JP2001319149A

JP2001319149A - 商品購入サポート方法及び商品購入サポートシステム

Info

Publication number: JP2001319149A
Application number: JP2000137772A
Authority: JP
Inventors: Kunio Fukuhara; 邦夫福原
Original assignee: Daikin Industries Ltd
Current assignee: Daikin Industries Ltd
Priority date: 2000-05-10
Filing date: 2000-05-10
Publication date: 2001-11-16

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客からのインターネットを用いた商品購入
相談を引き出して、登録している複数のＶＡＳ店のいず
れかに回答させることで、顧客の商品購入をサポートす
るシステムを提供する。【解決手段】このインターネット販売システムでは、
まず、ＷＥＢサーバーにおいてホームページを開設し、
複数のＶＡＳ店を登録する。各ＶＡＳ店には、ＷＥＢサ
ーバーとの交信を可能とさせておく。ホームページ上に
は、商品購入に関するコンサルティングコーナーを設け
る。そして、顧客がコンサルティングコーナーを選択し
た場合に、顧客に商品の使用環境や連絡先を入力させ、
その入力内容を複数のＶＡＳ店のいずれかに送り、その
ＶＡＳ店に顧客の相談に対する回答を行わせる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、商品購入サポート
方法及び商品購入サポートシステム、特に、複数の店を
登録し、顧客からのインターネットを用いた商品購入に
関する相談を受けて顧客の商品購入をサポートする商品
購入サポート方法及び商品購入サポートシステムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】最近のインターネットの普及に伴い、イ
ンターネット上で商品を購入することのできるサービス
が数多く提供されるようになっている。本願出願人も、
従来から、インターネットにより顧客がアクセスするこ
とのできるホームページ上にバーチャルショップを設け
て、空調機のネット販売を行っている。

【０００３】このバーチャルショップには、複数の店が
登録されており、その複数の店それぞれに独自のホーム
ページが割り当てられている。すなわち、バーチャルシ
ョップに参加登録している各店は、独自のホームページ
を有している。この各店のホームページでは、会社案
内、インターネット特典、その店のおすすめ商品などが
示されているほか、購入見積もりを行うことが可能であ
る。

【０００４】また、バーチャルショップのメインホーム
ページには、登録されている店へのリンクにつながる全
国ショップ一覧表示ボタンの他、おすすめ機種の紹介ボ
タン、商品検索のボタン、カタログ請求のボタンなどが
設けられている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】バーチャルショップに
アクセスした顧客は、そこで商品検索や全国ショップ一
覧などの機能を利用して希望する機種や購入先である店
を決定した上で、各店のホームページなどを使って直接
店と商品購入に関する交渉・契約を行うことになる。

【０００６】しかし、顧客にとっては、商品検索の機能
だけによって希望する機種を選択することが困難な場合
もある。例えば、家を新築するのだが各部屋に対してど
のようなグレードのエアコンを設置するのが望ましいの
か、リビングルームのエアコンを買い換えたいが仕様を
上げれば経済性が良くなるのか等、商品データベースに
ある一般的な商品仕様からだけでは顧客の判断が難しい
こともある。これが一般の店舗に訪問してエアコンを購
入する場合には店員に尋ねることができるが、従来のバ
ーチャルショップでは適当な選択肢が存在しなかった。

【０００７】そこで、従来において、顧客は、カタログ
請求において備考やコメントといった欄に質問や相談を
記入している。これを受けたメーカー側は、質問や相談
が添えられているものを選り分け、相談等に答えること
のできる店にそれを転送して対応させている。しかし、
顧客側がカタログ請求の備考やコメント欄を使って相談
することを思いつかない場合も想定され、また、そのよ
うな備考やコメント欄による相談では、顧客が十分な情
報を書き込めない恐れがあり、相談を受ける店にとって
も情報不足では顧客の満足する答えを出すことが難し
い。

【０００８】本発明の課題は、顧客からのインターネッ
トを用いた商品購入に関する相談を引き出して、登録し
ている複数の店のいずれかに回答させることで、顧客の
商品購入をサポートする商品購入サポート方法及び商品
購入サポートシステムを提供することにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】請求項１に係る商品購入
サポート方法は、複数の店を登録し、顧客からのインタ
ーネットを用いた商品購入に関する相談を受けて顧客の
商品購入をサポートする方法である。この商品購入サポ
ート方法は、以下の（１）〜（５）のステップを有して
いる。（１）コンピュータサーバーにおいて、顧客がインター
ネットによりアクセスできるホームページを開設すると
ともに、複数の店を登録する。（２）各店に、コンピュータサーバーとの交信を可能と
させる。（３）ホームページ上に商品購入に関する相談のコーナ
ーを設ける。（４）ホームページにおいて顧客が商品購入に関する相
談を選択した場合に、顧客に少なくとも商品の使用環境
と顧客の連絡先を入力させ、その入力内容を複数の店の
いずれかに送り、その店に顧客の相談に対する回答を行
わせる。

【００１０】請求項１の方法では、ホームページ上に商
品購入に関する相談のコーナーを設けているため、ホー
ムページにアクセスしてきた顧客は相談を行いやすくな
る。特に、相談専門のコーナーを設けているため、顧客
は相談や質問の内容を漏れなく多量に入力することがで
きるようになり、また、相談コーナーによって顧客の持
っている相談に関する情報を引き出すようにしてやれ
ば、相談内容を補強することも可能である。すなわち、
相談コーナーを設けることで、顧客が相談し易くなると
もに、相談内容が充実したものになることが期待でき
る。

【００１１】そして、このように従来よりも内容が充実
した相談内容は、登録されている店のいずれかに送ら
れ、その店から顧客に対して回答が行われる。顧客の相
談内容には、少なくとも商品の使用環境と顧客の連絡先
を入力させているため、回答を行う店は、使用環境を考
慮した相談に対する回答を確実に顧客の連絡先に送るこ
とができる。この連絡先は、インターネット上のメール
アドレスでもよいし、実際の住所でもよい。なお、回答
する店側としては、従来よりも相談内容が充実している
ため、よりきめ細かいアドバイスを顧客に与えることが
可能となり、その後の店と顧客との商取引がスムーズに
行われるようになることが期待できる。

【００１２】請求項２に係る商品購入サポート方法は、
請求項１に記載の方法であって、顧客による入力内容の
送り先は、複数の店の一覧から顧客に選択させる。ここ
では、顧客による相談内容の入力が終わった後に、登録
している複数の店の一覧を顧客に示して、そこから相談
内容の送り先を選択させている。これにより、顧客から
受けた相談内容についてコンピュータサーバーを管理す
るサービス提供者側で選り分ける作業がなくなり、いち
早く相談内容が送り先である店に届くことになる。ま
た、顧客による送り先の選択によって自動的に相談内容
が送り先の店に送信されるようにすることもできる。

【００１３】請求項３に係る商品購入サポート方法は、
請求項２に記載の方法であって、顧客による入力内容の
送り先は、顧客に希望地域を選択させた上で、その地域
にある複数の店の一覧から顧客に選択させる。ここで
は、将来その顧客に対して回答する店が商品の販売を行
う可能性があることを考慮して、顧客の希望地域にある
店の一覧から相談内容の送り先を選択させている。これ
により、送り先の店が将来その顧客に商品を販売したと
きに、商品の配送や、商品が付帯工事を伴うものである
場合の工事請負、顧客に対する店のアフターサービス等
をスムーズに行うことができる。

【００１４】請求項４に係る商品購入サポート方法は、
請求項２又は３に記載の方法であって、複数の店の一覧
には、各店の紹介が添えられている。ここでは、顧客が
各店の紹介を見て相談内容の送り先を選択することがで
きるため、より適切な店への相談が実現される。請求項
５に係る商品購入サポート方法は、請求項１から４のい
ずれかに記載の方法であって、商品には、付帯工事が必
要な商品が含まれている。また、上記ステップ（４）で
顧客が付帯工事を伴う商品の購入に関する相談を選択し
た場合に、付帯工事に関する環境をさらに入力させる。

【００１５】付帯工事が必要な商品の場合、付帯工事に
関する環境によって購入すべき商品や付帯工事の内容が
変わることが多い。したがって、顧客から付帯工事に関
する環境などを積極的に引き出した上で、相談の回答を
行うことが望ましい。これに鑑み、請求項５の方法で
は、付帯工事を伴う商品の購入に関する相談が選択され
た場合には、顧客に付帯工事に関する環境を入力させて
いる。付帯工事を伴う商品としては例えばエアコンがあ
り、この付帯工事に関する環境には、例えば、冷媒配管
工事の要否、電気工事の要否、既設エアコン撤去工事の
要否などが挙げられる。これらの付帯工事に関する環境
を入力させる際には、顧客が選択的に入力することがで
きるようにすることが望ましい。

【００１６】請求項６に係る商品購入サポート方法は、
請求項１から５のいずれかに記載の方法であって、コン
ピュータサーバーに相談回答支援システムを設け、店に
よる相談回答支援システムへのアクセスを可能とする。
ここでは、回答する店の負担を軽減するために、コンピ
ュータサーバーに相談回答支援システムを設けている。

【００１７】請求項７に係る商品購入サポート方法は、
請求項６に記載の方法であって、相談回答支援システム
は、顧客に対する回答で使う広告書面あるいは広告デー
タを作成する広告作成プログラムを含む。ここでは、回
答する店は、顧客からの相談内容に応じて、広告書面あ
るいは広告データを作成することができる。例えば、商
品がエアコンの場合、相談内容に応じて、各部屋への設
置例、機種別の一覧、各機種の紹介、消費電力などをわ
かりやすく配置した広告チラシを店の名前や連絡先など
を付けて作成することができるようにすることが考えら
れる。このような広告データ等を作成する広告作成プロ
グラムに加え、広告作成に利用できるグラフィックスな
どの図面や写真のデータベースを用意しておけば、相談
回答支援システムを使う店がより便利になるとともに、
顧客にとっても見易く理解し易い広告書面あるいは広告
データの形で相談の回答を受け取ることができ、商品購
入の役に立つ。

【００１８】また、回答する店は、相談してきた顧客に
対するその顧客だけのための広告を容易に作成すること
ができ、その顧客に強くアピールすることができる。請
求項８に係る商品購入サポート方法は、請求項１から７
のいずれかに記載の方法であって、コンピュータサーバ
ーに相談支援システムを設け、顧客による相談支援シス
テムへのアクセスを可能とする。

【００１９】ここでは、相談内容を入力する顧客の負担
を軽減するために、コンピュータサーバーに相談支援シ
ステムを設けている。請求項９に係る商品購入サポート
方法は、請求項８に記載の方法であって、商品は、空調
機である。また、相談支援システムは、建物内での適当
な空調機の選択に関する顧客の相談を容易にするもので
あり、建物内の間取り図の作成を支援する。そして、コ
ンピュータサーバーは、相談支援システムを使って顧客
が作成した間取り図を他の入力内容とともに複数の店の
いずれかに送り、その店に顧客の相談に対する回答を行
わせる。

【００２０】ここでは、商品が空調機であるため、商品
購入を予定している顧客の相談内容としては自宅や会
社、事務所等の間取りなどを示して適切な空調機の提示
を求める相談が多いと考えられる。これに鑑み、建物内
の間取り図の作成を支援する相談支援システムをコンピ
ュータサーバー内に設けている。これにより、顧客は、
間取りを適格に相談相手である店に示すことが容易にで
きるようになる。

【００２１】請求項１０に係る商品購入サポートシステ
ムは、複数の店を登録し、顧客からのインターネットを
用いた商品購入に関する相談を受けて顧客の商品購入を
サポートするシステムである。この商品購入サポートシ
ステムは、コンピュータサーバーと、ホームページと、
記憶手段と、交信手段とを備えている。ホームページ
は、コンピュータサーバーによって開設されており、顧
客がインターネットによってアクセスすることができ
る、また、このホームページは、商品購入に関する相談
のコーナーを有している。記憶手段は、複数の店を登録
して記憶する手段であり、コンピュータサーバーに内蔵
あるいは接続されている。交信手段は、店とコンピュー
タサーバーとの交信を可能とする。また、コンピュータ
サーバーは、ホームページにおいて顧客が商品購入に関
する相談を選択した場合に、顧客に少なくとも商品の使
用環境と顧客の連絡先を入力させ、その入力内容を複数
の店のいずれかに送り、その店に顧客の相談に対する回
答を行わせる。

【００２２】

【発明の実施の形態】＜Ａ：システム概要＞本発明の一
実施形態に係るインターネット販売システムを図１及び
図２に示す。このインターネット販売システムは、空調
機（商品）を製造するメーカーがサポートセンターを介
して管理・運営するシステムであって、メーカーのホー
ムページ（図３参照）上において、i-net店、ＶＡＳ店
という２種類のバーチャルショップを開設するものであ
る。これにより、顧客の声を２４時間・３６５日キャッ
チしつつ、この声に応える形で空調機の販売を行うこと
が可能となる。

【００２３】i-net店とは、サポートセンターに基本デ
ータを登録し、サポートセンターから紹介される顧客と
売買契約を行うタイプの店である。メーカーのホームペ
ージにアクセスしてきた顧客とサポートセンターとの商
談が成立すると、その商談が適当なi-net店に紹介さ
れ、i-net店が顧客と契約をすることになる。サポート
センターは、顧客に商品購入の意志決定、決済方法、工
事日などを確認した上で、i-net店に顧客を紹介する。

【００２４】ＶＡＳ店とは、独自のホームページを開設
して、自店のホームページに来店してきた顧客と電子メ
ール等で直接商談するタイプの店である。このＶＡＳ店
のホームページは、メーカーのホームページからリンク
が張られる。図１に示すように、i-net店及びＶＡＳ店
は、インターネットを介してサポートセンターと接続さ
れている必要がある。以下の表１に、i-net店又はＶＡ
Ｓ店として、このインターネット販売システムに登録す
るために必要な条件を示す。

【００２５】

【表１】なお、このインターネット販売システムに参加しようと
する店は、i-net店及びＶＡＳ店の両方に登録すること
も可能である。このインターネット販売システムは、i-
net店やＶＡＳ店に対して、以下のようなメリットを提
供することができる。

【００２６】（１）インターネット上のメーカーのホー
ムページにおいて、メーカーの知名度を用いて不休で集
客が行われるため、i-net店やＶＡＳ店に従来からの顧
客以外の顧客を紹介することができる。（２）このインターネット販売システムでは、顧客が、
知名度のあるメーカーのホームページを介して、i-net
店やＶＡＳ店と結びついて契約を交わすことになる。こ
のように知名度のあるメーカーが関与していることか
ら、顧客が契約を行うときの安心度が増し、i-net店や
ＶＡＳ店との売買契約がスムーズに行われるようにな
る。

【００２７】＜Ｂ：システム構成＞図２に示すように、
サポートセンター内には、このインターネット販売シス
テムを運営するための７台のコンピュータサーバー１〜
７が配備されている。ここでは７台を配備しているが、
各コンピュータの性能や容量などに応じて、必要なコン
ピュータの台数は変動する。

【００２８】ＷＥＢサーバー１は、図３に示すメーカー
のホームページを管理するとともに、登録されたi-net
店やＶＡＳ店のデータを記憶したi-net店データベース
及びＶＡＳ店データベース（記憶手段）を有している
（図２参照）。また、ＶＡＳ店のホームページは、この
ＷＥＢサーバー１を利用して開設することもできるし、
ＶＡＳ店が独自に有するコンピュータサーバーにおいて
開設することもできる。

【００２９】商品・別売品サーバー２は、ＷＥＢサーバ
ー１にあるメーカーのホームページから必要に応じてア
クセスが行われるサーバーであり、商品データベースや
工事データベースを持ち、メーカーのホームページにお
いて顧客が商品を選択したり工事項目を入力したりする
ときにデータを提供する。また、顧客がクレジットカー
ド払いにより商品購入を依頼してきたときに、オンライ
ン決済サーバー４にカード会社（クレジットカード会
社）への与信確認をさせ、認証を行う。

【００３０】統合型商品画像管理サーバー３は、商品・
別売品サーバー２やＷＥＢチラシサーバー７が持つ商品
データベース及び工事データベースのオリジナルのもの
を管理するサーバーである。商品の改廃や商品価格の変
更など、データに変更があった場合には、ここにあるオ
リジナルの商品データベース，工事データベースが修正
され、それが他のサーバーにインターネットを介さずに
移される。また、ここにあるオリジナルの商品データベ
ースは、ＶＡＳ店からの要求があれば、記録媒体を介し
てＶＡＳ店に供与される。なお、商品データベースは、
メーカーのルームエアコン全機種と空気洗浄機を対象と
するものであって、商品画像、価格表、主仕様、イラス
ト、ロゴ、ＣＡＤデータなどを含んでいる。

【００３１】顧客管理用サーバー５は、このインターネ
ット販売システムを介して商品の購入を行った顧客に関
するデータを管理・蓄積する。ここで管理・蓄積される
顧客データは、後述するＶＡＳ店ホームページ上でのオ
ンラインサポートにおいて利用される。間取り作成サー
バー６には、ＷＥＢ上（メーカーのホームページ上）で
顧客がエアコン購入に関する相談を行う際に、相談相手
先であるＶＡＳ店に自己の建物の間取りを説明すること
ができるように、ＷＥＢ上で顧客が間取り図の作成をす
るためのシステムが組み込まれている（後述するコンサ
ルティングコーナーの説明を参照）。

【００３２】ＷＥＢチラシサーバー７は、後述するＶＡ
Ｓ店の顧客へのチラシ作りをサポートするものであり、
商品データベースを持ち、インターネットを介したＶＡ
Ｓ店の利用が可能となっている。＜Ｃ：ダイキンホームページ＞図３にメーカーのホーム
ページのＷＥＢ上での表示画面を、図４にその表示画面
を一部拡大したものを示す。

【００３３】このメーカーのホームページは、種々の機
能を備えている。以下に、主要な各機能の概略を説明す
る。（Ｃ−１）商品検索・購入機能この機能は、顧客が利用することのできる機能である。
メーカーのホームページ上で「らくらく検索」や「スピ
ード検索」を選ぶと、商品データベースを用いた商品の
検索が可能であり、検索の後に商品購入を希望する場合
には、そこから購入依頼の入力に移ることができる。こ
の機能を使った商品検索・購入については、後述する
「＜Ｄ：i-net店による商品販売＞」において詳述す
る。

【００３４】（Ｃ−２）ＶＡＳ店の紹介機能この機能は、顧客が利用することのできる機能である。
メーカーのホームページ上で「ＶＡＳ販売店」を選ぶ
と、ＶＡＳ店の検索画面から各ＶＡＳ店のホームページ
に飛ぶことができる。これについては、後述する「＜
Ｅ：ＶＡＳ店による商品販売＞」において詳述する。

【００３５】（Ｃ−３）コンサルティング機能この機能は、顧客が利用することのできる機能である。
メーカーのホームページ上で「コンサルティングコーナ
ー」を選ぶと、適当なＶＡＳ店に対して空調機選定の相
談などを行うことができる。これについては、後述する
「＜Ｆ：コンサルティングコーナー＞」において詳述す
る。

【００３６】（Ｃ−４）カタログ請求機能この機能は、顧客が利用することのできる機能である。
メーカーのホームページ上で「カタログ請求」を選ぶ
と、必要なカタログを特定した上で送信することがで
き、いずれかのＶＡＳ店からカタログの送付を受けるこ
とができる。これについては、後述する「＜Ｇ：カタロ
グ請求＞」において詳述する。

【００３７】（Ｃ−５）ＶＡＳ店によるカタログ登録機
能この機能は、ＶＡＳ店が利用することのできる機能であ
る。メーカーのホームページ上で「ＶＡＳカタログ登
録」を選ぶと、顧客から要求のあったカタログ請求の一
覧から応対にしたい物件を獲得することができる。これ
についても、後述する「＜Ｇ：カタログ請求＞」におい
て詳述する。

【００３８】（Ｃ−６）ＷＥＢチラシ作成のサポート機
能この機能は、ＶＡＳ店が利用することのできる機能であ
る。メーカーのホームページ上で「ＷＥＢチラシ」を選
ぶと、ＷＥＢチラシ作成画面が立ち上がり、ＶＡＳ店は
顧客に向けたチラシを作成することができる。これにつ
いては、後述する「（Ｈ−１）ＷＥＢチラシ作成のサポ
ート」において詳述する。

【００３９】（Ｃ−７）i-net店受注機能この機能は、i-net店が利用することのできる機能であ
る。メーカーのホームページ上で「i-net店受注システ
ム」を選ぶと、顧客から購入依頼のあった物件の一覧が
表示され、そこから受注したい物件を獲得することがで
きる。これについては、後述する「＜Ｄ：i-net店によ
る商品販売＞」において詳述する。

【００４０】（Ｃ−７）シミュレーション機能この機能は、顧客が利用することのできる機能である。
メーカーのホームページ上で「バーチャルーム」を選ぶ
と、設置場所別のサンプルに豊富な素材データを組み合
わせて、エアコンを設置したときの顧客の部屋のイメー
ジをＷＥＢ上（インターネット上）でバーチャルに再現
することができる。

【００４１】＜Ｄ：i-net店による商品販売＞次に、顧
客が「らくらく検索」や「スピード検索」を選んで商品
の検索及び購入依頼を行った場合のi-net店による商品
販売について説明する。（Ｄ−１）顧客による商品選択から購入依頼まで図３及
び図４に示すメーカーのホームページ上で「らくらく検
索」を選択すると、図５に示す画面に移行する。ここで
例えば「ルームエアコン」を選択すると、図６に示す画
面に移行し、部屋の広さなどの条件を順に入力していく
ことになる。このように入力を続けていくと、さらに候
補となるエアコンの機種が絞られていく。ここでは、カ
テゴリーや部屋の条件などで検索することができ、写真
や仕様を確認しながら選択し、見積もりや注文（購入依
頼）をすることができる。

【００４２】また、図３及び図４に示すメーカーのホー
ムページ上で「スピード検索」を選択すると、図７に示
す画面に移行し、複数の条件を一度に入力することで、
候補となるエアコンの機種が絞られる。なお、「バーチ
ャルーム」というシミュレーション機能を使えば、設置
場所（和室、洋室、リビング、ダイニング、寝室、子供
部屋等）別のサンプルに豊富な素材データ（壁、天井、
床面、窓、カーテン、設置家具等）を組み合わせて、顧
客の部屋のイメージをＷＥＢ上でバーチャルに再現する
ことができる。これを利用して、商品購入の検討作業を
より多角的に行うこともできる。

【００４３】「らくらく検索」あるいは「スピード検
索」を進めていくと、最終的には、候補となる機種の一
覧が図８に示すように表示される。ここで商品を選択し
て「商品表示」のボタンを押すと、その商品（機種）の
画像、品番、標準価格、仕様を示すコメント、関連する
別売品や消耗品などが表示される。図９はその時のスク
ロール上部画面、図１０はその時のスクロール下部画面
を示す。

【００４４】図９及び図１０の画面で商品を選択して
「登録」ボタンを押すと、それが購入の候補として登録
される。そして、「ＭＥＮＵ」にある「商品リストの確
定」ボタンを押すと、購入する商品のリストが表示され
る（図１１参照）。図１１に示す商品リストの画面に
は、機種名、品番、標準価格の他、提供価格も示され
る。また、商品自身の価格の他、商品が付帯工事が必要
なエアコンの場合には、工事費用も示される。

【００４５】このエアコンの工事費用については、図示
していないが、ＷＥＢサーバー１によって、画面指示に
従った顧客の入力に応じて標準工事費に対する増減を行
った額が算出される。標準工事の内訳は、１．室外機は、床おき設置。２．室内機は、据付さん無しでの取り付け。３．配管は、４ｍまで。４．配管仕上げは、露出配管テープ巻き仕上げ。５．壁穴貫通は、含まず。６．専用コンセントは、設置済みのものを利用し、形状
変更含まず。である。これに対する追加変更工事は、下記の変更のみ
を画面上で受け付け、それを積算するようにしている。１．室外機の床おき設置を、屋根設置、天吊、壁掛に変
更。２．室内機の据付さん無しでの取り付けを、据付さん有
りでの取り付けに変更。３．配管長４ｍを、５ｍ，７ｍ，１０ｍに変更。４．露出配管テープ巻き仕上げを、化粧カバー仕上げに
変更。５．壁穴貫通作業を含むように変更（木造、コンクリー
ト別）。６．専用コンセントの移設、新設、回路新設作業を含む
ように変更。７．コンセントの形状変更やブレーカ取り替えを含むよ
うに変更。８．既設撤去作業を含むように変更。

【００４６】なお、上記の標準工事及び追加変更工事以
外は、i-net店と顧客との間で、後に打合せ及び見積も
りを行うことで対処することにしている。また、標準工
事で受注した場合であっても、商品納入設置時に追加工
事が必要になったものについては、ＷＥＢ上の基準価格
に基づいて現地でi-net店に徴収してもらうことにな
る。基準価格のない追加工事については、i-net店の判
断で追加費用を現地で徴収してもらうことになる。

【００４７】図１１に示す画面において、顧客が「購
入」ボタンを押すと、図１２及び図１３に示す「購入依
頼」の画面が表示される。図１２は「購入依頼」のスク
ロール上部画面、図１３は「購入依頼」のスクロール下
部画面を示す。ここでは、購入商品を特定するととも
に、商品合計金額、工事費用、消費税額、合計金額など
が表示される。また、顧客に必要な情報を入力させるた
めのフォームも表示される。顧客は、このフォームを使
って、メールアドレスを含めた連絡先、商品の届け先又
は設置先、及び工事希望日の入力を行う。工事希望日に
ついては、第１〜第３希望日までの入力が可能であり、
午前、午後の指定もできるようになっている（図１３参
照）。

【００４８】これらの項目を入力して「次へ」のボタン
を押すと、図１４に示す画面に移行するので、ここで顧
客は支払い方法の入力を行う。支払い方法としては、代
引き（代金引き換え）、銀行振込、クレジットカード払
いの３種類が用意されている。支払い方法を入力して
「確認」ボタンを押すと、顧客が商品購入に関して今ま
で入力してきた事項の一覧が示される（図１５及び図１
６参照）。図１５は「送信情報確認」のスクロール上部
画面、図１６は「送信情報確認」のスクロール下部画面
を示す。この内容でよければ、顧客は「送信」ボタン
（図示せず）を押して商品購入の意志をサポートセンタ
ーに伝える。

【００４９】これを受けて、サポートセンターは、即座
に図１７に示す画面をＷＥＢ上で顧客に提示する。ここ
には、問い合わせ番号（又は受付番号）、３営業日以内
に連絡する旨、問い合わせ先のメールアドレスなどが含
まれている。（Ｄ−２）i-net店によるＷＥＢ入札サポートセンターは、上記の顧客からの購入依頼物件
を、図１８に示すような形で地域毎に一覧表示にして公
開した上で、i-net店に受注させる。

【００５０】各i-net店は、図３及び図４に示すメーカ
ーのホームページ上で「i-net店受注システム」を選ぶ
ことにより、図１８に示す一覧表示を見ることができ
る。登録されたi-net店には、このシステムに参加する
ためのＩＤやパスワードが付与されている。メーカーの
ホームページ上で「i-net店受注システム」を選ぶと図
１９に示す画面に移行し、ここでi-net店がＩＤとパス
ワードを入力すると、図１８に示す一覧が表示される。
この一覧表示は、地域毎に行われており、i-net店は自
己が所属する地域の一覧表示だけにアクセスすることが
できる。

【００５１】図１８に示す画面では最小限の物件情報し
か示されていないが、「次へ」のボタンを押すことによ
って図２０に示すようなより詳細な物件情報を確認する
ことができる。i-net店は、図１８や図２０に示す一覧
表示を見て受注したい物件があれば、「入札」ボタンを
押して、その物件の受注を獲得することができる。そし
て、i-net店が受注を行えば、サポートセンターは、そ
のi-net店に対して電子メールで受注の確認をとるとと
もに、顧客への連絡、すなわち顧客との契約を促す。但
し、図１８や図２０においては入札状況あるいは受注状
態といった形で入札の可否が示されているため、I-net
店は、入札済みの「×」の物件は受注することができ
ず、未入札の「○」の物件だけを受注することができ
る。

【００５２】なお、上記のi-net店受注システムに加え
て、あるいはi-net店受注システムに代えて、顧客から
の購入依頼物件を地域的に適合するi-net店に電子メー
ルで送り回答を待つシステムを用いることも可能であ
る。このシステムは、顧客の所在地があるエリア内のi-
net店に購入依頼物件を電子メールで発信し、各i-net店
からの回答を基にして、サポートセンターが受注しても
らうi-net店を決定するシステムである。決定の際に
は、顧客の工事に対する第１希望日を満たす回答があれ
ばそのi-net店を、なければ第２，第３希望日を満たす
回答をしたi-net店を優先させる方法を採る。また、第
１希望日を満たす回答が複数ある場合には、先に回答を
送ってきたi-net店を優先させる。

【００５３】（Ｄ−３）購入依頼から支払いまでの商流メーカーのホームページにて商品購入の依頼があった物
件については、上記のようにi-net店に紹介され、i-net
店が責任を持って工事・現地調整・債権回収を行うのが
原則となる。但し、メーカーのホームページにおける商
品購入依頼の時点で決済方法を確定させるシステムであ
るため、サポートセンター側で代引き、銀行振込、クレ
ジットカード払いという３つの決済方法を用意してお
り、サポートセンターや販社が代行回収などを行う場合
もある。以下に、３つの決済方法それぞれの場合におけ
る商流を説明する。

【００５４】なお、以下の説明にも登場する販社とは、
i-net店に機器（商品）を卸す販売会社や卸売代理店の
ことを指す。｛Ｄ−３−１．代引きの場合｝図２１に、代引きの場合
の商流を示す。まず、顧客がメーカーのホームページに
て付帯工事のある商品の購入意志をサポートセンターに
インターネットで連絡すると（ＳＡ１）、図１７に示す
画面がＷＥＢ上で顧客に提示される（ＳＡ２）。

【００５５】次に、サポートセンターが、i-net店にＷ
ＥＢ入札システムや電子メールなどを介して物件の紹介
を行うとともに、i-net店から受注の確認を取る（ＳＡ
３）。また、サポートセンターは、販社に対して、i-ne
t店に連絡した物件の情報を電子メールで送る。この電
子メールには、受注したi-net店の情報を含めておく
（ＳＡ４）。これを受けた販社は、i-net店から機器の
発注があることを想定して、前もって機器の手配準備や
在庫管理などを行うことになる。

【００５６】物件の紹介を受けたi-net店は、顧客に対
して工事に伺う旨の電子メールの送信（あるいは、電話
連絡）を行い、契約を成立させる（ＳＡ５）。このとき
の電子メールには、顧客情報、購入機器、取付工事内
容、工事付き本体価格、工事希望日、決済方法、受付番
号、機器販売取り付けにi-net店が訪問する旨、キャン
セルについては工事日から営業日３日前まで可能である
旨などが含まれる。

【００５７】そして、i-net店は、販社への機器発注
（ＳＡ６）を行い、販社から機器を納入してもらう（Ｓ
Ａ７）。このとき、販社は、インターネット受注という
区分で登録及び機器配送を行う。i-net店は、依頼日
に、顧客を訪問して機器の設置や調整を行う（ＳＡ
８）。このとき、i-net店は、工事取り付け、追加工事
などが発生したときの金額調整、最終金額での工事明細
を含む工事完了書の受領、最終工事付き代金の代引き回
収、i-net店名義の領収書及び保証書の発行などを行
う。

【００５８】その後、i-net店は、サポートセンターへ
工事完了や最終回収金額の連絡を行う（ＳＡ９）。これ
を受けて、サポートセンターは、顧客に対して御礼の電
子メールを送付する（ＳＡ１０）。また、i-net店は、
販社に対して機器の仕入れ代金を支払う（ＳＡ１１）。｛Ｄ−３−２．銀行振込の場合｝図２２に、銀行振込の
場合の商流を示す。まず、顧客がメーカーのホームペー
ジにて付帯工事のある商品の購入意志をサポートセンタ
ーにインターネットで連絡すると（ＳＢ１）、図１７に
示す画面がＷＥＢ上で顧客に提示される（ＳＢ２）。

【００５９】次に、サポートセンターが、i-net店にＷ
ＥＢ入札ページや電子メールなどを介して物件の紹介を
行うとともに、i-net店から受注の確認を取る（ＳＢ
３）。また、サポートセンターは、販社に対して、i-ne
t店に連絡した物件の情報を電子メールで送る。この電
子メールには、受注したi-net店の情報を含めておく
（ＳＢ４）。これを受けた販社は、i-net店から機器の
発注があることを想定して、前もって機器の手配準備や
在庫管理などを行うことになる。

【００６０】顧客は、工事日までに、購入依頼を送信し
たときに示されていた代金を銀行に振り込む（ＳＢ
５）。物件の紹介を受けたi-net店は、顧客に対して工
事に伺う旨の電子メールの送信（あるいは、電話連絡）
を行い、契約を成立させる（ＳＢ６）。そして、i-net
店は、販社への機器発注（ＳＢ７）を行い、販社から機
器を納入してもらう（ＳＢ８）。このとき、販社は、イ
ンターネット受注という区分で登録及び機器配送を行
う。

【００６１】i-net店は、依頼日に、顧客を訪問して機
器の設置や調整を行う（ＳＢ９）。このとき、i-net店
は、工事取り付け、追加工事などが発生したときの金額
調整、工事差額が多い場合の現金回収及び現地回収分の
i-net店名義の領収書の発行、工事差額が少ない場合の
戻り金（振込金額−工事価格）の返却及び前領収書の回
収、最終金額での工事明細を含む工事完了書の受領、i-
net店名義の領収書及び保証書の発行などを行う。

【００６２】その後、i-net店は、サポートセンターへ
工事完了や最終金額の連絡を行う（ＳＢ１０）。これを
受けて、サポートセンターは、顧客に対して御礼の電子
メールを送付する（ＳＢ１１）。また、i-net店は、販
社に対して機器の仕入れ代金を支払う（ＳＢ１２）。な
お、図２２では顧客から銀行に振り込まれた金額がその
ままi-net店にスライドするようになっているが（ＳＢ
５）、顧客の銀行振込を行う際の代金回収窓口をサポー
トセンターあるいは販社として、この代金の一部とi-ne
t店が販社に支払う機器の仕入れ代金とを相殺するシス
テムとすることも可能である。この場合には、例えば販
社が、振込金額の確認、i-net店への連絡及び管理、相
殺後のi-net店への差額支払いなどを担当することにな
る。

【００６３】｛Ｄ−３−３．クレジットカード払いの場
合｝図２３に、銀行振込の場合の商流を示す。まず、顧
客がメーカーのホームページにて付帯工事のある商品の
購入意志をサポートセンターにインターネットで連絡す
ると（ＳＣ１）、即座にサポートセンターがインターネ
ットを介してクレジットカード会社に与信確認を行い
（ＳＣ２）、確認を取った上で図１７に示す画面をＷＥ
Ｂ上で顧客に提示する（ＳＣ３）。

【００６４】次に、サポートセンターが、i-net店にＷ
ＥＢ入札ページや電子メールなどを介して物件の紹介を
行うとともに、i-net店から受注の確認を取る（ＳＣ
４）。また、サポートセンターは、販社に対して、i-ne
t店に連絡した物件の情報を電子メールで送る。この電
子メールには、受注したi-net店の情報を含めておく
（ＳＣ５）。これを受けた販社は、i-net店から機器の
発注があることを想定して、前もって機器の手配準備や
在庫管理などを行うことになる。

【００６５】物件の紹介を受けたi-net店は、顧客に対
して工事に伺う旨の電子メールの送信（あるいは、電話
連絡）を行い、契約を成立させる（ＳＣ６）。そして、
i-net店は、販社への機器発注（ＳＣ７）を行い、販社
から機器を納入してもらう（ＳＣ８）。このとき、販社
は、インターネット受注という区分で登録及び機器配送
を行う。

【００６６】i-net店は、依頼日に、顧客を訪問して機
器の設置や調整を行う（ＳＣ９）。このとき、i-net店
は、工事取り付け、追加工事などが発生したときの金額
調整、最終金額がインターネット上で顧客に提示した価
格よりも高い場合の工事差額の現金回収及び現地回収分
のi-net店名義の領収書の発行、最終金額での工事明細
を含む工事完了書の受領、i-net店名義の保証書の発行
などを行う。なお、最終金額がインターネット上で顧客
に提示した価格よりも安くなった場合には、i-net店が
後にサポートセンターに連絡して（ＳＣ１０）、サポー
トセンターがクレジット計上時に最終金額にて計上を行
うことになる。

【００６７】i-net店は、工事完了後、サポートセンタ
ーへ工事完了や最終金額の連絡を行う（ＳＣ１０）。こ
れを受けて、サポートセンターは、顧客に対して御礼の
電子メールを送付する（ＳＣ１１）。この顧客への電子
メールには、クレジット引き落とし金額の告知を含ませ
る。したがって、サポートセンターは、i-net店からの
連絡を踏まえて、顧客のクレジットカード払いの金額を
確定しなければならない。そして、サポートセンター
は、上記のようにクレジット計上を行って、最終金額を
クレジットカード会社に連絡し、顧客に残金を支払わせ
る措置をとる（ＳＣ１２）。これを受けて、クレジット
カード会社から顧客に金額請求が為されることになる
（ＳＣ１３）。

【００６８】また、ここでは、顧客からクレジットカー
ド会社に渡った代金が、クレジットカード会社から販社
に支払われるようになっている（ＳＣ１４）。そして、
販社は、i-net店が販社に対して支払うべき機器の仕入
れ代金とクレジットカード会社から販社に支払われた金
額との相殺を行った上で、差額をi-net店に送金する
（ＳＣ１５）。

【００６９】＜Ｅ：ＶＡＳ店による商品販売＞（Ｅ−１）ＶＡＳ店の検索図３及び図４に示すメーカーのホームページ上で「ＶＡ
Ｓ販売店」を選ぶと、図２４に示すＶＡＳ店の説明表示
や検索マップを含んだ画面に移行する。ここで、ＶＡＳ
店の検索マップである「ＶＡＳＭＡＰ」で地域の選択
を行ってクリックすると、例えば図２５に示すような次
画面が現れる。

【００７０】この図２５に示す画面は、「ＶＡＳＭＡ
Ｐ」で東京都を選択した場合の画面である。ここには、
東京都という地域内にあるＶＡＳ店が簡単な紹介文とと
もに列挙されている。図２５に示す画面において、特定
のＶＡＳ店を選択してクリックすると、図２６に示すよ
うな個々のＶＡＳ店のホームページにジャンプする。

【００７１】（Ｅ−２）ＶＡＳ店ホームページ図２６に示す「Ｃダイキン機設」というＶＡＳ店のホー
ムページでは、当店おすすめダイキンエアコンの紹介、
インターネット特典の紹介、相談・見積りコーナー及び
カタログ請求コーナーの開設、オンラインサポートなど
が行われている。このＶＡＳ店のホームページで提供さ
れるサービスについては、原則としてＶＡＳ店が独自に
設定・運営する。

【００７２】（Ｅ−３）ＶＡＳ店での商品購入依頼から
支払いまで図２６に示すＶＡＳ店のホームページ上で顧客が「当店
おすすめダイキンエアコン」を選択すると、図２７に示
す画面に移行し、顧客は商品検索及び商品購入を行うこ
とができる。図２７の画面で「商品検索」ボタンを押す
と、図２８に示す画面が現れ、商品検索が可能となる。
この商品検索では、サポートセンターが自己の有する商
品データベースをＶＡＳ店に使わせている。すなわち、
ＶＡＳ店は、自己のホームページ上で顧客が商品検索す
ることを可能にしているが、独自に商品データベースを
有している訳ではなく、インターネットを介して商品・
別売品サーバー２にある商品データベースの少なくとも
一部に対するアクセスをサポートセンターに許可しても
らった上で、この商品データベースを利用して自己のホ
ームページ上での商品検索機能を実現している。

【００７３】そして、顧客は、図２８の画面から検索を
進めていき、最終的に商品を選んで「ＭＥＮＵ」にある
「商品リストの確定」ボタンを押す。すると、購入する
商品のリストが表示されるので、購入する場合には送信
ボタン（図示せず）を押してＶＡＳ店に購入依頼を送信
する。このＶＡＳ店に対する購入依頼では、上述したi-
net店のときのような提供価格（図１１等参照）は表示
されず、標準価格と「インターネット特価」というよう
な表示だけが為される。実際の販売価格は、その後に行
われる電子メール等を使った顧客とＶＡＳ店との売買交
渉によって決まることになる。すなわち、サポートセン
ターには標準価格及びi-net店での提供価格を含んだ商
品データベースが存在するが、ＶＡＳ店に対しては提供
価格のデータの提供は行わない。

【００７４】また、ＶＡＳ店で商品を購入する場合に
は、顧客は、工事日や支払い方法などの交渉を直接ＶＡ
Ｓ店と行うことになる。（Ｅ−４）ＶＡＳ店ホームページ上でのオンラインサポ
ート上記のように、ＶＡＳ店のホームページの中には、オン
ラインサポート機能を備えているものがある（図２６参
照）。このオンラインサポート機能は、サポートセンタ
ーがＶＡＳ店に対してホームページ上における開設を推
奨するものであって、サポートセンターの顧客管理用サ
ーバー５にある顧客データベースを使って行うものであ
る。

【００７５】ＶＡＳ店のホームページを介して顧客が商
品を購入すると、ＶＡＳ店は、顧客情報、購入年月日、
購入機種、購入別売品、自店の名称などを、サポートセ
ンターの顧客管理用サーバー５にある顧客データベース
に登録する。この登録は、顧客データベース内で各顧客
にＷＥＢページを設定する形で行われる。そして、図２
６に示すようなＶＡＳ店のホームページにおいて以前に
商品購入を行った顧客が「オンラインサポート」を選択
すると、図２９及び図３０に示すような顧客のＷＥＢペ
ージが表示される。図２９はスクロール上部画面、図３
０はスクロール下部画面を示す。ここでは、顧客データ
ベースにある情報が表示される他、ＶＡＳ店からの広告
的な情報の表示、メーカーからのお知らせへのリンクな
どが行われている。

【００７６】このような顧客のＷＥＢページが顧客管理
用サーバー５にある顧客データベースで一括管理されて
いるため、ＶＡＳ店は、これを利用して自己のホームペ
ージ上で顧客にオンラインサポートを行うことが可能で
ある。＜Ｆ：コンサルティングコーナー＞図３及び図４に示す
メーカーのホームページ上には、コンサルティングコー
ナーが設けられている。これを利用することにより、顧
客は、自分の建物の間取りを提示して、その間取りに合
ったエアコンの機種選定や配置などに関するＶＡＳ店の
プロフェッショナルによる回答を得ることが可能であ
る。回答は、画像を添付した電子メールや郵送などによ
り受け取ることができる。

【００７７】メーカーのホームページ上で「コンサルテ
ィングコーナー」を選択すると、あるいは図２４に示す
ＶＡＳ店の説明表示や検索マップを含んだ画面上で「コ
ンサルティングコーナー」を選択すると、図３１に示す
画面に移行する。ここで顧客は、まず家や事務所などの
間取りを示すことになる。その方法として、ここでは２
種類の方法が提供されている。１つは郵送・ＦＡＸで図
面を送る方法、もう１つはＷＥＢ上で図面を作成して送
信する方法である。

【００７８】郵送・ＦＡＸで図面を送る方法を採る場合
には、まず図３１に示す画面で「依頼用紙」ボタンを押
す。すると、図３２及び図３３に示す画面が現れる。図
３２はスクロール上部画面、図３３はスクロール下部画
面を示す。ここで顧客は、必要事項を記入してプリント
アウト、あるいはプリントアウトしてから記入を行う。
そして、これを、間取りを示す図面とともに、郵送やＦ
ＡＸでＶＡＳ店に送ればよい。送り先であるＶＡＳ店に
ついては、図３１に示す画面で「お住まいの地域」ボタ
ンを押すことにより一覧表示されるので、そこから適当
なＶＡＳ店を選択すればよい。

【００７９】ＷＥＢ上で図面を作成して送信する方法を
採る場合には、まず図３１に示す画面で「間取り作成画
面」ボタンを押す。すると、図３４に示す画面に移る。
この画面上では、顧客の操作によって簡単な間取り図を
作成することができる。この画面は、サポートセンター
の間取り作成サーバー６に組み込まれているＷＥＢ間取
り作成システムのものである。

【００８０】このＷＥＢ間取り作成システムを使用して
家や事務所の間取りを作成した顧客が図３４の画面上で
「終了」ボタンを押すと、図３５及び図３６に示す画面
が現れ、顧客に種々の情報の入力を促す。図３５はスク
ロール上部画面、図３６はスクロール下部画面である。
必要な情報を入力して顧客が「送信」ボタン（図３６参
照）を押すと、その内容を送る送り先（ＶＡＳ店）の一
覧が示されるので、いずれかのＶＡＳ店を選んで送信を
行う。

【００８１】上記いずれかの方法により顧客がＶＡＳ店
に送った相談は、ＶＡＳ店が回答を作成して顧客に送る
ことになる。なお、ＶＡＳ店は、特にＷＥＢ間取り作成
システムを使用して電子メールによって相談を行ってき
た顧客に対しては、後述するＷＥＢチラシシステムやプ
レゼンテーション作成システムを使って回答を作成する
ことが有効となる。

【００８２】＜Ｇ：カタログ請求＞（Ｇ−１）顧客によるカタログの請求図３及び図４に示すメーカーのホームページ上では、カ
タログ請求を選択することができるようになっている。
顧客がカタログ請求を選択すると、図３７及び図３８に
示す画面に移行する。図３７は「カタログ請求コーナ
ー」の画面のスクロール上部の画面を示しており、図３
８は「カタログ請求コーナー」の画面のスクロール下部
の画面を示しているが、これらの間の画面の図示は省略
している。ここで、必要なカタログにチェックを入れて
図３８に示すフォームに必要事項を入力して「送信」ボ
タンを押すと、そのカタログ請求がサポートセンターに
送られる。

【００８３】（Ｇ−２）ＶＡＳ店によるカタログ登録サポートセンターは、顧客からカタログ請求があると、
図３７に示すような形でそれらを地域毎に一覧表示にし
て公開した上で、ＶＡＳ店に入札させる。各ＶＡＳ店
は、図３及び図４に示すメーカーのホームページ上で
「ＶＡＳカタログ登録」を選ぶことにより、図３９に示
す一覧表示を見ることができる。登録されたＶＡＳ店に
は、この「ＶＡＳカタログ登録」に参加するためのＩＤ
やパスワードが付与されている。メーカーのホームペー
ジ上で「ＶＡＳカタログ登録」を選ぶと図４０に示す画
面に移行し、ここでＶＡＳ店がＩＤとパスワードを入力
すると、図３９に示す一覧が表示される。この一覧表示
は、地域毎に行われており、ＶＡＳ店は自己が所属する
地域の一覧表示だけにアクセスすることができる。

【００８４】ＶＡＳ店は、図３９に示す一覧表示を見て
自店からカタログを送付したいカタログ請求受注物件が
あれば、「入札」ボタンを押して、そのカタログ請求の
引き受ける。そして、ＶＡＳ店が「入札」ボタンを押せ
ば、サポートセンターは、そのＶＡＳ店に対して電子メ
ールで確認をとるとともに、顧客へのカタログ送付を委
任する。但し、図３９においては入札状況といった形で
入札の可否が示されているため、ＶＡＳ店は、入札済み
の「×」の物件は受注することができず、未入札の
「○」の物件だけを受注することができる。

【００８５】＜Ｈ：ＶＡＳ店に対するサポート＞（Ｈ−１）ＷＥＢチラシ作成のサポートサポートセンターは、ＶＡＳ店をサポートする目的で、
ＷＥＢチラシサーバー７を配備している。このＷＥＢチ
ラシサーバー７には、ＷＥＢチラシシステムが組み込ま
れており、ＶＡＳ店が顧客に様々な提案をするためのオ
リジナルチラシをＷＥＢ上でデザインして作成すること
ができるようになっている。

【００８６】図３及び図４に示すメーカーのホームペー
ジ上でＶＡＳ店が「ＷＥＢチラシ」を選択すると、図４
１に示すような画面が現れる。ここでＶＡＳ店は、ＷＥ
Ｂチラシシステムへの新規加入を行うことができる。そ
して、加入したＶＡＳ店は、ＩＤやパスワードを入力す
ることにより、会員メニューにある各機能を使ってＷＥ
Ｂ上でチラシを作成することができる。

【００８７】ＶＡＳ店がＷＥＢチラシシステムを使うと
きには、例えば図４２に示すような画面が表示される。
ＶＡＳ店は、チラシのひな形などを使い、またＷＥＢチ
ラシサーバー７の商品データベースにある画像データな
どを利用して、ＶＡＳ店独自のチラシを作り上げていく
ことになる。このようなＷＥＢチラシは、特定の顧客に
対してチラシ作成を行うときに便宜である。例えば、コ
ンサルティングコーナーから相談を送ってきた顧客に対
して、その相談内容に合ったチラシを作成することも容
易にできるようになっている。

【００８８】具体的にＷＥＢチラシシステムで作成する
ことのできる項目としては、機種別・部屋別の設置例、
顧客の要求する機種の特徴や仕様の紹介、タレントの画
像などの挿入、キャッチフレーズの挿入、同一シリーズ
の機種の紹介などが挙げられる。なお、ＷＥＢチラシシ
ステムで作成したチラシは、ＰＤＦファイルにして顧客
に送信することもできるし、カラー印刷を行って顧客に
郵送することもできる。

【００８９】（Ｈ−２）プレゼンテーション作成のサポ
ートサポートセンターは、ＶＡＳ店をサポートする目的で、
プレゼンテーション作成システムを用意して、ＣＤ−Ｒ
ＯＭ等の記録媒体を介してＶＡＳ店に提供している。Ｖ
ＡＳ店は、自己のコンピュータにプレゼンテーション作
成システムを組み込んで使うことができる。

【００９０】このプレゼンテーション作成システムは、
顧客に商品購入に関する提案をするためのプレゼンテー
ションボードの作成をサポートするシステムである。こ
れを使えば、ＶＡＳ店は、簡単な操作で、高品質な提案
書の作成が可能となる。また、プレゼンテーション作成
システムは、間取り作成や３Ｄ空間作成と連係したプラ
ンニングコミュニケーションなどの機能を有しており、
サポートセンターの間取り作成サーバー６に組み込まれ
ているＷＥＢ間取り作成システムとも相互性を持ってい
る。したがって、「コンサルティングコーナー」におい
てＷＥＢ間取り作成システムを使用して顧客が作成した
間取り図を基にして、種々のプレゼンテーションを付加
することも可能である。

【００９１】なお、現在のところ上記プレゼンテーショ
ン作成システムを各ＶＡＳ店のコンピュータ内に構築す
る手法を採っているが、通信速度や通信容量の問題が解
消されれば、将来的にはサポートセンターのコンピュー
タサーバー内にプレゼンテーション作成システムを構築
し、ＶＡＳ店がインターネットを介して利用できるよう
にすることが望ましい。

【００９２】＜本実施形態に係るインターネット販売シ
ステムの特徴＞（１）このインターネット販売システム（商品購入サポ
ートシステム）では、メーカーのホームページ上に商品
購入に関する相談のコーナー（コンサルティングコーナ
ー）を設けているため、ホームページにアクセスしてき
た顧客が相談を行いやすくなる。特に、相談専門のコン
サルティングコーナーを設けているため、顧客は相談や
質問の内容を漏れなく多量に入力することができるよう
になる。また、図３２及び図３３や図３５及び図３６に
示すように、コンサルティングコーナーでは顧客の持っ
ている相談に関する情報を引き出すような入力項目の工
夫が為されているため、従来よりも顧客からの相談内容
が具体的で過不足のないものとなることが期待できる。

【００９３】そして、このように従来よりも内容が充実
した相談内容は、登録されているＶＡＳ店のいずれかに
送られ、そのＶＡＳ店から顧客に対して回答が行われ
る。顧客の相談内容には、少なくとも商品の使用環境と
顧客の連絡先を入力させているため、回答を行うＶＡＳ
店は、使用環境を考慮した相談に対する回答を確実に顧
客の連絡先に送ることができる。この連絡先は、インタ
ーネット上のメールアドレス、あるいは実際の住所とな
っている。

【００９４】なお、回答するＶＡＳ店側としては、従来
よりも相談内容が充実しているため、よりきめ細かいア
ドバイスを顧客に与えることが可能となり、その後のＶ
ＡＳ店と顧客との商取引がスムーズに行われるようにな
ることも期待できる。（２）このインターネット販売システムでは、顧客によ
る相談内容の入力が終わった後に、登録している複数の
ＶＡＳ店の一覧を顧客に示して、そこから相談内容の送
り先を選択させている。このため、顧客から受けた相談
内容をサポートセンター側で選り分ける作業がなくな
り、いち早く相談内容が送り先であるＶＡＳ店に届くこ
とになる。

【００９５】なお、登録されているＶＡＳ店の数にもよ
るが、相談を送った顧客に対して回答するＶＡＳ店が将
来その顧客に対して商品の販売を行う可能性があること
を考えると、顧客による相談内容の入力が終わった後に
顧客に示すＶＡＳ店の一覧表示は、その顧客の属する地
域にあるＶＡＳ店に限定することが望ましい。このよう
に限定することにより、送り先のＶＡＳ店が将来その顧
客に商品を販売したときに、商品の配送、商品が付帯工
事を伴うものである場合の工事請負、顧客に対する店の
アフターサービス等をスムーズに行うことができるよう
になる。

【００９６】（３）また、顧客による相談内容の入力が
終わった後に顧客に示すＶＡＳ店の一覧表示には、図２
５に示すようなＶＡＳ店の紹介文などを添えておくこと
が望ましい。これにより、顧客が各ＶＡＳ店の紹介を見
て相談内容の送り先を選択することができるようになる
からである。

【００９７】（４）このインターネット販売システムで
は、コンサルティングコーナーで顧客に相談内容を入力
させる際に、建物に関する事項、間取りに関する事項、
工事に関する事項などをフォーム内に設け、これらを入
力させるようにしている（図３２、図３３、図３５、図
３６参照）。

【００９８】これにより、回答するＶＡＳ店は、その顧
客にあったきめ細かいプレゼンテーションやチラシを添
えて回答を行うことが可能となっている。（５）このインターネット販売システムでは、回答する
ＶＡＳ店の負担を軽減するために、サポートセンターの
ＷＥＢチラシサーバー７にＷＥＢチラシシステム（広告
作成プログラム）を組み込み、ＶＡＳ店による利用を可
能としている。したがって、顧客からの相談に回答する
ＶＡＳ店は、顧客からの相談内容に応じて、ＷＥＢチラ
シのデータ（広告データ）を作成することができる。具
体的には、相談内容に応じて、各部屋へのエアコンの設
置例、機種別の一覧、各機種の紹介、消費電力などをわ
かりやすく配置したＷＥＢチラシを店の名前や連絡先な
どを付けて作成することができる。

【００９９】（６）このインターネット販売システムで
は、コンサルティングコーナーにおける顧客の相談内容
の入力作業を軽減するために、サポートセンターの間取
り作成サーバー６にＷＥＢ間取り作成システム（相談支
援システム）を組み込んでいる。これにより、顧客は、
間取り図をＷＥＢ上で作成し、相談相手であるＶＡＳ店
に提供することが容易にできるようになる。

【０１００】

【発明の効果】本発明では、ホームページ上に商品購入
に関する相談のコーナーを設けているため、ホームペー
ジにアクセスしてきた顧客は相談を行いやすくなる。特
に、相談専門のコーナーを設けているため、顧客は相談
や質問の内容を漏れなく多量に入力することができるよ
うになり、また、相談コーナーによって顧客の持ってい
る相談に関する情報を引き出すようにしてやることによ
って、相談内容を補強することが可能となる。

【０１０１】また、入力した相談内容の送り先を複数の
店の一覧から顧客に選択させるようにすれば、顧客から
受けた相談内容についてコンピュータサーバーを管理す
るサービス提供者側で選り分ける作業がなくなり、いち
早く相談内容が送り先である店に届くことになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係るインターネット販売
システムの概要図。

【図２】サポートセンター内のコンピュータサーバー構
成を示す図。

【図３】メーカーのホームページの画面全体を示す図。

【図４】図３の一部拡大図。

【図５】「らくらく検索」の最初の画面を示す図。

【図６】「らくらく検索」の一画面を示す図。

【図７】「スピード検索」の最初の画面を示す図。

【図８】商品検索の一画面を示す図。

【図９】商品表示のスクロール上部画面を示す図。

【図１０】商品表示のスクロール下部画面を示す図。

【図１１】商品リストの最初の画面を示す図。

【図１２】購入依頼の最初の画面のスクロール上部画面
を示す図。

【図１３】購入依頼の最初の画面のスクロール下部画面
を示す図。

【図１４】購入依頼の一画面を示す図。

【図１５】送信情報確認のスクロール上部画面を示す
図。

【図１６】送信情報確認のスクロール下部画面を示す
図。

【図１７】購入依頼送信時にサポートセンターから顧客
に送られる画面を示す図。

【図１８】ＷＥＢ入札システムにおける顧客からの購入
依頼物件の一覧表示図。

【図１９】ＷＥＢ入札システムの最初の画面を示す図。

【図２０】ＷＥＢ入札システムにおける購入依頼物件の
詳細表示画面を示す図。

【図２１】i-net店による商品販売における代引きの場
合の商流を示す図。

【図２２】i-net店による商品販売における銀行振込の
場合の商流を示す図。

【図２３】i-net店による商品販売におけるクレジット
カード払いの場合の商流を示す図。

【図２４】ＶＡＳ店の説明表示や検索マップを含んだ画
面を示す図。

【図２５】「ＶＡＳＭＡＰ」で東京都を選択した場合
の画面を示す図。

【図２６】ＶＡＳ店（Ｃダイキン機設）のホームページ
の画面を示す図。

【図２７】ＶＡＳ店における商品検索及び商品購入の一
画面を示す図。

【図２８】ＶＡＳ店における商品検索及び商品購入の一
画面を示す図。

【図２９】顧客のＷＥＢページを示す画面のスクロール
上部画面を示す図。

【図３０】顧客のＷＥＢページを示す画面のスクロール
下部画面を示す図。

【図３１】コンサルティングコーナーの最初の画面を示
す図。

【図３２】印刷のための機種選定・プレゼンテーション
依頼書のスクロール上部画面を示す図。

【図３３】印刷のための機種選定・プレゼンテーション
依頼書のスクロール下部画面を示す図。

【図３４】ＷＥＢ間取り作成システムの一画面を示す
図。

【図３５】間取り図作成後に相談内容を入力するための
フォームのスクロール上部画面を示す図。

【図３６】間取り図作成後に相談内容を入力するための
フォームのスクロール下部画面を示す図。

【図３７】カタログ請求コーナーの最初の画面のスクロ
ール上部画面を示す図。

【図３８】カタログ請求コーナーの最初の画面のスクロ
ール下部画面を示す図。

【図３９】カタログ入札システムにおける顧客からのカ
タログ請求の一覧表示図。

【図４０】カタログ入札システムの最初の画面を示す
図。

【図４１】ＷＥＢチラシシステムの最初の画面を示す
図。

【図４２】ＷＥＢチラシシステムの一画面を示す図。

【符号の説明】

１ＷＥＢサーバー２商品・別売品サーバー５顧客管理用サーバー６間取り作成サーバー７ＷＥＢチラシサーバー

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】複数の店を登録し、顧客からのインターネ
ットを用いた商品購入に関する相談を受けて前記顧客の
商品購入をサポートする商品購入サポート方法であっ
て、コンピュータサーバーにおいて、前記顧客がインターネ
ットによりアクセスできるホームページを開設するとと
もに、前記複数の店を登録し、前記店には、前記コンピュータサーバーとの交信を可能
とさせ、前記ホームページ上に商品購入に関する相談のコーナー
を設け、前記ホームページにおいて前記顧客が商品購入に関する
相談を選択した場合に、前記顧客に少なくとも前記商品
の使用環境と前記顧客の連絡先を入力させ、その入力内
容を前記複数の店のいずれかに送り、その店に前記顧客
の相談に対する回答を行わせる、商品購入サポート方
法。
【請求項２】前記顧客による入力内容の送り先は、前記
複数の店の一覧から前記顧客に選択させる、請求項１に
記載の商品購入サポート方法。
【請求項３】前記顧客による入力内容の送り先は、前記
顧客に希望地域を選択させた上で、その地域にある前記
複数の店の一覧から前記顧客に選択させる、請求項２に
記載の商品購入サポート方法。
【請求項４】前記複数の店の一覧には、各店の紹介が添
えられている、請求項２又は３に記載の商品購入サポー
ト方法。
【請求項５】前記商品には、付帯工事が必要な商品が含
まれており、前記顧客が付帯工事を伴う商品の購入に関する相談を選
択した場合に、付帯工事に関する環境をさらに入力させ
る、請求項１から４のいずれかに記載の商品購入サポー
ト方法。
【請求項６】前記コンピュータサーバーに相談回答支援
システムを設け、前記店による前記相談回答支援システムへのアクセスを
可能とする、請求項１から５のいずれかに記載の商品購
入サポート方法。
【請求項７】前記相談回答支援システムは、前記顧客に
対する回答で使う広告書面あるいは広告データを作成す
る広告作成プログラムを含む、請求項６に記載の商品購
入サポート方法。
【請求項８】前記コンピュータサーバーに相談支援シス
テムを設け、前記顧客による前記相談支援システムへのアクセスを可
能とする、請求項１から７のいずれかに記載の商品購入
サポート方法。
【請求項９】前記商品は、空調機であり、前記相談支援システムは、建物内での適当な空調機の選
択に関する前記顧客の相談を容易にするものであり、前
記建物内の間取り図の作成を支援し、前記コンピュータサーバーは、前記相談支援システムを
使って前記顧客が作成した間取り図を他の入力内容とと
もに前記複数の店のいずれかに送り、その店に前記顧客
の相談に対する回答を行わせる、請求項８に記載の商品
購入サポート方法。
【請求項１０】複数の店を登録し、顧客からのインター
ネットを用いた商品購入に関する相談を受けて前記顧客
の商品購入をサポートする商品購入サポートシステムで
あって、コンピュータサーバーと、前記コンピュータサーバーにより前記顧客がインターネ
ットによるアクセスができるように開設されており、商
品購入に関する相談のコーナーを有しているホームペー
ジと、前記コンピュータサーバーに内蔵あるいは接続され、前
記複数の店を登録して記憶する記憶手段と、前記店と前記コンピュータサーバーとの交信を可能とす
る交信手段と、を備え、前記コンピュータサーバーは、前記ホームページにおい
て前記顧客が商品購入に関する相談を選択した場合に、
前記顧客に少なくとも前記商品の使用環境と前記顧客の
連絡先を入力させ、その入力内容を前記複数の店のいず
れかに送り、その店に前記顧客の相談に対する回答を行
わせる、商品購入サポートシステム。