JP2002157276A - 問題解決支援方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 新たな発想を要する問題の解決をコンピュー
タを用いて支援する。 【解決手段】 利用者が情報端末３を用いて当該サーバ
１をアクセスすると、当該サーバ１は、問題解決支援プ
ログラム１０を起動する。このプログラムでは、まず、
利用者が選んだ問題解決支援手法に対応してあらかじめ
定められた手順で複数の質問を画面に表示する。利用者
により入力された複数の回答情報に基づいて事例データ
ベース４０にアクセスし、関連する事例を検索し表示す
る。適当な事例が検索されなかったとき、サーバ１の補
助記憶装置２内に用意された情報データベース５０及び
インターネット４内の検索エンジン５を介してアクセス
できる情報データベース６から前記回答情報に対応する
情報を検索し、参考情報として画面に表示する。利用者
が問題解決策を見い出し画面に入力すると、その解決策
は事例データベース４０に登録される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、問題の解決をコン
ピュータを用いて支援する問題解決支援方法及びシステ
ムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、コンピュータを用いて問題解決を
支援する技術がいくつか提案されている。その多くは、
問題の解決事例を記憶しておき、後に同じ又は類似の問
題が発生したときに、過去の解決事例を使用するもので
ある。例えば特開平９−９７２８７では、過去の問い合
わせに対する回答情報を事例データベースに格納してお
き、メールでの問い合わせに対して、問い合わせ文書か
らキー項目を抽出し、抽出されたキー項目を用いて上記
事例データベースからキー項目に対応する回答情報を読
み出し、読み出された回答情報を含む回答電子メールを
問い合わせ元に送付している。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】過去事例を利用する問
題解決支援方法では、過去事例がない、新しい解決を要
する問題の解決を支援することができない。解決すべき
問題の中には、新たな発想を必要とするような問題もあ
る。したがって、このような問題の解決を支援し新たな
発想を用いた解決策が迅速に得られるようにすることが
望まれる。このような支援が望まれる問題には、利用者
が直面するいろいろの問題が含まれる。例えば新しいア
イデアの発想あるいは意思決定も含まれる。

【０００４】したがって、本発明の目的は、新たな発想
を必要とする問題の解決を支援する方法を提供すること
である。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明に係る問題解決支援方法は、解決すべき問題
を示す、利用者により入力された情報に基づいて、あら
かじめ複数の問題解決事例を記憶した事例データベース
から前記解決すべき問題に関連する問題解決事例を検索
し、前記検索の結果、適切な問題解決事例が検索されな
かった場合、いろいろな情報をあらかじめ記憶した情報
データベースから前記入力された情報に関連する情報を
検索し、検索された情報を問題解決のための参考情報と
して画面に表示し、前記参考情報の表示後に利用者が入
力した解決策を前記解決すべき問題と組にして問題解決
事例として前記データベースに記憶する、ステップを含
むものである。

【０００６】これにより、事例データベースに記憶され
た問題解決事例を利用できないような問題の解決も支援
することができる。更に、この問題の解決策も新たな問
題解決事例として事例データベースに記憶されるので、
他の人の利用に供することができる。

【０００７】望ましくは、前記検索ステップは、問題解
決手法に対応してあらかじめ定められた手順で複数の質
問を画面に表示し、当該複数の質問に対して利用者によ
り入力された複数の回答情報から前記問題解決手法によ
り定められた基準により検索キーを決定し、前記情報デ
ータベースから前記検索キーに対応する情報を検索す
る、ステップを含むものである。

【０００８】これにより、利用者は、コンピュータの助
けにより問題解決手法にしたがって系統的に問題の解決
を進めることができる。更に、問題解決の過程で利用者
が入力した回答情報に基づいて情報データベースを検索
することにより、解決案を見つけるための参考情報を利
用者は得ることができる。しかも検索に用いる検索キー
は、問題解決の過程で利用者が入力した回答情報から、
問題解決手法により定まる基準で決定されるので、問題
解決手法にしたがって問題を解決するのに役立つ情報を
得ることが可能になる。利用者は得られた情報をヒント
に解決案を考えやすくなる。こうして、利用者は、問題
解決手法にしたがって、過去に事例がない問題に対する
解決策を迅速に見つけることが可能になり、かつ有効な
解決策を見いだしやすくなる。

【０００９】より具体的には、前記情報データベース
は、問題解決支援用にあらかじめ用意された情報データ
ベースを含む。これにより、問題解決支援により適した
情報を検索することが可能になり、無用な情報が検索さ
れるの減らすことができる。あるいは、前記情報データ
ベースは、インターネットに接続された検索エンジンに
よりアクセスされる情報データベースを含む。これによ
り、インターネットにある多くの情報を検索可能にな
る。望ましくは前記情報データベースは、問題解決支援
用にあらかじめ用意された情報データベースと、インタ
ーネットに接続された検索エンジンによりアクセスされ
る情報データベースを含み、前記検索ステップでは、そ
れぞれの情報データベースから情報が検索されることで
ある。これにより、問題解決支援用にあらかじめ用意さ
れた情報データベースから有効な情報を検索できるとと
もに、検索エンジンによりアクセスされる情報データベ
ースから多くの情報を検索でき、前者から検索された情
報を補完することができる。

【００１０】本発明に係る問題解決支援方法の具体的な
態様では、前記情報データベースはインターネット内に
企業が開設したホームページから当該企業との契約に基
づいて取得された契約情報を含み、本態様は、前記検索
ステップにより検索された参考情報にいずれかの契約情
報が含まれている場合には、当該契約情報を利用者に提
示したことに対して当該企業から対価を請求するステッ
プを更に含む。これにより、契約情報の提供企業から対
価を取得でき、かつ、提供企業も広告の利益を得ること
ができる。

【００１１】本発明に係る問題解決支援システムは、解
決すべき問題を示す、利用者により入力された情報に基
づいて、あらかじめ複数の問題解決事例を記憶した事例
データベースから前記解決すべき問題に関連する問題解
決事例を検索する手段と、前記検索の結果、適切な問題
解決事例が検索されなかった場合、いろいろな情報をあ
らかじめ記憶した情報データベースから前記入力された
情報に関連する情報を検索する手段と、検索された情報
を問題解決のための参考情報として画面に表示する手段
と、前記参考情報の表示後に利用者が入力した解決策を
前記解決すべき問題と組にして問題解決事例として前記
データベースに記憶する手段と、を備えるものである。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る問題解決支援
方法及びシステムの実施の形態を図面を参照して説明す
る。図１は、本発明に係る問題解決支援方法を用いるシ
ステムの概略ブロック図である。図において、１は、問
題解決支援用の情報処理装置（以下、簡単化のためにサ
ーバと呼ぶ）である。サーバ１は、処理装置と、キーボ
ード及びマウス等の入力装置、ＣＲＴ等の表示装置及び
記憶装置を含むが、図では簡単化のためにこれらの装置
は示されていない。本発明に係る問題か問題解決支援方
法は、サーバ１により実行され、本発明に係る問題か問
題解決支援システムは、サーバ１により実現される。

【００１３】２は、サーバ１に内蔵されたあるいはそれ
に接続された補助記憶装置である。３は、利用者が使用
する情報端末であり、例えば、パーソナルコンピュータ
である。情報端末５は、処理装置と、キーボード及びマ
ウス等の入力装置、ＣＲＴ等の表示装置及び記憶装置を
含むが、図では簡単化のためにこれらの装置は示されて
いない。情報端末３にはインターネットを介していろい
ろの情報処理装置と通信するためのブラウザプログラム
が組み込まれている。５は、インターネット４に接続さ
れた検索エンジンであり、情報データベース６から所望
の情報を検索してアクセス元に返送する。

【００１４】補助記憶装置２には、問題解決支援プログ
ラム１０と、そのプログラムが使用する質問データベー
ス２０、回答データベース３０、事例データベース４
０、専用情報データベース５０、参照履歴ログファイル
６０が記憶される。問題解決支援プログラム１０は、情
報端末３のブラウザプログラムが管理する画面に情報を
表示し、あるいは、その画面に入力された情報に応答す
るプログラムである。補助記憶装置２には、実際には、
問題解決支援プログラム１０が出力する情報を情報端末
３のブラウザプログラムに送信し、あるいは上記画面に
入力された情報を上記ブラウザプログラムから受け取
り、問題解決支援プログラム１０に転送するように、上
記ブラウザプログラムと問題解決支援プログラム１０と
の間の通信を中継するプログラムも含まれているが、こ
こでは簡単化のためにそのようなプログラムに関する説
明は省略する。

【００１５】情報端末３の利用者は、そこに組み込まれ
たブラウザプログラムを起動してサーバ１にアクセスで
きる。サーバ１は、利用者によるアクセスに対して問題
解決支援プログラム１０を実行し、補助記憶装置２に記
憶されたいくつかのデータベース及びインターネット検
索エンジン５と情報データベース６を用いて利用者によ
る問題の解決を支援する。

【００１６】図２は、問題解決支援プログラム１０の概
略フローチャートである。まず、問題解決選択メニュー
を情報端末３の図示しない表示装置の画面に表示する
（ステップＳ１０１）。本実施の形態では、複数の問題
解決手法を使用して利用者による問題解決を支援するこ
とができる。本発明で用いる問題解決手法は、いろいろ
な種類の問題を解決するのに使用できるあるいはその目
的に適した汎用的な問題解決手法であることが望まし
い。例えば、チェックリスト法（あるいは５Ｗ１Ｈ法と
も呼ばれ、以下では、５Ｗ１Ｈ法と呼ぶ）、ＫＪ法、連
想刺激法、属性列挙法、ブレインストーミング法等のい
くつかの問題解決手法のうち利用者が選択した問題解決
手法にしたがって問題解決を支援する。上記ステップＳ
１０１では、これらの解決手法の名前が画面に表示さ
れ、利用者の選択に供される。

【００１７】各質問に対応して一群の質問が質問データ
ベース２０にあらかじめ記憶されている。利用者が表示
された複数の解決手法の名称から一つの名称を選択する
と、これらの質問群のうち選択された問題解決手法によ
り定められた一群の質問が問題解決手法により定められ
た手順で順次表示され、利用者に回答情報の入力あるい
はボタン操作等の操作が要求される（ステップＳ１０
２）。ここでは、利用者が５Ｗ１Ｈ法を選択したと仮定
する。

【００１８】図３は、質問データベース２０に５Ｗ１Ｈ
法に対応して記憶された一群の質問を格納した質問テー
ブル２１の例を示す。この手法では「いつ」、「どこ
で」、「だれが」、「なにを」、「なぜ」、「どのよう
に」という６つの主要項目のそれぞれに関して、問題の
対象、問題となる理由、利用者が考える問題の度合い、
利用者が現時点で考える解決策（案）という４つの詳細
項目に関する質問が利用者に提示される。質問テーブル
２１には、問題解決手法に対して割り当てられた識別情
報（手法ＩＤ）２１Ａと、各主要項目の識別情報である
質問ＩＤ（２１Ｂ）と、各主要項目の各詳細項目に割り
当てられた識別情報である明細ＩＤ（２１Ｃ）に対応し
て、対応する質問内容２１Ｄが記憶されている。

【００１９】図４は質問テーブル２１の質問を表示する
画面の例を示す。図に示すように、「いつ」等の６個の
主要項目のそれぞれに対応して「問題の対象」等の４つ
の詳細項目に関する合計６４個の質問に対する回答を入
力するために、点線の矩形で示された６４個のフィール
ドが表示される。図の下方には、過去事例検索を指示す
るための「過去事例検索」ボタン７０と、次の処理に進
むことを指示するための「進む」ボタン７１と、プログ
ラムの実行の終了を指示するための「終了」ボタン７２
と、過去事例検索ボタン７０が押されたときに得られる
過去事例を表示するためのウィンドウ７３とが表示され
る。

【００２０】図４に示す画面は、解決すべき問題を分析
するための画面であるので、問題分析画面と呼ぶことが
ある。なお、この画面は、情報端末３のブラウザプログ
ラムが管理する画面内あるいはそれとは別のウィンドウ
に表示されるが、図ではブラウザプログラム固有のボタ
ン等は簡単化のために示していない。

【００２１】今、仮定として、ある企業に勤める利用者
が、アメリカへ飛行機により頻繁に出張するときの経費
削減を会社から求められたと仮定する。図５はこの利用
者が図４の質問に対して複数の回答を入力したときの画
面の例を示す。この例では、「いつ」という主要項目に
対して問題の対象には「毎週月曜日」が入力され、問題
となる理由には、「不在となる」が入力され、問題の度
合いには「１５％」が入力され、解決策（案）には、
「回数を減らす」が入力されている。

【００２２】同様に、他の主要項目に対しても、問題の
対象、問題となる理由、問題の度合い、解決策（案）が
入力されている。特に主要項目「なにを」に関して、問
題の対象が「出張」であり、問題となる理由は、「旅費
が高い。時間が掛かる」であり、問題の度合いが３０％
と高くなっている。同様に、主要項目「どのように」に
関しても、問題の対象が「飛行機」であり、問題となる
理由は「旅費が掛かる」であり、問題の度合いが３０％
と高くなっている。なお、主要項目「なぜ」に対して
は、問題の対象は「打合せ」であるが、打合せそのもの
は必要であるため、問題となる理由、問題の度合い、解
決策（案）という詳細項目に対しては、回答は入力され
ていない。

【００２３】利用者が回答情報を入力した後、過去事例
検索ボタン７０をクリックすると、図２に戻り、利用者
が入力した回答情報が回答データベース３０に登録され
る（ステップＳ１０３ ）。図５に示された回答情報
は、例えば図６に示す回答テーブル３１の形で回答デー
タベース３０に格納される。回答テーブル３１は、事例
ＩＤ（３１Ａ）、手法ＩＤ（３１Ｂ）、質問ＩＤ（３１
Ｃ）、明細ＩＤ（３１Ｄ）、回答内容３１Ｅよりなる。
事例ＩＤ（３１Ａ）は、利用者が解決しようとする問題
に対して問題解決支援プログラム１０により自動的に決
定される。手法ＩＤ（３１Ｂ）、質問ＩＤ（３１Ｃ）、
明細ＩＤ（３１Ｄ）は、図３に示された質問テーブル２
１に使用されたものと同じである。回答内容３１Ｅに
は、利用者が入力した回答情報が格納される。

【００２４】図２に戻り、その後、利用者の回答情報に
基づいて過去事例が事例データベース４０から検索さ
れ、画面に表示される（ステップＳ１０４）。事例デー
タベース４０には、後に述べるように、問題解決支援プ
ログラム１０による支援を受けて解決された問題に対す
る解決策が過去事例として記憶されている。この過去事
例の検索方法では、回答テーブル３１に基づいて各主要
項目について利用者の問題と同じか類似の問題に対する
解決策が検索される。事例データベース４０への過去事
例の登録及び事例データベース４０からの過去事例の検
索方法は後に説明する。

【００２５】その後、利用者操作が判断され（ステップ
Ｓ１０５）、利用者が「終了」を指示したときには、問
題解決支援プログラム１０は終了し、利用者が「進む」
を指示したとき、次の処理に進む。

【００２６】例えば、図５に戻り、過去事例の検索の結
果、いずれかの主要項目に対して過去事例が検索された
ときには、その過去事例がウィンドウ７３に表示され
る。利用者は、その過去事例が示す解決策が自分の問題
に対しても有効であるときはその解決策を、あるいはそ
の解決策（案）からヒントを得て新たな解決策を考えた
とき、その主要項目に対応する解決策（案）のフィール
ドに入力する。この解決策で自分の問題がほぼ解決され
たと考えたとき、利用者は終了ボタン７２をマウスでク
リックする。終了ボタン７２がクリックされたときに
は、問題解決支援プログラム１０は終了する。画面に表
示された利用者の回答情報が上に述べたように更新され
たときには、問題解決支援プログラム１０の終了時に、
更新後の回答情報でもって回答データベース３０に先に
登録された回答テーブル３１が更新される。

【００２７】一方、過去事例が検索されなかった場合に
はその旨が表示される。今の場合、過去事例が検索され
なかったと仮定すると、図に示すように、「現在、類似
の問題解決に関する情報は登録されていません」という
メッセージが表示される。利用者は、いずれかの主要項
目に対しても過去事例が検索されたが、それが示す解決
策では自分の問題が解決されないと考えたときあるいは
過去事例が検索されなかったとき、「進む」ボタン７１
をマウスでクリックする。

【００２８】図２に戻り、「進む」ボタン７１がクリッ
クされると、問題解決の目標が設定される（ステップＳ
１０６）。このように設定された目標を確認するための
画面が表示される。目標の設定方法は、使用している問
題解決支援方法によりあらかじめ定められている基準に
より決定される。５Ｗ１Ｈ法の場合、例えば、問題の度
合いが最も大きい二つの主要項目が解決すべき問題の目
標に設定される。より具体的には、それらの主要項目の
問題の対象と問題となる理由との組が解決目標に選択さ
れる。

【００２９】図７は、５Ｗ１Ｈ法の場合の目標確認画面
の例である。この画面には、選択された二つの主要項目
に対する、問題の対象、問題となる理由の他に、問題の
度合い、解決策（案）に対して利用者が入力した回答情
報が表示される。利用者は、この目標設定に不満であれ
ば、「戻る」ボタンをクリックすることができる。この
目標に満足すれば、「進む」ボタン７５をクリックす
る。

【００３０】図２に戻り、利用者操作が判断される（ス
テップＳ１０７）。「戻る」ボタンがクリックされたと
きには、ステップＳ１０２に戻り、図５の問題分析画面
が表示される。利用者は入力済みの問題分析結果を変更
することができる。その後の処理は既に述べたとおりで
ある。利用者が「進む」ボタン７５をクリックしたとき
には、専用情報データベース５０及びインターネット内
情報データベース６から関連情報を検索して表示する処
理が実行される（ステップＳ１０８）。

【００３１】図８は、専用情報データベース５０に記憶
された情報の具体例を示す。この専用情報データベース
５０は、問題解決支援サーバ１の運用者が問題解決のた
めに作成したデータベースである。専用情報データベー
ス５０は、インターネット内情報データベース６と区別
するために専用情報データベースと呼ぶが、このデータ
ベースは他の目的に使用されるものでもよいことは言う
までもない。専用情報データベース５０に格納される情
報本体は、辞書、文書、画像、音楽など様々な内容を含
むことができるので、言語的情報のみでなく視覚的聴覚
的情報も提供でき、利用者の思考の幅を広げるのに有効
である。

【００３２】専用情報データベース５０には、各情報は
レコードとして記憶され、各レコードは、キーワード群
５０Ａ、情報種別５０Ｂ、見出し５０Ｃ、情報本体の記
憶位置をＵＲＬでもって示すリンク先５０Ｄ等が含まれ
ている。キーワード群５０Ａには複数のキーワードが登
録可能である。サーバ１の管理者は、いろいろの問題の
解決に利用される可能性がある情報を収集し、それぞれ
に対して検索に適したキーワード群５０Ａを定め、更に
見出し５０Ｃを定める。

【００３３】図８では、例えば最初のレコードでは、キ
ーワード群５０Ａは「飛行機」、「航空会社」というキ
ーワードを含み、見出しは「Ａ航空ホームページ」とな
っている。第２のレコードでは、キーワード群５０Ａは
「会議」、「出張」、「打合せ」というキーワードを含
み、見出しは「Ｂ社 ネットワーク会議システム」とな
っている。第３のレコードでは、キーワード群５０Ａは
第２のレコードに対するのと同じであるが、見出しは
「Ｈ社 電子会議システム」となっている。

【００３４】専用情報データベース５０にはサーバ１の
管理者が自ら作成した情報も含まれる。収集された他人
が作成した情報の本体を補助記憶装置２内に格納するこ
とが他人の著作権等から見て問題がないときあるいはそ
の情報の作成者から格納することについて許可を得たこ
とを条件として、その情報本体が、補助記憶装置２内に
記憶される。補助記憶装置２内の記憶位置がリンク先５
０Ｄに記憶される。これにより、その情報本体をインタ
ーネットのいずれかのホームページから取得する場合よ
り取得時間が短縮される。また、その情報がホームペー
ジから削除された場合でも、継続して使用することが可
能になる。

【００３５】サーバ１の管理者は、いろいろの問題の解
決に利用される可能性がある情報を収集し、それぞれに
対して検索に適したキーワード群５０Ａを定め、更に見
出し５０Ｃを定める。他人が作成した情報にすでにキー
ワードが付されているときには、当該他人の許可を得
て、そのキーワードをキーワード群５０Ａに格納しても
よい。

【００３６】補助記憶装置２内に格納された情報本体の
うち、他の営利団体等により作成され、情報本体を補助
記憶装置２に格納することについてその作成元の団体か
ら許可を得るときに、サーバ１がその情報本体を利用者
に提示することに対して広告料に相当する対価を支払う
ことについて当該情報の作成元の団体等が同意した場
合、その情報をここでは契約情報と呼び、補助記憶装置
２に格納されたそうでない情報を一般契約と呼ぶ。専用
情報データベース５０内の各レコードの情報種別５０Ｂ
は、そのレコードが表す情報が契約情報か一般情報かを
示す。

【００３７】対価は、例えば契約情報を利用者に提示し
た回数に応じて毎月情報の作成元企業に請求される。契
約情報に対して取得した対価は、問題解決支援サーバ１
の維持管理の費用、特に専用情報データベース５０の作
成費用に使用することができる。なお、利用者が問題解
決支援サーバ１を利用するときの利用料はここでは無料
とするが、有料としてもよい。

【００３８】専用情報データベース５０の検索では、図
７に例示された解決目標に含まれた回答情報が用いられ
る。すなわち、解決目標１に対しては、“出張”、“旅
費が高い。時間が掛かる”という回答情報が使用され
る。解決目標２に対しては、“飛行機”、“旅費が高
い”という回答情報が使用される。これらの回答情報を
そのまま用いて検索条件を決めることも原理的には可能
である。例えば、解決目標１、２に対して以下の条件１
Ａ、２Ａを検索条件に使用することができる。

【００３９】

【数式１】 条件１Ａ＝“出張”かつ“旅費が高い。時間が掛かる” 条件２Ａ＝“飛行機”かつ“旅費が高い”

【００４０】しかし、ここで用いた検索キー“旅費が高
い。時間が掛かる”あるいは“旅費が高い”のような検
索キーに一致する情報を必ずしも検索できるとは限らな
い。したがって、このように長い文字列を単語に分解
し、個々の単語を検索キーに用いることが望ましい。す
なわち、回答情報中の文字列を単語、例えば“旅費”、
“高い”、“時間”、“掛かる”に分解してそれぞれを
検索キーとすることが望ましい。この方法によれば、解
決目標１、２に対する検索条件として、例えば次の条件
１、２を使用することができる。

【００４１】

【数式２】条件１Ｂ＝“出張”かつ“旅費”かつ“高
い”かつ“時間”かつ“掛かる” 条件２Ｂ＝“飛行機”かつ“旅費”かつ“高い”

【００４２】しかし、これでも所望の情報が検索される
とは限らない。したがって、解決目標１、２のそれぞれ
に含まれた単語の全てが含まれていなくても、それらの
単語の一部が含まれている情報がヒットしたとするよう
に、検索を実行することが望ましい。この方法では、解
決目標１、２に対する検索条件を次の条件１Ｃ、２Ｃに
より表すことができる。

【００４３】

【数式３】条件１Ｃ＝“出張”＋“旅費”＋“高い”＋
“時間”＋“掛かる” 条件２Ｃ＝“飛行機”＋“旅費”＋“高い”

【００４４】ここで演算子「＋」は、曖昧語検索を表
し、それぞれの条件により指定される複数の単語が多く
含むものから順に検索されるものとする。このように定
められた検索条件を用いて、専用情報データベース５０
内の各レコードのキーワード群５０Ａが検索される。図
８に例示された情報の場合、条件１Ｃに対して第２のレ
コードのキー群５０Ａ内の「出張」及び、第３のレコー
ドのキー群５０Ａ内の「出張」がヒットする。条件２Ｃ
に対して第１のレコードのキー群５０Ａ内の「飛行機」
がヒットする。

【００４５】図２に戻り、インターネット内情報データ
ベース６は、インターネット４を介して利用可能なデー
タベースであり、本実施の形態ではインターネット４に
設けられたいわゆる検索エンジン５（図１）により検索
されるデータベースを使用する。インターネット４内の
検索エンジン５の管理者は、インターネット内の多くの
ホームぺージの内容のそれぞれに対して当該検索エンジ
ンで定めた区分にしたがって検索キーを割り当てる。そ
れぞれの情報の見出しとその情報のＵＲＬとその情報に
対応して割り当てられた検索キーとが組にしてインター
ネット内情報データベース６に記憶される。利用者が所
望の条件式を入力すれば、検索エンジン５は該当する情
報をインターネット内情報データベース６から検索し、
検索された情報の見出しとその情報のＵＲＬを利用者に
戻す。

【００４６】検索エンジンにより検索される情報の中に
は信頼できない情報もあり得るが、専用情報データベー
ス５０に登録されていない有用な情報が検索される可能
性がある。したがって、インターネット内情報データベ
ース６は、専用情報データベース５０を補完する目的で
使用される。

【００４７】検索依頼先の検索エンジン５は、先に述べ
た曖昧語検索が実行できるものが望ましい。曖昧語検索
が使用できない検索エンジンの場合には、サーバ１が、
検索依頼を繰り返して曖昧語検索と同じ結果を得るよう
にすることが望ましい。例えば、まず、条件１Ａ、２Ａ
により完全一致の検索を依頼し、その後、条件１Ｂ、２
Ｂにより単語レベルの完全一致の検索を依頼し、その
後、条件１Ｃ、２Ｃに示された各単語のＯＲ検索を依頼
する。なお、一つの検索エンジンにより望ましい情報が
得られないときには、サーバ１は、複数の検索エンジン
に順次依頼する方法を採ることも可能である。

【００４８】図９は、検索結果を表示し、利用者がアイ
デアをまとめるのを支援する情報検索／アイデアまとめ
画面の例である。この画面には、検索結果を表示するた
めのウィンドウ８３が含まれる。更に、解決目標１、２
に対して検索結果を参照して利用者が決定した解決策を
検討結果として入力するためのフィールド８１、８２と
ボタン７６から７９が表示される。

【００４９】ウィンドウ８３にはスクロールバー８４、
８５が設けられ、これらのバーの操作によりウィンドウ
８３に表示される情報を上下あるいは左右にスクロール
可能になっていて、多くの検索結果を切り替えて表示可
能である。ウィンドウ８３の上部には、解決目標１に対
してヒットした専用情報データベース５０内の情報の見
出しがに表示され、その下方に、解決目標２に対してヒ
ットした専用情報データベース５０内の情報の見出しが
表示される。その下方に解決目標１に対してヒットした
インターネット内情報データベース６内の情報の見出し
が表示され、更に、その下方に解決目標２に対してヒッ
トしたインターネット内情報データベース６内の情報の
見出しが表示される。

【００５０】専用情報データベース５０には図８に例示
した情報が記憶されている場合、既に述べたように、解
決目標１に対して、第２、第３の情報がヒットする。図
８では、第１、第３の情報は契約情報であると仮定して
いる。本実施の形態では、同じ解決目標に対してヒット
した複数の情報がある場合、ヒットした複数の情報のう
ち契約情報の見出しを上部に表示し、ヒットした複数の
情報のうち一般情報の見出しをその下方に表示する。こ
のため、解決目標１に対して図８の第３の情報の見出し
が第２の情報の見出しより上方に表示される。したがっ
て、図９のウィンドウ８３には第３の情報の見出しと第
２の情報の見出しが順次表示される。

【００５１】もちろん、この情報の表示順序を、ヒット
した情報が契約情報か否かに依らないで、検索時の一致
度が高い情報ほど上のほうになるようにすることが望ま
しい場合もある。ここで、一致度は、条件式１Ｃ（ある
いは２Ｃ）に含まれた単語にヒットして検索キーの数で
表すことができる。

【００５２】既に述べたように、解決目標２に対して、
図８に例示した第１の情報がヒットする。したがって、
第１の情報の見出しが第３番目に表示される。この第３
の情報の見出しの下方にインターネット内情報データベ
ース６から検索された情報の見出しが表示される。これ
らの情報のうち、解決目標１に対してヒットした情報の
見出しが上方に表示され、その下方に解決目標２に対し
てヒットした情報の見出しが表示される。同じ解決目標
に対してインターネット内情報データベース６から検索
された複数の情報は、一致度の順に表示することが望ま
しい。また一致度があらかじめ定められた閾値に達しな
い情報の見出しは表示しないようにすることもできる。
図では、簡単化のために、インターネット内情報データ
ベース６から検索された情報の見出しの例は示されてい
ないが、それらをスクロールバー８４によりウィンドウ
８３内に表示させることができる。

【００５３】利用者がウィンドウ８３に表示されたいろ
いろな情報の見出しをスクロールバー８４により切り替
えて見ることができる。表示される見出しに対応して、
情報本体の記憶位置を示すＵＲＬがリンク先アドレスと
して表示される。利用者が詳細を見たい情報がある場合
には、その見出しに対応したリンク先を利用者がクリッ
クすると、サーバ１は、インターネット４を介してその
情報本体をアクセスしてウィンドウ８３に表示する。す
なわち、その情報本体が補助記憶装置２に記憶されてい
るときには、サーバ１は補助記憶装置２にアクセスし、
その情報本体がインターネット４内にあるときには、イ
ンターネット４を介してその情報本体にアクセスする。

【００５４】こうして利用者は、専用情報データベース
５０あるいはインターネット内情報データベース６から
検索された情報を使用して、解決目標１、２に対する解
決策を検討することができる。例えば、解決目標１に対
して利用者が、電子会議システムの導入を解決策として
望ましいと考えた場合、その解決策をフィールド８２に
入力する。図９の例では、利用者は、解決目標１に対し
て上記解決策を決定したが、この解決策により解決目標
２は問題ではなくなるので、この解決目標２に対しては
検討結果が入力されていない。

【００５５】利用者が、解決目標１に対する上記解決策
により問題が解決されたと考えるときには、「解決」ボ
タン７８をクリックする。問題が解決されなかったため
に再度問題分析に戻るときには、「戻る」ボタン７６を
クリックする。あるいは問題解決手法自体を選択し直す
ときには、「手法選択」ボタン７７をクリックする。問
題が解決されなかったが、問題解決支援プログラム１０
の使用を終了するときには、「終了」ボタン７９をクリ
ックする。

【００５６】図２に戻り、ステップＳ１０８による検索
結果の表示に後に、専用情報データベース５０から検索
された契約情報の履歴が参照履歴ログファイル６０に記
憶される（ステップＳ１０９）。すなわち、その見出
し、検索日時が記録される。参照履歴ログファイル６０
に基づいて、例えば月ごとに各契約情報の提供回数を形
数し、その契約情報の提供元企業等にその提供回数に応
じて対価が請求される。

【００５７】その後、利用者操作が判断される（ステッ
プＳ１１０）。利用者が図９の「解決」ボタン７８をク
リックしたときには、利用者が入力した解決策が事例デ
ータベース４０に格納される（ステップＳ１１１）。

【００５８】図１０は、各事例に対応して事例データベ
ース４０に記憶される事例テーブル４１の例を示す。事
例テーブル４１には、事例ＩＤ（４１Ａ）、手法ＩＤ
（４１Ｂ）、質問ＩＤ（４１Ｃ）、回答内容４１Ｄが記
憶される。本事例では、事例ＩＤ（４１Ａ）、手法ＩＤ
（４１Ｂ）、質問ＩＤ（４１Ｃ）は、図６に示した回答
テーブル３１に用いられたものと同じものが使用され
る。回答テーブル３１に用いられた明細ＩＤ（３１Ｄ）
は使用されない。

【００５９】回答内容４１Ｄには、問題の対象に対する
利用者回答「出張」と問題となる理由に対する利用者回
答「旅費が高い。時間が掛かる」（図７）とそれらの後
に解決策に対する利用者回答「電子会議システムの導
入」（図９）が記憶される。事例テーブル４１は、後に
同じような問題を解決しようとする人の参考に使用され
る。あるいは、利用者はこの事例テーブル４１を自己の
情報端末３に取り込み使用することもできる。こうし
て、問題解決支援プログラム１０が終了する。

【００６０】図２に戻り、利用者操作の判断ステップＳ
１１０において、利用者が「戻る」ボタン７６をクリッ
クしたと判断した場合、処理は問題分析ステップＳ１０
２に戻る。利用者は、問題の分析をやり直し、新たな解
決策の探求を続けることができる。利用者操作の判断ス
テップＳ１１０により、利用者が「手法選択」ボタン７
７をクリックしたと判断した場合、処理は手法選択ステ
ップＳ１０１に戻る。利用者は、問題解決支援方法を選
択し直し、新たな解決策の探求を続けることができる。

【００６１】事例データベース４０に登録された事例は
以下のようにして使用可能である。例えば、後にある企
業に勤める他の利用者が、新幹線による出張の経費の削
減を会社から求められ、この問題を解決するために問題
解決支援プログラム１０を使用したとする。図１１は、
図２のステップＳ１０２により表示された問題分析画面
にこの利用者が入力した回答情報の例を示す。この回答
情報では、主要項目「なにを」に関する問題の対象と問
題となる理由がそれぞれ「出張」、「旅費が高い」であ
り、図５に示された回答情報の問題の対象と同じか類似
している。同様に、主要項目「どのように」に関する問
題の対象と問題となる理由が「新幹線」と「料金が高
い」であり、図５に示された回答情報に類似か一致して
いる。

【００６２】図２のステップＳ１０４において、この回
答情報に基づいて過去事例を事例データベース４０から
検索する場合、例えば以下のようにして検索を実行すれ
ばよい。検索キーとしては、以下の条件３Ａから３Ｅを
使用することができる。

【００６３】

【数式４】条件３Ａ＝(手法ID=5W1H＋質問ID=1＋明細ID
=1＋回答内容="月３回")かつ(手法ID=5W1H＋質問ID=1＋
明細ID=2＋回答内容="回数が多い") 条件３Ｂ＝(手法ID=5W1H＋質問ID=2＋明細ID=1＋回答内
容="大阪")かつ(手法ID=5W1H＋質問ID=2＋明細ID=2＋回
答内容="遠い") 条件３Ｃ＝(手法ID=5W1H＋質問ID=3＋明細ID=1＋回答内
容="私")かつ(手法ID=5W1H＋質問ID=3＋明細ID=2＋回答
内容="") 条件３Ｄ＝(手法ID=5W1H＋質問ID=4＋明細ID=1＋回答内
容="出張")かつ(手法ID=5W1H＋質問ID=4＋明細ID=2＋回
答内容="旅費"+"高い") 条件３Ｅ＝(手法ID=5W1H＋質問ID=6＋明細ID=1＋回答内
容="新幹線")かつ(手法ID=5W1H＋質問ID=6＋明細ID=2＋
回答内容="料金"+"高い")

【００６４】ここで、主要項目「なぜ」に関する質問Ｉ
Ｄ＝５については、問題理由についてＮｕｌｌ（入力な
し）のため、検索条件は指定されていない。上記条件３
Ａから３Ｅにおいて、演算子「＋」は、先に条件１Ｃ、
２Ｃについて述べたように、曖昧語検索を行うことを指
定する。

【００６５】以上の条件３Ａから３Ｅにより事例データ
ベース４０を検索すると、図１０に例示された事例テー
ブル４１が条件３Ｄにヒットする。すなわち、事例テー
ブル４１は、手法ＩＤ、質問ＩＤについて条件３Ｄに一
致し、回答内容に「出張」が含まれ、更に「旅費」、
「高い」、「時間」、「掛かる」が含まれているので、
事例テーブル４１は、明細ＩＤ以外の項目で条件３Ｄに
ヒットする。条件３Ｄでは、明細ＩＤとして１又は２が
指定され、事例テーブル４１には明細ＩＤは記憶されて
いないが、曖昧語検索によりこの明細ＩＤが不一致であ
っても、事例テーブル４１はヒットすることになる。そ
の結果、図１２に示すように、ウィンドウ７３に、事例
Ａの「電子会議システム」が解決策の事例として表示さ
れる。

【００６６】以上の実施の形態では、利用者が問題解決
支援サーバ１にアクセスし、サーバ１がそれの補助記憶
装置２に記憶された問題解決支援プログラム１０及び質
問データベース２０、回答データベース３０、事例デー
タベース４０、専用情報データベース５０、参照履歴ロ
グファイル６０等が使用して利用者の問題解決を支援し
た。しかし、この方法の代えて、補助記憶装置２に記憶
された問題解決支援プログラム１０及び上記のいろいろ
のデータベースのコピーを利用者が使用する情報端末３
に内蔵されたあるいはそれに接続してその情報端末３の
外部に設けられた補助記憶装置７（図１）に記憶し、情
報端末３により問題解決支援プログラム１０を起動し
て、このプログラムによる問題解決の支援を受けるよう
にすることもできる。

【００６７】上記実施の形態では、サーバ１の補助記憶
装置２には、サーバ１の運営者以外の者が作成した情報
の本体は、その情報本体を補助記憶装置２に格納するこ
とについて情報本体の作成者の著作権等について問題が
ないかあるいは作成者の了解を得られた場合について、
補助記憶装置２に格納された。しかし、情報本体を補助
記憶装置２に格納することについて作成者の了解が得ら
れない場合でも、その情報本体がインターネットのいず
れかのホームページにあるときには、図８に例示したよ
うに、その情報本体に対するキーワード群５０Ａと、見
出し５０Ｃと、リンク先５０Ｄとを専用情報データベー
ス５０に格納し、リンク先５０Ｄにそのホームページの
ＵＲＬを登録するという方法を採ることもできる。この
リンク先を用いてその情報本体にアクセスすることが可
能となる。

【００６８】あるいは、サーバ１の運営者以外の者が作
成した情報をサーバ１による問題解決支援に使用すると
サーバ１の運用者が決めたとき、その情報の本体がイン
ターネットのいずれかのホームページにある場合には、
その情報本体を補助記憶装置２に格納することに問題が
あるか否かに関係なく、情報本体を補助記憶装置２に格
納しないようにし、図８に例示したように、その情報本
体に対するキーワード群５０Ａと、見出し５０Ｃと、リ
ンク先５０Ｄとを専用情報データベース５０に格納し、
リンク先５０Ｄにそのホームページのアドレスを登録す
るという方法を採ることもできる。

【００６９】更に、上記実施の形態では、専用情報デー
タベース５０を補助記憶装置２内に記憶し、更にインタ
ーネット内情報データベース６も使用してこれら二つの
情報データベースから参考情報を取得したが、専用情報
データベース５０を使用しないようにすることもでき
る。すなわち、サーバ１は、検索エンジン５（図１）に
検索を依頼し、得られた情報を参考情報として利用者に
提示するようにしてもよい。この検索依頼時には、すで
に述べたように曖昧語検索を検索エンジン５に依頼する
ことが望ましい。検索エンジン５が曖昧語検索を実行で
きないときには、すでに述べたように、検索依頼を複数
回に区分し、曖昧語検索と同じ結果を得ることが望まし
い。

【００７０】以上、説明したように、本発明によれば、
利用者が問題解決手法を身に付けていない場合でも、コ
ンピュータの助けにより問題解決手法にしたがって系統
的に問題の解決を進めることができる。更に、問題解決
の過程で利用者が入力した回答情報に基づいて情報デー
タベースの検索により、解決案を見つけるための参考情
報を利用者は得ることができる。しかもこの検索に用い
る検索キーは、問題解決の過程で利用者が入力した回答
情報から、問題解決手法により定まる基準で決定される
ので、問題解決手法にしたがって問題を解決するのに役
立つ情報を得ることが可能になる。利用者は得られた情
報をヒントに解決案を考えやすくなる。こうして、利用
者は、問題解決手法にしたがって、過去に事例がない問
題に対する解決策を迅速に、かつ有効な解決策を見いだ
しやすくなる。

【００７１】更に、利用者が問題解決のために一人で問
題解決支援サーバ１による支援を利用する場合は、利用
者は情報データべースからの検索結果を利用して、いわ
ば一人でブレーンストーミングを実行することができ、
思考の範囲を広げることができ、問題解決のための多く
の発想を思いつくことが可能になり、かつ、問題解決に
至る時間を短くすることができる。

【００７２】更に、既に述べた事例データベースの検索
により提供される過去事例は、過去の類似の問題に対す
る解決案を提供するので、一人で解決策を模索する場合
よりも思考の幅が広がり、これらの事例もブレインスト
ーミングの過程で提案された一つの解決案として利用で
き、望ましい解決策を見つけるのに有効となる。

【００７３】一方、問題解決のための会議で問題解決支
援サーバ１による支援を利用する場合には、問題解決手
法にしたがって会議を進めることができ、更に問題解決
に有効な情報を会議に提供でき、更に、上記個人的な利
用の場合と同じく問題解決に有効な情報を得て、問題の
解決までの時間、解決策の質を高めることができる。更
に、会議の複数の参加者が同じ思考過程、同じ情報に接
して問題解決を図るようになるので、それらの参加者の
間での能力の平均化が期待できる。

【００７４】また、情報データベースに営利団体等が作
成した契約情報を格納し、情報を利用者に提示すること
に対する対価を得るようにすることにより、問題解決支
援サーバ１の運営費用の少なくとも一部をまかなうこと
ができ、かつ、情報作成元の営利団体等にとっても広告
効果を期待できるようになる。

【００７５】

【発明の効果】本発明によれば、利用者は、コンピュー
タの助けにより問題解決手法にしたがって系統的に問題
の解決を進めることができ、問題解決手法にしたがって
問題を解決するのに役立つ情報を得ることが可能にな
り、利用者は得られた情報をヒントに解決案を考えやす
くなる。こうして、利用者は問題解決手法にしたがっ
て、過去に事例がない問題に対する解決策を迅速に、か
つ有効な解決策を見いだしやすくなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る問題解決支援方法を用いるシステ
ムの概略ブロック図である。

【図２】問題解決支援プログラムの概略フローチャート
である。

【図３】質問データベースに記憶された質問テーブルの
例を示す図である。

【図４】上記質問テーブルの質問を表示する画面の例を
示す図である。

【図５】図４に示された質問に対する利用者の回答情報
の例を示す図である。

【図６】回答データベースに格納される回答テーブルの
例を示す図である。

【図７】５Ｗ１Ｈ法の場合の目標確認画面の例を示す図
である。

【図８】専用情報データベースに記憶された情報の例を
示す図である。

【図９】検索結果を表示し利用者がアイデアをまとめる
のを支援する画面の例を示す図である。

【図１０】事例データベースに記憶される事例テーブル
の例を示す図である。

【図１１】問題分析画面に他の利用者が入力した回答情
報の例を示す図である。

【図１２】事例データベースから検索された情報を表示
する画面の例を示す図である。

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 解決すべき問題を示す、利用者により入
   力された情報に基づいて、あらかじめ複数の問題解決事
   例を記憶した事例データベースから前記解決すべき問題
   に関連する問題解決事例を検索し、 前記検索の結果、適切な問題解決事例が検索されなかっ
   た場合、いろいろな情報をあらかじめ記憶した情報デー
   タベースから前記入力された情報に関連する情報を検索
   し、 検索された情報を問題解決のための参考情報として画面
   に表示し、 前記参考情報の表示後に利用者が入力した解決策を前記
   解決すべき問題と組にして問題解決事例として前記デー
   タベースに記憶する、 ステップを含むことを特徴とする問題解決支援方法。
2. 【請求項２】 前記検索ステップは、 問題解決手法に対応してあらかじめ定められた手順で複
   数の質問を画面に表示し、 当該複数の質問に対して利用者により入力された複数の
   回答情報から前記問題解決手法により定められた基準に
   より検索キーを決定し、 前記情報データベースから前記検索キーに対応する情報
   を検索する、 ステップを含むことを特徴とする請求項１に記載の問題
   解決支援方法。
3. 【請求項３】 前記情報データベースは、問題解決支援
   用にあらかじめ用意された情報データベースを含むこと
   を特徴とする請求項１又は２に記載の問題解決支援方
   法。
4. 【請求項４】 前記情報データベースは、インターネッ
   トに接続された検索エンジンによりアクセスされる情報
   データベースを含むことを特徴とする請求項１又は２に
   記載の問題解決支援方法。
5. 【請求項５】 前記情報データベースは、問題解決支援
   用にあらかじめ用意された情報データベースと、インタ
   ーネットに接続された検索エンジンによりアクセスされ
   る情報データベースを含み、 前記検索ステップでは、それぞれの情報データベースか
   ら情報が検索されることを特徴とする請求項１又は２に
   記載の問題解決支援方法。
6. 【請求項６】 解決すべき問題を示す、利用者により入
   力された情報に基づいて、あらかじめ複数の問題解決事
   例を記憶した事例データベースから前記解決すべき問題
   に関連する問題解決事例を検索する手段と、 前記検索の結果、適切な問題解決事例が検索されなかっ
   た場合、いろいろな情報をあらかじめ記憶した情報デー
   タベースから前記入力された情報に関連する情報を検索
   する手段と、 検索された情報を問題解決のための参考情報として画面
   に表示する手段と、 前記参考情報の表示後に利用者が入力した解決策を前記
   解決すべき問題と組にして問題解決事例として前記デー
   タベースに記憶する手段と、 を備えることを特徴とする問題解決支援システム。