JP2007316763A - 遠隔診断システム - Google Patents

Abstract

【課題】 複数の電子機器群や、ＯＡ汎用機器群、カーナビゲーションなど移動を伴う電子機器群と通信回線網を介して接続されているサーバが、電子機器の異常を検知、診断を行い、異常に対して効率的に対応することが可能な遠隔診断システムを提供することを目的とする。
【解決手段】 一般家庭側には、電子機器１０１〜１０３と、電子機器１０１〜１０３の動作状態を監視するアクセスコントロールボックス１０４とを備え、アクセスコントロールボックス１０４によって電子機器の異常な動作状態を検知した場合に、アクセスコントロールボックス１０４が、サーバ２０１へ異常情報を送信し、サーバ２０１が備える診断部２０２が異常情報を解析し、解析結果に基づいて、プログラムを異常が発生した電子機器へ送信する。
【選択図】 図２

Description

本発明は、遠隔診断システムに関し、特に、複数の電子機器群や、ＯＡ汎用機器群、カーナビゲーションなど移動を伴う電子製品群とサーバとが、通信回線網を介して接続され、これらの電子機器の異常を検知・診断を行い、異常に対して効率的に対応することが可能な遠隔診断システムに関する。

従来、家庭に設置された電子機器やＯＡ汎用機器、カーナビゲーションなど移動を伴う電子機器（以下、単に「電子機器等」という）が故障した場合、ユーザは電子機器を購入した販売店や電子機器等を製造したメーカに電話、郵便あるいはインターネットを利用したＥ−ｍａｉｌ等を介して修理依頼の連絡を行う。

ユーザから電子機器等の修理依頼を連絡されたメーカや販売店は、その連絡内容に基づいて故障の状況を調査・解析し、例えば、故障の原因が、ユーザでも把握できその問題を解決できる内容のレベルのものであれば、電話やＥ−ｍａｉｌ等で修理の指示を行う。しかし、そのような指示で解決できないような場合には、ユーザが、販売店やメンテナンスサービスへ電子機器等を郵便や宅配便等で送ったり、直接電子機器等の引取りを行ったり、あるいは必要に応じてエンジニアをユーザのもとへ派遣し、エンジニアがその場で修理可能な場合は、その場で修理を行い、その場での修理が不可能な場合には、電子機器等の修理に対処できる設備のある場所へ持ち帰って修理し、修理が完了した電子機器等をユーザへ届けている。このため、電子機器等の故障から修理完了までの時間が長くなり、ユーザが被る不利益が大きくなってしまうという問題があった。

このような問題を解決するために、例えば、特許文献１に開示されるような電子機器等のメンテナンスサービス支援システムが提案されている。この特許文献１の発明では、通信回線を介して電子機器等の動作状態を診断し、その診断結果から電子機器等に異常が見られた場合に、例えば、その電子機器等及びその電子機器等の所在情報からメンテナンス計画が立案され、そのメンテナンス計画に基づいて、異常があると診断された電子機器等の所在地へ作業員が赴き、電子機器等のメンテナンスを行うようにしている。

このように、特許文献１に開示される発明によれば、電子機器等の故障に対して、迅速に対応することができるため、短期間で電子機器等のメンテナンスを行うことができ、ユーザが被る時間的な不利益を極力回避することができる。
特開２００２−２７９０９２号公報

しかしながら、上記した特許文献１で提案されている発明では、例えば、電子機器等に異常を示す異常情報をメンテナンスサービス側で取得することで、メンテナンスサービスを提供することが提案されているが、異常情報から作業員の割り当てや、スケジュール調整といったメンテナンス計画を立案するものであって、その電子機器等の異常に対して、メンテナンスに必要な部品や使用する道具に関しての情報を作業員が得ることは示唆されておらず、実際のメンテナンス作業に支障をきたすことが考えられる。

また、必ずしも、家電製品の異常が、作業員を必要とするものではないと考えられる。例えば、ソフトウェアのバーションアップや修正プログラムのインストールで解決できるものや、ユーザ自身でメンテナンスができる修理に関しては、作業員を必要としない。

本発明は係る問題に鑑みてなされたものであり、例えば、電子機器等とサーバが通信回線網を介して接続されている場合、電子機器等の異常をサーバが遠隔で検知・診断し、その異常に対して効率的に対応することが可能な遠隔診断システムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために、本発明の遠隔診断システムは、複数の電子機器群と該複数の電子機器群の動作状態を遠隔で診断する診断サーバとが通信回線網を介して接続される遠隔診断システムにおいて、複数の電子機器群は、該複数の電子機器群の動作状態を総合的に監視する監視手段を備え、診断サーバは、監視手段から送信された該動作状態を解析し診断する診断手段を備え、前期監視手段は、複数の電子機器群のうち異常を来たした電子機器の異常情報を診断手段に送信し、診断手段は、監視手段から送信される異常情報についての診断結果を監視手段へ送信することを特徴とする。

また、本発明の遠隔診断システムによれば、複数の電子機器群と該複数の電子機器群の動作状態を遠隔で診断する診断サーバと該複数の電子機器群の製造メーカが備えるメンテナンスサーバとが通信回線網を介して接続される遠隔診断システムであって、複数の電子機器群は、該複数の電子機器群の動作状態を総合的に監視する監視手段を備え、診断サーバは、監視手段から送信された該動作状態を解析し診断する診断手段を備え、メンテナンスサーバは、複数の電子機器群のためのメンテナンスプログラムを格納するプログラム格納手段を備え、監視手段は、複数の電子機器群のうち異常を来たした電子機器の異常情報を診断手段に送信し、診断手段は、監視手段から送信される異常情報についての診断結果に基づいて、該異常が複数の電子機器群のうち異常を来たした電子機器のプログラムに起因する場合に、該異常を解決するためのプログラムをメンテナンスサーバから通信回線網を介して受信し、該プログラムを複数の電子機器群のうちの異常を来たした電子機器に送信することを特徴とする。

また、本発明の遠隔診断システムによれば、複数の電子機器群は、自機の異常な動作状態を検知して監視手段へ伝達する検知手段をそれぞれ有することを特徴とする。

また、本発明の遠隔診断システムによれば、監視手段は、異常情報の他に異常を来たした電子機器のユーザ情報と機器情報とを診断サーバへ送信することを特徴とする。

また、本発明の遠隔診断システムによれば、診断サーバは、複数の電子機器群の部品を所持し、異常情報に基づいて電子機器群の部品をユーザに手配するメンテナンス部と接続されており、メンテナンス部は、診断手段の診断結果から該異常がハードウェアに起因する場合に、異常情報に基づいて該ハードウェアに起因する異常を解決するための部品をユーザに配送及び作業員の訪問を手配する手配手段を有することを特徴とする。

また、本発明の遠隔診断システムによれば、診断サーバは、診断手段が診断した複数の電子機器群のユーザ情報、機器情報を、該診断結果に関連付けて記憶する診断結果記憶手段を有することを特徴とする。

本発明によれば、電子機器等の故障や不具合を監視する監視手段とメーカまたは診断サーバとでの双方向通信により、電子機器等の故障や不具合を遠隔診断によって修理を行い、ソフトウェアによる故障や不具合に対しては、適切にソフトウェアを動作させるプログラムを提供することができ、ハードウェアによる故障や不具合に対しては、迅速な部品の配達や、修理を行う作業員の手配を行うことができる。

次に、図面を参照して、本発明の実施形態について説明する。

＜第１の実施形態＞
まず、図１を参照して、第１の実施形態に係る遠隔診断システムの全体構成について説明する。

図１に示すように、遠隔診断システムは、一般家庭側に設置されている電子機器１０１〜１０３と、この電子機器１０１〜１０３にＬＡＮ１０５等によって接続されているアクセスコントロールボックス（以下、「ＡＣＢ」という）１０４と、このＡＣＢ１０４にインターネット等の通信回線網４００を介して接続されるメーカ側のサーバ２０１と、このサーバ２０１に接続されるメンテナンス部３００とから構成されている。

なお、電子機器１０１〜１０３とＡＣＢ１０４とは、ＬＡＮ１０５によって接続されているものとしているが、その他に、ＵＳＢ接続や赤外線通信、非接触ＩＣタグ、ＧＰＳ等でも良く、双方向通信が可能な方法であれば、通信方法は問わない。

また、ＡＣＢ１０４を電子機器に内蔵したり、遠隔操作を可能にするために、ＡＣＢ１０４をリモートコントロール本体に組み込んだりすることができる。さらに、ＡＣＢ１０４に、電子機器１０１〜１０３および通信回線網４００のそれぞれの接続口にアダプタを設けることで、種類や形式を問わずに電子機器１０１〜１０３と通信回線網４００とをＡＣＢ１０４へ接続させることができる。

なお、本実施形態において、ＡＣＢ１０４とサーバ２０１ならびにメンテナンス部３００との通信手段に使われるプロトコルは、ＩＰｖ６（Internet Protocol version 6）を用いる。さらに、各電子機器１０１〜１０３には、ＩＰｖ６規格に準拠してデータの送受信が可能で固有のＩＰアドレスが付与されている。

このような構成からなる遠隔診断システムでは、ＡＣＢ１０４によって電子機器の異常な動作状態を検知した場合に、ＡＣＢ１０４が、サーバ２０１へ異常情報を送信し、サーバ２０１で異常情報を解析し、解析結果に基づいて、メンテナンス部３００とともに、電子機器１０１〜１０３の診断および必要に応じて種々のメンテナンスを行う。

〔一般家庭側〕
次に、上記した構成について、図２を参照して詳しく説明する。
一般家庭側に設置されている電子機器１０１〜１０３には、それぞれ回路１０１ａ〜１０３ａが組み込まれている。回路１０１ａ〜１０３ａは、予め電子機器１０１〜１０３に組み込まれているものであり、電子機器１０１〜１０３が正常に作動しているか否かをパラメータで比較したり、正常な状態では検知されない信号を電子機器１０１〜１０３から受信したりした場合に、故障または不具合が発生したと判断してＡＣＢ１０４へ異常検知信号を送信する。

ＡＣＢ１０４は、表示部１０４ａ、操作部１０４ｂ、送受信部１０４ｃを有する。表示部１０４ａは、回路１０１ａ〜１０３ａのいずれかから異常検知信号を受信した時に、どの電子機器で故障または不具合が発生したかを表示したり、故障または不具合が発生した電子機器の情報をサーバ２０１に通知するか否かの表示を行ったりする。操作部１０４ｂは、表示部１０４ａに表示された表示内容の選択を行うためのものであり、送受信部１０４ｃは、電子機器１０１〜１０３で発生した故障または不具合の情報である異常情報の送信や、後述するサーバ２０１からのプログラムの受信を行う。

また、ＡＣＢ１０４は、サーバ２０１に登録してあるユーザの個人情報を消去することができるリセットボタン（図示せず）を有してもよい。このリセットボタンにより、ユーザの判断で、サーバ２０１に登録してある個人情報を消去することが可能となる。

なお、ＡＣＢ１０４が異常検知信号を受信した場合に、サーバ２０１へ送信する異常情報には、ユーザの氏名や住所を示したユーザ情報と、故障・不具合が発生した電子機器の機種、型式、製造年月日を示した機器情報、故障・不具合の内容を示した故障・不具合情報が含まれている。また、ＡＣＢ１０４は、表示部１０４ａにおいて異常情報を表示するとともに自動的に（ユーザの判断なしに）、異常情報をサーバ２０１へ送信するようにしても良い。

〔メーカ側〕
メーカ側では、サーバ２０１とメンテナンス部３００を備えており、サーバ２０１は、診断部２０２と送信部２０３、サービス手配部２０４、顧客データベース２０５、機器データベース２０６、故障データベース２０７および診断結果データベース２０８を備えている。診断部２０２は、ＡＣＢ１０４から送信された異常情報から故障や不具合の原因を解析し、適切な処置を行う。具体的な動作については後述する。送信部２０３は、診断部２０２の解析結果からプログラムをＬＡＮ１０５を介して故障や不具合が発生した電子機器へ送信したり、各データベースに記憶されている登録情報やユーザ登録を促す情報を送信したりする。サービス手配部２０４は、診断部２０２の解析結果から、メンテナンスに必要な電子機器の部品やメンテナンスを行う作業員の手配といったサービス情報をメンテナンス部３００に送信する。

顧客データベース２０５は、保守契約またはユーザ登録をしているユーザの氏名、郵便番号、住所、購入した電子機器、購入販売店名、購入年月日、無償・有償の保証期間、異常情報の送信回数などが記憶されている。機器データベース２０６には、電子機器の機種、型式、製造年月日、部品情報、電子機器に対応するプログラムが記憶されている。故障データベース２０７には、機器データベース２０６に記憶されている電子機器の予想される故障・不具合情報や診断に必要な診断情報が記憶されている。診断結果データベース２０８には、過去に行った診断結果に、診断の対象となった電子機器、ユーザ情報、診断内容、解析結果を関連付けて記憶されている。

〔メンテナンス部〕
メンテナンス部３００では、部品調達部３０１と作業員手配部３０２と引取り修理部３０３から構成されており、サーバ２０１から送信されたサービス情報に基づいて、一般家庭など側へ部品の配達をしたり、一般家庭側などへ赴き、電子機器１０１〜１０３のメンテナンスを行う作業員の手配をしたりする。また、修理に時間と専門性を要する場合には、該当製品の引取り修理も行ったりもする。なお、メンテナンス部３００は、一般家庭側へ電話や郵便で作業員の訪問日時や配達する部品についての情報を伝達することも可能である。

次に、上記のように構成した第１の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を図３〜図５に示すフローチャートを参照して説明する。
図３は、一般家庭側での動作を示したフローチャートである。
回路１０１ａ〜１０３ａは、電子機器１０１〜１０３で異常信号が検知されないか監視する（ステップＳ１００）。電子機器１０１で故障または不具合が発生した時に、回路１０１ａが正常状態では検知されない異常信号を検知する（ステップＳ１００／ＹＥＳ）。また、異常信号が検知されない場合には（ステップＳ１００／ＮＯ）、監視を続ける。

ステップ１００で、回路１０１ａが異常信号を検知した場合には、異常検知信号をＡＣＢ１０４へ送信し（ステップＳ１０１）、ＡＣＢ１０４は、表示部１０４ａに故障・不具合が発生した電子機器とその異常信号に基づく故障・不具合の内容を表示する（ステップＳ１０２）。次に、表示部１０４ａには、サーバ２０１へ電子機器１０１に異常が発生したことを示す異常情報を送信するか否かの選択が表示され（ステップＳ１０３）、サーバ２０１へ送信する場合には（ステップＳ１０３／ＹＥＳ）、例えば、表示部１０４ａに表示される「送信する」、「送信しない」という項目に対して、送信する場合には、ユーザは、操作部１０４ｂで「送信する」を選択し、異常情報はサーバ２０１の診断部２０２へ送信される（ステップＳ１０４）。また、異常情報をサーバ２０１へ送信しない場合には（ステップＳ１０３／ＮＯ）、「送信しない」という項目を選択する。

次に、図４を参照して、異常情報を受信したサーバ２０１の動作を説明する。
診断部２０２は、ＡＣＢ１０４から送信される異常情報の受信待機中であって（ステップＳ２００）、異常情報を受信した場合に（ステップＳ２００／ＹＥＳ）、診断部２０２は、異常情報に含まれているユーザ情報が顧客データベース２０５に顧客情報として登録されているかを検索する（ステップＳ２０１）。診断部２０２は、ユーザ情報に含まれるユーザの氏名、住所から、ユーザが顧客データベース２０５に登録されているかを検索し、顧客データベース２０５に登録されている場合には（ステップＳ２０１／ＹＥＳ）、機器データベース２０６を参照し、異常情報に含まれている機種情報に該当する電子機器の検索を行う（ステップＳ２０２）。

また、顧客データベース２０５に登録されていない場合には（ステップＳ２０１／ＮＯ）、保守契約をしていないユーザまたは、保守契約の期限が切れたユーザとして、メンテナンスを行わないか、あるいは、新たに顧客情報等を登録することによりメンテナンスを受けるかの選択をさせる（ステップＳ２０９）。

ステップＳ２０９では、ユーザに対して、保守契約の新規登録を行うか否かの判断を促す選択項目を表示部１０４ａへ表示する。表示部１０４ａには、例えば、「新規登録する」という項目と「新規登録せずに、終了する」という項目が表示され、ユーザが新規登録をするか否かを項目の選択によって決定させる。ユーザが新規登録を行うと判断した場合には（ステップＳ２０９／ＹＥＳ）、表示部１０４ａには、新規登録に必要な情報を入力するための入力画面が表示され、ユーザは操作部１０４ｂを利用して必要事項の入力を行うか、メーカのサポートセンタなどへはがきや電話でサービスの利用を通知する（ステップＳ２１０）。また、新規登録を行う際に、メーカ側のオペレータによる口頭登録でも良い。この場合に、メーカへ電話するかＡＣＢ１０４に音声入出力部を設けることで、音声入出力部を介してオペレータによる口頭登録を行うことができる。ステップＳ２１０において、ユーザが入力した必要事項をユーザ情報として送受信部１０４ｃがサーバ２０１へ送信する（ステップＳ２１１）。サーバ２０１では、受信したユーザ情報を顧客データベース２０５に新規の登録ユーザとして顧客データベース２０５へ記憶させる。これにより、ユーザの新規登録がなされ、メンテナンスを受けることが可能となる。
また、新規登録を行わない場合には（ステップＳ２０９／ＮＯ）、メンテナンスを行わないということで、そのまま終了となる。

また、保守契約が切れてしまったユーザの場合、例えば、一定期間は、顧客データベース２０５にユーザ情報が登録されており、その一定期間内に再度、保守契約を結ぶか、登録を継続することで、ステップＳ２１０における必要事項の入力を省略することもできる。

なお、ステップＳ２０９〜Ｓ２１１で新規登録を行ったユーザの場合も同様に、異常情報に含まれている機種情報に該当する電子機器の検索を行う（ステップＳ２０２）。

診断部２０２は、機種情報から機器データベース２０６に記憶されている電子機器に該当する電子機器がある場合には（ステップＳ２０２／ＹＥＳ）、受信した異常情報に含まれている故障・不具合情報が故障データベース２０７に記憶されている故障情報と一致するかを検索する（ステップＳ２０３）。診断部２０２の検索結果から、故障・不具合情報と一致する故障情報が故障データベース２０７に記憶されている場合には（ステップＳ２０３／ＹＥＳ）、次に、故障データベース２０７に記憶されている故障情報を参照して、故障・不具合の原因がソフトウェアに起因するものか否かを判断する（ステップＳ２０４）。

故障データベース２０７に受信した故障・不具合情報と一致した故障情報がない場合（ステップＳ２０３／ＮＯ）、診断部２０２は、診断結果データベースを参照する（ステップＳ２０７）。そして、診断結果データベース２０８に記憶されている過去に診断した故障・不具合と一致するものがあるかを検索し、一致した故障・不具合の診断結果があった場合にも（ステップＳ２０７／ＹＥＳ）、故障・不具合の原因がソフトウェアに起因するものか否かを判断する（ステップＳ２０４）。

診断部２０２は、ステップＳ２０３とステップＳ２０７での診断結果から、ソフトウェアに起因した故障であると判断した場合に（ステップＳ２０４／ＹＥＳ）、診断部２０２が、機器データベース２０６から対象となっている電子機器１０１の故障・不具合を解決するためのプログラムを取得し、送信部２０３が、ＬＡＮ１０５を介して電子機器１０１へ送信する。（ステップＳ２０５）。とともに、診断部２０２は、診断結果データベース２０８に、今回行った診断の結果を、ユーザ情報と機器情報、故障情報、診断結果を関連付けて登録する（ステップＳ２０６）。

また、ソフトウェアに起因する故障ではなく、物理的な故障・不具合（例えば、ネジ等の部品の紛失や電子機器の破損により生じる故障・不具合）の場合（ステップＳ２０４／ＮＯ）あるいは診断結果データベース２０８に故障・不具合情報と一致する故障情報がない場合には（ステップＳ２０７／ＮＯ）、診断部２０２は、機器データベース２０６から、対象となっている電子機器のメンテナンスに必要な部品情報を取得し、サービス手配部２０４を介してメンテナンス部３００へ部品情報を送信する。メンテナンス部３００の部品調達部３０１が受信した部品情報に基づいて、一般家庭側に配達する部品の調達及び配達の手配を行う。また、作業員の訪問が必要な場合には、メンテナンス部３００の作業員手配部３０２が一般家庭側へ作業員を訪問させる手配を行う（ステップＳ２０８）。

次に、図５に示すように、作業員が一般家庭へ訪問し、電子機器の修理を行った時に、電子機器を引き取って修理を行うか否かを判断する（ステップＳ３００）。電子機器を引き取って修理を行う場合に（ステップＳ３００／ＹＥＳ）、電子機器の引取りの手続きをユーザと交わし、電子機器の引取りを行う（ステップＳ３０１）。また、電子機器の修理を現地（訪問先）で行うことが可能な場合に（ステップＳ３００／ＮＯ）、現地での修理を行う（ステップＳ３０２）。

また、診断部２０２の診断結果から、電子機器の故障・不具合が部品の配達や作業員の訪問では解決できず、直接引き取って修理を行う必要がある場合には、引取り修理部３０３が事前に一般家庭側へ電話や郵便を利用して、引取り日時などを通知する。そして、引取り日時に作業員が一般家庭へ訪問して電子機器を引き取る。

以上の第１の実施形態に係る遠隔診断システムでは、電子機器の故障や不具合を監視するＡＣＢ１０４とメーカ側のサーバ２０１及びメンテナンス部３００との双方向通信により、電子機器の故障や不具合の遠隔診断から修理を行うことができるため、ソフトウェアによる故障や不具合に対しては、適切にソフトウェアを動作させるプログラムを提供することができ、ハードウェアによる故障や不具合に対しては、迅速な部品の配達や、修理を行う作業員の手配を行うことができる。そのため、電子機器に故障または不具合が発生しても、ユーザが被る不利益を極力回避することができる。

＜第２の実施形態＞
次に、第２の実施形態に係る遠隔診断システムの構成及び動作について、図６〜図１０を参照して説明する。
図６は、第２の実施形態に係る遠隔診断システムの全体構成を示した図である。
図６に示すように、一般家庭側と診断サーバ５００、メンテナンス部３００、各メーカが有するメンテナンスサーバ６００〜６１０は、通信回線網４００を介してそれぞれ接続されている。第２の実施形態に係る遠隔診断システムでは、診断サーバ５００が、診断を行う電子機器１０１〜１０３がメーカ別であっても、診断を行うことができ、診断サーバ５００で解決できない故障・不具合が発生した場合には、各電子機器１０１〜１０３のメーカに問い合わせることで、電子機器１０１〜１０３のメンテナンスを行うものである。

図７は、この第２の実施形態に係る遠隔診断システムの詳細な構成を示す図である。なお、一般家庭側及びメンテナンス部３００に関しては、第１の実施形態の構成と同様であるため、重複する説明は省略する。

〔診断サーバ５００〕
診断サーバ５００は、診断部５０１、送信部５０２、サービス手配部５０３、顧客データベース５０４、メーカ別機器データベース５０５、故障データベース５０６、診断結果データベース５０７から構成されている。

診断サーバ５００は、一般家庭側に設置されているメーカがそれぞれ異なる電子機器１０１〜１０３の故障・不具合に対して診断を行う。また、診断サーバ５００で診断が困難な場合には、対象となっている電子機器のメーカ側のメンテナンスサーバ６００〜６１０へ問い合わせることで、メーカから診断に必要な情報を取得し、診断を可能とする。

顧客データベース５０４は、保守契約あるいはユーザ登録をしているユーザの氏名、郵便番号、住所、購入した電子機器、購入販売店名、購入年月日、無償・有償の保証期間、異常情報の送信回数などが記憶されている。メーカ別機器データベース５０５には、機器情報として、電子機器の機種、型式、製造年月日、部品情報、電子機器に対応するプログラムがメーカ別に記憶されている。故障データベース５０６は、メーカ別機器データベース５０５に記憶されている電子機器の予想される故障・不具合情報や診断に必要な診断情報が記憶されている。診断結果データベース５０７には、過去に行った診断結果に、診断の対象となった電子機器、ユーザ、診断内容、解析結果を関連付けて記憶されている。

送信部５０２は、診断部５０１の解析結果からプログラムをＬＡＮ１０５を介して電子機器へ送信する。サービス手配部５０３は、診断部５０１の解析結果から、メンテナンスに必要な電子機器の部品情報やメンテナンスを行う作業員の手配といったメンテナンス情報をメンテナンス部３００に送信する。

〔メンテナンスサーバ６００〜６１０〕
各メーカが有するメンテナンスサーバ６００〜６１０には、それぞれ、情報処理部６００ａ〜６１０ａ、顧客データベース６００ｂ〜６１０ｂと機器データベース６００ｃ〜６１０ｃが備わっている。情報処理部６００ａ〜６１０ａは、診断サーバ５００から送信された異常情報に基づいて、診断情報を診断サーバ５００へ提供する。顧客データベース６００ｂ〜６１０ｂには、メーカの製品を購入したユーザ情報が記憶されており、ユーザ情報は、ユーザの氏名、郵便番号、住所、購入した電子機器が含まれている。機器データベース６００ｃ〜６１０ｃは、それぞれのメーカの製品の製品情報（製品名・機種・型式・製造年月日・製品毎に必要なプログラム）が記憶されている。

次に、上記のように構成した第２の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を図８に示す診断サーバの動作を示したフローチャートを参照して説明する。なお、一般家庭側における動作については、図３に示すフローチャートと同様の動作であるため、説明は省略する。
図８に示すように、まず、診断部５０１は、ＡＣＢ１０４から送信される異常情報の受信待機中であって（ステップＳ４００）、異常情報を受信した場合に（ステップＳ４００／ＹＥＳ）、診断部５０１は、異常情報に含まれているユーザ情報と顧客データベース５０４に記憶されている顧客情報に登録されているかを検索する（ステップＳ４０１）。診断部５０１は、ユーザ情報に含まれているユーザの氏名、住所からユーザが顧客データベース５０４に登録されているかを検索する。顧客データベース５０４に登録されているユーザの場合には（ステップＳ４０１／ＹＥＳ）、異常情報に含まれている機器情報から、メーカ別機器データベース５０５に記憶されている電子機器に一致するものがあるか否かを検索する（ステップＳ４０２）。

診断部５０１の検索結果から、受信した異常情報に含まれている機種情報からメーカ別機器データベース５０５に一致する電子機器がある場合には（ステップＳ４０２／ＹＥＳ）、受信した異常情報に含まれている故障・不具合情報が故障データベース５０６に記憶されている故障情報と一致するものがあるかを検索する（ステップＳ４０３）。診断部５０１の検索結果から、故障・不具合情報が故障データベース５０６に記憶されている故障情報と一致した場合に（ステップＳ４０３／ＹＥＳ）、その故障・不具合がソフトウェアに起因するものか否かを判断する（ステップＳ４０４）。

そして、ソフトウェアに起因する故障・不具合であると判断した場合には（ステップＳ４０４／ＹＥＳ）、診断部５０１は、メーカ別機器データベース５０５に対象となっている電子機器の機器情報を取得し、機器情報に含まれている電子機器のメンテナンスに必要なプログラムを抽出する。抽出したプログラムを送信部５０２がＬＡＮ１０５を介して電子機器１０１へ送信すると共に（ステップＳ４０５）、診断部５０１が、今回行った診断内容、診断結果を診断結果データベース５０７に記憶させる（ステップＳ４０６）。

また、顧客データベース５０４に登録されていない場合には（ステップＳ４０１／ＮＯ）、保守契約をしていないユーザまたは、保守契約の期限が切れたユーザとして、メンテナンスを行わないか、あるいは、新たに顧客情報等を登録することによりメンテナンスを受けるかの選択をさせる（ステップＳ４１０）。

ステップＳ４１０において、ユーザに対して、保守契約の新規登録を行うか否かの判断を促す選択項目を表示部１０４ａへ表示する。表示部１０４ａには、例えば、「新規登録する」という項目と「新規登録せずに、終了する」という項目が表示され、ユーザが新規登録をするか否かを項目の選択によって決定させる。ユーザが新規登録を行うと判断した場合には（ステップＳ４１０／ＹＥＳ）、表示部１０４ａには、新規登録に必要な情報を入力するための入力画面が表示され、ユーザは操作部１０４ｂを利用して必要事項の入力を行うか、メーカのサポートセンタなどへはがきや電話でサービスの利用を通知する（ステップＳ４１１）。また、新規登録を行う際に、オペレータによる口頭登録でも良い。この場合に、メーカへ電話するかＡＣＢ１０４に音声入出力部を設けることで、音声入出力部を介してオペレータによる口頭登録を行うことができる。ステップＳ４１１において、ユーザが入力した必要事項をユーザ情報として送受信部１０４ｃが診断サーバ５００へ送信する（ステップＳ４１２）。サーバ２０１では、受信したユーザ情報を顧客データベース５０４に新規の登録ユーザとして顧客データベース５０４へ記憶させる。これにより、ユーザの新規登録がなされ、メンテナンスを受けることが可能となる。
また、新規登録を行わない場合には（ステップＳ４１０／ＮＯ）、メンテナンスを行わないということで、そのまま終了となる。

また、診断部５０１が検索した結果、異常情報に含まれている故障・不具合情報が故障データベース５０６に記憶されている故障情報と一致したものがない場合には（ステップＳ４０３／ＮＯ）、診断部５０１は、異常情報に含まれている故障・不具合情報が診断結果データベース３０７に記憶されている過去に行った診断結果に一致するものがあるか否かを判断する（ステップＳ４０８）。一致した診断結果があった場合には（ステップＳ４０８／ＹＥＳ）、その診断結果がソフトウェアに起因した故障または不具合であったかを判断する（ステップＳ４０４）。ソフトウェアに起因する故障である場合には（ステップＳ４０４／ＹＥＳ）、診断部５０１が、メーカ別機器データベース５０５から対象となっている電子機器１０１の故障・不具合を解説するためのプログラムを取得し、送信部５０２が、ＬＡＮ１０５を介して電子機器１０１へ送信する（ステップＳ４０５）。

また、ソフトウェアに起因した故障ではなく、物理的な故障の場合には（ステップＳ４０４／ＮＯ）、診断部５０１は、メーカ別機器データベース５０５から、対象となっている電子機器のメンテナンスに必要な部品情報を取得し、サービス手配部５０３を介して部品情報をメンテナンス部３００へ送信する。メンテナンス部３００では、送信された部品情報から部品調達部３０１による部品の調達及び一般家庭側への部品の配達を行い、作業員が必要であれば、作業員手配部３０２が一般家庭側への作業員の訪問の手配を行い、引取り修理が必要な場合には、代替製品の手配なども行う（ステップＳ３０９）。

次に、図１０に示すように、作業員が一般家庭へ訪問し、電子機器の修理を行った時に、電子機器を引き取って修理を行うか否かを判断する（ステップＳ６００）。電子機器を引き取って修理を行う場合に（ステップＳ６００／ＹＥＳ）、電子機器の引取りの手続きをユーザと交わし、電子機器の引取りを行う（ステップＳ６０１）。また、電子機器の修理を現地（訪問先）で行うことが可能な場合に（ステップＳ６００／ＮＯ）、現地での修理を行う（ステップＳ６０２）。

また、診断部２０２の診断結果から、電子機器の故障・不具合が部品の配達や作業員の訪問では解決できず、直接引き取って修理を行う必要がある場合には、引取り修理部３０３が事前に一般家庭側へ電話や郵便を利用して、引取り日時などを通知する。そして、引取り日時に作業員が一般家庭へ訪問して電子機器を引き取る。

また、異常情報に含まれている故障・不具合情報が故障データベース５０６に記憶されている故障情報と一致せず（ステップＳ４０３／ＮＯ）、さらに、診断結果データベース５０７に記憶されている診断結果と一致しない場合には（ステップＳ４０８／ＮＯ）、メーカに問い合わせを行う（ステップＳ４０９）。

ステップＳ４０９では、診断部５０１が異常情報に含まれている機器情報から故障・不具合が発生した電子機器のメーカを特定し、そのメーカへ異常情報を送信する。例えば、故障・不具合が発生した電子機器１０１がメンテナンスサーバ６００を有するメーカＡの電子機器の場合は、診断部５０１は、異常情報をメンテナンスサーバ６００の情報処理部６００ａへ送信する。図９に示すように、情報処理部６００ａは、診断部５０１から異常情報を受信すると（ステップＳ５００）、情報処理部６００ａは、異常情報に含まれているユーザ情報から顧客データベース６００ｂに登録されているユーザ否かを検索する（ステップＳ５０１）。検索結果から顧客データベース６００ｂに登録されているユーザの場合には（ステップＳ５０１／ＹＥＳ）、異常情報に含まれている故障・不具合情報が故障データベース６００ｃに登録されている故障情報と一致するかを検索する（ステップＳ５０２）。検索結果から一致する故障情報があった場合には（ステップＳ４０２／ＹＥＳ）、故障・不具合を解決するためのプログラムや必要な部品情報を情報処理部６００ａは、診断部５０１へ送信する（ステップＳ５０３）。

そして、診断部５０１が受信したプログラムや部品情報を送信部５０２やサービス手配部５０３へ送信する。送信部５０２は、診断部５０１から受信したプログラムをＬＡＮ１０５を介して電子機器１０１へ送信し、サービス手配部５０３は、診断部５０１から受信した部品情報をメンテナンス部３００へ送信する。

また、ユーザがメーカＡの顧客データベース５０４に登録されていない場合は（ステップＳ５０１／ＮＯ）、メーカＡの顧客データベース６００ｂに新規登録するか否かの判断を促す選択項目を表示部１０４ａへ表示する。表示部１０４ａには、例えば、「新規登録する」という項目と「新規登録せずに、終了する」という項目が表示され、新規登録するか否かを項目の選択によって決定させる。新規登録を行うと判断した場合には（ステップ５０５／ＹＥＳ）、情報処理部６００ａが、既に、ユーザ情報が登録されている診断サーバ５００の顧客データベース５０４から該当するユーザのユーザ情報を取得し（ステップＳ５０６）、表示部１０４ａに登録情報を表示させる。ユーザは、表示された登録情報を確認し（ステップＳ５０７）、ステップＳ４０１で顧客データベースに登録されている場合と同様の処理を行う。
また、ユーザが、新規登録を行わないと判断した場合には（ステップＳ５０５／ＮＯ）、メーカＡによるメンテナンスを受けないという判断により、そのまま終了となる。

以上の通り、第２の実施形態に係る遠隔診断システムによれば、電子機器の故障や不具合を管理するＡＣＢ１０４と複数のメーカの電子機器の診断を可能とする診断サーバ５００とメンテナンス部３００との双方向通信により、電子機器の故障や不具合の遠隔診断により修理を行うことで、ソフトウェアによる故障や不具合に対しては、適切にソフトウェアを動作させる提供することができ、ハードウェアによる故障や不具合に対しては、迅速な部品の配達や、修理を行う作業員の手配を行うことができる。

また、診断サーバ５００で解決できない故障や不具合の場合には、対象となる電子機器のメーカに問い合わせ、メーカ側で備えているメンテナンスサーバ６００〜６１０からソフトウェアや修理情報を取得することで、診断サーバ５００で解決できない故障や不具合にも対応することが可能である。

なお、第１及び第２の実施形態における遠隔診断システムは、家庭に設置された電子機器を例に挙げて説明したが、家庭に設置された電子機器に限定することなく、例えば、企業等で使用するＯＡ汎用機器やカーナビゲーション等の移動型電子機器にも遠隔診断システムを適用することができる。

なお、第１及び第２の実施形態における遠隔診断システムで採用する電子機器は、ＩＰｖ６に準拠されたものであり、家庭に設置された電子機器を例に挙げて説明したが、家庭に設置された電子機器に限定することなく、例えば、企業等で使用するＯＡ汎用機器やカーナビゲーション等の移動型電子機器にも遠隔診断システムを適用することができる。

第１の実施形態に係る遠隔診断システムの全体構成を示した図である。 第１の実施形態に係る遠隔診断システムの構成を示したブロック図である。 第１の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を示したフローチャートである。 第１の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を示したフローチャートである。 第２の実施形態に係る遠隔診断システムの全体構成を示した図である。 第２の実施形態に係る遠隔診断システムの全体構成を示した図である。 第２の実施形態に係る遠隔診断システムの構成を示したブロック図である。 第２の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を示したフローチャートである。 第２の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を示したフローチャートである。 第２の実施形態に係る遠隔診断システムの動作を示したフローチャートである。

符号の説明

１０１〜１０３ 電子機器
１０４ アクセスコントロールボックス
１０５ ＬＡＮ
２０１ サーバ
２０２、５０１ 診断部
２０３、５０２ 送信部
２０４、５０３ サービス手配部
２０５、５０４、６００ｂ〜６１０ｂ 顧客データベース
２０６ 機器データベース
２０７、５０６、６００ｃ〜６１０ｃ 故障データベース
２０８、５０７ 診断結果データベース
３００ メンテナンス部
４００ 通信回線網
５００ 診断サーバ
５０５ メーカ別機器データベース
６００〜６１０ メンテナンスサーバ
６００ａ〜６１０ａ 情報処理部

Claims (6)

1. 複数の電子機器群と該複数の電子機器群の動作状態を遠隔で診断する診断サーバとが通信回線網を介して接続される遠隔診断システムにおいて、
   前記複数の電子機器群は、該複数の電子機器群の動作状態を総合的に監視する監視手段を備え、
   前記診断サーバは、前記監視手段から送信された該動作状態を解析し診断する診断手段を備え、前記監視手段は、前記複数の電子機器群のうち異常を来たした電子機器の異常情報を前記診断手段に送信し、
   前記診断手段は、前記監視手段から送信される異常情報についての診断結果を前記監視手段へ送信する、
   ことを特徴とする遠隔診断システム。
2. 複数の電子機器群と該複数の電子機器群の動作状態を遠隔で診断する診断サーバと該複数の電子機器群の製造メーカが備えるメンテナンスサーバとが通信回線網を介して接続される遠隔診断システムであって、
   前記複数の電子機器群は、該複数の電子機器群の動作状態を総合的に監視する監視手段を備え、
   前記診断サーバは、前記監視手段から送信された該動作状態を解析し診断する診断手段を備え、
   前記メンテナンスサーバは、前記複数の電子機器群のためのメンテナンスプログラムを格納するプログラム格納手段を備え、
   前記監視手段は、前記複数の電子機器群のうち異常を来たした電子機器の異常情報を前記診断手段に送信し、
   前記診断手段は、前記監視手段から送信される異常情報についての診断結果に基づいて、該異常が前記複数の電子機器群のうち異常を来たした電子機器のソフトウェアに起因する場合に、該異常を解決するためのプログラムを前記メンテナンスサーバから前記通信回線網を介して受信し、該プログラムを前記複数の電子機器群のうちの異常を来たした電子機器に送信する、
   ことを特徴とする遠隔診断システム。
3. 前記複数の電子機器群は、自機の異常な動作状態を検知して前記監視手段へ伝達する検知手段をそれぞれ有することを特徴とする請求項１または２記載の遠隔診断システム。
4. 前記監視手段は、前記異常情報の他に異常を来たした電子機器のユーザ情報と機器情報とを前記診断サーバへ送信することを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の遠隔診断システム。
5. 前記診断サーバは、前記複数の前記電子機器群の部品を所持し、前記異常情報に基づいて前記電子機器群の部品をユーザに手配するメンテナンス部と接続されており、
   前記メンテナンス部は、前記診断手段の診断結果から該異常がハードウェアに起因する場合に、前記異常情報に基づいて該ハードウェアに起因する異常を解決するための部品を前記ユーザに配送及び作業員の訪問を手配する手配手段を有することを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の遠隔診断システム。
6. 前記診断サーバは、前記診断手段が診断した前記複数の電子機器群のユーザ情報、機器情報を、該診断結果に関連付けて記憶する診断結果記憶手段を有することを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の遠隔診断システム。

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