JP2002215820A - 操作支援システム及び操作支援方法、並びに操作支援プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明の目的は、業務実行部門で発生したトラ
ブルの相談の対応において、操作が簡単で煩わしくなく
サービス提供時間の制約を無くすことにある。 【解決手段】操作エンドユーザは、ユーザ端末１０を用
いて、支援を要求するサーバやＰＯＳレジ等のトラブル
が発生した装置名を選択し、支援センター端末２０へ送
出する。支援センター端末２０は、装置情報を受け取る
と該当する操作支援メニューをユーザ端末１０へ送出す
る。ユーザ端末１０には、事例を元にした事象、例え
ば、キーボードのキー入力ができない、等の操作支援メ
ニューが表示される。エンドユーザは該当する事象をメ
ニューから選択し、選択された事象情報は支援センター
端末２０に送信される。これに対し、支援センター端末
２０は選択されたメニューの事象に対応する事象詳細と
操作方法をユーザ端末１０へ送出する。エンドユーザは
この事象詳細と操作方法にもとづき事象の回復を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、エンドユーザでの
端末等による業務システムの実行時に発生するトラブル
や操作法の支援に関し、特に操作法やトラブルの解決を
支援する支援センター端末から操作法やトラブルの事象
内容をメニュー／ボタン形式の画面情報としてエンドユ
ーザの使用する端末に問い合わせ、発生事象に適応した
支援を行う操作支援システムと操作支援方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】パーソナルコンピュータやＰＯＳ端末等
を使用したエンドーザによる業務システムの運用中に、
当該業務システムに組み込まれたアプリケーションプロ
グラムの操作方法がわからなかったり、トラブル等によ
ってプリンタへの印刷ができなかったり、出力されたメ
ッセージがわからずどのように対処したらよいのかわか
らない場合等が発生すると、マニュアルを用いてトラブ
ル対応するわけであるが、マニュアル中のどこにトラブ
ル対応の説明が記載されているかを検索するのは手慣れ
ていないと煩わしいことである。また、書かれている箇
所を見つけたとしてもなかなか内容を理解することが大
変ということもある。そのため、各企業やスーパストア
等の大店舗などでは、エンドユーザからのこのような場
合のトラブル相談窓口を業務システムを開発した自社内
のシステム部門に開設してエンドユーザへのトラブル支
援に対応するようにしていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、このようなト
ラブル支援の体制では、例えば、通常業務の時間外に問
い合わせ事項やトラブルが発生し、システム部門のシス
テム担当者が不在の場合には、代行者などによる対応と
なり、代行者によっては正しい操作の説明が出来なかっ
たり、トラブルの場合にはその原因の究明ができず、エ
ンドユーザの業務処理に支障を生じ多くの無駄な時間を
要してしまい、結局は、翌朝以降の支援となっていたり
した。このため、これが店舗などの場合、次の開店処理
が遅れ来店する顧客に迷惑をかけるケースが発生してい
た。

【０００４】本発明の目的は、このような場合のトラブ
ル相談の対応において、エンドユーザにおいては相談に
関わる操作が簡単で煩わしくなく、更には、夜間や休日
を含めたどの時間にも相談の支援を行うことで、トラブ
ル対応のサービス提供時間の制約を無くすことにある。

【０００５】また、各企業や店舗等のエンドユーザが使
用する業務処理システムは、そのシステム構成する各種
装置のベンダーが多様化していて、パーソナルコンピュ
ータはＡ社、プリンターはＢ社、ネットワークのハブは
Ｃ社、ルータはＤ社といった状態が普通となってきてい
る。このような構成からなるシステムでトラブルが発生
した場合、特にネットワークの障害では各企業や店舗の
システム部門が対応することは困難である。そのため、
トラブルの解決を支援する手段を外部の保守会社やアウ
トソーシングセンターに設け、保守会社やアウトソーシ
ングセンターは、トラブルの解決にあたっての支援情報
の蓄積と蓄積した情報の更新を行い、エンドユーザへの
トラブルの支援にあたって各企業や店舗へのトラブルの
支援に見合った課金を行う内容も有している。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の操作支援
システムは、エンドユーザの使用する業務システムの実
行時に発生したトラブルについてその対処方法の問い合
わせを行うためのユーザ端末と、前記問い合わせを受け
るとエンドユーザの使用するシステムの構成要素をボタ
ン化しメニュー形式の画面を生成して前記ユーザ端末に
これを表示しトラブルに関連する構成要素の選択を促し
選択された構成要素を受信するとその構成要素に関連す
るトラブルの事象内容を事象情報として表示して事象情
報の選択を促し選択された事象情報を受信するとさらに
詳細な事象情報と該事象情報発生時の操作対処方法とを
前記ユーザ端末に表示することでトラブルに対する支援
を行う支援センター端末と、前記ユーザ端末と前記支援
センター端末とを接続するネットワークと、を備える。

【０００７】本発明の第２の操作支援システムは、第１
の発明において、エンドユーザの属する部門の外部機関
である保守会社やアウトソーシングセンターに設置され
た前記支援センター端末を備える。

【０００８】本発明の第３の操作支援システムは、第１
の発明において、エンドユーザへの支援に対する費用を
算定しエンドユーザの課金情報を登録する課金データベ
ースを有する前記支援センター端末を備える。

【０００９】本発明の第４の操作支援システムは、第１
の発明において、エンドユーザの認証情報とエンドユー
ザの使用するシステムの構成要素とからなるシステム構
成データベースを有する前記支援センター端末を備え
る。

【００１０】本発明の第５の操作支援システムは、第１
の発明において、エンドユーザで発生したトラブルを特
定するためエンドユーザが使用するシステムを構成する
構成要素である業務システム名やアプリケーションプロ
グラム名や装置名をシステム構成データベースに記憶し
当該構成要素をボタン化して前記ユーザ端末に表示する
前記支援センター端末を備える。

【００１１】本発明の第６の操作支援システムは、第１
の発明において、エンドユーザで発生したトラブルの内
容を２０文字前後の短い文章で事象情報として表しこれ
をボタン化して前記ユーザ端末に表示する前記支援セン
ター端末を備える。

【００１２】本発明の第１の操作支援方法は、エンドユ
ーザの使用する業務システムの実行時に発生したトラブ
ルについてその対処方法の問い合わせを行うためのユー
ザ端末と前記ユーザ端末からの問い合わせを受けるとそ
れに対する操作対処方法を送信して支援を行う支援セン
ター端末において、エンドユーザの使用する業務システ
ムの実行時に発生したトラブルについてその対処方法を
支援センター端末に対しユーザ端末から問い合わせを行
うステップと、ユーザ端末からの問い合わせを受けた支
援センター端末は、システム構成データベースに保有す
るエンドユーザの使用するシステムのハードウェアとソ
フトウェアの構成要素をメニュー形式のボタン画面を生
成し前記ユーザ端末に表示するステップと、ユーザ端末
に表示されたシステム構成要素を表したボタン画面から
トラブルの発生した構成要素を前記支援センター端末に
送信するステップと、前記支援センター端末は、前記選
択された構成要素を受信するとその構成要素に関連する
トラブルの事象内容を２０文字前後の文章で事象情報と
して表しこれをボタン化して前記ユーザ端末に送信し表
示するステップと、前記ユーザ端末に表示されたボタン
化された事象情報から発生したトラブルの事象情報を選
択して前記支援センター端末に送信するステップと、前
記選択された事象情報を受信するとさらに詳細な事象情
報とその詳細な事象情報についてのトラブルに対処する
操作対処方法とからなる画面を前記ユーザ端末に送信し
表示するステップと、を備える。

【００１３】本発明の第１の操作支援プログラムは、エ
ンドユーザの使用する業務システムの実行時に発生した
トラブルについてその対処方法の問い合わせを行うため
のユーザ端末と前記ユーザ端末からの問い合わせを受け
るとそれに対する操作対処方法を送信して支援を行う支
援センター端末において、前記ユーザ端末にあってエン
ドユーザの使用する業務システムの実行時に発生したト
ラブルについてその対処方法を支援センター端末に対し
問い合わせを行う手段、前記支援センター端末にあって
ユーザ端末からの問い合わせに対しシステム構成データ
ベースに保有するエンドユーザの使用するシステムのハ
ードウェアとソフトウェアの構成要素をメニュー形式の
ボタン画面を生成し前記ユーザ端末に表示する手段、前
記ユーザ端末にあってユーザ端末に表示されたシステム
構成要素を表したボタン画面からトラブルの発生した構
成要素を前記支援センター端末に送信する手段、前記支
援センター端末にあって前記選択された構成要素を受信
するとその構成要素に関連するトラブルの事象内容を２
０文字前後の文章で事象情報として表しこれをボタン化
して前記ユーザ端末に送信し表示する手段、前記ユーザ
端末にあって表示されたボタン化された事象情報から発
生したトラブルの事象情報を選択して前記支援センター
端末に送信する手段、前記支援センター端末にあって前
記選択された事象情報を受信するとさらに詳細な事象情
報とその詳細な事象情報についてのトラブルに対処する
操作対処方法とからなる画面を前記ユーザ端末に送信し
表示する手段、として機能させる。

【００１４】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。

【００１５】最初に本発明の実施の形態の構成について
図面を参照して説明する。

【００１６】本発明の操作支援システム及び操作支援方
法の実施例の構成は、図１に示すように各企業やスーパ
ストア等の店舗等にあってその業務システムの運用にエ
ンドユーザが使用するユーザ端末１０と、ユーザ端末１
０からの業務システムの運用に関わる操作法の相談やト
ラブルの相談を受け付ける外部機関の保守会社やアウト
ソーシングセンタ等からなる支援センターにあってその
支援センターに設けられた支援センター端末２０と、支
援センター端末２０に接続され企業の各部門や工場や店
舗等複数のユーザシステムのシステム構成とそれを使用
するエンドユーザの持つユーザ認証情報との対応を記憶
するシステム構成データベース２１と、エンドユーザへ
のトラブルの支援情報からなる操作支援メニューや操作
対処方法等を記憶した操作説明データベース２２と、支
援センター端末２０によるユーザの支援についての費用
の課金情報を登録する課金データベース２３と、ユーザ
端末１０と支援センター端末２０とを相互に接続するイ
ンターネット等の通信ネットワーク１００と、から構成
されている。

【００１７】尚、図１にはユーザ端末１０は１台しか示
していないが実際には、複数台から構成されているもの
とする。また、支援センター端末２０も支援内容につい
ての得意な分野ごとに、複数台から構成されていても構
わない。例えば、パーソナルコンピュータについてのト
ラブルを支援するものとか、ＰＯＳ端末で発生したトラ
ブルを支援するものとかである。支援センター端末２０
が複数台から構成される場合は、システム構成データベ
ース２１や課金データベース２３は、いずれか一ヶ所の
支援センター端末２０で管理し、他の支援センター端末
はＬＡＮやインターネットを介し必要に応じて当該支援
センター端末２０のデータベースをアクセスするように
することができる。

【００１８】尚、以降では支援センター端末２０が１台
の場合について説明を行う。

【００１９】支援センター端末２０では、操作説明デー
タベース２２への新しいトラブル対応の情報の登録や既
に登録されている情報の更新は、人手によって行われる
が、エンドユーザからのユーザ端末１０によるトラブル
の問い合わせには人手を介することなく自動で対応し、
２４時間、３６５日サポートし続けるようになってい
る。

【００２０】本発明は、各企業や店舗等において、パー
ソナルコンピュータやＰＯＳ端末等を使用したエンドー
ザによる業務システムの運用中に、当該業務システムに
組み込まれたアプリケーションプログラムの操作方法が
わからなかったり、通常の運用中には発生しないメッセ
ージが出力され、出力されたメッセージからはどのよう
に操作をしたり対処したらよいのかわからない場合等が
発生すると、ユーザ端末１０から支援センター端末２０
に問い合わせを行い、支援センター端末２０による教示
内容に従って発生したトラブルへの対処をするという内
容を有するものである。

【００２１】ユーザ端末１０は、パーソナルコンピュー
タ等の情報処理装置である。

【００２２】ユーザ端末１０は、機能として、 （１）ユーザ端末１０の操作をするエンドユーザが、支
援を受けたい操作やトラブル等について支援の対象とす
る装置や発生した事象について画面上に表示されたボタ
ンをクリックすることにより支援センター端末２０へト
ラブルの内容を通知する機能 （２）支援センター端末との接続時に支援センター端末
２０へユーザ端末１０を使用するエンドユーザのユーザ
認証情報を送出する機能 （３）支援センター端末２０から送られてきた操作支援
情報を表示する機能を備えていてユーザ端末１０で動作
するプログラムによって実行される。

【００２３】操作支援情報としては、汎用的なアプリケ
ーションプログラムやユーザ固有のアプリケーションプ
ログラムについての操作方法やプリンタ等各種装置の操
作方法、また、ユーザのシステム部門で開発したアプリ
ケーションプログラムでのトラブル復旧方法がある。さ
らには、パーソナルコンピュータやサーバのオペレーテ
ィングシステムの障害や汎用アプリケーションプログラ
ムについての障害についてもそのような障害の修正や回
避策等を指示する内容も有している。

【００２４】支援センター端末２０は、ユーザ端末１０
を使用するエンドユーザによりアクセスされ、ワークス
テーションやサーバ等の情報処理装置によって構成され
る。

【００２５】支援センター端末２０は、トラブルの発生
したソフトウェアやハードウェア装置を特定するための
メニュー形式になったソフトウェア識別情報や装置識別
情報をメニュー項目としてユーザ端末１０に送信する。
例えば、ソフトウェア識別情報として、「商品発注シス
テム」や「経理システム」や「表計算ツール」等があ
り、装置識別情報としては、「ＰＯＳサーバ」や「ＰＯ
Ｓレジ端末」や「ポータブルハンディー端末」等があ
る。

【００２６】エンドユーザはユーザ端末１０に表示され
たメニュー項目からトラブルに関連すると思われる項目
を選択して支援センター端末２０に送信する。支援セン
ター端末２０では、選択されたメニューの項目情報を受
け取り、選択されたメニューの事象情報に対応する事象
詳細と操作方法とをユーザ端末１０に送信する機能をプ
ログラムとして備えている。

【００２７】支援センター端末２０は、更に、ユーザ端
末１０より送られたユーザ認証情報より参照をする資格
を持つエンドユーザに月間の支援状況を提供する機能も
プログラムとして有している。

【００２８】次に、図１と、図２のフローチャート、図
３〜図５を参照して本実施例の動作について詳細に説明
する。尚、以降の説明では、ネットワーク１００はイン
ターネットであるとする。

【００２９】図２のフローチャートを参照すると、操作
上の支援や発生したトラブルの支援を要求するエンドユ
ーザは、自分のユーザ端末１０にブラウザプログラムを
起動し、ユーザ端末１０より、ネットワーク１００を介
して、支援センター端末２０上に開設されている操作や
トラブル支援のためのホームページをアクセスする（ス
テップＡ１）。このとき、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒ
ｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）でアクセス先の支援
センター端末２０のホームページを指定する。

【００３０】複数の支援センター端末２０がある場合
は、支援センター端末２０の名前の一覧をユーザ端末１
０に表示しそこから選択すると選択された支援センター
端末２０のＵＲＬが発行されるようにすることもでき
る。

【００３１】これに対し支援センター端末２０のプログ
ラムは、エンドユーザの認証を行う為、ユーザ認証画面
をユーザ端末１０に送信する。エンドユーザは、ユーザ
認証画面からユーザＩＤとパスワードを入力するとこれ
を支援センター端末２０に送信する。支援センター端末
２０のプログラムでは、受け取ったユーザ認証情報から
エンドユーザの使用しているシステムの構成要素をシス
テム構成データベース２１から取りだす。この場合、ユ
ーザがＡ会社のＢ支店に勤務しているとすると、そのＢ
支店のシステム構成要素を取り出すことになる。

【００３２】支援センター端末２０のプログラムでは、
取り出したシステム構成要素からシステムを構成する装
置の名前や使用している業務システム名やアプリケーシ
ョンプログラム名を取りだし、どのアプリケーションプ
ログラムやどの装置についての支援要求かを知るために
取り出した情報から図３に示すようなソフトウェア／装
置ボタンからなる画面情報を自動的に生成してユーザ端
末１０に送信する（ステップＡ２）。ボタン情報が１画
面に収まらない場合は、複数の画面から構成してもよい
し、ブラウザが画面のスクロールを行ってもよい。尚、
システム構成情報から自動的に画面情報を生成すること
はせずに、予めエンドユーザのユーザ認証情報毎に表示
する画面情報を構築しておいてもよい。

【００３３】エンドユーザが支援センター端末２０によ
って認証されると、ユーザ端末１０には、次にソフトウ
ェア／装置情報が表示されるので、エンドユーザは、支
援を求めたい該当するソフトウェア名や装置名に対応す
るソフトウェア／装置ボタンをマウスでクリックする。
クリックで選択されたソフトウェア／装置名情報がユー
ザ端末１０から支援センター端末２０へ送信される（ス
テップＡ３）。

【００３４】これに対し、支援センター端末２０のプロ
グラムは、選択されたソフトウェア／装置名に対応する
業務システムやアプリケーションプログラムや装置につ
いて、エンドユーザで発生したトラブルの事象を表す問
い合わせ項目を１０から２０文字の短い文章で事象ボタ
ンとして画面情報を構成し、これを図４に示すような操
作支援メニューとしてユーザ端末１０へ送信する（ステ
ップＡ４）。１つのソフトウェア／装置ボタンに関連す
る１つ以上からなる事象ボタンの内容が操作説明データ
ベース２２上で予め登録され管理されている。

【００３５】図３の画面から、エンドユーザが、例え
ば、「ＰＣクライアント」のソフトウェア／装置ボタン
をクリックして選択した場合、操作支援メニューの一例
を例示した図４のように、「ＰＣクライアント操作支援
メニュー」として「Ｋ／Ｂキー入力ができない」や「プ
リンタに出力されない」・・・等の項目からなる事象ボ
タン情報がユーザ端末１０に表示されるので、エンドユ
ーザは、この操作支援メニューの中から操作支援を求め
る事象ボタンをクリックしてその選択を行うことにな
る。

【００３６】次に、図４で、エンドユーザは、例えば操
作支援メニューの「Ｋ／Ｂキー入力ができない」の事象
ボタンをクリックすると、この事象ボタン情報が支援セ
ンター端末２０へ送信される（ステップＡ５）。この事
象ボタン情報を支援センター端末２０のプログラムが受
信すると、事象ボタン情報に対応するさらに詳細になっ
た事象情報と各事象情報に対応したトラブル解決の為の
操作方法とから構成された画面をユーザ端末１０へ送信
する（ステップＡ６）。

【００３７】これによりエンドユーザは、図５の画面の
様な「Ｋ／Ｂ入力ができない」事象について、さらに詳
細に分類された事象が記載された画面を受け取る。それ
によれば、例えば、「（１）画面も小さく数字も一桁入
力しかできない」等といくつか詳細な事象情報が表示さ
れそれぞれの事象情報に対応する必要な操作対処方法が
記載されているので、実際に発生した事象と比較し一致
する事象の操作対処方法に従い事象の復旧処置を行う。
図５に例示する画面においても１画面内に収まらない場
合は複数の画面にしたり、画面のスクロールをするよう
にすればよい。復旧が完了したならば、図５上の「完
了」ボタンをクリックする事により、支援センター端末
２０へ完了通知されサービスメニューを閉じる（ステッ
プＡ７）。

【００３８】更に、支援センター端末２０のプログラム
は、月間の支援状況を、例えばエンドユーザからの総ア
クセス件数、地区別／事業所別／工場別／支店別／店舗
別等の支援状況、ソフトウェア別／装置別支援状況／課
金情報等の情報を自動的に集計する機能を有しており、
エンドユーザからの要求に応じ、許可されたエンドユー
ザであればこれをユーザ端末１０に送信する（ステップ
Ａ８）。支援センター端末２０では、ユーザ端末１０に
送信した画面の数等からこの支援サービスについての費
用を算定してエンドユーザ毎にこの費用を元にした課金
情報を課金データベース２２に反映する。支援センター
端末２０は、このエンドユーザ毎の課金情報をエンドユ
ーザの属する企業や店舗等の単位で毎日集計する。当該
エンドユーザの属する企業や店舗の管理者等は、適宜こ
の内容を参照して月ごとにサービス費用の支払いを支援
センターに行うことになる。

【００３９】

【発明の効果】第１の効果は、ユーザ端末を使用するエ
ンドユーザは、昼夜を問わずいつでも支援を利用できる
ことにある。支援センターでは支援端末によって無人化
による２４時間のサービス提供が可能であり、営業時間
帯の長い店舗であれば、その効果は顕著である。

【００４０】第２の効果は、ユーザ端末を使用するエン
ドユーザは、キーボードからのキー入力が必要ないため
操作が簡単であり、画面上に表示された選択ボタンから
発生した事象に対応するボタンをクリックするだけで必
要とする最新情報が得られる点である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態の構成を示すブロック図で
ある。

【図２】本発明の実施の形態の動作を示すフローチャー
トである。

【図３】本発明の支援センター端末からユーザ端末に表
示される画面の表示例である。

【図４】本発明の支援センター端末からユーザ端末に表
示される画面の表示例である。

【図５】本発明の支援センター端末からユーザ端末に表
示される画面の表示例である。

【符号の説明】

１０ ユーザ端末 ２０ 支援センター端末 ２１ システム構成データベース ２２ 操作説明データベース ２３ 課金データベース １００ ネットワーク

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 エンドユーザの使用する業務システムの
   実行時に発生したトラブルについてその対処方法の問い
   合わせを行うためのユーザ端末と、 前記問い合わせを受けるとエンドユーザの使用するシス
   テムの構成要素をボタン化しメニュー形式の画面を生成
   して前記ユーザ端末にこれを表示しトラブルに関連する
   構成要素の選択を促し選択された構成要素を受信すると
   その構成要素に関連するトラブルの事象内容を事象情報
   として表示して事象情報の選択を促し選択された事象情
   報を受信するとさらに詳細な事象情報と該事象情報発生
   時の操作対処方法とを前記ユーザ端末に表示することで
   トラブルに対する支援を行う支援センター端末と、 前記ユーザ端末と前記支援センター端末とを接続するネ
   ットワークと、 を備えることを特徴とする操作支援システム。
2. 【請求項２】 エンドユーザの属する部門の外部機関で
   ある保守会社やアウトソーシングセンターに設置された
   前記支援センター端末を備えることを特徴とする請求項
   １記載の操作支援システム。
3. 【請求項３】 エンドユーザへの支援に対する費用を算
   定しエンドユーザの課金情報を登録する課金データベー
   スを有する前記支援センター端末を備えることを特徴と
   する請求項１記載の操作支援システム。
4. 【請求項４】 エンドユーザの認証情報とエンドユーザ
   の使用するシステムの構成要素とからなるシステム構成
   データベースを有する前記支援センター端末を備えるこ
   とを特徴とする請求項１記載の操作支援システム。
5. 【請求項５】 エンドユーザで発生したトラブルを特定
   するためエンドユーザが使用するシステムを構成する構
   成要素である業務システム名やアプリケーションプログ
   ラム名や装置名をシステム構成データベースに記憶し当
   該構成要素をボタン化して前記ユーザ端末に表示する前
   記支援センター端末を備えることを特徴とする請求項１
   記載の操作支援システム。
6. 【請求項６】 エンドユーザで発生したトラブルの内容
   を２０文字前後の短い文章で事象情報として表しこれを
   ボタン化して前記ユーザ端末に表示する前記支援センタ
   ー端末を備えることを特徴とする請求項１記載の操作支
   援システム。
7. 【請求項７】 エンドユーザの使用する業務システムの
   実行時に発生したトラブルについてその対処方法の問い
   合わせを行うためのユーザ端末と前記ユーザ端末からの
   問い合わせを受けるとそれに対する操作対処方法を送信
   して支援を行う支援センター端末において、 エンドユーザの使用する業務システムの実行時に発生し
   たトラブルについてその対処方法を支援センター端末に
   対しユーザ端末から問い合わせを行うステップと、 ユーザ端末からの問い合わせを受けた支援センター端末
   は、システム構成データベースに保有するエンドユーザ
   の使用するシステムのハードウェアとソフトウェアの構
   成要素をメニュー形式のボタン画面を生成し前記ユーザ
   端末に表示するステップと、 ユーザ端末に表示されたシステム構成要素を表したボタ
   ン画面からトラブルの発生した構成要素を前記支援セン
   ター端末に送信するステップと、 前記支援センター端末は、前記選択された構成要素を受
   信するとその構成要素に関連するトラブルの事象内容を
   ２０文字前後の文章で事象情報として表しこれをボタン
   化して前記ユーザ端末に送信し表示するステップと、 前記ユーザ端末に表示されたボタン化された事象情報か
   ら発生したトラブルの事象情報を選択して前記支援セン
   ター端末に送信するステップと、 前記選択された事象情報を受信するとさらに詳細な事象
   情報とその詳細な事象情報についてのトラブルに対処す
   る操作対処方法とからなる画面を前記ユーザ端末に送信
   し表示するステップと、を含むことを特徴とする操作支
   援方法。
8. 【請求項８】 エンドユーザの使用する業務システムの
   実行時に発生したトラブルについてその対処方法の問い
   合わせを行うためのユーザ端末と前記ユーザ端末からの
   問い合わせを受けるとそれに対する操作対処方法を送信
   して支援を行う支援センター端末において、 前記ユーザ端末にあってエンドユーザの使用する業務シ
   ステムの実行時に発生したトラブルについてその対処方
   法を支援センター端末に対し問い合わせを行う手段、 前記支援センター端末にあってユーザ端末からの問い合
   わせに対しシステム構成データベースに保有するエンド
   ユーザの使用するシステムのハードウェアとソフトウェ
   アの構成要素をメニュー形式のボタン画面を生成し前記
   ユーザ端末に表示する手段、 前記ユーザ端末にあってユーザ端末に表示されたシステ
   ム構成要素を表したボタン画面からトラブルの発生した
   構成要素を前記支援センター端末に送信する手段、 前記支援センター端末にあって前記選択された構成要素
   を受信するとその構成要素に関連するトラブルの事象内
   容を２０文字前後の文章で事象情報として表しこれをボ
   タン化して前記ユーザ端末に送信し表示する手段、 前記ユーザ端末にあって表示されたボタン化された事象
   情報から発生したトラブルの事象情報を選択して前記支
   援センター端末に送信する手段、 前記支援センター端末にあって前記選択された事象情報
   を受信するとさらに詳細な事象情報とその詳細な事象情
   報についてのトラブルに対処する操作対処方法とからな
   る画面を前記ユーザ端末に送信し表示する手段、として
   機能させるための操作支援プログラム。