもよいし、また、センター側から定期的に端末にアクセスしてデータを回収してもよい。いずれの場合もユーザが事前に会員登録などによりデータの回収について合意をした会員からのみ行う。また、このデータの回収は前回との差分データのみを回収することにすれば、通信負荷を軽減することができる。さらに、携帯電話での知識ベースのアップロードと同時に、センターに蓄えられたその時点の最新のルールベースをダウンロード等により自身の携帯電話に取り入れて適用する。センターサーバと携帯電話とは、リアルタイムアドバイスのルールベースと機器固有の番号を添付した知識ベースとのデータ交換の形で行う。ルールベースの更新は、例えば、収集した多くの知識ベースを定期又は不定期に機種ごとにデータマイニングして、高い頻度で発生する新たな知識ベースのパターンを抽出する。特に頻度の高いパターンに対しては自動的にリアルタイムアドバイスを発動する閾値を低く調整し、逆に頻度が比較的低いパターンに対してはリアルタイムアドバイスを発動する閾値を高く設定する。すなわち、サポートの発動までの、目標機能への不到達操作の回数N、経過時間係数t、あるいは条件文に加えられる[AGB×] and [AHB×]などの経験要素の数を、集まった知識ベースを反映させてリアルタイムアドバイスのルールに設定されるパラメターの値を低め又は高めに自動調整すれば、リアルタイムアドバイスのルールベースを簡単に変更できる。携帯電話の場合などのように同一キャリアの製品であればユーザインタフェースはほぼ共通であるので、これらの知識ベースは機種を超えて活用してもよい。特に新製品に対しては類似の旧製品の情報も役立つ。

リアルタイムアドバイスやステップアップアドバイスのために行う個人の知識ベースのアップロードについては、個人情報の保護の観点から、機器に蓄えられた操作ログ情報の中で、例えば携帯電話の場合には氏名・電話番号・メールアドレス、メールのテキストデータなどの個人を特定可能な情報を除くこととする。また、本体内に蓄えられる操作ログのデータについては、所有者か否かにかかわらず一般ユーザが取り出すことができない仕様にすれば個人情報が安全である。

本発明は、多機能化するコンピュータ・アプリケーション、ＯＡ機器、家電製品などの各種機器の所望の機能を実現するために操作手順をガイドするのに有効である。

携帯電話の斜視図である。 （Ａ）は携帯電話の機能操作フロー図、（Ｂ）は第２階層の各サブメニューの構成図である。 携帯電話のメインメニューを表示するディスプレイの正面図である。 本発明に係る機器操作支援装置のブロック図である。 機器操作支援装置の処理過程を示すフロー図である。 記号化した機能操作フロー図である。 携帯電話の記号化した機能操作フロー図である。 目標機能への不到達操作を含む操作ログを示す図である。 目標機能への不到達操作を含む操作ログを簡易表記した説明図である。 目標機能への不到達操作を含む操作ログを簡易表記した説明図である。 目標機能への到達操作を含む操作ログを示す図である。 目標機能への到達操作を含む操作ログを簡易表記した説明図である。 目標機能への到達操作を含む操作ログを簡易表記した説明図である。 知識ベースの概念図である。 操作をガイドする経過を示す画面遷移図である。 操作をガイドする経過を示す画面遷移図である。 他の実施形態の機器操作支援装置の処理過程を示すフロー図である。 ステップアップアドバイスを表示する携帯電話の正面図である。 操作をガイドする経過の一部を示す画面遷移図である。

符号の説明

１ 携帯電話
２ 本体
３ ディスプレイ
２１ メモリ
２１ａ 操作ログ
２１ｂ 機能操作フロー
２１ｃ 知識ベース
２１ｄ ルールベース
２１ｅ 操作ガイド情報
２２ ＣＰＵ
２３ 操作キー

Claims (13)

1. 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する装置において、
   前記機器には、ユーザの操作を記録した操作ログを格納する操作ログ記録手段と、
   機能を実行するための操作を操作段階に応じてガイドする操作ガイド情報を記憶した操作ガイド情報記憶手段と、
   予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、前記操作ログからユーザが操作に行き詰まるまでの当該操作中の機能を一又は二以上推測し、推測した機能をユーザに特定させて、ユーザの当該機能の操作を許容しつつ操作ガイド情報を出力させるように処理する処理手段と、
   推測した前記機能をユーザが特定する機能特定手段と、
   推測した前記機能及び操作ガイド情報を出力する出力手段とを具備することを特徴とする機器操作支援装置。
2. 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する装置において、
   前記機器には、ユーザの操作を記録した操作ログを格納する操作ログ記録手段と、
   機能を実行するための操作を操作段階に応じてガイドする操作ガイド情報を記憶する操作ガイド情報記憶手段と、
   ユーザが所望の機能を実行後、予め機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、前記操作ログから前記機能の実行頻度が高い場合に、その機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出し、抽出した機能をユーザに特定させて、この特定された機能についてユーザによる操作を許容しつつ操作ガイド情報を出力させるように処理する処理手段と、
   抽出した前記機能をユーザが特定する機能特定手段と、
   推測した前記機能および前記操作ガイド情報を出力する出力手段とを具備することを特徴とする機器操作支援装置。
3. 前記操作ログの操作情報は、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述され、
   この記号列により記述された操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記操作ガイド情報の出力を発動することを特徴とする請求項１又は２に記載の機器操作支援装置。
4. 前記操作ログの操作情報は、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述されると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値が対応する操作の記号に連続して付され、
   この記号列により記述された操作パターン群に対して、操作が中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記操作ガイド情報の出力を発動することを特徴とする請求項１に記載の機器操作支援装置。
5. 前記ルールは、ネットワークを介してセンターサーバに収集された複数のユーザの操作パターン群から行き詰まった操作の発生頻度、機能の実行頻度、又は中断して経過した時間に関する閾値が統計的に決定されることを特徴とする請求項３又は４に記載の機器操作支援装置。
6. 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する機器操作支援方法において、
   前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積するステップと、
   前記機器の処理手段により予め前記機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを参照して、前記操作ログからユーザの操作が途中で行き詰まった機能を一又は二以上推測するステップと、
   前記機器の出力手段により当該操作中の機能を出力するステップと、
   推測した前記機能を前記機器の機能特定手段によりユーザが特定するステップと、
   ユーザの所望の前記機能についてユーザの当該機能の操作を許容しつつ以降の操作を誘導するように操作ガイド情報を前記出力手段により出力するステップとを含むことを特徴とする機器操作支援方法。
7. 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する機器操作支援方法において、
   前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積するステップと、
   所望の機能を実行後、予め組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを前記機器の処理手段により参照して、前記操作ログからこの機能の実行頻度が高い場合に、当該機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出するステップと、
   機器の出力手段によりその機能を出力して、ユーザの所望の機能を前記機器の機能特定手段により特定させるステップと、
   ユーザが特定した機能の操作に必要な操作ガイド情報を前記出力手段により出力するステップとを含むことを特徴とする機器操作支援方法。
8. 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述するステップを含み、
   この記号列により記述した操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記行き詰まった機能又は前記未使用の機能を推測し又は抽出することを特徴とする請求項６又は７に記載の機器操作支援方法。
9. 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述すると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値を対応する操作の記号に連続して付すステップを含み、
   この記号列により記述した操作パターン群に対して、中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記行き詰まった機能を推測することを特徴とする請求項６に記載の機器操作支援方法。
10. 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供するように機器操作支援プログラムにおいて、
    前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積する処理と、
    予め前記機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを前記機器の処理手段により参照して、前記操作ログからユーザの操作が途中で行き詰まった機能を一又は二以上推測する処理と、
    前記機器の出力手段により当該操作中の機能を出力して、前記機器の機能特定手段によりユーザに特定させる処理と、
    ユーザの所望の前記機能について以降の操作を誘導するように必要な操作ガイド情報を前記機器の操作ガイド情報記憶手段から前記出力手段により出力する処理とを実行することを特徴とする機器操作支援プログラム。
11. 対象機器の所望の機能を実行するために操作の段階に応じてユーザに操作ガイド情報を提供する機器操作支援プログラムにおいて、
    前記機器の操作ログ記録手段によりユーザの操作を操作ログに順次記録・蓄積する処理と、
    所望の機能を実行後、予め前記機器に組み込まれている設計仕様に沿った機能操作フローを前記機器の処理手段により参照して、前記操作ログからこの機能の実行頻度が高い場合に、当該機能に関連する未使用の機能を一又は二以上抽出する処理と、
    前記機器の出力手段によりその機能を出力して、ユーザの所望の機能を前記機器の機能特定手段により特定させる処理と、
    ユーザの所望の機能の操作に必要な操作ガイド情報を操作ガイド情報記憶手段から出力手段により出力する処理とを実行することを特徴とする機器操作支援プログラム。
12. 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述する処理を含み、
    この記号列により記述した操作パターン群に対して、行き詰まった操作パターンの発生頻度、又は機能の実行頻度に関する所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用して、前記行き詰まった機能又は前記未使用の機能を推測し又は抽出することを特徴とする請求項１０又は１１に記載の機器操作支援プログラム。
13. 前記操作ログの操作情報が、対象機器の前記機能操作フローの項目ごとに割り当てられた識別記号と、目標機能への到達・不到達の識別記号とを経時的に配列した記号列により記述すると共に、機能を実行するための各操作までの経過時間を表す数値を対応する操作の記号に連続して付す処理を含み、
    前記行き詰まった機能を一又は二以上出力する処理が、この記号列により記述した操作パターン群に対して、中断して経過した時間の所定の閾値が設定されたサポート発動条件が記述されたルールを適用ことを特徴とする請求項１０に記載の機器操作支援プログラム。

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