JP2004133495A

JP2004133495A - ヘルプデスクシステム

Info

Publication number: JP2004133495A
Application number: JP2002294358A
Authority: JP
Inventors: Nobuhiko Masui; 増井　信彦
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2002-10-08
Filing date: 2002-10-08
Publication date: 2004-04-30

Abstract

【課題】複雑な回答内容であっても質問者に分かり易い回答をユーザ指定のデータ形式で行う。
【解決手段】利用者がユーザ端末１を利用してヘルプデスク２に問合せを行う。このとき、ストリーミング形式を含むデータ形式を指定できる。問合せの内容はインターネット１０を介してヘルプデスクに送信され、自動的に問合わせ内容の解析が行われ、適切な回答が指定したデータ形式で事例データベース４から検索される。検索された回答は、インターネット１０を介してユーザ端末１に送信され、ユーザが指定したデータ形式で再生される。この回答で問題が解決しない場合には利用者は、追加で問合せを行い、更なる回答を得ることができる。事例データベース４に問合せに対する回答が無い場合は、ユーザが指定したデータ形式でバックヤードエクスパート３に自動エスカレーションされる。
【選択図】　　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータネットワークを利用して、特定のサービスや商品等にする関する質疑応答をやり取りするヘルスデスクシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
パソコンの利用者がパソコン自体やパソコン上で動作するアプリケーションの操作方法が分からなくなることがある。このような場合、利用者は、パソコンメーカーやアプリケーション提供者のサービスカウンター等へ連絡して操作方法を電話等で問い合わせ、質疑応答を交えて、不明だった事項の解明を図っていくことが行われている。
【０００３】
この種の作業をＩＴの活用によって自動化する試みがなされており、従来、特定のサービスや商品等にする関する質疑応答の内容を回答者側のデータベースに蓄積して質問者がキーワード検索、カテゴリー検索または構文検索等を実行し、また検索結果を再利用可能とするようにしている（例えば、特許文献１参照）。ここでは、回答者側はサーバーが稼動するのみで、回答に際して直接の人的労力は一切生じていない。また、同じよな内容の質問をしようとする別の質問者の手間を省くことができる。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−３３８０９５（第１−第２頁、図１）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来技術では、回答は専ら文字により行われているが、それだけでは質問内容によっては不充分であるという第１の問題点がある。例えば、パソコンの操作手順に関する問合せの場合、パソコンの操作につれて画面が遷移するが、質問者と回答者がその様子を逐一確認しながら不明点を解明していくことが望しい場合が少なくない。
【０００６】
また、回答内容は表示されるが、それだけでは表示画面のサイズに限界があるので、少し込み入った回答の場合は情報量が不足し勝ちであるという第２の問題点がある。
【０００７】
本発明は、以上の問題点を解消し、複雑な回答内容であっても質問者に分かり易い回答を行うことを主な目的とするヘルプデスクシステムを提供するものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明のヘルプデスクシステムは、利用者からコンピュータネットワークを介して行ったサービスや商品に対する問合せを受信すると、回答者側のヘルプデスクは、ユーザ端末によって指定された、ストリーミング映像を含むデータ形式の回答をユーザ端末へ送信することを特徴とするものである。問合せに対する回答が事例データベースの中に無かった場合は自動的にエスカレーションが行われ、専属のエクスパートがその対応にあたり、利用者の問合せに対して回答を行うようにしてもよい。エクスパートによる対応状況は、随時に事例データベースに蓄積され、以後は問合せに対する回答となり得る。
【０００９】
具体的には、図１において、利用者がユーザ端末１を利用してヘルプデスク２に問合せを行う。問合せの方法は、回答データの形式を指定して、問合せ専用のＵＲＬにアクセスしてＷｅｂ上の問合せフォームに入力する形で行われる。操作方法の問合せの場合は、問合せを行いたい操作画面のスナップショット画像なども添付することができる。問合せの内容はインターネット１０を介してヘルプデスク２に送信される。
【００１０】
ヘルプデスク２では、プログラムによって自動的に問合わせ内容の解析が行われ、適切な回答が事例データベース４から検索される。このとき、目的とする回答であって、かつユーザが指定したデータ形式で格納されているデータを事例データベース４から抽出する。検索された回答は、インターネット１０を介して利用者の操作するユーザ端末１に送信され、ユーザが指定したデータ形式で再生される。この回答で問題が解決しない場合には利用者は、追加で問合せを行い、更なる回答を得ることができる。
【００１１】
また、事例データベース４に問合せに対する回答が無い場合は、その質問のジャンルに応じたバックヤードエクスパート３に自動エスカレーションされる。この場合においても、ユーザが指定したデータ形式でエスカレーションされる。バックヤードエクスパート３は質問に対する回答をインターネット１経由でユーザ端末１に送信する。バックヤードエクスパート３の回答は、随時に事例データベース４に蓄積される。これ以降は、ヘルプデスク２にて同様の質問を受けた場合はバックヤードエクスパート３にはエスカレーションされずに、事例データベース４からデータが読み出され回答される。
【００１２】
このように、本発明では、従来のヘルプデスクと異なり、質問に対する回答がストリーミング形式を含むユーザ指定のデータ形式で行われるため、質問者はより分かり易い、またはユーザ端末の機能に合わせたデータ形式の回答を得ることができるようになる。
【００１３】
また、扱えるデータ形式をユーザ端末から指定できるため、ユーザ端末が動画対応でなくても、動画対応のユーザ端末からの問合せの結果により得られた事例をも含めた広汎な事例から回答を得ることができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
【００１５】
【実施例の構成】
図１は本発明のヘルスデスクシステムの一実施例を示す構成図である。このヘルスデスクシステムは、ブロードバンド・インターネットを利用したＷｅｂ型のパソコンヘルプデスクシステムである。パソコンの利用者がパソコン自体やパソコン上で動作するアプリケーションの操作方法が分からなくなることがあるが、このような場合に利用者がパソコンメーカーやアプリケーション提供者から適切な回答を得て不明だった事項の解明を図るものである。
【００１６】
図１を参照すると、このヘルスデスクシステムは、ユーザ端末１と、ヘルプデスク２と、これらの間を相互に接続するインターネット１０と、ヘルプデスク２に接続されたバックヤードエクスパート３と、ヘルプデスク２およびバックヤードエクスパート３に接続された事例データベース４とから構成されている。
【００１７】
ユーザ端末１は利用者が所有する、例えばパーソナルコンピュータである。ユーザ端末１は、質問者によって操作され、インターネット１０に接続できる機能と、対応可能なデータ形式をして指定してヘルプデスク２にサービスや商品に対する問合せを行える機能と、ヘルプデスク２から送信される回答情報を再生する機能を有する。ユーザ端末１は、ストリーミング形式のデータを再生する機能を有することが望ましいが、ＨＴＭＬ形式のデータにしか対応できなくてもよい。質問者はヘルプデスク２へ問合せを行う場合に、自己のユーザ端末１がいずれのデータ形式対応の機能を有するものであるかを指定する。
【００１８】
ヘルプデスク２および事例データベース４は、回答者側によって管理され、パーソナルコピュータ，ワークステーションサーバー等の情報処理装置によって構成される。ヘルプデスク２は、利用者がユーザ端末１から送信してくる問合せ内容に応じ、かつ指定されたデータ形式に応じて事例データベース４を検索し、該当する回答があれば、インターネット１０を介して、指定されたデータ形式でユーザ端末１へ回答を送信する機能を有する。さらに、該当する回答が無い場合は、問合せ内容に応じ、かつ指定されたデータ形式に応じてバックヤードエクスパート３へ問い合せる機能を有する。
【００１９】
バックヤードエクスパート３は、問合せの種別毎にヘルスデスク２の後方に存在し、それぞれはパソコンの専門家が経験や勘から取得した知識やノウハウを格納した知識データベースと、知識データベースに基づいて推論を実行する推論エンジンとで構成される。さらに、知識データベースに該当する回答が無い場合はパソコンの専門家がバックヤードエクスパート３の一構成要素となって人為的に関与してくることもある。
【００２０】
バックヤードエクスパート３は、ヘルプデスク２とインターネット１０を介して、ユーザ端末１０に回答する。また、バックヤードエクスパート３は更なる情報が必要と判断した場合、バックヤードエクスパート３はヘルプデスク２とインターネット１０を介してユーザ端末１と相互に情報の送受信する機能を有する。バックヤードエクスパート３の回答は、図２に示すように検索用のキー部とデータ部に分けられ随時に事例データベース４に蓄積される。
【００２１】
事例データベース４は、図２（Ａ）に示すように、シーケンス番号と、検索用のキー部と、データリンク部とに分けられた形式で構成される。データリンク部は、ＨＴＭＬ形式回答データへのリンクおよびストリーミング形式回答データへのリンクから成る。これは、ストリーミング形式のデータを扱えるユーザ端末１にも、ＨＴＭＬ形式のデータしか扱えないユーザ端末１にも対応できるようにしたものである。図２（Ｂ）はＨＴＭＬ形式回答データのレコード形式を示し、図２（Ｃ）はストリーミング形式回答データのレコード形式を示しており、それぞれがシーケンス番号を有している。
【００２２】
事例データベース４には新しい検索キーや新しい事例がヘルプデスク２またはバックヤードエクスパート３によって随時、自動的に追加される。追加されたデータは、それ以降の問合せに対する検索において参照され得る。
【００２３】
【実施例の動作】
次に、図３に示すフローチャートと、図４，図５および図６に示すフォーマット図を参照して本実施例の動作について説明する。
【００２４】
利用者は、パソコン自体やパソコン上で動作するアプリケーションの操作方法が分からなくなった場合、ユーザ端末１を介してヘルプデスク２へ問合せを行うことができる。図４は、この場合の問合せフォームを示す。図４において、問合せジャンル，問合せ区分および問合せ内容を選択することによって問合せ内容の絞込みをかけ、該当する問合せ内容が無い場合には、質問者が問合せ内容を入力して送信するようになっている。
【００２５】
問合せの内容はインターネット１０を介してヘルプデスク２に伝えられる。また、ユーザ端末１がストリーミング形式のデータを再生する機能を有するか、ＨＴＭＬ形式のデータを再生する機能しか有しないかの指定情報もヘルプデスク２に伝わる。ヘルプデスク２は、質問者が入力した問合せに対する受付処理（図３のステップＳ１）後、受け付けられた質問からキーを抽出して質問のジャンル毎に分類を行う（ステップＳ２）。抽出されたキーから事例データベース４を検索して回答を探す。（ステップＳ３）。更に、検索した結果によってその後の処理を決める（ステップＳ４）。
【００２６】
先ず、事例データベース４に目的とする回答が存在した場合は（ステップＳ４でＹ）、事例データベース４から回答となるデータの抽出を行い編集する（ステップＳ５）。すなわち、ＨＴＭＬ形式のデータしか扱えないユーザ端末の場合は、図２（Ａ）のＨＴＭＬ形式回答データへのリンクにより図２（Ｂ）のＨＴＭＬ形式回答データに編集される。また、ストリーミング形式のデータを扱えるユーザ端末の場合は、図２（Ａ）のストリーミング形式回答データへのリンクにより図２（Ｃ）のストリーミング形式回答データに編集される。
【００２７】
編集されたデータはインターネット１０を介してユーザ端末１に送信される（ステップＳ６）。ユーザ端末１は受信したデータを図５若しくは図６で示す形式で表示する（ステップＳ７）。図５はストリーミング形式回答表示フォームを示す。質問者は、ユーザ端末１に表示されたこの画面上で、「音量」ボタンで音量を調整して、「再生」ボタンをクリックすることにより、ヘルプデスク２によって探し出された回答情報をストリーミング形式の映像として再生することができる。
【００２８】
このとき、「戻る」ボタンまたは「送る」ボタンのクリックにより、ビデオ再生時と同様な感覚で再生できる。これにより、音声を伴った動画によって回答情報が示されるので、複雑な操作であっても、あるいはパソコン初心者であっても、質問者はパソコンの正しい使い方（回答）を容易に知ることができるようになる。
【００２９】
図６はＨＴＭＬ形式回答表示フォームを示す。ＨＴＭＬ形式データの表示機能しかないユーザ端末１の質問者であっても、文字と静止画とで回答内容をユーザ端末１に表示することができる。
【００３０】
回答を受信したが（ステップＳ７）、送られてきた回答の内容が利用者の期待していた回答に満たない場合は、図３の「開始」から再度、追加の問合せを行うことができる。この場合、図４において問合せのジャンル，区分もしくは内容の選択を変更し、または内容の入力を変更する。
【００３１】
一方、事例データベース４の検索の結果、適切な回答が見つからなかった場合は（ステップＳ４でＮ）、ヘルプデスク２は、問合せをバックヤードエクスパート３に自動的にエスカレーション処理を実行する（ステップＳ８）。バックヤードエクスパート３は、問合せの種別毎に複数存在するので、ヘルプデスク２はバックヤードエクスパート３にエスカレーションを行う際、問合せのキーワードを解析して質問のジャンルに応じたバックヤードエクスパート３に自動振り分けを行う。エスカレーション処理が実行された場合、質問のジャンルに応じて適切なバックヤードエクスパート３にデータを送信する（ステップＳ９）。
【００３２】
バックヤードエクスパート３は、受け付けた問合せに対する回答を作成する（ステップＳ１０）。バックヤードエクスパート３では、専門家による回答を引き出せる。バックヤードエクスパート３は、新たに作成した回答を編集しインターネット１０を介しユーザ端末１に送信する（ステップＳ１１）。ユーザ端末１は、受信した回答データを図５若しくは図６で示す形式で表示する（ステップＳ１２）。
【００３３】
更に、バックヤードエクスパート３によって新たに作成された回答は、図２のように検索用のキー部とデータ部に分類され（ステップＳ１３）、キーと回答を新たな事例として事例データベース４に蓄積する（ステップＳ１４）。この結果、これ以降は同じ内容の問合せが送信されてきた場合は、ヘルプデスク２からバックヤードエクスパート３にはエスカレーションされず、事例データベース４から読み出されたデータによって回答が行われるようになる。これにより、時間と共に回答精度が向上する。
【００３４】
以上の実施例では、問合せ内容としてパソコン自体やパソコン上で動作するアプリケーションの操作方法を取り上げているが、問合せ内容は、より一般的なサービスや商品に対するものであってよい。
【００３５】
また、以上に説明した問合せおよび回答方法は、ヘルプデスク２およびバックヤードエクスパート３を構成するコンピュータにおいてプログラムを実行することによっても行うことができる。そのプログラムはコンピュータを制御して、図３に示した処理と同様な処理を行わせる。
【００３６】
【発明の効果】
本発明の第１の効果は、ユーザ端末にその機能が備わっていれば、ストリーミング形式の回答データを得ることができるため、利用者はサービスや商品に対する問合せについて、コンピュータネットワークを利用した動画による分かり易い回答を得ることが可能になるということである。
【００３７】
また、本発明の第２の効果は、扱えるデータ形式をユーザ端末から指定できるため、ユーザ端末が動画対応でなくても、動画対応のユーザ端末からの問合せの結果により得られた事例をも含めた広汎な事例から回答を得ることができるということである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のヘルプデスクシステムの一実施例を示す構成図
【図２】図１に示した実施例における事例データベース４でのレコード形式を示す図
【図３】図１に示した実施例の動作を示すフローチャート
【図４】図１に示した実施例におけるユーザ端末１での問合せフォームを示す図
【図５】図１に示した実施例におけるユーザ端末１でのストリーミング形式回答表示フォームを示す図
【図６】図１に示した実施例におけるユーザ端末１でのＨＴＭＬ形式回答表示フォームを示す図
【符号の説明】
１　　　　ユーザ端末
２　　　　ヘルプデスク
３　　　　バックヤードエクスパート
４　　　　事例データベース
１０　　　インターネット

Claims

利用者のユーザ端末からコンピュータネットワークを介して行ったサービスや商品に対する問合せを受信すると、回答者側のヘルプデスクは、前記ユーザ端末によって指定された、ストリーミング映像を含むデータ形式の回答を事例データベースから検索して前記ユーザ端末へ送信することを特徴とするヘルプデスクシステム。
利用者によって操作されるユーザ端末と、回答者側によって管理されるヘルプデスクと、これらの間を相互に接続するコンピュータネットワークと、前記ヘルプデスクに接続された事例データベースとを備え、
前記ユーザ端末は、ストリーミング映像を含む対応可能なデータ形式を指定して前記ヘルプデスクにサービスや商品に対する問合せを行える機能と、前記ヘルプデスクから送信される前記問合せに対する回答情報を再生する機能とを有し、
前記ヘルプデスクは、前記問合せ内容に応じ、かつ指定されたデータ形式に応じて前記事例データベースを検索し、該当する回答があれば、前記コンピュータネットワークを介して、指定されたデータ形式で当該ユーザ端末へ回答を送信する機能を有し、
前記事例データベースは前記検索の結果をデータ形式対応に蓄積する機能を有することを特徴とするヘルプデスクシステム。
専門家の支援を受けるエクスパートを前記ヘルスデスクの後方に、かつ前記問合せの種別毎に配し、
前記ヘルプデスクは問合せに対して該当する回答が無い場合は、前記ヘルプデスクは当該問合せ内容に応じ、かつ指定されたデータ形式に応じて前記エクスパートへ問い合せる機能を有し、
前記エクスパートはヘルプデスクとコンピュータネットワークを介して前記ユーザ端末に回答する機能と、更なる情報が必要と判断した場合は前記ヘルプデスクとコンピュータネットワークを介してユーザ端末と相互に情報を送受信する機能を有する機能と、前記回答内容を事例データベースに格納する機能とを有することを特徴とする請求項１または請求項２に記載のヘルプデスクシステム。
前記事例データベースは、
シーケンス番号，複数の検索キーおよびデータ形式毎の回答データへのリンクとを含むキーレコードと、
シーケンス番号および回答データを含むデータ形式毎の回答データレコードとを格納することを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のヘルプデスクシステム。
前記データ形式は、ストリーミング形式またはＨＴＭＬ形式であることを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のヘルプデスクシステム。
コンピュータネットワークを介してユーザ端末と接続されたヘルプデスクを構成するコンピュータに、
前記ユーザ端末からストリーミング形式を含むデータ形式を指定したサービスまたは商品に対する問合せを受信すると検索キーを抽出する機能と、
前記抽出した検索キーにより事例データベースを検索して、目的とする回答であって前記データ形式で登録されているものを抽出する機能と、
前記抽出した回答を前記ユーザ端末へ送信する機能とを実行させることを特徴とするヘルプデスクプログラム。
前記検索の結果、該当する回答を検索できなかった場合には、当該問合せ内容に応じ、かつ前記指定されたデータ形式に応じてエクスパートへ問い合せることにより回答を得る機能と、
該回答を前記事例データベースに蓄積する機能とを実行することを特徴とする請求項６に記載のヘルプデスクプログラム。