JP2002244938A

JP2002244938A - 情報処理装置、情報処理システム及びそれらの制御方法、プログラム

Info

Publication number: JP2002244938A
Application number: JP2001037363A
Authority: JP
Inventors: Shinichi Sakamoto; 慎一坂本; Masato Yoneda; 真人米田; Tokuji Noda; 篤司野田
Original assignee: Canon Inc; Canon Marketing Japan Inc
Current assignee: Canon Inc; Canon Marketing Japan Inc
Priority date: 2001-02-14
Filing date: 2001-02-14
Publication date: 2002-08-30

Abstract

(57)【要約】【課題】セキュリティとプライバシー保護を確保しつ
つ、トラブルを遠隔支援により迅速にかつ効率的に実行
することができる情報処理装置、情報処理システム及び
それらの制御方法、プログラムを提供する。【解決手段】ユーザ側ＰＣ２００は、１つのネットワ
ーク回線で、音声情報と当該ユーザ側ＰＣ２００及び当
該ユーザ側ＰＣ２００に接続される機器に関する設定情
報をサポート側ＰＣ１００へ送信する。サポート側ＰＣ
１００は、ユーザ側ＰＣ２００から受信した音声情報と
設定情報に基づいて、ユーザ側ＰＣ２００あるいはユー
ザ側ＰＣ２００に接続される機器のトラブルの原因を特
定する。そして、特定されたトラブルの原因を解決する
ための設定変更情報をユーザ側ＰＣ２００へ送信し、設
定情報を更新する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを介
して、ユーザが所有するユーザ端末と、該ユーザ端末あ
るいは該ユーザ端末に接続される機器のトラブルに対す
る支援を行う支援端末とが接続されて構成される情報処
理システム及びその制御方法、その情報処理システムを
構成する情報処理装置及びその制御方法、プログラムに
関するものである。

【０００２】

【従来の技術】ＰＣ（パーソナルコンピュータ）やプリ
ンタ等の機器を購入した顧客は、トラブルが発生すると
販売会社のレスポンスセンターや担当営業、担当ＳＥに
連絡し、サポート担当者から問題の切り分け方法や解決
方法を聞き、設定等を確認してトラブルを解決してい
る。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
方法では、以下のような問題があった。

【０００４】１）ユーザはトラブル時にどこに連絡した
ら良いのか中々判らない。

【０００５】２）遠隔支援ソフトを使用していない場
合、お互いが各自のＰＣ上で同じソフトの同じ画面を見
ていたとしても、サポート担当者の電話の指示に基づい
て、ユーザがＰＣに記憶されている設定情報を確認する
のは大変手間がかかり、サポート担当者もユーザーもス
トレスが大きい。

【０００６】３）遠隔支援ソフトを常用するのは、特に
個人ユーザーの場合セキュリティのみならずプライバシ
ー上も問題が多い。

【０００７】本発明は上記の問題点に鑑みてなされたも
のであり、セキュリティとプライバシー保護を確保しつ
つ、トラブルを遠隔支援により迅速にかつ効率的に実行
することができる情報処理装置、情報処理システム及び
それらの制御方法、プログラムを提供することを目的と
する。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めの本発明による情報処理システムは以下の構成を備え
る。即ち、ネットワークを介して、ユーザが所有するユ
ーザ端末と、該ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接続
される機器のトラブルに対する支援を行う支援端末とが
接続されて構成される情報処理システムであって、前記
ユーザ端末は、１つのネットワーク回線で、音声情報と
当該ユーザ端末及び当該ユーザ端末に接続される機器に
関する設定情報を前記支援端末へ送信する送信手段と、
前記支援端末は、前記ユーザ端末から受信した音声情報
と設定情報に基づいて、前記ユーザ端末あるいは該ユー
ザ端末に接続される機器のトラブルの原因を特定する特
定手段と、前記特定手段で特定された前記トラブルの原
因を解決するための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送
信し、前記設定情報を更新する更新手段とを備える。

【０００９】また、好ましくは、前記ユーザ端末は、前
記支援端末に対し、前記設定情報の変更の許可／不許可
を制御するアクセス制御手段とを更に備える。

【００１０】また、好ましくは、前記アクセス制御手段
は、前記トラブルの内容に基づいて、前記設定情報の変
更の許可／不許可をその種類毎に制御する。

【００１１】また、好ましくは、前記アクセス制御手段
は、前記支援端末との接続時間に基づいて、前記設定情
報の変更の許可／不許可を制御する。

【００１２】また、好ましくは、前記設定情報は、前記
ユーザに関するユーザ情報を含み、前記支援端末は、予
め登録された前記ユーザに関するユーザ登録情報を記憶
する記憶手段を更に備え、前記特定手段は、前記設定情
報に含まれるユーザ情報と、前記記憶手段に記憶される
対応するユーザ登録情報が異なる場合、該ユーザ登録情
報を更新する。

【００１３】上記の目的を達成するための本発明による
情報処理システムの制御方法は以下の構成を備える。即
ち、ネットワークを介して、ユーザが所有するユーザ端
末と、該ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接続される
機器のトラブルに対する支援を行う支援端末とが接続さ
れて構成される情報処理システムの制御方法であって、
１つのネットワーク回線で、音声情報と当該ユーザ端末
及び当該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報
を前記支援端末へ送信する送信工程と、前記音声情報と
設定情報に基づいて、前記ユーザ端末あるいは該ユーザ
端末に接続される機器のトラブルの原因を特定する特定
工程と、前記特定工程で特定された前記トラブルの原因
を解決するための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信
し、前記設定情報を更新する更新工程とを備える。

【００１４】上記の目的を達成するための本発明による
プログラムは以下の構成を備える。即ち、ネットワーク
を介して、ユーザが所有するユーザ端末と、該ユーザ端
末あるいは該ユーザ端末に接続される機器のトラブルに
対する支援を行う支援端末とが接続されて構成される情
報処理システムの制御のプログラムであって、１つのネ
ットワーク回線で、音声情報と当該ユーザ端末及び当該
ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報を前記支
援端末へ送信する送信工程のプログラムと、前記音声情
報と設定情報に基づいて、前記ユーザ端末あるいは該ユ
ーザ端末に接続される機器のトラブルの原因を特定する
特定工程のプログラムと、前記特定工程で特定された前
記トラブルの原因を解決するための設定変更情報を前記
ユーザ端末へ送信し、前記設定情報を更新する更新工程
のプログラムとを備える。

【００１５】上記の目的を達成するための本発明による
情報処理装置は以下の構成を備える。即ち、ネットワー
クを介して、自身あるいは自身に接続される機器のトラ
ブルに対する支援を行う支援端末と接続する情報処理装
置であって、１つのネットワーク回線で、音声情報と当
該ユーザ端末及び当該ユーザ端末に接続される機器に関
する設定情報を前記支援端末へ送信する送信手段と、前
記支援端末に対し、前記設定情報の変更の許可／不許可
を制御するアクセス制御手段と、前記音声情報と設定情
報に基づいて、前記支援端末が特定したトラブルの原因
を解決するための設定変更情報を受信する受信手段とを
備える。

【００１６】上記の目的を達成するための本発明による
情報処理装置の制御方法は以下の構成を備える。即ち、
ネットワークを介して、自身あるいは自身に接続される
機器のトラブルに対する支援を行う支援端末と接続する
情報処理装置の制御方法であって、１つのネットワーク
回線で、音声情報と当該情報処理装置及び当該情報処理
装置に接続される機器に関する設定情報を前記支援端末
へ送信する送信工程と、前記支援端末に対し、前記設定
情報の変更の許可／不許可を制御するアクセス制御工程
と、前記音声情報と設定情報に基づいて、前記支援端末
が特定したトラブルの原因を解決するための設定変更情
報を受信する受信工程とを備える。

【００１７】上記の目的を達成するための本発明による
プログラムは以下の構成を備える。即ち、ネットワーク
を介して、自身あるいは自身に接続される機器のトラブ
ルに対する支援を行う支援端末と接続する情報処理装置
の制御のプログラムであって、１つのネットワーク回線
で、音声情報と当該情報処理装置及び当該情報処理装置
に接続される機器に関する設定情報を前記支援端末へ送
信する送信工程のプログラムと、前記支援端末に対し、
前記設定情報の変更の許可／不許可を制御するアクセス
制御工程のプログラムと、前記音声情報と設定情報に基
づいて、前記支援端末が特定したトラブルの原因を解決
するための設定変更情報を受信する受信工程のプログラ
ムとを備える。

【００１８】上記の目的を達成するための本発明による
情報処理装置は以下の構成を備える。即ち、ネットワー
クを介して、ユーザが所有するユーザ端末と接続する情
報処理装置であって、１つのネットワーク回線で、音声
情報と前記ユーザ端末及び該ユーザ端末に接続される機
器に関する設定情報を該ユーザ端末から受信する受信手
段と、前記ユーザ端末から受信した音声情報と設定情報
に基づいて、前記ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接
続される機器のトラブルの原因を特定する特定手段と、
前記特定手段で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新手段とを備える。

【００１９】上記の目的を達成するための本発明による
情報処理装置の制御方法は以下の構成を備える。即ち、
ネットワークを介して、ユーザが所有するユーザ端末と
接続する情報処理装置の制御方法であって、１つのネッ
トワーク回線で、音声情報と前記ユーザ端末及び該ユー
ザ端末に接続される機器に関する設定情報を該ユーザ端
末から受信する受信工程と、前記ユーザ端末から受信し
た音声情報と設定情報に基づいて、前記ユーザ端末ある
いは該ユーザ端末に接続される機器のトラブルの原因を
特定する特定工程と、前記特定工程で特定された前記ト
ラブルの原因を解決するための設定変更情報を前記ユー
ザ端末へ送信し、前記設定情報を更新する更新工程とを
備える。

【００２０】上記の目的を達成するための本発明による
プログラムは以下の構成を備える。即ち、ネットワーク
を介して、ユーザが所有するユーザ端末と接続する情報
処理装置の制御のプログラムであって、１つのネットワ
ーク回線で、音声情報と前記ユーザ端末及び該ユーザ端
末に接続される機器に関する設定情報を該ユーザ端末か
ら受信する受信工程のプログラムと、前記ユーザ端末か
ら受信した音声情報と設定情報に基づいて、前記ユーザ
端末あるいは該ユーザ端末に接続される機器のトラブル
の原因を特定する特定工程のプログラムと、前記特定工
程で特定された前記トラブルの原因を解決するための設
定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記設定情報を
更新する更新工程のプログラムとを備える。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して、本発明の
実施形態を詳細に説明する。

【００２２】図１は本実施形態の情報処理システムの構
成を示す図である。

【００２３】実施形態１の情報処理システムは、ネット
ワーク３００を介して、ＰＣ（パーソナルコンピュー
タ）やプリンタ等の機器を購入したユーザのユーザ側Ｐ
Ｃと、機器のサポートを行う販売会社等の企業のサポー
ト側ＰＣ間で、セキュリティとプライバシ保護を確保し
ながら、ユーザで発生したトラブルを迅速にかつ効率的
に解決する情報処理システムを提供する。

【００２４】図１において、１００はネットワーク４０
０を介して、ユーザ側で発生したトラブルのサポートを
行うサポート側ＰＣ（パーソナルコンピュータ）であ
り、ユーザに関するユーザ登録情報（ユーザ名、住所、
機器情報等）１０１と、ユーザ側で発生したトラブルの
原因を特定し、その対処方法を決定するためのトラブル
対処ナレッジベース１０２を管理する。尚、トラブル対
処ナレッジベース１０２の構成は、トラブルの原因と、
その対処方法と、トラブルを解決するための設定変更情
報が対応づけられて構成されている。そして、サポート
側ＰＣ１００は、ユーザ側ＰＣ２００から受信する設定
情報に基づいて、トラブル対処ナレッジベース１０２を
参照して、ユーザ側ＰＣ２００で発生したトラブルの原
因を特定し、対応する設定変更情報を取得する。

【００２５】１０３は支援プログラムメモリであり、ユ
ーザ側ＰＣ２００から通知されるトラブル対するサポー
トを行うための各種処理を実行するためのプログラムが
記憶されている。

【００２６】２００はネットワーク４００を介して、発
生したトラブルの通知や、サポート側ＰＣ１００による
そのトラブルに対するサポートを受けるユーザ側ＰＣで
ある。２０１は支援プログラムメモリであり、ユーザ側
ＰＣ２００に内蔵／接続される機器で発生したトラブル
に対するサポートを受けるための各種処理を実行するた
めのプログラムが記憶されている。また、支援プログラ
ム２０１は、サブプログラムとして、１）インターネット電話サブプログラム２）設定情報収集プログラム・送信サブプログラム３）セキュリティサブプログラムを構成している。

【００２７】尚、支援プログラムメモリ２０１の内容
は、ユーザ側ＰＣ２００に内蔵／接続される機器毎に用
意されており、機器のドライバのインストール時にユー
ザ側ＰＣ２００に随時自動インストールされる。

【００２８】２０２はユーザ側ＰＣ１００及びユーザ側
ＰＣに内蔵／接続される各種機器、例えば、プリンタ２
０３を制御するための各種設定情報メモリである。この
設定情報メモリ２０２の記憶内容としては、ユーザ側Ｐ
Ｃ２００を制御するためのシステムファイルや機器を制
御するための機器ドライバ、更に、ユーザに関するユー
ザ情報（氏名、住所、機器番号等）等も含まれる。

【００２９】４００はネットワークであり、インターネ
ット、イントラネット等で構成される。

【００３０】次に、サポート側ＰＣ１００、ユーザ側Ｐ
Ｃ２００のハードウェア構成について、図２を用いて説
明する。

【００３１】図２は本実施形態のサポート側ＰＣ及びユ
ーザ側ＰＣのハードウェア構成を示す図である。

【００３２】２００はＣＰＵであり、サポート側ＰＣ１
００及びユーザ側ＰＣ２００の各種構成要素を後述する
メモリに記憶されているプログラムに基づいて制御す
る。２０１はＲＯＭであり、上述の支援用プログラム１
０３、２０１を含むサポート側ＰＣ１００／ユーザ側Ｐ
Ｃ２００を制御するための各種プログラム、各種データ
を記憶する。２０２はＲＡＭであり、各種データの作業
領域、一時退避領域として機能する。２０３はＨＤＤ
（ハードディスクドライブ）であり、各種プログラム、
各種データを記憶する。また、支援プログラムメモリ１
０２、２０１の内容は、このＨＤＤ２０３に記憶されて
いても良い。２０４はキーボード、２０５はマウスであ
り、サポート側ＰＣ１００／ユーザ側ＰＣ２００による
サポート授受動作等の各種処理を実行するための操作を
行う。２０６はＣＲＴ、液晶等で構成されるディスプレ
イであり、サポート授受動作等の各種処理を実行するた
めの表示画面を表示する。尚、ディスプレイ２０６は、
ディスプレイアダプタを含む。２０７はＣＤ−ＲＯＭド
ライブであり、ＣＤ−ＲＯＭに記憶された各種プログラ
ム等のＨＤＤ２０３へのインストール等に用いる。

【００３３】次に、本実施形態で実行される処理につい
て、図３を用いて説明する。

【００３４】図３は本実施形態で実行される処理を示す
フローチャートであり、上述のサポート支援プログラム
メモリ１０３、２０１の内容がユーザ、サポートＰＣの
それぞれの処理部ＣＰＵによって実行される。

【００３５】まず、ステップＳ３０１で、ユーザ側ＰＣ
１００に内蔵／接続される機器のトラブルが発生する
と、そのユーザは、ユーザ側ＰＣ１００に記憶されるト
ラブルが発生した機器の支援プログラム２０１を起動す
る。尚、この支援プログラム２０１の起動は、画面上に
登録された所定アイコンやメニューを操作することで実
行され、支援プログラム２０１が起動されると、例え
ば、図４に示すようなオンラインサポート画面４００が
ユーザＰＣのディスプレイ２１６に表示される。

【００３６】ステップＳ３０２で、支援プログラム２０
１のセキュリティサブプログラムを起動し、サポート側
ＰＣ１００からネットワーク３００を介してユーザ側Ｐ
Ｃ１００の設定情報の変更が可能な状態に設定する。例
えば、図４のオンラインサポート画面４００では、セキ
ュリティ解除ボタン４０１を押下することで、設定情報
の変更の許可／不許可を切り替える。そして、変更の許
可／不許可の状態は、領域４０４のＯＮ／ＯＦＦのラジ
オボタンで示される。

【００３７】ステップＳ３０３で、トラブルが発生した
機器のサポートを行うサイトの指定ＵＲＬに接続する。
例えば、図４のオンラインサポート画面４００では、イ
ンターネット接続ボタン４０２を押下することで、トラ
ブルが発生した機器のサポートを行うサイトの指定ＵＲ
Ｌへの接続／切断を切り替える。指定ＵＲＬへの接続／
切断の状態は、領域４０４のＯＮ／ＯＦＦのラジオボタ
ンで示される。尚、このインターネット接続ボタン４０
２には、支援プログラム２０１に対応する機器のサポー
トを行うサイトの指定ＵＲＬが割り付けられており、イ
ンターネット接続ボタン４０２が押下されると、その指
定ＵＲＬに接続する。また、この接続の際には、ユーザ
側ＰＣ２００の認証を行い、認証が完了すれば、サポー
ト側ＰＣ１００はユーザ側ＰＣ２００の接続を許可す
る。

【００３８】ステップＳ３０４で、支援プログラム２０
１のインターネット電話サブプログラムを起動し、サポ
ート側ＰＣ１００との間でのインターネット電話を実行
可能な環境を確立する。例えば、図４のオンラインサポ
ート画面４００では、インターネット電話起動ボタン４
０３を押下することで、インターネット電話の確立／切
断を切り替える。インターネット電話の確立／切断の状
態は、領域４０４のＯＮ／ＯＦＦのラジオボタンで示さ
れる。

【００３９】ステップＳ３０５で、サポート側ＰＣ１０
０は、支援プログラム１０３を起動し、更に、インター
ネット電話サブプログラムを起動し、ユーザ側ＰＣ２０
０との間でのインターネット電話を実行可能な環境を確
立する。

【００４０】ステップＳ３０６で、支援プログラム１０
３の設定情報収集・送信サブプログラムに基づいて、ユ
ーザ側ＰＣ２００の設定情報の送信を要求する。例え
ば、図４のオンラインサポート画面４００では、設定情
報収集・送信ボタン４０４を押下することで、設定情報
収集・送信の実行を指示する。実行の有無の状態は、領
域４０４のＯＮ／ＯＦＦのラジオボタンで示される。

【００４１】ステップＳ３０７で、ユーザ側ＰＣ２００
では、サポート側ＰＣ１００の支援プログラム１０３の
設定情報収集・送信サブプログラムに基づいて、トラブ
ルが発生した機器の設定情報が収集され、収集した設定
情報がサポート側ＰＣ１００へ送信される。つまり、サ
ポート側ＰＣ１００が設定情報を収集し、その収集した
設定情報を受信する。また、設定情報に含まれるユーザ
情報と、サポート側ＰＣ１００に記憶された対応するユ
ーザ登録情報１０１と比較し、内容が変更されている場
合には、ユーザ登録情報１０１を自動更新する。

【００４２】ステップＳ３０８で、サポート側ＰＣ１０
０は、ユーザ側ＰＣ２００から受信した設定情報に基づ
いて、トラブル対処ナレッジベース１０２を参照し、ユ
ーザ側ＰＣ２００で発生したトラブルの原因を検索す
る。この検索は、例えば、図５に示すようなトラブル対
処画面５０００を用いて行う。

【００４３】ここで、トラブル対処画面５０００につい
て説明する。

【００４４】５００はユーザ名表示領域であり、ユーザ
側ＰＣ２００に対応するユーザ登録情報から得られるユ
ーザ名を表示する。５０１はトラブル症状入力領域であ
り、インターネット電話を介してユーザから説明された
トラブルの内容を、サポート側ＰＣ１００のオペレータ
がキー入力する。５０２は受信設定情報表示領域であ
り、ユーザ側ＰＣ２００より受信した設定情報が表示さ
れる。５０３は検索結果表示領域であり、受信設定情報
表示領域５０２で表示される設定情報を検索条件とし
て、トラブル対処ナレッジベース１０２を検索した場合
の検索結果を表示する。検索結果表示領域５０３は、ト
ラブルの原因を表示する領域５０４、その対処方法を表
示する領域５０５、トラブルを解決するための設定変更
情報を表示する領域５０６から構成される。

【００４５】５０７は検索ボタンであり、このボタンを
押下すると、受信設定情報表示領域５０２に表示された
設定情報を検索条件として、トラブル対処ナレッジベー
ス１０２に対する検索を実行する。５０８は更新ボタン
であり、このボタンを押下すると、チェックボックス５
０９でチェックされた設定変更情報をユーザ側ＰＣ１０
０の設定情報として更新する。

【００４６】再度、図３の説明に戻る。

【００４７】ステップＳ３０９で、サポート側ＰＣ１０
０のオペレータは、検索結果に基づいて、ユーザ側ＰＣ
２００で発生したトラブルの原因を特定する。例えば、
図５のトラブル対処画面５０００では、検索結果表示領
域５０３に表示された検索結果から、チェックボックス
５０９をチェックすることで、トラブルの原因を特定す
る。

【００４８】ステップＳ３１０で、ユーザ側ＰＣ１００
で発生したトラブルを解決するための設定変更情報をユ
ーザ側ＰＣ２００へ送信する。例えば、図５のトラブル
対処画面５０００では、更新ボタン５０８を押下するこ
とで行う。

【００４９】ステップＳ３１１で、ユーザ側ＰＣ２００
では、サポート側ＰＣ１００から送信された設定変更情
報が、トラブルが発生した機器の設定情報として変更
（更新）される。

【００５０】ステップＳ３１２で、ユーザ側ＰＣ２００
のユーザは、変更された設定情報によって、トラブルが
解決したか否かを判定する。確認の結果、トラブルが解
決した場合（ステップＳ３１２でＹＥＳ）、その旨をイ
ンターネット電話を介してサポート側ＰＣ１００に通知
し、ステップＳ３１４に進む。一方、トラブルが解決し
ない場合（ステップＳ３１２でＮＯ）、ステップＳ３０
６に戻る。

【００５１】ステップＳ３１３で、ユーザ側ＰＣ１００
からトラブルが解決した旨の通知をインターネット電話
を介して受けると、サポート側ＰＣ１００のオペレータ
は、トラブルが発生した原因をインターネット電話を介
して説明する。

【００５２】ステップＳ３１４で、ユーザ側ＰＣ１００
のユーザは、サポート側ＰＣ１００のオペレータからト
ラブルが発生した原因の説明を受けた後、支援プログラ
ム２０１のセキュリティサブプログラムを起動し、ユー
ザ側ＰＣ１００の設定情報の変更が不可能な状態に設定
する。

【００５３】ステップＳ３１５で、ユーザ側ＰＣ１００
のユーザは、支援プログラム１０３のインターネット電
話サブプログラムを終了し、サポート側ＰＣ１００との
間でのインターネット電話を実行可能な環境を終了す
る。

【００５４】以上説明したように、本実施形態によれ
ば、インターネット電話サブプログラムを含む上述のよ
うな支援プログラムを用いることで、ユーザ側ＰＣ２０
０のユーザは、インターネット電話を用いながらオンラ
インで、サポート側ＰＣ１００のオペレータによるトラ
ブルに対する支援を受けることができる。この場合、１
つの回線で、インターネット電話による聴覚的な支援、
ユーザ側ＰＣ１００のディスプレイ上に表示されるオン
ラインサポート画面４００による視覚的な支援を同時に
受けることができる。通常、電話回線を１つしか持たな
い一般的なユーザでも、通信環境を変えずに、より効率
的にかつ的確な支援を受けることができる。

【００５５】尚、上記実施形態では、支援プログラム１
０３のセキュリティサブプログラムによって、ユーザ側
ＰＣ１００に記憶される設定情報の変更の許可／不許可
を制御した。しかしながら、設定情報には、システムフ
ァイル、初期ファイル等様々な種類があり、トラブルの
症状によっては、原因となる設定情報の種類をある程度
特定することができる。そこで、トラブルの症状に応じ
て、変更の許可／不許可を設定情報の種類毎に制御する
ようにしても良い。また、所定時間経過後に、自動的に
ユーザ側ＰＣ２００とサポート側ＰＣ１００の接続を切
断することで、設定情報の変更の許可／不許可を制御す
るにようにしても良い。

【００５６】また、本発明は、複数の機器（例えばホス
トコンピュータ、インタフェース機器、リーダ、プリン
タなど）から構成されるシステムに適用しても、一つの
機器からなる装置（例えば、複写機、ファクシミリ装置
など）に適用してもよい。

【００５７】また、本発明の目的は、前述した実施形態
の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記
録した記憶媒体を、システムあるいは装置に供給し、そ
のシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵ
やＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを
読出し実行することによっても、達成されることは言う
までもない。

【００５８】この場合、記憶媒体から読出されたプログ
ラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現するこ
とになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は
本発明を構成することになる。

【００５９】プログラムコードを供給するための記憶媒
体としては、例えば、フロッピディスク、ハードディス
ク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ
−Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭな
どを用いることができる。

【００６０】また、コンピュータが読出したプログラム
コードを実行することにより、前述した実施形態の機能
が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示
に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレ
ーティングシステム）などが実際の処理の一部または全
部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が
実現される場合も含まれることは言うまでもない。

【００６１】更に、記憶媒体から読出されたプログラム
コードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードや
コンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメ
モリに書込まれた後、そのプログラムコードの指示に基
づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わる
ＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その
処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合
も含まれることは言うまでもない。

【００６２】本発明を上記記憶媒体に適用する場合、そ
の記憶媒体には、先に説明した図３に示すフローチャー
トに対応するプログラムコードが格納されることにな
る。

【００６３】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
セキュリティとプライバシー保護を確保しつつ、トラブ
ルを遠隔支援により迅速にかつ効率的に実行することが
できる情報処理装置、情報処理システム及びそれらの制
御方法、プログラムを提供できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施形態の情報処理システムの構成を示す図
である。

【図２】本実施形態のサポート側ＰＣ及びユーザ側ＰＣ
のハードウェア構成を示す図である。

【図３】本実施形態で実行される処理を示すフローチャ
ートである。

【図４】本実施形態のオンラインサポート画面の一例を
示す図である。

【図５】本実施形態のトラブル対処画面の一例を示す図
である。

【符号の説明】

１００サポート側ＰＣ１０１ユーザ登録情報１０３、２０１支援プログラムメモリ１０２トラブル対処ナレッジベース２００ユーザ側ＰＣ２０２設定情報メモリ２０３プリンタ３００ネットワーク

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者米田真人東京都港区三田３丁目11番28号キヤノン販売株式会社内 (72)発明者野田篤司東京都港区三田３丁目11番28号キヤノン販売株式会社内Ｆターム(参考） 5B089 HA01 JA35 JB17 KA01 KA13 MC01 MC11

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ネットワークを介して、ユーザが所有す
るユーザ端末と、該ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に
接続される機器のトラブルに対する支援を行う支援端末
とが接続されて構成される情報処理システムであって、前記ユーザ端末は、１つのネットワーク回線で、音声情報と当該ユーザ端末
及び当該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報
を前記支援端末へ送信する送信手段と、前記支援端末は、前記ユーザ端末から受信した音声情報と設定情報に基づ
いて、前記ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接続され
る機器のトラブルの原因を特定する特定手段と、前記特定手段で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新手段とを備えることを特徴とす
る情報処理システム。
【請求項２】前記ユーザ端末は、前記支援端末に対
し、前記設定情報の変更の許可／不許可を制御するアク
セス制御手段とを更に備えることを特徴とする請求項１
に記載の情報処理システム。
【請求項３】前記アクセス制御手段は、前記トラブル
の内容に基づいて、前記設定情報の変更の許可／不許可
をその種類毎に制御することを特徴とする請求項２に記
載の情報処理システム。
【請求項４】前記アクセス制御手段は、前記支援端末
との接続時間に基づいて、前記設定情報の変更の許可／
不許可を制御することを特徴とする請求項２に記載の情
報処理システム。
【請求項５】前記設定情報は、前記ユーザに関するユ
ーザ情報を含み、前記支援端末は、予め登録された前記ユーザに関するユ
ーザ登録情報を記憶する記憶手段を更に備え、前記特定手段は、前記設定情報に含まれるユーザ情報
と、前記記憶手段に記憶される対応するユーザ登録情報
が異なる場合、該ユーザ登録情報を更新することを特徴
とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項６】ネットワークを介して、ユーザが所有す
るユーザ端末と、該ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に
接続される機器のトラブルに対する支援を行う支援端末
とが接続されて構成される情報処理システムの制御方法
であって、１つのネットワーク回線で、音声情報と当該ユーザ端末
及び当該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報
を前記支援端末へ送信する送信工程と、前記音声情報と設定情報に基づいて、前記ユーザ端末あ
るいは該ユーザ端末に接続される機器のトラブルの原因
を特定する特定工程と、前記特定工程で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新工程とを備えることを特徴とす
る情報処理システムの制御方法。
【請求項７】前記支援端末に対し、前記設定情報の変
更の許可／不許可を制御するアクセス制御工程とを更に
備えることを特徴とする請求項６に記載の情報処理シス
テムの制御方法。
【請求項８】前記アクセス制御工程は、前記トラブル
の内容に基づいて、前記設定情報の変更の許可／不許可
をその種類毎に制御することを特徴とする請求項７に記
載の情報処理システムの制御方法。
【請求項９】前記アクセス制御工程は、前記ユーザ端
末と前記支援端末との接続時間に基づいて、前記設定情
報の変更の許可／不許可を制御することを特徴とする請
求項７に記載の情報処理システムの制御方法。
【請求項１０】前記設定情報は、前記ユーザに関する
ユーザ情報を含み、予め登録された前記ユーザに関するユーザ登録情報を前
記支援端末に記憶する記憶工程を更に備え、前記特定工程は、前記設定情報に含まれるユーザ情報
と、前記支援端末に記憶される対応するユーザ登録情報
が異なる場合、該ユーザ登録情報を更新することを特徴
とする請求項６に記載の情報処理システムの制御方法。
【請求項１１】ネットワークを介して、ユーザが所有
するユーザ端末と、該ユーザ端末あるいは該ユーザ端末
に接続される機器のトラブルに対する支援を行う支援端
末とが接続されて構成される情報処理システムの制御の
プログラムであって、１つのネットワーク回線で、音声情報と当該ユーザ端末
及び当該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報
を前記支援端末へ送信する送信工程のプログラムと、前記音声情報と設定情報に基づいて、前記ユーザ端末あ
るいは該ユーザ端末に接続される機器のトラブルの原因
を特定する特定工程のプログラムと、前記特定工程で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新工程のプログラムとを備えるこ
とを特徴とするプログラム。
【請求項１２】ネットワークを介して、自身あるいは
自身に接続される機器のトラブルに対する支援を行う支
援端末と接続する情報処理装置であって、１つのネットワーク回線で、音声情報と当該ユーザ端末
及び当該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報
を前記支援端末へ送信する送信手段と、前記支援端末に対し、前記設定情報の変更の許可／不許
可を制御するアクセス制御手段と、前記音声情報と設定情報に基づいて、前記支援端末が特
定したトラブルの原因を解決するための設定変更情報を
受信する受信手段とを備えることを特徴とする情報処理
装置。
【請求項１３】前記アクセス制御手段は、前記トラブ
ルの内容に基づいて、前記設定情報の変更の許可／不許
可をその種類毎に制御することを特徴とする請求項１２
に記載の情報処理装置。
【請求項１４】前記アクセス制御手段は、前記支援端
末との接続時間に基づいて、前記設定情報の変更の許可
／不許可を制御することを特徴とする請求項１２に記載
の情報処理装置。
【請求項１５】ネットワークを介して、自身あるいは
自身に接続される機器のトラブルに対する支援を行う支
援端末と接続する情報処理装置の制御方法であって、１つのネットワーク回線で、音声情報と当該情報処理装
置及び当該情報処理装置に接続される機器に関する設定
情報を前記支援端末へ送信する送信工程と、前記支援端末に対し、前記設定情報の変更の許可／不許
可を制御するアクセス制御工程と、前記音声情報と設定情報に基づいて、前記支援端末が特
定したトラブルの原因を解決するための設定変更情報を
受信する受信工程とを備えることを特徴とする情報処理
装置の制御方法。
【請求項１６】前記アクセス制御工程は、前記トラブ
ルの内容に基づいて、前記設定情報の変更の許可／不許
可をその種類毎に制御することを特徴とする請求項１５
に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項１７】前記アクセス制御工程は、前記支援端
末との接続時間に基づいて、前記設定情報の変更の許可
／不許可を制御することを特徴とする請求項１５に記載
の情報処理装置の制御方法。
【請求項１８】ネットワークを介して、自身あるいは
自身に接続される機器のトラブルに対する支援を行う支
援端末と接続する情報処理装置の制御のプログラムであ
って、１つのネットワーク回線で、音声情報と当該情報処理装
置及び当該情報処理装置に接続される機器に関する設定
情報を前記支援端末へ送信する送信工程のプログラム
と、前記支援端末に対し、前記設定情報の変更の許可／不許
可を制御するアクセス制御工程のプログラムと、前記音声情報と設定情報に基づいて、前記支援端末が特
定したトラブルの原因を解決するための設定変更情報を
受信する受信工程のプログラムとを備えることを特徴と
するプログラム。
【請求項１９】ネットワークを介して、ユーザが所有
するユーザ端末と接続する情報処理装置であって、１つのネットワーク回線で、音声情報と前記ユーザ端末
及び該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報を
該ユーザ端末から受信する受信手段と、前記ユーザ端末から受信した音声情報と設定情報に基づ
いて、前記ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接続され
る機器のトラブルの原因を特定する特定手段と、前記特定手段で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新手段とを備えることを特徴とす
る情報処理装置。
【請求項２０】前記設定情報は、前記ユーザに関する
ユーザ情報を含み、予め登録された前記ユーザに関するユーザ登録情報を記
憶する記憶手段を更に備え、前記特定手段は、前記設定情報に含まれるユーザ情報
と、前記記憶手段に記憶される対応するユーザ登録情報
が異なる場合、該ユーザ登録情報を更新することを特徴
とする請求項１９に記載の情報処理装置。
【請求項２１】ネットワークを介して、ユーザが所有
するユーザ端末と接続する情報処理装置の制御方法であ
って、１つのネットワーク回線で、音声情報と前記ユーザ端末
及び該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報を
該ユーザ端末から受信する受信工程と、前記ユーザ端末から受信した音声情報と設定情報に基づ
いて、前記ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接続され
る機器のトラブルの原因を特定する特定工程と、前記特定工程で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新工程とを備えることを特徴とす
る情報処理装置の制御方法。
【請求項２２】前記設定情報は、前記ユーザに関する
ユーザ情報を含み、予め登録された前記ユーザに関するユーザ登録情報を記
憶媒体に記憶する記憶工程を更に備え、前記特定工程は、前記設定情報に含まれるユーザ情報
と、前記記憶媒体に記憶される対応するユーザ登録情報
が異なる場合、該ユーザ登録情報を更新することを特徴
とする請求項２１に記載の情報処理装置の制御方法。
【請求項２３】ネットワークを介して、ユーザが所有
するユーザ端末と接続する情報処理装置の制御のプログ
ラムであって、１つのネットワーク回線で、音声情報と前記ユーザ端末
及び該ユーザ端末に接続される機器に関する設定情報を
該ユーザ端末から受信する受信工程のプログラムと、前記ユーザ端末から受信した音声情報と設定情報に基づ
いて、前記ユーザ端末あるいは該ユーザ端末に接続され
る機器のトラブルの原因を特定する特定工程のプログラ
ムと、前記特定工程で特定された前記トラブルの原因を解決す
るための設定変更情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記
設定情報を更新する更新工程のプログラムとを備えるこ
とを特徴とするプログラム。