JP2004046670A

JP2004046670A - カスタマーサポートシステム

Info

Publication number: JP2004046670A
Application number: JP2002205121A
Authority: JP
Inventors: Hideki Yamaya; 山屋　英樹
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2002-07-15
Filing date: 2002-07-15
Publication date: 2004-02-12

Abstract

【課題】新傾向の問題に対しても適切なソリューションを早急に提示する。
【解決手段】ユーザがカスタマーサポートに問合せをした場合、サーバは顧客端末１０から送信されてきた問合せ内容から詳細問合せフォームを抽出して顧客端末に表示する。顧客端末で詳細問合せフォームに従って問合せ詳細を入力し、サーバへ送信すると、サーバは公開用ソリューションＤＢ３２を検索して顧客端末に表示する。その検索結果に満足しないユーザは、カスタマーサポートへ問い合わせることができる。サーバは顧客端末から送信されてきた問合せを受信すると、内部用ソリューションＤＢ４２を検索する。また、問合せを詳細フォームに基づきエージェントへ割り振る。エージェントは検索結果に基づいた処理により回答する。以上の問合せ，問合せ詳細，検索結果，回答は顧客対応履歴管理ＤＢ５０に蓄積され、ユーザおよびエージェントの双方から閲覧できる。
【選択図】　　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）検索を利用したカスタマーサポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
この種の従来技術の一例が特開２００１−２２９１８１に「情報配信方法」として記載されている。この公報には、過去の問合せ履歴、ＦＡＱ履歴、回答者及びユーザの属性情報を参照し、新しい問合せに対して、適切な回答者を抽出するという技術が開示されている。そして、ユーザは受信した適切な問合せ先を基に、適切な回答者に対して問合せを行うので、問題解決までの時間を削減できるとする。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来技術では、ＦＡＱに適切な回答が無ければ、情報部門に対してＦＡＱ作成の指示を行うのに留まるため、顧客は早急に新回答を得ることを期待し難いという第１の問題点がある。
【０００４】
また、既存のＦＡＱに適切な回答が無い問題であれば、特殊なものであるケースが多い筈であるが、適切な回答者を抽出するのに、過去の問合せ履歴、ＦＡＱ履歴、回答者及びユーザの属性情報を参照するだけでは、新傾向の問題に対しては適切なソリューションを回答し難いという第２の問題点もある。
【０００５】
そこで、本発明の目的は、新傾向の問題に対しても適切なソリューションを早急に提示できるカスタマーサポートシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明のカスタマーサポートシステムは、カスタマーサポート主体がユーザに公開している公開用ソリューションデータベースと、通常はカスタマーサポート主体内部で使用する内部用ソリューションデータベースとを備え、ユーザがカスタマーサポート主体に問い合わせると、ユーザによる公開用ソリューションデータベースの検索結果が問合せ内容とともにカスタマーサポート主体へ送信され、内部用ソリューションデータベースの検索と、エージェントの処理とにより得られる回答をユーザの顧客端末に表示させることを特徴とするものである。このような構成を採用したため、ＦＡＱに適切な回答が無ければ、エージェントが関与するカスタマーサポートを自動的に受けられ、ユーザは問題に対する適切な回答を迅速に得ることができるようになる。
【０００７】
より詳しくは、エージェントによるカスタマーサポートは、問合せ詳細フォームに基づき割り振られる。これにより、問合せのエージェントへの割振りを適切、かつ迅速にできる。
【０００８】
また、問合せ詳細フォームは、ユーザの問合せタイトルから抽出される。これにより、回答に必要な情報が一度に入手でき、ユーザ側およびカスタマーサポート側双方の負担を軽減できる。
【０００９】
また、ユーザのカスタマーサポート主体への問合せは、当該ユーザによる公開用ソリューションデータベースの検索結果の履歴がなければできない仕組みにされている。これにより、ユーザはＷＥＢ上に掲載されているＱ／Ａを見ざるを得ず、よくある質問についてまでもカスタマーサポートに問い合わせることを阻止できる。
【００１０】
また、ユーザからの問合せとエージェントの回答の対応履歴を蓄積していき、双方から閲覧可能な構成とした。これにより、ユーザの検索履歴および、それに基づいた回答を合わせてカスタマーサポートの従事者がみることで回答作成の効率化が図れる。
【００１１】
本発明では、ユーザがカスタマーサポートに問合せをした場合、サーバ側はユーザの顧客端末から送信されてきた問合せ内容から詳細問合せフォームを抽出して顧客端末に表示する。ユーザが顧客端末で詳細問合せフォームに従って問合せ詳細を入力し、サーバ側へ送信すると、サーバ側では公開用ソリューションデータベースを検索して顧客端末に表示する。公開用ソリューションデータベースの検索結果に満足しないユーザは、カスタマーサポートへ問い合わせることができる。サーバ側では顧客端末から送信されてきた問合せを受信すると、内部用ソリューションデータベースを検索する。また、問合せを詳細フォームに基づきエージェントへ割り振る。エージェントは検索結果に基づいた処理により回答する。以上の問合せ，問合せ詳細，検索結果および回答は顧客対応履歴管理データベースに蓄積され、ユーザおよびエージェントの双方から閲覧できる。
【００１２】
要するに、この発明は、ユーザがＷＥＢ上に問合せ内容を登録し、その情報を利用してＦＡＱを検索し結果を得ることで自己解決を図るとともに、解決できなかったものについて、登録された問合せ情報とＦＡＱの検索結果履歴をカスタマーサポートに送信し、内部用ＦＡＱ検索から回答候補を複数表示させ、その中からカスタマーサポートのエージェントが適切なものを選択し、その内容を加工しユーザに回答を送るとしたものである。
【００１３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施例について図面を参照しながら説明する。
【００１４】
【実施例の構成】
図１は、本発明のカスタマーサポートシステムの一実施例を示している。
【００１５】
この実施例は、ユーザによって操作される顧客端末１０と、認証サーバ８０が前置されたＷＥＢサーバ９０がインターネット網１００を介して接続されている。ＷＥＢサーバ９０には、会員ＤＢ２０，公開用ＦＡＱ検索システム３０および顧客対応履歴管理ＤＢ５０が接続されている。更に、顧客対応履歴管理ＤＢ５０には、内部用ＦＡＱ検索システム４０と自動振分システム６０とが接続されている。公開用ＦＡＱ検索システム３０は公開用検索エンジン３１と公開用ソリューションＤＢ３２とで構成され、内部用ＦＡＱ検索システム４０は内部用検索エンジン４１と内部用ソリューションＤＢ４２とで構成される。また、自動振分システム６０にはエージェント端末７０が接続されている。
【００１６】
図１において顧客端末１０とインターネット網１００以外の構成要素は、本カスタマーサポート提供者、例えばプロバイダによって運営される。そのプロバイダとインターネット接続契約を締結したユーザは、通常、無償で本カスタマーサポートを受けることができる。
【００１７】
顧客端末１０は、ユーザが事務手続きや技術的な事項で分からないことに関して、問合せ事項を入力し、プロバイダにおける検索結果およびカスタマーサポートからの回答を得るための端末、例えばパソコン等である。なお、顧客端末１０では、プロバイダにおける検索履歴を一時的に保存しておくための機能（Ｃｏｏｋｉｅ）を利用する。顧客端末１０は、勿論、多数であるが、説明を単純化するために一つのみを図示した。
【００１８】
会員ＤＢ２０は、本カスタマーサポートを受けることができる会員の情報を登録しており、顧客端末１０から本カスタマーサポートシステムにアクセスしてきたユーザが、当会員機構の会員かどうかをユーザＩＤとパスワードで本人確認するために使用される。プロバイダとインターネット接続契約を締結したユーザは、通常、自動的に当会員登録され、そうでないユーザは改めて会員登録の手続きを行う必要がある。
【００１９】
認証サーバ８０は、顧客端末１０からインターネット網１００を経由して本カスタマーサポートシステムにアクセスしてきたユーザが、当会員機構の会員かどうかを会員ＤＢ２０に格納しているユーザＩＤとパスワードで本人確認する。その結果、会員であることの認証ができればＷＥＢサーバ９０に取り次ぐ。
【００２０】
ＷＥＢサーバ９０は、顧客端末１０からのアクセスを、その内容によって、会員ＤＢ２０，公開用ＦＡＱ検索システム３０，自動振分システム６０または内部用ＦＡＱ検索システム４０のいずれかに接続する。また、公開用ＦＡＱ検索システム３０または内部用ＦＡＱ検索システム４０による検索結果をインターネット網１００経由で顧客端末１０へ送信し表示させる。なお、自動振分システム６０または内部用ＦＡＱ検索システム４０への接続は、顧客対応履歴管理ＤＢ５０を経由する。
【００２１】
公開用ＦＡＱ検索システム３０は、ユーザが顧客端末１０に入力した問合わせ事項を先ず入力し、公開用ソリューションＤＢ３２による検索結果およびその回答内容（ソリューション）を自動的に回答する。公開用ソリューションＤＢ３２は、会員ユーザが自由に閲覧できる「よくある質問と回答」を格納している。公開用検索エンジン３１は、入力してくる問合わ事項を引き継ぎ、検索結果およびその回答内容を公開用ソリューションＤＢ３２から抽出し、ＷＥＢサーバ９０に送る。
【００２２】
このような目的を効果的に実現するために、公開用ＦＡＱ検索システム３０は、ユーザからの問合せ内容に対して適切な詳細問合せフォームを抽出し、顧客端末１０表示させ、更に詳細な問合せ事項を入力させることによって問合せ内容を絞り込む機能も併せ持つ。
【００２３】
内部用ＦＡＱ検索システム４０は、公開用ＦＡＱ検索システム３０による回答内容では満足できないユーザが、カスタマーサポートに問い合わせる旨の指示をした場合に機能する。内部用検索エンジン４１は、入力している問合わ事項を引き継ぎ、検索結果およびその回答内容を内部用ソリューションＤＢ４２から抽出する。内部用ソリューションＤＢ４２は、通常はユーザ向けとしては不適当なためプロバイダ内部で使用される回答集を格納している。
【００２４】
自動振分システム６０は、カスタマーサポート要員であるエージェントが担当する専門分野毎に、ユーザからの問合せ、および内部用ＦＡＱ検索システム４０による抽出結果を自動的に振り分けて、担当エージェントにカスタマーサポート業務を割り振る。エージェントとは、高度な専門知識の下にユーザの意図を理解して適切な処理を実行する主体をいう。抽出結果はカスタマーサポートの回答候補でり、ユーザからの問合せと関連付けられる。また、担当エージェントへの割振りのキーは、公開用ＦＡＱ検索システム３０が抽出した詳細問合せフォームによって定められる。
【００２５】
エージェント端末７０は、自動振分システム６０によってカスタマーサポート業務を割り振られたエージェントが、ユーザからの問い合わせに対して回答を作成するために使用される。エージェント端末７０では、自動振分けシステム６０によって振り分けられたユーザからの問合せ、およびび内部用ＦＡＱ検索システム４０の使用が可能である。エージェントは、エージェント端末７０において、内部用ＦＡＱ検索システム４０による抽出結果を加工することができ、その結果を顧客対応履歴管理ＤＢ５０に登録する。
【００２６】
顧客対応履歴管理ＤＢ５０は、顧客対応に問合せ事項，ＦＡＱ検索結果およびカスタマーサポート内容を格納しており、ユーザおよびカスタマーサポートの双方から閲覧できる。図２は、顧客対応履歴管理ＤＢ５０におけるユーザ質問管理，ＦＡＱ検索結果管理およびカスタマーサポート回答結果管理を示す。
【００２７】
図２において、ユーザ質問管理は、ユーザＩＤ毎に、ソリューションＩＤ，サポートＩＤ，日付・時間，問合せタイトルおよび質問事項を格納し、ユーザ毎にソリューションとカスタマーサポートの回答との結び付けを管理する。ソリューションＩＤとは、公開用ソリューションＤＢ３２に格納されているソリューションの識別記号、サポートＩＤとはカスタマーサポートの識別記号、日付・時間は問合せの日付と時間、問合せタイトルとは「メールの受信ができない」等ユーザが回答を得たい問題、質問事項とは問合せタイトルの詳細内容を意味する。
【００２８】
ＦＡＱ検索結果管理は、公開用ＦＡＱ検索システム３０による検索の結果を、ユーザＩＤ毎に、ソリューションＩＤと日付・時間として格納する。また、カスタマーサポート回答結果管理は、エージェントによるカスタマーサポート解答の結果を、ユーザＩＤ毎に、サポートＩＤ，日付・時間およびサポート回答内容として格納する。
【００２９】
以上の説明から分かるように、本発明におけるカスタマーサポートとは、公開用ＦＡＱ検索システム３０およびエージェントが関わってくる内部用ＦＡＱ検索４０によるサポートの意味で使用される広義の場合と、エージェントが関わってくる内部用ＦＡＱ検索４０によるサポートの意味でのみ使用される狭義の場合とがある。
【００３０】
【実施例の動作】
次に、本実施例の動作について、図３のフローチャートおよび図４〜図６の顧客端末１０における画面イメージ図を参照して説明する。
【００３１】
先ず、ユーザが顧客端末１０から本プロバイダが提供するカスタマーサポートサイトにアクセスすると、図４の上段に示すように、ユーザＩＤとパスワードの入力を求めるユーザ認証画面が顧客端末１０に表示される。ユーザがユーザＩＤとパスワードを入力し、認証サーバ８０による会員ＤＢ２０の照会によって会員の確認がされると、ＷＥＢサーバ９０にログインされる。
【００３２】
ＷＥＢサーバ９０は、顧客対応履歴管理ＤＢ５０にアクセスし、図４の中段に示すように、現在までの問合せ履歴を顧客端末１０に表示する。ユーザは、この問合せ履歴の中で閲覧したいものがある場合には、該当する履歴項目を指定して「閲覧」ボタンをクリックすればよい。すると、指定された問合せ内容と、それに対するＦＡＱ検索結果またはサポート回答内容が、公開用ソリューションＤＢ３２または内部用ソリューションＤＢ４２から読み出されて顧客端末１０に画面表示される。なお、比較的最近に問い合わされたものは、Ｃｏｏｋｉｅ機能により顧客端末１０に保存されている。
【００３３】
図４の中段に示す画面に表示された問合せ履歴に無い、新しい問合せをしたい場合には、ユーザは、この画面上で「問合せ」ボタンをクリックすればよい。図３は、その場合の顧客端末１０およびサーバ側の処理を示す。サーバ側とは、図１でインターネット網１００の右方に存するプロバイダ側を意味する。
【００３４】
「問合せ」ボタンのクリックによって、図４の下段に示す問合せフォーム画面が顧客端末１０に表示されるので（図３のステップＳ１）、問合せ内容を文章で入力して、「登録」ボタンをクリックする（ステップＳ２）。図４の下段では、「メールの送信ができないのですが。」との問合せ内容が例示されている。なお、問合せ内容は、文章によらず、キーワードにより入力してもよい。
【００３５】
入力された問合せ内容は公開用検索エンジン３１に送られ、公開用検索エンジン３１は問合せ内容に合致する詳細問合せフォームを抽出し（ステップＳ３）、顧客端末１０に表示させる（ステップＳ４）。図５は、図４の「メールの送信が
できないのですが。」との問合せ内容に対する
【メール関連問合せフォーム】と
、
【ＡＤＳＬ関連問合せフォーム】とが明示されている。
【００３６】
ユーザは、この詳細問合せフォーム内の問合せタイトル以外の欄に該当する情報を入力する（ステップＳ５）。情報を入力すべき項目は、問合せフォーム毎に異なっている。問合せ内容を入力後、「送信」ボタンをクリックすると（ステップＳ５）、公開用検索エンジン３１は問合せ内容に従って公開ソリューションＤＢ３２に検索をかけ（ステップＳ６）、検索結果を端末１０に表示させる（ステップＳ７）。
【００３７】
図６の上段は、図５に示した問合せ内容に対する検索結果を示す。図６の上段では、５つの検索結果が提示されているので、この中から解決を試みることができる（ステップＳ８）。そのとき、５つの検索結果に対する１つのタイトルをクリックすれば、図６の下段に示すように、操作の手順が示されるので、ユーザは手順どおりに操作していけばよい。図６の下段には、５番目の検索結果に対する操作手順が例示されている。トライされた解決策対応の検索結果番号にはアンダーラインが施される。
【００３８】
検索結果に対する、いずれかの解決策によってユーザが満足のいく回答を得られた場合には（ステップＳ９でＹＥＳ）、図６の下段に示す枠の内の「解決できた」をクリックすると、公開用検索エンジン３１は顧客対応履歴管理ＤＢ５０に問合せ内容と検索結果（ソリューションＩＤ）とを登録する（ステップＳ１０）。これにより、次回以降、顧客対応履歴管理ＤＢ５０にアクセスすれば、いつでもその内容を閲覧することが可能になる。
【００３９】
ユーザが特定の解決策をトライしても満足する結果を得られない場合は（ステップＳ９でＮＯ）、図６の下段に示す枠の内の「別の解決策を見る」をクリックすると（ステップＳ１１でＹＥＳ）、図６の上段の画面に回帰するので、上述と同様にして別の検索結果を選択し、その解決策試みることができる（ステップＳ８）。
【００４０】
いずれの解決策によってもユーザが満足のいく回答を得られないので、公開用ソリューションＤＢ３２の再検索をしたい場合には（ステップＳ１２でＹＥＳ）、図６の上段の画面上で、「検索し直す」ボタンをクリすると、図４の下段に示した問合せフォーム画面に回帰するので、ユーザは問合せ内容を変更して（ステップＳ５）再検索することにより検索精度を高めることができる。
【００４１】
以上の検索履歴は顧客端末１０のＣｏｏｋｉｅに一時的に登録しておく。
【００４２】
次に、上述の解決策のトライによっても満足のいく内容が得られない場合（ステップＳ９，Ｓ１１，Ｓ１２でＮＯ）、問合せフォームに入力した内容およびＣｏｏｋｉｅに一時的に登録されている検索履歴をあわせてカスタマーサポートに問い合わせるために、図６の下段の画面上で「解決策が見つからないのでカスタマーサポートに問い合わせる」ボタンを押す（ステップＳ１３）。すると、顧客対応履歴管理ＤＢ５０に質問事項等が書き込まれる（ステップＳ１４）。また、サポートＩＤが払い出されて書き込まれる。
【００４３】
なお、「解決策が見つからないのでカスタマーサポートに問い合わせる」ボタンは、図６の上段に示した検索結果の内のいずれかの解決策をトライした後でないと有効化されない。従って、ユーザは、公開用ＦＡＱ検索システム３０による検索結果に基づいて解決を図ってからでないと、カスタマーサポートを利用できない仕組みになっている。
【００４４】
書き込まれた情報は自動的に内部用ＦＡＱ検索システム４０に引き継がれ、内部用検査用エンジン４１は内部用ソリューションＤＢ４２から回答候補を抽出しにいく（ステップＳ１５）。抽出された回答候補の中で、ユーザがすでに検索して閲覧したソリューションに関しては、回答候補から削除する。
【００４５】
自動振分システム６０は、ユーザが問い合わせた情報に回答候補を関係付けて、問合せを担当エージェントに割り振りを行う（ステップＳ１６）。担当エージェントへの割振りのキーは、ユーザが抽出した詳細問合せフォームで、このフォームごとにエージェントを予め指定しておく。
【００４６】
エージェント端末７０では、割り振られた問合せ内容およびびそれに結び付けられた内部用ＦＡＱ検索システム４０の回答候補を閲覧し、必要なら内容を加工し（ステップＳ１７）、その結果を顧客対応履歴管理ＤＢ５０に登録する（ステップＳ１８）。
【００４７】
ユーザは、ユーザＩＤとパスワードによる本人確認を受けることを前提に顧客対応履歴管理ＤＢ５０にアクセスして、エージェントが登録した回答を顧客端末１０において得ることができる。
【００４８】
なお、以上に説明したカスタマーサポート方法は、サーバを構成するコンピュータにおいてプログラムを実行することによっても行うことができる。そのプログラムは、コンピュータを制御して、図３に示したのと同様な処理をさせる。
【００４９】
【発明の効果】
本発明の第１の効果は、ユーザが公開用ＦＡＱ検索システムで検索した検索履歴を問合せ内容とともにカスタマーサポートへ送信し、内部用ＦＡＱ検索システムで検索させ、エージェントによる処理を経て回答を表示可能な構成としたため、ＦＡＱに適切な回答が無ければ、エージェントが関与するカスタマーサポートを自動的に受けられ、ユーザは問題に対する適切な回答を迅速に得ることができるようになるということである。
【００５０】
本発明の第２の効果は、エージェントによるカスタマーサポートは、問合せ詳細フォームに基づき割り振る構成としたため、専門分野別に分化する問合せのエージェントへの割振りを適切、かつ迅速にできるということである。
【００５１】
本発明の第３の効果は、ユーザの問合せ内容に適した問合せ詳細フォームを問合せ内容から抽出して顧客端末に表示し、詳細フォームに従った詳細問合せ内容の入力させる構成としたため、回答に必要な情報が一度に入手でき、ユーザ側およびカスタマーサポート側双方の負担を軽減できるということである。
【００５２】
本発明の第４の効果は、ＦＡＱ検索履歴が無ければ、カスタマーサポートへ問合せを送信できない構成としたため、ユーザはＷＥＢ上に掲載されているＱ／Ａを見ざるを得ず、よくある質問についてまでもカスタマーサポートに問い合わせることを阻止し、問題解決のスピードを速めることができるということである。
【００５３】
本発明の第５の効果は、ユーザからの問合せとエージェントの回答の対応履歴を蓄積していき、双方から閲覧可能な構成としたため、ユーザの検索履歴および、それに基づいた回答を合わせてカスタマーサポートの従事者がみることにより回答作成の効率化が図れるということである。この方法をユーザが繰り返すことで、サーバ上に履歴が蓄積され、検索精度を更に向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のカスタマーサポートシステムの一実施例を示図
【図２】図１における顧客対応履歴管理ＤＢ５０のユーザ質問管理，ＦＡＱ検索結果管理およびカスタマーサポート回答結果管理を示す図
【図３】図１に示したカスタマーサポートシステムの動作を示すフローチャート
【図４】図１に示した顧客端末におけるログインから問合せ内容を入力するまでの画面遷移図
【図５】図１に示した顧客端末における問合せ内容に応じた問合せフォーマットを示す図
【図６】図１に示した顧客端末における、検索結果とそれに基づく解決策の操作手順を例示する図
【符号の説明】
１０　　　　顧客端末
２０　　　　会員ＤＢ
３０　　　　公開用ＦＡＱ検索システム
３１　　　　公開用検索エンジン
３２　　　　公開用ソリューションＤＢ
４０　　　　内部用ＦＡＱ検索システム
４１　　　　内用検索エンジン
４２　　　　内部用ソリューションＤＢ
５０　　　　顧客対応履歴管理ＤＢ
６０　　　　自動振分システム
７０　　　　エージェント端末
８０　　　　認証サーバ
９０　　　　ＷＥＢサーバ
１００　　　インターネット網

Claims

カスタマーサポート主体がユーザに公開している公開用ソリューションデータベースと、通常は前記カスタマーサポート主体内部で使用する内部用ソリューションデータベースとを備え、
前記ユーザが前記カスタマーサポート主体に問い合わせると、ユーザによる前記公開用ソリューションデータベースの検索結果が問合せ内容とともに前記カスタマーサポート主体へ送信され、前記内部用ソリューションデータベースの検索と、エージェントの処理とにより得られる回答を前記ユーザの顧客端末に表示させることを特徴とするカスタマーサポートシステム。
前記エージェントによるカスタマーサポートは、問合せ詳細フォームに基づき割り振られることを特徴とする請求項１に記載のカスタマーサポートシステム。
前記問合せ詳細フォームは、ユーザの問合せタイトルから抽出されることを特徴とする請求項２に記載のカスタマーサポートシステム。
前記ユーザの前記カスタマーサポート主体への問合せは、当該ユーザによる前記公開用ソリューションデータベースの検索結果の履歴がなければできないことを特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれかに記載のカスタマーサポートシステム。
前記ユーザからの問合せと前記エージェントの回答の対応履歴をユーザ毎に蓄積し、前記ユーザと前記エージェント双方の端末から閲覧可能な顧客対応履歴管理データベースを設けたことを特徴とする請求項１ないし請求項４のいずれかに記載のカスタマーサポートシステム。
カスタマーサポート主体がユーザに公開している公開用ソリューションデータベースと、通常は前記カスタマーサポート主体内部で使用するための内部用ソリューションデータベースとを備えたカスタマーサポートシステムにおけるカスタマーサポート方法であって、
前記ユーザの顧客端末から送信されてきた問合せ内容から詳細問合せフォームを抽出して前記顧客端末に表示する手順と、
前記詳細問合せフォームに従って前記顧客端末から送信されてきた問合せ詳細により前記公開用ソリューションデータベースを検索して前記顧客端末に表示する手順と、
前記公開用ソリューションデータベースの検索結果に満足しないユーザの顧客端末から送信されてきた問合せを受信すると、前記内部用ソリューションデータベースを検索する手順と、
前記満足しないユーザからの問合せを前記詳細フォームに基づきエージェントへ割り振る手順と、
前記エージェントが前記検索結果に基づいた処理により回答する手順と、
以上の問合せ，問合せ詳細，検索結果および回答を前記ユーザおよび前記エージェントの双方から閲覧できるデータベースに蓄積する手順とを有することを特徴とするカスタマーサポート方法。
カスタマーサポート主体がユーザに公開している公開用ソリューションデータベースと、通常は前記カスタマーサポート主体内部で使用するための内部用ソリューションデータベースとを備えたサーバを構成するコンピュータで実行さるカスタマーサポートプログラムであって、
前記ユーザの顧客端末から送信されてきた問合せ内容から詳細問合せフォームを抽出して前記顧客端末に表示する機能と、
前記詳細問合せフォームに従って前記顧客端末から送信されてきた問合せ詳細により前記公開用ソリューションデータベースを検索して前記顧客端末に表示する機能と、
前記公開用ソリューションデータベースの検索結果に満足しないユーザの顧客端末から送信されてきた問合せを受信すると、前記内部用ソリューションデータベースを検索する機能と、
前記満足しないユーザからの問合せを前記詳細フォームに基づきエージェントへ割り振る機能と、
前記エージェントが前記検索結果に基づいた処理により回答する機能と、
以上の問合せ，問合せ詳細，検索結果および回答を前記ユーザおよび前記エージェントの双方から閲覧できるデータベースに蓄積する機能とを前記コンピュータに行わせることを特徴とするカスタマーサポートプログラム。