JP4798980B2

JP4798980B2 - ユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置

Info

Publication number: JP4798980B2
Application number: JP2004282821A
Authority: JP
Inventors: 博司野上
Original assignee: Japan Research Institute Ltd
Current assignee: Japan Research Institute Ltd
Priority date: 2004-09-28
Filing date: 2004-09-28
Publication date: 2011-10-19
Anticipated expiration: 2024-09-28
Also published as: JP2006099293A

Description

この発明は、ユーザが使用するパーソナルコンピュータなどの端末に発生した障害情報のサポートサービスを提供する側のオペレータが的確に把握し、ユーザに対して適切なサーポートサービスを提供するユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置に関する。

従来から、パーソナルコンピュータのハードウエアやソフトウエアなどの製品を購入したユーザからの問い合わせに対して、オペレータが操作説明や障害対応などのアドバイスを提供するユーザサポートサービスが普及している。これらのサービスは、オペレータが電話を介してユーザと応答するケースが一般的である。

しかしながら、ユーザがシステム画面を参照しながらオペレータに問い合わせをしている場合、オペレータ側ではユーザがどの画面を参照しながら質問しているのか即座には判断できない場合がある。ユーザ側で表示されている画面の状態をオペレータが知りたい場合は、ユーザに対して「どの画面」の「どのような状態であるか」などを聞きだし、ユーザと同じ画面を表示できるようにオペレータが自ら端末を操作して確認しなければならない。

さらに、時間と共に表示内容が変わる場合もあるため、オペレータ側がせっかく苦労して該当する画面にたどり着いたとしても、必ずしもユーザが得た情報と同一の情報が得られるとは限らない。したがって、ユーザに対して効果的なアドバイスを提供することができない場合がある。

また、ユーザサポートには、サービス提供側としてはトラブルとして認識していない事象に対する対応も多く発生する。つまり、ユーザの勘違いによって障害として扱われる事象である。また、サービス提供側が想定していない障害もある。そのような場合は、ユーザ自らが障害と認識する画面を指示する必要がある。

この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、ユーザ側での障害発生時における、ユーザに対する的確かつ効果的なアドバイスを提供することが可能なユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかるユーザサポート方法は、ネットワークを介して接続されたサーバとユーザ端末とを用いておこなわれるユーザサポート方法であって、ユーザの指示により、前記ユーザ端末が当該ユーザ端末に表示された画面情報、時間、ユーザ名を含む操作ログ情報を前記サーバへ送信するための動作環境の設定をおこなう動作環境設定工程と、前記ユーザ端末で障害が発生し、ユーザが表示画面を参照して障害を検出した場合に、ユーザが前記表示画面に対応する前記操作ログ情報に含まれる前記画面情報にマーカーを付与した操作によって得られる障害情報を、前記操作ログ情報とともに送信する操作ログ情報送信工程と、前記サーバが、前記視覚化されたユーザ端末の障害情報を検出することで、前記ユーザ端末に障害が発生したことを検出する障害発生検出工程と、前記障害発生検出工程で前記ユーザ端末の障害が検出された場合に、前記サーバが前記視覚化されたユーザ端末の障害情報を表示する障害情報表示工程と、を含んだことを特徴とする。これによって、ユーザ端末で表示された障害発生時の画面の状態がオペレータ側で正確に把握でき、ユーザに対して的確で効果的なアドバイスを提供することができる。

また、この発明にかかるユーザサポート方法は、上記の発明において、前記動作環境設定工程は、ユーザの指示により、前記ユーザ端末から前記サーバに対してユーザを特定するためのユーザ情報の登録をおこなうユーザ情報登録工程と、ユーザが、前記ユーザ端末から前記ユーザ情報を入力して前記サーバへアクセスし、ユーザの認証をおこなうユーザ認証工程と、前記サーバから前記ユーザ端末へ、前記ユーザ端末の画面をトレースして前記サーバへ随時伝送するためのプログラムをダウンロードするプログラムダウンロード工程と、前記ユーザ端末が、自ら前記プログラムダウンロード工程でダウンロードされたプログラムをインストールするプログラムインストール工程と、を含んだことを特徴とする。これによって、ユーザ端末側で表示された画面情報を正確にトレースしてサーバへ送信することができる。

また、この発明にかかるユーザサポート方法は、上記の発明において、前記操作ログ情報送信工程は、ユーザの指示により、前記ユーザ端末が前記サーバに対して前記ログ情報の送信を可能とするための画面を表示する送信モード設定工程と、ユーザが、前記ユーザ端末に表示された画面情報を参照し、前記ユーザ端末に発生した障害を検出する障害検出工程と、前記障害検出工程で前記ユーザ端末の障害が検出された場合に、ユーザの指示により前記ユーザ端末が当該ユーザ端末の障害発生時の画面に所定のマーキング処理を施すマーキング処理工程と、ユーザの指示により前記ユーザ端末が前記マーキング処理工程でマーキングが施されたマーカー付与情報を前記サーバへ送信するマーカー付与情報送信工程と、を含んだことを特徴とする。これによって、ユーザ端末の障害発生時の画面情報にユーザの判断でマーキングを付与して、オペレータに通知することができる。

また、この発明にかかるユーザサポート方法は、上記の発明において、前記マーカー付与情報送信工程は、前記マーカー付与情報とともに前記ユーザ端末の障害発生のない通常時の前記操作ログ情報も前記サーバへ送信することを特徴とする。これによって、ユーザ端末の障害情報とともに正常時の操作ログ情報もサーバへ送信することができる。

また、この発明にかかるユーザサポート方法は、上記の発明において、前記障害発生検出工程は、前記サーバが前記ユーザ端末から送信されてきた前記操作ログ情報を受信する操作ログ受信工程と、前記サーバが前記操作ログ受信工程で前記操作ログ情報の受信とともに前記マーカー付与情報を受信したかを検出する障害情報検出工程と、を含んだことを特徴とする。これによって、サーバが受信したユーザ端末の操作ログ情報から障害発生情報を検出することで、ユーザ端末の障害発生を的確に検出することができる。

また、この発明にかかるユーザサポート方法は、上記の発明において、前記サーバが前記操作ログ受信工程で受信した前記操作ログ情報をデータベースへ蓄積する操作ログ情報蓄積工程を含んだことを特徴とする。これによって、ユーザ端末の操作ログ情報をサーバ側で蓄積しておくことができる。

また、この発明にかかるユーザサポート方法は、上記の発明において、前記障害情報表示工程は、前記サーバが前記サーバの画面上に前記ユーザ端末の障害情報を受信した旨の警告画面を表示する警告画面表示工程と、前記サーバのオペレータが、前記警告画面表示工程で表示された警告画面をトリガとして、サポートを必要とするユーザを特定する情報が掲示されるマーカー検索画面を前記サーバの画面上に表示させるマーカー検索画面表示工程と、前記オペレータが、前記マーカー検索画面表示工程で表示されたマーカー検索画面に所定情報入力などをおこなうことにより、前記マーカー付与情報送信工程でマーカーが付与された前記ユーザ端末の障害情報の表題が一覧できるマーカー一覧画面を前記サーバの画面上に表示させるマーカー一覧画面表示工程と、前記オペレータが、前記マーカー一覧画面表示工程で表示されたマーカー一覧画面に所定情報入力などをおこなうことにより、前記ユーザ端末で発生した具体的な障害情報が掲示された履歴情報照会画面を前記サーバの画面上に表示させる履歴情報照会画面表示工程と、を含んだことを特徴とする。これによって、ユーザ端末の障害発生時の表示画面の状態およびユーザのサポート要求がオペレータ側で的確に把握でき、ユーザに対する効果的なサポートサービスを提供することができる。

また、請求項８にかかるユーザサポートプログラムは、請求項１〜７のいずれか一つに記載の方法をコンピュータに実行させることを特徴とする。これによって、請求項１〜７のいずれか一つに記載の方法をコンピュータに実行させることができる。

また、この発明にかかるユーザサポートサーバ装置は、ネットワークを介してユーザ端末に接続されたユーザサポートサーバ装置であって、前記ネットワークに対するデータなどの送受信の制御をおこなう通信制御手段と、各種情報の入力をおこなう入力手段と、受信したデータおよび前記入力手段から入力された情報などを表示する表示手段と、前記ユーザ端末にインストールすることで、当該ユーザ端末に表示された画面情報、時間、ユーザ名を含む操作ログ情報を前記サーバ装置へ送信させ、また、前記ユーザ端末で障害が発生し、ユーザが表示画面を参照して障害を検出した場合に、ユーザが前記表示画面に対応する前記操作ログ情報に含まれる前記画面情報にマーカーを付与した操作によって得られる障害情報を、前記操作ログ情報とともに前記サーバ装置へ送信するための前記ユーザ端末の動作環境設定が可能になるプログラムを格納する格納手段と、前記ユーザ端末からの要求により前記格納手段に格納されているプログラムを前記ユーザ端末へダウンロードするダウンロード処理手段と、前記ユーザ端末から前記操作ログ情報とともに送られてくる視覚化されたユーザ端末の障害情報を検出することで、前記ユーザ端末に生じた障害発生の検出をおこなう障害発生検出手段と、前記障害発生検出手段で検出された前記視覚化されたユーザ端末の障害情報を前記表示手段に表示させる表示制御手段と、を備えたことを特徴とする。これによって、ユーザ端末で表示された障害発生時の画面の状態がオペレータ側で正確に把握でき、ユーザに対して的確で効果的なアドバイスを提供することができる。

また、請求項１０にかかるユーザサポートサーバ装置は、請求項９に記載の発明において、さらに、データベースと、前記データベースに対する情報の書き込み／読み出し処理をおこなう情報書き込み／読み出し処理手段と、を備えたことを特徴とする。これによって、ユーザ端末の操作ログ情報をサーバ側で蓄積しておくことができる。

以上説明したように、ユーザ端末で表示された障害発生時の画面の状態がオペレータ側で正確に把握でき、ユーザ側で発生した障害において、ユーザに対して的確で効果的なアドバイスを提供することが可能になるという効果を奏する。

以下に添付図面を参照して、この発明にかかるユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。

（ユーザサポートシステムの概略構成）
まず、この発明にかかるユーザサポートシステムの概略構成を説明する。図１は、このユーザサポートシステムの概略構成図である。このユーザサポートシステムは、ユーザのサポートをおこなうオペレータが使用するユーザサポートサーバ１０１とユーザが使用するユーザ端末１０２とがネットワーク１００を介して接続されている。図１では、便宜上、ユーザ端末１０２のみ示したが、実際は複数のユーザ端末が接続される。また、ユーザサポートサーバ１０１は、各ユーザに関する情報などを蓄積するデータベース１１０を備えている。ユーザ端末１０２で発生した障害情報（ユーザ端末１０２で表示された画面情報）などがネットワーク１００を介してユーザサポートサーバ１０１へ正確に伝えられる。オペレータは、その情報に基づいてユーザに対し的確なサポートサービスを提供する。

（ユーザサポートサーバおよびユーザ端末のハードウエア構成）
つぎに、この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザサポートサーバ１０１およびユーザ端末１０２のハードウエア構成について説明する。図２は、ユーザサポートサーバ１０１およびユーザ端末１０２のハードウエア構成図である。

ユーザサポートサーバ１０１およびユーザ端末１０２は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９と、キーボード２１０と、マウス２１１と、を備えている。そして、上記各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。

ＣＰＵ２０１は、システムを構成する各装置全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。

ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記録されたデータをユーザ端末１０２などの情報処理装置へ読み取らせたりする。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（ＤｉｇｉｔａｌＶｅｒｓａｔｉｌｅＤｉｓｋ）、メモリーカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどである。

Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９は、通信回線２１２を通じてネットワーク１００に接続され、ネットワーク１００を介して、サーバや他のユーザ端末１０２と接続する。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１００と内部とのインタフェースを司り、サーバや他のユーザ端末１０２からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９は、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどである。

キーボード２１０は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データなどの入力をおこなう。タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス２１１は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウインドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様の機能を備えるものであれば、トラックボール、ジョイスティック、十字キー、ジョグダイヤルなどであってもよい。

なお、必要があれば、入力手段としてのスキャナや印刷手段としてのプリンタなどをバス２００に接続して用いることができる。

（ユーザ端末の機能的構成）
つぎに、この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザ端末１０２の機能的構成について説明する。図３は、このユーザ端末１０２の機能的構成を示すブロック図である。ユーザ端末１０２は、制御部３０１、通信制御部３０２、入力部３０３、表示部３０４、動作環境設定部３０５、操作ログ情報蓄積部３０６、表示処理部３０７、操作ログ情報検出部３０８、および格納部３０９を含み構成される。

制御部３０１は、ユーザ端末１０２全体の制御をおこなう。通信制御部３０２は、ネットワーク１００に対するデータなどの送受信の制御をおこなう。入力部３０３は、各種情報の入力をおこなう。表示部３０４は、受信したデータや入力部３０３から入力された情報などを表示する。動作環境設定部３０５は、ネットワーク１００を介してダウンロードされたプログラムなどによりユーザ端末１０２の動作環境の設定をおこなう。操作ログ情報蓄積部３０６は、ユーザ端末１０２の操作ログ情報を蓄積する。表示処理部３０７は、表示部３０４に表示された画面に所定のマークや数字などの付与をおこなう。操作ログ情報検出部３０８は、操作ログ情報蓄積部３０６に蓄積されている操作ログ情報の検出をおこなうが、特に障害発生時の操作ログ情報を検出するのに有効である。格納部３０９は、ダウンロードされたプログラムなどを格納する。

ここで、制御部３０１、動作環境設定部３０５、表示処理部３０７、および操作ログ情報検出部３０８は、たとえば図２に示したＣＰＵ２０１などでその機能を実現できる。また、通信制御部３０２は、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９などでその機能を実現できる。入力部３０３は、たとえば図２に示したキーボード２１０やマウス２１１などでその機能を実現できる。表示部３０４は、たとえば図２に示したディスプレイ２０８などでその機能を実現できる。操作ログ情報蓄積部３０６および格納部３０９は、たとえば図２に示したＲＯＭ２０２、ＨＤＤ２０４、ＨＤ２０５などでその機能を実現できる。

（ユーザサポートサーバの機能的構成）
つぎに、この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザサポートサーバ１０１の機能的構成を説明する。図４は、このユーザサポートサーバ１０１の機能的構成を示すブロック図である。ユーザサポートサーバ１０１は、制御部４０１、通信制御部４０２、入力部４０３、表示部４０４、ダウンロード要求検出部４０５、ダウンロード処理部４０６、格納部４０７、障害発生検出部４０８、表示制御部４０９、およびユーザ情報書き込み／読み出し処理部４１０を含み構成される。

制御部４０１は、ユーザサポートサーバ１０１全体の制御をおこなう。通信制御部４０２は、ネットワーク１００に対するデータなどの送受信の制御をおこなう。入力部４０３は、各種情報の入力をおこなう。表示部４０４は、受信したデータや入力部４０３から入力された情報などを表示する。ダウンロード要求検出部４０５は、ユーザ端末１０２からの所定のプログラムのダウンロード要求の検出をおこなう。ダウンロード処理部４０６は、ユーザ端末１０２からの要求により、所定のプログラムのダウンロード処理を制御する。格納部４０７は、ユーザ端末１０２へダウンロードするプログラムなどを格納する。障害発生検出部４０８は、ユーザ端末１０２から送られてくる操作ログ情報（画面情報）を監視し、ユーザ端末１０２の障害発生の検出をおこなう。表示制御部４０９は、表示部４０４に対して、障害発生検出部４０８で障害検出されたユーザ端末１０２の障害情報の表示処理をおこなう。ユーザ情報書き込み／読み出し処理部４１０は、ユーザ情報のデータベース１１０への書き込み処理をおこなう。また、データベース１１０に格納されているユーザ情報の読み出し処理をおこなう。

ここで、制御部４０１、ダウンロード要求検出部４０５、ダウンロード処理部４０６、障害発生検出部４０８、表示制御部４０９、およびユーザ情報書き込み／読み出し処理部４１０は、たとえば図２に示したＣＰＵ２０１などでその機能を実現できる。また、通信制御部４０２は、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９などでその機能を実現できる。入力部４０３は、たとえば図２に示したキーボード２１０やマウス２１１などでその機能を実現できる。表示部４０４は、たとえば図２に示したディスプレイ２０８などでその機能を実現できる。格納部４０７は、たとえば図２に示したＲＯＭ２０２、ＨＤＤ２０４、ＨＤ２０５などでその機能を実現できる。

続いて、上記ユーザサポートシステムを用いたユーザサポート方法をフローチャートを参照しながら説明する。

（ユーザサポートの手順の概要）
図５は、このユーザサポートシステムにより実行されるユーザサポートの手順の概要を示すフローチャートである。

まず、ユーザ端末１０２側の動作環境の設定をおこなう（ステップＳ５０１）。この工程では、ユーザサポートサーバ１０１からユーザ端末１０２へ、ユーザ端末１０２の表示画面をトレースしてユーザサポートサーバ１０１へ随時伝送するためのプログラムをダウンロードする。

つぎに、ユーザ端末１０２の操作ログ情報をユーザサポートサーバ１０１へ送信する（ステップＳ５０２）。この工程では、ユーザ端末１０２の表示部３０４に表示された画面情報（障害が発生した場合を含む）に時間、ユーザ名などを付与してＨＴＭＬ形式でユーザサポートサーバ１０１へ送信する。送信された情報は、データベース１１０に蓄積される。

続いて、ユーザサポートサーバ１０１の障害発生検出部４０８がユーザ端末１０２に障害が発生したか否かを検出する（ステップＳ５０３）。この工程では、ユーザ端末１０２から送られてきた操作ログ情報を監視し、ユーザ端末１０２に障害が発生しているか否かを検出する。あるいはこの工程では、ユーザからの問い合わせがあった場合に、ログ情報を見て障害か否かを判断してもよい。この工程の処理は、障害発生検出部４０８が送られてきた操作ログ情報に障害情報が含まれているか否かを検出することによっておこなわれる。障害が検出されない場合（ステップＳ５０３：Ｎｏ）は、ステップＳ５０３の検出処理が継続しておこなわれる。一方、障害が検出された場合（ステップＳ５０３：Ｙｅｓ）は、ユーザ端末１０２の障害情報を詳細にユーザサポートサーバ１０１の表示部４０４に表示する（ステップＳ５０４）。

このような手順を経ることにより、オペレータはユーザ端末１０２で発生した障害の詳細を的確に把握できるため、ユーザに対して適切なサポートサービスを提供することが可能になる。特に、障害発生時の操作ログ情報に加え、その障害が発生するにいたるまでのユーザの操作情報もオペレータが把握できるため、ユーザに対してより効果的なアドバイスを提供することが可能になる。以下、上記各工程の処理をさらに詳細に説明する。

（動作環境設定工程）
まず、図５に示したステップＳ５０１の動作環境設定工程について説明する。図６は、この動作環境設定の詳細手順を示すフローチャートである。

まず、ユーザ端末１０２からユーザ情報の登録をおこなう（ステップＳ６０１）。この工程では、ユーザ端末１０２からユーザサポートサーバ１０１へ接続し、動作環境設定部３０５の処理により表示部３０４に図７に示すようなユーザ情報登録画面７００が表示される。そこで、ユーザは、必要なユーザ情報（たとえば、ユーザ名（お客様名称）、ログインＩＤ、ログインパスワードなど）の入力をおこなう。ここで入力されるユーザ情報は、ユーザが独自に決定したものでもよいし、サポートサービスをおこなう側から提供されたものでもよい。入力されたユーザ情報は、ユーザサポートサーバ１０１へ送られ、データベース１１０に登録される。なお、ここで登録される各情報はユーザごと、またはブラウザごとに設定されたものである。

つぎに、ユーザ認証をおこなう（ステップＳ６０２）。続いて、動作環境設定部３０５の処理により、表示部３０４に図８に示すようなユーザ認証画面８００が表示される。そこで、ユーザは、ステップＳ６０１で登録したログインＩＤ、ログインパスワードを再度入力し、ユーザ認証を受ける。

ユーザ認証されると、ユーザサポートサーバ１０１からユーザ端末１０２へ、ユーザ端末１０２の表示画面をトレースしてユーザサポートサーバ１０１へ随時伝送するための「ブラウザ組み込み用ツールバー」設定プログラムがダウンロードされる（ステップＳ６０３）。「ブラウザ組み込み用ツールバー」設定プログラムダウンロード時には、ユーザ端末１０２の表示部３０４に、たとえば図９に示すようなプログラムダウンロード画面９００が表示される。

つぎに、「ブラウザ組み込み用ツールバー」設定プログラムのインストールをおこなう（ステップＳ６０４）。プログラムのダウンロードが終了すると、表示部３０４にたとえば図１０に示すようなツールバーインストーラ画面１０００が表示されるので、そこに表示されている「ＯＫ」ボタン１００１を押下することで、「ブラウザ組み込み用ツールバー」設定プログラムのインストールが開始される。インストールが終了すると、表示画面の上部側に図１１に示すようなツールバー１１００が表示される。

（操作ログ情報送信工程）
つぎに、図５に示したステップＳ５０２の操作ログ情報送信工程について説明する。図１２は、この操作ログ情報送信の手順を示すフローチャートである。

まず、ユーザ端末１０２の操作ログ情報をユーザサポートサーバ１０１へ送信を可能とするための送信モード設定処理をおこなう（ステップＳ１２０１）。具体的には、図１１に示したツールバー１１００の「送信」ボタン１１０１を押下する。すると、表示部３０４に、たとえば図１３に示すような送信モード画面１３００が表示される。この送信モード画面１３００の上部側には、「送信モード」ツールバー１３０１が表示される。

つぎに、ユーザ端末１０２に障害が発生したか否かを検出する（ステップＳ１２０２）。この検出は、ユーザが実際にユーザ端末１０２の表示部３０４の表示内容を確認することにより実行される。障害が発生していない場合（ステップＳ１２０２：Ｎｏ）は、この工程の処理を継続しておこなう。図１３は、障害が発生していない場合（通常時）の表示部３０４の表示例を示す図である。障害が発生した場合（ステップＳ１２０２：Ｙｅｓ）は、ユーザは、障害発生時の表示画面にマーキング処理を施す（ステップＳ１２０３）。具体的には、図１４に示すように、画面の上部側に表示されている「送信モード」ツールバー１３０１の「マーキング」ボタン１３０２を押下し、送信するマーカー種別（障害）を選択する。ここでマーカーが付与される情報は、オペレータがユーザサポートサーバ１０１において一覧検索するときに「基点」として使用する情報となる。また、障害マーカー設定時には、「送信モード」ツールバー１３０１のテキストボックス１３０３に問い合わせ内容を記載することで、オペレータに対する問い合わせを可能とする。なお、画面へのマーキングは、表示処理部３０７の処理による。

つぎに、マーカー付与情報をユーザサポートサーバ１０１へ送信する（ステップＳ１２０４）。この工程では、障害情報であるマーカー付与情報とともに通常の操作ログ情報（履歴情報）もユーザサポートサーバ１０１へ送られる。具体的には、たとえば図１３に示したように、送信モード画面１３００に表示された画面情報（履歴情報）が、通常の操作ログ情報として随時（画面を遷移トリガとして）ユーザサポートサーバ１０１へ送信される。また、画面情報に時間、ユーザ名などを付与してＨＴＭＬ形式でユーザサポートサーバ１０１へ送信される。また、ユーザサポートサーバ１０１へ送信する操作ログ情報は、ユーザ端末１０２の操作ログ情報蓄積部３０６に蓄積される。このようにすることで、ユーザ端末１０２側でも、再度操作ログ情報を確認することができる。また、送信されたユーザ端末１０２の操作ログ情報は、データベース１１０に蓄積される。

（障害発生検出工程）
つぎに、図５に示されたステップＳ５０３の障害発生検出工程について説明する。図１５は、この障害発生検出の手順を示すフローチャートである。

ユーザサポートサーバ１０１がユーザ端末１０２から送信されてきた操作ログ情報を受信すると（ステップＳ１５０１）、障害発生検出部４０８が監視を開始し、受信した操作ログ情報に障害情報が含まれているか否かを検出する（ステップＳ１５０２）。ここでいう障害情報とは、マーカーが付与されている画面情報のことである。障害情報が検出されない場合（ステップＳ１５０２：Ｎｏ）は、ステップＳ１５０２の検出処理が継続しておこなわれる。障害情報が検出された場合（ステップＳ１５０２：Ｙｅｓ）は、処理を終了する。その後、ステップＳ５０４の障害情報表示工程へ進む。

（障害情報表示工程）
つぎに、図５に示されたステップＳ５０４の障害情報表示工程について説明する。図１６は、この障害情報表示の手順を示すフローチャートである。

まず、ユーザサポートサーバ１０１の障害発生検出部４０８がユーザ端末１０２の障害情報を検出すると、表示部４０４に、図１７に示すような警告画面１７００が表示される（ステップＳ１６０１）。なお、この警告画面１７００の表示とともに警告音（アラーム）が発生されるようにしておけば、オペレータがユーザサポートサーバ１０１から離れている場合に有効である。

つぎに、オペレータは、この警告画面１７００をトリガとしてブラウザを利用して図１８に示すようなマーカー検索画面１８００へのアクセスをおこない、表示する（ステップＳ１６０２）。このマーカー検索画面１８００には、ユーザ名（お客様名称）、ユーザＩＤ（識別ＩＤ）、障害発生時刻などサポートを必要とするユーザを特定する情報が表示される。そして、マーカー検索画面１８００の「検索」ボタン１８０１を押下すると、図１９に示すようなユーザによりマーキングされた、ユーザが特に強くサポートを希望する障害情報（障害が発生した画面）のリストが示されたマーカー一覧画面１９００が表示される（ステップＳ１６０３）。

つぎに、マーカー一覧画面１９００において該当する障害情報を押下すると、図２０に示すような具体的な障害情報が掲示された履歴情報照会画面２０００が表示される（ステップＳ１６０４）。また、前述のように、ユーザサポートサーバ１０１は、障害の発生がない通常の操作ログ情報も受信していることから、具体的な障害情報とあわせ通常の操作ログ情報を表示部４０４に表示することが可能である。

オペレータは、電話などによるユーザからの問い合わせに対して、表示された履歴情報照会画面２０００を参照して障害発生原因の特定をおこない、ユーザに対してのアドバイスを提供する。なお、前述のように、障害情報にマーカーを付与するとともに簡単なメッセージを記入することもできることから、電話を用いなくてもユーザは要求をオペレータに伝えることが可能である。よって、オペレータは、電話に代えて電子メールなどによりユーザに対してサポートすることもできる。また、この発明では、ユーザ端末１０２の障害発生時の操作ログ情報とともに、正常時の操作ログ情報もオペレータが把握することができるため、ユーザに対してより的確なサポートサービスを提供することができる。

また、この発明では、ユーザ端末１０２の格納部３０９にも、オペレータに提示された履歴情報照会画面２０００と同等のものが格納される（図２１参照）。したがって、ユーザ自身も自分が問い合わせを行った履歴を正確に確認することができ、再度の障害発生時の問い合わせに有効である。

以上説明したように、この実施の形態にかかるユーザサポート方法およびユーザサポートサーバ装置によれば、ユーザ側で発生するパーソナルコンピュータなどの操作上の障害情報が的確にオペレータに伝わるため、オペレータはユーザに対して適切なサポートサービスを提供することができる。特に、ユーザは、オペレータに対して問い合わせしたい障害情報にマーキング付与して提示することができるため、ユーザが強く希望する障害情報に対するアドバイスをオペレータから的確に引き出すことが可能になる。さらに、障害発生時とともに正常の操作がおこなわれている場合の操作ログ情報もオペレータ側が把握できるようになっているため、障害の発生原因がユーザの操作ミスによるものか、システムの瑕疵によるものかなど障害発生原因を突き止めるのに有効である。このように、サービス提供者側の予測が困難な障害におけるユーザ支援を可能とすることができる。

なお、本実施の形態で説明したユーザサポート方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。

以上のように、この発明にかかるユーザサポート方法、ユーザサポートプログラムおよびユーザサポートサーバ装置は、ユーザ側で発生するパーソナルコンピュータなどの操作上の障害に対するサポートサービスに有用であり、特に、ユーザ側の操作情報を詳細に把握する必要がある場合に適している。

この発明にかかるユーザサポートシステムの概略を示す構成図である。この発明にかかるユーザサポートシステムを構成するユーザサポートサーバおよびユーザ端末のハードウエア構成を示す説明図である。ユーザ端末の機能的構成を示すブロック図である。ユーザサポートサーバの機能的構成を示すブロック図である。この発明にかかるユーザサポートシステムにより実行されるユーザサポートの手順の概要を示すフローチャートである。動作環境設定の詳細手順を示すフローチャートである。ユーザ端末の画面に表示されるユーザ情報登録画面の一例を示す説明図である。ユーザ端末の画面に表示されるユーザ認証画面の一例を示す説明図である。ユーザ端末の画面に表示されるプログラムダウンロード画面の一例を示す説明図である。ユーザ端末の画面に表示されるツールバーインストーラ画面の一例を示す説明図である。ユーザ端末の画面の上部側に表示されるツールバーの一例を示す説明図である。操作ログ情報送信の手順を示すフローチャートである。ユーザ端末の画面に表示される送信モード画面の一例を示す説明図である。障害発生時の表示画面に対するマーカー付与の内容を示す説明図である。障害発生検出の手順を示すフローチャートである。障害情報表示の手順を示すフローチャートである。ユーザサポートサーバの画面に表示される警告画面の一例を示す説明図である。ユーザサポートサーバの画面に表示されるマーカー検索画面の一例を示す説明図である。ユーザサポートサーバの画面に表示されるマーカー一覧画面の一例を示す説明図である。ユーザサポートサーバの画面に表示される履歴情報照会画面の一例を示す説明図である。ユーザ端末の操作ログ情報蓄積部に蓄積される履歴情報照会画面の内容を示す説明図である。

符号の説明

１００ネットワーク
１０１ユーザサポートサーバ
１０２ユーザ端末
１１０データベース
２００バス
２０１ＣＰＵ
２０２ＲＯＭ
２０３ＲＡＭ
２０４ＨＤＤ
２０５ＨＤ
２０６ＦＤＤ
２０７ＦＤ
２０８ディスプレイ
２０９Ｉ／Ｆ
２１０キーボード
２１１マウス
２１２通信回線
３０１，４０１制御部
３０２，４０２通信制御部
３０３，４０３入力部
３０４，４０４表示部
３０５動作環境設定部
３０６操作ログ情報蓄積部
３０７表示処理部
３０８操作ログ情報検出部
３０９，４０７格納部
４０５ダウンロード要求検出部
４０６ダウンロード処理部
４０８障害発生検出部
４０９表示制御部
４１０ユーザ情報書き込み／読み出し処理部

Claims

ネットワークを介して接続されたサーバとユーザ端末とを用いておこなわれるユーザサポート方法であって、
ユーザの指示により、前記ユーザ端末が当該ユーザ端末に表示された画面情報、時間、ユーザ名を含む操作ログ情報を前記サーバへ送信するための動作環境の設定をおこなう動作環境設定工程と、
前記ユーザ端末で障害が発生し、ユーザが表示画面を参照して障害を検出した場合に、ユーザが前記表示画面に対応する前記操作ログ情報に含まれる前記画面情報にマーカーを付与した操作によって得られる障害情報を、前記操作ログ情報とともに送信する操作ログ情報送信工程と、
前記サーバが、前記視覚化されたユーザ端末の障害情報を検出することで、前記ユーザ端末に障害が発生したことを検出する障害発生検出工程と、
前記障害発生検出工程で前記ユーザ端末の障害が検出された場合に、前記サーバが前記視覚化されたユーザ端末の障害情報を表示する障害情報表示工程と、
を含んだことを特徴とするユーザサポート方法。
前記動作環境設定工程は、
ユーザの指示により、前記ユーザ端末から前記サーバに対してユーザを特定するためのユーザ情報の登録をおこなうユーザ情報登録工程と、
ユーザが、前記ユーザ端末から前記ユーザ情報を入力して前記サーバへアクセスし、ユーザの認証をおこなうユーザ認証工程と、
前記サーバから前記ユーザ端末へ、前記ユーザ端末の画面をトレースして前記サーバへ随時伝送するためのプログラムをダウンロードするプログラムダウンロード工程と、
前記ユーザ端末が、自ら前記プログラムダウンロード工程でダウンロードされたプログラムをインストールするプログラムインストール工程と、
を含んだことを特徴とする請求項１に記載のユーザサポート方法。
前記操作ログ情報送信工程は、
ユーザの指示により、前記ユーザ端末が前記サーバに対して前記ログ情報の送信を可能とするための画面を表示する送信モード設定工程と、
ユーザが、前記ユーザ端末に表示された画面情報を参照し、前記ユーザ端末に発生した障害を検出する障害検出工程と、
前記障害検出工程で前記ユーザ端末の障害が検出された場合に、ユーザの指示により前記ユーザ端末が当該ユーザ端末の障害発生時の画面に所定のマーキング処理を施すマーキング処理工程と、
ユーザの指示により前記ユーザ端末が前記マーキング処理工程でマーキングが施されたマーカー付与情報を前記サーバへ送信するマーカー付与情報送信工程と、
を含んだことを特徴とする請求項１または２に記載のユーザサポート方法。
前記マーカー付与情報送信工程は、前記マーカー付与情報とともに前記ユーザ端末の障害発生のない通常時の前記操作ログ情報も前記サーバへ送信することを特徴とする請求項３に記載のユーザサポート方法。
前記障害発生検出工程は、
前記サーバが前記ユーザ端末から送信されてきた前記操作ログ情報を受信する操作ログ受信工程と、
前記サーバが前記操作ログ受信工程で前記操作ログ情報の受信とともに前記マーカー付与情報を受信したかを検出する障害情報検出工程と、
を含んだことを特徴とする請求項３または４に記載のユーザサポート方法。
前記サーバが前記操作ログ受信工程で受信した前記操作ログ情報をデータベースへ蓄積する操作ログ情報蓄積工程を含んだことを特徴とする請求項５に記載のユーザサポート方法。
前記障害情報表示工程は、
前記サーバが前記サーバの画面上に前記ユーザ端末の障害情報を受信した旨の警告画面を表示する警告画面表示工程と、
前記サーバのオペレータが、前記警告画面表示工程で表示された警告画面をトリガとして、サポートを必要とするユーザを特定する情報が掲示されるマーカー検索画面を前記サーバの画面上に表示させるマーカー検索画面表示工程と、
前記オペレータが、前記マーカー検索画面表示工程で表示されたマーカー検索画面に所定情報入力などをおこなうことにより、前記マーカー付与情報送信工程でマーカーが付与された前記ユーザ端末の障害情報の表題が一覧できるマーカー一覧画面を前記サーバの画面上に表示させるマーカー一覧画面表示工程と、
前記オペレータが、前記マーカー一覧画面表示工程で表示されたマーカー一覧画面に所定情報入力などをおこなうことにより、前記ユーザ端末で発生した具体的な障害情報が掲示された履歴情報照会画面を前記サーバの画面上に表示させる履歴情報照会画面表示工程と、
を含んだことを特徴とする請求項５または６に記載のユーザサポート方法。
請求項１〜７のいずれか一つに記載の方法をコンピュータに実行させることを特徴とするユーザサポートプログラム。
ネットワークを介してユーザ端末に接続されたユーザサポートサーバ装置であって、
前記ネットワークに対するデータなどの送受信の制御をおこなう通信制御手段と、
各種情報の入力をおこなう入力手段と、
受信したデータおよび前記入力手段から入力された情報などを表示する表示手段と、
前記ユーザ端末にインストールすることで、当該ユーザ端末に表示された画面情報、時間、ユーザ名を含む操作ログ情報を前記サーバ装置へ送信させ、また、前記ユーザ端末で障害が発生し、ユーザが表示画面を参照して障害を検出した場合に、ユーザが前記表示画面に対応する前記操作ログ情報に含まれる前記画面情報にマーカーを付与した操作によって得られる障害情報を、前記操作ログ情報とともに前記サーバ装置へ送信するための前記ユーザ端末の動作環境設定が可能になるプログラムを格納する格納手段と、
前記ユーザ端末からの要求により前記格納手段に格納されているプログラムを前記ユーザ端末へダウンロードするダウンロード処理手段と、
前記ユーザ端末から前記操作ログ情報とともに送られてくる視覚化されたユーザ端末の障害情報を検出することで、前記ユーザ端末に生じた障害発生の検出をおこなう障害発生検出手段と、
前記障害発生検出手段で検出された前記視覚化されたユーザ端末の障害情報を前記表示手段に表示させる表示制御手段と、
を備えたことを特徴とするユーザサポートサーバ装置。
さらに、データベースと、
前記データベースに対する情報の書き込み／読み出し処理をおこなう情報書き込み／読み出し処理手段と、
を備えたことを特徴とする請求項９に記載のユーザサポートサーバ装置。