JP2003317004A - 顧客対応サポート方法及び顧客対応サポートシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 顧客からの商品に関する要求に対応させ、か
つ商品の販売活動を効率化させる顧客サポート方法の提
供。 【解決手段】 顧客対応サポート方法は、複数のサービ
ス提供者を登録し、顧客６からの商品に関する要求を受
けて、顧客えの対応を複数サービス提供者のいずれかに
行わせる。このサポート方法は、以下のステップを有
す。（１）Ｗｅｂサーバー１において、顧客６がアクセ
スできるホームページを開設し、顧客６への対応内容に
より複数のサービス提供者を販売店群３、コンタクトセ
ンサー４およびカタログ配送業者５に分類して登録。
（２）顧客６に商品に関する要求と顧客情報を入力さ
せ、これに基づいて、販売店群３、コンタクトセンサー
４およびカタログ配送業者５の組み合わせを行い、それ
ぞれの選択されたグループに属するサービス提供者の選
択を行う。（３）選択されたサービス提供者に対して顧
客６の入力した要求と顧客情報を通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客対応サポート
方法及び顧客対応サポートシステム、特に、複数のサー
ビス提供者を登録し、顧客からのインターネットを用い
た商品に関する要求を受けて、顧客への主な対応を複数
のサービス提供者のいずれかに行わせる顧客対応サポー
ト方法及び顧客対応サポートシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】最近のインターネットの普及に伴い、イ
ンターネット上で商品を購入することのできるサービス
が数多く提供されるようになっている。本願出願人も、
従来から、インターネットにより顧客がアクセスするこ
とのできるホームページ上にバーチャルショップを設け
て、空調機のネット販売を行っている。

【０００３】これに伴い、このホームページ上では、空
調機に関する顧客の要求を受け付けている。例えば、商
品のカタログの請求などである。この要求を受け付ける
と、その要求は、その要求に対応する担当者に通知さ
れ、担当者が個別に対応することになっている。例え
ば、顧客がカタログの請求をする場合、顧客はカタログ
の請求のＷｅｂページから欲しいカタログを選択し、顧
客情報とともに送付する。カタログの請求を受け付ける
と、情報はカタログ担当者に通知され、カタログの配送
が行われる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】一方、カタログの請求
のＷｅｂページでは、カタログの請求に関してだけでな
く顧客からの要求が入力される事が有る。例えば、商品
購入に際しての質問や技術的な質問が入力される事があ
る。この場合であっても、カタログの請求のＷｅｂペー
ジから入力された情報は、カタログ担当者に通知され
る。このため、商品購入に際しての質問や技術的な質問
に対して、それぞれの担当者が迅速に対応できない恐れ
がある。また、カタログの請求と共にコメントを入力す
る顧客は、商品の購入に対して積極的である事が多いと
考えられる。このような顧客に対して、商品の販売店等
が積極的な営業活動を展開できれば、販売活動の効率化
にもつながると考えられる。

【０００５】そこで、本発明の課題は、顧客からの商品
に関する要求に対して的確に対応させ、かつ商品の販売
活動を効率化させる顧客対応サポート方法および顧客対
応サポートシステムを提供する事に有る。

【０００６】

【課題を解決するための手段】請求項１にかかる顧客対
応サポート方法は、複数のサービス提供者を登録し、顧
客からのインターネットを用いた商品に関する要求を受
けて、顧客への主な対応を複数のサービス提供者のいず
れかに行わせる方法である。この顧客対応サポート方法
は、以下の（１）〜（３）のステップを有している。 （１）コンピュータサーバーにおいて、顧客がインター
ネットによりアクセスできるホームページを開設すると
ともに、顧客への主な対応の内容により複数のサービス
提供者を幾つかのグループに分類して登録する。 （２）顧客に商品に関する要求と顧客情報とを入力さ
せ、顧客の入力した要求と顧客情報とに基づいて、グル
ープの組み合わせの選択を行い、さらにそれぞれの選択
されたグループに属するサービス提供者の選択を行う。 （３）選択されたサービス提供者に対して顧客の入力し
た要求と顧客情報との一部あるいは全部を通知する。

【０００７】請求項１の顧客対応サポート方法では、複
数のサービス提供者がグループに分類されて登録されて
いる。グループは、顧客への主な対応の内容により分け
られている。例えば、カタログ配送を担当するグルー
プ、商品の購入に関する質問に対応するグループ、技術
的な質問に対応するグループあるいは商品の販売を担当
するグループなどである。これら顧客の要求に対応する
複数のサービス提供者を登録しておき、顧客がインター
ネットによりホームページにアクセスしてくるのを待
つ。次に、ホームページ上で、顧客に商品に関する要求
と顧客情報とを入力させる。入力には、例えば、顧客の
商品に関する要求をその要求に応じて設けられた入力欄
に入力させるなどといった方法が考えられる。この顧客
の入力があると、顧客の入力した要求と顧客情報とに基
づいて、グループの組み合わせの選択を行う。さらにそ
れぞれの選択されたグループに属するサービス提供者の
選択を行う。ここで、選択されたグループ内にサービス
提供者が１つしか登録されていない場合、グループの選
択をもって、サービス提供者の選択を行ったとすること
もできる。以上により選択された１つ以上のサービス提
供者に対して、顧客の入力した要求と顧客情報との一部
あるいは全部を通知する。通知は、例えば、電子メール
などを用いて行うことができる。

【０００８】ここでは、顧客の入力した要求に対応する
１つ以上のサービス提供者が選択され、顧客の入力した
要求と顧客情報との一部あるいは全部が通知される。こ
れにより、顧客からの商品に関する要求に対して的確に
対応することができるようになる。また、顧客の入力し
た要求から、その顧客が商品の購入に対して積極的であ
ると考えられるなら、その顧客の入力した要求に対応す
るグループに属するサービス提供者に加えて、商品の販
売を担当するグループに属するサービス提供者にも顧客
の入力した要求と顧客情報との一部あるいは全部が通知
される。これにより、商品の販売活動の効率化にもつな
がる。

【０００９】請求項２にかかる顧客対応サポート方法
は、請求項１に記載の顧客対応サポート方法であって、
顧客の入力する要求は、カタログ請求およびそれに付随
する要求である。ここで、付随する要求とは、例えば、
商品の購入に関する質問や技術的な質問などである。こ
こでは、顧客の入力するカタログ請求およびそれに付随
する要求に対して的確に対応することができる。

【００１０】請求項３にかかる顧客対応サポート方法
は、請求項１または２に記載の顧客対応サポート方法で
あって、顧客への主な対応を行うサービス提供者を選択
するに際して、グループに複数のサービス提供者が含ま
れる場合、顧客が属する地域に基づいてサービス提供者
が選択される。これにより、サービス提供者の顧客への
サービス提供が容易となる。例えば、商品の販売を担当
するグループに属するサービス提供者が選択された場
合、このサービス提供者が顧客への販売活動を行い、販
売後の対応をする際に、顧客の近くにいることで一連の
販売活動が効率的に行われる。さらに、サービス提供者
と顧客との通信費用を削減することができる。例えば、
カタログの配送を担当するグループに属するサービス提
供者が選択された場合、カタログ配送にかかるコストを
削減することができる。これによっても、商品の販売活
動の効率化を実現することができる。

【００１１】請求項４にかかる顧客対応サポート方法
は、請求項１から３のいずれかに記載の顧客対応サポー
ト方法であって、コンピュータサーバーは、顧客の入力
した要求と顧客情報とを表示することで、選択されたサ
ービス提供者の一部あるいは全部に対して公開を行う。
さらに、公開を受けたサービス提供者は、前記顧客の入
力した要求を受諾する旨の回答あるいは受諾しない旨の
回答をすることができる。

【００１２】これにより、公開を受けたサービス提供者
の意思が確認される。また、顧客の要求がサービス提供
者によって処理されているのか、未処理のままなのかの
確認が可能となる。所定の期間を経過しても未処理であ
る場合やサービス提供者が顧客の入力した情報を受諾し
ないと回答をした場合には、自動によりあるいは手動に
より、顧客の入力した要求を別のサービス提供者に対応
させるなどの措置をとることができる。これにより、顧
客からの商品に関する要求に対して迅速に対応すること
ができる。

【００１３】また、同じグループに属する複数のサービ
ス提供者を選択し、顧客の入力した要求と顧客情報とを
通知した場合にも情報の混乱をまねかないようにするこ
とができる。例えば、通知を受けたサービス提供者の中
で一番に顧客の入力した要求を受諾する旨の回答をした
サービス提供者がそのサービスを提供する権利を受ける
ようにするなどといった措置をとることで、これが可能
となる。この場合、複数のサービス提供者が顧客の入力
した要求と顧客情報とにアクセスできるため、顧客から
の商品に関する要求に対してさらに迅速に対応すること
ができる。

【００１４】請求項５にかかる顧客対応サポート方法
は、請求項４に記載の顧客対応サポート方法であって、
コンピュータサーバーは、公開後あらかじめ設定された
所定時間が経過しても公開を受けたサービス提供者から
顧客の入力した要求を受諾する旨の回答あるいは受諾し
ない旨の回答が無い場合、あらかじめ設定された担当者
に対して通知する。

【００１５】これにより、コンピュータサーバー側で
は、顧客からの商品に関する要求を未処理のまま放置す
ることを自動的に防ぐことができる。このため、顧客か
らの商品に関する要求に対して、さらに的確に対応する
ことができる。請求項６にかかる顧客対応サポートシス
テムは、複数のサービス提供者を登録し、顧客からのイ
ンターネットを用いた商品に関する要求を受けて、前記
顧客への主な対応を複数のサービス提供者のいずれかに
行わせる顧客対応サポートシステムである。この顧客対
応サポートシステムは、コンピュータサーバーと、ホー
ムページと、記憶手段と、交信手段とを備えている。ホ
ームページは、コンピュータサーバーにより顧客がイン
ターネットによるアクセスができるように開設されてい
る。記憶手段は、コンピュータサーバーに内蔵あるいは
接続され、複数のサービス提供者を幾つかのグループに
分類して記憶する。交信手段は、サービス提供者とコン
ピュータサーバーとの交信を可能とする。コンピュータ
サーバーは、顧客に商品購入に関する要求を入力させ、
顧客の入力した要求と顧客情報とに基づいて、グループ
の組み合わせの選択を行い、さらにそれぞれの選択され
たグループに属するサービス提供者の選択を行う。コン
ピュータサーバーは、さらに、選択されたサービス提供
者に対して顧客の入力した要求と顧客情報との一部ある
いは全部を通知する。

【００１６】これにより、顧客からの商品に関する要求
に対して的確に対応させ、かつ商品の販売活動を効率化
させるシステムを提供する事ができる。

【００１７】

【発明の実施の形態】〈システムの概要〉本発明の一実
施形態にかかる顧客対応サポートシステムを図１に示
す。システムは、空調機などの商品を製造するメーカー
がサポートセンター１０を介して管理・運営するシステ
ムである。このシステムにより、このメーカーは、イン
ターネット７を通じての顧客６からの商品に関する要求
への対応を２４時間・３６５日行っている。顧客６から
の商品に関する要求とは、例えば、商品のカタログの請
求、商品の購入に関する質問あるいは技術的な質問など
である。

【００１８】〈システムの構成〉図１に示すように、サ
ポートセンター１０内には、この顧客対応サポートシス
テムを運営するため、Ｗｅｂサーバー１および顧客管理
サーバー２が設置されている。また、販売店群３を構成
するそれぞれの販売店３ａ，３ｂ，・・・、コンタクト
センター４、カタログ配送業者５および顧客６は、イン
ターネット７を通じてサポートセンター１０内のＷｅｂ
サーバー１に接続可能となっている。

【００１９】Ｗｅｂサーバー１は、販売店データベース
１１と、カタログ請求データベース１２とを備えてい
る。Ｗｅｂサーバー１は、ホームページ上で顧客６から
の商品に関する要求を受け付ける。販売店データベース
１１には、このメーカーの商品を扱う複数の販売店３
ａ，３ｂ，・・・が登録されている。カタログ請求デー
タベース１２には、請求されたカタログの情報、カタロ
グの請求の日時あるいはカタログの請求への対応状況な
どが登録されている。顧客管理サーバー２は、顧客デー
タベース２１を備え、顧客６の情報あるいはその顧客６
からの要求などを管理している。販売店群３は、複数の
販売店３ａ，３ｂ，・・・で構成されており、それぞれ
の販売店３ａ，３ｂ，・・・は、このメーカーの知名度
を利用しながら商品の販売を行う。コンタクトセンター
４は、顧客６からの技術的な質問に主に対応する。例え
ば、コンタクトセンター４は、メーカーの一部門であ
る。カタログ配送業者５は、顧客６からのカタログの請
求に主に対応する。カタログ配送業者５は、例えば、メ
ーカーとの契約によりカタログの配送を代行するもので
ある。顧客６は、Ｗｅｂサーバー１が提供するこのメー
カーのホームページからカタログの請求、商品の購入に
関する質問あるいは技術的な質問などといった商品に関
する要求をする。

【００２０】〈システムの作用〉顧客６が商品に関する
要求をした場合の顧客対応サポートシステムの作用につ
いて説明する。システムの作用は、以下に説明する４つ
のステップに分けられる。 （ステップ１）顧客６に商品に関する要求と顧客情報と
を入力させる。

【００２１】（ステップ２）顧客６の入力した商品に関
する要求に基づいて、要求への対応者を販売店群３、コ
ンタクトセンター４およびカタログ配送業者５のなかか
ら少なくとも１つ選択する。 （ステップ３）販売店群３が選択された場合、顧客６の
入力した顧客情報に基づいて、販売店群３を構成する複
数の販売店３ａ，３ｂ，・・・の中から、要求に対応す
る販売店が選択される。

【００２２】（ステップ４）ステップ２とステップ３と
において選択された販売店、コンタクトセンター４ある
いはカタログ配送業者５に対して、顧客６の入力した要
求と顧客情報とを通知する。まず、ステップ１において
は、顧客６は、ホームページ上に表示された入力フォー
ムにしたがって商品に関する要求と顧客情報とを入力す
る。入力フォームの一例を図２にしめす。入力フォーム
１００は、顧客情報入力部１０１と顧客要求入力部１０
２とから構成されている。顧客情報入力部１０１では、
例えば、郵便番号、電話番号、住所、名前などの顧客情
報を入力させる。顧客要求入力部１０２では、カタログ
の請求、商品の購入に関する質問あるいは技術的な質問
などの要求を項目毎に入力させる。ここで、カタログの
請求を入力させる部分では、顧客６の望むカタログの種
類を文字で入力させても良いし、複数のカタログを表示
して選択させることにしてもよい。

【００２３】ステップ２においては、顧客６の入力した
要求への対応者が販売店群３、コンタクトセンター４お
よびカタログ配送業者５のなかから少なくとも１つ選択
される。この選択は、入力フォーム１００の顧客要求入
力部１０２で入力のあった項目に基づいて行われる。こ
の選択の方法について、図３の表２００を用いて具体的
に説明する。表２００の列２０１は、図２に示す顧客要
求入力部１０２において顧客６が入力した要求の項目の
組み合わせを示している。列２０１の記号Ａは、カタロ
グの請求を示している。列２０１の記号Ｂは、商品の購
入に関する質問を示している。列２０１の記号Ｃは、カ
タログの請求を示している。（凡例２０５参照）。表２
００中の白丸により、列２０１の顧客６が入力した要求
の項目の組み合わせに対して、行２０２に示される顧客
６の要求への対応者が対応する部分を示している。例え
ば、表２００の行２０３では、「顧客６が入力した要求
が、カタログの請求および商品の購入に関する質問であ
る場合、販売店群３が対応するものとして選択され
る。」ということを意味している。ステップ２において
は、入力フォーム１００の顧客要求入力部１０２で入力
のあった項目の組み合わせに基づいて、表２００が示す
対応者の組み合わせが選択される。

【００２４】なお、本実施例に対して、表２００を例示
した。この表は、顧客の要望への対応が変われば、それ
に応じて変更される。ステップ３においては、ステップ
２で選択した組み合わせに販売店群３が含まれる場合、
顧客６の入力した顧客情報に基づいて、販売店群３を構
成する複数の販売店３ａ，３ｂ，・・・の中から、要求
に対応する販売店が選択される。具体的には、顧客６の
入力した郵便番号、電話番号あるいは住所に基づいて、
顧客６の属する地域の販売店が選択される。

【００２５】ここで、顧客６の属する地域に販売店３
ａ，３ｂ，・・がない場合は、一番近い地域に属する販
売店を選択する。または、あらかじめ設定された販売店
を選択することも考えられる。ステップ４においては、
ステップ２とステップ３とにおいて選択された販売店、
コンタクトセンター４あるいはカタログ配送業者５に対
して、顧客６の入力した要求と顧客情報とを通知する。
通知は、例えば、電子メールなどを用いて行われる。こ
の通知を受けたものは、通知内容を確認し、顧客６の入
力した要求に対応する。また、販売店がこの通知を受け
た場合に、この通知内容に対して対応しない場合は、こ
の通知をカタログ配送業者などに転送する。

【００２６】〈システムの効果〉このシステムにより、
顧客６の入力した要求に対して、的確に対応することが
できるようになる。例えば、顧客６がカタログの請求と
技術的な質問を同時に行った場合にも、それぞれの要求
は、それぞれの要求への対応者に通知される。このた
め、顧客６の要求に対して、迅速かつ的確に対応するこ
とが可能となる。

【００２７】また、このシステムにより、商品の販売活
動の効率化にもつながると考えられる。一般的に、カタ
ログの請求とともに商品の購入に関する質問がされた場
合には、その要求をした顧客６は商品の購入に積極的で
あると考えられる。このような要求が入力された場合、
その要求は、販売店群３を構成する販売店に通知される
（図３行２０３および行２０４参照）。これにより、販
売店は、商品の購入に積極的であると考えられる顧客６
に対して販売活動を行うことができる。

【００２８】さらに、販売店群３から販売店が選択され
る際には、顧客情報に基づいた選択が行われる。これに
より、販売店の顧客６への対応が容易となる。例えば、
顧客６の属する地域の販売店が選択された場合には、販
売活動および販売後の顧客６への対応などを効率的に行
うことができる。さらに、販売店が積極的に顧客６に販
売活動を行うことにより、メーカーによる販売活動の費
用を削減する効果を得ることもできる。具体的には、販
売店がカタログの配送を受け持つことが増え、メーカー
がカタログ配送業者５に依頼して配送するカタログを減
らすことができる。

【００２９】〈その他の実施形態〉 （１）販売店ページとメーカー担当者ページ 図１に示す顧客対応サポートシステムは、Ｗｅｂサーバ
ー１において、販売店ページとメーカー担当者ページと
を設けるシステムとすることができる。Ｗｅｂサーバー
１はホームページ上に販売店ページを設け、販売店群３
を構成する販売店３ａ，３ｂ，・・・にアクセスさせ
る。ここで、販売店３ａ，３ｂ，・・・には、ＩＤおよ
びパスワードを要求する。ログインした販売店は、その
販売店に通知されたカタログ請求を一覧にて確認するこ
とができる。一覧では、請求のあったカタログ名称、請
求の日時あるいはそのカタログ請求の処理状況などが表
示される（図４参照）。また、一覧のそれぞれの情報を
選択すると、その詳細について確認することもできる
（図５参照）。この詳細では、カタログ請求した顧客６
の顧客情報や顧客６の行ったその他の要求などについて
も確認することができる。

【００３０】また、この詳細情報を表示する画面には、
「転送」、「受付」などのボタンが表示されている。こ
れらは、販売店が顧客６のカタログ請求に対応するかど
うかの意思を表示するために設けられている。例えば、
販売店が顧客６のカタログ請求に対応する場合、「受
付」を選択すると、その情報はＷｅｂサーバー１に通知
され、販売店の顧客６への対応の意思が確認される。ま
た、販売店が顧客６の要求に対応しない場合は、「転
送」を選択する。その場合、その情報はＷｅｂサーバー
１に通知されるとともに、カタログ配送業者５あるいは
メーカーの担当者などに通知され、顧客６のカタログ請
求およびその他の要求への対応は他の対応者へと引き継
がれる。

【００３１】さらに、あらかじめ設定した時間が経過し
ても、Ｗｅｂサーバー１に対して販売店からの意思表示
がない場合、未処理となっている顧客６の要求は、あら
かじめ設定された担当者などに通知するようにすること
もできる。これにより、顧客６の要求への対応は、自動
的に他の対応者へと引き継がれる。ここで、あらかじめ
設定した時間とは、例えば、２４時間とか４８時間とい
う時間であり、Ｗｅｂサーバー１にて自由に設定され
る。

【００３２】さらに、Ｗｅｂサーバー１はホームページ
上にメーカー担当者ページを設け、メーカーの担当者に
アクセスさせる。このメーカー担当者ページでは、販売
店３ａ，３ｂ，・・・のカタログ請求の処理状況を表示
する（図６参照）。また、それぞれの販売店３ａ，３
ｂ，・・・を選択することで、図４あるいは図５に示す
表示画面を表示させ、販売店３ａ，３ｂ，・・・の処理
状況の詳細を確認させる。

【００３３】この販売店ページおよびメーカー担当者ペ
ージを設けることにより、顧客６の要求が販売店３ａ，
３ｂ，・・・により処理されているのか未処理のまま放
置されているのかの確認が可能となる。これにより、長
期間にわたり顧客６の要求が未処理のまま放置されるこ
とが防がれ、顧客６の要求に対して迅速に対応すること
ができるようになる。

【００３４】また、販売店３ａ，３ｂ，・・・からの意
思表示がない場合には、自動的に、顧客６の要求をカタ
ログ配送業者５あるいはメーカーの担当者が引き継ぐこ
とができる。これにより、顧客６の要求は、もれなく的
確に対応される。さらに、例えば、販売店群３から複数
の販売店が選択され、顧客６の入力した要求と顧客情報
とが通知された場合でも、通知を受けた複数の販売店の
中で一番に顧客６の要求を受諾する旨の回答をした販売
店が権利を受けるようにするなどといったことも可能で
ある。この場合、複数の販売店が顧客６の要求と顧客情
報とを受け、かつ顧客６の要求に対応する販売店を１店
に決定できるため、顧客６からの要求に対してさらに迅
速かつ適切に対応されることとなる。

【００３５】（２）販売店群３からの販売店の選択 図１に示す顧客対応サポートシステムにおいて、販売店
群３から販売店を選択する際には、顧客６の入力した郵
便番号、電話番号あるいは住所に基づいて、顧客６の属
する地域の販売店が選択される、と説明した。その他の
販売店群３からの販売店の選択の方法としては、例え
ば、顧客６の名前として、法人等の名称が入力されてい
る場合には、法人等に専門的に対応する販売店を選択す
るなどといった方法が考えられる。

【００３６】これにより、販売店を選択する際に、販売
店の意向を反映させることも可能となり、顧客６と選択
された販売店とのミスマッチングを防ぐことができる。 （３）コンタクトセンター４とカタログ配送業者５ 図１に示す顧客対応サポートシステムにおいて、コンタ
クトセンター４およびカタログ配送業者５を複数のコン
タクトセンター４から構成されるコンタクトセンター群
および複数のカタログ配送業者５から構成されるカタロ
グ配送業者群としたシステムも考えられる。この場合、
Ｗｅｂサーバー１は、コンタクトセンターデータベース
およびカタログ配送業者データベースをさらに備える。
また、コンタクトセンター群あるいはカタログ配送業者
群からのコンタクトセンター４あるいはカタログ配送業
者５の選択は、販売店群３からの販売店の選択と同様の
方法で行われる。

【００３７】これにより、例えば、カタログ配送業者の
選択の際に、顧客６の属する地域のカタログ配送業者が
選択されることとなり、顧客６へのカタログ配送にかか
るコストの削減が実現される。

【００３８】

【発明の効果】請求項１にかかる発明では、顧客の入力
した要求に対応する１つ以上のサービス提供者が選択さ
れ、顧客の入力した要求と顧客情報との一部あるいは全
部が通知される。これにより、顧客からの商品に関する
要求に対して的確に対応することができるようになる。
また、顧客の入力した要求から、その顧客が商品の購入
に対して積極的であると考えられるなら、その顧客の入
力した要求に対応するグループに属するサービス提供者
に加えて、商品の販売を担当するグループに属するサー
ビス提供者にも顧客の入力した要求と顧客情報との一部
あるいは全部が通知される。これにより、商品の販売活
動の効率化にもつながる。

【００３９】請求項２にかかる発明では、顧客の入力す
るカタログ請求およびそれに付随する要求に対して的確
に対応することができる。請求項３にかかる発明では、
サービス提供者の顧客へのサービス提供が容易となる。
例えば、商品の販売を担当するグループに属するサービ
ス提供者が選択された場合、このサービス提供者が顧客
への販売活動を行い、販売後の対応をする際に、顧客の
近くにいることで一連の販売活動が効率的に行われる。
さらに、サービス提供者と顧客との通信費用を削減する
ことができる。例えば、カタログの配送を担当するグル
ープに属するサービス提供者が選択された場合、カタロ
グ配送にかかるコストを削減することができる。これに
よっても、商品の販売活動の効率化を実現することがで
きる。

【００４０】請求項４にかかる発明では、公開を受けた
サービス提供者の意思が確認される。また、顧客の要求
がサービス提供者によって処理されているのか、未処理
のままなのかの確認が可能となる。所定の期間を経過し
ても未処理である場合やサービス提供者が顧客の入力し
た情報を受諾しないと回答をした場合には、自動により
あるいは手動により、顧客の入力した要求を別のサービ
ス提供者に対応させるなどの措置をとることができる。
これにより、顧客からの商品に関する要求に対して迅速
に対応することができる。

【００４１】また、同じグループに属する複数のサービ
ス提供者を選択し、顧客の入力した要求と顧客情報とを
通知した場合にも情報の混乱をまねかないようにするこ
とができる。例えば、通知を受けたサービス提供者の中
で一番に顧客の入力した要求を受諾する旨の回答をした
サービス提供者がそのサービスを提供する権利を受ける
ようにするなどといった措置をとることで、これが可能
となる。この場合、複数のサービス提供者が顧客の入力
した要求と顧客情報とにアクセスできるため、顧客から
の商品に関する要求に対してさらに迅速に対応すること
ができる。

【００４２】請求項５にかかる発明では、コンピュータ
サーバー側では、顧客からの商品に関する要求を未処理
のまま放置することを自動的に防ぐことができる。この
ため、顧客からの商品に関する要求に対して、さらに的
確に対応することができる。請求項６にかかる発明で
は、顧客からの商品に関する要求に対して的確に対応さ
せ、かつ商品の販売活動を効率化させるシステムを提供
する事ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態にかかる顧客対応サポート
システムの構成図。

【図２】入力フォームの一例。

【図３】顧客の要求への対応者の選択を説明する表。

【図４】販売店ページのカタログ請求一覧表示画面。

【図５】販売店ページのカタログ請求一覧詳細表示画
面。

【図６】メーカー担当者ページ表示画面。

【符号の説明】

１ Ｗｅｂサーバー ３ 販売店群 ３ａ，３ｂ 販売店 ４ コンタクトセンター ５ カタログ配送業者 ６ 顧客 ７ インターネット

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数のサービス提供者を登録し、顧客
   （６）からのインターネット（７）を用いた商品に関す
   る要求を受けて、前記顧客（６）への主な対応を前記複
   数のサービス提供者のいずれかに行わせる顧客対応サポ
   ート方法であって、 コンピュータサーバー（１）において、前記顧客（６）
   がインターネット（７）によりアクセスできるホームペ
   ージを開設するとともに、前記顧客（６）への主な対応
   の内容により前記複数のサービス提供者を幾つかのグル
   ープ（３，４，５）に分類して登録し、 前記顧客（６）に商品に関する要求と顧客情報とを入力
   させ、前記顧客（６）の入力した前記要求と前記顧客情
   報とに基づいて、前記グループ（３，４，５）の組み合
   わせの選択を行い、さらにそれぞれの選択されたグルー
   プ（３，４，５）に属するサービス提供者の選択を行
   い、 選択されたサービス提供者に対して前記顧客（６）の入
   力した前記要求と前記顧客情報との一部あるいは全部を
   通知する、顧客対応サポート方法。
2. 【請求項２】前記顧客（６）の入力する前記要求は、カ
   タログ請求およびそれに付随する要求である、請求項１
   に記載の顧客対応サポート方法。
3. 【請求項３】前記顧客（６）への主な対応を行う前記サ
   ービス提供者を選択するに際して、前記グループ（３，
   ４，５）に複数の前記サービス提供者が含まれる場合、
   前記顧客（６）が属する地域に基づいて前記サービス提
   供者が選択される、請求項１または２に記載の顧客対応
   サポート方法。
4. 【請求項４】前記コンピュータサーバー（１）は、前記
   顧客（６）の入力した要求と顧客情報とを表示すること
   で、前記選択されたサービス提供者の一部あるいは全部
   に対して公開を行い、 前記公開を受けたサービス提供者は、前記顧客（６）の
   入力した要求を受諾する旨の回答あるいは受諾しない旨
   の回答をすることができる、請求項１から３のいずれか
   に記載の顧客対応サポート方法。
5. 【請求項５】前記コンピュータサーバー（１）は、前記
   公開後あらかじめ設定された所定時間が経過しても前記
   公開を受けたサービス提供者から前記顧客（６）の入力
   した要求を受諾する旨の回答あるいは受諾しない旨の回
   答が無い場合、あらかじめ設定された担当者に対して通
   知する、請求項４に記載の顧客対応サポート方法。
6. 【請求項６】複数のサービス提供者を登録し、顧客
   （６）からのインターネット（７）を用いた商品に関す
   る要求を受けて、前記顧客（６）への主な対応を前記複
   数のサービス提供者のいずれかに行わせる顧客対応サポ
   ートシステムであって、 コンピュータサーバーと、 前記コンピュータサーバーにより前記顧客（６）がイン
   ターネットによるアクセスができるように開設されてい
   るホームページと、 前記コンピュータサーバーに内蔵あるいは接続され、前
   記複数のサービス提供者を幾つかのグループに分類して
   記憶する記憶手段と、 前記サービス提供者と前記コンピュータサーバーとの交
   信を可能とする交信手段と、を備え、 前記コンピュータサーバーは、前記顧客（６）に商品購
   入に関する要求を入力させ、前記顧客（６）の入力した
   前記要求と前記顧客情報とに基づいて、前記グループの
   組み合わせの選択を行い、さらにそれぞれの選択された
   グループに属するサービス提供者の選択を行い、選択さ
   れたサービス提供者に対して前記顧客（６）の入力した
   前記要求と前記顧客情報との一部あるいは全部を通知す
   る、顧客対応サポートシステム。