JP2003050875A - 障害が発生した装置の判断修理補充システム及び障害が発生した装置の障害判断方法及びそのプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザ機器の障害発生から現状回復までの所
要時間の短縮、および修理コストの削減が可能な障害が
発生した装置の判断修理補充システム及び障害が発生し
た装置の判断方法を提供する。 【解決手段】 ユーザ機器の障害箇所を発見する診断手
段と、診断手段により障害箇所が発見された場合、障害
箇所を示す情報を診断センター装置に送信する第１の送
信手段と、送信手段から送信された障害箇所を示す情報
を受信する第１の受信手段と、第１の受信手段によって
受信した障害箇所を示す情報から障害箇所の障害の程度
を分析し、修理にかかる料金及び修理にかかる日数を算
出する分析手段と、分析手段で算出した結果の情報をユ
ーザ宅のコンピュータに送信する第２の送信手段と、分
析手段の結果の情報を受信する第２の受信手段と、分析
手段の結果の情報を表示する表示手段とを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザ機器の障害
時において、ネットワークを介してユーザ機器の障害の
程度を診断センターで診断し、ユーザに診断結果を連絡
する障害が発生した装置の診断修理補充システムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】図９は、ユーザ宅に設置されるユーザ機
器の障害発生から問題の解決までに係る従来の診断修理
補充システム１３１を示す図である。図９において、診
断修理補充システム１３１は、ユーザ宅のコンピュータ
１３２と、コンピュータ１３２に接続可能な外部装置１
３３（ユーザ機器）と、外部装置１３３の販売店１３４
と、外部装置１３３の製造元であり実際に外部装置１３
３に障害が発生したときに外部装置１３３の障害箇所の
診断及び修理を行う製造元１３５とを備えている。

【０００３】上記製造元１３５は、外部装置１３３の障
害箇所の診断、修理、及びサポートなどを行うところで
あって、ユーザは、サポートのみを希望する場合は、販
売店１３４を介さず直接製造元１３５に電話等を用いて
問い合わせるようにしてもよい。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】通常、外部装置１３３
に障害が発生した際、ユーザは、先ず、外部装置１３３
を購入した販売店１３４に外部装置１３３を持ち込む。
そして、販売店１３４から製造元１３５に障害箇所の診
断及び修理を依頼する。

【０００５】この場合、販売店１３４から製造元１３５
に障害発生した機器の輸送に時間がかかり、更に、障害
箇所の診断及び修理が完了した機器を元の販売店１３４
に輸送する工程にも時間がかかる。このように、販売店
１３４を介して障害が発生した機器を修理に出そうとす
ると、販売店１３４と製造元１３５の間の輸送に時間が
かかってしまい、結果、ユーザは、ユーザ機器に障害が
発生した場合、しばらくの間その機器を使用できないと
いう問題があった。

【０００６】また、上記のように、販売店１３４と製造
元１３５との間の外部装置１３３の輸送において、輸送
代にコストがかかってしまい、結果、修理費がその分高
くなってしまう。また、ユーザ機器の障害発生に対応す
るために、製造元１３５においてオペレータなどによる
電話や電子メールの技術サポートを行うようなことは以
前からあるが、この場合、ユーザ機器の障害発生が製造
元１３５の業務時間外であったり、或いは、技術サポー
トの業務時間外であったりする。すなわち、ユーザ機器
が障害発生してしまった時間が夜間や休日であるために
障害発生に対する即時対応が困難となるという問題があ
った。

【０００７】このように、上述するような何れの問題
も、ユーザ機器の障害発生からその障害箇所の判断にか
かる時間や修理が完了するまでにかかる時間に多くの時
間を費やしてしまう。そこで、本発明は、上記の問題点
に鑑み、ユーザ機器の障害発生から現状回復までの所要
時間の短縮、および修理コストの削減が可能な障害が発
生した装置の判断修理補充システム及び障害が発生した
装置の判断方法を提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】以下に、本発明に係わる
判断修理補充システムの構成を述べる。先ず、請求項１
記載の判断修理補充システムは、障害が発生した装置の
修理を行う診断センターに設置される診断センター装置
から該修理にかかる費用及び日数を示す情報をユーザ元
の端末装置に送る障害が発生した装置の判断修理補充シ
ステムであって、上記端末装置は、上記障害が発生した
装置の障害箇所を発見する発見手段と、上記発見手段に
より障害箇所が発見された場合、該障害箇所を示す情報
を前記診断センター装置に送信する第１の送信手段とを
備え、上記診断センター装置は、上記第１の送信手段か
ら送信された障害箇所を示す情報を受信する第１の受信
手段と、上記第１の受信手段によって受信した障害箇所
を示す情報から、上記障害が発生した装置の修理にかか
る料金及び修理にかかる日数を算出する算出手段と、上
記算出手段で算出した情報を前記端末装置に送信する第
２の送信手段とを備えて構成される。

【０００９】次に、請求項２記載の発明の診断方法は、
障害が発生した装置の修理にかかる費用及び日数を診断
する診断方法であって、上記障害が発生した装置の障害
箇所及び程度を発見する発見ステップと、上記発見ステ
ップにより障害箇所が発見された場合、該障害箇所を示
す情報を上記障害が発生した装置の修理にかかる料金及
び修理にかかる日数を算出する診断センター装置に送信
する第１の送信ステップと、上記第１の送信ステップか
ら送信された障害箇所及び程度を示す情報を受信する第
１の受信ステップと、上記第１の受信ステップによって
受信した障害箇所及び程度を示す情報から、上記障害が
発生した装置の修理にかかる料金及び修理にかかる日数
を算出する算出ステップと、上記算出ステップで算出し
た結果の情報を上記障害が発生した装置を持つユーザ先
の端末装置に送信する第２の送信ステップとを備えて構
成される。

【００１０】次に、請求項３記載の発明のプログラム
は、障害が発生した装置の修理にかかる費用及び日数を
診断するためのプログラムであって、上記障害が発生し
た装置の障害箇所を発見する発見機能と、上記発見機能
により障害箇所が発見された場合、該障害箇所を示す情
報を上記障害が発生した装置の修理にかかる料金及び修
理にかかる日数を算出する診断センター装置に送信する
第１の送信機能と、上記第１の送信機能から送信された
障害箇所を示す情報を受信する第１の受信機能と、上記
第１の受信機能によって受信した障害箇所を示す情報か
ら、上記障害が発生した装置の修理にかかる料金及び修
理にかかる日数を算出する算出機能と、上記算出機能で
算出した結果の情報を上記障害が発生した装置を持つユ
ーザ先の端末装置に送信する第２の送信機能と、上記算
出機能で算出した結果の情報を表示する表示機能とを実
現する。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を用いて説明する。図１は、本発明に係る実施の形態で
ある判断修理補充システムの構成図である。

【００１２】図１において、判断修理補充システム１１
は、ユーザ宅に設置されるコンピュータ１２と、コンピ
ュータ１２の出力結果を表示する表示手段１２−１と、
コンピュータ１２に接続可能な外部装置１３と、外部装
置１３の製造元であり実際に外部装置１３に障害が発生
したときに外部装置１３の障害箇所の診断及び修理を行
う診断センターに設置される診断センター装置１４と、
外部装置１３の障害箇所を修理する修理センターに設置
される修理センター装置１５とを備え、コンピュータ１
２、診断センター装置１４、及び修理センター装置１５
がネットワーク１６を介してデータを送受信している。
尚、ネットワーク１６は、例えば、インターネット等が
考えられるが、比較的簡単に接続可能なネットワークで
あれば、無線でも有線でもその形態は特には限定されな
い。

【００１３】また、上記表示手段１２−１は、コンピュ
ータ１２からの出力結果を表示するためのものであり、
ブラウン管方式や液晶方式などその形態は特には限定さ
れない。上記判断修理補充システム１１が特徴とする点
は、販売店を介さずにユーザが直接、診断センター装置
１４に外部装置１３の修理を依頼することができ、外部
装置１３を修理するための配送をユーザと修理センター
装置１５の間だけで済むことである。

【００１４】上記ユーザ宅に設置されるコンピュータ１
２は、例えば、パーソナルコンピュータなどが考えら
れ、ネットワーク１６に接続可能ならば、その形態は特
には限定されない。上記外部装置１３は、例えば、外付
けのＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ Ｏｐｔｉｃａｌ Ｄｉｓ
ｋ：光磁気ディスク）装置が考えられ、コンピュータ１
２に接続可能ならば、外付けのＣＤ−ＲＯＭドライブ、
プリンタ、又はスキャナ等、その形態は特には限定され
ない。

【００１５】上記診断センター装置１４は、ユーザ宅に
設置されるコンピュータ１２で行われる外部装置１３の
障害診断（以下、１次診断という）の診断結果をコンピ
ュータ１２から受信し、障害の箇所及び程度などを解析
（以下、２次診断という）し、コンピュータ１２及び修
理センター装置１５にその解析結果のデータを送信する
ところである。

【００１６】上記１次診断は、先ず、ユーザ宅のコンピ
ュータ１２において、１次診断を実行するプログラムが
記録された記録媒体などから該プログラムを読み出すこ
とで行われる。上述したように、１次診断は、対象とな
る外部装置１３の障害箇所や障害の程度等を判断する。

【００１７】そして、２次診断は、１次診断の結果を解
析し、１次診断が行われた外部装置１３の具体的な障害
箇所、修理費、及び修理にかかる時間などを求める。
尚、１次診断を行う際、１次診断を実行するプログラム
が記録されている記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭな
ど）をコンピュータ１２の記録媒体読取装置（例えば、
ＣＤ−ＲＯＭドライブなど）で実行する以外にも、外部
装置１３内に１次診断を行うプログラムを記録させてお
き、１次診断を行う際に、外部装置１３からプログラム
を読み出すようにしてもよい。また、外部装置１３のド
ライバーをコンピュータ１２にインストールする際に一
緒に１次診断を実行するプログラムもコンピュータ１２
に記録しておき、１次診断を行う際に、コンピュータ１
２から１次診断のプログラムを読み出すようにしてもよ
い。

【００１８】また、上記診断センター装置１４は、ネッ
トワーク１６とデータを送受信するための通信手段１４
−１と、２次診断のプログラム等が記録されているメモ
リ１４−２と、個人別のレコードとして登録される個人
情報や１次診断の結果などを記録するデータベース１４
−３とを備える。

【００１９】ここで、図２は、上記データベース１４−
３の例を示す図である。図２に示すように、データベー
ス１４−３には、１次診断の結果（障害箇所や障害程
度）を示す情報レコード２１（２１−１、２１−２、２
１−３、２１−４・・・）が多数格納されている。各情
報レコード２１は、コンピュータ１２から送られてくる
障害の種類（障害箇所及び障害の程度）等を示すエラー
コードを記録しているエラーコード領域２２−１と、２
次診断で行われた解析結果（障害箇所、修理費、及び修
理期間）を記録している解析結果領域２２−２と、ユー
ザの氏名、住所、電話番号等個人情報を記録している個
人情報領域２２−３とを備えている。図２に示す例で
は、先頭の情報レコード２１−１には、エラーコード領
域２２−１に「ＡＡＡ」、解析結果領域２２−２に「×
××、￥１Ｏ，ＯＯＯ円、約５日」、個人情報領域２２
−３に「氏名：ＯＯ太郎 住所：ＯＯ区ＯＯ１−２−３
ＴＥＬ：ＯＯ−５６７８−１２３４・・・」と記録さ
れている。

【００２０】このデータベース１４−３の各情報レコー
ド２１が２次診断の結果を示す情報となる。上述したよ
うに、上記２次診断は、ユーザ宅に設置されるコンピュ
ータ１２から送られてくる外部装置１３の１次診断（エ
ラーコード）の結果を元に、具体的な障害箇所、障害に
かかる修理費の見積金額の算出、及び修理品の返却まで
にかかる日数の計算等を行う。

【００２１】また、この２次診断の結果は、情報一致の
確認のため、ユーザ宅のコンピュータ１２以外に修理セ
ンター装置１５に送られる。ユーザは、診断センタ―装
置１４から送られてくる２次診断の結果から修理するか
否かを判断し、外部装置１３を修理する場合は、外部装
置１３に診断センター装置１４から送られてきた２次診
断の結果を外部装置１３に添付し、外部装置１３を修理
センター装置１５に持ち込んで修理を依頼する持込修
理、又は修理センター装置１５に引き取りに来てもらい
修理の依頼をする引取修理の何れかで修理依頼をする。

【００２２】上記修理センター装置１５は、ユーザ宅の
コンピュータ１２から送られてくる修理依頼を示す情報
及び診断センター装置１４から送られてくる２次診断の
結果を示す情報を受信する受信手段１５−１と、受信し
た２次診断の情報を記録する記録手段１５−２とを備え
る。

【００２３】そして、上記修理センター装置１５では、
持込修理又は引取修理で送られてきた外部装置１３に添
付される２次診断の結果と記録手段１５―２に記録され
る診断センター装置１４から送られてきた２次診断の結
果が一致するか否かを確認し、外部装置１３に添付され
る２次診断の結果と診断センター装置１４から受信する
２次診断の結果が一致する場合、必要な修理を行う。修
理後、外部装置１３が良好な動作を示すことを認識した
後、外部装置１３を依頼元であるユーザに返送する。

【００２４】一方、ユーザが診断センタ―装置１４から
送られてくる２次診断の結果から修理するか否かを判断
し、外部装置１３を修理しない場合は、代替品を新規購
入する。このように、ユーザは、外部装置１３を具備し
たコンピュータ１２の操作中に外部装置１３について何
らかの障害に遭遇した場合、コンピュータ１２で１次診
断を行い、その結果、外部装置１３の障害が明らかとな
り修理見積を希望する場合は、１次診断の結果をネット
ワーク１６を介して定められた診断センター装置１４に
送信し、具体的な障害箇所、修理に必要な費用、及び期
間等の情報（２次診断の結果の情報）を診断センター装
置１４から返信されることによって障害発生の時間帯の
如何に拘らず、ユーザが即座に修理の要否、代品購入な
ど問題解決のための次の行動に移ることが可能となる。

【００２５】次に、上記判断修理補充システム１１にお
けるユーザ宅の外部装置１３の障害発生から修理完了ま
での一連の工程を説明する。図３は、上記判断修理補充
システム１１におけるユーザ宅の外部装置１３の障害発
生から修理依頼までの一連の工程を説明する図である。

【００２６】尚、図３において、３１は、ユーザ宅にお
ける工程を示し、３２は、診断センターにおける工程を
示し、３３は修理センターにおける工程を示している。
先ず、ユーザ宅に設置されるコンピュータ１２におい
て、外部装置１３に障害が発生する（ステップＳ１）。
すると、コンピュータ１２において、１次診断のプログ
ラムを実行する（ステップＳ２）。

【００２７】そして、１次診断の結果、障害が発見され
るか否かを判断し（ステップＳ３）、障害が発見されな
い場合、つまり、外部装置１３に異常が認められない場
合（ステップＳ３がＹｅｓ）は終了する。一方、障害箇
所が発見された場合（ステップＳ３がＮｏ）で、ユーザ
が修理にかかる費用と期間が知りたいと判断すると、ス
テップＳ１で実行された１次診断の結果を診断センター
装置１４に送信する（ステップＳ４）。

【００２８】次に、診断センター装置１４では、１次診
断の結果を受信すると、その１次診断の結果の解析（２
次診断）を行い（ステップＳ５）、データベース１４−
３に２次診断の結果の情報を記録する。そして、診断セ
ンター装置１４では、２次診断の結果のデータ（データ
ベース１４−３の各情報レコード２１の情報）をコンピ
ュータ１２と修理センター装置１５に送信し回答を行う
（ステップＳ６）。

【００２９】ユーザは、２次診断の結果から修理が必要
か否かを判断し（ステップＳ７）、修理が必要であると
判断したとき（ステップＳ７がＹｅｓ）、持込修理又は
引取修理の何れかの修理を希望する旨を伝えるデータを
修理センター装置１５に送信する（ステップＳ８）。

【００３０】一方、ユーザが修理が必要でないと判断し
たとき（ステップＳ７がＮｏ）は終了する。修理センタ
ー装置１５は、コンピュータ１２から外部装置１３の修
理を希望する旨のデータを受信すると、そのデータを一
旦記録手段１５−２に記録しておく。

【００３１】診断センター装置１４から受信した２次診
断の結果とユーザ先から送付された外部装置１３に添付
される２次診断の結果のデータとを比較し、一致するこ
とを確認し修理を行う（ステップＳ９）。そして、修理
後、外部装置１３が良好な動作を示すことを確認し、外
部装置１３をユーザに返却し（ステップＳ１０）、外部
装置１３の障害発生から修理依頼までの一連の工程が完
了する。

【００３２】次に、上記１次診断及び２次診断を表示手
段１２−１に表示される画面に基づいて説明する。図４
（ａ）は、上記１次診断を行う際に、表示手段１２−１
に表示される最初の画面を示す図である。

【００３３】図４（ａ）において、４１は、１次診断の
プログラムを実行する際に表示される画面であり、４２
は、コンピュータ１２に外部装置１３、例えば、ＭＯ装
置を接続するときのドライバのプログラムが格納されて
いるフォルダであり、４３は、１次診断のプログラムが
格納されているフォルダである。通常、ＭＯ装置等の外
部装置１３をコンピュータ１２に接続する場合、ＭＯ装
置を購入した際に一緒に梱包されている付属のＣＤ−Ｒ
ＯＭにドライバのプログラムが記録されており、１次診
断のプログラム（ＭＯ診断）もそのＣＤ−ＲＯＭに記録
される形になっている。

【００３４】このフォルダ４３を選択し、実行すること
で、１次診断のプログラムが実行される。次に、図４
（ｂ）は、フォルダ４３を選択して実行したときの次の
画面を示すである。

【００３５】図４（ｂ）において、５１は、ユーザが個
人情報を登録する画面であり、５１−１は、ユーザの氏
名を入力する入力枠、５１−２は、ユーザの氏名のフリ
ガナを入力する入力枠、５１−３は、ユーザの住所を入
力する入力枠、５１−４は、ユーザの電話番号を入力す
る入力枠、５１−５は、ユーザのＦＡＸ番号を入力する
入力枠、５１−６は、ユーザのＥメールアドレスを入力
する入力枠で、５１−７は、ユーザの日中の連絡先を入
力する入力枠、５１−８は、ＭＯ装置を購入した店の名
前を入力する入力枠、５１−９は、ＭＯ装置を購入した
日を入力する入力枠をそれぞれ示している。また、５８
は、入力枠５２〜入力枠５７までの入力が終了した後、
その入力でよければ、クリックすることで入力枠５２〜
入力枠５７に入力した事項が決定されるＯＫボタンであ
る。５９は、１次診断を画面５１でやめる場合、クリッ
クすることで１次診断がキャンセルされるボタンであ
る。

【００３６】次に、図５（ａ）は、画面５１でＯＫボタ
ン５８がクリックされたときの次の画面を示す図であ
る。図５（ａ）において、６１は、ＭＯ装置の１次診断
を行う前のＭＯ装置の状態を確認する画面であり、６２
は、ＭＯ装置の１次診断を行う前の確認事項が表示され
る表示枠であり、ここでは、「ＭＯの電源は入っていま
すか」、「ケーブルは接続されていますか」、ヘッドク
リーニングは実施済みですか」、「ＭＯ媒体はテスト用
ですか」とＭＯ装置の１次診断を実行する前の確認事項
をユーザに確認してもらうために表示される。また、６
３は、確認が終了したときにクリックする確認ＯＫボタ
ン、６４は、１次診断を画面６１でやめる場合、クリッ
クすることで１次診断がキャンセルされるボタンであ
る。尚、表示枠６２内の確認事項の内容は、外部装置１
３の種類毎に異なる。

【００３７】次に、図５（ｂ）は、画面６１で確認ＯＫ
ボタン６３がクリックされたときの次の画面を示す図で
ある。図５（ｂ）において、７１は、ＭＯ装置の１次診
断を実行する際、ＭＯ装置の記録媒体にデータが書き込
まれてしまうので、ＭＯ装置に入っている記録媒体がテ
スト用の記録媒体であるかをもう一度確認するための画
面であり、７２は、画面５１で入力したユーザの氏名が
表示される表示枠であり、７３は、記録媒体がテスト用
であることを確認し、１次診断を実行する際にクリック
される診断実行ボタン、７４は、クリックすることで１
次診断がキャンセルされるボタンである。

【００３８】次に、図５（ｃ）は、画面７１で診断実行
ボタン７３がクリックされたときの次の画面を示す図で
ある。図５（ｃ）において、８１は、１次診断の経過を
表示する画面であり、８２は、今現在どのくらい１次診
断が行われたのかを表示するところである。ここでは、
６０％の１次診断が行われたことを示している。

【００３９】次に、図６は、１次診断の結果を表示する
画面を示す図であり、図６（ａ）は、１次診断の結果、
ＭＯ装置に異常が認められたときの結果を表示する画面
９１の図であり、図６（ｂ）は、１次診断の結果、ＭＯ
装置に異常が認められないときの結果を表示する画面９
５の図である。

【００４０】図６（ａ）において、９２は、ＭＯ装置の
障害箇所や障害の程度等を示すエラーコードを表示する
表示枠であり、９３は、障害箇所の解析を行う診断セン
ター装置１４にエラーコードを送信する送信ボタンであ
り、９４は、コンピュータ１２が電子メール環境にない
場合、画面９１をプリントアウトして、そのプリントア
ウトしたものをＦＡＸするか、又はエラーコードを電話
で伝えるとき等電子メールでエラーコードが送信できな
い場合にクリックするキャンセルボタンである。

【００４１】また、図６（ｂ）において、９５は、１次
診断の結果、ＭＯ装置に異常が認められないときの結果
を表示する画面であり、図６（ｂ）では、「特に異常は
ありませんでした。媒体・ケーブル等の確認をし復旧し
ない場合は、当サポートセンターまでご連絡くださ
い。」と表示される。

【００４２】また、９６は、１次診断のプログラムを終
了して元の画面に戻る終了ボタンであり、９７は、ＭＯ
装置の販売元のＨＰ（ホームページ）などの広告画面に
リンクしている最新情報ボタンである。また、９８は、
ＭＯ装置に障害が発生しているにもかかわらず、１次診
断の結果が正常であるという画面９５が表示された場合
に所定のサポートデスクに支援を求め障害の原因の問い
合わせ行うためのサポートデスクボタンであり、このサ
ポートデスクボタン９８をクリックすることにより所定
のサポートデスクと接続され、画面５１で入力した個人
情報を送信することにより、サポートデスクではユーザ
元を記録しておき、改めてコールバック方式でユーザ元
へ障害原因に対して支援問い合わせを行う。

【００４３】このサポートデスクへの接続により、操作
ミスなど障害の原因が装置でないその他にある場合にＭ
Ｏ装置の早期復旧が可能となる。次に、図７は、図６
（ａ）の画面９１の送信ボタン９３がクリックされ、エ
ラーコードと画面５１のユーザ情報登録で入力した個人
情報を診断センター装置１４に送信し、診断センター装
置１４でエラーコードの解析（２次診断）が行われ、そ
の解析結果がコンピュータ１２に返送され、その解析結
果を表示する画面である。ここでは、図２のデータベー
ス１４−３における情報レコード２１−１がコンピュー
タ１２に送信された場合のデータが表示されている。

【００４４】図７において、１０１は、診断センター装
置１４からの送られてきた２次診断の結果の表示画面で
あり、１０２は、２次診断の結果の内の障害箇所を表示
する表示枠であり、１０３は、２次診断の結果の内の修
理にかかる料金（見積金額）を表示する表示枠であり、
１０４は、２次診断の結果の内の修理品返却までの期間
を表示する表示枠である。

【００４５】また、１０５は、ＭＯ装置の修理を依頼す
るボタンであって、ユーザがＭＯ装置を修理センター装
置１５まで送付して修理依頼するときにクリックする送
付修理希望ボタンであり、１０６は、ＭＯ装置の修理を
依頼するボタンであって、修理センター装置１５からＭ
Ｏ装置を取りに来てもらい修理を依頼するときにクリッ
クする引取修理希望ボタンである。

【００４６】また、１０７は、修理を希望しないときに
クリックする修理キャンセルボタンであり、クリックす
ることによって、ＭＯ装置の販売元のＨＰ（ホームペー
ジ）などの広告画面にリンクする最新情報ボタンであ
る。この最新情報ボタン１０７は、ユーザが画面１０１
の結果を見て、その結果、ＭＯ装置の修理を諦め、新し
いものを購入しようとする場合などのためにＭＯ装置の
販売元のＨＰにリンクしている。

【００４７】次に、図８は、図７の送付修理希望ボタン
１０５又は引取修理希望ボタン１０６がクリックされた
ときの次の画面を示す図である。図８（ａ）において、
１１１は、送付修理又は引取修理を希望の場合の連絡事
項を表示する画面を示す図であり、１１２は、画面１０
１において、送付修理希望ボタン１０５が選択された場
合に表示される表示枠であり、図８（ａ）では、「送付
修理ご希望の場合は、ＸＸＸＸまで送付をお願いいたし
ます。」となっている。尚、「ＸＸＸＸ」の部分は、修
理センター装置１５の所在地（住所）を示しており、Ｍ
Ｏ装置の製造元によりその所在は変わる。

【００４８】そして、ユーザは、ＭＯ装置に２次診断の
結果を添付して「ＸＸＸＸ」に送付する。また、１１３
は、画面１０１において、取引修理希望ボタン１０６が
選択された場合に表示される表示枠であり、図８（ａ）
では、「引取修理ご希望の場合は、後ほど（引取日等）
担当からご連絡させていただきます。」となっている。

【００４９】ユーザは、担当者から取引日時の連絡を受
け、その取引日時に引き取りにきた担当者に２次診断の
結果を添付したＭＯ装置を渡して所定の修理センター装
置１４がある修理センターに配送してもらう。また、１
１４は、ＭＯ装置の販売元のＨＰ（ホームページ）など
の広告画面にリンクしている最新情報ボタンであり、１
１５は、１次診断のプログラムを終了する終了ボタンで
ある。

【００５０】また、図８（ｂ）は、図７の修理キャンセ
ルボタン１０７がクリックされたときの次の画面を示す
図である。図８（ｂ）において、１２１は、１次診断の
プログラムを終了する画面であり、図８（ｂ）では、
「ご利用ありがとうございました。」となっており、１
２２は、ＭＯ装置の販売元のＨＰ（ホームページ）など
の広告画面にリンクしている最新情報ボタンであり、１
２３は、１次診断のプログラムを終了する終了ボタンで
ある。

【００５１】ユーザは、診断センター装置１４から送ら
れてくる２次診断の結果（不良推定被疑箇所、修理所要
費用及び期間）から、修理せず代替品を購入する方が妥
当と判断される場合は、最新情報ボタン１２２をクリッ
クすることにより、リンクされている複数の販売元の製
品情報を閲覧することができ、所定の手続きで新規外部
装置１３を購入することが可能となる。

【００５２】このように、上述の判断修理補充システム
１１では、外部装置１３に障害が生じた場合、先ず、ユ
ーザ宅のコンピュータ１２で１次診断を行い外部装置１
３の障害箇所及び障害の程度を診断する。そして、１次
診断の結果を診断センター装置１４に送り、診断センタ
ー装置１４にて２次診断を行い外部装置１３に対する修
理代や修理に有する日数などを算出し、その２次診断の
結果をユーザ宅のコンピュータ１２に送る。診断センタ
ー装置１４は、２４時間、ユーザ宅のコンピュータ１２
からの１次診断の結果を受け付けているので、障害に対
するサポートサービス時間外に外部装置１３に障害が発
生しても即時に外部装置１３の障害に対する原因を明ら
かにすることが可能となる。

【００５３】尚、上述の判断修理補充システム１１で
は、１次診断の結果を診断センター装置１４に送り、診
断センター装置１４で２次診断を行うような構成である
が、ユーザ宅に設置されるコンピュータ１２において、
１次診断及び２次診断を行うようにしてもよい。

【００５４】また、上述のように、本発明の実施の形態
を、図面を参照しながら説明してきたが、本発明が適用
される判断修理補充システム１１は、その機能が実行さ
れるのであれば、上述の実施の形態に限定されることな
く、単体の装置であっても、複数の装置からなるシステ
ムあるいは統合装置であっても、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のネ
ットワークを介して処理が行われるシステムであっても
よいことは言うまでもない。

【００５５】また、バスに接続されたＣＰＵ、ＲＯＭや
ＲＡＭのメモリ、入力装置、出力装置、外部記録装置、
媒体駆動装置、可搬記録媒体、ネットワーク接続装置で
構成されるシステムでも実現できる。即ち、前述してき
た実施の形態のシステムを実現するソフトウェアのプロ
グラムコードを記録したＲＯＭやＲＡＭのメモリ、外部
記録装置、可搬記録媒体を、コンピュータ１２に供給
し、そのコンピュータ１２がプログラムコードを読み出
し実行することによっても、達成されることは言うまで
もない。

【００５６】この場合、記録媒体から読み出されたプロ
グラムコード自体が本発明の新規な機能を実現すること
になり、そのプログラムコードを記録した可搬記録媒体
等は本発明を構成することになる。プログラムコードを
供給するための可搬記録媒体としては、例えば、フレキ
シブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気
ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤーＲＯＭ、
ＤＶＤーＲＡＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリーカー
ド、ＲＯＭカード、電子メールやパソコン通信等のネッ
トワーク接続装置（言い換えれば、通信回路）を介して
記録した種々の記録媒体などを用いることができる。

【００５７】また、コンピュータがメモリ上に読み出し
たプログラムコードを実行することによって、前述した
実施の形態の機能が実現される他、そのプログラムコー
ドの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ
などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理に
よっても前述した実施に形態に機能が実現される。

【００５８】さらに、可搬記録媒体から読み出されたプ
ログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張
ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに
備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコード
の指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニッ
トに備わるＣＰＵなどが実際の処理に一部または全部を
行い、その処理によっても前述した実施の形態に機能が
実現され得る。

【００５９】即ち、本発明は、以上に述べた実施の形態
に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない
範囲内で種々の構成または形状を取ることができる。

【００６０】

【発明の効果】このように、本発明によれば、ユーザ機
器の障害箇所及び程度をユーザ機器において診断し、そ
の結果をネットワークを介して診断センターに送信し、
診断センターにおいて不良推定被疑箇所、所要修理費用
及び期間等の見積が明確になりその情報が直に、ユーザ
機器に返信されるので、ユーザは、当該ユーザ機器の修
理又は補充品等の新規購入の要否が即座に判断すること
が可能となる。

【００６１】また、ユーザ機器の障害発生の時間帯の如
何に拘らず、ユーザ機器の現状回復までの所要時間の短
縮、修理コストの削減が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】判断修理補充システム１１の構成図である。

【図２】データベース１４−３の例を示す図である。

【図３】外部装置１３の障害発生から修理完了までの一
連の工程を説明する図である。

【図４】（ａ）コンピュータ１２に表示される最初の画
面を示す図である。（ｂ）フォルダ４３を実行したとき
の次の画面を示すである。

【図５】（ａ）画面５１でＯＫボタン５８がクリックさ
れたときの次に画面を示す図である。（ｂ）画面６１で
確認ＯＫボタン６３がクリックされたときの次の画面を
示す図である。（ｃ）画面７１で診断実行ボタン７３が
クリックされたときの次の画面を示す図である。

【図６】（ａ）は、１次診断の結果、ＭＯ装置に異常が
認められたときの結果を表示する画面９１の図であり、
（ｂ）は、１次診断の結果、ＭＯ装置に異常が認められ
ないときの結果を表示する画面９５の図である。

【図７】２次診断の解析結果を表示する画面である。

【図８】（ａ）送付修理希望ボタン１０５又は引取修理
希望ボタン１０６がクリックされたときの次の画面を示
す図である。（ｂ）修理キャンセルボタン１０７がクリ
ックされたときの次の画面を示す図である。

【図９】従来のユーザ機器の障害発生の際の診断修理補
充システム１３１を示す図である。

【符号の説明】

１１ 判断修理補充システム １２ コンピュータ １２−１ 表示手段 １３ 外部装置 １４ 診断センター装置 １４−１ 通信手段 １４−２ メモリ １４−３ データベース １５ 修理センター装置 １５−１ 受信手段 １５−２ 記録手段 １６ ネットワーク ２１ 情報レコード ２２−１ エラーコード領域 ２２−２ 解析結果領域 ２２−３ 個人情報領域 ３１ ユーザ宅 ３２ 診断センター ３３ 修理センター ４１、５１、６１、７１、８１、９１、１０１、１１
１、１２１ 画面 ４２、４３ フォルダ ５１−１〜５１−９ 入力枠 ５８、６３ ＯＫボタン ７３ 診断実行ボタン ９３ 送信ボタン ５９、６４、７４、９４ キャンセルボタン ６２、７２、９２、１０２、１０３、１０４、１１２、
１１３ 表示枠 ９７、１１４、１２２ 最新情報ボタン ９８ サポートデスクボタン １０５ 送付修理希望ボタン １０６ 取引修理希望ボタン １０７ 修理キャンセルボタン １１５、１２３ 終了ボタン

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 障害が発生した装置の修理を行う診断セ
   ンターに設置される診断センター装置から該修理にかか
   る費用及び日数を示す情報をユーザ元の端末装置に送る
   障害が発生した装置の判断修理補充システムであって、 前記端末装置は、 前記障害が発生した装置の障害箇所を発見する発見手段
   と、 前記発見手段により障害箇所が発見された場合、該障害
   箇所を示す情報を前記診断センター装置に送信する第１
   の送信手段と、 を備え、 前記診断センター装置は、 前記第１の送信手段から送信された障害箇所を示す情報
   を受信する第１の受信手段と、 前記第１の受信手段によって受信した障害箇所を示す情
   報から、前記障害が発生した装置の修理にかかる料金及
   び修理にかかる日数を算出する算出手段と、 前記算出手段で算出した情報を前記端末装置に送信する
   第２の送信手段と、 を備えることを特徴とする障害が発生した装置の判断修
   理補充システム。
2. 【請求項２】 障害が発生した装置の修理にかかる費用
   及び日数を診断する診断方法であって、 前記障害が発生した装置の障害箇所及び程度を発見する
   発見ステップと、 前記発見ステップにより障害箇所が発見された場合、該
   障害箇所を示す情報を前記障害が発生した装置の修理に
   かかる料金及び修理にかかる日数を算出する診断センタ
   ー装置に送信する第１の送信ステップと、 前記第１の送信ステップから送信された障害箇所及び程
   度を示す情報を受信する第１の受信ステップと、 前記第１の受信ステップによって受信した障害箇所及び
   程度を示す情報から、前記障害が発生した装置の修理に
   かかる料金及び修理にかかる日数を算出する算出ステッ
   プと、 前記算出ステップで算出した結果の情報を前記障害が発
   生した装置を持つユーザ先の端末装置に送信する第２の
   送信ステップと、 を備えることを特徴とする障害が発生した装置の障害判
   断方法。
3. 【請求項３】 障害が発生した装置の修理にかかる費用
   及び日数を診断するためのプログラムであって、 前記障害が発生した装置の障害箇所を発見する発見機能
   と、 前記発見機能により障害箇所が発見された場合、該障害
   箇所を示す情報を前記障害が発生した装置の修理にかか
   る料金及び修理にかかる日数を算出する診断センター装
   置に送信する第１の送信機能と、 前記第１の送信機能から送信された障害箇所を示す情報
   を受信する第１の受信機能と、 前記第１の受信機能によって受信した障害箇所を示す情
   報から、前記障害が発生した装置の修理にかかる料金及
   び修理にかかる日数を算出する算出機能と、 前記算出機能で算出した結果の情報を前記障害が発生し
   た装置を持つユーザ先の端末装置に送信する第２の送信
   機能と、 前記算出機能で算出した結果の情報を表示する表示機能
   と、 を実現するためのプログラム。