JP2004199588A - 保守契約締結システム、故障通知システム及び装置保守システム並びにその方法、プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】購入された装置の保守契約を迅速に行うことが可能な保守契約締結システムを提供する。
【解決手段】保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、保守契約要求に応じて、ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とを備える。
【選択図】 図１
【解決手段】保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、保守契約要求に応じて、ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とを備える。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、購入された装置の保守を迅速に行うことが可能な保守契約締結システム、故障通知システム及び装置保守システム並びにその方法、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来からオンラインでパソコンの保守を行うシステムが知られている（特許文献１参照）。これは、インターネットを利用し、保守サービス契約を締結した会員からの要求に応じた保守サービスを実施する地域取扱店情報、および保守サービス事例情報の各情報を蓄積する記憶手段を受付事務局に備え、この受付事務局では、会員に対して前記保守サービス事例を閲覧可能としつつ、会員から保守サービスの提供申込があった際には登録された地域取扱店を検索・照会し、この地域取扱店を介して保守サービスを行うようにしたものである。このようにすることにより、初歩的なトラブルに対しては会員自ら解決できるようにしつつ、専門知識を要するトラブルに対しては迅速・的確な保守サービスを提供することが可能となる。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−０８３０３６号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１に示すオンラインパソコン保守システムにあっては、出張サポートを依頼する際にトラブル状況を電子メールで連絡するようになっていたため、連絡を受けた保守担当者は必ずしも必要な情報を取得できるとは限らず、的確な対応を迅速に行えない場合があるという問題がある。また、トラブルを連絡する者は、どこへどのような内容の連絡をすれば良いかが分からない場合があるとともに、連絡する者によって連絡内容の質が異なるため、保守担当者が出張する場合の適切な事前準備ができないという問題もある。
【０００５】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたもので、購入された装置の保守を迅速に行うことが可能な保守契約締結システム、故障通知システム及び装置保守システム並びにその方法、プログラムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とを備えたことを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができる。
【０００７】
この発明は、装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作手段と、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を前記通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡手段と、前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断手段とを備えたことを特徴とする。
この構成によれば、故障が発生時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【０００８】
この発明は、前記通信手段は、複数の通信回線を介して前記ホストコンピュータとの間で通信を行うことが可能であり、前記故障連絡手段は、前記通信回線のうち使用可能な通信回線を使用して前記故障連絡を行うことを特徴とする。
この構成によれば、故障連絡に使用する通信手段が使用できない場合に他の通信手段を使用して故障連絡に関する通信を行うようにしたため、確実に故障連絡を行うことが可能となる。
【０００９】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とからなる保守契約締結システムと、前記保守契約が締結された装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作手段と、前記保守契約締結システムと保守契約が締結された装置の間で通信を行う通信手段と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を前記通信手段を介して前記保守契約締結システムへ送信する故障連絡手段と、前記故障連絡を受けた前記保守契約締結システムからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記保守契約締結システムへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断手段とからなる故障通知システムとを備えたことを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができるとともに、保守契約が締結された装置に故障が発生時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【００１０】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信過程と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力過程と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力過程と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶過程と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信過程とを有することを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができる。
【００１１】
この発明は、装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作過程と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡過程と、前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断過程とを有することを特徴とする。
この構成によれば、故障が発生した時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【００１２】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信処理と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力処理と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力処理と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶処理と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信処理とをコンピュータに行わせることを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができる。
【００１３】
この発明は、装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作処理と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡処理と、前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断処理とをコンピュータに行わせることを特徴とする。
この構成によれば、故障が発生した時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態による装置保守システムを図面を参照して説明する。図１は同実施形態の構成を示すブロック図である。この図において、符号１は、保守対象のネットワークプリンタ（以下、プリンタと称する）である。符号２は、ネットワークに接続するための通信部であり、ネットワークに接続されている他の装置と情報の授受を行う。符号３は、タッチパネルやキーボタンで構成される操作部である。符号４は、プリンタ１における印字動作を制御する制御部である。符号５は、故障処理部であり、プリンタ１の筐体に組み込まれ、コネクタ１ａ、５ａによってプリンタ１と接続される。この故障処理部５は、原則的にプリンタ１の保守契約を行った場合に筐体内に組み込まれるものであるが、全ての装置内に予め備えられており、保守契約を行った場合に故障処理部５が動作するようにしてもよい。符号６は、ネットワーク１０に接続するための通信部であり、ネットワークに接続されている他の装置と情報の授受を行う。符号７は、モデムであり、公衆回線を使用して他の装置との間で情報の授受を行う。符号８は、プリンタ１が故障した場合にサポートセンタへ連絡を行う故障連絡部である。符号９は、プリンタ１の故障状況を診断する診断部である。
【００１５】
符号１０は、プリンタ１を購入したユーザのローカルエリアネットワーク（以下、ネットワークと称する）である。符号１１は、パソコンであり、所望の紙面をプリンタ１へ出力するためのものである。符号１２は、インターネットであり、図示しないルータを介してネットワーク１０に接続される。符号１３は、プリンタ１の保守サービスを実施するサポートセンタが管理運用するサポートセンタホストコンピュータ（以下サポートセンタホストと称する）であり、図示しないルータを介してインターネット１２に接続される。符号１４は、モデムあり、公衆回線を使用して他の装置との間で情報の授受を行う。符号１５は、販売された装置に関する情報が記憶される装置データベースである。
【００１６】
初めに、プリンタ１を購入したユーザがサポートセンタとの間で保守契約を行う動作を説明する。まず、ユーザはパソコン１１を、サポートセンタホスト１３に接続し、保守契約要求を送信する。これを受けて、サポートセンタホスト１３は、情報入力画面をパソコン１１へ送信する。この画面には、ユーザの氏名または会社名、住所、担当者、担当者の所属部署名、装置の設置場所、装置の型番、製造番号等のユーザを特定するための入力を行うフィールドが設けられており、これらのフィールドに該当する内容を入力する。続いて、サポートセンタホスト１３は、ユーザを特定する情報の入力が終了すると、契約内容を特定するための画面をパソコン１１へ送信する。この画面には、契約期間の種類（単年度契約、複数年契約のいずれか）、契約開始日、保守作業の時間帯、保守料金の支払い方法（一括払い、月割りのいずれか）を入力するフィールドが設けられており、これらのフィールドに該当する内容を入力する。
【００１７】
次に、ユーザを特定する情報及び契約内容の情報の入力が終了すると、サポートセンタホスト１３は、入力された情報を装置データベース１５に記憶する。そして、保守契約の処理が終了したことをパソコン１１へ送信し、保守契約の処理が終了する。
なお、保守契約の処理は、パソコン１１を使用してオンラインで行うようにしたが、ＦＡＸや電話を使用して保守契約の処理を行うようにしてもよい。ただし、この場合でも先に説明したユーザを特定する情報及び契約内容の情報を装置データベース１５に登録する処理は行う必要がある。
【００１８】
次に、図２、３を参照して、プリンタ１に故障が発生した場合の動作を説明する。まず、ユーザはプリンタ１に故障が発生した場合、故障連絡時に操作する予め決められたキー操作を操作部３において行う。故障連絡部８は、操作部３から入力された内容を読み込み（ステップＳ１）、操作された内容が故障連絡の操作であったか否かを判定する（ステップＳ２）。この結果、故障連絡である場合、故障連絡部８は、制御部４内に製造時に記憶されている個体番号を取得する（ステップＳ３）。ここでいう個体番号とは、プリンタ１の型式番号と製造番号を組み合わせた番号のことであり、この番号によりプリンタ１を一意に特定することができるものである。
【００１９】
次に、故障連絡部８は、通信部６に対して、先に得られた個体番号を含む故障連絡を送信するように指示を出す。これを受けて通信部６は、ネットワーク１０の状態を検査し（ステップＳ４）、ネットワーク１０が使用できるか否かを判定する（ステップＳ５）。この結果、ネットワーク１０が使用可能であれば、通信部６は、ネットワーク１０、インターネット１２を介して、サポートセンタホスト１３へ故障連絡を送信する（ステップＳ６）。このとき、送信先のアドレスは、予め通信部６内に記憶されているアドレスを使用する。一方、ネットワーク１０が使用できない場合、通信部６は、モデム７、１４を使用してダイヤルアップ接続により、サポートセンタホスト１３へ故障連絡を送信する（ステップＳ７）。このとき、送信先の電話番号は、予め通信部６内に記憶されている電話番号を使用する。
この動作によって、操作部３から予め決められたキー操作をするだけでサポートセンタへ連絡することが可能となる。
【００２０】
通信部６から送信された故障連絡は、サポートセンタホスト１３によって受信される。サポートセンタホスト１３は、故障連絡に含まれる個体番号を抽出し、この個体番号を持つ装置が故障したときに必要な診断データの項目を、装置データベースを参照して取得する。そして、サポートセンタホスト１３は、この診断データの項目を含む診断要求をプリンタ１に備えられている通信部６に対して、故障連絡を受信した通信手段を介して送信する。これを受けて、通信部６は、サポートセンタホスト１３から送信された診断要求を受信する（ステップＳ１１）。この診断要求は、診断部９へ通知される。診断部９は、診断要求に含まれる診断データの項目を抽出し、この診断データの各項目のデータを制御部４から収集する（ステップＳ１２）。そして、診断部９は収集した診断データと個体番号を通信部６を介して、サポートセンタホスト１３へ送信する（ステップＳ１３）。このとき、診断データを送信する場合に経由する通信手段は、故障連絡を送信したときに使用した通信手段を用いる。
【００２１】
プリンタ１から送信された診断データと個体番号は、サポートセンタホスト１３によって受信される。そして、サポートセンタホスト１３は、受信した個体番号を持つ装置に関する情報を装置データベース１５から読み出し、サポートセンタの保守作業員に通知する。この通知には、故障連絡を送信した日時、装置の個体番号、診断データ、ユーザの住所や連絡先等が含まれる。保守作業員は、この通知内容を見て、保守を行うのに必要な事前準備を診断データ等に基づいて行い、出張のサポートに出向く。
【００２２】
このように、故障が発生した時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。また、故障連絡に使用するネットワークが使用できない場合に公衆回線を使用して故障連絡に関する通信を行うようにしたため、確実に故障連絡を行うことが可能となる。
【００２３】
なお、図１における処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより販売した装置の保守に関する処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００２４】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の構成を示すブロックである。
【図２】図１に示すシステムの動作を示すフローチャートである。
【図３】図１に示すシステムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１…ネットワークプリンタ、２…通信部、３…操作部、４…制御部、５…接続部、６…通信部、７…モデム、８…故障連絡部、９…診断部、１０…ネットワーク、１１…パソコン、１２…インターネット、１３…サポートセンタホストコンピュータ、１４…モデム、１５…装置データベース
【発明の属する技術分野】
本発明は、購入された装置の保守を迅速に行うことが可能な保守契約締結システム、故障通知システム及び装置保守システム並びにその方法、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来からオンラインでパソコンの保守を行うシステムが知られている（特許文献１参照）。これは、インターネットを利用し、保守サービス契約を締結した会員からの要求に応じた保守サービスを実施する地域取扱店情報、および保守サービス事例情報の各情報を蓄積する記憶手段を受付事務局に備え、この受付事務局では、会員に対して前記保守サービス事例を閲覧可能としつつ、会員から保守サービスの提供申込があった際には登録された地域取扱店を検索・照会し、この地域取扱店を介して保守サービスを行うようにしたものである。このようにすることにより、初歩的なトラブルに対しては会員自ら解決できるようにしつつ、専門知識を要するトラブルに対しては迅速・的確な保守サービスを提供することが可能となる。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−０８３０３６号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１に示すオンラインパソコン保守システムにあっては、出張サポートを依頼する際にトラブル状況を電子メールで連絡するようになっていたため、連絡を受けた保守担当者は必ずしも必要な情報を取得できるとは限らず、的確な対応を迅速に行えない場合があるという問題がある。また、トラブルを連絡する者は、どこへどのような内容の連絡をすれば良いかが分からない場合があるとともに、連絡する者によって連絡内容の質が異なるため、保守担当者が出張する場合の適切な事前準備ができないという問題もある。
【０００５】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたもので、購入された装置の保守を迅速に行うことが可能な保守契約締結システム、故障通知システム及び装置保守システム並びにその方法、プログラムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とを備えたことを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができる。
【０００７】
この発明は、装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作手段と、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を前記通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡手段と、前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断手段とを備えたことを特徴とする。
この構成によれば、故障が発生時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【０００８】
この発明は、前記通信手段は、複数の通信回線を介して前記ホストコンピュータとの間で通信を行うことが可能であり、前記故障連絡手段は、前記通信回線のうち使用可能な通信回線を使用して前記故障連絡を行うことを特徴とする。
この構成によれば、故障連絡に使用する通信手段が使用できない場合に他の通信手段を使用して故障連絡に関する通信を行うようにしたため、確実に故障連絡を行うことが可能となる。
【０００９】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とからなる保守契約締結システムと、前記保守契約が締結された装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作手段と、前記保守契約締結システムと保守契約が締結された装置の間で通信を行う通信手段と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を前記通信手段を介して前記保守契約締結システムへ送信する故障連絡手段と、前記故障連絡を受けた前記保守契約締結システムからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記保守契約締結システムへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断手段とからなる故障通知システムとを備えたことを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができるとともに、保守契約が締結された装置に故障が発生時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【００１０】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信過程と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力過程と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力過程と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶過程と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信過程とを有することを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができる。
【００１１】
この発明は、装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作過程と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡過程と、前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断過程とを有することを特徴とする。
この構成によれば、故障が発生した時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【００１２】
この発明は、保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信処理と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力処理と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力処理と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶処理と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信処理とをコンピュータに行わせることを特徴とする。
この構成によれば、インターネットを使用して保守契約手続きを行うことが可能となるため、簡単な手順で保守契約締結を行うことができる。
【００１３】
この発明は、装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作処理と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡処理と、前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断処理とをコンピュータに行わせることを特徴とする。
この構成によれば、故障が発生した時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態による装置保守システムを図面を参照して説明する。図１は同実施形態の構成を示すブロック図である。この図において、符号１は、保守対象のネットワークプリンタ（以下、プリンタと称する）である。符号２は、ネットワークに接続するための通信部であり、ネットワークに接続されている他の装置と情報の授受を行う。符号３は、タッチパネルやキーボタンで構成される操作部である。符号４は、プリンタ１における印字動作を制御する制御部である。符号５は、故障処理部であり、プリンタ１の筐体に組み込まれ、コネクタ１ａ、５ａによってプリンタ１と接続される。この故障処理部５は、原則的にプリンタ１の保守契約を行った場合に筐体内に組み込まれるものであるが、全ての装置内に予め備えられており、保守契約を行った場合に故障処理部５が動作するようにしてもよい。符号６は、ネットワーク１０に接続するための通信部であり、ネットワークに接続されている他の装置と情報の授受を行う。符号７は、モデムであり、公衆回線を使用して他の装置との間で情報の授受を行う。符号８は、プリンタ１が故障した場合にサポートセンタへ連絡を行う故障連絡部である。符号９は、プリンタ１の故障状況を診断する診断部である。
【００１５】
符号１０は、プリンタ１を購入したユーザのローカルエリアネットワーク（以下、ネットワークと称する）である。符号１１は、パソコンであり、所望の紙面をプリンタ１へ出力するためのものである。符号１２は、インターネットであり、図示しないルータを介してネットワーク１０に接続される。符号１３は、プリンタ１の保守サービスを実施するサポートセンタが管理運用するサポートセンタホストコンピュータ（以下サポートセンタホストと称する）であり、図示しないルータを介してインターネット１２に接続される。符号１４は、モデムあり、公衆回線を使用して他の装置との間で情報の授受を行う。符号１５は、販売された装置に関する情報が記憶される装置データベースである。
【００１６】
初めに、プリンタ１を購入したユーザがサポートセンタとの間で保守契約を行う動作を説明する。まず、ユーザはパソコン１１を、サポートセンタホスト１３に接続し、保守契約要求を送信する。これを受けて、サポートセンタホスト１３は、情報入力画面をパソコン１１へ送信する。この画面には、ユーザの氏名または会社名、住所、担当者、担当者の所属部署名、装置の設置場所、装置の型番、製造番号等のユーザを特定するための入力を行うフィールドが設けられており、これらのフィールドに該当する内容を入力する。続いて、サポートセンタホスト１３は、ユーザを特定する情報の入力が終了すると、契約内容を特定するための画面をパソコン１１へ送信する。この画面には、契約期間の種類（単年度契約、複数年契約のいずれか）、契約開始日、保守作業の時間帯、保守料金の支払い方法（一括払い、月割りのいずれか）を入力するフィールドが設けられており、これらのフィールドに該当する内容を入力する。
【００１７】
次に、ユーザを特定する情報及び契約内容の情報の入力が終了すると、サポートセンタホスト１３は、入力された情報を装置データベース１５に記憶する。そして、保守契約の処理が終了したことをパソコン１１へ送信し、保守契約の処理が終了する。
なお、保守契約の処理は、パソコン１１を使用してオンラインで行うようにしたが、ＦＡＸや電話を使用して保守契約の処理を行うようにしてもよい。ただし、この場合でも先に説明したユーザを特定する情報及び契約内容の情報を装置データベース１５に登録する処理は行う必要がある。
【００１８】
次に、図２、３を参照して、プリンタ１に故障が発生した場合の動作を説明する。まず、ユーザはプリンタ１に故障が発生した場合、故障連絡時に操作する予め決められたキー操作を操作部３において行う。故障連絡部８は、操作部３から入力された内容を読み込み（ステップＳ１）、操作された内容が故障連絡の操作であったか否かを判定する（ステップＳ２）。この結果、故障連絡である場合、故障連絡部８は、制御部４内に製造時に記憶されている個体番号を取得する（ステップＳ３）。ここでいう個体番号とは、プリンタ１の型式番号と製造番号を組み合わせた番号のことであり、この番号によりプリンタ１を一意に特定することができるものである。
【００１９】
次に、故障連絡部８は、通信部６に対して、先に得られた個体番号を含む故障連絡を送信するように指示を出す。これを受けて通信部６は、ネットワーク１０の状態を検査し（ステップＳ４）、ネットワーク１０が使用できるか否かを判定する（ステップＳ５）。この結果、ネットワーク１０が使用可能であれば、通信部６は、ネットワーク１０、インターネット１２を介して、サポートセンタホスト１３へ故障連絡を送信する（ステップＳ６）。このとき、送信先のアドレスは、予め通信部６内に記憶されているアドレスを使用する。一方、ネットワーク１０が使用できない場合、通信部６は、モデム７、１４を使用してダイヤルアップ接続により、サポートセンタホスト１３へ故障連絡を送信する（ステップＳ７）。このとき、送信先の電話番号は、予め通信部６内に記憶されている電話番号を使用する。
この動作によって、操作部３から予め決められたキー操作をするだけでサポートセンタへ連絡することが可能となる。
【００２０】
通信部６から送信された故障連絡は、サポートセンタホスト１３によって受信される。サポートセンタホスト１３は、故障連絡に含まれる個体番号を抽出し、この個体番号を持つ装置が故障したときに必要な診断データの項目を、装置データベースを参照して取得する。そして、サポートセンタホスト１３は、この診断データの項目を含む診断要求をプリンタ１に備えられている通信部６に対して、故障連絡を受信した通信手段を介して送信する。これを受けて、通信部６は、サポートセンタホスト１３から送信された診断要求を受信する（ステップＳ１１）。この診断要求は、診断部９へ通知される。診断部９は、診断要求に含まれる診断データの項目を抽出し、この診断データの各項目のデータを制御部４から収集する（ステップＳ１２）。そして、診断部９は収集した診断データと個体番号を通信部６を介して、サポートセンタホスト１３へ送信する（ステップＳ１３）。このとき、診断データを送信する場合に経由する通信手段は、故障連絡を送信したときに使用した通信手段を用いる。
【００２１】
プリンタ１から送信された診断データと個体番号は、サポートセンタホスト１３によって受信される。そして、サポートセンタホスト１３は、受信した個体番号を持つ装置に関する情報を装置データベース１５から読み出し、サポートセンタの保守作業員に通知する。この通知には、故障連絡を送信した日時、装置の個体番号、診断データ、ユーザの住所や連絡先等が含まれる。保守作業員は、この通知内容を見て、保守を行うのに必要な事前準備を診断データ等に基づいて行い、出張のサポートに出向く。
【００２２】
このように、故障が発生した時点で、故障が発生した装置から故障連絡を行う操作をすることにより、故障が発生したことを迅速にサポートセンタへ連絡することが可能となる。また、故障連絡を受けて、保守対象の装置の診断データを収集し、サポートセンタへ送信するようにしたため、保守作業員は保守のための事前準備を容易に行うことが可能となる。また、故障連絡に使用するネットワークが使用できない場合に公衆回線を使用して故障連絡に関する通信を行うようにしたため、確実に故障連絡を行うことが可能となる。
【００２３】
なお、図１における処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより販売した装置の保守に関する処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００２４】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の構成を示すブロックである。
【図２】図１に示すシステムの動作を示すフローチャートである。
【図３】図１に示すシステムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１…ネットワークプリンタ、２…通信部、３…操作部、４…制御部、５…接続部、６…通信部、７…モデム、８…故障連絡部、９…診断部、１０…ネットワーク、１１…パソコン、１２…インターネット、１３…サポートセンタホストコンピュータ、１４…モデム、１５…装置データベース
Claims (8)
- 保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、
前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、
前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、
前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、
保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段と
を備えたことを特徴とする保守契約締結システム。 - 装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作手段と、
装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段と、
前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を前記通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡手段と、
前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断手段と
を備えたことを特徴とする故障通知システム。 - 前記通信手段は、
複数の通信回線を介して前記ホストコンピュータとの間で通信を行うことが可能であり、
前記故障連絡手段は、
前記通信回線のうち使用可能な通信回線を使用して前記故障連絡を行うことを特徴とする請求項２に記載の故障通知システム。 - 保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信手段と、前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力手段と、前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力手段と、前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶手段と、保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信手段とからなる保守契約締結システムと、
前記保守契約が締結された装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作手段と、前記保守契約締結システムと保守契約が締結された装置の間で通信を行う通信手段と、前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を前記通信手段を介して前記保守契約締結システムへ送信する故障連絡手段と、前記故障連絡を受けた前記保守契約締結システムからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記保守契約締結システムへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断手段とからなる故障通知システムと、
を備えたことを特徴とする装置保守システム。 - 保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信過程と、
前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力過程と、
前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力過程と、
前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶過程と、
保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信過程と
を有することを特徴とする保守契約締結方法。 - 装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作過程と、
前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡過程と、
前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断過程と
を有することを特徴とする装置保守方法。 - 保守契約対象の装置のユーザからインターネットを介して保守契約要求を受信する契約要求受信処理と、
前記保守契約要求に応じて、前記ユーザと装置を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信するユーザ情報入力処理と、
前記ユーザとの間で結ぶ保守契約の内容を特定する情報を入力するための情報入力画面を前記保守契約要求元に対して送信し、この情報入力画面に対する情報入力内容を受信する契約内容入力処理と、
前記ユーザと装置を特定する情報及び保守契約の内容を特定する情報をデータベースに記憶する契約情報記憶処理と、
保守契約処理終了通知を前記保守契約要求元に対して送信する契約終了通知送信処理と
をコンピュータに行わせることを特徴とする保守契約締結プログラム。 - 装置の故障発生時に予め決められたキー操作を行う操作処理と、
前記キー操作の内容を読み取り、操作されたキーが故障発生を示すキー操作であった場合に、故障が発生した装置を一意に特定することができる個体番号を含む故障連絡を、装置の保守を行うサポートセンタのホストコンピュータと該装置の間で通信を行う通信手段を介して前記ホストコンピュータへ送信する故障連絡処理と、
前記故障連絡を受けた前記ホストコンピュータからの診断要求に応じて、前記装置の診断データを収集して前記ホストコンピュータへ前記故障連絡の送信に使用した通信手段を介して送信する診断処理と
をコンピュータに行わせることを特徴とする装置保守プログラム。
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| JP2002370065A JP2004199588A (ja) | 2002-12-20 | 2002-12-20 | 保守契約締結システム、故障通知システム及び装置保守システム並びにその方法、プログラム |
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007128424A (ja) * | 2005-11-07 | 2007-05-24 | Fujitsu Ltd | 監視装置、監視方法、監視システム |
| JP2008059023A (ja) * | 2006-08-29 | 2008-03-13 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | Ｓｌａ監視システム |
| JP2008282406A (ja) * | 2007-05-14 | 2008-11-20 | Ricoh Co Ltd | 複数のｗｓ動作可能装置からのイベントの報告 |
| JP2012194999A (ja) * | 2012-07-03 | 2012-10-11 | Ricoh Co Ltd | 契約管理装置及びプログラム |
| JP2017049767A (ja) * | 2015-09-01 | 2017-03-09 | ブラザー工業株式会社 | 管理サーバ、および通信システム |
-
2002
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