JP2005149053A - 顧客誘導システム、管理サーバ、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】受付においては、案内員が顧客を所定の場所に誘導するのに手間と時間がかかるという課題、各店舗においては、店員が顧客の希望商品や要望などが不明な状態で接客するため、顧客が満足できる案内やサービスを直ちに提供することができないという課題があった。
【解決手段】顧客２０の来場前に顧客２０の希望商品情報を登録しておき、顧客２０が来場すると直ちに、受付端末１１１に、顧客２０を所定の場所に誘導する画像を表示・印刷させる。または、顧客２０が来場すると、エリア端末１２１を介して各取扱店舗に、顧客２０の来場を通知する。
【選択図】図１

Description

この発明は、顧客を所定の場所に誘導するシステムに関する。

従来、例えば大規模展示場や百貨店などにおいて、顧客を所定の場所（例えば、顧客の希望商品を取り扱う会場や売り場など）に誘導する手法としては、大規模展示場や百貨店の建物の入り口に受付を設置し、受付に配置された案内員が口頭で案内する、または、顧客が受付に設置された案内図を参照して所定の場所を探すことによって行うのが一般的であった。

また、これ以外の手法としては、受付に誘導用の端末を設置して、誘導用の端末に、顧客の希望商品に関する情報を検索させて、顧客を所定の場所に誘導する画像（例えば、顧客の希望商品を取り扱う店舗までの道のりを示す地図画像）を表示・印刷させる手法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。

なお、以下、大規模展示場の会場や百貨店の売り場などを総称して店舗といい、特に、顧客の希望商品を取り扱う店舗（すなわち、顧客がこれから向かう目的の店舗）を他の店舗と区別していう場合に取扱店舗（または目的の店舗）という。また、顧客の希望商品に関する情報を希望商品情報といい、顧客を所定の場所に誘導する画像を誘導画像という。
特開平１０−１８７７３８号公報（段落０００９〜段落００１８、図１〜図４）

受付の案内員が口頭で案内する従来の技術においては、案内員が、各店舗の位置や取扱商品を把握する必要があるとともに、目的の店舗までの道のりを顧客に分かりやすく説明する必要がある。そのため、案内員は各店舗に関する高度な知識や分かりやすく説明するための技能などを習得する必要があり、この従来の技術は、案内員に負担を強いているという課題があった。特に、大規模展示場や百貨店などでは、例えば、店舗が入れ替わったり、各店舗内部のレイアウトが変わるなど、各エリアのレイアウトが変わる場合があり、永続的に案内員に負担を強いていた。また、多数の店舗の中から目的の店舗までの道のりを分かりやすく説明するためには、多量の紙図面を準備する必要があるという課題があった。また、顧客が店舗に来店して、初めて、顧客の希望商品が取り扱われていないことが判明する場合や、顧客の希望商品が売り切れていることが判明する場合があるという課題もあった。

また、顧客が案内図を参照して所定の場所を探す従来の技術においては、顧客が複雑な案内図の中から所定の場所（すなわち、目的の店舗）を探す必要があるため、手間と時間がかかるという課題があった。また、前述の他の従来の技術と同様に、顧客が店舗に来店して、初めて、顧客の希望商品が取り扱われていないことが判明する場合や、顧客の希望商品が売り切れていることが判明する場合があるという課題もあった。

また、誘導用の端末に誘導画像を表示・印刷させる従来の技術においては、受付の案内員が顧客から希望商品情報を聞き出して取扱店舗を検索する、または、顧客が操作経験のあまりない誘導用の端末を操作して取扱店舗を検索する必要がある。そのため、この従来の技術は、顧客を所定の場所に誘導するのに手間と時間がかかるという課題があった。また、各店舗の店員は、顧客が来店して初めて顧客が来たことを知り、それから接客することになるので、顧客の希望商品や要望などが不明な状態で接客することになる。そのため、顧客が満足できる案内やサービスを直ちに提供することができないという課題もあった。また、前述の他の従来の技術と同様に、顧客が店舗に来店して、初めて、顧客の希望商品が取り扱われていないことが判明する場合や、顧客の希望商品が売り切れていることが判明する場合があるという課題もあった。

この発明は、前述の課題を解決するために、受付では、案内員が手間や時間を要せずに直ちに顧客を所定の場所に誘導でき、また、各店舗では、店員が顧客の来店前に顧客の希望商品や要望などを把握してから接客できる顧客誘導システムを提供することを目的とする。

前述の課題を解決するために、第１の発明に係る顧客誘導システムは、ネットワークを介して接続された受付端末と管理サーバとからなり、前記受付端末は、顧客を検出する手段を備え、前記管理サーバは、顧客の希望商品に関する情報がデータベースに登録されている場合で、かつ前記受付端末が当該顧客を検出した場合に、前記受付端末に、希望商品がある場所に顧客を誘導するための地図を出力させることを特徴とする。

第１の発明に係る顧客誘導システムは、顧客の来場前に顧客の希望商品に関する情報をデータベースに登録しておき、顧客が来場すると直ちに、受付端末に、顧客を所定の場所に誘導する画像を表示・印刷させる。これにより、受付では、案内員が手間や時間を要せずに直ちに顧客を所定の場所に誘導することができる。

また、第２の発明に係る顧客誘導システムは、ネットワークを介して接続された受付端末と管理サーバとからなり、前記受付端末は、顧客を検出する手段を備え、前記管理サーバは、各エリアに設置されたエリア端末と接続され、顧客の希望商品に関する情報がデータベースに登録されている場合で、かつ前記受付端末が当該顧客を検出した場合に、顧客の来場を通知する情報を前記エリア端末に出力することを特徴とする。

第２の発明に係る顧客誘導システムは、顧客の来場前に顧客の希望商品に関する情報をデータベースに登録しておき、顧客が来場すると、エリア端末を介して各取扱店舗に、顧客の来場を通知する。これにより、各取扱店舗では、エリア担当者（各取扱店舗の店員など）が、顧客の来店前に顧客の希望商品や要望などを把握してから接客することができるため、顧客が満足できる案内やサービスを直ちに提供することができる。

第１と第２の発明には、次の効果がある。

第１の発明は、顧客の来場前に顧客の希望商品情報を登録しておき、顧客が来場すると直ちに、受付端末に、顧客を所定の場所に誘導する画像を表示・印刷させる。そのため、第１の発明によれば、受付では、案内員が手間や時間を要せずに直ちに顧客を所定の場所に誘導することができるという効果がある。

また、第２の発明は、顧客の来場前に顧客の希望商品情報を登録しておき、顧客が来場すると、エリア端末を介して各取扱店舗に、顧客の来場を通知する。そのため、第２の発明によれば、各取扱店舗では、エリア担当者が、顧客の来店前に顧客の希望商品や要望などを把握してから接客することができるため、顧客が充分に満足できる案内やサービスを直ちに提供することができるという効果がある。

以下に、図を参照してこの発明の実施の形態を説明する。なお、各図は、この発明を理解できる程度に概略的に示してあるに過ぎない。よって、この発明は図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する要素や同様な要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

なお、以下は、大規模展示場や百貨店などにこの発明を適用する場合を例にして説明するが、この発明は、これに限らず、あらゆる広域の空間内において顧客を所定の場所に誘導する場合に適用することができる。例えば、役所、学校、警察署、駅、空港、港、病院、その他いずれかの法人の事業所や工場などの建物内において顧客を所定の場所に誘導する場合や、市街地や地下街などにおいて顧客を所定の場所に誘導する場合などにも適用することができる。

また、以下は、顧客が希望商品を購入したり閲覧する場合を例にして説明するが、この発明は、これに限らず、サービスの享受や、人物との面会、施設の利用などの場合にも適用することができる。この場合、商品は、サービスや、人物、施設などに読み替えて解し、また店舗は場所や施設などに適宜読み替えて解するものとする。

実施例１は、顧客が事前に希望商品を大規模展示場や百貨店などの事業者（またはその提携者）に通知することを前提とし、顧客が大規模展示場や百貨店に来場すると、大規模展示場や百貨店は、直ちに顧客を所定の場所に誘導するとともに、各取扱店舗に顧客の来場を通知するものである。

（システムの構成）
実施例１に係る顧客誘導システムは、顧客によって操作される顧客端末と、大規模展示場や百貨店の事業者（またはその提携者）によって管理され、大規模展示場や百貨店の内部のレイアウトに関する情報や各店舗が取り扱う商品に関する情報などを管理する管理サーバと、大規模展示場や百貨店の受付に設置された受付端末と、大規模展示場や百貨店の各店舗に設置された（または任意のグループの店舗毎に設置された）エリア端末とからなる。

以下に、図１を用いて、システムの全体構成を説明する。図１は実施例１に係る顧客誘導システムの構成を示す図である。

図１中、顧客端末１０は、顧客２０によって操作される情報処理装置である。顧客端末１０は、パーソナルコンピュータやパーソナルデータアシスタント、携帯電話機などの形態をしている。

媒体３０は、顧客２０を特定する情報（以下、顧客ＩＤという）が格納された物品である。顧客ＩＤは、通常は、大規模展示場や百貨店（またはその提携者）側よって各顧客２０に付されたコード情報であるが、これ以外のコード情報（例えば、氏名と電話番号を組み合わせることによって形成されたコード情報や、氏名と暗証番号を組み合わせることによって形成されたコード情報、運転免許証番号、年金番号など）であってもよい。媒体３０は、磁気カードやＩＣカードなどの携帯可能な形態をしており、顧客２０によって所持される。なお、顧客端末１０がパーソナルデータアシスタントや携帯電話機などの携帯可能な電子装置の形態をしている場合は、顧客端末１０が媒体３０を兼用することも可能である。また、後述の受付端末１１１の顧客識別装置１１７が顧客ＩＤを手操作によって直接入力する構成となっている場合は、媒体３０を廃してもよい。

エリア担当者４０は、顧客２０に商品を案内したり販売するために各エリア（または各店舗）に配置された人物である。

通信回線５０は、インターネットや無線回線、専用回線などの通信施設である。

顧客２０は、顧客端末１０を用いて、通信回線５０を介して大規模展示場や百貨店側（すなわち、店舗側システム１００の管理サーバ１０１）が公開するウェブサイトにアクセスして希望商品情報を入力することによって、希望商品の取扱の有無確認や、希望商品の在庫の有無確認、希望商品の購入予約などを行うことができる。

店舗側システム１００は、大規模展示場や百貨店側に構築された顧客誘導システムである。店舗側システム１００は、例えば、管理サーバ１０１と、データベース１０３と、受付端末１１１と、エリア端末１２１などから構成される。

管理サーバ１０１は、大規模展示場や百貨店の各店舗に関する情報、各店舗が取り扱っている全ての商品に関する情報、登録された全ての顧客に関する情報、顧客の希望商品情報などを管理する装置である。

なお、以下、大規模展示場や百貨店の各店舗に関する情報を店舗情報という。店舗情報は、店舗名や、店舗に付されたＩＤ、電話番号、ＦＡＸ番号、電子メールアドレス、大規模展示場や百貨店の内部のレイアウトなどの情報である。また、以下、各店舗が取り扱っている全ての商品に関する情報を商品情報という。商品情報は、商品名、商品型番、商品の在庫量、商品の納入日、商品の納入予定日、商品の保管期限、商品の販売量、メーカ名、代理店名、卸業者名、メーカ・代理店・卸業者の各電話番号、ＦＡＸ番号、電子メールアドレスなどの情報である。また、以下、登録された全ての顧客に関する情報を顧客情報という。顧客情報は、各顧客の、顧客ＩＤ、生年月日、住所、電話番号、ＦＡＸ番号、電子メールアドレス、結婚歴などの情報である。また、希望商品情報は、顧客ＩＤに対応付けられた、希望商品の取扱の有無や、希望商品の在庫の有無、希望商品の購入予約、希望商品の取扱店舗などの情報である。

管理サーバ１０１は、例えば、店舗が入れ替わったり、各店舗内部のレイアウトが変わるなど、各エリアのレイアウトが変わる場合に、変更前に、レイアウトの変更日と変更後のレイアウトをデータベース１０３に仮登録しておき、各エリアのレイアウトが変更された場合に（すなわち、日付がレイアウトの変更日になったら）、仮登録したレイアウトを本登録する。これにより、各エリアのレイアウトが変更されたら、直ちに変更後のレイアウトを出力することができる。

また、管理サーバ１０１は、ウェブサイトを外部に公開し、ウェブサイトを介して顧客端末１０から顧客の希望商品情報（後述の商品の予約情報または購入情報を含む場合あり）を取得することができる。

また、管理サーバ１０１は、ある顧客２０の希望商品情報がデータベース１０３に登録されている場合で、かつ受付端末１１１がその希望商品情報を登録した顧客２０を検出した場合に、所定の場所（すなわち、取扱店舗）に顧客２０を誘導するための情報を受付端末１１１に出力することができる。

また、管理サーバ１０１は、ある顧客２０の希望商品情報がデータベース１０３に登録されている場合で、かつ受付端末１１１がその希望商品情報を登録した顧客２０を検出した場合に、その顧客２０の来場を通知するための情報（以下、来場情報という）を取扱店舗に設置されたエリア端末１２１に出力することができる。

データベース１０３は、前述の店舗情報、商品情報、顧客情報、希望商品情報などを記憶する記憶部である。

受付端末１１１は、顧客２０を所定の場所（すなわち、取扱店舗）に誘導するための画像を表示・印刷するための装置である。受付端末１１１は、ディスプレイ１１３、プリンタ１１５、顧客識別装置１１７を具備する。顧客識別装置１１７は、顧客２０の顧客ＩＤを取得して、データベース１０３に格納された顧客情報と照合して顧客２０を識別する装置である。顧客識別装置１１７は、顧客ＩＤを格納する媒体が磁気カードである場合は磁気カードリーダの形態となる。また、顧客識別装置１１７は、顧客ＩＤを格納する媒体がＩＣカードである場合はＩＣカードリーダの形態となるし、顧客ＩＤを格納する媒体が携帯型の電子装置（例えば、ＰＤＡや携帯電話機など）の場合はこのような携帯型の電子装置から顧客ＩＤを読み出す装置（例えば、赤外線通信装置や無線通信装置など）の形態となる。また、顧客識別装置１１７は、キーボードなどの手操作による入力手段の形態とし、顧客ＩＤを手操作によって直接入力する構成としてもよい。受付端末１１１は、顧客識別装置１１７によって顧客２０の顧客ＩＤを取得して、データベース１０３に格納された顧客情報と照合して顧客２０を識別する。このとき、顧客２０の希望商品情報がデータベース１０３に登録されている場合は、顧客２０を所定の場所に誘導するための画像をディスプレイ１１３に表示したり、プリンタ１１５によって印刷する。

エリア端末１２１は、各店舗に設置され（または任意のグループの店舗毎に設置され）、取扱店舗への顧客の来場の通知や、取扱店舗への商品の予約や購入の通知、取扱店舗からの商品の購入情報の入力などを行う装置である。

これら店舗側システム１００の各機器（すなわち、管理サーバ１０１や受付端末１１１、エリア端末１２１）は、管理サーバ用に設計されたプログラムや受付端末用に設計されたプログラム、エリア端末用に設計されたプログラムが、コンピュータにインストールされることによって実現される。

なお、図１中、矢印は情報や物品などの流れの向きを示しており、各矢印に付された符号については、以下の「システムの動作」の章で説明する。

（システムの動作）
以下に、図２〜図５を用いて、システムの動作を説明する。図２は実施例１に係る動作フローを示す図であり、図３は出力画像の一例を示す図、図４と図５は出力画像の別の一例を示す図である。なお、図２中、点線の囲みによって表示された箇所は、顧客２０またはエリア担当者４０が行う動作を示している。

図２のステップ（以下、Ｓという）１０１において、顧客端末１０は、顧客２０の操作に基づいて、ウェブサイトを表示するためのプログラムを起動し、大規模展示場や百貨店側が公開するウェブサイト（すなわち、店舗側システム１００の管理サーバ１０１が公開するウェブサイト）にアクセスする（図１の(1)参照）。

Ｓ１０３において、顧客端末１０は、管理サーバ１０１からウェブサイトの初期画面を取得し（図１の(2)参照）、これを図示しないディスプレイに表示する。

Ｓ１０５において、顧客２０は図示しない入力手段（例えば、キーボードや、磁気カードリーダ、ＩＣカードリーダ、赤外線通信装置や無線通信装置などの、携帯型の電子装置から顧客ＩＤを読み出す装置など）を用いて顧客ＩＤを顧客端末１０に入力し、顧客端末１０は入力された顧客ＩＤを管理サーバ１０１に送信する（図１の(1)参照）。

Ｓ１０７において、管理サーバ１０１は、顧客端末１０から受信した顧客ＩＤとデータベース１０３に格納された顧客情報とを照合して顧客２０を識別する。そして、データベース１０３に該当する顧客２０が存在する場合に、管理サーバ１０１は、希望商品を入力するためのウェブ画面を顧客端末１０に送信する。また、データベース１０３に該当する顧客２０が存在しない場合に、管理サーバ１０１は、例えば、顧客２０の氏名や電話番号（または暗証番号など）を入力するためのウェブ画面を顧客端末１０に送信する。管理サーバ１０１は、顧客２０が顧客端末１０によって顧客２０の氏名や電話番号（または暗証番号など）を入力した場合に、これらを組み合わせることによって顧客ＩＤを形成して顧客端末１０に送信する。これによって、管理サーバ１０１は、顧客２０に仮の顧客ＩＤを付与することができる。

Ｓ１０９において、顧客２０は図示しない入力手段（例えば、キーボードなど）を用いて顧客２０の希望商品情報を顧客端末１０に入力し、顧客端末１０は入力された希望商品情報を管理サーバ１０１に送信する（図１の(1)参照）。

Ｓ１１１において、管理サーバ１０１は、顧客端末１０から受信した希望商品情報とデータベース１０３に格納された商品情報とを照合して、希望商品の取扱の有無や希望商品の在庫の有無を検索する。

Ｓ１１３において、管理サーバ１０１は、Ｓ１１１における検索結果を顧客端末１０に送信する（図１の(2)参照）。また、検索結果をデータベース１０３に登録する。

この後、希望商品の取扱や希望商品の在庫がある場合に、顧客２０は、大規模展示場や百貨店に移動することになる。また、希望商品の取扱や希望商品の在庫がない場合に、顧客２０は、大規模展示場や百貨店に移動しないで、別の大規模展示場や百貨店のシステムにてＳ１０１〜Ｓ１１３の工程を繰り返すことになる。

ここでは、当該大規模展示場や百貨店に希望商品の取扱や希望商品の在庫があり、顧客２０が大規模展示場や百貨店に来場したものとする（図１の(3)参照）。

このとき、顧客２０は、大規模展示場や百貨店の受付で受付端末１１１に対して顧客ＩＤの入力操作を行う（図１の(4)参照）。具体的には、例えば、顧客ＩＤが磁気カード状の媒体３０に格納されている場合は、受付端末１１１の顧客識別装置１１７は磁気カードリーダの形態になっているので、顧客は、媒体３０を顧客識別装置１１７のリーダ部（図示せず）に通して顧客ＩＤを読み取らせる。また、例えば、顧客ＩＤがＩＣカード状の媒体３０に格納されている場合は、受付端末１１１の顧客識別装置１１７はＩＣカードリーダの形態になっているので、顧客は、媒体３０を顧客識別装置１１７のリーダ部（図示せず）に挿入して（媒体３０が無線式のＩＣカードであるときは接近させて）顧客ＩＤを読み取らせる。また、例えば、顧客ＩＤがＰＤＡや携帯電話機などの携帯可能な電子装置の形態をした顧客端末１０に格納されている場合は、受付端末１１１の顧客識別装置１１７はこのような携帯型の電子装置から顧客ＩＤを読み出す装置（例えば、赤外線通信装置や無線通信装置など）の形態になっているので、顧客は、顧客端末１０を操作して顧客識別装置１１７に顧客ＩＤを送信する。また、例えば、受付端末１１１の顧客識別装置１１７がキーボードなどの手操作による入力手段の形態となっている場合は、顧客は、顧客識別装置１１７を操作して顧客ＩＤを入力する。

Ｓ１５１において、受付端末１１１は、顧客識別装置１１７を介して顧客ＩＤを取得し、取得した顧客ＩＤを管理サーバ１０１に送信する（図１の(5)参照）。

Ｓ１５３において、管理サーバ１０１は、データベース１０３に格納された顧客情報と照合して受付端末１１１から取得した顧客ＩＤに一致する顧客２０に関する情報、特に顧客２０の希望商品情報を抽出する。

Ｓ１５５において、管理サーバ１０１は、顧客２０の希望商品情報が登録されている場合に、取扱店舗の場所を顧客２０に示すための情報（以下、場所情報という）を作成する。

Ｓ１５７において、管理サーバ１０１は、受付端末１１１に場所情報を送信する（図１の(6)−１参照）とともに、エリア端末１２１に顧客２０の来場情報を送信する（図１の(6)−２参照）。なお、来場情報には、顧客２０に関する任意の情報（例えば、顧客２０の氏名や電話番号、希望商品情報、要望、嗜好、家族構成などの情報）が含まれている。

Ｓ１５９において、受付端末１１１は、管理サーバ１０１から取得した場所情報に基づいて図３に示されるような地図や図４に示されるような希望商品に関する情報を示す画像を作成して、これらをディスプレイ１１３に表示する。また、プリンタ１１５に出力して印刷する（図１の(7)−１参照）。

この後、顧客２０は、ディスプレイ１１３に表示された地図またはプリンタ１１５によって印刷された地図を参照して、顧客２０の希望商品の取扱店舗に移動することになる（図１の(8)−１参照）。

なお、図３に示される地図６０は、例えば、以下のようにして作成されたものである。

すなわち、受付端末１１１は、まず、管理サーバ１０１から取得した場所情報に基づいて、顧客２０が現在いる階（ここでは１階とする）のレイアウトを作成する。このとき、現在の階に顧客２０の希望商品を取り扱う取扱店舗９０が存在するならば、現在の階のレイアウトを細密化し、存在しないならば、現在の階のレイアウトを簡略化するのが好ましい。次に、顧客２０の現在位置を示す矢印を付し、１階の階数を表わすフロアー表示７０を付す。そして、矢印を始点として顧客２０の歩行ルート８０を描いていく。このとき、階が変れば（ここでは２階に変ったものとする）、その階のレイアウトを作成し、次の階の階数を表わすフロアー表示７０を付す。そして、歩行ルート８０を描き続けて、歩行ルート８０が取扱店舗９０に達したら、符号や記号を付す（ここでは１や２のように数字を付すものとする）。図３に示される地図６０は、このようにして作成される。

また、図４に示される画像は、受付端末１１１が、管理サーバ１０１から取得した情報に基づいて作成したものである。図４に示される画像は、ウィンドウ枠の中に、例えば「Ｎｏ．」欄や「商品」欄を設け、そこに様々な情報を表示するようにしたものである。なお、「Ｎｏ．」欄は図３の取扱店舗９０に付された符号を表示するための欄であり、「商品」欄は顧客２０の希望商品に関する情報を表示するための欄である。また、ウィンドウ枠外に表示されていない情報がある場合は、ウィンドウ枠の三角印を押下する、または、ウィンドウ枠のバーを動かすことによって、表示されるようになる。

なお、図３は、１階から２階のように、顧客２０が下の階から上の階に移動する場合の例を示しているが、仮に、１階から地下２階のように、顧客２０が上の階から下の階に移動する場合は図５のように示されることになる。

Ｓ１６１において、エリア端末１２１は、チャイムを鳴らして顧客２０の来場をエリア担当者４０に通知する。そして、管理サーバ１０１から取得した来場情報を図示しないディスプレイに表示するとともに、図示しないプリンタに出力して印刷させる（図１の(7)−２参照）。これにより、エリア担当者４０は、顧客２０を接客する準備を行う（図１の(8)−２参照）。したがって、エリア担当者４０は、顧客２０の来店前に顧客２０の希望商品や要望などを把握してから接客することができるため、顧客２０が満足できる案内やサービスを直ちに提供することができる。

以上説明した実施例１によれば、受付では、案内員が手間や時間を要せずに直ちに顧客２０を所定の場所に誘導することができる。また、各取扱店舗では、エリア担当者４０が、顧客２０の来店前に顧客２０の希望商品や要望などを把握してから接客することができるため、顧客２０が満足できる案内やサービスを直ちに提供することができる。

実施例２は、商品の予約（または購入）や、来場する予定の日時を登録できるようにしたものである。

図６は実施例２に係る顧客誘導システムの構成を示す図である。図６に示されるように、実施例２に係る顧客誘導システムは、構成自体は図１に示される実施例１と同様である。しかしながら、各構成の動作が実施例１と異なっており、以下に、図６と図７を用いて各構成の動作を詳述する。なお、図７は実施例２に係る動作フローを示す図である。

図７のＳ２０１において、顧客端末１０は、顧客２０の操作に基づいて、ウェブサイトを表示するためのプログラムを起動し、大規模展示場や百貨店側（すなわち、店舗側システム１００の管理サーバ１０１）が公開するウェブサイトにアクセスする（図６の(1)−１参照）。

Ｓ２０３において、顧客端末１０は、管理サーバ１０１からウェブサイトの初期画面を取得し（図６の(2)−１参照）、これを図示しないディスプレイに表示する。

Ｓ２０５において、顧客２０は図示しない入力手段（例えば、キーボードや、磁気カードリーダ、ＩＣカードリーダ、赤外線通信装置や無線通信装置などの、携帯型の電子装置から顧客ＩＤを読み出す装置など）を用いて顧客ＩＤを顧客端末１０に入力し、顧客端末１０は入力された顧客ＩＤを管理サーバ１０１に送信する（図６の(1)−１参照）。

Ｓ２０７において、管理サーバ１０１は、顧客端末１０から受信した顧客ＩＤとデータベース１０３に格納された顧客情報とを照合して顧客２０を識別する。そして、データベース１０３に該当する顧客２０が存在する場合に、管理サーバ１０１は、希望商品を入力するためのウェブ画面を顧客端末１０に送信する。また、データベース１０３に該当する顧客２０が存在しない場合に、管理サーバ１０１は、例えば、顧客２０の氏名や電話番号（または暗証番号など）を入力するためのウェブ画面を顧客端末１０に送信する。管理サーバ１０１は、顧客２０が顧客端末１０によって顧客２０の氏名や電話番号（または暗証番号など）を入力した場合に、これらを組み合わせることによって顧客ＩＤを形成して顧客端末１０に送信する。これによって、管理サーバ１０１は、顧客２０に仮の顧客ＩＤを付与することができる。

Ｓ２０９において、顧客２０は図示しない入力手段（例えば、キーボードなど）を用いて顧客２０の希望商品情報を顧客端末１０に入力し、顧客端末１０は入力された希望商品情報を管理サーバ１０１に送信する（図６の(1)−１参照）。

Ｓ２１１において、管理サーバ１０１は、顧客端末１０から受信した希望商品情報とデータベース１０３に格納された商品情報とを照合して、希望商品の取扱の有無や希望商品の在庫の有無を検索する。

Ｓ２１３において、管理サーバ１０１は、Ｓ２１１における検索結果を顧客端末１０に送信する（図６の(2)−１参照）。また、検索結果をデータベース１０３に登録する。

このとき、希望商品の取扱や希望商品の在庫がない場合に、顧客２０は、別の大規模展示場や百貨店のシステムにてＳ２０１〜Ｓ２１３の工程を繰り返すことになる。また、希望商品の取扱や希望商品の在庫がある場合に、顧客２０は、商品の予約（または購入）を行う。すなわち、顧客端末１０から商品を予約するための情報（または商品を購入するための情報）を入力する。このとき、来場日時を入力するようにしてもよい。なお、商品を購入する場合は、クレジットや電子マネーによる決済、または、銀行口座からの引き落としなどによって商品の代金を支払うことになる。

ここでは、希望商品の取扱や希望商品の在庫があり、顧客２０が商品を予約するものとする。

Ｓ２１５において、顧客端末１０は、商品を予約するための情報（以下、予約情報という）や来場する予定の日時情報（以下、来場日時情報という）を管理サーバ１０１に送信する（図６の(1)−２参照）。

Ｓ２１７において、管理サーバ１０１は、商品の予約情報や来場日時情報をデータベース１０３に登録する（図６の(2)−２参照）。

Ｓ２１９において、管理サーバ１０１は、商品の予約情報や来場日時情報をエリア端末１２１に送信する（図６の(2)−３参照）。なお、ここでは、顧客２０が商品を予約した場合を例にしているため、管理サーバ１０１は商品の予約情報を送信しているが、顧客２０が商品を購入した場合は、管理サーバ１０１は商品の購入情報を送信することになる。

Ｓ２２１において、エリア端末１２１は、チャイムを鳴らして顧客２０から商品の予約が申し込まれたことをエリア担当者４０に通知する。そして、管理サーバ１０１から取得した顧客２０からの商品の予約情報や来場日時情報を図示しないディスプレイに表示するとともに、図示しないプリンタに出力して印刷させる（図６の(2)−４参照）。これにより、エリア担当者４０は、商品を梱包して所定の場所に保管する（図６の(2)−５参照）。

この後、顧客２０は、来場する予定の日時になったら、大規模展示場や百貨店に移動することになる（図６の(3)参照）。

そして、顧客２０は、大規模展示場や百貨店の受付で受付端末１１１に対して顧客ＩＤの入力操作を行う（図６の(4)参照）。入力操作は、実施例１と同様であるので、ここでは説明を省略する。

Ｓ２５１において、受付端末１１１は、顧客識別装置１１７を介して顧客ＩＤを取得し、取得した顧客ＩＤを管理サーバ１０１に送信する（図６の(5)−１参照）。

Ｓ２５３において、管理サーバ１０１は、データベース１０３に格納された顧客情報と照合して受付端末１１１から取得した顧客ＩＤに一致する顧客２０に関する情報、特に顧客２０の希望商品情報を抽出する。

Ｓ２５５において、管理サーバ１０１は、顧客２０の来場情報をデータベース１０３に登録する（図６の(5)−２）。

Ｓ２５７において、管理サーバ１０１は、顧客２０の希望商品情報が登録されている場合に、場所情報を作成する。

Ｓ２５９において、管理サーバ１０１は、受付端末１１１に場所情報を送信する（図６の(6)−１参照）とともに、エリア端末１２１に顧客２０の来場情報を送信する（図６の(6)−２参照）。

Ｓ２６１において、受付端末１１１は、管理サーバ１０１から取得した場所情報に基づいて図３に示されるような地図や図４に示されるような希望商品に関する情報を示す画像を作成して、これらをディスプレイ１１３に表示する。また、プリンタ１１５に出力して印刷する（図６の(7)−１参照）。

この後、顧客２０は、ディスプレイ１１３に表示された地図またはプリンタ１１５によって印刷された地図を参照して、顧客２０の希望商品の取扱店舗９０に移動することになる（図６の(8)−１参照）。

Ｓ２６３において、エリア端末１２１は、チャイムを鳴らして顧客２０の来場をエリア担当者４０に通知する。そして、管理サーバ１０１から取得した来場情報を図示しないディスプレイに表示するとともに、図示しないプリンタに出力して印刷させる（図６の(7)−２参照）。これにより、エリア担当者４０は、顧客２０を接客する準備を行う（図６の(8)−２参照）。

この後、顧客２０が来店したら、エリア担当者４０は、顧客２０に予約された商品を引き渡す（図６の(8)−３参照）。そして、エリア端末１２１に、顧客２０が購入したことを示す情報（以下、購入情報という）を入力する。

Ｓ３０１において、エリア端末１２１は、購入情報を管理サーバ１０１に送信する（図６の(9)参照）。

Ｓ３０３において、管理サーバ１０１は、データベース１０３に登録された顧客２０の商品の予約情報を変更し、商品の購入情報としてデータベース１０３に蓄積する（図６の(10)参照）。

なお、顧客２０の希望商品情報や商品の購入情報は、様々なマーケティング戦略に活用される。

例えば、これらを活用することにより、顧客２０の希望商品情報がデータベース１０３に登録されている場合で、その希望商品が売り切れたとき、または、その希望商品が入荷したときに、管理サーバ１０１が、希望商品の売切または希望商品の入荷を通知する情報を、顧客２０の顧客端末１０に出力して、顧客２０に知らせることができる。

また、これらを活用することにより、顧客２０の希望商品情報や商品の購入情報がデータベース１０３に登録された場合に、管理サーバ１０１が、商品の在庫量を調整することもできる。具体的には、例えば、管理サーバ１０１が、インストールされたプログラムに基づいて商品のメーカ（または卸業者など）に所定の数量の商品を発注したり、または、エリア端末１２１を介してエリア担当者４０に追加発注の要請を行うことなどが可能である。

また、これらを活用することにより、顧客２０による商品の購入情報がデータベース１０３に登録された場合に、店舗側システム１００の機器（例えば、管理サーバ１０１やエリア端末１２１、図示しない端末など）が、インストールされたプログラムに基づいて商品を購入した顧客２０宛の書簡（例えば、礼状や何らかのイベントの招待状など）を作成して発送することができる。

以上説明した実施例２によれば、各取扱店舗のエリア担当者４０は、顧客２０が商品の予約（または購入）を行った時点で商品を梱包して保管し、顧客２０が来場したら商品を保管場所から取り出して顧客２０に渡す準備をすることができるため、顧客２０が来店したら直ちに顧客２０に商品を渡すことができる。

この発明は上記の実施例に限定されることなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の応用及び変形が考えられる。

例えば、実施例１と実施例２においては、図３や図５に示すような地図は、受付端末１１１が作成するものとして説明したが、管理サーバ１０１が作成し、受付端末１１１は管理サーバ１０１が作成した地図を表示・印刷するようにしてもよい。

また、実施例１のＳ１５９とＳ１６１は、並行して処理するようにしてもよいし、Ｓ１６１をＳ１５９よりも先行して処理するようにしてもよい。同様に、実施例２のＳ２６１とＳ２６３は、並行して処理するようにしてもよいし、Ｓ２６３をＳ２６１よりも先行して処理するようにしてもよい。

実施例１に係る顧客誘導システムの構成を示す図である。 実施例１に係る動作フローを示す図である。 出力画像の一例を示す図である。 出力画像の別の一例を示す図である。 出力画像の別の一例を示す図である。 実施例２に係る顧客誘導システムの構成を示す図である。 実施例２に係る動作フローを示す図である。

符号の説明

１０ …顧客端末
２０ …顧客
３０ …媒体
４０ …エリア担当者
５０ …インターネット
１００ …店舗側システム
１０１ …管理サーバ
１０３ …データベース
１１１ …受付端末
１１３ …ディスプレイ
１１５ …プリンタ
１１７ …顧客識別装置
１２１ …エリア端末

Claims (12)

1. ネットワークを介して接続された受付端末と管理サーバとからなり、顧客を所定の場所に誘導する顧客誘導システムにおいて、
   前記受付端末は、顧客を検出する手段を備え、
   前記管理サーバは、顧客の希望商品に関する情報がデータベースに登録されている場合で、かつ前記受付端末が当該顧客を検出した場合に、前記受付端末に、希望商品がある場所に顧客を誘導するための地図を出力させることを特徴とする顧客誘導システム。
2. ネットワークを介して接続された受付端末と管理サーバとからなり、顧客を所定の場所に誘導する顧客誘導システムにおいて、
   前記受付端末は、顧客を検出する手段を備え、
   前記管理サーバは、各エリアに設置されたエリア端末と接続され、顧客の希望商品に関する情報がデータベースに登録されている場合で、かつ前記受付端末が当該顧客を検出した場合に、顧客の来場を通知する情報を前記エリア端末に出力することを特徴とする顧客誘導システム。
3. 前記受付端末の顧客を検出する手段は、顧客を特定するための情報を格納した媒体から情報を読み取ることを特徴とする請求項１または２に記載の顧客誘導システム。
4. 前記受付端末の顧客を検出する手段は、顧客によって所持された携帯型の電子装置から情報を読み取ることを特徴とする請求項１または２に記載の顧客誘導システム。
5. 前記管理サーバは、各エリアのレイアウトが変更された場合に、データベースに登録された各エリアのレイアウトデータを更新することを特徴とする請求項１または２に記載の顧客誘導システム。
6. 前記管理サーバは、顧客が管理する顧客端末との間で商品の予約取引または販売取引を行った場合に、予約情報または販売情報を前記エリア端末に出力することを特徴とする請求項２に記載の顧客誘導システム。
7. 前記管理サーバは、顧客の希望商品に関する情報がデータベースに登録されている場合で、当該希望商品が売り切れたとき、または、当該希望商品が入荷したときに、当該希望商品の売切または当該希望商品の入荷を通知する情報を、当該顧客が管理する顧客端末に出力することを特徴とする請求項１に記載の顧客誘導システム。
8. 前記管理サーバは、顧客の希望商品に関する情報または商品の購入情報がデータベースに登録された場合に、商品の在庫量を調整することを特徴とする請求項１または２に記載の顧客誘導システム。
9. 商品の購入情報がデータベースに登録された場合に、顧客宛の書簡を作成することを特徴とする請求項１または２に記載の顧客誘導システム。
10. ネットワークを介して顧客を所定の場所に誘導する受付端末と接続され、
    顧客の希望商品情報がデータベースに登録されている場合で、かつ前記受付端末が当該顧客を検出した場合に、前記受付端末に、顧客の希望商品が展示または販売されている場所に顧客を誘導するための地図を出力させることを特徴とする管理サーバ。
11. ネットワークを介して、顧客を所定の場所に誘導する受付端末および各エリアに設置されたエリア端末と接続され、
    顧客の希望商品情報がデータベースに登録されている場合で、かつ前記受付端末が当該顧客を検出した場合に、顧客の来場情報を前記エリア端末に出力することを特徴とする管理サーバ。
12. コンピュータにより、請求項１０または１１に記載の管理サーバを実現するためのプログラム。
    
    

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