JP2006092008A - 保守管理装置および保守管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】 保守サービスを利用する際の顧客の満足度を向上させること。
【解決手段】 保守管理サーバ４０は、画像形成装置１０からメンテナンス要請メッセージを受信すると、メンテナンスの要請を受理したことを画像形成装置１０へ通知する。また、保守管理サーバ４０は、派遣する保守要員の選考中であることを画像形成装置１０へ通知するとともに、保守要員が決定されると、この保守要員の氏名や連絡先電話番号、派遣予定時刻等に関する情報を画像形成装置１０へ通知する。
【選択図】 図３

Description

本発明は、保守要員の派遣を管理する保守管理装置および保守管理システムに関する。

例えば、職場にあるコピー機やプリンタ、ファクシミリが故障すると業務に支障が生じる。したがって、このような機器の点検や修理を行う保守サービス会社では、客先で使用されている機器に故障や異常が発生した場合、速やかに保守要員を派遣して故障や異常をなおす必要がある。このため、顧客からの要請に応じて保守要員を速やかに派遣できるようにした保守業務システムやフィールド作業支援装置が提案されている（例えば、特許文献１，２参照）。
特開２００２−２８８３６８号公報 特開２０００−１４８８６３号公報

ところで、特許文献１，２に記載された発明によれば、保守要員を速やかに派遣できるようになるものの、故障や異常によって機器をいつものように使用することができなくなった顧客に対するアナウンスが不充分であった。

例えば、コピー機の故障に気が付いた従業員Ａが保守サービス会社にメンテナンスの要請を行ったとしても、張り紙をしたり電子メールを用いる等してコピー機の故障やメンテナンスが要請済みであることを職場の仲間に知らせなければ、他の従業員はコピー機が故障中であることやメンテナンスが要請済みであることを把握できない。したがって、他の従業員に対する連絡が面倒であるとともに、このような連絡を従業員Ａが怠ると、保守サービス会社には、同じ故障や異常に対するメンテナンスの要請が、異なる従業員によって何度も依頼されてしまうことがある。また、派遣される保守要員は誰なのか、保守要員はいつ頃訪れるのか等といった情報を顧客が得るためには、自ら保守サービス会社に問い合せをしなければならなかった。

本発明は、以上説明した事情に鑑みてなされたものであり、その目的は、保守サービスを利用する際の顧客の満足度を向上させることである。

上記課題を解決するために、本発明に係る保守管理装置は、メンテナンスが要請された機器の識別情報を入力する入力手段と、前記入力手段によって入力された識別情報により特定される機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、前記決定手段により決定された保守要員を前記機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により取得された情報を前記機器の使用者または前記機器の管理者へ通知する第１の通知手段とを具備することを特徴とする。

本発明によれば、保守管理装置は、メンテナンスが要請された機器の使用者や管理者に対し、保守要員の派遣予定を通知する。

また、本発明は、通信機能を有する電子機器と、前記電子機器のメンテナンスを行う保守要員の派遣を管理する管理装置とを具備する保守管理システムにおいて、前記電子機器は、メンテナンスを要請するメンテナンス要請信号の送信が割り当てられた操作子と、前記操作子が操作された場合にメンテナンス要請信号を前記管理装置へ送信する第１の送信手段と、前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報を受信する第１の受信手段と、前記第１の受信手段により受信された情報を報知する報知手段とを具備し、前記管理装置は、前記電子機器から送信されたメンテナンス要請信号を受信する第２の受信手段と、前記第２の受信手段によるメンテナンス要請信号の受信に応じて、前記電子機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、前記決定手段により決定された保守要員を前記電子機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により取得された情報を前記電子機器へ送信する第２の送信手段とを具備することを特徴とする。

本発明によれば、管理装置は、メンテナンス要請信号を送信した電子機器に対して保守要員の派遣予定に関する情報を送信し、この情報が電子機器において報知される。

また、本発明は、ファイアウォールを有するローカルエリアネットワーク内に設けられ、前記ローカルエリアネットワークを介して通信を行うことが可能な電子機器と、前記ローカルエリアネットワークの外に設けられ、前記電子機器のメンテナンスを行う保守要員の派遣を管理する管理装置とを具備する保守管理システムにおいて、前記電子機器は、前記管理装置に対し、メンテナンスを要請するメンテナンス要請信号を送信するとともにポーリング信号を周期的に送信する第１の送信手段と、前記第１の送信手段により送信されたポーリング信号に対する応答信号として、前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報を受信する第１の受信手段と、前記第１の受信手段により受信された情報を報知する報知手段とを具備し、前記管理装置は、前記電子機器から送信されたメンテナンス要請信号およびポーリング信号を受信する第２の受信手段と、前記第２の受信手段によるメンテナンス要請信号の受信に応じて、前記電子機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、前記決定手段により決定された保守要員を前記電子機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により取得された情報を、前記第２の受信手段により受信されたポーリング信号の応答信号として送信する第２の送信手段とを具備することを特徴とする。

また、本発明は、ファイアウォールを有するローカルエリアネットワーク内に設けられ、前記ローカルエリアネットワークを介して通信を行うことが可能な電子機器と、前記ローカルエリアネットワークの外に設けられ、前記電子機器のメンテナンスを行う保守要員の派遣を管理する管理装置とを具備する保守管理システムにおいて、前記電子機器は、前記管理装置に対し、周期的にポーリング信号を送信するとともに故障または異常が発生した場合にメンテナンスを要請するメンテナンス要請信号を送信する第１の送信手段と、前記メンテナンス要請信号が送信された後、少なくとも前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報が受信されるまでの間、前記ポーリング信号の送信周期を狭める周期制御手段と、前記第１の送信手段により送信されたポーリング信号に対する応答信号として、前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報を受信する第１の受信手段と、前記第１の受信手段により受信された情報を報知する報知手段とを具備し、前記管理装置は、前記電子機器から送信されたポーリング信号およびメンテナンス要請信号を受信する第２の受信手段と、前記第２の受信手段によるメンテナンス要請信号の受信に応じて、前記電子機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、前記決定手段により決定された保守要員を前記電子機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により取得された情報を、前記第２の受信手段により受信されたポーリング信号の応答信号として送信する第２の送信手段とを具備することを特徴とする。

本発明によれば、ファイアウォールを有するローカルエリアネットワーク内にある電子機器に対しても、ローカルエリアネットワークの外にある管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報が通知される。

本発明によれば、メンテナンスが要請された機器の使用者や管理者に対し、保守要員の派遣予定を通知できるので、保守サービスを利用する際の顧客の満足度を向上させることができる。

［Ａ．実施形態］
以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。
図１は、保守管理システム１の構成を例示する図である。同図において、画像形成装置１０は、例えば、コピー機やプリンタであって、社内ＬＡＮ２０およびインターネット３０を介して保守管理サーバ４０に接続される。この画像形成装置１０には、故障や異常が発生した場合に保守管理サーバ４０に対してメンテナンス要請メッセージを送信するためのメンテナンスコールボタンや、液晶表示パネル（ともに図示省略）が備わっている。なお、メンテナンスコールボタンは、液晶表示パネルにタッチ操作ボタンとして表示されるものであってもよい。

保守管理サーバ４０は、画像形成装置１０からメンテナンス要請メッセージを受信する一方で、メンテナンスの要請を受理したことや、派遣する保守要員の氏名や派遣予定時刻等の情報を画像形成装置１０に送信する。

記憶装置５０には、保守契約ＤＢ（Data Base）５０ａとエンジニアＤＢ５０ｂが記憶されている。保守契約ＤＢ５０ａには、例えば、図２（ａ）に示すように、保守契約が結ばれた画像形成装置１０毎に、装置ＩＤや、納入先顧客名、機種名、設置場所を示す位置情報（例えば住所）、この画像形成装置１０の通信アドレス（例えばＩＰアドレスやＭＡＣアドレス、電子メールアドレス等）が登録されている。また、エンジニアＤＢ５０ｂには、例えば、図２（ｂ）に示すように、保守要員についての氏名や、連絡先電話番号、担当地域、この保守要員が携帯している業務用端末７０の通信アドレスが登録されている。

制御装置６０は、保守管理サーバ４０からの要求に応じて、保守契約ＤＢ５０ａやエンジニアＤＢ５０ｂを検索したり、派遣する保守要員を決定する機能を有している。また、業務用端末７０は、保守要員が携帯しているモバイルコンピュータであって、移動パケット通信網や公衆無線ＬＡＮ等を介して保守管理サーバ４０と通信を行うことができる。

次に、図３は、保守管理システム１の各部の動作について例示するシーケンスチャートである。同図に示すように、まず、画像形成装置１０において故障や異常が発生した場合、これに気が付いた従業員がメンテナンスコールボタンを操作すると、画像形成装置１０から保守管理サーバ４０へメンテナンス要請メッセージが送信される（ステップＳ１０１）。なお、メンテナンス要請メッセージには、画像形成装置１０の装置ＩＤが含まれている。また、画像形成装置１０が故障や異常の有無をチェックする自己診断機能を有している場合、メンテナンス要請メッセージは、自己診断機能によって故障や異常が検出された場合に自動的に送信される構成であってもよい。

保守管理サーバ４０は、メンテナンス要請メッセージを受信すると、メンテナンスの要請を受理したことを示す受理通知を画像形成装置１０へ返信する（ステップＳ１０２）。この受理通知を受信した画像形成装置１０では、例えば、図４（ａ）に示すように、この装置１０が現在故障中であることや、メンテナンスの要請が既に済んでいること等を示すメッセージを液晶表示パネルに表示する（ステップＳ１０３）。

また、保守管理サーバ４０は、画像形成装置１０から受信したメンテナンス要請メッセージに含まれている装置ＩＤ、あるいはメンテナンス要請メッセージの送信元通信アドレスを取得して制御装置６０へ送信した後（ステップＳ１０４）、派遣する保守要員の選考を開始したことを画像形成装置１０へ通知する（ステップＳ１０５）。この通知に応じて画像形成装置１０の液晶表示パネルには、図４（ｂ）に示すように、派遣する保守要員を選考中である旨のメッセージが表示される（ステップＳ１０６）。

一方、制御装置６０は、保守管理サーバ４０から受信した装置ＩＤあるいは送信元通信アドレスを検索キーとして保守契約ＤＢ５０ａを検索し（ステップＳ１０７）、例えば、メンテナンスが要請された画像形成装置１０の設置場所を特定する。次いで、制御装置６０は、特定した設置場所を検索キーとしてエンジニアＤＢ５０ｂを検索し（ステップＳ１０８）、設置場所が担当地域に含まれる保守要員を特定して、この保守要員を、派遣する保守要員に決定する（ステップＳ１０９）。そして、このようにして決定された保守要員の氏名や連絡先電話番号、この保守要員が携帯している業務用端末７０の通信アドレスが制御装置６０から保守管理サーバ４０へ返信される（ステップＳ１１１）。

なお、エンジニアＤＢ５０ｂには、保守要員の現在位置や派遣スケジュールが登録されていてもよく、制御装置６０は、保守要員の現在位置や派遣スケジュールを参照して、派遣する保守要員を決定してもよい。

次いで、保守管理サーバ４０は、制御装置６０から受信した業務用端末７０の通信アドレスに宛てて派遣要請メッセージを送信する（ステップＳ１１１）。この派遣要請メッセージには、派遣先の住所や会社名、メンテナンスする画像形成装置１０の機種名、この派遣要請に応じられるか否かを問い合せるメッセージ、派遣要請に応じられる場合に、この派遣先を訪れることが可能な訪問予定時刻を入力するよう保守要員に求めるメッセージが含まれている。これらの情報は業務用端末７０の表示画面に表示され、保守要員が、派遣要請に応じられるか否かや、派遣先への訪問予定時刻等を入力すると（ステップＳ１１２）、入力された情報が業務用端末７０から保守管理サーバ４０へ返信される（ステップＳ１１３）。

保守管理サーバ４０は、派遣要請に応じると業務用端末７０から返信されてきた場合に、この保守要員の氏名や連絡先電話番号、派遣予定時刻（訪問予定時刻）等を画像形成装置１０へ送信する（ステップＳ１１４）。画像形成装置１０は、保守要員の派遣予定に関する情報を受信すると、例えば、図４（ｃ）に示すように、保守要員の氏名や連絡先電話番号、派遣予定時刻等の情報を液晶表示パネルに表示する（ステップＳ１１５）。なお、保守管理サーバ４０は、派遣要請に応じることができないと業務用端末７０から返信されてきた場合は、派遣する保守要員の再選択を制御装置６０に要求する。

以上説明したように本実施形態によれば、保守管理システム１では、メンテナンスが要請された画像形成装置１０の液晶表示パネルに、メンテナンスの要請が受理されたことや、派遣する保守要員を選考中であること、派遣する保守要員の氏名や派遣予定時刻等の情報を随時表示させることができる。したがって、メンテナンスが要請された画像形成装置１０を使用している顧客に対し、保守要員の派遣予定等をきめ細かく随時通知することができる。

また、画像形成装置１０の故障に気が付いた従業員が、張り紙をしたり電子メールを用いる等して画像形成装置１０の故障やメンテナンスが要請済みであることを職場の仲間に連絡する手間を省けることに加え、保守サービス会社に対し、同じ故障や異常に対するメンテナンスの要請が、異なる従業員によって何度も依頼されてしまうといったことを防ぐこともできる。また、顧客は、派遣される保守要員の氏名や連絡先電話番号、派遣予定時刻を知ることができるから、おおよその訪問時刻がわかることは勿論、訪れた保守要員が正規の者であることの確認や、保守要員への事前問い合わせ等を行なうことができる。

［Ｂ．変形例］
（１）例えば、図５に示すように社内ＬＡＮ２１にファイアウォール８０が設けられている場合、保守管理サーバ４０から画像形成装置１０へ送信される信号は、画像形成装置１０から送信された信号に対する応答信号でなければ、ファイアウォール８０によって阻まれてしまう。そこで、ファイアウォール８０を有する社内ＬＡＮ２１の場合は、画像形成装置１０から保守管理サーバ４０に対して周期的にポーリング信号を送信するようにして、保守管理サーバ４０では、このポーリング信号に対する応答信号として、メンテナンスの要請を受理したことや、派遣する保守要員を選考中であること、派遣する保守要員の氏名や派遣予定時刻等の情報を画像形成装置１０へ送信する構成とすればよい。このような構成とすれば、ファイアウォール８０を有する社内ＬＡＮ２１の中にある画像形成装置１０に対しても、社内ＬＡＮ２１の外にある保守管理サーバ４０から保守要員の派遣予定等に関する情報を随時通知できる。

なお、ポーリング信号を周期的に送信する期間は、例えば、画像形成装置１０においてメンテナンス要請メッセージが送信されてから、保守要員の派遣予定に関する情報が保守管理サーバ４０から通知されるまでの間、あるいはメンテナンス要請メッセージが送信されてから、派遣された保守要員によって画像形成装置１０のメンテナンスが開始されるまでの間とすることができる。

また、制御ソフトウェアの更新指令や、制御パラメータの変更指令等といった保守管理サーバ４０からの保守指令を受信するため、画像形成装置１０では、主電源がＯＮである期間中は、保守管理サーバ４０に対して絶えず周期的にポーリング信号を送信する構成であってもよい。但し、保守要員の派遣予定等に関する情報を画像形成装置１０へ随時通知できるようにするためには、ポーリング信号の送信周期を、例えば５分毎や２分毎等、比較的短い時間間隔とする必要がある。一方で、保守管理サーバ４０からの保守指令を受信するためであれば、ポーリング信号の送信周期は、せいぜい２４時間毎、あるいは１週間毎であってもよい。そこで、ポーリング信号の送信周期を、通常時は２４時間毎や１週間毎とする一方、メンテナンス要請メッセージが送信された場合は、少なくとも保守要員の派遣予定に関する情報が保守管理サーバ４０から通知されるまでの間（あるいは派遣された保守要員によって画像形成装置１０のメンテナンスが開始されるまでの間）、ポーリング信号の送信周期を５分毎または２分毎等に狭める構成としてもよい。また、ポーリング信号の送信周期を保守管理サーバ４０が設定し、画像形成装置１０へ通知する構成としてもよい。

（２）上述した実施形態では、メンテナンスの要請を受理したことや、派遣する保守要員を選考中であること、派遣する保守要員の氏名や派遣予定時刻等の情報を画像形成装置１０に通知する構成としたが、これらの情報は、画像形成装置１０の管理者や使用者に対して電子メールで通知される構成であってもよい。この場合、通知先の電子メールアドレスが、例えば、保守契約ＤＢ５０ａ等に画像形成装置１０と対応付けられて登録されていればよい。また、画像形成装置１０の管理者や使用者が利用可能なＷｅｂサイトに、保守要員の派遣予定等に関する情報をアップする構成としてもよい。

（３）保守サービス会社に対するメンテナンスの要請は電話で行われる場合がある。この場合、保守サービス会社では、電話連絡を受けたオペレータが端末を操作する等して、メンテナンスが要請された画像形成装置１０の装置ＩＤ等を保守管理サーバ４０に入力する。また、図４（ａ）〜図４（ｃ）に示したメッセージは、表示ではなく音声メッセージとして画像形成装置１０から出力されてもよい。

保守管理システム１の構成を例示する図である。 保守契約ＤＢ５０ａとエンジニアＤＢ５０ｂのデータ構成を例示する図である。 保守管理システム１の各部の動作について例示するシーケンスチャートである。 画像形成装置１０における画面表示例である。 変形例１に係る保守管理システム２のネットワーク構成を例示する図である。

符号の説明

１，２…保守管理システム、１０…画像形成装置、２０，２１…社内ＬＡＮ、３０…インターネット、４０…保守管理サーバ、５０…記憶装置、５０ａ…保守契約ＤＢ、５０ｂ…エンジニアＤＢ、６０…制御装置、７０…業務用端末、８０…ファイアウォール。

Claims (5)

1. メンテナンスが要請された機器の識別情報を入力する入力手段と、
   前記入力手段によって入力された識別情報により特定される機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、
   前記決定手段により決定された保守要員を前記機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段により取得された情報を前記機器の使用者または前記機器の管理者へ通知する第１の通知手段と
   を具備することを特徴とする保守管理装置。
2. 前記入力手段により識別情報が入力されると、メンテナンスの要請が受け付けられたことを前記機器の使用者または前記機器の管理者へ通知する第２の通知手段と、
   前記決定手段により保守要員を決定する処理が開始されると、派遣する保守要員の選考中であることを前記機器の使用者または前記機器の管理者へ通知する第３の通知手段と
   を具備することを特徴とする請求項１に記載の保守管理装置。
3. 通信機能を有する電子機器と、前記電子機器のメンテナンスを行う保守要員の派遣を管理する管理装置とを具備する保守管理システムにおいて、
   前記電子機器は、
   メンテナンスを要請するメンテナンス要請信号の送信が割り当てられた操作子と、
   前記操作子が操作された場合にメンテナンス要請信号を前記管理装置へ送信する第１の送信手段と、
   前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報を受信する第１の受信手段と、
   前記第１の受信手段により受信された情報を報知する報知手段とを具備し、
   前記管理装置は、
   前記電子機器から送信されたメンテナンス要請信号を受信する第２の受信手段と、
   前記第２の受信手段によるメンテナンス要請信号の受信に応じて、前記電子機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、
   前記決定手段により決定された保守要員を前記電子機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段により取得された情報を前記電子機器へ送信する第２の送信手段とを具備する
   ことを特徴とする保守管理システム。
4. ファイアウォールを有するローカルエリアネットワーク内に設けられ、前記ローカルエリアネットワークを介して通信を行うことが可能な電子機器と、前記ローカルエリアネットワークの外に設けられ、前記電子機器のメンテナンスを行う保守要員の派遣を管理する管理装置とを具備する保守管理システムにおいて、
   前記電子機器は、
   前記管理装置に対し、メンテナンスを要請するメンテナンス要請信号を送信するとともにポーリング信号を周期的に送信する第１の送信手段と、
   前記第１の送信手段により送信されたポーリング信号に対する応答信号として、前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報を受信する第１の受信手段と、
   前記第１の受信手段により受信された情報を報知する報知手段とを具備し、
   前記管理装置は、
   前記電子機器から送信されたメンテナンス要請信号およびポーリング信号を受信する第２の受信手段と、
   前記第２の受信手段によるメンテナンス要請信号の受信に応じて、前記電子機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、
   前記決定手段により決定された保守要員を前記電子機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段により取得された情報を、前記第２の受信手段により受信されたポーリング信号の応答信号として送信する第２の送信手段とを具備する
   ことを特徴とする保守管理システム。
5. ファイアウォールを有するローカルエリアネットワーク内に設けられ、前記ローカルエリアネットワークを介して通信を行うことが可能な電子機器と、前記ローカルエリアネットワークの外に設けられ、前記電子機器のメンテナンスを行う保守要員の派遣を管理する管理装置とを具備する保守管理システムにおいて、
   前記電子機器は、
   前記管理装置に対し、周期的にポーリング信号を送信するとともに故障または異常が発生した場合にメンテナンスを要請するメンテナンス要請信号を送信する第１の送信手段と、
   前記メンテナンス要請信号が送信された後、少なくとも前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報が受信されるまでの間、前記ポーリング信号の送信周期を狭める周期制御手段と、
   前記第１の送信手段により送信されたポーリング信号に対する応答信号として、前記管理装置から保守要員の派遣予定に関する情報を受信する第１の受信手段と、
   前記第１の受信手段により受信された情報を報知する報知手段とを具備し、
   前記管理装置は、
   前記電子機器から送信されたポーリング信号およびメンテナンス要請信号を受信する第２の受信手段と、
   前記第２の受信手段によるメンテナンス要請信号の受信に応じて、前記電子機器の元へ派遣する保守要員を決定する決定手段と、
   前記決定手段により決定された保守要員を前記電子機器の元へ派遣する場合の派遣予定に関する情報を取得する取得手段と、
   前記取得手段により取得された情報を、前記第２の受信手段により受信されたポーリング信号の応答信号として送信する第２の送信手段とを具備する
   ことを特徴とする保守管理システム。

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